CAS - 03 COMUNICACAO E COMPORTAMENTO INTERPESSOAL -- 1-2022

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CURSO DE APERFEIÇOAMENTO DE SARGENTOS
 COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO INTERPESSOAL 
VOLUME ÚNICO
COMUM
CAS
IMPRESSO NA GRÁFICA DA EEAR
MINISTÉRIO DA DEFESA
COMANDO DA AERONÁUTICA
ESCOLA DE ESPECIALISTAS DE AERONÁUTICA
CURSO DE APERFEIÇOAMENTO DE SARGENTOS
VOLUME ÚNICO
Apostila da Disciplina Comunicação e Comportamento
Interpessoal do Curso de Aperfeiçoamento de Graduados – CAS.
Edições(es):
1a Edição: TEN PSC RICELI – 2019
2a Edição: TEN PSC RICELI – 2020
3a Edição: TEN PSC RICELI – 2021
Revisor(es) Pedagógico(s):
2T PED ÉRICA – 2022
AP PED S. RODRIGUES - 2022
Revisor(es) Estilístico – gramatical:
AP MRM LILIAN – 2022
Revisor(es) de Diagramação:
2S SML FABIO – 2022
GUARATINGUETÁ - SP
2022
2OTEN PSC RICELLI
 SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO........................................................................................................................7
CAPÍTULO 1 - AS ESPECIFICIDADES DA COMUNICAÇÃO.........................................12
TÓPICO 1.1 - PROCESSO DE COMUNICAÇÃO................................................................12
TÓPICO 1.2 - PROCESSO DE COMUNICAÇÃO DE DUAS VIAS...................................14
TÓPICO 1.3 - PROBLEMAS POTENCIAIS DE COMUNICAÇÃO DE DUAS VIAS......16
TÓPICO 1.4 - FILTRAGEM NA COMUNICAÇÃO.............................................................18
TÓPICO 1.5 - PERCEPÇÃO DE CADA PESSOA.................................................................19
TÓPICO 1.6 - BARREIRAS PSICOLÓGICAS......................................................................21
TÓPICO 1.7 - MEIOS DE COMUNICAÇÕES.......................................................................22
TÓPICO 1.8 - OS DOCUMENTOS ESCRITOS E OS MEIOS ELETRÔNICOS..............27
TÓPICO 1.9 - CARACTERÍSTICAS DA BOA COMUNICAÇÃO.....................................28
TÓPICO 1.10 - A IMPORTÂNCIA DE SABER OUVIR.......................................................30
CAPÍTULO 2 - RELACIONAMENTO INTERPESSOAL....................................................33
TÓPICO 2.1 - BREVE HISTÓRICO SOBRE AS RELAÇÕES INTERPESSOAIS...........33
TÓPICO 2.2 - POR QUE FORMAMOS RELACIONAMENTOS?.....................................34
TÓPICO 2.3 - COMO DESENVOLVER E MANTER RELACIONAMENTOS?..............38
TÓPICO 2.4 - DIFERENÇAS INDIVIDUAIS.........................................................................40
TÓPICO 2.5 - TIPOS DE COMPORTAMENTOS NAS RELAÇÕES.................................41
CAPÍTULO 3 - JANELA DE JOHARI E RELAÇÕES INTERPESSOAIS NOS GRUPOS
.......................................................................................................................................................55
TÓPICO 3.1 - AUTORREVELAÇÃO E A JANELA DE JOHARI......................................55
TÓPICO 3.2 - RELAÇÕES INTERPESSOAIS NOS GRUPOS...........................................59
TÓPICO 3.3 - COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL............................................................63
TÓPICO 3.4 - COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL...............................................68
TÓPICO 3.5 - OS TERMOS TÉCNICOS DE CADA PROFISSÃO.....................................70
CONSIDERAÇÕES FINAIS......................................................................................................75
REFERÊNCIAS...........................................................................................................................76
EEAR EEAR CAS - COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO INTERPESSOALCAS - COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO INTERPESSOAL 77 / / 7878
APRESENTAÇÃO
Prezado(a) Aluno(a), parabéns por sua matrícula neste Curso de Aperfeiçoamento de
Sargentos (CAS). Trata-se de um grande momento em sua carreira.
Possivelmente você já teve contato com parte dos assuntos que serão tratados nesta
apostila. Entretanto, o que se pretende é sistematizar esse conhecimento de forma a capacitá-lo
para exercer as atribuições de um graduado em sua posição hierárquica, em que serão exigidos
conhecimentos e habilidades para assessorar superiores e orientar equipes compostas por
militares mais modernos. 
Recomenda-se que estude atentamente todo o conteúdo disponibilizado, até mesmo
aquele que já tenha conhecimento. Isso contribuirá para que se aproprie, de foma mais efetiva
dos assuntos tratados. 
É importante destacar que você será o protagonista na construção de sua aprendizagem;
desse modo, é necessário que desenvolva uma rotina de estudo e mantenha-se atento às etapas do
curso.
Segue uma sugestão de roteiro para seus estudos.
1) Registre suas observações iniciais sobre o texto destacando os pontos mais relevantes.
2) Identifique de 3 a 5 palavras-chave e faça breves anotações sobre cada uma delas.
3) Compare o texto a outras leituras que você já tenha realizado sobre assuntos similares (Quais
correlações e associações você pode fazer com relação ao texto? Faça breves anotações,
infográficos ou desenhos.
4) Experimente decompor o texto em tópicos acrescidos de um breve comentário. Após ter feito
essa decomposição, faça um resumo, reconstruindo o texto com suas próprias palavras a partir
dos tópicos.
5) Estabeleça um diálogo sobre o texto utilizando o fórum entre pares no AVA. Você poderá
construir um “mapa mental” sobre o assunto estudado.
6) Faça uso do material complementar disponível na Biblioteca Virtual no AVA.
Votos de sucesso em seus estudos!
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ESTRUTURA DA DISCIPLINA
A disciplina “Comunicação e Comportamento Interpessoal” pertencente ao Campo
Técnico Especializado e à área das Ciências Sociais Aplicadas, tem como objetivos específicos:
a) Caracterizar a comunicação, seus meios e a importância do saber ouvir (Cn);
b) Identificar a boa comunicação, a filtragem e as percepções das pessoas no processo de
comunicação (Cp);
c) Identificar as principais características da comunicação no ambiente de trabalho (Cn);
d) Compreender os tipos de comportamentos voltados ao relacionamento interpessoal
(Cp);
e) Identificar as características do relacionamento interpessoal e do ser humano como
ser social (Cn); e
f) Descrever a autorrevelação, a janela de JOHARI e as formas de relacionamento
interpessoal nos grupos (Cn).
Buscando atingir os objetivos específicos, a disciplina contará com uma carga horária de 
34 (trinta e quatro) tempos para instrução e 04 (quatro) tempos para avaliação, distribuídos em 
03 (três) unidades didáticas: 
1) Comunicação Interpessoal
2) Comunicação no ambiente de trabalho
3) Relacionamento interpessoal, autorrevelação e a janela de JOHARI
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A Unidade 1 está estruturada da seguinte forma:
1. COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
Objetivos específicos da Unidade 1:
a) Caracterizar a comunicação, seus meios e a importância do saber ouvir (Cn); e
b) Identificar a boa comunicação, a filtragem e as percepções das pessoas no processo de
comunicação (Cp).
SUBUNIDADE OBJETIVOS OPERACIONALIZADOS
1. AS ESPECIFICIDADES
DA COMUNICAÇÃO E
O “SABER OUVIR”
a) Apontar os princípios do processo de comunicação
(Cn);
b) Enumerar os meios de comunicação (Cn); e
c) Distinguir a importância do saber ouvir no contexto
pessoal e fora desse contexto (Cp).
2. A BOA
COMUNICAÇÃO
a) Destacar a filtragem na comunicação (Cn);
b) Caracterizar as percepções de cada pessoa no
processo de comunicação (Cn); e
c) Descrever as características da boa comunicação
(Cp).
A Unidade 2 está assim estruturada:
2. COMUNICAÇÃO NO AMBIENTE DE TRABALHO
Objetivos específicos da Unidade 2:
a) Identificar as principais características dacomunicação no ambiente de trabalho (Cn)
SUBUNIDADE OBJETIVOS OPERACIONALIZADOS
1. AMBIENTE DE
TRABALHO E O
COMUNICAR-SE
a) Caracterizar o uso de termos técnicos nas profissões
(Cn);
b) Enumerar os meios de comunicação (Cn); e
c) Identificar a comunicação institucional (Cn).
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Por fim, a Unidade 3 está estruturada da seguinte forma: 
3. RELACIONAMENTO INTERPESSOAL, AUTORREVELAÇÃO E A JANELA DE
JOHARI
Objetivos específicos da Unidade 3:
a) Compreender os tipos de comportamentos voltados ao relacionamento interpessoal (Cp);
b) Identificar as características do relacionamento interpessoal e do ser humano como ser
social (Cn); e
c) Descrever a autorrevelação, a janela de JOHARI e as formas de relacionamento
interpessoal nos grupos (Cn).
SUBUNIDADE OBJETIVOS OPERACIONALIZADOS
1. RELACIONAMENTO
INTERPESSOAL E O SER
SOCIAL
a) Descrever as características principais do histórico
das relações interpessoais (Cn);
b) Identificar as características na formação de relacionamentos
(Cn);
c) Apontar o ser humano como ser social (Cn); e
d) Identificar as formas de desenvolver e manter
relacionamentos (Cn).
2. TIPOS DE
COMPORTAMENTOS
a) Apontar os tipos de comportamentos voltados ao
relacionamento interpessoal (Cn); e
b) Distinguir os tipos de comportamentos no contexto das relações
interpessoais (Cp).
3. A
AUTORREVELAÇÃO E A
JANELA DE JOHARI E
AS RELAÇÕES
INTERPESSOAIS NOS
GRUPOS
a) Conceituar a autorrevelação e a janela de JOHARI nos
relacionamentos (Cn); e
b) Apontar as características das relações interpessoais nos grupos
(Cn).
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CAPÍTULO 1 - AS ESPECIFICIDADES DA COMUNICAÇÃO
Olá! Ao longo da leitura, você observará algumas estratégias as quais
utilizamos para facilitar a sua compreensão. Queremos que nosso contato
seja proveitoso, agradável e que essa fase da sua vida seja lembrada pelo
sucesso alcançado por meio de seu esforço e sua dedicação. Passaremos
algumas horas juntos e a todo momento dialogaremos sobre assuntos com
os quais você convive diariamente. É importante destacar que você será o
“ator” na construção da própria aprendizagem, por isso leia e responda
todos os questionamentos e respeite os marcadores, pois a metodologia
utilizada na confecção do material busca minimizar dúvidas, produzir
reflexões e desenvolver a sua aprendizagem e as habilidades necessárias.
Compreender, interpretar, analisar e avaliar são pontos importantes para
o eu aprendido. Esperamos que nossa convivência contribua ainda mais
para seu aperfeiçoamento e a construção das habilidades necessárias para
seu sucesso profissional.
TÓPICO 1.1 - PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Iniciaremos nossa conversa tentando responder à pergunta: O que é a
comunicação? Vamos descobrir juntos?
Uma primeira resposta nos diz que a Comunicação é a transferência de informação e
compreensão de uma pessoa para a outra. É uma forma de atingir os outros com ideias, fatos,
pensamentos, sentimentos e valores. Ela é uma ponte do sentido entre as pessoas, de tal forma
que elas podem compartilhar aquilo que sentem e sabem. A comunicação é um processo ou
sucessão de fenômenos ligados à troca de mensagens.
Durante a comunicação são transmitimos conteúdos intelectuais e/ou emocionais; esses
conteúdos ocorrem simultaneamente durante a mensagem. Um aspecto importante da
comunicação é que ela sempre envolve, no mínimo, duas pessoas: aquela que emite a mensagem
(emissor) e aquela que recebe a mensagem (receptor) (Figura 1). 
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 EEAR EEAR CAS - COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO INTERPESSOALCAS - COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO INTERPESSOAL 1313 / / 7878 
Além do emissor e do receptor, existem outros elementos que compõem a comunicação,
os quais estão descritos a seguir: 
Emissor (fonte): é o indivíduo ou grupo que emite a mensagem com ideias, informações,
necessidades, ou desejos e o propósito de comunicá-los a uma pessoa ou grupo de pessoas
(BERLO, 1999).
Codificação: significa formular o conteúdo por meio de símbolos (palavras, gestos, etc.)
e selecionar o veículo mais adequado para a transmissão da informação. O emissor precisa tentar
estabelecer um significado “mútuo” (BERLO, 1999; OLIVEIRA, 2005).
Mensagem: é a forma física na qual o emissor codifica a informação com o objetivo de
transmiti-la a alguém. A mensagem pode ter qualquer forma que possa ser captada e
compreendida por um ou mais sentidos do receptor (OLIVEIRA, 2005).
Canal: é o meio de transmissão de uma pessoa a outra (a voz, papel, meios eletrônicos).
O canal deve ser adequado à mensagem, para que a comunicação seja eficiente e eficaz
(STONER e FREEMAN,1999; OLIVEIRA, 2005).
Receptor: é a pessoa ou grupo a quem se destina a mensagem, logo ele é o alvo da
comunicação. Se a mensagem não chegar ao receptor ou este não a compreender, a comunicação
não acontece (BERLO, 1999).
Decodificação: ocorre quando a mensagem chega e os símbolos utilizados na codificação
são traduzidos em informações e sentimentos significativos pelo destinatário. O receptor deve
perceber a mensagem e em seguida interpretá-la. Em geral, quanto mais a decodificação do
EEAR – DIVISÃO DE ENSINO DE PÓS FORMAÇÃO (DEPF)EEAR – DIVISÃO DE ENSINO DE PÓS FORMAÇÃO (DEPF)
FONTE: O AUTOR (2020).
FIGURA 1 - PROCESSO DE COMUNICAÇÃO ENTRE EMISSOR E RECEPTOR
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receptor se aproxima da mensagem pretendida pelo emissor, mais eficaz será a comunicação
(SOUZA e FERREIRA,1999; OLIVEIRA, 2005).
E como estão nossos estudos até aqui? Vamos em frente!!
Vimos até aqui alguns aspectos da comunicação e os elementos que a compõem. Na
sequência, daremos continuidade ao estudo da comunicação em seus diferentes aspectos e a
influência destes no comportamento interpessoal.
TÓPICO 1.2 - PROCESSO DE COMUNICAÇÃO DE DUAS VIAS
O processo de comunicação de duas vias é o método pelo qual o emissor atinge o
receptor com a mensagem obtendo seu feedback (LOURENÇO, 2011). Esse processo requer oito
etapas, independentemente se há fala de ambas ou de apenas uma das partes envolvidas na
comunicação, ou ainda se esta se dá por sinais ou por qualquer outro meio.
As etapas do processo de comunicação de duas vias são (DAVIS, 1996) estas:
Primeira etapa: consiste em elaborar uma ideia que o emissor deseja transmitir.
Segunda etapa: trata-se de codificar a ideia; nessa etapa, o emissor determina o método
de transmissão para que as palavras e símbolos possam ser organizados de modo adequado ao
tipo de transmissão. 
Terceira etapa: consiste na transmissão da mensagem elaborada por meio do método
escolhido, seja este memorando, telefone ou mesmo uma visita pessoal. Os emissores também
escolhem certos canais e tentam manter a comunicação livre de barreiras e de interferências, de
tal forma que as mensagens tenham a oportunidade de atingir seus receptores e atrair atenções. 
Quarta etapa: caracteriza-se pelo recebimento da mensagem. Dessa forma, a iniciativa é
transferida ao receptor, que deve estar preparado para receber a mensagem. 
Quinta etapa: caracteriza-se pela decodificação a mensagem, de forma que ela possa ser
compreendida. O emissor deseja que ela seja compreendida pelo receptor exatamente como foi
enviada.
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 EEAR EEAR CAS- COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO INTERPESSOALCAS - COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO INTERPESSOAL 1515 / / 7878 
Sexta etapa: consiste em aceitar ou rejeitar a mensagem, após esta ter sido obtida e
decodificada pelos receptores. Os emissores, certamente, gostariam que os receptores aceitassem
sua comunicação da forma pretendida, para que as atividades pudessem se desenvolver como
planejadas. Entretanto, a aceitação é uma questão de escolha e grau, de modo que o receptor
tenha um considerável controle sobre se vai adotar toda a mensagem ou apenas parte dela.
Alguns fatores que afetam a decisão de aceitação refletem as percepções de exatidão da
mensagem e da autoridade do emissor e as implicações comportamentais para o receptor. 
Sétima etapa: é o uso da informação pelo receptor. Este pode descartá-la, guardá-la para
o futuro ou tomar qualquer outra decisão quanto ao que fazer com a informação adquirida no
processo de comunicação. Esta é uma etapa crucial da ação e o receptor tem amplo controle
sobre o que fazer. 
Oitava etapa: Ocorre quando o receptor toma conhecimento da mensagem e responde ao
emissor; nesse momento ocorre então o feedback.. Nesta etapa, a curva de comunicação torna-se
completa, pois existe um fluxo na mensagem entre o emissor e o receptor, e vice-versa. 
A comunicação de duas vias se completa e se concretiza apenas por meio do feedback.
Para facilitar a compreensão do processo, podemos compará-lo a uma partida de tênis, a qual só
é possível ocorrer adequadamente se a bola lançada por um dos jogadores for rebatida pelo outro
jogador no lado oposto da quadra. Esse ato de rebater a bola de tênis seria o feedback na
comunicação de duas vias. Nesta, o emissor envia a mensagem, e o receptor a devolve ao
emissor. O resultado é o desenvolvimento da situação, o que facilita o ajustamento e a adequação
das respostas anteriores do receptor (DAVIS; NEWSTRON, 2001). 
Por essa razão, o feedback é essencial para uma boa comunicação; ele proporciona ao
receptor a possibilidade de devolver a pergunta ou aquilo que foi expresso pelo emissor de forma
decodificada, favorecendo a confirmação ou a negação do que foi dito.
O feedback no processo de comunicação de duas vias apresenta funções múltiplas: 
• Favorece a comunicação entre emissor e receptor.
• Aumenta os potenciais de confiança entre emissor e receptor. 
• Ajuda a reduzir ou mesmo eliminar obstáculos na comunicação.
• Ajusta expectativas e necessidades do emissor. 
• Corrige possíveis erros do processo de comunicação, etc.
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1616 / / 7878 CCAS - COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO INTERPESSOALAS - COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO INTERPESSOAL EEAREEAR
Até esse momento vimos as etapas do processo de comunicação de
duas vias e várias funções do feedback. Muitas dúvidas? Animado
para continuar? Vamos em frente!!! A seguir tomaremos
conhecimento dos problemas nesse tipo de comunicação.
TÓPICO 1.3 - PROBLEMAS POTENCIAIS DE COMUNICAÇÃO DE DUAS VIAS
Apesar dos evidentes benefícios na execução do processo de comunicação de duas vias,
vale ressaltar que esta não é exclusivamente benéfica. Ela também pode causar dificuldades.
Como exemplo dessas dificuldades, duas pessoas podem discordar fortemente sobre algum
tópico, mas só perceberão isso quando estabelecerem uma comunicação de duas vias. Quando
expuserem seus diferentes pontos de vista sobre o tópico em questão, elas poderão polarizar
ainda mais, assumindo posturas com defesas mais enérgicas de suas opiniões. Não obstante, a
comunicação de duas vias, ao mesmo tempo que evidencia a dificuldade quanto à exposição dos
pontos de vistas individuais no exemplo proposto, ajuda a compreender a natureza de suas
diferenças. 
Outra dificuldade que pode ocorrer é a dissonância cognitiva. Esta é um conflito interno
que ocorre quando as pessoas recebem informações incompatíveis com seus próprios sistemas de
valor, suas decisões anteriores ou outras informações que possam ter (LOURENÇO, 2011). As
pessoas, por não se sentirem à vontade com a dissonância cognitiva, tentam removê-la ou reduzi-
la. Para tal, as pessoas podem tentar obter novos dados, mudar sua interpretação, reverter suas
decisões ou trocar seus valores, podendo recusar-se ainda a acreditar no comando dissonante, ou
racionalizá-lo. 
A comunicação também sofre modificações devido aos filtros utilizados para elaborar o
pensamento. Esses filtros derivam das experiências anteriores, conhecimentos prévios, questões
de âmbito cultural e linguagem. Quanto maior o número de pessoas em um ambiente, maior será
o número de filtragem durante o processo de comunicação, e esse fato pode causar barreiras na
comunicação.
Pode-se observar que, durante o processo de comunicação, ocorrem diálogos inadequados
e confusos com direito a distorções decorrentes de palavras ou escrita mal expressas pelo
emissor. Em contrapartida o receptor precisa codificar e decodificar a mensagem, causando
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 EEAR EEAR CAS - COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO INTERPESSOALCAS - COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO INTERPESSOAL 1717 / / 7878 
diversas distorções. Por essa razão, é necessário eliminar, na medida do possível, fatores que
causam distorções na mensagem emitida. 
Observe problemas de comunicação (ruído) na Figura 2.
 FONTE: O AUTOR (2020).
Vimos anteriormente que o processo de comunicação apresenta diversas
características e também vimos as etapas do ato de se transmitir e receber
mensagens. Além disso, uma pergunta que se apresenta diz respeito à
filtragem na comunicação. Vejamos a seguir um pouco mais sobre isso.
Vamos fazer algumas
anotações!
- Procure no conteúdo estudado as palavras-chave
que melhor representam o que foi estudado até
aqui.
- Faça uma lista dessas palavras-chave seguida de
um breve comentário.
- A partir da leitura delas, tente reconstruir o que
foi visto.
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 FIGURA 2 - RUÍDO
1818 / / 7878 CCAS - COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO INTERPESSOALAS - COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO INTERPESSOAL EEAREEAR
TÓPICO 1.4 - FILTRAGEM NA COMUNICAÇÃO
Você já passou por uma situação em que, ao transmitir uma mensagem, o receptor a
interpretou de uma maneira diferente da qual você quis passar? Nesse caso, diz-se que a
mensagem teve a sua informação distorcida, ou ainda, que houve filtragem na comunicação. 
Quando uma mensagem é recebida apenas em parte ou sua informação é distorcida, a
comunicação ocorre, porém há o que se chama de filtragem. Os indivíduos, em razão de suas
experiências de vida, religião, educação ou perspectivas de visão do mundo, filtram as
mensagens, interpretando-as como querem ou selecionando o que querem das suas informações.
Assim, pode-se dizer que filtrar é distorcer a informação para atender ao interesse pessoal do
emissor ou para torná-la mais aceitável ao receptor (LACOMBE, 2017). 
Na Figura 3 podemos observar como ocorre esse processo na comunicação.
Além das distorções normalmente existentes em qualquer comunicação, em função das
próprias deficiências do processo, há aquelas filtragens que são comuns nas relações entre os
chefes e os seus subordinados. 
A seguir encontram-se algumas razões para que as filtragens nas relações entre superiores
e seus os subordinados ocorram (LACOMBE, 2017).
 
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FONTE: O AUTOR (2020).
FIGURA 3 – PERCEPÇÃO DA REALIDADE
 EEAR EEAR CAS - COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO INTERPESSOALCAS - COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO INTERPESSOAL 1919 / / 7878 
FILTRAGEM NA COMUNICAÇÃO:INFERIOR => SUPERIOR
Algumas razões:
• Os subordinados querem vantagens;
• Os subordinados não confiam nos superiores;
• Os superiores não mostram desejo de serem informados;
• Os superiores reagem emocionalmente às más notícias; e
• Os subordinados são mais leais aos colegas e subordinados que aos superiores.
FILTRAGEM NA COMUNICAÇÃO: SUPERIOR => INFERIOR
Algumas razões:
• Os superiores não percebem as necessidades dos subordinados de receberem informações
que os instruiriam e os motivariam sobre aquilo que lhes cabe;
• Os superiores não dão informações aos subordinados, de forma consciente ou
inconsciente, para mantê-los menos informados e, portanto, mais dependentes;
• Os superiores não confiam nos subordinados;
• Os superiores escondem informações que acreditam que poderiam desmotivar os
subordinados.
Uma boa comunicação nas relações hierárquicas é capaz de motivar muito os
subordinados. Saber como seu trabalho influencia os resultados da empresa é um fator muito
forte de motivação.
Você já passou por uma situação na qual, ao transmitir uma mensagem, o
receptor a interpretou de uma maneira diferente da qual quis passar? 
TÓPICO 1.5 - PERCEPÇÃO DE CADA PESSOA 
Para a psicologia, a neurociência e as ciências cognitivas, a percepção pode ser definida
como a função cerebral que atribui significado a estímulos sensoriais, a partir de histórico de
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2020 / / 7878 CCAS - COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO INTERPESSOALAS - COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO INTERPESSOAL EEAREEAR
vivências passadas, ou seja, de suas memórias. Além destas, a percepção envolve também os
processos mentais e outros aspectos que podem influenciar a interpretação dos dados percebidos.
Por meio da percepção, um indivíduo organiza e interpreta as suas impressões sensoriais para
atribuir significado ao seu meio. Em outras palavras, a percepção consiste em aquisição,
interpretação, seleção e organização das informações obtidas pelos sentidos.
Como os mecanismos da percepção são influenciados por vivências e capacidades
individuais, ela acaba por diferir de pessoa para pessoa, constituindo-se em um dos maiores
filtros que existem. De modo geral, percebemos o que queremos perceber; vemos o que
esperamos ver e ouvimos o que esperamos ouvir.
Para ilustrarmos a individualidade do fenômeno da percepção, observe a Figura 4. O que
você vê ao observá-la? Você consegue perceber que há mais de uma imagem nela?
A ilustração (Figura 4) pode ser observada de duas formas diferentes. É possível se verem
na imagem dois idosos de frente um para o outro. Ou, ainda, dois homens sentados lateralmente,
um com um vaso sobre a cabeça e o outro tocando um instrumento musical de corda, havendo
ainda, nesse segundo plano, uma moça observando o cenário através de uma porta. 
Algumas pessoas conseguem observar as duas imagens na ilustração. Porém, existem
aquelas que não observam mais de uma imagem na ilustração; em geral não conseguem observar
a imagem de fundo.
EEAR – DIVISÃO DE ENSINO DE PÓS FORMAÇÃO (DEPF)EEAR – DIVISÃO DE ENSINO DE PÓS FORMAÇÃO (DEPF)
FONTE: O AUTOR (2020).
FIGURA 4 – PERCEPÇÃO
 EEAR EEAR CAS - COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO INTERPESSOALCAS - COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO INTERPESSOAL 2121 / / 7878 
TÓPICO 1.6 - BARREIRAS PSICOLÓGICAS
Ao longo do texto, falamos sobre alguns elementos que interferem na interpretação da
mensagem pelo receptor, como a filtragem e a percepção. Outro aspecto que também influência
a interpretação da mensagem é a tendência, inerente a todo ser humano, a fazer julgamentos,
avaliações, aprovações ou reprovações sobre qualquer mensagem emitida. Esse comportamento
ocorre dentro do quadro de referências (valores, crenças, preconceitos etc. que já temos
internamente) que carregamos em nossa história.
 Para evitar essas distorções, é necessário ver o quadro de referências do interlocutor e
tentar sentir como ele é sensibilizado. A frustração, por exemplo, pode se tornar uma barreira
psicológica na vida de um indivíduo, tornando-o negativo, fazendo-o achar que nada tem
solução, ou seja, a pessoa já tem o julgamento de que nada dará certo.
De acordo com Chiavenato (2003), existem três tipos de barreiras para a comunicação:
pessoais, físicas e semânticas. Essas interferências podem limitar a compreensão.
As barreiras pessoais são aquelas que surgem das emoções humanas, dos valores ou de
maus hábitos de escuta. Ocorrem com frequência nas situações de trabalho. Exemplo:
ressentimento, mágoa, raiva, apego de alguma situação que vai influenciar a comunicação. 
As barreiras físicas são interferências na comunicação que residem no ambiente no qual
se dá a informação. Exemplos: barulho, paredes estáticas, disposição de mesas etc.
As barreiras semânticas: a semântica é a ciência do significado, em contraste com a
fonética, que é a ciência dos sons. Quase toda comunicação é simbólica, isto é, efetuada por
meio de símbolos (palavras, quadros, ações) que sugerem certo significado. Exemplo: o chefe
fala para o seu subordinado: “Você está fazendo um trabalho dos diabos”, e o subordinado não
entende o sentido da frase. Essa barreira semântica conduz à barreira emocional e bloqueia a
comunicação. 
Mas como podemos superar essas barreiras?
Para superar as barreiras pessoais, físicas e semânticas, é preciso estar atento aos
símbolos de comunicação, tais como palavras, imagens, ações não verbais. Isso requer o estudo e
o uso da semântica, de modo a encorajar a compreensão.
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2222 / / 7878 CCAS - COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO INTERPESSOALAS - COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO INTERPESSOAL EEAREEAR
A maior parte das barreiras à comunicação é superável, desde que as pessoas estejam
cientes de que essas barreiras potenciais existem e desenvolvam táticas para lidar com elas. 
Você já passou por alguma situação em que não conseguiu se comunicar e
percebeu qual seria a barreira? Tente recordar de momentos como esse e
identifique as barreiras que existiam ali.
Para que a comunicação se torne mais eficaz, é necessário isto:
➢ Comunicar assertivamente: a mensagem será mais bem recebida se os funcionários
explicarem suas ideias explícita e diretamente.
➢ Usar canais múltiplos: a comunicação por meio de todos os canais é importante, para
que os funcionários possam ver, ouvir e sentir o que se deseja informar.
➢ Usar comunicação bidirecional: o envolvimento dos receptores na conversação é
necessário: o diálogo que ajuda a reduzir os mal-entendidos.
➢ Exprimir-se e apoiar-se: é importante tomar cuidados com o tom de voz, os gestos, a
linguagem, o uso de pausas, etc.
➢ Compreender o receptor: a compreensão leva à empatia (habilidade de ver as coisas
como a outra pessoa: colocar-se no seu lugar). A empatia conduz à comunicação
aprimorada, porque as pessoas desejam comunicar-se quando se sentem compreendidas. 
➢ Dar e buscar “feedbacks”: procurar sempre identificar o efeito da comunicação e
utilizar o resultado da análise para aperfeiçoar o processo, estabelecendo um “círculo
virtuoso” de retorno e aperfeiçoamento. 
De forma geral, podemos dizer que exprimir as ideias com clareza, evitar distrações,
respeitar o interlocutor, certificar-se de que a mensagem foi compreendida, acompanhar o
resultado e buscar retorno são os princípios da boa comunicação.
TÓPICO 1.7 - MEIOS DE COMUNICAÇÕES
Conhecer a influência sobre o processo de comunicação é extremamente importante para
que se possa obter boa comunicação nos ambientes de nosso convívio. É também importante
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considerar os tipos de comunicação (verbal/não verbal, explicita/implícita) e os canais de
comunicação (formais e informais).
A comunicação verbal, com o uso de palavras, pode envolve maior ou menor grau de
diálogo. É unilateral quando a comunicação acontece de cima para baixo, sem regresso do
destinatário ao emissor; ou bilateral, se a informação passa em ambos os sentidos, do superior ao
subordinado e vice-versa, formando um ciclo contínuo de mensagem – resposta.
A comunicação não verbal, é a transmissão de mensagens por meios que não utilizam as
palavras. O propósito desse tipo de comunicação é exprimir os sentimentos “por trás” de uma
mensagem. Esta ocorre por vários meios, tais como: ambiente (espaço físico em que a mensagem
ocorre), atitude física (posição do corpo, postura, gestos da mão, expressões faciais) que
comunicam a atitude do emissor em relação ao receptor e/ou mensagem, apresentação pessoal
(vestuário, adornos e aparência) e outras formas implícitas de comunicação. 
A comunicação explícita é a que se percebe por meio das palavras, dos símbolos. A
comunicação implícita são as implicações “captadas” pela maneira de transmitir a mensagem.
Quanto à forma de transmitir a mensagem, a comunicação pode ser oral (coloquial, mais ágil) ou
escrita (maior precisão). A escolha de uma forma ou outra dependerá do tempo, do custo e da
importância da mensagem e das preferências pessoais, das habilidades individuais e dos recursos
do emissor. 
A comunicação formal é aquela enviada, transmitida e recebida por meio da hierarquia
(cadeia de comando); a comunicação informal é a mensagem que circula fora dos sistemas
convencionais.
Os canais formais de comunicação são os caminhos oficiais para o envio de informações
dentro e fora da organização. São também meios de se enviar mensagens: publicações como
boletins e jornais, reuniões, memorandos escritos, correio eletrônico, quadro de avisos
tradicionais e informativos mais elevados. 
Os canais informais são a rede de comunicação não oficial que complementa os canais
formais. 
A chamada “rádio corredor” é o canal de comunicação mais importante, pois se refere aos
caminhos tortuosos que distorcem a informação. Esse canal de comunicação pode ser usado
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2424 / / 7878 CCAS - COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO INTERPESSOALAS - COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO INTERPESSOAL EEAREEAR
propositalmente para disseminar informações ao longo das linhas informais (HUGUENIN,
2012). 
A “rádio corredor” é o principal meio de transmissão de boatos e pode criar sérios
problemas. Boatos podem ser prejudiciais à moral e à produtividade (HUGUENIN, 2012).
A comunicação espontânea pode ocorrer no bar, perto da praça, nos corredores e no
elevador. Não se deve ter preconceito em utilizar os canais informais de comunicação, pois,
muitas vezes, é por meio deles, ou seja, da informalidade de um encontro, que é possível coletar
valiosas informações. 
Encontros não programados entre superiores e subordinados podem configurar um canal
de comunicação informal eficiente e eficaz. Os superiores eficazes não restringem suas
comunicações às reuniões formais; eles coletam também informações valiosas durante encontros
casuais (CARVALHO, 2012).
Apesar do avanço das tecnologias e das redes sociais, o contato direto ainda é o melhor e
mais eficaz meio de comunicação. Existem comportamentos, voluntários ou involuntários, que
somente são vistos pelo contato direto, como, por exemplo:
➢ A aparência física;
➢ Gestual;
➢ Contato visual;
➢ Cruzamento dos braços;
➢ Sorriso;
➢ Postura;
➢ Movimentos corporais;
➢ Expressão facial; e
➢ Vestimenta.
Indivíduos não se comunicam somente por palavras, mas também pelo movimento do
corpo. Fazer contato visual e se inclinar também representam abertura para ouvir o outro; assim
como cruzar os braços, por exemplo, indica posição defensiva na maioria das vezes. Estamos
tentados a tocar com frequência as pessoas com quem temos mais intimidade ou de quem
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gostamos mais. Todos esses comportamentos são exemplos de linguagem corporal. Quando o
meio de comunicação se dá por contato direto, além da linguagem verbal, os envolvidos no
processo experimentam também a linguagem corporal, um tipo de linguagem não verbal.
Em geral a linguagem corporal fornece informações que os outros meios não têm
condições de passar. O tom de voz também pode indicar vários sentidos na mensagem expressa.
Imagine, por exemplo, que há várias entonações que podem ser dadas à pergunta: “Quem é o
responsável?”. Algumas pesquisas indicaram que, em muitos casos, a expressão facial, a
linguagem corporal e a entonação correspondem a 90% do conteúdo da mensagem; e as palavras,
apenas 10% (LACOMBE, 2012).
Falar sobre comunicação é sempre muito interessante, não acha? Percebe
agora como nos comunicamos de diversas maneiras? O nosso diálogo ao
longo do nosso estudo é outro exemplo disso, não concorda?
Vamos fazer
algumas
anotações!
- Procure no conteúdo estudado as palavras-chave
que melhor representam o que foi estudado até aqui.
- Faça uma lista dessas palavras-chave seguida de
um breve comentário.
- A partir da leitura delas, tente reconstruir o que foi
visto.
Mintzberg (1973) realizou um estudo o qual mostrou que um dirigente
(supervisor/gerente) ocupa dois terços da sua atividade profissional com “trocas verbais” com
seus chefes, subordinados, colegas de outras áreas e pessoas de fora da instituição. Esse estudo
tem se mostrado válido ainda nos dias de hoje. Assim, o uso da palavra é o instrumento de gestão
por excelência do dirigente e seu meio privilegiado de entrar em contato com os outros para
obter resultados (LACOMBE, 2012). 
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2626 / / 7878 CCAS - COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO INTERPESSOALAS - COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO INTERPESSOAL EEAREEAR
Observe a Figura 5 e diga qual a sua impressão sobre ela?
FONTE: O AUTOR (2020).
Os contatos diretos ocorrem em palestras, encontros pessoais, conversas formais ou
informais, grupos de trabalho, reuniões formais periódicas, conversas no almoço, encontros
fortuitos e, até mesmo, festas e comemorações internas na empresa, na igreja ou clubes e
academias.
Segundo um estudo intitulado “o momento humano no trabalho”, publicado por Edward
Hallowell1, a maior parte dos altos executivos se comunicam com seus subordinados por meio
de correio eletrônico e correio de voz, raramente compartilham decisões por meio de contato
direto. 
A sala dos chefes são distantes dos empregados, e reuniões ocorrem de portas fechadas
com a presença somente de altos executivos. São raros os momentos em que se encontram com
subordinados (estacionamento ou nos corredores da empresa), os problemas são reprimidos e
difíceis de serem resolvidos sem o contato direto. 
A solução para uma comunicação positiva é simples: o contato pessoal; conversa com
contato visual, focar na pessoa com quem se está sendo necessário proporcionar ao emissor
atenção emocional, intelectual e presença física (SCARIOLI, 2017).
Conforme relatam estudos psicológicos realizados em diversos países, o contato pessoal é
fundamental desde a infância até a velhice, para a eficiência do trabalho como também para a
saúde emocional das pessoas. Lugares que não estimulam o contato pessoal tendem a criar um
1 Edward McKey “ Ned” Hallowell é um psiquiatra americano especializadoem Transtorno de Deficit de
Atenção e Hiperatividade (TDAH). Ele é o co-autor dos livros Driven to Distraction (1994) e Delivered
From Distraction.
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FIGURA 5 – COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
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ambiente artificial, frio e, por vezes, estressante. Locais assim, corre o risco de perder os
melhores indivíduos (Gross 2013).
TÓPICO 1.8 - OS DOCUMENTOS ESCRITOS E OS MEIOS ELETRÔNICOS
Notoriamente, a comunicação vem sofrendo transformações ao longo dos anos. Um dos
fatores que tem causado grande impacto sobre a comunicação, causando mudanças nesta,
consiste no uso de meios tecnológicos como veículos para exercê-la. Em razão desse fato,
acrescentaremos a questão tecnológica da comunicação para enriquecermos ainda mais as
reflexões sobre o assunto tratado nesta apostila.
Os documentos escritos (relatórios, cartas, boletins, atas de reuniões, memorandos, etc.)
proporcionam uma comunicação um tanto precisa, sendo um meio eficiente de comunicação, no
entanto eles não devem substituir, de forma alguma, o contato direto. Neste podem-se evitar
muitas distorções daquilo que se quer dizer e tem-se a possibilidade de feedback. 
Os meios eletrônicos têm sido extensivamente utilizados como ferramentas de
comunicação nos mais variados tipos e tamanhos de organizações, sejam do setor público sejam
do privado. Um exemplo da utilização de meios eletrônicos como ferramenta de comunicação:
reuniões e outros eventos institucionais são frequentemente informados por intranet, por e-mail
ou por redes sociais.
Pode-se observar que, em reuniões, sempre existe um microcomputador com uma
impressora, ou um escâner para digitalizar informações colocadas sobre papel e gravá-las em
meio magnético. Contudo, é notável que os meios eletrônicos facilitam, e muito, o dia a dia, mas
não se pode substituir o contato direto por eles.
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FONTE: O AUTOR (2019).
FIGURA 6 – COMUNICAÇÃO ESCRITA
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Que tal uma pausa para esticarmos as pernas e tomarmos uma água?
Aproveite e faça uma breve reflexo: Quais pontos positivos e negativos de
uma reunião onde a comunicação é feita por meio físico e outra onde é
feita por meio virtual?
Vamos fazer
algumas
anotações!
- Procure no conteúdo estudado as palavras-
chave que melhor representam o que foi
estudado até aqui.
- Faça uma lista dessas palavras-chave seguida
de um breve comentário.
- A partir da leitura delas, tente reconstruir o
que foi visto.
Agora, que tal
uma pausa?
Parabéns por ter avançado até aqui! Está na
hora de fazer uma pausa.
Lembre-se de que o descanso e a reflexão fazem
parte do estudo.
TÓPICO 1.9 - CARACTERÍSTICAS DA BOA COMUNICAÇÃO
Algumas características são determinantes para que haja uma boa comunicação. Entre
elas encontram-se estas: a capacidade de saber ouvir ao se receber uma mensagem por
comunicação verbal, a linguagem adequada, seja falada seja escrita, a objetividade, a fidelidade
ao pensamento original, entre outras. 
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A capacidade de ouvir é imprescindível para se gerar uma boa comunicação. Isso decorre
do fato de que, nessa condição, o receptor encontra-se focado em compreender a mensagem
emitida, garantindo uma interpretação mais efetiva do que o emissor deseja transmitir.
Para que isso seja posto em prática, é importante que o receptor saiba permanecer em
silêncio, dispensando toda sua atenção ao emissor e, no momento certo, saiba resumir aquilo que
foi falado, para que não fique nenhuma dúvida do que de fato se pretendia transmitir na
mensagem.
Mas, de fato, quais as características de uma comunicação clara?
Para uma comunicação adequada, existem algumas características a serem observadas;
Objetividade
Conhecimento do interlocutor (público-alvo).
Compreensão do interlocutor (saber ouvir).
Linguagem adequada
Clareza e simplicidade.
Preferência pela voz ativa.
Correção.
Concisão.
Fidelidade ao pensamento original
Tradução do pensamento nas palavras certas.
Eliminação da filtragem (garantia da precisão do pensamento e se este foi captado pelo
receptor).
Com documentos escritos os cuidados devem ser redobrados
A comunicação por meio de documentos escritos deve ser executada da forma mais
criteriosa possível, evitando-se, dessa forma, problemas posteriores de interpretação do texto.
Para tanto, deve-se privilegiar o uso de termos claros e simples, de modo que os leitores do texto
saibam o que deve ser feito e como fazê-lo. É recomendável também evitar palavras difíceis e
frases demasiadamente rebuscadas. Além disso, deve-se dar ao texto, na medida do possível, a
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3030 / / 7878 CCAS - COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO INTERPESSOALAS - COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO INTERPESSOAL EEAREEAR
forma da linguagem corrente, sem torná-la, contudo, coloquial, pois esta não seria a linguagem
adequada para se utilizar em documentos.
Deve-se ter o cuidado de, após escrever o texto, submetê-lo às correções necessárias, se
for o caso, para evitar os erros gramaticais, porém sem alterar seu conteúdo básico. Para isso, é
importante ter em mão uma boa gramática e um bom dicionário para consultá-los em caso de
dúvidas. Eles auxiliam na ampliação do vocabulário, promovendo seu enriquecimento, sua
atualização e sua modernização. 
Ser conciso também é importante para uma boa escrita, o que é alcançado procurando
dizer apenas o estritamente necessário. Ir direto ao assunto, sem prólogos ou epílogos.
Expressar-se com o menor número de frases ou palavras, omitindo expressões redundantes.
Quanto mais longas as frases, mais cansativa a leitura. Além disso, quem escreve deve colocar-se
no lugar do leitor, tendo-o sempre no pensamento procurando avaliar quais seriam suas maiores
dificuldades no entendimento do assunto.
Por fim, preferencialmente, a redação do documento deve ser feita em um dia e a revisão
do texto feita em outro, quando as condicionantes de trabalho serão diferentes. É desejável
também que o texto seja submetido à leitura e análise de outras pessoas antes de sua emissão,
pois o que está claro para quem o redigiu pode não o estar para outras pessoas.
TÓPICO 1.10 - A IMPORTÂNCIA DE SABER OUVIR
No tópico anterior, discorremos sobre algumas características para se chegar a uma
comunicação adequada, tendo como foco a figura do emissor. Agora abordaremos um pouco
sobre a figura do receptor, como ouvinte.
O saber ouvir é uma das melhores ferramentas para uma boa comunicação. Quando se
focaliza a atenção no emissor, demonstra-se a ele que se está disposto a ouvi-lo e a tentar
compreender, da maneira mais clara possível, sua mensagem. Dessa forma, o emissor sente-se
respeitado e confortável para expressar seu pensamento.
Você seria capaz de repetir o que as outras pessoas lhe disseram? Você já ouviu você
mesmo? Um mau ouvinte desrespeita a presença do emissor, tende a interpretar, de forma
emocional, o que ouve e, com frequência, entra em conflito com aquele que fala.
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A verdade é que todos ouvem, mas poucos ouvem bem. Poucos aprendem a arte de
entrevistar. Entrevistar não se refere somente ao processo em que se submete a perguntas com a
finalidade de se conseguir um emprego; ela está presente em qualquer diálogo, Na família, na
escola, no trabalho, etc. deve haver entrevista. Contudo, para uma boa comunicação, deve-se
deixar o entrevistado falar livremente; não fale o tempo todo. 
Disciplina e dedicação são determinantes para se tornar um bom ouvinte. E para
desenvolver esses dois fatores deve-se 
• Prestar atenção ao que está sendo dito e não ao que se vai responder depois;
• Permitir que os outros terminem sua fala antes de responder; e
• Fazer um resumo do que foi ouvido para que o interlocutor tenha oportunidade de
esclarecer sua mensagem.
Existem algumas expressões que ajudam nosso emissor a falar, como, por
exemplo:
• Você tem mais alguma coisa a dizer?
• É isso mesmo que você quis dizer? (Repetir o que foi dito).
• Você pensou bem no assunto?
• Você está certo do que pretende fazer?
Você está interessado em ajudar a outra pessoa a falar? Se a resposta dessa pergunta for
sim, você entenderá que ouvir é muito mais que apenas não falar. Você deve perceber que ouvir
significa: compreender o outro, estar interessado no que está sendo dito, ajudar o outro a
comunicar-se mais livremente e favorecer o desbloqueio de inibições à comunicação.
Vamos fazer algumas
anotações!
- Procure no conteúdo estudado as palavras-chave
que melhor representam o que foi estudado até aqui.
- Faça uma lista dessas palavras-chave seguida de
um breve comentário.
- A partir da leitura delas, tente reconstruir o que foi
visto.
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Agora, que tal uma
pausa?
Parabéns por ter avançado até aqui! Está na hora de
fazer uma pausa.
Lembre-se de que o descanso e a reflexão fazem parte
do estudo.
Está na hora de
resumir!
A partir de suas anotações, reconstrua com suas
palavras todo o estudo em um ou dois parágrafos, ou
se referir, elabore um mapa mental ou um infográfico
sobre o texto.
Exercícios para Aprendizagem do Capítulo.
Vamos resolver alguns exercícios? Dedique-se à resolução destes
exercícios para aprender cada vez mais o assunto desta disciplina. Vamos
em frente!
1. A comunicação é a transferência de informação e compreensão de uma pessoa para outra. É
uma forma de atingir os outros com ideias, fatos, pensamentos, sentimentos e valores. Saberia
dizer quais os elementos que intervêm na comunicação?
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2. Estudamos que a comunicação sofre muitas modificações e interferências durante o seu
processo. Quais seriam essas interferências?
3. Conhecer a influência sobre o processo de comunicação é extremamente importante para que
se possa obter uma boa comunicação. Da mesma maneira, é de suma importância considerar os
tipos e os canais de comunicação. Você consegue lembrar quais são eles?
CAPÍTULO 2 - RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
TÓPICO 2.1 - BREVE HISTÓRICO SOBRE AS RELAÇÕES INTERPESSOAIS
No texto a seguir, passaremos por estudos históricos a fim de descrever as
principais características das relações interpessoais. Você já pensou como
foi a história das relações interpessoais? Vejamos um pouco então!
Um grande período de nossa vida passamos nos relacionando com outras pessoas.
Aqueles que evitam, por alguma razão, os contatos sociais, isolando-se, apresentam maior
probabilidade de problemas psiquiátricos, tais como dependência psicoativa, alcoolismo,
depressão episódica e sentem-se infelizes. A ausência de relações satisfatórias também podem
prejudicar efetivamente a saúde física, causando doenças, estresse crônico e tendências ao
suicídio. 
Estudos sobre inteligência social, sensibilidade, empatia, desenvolvimento interpessoal,
assertividade e inteligência emocional são destaques na nossa sociedade atual. 
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3434 / / 7878 CCAS - COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO INTERPESSOALAS - COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO INTERPESSOAL EEAREEAR
O estudo sistemático das interações sociais teve início na psicologia com estudos sobre
desenvolvimento humano e socialização (Harzem e Miles, 1978). O interesse pelo
comportamento social tornou-se notório graças à aceitação e a divulgação dos estudos de Charles
Darwin 1859. Suas pesquisas levaram à conclusão de que o homem é uma das espécies mais
evoluídas dos acontecimentos naturais, pois sempre aprende e adapta-se a diversas situações.
Você já passou por uma situação com a qual não estava acostumado e teve de se adaptar? 
Um dos primeiros pesquisadores sobre os relacionamentos interpessoais foi Kurt Lewin1,
Segundo ele, a “produtividade de um grupo e a qualidade desses relacionamentos estão
estreitamente ligados com a competência de seus membros, mas, sobretudo, com o auxílio de
suas relações interpessoais” (MAILHIOT, 1976 apud DA COSTA, 2003). 
 A teoria de Schutz refere-se às necessidades de inclusão, de controle e de afeição, seus
estudos formaram a base do entendimento de “espírito de corpo”, algo muito falado nos meios
militares. Quantas vezes, dentro de sua carreira militar, você já deve ter escutado esse jargão?
Em geral, os autores concordam que valorizar as relações interpessoais é extremamente
positivo para os membros e para as organizações, pois melhora a sua produtividade e a sua
qualidade de vida. Faz-se fundamental entender, portanto, como esses relacionamentos surgem e
como se desenvolvem.
Neste tópico iniciamos nossos estudos com uma introdução sobre as
relações interpessoais. Anteriormente, vimos a necessidade e as
consequências que a falta dessas relações podem causar ao ser humano.
Mas quais serão os motivos pelos quais formamos relacionamentos?
Vamos ver a seguir!
TÓPICO 2.2 - POR QUE FORMAMOS RELACIONAMENTOS?
Muitos estudiosos sociais têm tentado responder a essa pergunta, e algumas hipóteses
foram levantadas. Vamos conhecê-las? Essas hipóteses estão descritas a seguir, de acordo com
Rocha, Rocha e Duran (2009).
1 Kurt Lewin era um psicólogo alemão-americano, conhecido como um dos pioneiros modernos da
psicologia social, organizacional e aplicada nos Estados Unidos. 
2. William Schutz psicólogo americano, em 1958, apresentou uma teoria das relações interpessoais que
chamou: Fundamental Orientação Relações Interpessoais (FIRO).
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a) ATRAÇÃO
Alguns relacionamentos iniciam por meio da atração. Isso não significa que seja apenas
fisicamente. A atração também ocorre em razão de outras características, tais como semelhança e
complementação. A semelhança diz respeito aos aspectos em que parecemos
comportamentalmente com alguém com quem nos relacionamos, e a complementação são os
aspectos, também comportamentais, que nos diferem. 
Algumas vezes nos relacionamos com pessoas parecidas porque isso nos traz conforto e
libera um sentimento agradável como se estivéssemos “em casa”. No entanto, a semelhança
também pode ser causador de divergências, proporcionando repulsa se a semelhança for muito
grande, pois o que parece ser negativo na personalidade de um será também na personalidade dooutro. Assim, dependendo do número de divergências, o relacionamento pode ficar ameaçado
(ROCHA, ROCHA E DURAN, 2009).
 Os especialistas relatam que há sentimentos de aversão mais fortes por pessoas
parecidas, mas ofensivas, do que por pessoas ofensivas, mas diferentes. Isso porque
provavelmente tais pessoas ameaçam nossa autoestima, levando-nos a recear que possamos ser
tão desagradáveis quanto elas. A frase “os opostos se atraem” parece ir ao encontro desse
comportamento descrito, pois as diferenças tendem a fortalecer os relacionamentos quando são
complementares (ROCHA, ROCHA E DURAN, 2009).
b) RECIPROCIDADE
A reciprocidade fortalece os vínculos no começo de qualquer relacionamento, afinal
somos atraídos por pessoas que gostam de nós, que nos estimulam, fatos positivos para a
autoestima. Essa aproximação pode confirmar um autoconceito, por exemplo, de que somos
agradáveis. 
c) COMPETÊNCIA
As pessoas talentosas tendem a ser bastante atraentes, talvez porque esperamos que elas
nos contagiem com seus dons e suas habilidades, porém essa atração ocorre quando seus defeitos
também são aparentes (demonstrando que são seres humanos falhos como qualquer pessoa). 
Por outro lado, essas pessoas talentosas podem também nos constranger se suas
habilidades forem muito além do esperado, tornando as comparações evidentes demais,
deixando-nos com uma baixa autoestima.
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d) REVELAÇÃO
Pessoas que compartilham informações sobre sua história de vida, por exemplo, podem
atrair pessoas para si. Essa atitude indica para algumas pessoas que somos parecidos em
experiências ou em atitudes. O ato de compartilhar informações cria a sensação de confiança e
respeito, aumentando a atração e o comprometimento do outro com relação a nós.
e) PROXIMIDADE
A proximidade ocorre com aquelas pessoas com as quais interagimos mais
frequentemente, pois passamos a conhecer suas atitudes, suas habilidades e seus defeitos por
meio da convivência. Isso nos faz desenvolver sentimentos profundos (positivos e/ou negativos)
com essas pessoas, como, por exemplo, simpatia ou rejeição.
f) INTIMIDADE
Buscamos intimidade o tempo todo, por isso os relacionamentos afetivos são essenciais
para nosso crescimento emocional. Porém, a intimidade não ocorre sempre da mesma forma; ela
apresenta algumas dimensões que veremos adiante.
A intimidade tem origem no contato, na união, na associação e no conhecimento que
temos do outro, e para isso é essencial que se tenha proximidade. Rocha, Rocha e Duran (2009),
descreveram 4 dimensões da intimidade, conforme relacionado a seguir:
• A primeira é a física: o contato físico traz intimidade. Ações como abraços afetuosos,
beijos e até brigas são exemplos desse tipo de proximidade. Todos esses contatos físicos
estimulam a intimidade entre as pessoas.
• A segunda é a comunhão intelectual: obviamente, nem toda troca de ideias pode ser
considerada intimidade. Mas, quando dialogamos com outra pessoa e trocamos
importantes ideias, surge uma espécie de intimidade a ser considerada numa relação
interpessoal. 
• A terceira é a emocional: um envolvimento de sentimentos importantes:
interdependência, amplitude, profundidade e compromisso. É a intimidade que nos
valida, que nos sustenta. A intimidade emocional pode trazer validações positivas, como
criar sentimentos de “você é importante, é competente”, mas também pode causar
sentimentos de rejeição ou inferioridade, como “você é incompetente, você faz tudo
errado”.
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• A quarta envolve as atividades partilhadas: realizar atividades em grupo em prol de
um objetivo são trocas que tendem a ser bastantes significativas, como, por exemplo,
fazer parte de um time de futebol profissional.
Importante ressaltar que algumas pessoas possuem os quatro níveis de intimidade (física,
intelectual, emocional e atividades partilhadas), porém a maioria possui apenas uma.
g) RECOMPENSAS
Cientistas sociais relatam que os relacionamentos (pessoais e impessoais) constituem-se
da teoria do intercâmbio social ou da troca (THIBAUT E KELLEY, 1959). Esse modelo sugere
que muitas vezes procuramos pessoas que podem nos proporcionar recompensas - concretas ou
emocionais - que são maiores ou iguais ao nosso custo para lidar com elas. Recompensas, aqui,
são entendidas como quaisquer resultados que desejamos. Os custos são os resultados
indesejáveis. E disso tudo deriva uma fórmula simples que explicaria o intercâmbio social e o
motivo pelo qual formamos e mantemos relacionamentos (ROCHA, ROCHA E DURAN, 2009):
Recompensas – Custos = Resultado
Segundo essa teoria, rotineiramente utilizamos essa fórmula para refletirmos se vale ou
não a pena nos relacionarmos com determinada pessoa. Em algum momento você já se deparou
pensando se valeria a pena manter ou não a amizade com uma certa pessoa? Mesmo parecendo
algo desprezível, dá-nos a impressão de ser um raciocínio bastante adequado. Importante
ressaltar que custos e recompensas não existem isoladamente.
Vamos fazer
algumas anotações!
- Procure, no conteúdo estudado, as palavras-
chave que melhor representam o que foi estudado
até aqui.
- Faça uma lista dessas palavras-chave seguida de
um breve comentário.
- A partir da leitura delas, tente reconstruir o que
foi visto.
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Agora, que tal uma
pausa?
Parabéns por ter avançado até aqui! Está na hora
de fazer uma pausa.
Lembre-se de que o descanso e a reflexão fazem
parte do estudo.
TÓPICO 2.3 - COMO DESENVOLVER E MANTER RELACIONAMENTOS?
Até o momento, atentamos-nos em entender como e por que os
relacionamentos interpessoais se iniciam. Agora, estudaremos como se
desenvolvem e permanecem.
Mark Knapp1 dividiu em 10 estágios a evolução dos relacionamentos, desde seu ponto
mais alto até a queda. Outros estudiosos reduziram esse modelo em duas áreas, incluindo uma
terceira, chamada de manutenção relacional, que propõe manter os relacionamentos de forma
mais tranquila e satisfatória. No entanto, vamos focar nos dez estágios propostos por Knapp, os
quais foram descritos por Rocha, Rocha e Duran (2009), conforme consta a seguir
Estágio 1: Início — o objetivo é manifestar interesse em relacionar-se com a pessoa, com
comunicação breve e seguindo fórmulas convencionais (como apertos de mão e comentários
gerais).
Estágio 2: Experimentação — o objetivo é reduzir a incerteza sobre a coragem de
aprofundar ou não nos relacionamento. Assim, as ações são voltadas a adquirir mais informações
sobre o outro. A característica principal desse estágio é o diálogo inconsequente e
descompromissado.
Estágio 3: Intensificação — o objetivo aqui é de um relacionamento mais íntimo. A
comunicação se torna mais intensa; as maneiras de tratamento, mais profundas. As “avaliações”
1 Mark L. Knapp é professor emérito do centenário de Jesse H. Jones e professor emérito de Distinguished
Teaching, na Universidade do Texas, em Austin. Ele é conhecido internacionalmente por sua pesquisa e
por escrever sobre comunicação não verbal e comunicação no desenvolvimento de relacionamentos.
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sobre o parceiro continuam. E nesse estágio que começam as expressões de sentimento de
comprometimento.
Estágio 4: Integração — nesse estágio, o relacionamento se aquece, e as partes começam
a assumir uma identidade harmônica social. Os parceiros desenvolvem formas distintas e rituais
de se comportarem. É o momento em que juntamos algumas características de nossas antigas
personalidades e nos tornamos pessoas diferentes (isso porque nos tornamos membros daquela
unidade). O vínculo com o outro aumenta e caracteriza um senso maior de solidariedade
relacional.
Estágio 5: Vinculação — esse estágio é marcado por um momento concluente no
relacionamento. Aqui é gerado um impulso de acordo, e as partes farão gestos públicos
simbólicos para mostrar às pessoas ao redor que o relacionamento existe. Esse fato acarretará ou
não um apoio social para o relacionamento. A comprovação pública e a declaração de
exclusividade fazem com que esse período seja de reflexão no relacionamento.
Estágio 6: Diferenciação — nesse estágio é importante que as partes mantenham suas
identidades individuais. Iniciam-se, nesse estágio, algumas estratégias para alcançar privacidade.
Porém, esta não precisa ser uma etapa negativa. Basta que as partes tenham o compromisso de
proporcionar ao outro a liberdade para serem indivíduos.
Estágio 7: Redução — até este estágio, o relacionamento caminhava em um ritmo de
crescimento. Muitos relacionamentos se asseguraram assim a vida toda. Outros decaíram até se
desfazerem. Este estágio é marcado por uma diminuição de interesse e compromisso das partes.
Em vez de debater uma divergência, as partes optam pelo afastamento (físico ou mental). Há
portanto, um considerável prejuízo na quantidade e na qualidade da comunicação.
Estágio 8: Estagnação — se o relacionamento permanece em redução, provavelmente
entra neste estágio. A sensação é de morbidez. Não há inovação, nem alegrias. Os pares entram
numa rotina e se comportam “como sempre se comportaram”. Essa fase pode permanecer por
muito tempo se nada for feito para melhorar o relacionamento.
Estágio 9: Rejeição — quando a fase anterior se torna completamente desagradável,
entra-se neste estágio. O futuro aqui já está definido: esse relacionamento chegará ao fim.
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Observação: o desacreditar em um relacionamento é evitável. Basta que as partes
trabalhem com seus problemas de maneira a enfrentá-los, e não a evitá-los. A comunicação é
fundamental para o restabelecimento da harmonia na relação.
Estágio 10: Término — inclui diálogos resumidos sobre o que ocorreu com o
relacionamento e o impulso de rompê-lo. Dependendo dos sentimento dos envolvidos, este
estágio pode ser curto ou prolongado e sofrido.
Knapp relata que um relacionamento só pode passar por um único estágio de cada vez. O
relacionamento, em algum momento, poderá manifestar características de outros estágios, mas
sempre apresentará características dominantes de um só. Knapp argumenta que o movimento
entre os estágios é quase sempre sequencial. No geral, os relacionamentos vão desde o primeiro
estágio ao último, passo a passo, à medida que se iniciam e se deterioram, não significando que
todos passarão pelos dez estágios. Muitos iniciam os relacionamentos e se fixam em algum
estágio. 
TÓPICO 2.4 - DIFERENÇAS INDIVIDUAIS
Nos tópicos anteriores, retratamos como acontecem as relações
interpessoais, a importância dessas relações para a saúde física e mental
das pessoas, as consequências quando tais relações não acontecem, os
estágios pelos quais elas passam. Não menos importante devemos apontar
as características das diferenças individuais entre as pessoas, assunto
tratado neste tópico. Vamos iniciar? 
As pessoas têm muito em comum, mas cada pessoa no mundo é também individualmente
diferente. Todas as pessoas são diferentes. Este é um fato apoiado pela ciência. A noção de
diferenças individuais vem originalmente da psicologia. Desde o dia do nascimento, cada pessoa
é única, e as experiências individuais depois do nascimento tendem a torná-las ainda mais
diferentes.
Diferenças individuais significam que a administração pode conseguir maior motivação
entre os empregados tratando-os de maneiras diferentes. Se não fosse por causa das diferenças
individuais, algum padrão ou receita da maneira como lidar com empregados poderia ser
adotado, sendo assim requerido um mínimo de julgamento dali para diante. As diferenças
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individuais requerem que o enfoque dos administradores a respeito dos empregados seja
individual, não estatístico. Essa crença de que cada pessoa seja diferente de todas as outras é
tipicamente chamada de Lei das Diferenças Individuais (DAVIS e NEWSTROM, 1998). 
Ao observarmos ao nosso redor, conseguimos identificar pessoas com comportamentos
totalmente diferentes. Esse fato existe decorrente das diferenças individuais. Veremos, mais à
frente, alguns tipos de comportamentos existentes nas relações interpessoais. 
Embora existam diferenças individuais, existem necessidades básicas que influenciam a
vida de todos os seres humanos e várias formas de classificar essas necessidades. A mais simples
delas é dividi-las em necessidades físicas básicas (necessidades primárias) e necessidades sociais
e psicológicas (necessidades secundárias).
As necessidades primárias incluem alimento, água, sexo, repouso, ar e temperatura
agradável. Essas necessidades nascem daqueles requisitos básicos da vida e são importantes para
a sobrevivência da espécie humana. São praticamente universais entre as pessoas, mas variam de
intensidade de pessoa para pessoa. As necessidades também se acham condicionadas pela prática
social. 
As secundárias são mais vagas porque representam necessidades da mente e do espírito,
em lugar das necessidades orgânicas. Muitas delas desenvolvem-se na medida em que as pessoas
amadurecem (TEIXEIRA, 2015). 
As necessidades secundárias estão fortemente condicionadas à experiência, variam
quanto ao tipo e à intensidade entre as pessoas. Estão sujeitas à mudança dentro de uma mesma
pessoa e funcionam em grupo mais do que isoladamente. Estão frequentemente escondidas do
reconhecimento consciente. São sentimentos vagos, mas influenciam o comportamento
(TEIXEIRA, 2015). 
TÓPICO 2.5 - TIPOS DE COMPORTAMENTOS NAS RELAÇÕES
Quais seriam as tentativas de classificar os tipos de comportamentos? As pessoas
tentaram classificar os tipos de comportamentos desde o tempo de Hipócrates. Assim, torna-se
evidente que o como se relacionar faz toda a diferença na vida das pessoas, em uma empresa ou
instituição. Esse tema vem alcançando espaço nos estudos atuais.
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Pesquisadores da Northwestern University, nos Estados Unidos, examinaram dados de
mais de 1,5 milhão de pessoas e descobriram que existe pelo menos quatro grupos distintos de
comportamentos: agressivo, passivo-agressivo, passivo e assertivo. Publicado na revista Nature
Human Behavior1, o estudo utilizou questionários com 44 a 300 perguntas, nos quais voluntários
se candidataram para responderem troca de ter mais informações sobre a própria personalidade.
Vamos então estudar um pouco mais aprofundado os quatro tipos de comportamentos
citados acima.
O tipo de comportamento agressivo é apresentado por pessoas que têm necessidade de
dominar o outro. As pessoas com esse comportamento geralmente são indivíduos rudes,
procuram intimidar as pessoas e impor suas ideias. Essas pessoas agem diariamente com
desrespeito, não admitem opiniões contrárias às delas, são intolerantes e gostam de depreciar os
companheiros. No ambiente de trabalho, não suportam ouvir opiniões de outros (principalmente
de subordinados), não ouvem e são extremamente arrogantes. Rotineiramente, têm expressões
faciais “carrancudas” e vivem nervosos.
As pessoas que possuem esse tipo de comportamento têm suas relações desgastadas,
apresentando gastos de energia altíssimos; a relação envolvida aqui é de “poder”, dominar o
outro é de fato o mais importante. No entanto, esses indivíduos são tomados inconscientemente
por uma sensação de insegurança e complexo de inferioridade; ser o detentor do “poder” traz a
falsa sensação de que tudo está sob controle.
O tipo de comportamento passivo-agressivo é apresentado por pessoas com
comportamentos mistos; são indivíduos que procuram, a todo custo, se autoafirmar, são
extremamente manipuladores, influenciam pessoas a realizar seus desejos “fazendo-se de vítima”
em diversas situações. Essas pessoas possuem humor sarcástico, irritante, realizam no ambiente
de trabalho “brincadeiras” de mau gosto, causando constrangimento individual ou grupal. Nas
relações informais, têm a tendência de fazer chantagens emocionais para conquistar o que deseja.
Geralmente são pessoas depressivas. O comportamento passivo-agressivo é um traço de
personalidade que se manifesta como uma resistência difusa em satisfazer expectativas de
relações interpessoais ou que envolvem a execução de tarefas, o que é caracterizado por ações
negativas indiretas e oposição oculta. 
1 Disponível em https://www.nature.com/natumbehav
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Pode-se manifestar principalmente na forma de vitimização, procrastinação, teimosia,
ressentimento, azedume, ou ainda na forma de falhas repetidas/deliberadas para retardar ou
impedir a concretização de pedidos ou tarefas pelos quais a pessoa é responsável.
O livro "Living with the Passive-Aggressive Man" enumera alguns comportamentos que
sinalizam o comportamento passivo-agressivo (WETZLER, 1992): 
• Ambiguidade ou discurso enigmático como forma de imprimir um sentimento de
insegurança nos outros. 
• Atrasos e esquecimentos constantes, que operam como um modo de obter controle ou de
punição.
• Medo de competição. 
• Medo de dependência. 
• Medo de intimidade, que se expressa como manifestação de raiva. A desconfiança
impede o passivo-agressivo de tornar-se íntimo de alguém. 
• Camuflagem na forma de confusão planejada. 
• Justificativas para falhas em trabalhos em equipe. 
• Má-vontade deliberada.
• Procrastinação. 
• Mal humor ostensivo como forma de desanimar as pessoas ao redor em pedir coisas.
• Respostas vitimizadoras: em vez de reconhecer as próprias fraquezas, tende a culpar os
outros.
Consegue identificar algumas dessas características em seu setor de
trabalho? Com certeza você já se deparou com diversas situações que o
fizeram pensar sobre qual o melhor comportamento a adotar. Espero que
agora você utilize as informações aprendidas nesses momentos.
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Vamos fazer
algumas
anotações!
- Procure no conteúdo estudado as palavras-
chave que melhor representam o que foi
estudado até aqui.
- Faça uma lista dessas palavras-chave seguida
de um breve comentário.
- A partir da leitura delas, tente reconstruir o
que foi visto.
O comportamento passivo-agressivo pode surgir como mecanismo de defesa por parte da
criança em ambientes familiares nos quais não é muito seguro expressar frustração ou raiva.
Quando bloqueada a expressão honesta dos sentimentos, a psique em formação da criança
engendra formas de reprimir e canalizar a agressão valendo-se de formas indiretas. 
Crianças que reprimem profundamente sua agressividade podem nunca superar tal
comportamento. Tornam-se incapazes de desenvolver estratégias para se expressar, tornam-se
adultos que, debaixo de uma postura doce e frágil, ecoam intenções vingativas. Martin Kantor1
sugere três tipos de problemas que contribuem para a constituição de estratégias passivo-
agressivas nos indivíduos: conflitos sobre dependência, controle e competição.
 O indivíduo de comportamento passivo tem como característica principal o não querer
desagradar. Esse indivíduo apresenta dificuldades em dizer NÃO. No ambiente de trabalho,
mesmo com o tempo escasso, a pessoa, sempre que acionada por algum colega ou chefe, adquirir
tarefas extras por não saber dizer não. Essas pessoas temem conflitos, procuram, a todo custo,
fugir de diálogos que causam discussões. 
O indivíduo com característica de personalidade passiva geralmente é confuso e sempre
coloca em posição de vítima nas situações de conflito ao seu redor.
Até o momento, observamos comportamentos que trazem prejuízos em suas relações; a
partir de agora, vamos nos atentar às característica de personalidade mais saudável para as
relações interpessoais e institucionais: o assertivo.
1 Martin Kantor, MD, é um psiquiatra treinado em Havard que tem trabalhado em consultório particular
em Boston e Nova York, e atuou como professor clínico assistente de psiquiatria na Mount Sinai Medical
School.
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As pessoas com comportamentos assertivos são geralmente líderes, sempre estão
prontos a ouvir sugestões, são bons negociadores, são pessoas diretas e que apresentam empatia
com relação as situações do dia a dia e prezam pela honestidade. Em cargos de chefia, têm voz
firme, porém sabem ser descontraídos e expressam ideias e sentimentos positivos. 
Segundo W. Shelton e S. Burton, indivíduos com características assertivas permitem que
as pessoas expressem suas necessidades, seus pensamentos e seus sentimentos de forma honesta,
sem violar os direitos dos outros. 
A empatia também é ponto marcante nos assertivos, é o sentimento de colocar-se na visão
do outro, com valores dele, tendo em si capacidade de compreender sentimentos e emoções,
procurando experimentar, de forma objetiva e racional, o que sente o outro. 
Os autores citam alguns passos importantes para se ter empatia frente a um cargo de
chefia: 
➢ explore o interesse, saiba ouvir;
➢ explore o contato visual e facial;
➢ compartilhe informações;
➢ adote postura de receptividade;
➢ respeite e dedique-se ao outro;
➢ tome cuidado com as diferenças individuais; e
➢ tenha cuidado com o abuso do poder.
Uma pessoa assertiva tem mais aptidão em se comunicar, além de expressar mais
confiança e segurança para aqueles ao seu redor.
A assertividade é uma característica importante para pessoas que desejam se destacar no
ambiente de trabalho, no entanto desenvolver essa habilidade pode ser um grande desafio. A
assertividade muitas vezes pode ser confundida com agressividade ou enfrentamento. Isso,
porém, está longe do significado