Motivação

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MOTIVAÇÃO 
DE INDIVÍDUOS 
E GRUPOS DE 
TRABALHO
Professor Me. Luciano Santana Pereira
GRADUAÇÃO
Unicesumar
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C397 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ. Núcleo de Educação a 
Distância; PEREIRA, Luciano Santana.
 Motivação de Indivíduos e Grupos de Trabalho. 
Luciano Santana Pereira. 
 (Reimpressão revista e atualizada)
 Maringá-Pr.: UniCesumar, 2016. 
 209 p.
“Graduação - EaD”.
 
 1. Motivação. 2. Satisfação . 3. Relacionamento 4. EaD. I. Título.
CDD - 22 ed. 650
CIP - NBR 12899 - AACR/2
Ficha catalográfica elaborada pelo bibliotecário 
João Vivaldo de Souza - CRB-8 - 6828
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Bruno Pardinho
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Viver e trabalhar em uma sociedade global é um 
grande desafio para todos os cidadãos. A busca 
por tecnologia, informação, conhecimento de 
qualidade, novas habilidades para liderança e so-
lução de problemas com eficiência tornou-se uma 
questão de sobrevivência no mundo do trabalho.
Cada um de nós tem uma grande responsabilida-
de: as escolhas que fizermos por nós e pelos nos-
sos farão grande diferença no futuro.
Com essa visão, o Centro Universitário Cesumar 
assume o compromisso de democratizar o conhe-
cimento por meio de alta tecnologia e contribuir 
para o futuro dos brasileiros.
No cumprimento de sua missão – “promover a 
educação de qualidade nas diferentes áreas do 
conhecimento, formando profissionais cidadãos 
que contribuam para o desenvolvimento de uma 
sociedade justa e solidária” –, o Centro Universi-
tário Cesumar busca a integração do ensino-pes-
quisa-extensão com as demandas institucionais 
e sociais; a realização de uma prática acadêmica 
que contribua para o desenvolvimento da consci-
ência social e política e, por fim, a democratização 
do conhecimento acadêmico com a articulação e 
a integração com a sociedade.
Diante disso, o Centro Universitário Cesumar al-
meja ser reconhecido como uma instituição uni-
versitária de referência regional e nacional pela 
qualidade e compromisso do corpo docente; 
aquisição de competências institucionais para 
o desenvolvimento de linhas de pesquisa; con-
solidação da extensão universitária; qualidade 
da oferta dos ensinos presencial e a distância; 
bem-estar e satisfação da comunidade interna; 
qualidade da gestão acadêmica e administrati-
va; compromisso social de inclusão; processos de 
cooperação e parceria com o mundo do trabalho, 
como também pelo compromisso e relaciona-
mento permanente com os egressos, incentivan-
do a educação continuada.
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Seja bem-vindo(a), caro(a) acadêmico(a)! Você está 
iniciando um processo de transformação, pois quan-
do investimos em nossa formação, seja ela pessoal 
ou profissional, nos transformamos e, consequente-
mente, transformamos também a sociedade na qual 
estamos inseridos. De que forma o fazemos? Criando 
oportunidades e/ou estabelecendo mudanças capa-
zes de alcançar um nível de desenvolvimento compa-
tível com os desafios que surgem no mundo contem-
porâneo. 
O Centro Universitário Cesumar mediante o Núcleo de 
Educação a Distância, o(a) acompanhará durante todo 
este processo, pois conforme Freire (1996): “Os homens 
se educam juntos, na transformação do mundo”.
Os materiais produzidos oferecem linguagem dialó-
gica e encontram-se integrados à proposta pedagó-
gica, contribuindo no processo educacional, comple-
mentando sua formação profissional, desenvolvendo 
competências e habilidades, e aplicando conceitos 
teóricos em situação de realidade, de maneira a inse-
ri-lo no mercado de trabalho. Ou seja, estes materiais 
têm como principal objetivo “provocar uma aproxi-
mação entre você e o conteúdo”, desta forma possi-
bilita o desenvolvimento da autonomia em busca dos 
conhecimentos necessários para a sua formação pes-
soal e profissional.
Portanto, nossa distância nesse processo de cres-
cimento e construção do conhecimento deve ser 
apenas geográfica. Utilize os diversos recursos peda-
gógicos que o Centro Universitário Cesumar lhe possi-
bilita. Ou seja, acesse regularmente o AVA – Ambiente 
Virtual de Aprendizagem, interaja nos fóruns e en-
quetes, assista às aulas ao vivo e participe das discus-
sões. Além disso, lembre-se que existe uma equipe de 
professores e tutores que se encontra disponível para 
sanar suas dúvidas e auxiliá-lo(a) em seu processo de 
aprendizagem, possibilitando-lhe trilhar com tranqui-
lidade e segurança sua trajetória acadêmica.
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de Ensino
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Planejamento de Ensino
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Professor Me. Luciano Santana Pereira
Mestrado em Ciências Sociais, pós-graduado em Gestão de Pessoas e 
Desenvolvimento de Talentos, MBA em Gestão de Estratégias Empresariais. 
Graduado em Administração de Empresas e Gestão Comercial. Já atuou como 
Gerente e Coordenador de Equipes. Como consultor, desenvolveu trabalhos 
em empresas de pequeno, médio e grande porte, envolvendo as áreas 
de Planejamento Estratégico, Formalização de Processos e Treinamentos 
de Equipes e Gestores. Atualmente, é Coordenador de curso pelo NEAD 
Unicesumar e também desenvolve atividades de Coaching, Consultoria e 
Treinamento na área de Recursos Humanos.
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Seja bem-vindo (a) ao livro MOTIVAÇÃO DE INDIVÍDUOS E GRUPOS DE TRABALHO. 
Primeiramente, quero registrar minha alegria em participar junto com você desta jorna-
da de aprendizado e troca de experiências. Saiba que o conteúdo deste livro foi elabo-
rado com muito carinho e atenção. Espero que goste do material, pois, durante todo o 
processo de análise e estudo dos textos, a maior preocupação foi encontrar e disponibi-
lizar a você um conjunto de informações que pudesse, verdadeiramente, proporcionar 
conhecimento e aprendizado, abrindo novos horizontes para o seu dia a dia, desenvol-
vendo uma percepção mais apurada e novas possibilidades na sua maneira de pensar 
sobre o tema proposto. 
 Ao organizar o texto do presente livro, tive a oportunidade de pesquisar obras renoma-
das e conhecer o trabalho e ideias de vários autores que já escreveram sobre o assunto. 
Todo esse trabalho preliminar teve como objetivo disponibilizar a você um livro que 
abordasse a “Motivação de Indivíduos e Grupos de Trabalho” de maneira simples e de fá-
cil compreensão. Tratar sobre esse assunto é indispensável, pois possibilita ao acadêmi-
co desenvolver uma visão integral e abrangente sobre o ser humano, suas motivações e 
interações com o ambiente de trabalho. 
O objetivo deste livro é desenvolver condições didático-pedagógicas para que você 
possa conhecer as principaisteorias relacionadas à Motivação e Grupos de Trabalho e, 
ainda, compreender as interdependências existentes entre o fator humano e organiza-
ções, desenvolvendo perspectivas críticas e integradoras que favoreçam a construção 
de sínteses contextualizadas a respeito dos temas tratados, dada sua importância para 
as organizações. O(A) acadêmico(a) e futuro(a) profissional necessita conhecer seu am-
biente de trabalho como um todo, considerando a complexidade e as mudanças sociais 
e organizacionais. 
Dessa forma, torna-se imprescindível que esse profissional detenha os conhecimentos e 
técnicas para proporcionar as condições necessárias e desencadear o sentido de equipe, 
motivação e, principalmente, o compromisso individual com a organização, utilizando 
como base o estabelecimento de uma cultura voltada para a retenção e manutenção 
dos bons profissionais e, ainda, um modelo de gestão ágil e dinâmico, possibilitando à 
organização maior flexibilidade frente às necessidades sociais e de mercado, que, por 
sua vez, tornam-se cada vez mais dinâmico e competitivo. 
Atualmente, o que tem colocado a sobrevivência das organizações à prova nem sempre 
é a sua capacidade de perceber a mudança, o mercado ou, ainda, a sua capacidade de 
investir em tecnologias, em novos produtos ou serviços. O que realmente coloca em 
risco a sobrevivência das organizações decorre do seu fator humano, ou seja, o sucesso 
de um empreendimento está diretamente relacionado à atuação das pessoas. É impor-
tante destacar que todas as mudanças e todos os avanços tecnológicos só existem em 
função das pessoas e são idealizados para atender a necessidades criadas e sentidas 
pelas pessoas. Perceba que tudo o que existe nos dias de hoje e tudo que ainda virá a 
existir é, e será, fruto da atuação humana. Observe como isso é interessante, uma em-
presa pode investir muito dinheiro em equipamentos e tecnologias e, ainda assim, não 
mudar. Uma empresa realmente só muda quando as pessoas mudam, portanto, a ver-
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dadeira mudança só ocorre a partir do momento em que o ser humano se coloca à 
disposição para tal ação.
Nunca se falou tanto em criatividade, inovação, superação como tem se falado. Com 
certeza, esse apelo é consequência do reconhecimento, por parte das organizações, 
sobre a importância e o impacto que uma equipe pode proporcionar ao resulta-
do de uma organização. Quando menciono impacto, devo esclarecer: ele pode ser 
tanto positivo quanto negativo, a polaridade e o potencial desse impacto provoca-
do pela atuação humana nas organizações estão, por sua vez, relacionados à forma 
como as pessoas são conduzidas no ambiente de trabalho. 
O pano de fundo que embasa o texto até aqui é exatamente a espinha dorsal de 
todo o conteúdo deste livro. Na vida pessoal e profissional, somos colocados à pro-
va, frente a grandes desafios que nos exigem cada vez mais esforço, raciocínio, inte-
ração com outras pessoas. O sucesso ou o fracasso estará diretamente relacionado 
à maneira como nos posicionamos frente a esses desafios. As organizações utilizam 
uma série de critérios para tomar a decisão de contratar uma pessoa, mas, diante 
da realidade que vivemos, alguns requisitos se tornam vitais para a sobrevivência 
e o sucesso das pessoas no ambiente corporativo, sendo assim, as organizações 
avaliam requisitos relacionados às competências técnicas, às competências com-
portamentais e também às competências relacionais. As competências técnicas 
representam o estoque de conhecimento acumulado para a realização de uma de-
terminada tarefa, as competências comportamentais referem-se ao conjunto de ati-
tudes e posturas adotadas pelo profissional em situações de trabalho e, por fim, as 
competências relacionais representam a capacidade que o profissional dispõe em 
se relacionar com outras pessoas, trabalhar em time, a disponibilidade em ajudar e 
permitir ser ajudado.
Muito além desses requisitos citados, as organizações buscam encontrar nos profis-
sionais uma capacidade ainda maior a de se manter motivado, pessoas que tenham 
sonhos, que tenham vontade de crescer, não apenas financeiramente, mas também 
como pessoas. Profissionais assim são raros e, geralmente, quando questionados 
sobre os seus sonhos e objetivos para o futuro, eles descrevem coisas grandiosas 
e se posicionam frente a esse desafio como verdadeiros guerreiros, sabem o que 
querem e onde pretendem chegar. Pessoas com esse perfil se mantêm motivadas, 
porque elas sabem que, para chegar ao objetivo, não há outro caminho se não se 
manterem focadas e sabem também que o caminho do sucesso é sempre constru-
ído na coletividade. 
A grande maioria das organizações vive o dilema: contratar pessoas altamente ca-
pacitadas tecnicamente ou admitir pessoas nem tão capacitadas tecnicamente, mas 
com alto grau de motivação, ou seja, o que é mais importante para a empresa: uma 
pessoa criativa ou uma pessoa motivada? Essa é uma importante pergunta a ser 
feita. Uma pessoa muito criativa, porém com baixa motivação, naturalmente, terá 
poucas chances de concretizar suas idealizações. Uma pessoa muito motivada e 
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com pouca criatividade, naturalmente, gastará muito mais energia, ainda assim, não 
chegará a um resultado expressivo. Para essa questão, é difícil dizer o que é certo ou 
o que é errado, mas de uma coisa tenha certeza: o mundo pertence aos motivados.
Chamamos de comportamento motivado aquele que é dirigido para atingir um ob-
jetivo. É difícil falar sobre motivação e não nos reportarmos ao termo movimento, 
uma pessoa motivada é aquela que se coloca em movimento com a intenção de 
atingir uma meta. Esse fator motivador pode variar conforme a percepção, o anseio 
e a necessidade de cada pessoa. Portanto, motivação é a força interior que propor-
ciona as ações e comportamentos para a busca de um determinado objetivo. Diante 
disso, podemos dizer que a motivação é algo fundamental na vida humana. Sem 
motivação, não há crescimento, não há aprendizagem, não há evolução. Os indiví-
duos sempre esperam receber a motivação por meio de alguém ou de algum fator 
externo, e isso nem sempre é possível. Manter-se motivado nos dias de hoje envol-
ve: autoconhecimento, possuir objetivos e metas bem definidas, tanto para a vida 
profissional quanto para a vida pessoal. Dessa forma, o indivíduo manterá a mente 
e o corpo em atividade até que a necessidade seja satisfeita. 
Muitas organizações desenvolvem ações com o propósito de manter suas equipes 
motivadas, mas é importante ressaltar que nem sempre a motivação do indivíduo 
ocorrerá em decorrência de um estímulo externo. É importante o gestor ter a consci-
ência de que campanhas realizadas pela empresa poderão ou não trazer a esperada 
motivação aos indivíduos. É necessário encontrar o equilíbrio entre ações propor-
cionadas pela empresa juntamente a outros fatores que influenciam na motivação 
das pessoas no ambiente de trabalho. Podemos citar a importância dos grupos de 
trabalho e suas interdependências. A maneira como as pessoas se relacionam, a for-
ma como se comunicam, as condições estruturais de trabalho, o clima de amizade e 
ajuda, o estilo de liderança predominante, a natureza da tarefa a ser desempenha-
da. Todos esses fatores somados às características individuais podem influenciar na 
motivação dos indivíduos.
Nunca se falou tanto na força das equipes como em nossa atualidade, considerando 
toda a dificuldade encontrada por parte das organizações em decorrência da nova 
configuração econômica e social. Sendo assim, torna-se uma das responsabilida-
des mais importantes para o gestor observar o comportamento dosindivíduos em 
seu ambiente de trabalho e identificar as verdadeiras causas da ausência de moti-
vação e desenvolver condições físicas, estruturais e psicológicas adequadas para o 
bom andamento das equipes de trabalho, potencializando os talentos e a energia 
criativa das pessoas para o mesmo objetivo, minimizando desgastes com conflitos, 
problemas decorrentes da falha na comunicação e, principalmente, o retrabalho e 
questões relacionadas à qualidade de produtos e serviços. 
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Reprodução proibida. A
rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
 
O conteúdo do livro está organizado em dois momentos. O primeiro nos traz as 
abordagens correspondentes ao comportamento e à motivação humana, e o se-
gundo tem sua atenção voltada aos aspectos que envolvem os grupos de trabalho 
e a liderança nas organizações. Todo esse conjunto de informações, por sua vez, se 
encontra distribuído em cinco Unidades de Estudo.
A Unidade I do livro, “Comportamento e Relacionamento no Local de Trabalho”, 
aborda a relação entre pessoas e organizações, bem como a personalidade como 
decorrência das experiências e vivências e seus efeitos sobre o comportamento hu-
mano. Nessa unidade, são apresentadas algumas ideias sobre a importância da per-
cepção sobre a forma de ser, pensar e agir de cada um, desencadeando um processo 
único em cada indivíduo e promovendo uma diversidade de diferenças individuais. 
Tratamos ainda sobre o comportamento e o relacionamento no local de trabalho 
e ainda são apresentadas algumas sugestões de habilidades para as relações hu-
manas, tais sugestões têm como propósito auxiliar o leitor a desenvolver seus re-
lacionamentos de forma mais assertiva e também observar o comportamento das 
pessoas de forma sistêmica.
A Unidade II, ‘‘Principais Teorias da Motivação”, nos traz uma definição clara do 
que vem a ser a motivação. Explica por que um trabalhador motivado pode não 
ser, necessariamente, um funcionário de alto desempenho. São tratados assuntos 
como ciclo motivacional e a frustração dos indivíduos e suas possíveis reações. No 
desenrolar da unidade, são abordadas as diferentes teorias da motivação humana, 
sendo: a hierarquia das necessidades de Maslow, a teoria ERC de Alderfer, a teoria 
das necessidades manifestas de Henry Murray, a teoria das necessidades aprendi-
das de David McClelland, a teoria X Y de McGregor, a teoria da motivação-higiene 
de Herzberg. São abordadas ainda a importância do reforço positivo, a teoria da 
expectativa e a teoria da fixação de metas. De forma geral, o conteúdo da unidade 
deixa claro que a motivação é uma manifestação individual, e gestores e líderes não 
podem motivar outras pessoas, mas sim apenas influenciar comportamentos por 
meio de suas estratégias, ao estabelecer as relações com seus liderados, ou ainda 
por meio de programas de remuneração variável, planos salariais baseados na ha-
bilidade, programas de reconhecimento e a importância do ambiente de trabalho 
como fator influenciador na motivação dos indivíduos. 
A Unidade III do livro, “Satisfação e estresse no local de trabalho”, estuda as ati-
tudes e emoções geradas no local de trabalho: as mais importantes são a satisfação 
no trabalho e o estresse ocupacional. A unidade inicia definindo o que é satisfa-
ção no trabalho e, em seguida, faz uma abordagem sobre o estresse no trabalho. 
Procuro descrever todo o processo evolutivo do estresse e, logo, as consequências 
para a empresa e também para os indivíduos, sendo: custos com assistência médica, 
absenteísmo e rotatividade de pessoal, baixo compromisso com o trabalho e até a 
violência no local de trabalho. Destaco, ainda, as fontes de insatisfação e estresse, 
em que podemos citar o ambiente físico e social, inclinações pessoais, natureza das 
tarefas, os papéis e conflitos organizacionais. Para aprender a lidar e administrar o 
APRESENTAÇÃO
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estresse, descrevo, passo a passo, como identificar a causa e minimizar os efeitos da 
insatisfação e do estresse. Encerrando a unidade, trago alguns conceitos e ideias so-
bre a inteligência emocional, apresentando as cinco competências para seu desen-
volvimento e ainda falo sobre a importância de desenvolvermos a resiliência, uma 
vez que ela nos possibilita lidar melhor com as inúmeras adversidades que ocorrem 
em nosso dia a dia, de forma a não permitir que tais adversidades possam compro-
meter nossos objetivos. 
A Unidade IV do livro, “Entendendo os grupos de trabalho”, procura entender 
o que são grupos de trabalhos e como podem ser classificados entre os grupos 
formais, que são aqueles estabelecidos e definidos pela organização, e também os 
grupos informais, sendo aqueles criados pela iniciativa dos membros. Na sequência, 
descrevemos os estágios da formação de um grupo, abordando desde seu primeiro 
momento, o encontro, passando pelas várias fases de surgimento e percepção das 
diferenças, o abrandamento dessas diferenças a fase do desempenho e, por fim, 
a dissolução do grupo. Por meio de nossos estudos, procuramos identificar os fa-
tores que afetam as relações entre grupos, sendo estes bastante diversos, e ainda 
descrevemos a relação entre coesão e produtividade de grupo. Esses fatores que in-
fluenciam as relações e também a coesão podem ser diretamente proporcionais ao 
número de pessoas que compõem o grupo, sendo que, quanto maior o número de 
pessoas, mais chances apresenta de ter desvios nas relações e baixa coesão. Dessa 
forma, não poderíamos deixar de falar sobre os conflitos em grupos e organizações, 
trazendo alguns direcionamentos para minimizar os efeitos do conflito nos grupos. 
Por fim, procurou-se demonstrar os métodos para administrar relações entre gru-
pos.
Na Unidade V do livro, “Desenvolvendo grupos e formando equipes”, aborda-
mos o processo de equipes de trabalho. Iniciamos a unidade conceituando o que 
vem a ser uma equipe, bem como suas diferenças comparadas aos grupos de traba-
lho. Na sequência, estabelecemos uma reflexão sobre a importância das equipes e o 
que justifica sua existência nas organizações contemporâneas. Com mais detalhes, 
estabelecemos as diferenças entre equipes e grupos de trabalho e apresentamos os 
benefícios e custos das equipes no ambiente organizacional. Dando sequência ao 
nosso estudo, apresentam-se os papéis das equipes nas organizações, bem como os 
tipos de equipes que podem ser desenvolvidos. Finalizando a unidade de estudo, 
apresento, de forma detalhada, o processo de implementação das equipes.
Caro(a) aluno(a), é muito importante que você realize a leitura antecipada de todo 
o material, bem como se dedique a resolver as Atividades que se encontram no 
final de cada unidade. Os conteúdos oferecidos nesta disciplina, por meio deste li-
vro, somente se tornarão conhecimento se houver o estabelecimento de reflexões 
e a busca da conversão dessas inúmeras informações em algo aplicável, ou seja, o 
conhecimento. Certamente, ao longo de sua jornada de estudos, você passará pelo 
processo de aprendizagem que se realiza por meio de quatro estágios: 1º curiosida-
de, 2º dúvida, confusão, 3º conhecimento e, por fim, 4º sabedoria.
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Reprodução proibida. A
rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
 
Como sugestão, primeiramente, preocupe-se em estabelecer uma compreensão 
básica do assunto, começando a entender alguns dos termos mais usuais, tal como 
se apenas estivesse reconhecendo o terreno. Em seguida, após saber por alto como 
são as coisas, será mais fácil sair e caminhar em terra firme, como iremosfazer, pou-
co a pouco.
“Registro meus sinceros agradecimentos por ter a oportunidade de fazer 
parte do seu processo de aprendizagem e desejo muito sucesso a você”!
Forte abraço e Bons estudos!
Professor Luciano Santana Pereira
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SUMÁRIO
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UNIDADE I
COMPORTAMENTO E RELACIONAMENTO NO LOCAL DE TRABALHO
19 Introdução
20 Entendendo as Pessoas na Organização 
23 Personalidade e o Comportamento Humano 
28 Comportamento e Relacionamento 
31 Habilidades para as Relações Interpessoais 
35 Considerações Finais 
UNIDADE II
TEORIAS DA MOTIVAÇÃO HUMANA
47 Introdução
48 A Motivação Humana 
52 Frustração do Indivíduo 
55 Conhecendo as Teorias da Motivação 
56 Teorias de Conteúdo 
73 Teorias de Processo 
86 Considerações Finais
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SUMÁRIO
UNIDADE III
SATISFAÇÃO E ESTRESSE NO LOCAL DE TRABALHO
97 Introdução
98 A Relação Homem e Trabalho 
101 Satisfação e Estresse no Local de Trabalho 
116 Lidando com a Insatisfação e o Estresse 
119 Inteligência Emocional e Resiliência no Trabalho 
128 Considerações Finais 
UNIDADE IV
ENTENDENDO OS GRUPOS DE TRABALHO
143 Introdução
145 Entendendo Grupos de Trabalho 
149 Estágio de Desenvolvimento do Grupo 
154 Fatores que Afetam as Relações entre Grupos 
162 Conflitos em Grupos e Organizações 
167 Considerações Finais 
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SUMÁRIO
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UNIDADE V
DESENVOLVENDO GRUPOS E FORMANDO EQUIPES
179 Introdução
180 Conceito e Importância das Equipes 
185 Benefícios e Custos das Equipes 
188 Papéis das Equipes nas Organizações 
191 Tipos de Equipes 
193 Considerações Finais 
203 Conclusão
205 Referências
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Professor Me. Luciano Santana Pereira
Objetivos de Aprendizagem
 ■ Entender a relação entre pessoas e organizações.
 ■ Verificar como a personalidade afeta o comportamento.
 ■ Identificar as possíveis causas das diferenças individuais.
 ■ Explicar a importância do relacionamento no local de trabalho.
 ■ Relatar sobre as habilidades para as relações interpessoais.
Plano de Estudo
A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade:
 ■ Entendendo as pessoas nas organizações
 ■ Personalidade e o comportamento humano
 ■ Comportamento e relacionamento
 ■ Habilidades para as relações interpessoais
COMPORTAMENTO E 
RELACIONAMENTO NO 
LOCAL DE TRABALHO
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INTRODUÇÃO
Olá! Sempre digo que é uma satisfação participar junto com você desta jornada 
de aprendizado e de troca de experiências e dessa vez não poderia ser diferente. 
Vamos iniciar nossos estudos sobre a Motivação e Grupos de Trabalho de uma 
forma especial. 
Nesta primeira unidade, tomaremos como objeto de estudo o ser humano e 
suas relações com as organizações e pessoas. Veremos que as relações interpesso-
ais ocorrem subsidiadas por alguns padrões de comportamento que adotamos, 
que, por sua vez, são moldados por nossa personalidade, a qual é decorrente 
de toda nossa aprendizagem, educação e socialização. Parece uma coisa muito 
complexa, mas não é, convido você a exercitar a visão sistêmica sobre o com-
portamento humano.
 Nossa unidade inicia abordando a relação estabelecida entre pessoas e orga-
nizações, em que ambos os lados possuem interesses distintos nessa relação, mas, 
apesar das diferenças, ainda sim é possível manter o equilíbrio. Vamos ver ainda 
que as pessoas apresentam inúmeras diferenças em sua forma de ser, pensar, agir, 
tudo isso decorrente da personalidade que molda a conduta humana. Acredito 
que você deva conhecer algumas pessoas que são mais explosivas, outras mais 
tranquilas, algumas apresentam uma forte introspecção, outras são expansivas 
e assim por diante. Toda essa diferença se encontra no ambiente de trabalho e é 
aí que reside um dos maiores desafios para os gestores e líderes, equilibrar e for-
mar equipes com indivíduos apresentando tantas diferenças. 
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Introdução
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Na sequência de nosso estudo, vamos ver que todas essas diferenças mate-
rializadas em forma de comportamentos iniciam-se através de nossa percepção 
e que o grande causador de conflitos nas empresas, em nossa atualidade, é exa-
tamente a falta de alinhamento ou esclarecimentos com relação ao que cada um 
deve realmente perceber sobre os fatos e eventos na empresa, quando isso não 
acontece, cada pessoa acaba utilizando seus filtros mentais ou suas visões de 
mundo para interpretar e nem sempre com a mesma ótica da empresa.
Encerrando nossa unidade, trataremos de um assunto muito importante 
para o dia a dia das pessoas e empresas: o comportamento e o relacionamento 
no local de trabalho. Ao tratar desse assunto, deixaremos alguns encaminhamen-
tos sobre como potencializar os relacionamentos por meio das habilidades para 
as relações interpessoais e habilidades sociais no trabalho. Espero que aproveite 
o conteúdo. Bom estudo!
ENTENDENDO AS PESSOAS NA ORGANIZAÇÃO
As organizações são constituídas de pessoas e dependem destas para cumprir 
suas missões. Assim, para as pessoas, as organizações constituem o meio para 
alcançar seus objetivos pessoais, como estabilidade, crescimento e conquistas 
(CHIAVENATO, 2004). Ao entrar na organização, todo profissional traz seus 
conhecimentos, características, preconceitos e experiências de trabalho ante-
riores. A visão de mundo que vivenciou o acompanha como se fosse um teatro 
organizacional em que representará seus papéis (FIORELLI, 2004).
O papel, segundo Hollenbeck (2006, p.134), “é o conjunto total de expec-
tativas que é defendido, tanto pela pessoa, como pelos demais participantes do 
ambiente social, incluindo aspectos formais e informais do trabalho”. Assim, 
o profissional afeta a organização e também recebe sua influência, com isso, 
modifica seus comportamentos, atitudes e visão de mundo, devido aos papéis 
que desempenha e suas experiências compartilhadas nas interações.
Logo na contratação de um profissional, o processo de acolhimento é 
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fundamental, e isso se inicia na seleção de pessoas. A primeira impressão ao 
chegar à organização, as mensagens das pessoas ao redor, a imagem do departa-
mento pessoal, tempo de espera, a linguagem que as outras pessoas adotam 
ao se referirem aos supervisores, vão formar e transformar as expectativas 
diante do novo trabalho (FIORELLI, 2004).
Para a busca da compreensão do compor-
tamento humano no trabalho, é necessário 
considerar o relacionamento básico entre as 
pessoas e as organizações e compreender as 
diferenças individuais. No pensamento socio-
cultural, a organização pode ser considerada 
um conjunto de papéis sociais inter-relacio-
nados, a partir de redes de comunicação. 
Esses papéis realizam troca de informações 
entre si, que podem facilitar ou dificultar as 
relações interpessoais desenvolvidasno con-
texto organizacional.
Os papéis sociais são constituídos por um conjunto de comportamentos 
definido pela sociedade, pela cultura, bem como pelas organizações. Lembrando 
que a cultura é formada por crenças e valores expressos pelo indivíduo e trans-
mitida, sucessivamente, para outros. Os indivíduos nas organizações possuem 
expectativas sobre como ela irá atender as suas necessidades. Daí, surge o cha-
mado Contrato Psicológico, que não é escrito como todo contrato deveria ser, 
e nem todas as suas cláusulas tiveram uma negociação clara, mas ele existe e 
pode ser caracterizado como “um conjunto de expectativas gerais do indivíduo 
sobre a sua contribuição com a organização e a retribuição desta” (GRIFFIN; 
MOORHEAD, 2006, p.70).
Os contratos psicológicos comandam a relação primária entre funcionários e 
organizações. Sendo que os indivíduos contribuem com esforço, lealdade, habili-
dades, conhecimentos, tempo e competências, já as organizações contribuem com 
incentivos organizacionais, tais como: pagamento, segurança no trabalho, bene-
fícios, oportunidades de carreira, posição social e oportunidades de promoção. 
As pessoas e as organizações devem entender que seus interesses não são 
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antagônicos, na verdade convergem para o mesmo fim, ao produzirem, pessoas 
e organizações ganham. As organizações obtêm seu lucro necessário para a sus-
tentabilidade do negócio e repassa parte desse ganho a seus colaboradores em 
forma de salários e benefícios, que por sua vez vêm a suprir as necessidades das 
pessoas. É um ciclo em que todos ganham e somente quando esse é rompido todos 
perdem. Essa forma de gestão é um grande desafio para as organizações, para 
que o contrato psicológico não seja rompido, é necessário que as pessoas estejam 
adequadas aos cargos que ocupam. A adequação cargo-pessoa é a relação entre 
as contribuições do colaborador para com a organização e os incentivos que essa 
oferece. Quando é possível aproveitar da melhor forma as contribuições forneci-
das pelo funcionário e atender, ao mesmo tempo, as suas necessidades, torna-se 
também possível alcançar uma perfeita adequação cargo-pessoa.
Leia o artigo “A importância das Pessoas nas Organizações”, publicado 
por Amarildo Nogueira. O autor nos traz, de forma rápida e objetiva, o en-
tendimento sobre a importância das diferentes gerações para as organiza-
çãoes, sendo Geração Baby Boomers, Geração X, Geração Y, Geração Z.
Para ter acesso ao artigo, acesse o link disponível em: <http://www.rhportal.
com.br/artigos/wmview.php?idc_cad=tji6mdrbr>. Acesso em: 01 mar. 2015.
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PERSONALIDADE E O COMPORTAMENTO HUMANO
Todos nós já ouvimos falar na palavra personalidade como, por exemplo, aquela 
pessoa que tem uma personalidade forte, ou tem personalidade fraca, ou não 
tem personalidade. O que parece comum nesses exemplos é que a palavra per-
sonalidade é usada como uma referência ou atributo do indivíduo.
Para Robbins (2000), personalidade é a combinação de traços psicológicos 
que utilizamos para classificar os indivíduos. Podemos exemplificar por meio 
dos seguintes traços: quietas, passivas, arrojadas, ambiciosas, persistentes etc.
Um dos outros grandes desafios das organizações é lidar com as diferenças 
individuais. Uma pessoa recém-contratada pode achar seu trabalho motivador e 
estimulante, contudo, após alguns anos, essa forma de perceber o trabalho pode 
perder a força e se tornar algo monótono e desestimulante. Assim, de forma seme-
lhante, quando a organização adota uma nova tecnologia, exige novas habilidades 
dos indivíduos. Estes possuem características únicas e medir suas habilidades e 
desempenho já é bem difícil; avaliar necessidades, atitudes e personalidade 
é ainda mais complicado. Estimular, manter e controlar as características indi-
viduais nas organizações se tornou um processo complexo e que exige, por parte 
dos gestores, uma grande habilidade.
Entender os traços de personalidade dos indivíduos se torna uma ferramenta 
importante para o sucesso da gestão. Pode-se, ainda, entender a personalidade 
como “um conjunto de características psicológicas relativamente estáveis que 
distingue uma pessoa da outra” (GRIFFIN; MOORHEAD, 2006, p.70). Os 
detentores de poder nas organizações devem esforçar-se para compreender as 
características básicas da personalidade e como elas podem influenciar no com-
portamento das pessoas em ambientes organizacionais, como nas percepções e 
atitudes em relação à organização. A psicologia propõe diversos traços de per-
sonalidade e dimensões que diferem as pessoas. No entanto, consideram cinco 
fundamentais, conhecidos como Os Cinco Grandes Traços de Personalidade ou, 
em inglês, Big Five. Passaremos a explicá-los, conforme Griffin e Moorhead (2006):
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Tabela 1: Traços de personalidade
Fonte: “Adaptada de Griffin e Moorhead (2006, p.70).”
É importante salientar que os gestores devem tomar muito cuidado ao avalia-
rem as pessoas utilizando os traços de personalidade acima mencionados como 
absolutos, quando tratamos de pessoas, nada é definitivo. Se levarmos em consi-
deração que até as avaliações que utilizam os mais rigorosos parâmetros podem 
ser imprecisas, imagine utilizar um único modelo para classificar ou mesmo 
rotular pessoas.
Objetivando, ainda, explicar por que as pessoas se comportam da maneira 
como fazem, vamos buscar duas vertentes. A primeira é denominada de explicação 
TRAÇO DE 
PERSONALIDADE
CARACTERÍSTICAS
Sociabilidade Capacidade que o indivíduo possui de se relacionar bem com outras pesso-
as, normalmente são gentis, cooperativos, compreensivos, perdoam com fa-
cilidade e têm boa vontade com os demais. Essas características permitem 
que as pessoas sociáveis desenvolvam boas relações de trabalho com co-
legas, subordinados, chefes, consumidores, fornecedores e outros. A falta 
da sociabilidade gera pessoas irritáveis, de “pavio curto”, pouco cooperativas 
e, em geral, têm uma atitude antagônica para com os outros.
Consciência/ 
meticulosidade
Esse traço diz respeito à quantidade de objetivos em que cada pessoa é 
capaz de se concentrar. Uma pessoa que se concentra em um único ob-
jetivo ou poucos objetivos ao mesmo tempo, tende a ser organizada, 
sistemática, cuidadosa, responsável e disciplinada no trabalho. Essa 
pessoa tende a levar o emprego mais a sério e apresenta desempenho 
mais responsável.
Estabilidade 
emocional
Está relacionada com a variação de humor e a segurança. Essas pes-
soas tendem a ser calmas, flexíveis e seguras. Essas pessoas são as mais 
indicadas para enfrentar trabalhos estressantes, com grande pressão e 
tensão no trabalho, podem ser consideradas mais confiáveis do que as 
pessoas menos estáveis.
Extroversão Diz respeito ao bem-estar sentido nos relacionamentos, são pessoas 
consideradas amistosas, falantes, assertivas e abertas a novos relacio-
namentos. Acredita-se que tende a apresentar um melhor desempenho 
no trabalho, são mais facilmente atraídas para empregos que dependam 
de relações pessoais, como vendas e marketing.
Aberta Refere-se à disposição para ouvir novas ideias e até mesmo para mudar 
de opinião, crença e atitude com base em novas informações. São 
curiosas, imaginativas e criativas. Essas pessoassão mais receptivas às 
mudanças, ao passo que aquelas com baixo nível de abertura são 
mais resistentes a elas.
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linear e está associada ao paradigma newtoniano cartesiano, ou clássico. A segunda 
está baseada no paradigma holístico e foi denominada de sistêmica. Angeloni 
(2003) nos traz que a concepção desse paradigma centra-se no reducionismo e 
na fragmentação para a interpretação dos fenômenos; o determinismo exacer-
bado; a previsibilidade; a certeza e a estabilidade causal dos fenômenos do 
ambiente. As figuras-base desse paradigma foram: Copérnico, Galileu, Bacon, 
Descartes e Newton.
Na concepção linear, ocorre uma tendência para explicar as ações dentro 
das relações “causa-efeito”. “A visão newtoniana de causa-efeito, de previsões 
de resultados antecipadamente à realização dos fenômenos, em muitos even-
tos ainda hoje funciona” (ANGELONI, 2003, p. 7). O reducionismo não abre 
espaço para as divergências de ideias, o diálogo inexiste ou é pobre em argumen-
tos. Ainda hoje aprendemos, por meio da interpretação das partes, a chegar ao 
todo. Pensar que homens e instituições são independentes gera muitos erros. A 
contraposição está na visão da interdependência e interligação entre os elemen-
tos que compõem o todo. 
Segundo a Carta Magna da Universidade Holística Internacional, o 
paradigma holístico considera cada elemento de um campo como um 
evento que reflete e contém todas as dimensões do campo. É uma visão 
na qual o todo e cada uma de suas sinergias estão estreitamente ligados 
em interações constantes e paradoxais (CREMA, apud ANGELONI, 
2003, p. 9).
COMPORTAMENTO É DEFINIDO PELA SOCIEDADE
Para Morgan (1996), é possível pensar nas organizações como se fossem orga-
nismos. As organizações são concebidas como sistemas vivos, inseridos em um 
ambiente maior, coexistindo em uma interdependência. A Teoria dos Sistemas, 
criada em 1937 por Ludwig Von Bertalanffy, permite uma visão mais abran-
gente sobre determinado objeto, não o considerando isoladamente. A Teoria dos 
Sistemas é considerada a ciência da Totalidade, em que só o todo é capaz de uma 
explicação. Dessa forma, a organização é formada por partes distintas, mas que 
interagem entre si e sofrem influências do ambiente no qual está inserida e que, 
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por sua vez, vai influenciar esse ambiente, formando o chamado sistema aberto. 
Para entender esse funcionamento, é necessário estudar as relações entre as par-
tes e as interações do sistema como um todo, analisando a empresa como um 
organismo vivo, constituído em subsistemas do sistema principal.
Observando a fala de Catelli (1999, p. 38) sobre o enfoque da Teoria dos 
Sistemas, “a empresa caracteriza-se como um sistema aberto e essencialmente 
dinâmico, isto é, como um conjunto de elementos interdependentes que intera-
gem entre si para a consecução de um fim comum, em constante inter-relação 
com seu ambiente”. Considerando a fala do autor, chegamos à conclusão de que 
a visão holística pode ser considerada como a forma de perceber a realidade, e 
a teoria sistêmica, como o primeiro nível de operacionalização dessa visão. Por 
isso, um determinado fenômeno pode ser percebido de diferentes maneiras, por 
diferentes pessoas e momentos distintos, ou seja, a realidade é sempre objetiva, 
mas a percepção que temos dela será sempre subjetiva.
A nossa intenção, com esse panorama geral de raciocínio, é despertar para 
a análise e síntese das habilidades sociais necessárias para a inter-relação entre 
os sistemas e subsistemas do macro sistema organizacional, em que emoções, 
crenças, sentimentos e comportamentos são subsistemas do sistema maior conhe-
cido como ser humano. A visão holística é a forma de perceber a realidade. Tais 
percepções sobre a realidade moldam o comportamento dos indivíduos que se 
materializam em forma de relacionamentos. Ainda considerando as percepções 
dos indivíduos, essas podem também influenciar diretamente no estado motiva-
cional de pessoas, grupos e organizações. Perceba a importância desse assunto 
no contexto da gestão de pessoas. 
A PERCEPÇÃO E AS DIFERENÇAS INDIVIDUAIS
A proposta de estudarmos a percepção advém do fato de que as pessoas (empre-
gados) organizam e interpretam de uma maneira natural o que veem. Nesse 
sentido, acreditamos ser de grande valia conceituarmos e discorrermos sobre o 
que é percepção e como as pessoas a manifestam. Contribuindo com essa linha 
de estudo, França (2006, p. 30) diz que:
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A percepção é um fenômeno que envolve todos os órgãos dos sentidos 
e que nos leva a conhecer fatos, pessoas ou coisas. Ela é influenciada 
pela nossa capacidade de prestar atenção, pelos nossos motivos, por 
fatos que já vivemos e pelo nosso estado emocional.
Em outras palavras, trata-se de um registro de um evento externo, feito por uma 
pessoa, ou ainda o registro do que ocorre no mundo e em uma dada situação. 
Em se tratando de estudar e analisar o comportamento das pessoas, a mesma 
autora menciona que um mesmo fenômeno, muitas vezes, pode ser percebido 
de maneira distinta, por pessoas diferentes.
Contudo, a percepção sobre um evento e/ou fato pode ser mais precisa em 
virtude da quantidade e da qualidade das informações que uma pessoa tem sobre 
esse evento. Também poderemos ter uma visão distorcida sobre determinado 
fenômeno se obtivermos poucas informações e dados referentes a ele, ou seja, 
a probabilidade de se tomar decisões equivocadas passa a ser maior, e isso no 
âmbito organizacional pode acarretar muitas perdas para os resultados organi-
zacionais e, de um modo geral, para as pessoas daquele ambiente. 
Já Robbins (2004), ao estudar o tema em análise, menciona que as pessoas 
não enxergam a realidade, mas sim interpretam o que veem e chamam isso de 
realidade. Apenas para exemplificar, se a avaliação de um funcionário é justa e 
imparcial ou se os níveis salariais da organização estão entre os mais altos do 
mercado, são aspectos menos relevantes do que a percepção que o funcionário 
tem a respeito da realidade a qual está inserido. Quando um funcionário con-
sidera as avaliações injustas e o salário baixo, reage como se essas condições 
fossem verdadeiras, independentemente da realidade. Ou seja, os trabalhado-
res organizam e interpretam o que veem, e o potencial da distorção perceptiva 
é algo comum nesse processo. 
A interpretação de um alvo, ou seja, a interpretação que se faz deste, é for-
temente influenciada pelas características do observador. Assim, nomeamos as 
características pessoais mais destacáveis que exercem influência sobre a per-
cepção: as atitudes, as motivações, a personalidade, as experiências vividas e 
expectativas, segundo Robbins (2004). Em contrapartida, as características do 
que é observado também podem afetar a percepção, a título de exemplo, um 
indivíduo muito atraente costuma chamar mais a atenção do que um indiví-
duo pouco atraente.
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Perceba que nossas atitudes e comportamentos são diretamente influenciadospor nossa percepção, que, por sua vez, é influenciada por nossos interesses. São 
inúmeras as variáveis que podem interferir em nossa percepção, dentre elas, 
temos: atitudes mentais, personalidade, motivações, interesses, experiências e 
expectativas. Normalmente, as pessoas definem seus modos de comportamento 
e, também, os relacionamentos baseados na forma pela qual percebem o mundo 
e as pessoas a sua volta.
COMPORTAMENTO E RELACIONAMENTO
As Relações Humanas têm sido estudadas como a ciência do Comportamento 
Humano em suas diferentes formas, sendo: intrapessoal, referindo-se ao rela-
cionamento estabelecido com você mesmo, e interpessoal, referindo-se aos 
relacionamentos estabelecidos com os outros. O comportamento humano é o 
resultado de um processo que outorga aos indivíduos sua unicidade quanto à 
forma de ser, pensar e agir, que, por sua vez, decorre da socialização.
Socialização é o processo pelo qual, ao 
longo da vida, a pessoa aprende e interioriza 
os elementos socioculturais de seu meio, inte-
grando-os na estrutura de sua personalidade 
sob a influência de experiências e agentes 
sociais, significados, e adaptando-se, assim, 
ao ambiente em que vive (ROBBINS, 2000). 
Podemos dizer que a base para o processo 
de Socialização está no Relacionamento, que, 
Percepção é o processo pelo qual os indivíduos organizam e interpretam 
suas impressões sensoriais a fim de dar sentido ao seu ambiente (ROBBINS, 
2004, p. 68).
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segundo Gramigna (2007) “é a capacidade de interagir com pessoas, através de 
comportamentos e atitudes positivas e maduras, criando redes de relacionamen-
tos, capacidade de cultivar afinidades e chegar a acordos satisfatórios”. O fato é que 
nenhuma pessoa nasce com habilidades naturais para o relacionamento humano 
e, no entanto, agimos muito seguros de que o sabemos fazer de forma correta. 
TIPOS DE COMPORTAMENTOS
As pessoas tendem a desenvolver comportamentos padrões conforme socializa-
ções recebidas e relacionamentos estabelecidos. A ideia de trazer esse assunto é 
mostrar que nossos comportamentos devem ser flexíveis, ao ponto de acompa-
nhar a dinâmica de nossos relacionamentos, dessa forma, temos o entendimento 
do que vem a ser o comportamento assertivo, agressivo e o não assertivo.
 ■ Comportamento Assertivo: comportamento que torna a pessoa capaz de 
agir em seus próprios interesses, a se afirmar sem ansiedade indevida, 
a expressar sentimentos sinceros sem constrangimento, ou a exercitar 
seus próprios direitos sem negar os alheios. Como consequência, temos 
o aumento da autoapreciação do emissor, cria um sentimento positivo e 
de respeito a si mesmo e, geralmente, possibilita ao emissor atingir 
seus objetivos, ao mesmo tempo em que os objetivos do receptor também 
podem ser atingidos. O comportamento assertivo permite a expressão 
total de si mesmo.
O processo de Socialização influencia diretamente na formação da Perso-
nalidade, Percepção, Atitude e Aprendizagem das pessoas (ROBBINS, 2000, 
p. 72).
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 ■ Comportamento Agressivo: a pessoa agressiva pode responder muito 
vigorosamente, causando uma forte impressão negativa, e, mais tarde, 
arrepender-se disso. Esse comportamento impossibilita que o emissor 
reconheça e, consequentemente, respeite os direitos do receptor, subjugan-
do-o. Acaba por impor a sua posição (ideia ou opinião) sobre as demais. 
Pode, por exemplo, desrespeitar o receptor em uma discussão, depre-
ciando-o frente aos demais integrantes. Normalmente, o comportamento 
agressivo resulta em “rebaixar” o receptor. Seus direitos foram negados e 
ele se sente ferido, humilhado e na defensiva. Embora a pessoa agressiva 
possa atingir seus objetivos, ela pode também despertar ódio e frustração.
 ■ Comportamento não assertivo: a pessoa não assertiva tende a pensar na 
resposta apropriada depois que a oportunidade passou. Ela se sente 
incapaz de se comunicar espontaneamente, de se expressar em um diá-
logo. Seu comportamento é, portanto, não assertivo. O comportamento 
não assertivo pode provocar inibição no emissor, que nega a si próprio 
na relação, além de ansiedade, tanto durante a relação interpessoal (ao 
se sentir incapaz de se expressar de forma adequada), quanto depois 
do evento (ao pensar sobre o que deveria ter dito, mas não conseguiu). 
Como consequência, o comportamento não assertivo produz, frequen-
temente, sentimentos que vão de simpatia a um franco desprezo pelo 
emissor. Também, a pessoa que recebe a ação pode sentir culpa ou raiva 
ao atingir seus objetivos à custa do emissor. As pessoas não são passivas 
ou agressivas, mas o seu comportamento é.
Há uma significativa diferença entre a pessoa e seu comportamento, por isso, é 
necessária a autoavaliação e automonitoria para identificar pensamentos e sen-
timentos que irão refletir nos comportamentos. A automonitoria, segundo Del 
Prette (1999, p. 62), “é a ação pela qual a pessoa observa, descreve, inter-
preta e regula seus pensamentos, sentimentos e comportamentos em situações 
sociais, na busca de alcançar uma boa competência social”.
Para tal ação, é preciso, pelo menos, quatro requisitos: controle da impulsi-
vidade, observação do outro, introspecção e reflexão. Portanto, ela possibilita:
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Habilidades para as Relações Interpessoais
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a. Melhora no reconhecimento das emoções próprias e do outro.
b. Experiência direta da relação emoção-pensamento-comportamento.
c. Maior probabilidade de sucesso no enfrentamento de situações com-
plexas.
d. Análise e compreensão mais acuradas dos relacionamentos.
e. Melhora na autoestima e na autoconfiança.
f. Ajuda outras pessoas na solução de problemas interpessoais.
HABILIDADES PARA AS RELAÇÕES INTERPESSOAIS
Problemas com relacionamentos são comuns na vida das pessoas, pelo menos 
deveriam ser entendidos assim, afinal, como já vimos, as pessoas são diferentes 
e possuem formas e meios diferentes de responderem aos desafios, sem contar 
as percepções e gostos que, por si só, revelam muitas diferenças entre as pessoas. 
A grade questão não é os problemas com os relacionamentos, mas sim a forma 
como encaramos e administramos esses problemas. Diante disso, Robbins (2000) 
propõe que seja desenvolvida a Competência Interpessoal, sendo esta a habili-
dade de lidar eficazmente com relações interpessoais, de lidar com outras pessoas 
de forma adequada às necessidades de cada uma e às exigências da situação.
O autor ainda nos aponta algumas das causas pelas quais os relacionamen-
tos se deterioram, sendo:
 ■ Incapacidade de adaptação a ambientes, pessoas, estilos diferentes. 
 ■ Fazer pré-julgamentos e criar resistência antecipada.
 ■ Medo e insegurança do que não conhece.
 ■ Inflexibilidade e não aceitação das ideias alheias.
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rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
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Perceba que as causas apontadas decorrem de falta de flexibilidade no comporta-
mento das pessoas, em que, para sermos mais assertivos, devemos estar atentos 
ao contexto e procurar nos ajustarmos conforme as necessidades, sem deixar de 
expressar nossas opiniões. Bons modos são normassociais presentes em cada 
cultura e, quando essas normas são desrespeitadas por alguém, a tendência é que 
essa pessoa seja marginalizada por aqueles que adotaram tais regras.
Portanto, para um desempenho satisfatório de convivência social são neces-
sárias habilidades que expressem cortesia, a ação de se apresentar, cumprimentar, 
despedir-se e agradecer, utilizando-se de formas simples, como: “Por favor, obri-
gado, desculpe”. As dificuldades podem surgir do desconhecimento da cultura 
do grupo do qual o indivíduo passa a fazer parte, do isolamento social em seu 
desenvolvimento ou outros fatores.
Para nos auxiliar nesse desafio, Robbins (2000) propõe um conjunto de habi-
lidades que podem ser utilizadas para melhorar os relacionamentos, ou, pelo 
menos, para podermos nos posicionar de forma mais assertiva, dentre as habi-
lidades, destacam-se:
a) Busque o Contato Humano: Fortaleça seus relacionamentos estimulando 
as pessoas, procure sempre um motivo para um elogio ou reconhecimento 
verdadeiro e sincero. Cumprimente as pessoas chamando-as pelo nome 
que preferem ser chamadas, evite usar apelidos que possam denegrir ou 
inferiorizar as pessoas. Outra característica importante dessa habilidade é 
a de ir ao encontro das pessoas, ao invés de aguardar ser acionado, Robbins 
(2000) salienta a necessidade de estarmos sempre disponíveis e também 
termos a conduta de não recear o contato com as pessoas. 
b) Demonstre Entusiasmo: Demonstre disposição, firmeza e convicção para 
agir, fale com energia, mantenha o seu bom humor, selecione o que você 
vê, lê e ouve na mídia. É muito importante mantermos essa energia, pois, 
ao longo do dia a dia, inúmeras são as pessoas com quem mantemos con-
tato e sempre deixamos uma impressão. Robbins (2000) menciona sobre 
a importância de adotar uma postura firme, cuidando do modo de andar 
e até de um simples aperto de mão.
c) Faça Uso das Palavras Certas: As palavras exercem forte poder sobre nós. 
Quando ouvimos um elogio, há um bem-estar que nos invade e acaba 
por influenciar nossas ações. Da mesma maneira, quando ouvimos uma 
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Habilidades para as Relações Interpessoais
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ofensa, reagimos de acordo com ela e passamos a nos comportar também 
de acordo. Agradeça sempre com um sonoro “muito obrigado” e peça “por 
favor” sempre que precisar de ajuda, fale para as pessoas o quanto você 
se sente feliz por sua companhia e diga: “você é muito importante para 
mim” ou “parabéns pelo seu desempenho” (ROBBINS, 2000).
d) Surpreenda as Pessoas: Procure acompanhar o desenvolvimento das pes-
soas e as cumprimente pelos sucessos alcançados. Reserve tempo para 
reconhecer uma solução encontrada ou um trabalho bem feito. As pes-
soas necessitam de reforço positivo para saber se estão caminhando na 
direção correta. Esse simples ato pode gerar uma série de benefícios para 
as pessoas e, também, para a empresa, essa retroalimentação da informa-
ção em forma de reforço, ou até mesmo uma correção, serve como um 
norteador para as pessoas, mantendo-as alinhadas e energizadas ao pro-
pósito ou redirecionando o comportamento (ROBBINS, 2000).
e) Evite Críticas: O fato é que ninguém gosta de ser criticado, diante de algo 
que o incomoda, seja autêntico, falando, inicialmente, das coisas boas 
que a pessoa sempre fez, desafie a pessoa a corrigir o erro e a melhorar, 
fale sempre com as pessoas, e não sobre as pessoas. É necessário muito 
cuidado ao emitir uma crítica, na verdade, o efeito de uma crítica, nor-
malmente, é muito negativo para as pessoas envolvidas, sem considerar 
ainda a imagem pessoal daquele que critica. A recomendação de Robbins 
(2000) é evitar a crítica, mas, se realmente houver a necessidade de fazê-la, 
o autor recomenda muita prudência e respeito para com a outra pessoa 
e que seja feita em particular, em um local reservado.
f) Desenvolva a Paciência e Persistência: A irritação e a correria do dia a 
dia, muitas vezes, nos fazem cometer alguns equívocos, devemos estar 
atentos a essas questões, evitando que abale nossa imagem. Diante de um 
erro ou algo que precise ser corrigido, primeiramente, acalme-se, reflita 
sobre a situação e deixe passar a raiva. O mais importante não é quem 
está certo ou errado, e sim o que é certo e o que é errado. Detenha-se nos 
fatos, e não nas opiniões sobre o que aconteceu (ROBBINS, 2000).
g) Valorize as Pessoas: Uma das mais importantes solicitações humanas é 
a necessidade de sermos notados, apreciados, queridos e reconhecidos. 
Lembre-se: normalmente, na vida você acerta 99% e ninguém fala nada, 
aí, você erra uma vez e todos já estão prontos para condená-lo. Fortaleça 
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as pessoas, reconhecendo o quanto são importantes para você e para o 
negócio da empresa. Muitas empresas exigem de seus colaboradores aten-
ção e cortesia com os clientes, mas, infelizmente, os próprios gestores não 
adotam essa postura com seus colaboradores (ROBBINS, 2000).
h) Cumpra o que Prometer: Quando assumir compromisso ou responsabi-
lidade, cumpra, mesmo parecendo ser um assunto ou compromisso sem 
muita importância para você. Para alguém é importante, por isso, realize 
tudo aquilo que se propor. Quando não conseguir, dê um retorno à pes-
soa que espera (ROBBINS, 2000).
i) Esteja Atento ao Modo de Fazer: É a capacidade de olhar para si da 
mesma forma que olha para as demais pessoas, estando disposto a esta-
belecer aprendizado. Mantenha-se sempre atento ao que se passa e a 
mente aberta a novas possibilidades de se fazer as coisas. Existe sempre 
uma forma mais prática e melhor de se obter resultados (ROBBINS, 2000).
j) Esteja Atento à Comunicação: Sabe-se, hoje, que apenas 7% do que é 
comunicado entre as pessoas é transmitido por meio das palavras, 38% 
é por meio do tom de voz e 55% é resultado dos seus gestos e postura. 
Comunicação Assertiva é comunicar-se de maneira franca e aberta, feita 
adequadamente, sem provocar constrangimento às outras pessoas. É uma 
atitude equilibrada que se opõe à passividade e à agressividade nas rela-
ções interpessoais (ROBBINS, 2000).
As palavras têm poder!
A linguagem é a forma com que as pessoas interagem, aprendem e trans-
mitem com o meio a sua volta, indicando que as palavras trazem em si inú-
meras possibilidades de transformação para o ser humano. As palavras que 
chegam às pessoas afetam diretamente suas atitudes e comportamentos 
(ROBBINS, 2000).
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Atualmente, as habilidades sociais são extremamente importantes para o 
sucesso profissional. Como já conversamos, quero apenas destacar que muitas 
pessoas são admitidas por suas capacidades técnicas, mas, posteriormente, são 
demitidas por problemas de relacionamentos, portanto, devemos observar esse 
assunto com muito cuidado e proponho a você fazer uma autoavaliação de suas 
habilidades interpessoais e, com base nos encaminhamentos propostos até aqui, 
buscar o desenvolvimento dessa importante habilidade humana. 
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Chegamos ao final desta primeira unidade, na qual demos nosso primeiro passo 
para ampliar o entendimento sobre a Motivação de Indivíduos e Grupos de 
Trabalho. O grande propósito desta unidade de estudo foi evidenciar que as 
pessoas são diferentes, possuem gostos, talentos diferentes, que, por sua vez, 
interferem diretamente na motivação e forma de ser e de se comportare, conse-
quentemente, na atuação em grupos e equipes de trabalho. Vimos, ao longo da 
unidade, que são muitos os fatores que afetam e influenciam essa questão, mas 
uma vez que os gestores estejam mais preparados e conscientes da existência 
dessas questões, consequentemente, terão maiores chances de lidar mais asser-
tivamente com cada situação que vier a surgir.
Iniciamos nossa unidade promovendo uma reflexão interessante sobre a 
relação entre as pessoas e as organizações, em que, de um lado, as organizações 
necessitam de pessoas para a sua operacionalização e, de outro, as pessoas depen-
dem das empresas para obterem delas os recursos necessários para se manterem 
na sociedade. Perceba que essa relação, aparentemente, pode nos parecer conflitu-
osa, mas, quando os interesses de ambos os lados são claros e passíveis de serem 
alinhados, criam-se uma capacidade de realização e uma energia muito forte. 
Na sequência de nossos estudos, tratamos sobre a personalidade e o comporta-
mento humano, nessa etapa, ficou evidente que o comportamento das pessoas 
torna-se um reflexo de sua personalidade. A personalidade, por sua vez, pode 
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ser entendida como o acúmulo de experiências, vivências e socializações que 
molda o jeito de ser da pessoa, ou seja, molda o comportamento das pessoas.
Cabe frisar que todos nós possuímos alguns traços de personalidade que se 
sobrepõem a outros, desenvolvendo um perfil ou padrão de personalidade. O 
grande desafio é buscar identificar quais traços marcam nossa personalidade e 
desenvolver o controle ou a autonomia sobre nosso comportamento, tornando-
-nos, assim, uma pessoa mais adaptável aos inúmeros tipos de situações que nos 
ocorrem permanentemente. A falta de controle sobre o próprio comportamento 
promove pessoas inflexíveis e radicais, que, em decorrência dessa ineficiência, 
acabam adotando comportamentos não assertivos, transmitindo uma imagem 
de estressado, irritado, insensível, agressivo, benevolente demais (bonzinho), 
não sabe dizer não etc.
Vimos, ainda, que a base que promove todas essas diferenças individuais reside 
na percepção humana, ou seja, a forma como as pessoas são educadas, sociali-
zadas, acaba influenciando na maneira como as pessoas percebem o mundo, as 
outras pessoas e as coisas. Dessa forma, a base de nossa personalidade e, con-
sequentemente, de nosso comportamento está na maneira como nossos olhos 
foram treinados para ver o mundo.
Para encerrar a unidade, tratamos de um assunto muito interessante a 
todos nós: os relacionamentos. Perceba que passamos a vida toda estabelecendo 
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relacionamentos e, apesar de não nascermos preparados para isso, muitas pessoas 
acreditam que não precisam dar atenção para esse assunto. Desenvolver relacio-
namentos saudáveis auxilia na formação de equipes de alto desempenho, mas, 
para isso, gestores e líderes necessitam investir tempo e energia para a preparação 
e treinamento das pessoas, no que se refere aos comportamentos e às habilidades 
para as relações interpessoais. Perceba que algumas pessoas conseguem se rela-
cionar com diferentes tipos de pessoas e grupos, já outras não conseguem nem 
dialogar com o colega do lado. Convido você a observar essas pessoas e analisar 
quais habilidades relacionais elas apresentam e quais habilidades não apresentam. 
Esse simples exercício pode ser um demonstrativo de quais habilidades necessi-
tam ser desenvolvidas. O fato é que a capacidade de se relacionar no ambiente de 
trabalho se tornou uma das mais exigidas habilidades nas empresas e isso justi-
fica todo o empenho e energia a ser investido sobre o assunto.
Vou encerrando nossa primeira unidade de estudo, espero que você tenha 
absorvido as informações sobre os diversos assuntos aqui tratados, mas, de forma 
geral, todos canalizaram para nos promover o entendimento maior sobre o com-
portamento das pessoas no ambiente de trabalho. Forte abraço e até a próxima 
unidade!
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1. Percepção é o processo pelo qual os indivíduos organizam e interpretam 
suas impressões sensoriais, a fim de dar sentido ao seu ambiente. Identifique a 
alternativa que represente os aspectos influenciadores da percepção.
a. ( ) Atitudes, personalidade, motivações, interesses, experiências e expectativas.
b. ( ) Atitudes, internalização, sede de poder.
c. ( ) Metas, recompensas, necessidades pessoais, expectativas.
d. ( ) Educação familiar, papéis sociais, atuação profissional.
2. As Relações Humanas têm sido estudadas como a ciência do Comporta-
mento Humano em suas diferentes formas. As pessoas tendem a desenvolver 
comportamentos padrões conforme socializações recebidas e relacionamen-
tos estabelecidos. O fato é que nossos comportamentos devem ser flexíveis 
ao ponto de acompanhar a dinâmica de nossos relacionamentos, dessa forma, 
temos o entendimento do que vem a ser o comportamento assertivo, agressi-
vo e o não assertivo (ROBBINS, 200). Considerando os três tipos de comporta-
mentos citados, leia as alternativas e assinale a correta: 
a. ( ) O comportamento não assertivo impossibilita que o emissor reconheça e, 
consequentemente, respeite os direitos do receptor, subjugando-o.
b. ( ) O comportamento agressivo gera como consequência o aumento da au-
toapreciação do emissor, cria um sentimento positivo e de respeito a si mesmo e, 
geralmente, possibilita ao emissor atingir seus objetivos, ao mesmo tempo em que 
os objetivos do receptor também podem ser atingidos.
c. ( ) O comportamento agressivo pode provocar inibição no emissor, que nega a 
si próprio na relação, além de ansiedade, tanto durante a relação interpessoal (ao 
sentir-se incapaz de se expressar de forma adequada), quanto depois do evento (ao 
pensar sobre o que deveria ter dito, mas não conseguiu). 
d. ( ) O comportamento não assertivo faz com que a pessoa sinta-se incapaz de se 
comunicar espontaneamente, de se expressar em um diálogo. Como consequência, 
produz, frequentemente, sentimentos que vão de simpatia a um franco desprezo 
pelo emissor. Também, a pessoa que recebe a ação pode sentir culpa ou raiva ao 
atingir seus objetivos à custa do emissor. 
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RELACIONAMENTO INTERPESSOAL E SUCESSO 
“Ser capaz de prestar atenção a si mesmo é pré-requisito para ter a capacidade de pres-
tar atenção aos outros; sentir-se bem consigo mesmo é a condição necessária para re-
lacionar-se com os outros.” (Erich From, Ética e Psicanálise). Um bom relacionamento 
interpessoal é hoje fundamental para se obter sucesso no campo profissional. De acor-
do com a revista Você S.A., 87% das organizações demitem profissionais por causa das 
atitudes pessoais, do temperamento, da maneira como se relacionam e da incapacidade 
de liderar equipes. Diante dessas informações o que podemos fazer para termos melhor 
desempenho nesta área?
O que será afinal esse tal de relacionamento interpessoal? Relacionar-se é entrar em 
contato, ouvir, dialogar. Neste processo de relacionar-se podemos agir de maneira posi-
tiva ou negativa. Agir positivamente significa ser otimista, disponível, colaborar para o 
bom desenvolvimento do trabalho e relacionar-se bem com as pessoas. Age negativa-
mente aquele que nunca está disponível, que está sempre reclamando e dizendo que 
as coisas não vão dar certo, são pessimistas, egoístas e individualistas. É importante que 
saibamos que relacionar-sebem não significa ser cínico, fingir que se gosta de alguém. 
No ambiente de trabalho convivemos com muitas pessoas e é difícil que tenhamos sim-
patia por todas. Para nos relacionarmos bem é importante em primeiro lugar o respeito. 
Posso não concordar com uma pessoa por muitos motivos, posso na verdade ter muitos 
ressentimentos e até mesmo evitar o contato com um ou com outro. Entretanto, preci-
so respeitá-lo. E na medida do possível tentar resolver os conflitos com essas pessoas. 
Respeitar a opinião do outro, respeitar a vez de ouvir e a de falar, respeitar as diferenças 
de raça e de gênero. Entender que ser mulher, homem, branco, negro, não tira nem dá 
maiores direitos a ninguém. 
Com a formação também é assim: ter curso superior ou não, ter especialização, ter mes-
trado, isso tudo não importa, pois ninguém é melhor ou pior do que o outro por ter 
formação. É certo que uma pessoa que tem curso superior, pós-graduação e que está 
sempre se atualizando, tem maiores chances no mercado de trabalho, mas ela não será 
mais ou menos pessoa, ser humano do que outra. No que diz respeito às questões de 
gênero, sabemos, por exemplo, que com as mulheres os homens tendem a ser mais edu-
cados, evitam determinado linguajar e têm um comportamento mais polido. Meninas 
são educadas diferentemente dos meninos. Menina usa saia, menino usa short, menino 
joga bola, menina brinca de boneca, para os meninos azul, para as meninas rosa. Entre-
tanto, em se tratando de competência profissional e desempenho no trabalho, homem 
e mulher estão juntos destacando-se mais aquele que investe em sua carreira indepen-
dente de seu sexo.
A capacidade de ser empático é um dos grandes diferenciais que um profissional pode 
e deve ter para se relacionar bem no trabalho. E o que é ser empático? É saber se co-
locar no lugar do outro, saber respeitar seus limites, suas dificuldades. Trata-se de ver 
as coisas sob o ponto de vista do outro. Outro aspecto importante no relacionamento 
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interpessoal é conhecer os seus sentimentos e externá-los. Se eu não disser para o outro 
o que eu sinto ele nunca poderá saber. E como saberemos como nos sentimos? Conhe-
cendo-nos mais. Paulo Gaudêncio diz que só podemos falar com o outro respeitando o 
que ele sente se soubermos sentir, se não sabemos o que sentimos, nunca saberemos 
o que o outro sente. A busca pelo autoconhecimento é nesse sentido fundamental. E 
os caminhos para isso podem ser a busca por feedback sincero daqueles que estão ao 
nosso redor, ouvir o que eles têm a dizer sobre nós, procurar um profissional da área da 
psicologia e afins para que se possa entender e conhecer suas motivações, potenciali-
dades e dificuldades, etc. Muitos profissionais têm hábitos que prejudicam a construção 
de boas relações. Um deles é o de falar mal dos outros. Marins no livro Superdicas para 
se tornar um profissional vencedor diz que algumas pessoas transformaram o falar mal 
em seu verdadeiro emprego. Falam mal dos chefes, dos subordinados, dos clientes, dos 
fornecedores. Tão preocupadas estão em falar dos outros que acabam não cuidando de 
seus próprios problemas, de suas dificuldades. Além disso, pessoas que falam muito dos 
outros, perdem a credibilidade. Você confiaria em alguém que só fala mal dos outros? 
“Um pessoa segura de si quando não pode falar bem de alguém não fala nada”!
Outra questão complicada é a inveja... Quando nos concentramos naquilo que o outro 
tem, no sucesso que o outro atingiu, gastamos tempo que poderia ser utilizado para 
atingir nossos objetivos e alcançar melhores resultados. Por isso, use toda a sua energia 
para conquistar aquilo que você deseja! Uma pessoa de sucesso é tida normalmente 
como alguém que escuta mais do que fala, que respeita as opiniões alheias e tanto sabe 
dizer “eu não sei” como diz com freqüência “eu não compreendi”; é simples e objetiva: 
fala e age com simplicidade e tem muito foco em tudo o que faz. Finalmente, ter um 
bom relacionamento interpessoal significa agir com respeito, se colocar no lugar do ou-
tro, evitar fofocas, não dar atenção às pessoas “do não”, assumir uma postura otimista, 
aprender com o outro, ao invés de invejá-lo, ensinar ao invés de censurar, não tratar as 
pessoas como coisas, ter um comportamento ético, baseado no bom senso, buscar o 
autoconhecimento e o desenvolvimento pessoal. 
Fonte: BASTOS, Cynara. Relacionamento interpessoal e sucesso. Disponível em: 
<http://www.rhportal.com.br/artigos/wmview.php?idc_cad=5mvf259pa>. Acesso em: 
01 mar. 2015.
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Material Complementar
MATERIAL COMPLEMENTAR
Como Encontrar e Manter bons Funcionários
Jim Harris; Joan Brannick
Editora: Makron Booksr
Sinopse: Este livro oferece dezenas de estudos de casos e 
exemplos de empresas de todos os tipos e portes (da Cisco 
Systems e SmithKline Beecham à VanCity Credit Union 
e Midway Services) que estão superando o desafio de 
encontrar e manter bons funcionários, garantindo, assim, 
enorme vantagem competitiva. Além disso, fornece planos 
de ação que o capacitam a adaptar técnicas modernas de 
recrutamento e retenção à sua própria organização. Você 
aprenderá como: acabar com a quebra da conexão entre 
funcionários e suas empresas e desenvolver conexões 
novas, mais fortes e mais estáveis entre funcionário e 
empregador; simplificar e agilizar o processo de recrutamento; contratar e manter os melhores 
e mais produtivos funcionários; diminuir a rotatividade - e todos os custos associados a ela - 
dificultando a saída dos bons funcionários da empresa; aumentar a adequação do candidato 
e reduzir desajustes em potencial; tornar-se um empregador preferido por criar um ambiente 
que signifique mais que um contracheque e ofereça aos indivíduos um local de trabalho que 
corresponda a seus valores.
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MATERIAL COMPLEMENTAR
Seja a Pessoa Certa no Lugar Certo
Eduardo Ferraz 
Editora: Editora Gente
Sinopse: O livro Seja a Pessoa Certa no Lugar Certo, do autor 
Eduardo Ferraz, figura na lista dos mais vendidos em negócios 
e é líder de vendas nas principais livrarias do país. Destinada 
às pessoas que gostariam de encontrar seu posicionamento 
profissional ideal, a obra apresenta embasamento teórico 
consistente, casos reais, um roteiro prático e, principalmente, 
seis testes que ajudarão as pessoas a se conhecerem melhor 
para, então, escolher o trabalho ou a profissão mais compatível 
com seu jeito de ser.
Muita gente está insatisfeita ou frustrada com sua vida 
profissional por não ter certeza de estar no lugar mais adequado 
e isso acontece com indivíduos em todos os estágios da carreira. Pesquisa realizada, em junho, pela 
Pactive Consultoria com mais de 1.000 pessoas, de 22 estados brasileiros, confirma que a maioria 
(65%) gostaria de trabalhar em algo mais relacionado à sua personalidade, porém, o medo de 
arriscar (31%), a incerteza do que gosta (16%) e a falta de qualificação (16%), estão entre os motivos 
apontados que os impedem de mudar.
“Toda pessoa é única, pois dos 7 bilhões de habitantes não existem duas pessoas física e 
mentalmente idênticas. Profissionalmente, entretanto, essa raridade vale pouco se a pessoa não 
sabe o que fazer com ela. O objetivo do livro é mostrar como alguém aparentemente comum, que 
parece não possuir um super talento, pode aprender a usar melhor aquilo que já tem,  incorporar 
novas habilidades, se posicionar onde renderia o máximo e se tornar um profissional mais valioso 
e realizado do que é atualmente”, explica Eduardo Ferraz.
Segundo o consultor, a principal causa da insatisfação profissional é que as pessoas se 
autoconhecem pouco. Por não conhecer sua personalidade a fundo, muita gente se sente tateando 
no escuro quanto à carreira. “Quase todos os indivíduos têm filtros mentais que distorcem suas 
percepções,