Gestao de Pessoal - Unidades 3 e 4

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As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrência do processo de 
-se. Quando uma pessoa começa a participar de um grupo, incluindo o do 
ambiente profissional, há uma base interna de diferenças que englobam 
ências anteriores, gostos, crenças, valores e estilo comportamental, 
o que traz inevitáveis diferenças de percepções, opiniões, sentimentos 
em relação a cada situação compartilhada. Essas diferenças passam a 
constituir um repertório novo: o daquela pessoa naquele grupo. Como 
essas diferenças são encaradas e tratadas determina a modalidade de 
duais criam um “certo” clima entre as pessoas e tem forte influência 
nal e na produtividade. Se as diferenças são aceitas e tratadas em 
aberto, a comunicação flui fácil, em dupla direção, as pessoas ouvem 
as outras, falam o que pensam e sentem, e têm possibilidades de dar 
e receber feedback, retorno ou resposta crítica aos comportamentos do 
outro. Quando as diferenças são negadas e suprimidas, a comunicação 
torna-se falha, incompleta, insuficiente, com bloqueios e barreiras, 
distorções e “fofocas”. As pessoas não falam o que gostariam de falar, 
nem ouvem as outras, só captam o que reforça sua imagem das outras e 
da situação. O relacionamento interpessoal poderá então, tornar-se e 
energias e crescente deterioração do desempenho grupal para um estado 
de entropia do sistema e final dissolução do grupo. É neste sentido, 
trumentalizando o aluno e/ou aluna para os processos envolvidos na 
dinâmica das relações interpessoais com vistas à gestão de pessoal nas 
organizações. Para isso, apresentará as categorias de interação entre 
soais. Refletirá os aspectos envolvidos na convivência humana com base 
no indivíduo como ser biopsicossocial e seus reflexos no contexto das 
vem a comunicação intra e interpessoal e sua importância no contexto 
das relações interpessoais refletindo assim, na gestão de pessoal. 
Os conteúdos abordarão também os fenômenos humanos da autopercepção 
e heteropercepção; empatia, autoestima e seus impactos nas relações 
tado a conhecer e compreender a prática do feedback no relacionamento 
cias de metodologias para o aprimoramento da competência interpessoal 
com aplicabilidade na gestão de pessoal. As relações interpessoais 
desenvolvem-se em decorrência do processo de interação entre os seres 
humanos, pois o ser humano não vive em círculo fechado, porque é na 
As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrência do processo de 
interação entre os seres humanos, pois o ser humano não vive em cír-
culo fechado, porque é na relação com o outro que o seu eu constrói-
-se. Quando uma pessoa começa a participar de um grupo, incluindo o do 
ambiente profissional, há uma base interna de diferenças que englobam 
conhecimentos, informações, opiniões, preconceitos, atitudes, experi-
ências anteriores, gostos, crenças, valores e estilo comportamental, 
o que traz inevitáveis diferenças de percepções, opiniões, sentimentos 
em relação a cada situação compartilhada. Essas diferenças passam a 
constituir um repertório novo: o daquela pessoa naquele grupo. Como 
essas diferenças são encaradas e tratadas determina a modalidade de 
relacionamento entre os membros do grupo, colegas de trabalho, supe-
riores e subordinados. A maneira de lidar com as diferenças indivi-
duais criam um “certo” clima entre as pessoas e tem forte influência 
sobre toda a vida em grupo, principalmente nos processos de comuni-
cação, no relacionamento interpessoal, no comportamento organizacio-
nal e na produtividade. Se as diferenças são aceitas e tratadas em 
aberto, a comunicação flui fácil, em dupla direção, as pessoas ouvem 
as outras, falam o que pensam e sentem, e têm possibilidades de dar 
e receber feedback, retorno ou resposta crítica aos comportamentos do 
outro. Quando as diferenças são negadas e suprimidas, a comunicação 
torna-se falha, incompleta, insuficiente, com bloqueios e barreiras, 
distorções e “fofocas”. As pessoas não falam o que gostariam de falar, 
nem ouvem as outras, só captam o que reforça sua imagem das outras e 
da situação. O relacionamento interpessoal poderá então, tornar-se e 
manter-se harmonioso e prazeroso, permitindo trabalho cooperativo, em 
equipe, com integração de esforços, conjugando as energias, conheci-
mentos e experiências para um produto maior que a soma das partes, 
ou seja, a tão buscada sinergia. Ou assim, tender a tornar-se muito 
tenso, conflitivo, levando à desintegração de esforços, à divisão de 
energias e crescente deterioração do desempenho grupal para um estado 
de entropia do sistema e final dissolução do grupo. É neste sentido, 
que a disciplina de Gestão de Pessoal contribuirá refletindo e ins-
trumentalizando o aluno e/ou aluna para os processos envolvidos na 
dinâmica das relações interpessoais com vistas à gestão de pessoal nas 
organizações. Para isso, apresentará as categorias de interação entre 
os seres humanos, desenvolvidas em decorrência das relações interpes-
soais. Refletirá os aspectos envolvidos na convivência humana com base 
no indivíduo como ser biopsicossocial e seus reflexos no contexto das 
organizações. Proporcionará o reconhecimento dos processos que envol-
vem a comunicação intra e interpessoal e sua importância no contexto 
das relações interpessoais refletindo assim, na gestão de pessoal. 
Os conteúdos abordarão também os fenômenos humanos da autopercepção 
e heteropercepção; empatia, autoestima e seus impactos nas relações 
interpessoais na vida e na gestão de pessoal. Ainda, será possibili-
tado a conhecer e compreender a prática do feedback no relacionamento 
interpessoal com vista a sua prática na gestão de pessoal e vivên-
cias de metodologias para o aprimoramento da competência interpessoal 
com aplicabilidade na gestão de pessoal. As relações interpessoais 
desenvolvem-se em decorrência do processo de interação entre os seres 
humanos, pois o ser humano não vive em círculo fechado, porque é na 
relação com o outro que o seu eu constrói-se. Quando uma pessoa come
da situação. O relacionamento interpessoal poderá então, tornar-se e 
manter-se harmonioso e prazeroso, permitindo trabalho cooperativo, em 
mentos e experiências para um produto maior que a soma das partes, 
ou seja, a tão buscada sinergia. Ou assim, tender a tornar-se muito 
tenso, conflitivo, levando à desintegração de esforços, à divisão de 
energias e crescente deterioração do desempenho grupal para um estado 
da situação. O relacionamento interpessoal poderá então, tornar-se e 
manter-se harmonioso e prazeroso, permitindo trabalho cooperativo, em 
equipe, com integração de esforços, conjugando as energias, conheci-
mentos e experiências para um produto maior que a soma das partes, 
ou seja, a tão buscada sinergia. Ou assim, tender a tornar-se muito 
tenso, conflitivo, levando à desintegração de esforços, à divisão de 
energias e crescente deterioração do desempenho grupal para um estado 
de entropia do sistema e final dissolução do grupo. É neste sentido, 
que a disciplina de Gestão de Pessoal contribuirá refletindo e ins-
trumentalizando o aluno e/ou aluna para os processos envolvidos na 
dinâmica das relações interpessoais com vistas à gestão de pessoal nas 
GESTÃO DE PE
SSOAL 
Marcos cesar lomba
1a Edição / Outubro / 2011
Impressão em São Paulo - SP
Editora
Catalogação elaborada por Glaucy dos Santos Silva - CRB8/6353
L839g Lomba, Marcos Cesar.
 Gestão de pessoal. / Marcos Cesar Lomba. – São 
 Paulo: Know How, 2011.
 148 p.: 21 cm.
	 	 Inclui	bibliografia
 ISBN: 978-85-8065-119-5 
 1. Gestão de pessoas. 2. Gestão. 3. Comunicação
 interpessoal. 4. Relação interpessoal. I. Título.
 CDD – 658.3
GESTÃO DE PESSOAL
Coordenação Geral
Nelson Boni
Coordenação de 
Projetos
Leandro Lousada
Professor Responsável
Marcos Cesar Lomba
Projeto Gráfico, Capa
e Diagramação
Vitor Bioni Bertollini
Revisão Ortográfica
Célia Ferreira Pinto
Coordenadora Pedagógica 
de Cursos EaD
Esp. Maria de Lourdes Araujo
1ª Edição: Outubro 
de 2011
Impressão em São Paulo/SPCopyright © EaD KnowHow 2011
Nenhuma parte dessa publicação 
pode ser reproduzida por qualquer 
meio sem a prévia autorização desta 
instituição.
 As relações interpessoais desenvolvem-se 
em decorrência do processo de interação entre os 
seres humanos, pois o ser humano não vive em cír-
culo fechado, porque é na relação com o outro que o 
seu eu constrói-se. 
 Quando uma pessoa começa a participar de 
um	grupo,	incluindo	o	do	ambiente	profissional,	há	
uma base interna de diferenças que englobam co-
nhecimentos, informações, opiniões, preconceitos, 
atitudes, experiências anteriores, gostos, crenças, va-
lores	e	estilo	comportamental,	o	que	traz	inevitáveis	
diferenças de percepções, opiniões, sentimentos em 
relação a cada situação compartilhada. 
 Essas diferenças passam a constituir um 
repertório novo: o daquela pessoa naquele grupo. 
Como essas diferenças são encaradas e tratadas de-
termina a modalidade de relacionamento entre os 
membros do grupo, colegas de trabalho, superiores 
e subordinados. 
 A maneira de lidar com as diferenças in-
dividuais criam um “certo” clima entre as pessoas 
e	tem	forte	 influência	sobre	toda	a	vida	em	grupo,	
principalmente nos processos de comunicação, no 
relacionamento interpessoal, no comportamento or-
ganizacional e na produtividade.
 Se as diferenças são aceitas e tratadas em aber-
to,	a	comunicação	flui	fácil,	em	dupla	direção,	as	pes-
soas ouvem as outras, falam o que pensam e sentem, 
e têm possibilidades de dar e receber feedback, retorno 
ou resposta crítica aos comportamentos do outro. 
 Quando as diferenças são negadas e supri-
midas, a comunicação torna-se falha, incompleta, 
insuficiente,	com	bloqueios	e	barreiras,	distorções	e	
“fofocas”. As pessoas não falam o que gostariam de 
falar, nem ouvem as outras, só captam o que reforça 
sua imagem das outras e da situação.
	 O	 relacionamento	 interpessoal	 poderá	 en-
tão, tornar-se e manter-se harmonioso e prazeroso, 
permitindo trabalho cooperativo, em equipe, com 
integração de esforços, conjugando as energias, co-
nhecimentos e experiências para um produto maior 
que a soma das partes, ou seja, a tão buscada siner-
gia.	Ou	assim,	tender	a	tornar-se	muito	tenso,	confli-
tivo, levando à desintegração de esforços, à divisão 
de energias e crescente deterioração do desempenho 
grupal	para	um	estado	de	entropia	do	sistema	e	final	
dissolução do grupo.
 É neste sentido, que a disciplina de Gestão 
de	Pessoal	contribuirá	refletindo	e	instrumentalizan-
do o aluno e/ou aluna para os processos envolvidos 
na dinâmica das relações interpessoais com vistas à 
gestão de pessoal nas organizações. Para isso, apre-
sentará	as	categorias	de	interação	entre	os	seres	hu-
manos, desenvolvidas em decorrência das relações 
interpessoais.	 Refletirá	 os	 aspectos	 envolvidos	 na	
convivência humana com base no indivíduo como 
ser	 biopsicossocial	 e	 seus	 reflexos	 no	 contexto	 das	
organizações.	Proporcionará	o	 reconhecimento	dos	
processos que envolvem a comunicação intra e inter-
pessoal e sua importância no contexto das relações 
interpessoais	refletindo	assim,	na	gestão	de	pessoal.	
 Os conteúdos abordarão também os fenô-
menos humanos da autopercepção e heteropercep-
ção; empatia, autoestima e seus impactos nas relações 
interpessoais na vida e na gestão de pessoal. Ainda, 
será	possibilitado	a	conhecer	e	compreender	a	prá-
tica do feedback no relacionamento interpessoal com 
vista	a	sua	prática	na	gestão	de	pessoal	e	vivências	de	
metodologias para o aprimoramento da competência 
interpessoal com aplicabilidade na gestão de pessoal. 
Plano de Estudos
Unidade 1
A Dinâmica das Relações Interpessoais
Unidade 2 
Competência Interpessoal
Unidade 3 
Comunicação como Forma de Interação
Unidade 4 
Autopercepção e Heteropercepção
Unidade 5 
Prática	do	Feedback
Unidade 6
Vivências de Metodologias para o 
Aprimoramento da Compreensão Interpessoal
Referências
sumário 
 
09
11
29
45
75
95
107
146
9 
plano de 
 
estudos 
 
Ementa
Compreensão dos processos envolvidos na dinâmica 
das relações interpessoais: comunicação intra e inter-
pessoal, autopercepção e heteropercepção, empatia, 
saber	 ouvir,	 autoestima,	 prática	 do	 feedback no rela-
cionamento interpessoal. Vivência de metodologias 
para o aprimoramento da competência interpessoal.
Competências
•	Conhecer	e	compreender	os	processos	envolvidos	
na dinâmica das relações interpessoais e sua impor-
tância na gestão de pessoal;
•	Reconhecer	os	processos	que	envolvem	a	comuni-
cação intra e interpessoal e sua importância na gestão 
de pessoal;
•	 Compreender	 os	 fenômenos	 humanos	 da	 auto-
percepção e heteropercepção; empatia, autoestima e 
seus impactos nas relações interpessoais na vida e na 
gestão de pessoal;
•	Conhecer	 e	 compreender	 a	prática	do	 feedback no 
relacionamento interpessoal com vista a sua aplicabi-
lidade na gestão de pessoal;
•	Conhecer	vivências	de	metodologias	para	o	aprimo-
ramento da competência interpessoal para sua aplica-
bilidade na gestão de pessoal.
 10
Habilidades
	•	Exercer	positivamente	a	dinâmica	das	relações	in-
terpessoais com consciência e plenitude na vida pes-
soal e na gestão de pessoal;
•	Utilizar	os	fenômenos	humanos	da	autopercepção	
e heteropercepção; empatia, autoestima de forma a 
impactar positivamente as relações interpessoais na 
vida e na gestão de pessoal;
•	Estabelecer	nas	ações	de	gestão	de	pessoal,	nas	orga-
nizações	em	que	se	insere,	a	prática	contínua	de	feedback.
•	 Aplicar	 vivências	 de	metodologias	 para	 o	 aprimora-
mento da competência interpessoal na gestão de pessoal. 
Carga Horária: 30 horas
 
11 
Unidade 1 
 
A Dinâmica d
as 
 
Relações Int
erpessoais 
 
	 Nesta	primeira	unidade,	refletiremos	os	
processos envolvidos na dinâmica das relações inter-
pessoais, bem como sua importância nas organiza-
ções com vista à gestão de pessoal. 
13 
	 As	 modificações,	 que	 o	 homem	 tem	 pro-
vocado no ambiente em que vive, têm gerado um 
problema de adaptação contínua, principalmente no 
ajustamento às outras pessoas, grupos e sociedades 
em geral. 
	 Há	uma	perceptível	defasagem	entre	o	pro-
gresso tecnológico e humano reconhecida nos sen-
timentos de perplexidade, inadequação, alienação e 
despersonalização do indivíduo que conforme Mos-
covici (2005), o gestor é educador em qualquer ní-
vel	que	exerça	 liderança	e	não	apenas	chefia	de	um	
grupo	de	pessoas.	Dentre	os	seus	papéis	sociais,	está	
o de conduzir pessoas sendo esta uma função educa-
tiva, pois o gestor “que vê os outros como pessoas e 
não apenas como instrumentos de produção, passa a 
exercer função educativa que permite o desenvolvi-
mento dos subordinados como pessoas.” (MOSCO-
VICI, 2005, p. 20)
 A cultura industrializada e urbana em que vi-
vemos imprime, ainda hoje, uma tendência no relacio-
namento social, a tratar a outra pessoa como objeto, o 
qual pode ser possuído e manipulado. Esta tendência 
manipulativa	refletia-se	como	prática	generalizada,	até	
recentemente, nas relações patrão-empregado, chefe-
-subordinado, professor-aluno, médico-paciente, pai-
-filho,	marido-mulher.
 A nova ética humanística, resultante de ideias 
de pensadores como Martin Buber, Carl Rogers, Rollo 
 14
May, Jean-Paul Sartre, Erich Fromm e outros, e de ino-
vações sociais da educação de laboratório, da comuni-
dade terapêutica, dos grupos de encontro, enfatiza que 
uma pessoa só despersonaliza outras pessoas à custa 
de seu próprio humanismo. O relacionamento huma-
no é precioso demais em suas potencialidades para ser 
reduzido	ao	nível	de	funcionamento	de	uma	máquina.
A dimensão interpessoal transcende os estreitos limi-
tes da avançada tecnologia e, também, pode e deve 
desenvolver-se com intuição e criatividade. 
1.1 Entendendo as 
Relações Interpessoais
 As relações interpessoais desenvolvem-se 
em decorrência do processo de interação entre os se-
res humanos.
 O ser humanonão vive em círculo fechado, 
pois é na relação com o outro que o seu eu constrói-se. 
 As interações com o outro se concentram, 
principalmente, em três categorias, que conforme 
Chanlat (2007a):
Inicialmente, podem consistir em um face a face 
com um pequeno número de pessoas, denominada 
relação self-outro (EU/OUTRO) que consti-
tui a relação social básica. 
15 
Por sua vez, a relação ego-massa aquela que 
um indivíduo pode manter com a multidão.
Por fim, pode referir-se à relação que um grupo man-
tém com outro grupo, a relação nós a nós, consti-
tuindo o universo das relações sociais, objeto de estu-
dos no campo da sociologia e da antropologia social.
 Estes três diferentes tipos de interação 
contribuem cada um à sua maneira para construir 
certa ordem. 
 O primeiro, segundo Gooffam (1988 apud 
CHANLAT, 2007a) é o universo relacional da face 
a face, que coloca em jogo atores, atividades, rituais, 
gestos, convenções, palavras e papéis num quadro es-
paço-temporal determinado. A noção de face remete 
de	um	lado	à	fisionomia,	à	expressão,	e	de	outro	lado,	
à estima de si próprio. No contexto organizacional, 
produz um grande número de situações deste gênero. 
Basta pensar em numerosas reuniões, encontros quo-
tidianos, entrevistas entre superiores e subordinados, 
trocas de informações entre colegas, conversas de 
corredor etc.
 O segundo tipo de interação é um universo 
relacional efêmero e muito circunscrito no tempo, que 
pressupõe a existência de uma multidão onde as re-
lações que se estabelecem são mais de ordem de fu-
são do que de qualquer outro tipo de interação. Nas 
 16
organizações, tal interação pode ser vista por ocasião 
de manifestações que mobilizam o pessoal no todo ou 
em	parte	–	 greves,	 desfiles,	 ocupação	de	 fábrica,	 as-
sembleias gerais, mas também manifestações sindicais 
políticas, esportivas ou religiosas. (CHANLAT, 2007)
 O terceiro e último tipo relaciona-se com a 
esfera das identidades coletivas que delimitam as ori-
gens sociais dos indivíduos, onipresente igualmente 
nas organizações. Ele cria numerosas relações e cli-
vagens nós-eles/elas que recortam universos sociais 
distintos:	 direção	 superior-base,	 executivo-operário,	
grupos	 sócio-profissionais,	 universo	 masculino-fe-
minino, nacional-estrangeiro, velho-jovem etc. Estas 
relações sociais, colocando em jogo as relações de 
poder	 e	de	 significados,	 contribuem	para	 edificar	o	
que	segundo	o	autor	qualifica-se	de	ordem organi-
zacional. (CHANLAT, 2007a)
 Esses três grandes tipos de interação podem 
ser formais,	isto	é,	codificados	por	um	conjunto	de	
regras e procedimentos explícitos, estabelecidos em 
um	quadro	claramente	definido,	ou	ainda	informais, 
originários	 de	 relações	 que	 são	 tecidas	 espontanea-
mente nos locais de trabalho; a realidade combinando 
sem cessar as duas formas, conclui Chanlat (2007).
 Para existir, este mundo da interação neces-
sita e coloca em jogo certo número de mecanismos 
ou modos de comunicação, ritos de interação e de 
processos psíquicos com estrita relação entre si.
17 
 No ambiente de trabalho, compartilhadas 
por	duas	ou	mais	pessoas,	há	atividades	predetermi-
nadas a serem executadas, bem como interações e 
sentimentos recomendados, tais como: comunicação, 
cooperação, respeito, amizade. 
 À medida que as atividades e interações 
prosseguem, os sentimentos despertados podem ser 
diferentes dos indicados inicialmente e então – inevi-
tavelmente	–	os	sentimentos	influenciarão	as	intera-
ções e as próprias atividades. 
 Assim, sentimentos positivos de simpatia e 
atração provocarão aumento de interação e coope-
ração, que na visão de Moscovici (2005) repercuti-
rão, favoravelmente, nas atividades e ensejarão maior 
produtividade. Por outro lado, sentimentos negativos 
de antipatia e rejeição tenderão à diminuição das in-
terações, ao afastamento, à menor comunicação, re-
percutindo desfavoravelmente nas atividades, com 
provável	queda	de	produtividade.
Esse ciclo “atividades-interações-sentimen-
tos”, não se relaciona diretamente com a competên-
cia técnica de cada pessoa. “Profissionais competen-
tes individualmente podem render muito abaixo de 
sua capacidade por influência do grupo e da situação 
de trabalho”, explica Moscovici (2005, p. 34).
 18
 Quando uma pessoa começa a participar de 
um	 grupo,	 há	 uma	 base	 interna	 de	 diferenças	 que	
englobam conhecimentos, informações, opiniões, 
preconceitos, atitudes, experiência anterior, gostos, 
crenças, valores e estilo comportamental, o que traz 
inevitáveis	 diferenças	 de	 percepções,	 opiniões,	 sen-
timentos em relação a cada situação compartilhada. 
(MOSCOVICI, 2005) 
 Ainda, de acordo com Moscovici (2005), 
essas diferenças passam a constituir um repertório 
novo: o daquela pessoa naquele grupo. Como essas 
diferenças são encaradas e tratadas determina a mo-
dalidade de relacionamento entre membros do gru-
po, colegas de trabalho, superiores e subordinados. 
Por	exemplo:	se	no	grupo	há	respeito	pela	opinião	do	
outro, se a ideia de cada um é ouvida, e discutida, es-
tabelece-se uma modalidade de relacionamento dife-
rente	daquela	em	que	não	há	respeito	pela	opinião	do	
outro, quando ideias e sentimentos não são ouvidos, 
ou	ignorados,	quando	não	há	troca	de	informações.	
 A maneira de lidar com diferenças indivi-
duais cria um “certo” clima entre as pessoas e tem 
forte	influência	sobre	toda	a	vida	em	grupo,	princi-
palmente nos processos de comunicação, no re-
lacionamento interpessoal, no comportamento 
organizacional e na produtividade.
 Se as diferenças são aceitas e tratadas em 
aberto, a comunicação	flui	fácil,	em	dupla	direção,	
19 
as pessoas ouvem as outras, falam o que pensam e 
sentem, e têm possibilidades de dar e receber feedba-
ck, retorno ou resposta crítica dos comportamentos, 
assuntos sobre o outro. 
 Quando as diferenças são negadas e supri-
midas, a comunicação torna-se falha, incompleta, 
insuficiente,	com	bloqueios	e	barreiras,	distorções	e	
“fofocas”. As pessoas não falam o que gostariam de 
falar, nem ouvem as outras, só captam o que reforça 
sua imagem das outras e da situação.
 O relacionamento interpessoal pode:
[...] tornar-se e manter-se harmonioso e prazeroso, 
permitindo trabalho cooperativo, em equipe, com in-
tegração de esforços, conjugando as energias, conheci-
mentos e experiências para um produto maior que a 
soma das partes, ou seja, a tão buscada sinergia. 
Ou, então, tender a tornar-se muito tenso, confli-
tivo, levando à desintegração de esforços, à divisão 
de energias e crescente deterioração do desempenho 
grupal para um estado de entropia do sistema e final 
dissolução do grupo. (MOSCOVICI, 2005, p.34)
 Relações interpessoais e clima de grupo in-
fluenciam-se	recíproca	e	circularmente,	caracterizando	
um	ambiente	agradável	e	estimulante,	ou	desagradável	
e averso, ou neutro e monótono. Cada modalidade traz 
satisfações ou insatisfações pessoais ou grupais.
 20
1.2 Eu e os Outros
 
 Como trabalhar bem com outros? Como en-
tender os outros e fazer-se entender? Porque os ou-
tros não conseguem ver o que eu vejo, como eu vejo? 
Por que não percebem a clareza de minhas intenções 
e ações? Por que os outros interpretam erroneamente 
meus atos e palavras e complicam tudo? Por que não 
podemos ser objetivos no trabalho e deixar proble-
mas	pessoais	de	fora?	Não	seria	mais	prático	deixar	
as emoções e sentimentos de lado?
	 Quem	já	não	pensou	assim,	alguma	vez,	em	
algum momento ou situação?
 Desde sempre, a convivência humana é difícil 
e	desafiante.	Escritores	e	poetas,	através	dos	tempos,	
têm	abordado	a	problemática	do	relacionamento	hu-
mano.	Sartre,	em	sua	admirável	peça	teatral	Huis	Clos,	
faz	a	famosa	afirmação	“O	inferno	são	os	outros...”
 Estaremos, realmente, condenados a so-
frer com os outros? Ou podemos ter esperanças 
de alcançar uma convivência razoavelmente satis-
fatória e produtiva? 
 Para entender todo esse contexto é impres-
cindível ter consciênciade que o indivíduo é por de-
finição	 um	 ser	 biopsicossocial,	 tríplice	 origem	 que	
lhe confere uma complexidade. (MORAM, 1973; 
REFFIÉ, 1976 apud CHANLAT, 2007a) 
 Se for possível estudar o indivíduo isola-
21 
damente, sem um dos três aspectos, na realidade é 
sempre difícil ignorar os dois outros. O biológico, o 
psíquico e o social contribuem cada um a seu modo, 
para	 a	 edificação	 da	 ordem	 individual,	 a	 colocar	 o	
indivíduo	 enquanto	 pode	 influenciar	 o	 psíquico,	 e	
mesmo o componente social. Por exemplo, uma pes-
soa atingida por uma perturbação funcional qualquer 
pode rever sua posição no trabalho, suas atividades e 
suas relações sociais. 
 O inverso é igualmente verdadeiro – o psí-
quico e o social podem ter consequências biológicas. 
Por exemplo, uma pessoa de certa identidade cultural 
pode encontrar-se em uma situação paradoxal de alte-
ridade, entrando em contato com outra cultura. Esta 
situação de aculturação antagônica pode provocar, às 
vezes, disfunções psíquicas ou orgânicas. (BATESON, 
1979:	DEVEREUX,	1972	apud	CHANLAT,	2007a)
SER
HUMANO
Social
Psíquico
Biológico
Figura 1: Composição biopsicossocial do ser humano
Fonte: elaboração própria
 22
	 Esta	tríplice	composição	está	presente	quan-
do se estudam os seres humanos nas organizações. 
Na escala individual, o biológico, o psíquico e o so-
cial exercem um papel, mais ou menos, importante 
segundo o contexto e as pessoas envolvidas.
	 A	herança	biológica,	os	traços	de	caráter,	a	
história pessoal, as origens socioculturais deixam sua 
marca ao sabor dos eventos e condutas individuais. A 
realidade humana observada neste nível, conjugando 
sutilmente estes três elementos, explica em certa me-
dida porque em situações organizacionais similares, 
alguns se comportarão ou reagirão diferentemente 
no plano individual – o conformismo ou a revolta, a 
aceitação ou a crítica, a resistência ou a autodestrui-
ção têm suas raízes em grande parte no arcabouço 
biopsicossocial de cada um, ou seja, o eu é indissoci-
ável	da	própria	história,	da	própria	experiência	e	das	
vivências. (CHANLAT, 2007a)
 Pessoas convivem e trabalham com pessoas 
e portam-se como pessoas, isto é, reagem às outras 
pessoas com as quais entram em contato: comuni-
cam-se, simpatizam e sentem atrações, antipatizam e 
sentem aversões, aproximam-se, afastam-se, entram 
em	 conflito,	 competem,	 colaboram,	 desenvolvem	
afeto. (MOSCOVICI, 2005)
	 Essas	 interferências	 ou	 reações,	 voluntá-
rias	ou	 involuntárias,	 intencionais	ou	 inintencionais,	
constituem o processo de interação humana em que 
23 
cada	pessoa	na	presença	de	outra	pessoa	não	fica	in-
diferente a essa situação de presença estimuladora. 
 Conforme Moscovici (2005, p. 32): 
“O processo de interação humana é complexo e ocor-
re permanentemente entre pessoas, sob forma de com-
portamentos manifestos e não-manifestos, verbais e 
não-verbais, pensamentos, sentimentos, reações men-
tais e/ou físico-corporais.”
 Assim, um olhar, um sorriso, um gesto, uma 
postura corporal, um deslocamento físico de apro-
ximação ou afastamento constituem formas não-
-verbais de interação entre pessoas. Mesmo quando 
alguém	vira	as	costas	ou	fica	em	silêncio,	isto	também	
é	 interação	 –	 e	 tem	 um	 significado,	 pois	 comunica	
algo aos outros. O fato de “sentir” a presença dos 
outros	já	é	interação.
	 Há	alguns	anos,	a	imagem	de	um	indivíduo	
massacrado pelo coletivo, socialmente determinado, 
cede progressivamente lugar para outra representa-
ção: “Aquela de um indivíduo que participa da cons-
trução e destruição da realidade, de uma pessoa que 
é ao mesmo tempo sujeito em ato e um ator de sua 
historicidade.” (CHANLAT, 2007a, p. 46)
 Dentro desta perspectiva Chanlat (2007, 
p.46) concorda com Coulon (1987) que argumenta 
 24
que “um membro não é apenas uma pessoa que res-
pira e que pensa, é uma pessoa dotada de um con-
junto de procedimentos, de métodos, de atividades, 
de vivências...” e conclui: “torna capaz de inventar 
dispositivos de adaptação para dar sentido ao mundo 
que a cerca.”
 Pensar nesses processos de interação e como 
ocorrem, é fundamental para entender o ser humano 
e seu posicionamento dentro das organizações.
1.3 A Primeira Impressão
 O contato inicial entre pessoas gera a chama-
da “primeira impressão”, o impacto que cada um causa 
ao	outro.	Essa	primeira	impressão	está	condicionada	
a um conjunto de fatores psicológicos da experiência 
anterior de cada pessoa, suas expectativas e motivação 
no momento e a própria situação do encontro. 
 Primeiras impressões poderão ser muito di-
ferentes se certos preconceitos prevalecerem ou não, 
se	as	predisposições	do	momento	forem	favoráveis	
ou não à aceitação de diferenças no outro e se o 
contexto for formal ou informal, de trabalho neutro 
ou de ansiedade e poder assimétrico, tal como, por 
exemplo, uma entrevista para solicitar emprego, ou 
promoção, ou outras vantagens
25 
Quando a primeira impressão é positiva de ambos os 
lados, haverá uma tendência a estabelecer relações de 
simpatia e aproximação que facilitarão o relaciona-
mento interpessoal e as atividades em comum. 
No caso de assimetria de percepções iniciais, isto é, 
impacto positivo de um lado, mas sem reciprocidade, 
o relacionamento tende a ser difícil, tenso, exigindo 
um esforço de ambas as partes para um conhecimento 
maior que possa modificar aquela primeira impres-
são. (MOSCOVICI, 2005)
 Quantas vezes geramos e recebemos primei-
ras	impressões	errôneas	que	nos	trazem	dificuldades	
e	 aborrecimentos	 desnecessários,	 porque	 não	 nos	
dispomos	a	rever	e,	portanto,	confirmar	ou	modifi-
car aquela impressão. Quando isto acontece, natural-
mente, ao longo de uma convivência forçada, como 
na situação de trabalho, por exemplo, percebemos, 
então, quanto tempo precioso e quanta energia per-
demos por não tomar a iniciativa de procurar conhe-
cer melhor o outro e examinar as próprias atitudes e 
preconceitos, com a intenção de desfazer impressões 
negativas não-realísticas.
 É muito cômodo jogar a culpa no outro pela 
situação equívoca, mas a realidade mostra a nossa par-
cela de responsabilidade nos eventos interpessoais. 
	 Não	 há	 processos	 unilaterais	 na	 interação	
 26
humana: tudo que acontece no relacionamento inter-
pessoal decorre de duas fontes: eu e outro (s).
1)	Indique	e	justifique	dois	tipos	de	interferência	que	
a cultura urbana e industrial exercem sobre as rela-
ções interpessoais do nosso tempo.
2) As relações interpessoais desenvolvem-se em de-
corrência do processo de interação entre os seres hu-
manos. Essas interações com o outro se concentram, 
principalmente, em três categorias, conforme Chan-
lat (2007): relação self-outro, a relação ego-massa e a 
relação nós a nós. Contextualize essas categorias de 
interações.
3) Atividades-interações-sentimentos, foi indicado 
por Moscovici (2005) como um ciclo nas relações 
interpessoais, que segundo a autora não se relaciona 
diretamente com a competência técnica de cada pes-
soa, dentro de uma organização. O que a autora quer 
dizer	com	esta	afirmação?
27 
4) Desde sempre, a convivência humana é difícil e 
desafiante.	Escritores	 e	poetas,	 através	dos	 tempos,	
têm	abordado	a	problemática	do	relacionamento	hu-
mano. Estaremos, realmente, condenados a sofrer 
com os outros? Ou podemos ter esperanças de al-
cançar uma convivência razoavelmente satisfatória 
e	produtiva?	Contextualize	 as	 reflexões	 acima,	 com	
base no conteúdo abordado.
5) O contato inicial entre pessoas gera a chamada 
“primeira impressão”, o impacto que cada um causa 
ao	outro.	Essa	primeira	impressão	está	condicionada	
a um conjunto de fatores psicológicos e da experiên-
cia anterior de cada pessoa. Quais são as consequên-
cias dessa “primeira impressão” quando o impacto é:
a) positivo 
b) negativo
29 
Unidade 2 
 
COMPETÊNCIA 
INTERPESSOAL
 
 Nesta segunda unidade, apresentaremos os 
aspectosque envolvem a competência interpessoal 
e as formas de sua aquisição, compreendendo assim 
a sua importância nas organizações dentro das pers-
pectivas da gestão de pessoal.
31 
 Em que consiste esta competência?
 Segundo Moscovici (2005, p. 36)
“Competência interpessoal é a habilidade de 
lidar efi cazmente com relações interpessoais, de lidar 
com outras pessoas de forma adequada às necessida-
des de cada uma e às exigências da situação.”
 Para Argyris (1968, apud MOSCOVICI, 
2005),	é	a	habilidade	de	lidar	efi	cazmente	com	rela-
ções interpessoais de acordo com três critérios:
a) Percepção acurada da situação interpessoal, de 
suas	variáveis	relevantes	e	respectiva	inter-relação.
b) Habilidade de resolver realmente os problemas 
interpessoais, de tal modo que não haja regressões.
c) Solução alcançada de tal forma que as pessoas 
envolvidas	continuem	trabalhando	juntas	tão	efi	cien-
temente, pelo menos, como quando começaram a re-
solver seus problemas.
 Dois componentes da competência inter-
pessoal assumem importância capital: a percepção 
e a habilidade propriamente ditas. O processo da 
percepção precisa ser treinado para uma visão acu-
 32
rada	da	situação	interpessoal.	Isto	significa	um	longo	
processo de crescimento pessoal, abrangendo auto-
percepção, autoconscientização e autoaceitação 
como pré-requisitos de possibilidades de percepção 
mais realística dos outros e da situação interpessoal.
 Esse treinamento perceptivo não se realiza 
espontânea nem facilmente, mas requer treinamento 
especial, demorado, e muitas vezes sofrido, exigindo 
coragem e disponibilidade psicológica do treinando 
no exercício de receber feedback.
 O autoconhecimento só pode ser obti-
do com a ajuda dos outros, por meio de feedback, 
o qual precisa ser elaborado para autoaceitação de 
componentes do eu cego, que representa nossas ca-
racterísticas de comportamento que são facilmente 
percebidas pelos outros, mas das quais, geralmente, 
não estamos cientes. Se o indivíduo tem percepção 
acurada da situação interpessoal, primeiro passa a 
observar para poder agir de forma adequada e rea-
lística. (MOSCOVICI, 2005)
 A habilidade de lidar com situações inter-
pessoais	 engloba	 várias	 habilidades,	 entre	 as	 quais:	
flexibilidade	 perceptiva	 e	 comportamental,	 que	 sig-
nifica	 procurar	 ver	 vários	 ângulos	 ou	 aspectos	 da	
mesma situação e atuar de forma diferenciada, não-
-rotineira, experimentando novas condutas percebi-
das como alternativas de ação. Desenvolve-se, con-
comitantemente, a capacidade criativa para soluções 
33 
ou propostas menos convencionais, com resultados 
duplamente compensadores: da resolução dos pro-
blemas e da autorrealização pelo próprio ato de cria-
ção,	 altamente	 gratifi	cante	 para	 as	 necessidades	 do	
ego (estima), na hierarquia de Maslow.
 A Teoria de Maslow propõe a Hierarquia das 
Necessidades – relacionada ao comportamento moti-
vacional do indivíduo - é uma das mais consideradas 
sobre motivação. Para ele, as necessidades dos seres 
humanos relacionam-se a uma hierarquia de valores 
que são representadas através de uma pirâmide. Em 
sua	base	estão	as	necessidades	fi	siológicas	e	no	topo,	
as necessidades de autorrealização.
 Tais necessidades ganham importância em 
fases diversas da vida do indivíduo e necessitam ser 
ultrapassadas para gerar satisfação, havendo assim 
uma necessidade constante de empenho para que se 
possa alcançar o topo.
Figura: Pirâmide de Maslow
Fonte: Disponível em 
<http://info.mega6.com.br/2011/>motivacao-e-a-teoria-de-maslow/
Pirâmide 
de Maslow
Figura: Pirâmide de Maslow
Pirâmide 
de Maslow
Autor-
realização
Autoestima
Necessidades Sociais
Necessidades de Segurança
Necessidades	Fisiológicas	Básicas
 34
 Outras habilidades consistem em dar e re-
ceber feedback, sem o que não se constrói um relacio-
namento humano autêntico, conducente ao encontro 
eu-tu, de pessoa a pessoa, ao invés da relação eu-isto, 
de sujeito a objeto, na concepção de Martin Buber. 
(1970 apud MOSCOVICI, 2005) 
 Assim, ampliam-se a capacidade perceptiva e 
o repertório comportamental do indivíduo saindo dos 
limites estreitos da conduta estereotipada do dia a dia.
 Outro componente da competência inter-
pessoal refere-se ao relacionamento em si e com-
preende a dimensão emocional-afetiva, predomi-
nantemente.	Vários	autores	preocupam-se	com	esse	
aspecto, entre os quais W. Bennis (1972 apud MOS-
COVICI, 2005), que o expõe por meio de sua matriz 
de conteúdo/motivação, na qual indica a combinação 
ideal: verdade/amor. 
 Num relacionamento em médio prazo, é 
preciso considerar o conteúdo cognitivo e a relação 
afetiva	em	qualquer	situação	de	conflito	interpessoal.	
Muitas	vezes,	a	solução	é	viável	para	o	conteúdo	cog-
nitivo, mas afeta a relação afetiva. O equilíbrio desses 
dois	 componentes	é	que	 fará	 com	que	o	 relaciona-
mento não sofra danos (às vezes irreversíveis), e até 
se torne mais forte e verdadeiro.
 Assim, a competência interpessoal, é re-
sultante de: 
35 
“percepção acurada realística das situações interpesso-
ais e de habilidades específicas comportamentais que 
conduzem a consequências significativas no relacio-
namento duradouro e autêntico, satisfatório para as 
pessoas envolvidas.” (MOSCOVICI, 2005, p.38)
2.1 A Importância da 
Competência Interpessoal 
no Mundo do Trabalho
	 A	competência	 técnica	para	cada	profissio-
nal não é posta em dúvida, claramente todos reco-
nhecem	 que	 o	 profissional	 precisa	 ser	 competente	
em	sua	área	específica	de	atividade.	
 A competência interpessoal, porém, só é 
reconhecida	 para	 algumas	 categorias	 profissionais	
notórias, tais como assistência social, psicoterapia, 
magistério, vendas, serviços de atendimento ao pú-
blico, em geral.
	 Em	cada	profissão,	na	verdade,	os	dois	 ti-
pos	 de	 competência	 são	 necessários,	 embora	 em	
proporções diferentes. O problema consiste em dis-
cernir e aprender qual a proporção adequada para 
prover serviços de alta qualidade, ou seja, para um 
desempenho superior.
 36
 Cada tipo ou dimensão de competência é in-
terdependente de outra. Assim, a maneira pela qual 
um gerente, advogado, médico faz as perguntas (ten-
do ou não estabelecido um “clima” psicológico favo-
rável	e	uma	relação	de	confi	ança)	pode	infl	uenciar	as	
informações que recebe. Neste exemplo, a compe-
tência interpessoal (processo) é tão importante quan-
to à competência técnica de formular as perguntas 
adequadas (conteúdo das perguntas).
 
 Se a competência técnica pode ser adquirida 
através	 de	 cursos,	 seminários,	 leituras	 e	 experiência	
ou	prática,	a	competência	interpessoal	necessita	trei-
namento especial de laboratório.
	 A	afi	rmação	de	Moscovici	(2005,	p.	35),	dei-
xa claro que:
 
A liderança e a participação efi caz em grupo de-
pendem essencialmente da competência interpessoal 
do líder e dos membros. O trabalho em equipe só 
terá expressão real e verdadeira, se e quando os 
membros do grupo desenvolverem sua competência 
interpessoal, o que lhes permitirá alcançar a tão 
desejada e propalada sinergia, em seus esforços co-
laborativos, para obter muito mais que a simples 
soma das competências técnicas individuais como 
resultado conjunto do grupo.
37 
 Assim, consegue-se entender a importância 
em exercer a competência interpessoal no ambiente 
de trabalho, pois sem esse atributo pessoal, a possibi-
lidade do fracasso, nos objetivos do grupo em que se 
está	 inserido,	fi	ca	 evidente,	 comprometendo	 assim	a	
manutenção do mesmo e do indivíduo neste ambiente.
2.2 A Janela de JOHARI
 É difícil entender a complexidade da perso-
nalidade humana, especialmente em suas relações com 
os outros. Os quatro retângulos abaixo poderão aju-
dar-nos a conceituar o processo da percepção de um 
indivíduo em relação a si mesmo e aos outros. 
	 A	representação	de	áreas	da	personalidade	é	
chamada de Janela Johari, idealizada por Joseph Luft 
e Harry Ingham (1961, apud MOSCOVICI, 2005),para ilustrar as relações interpessoais e os processos de 
aprendizagem em grupo.
 Dessa forma:
 A	área	I	(o eu aberto) constitui o nosso com-
portamento em muitas atividades, conhecido por nós 
e por qualquer um que nos observe. Este compor-
tamento varia grandemente conforme nossa estima-
tiva	do	que	é	correto	em	um	ambiente	específi	co	e	
 38
com	diferentes	grupos	de	pessoas.	Esta	área	limita-se	
àquilo de que nossos parentes e amigos estão côns-
cios e ao que nós consideramos óbvio, tais como 
nossas características, nossa maneira de falar, nossa 
atitude geral, algumas de nossas habilidades etc.
	 A	 área	 II	 (o eu cego) representa nossas ca-
racterísticas de comportamento que são facilmente 
percebidas pelos outros, mas das quais, geralmente, 
não estamos cientes. Por exemplo, alguma manifes-
tação nervosa, nosso comportamento sob tensão, 
nossas reações agressivas em relação a subordina-
dos, nosso desprezo por aqueles que discordam de 
nós etc. Podemos especular por que estes padrões 
de comportamento permanecem desconhecidos 
para	nós	e,	no	entanto,	 são	óbvios	aos	outros.	Há	
evidências	de	que	é	nessa	área	que,	frequentemen-
te, somos mais críticos com o comportamento dos 
outros sem percebermos que nos estamos compor-
tando da mesma forma.
	 A	 área	 III	 (o eu secreto) representa as coisas 
sobre nós mesmos que conhecemos, mas que escon-
demos dos outros. Estas podem variar desde assun-
tos inconsequentes até os de grande importância. 
Numa	situação	fechada,	ou	relativamente	autoritária,	
é	provável	que	haja	muito	mais	deste	aspecto	do	que	
numa situação aberta. A pessoa que conta tudo sobre 
si mesma a alguém totalmente estranho, ou a um vizi-
nho, pode estar agindo assim por incapacidade de co-
39 
municação	 satisfatória	 com	pessoas	 que	 signifi	cam,	
afetivamente, muito para ela.
	 É	nesta	área	e	na	área	 II	que	algumas	mo-
difi	cações	podem	ser	 seguidas	 entre	 indivíduos	 tra-
balhando juntos, experimentalmente com espírito de 
cooperação e compreensão.
Conhecido 
pelo EU
Não conhecido 
pelo EU
Conhecido 
pelos outros
I 
“ EU ABERTO” 
II
“EU CEGO”
Conhecido 
pelos outros
III
“EU SE CRETO”
IV
“EU DESCONHE-
CIDO”
Figura 2: A janela de Johari (apud MOSCOVICI, 2005, p.43)
	 A	área	IV	(o eu desconhecido) inclui coisas das 
quais não estamos cônscios e das quais nem os ou-
tros o estão. Constitui-se de memórias de infância, 
potencialidades latentes e aspectos desconhecidos da 
dinâmica intrapessoal. Algumas coisas estão muito 
escondidas e talvez nunca se tornem conscientes; ou-
tras	mais	superfi	ciais	e	com	o	aumento	de	abertura	e	
feedback poderão tornar-se conscientes.
 40
MUDANÇAS NOS QUADRANTES
	 Num	 grupo	 novo,	 a	 área	 I,	 do	 eu	 aberto,	
muito	pequena,	há	pouca	 interação	 livre	e	espontâ-
nea. Com o desenvolvimento dos processos de gru-
po, ela cresce, pois os membros sentem-se mais livres 
para	agir	autenticamente.	A	área	III	decresce	propor-
cionalmente	ao	crescimento	da	área	I,	uma	vez	que,	
num	clima	de	crescente	confiança	recíproca,	há	me-
nos necessidade de esconder ou negar pensamentos 
e sentimentos.
	 Uma	área	maior	de	atividade	livre	nos	mem-
bros	do	grupo	diminuirá	 receios	e	 tensões	e	propi-
ciará	possibilidades	de	orientar	os	recursos	do	grupo	
para	a	tarefa	propriamente	dita.	Isto	significa	maior	
receptividade a informações, opiniões e ideias novas, 
em si mesmo ou em referência aos processos especí-
ficos	de	grupo.
 O fato de esconder ou negar comportamen-
tos, ideias e sentimentos durante o processo interati-
vo exige certo dispêndio constante de energia e, por 
isso	a	redução	da	área	III	(o	eu	secreto)	implica	me-
nor mobilização de energia para a defesa deste terri-
tório. Assim, um número maior de necessidades do 
indivíduo pode encontrar expressão e maiores serão 
as	probabilidades	de	o	indivíduo	ficar	satisfeito	com	
seu trabalho e de participar plenamente nas ativida-
des do grupo.
41 
	 A	área	II	(o eu cego) leva mais tempo a reduzir-
-se	porque,	usualmente,	há	fortes	razões	de	ordem	psi-
cológica para a recusa em ver o que se faz ou sente.
 É importante frisar que uma mudança em 
um	dos	quadrantes	provoca	modificações	em	todos	
os demais. A insegurança tende a diminuir a lucidez e 
a	confiança	recíproca,	a	aumentá-la.
	 O	 modelo	 gráfico	 Janela	 Johari	 permite	
apreciar	o	fluxo	de	informações	decorrentes	de	duas	
fontes – eu e outros – bem como as tendências in-
dividuais	 que	 facilitam	 ou	 dificultam	 a	 direção	 e	 a	
extensão	deste	fluxo.	Os	processos	principais	que	re-
gulam	o	fluxo	interpessoal	eu-outros,	determinando	
o	tamanho	e	o	formato	de	cada	área	da	Janela,	são	os	
seguintes (MOSCOVICI, 2005):
a) Busca de feedback: consiste em solicitar e 
receber reações dos outros, em termos verbais ou 
não-verbais, para conhecer como o seu comporta-
mento está afetando os outros, isto é, ver-se com os 
olhos dos outros.
b) Autoexposição: consiste em dar feedback aos 
outros, revelando seus próprios pensamentos, per-
cepções e sentimentos de como o comportamento dos 
outros o está afetando.
 A utilização desses dois processos de for-
 42
ma equilibrada e ampla propicia desenvolvimento 
individual e de competência interpessoal. Conquan-
to, teoricamente, os dois processos possam ser usa-
dos igualmente, isto não ocorre nas situações reais, 
onde um deles é preferido em detrimento do outro, 
trazendo, assim, um estado de desequilíbrio que se 
manifesta por tensões, hostilidades e ressentimentos, 
prejudiciais ao relacionamento e à produtividade.
 No exame do traçado da Janela Johari, o ta-
manho	e	a	forma	das	áreas	merecem	atenção,	espe-
cialmente	em	se	tratando	de	pessoas	que	lidam	profis-
sionalmente com grupos e desempenham o papel de 
líderes. As implicações desses aspectos são altamente 
relevantes	pelo	significado	do	tipo	de	relacionamen-
to que mantém com os outros e suas consequências 
diretas e indiretas, em termos de satisfação pessoal e 
produtividade no trabalho.
	 Uma	área	livre	muito	reduzida	pode	signifi-
car inibição e restrição de comunicação no relaciona-
mento, resultantes, geralmente, de uma de duas fon-
tes de motivação opostas: de um lado, insegurança, e 
de outro lado desejo de controlar os outros. Quanto 
maior	a	área	livre,	provavelmente	maior	será	também	
a produtividade, apoiada em relacionamento satis-
fatório.	Quando	esta	área	é	pequena,	 indica	partici-
pação mínima da pessoa numa relação de trabalho e 
passa	a	influenciar	os	sentimentos	das	outras	pessoas	
e seu grau de investimento emocional e energético 
43 
nas atividades a serem executadas em comum.
	 O	desequilíbrio	nas	áreas	da	Janela	pode	apre-
sentar-se no sentido vertical ou no sentido horizontal, 
revelando sempre uma superutilização de um dos pro-
cessos e subutilização do outro, com suas consequên-
cias	prováveis	em	termos	de	reações	emocionais	nega-
tivas e disfuncionalidade da dinâmica interpessoal.
 Os processos de solicitar feedback e de auto-
exposição podem revelar preferências consistentes 
em sua utilização no comportamento interpessoal. 
	 Estas	tendências,	representadas	graficamen-
te na Janela Johari, mostram aspectos importantes do 
relacionamento eu-outros sob a forma de estilos in-
terpessoais de comunicação.
 Buscar o aprimoramento da utilização desta 
ferramenta,	a	Janela	de	Johari	com	o	objetivo	de	influir	
na gestão de pessoas, tendo como base as relações in-
terpessoais na organização, é um passo fundamental 
na conquista do sucesso enquanto líder na gestão.
 44
1) Em que consiste a competência interpessoal?
2) A que critérios atribui-se a competência interpessoal?
3) Dois componentes da competência interpessoal 
assumem importância capital. A que componentes 
são referidos? Contextualize sua resposta.
4) Por que a competência interpessoal é tão impor-
tante quanto à competência técnica no ambiente 
profissional?
5) O que vem a ser a Janela de Johari e qual sua con-
tribuição no processo da aquisição da competênciainterpessoal?
45 
Unidade 3 
 
COMUNICAÇÃO 
COMO 
 
FORMA DE INT
ERAÇÃO 
 
 Nesta terceira unidade, apresentaremos os 
aspectos que envolvem a comunicação como forma 
de interação, a comunicação intrapessoal e interpes-
soal, bem como as formas dos atos comunicacio-
nais, compreendendo assim a sua importância nas 
relações interpessoais nas organizações com vistas à 
gestão de pessoal.
47 
 Nada mais apropriado como começar esta 
unidade com este pequeno trecho de Moran (1998, p. 
5), através do qual expressa singularmente a impor-
tância da comunicação como processo de interação 
entre os seres humanos:
Comunicamo-nos para humanizar-nos, para tornar-
-nos mais equilibrados, abertos, sensíveis, positivos; 
para aprender, desenvolver e realizar, em todos os 
níveis possíveis, nossas melhores qualidades pessoais, 
profissionais, intelectuais, emocionais, familiares, 
estéticas. Comunicamo-nos para sentir o prazer de 
estar juntos, para mostrar aos outros que temos valor 
e para sentir-nos valorizados, acolhidos, produtivos. 
(MORAN, 1998, p.5) 
 Como o ser humano dialoga, e todo compor-
tamento é comunicação, toda interação, qualquer que 
seja,	supõe	por	definição	um	modo	de	comunicação,	
isto é, um conjunto de disposições verbais e não-ver-
bais que se encarregam de exprimir, traduzir, registrar, 
em uma palavra, de dizer o que uns querem comunicar 
aos outros durante uma relação. (CHANLAT, 2007a) 
 Ao mesmo tempo, locutor, ouvinte e inter-
locutor, todo indivíduo exprime no quadro da inte-
ração ao mesmo tempo o que ele é, o que faz, o que 
pensa, o que sabe, o que deseja, o que gosta, assim 
 48
agindo, coloca-se cada vez mais como pessoa.
 Moran (1998) reforça ainda que, comunica-
mo-nos na busca de integrar o eu dividido, as tensões 
que nos dispersam, os antagonismos que nos atraem 
para	várias	direções;	na	busca	da	integração	de	todas	
as dimensões dentro e fora de nós, do pessoal ao es-
trutural, passando pelo grupal. Para inserir-nos, para 
ser	 aceitos	 e	 interagir	 em	vários	 espaços	 significati-
vos,	em	vários	 tipos	de	comunidades:	comunidades	
de afeto e segurança (amizade, família); comunidades 
de trabalho, de aprendizado, de lazer, de fé; comu-
nidades de locais, nacionais e internacionais; comu-
nidades presenciais e virtuais. Esse conhecimento e 
expressão acontecem em um processo interativo, de 
ida e volta, de interferência mútua, de mudanças al-
ternativas, que cria novas relações, situações, estrutu-
ras pessoais, interpessoais e sociais.
 O ato da comunicação pode ser comparado ao 
da respiração: o ser humano não para de comunicar-se, 
mas	poucas	vezes	se	dá	conta	disso.	Processo	ininter-
rupto, complexo e multifacetado, a comunicação apre-
senta	desafios	teóricos	e	metodológicos	aos	pesquisa-
dores que se dispõem a entendê-la. (SANTOS, 2008)
49 
Mas, afinal de contas, o que 
significa “Comunicação”?
Muito mais do que a mera troca de informações, os 
processos comunicativos abarcam a utilização (e mui-
tas vezes, a criação) de códigos, a interação dos indiví-
duos, o emprego de tecnologia e a intersecção com nor-
mas culturais e sociais. Esses processos também estão 
permeados de ideologias (visões de mundo) e são fun-
damentais nas relações de poder. (SANTOS, 2008)
 O ser humano emprega a comunicação para 
expressar ideias e sentimentos, orientar-se, coagir, 
narrar histórias, persuadir, exercer controle, conectar-
-se ao mundo, manipular, transmitir conhecimento, 
organizar seu pensamento e suas atitudes. A comuni-
cação pressupõe sempre alguma forma de interação 
entre os seres humanos.
	 Uma	definição	simples	e	frequentemente	dis-
seminada é a que estabelece a comunicação como uma 
“transmissão de informações”. Embora seja uma apre-
ensão	correta,	peca	pela	superficialidade,	uma	vez	que	
não esgota a potencialidade dos atos comunicativos.
	 Para	Santos	 (2008)	vários	 teóricos	 têm	res-
saltado a carga simbólica embutida no processo da 
comunicação. Esses elementos simbólicos utilizados 
no ato comunicativo determinam a compreensão (ou 
 50
não)	 das	mensagens,	manipulam	 o	 imaginário,	me-
xem	 com	 a	 fantasia,	 estimulam	 ou	 influenciam	 de	
modo positivo ou negativo o receptor. Outros teóri-
cos	valorizam	o	caráter	interacional	da	comunicação,	
já	que	o	 ato	 comunicacional	humano	 implica	 a	ne-
cessária	relação	entre	os	participantes	desse	processo	
comunicativo, mesmo quando um dado meio (carta, 
telefone,	rádio,	e-mail	etc.)	é	utilizado	para	transmitir	
as mensagens entre o emissor e o receptor.
	 Todo	ato	comunicacional	pode	ser	definido	
como (SANTOS, 2008, p. 17):
Uma forma de recriação de uma data realidade capta-
da por aqueles que se comunicam, a partir de seus pró-
prios conceitos e preconceitos. Quando alguém formu-
la e transmite uma mensagem, uma informação faz 
um recorte da realidade e a recria de acordo com seus 
princípios. Os receptores precedem da mesma forma, 
reelaborando os dados que recebem ou percebem (até 
porque, podem não reparar na mensagem emitida), 
decodificando-os e reconstruindo-os com os referenciais 
de que dispõem, de acordo com sua visão de mundo.
 Assim, nasce a comunicação, processo esse 
de plena interação entre os indivíduos e que se es-
tabelece a partir da visão de mundo de cada um dos 
elementos envolvidos neste processo.
51 
Classificação dos Atos 
Comunicativos 
 SANTOS (2008) comungando com outros 
teóricos sobre o assunto (CHANLAT, 2007a; MO-
RAN,	1998)	classifi	ca	os	atos	comunicativos,	indican-
do que o ser humano pode empregar duas formas de 
comunicação:
Verbal (ou digital):	 que	 pode	 ser	 oral	 (diálogo,	
palestra etc.) ou escrita (carta, literatura, jornalismo 
impresso etc.);
Não-verbal (ou analógico): que compreende a co-
municação gestual (movimentos e posicionamentos 
do corpo) e a pictórica (feita por meio de desenhos, 
fotografi	as,	pinturas	etc).
 Do ponto de vista da amplitude, a comuni-
cação pode ser:
Subjetiva: realiza-se quando cada indivíduo pensa, 
medita,	refl	ete	sobre	a	vida,	sobre	o	mundo;
Interpessoal/Grupal: envolve um grupo de pes-
soas (vizinhas que conversam no portão, alunos e 
professores em sala de aula, assembleia do sindicato, 
 52
comício, reuniões no trabalho, conversa entre funcio-
nários	de	uma	organização	etc);
Massiva: faz-se pelo emprego de meios de comuni-
cação, como o jornal ou a televisão, que têm maior 
alcance e atingem um grande número de receptores 
(a exemplo da transmissão da cerimônia do Oscar, 
que aglutina milhões de telespectadores em diversos 
países).	Os	meios	de	comunicação	de	massa	amplifi	-
cam a comunicação.
 As duas primeiras constituem os microam-
bientes da comunicação, enquanto a terceira cria os 
macroambientes da comunicação.
	 Por	fi	m,	em	todo	processo	de	comunicação	
encontram-se presentes os seguintes elementos:
Interlocutores: aqueles que emitem e a quem se des-
tina a comunicação;
Mensagens: sequência de sinais transmitidos, que 
formam signos a serem organizados por meio de có-
digos compreendidos pelo receptor;
Meio: os mais diversos meios através dos quais po-
derão ser transmitidas as mensagens, fala/voz, meios 
impressos, digitais, entre outros.
Contexto: onde o ato comunicativo realiza-se do 
ponto de vista histórico, social, cultural etc.
53 
Comunicação Não-verbal
 Ao lado dos atos comunicacionais que se re-
alizam com o uso da linguagem verbal (seja falada 
ou escrita), existe a outra forma de comunicação pela 
qual os seres humanos expressam-se sem precisar de 
elementos verbais.
 A comunicação não-verbal é, portanto, o ato 
comunicacional que se efetua entre pessoas por meios 
que não a palavra. Em um processo de comunicação 
interpessoal estão envolvidos diversos elementos que 
contribuem (e, em determinados casos, até atrapa-
lham) para a conversação: além da linguagem verbal 
usada na conversa, os interlocutores gesticulam, as-
sumem posições e fazem movimentoscorporais que 
têm	signifi	cações.	(SANTOS,	2008)
 Na comunicação interpessoal, conforme 
SANTOS (2008), interagem os elementos:
Linguísticos (verbais, vocais): como a fala, a con-
versa entre (dois colegas de trabalho), o discurso de 
um político que participa de um comício, a aula de 
um professor a seus alunos, a palestra feita por um 
pesquisador a uma plateia interessada;
Paralinguísticos (não-verbais): que podem ser vo-
cais, como o tom de voz, ou não-vocais, a exemplo 
da postura assumida pelos interlocutores durante o 
ato comunicativo;
 54
Extralinguísticos (também chamados de indé-
xicos): como a roupa usada pelos interlocutores. 
As	pessoas	 teriam	confi	ança	em	um	médico	que	as	
atendesse com a roupa suja de sangue? Ou fariam 
aplicações	fi	nanceiras	com	um	gerente	de	banco	que	
se apresentasse com vestimentas puídas?
Cinésicos (não-verbais, não-vocais): que englo-
bam os gestos e os movimentos corporais.
 A comunicação não-verbal pode repetir a 
informação verbal (ser redundante), contradizer o 
sistema verbal (quando o interlocutor diz algo com 
palavras,	mas	seu	corpo	ou	seu	gestual	afi	rma	outra	
coisa), substituir o código verbal (um ato comunicati-
vo que se vale apenas de gestos e posturas corporais 
e prescinde de elementos verbais para ser compre-
endido), complementar o código verbal, enfatizar a 
mensagem	verbal	 e	 também	 regular	 o	 fl	uxo	 comu-
nicativo, com o uso de marcadores conversacionais 
vocais não-verbais (interjeições, murmúrios, que as 
pessoas empregam, por exemplo, em uma conversa-
ção	telefônica,	com	o	 intuito	de	manter	o	diálogo).	
E, mesmo sendo mais natural do que a linguagem 
articulada (verbal), a comunicação não-verbal pode 
ser descrita por meio de signos linguísticos.
Em muitos casos, a comunicação não-verbal pode até 
55 
não ser percebida, mas está presente em processos de 
comunicação e interfere em seu efeito. A comunica-
ção do corpo é constituída por mensagens que atuam 
sobre a sensibilidade do receptor, anunciando ou de-
nunciando o que ele realmente pensa. (SANTOS, 
2008, p. 32)
 Esse comportamento expressivo do ser 
humano	é	determinado	por	 respostas	psicofi	sioló-
gicas e também por aspectos culturais, a partir de 
conjuntos de signos e códigos empregados em uma 
determinada sociedade.
 Assim, o comportamento comunicacional 
é então, condicionado por diversos fatores (SAN-
TOS, 2008):
 
Biofísicos e Psicológicos:	o	sexo	e	a	idade	infl	uen-
ciam nos gestos feitos e nas posturas assumidas pelos 
interlocutores. Homens e mulheres têm comunica-
ções gestuais diferentes, assim como o estado emo-
cional da pessoa (alegria, raiva, tristeza) determina a 
linguagem corporal;
Ambientais: o ambiente socioeconômico faz com 
que os indivíduos adotem determinada linguagem 
corporal;
Sociais: as pessoas adotam comportamentos comu-
 56
nicacionais distintos em cada grupo social que fre-
quentam. Entre familiares, os gestos e posturas dife-
rem daqueles que são empregados com os amigos ou 
perante os colegas de trabalho;
Educacionais: a escola reforça as normas que 
condicionam o comportamento comunicacional 
do indivíduo;
Culturais: as sociedades engendram normas para o 
uso da linguagem do corpo. Da mesma forma, gru-
pos que cultivam valores e tradições morais e religio-
sos rígidos fazem gestos mais contidos e assumem 
posturas	mais	estáticas.
 Os participantes de um ato comunicativo 
são avaliados constantemente por seus interlocuto-
res.	Um	gesto	que	não	obedeça	aos	padrões	culturais	
estabelecidos pode ser mal interpretado ou criar situ-
ações embaraçosas. Por este motivo, para expressar-
-se corretamente em um país estrangeiro ou em gru-
po social diferente, é preciso, além do conhecimento 
da língua local, dominar também as normas que de-
terminam a linguagem corporal. 
	 Ter	fl	uência	cultural	é	ser	capaz	de	entender	
e produzir comportamentos não-verbais característi-
cos de uma sociedade. Os gestos e a linguagem cor-
poral	têm	signifi	cações	as	mais	variadas	dependendo	
da cultura na qual são empregados. Na China, por 
57 
exemplo, deve-se usar a mão, e não apenas um dedo 
para	 apontar.	 Já	 os	 holandeses	 chupam	 o	 polegar	
para	indicar	que	alguém	está	falando	uma	mentira.
 Chanlat (2007a, p. 38) complementa o en-
tendimento sobre a comunicação não-verbal contex-
tualizando que:
Constitui outro modo ao mesmo tempo particular, 
complementar e simultâneo da comunicação, este 
modo de comunicação envolve, ao mesmo tempo, ele-
mentos contextuais, isto é, elementos mimogestuais 
(mímicas, movimentos corporais etc.), e elementos 
vocais (timbre de voz, entonação etc.), que acompa-
nham o texto falado propriamente dito, e os elemen-
tos contextuais, que reagrupam todos os marcadores 
e índices de contextualização: espaços corporais, 
distintivos de origem (vestuário, insígnias, uniformes 
etc.) e marcadores relacionados (signos hierárquicos, 
sobrenomes etc.). O conjunto destes marcadores as-
sociados às características espaciais e temporais do 
lugar onde se situa o ato de comunicação, define o 
contexto situacional.
 Assim, “texto” e “contexto” associam-se 
para constituir o enunciado total da linguagem hete-
rogênea formada pela sinergia dos três subsistemas 
– “verbal, vocal e gestual”. Este enunciado total só 
 58
terá	significação	em	determinado	contexto	organiza-
cional. (CHANLAT, 2007a)
 A aparência física e os movimentos do cor-
po desempenham um papel em nosso relacionamen-
to social: eles exprimem uma parte de cada um de 
nós e, percebido pelas outras pessoas, permitem cap-
tar certas características de nosso modo de agir. Sem 
darmo-nos conta, utilizamo-nos desse procedimento 
na vida cotidiana, particularmente quando procura-
mos convencer ou agradar a alguém.
	 Já	na	Antiguidade,	os	tratados	de	retórica	co-
tejavam os méritos respectivos dos gestos e da pala-
vra. Hoje, políticos buscam, através de treinamento, 
aprimorar sua expressão diante das câmaras; executi-
vos	fazem	estágios	que	visam	desenvolver	seu	“po-
tencial não-verbal”; psicólogos, através de técnicas 
de	“afirmação	do	eu”,	ensinam	aos	tímidos	como	se	
mostrarem mais seguros de si; e publicam-se livros 
que	permitem	identificar,	na	expressão	fisionômica	e	
na postura das pessoas, os sinais da sinceridade ou da 
mentira. (CHANLAT, 2007a)
 A imagem que nós transmitimos através dos 
sinais corporais exerce um efeito sobre as demais 
pessoas: esse efeito pode vir a ser importante na vida 
cotidiana, na escola, na empresa, bem como nas mais 
diversas formas de organização.
 Se para existir, toda interação necessita de 
um modo de comunicação, que coloca igualmen-
59 
te em jogo alguma forma de ritualização que não 
é exclusiva do ser humano, mas nele toma formas 
bem particulares, quando a expressão ritualização é 
considerada em sua dimensão antropológica, como 
sublinhou com ênfase Goffman (1974b, 1988 apud 
CHANLAT, 2007a, p. 39), “a vida quotidiana é o te-
atro permanente de tal ritualização.” 
 Os ritos de interação, mobilizam todo um 
conjunto	de	obrigações,	de	expectativas	e	de	figurações,	
têm por função preservar a face de cada um ou ainda 
restituí-la quando perdida durante um reencontro. 
 As sociedades para manterem-se como tais, 
devem	mobilizar	seus	membros	para	torná-los	parti-
cipantes de reencontros autocontrolados. 
 O ritual de comunicação é um dos meios de 
conduzir o indivíduo a este objetivo: sendo ensinado a 
ser atento, a prender-se a seu eu e a expressar este eu 
habilidoso e seguro. Estes são alguns comportamentos 
elementares que é preciso desenvolver numa pessoa 
para que ela possa interagir. (CHANLAT, 2007a)
 Em outras palavras, a polidez, o tato, a cor-
tesia são meios universais para exprimir e assegurar o 
que	se	qualificou	de	reciprocidade	conveniente.	Em	
um nível mais ontológico, estes ritos, protegendo-
-nos e protegendo o outro, têm por função assegurar 
a	perenidade	da	confiança	mútua.	(GIDDENS,	1987	
apud CHANLAT, 2007a) 
	 Chanlat	 (2007a)afirma	 que	 sem	 esta	 ritu-
 60
alização das relações quotidianas, a existência seria 
insustentável.	
	 As	 situações	 de	 crise	 confirmam-nos,	 cons-
tantemente, tanto em nível das sociedades, quanto ao 
nível das organizações que os ritos de interação, como 
os	rituais	coletivos,	contribuem	significativamente	para	
a manutenção da sociabilidade, transformando-se as-
sim em verdadeiros indicadores do estado qualitativo 
das relações humanas. (CHANLAT, 2007a)
 Com base em outros teóricos, Chanlat 
(2007a) informa que:
 
Toda, clivagem, necessidades de proteção e de trans-
ferências negativas que podem estabelecer-se em re-
lação a alguns objetos, o que é possível, pela própria 
obrigatoriedade de viver-se e trabalhar com os ou-
tros, é a tentativa arriscada e retomada quotidia-
namente de uma comunicação que não choque nem 
confronte violentamente os mecanismos de seguran-
ça narcisista e as necessidades de identidade dos 
indivíduos, ou seja, que estabeleça um equilíbrio 
entre o reconhecimento desejado e o desejo de fazer-
-se reconhecer de cada um. (ENRIQUEZ, 1983 
apud CHANLAT, 2007a, p. 39)
	 Toda	comunicação	jamais	é	totalmente	enfáti-
ca.	A	significação	que	se	dá	a	alguns	gestos,	a	algumas	
61 
palavras, deve sempre ser inserida nos quadros psíqui-
cos, onde surgiram. Agindo desta maneira, podemos 
aprender melhor alguns comportamentos que pode-
riam parecer à primeira vista ambíguos, paradoxais e 
mesmo totalmente irracionais. A tomada de consciên-
cia de tais processos tem o mérito de lembrar a todos e 
a cada um que a afetividade é uma dimensão incontor-
nável	das	relações	humanas,	seja	face	a	face,	em	grupo	
ou na multidão. (CHANLAT, 2007b)
3.1 Comunicação 
Intrapessoal
 O campo onde se decide, realmente, a co-
municação é o pessoal, o intrapessoal, que interfere 
profundamente nas outras formas de comunicação. 
 Aprendemos pela comunicação pessoal, que 
se desenvolve dentro de nós e que conforme Moran 
(1998) representam:
Nossas falas internas, os diálogos tensos entre as vá-
rias tendências, às vezes conflitantes, a fala emocio-
nal e a racional, a fala consciente e a inconsciente, a 
fala do passado e a do presente, as falas introjetadas 
e as novas fala, as falas do desejo e as do medo, as 
do real e as do imaginário, as que provêm da infor-
mação e as que provêm da ação, a comunicação das 
sensações, das intuições e das ideias. A comunicação 
 62
mais difícil é a intrapessoal: conseguir expressar as 
múltiplas vozes que se manifestam em nós, coordená-
-las, integrá-las e orientá-las para uma vivência cada 
vez mais enriquecedora. (MORAN, 1998, p. 38)
 Vivemos contradições radicais, entre o ins-
tinto selvagem e a sua sublimação, entre o primitivo e 
o cultural. Pela comunicação intrapessoal procuramos 
equilibrar as nossas contradições, comunicar-nos en-
tre o nosso universo organizado e o desorganizado, o 
visível e o invisível, entre o que controlamos e o que 
nos escapa. Comunicamo-nos melhor se aprendemos 
a dialogar com as nossas tendências contraditórias. 
(MORAN, 1998)
	 Na	comunicação	intrapessoal	definem-se	os	
verdadeiros	 processos.	 Só	 o	 indivíduo	 sabe	 se	 está	
sendo	coerente	ou	se	está	representando,	mostrando-
-se diferentemente de como se vê. Aqui, coerência 
como adequação entre a percepção do indivíduo e a 
sua	ação,	não	aquela	de	verdade	definitiva.	Evolui-se	
quando	se	aceita	como	é	e	procura	modificar-se,	se	
não mascara seus sentimentos e suas percepções. E 
na	medida	em	que	constata	que	está	manipulando	in-
formações, procura revê-las, aproximando-as da sua 
observação, do seu referencial. (MORAN, 1998)
 “Comunicar-se pessoalmente é aceitar as 
inúmeras	dificuldades	em	sermos	coerentes,	em	vi-
63 
venciar o que racionalizamos, em assumir o lado 
negro, complicado, da nossa existência.” (MO-
RAN, 1998, p. 39) 
 Os processos de comunicação podem ser au-
tênticos e inautênticos, de acordo com Moran (1998): 
Autênticos:	quando	há	uma	correspondência	entre	
o que se percebe e o que se comunica; inautênticos, 
quando o indivíduo oculta-se (ou tenta ocultar-se 
através	de	palavras	ou	de	máscaras),	quando	 repre-
senta personagens que não são seus, ou quando os 
outros também se escondem. 
 Quando se consegue desenvolver processos 
de comunicação autênticos, aprende-se mais, evolui-se 
mais, ampliam-se os horizontes emocionais e intelec-
tuais de forma poderosa. Se predominarem nas pes-
soas processos de comunicação inautênticos, cresce-se 
cada	vez	menos,	 perder-se	 a	 confi	ança	nos	outros	 e	
principalmente em si mesmo. (MORAN, 1998)
3.2 Comunicação 
Interpessoal
 A comunicação interpessoal cria com outras 
 64
pessoas	novas	realidades,	modificando	a	forma	com	
que se veem, ajudando a perceber melhor um mes-
mo	 assunto,	 a	modificar	 algum	 aspecto	 do	mundo	
de cada pessoa. Pode-se criar um novo produto, um 
novo enfoque no campo intelectual, um novo merca-
do,	uma	nova	relação	afetiva,	provocando	modifica-
ção nas pessoas que se envolvem com esse processo 
de comunicação.
 Na visão de Moran (1998, p. 41):
Muitas pessoas não se comunicam realmente, dis-
torcem, buscam compensações.” E ainda: “Não 
trocam porque não são livres para trocar, ou 
trocam distorções, trocam ressentimentos, trocam 
emoções mal resolvidas, buscando compensações. 
Quanto mais livre é a pessoa, melhor se comunica. 
(MORAN, 1998, p. 41)
 Aprende-se e evolui-se pela comunicação 
com os outros pelas múltiplas formas de comuni-
cação interpessoal. Através desta comunicação, nós, 
seres humanos, recebemos informações, afeto, críti-
cas, visões de mundo, interações e fazemos o mes-
mo com os outros. Servimos aos outros de espelho 
e espelhamo-nos neles e por meio deles. Captamos 
nos demais o que nos interessa, o que tem a ver co-
nosco, o que desejamos e odiamos, o que nos atrai 
65 
e o que nos repugna, mas que se relaciona conosco. 
(MORAN, 1998)
 
Pela comunicação interpessoal expressamos o melhor 
de nós e buscamos também o nosso eixo, encontrar-
-nos, compreender-nos a partir de como os outros nos 
veem. Aprendemos a confi ar e a desconfi ar, a amar, 
a odiar, a sentir e a compreender, a dar-nos e a fe-
char-nos. Pela comunicação interpessoal procuramos 
o que nos falta, encontramo-nos ou escondemos de 
nós mesmos, nos realizamos e frustramos, triunfa-
mos e fracassamos. (MORAN, 1998, p. 42)
	 Há	comunicações	 interpessoais	superfi	ciais,	
episódicas,	 temporárias,	 dirigidas	 para	 objetivos	 es-
pecífi	cos	e	há	outras	mais	profundas,	ricas,	estáveis,	
intensas, decisivas.
Outro elemento fundamental no processo da comu-
nicação interpessoal é a postura, que por sua vez, é 
o modo de manter-se o corpo, compondo seus movi-
mentos, que fornecem indícios de sentimentos e in-
tenções. Pela postura adotada pelos participantes de 
um ato comunicacional interpessoal pode-se perce-
ber se eles estão abertos ou fechados para a inclusão 
de outros interlocutores.
 66
A forma como o corpo é posicionado, em um pro-
cesso de comunicação interpessoal, também indica se 
as ideias formuladas por um integrante do grupo são 
compartilhadas ou não pelos demais participantes. 
Quando um homem e uma mulher estão interessa-
dos um no outro, seus corpos são posicionados de 
maneira receptiva, mas, se o interesse parte só de um 
deles, o outro vai assumir uma postura fechada (cru-
zando os braços e mantendo o tronco inclinado para 
trás)	às	investidas	do	primeiro.	(SANTOS,	2008)
 Os sinais gestuais e posturais são igualmente 
influenciados	por	estados	afetivos	mais	duráveis	do	
que as emoções; permitem, portanto, atribuições re-
lativas a tais estados; em outras palavras, permitem, 
por exemplo, estabelecer uma relação entre certo ges-
to e o estado afetivo do sujeito que fez esse gesto. 
Nas relações interpessoais, os movimentos corporais 
podem exprimir o sentimento, positivo, experimen-
tado em relação à outra pessoa. Assim, mais do que 
as opiniões expressas verbalmente, podem revelaruma atitude de discriminação social. Reciprocamen-
te,	os	sinais	gestuais	e	corporais	podem	modificar	a	
atitude da outra pessoa em relação a quem os emite. 
(CHANLAT, 2007b)
 A disciplina que estuda o comportamento co-
municacional do ser humano com vistas a lograr deter-
minados objetivos, como a venda, o convencimento, a 
realização de um empreendimento é a neurolinguística. 
67 
Esta recomenda o emprego do rapport,	 uma	 prática	
usada principalmente por vendedores, que possibilita 
entrar em sintonia com o interlocutor (falar no mesmo 
tom de voz, assumir a mesma postura) para ganhar 
sua	confiança.	Ao	imitar	os	gestos	e	assumir	posições	
corporais do outro, falando na mesma altura de voz e 
igual velocidade, a possibilidade de convencer o inter-
locutor é maior. (SANTOS, 2008)
 Os gestos são estudados por uma ciência 
chamada cinésica, e a proxêmica	-	a	área	do	conhe-
cimento que explica o uso social do espaço, a distân-
cia existente entre os interlocutores, determinada por 
aspectos culturais (os japoneses mantêm uma distân-
cia respeitosa em relação às pessoas com quem esta-
belecem um ato comunicativo, enquanto o brasileiro 
invade o espaço do outro, inclusive tocando o corpo 
do interlocutor) ou sociais (as pessoas guardam dis-
tância na presença de uma autoridade, como juiz ou 
bispo). O político, quando em campanha, aproxima-
-se do eventual eleitor, mas, uma vez eleito, distancia-
-se das pessoas, aumentando o espaço na hora de 
cumprimentá-las.	(SANTOS,	2008)
 Além dos gestos e movimentos corporais, a 
comunicação não-verbal também envolve a expres-
são vocal, que comporta o tom e a altura da voz, os 
qualificadores	vocais	(riso,	choro)	e	os	segregadores	
vocais (grunhidos, interjeições), que interferem no 
processo comunicativo. Esses elementos, presentes 
 68
na comunicação interpessoal, são paralinguísticos e 
enquadram-se na paracomunicação (comportamento 
comunicativo	que	não	tem	base	na	 língua,	mas	está	
sincronizado à linguagem verbal). (SANTOS, 2008)
 Para Chanlat (2007b) os movimentos corpo-
rais, em especial os gestos, são considerados como 
reações a estímulos externos modulados pelo estado 
interno do indivíduo. Assim, os movimentos podem 
estimular outro indivíduo ou podem responder aos 
movimentos que outro indivíduo tenha feito. Então, 
examina-se, em termos de comunicação, o valor dos 
movimentos expressivos – e o papel que eles exer-
cem nas interações sociais. 
 Em muitas situações de comunicação, a pro-
babilidade de manifestar certo comportamento varia 
em função dos índices não-verbais que são captados 
pelo interlocutor. 
 Falar de comunicação de uma forma ideal é 
praticamente impossível, mas falar da comunicação em 
cada momento, com cada pessoa, dentro das suas ca-
racterísticas, estilos e histórias pessoais, isso é possível.
 A comunicação depende das partes envolvi-
das, depende também do tipo de relação que se esta-
belece entre elas, que para Moran (1998, p. 41):
 
“Algumas pessoas vivem relações positivas, mais ou 
menos superficiais. Já outras, vivem simultaneamen-
te relações negativas e positivas mais ou menos super-
ficiais ou profundas.” 
69 
 Contudo, torna-se importante, principalmen-
te no ambiente de trabalho, saber conviver da melhor 
maneira possível com todas estas situações diferentes 
e simultâneas de comunicação interpessoal.
 Assim, as formas de expressar a autentici-
dade dependem dos tipos de relações existentes. Se 
a	 interação	é	superficial,	mostra-se	uma	atitude	de	
confiança,	de	abertura,	mas	dentro	do	contexto	 li-
mitado pela troca de mensagens adequadas, deixan-
do o caminho aberto para mudanças de interação, 
mas sabe-se que muitas interações manter-se-ão 
sempre ocasionais. (MORAN, 1998)
 As interações também podem ser formais, 
habituais,	pouco	significativas,	 com	pessoas	com	as	
quais se convive com frequência, como principal-
mente no trabalho. 
 No ambiente de trabalho é importante 
atentar-se que algumas pessoas pouco terão em co-
mum. Contudo, deve-se fazer o possível para não se 
fechar as portas da comunicação, podendo ocorrer 
mudanças na relação, mas mantendo sempre uma 
interação formal. 
 Os ambientes de trabalho e organizações di-
versas possibilitam participações simultâneas de for-
mas de interação negativas, com pessoas com as quais 
se tem problemas, que para Moran (1998, p. 42): 
“São as pessoas que nos criticam, que não nos acei-
 70
tam ou que são muito diferentes de nós. Nessas si-
tuações, é muito útil não agravar as diferenças, não 
enfatizar o que nos desune, não carregar nos senti-
mentos negativos.” 
 Nessas situações, deve-se procurar manter 
a comunicação social, manter as portas abertas para 
mudar	a	relação	caso	a	situação	presente	modifique-
-se. Existem formas construtivas e destrutivas de 
lidar	 com	 relações	 negativas.	Há	 pessoas	 que	 agra-
vam	 relações,	 que	 já	 são	 problemáticas,	 provocam,	
criticam, agridem, mexem nos sentimentos negativos 
próprios e alheios. Isso só piora o ambiente, a pos-
sibilidade de entendimento mínimo e o crescimento 
pessoal	e	profissional.
 
3.3 Saber Ouvir
 Na comunicação poderão ocorrer resistên-
cias,	 descompassos,	mal-entendidos	 que	 redefinirão	
continuamente suas possibilidades e limites. 
 Acontecerão as resistências ideológicas, de 
pessoas que têm universos mentais diferentes, par-
cialmente incompatíveis, ou resistências intelectuais, 
a ideias opostas. Ainda, poderão ocorrer resistências 
que são emocionais, de pessoas que têm experiências 
negativas que interferem na sua aceitação pessoal e 
71 
na aceitação do outros. Alguns falam ou escrevem 
coisas	fantásticas,	mas	têm	dificuldades	em	aceitar-se,	
em dar-se valor ou em dar valor aos demais, princi-
palmente saber ouvir. (MORAN, 1998)
	 Também,	 poderão	 ser	 verificados	 nos	 pro-
cessos de comunicação interpessoais descompassos, 
tempos	 de	 compreensão	 diferentes.	 Uma	 mesma	
mensagem	pode	 ser	 significativa	 para	 alguém	 e,	 ao	
mesmo tempo, negativa ou indiferente para outra 
pessoa. Os objetivos podem estar desencontrados.
	 Há,	também,	mal-entendidos.	Decodificações	
deturpadas, atribuição de sentido, deformadas, entre a 
intenção do comunicador e a recepção do interlocutor. 
 Muitos mal-entendidos acontecem de parte 
a	parte,	quando	não	há	vontade	de	escutar	realmente	
o parceiro. E para Moran (1998, p. 41):
Todos estes fatores limitam as possibilidades de co-
municação plena, redefinindo-a como um processo 
complexo, de idas e voltas, de tempos diferentes, de 
equilíbrios e desequilíbrios, de aproximação e afas-
tamento. É no meio deste zigue-zague que vamos 
construindo nossas relações, nosso entendimento, 
nossos encontros e desencontros. Experienciamos 
formas de comunicação possíveis para cada um de 
nós em cada momento.
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 É importante estarmos atentos ao diversos 
tipos de comunicação que desenvolvemos com as pes-
soas que nos cercam. Examinar as que nos ajudam e as 
que nos complicam. As relações que caminham bem e 
as que nos causam problemas. Buscar sermos o mais 
coerentes, abertos, autênticos que cada situação per-
mitir, para que os outros também facilitem o processo, 
interajam	melhor	conosco	e	modifiquem-se	treinando	
exaustivamente a habilidade de saber ouvir.
1) Contextualize a importância da comunicação no 
processo de interação entre os seres humanos.
2)	Para	Santos	(2008)	vários	teóricos	têm	ressaltado	
a carga simbólica embutida no processo da comuni-
cação. De que forma, esses elementos simbólicos in-
fluenciam	o	ato	comunicativo?
3) Vários	teóricos	comungam	a	classificação	dos	atos	
comunicativos. Assim, o ser humano pode empregar:
a) Quais formas de comunicação?
b) Do ponto de vista da amplitude, como a comuni-
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cação pode ser?
4) Ao lado dos atos comunicacionais que se realizam 
com o uso da linguagem verbal (seja falada ou escri-
ta), existe a outra forma de comunicação, pela qual 
os seres humanos expressam-se sem precisar de ele-
mentos