Respostas - MBA Comportamento do consumidor

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1Assinale a alternativa correta sobre o atendimento.
a. O atendimento reflete na experiência de compra e deve focar na
satisfação do cliente. 
2Para Freemantle (1994), as empresas precisam entender que o atendimento ao
cliente é o teste final. Tomando como base essa afirmativa, selecione a alternativa
correta sobre o atendimento.
b. É uma etapa importante da estratégia de marketing e materializa qual
é o posicionamento da organização. 
3Sobre o atendimento, relacione as colunas a seguir:
I – SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).
II – Telemarketing ativo.
III – Telemarketing passivo.
IV – Call center.
( ) Entra em contato com o consumidor diretamente para apresentar campanhas
ou realizar vendas.
( ) É uma central de atendimento que consegue antecipar as necessidades dos
consumidores e já apresentar soluções.
( ) É uma forma de prestar apoio ao consumidor no pré e no pós-compra e não
efetua venda.
( ) Consiste em atender o contato feito pelo cliente e tentar apresentar as
campanhas e possibilidades da empresa.
II, IV, I, III.
4O atendimento deve focar sempre na satisfação do cliente. Tomando como
base essa sentença, observe as afirmações a seguir:
I – Para um bom atendimento, é recomendável que o profissional tenha algumas
características comportamentais, como paciência e proatividade.
II – O treinamento contínuo permite que o profissional esteja tecnicamente
preparado para atender o cliente e conhecer suas dificuldades.
III – A motivação e o reconhecimento da equipe de atendimento devem fazer
parte do acompanhamento do marketing.
IV – O televendas ativo ocorre quando a empresa aborda diretamente o
consumidor e oferece o produto ou serviço.
V – O contact center é uma versão ampliada do telemarketing que atende
multiplataformas e é capaz de encaminhar o cliente para a solução adequada.
Assinale a alternativa correta.
d. I, II, III, IV e V estão corretas.
5O marketing one to one permite desenvolver um relacionamento
personalizado com o consumidor em uma abordagem de um para um. Selecione
a alternativa que apresenta uma etapa desse tipo de marketing.
c. Interagir individualmente com os clientes e oferecer ofertas
personalizadas sempre que possível. 
6Obter e manter um bom relacionamento com o cliente são práticas capazes
de fornecer alguns benefícios para a organização. Sobre as vantagens do
relacionamento com o consumidor, analise as afirmativas a seguir e depois
selecione a alternativa correta:
I – Facilita a organização a manter uma boa capacidade de negociação com o
cliente.
II – Permite que seja possível a coleta de informação constante do
comportamento de compra do consumidor.
III – Ajuda o profissional de marketing a entender a perspectiva do consumidor,
suas necessidades, e a ajustar as estratégias entre as áreas da organização.
IV – Promove o engajamento entre marca e público-alvo, tanto de negócios
off-line quanto on-line.
V – Mantém a satisfação positiva do consumidor com a entrega de valor (mútuo)
constante.
I, II, III, IV e V estão corretas.
7Observe a definição a seguir:
Trata-se de uma metodologia de operacionalizar a estratégia de marketing de
relacionamento, sendo uma fonte de informações e uma forma de desenvolver
ações de contato com o consumidor. Pode ser automatizada por softwares.
Assinale a alternativa que corresponde a essa descrição.
Escolha uma opção:
b. Gestão do relacionamento com o cliente.
8Sobre o CRM (Customer Relationship Management), assinale a alternativa
correta.
Escolha uma opção:
a. Deve desenvolver um relacionamento personalizado com o
consumidor e pode contar com a ajuda de softwares.
9Como uma marca pode obter a fidelidade de seu consumidor?
b. Ao desenvolver experiências de compra superiores para o seu
público-alvo. Uma boa experiência gera a satisfação.
10Sobre os programas de fidelidade, leia as afirmativas a seguir:
I – Programa de fidelidade e programa de frequência são sinônimos.
II – O programa de descontos consiste em oferecer aos consumidores uma
compensação imediata por fazer o seu cadastro.
III – O programa de pontos permite que os pontos por compra sejam
acumulados durante determinado tempo. Ao fim desse prazo, precisam ser
trocados de acordo com escalões de prêmios ou descontos progressivos.
IV – Os programas de assinatura são grupos fechados e incluem, por exemplo,
fazer parte de um clube restrito, por uma taxa mensal, e ter acesso a uma série
de descontos e prêmios.
Marque a alternativa correta.
Escolha uma opção:
d. I, II, III e IV estão corretas.