Marketing de Relacionamento - Avaliação Final Objetiva

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Disciplina: Marketing de Relacionamento (MKT08) 
Avaliação: 
Avaliação Final (Objetiva) - Individual FLEX ( Cod.:513238) ( 
peso.:3,00) 
Prova: 18890860 
Nota da 
Prova: 
9,00 
 
Legenda: Resposta Certa Sua Resposta Errada 
1. Para obter um relacionamento saudável com o consumidor, as organizações devem 
estar aptas a transformar uma situação negativa em positiva. Para isso, é fundamental 
que as organizações saibam reconhecer e resolver os problemas causados por 
alguma situação que desagradou o consumidor. As organizações devem preocupar-se 
com essas questões, para que não percam a credibilidade dos seus clientes. 
Classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) O atendimento eficaz é a melhor ferramenta de marketing de relacionamento 
que as organizações podem ter. 
( ) Usar empatia significa se colocar no lugar do outro; entender e resolver os 
problemas dos clientes gera confiança. 
( ) Atualmente, as organizações estão aplicando a idolatria das marcas para se 
expor como favorita no mercado. 
( ) A venda de produtos similares é uma fragilidade da concorrência perante o 
mercado competitivo. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - F - F - V. 
 b) V - V - V - F. 
 c) F - F - V - V. 
 d) F - V - V - V. 
 
2. Em um mercado que se torna a cada dia mais competitivo, as empresas têm buscado 
cada vez mais, estratégias para que possam se manter vivas e atuantes nesse 
mercado. Entretanto, para que uma empresa obtenha sucesso, é necessário conseguir 
suprir duas necessidades principais, que são tidas como verdades fundamentais no 
mundo dos negócios. Sobre essas verdades, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) Saber que o planejamento junto ao desenvolvimento de estratégias é fundamental 
para o sucesso e que nenhuma empresa sobrevive sem clientes. 
 b) Saber comprar e saber vender. 
 c) Possuir dinheiro em caixa e conseguir abrir o maior número de linhas de crédito 
possíveis. 
 d) Possuir sempre os melhores produtos de seu segmento e conseguir o maior 
número possível de funcionários. 
 
3. Conceituando marketing, podemos citar as ferramentas que contribuem para que o 
profissional de marketing possa suprir as necessidades dos consumidores. Essas 
ferramentas são um mix composto por produto, preço, praça, promoção. Com relação 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMDQxMQ==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM4&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNS0zMVQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTg4OTA4NjA=#questao_1%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMDQxMQ==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM4&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNS0zMVQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTg4OTA4NjA=#questao_2%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMDQxMQ==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM4&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNS0zMVQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTg4OTA4NjA=#questao_3%20aria-label=
ao mix de marketing, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) O produto apresenta-se por meio do design, cores, demonstrando suas 
características e estimulando o consumidor a comprar. 
( ) O preço e a promoção estão ligados à necessidade do custo benefício, definida 
pela organização para venda do produto. 
( ) Os consumidores têm como referência a praça, que também é ponto estratégico 
para a comercialização dos produtos. 
( ) Para as organizações, o mix de marketing é apresentado com o objetivo de obter 
a venda do produto de acordo com as necessidades do consumidor. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - V - V - V. 
 b) F - F - V - V. 
 c) F - V - V - F. 
 d) V - F - F - V. 
 
4. As empresas possuem um grande foco voltado ao relacionamento do consumidor. 
Para isso, a organização deve estar atenta à relação dos produtos ofertados por ela ao 
mercado. Para que um consumidor venha a adquirir produtos de uma determinada 
empresa, os produtos que ela disponibiliza necessariamente precisam estar 
compatíveis com o que o consumidor procura. Sobre o que consumidores procuram 
ao adquirir produtos, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) Satisfazer suas necessidades e desejos pessoais, influenciados pelos diversos 
fatores ambientais e sociais. 
 b) Somente comprar os produtos que estejam em oferta, sem que satisfaça suas 
necessidades. 
 c) Satisfazer suas necessidades e desejos pessoais, sem influência de nenhum fator. 
 d) Somente satisfazer as suas necessidades básicas. 
 
5. O Customer Relationship Management (CRM) - ou Gerenciamento do 
Relacionamento com o Cliente - diz respeito à substituição do foco no produto para o 
foco no cliente. O CRM é uma ferramenta tecnológica que tem duas pretensões 
básicas. Sobre essas pretensões, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) A melhoria da qualidade e a melhoria dos serviços prestados. 
 b) A conquista e a manutenção do cliente. 
 c) A possibilidade de compras e de vendas mais baratas para o cliente. 
 d) A conquista e o conhecimento do cliente. 
 
6. Para as organizações manterem o marketing de relacionamento com os clientes, é 
necessário proporcionar o desenvolvimento sobre estratégias e ações relevantes ao 
atendimento e relacionamento com seus profissionais. Desse modo, os clientes serão 
bem atendidos e compreendidos na escolha da aquisição de um produto. Referente ao 
marketing de relacionamento, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) O marketing de relacionamento é formado por estratégias, tecnologia, oferta de 
produto e pessoas. 
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https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMDQxMQ==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM4&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNS0zMVQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTg4OTA4NjA=#questao_6%20aria-label=
 b) O marketing de relacionamento exige que os clientes sejam fidedignos apenas a 
uma organização. 
 c) Para as organizações, a tecnologia deverá ser excluídas nas estratégias de 
marketing de relacionamento. 
 d) Para as organizações, as pessoas deverão ser excluídas nas estratégias de 
marketing de relacionamento. 
 
7. As relações de consumo e os conceitos centrais de marketing estão diretamente 
ligados. Podemos dizer que o ciclo fica completo quando o relacionamento e as 
ações do marketing das organizações se harmonizam, conforme a espera dos clientes. 
Com base nos conceitos centrais do marketing, analise as sentenças a seguir: 
 
I- Os conceitos centrais do marketing são: necessidades, desejos, demandas, 
produtos, trocas, transações e mercados. 
II- Os conceitos centrais do marketing estão ligados somente às necessidades e 
desejos. 
III- Os conceitos centrais do marketing estão ligados a compras de produtos novos 
para atrair os clientes. 
IV- Os conceitos centrais do marketing estão ligados à expansão do mercado para 
que as empresas estejam mais próximas dos consumidores. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 a) Somente a sentença I está correta. 
 b) As sentenças II e IV estão corretas. 
 c) As sentenças I, II e III estão corretas. 
 d) As sentenças I, II e IV estão corretas. 
 
8. São muitas as estratégias de automação aplicadas ao marketing de relacionamento 
nas organizações, principalmente com a evolução da tecnologia. Com a tecnologia 
ficou mais fácil o contato com os clientes e/ou consumidor, por meio das ferramentas 
de call center,telemarketing e contact center, facilitando os processos de 
atendimento. Com relação às ferramentas de call center, telemarketing, contact 
center, associe os itens, utilizando o código a seguir: 
 
I- Call center. 
II- Telemarketing. 
III- Contact center. 
 
( ) Também conhecido popularmente como "vendas por telefone", é uma 
ferramenta que atua de forma ativa ou receptiva através de central de atendimento a 
clientes e serve como canal de comunicação e vendas. 
( ) É também conhecido como Central de Atendimento e pode ser entendido como 
um conjunto de soluções e facilidades (equipamentos, sistemas e pessoal), que tem 
como objetivo fazer a interface entre os clientes e a empresa, gerando um 
relacionamento contínuo e duradouro, visando a um conjunto de soluções integradas, 
entre os prospectos, clientes e fornecedores com a organização, permitindo o 
gerenciamento do relacionamento com os clientes. 
( ) É a transformação do call center direcionado ao gerenciamento do 
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relacionamento com os clientes, seja através da internet (e-mail e chats - salas de 
bate-papo), fax ou telefone, respondendo em tempo real e, principalmente, 
permitindo que a agilidade seja um diferencial competitivo. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) III - II - I. 
 b) I - III - II. 
 c) I - II - III. 
 d) II - I - III. 
 
9. As estratégias de relacionamento estão ligadas ao suporte dado pela organização por 
meio de suas estratégias de marketing. Portanto, para se manter no mercado, uma 
estratégia de marketing precisa estar atrelada a outra estratégia. Sobre essa estratégia, 
assinale a alternativa CORRETA: 
 a) Estratégia de relacionamento. 
 b) Estratégia de venda. 
 c) Estratégia de resultados. 
 d) Estratégia de preços. 
 
10. O Marketing abrange uma série de conceitos, estratégias, canais e metodologias, que 
estão em constante mudança ao longo dos anos para se adaptar às transformações 
sociais. As estratégias de marketing adequadas devem ter como foco seu público-
alvo. Sobre o exposto, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) Para entender quem é o público-alvo, as empresas precisam entender 
primeiramente a indústria, pois ela vai sempre saber mais sobre o público-alvo do 
que outros setores. 
 b) Para entender quem é o público-alvo, as empresas precisam entender 
primeiramente o consumidor, pois se torna necessário saber as suas preferências. 
 c) Para entender quem é o público-alvo, as empresas precisam entender 
primeiramente a logística, pois sem ela os produtos não chegam às lojas. 
 d) Para entender quem é o público-alvo, as empresas precisam entender 
primeiramente o fornecedor, pois sem ele não existirão produtos para o público-
alvo. 
 
11. (ENADE, 2009) Na maioria dos serviços, o pessoal de atendimento ao cliente 
necessita de treinamento em habilidades interpessoais. 
 
PORQUE 
 
Na maioria dos serviços, a produção e a entrega acontecem simultaneamente entre o 
pessoal de atendimento e o cliente. 
 
Analisando as afirmações acima, conclui-se que: 
 a) A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa. 
 b) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira. 
 c) A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira. 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMDQxMQ==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM4&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNS0zMVQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTg4OTA4NjA=#questao_9%20aria-label=
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 d) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. 
 
12. (ENADE, 2015) Quando bem-sucedidas, as organizações tendem a crescer, o que 
acarreta maior complexidade dos recursos necessários às suas operações, com o 
aumento de capital e instalações, incremento de tecnologia, atividades de apoio etc. 
As pessoas passam a significar o diferencial competitivo que mantém e promove o 
sucesso organizacional: elas passam a ser a sua principal vantagem competitiva em 
um mundo globalizado, instável, mutável e fortemente competitivo. 
 
FONTE: CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos 
nas organizações. 4. ed. São Paulo: Manole, 2014 (adaptado). 
 
No contexto descrito por Chiavenato, as pessoas passam a ser consideradas um 
diferencial competitivo para as organizações ao: 
 
I- Tornarem o ambiente organizacional menos rígido. 
II- Valorizarem o uso dos recursos tecnológicos da organização. 
III- Intensificarem a aplicação de conhecimentos na organização. 
IV- Gerarem mais integração nas áreas operacionais da organização. 
V- Desenvolverem habilidades e competências indispensáveis à competitividade. 
 
É correto apenas o que se afirma em: 
 a) II e IV. 
 b) I, II, III e IV. 
 c) III e V. 
 d) I, II e V. 
 
 
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