Capitulo 2º - Resposta de Exercícios

Prévia do material em texto

EXERCÍCIOS DO 2º CAPÍTULO
(Empresa como sistema de atividades)
2.1 O que é uma atividade? Dê um exemplo.
Uma atividade é uma unidade de trabalho ou tarefa, com um objetivo específico. Exemplos de atividades são: processamento do cadastro de um cliente do banco, atendimento de um cliente em um restaurante e remessa de uma mesa por uma fábrica de móveis.
2.2 O que significa controle?
Controle é um conjunto de métodos e ferramentas que os membros de uma organização usam para manter a organização no caminho certo para atingir seus objetivos.
 O que significa melhoria contínua?
È o busca permanente de obtenção de resultados menos custosos e mais efetivos em um dado processo.
 O que significa eficiência?
Significa gastar o mínimo de recursos para desenvolver uma tarefa.
 O que é eficácia?
Significa atingir seus objetivos.
2.7 O que é indicador crítico de desempenho? Dê o exemplo de um para uma universidade.
O indicador crítico de resultado é um avaliador do resultado de uma organização em um dos seus resultados críticos. Um indicador crítico de uma universidade pode ser o percentual de estudantes que se julga aceitável.
Defina serviço e qualidade. Eles estão relacionados? Explique.
Serviço é o conjunto de características tangíveis e intangíveis de um produto, prometidas ao cliente. Qualidade é a diferença entre o nível de serviço real e o prometido.
Defina uma cadeia de valores e dê um exemplo.
Cadeia de valores é uma seqüência de atividades cujo objetivo é prover um produto ao cliente ou prover um produto ou serviço intermediário em uma cadeia de valor maior. Um exemplo de cadeia de valor é o processo de comprar, receber, catalogar e colocar os livros em uma estante de uma livraria. 
Defina uma atividade que adiciona valor e dê um exemplo.
Atividade que adiciona valor é uma atividade caso eliminada vai reduzir a utilidade do produto ao cliente. Um exemplo de atividade que adiciona valor é atualização de cadastro de clientes de um banco.
O que os clientes valorizam. Você pode pensar em alguma outra coisa alem de serviço, qualidade e custo que sejam importantes para um cliente? Explique.
Serviço inclui toda a expectativa que um cliente tem de um produto e seus atributos tangíveis e intangíveis, qualidade significa a conformidade com a expectativa ou as especificações, e custo significa o preço. Este exercício reitera a multi-dimensional natureza dos fatores críticos de sucesso de um serviço que incluem todos os atributos de um produto, não incluídos em custo ou qualidade. Entretanto, por definição, não existe nada mais que seja importa para o cliente.
O que os clientes não valorizam. Você pode imaginar um produto em que um, ou vários, dos elementos de serviço, qualidade e custo não são importantes para o cliente? Explique.
Dado a definição de qualidade como conformidade como a especificação, é difícil imaginar porque algum cliente não valorizaria qualidade uma vez que qualidade reduz o risco de compra. Parindo do pressuposto que todos os demais aspectos são iguais, não é razoável pensar que o preço não seria importante. Quando a competição é muito severa, a característica do serviço tende a ser diferente e bem definida. Quando a competição é fraca os serviços tendem a não se diferenciarem. Em qualquer das circunstâncias a empresa que prestar mais serviços tende a atrair mais clientes.
Características de serviços do produto. Para cada um dos seguintes produtos, quais são os três elementos de serviço mais importantes?
	Aparelho de televisão
	Garantia, Assessoria de compra durante a compra, Cortesia. Resposta no atendimento a ordem de compra ou de reparo.
	Curso universitário
	Conteúdo do curso, Forma do material educativo, Conforto das instalações, Estilo do instrutor educacional.
	Refeição num restaurante
	Seleção do menu, Localização da mesa, comportamento dos servidores do restaurante, Resposta no atendimento aos pedidos (nem tão rápido nem tão demorado). 
	Refeição feita fora do restaurante
	Opções de refeições, Velocidade de atendimento, Cortesia do atendimento. 
	Embalagem de leite
	Sabor, Aditivos, Localização.
	Visita ao médico
	Estilo de atendimento, Eficácia do atendimento, tempo de espera, Cuidados no diagnóstico.
	Viagem de avião
	Conforto da aeronave, Cortesia no atendimento durante o vôo, Refeições durante o vôo, Cumprimento dos horários de saúda e chegada.
	Calça jeans
	Estilo, Cor, Durabilidade, Marca.
	 
Os elementos de qualidade. Para cada um dos produtos a seguir, sugira três medidas de qualidade:
	Aparelho de televisão
	Número de reclamações de garantia, Custo dos reparos das garantias, Evolução das pesquisas sobre evolução da satisfação dos consumidores
	Curso universitário
	Avaliação dos estudantes, Número de reclamações, Desempenho dos estudantes no ENEM.
	Refeição num restaurante exclusivo
	Número de reclamações, Pesquisa de satisfação com os consumidores, Índice de fidelidade dos clientes.
	Refeição feita fora do restaurante
	Número de reclamações, Pesquisa de satisfação com os clientes, Índice de fidelidade dos clientes.
	Embalagem de leite
	Reclamações dos clientes, Índice de fidelidade dos clientes, Pesquisa de satisfação com os clientes, Análise de pureza.
	Visita ao médico
	Taxa de recuperação dos clientes, Número de visitas para tratar da mesma doença, Reclamação dos clientes, 
	Viagem de avião
	Pesquisa de satisfação dos clientes, Índice de retenção de clientes, Número de reclamações.
	Calça jeans
	Pesquisa de satisfação de clientes, Índice de fidelização de clientes, Número de reclamações.
2.24 Usando o benchmarking. Descreva como você poderá usar o benchmarking para melhorar seus hábitos de estudo.
Identificando as áreas na qual você pretende melhorar (anotação para posteriores revisões e sumarização, leitura de textos, realização de exames escritos, anotação em de comentários em sala de aula);
Identificar o desempenho adequado na área que você deseja melhorar;
Estudar e documentar métodos de alto desempenho;
Aplicar e adaptar método de alto desempenho para refletir sua habilidade;
Documentar seu desempenho subseqüente para avaliar as melhorias alcançadas.
2.26 Gráfico de processo. Descreva brevemente, usando um fluxo do processo, qualquer processo com o qual você esteja familiarizado. Identifique duas atividades no processo que você acha que não acrescentam valor e por que acha isso.
A idéia desta questão é identificar o processo, diagramar os passos do processo e refletir como a noção de agregação de valor ou não pode ser aplicada ao processo identificado. Os passos subseqüentes que não foram solicitados no exercício são redesenhar o processo e propor melhorias.
Alguns processos familiares aos alunos podem ser sugeridos:
Empréstimo de livro na biblioteca;
Compra de alimentos na cantina;
Matricula semestral nas disciplinas;
OBS.: De uma forma geral pode se melhorar o desempenho dos processos em termos de serviço, qualidade e custo pela eliminação de inspeções, movimentações, estocagens e tempos de espera. 
2.32 Atividades e fatores críticos de sucesso numa loja de conveniências. Descreva a cadeia de valor em uma loja de conveniência. Quais os fatores críticos de sucesso e como eles podem ser usados para avaliar as atividades-chave?
2.40 Mensuração de desempenho em uma indústria de fast food. Por causa da competitividade da indústria, monitorar o desempenho em um fast food é crítico para o sucesso.
PEDE-SE
Identificar os fatores críticos de sucesso de um restaurante fast food.
Identificar as principais atividades em um restaurante fast food.	
Construir um sistema de mensuração de desempenho para cada atividade que reflita os fatores críticos de sucesso do restaurante.