exercicios MKT serviços

Prévia do material em texto

Atividade 
1. Todo serviço é um produto, mas nem todo produto é um serviço. Considerando essa afirmativa, podemos concluir 
corretamente que: 
 
 
a) Todo produto é necessariamente tangível. 
 
b) Todo serviço é necessariamente caro. 
 
X c) Produtos podem ser tangíveis ou intangíveis. 
 
d) Serviços não podem complementar bens, e vice-versa. 
 
e) Produto e serviço são conceitos completamente distintos. 
Parabéns! Você acertou! 
 
Produto é um conceito amplo que compreende os bens (também chamados de produtos tangíveis) e serviços 
(também chamados de produtos intangíveis). Logo, um produto pode ser algo material (tangível) ou algo imaterial 
(intangível). No primeiro caso, podemos citar exemplos como carros, canetas, computadores e biscoitos. No segundo 
caso, podemos citar exemplos como consultas médicas, cursos, seguros e viagens aéreas. Logo, produtos podem ser 
tangíveis (bens) ou intangíveis (serviços). 
 
2. Analise as seguintes afirmativas sobre o papel dos serviços na economia brasileira e global, julgando cada uma 
como verdadeira (V) ou falsa (F): 
 
 V a) No Brasil, os serviços representam quase 70% da geração do PIB, o que justifica a importância desse tema no 
contexto dos negócios e do marketing. 
F b) A participação dos serviços no PIB global não é tão marcante, considerando que o setor industrial continua 
prevalecendo na geração de riqueza e na geração de empregos. 
Gabarito 
 
a) Verdadeira 
Por sua força atual e crescente, estudar os serviços se tornou um ponto de especial atenção para as organizações, 
mesmo aquelas que atuam essencialmente no setor industrial ou agrícola. As indústrias têm agregado serviços aos 
seus bens, de forma que o consumidor consiga perceber um pacote maior de benefícios ao comprar determinado 
produto. 
 
b) Falsa 
O setor industrial continua forte e relevante para a economia global, mas tem perdido representatividade perante o 
setor de serviços. Para se ter uma ideia, o setor de serviços já representa cerca de 60% do PIB global e sua tendência 
é de crescer continuamente. 
 
3. Nas sentenças a seguir, cada lacuna corresponde a uma característica essencial dos serviços. Preencha-as 
corretamente, de acordo com o contexto da sentença. 
 
a) Serviços são essencialmente imateriais, sendo fruto de atos ou desempenhos entregues ao consumidor. Logo, o 
que está em destaque aqui é a característica da 
intangibilidade 
. 
 
b) A 
inseparabilidade 
 é facilmente ilustrada no seguinte exemplo: em um chat de atendimento ao cliente, o atendente conduzirá o 
diálogo de acordo com as necessidades e as dúvidas apresentadas pelo consumidor. 
 
Gabarito 
 
a) Intangibilidade 
A intangibilidade é a característica primeira dos serviços, indicando que se trata de um produto sem materialidade 
em sua essência. Podemos citar o exemplo de uma cirurgia, cujo produto esperado pelo paciente é o conjunto de 
conhecimento e de perícia do médico que realizará tal ato. 
 
b) Inseparabilidade 
A inseparabilidade indica que a produção de um serviço está sempre vinculada ao seu consumo. Logo, ambos 
(produção e consumo) ocorrem simultaneamente, pois o fornecedor moldará o serviço de acordo com o pedido e as 
reações do seu consumidor. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1. 
 
 
Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de inseparabilidade: 
 
 Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra. 
 Toda oferta de serviço precisa vir acompanhada da oferta de um bem de consumo. 
 A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente. 
 Serviços não podem ser estocados nem transportados fisicamente de um ponto a outro. 
 A qualidade dos serviços varia de acordo com as pessoas que os executam. 
 
 
 
Explicação: 
Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das 
empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou 
varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus 
clientes comprem ou utilizem o serviço. 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Diante do cenário atual, podemos afirmar que o consumidor apresenta as seguintes características, exceto: 
 
 O consumidor está mais exigente. 
 Geralmente dispõe de pouca informação para a tomada de decisão de compra. 
 Dispõe de pouco tempo para as compras. 
 
Está menos sensível à marca do fornecedor e mais aberto a marcas de revendedores e marcas 
genéricas e, principalmente, tem grandes expectativas quanto a serviços e atendimento. 
 Quer mais conveniência. 
 
 
 
Explicação: 
O consumidor está mais informado; dispõe de pouco tempo para as compras, quer mais conveniência; vê 
maior equiparação entre os fornecedores; está menos sensível à marca do fornecedor e mais aberto a marcas 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
de revendedores e marcas genéricas e, principalmente, tem grandes expectativas quanto a serviços e 
atendimento. 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
O serviço é um processo, consistindo em uma série de atividades mais ou menos intangíveis que, normalmente 
ocorrem nas interações entre o cliente e os funcionários, recursos, bens físicos e sistemas do fornecedor e que 
são fornecidas como soluções para problemas do cliente. Philip Kotler aponta as seguintes categorias de tipos 
de ofertas: 
 
 
Oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida, oferta de um serviço principal 
associado a bens ou serviços secundários e oferta de serviço puro. 
 
Oferta de um bem tangível, oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida e oferta de 
um serviço principal associado a bens ou serviços secundários. 
 
Oferta de um bem tangível, oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida, oferta de 
um serviço principal associado a bens ou serviços secundários e oferta de serviço verdadeiro. 
 
Oferta de um bem tangível, oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida, oferta de 
um serviço principal associado a bens ou serviços secundários e oferta de serviço puro. 
 
Oferta de um bem tangível, oferta híbrida, oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços 
secundários e oferta de serviço puro. 
 
 
 
Explicação: 
Categorias de tipos de ofertas, segundo Kotler: 
- Oferta de um bem tangível: caneta, açúcar. 
- Oferta de um bem tangível associado a serviços: venda de veículos. 
- Oferta híbrida: restaurantes. 
- Oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários: passagens aéreas e as refeições 
servidas. 
- Oferta de serviço puro: massagista, terapeuta ou psicólogo. 
 
 
 
 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
4. 
 
 
Kotler (2000) destaca os serviços quanto ao tipo de atendimento de necessidades dos clientes: serviços que 
atendem a necessidades pessoais (exemplo: consulta médica particular) e serviços que atendem a 
necessidades empresariais (uma consulta com preço diferenciado para os colaboradores de uma empresa, 
mediante convênio médico). Além das questões relacionadas ao tipo de oferta, outra questão importante para 
empresas prestadoras de serviços refere-se às características particulares dos serviços, as quais impactam 
diretamente na implementação de estratégias de marketing. Identifique dentre as opções abaixo, quais são às 
características particulares dos serviços: 
 
 inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. 
 intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e customização. 
 intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. 
 intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e customização. 
 intangibilidade, inseparabilidade e perecibilidade. 
 
 
 
Explicação: 
Características dos serviços 
- Intangibilidade: não sepega, não se toca, não se sente, não se cheira um serviço. O serviço é uma 
experiência única, vivenciada pelo cliente (KOTLER, 2000, p. 450). 
- Inseparabilidade: os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, ou seja, não há como separar a 
sua produção do seu consumo. 
- Variabilidade ou heterogeneidade: podemos produzir produtos tangíveis idênticos, mas, em serviços, haverá 
sempre uma variabilidade ou heterogeneidade em sua prestação, pois os serviços são difíceis de serem 
padronizados. Dificilmente um serviço acontece de maneira idêntica a outro, já que sua prestação depende 
sempre de quem o executa, do lugar onde acontece, quando acontece, e até mesmo do próprio cliente, que 
interfere nesse processo. 
- Perecibilidade ou impossibilidade de estocar: os serviços não são estocáveis, não se pode estocar serviços 
para suprir uma demanda maior no futuro. O serviço só poderá ser prestado a partir da presença ou 
solicitação por parte do consumidor (NOBREGA, 2013). 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Um serviço consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente ______________ e não acarreta 
necessariamente a propriedade do que quer que seja. Sua criação pode ou não estar vinculada a 
um_____________. 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 tangível ; consumidor 
 tangível ; produto material 
 intangível ; prestador de serviços 
 intangível ; produto material 
 perecível ; produto material 
 
 
 
Explicação: 
Intangibilidade - Os serviços passam pelo conceito de Intangibilidade, ou seja, ao contrário dos bens físicos, é 
o produto que a princípio não pode ser examinado fisicamente: não pode ser visto, provado, sentido, ouvido 
ou cheirado antes de ser comprado. Os consumidores podem ver e dirigir um carro, mas não podem 
experimentar uma viagem aérea antes de efetivamente utilizá-la. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
A perecibilidade é a característica dos serviços que está relacionada à: 
 
 Imposição de lei para que os serviços não contenham itens perecíveis, sujeitos a senescência; 
 Necessidade de se trabalhar com muitos produtos perecíveis na cadeia de suprimento dos serviços; 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 Subjetividade da oferta. 
 Impossibilidade de estocagem dos serviços: uma venda perdida não pode ser recuperada mais; 
 Limitação de prazo de validade dos serviços; 
 
 
 
Explicação: 
Perecibilidade ou impossibilidade de estocar: os serviços não são estocáveis, não se pode estocar serviços 
para suprir uma demanda maior no futuro. O serviço só poderá ser prestado a partir da presença ou 
solicitação por parte do consumidor (NOBREGA, 2013). 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na concepção, na produção e na venda de 
um produto intangível (ou serviço) e possuem características centrais, uma delas trata da indissociabilidade, já 
que as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. Qual a 
alternativa correta que condiz com a descrição. 
 
 Personalidade. 
 Perecibidade. 
 Inseparabilidade. 
 Variabilidade. 
 Intangilidade. 
 
 
 
Explicação: 
A Inseparabilidade ou Indissociabilidade é uma das principais características do serviço: ao contrário das 
empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou 
varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus 
clientes comprem ou utilizem o serviço. 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 
 
 
8. 
 
 
A definição de serviço, na visão de Kotler é: 
 
 
Serviço é um conjunto de processos organizacionais que visam entender as necessidades dos clientes 
e atendê-las com produtos essencialmente tangíveis; 
 Serviço é toda a atividade que se baseia em recursos virtuais para atender o cliente; 
 
Serviço é um conjunto de atividades que visam transformar insumos em bens que são necessários ou 
desejados pelos clientes. 
 
Serviço corresponde à atividade de administrar o relacionamento com clientes que consomem bens 
tangíveis ou intangíveis da organização; 
 
Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a 
outra e que não resulta na propriedade de nada; 
 
 
 
Explicação: 
Philip Kotler (2006, p. 397) assim define serviço: "É qualquer ato ou desempenho que uma parte 
pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Sua 
produção pode ou não estar vinculada a um produto físico". 
 
1 
 Questão 
 
 
A _________________________ é a característica que destaca o papel ativo do consumidor de serviços, pois ele 
consome e ao mesmo tempo atua como coprodutor do serviço. Logo, o consumidor de serviços gera alto impacto na 
atuação do prestador de serviços. 
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima? 
 
 
Fragilidade. 
 
Vulnerabilidade. 
 
Variabilidade. 
 
Perecibilidade. 
 Inseparabilidade. 
Respondido em 07/09/2020 12:45:29 
 
 
Explicação: 
Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas 
que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de 
entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou 
utilizem o serviço. 
 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
2 
 Questão 
 
 
O componente EVIDENCIA FÍSICA em serviços está relacionado a: 
 
 
A necessidade de se acentuar o lado físico do processo para que ele possa ser desempenhado; 
 
Uma investigação permanente que deve ser feita pelo gerente do serviço; 
 O ambiente onde o serviço é prestado, onde acontece a inter-relação entre o cliente e os prestadores do 
serviço; 
 As estruturas físicas que interferem nos serviços; 
 
Os documentos que são produzidos durante a prestação de serviço. 
Respondido em 07/09/2020 12:43:46 
 
 
Explicação: 
A evidência física (sinais tangíveis que deem evidência de qualidade de serviço), como a apar~encia do ambiente, 
os talheres de um restauranete, o uniforme do maître, os folders de divulgação da empresa ou qualquer outra 
indicação visísvael fornecem evidência tangível da qualidade do serviço. 
Ambiente físico ou evidência física (Physical): consumidores de serviços buscam evidências físicas de qualidade, 
como objetos e coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. Ex.: prédios, veículos, 
pessoas, materiais impressos, mobília interior, equipamentos, jardins etc. 
 
 
 
3 
 Questão 
 
 
O ponto de partida para conhecer o consumidor é o modelo de estímulo-resposta. Os estímulos comportamentais e 
de marketing entram na consciência do consumidor (share of mind). Esse comportamento influencia nos processos 
de decisão, que levam a decisões de compra. A tarefa do profissional de marketing é conhecer o que acontece na 
consciência do comprador entre a chegada do estímulo externo e a decisão de compra. Podemos afirmar que os 
estímulos de marketing estão caracterizados pelos 4 P´s, que são: 
 
 
Posição - Política - Previsão - Patente. 
 
Família - Referência - Estilo de vida. 
 Produto - Preço - Ponto de venda - Promoção. 
 
Política - Previsão - Percepção - Prazo. 
 
Informação - Avaliação - Decisão - Comportamento. 
Respondido em 07/09/2020 12:48:21 
 
 
Explicação: 
A natureza dos serviços, que engloba aspectos como o envolvimento do cliente na produção e a importância do 
fator tempo, exige a inclusão de elementos estratégicos que vão além dos quatro P's tradicionais do marketing 
(produto, preço, praça e promoção) incorporados como uma estratégia para definiçãode ações. 
 
 
 
4 
 Questão 
 
 
A relação de palavras que melhor define o ato do consumidor optar por um determinado produto ou serviço é: 
 
 Motivação e Desejo 
 
Marketing de serviços e Serviços prestados à comunidade 
 
Marketing Social e Divulgação em mídias sociais 
 
Desejo e Marketing de análise 
 
Motivação e Apatia 
Respondido em 07/09/2020 13:01:00 
 
 
Explicação: 
Cada vez mais se torna imperativo compreender os aspectos do valor percebido pelo cliente. Hoje, podemos 
afirmar, sem sombra de dúvidas, que ganharão "o jogo" as empresas que não apenas satisfizerem as necessidades 
dos clientes, como também as que superarem as suas expectativas. A análise constante da qualidade percebida traz 
informações valiosíssimas para a empresa obter a excelência em serviços. 
Um fator que deve ser considerado na entrega de valor é que as expectativas dos clientes são sempre crescentes: o 
que traz a ele satisfação hoje, isto é, o que representa para ele um bom valor, pode tornar-se inaceitável num 
breve período de tempo. 
 
 
 
5 
 Questão 
 
 
Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, atingem uma paridade na 
mente dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que podem ser bem observadas, conforme o fato a seguir 
relatado: Duas comissárias de uma companhia aérea americana famosa realizaram serviços de comissariado muito 
diferentes e percebidos por passageiros da classe A em um voo internacional. Neste contexto, a diferença 
estratégica existente no serviço de comissariado realizado pelas duas comissárias diz respeito a: 
 
 
Inseparabilidade dos serviços. 
 
Simultaneidade dos serviços. 
 
Indissociabilidade dos serviços. 
 Variabilidade dos serviços. 
 
Perecibilidade dos serviços. 
Respondido em 07/09/2020 12:48:55 
 
 
Explicação: 
Características dos Seviços 
Intangibilidade - Os serviços passam pelo conceito de Intangibilidade, ou seja, ao contrário dos bens físicos, é o 
produto que a princípio não pode ser examinado fisicamente: não pode ser visto, provado, sentido, ouvido ou 
cheirado antes de ser comprado. Os consumidores podem ver e dirigir um carro, mas não podem experimentar uma 
viagem aérea antes de efetivamente utilizá-la. 
Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas 
que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de 
entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou 
utilizem o serviço. 
Perecibilidade ou impossibilidade de estocar - Os serviços não podem ser guardados para consumo futuro. Bens 
podem ser guardados até que haja demanda para consumi-los. No entanto, não há como estocar viagens aéreas, 
tratamentos médicos ou cortes de cabelo para uso futuro. Neste sentido, o que a empresa pode fazer é prever a 
demanda e preparar-se estruturalmente para atendê-la. 
Variabilidade - Os serviços são altamente variáveis, isto é, sua entrega depende muito das pessoas que o 
executam. Não podemos esquecer que a prestação de serviços está intimamente ligada aos recursos humanos das 
empresas. A inconstância está relacionada com a variação das ações praticadas pelos funcionários. 
 
 
 
 
6 
 Questão 
 
 
A diferenciação significa "... desenvolver um conjunto de diferenças significativas para distinguir a oferta da 
empresa da oferta da concorrência". É preciso criar valor para o cliente por meio de ofertas de produtos e serviços 
que se destaquem frente à concorrência, e que sejam difíceis de serem copiados. Para a criação deste valor, é 
preciso estabelecer um mix de serviços adequado, assinale a opção que corresponde ao preço neste mix: 
 
 
Consumidores de serviços buscam evidências físicas de qualidade, como objetos e coisas tangíveis que 
facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. Ex.: prédios, veículos, pessoas, materiais 
impressos, mobília interior, equipamentos, jardins etc. 
 
 
Referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus produtos e serviços aos 
seus clientes, no local e momento certos. 
 
É o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a adquiri-los. Pode 
ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover informações e 
orientações necessárias sobre os bens e serviços. 
 
É o conjunto de bens e serviços que uma empresa oferece aos seus clientes. 
 Representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço oferecido. 
Respondido em 07/09/2020 12:51:39 
 
 
Explicação: 
Produto: é o conjunto de bens e serviços que uma empresa oferece aos seus clientes. 
Preço: representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço oferecido. 
Praça ou distribuição de serviços: referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus 
produtos e serviços aos seus clientes, no local e momento certos. 
Promoção: é o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a adquiri-los. 
Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover informações e orientações 
necessárias sobre os bens e serviços. 
Ambiente físico ou evidência física (Physical): consumidores de serviços buscam evidências físicas de qualidade, 
como objetos e coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. Ex.: prédios, veículos, 
pessoas, materiais impressos, mobília interior, equipamentos, jardins etc. 
 
 
 
 
7 
 Questão 
 
 
Leia o seguinte trecho: 
"Se o consumidor mudou nestes últimos anos, o marketing também muda rapidamente. Os custos das campanhas 
aumentam significativamente e a eficácia dessas mesmas campanhas não é mais a mesma. Na tentativa de 
contornar esse problema, novas técnicas são criadas pelo mercado. Para Lawrence M. Kimmel, presidente da G2 
Direct & Digital, quem mudou foi o mundo e a forma de comunicação. Não sabemos como envolver essas pessoas. 
O consumidor está no comando, afirma Kimmel. Nossa missão é criar mais dinheiro com a publicidade, mas como 
ter sucesso?, pergunta. Temos que saber mais sobre o que o cliente quer, afirma Kimmel, para sentenciar: ouça 
seu cliente. Um dos cases citados por Kimmel é o da marca de cosméticos Covergirl. Clientes comentaram com a 
empresa que não conseguiam testar os produtos fora de lojas de departamento. A estratégia foi de criar um site em 
que a consumidora pudesse testar todos os produtos on-line, apenas colocando sua foto. Nas lojas elas contavam 
com a opinião de uma vendedora, então criamos um chat em que uma atendente podia conversar com a cliente. 
Também abrimos espaço para os comentários de outras clientes, explica Kimmel. Além disso, diz ele, é possível 
fazer o download do que foi testado." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado) 
O caso da Covergirl, citado no trecho acima, pode ser analisado à luz do conceito de inseparabilidade em serviços. 
Assinale a alternativa que explica CORRETAMENTE esta análise: 
 
 
A inseparabilidade é uma característica predominante tanto nas lojas físicas quanto virtuais da Covergirl, 
enquanto a experiência de consumo é predominante apenas nas lojas físicas e por meio da interação 
pessoal entre vendedor e consumidor. 
 A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade 
considerando-se tanto a simulação do efeito dos cosméticos sobre uma foto do cliente quanto a interação 
que o cliente terá com um consultor via chat. 
 
O fato da cliente não ter acesso à testagem de cosméticos Covergirl fora das lojas físicas não é um fator 
que influencia a inseparabilidade, pois os cosméticos são produtos cuja decisão de compra é pouco afetada 
pela experiência que o cliente terá com o uso deste tipo de produto.As ações de comunicação da Covergirl na internet, por meio do site, sinalizam uma tendência dos serviços 
em priorizar uma relação de mão única entre empresas e clientes na qual predominam os princípios da 
impessoalidade e da massificação. 
 
A testagem dos cosméticos online afeta a inseparabilidade apenas se for considerada a possibilidade do 
cliente simular o efeito dos cosméticos em cima de sua própria foto, comprovando que apenas a tecnologia 
será o fator de diferenciação. 
Respondido em 07/09/2020 12:58:07 
 
 
Explicação: 
Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas 
que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de 
entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou 
utilizem o serviço. 
 
 
 
8 
 Questão 
 
 
Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes: 
A - "Toda quarta-feira é dia do Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste dia da semana, as pessoas 
aposentadas que apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer uma das lojas da rede distribuídas pelos 
estados de São Paulo e Rio de Janeiro têm direito a 5% de desconto nos produtos (exceto produtos que já estejam 
em promoção)." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br) 
B - "Na maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir para entregar a pizza napolitana. 
Comem e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabreza e outros 229 tipos." (Fonte: Portal HSM - 
br.hsm.com/global) 
C - "O Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna e à equipe espanhola Hispania Racing Team na 
temporada 2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição, essa é a primeira vez que a 
instituição financeira, com 15 anos de experiência no mercado de concessão de crédito, estampará a sua marca em 
um dos maiores campeonatos automobilísticos do mundo." (Fonte: Portal Exame - www.exame.com.br / adaptado) 
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima: 
 
 
A afirmativa C indica uma exceção à regra de que em serviços a imagem é uma variável crucial. 
 
As afirmativas A e B indicam ações que geram baixa percepção de valor ao cliente de serviços. 
 
As afirmativas A e C indicam ações que têm foco na variabilidade dos serviços. 
 As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das respectivas empresas. 
 
A afirmativa B indica uma tendência de padronização de consumo entre os clientes. 
Respondido em 07/09/2020 13:00:53 
 
 
Explicação: 
Um dos conceitos mais discutidos nos últimos tempos e que se tornou palavras de ordem na utilização dos serviços 
ao cliente como uma etsratégoa de diferenciação das empresas, à medida que os produtos e preços encontraram 
paridade na mente do consumidor, foi o conceito de "valor agregado", (como exemplo: conveniência, 
entretenimento, oportunidades, conforto ou saúde). 
 
 
1 
 Questão 
 
 
A concessão de crédito e garantias ao serviço, fazem parte do que podemos chamar de: 
 
 
Serviços percebidos 
 
Serviços elementares 
 
Serviços essenciais 
 
Serviços ampliados 
 
Serviços básicos 
Respondido em 10/09/2020 13:43:31 
 
 
 
2 
 Questão 
 
 
Podemos entender que sua avaliação precisará englobar fatores que não se pode utilizar em 
serviços físicos, como crediblidade, confiabilidade e cortesia. Este processo de avaliação é 
essencial para a continuidade do serviço, visto que asatisfação do cliente é sempre a meta de 
quem o oferece. 
A definição acima disserta sobre: 
 
 
A qualidade dos serviços. 
 
A tecnicidade do serviço. 
 
A garantia do serviço. 
 
A armazenagem do serviço. 
 
A intagibilidade do serviço. 
Respondido em 10/09/2020 13:44:37 
 
 
Explicação: 
A questão aborda os pontos de avaliação da qualidade do serviço. Podemos ainda incluir o 
relacionamento entre prestador e cliente, segurança, rapidez de resposta, entre outros. A 
percepção do serviço se dá por um conjunto de fatores não palpáveis. Por isso, uma avaliação da 
qualidade é essencial para a existência duradoura deste. 
 
 
 
3 
 Questão 
 
 
Analise as seguintes afirmativas: 
A - A seleção dos funcionários de front-office deve ser bastante criteriosa, pois esses 
funcionários atenderão os clientes da empresa. 
B - Os bastidores (ou back-office) têm uma atuação que gera baixo impacto para o cliente de 
serviços. 
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas? 
 
 
A está correta e B está incorreta. 
 
A está incorreta e B está correta. 
 
A e B estão incorretas. 
 
A e B estão corretas e B justifica A. 
 
A e B estão corretas mas B não justifica A. 
Respondido em 10/09/2020 13:47:54 
 
 
Explicação: 
Front office e Back office 
Dependendo do tipo, os serviços são orientados de maneiras diferentes: para o produto, para as 
pessoas, para a tecnologia ou equipamentos. Dependendo desse tipo de orientação, há 
interferência na forma de lidar com os funcionários que lidam diretamente com os clientes (front 
office) e os que ficam na retaguarda (back office). 
 
 
 
 
4 
 Questão 
 
 
Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F). 
( ) Uma vez que os serviços são experiências, os humores e as emoções são fatores fundamentais 
para a determinação da eficácia percebida toda a vez que um serviço é prestado. 
( ) Se um cliente está de mau humor ao entrar no estabelecimento prestador de serviços, o 
fornecimento provavelmente será interpretado mais negativamente do que se ele estivesse de 
bom humor. 
( ) Se um prestador de serviços está irritado ou emburrado, sua interação com os clientes 
provavelmente será afetada por esse humor. 
( ) Quando outro cliente em um estabelecimento prestador de serviços está irritadiço ou 
frustrado, quer seja por causa de problemas com o serviço ou por causa de emoções não-
relacionadas com este, o seu humor afetará a prestação do serviço para todos os clientes 
atingidos por esse humor negativo. 
( ) Todo serviço caracterizado pela interação humana depende, em larga escala, dos humores e 
das emoções do prestador do cliente e de outros clientes que estejam recebendo o serviço ao 
mesmo tempo. 
 
 
V, V, F, F, V 
 
V, V, V, V, F 
 
F, V, F, V, V 
 
V, V, V, V, V 
 
F, F, F, F, F 
Respondido em 10/09/2020 13:53:33 
 
 
Explicação: 
Produto: é o conjunto de bens e serviços que uma empresa oferece aos seus clientes. 
Preço: representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou 
serviço oferecido. 
Praça ou distribuição de serviços: referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a 
distribuição de seus produtos e serviços aos seus clientes, no local e momento certos. 
Promoção: é o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-
o a adquiri-los. Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de 
prover informações e orientações necessárias sobre os bens e serviços. 
Ambiente físico ou evidência física (Physical): consumidores de serviços buscam evidências 
físicas de qualidade, como objetos e coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a 
comunicação da empresa. Ex.: prédios, veículos, pessoas, materiais impressos, mobília interior, 
equipamentos, jardins etc. 
Processo: envolve todas as atividades e procedimentos a serem realizados na prestação do 
serviço, incluindo sistemas de execução e operação dos mesmos. 
Pessoas: constituem o bem mais valioso das organizações, pois são elas que executam os 
serviços e influenciam, assim, a percepção do consumidor. 
 
 
 
 
5 
 Questão 
 
 
A sequência correta que resume o processo de decisão do consumidor é: 
 
 
busca de informações; identificação das necessidades; compra; avaliação das 
alternativas; avaliação pós comprabusca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra; 
identificação das necessidades 
 
identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; 
avaliação pós compra; compra. 
 
busca de informações; identificação das necessidades; avaliação das alternativas; 
compra; avaliação pós compra; 
 
identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; 
compra; avaliação pós compra 
Respondido em 10/09/2020 13:52:43 
 
 
Explicação: 
Como já vimos em aulas anteriores, a compra é o momento supremo do consumo, mas até que o 
consumidor chegue a este ponto, ele terá que passar por algumas fases. A sequência dessas fases 
é conhecida como ¿processo de compra¿, sendo: 
Reconhecimento do problema; Busca de informações; Avaliação de alternativas; Decisão 
de compra; Comportamento Pós-compra 
 
 
 
6 
 Questão 
 
 
Cabe à empresa identificar e estudar as influências sobre o comportamento de compra dos seus 
clientes para definir uma oferta apropriada e diferenciada ao mercado. Para que um consumidor 
finalmente compre um produto ou serviço, ele precisará passar por algumas fases do chamado 
processo de compra. Dentre as opções abaixo, marque a opção que apresenta as etapas do 
processo de compra: 
 
 
busca de informações; avaliação de alternativas; decisão de compra e comportamento 
pós-compra. 
 
reconhecimento do problema; avaliação de alternativas; decisão de compra e 
comportamento pós-compra. 
 
reconhecimento do problema; busca de informações; avaliação de alternativas; decisão 
de compra e comportamento pós-compra. 
 
pesquisa do problema; busca de informações; avaliação de alternativas; decisão de 
compra e comportamento pós-compra. 
 
reconhecimento do problema; busca de informações; avaliação de alternativas e decisão 
de compra. 
Respondido em 10/09/2020 13:54:09 
 
 
Explicação: 
A compra é o momento supremo do consumo, mas até que o consumidor chegue a este ponto, ele 
terá que passar por algumas fases. A sequência dessas fases é conhecida como ¿processo de 
compra¿. Esse processo tem 3 fases importantes: a Pré-compra, o Encontro de serviços e o Pós-
compra. A pré-compra começa com o reconhecimento da necessidade. Após esse passo, o 
consumidor começa a buscar informações sobre como satisfazê-la. Após esse estágio, ele 
começa a avaliar as alternativas existentes entre os prestadores de serviços e pode finalmente 
decidir onde, o quê e com quem comprar. Este é o estágio do Encontro de Serviços. O último 
estágio é exatamente o Pós-compra. 
 
 
 
 
7 
 Questão 
 
 
Em um conhecido restaurante fast food de pratos à base de massa, o atendente prepara o prato do 
cliente de acordo com os ingredientes que este escolhe. Todo este processo é conduzido por meio 
da interação entre o cliente e o atendente. Qual das seguintes opções explica CORRETAMENTE 
este exemplo? 
 
 
Este restaurante fast food enfatiza a alta participação do back-office deste negócio, 
colocando o front-office em uma posição secundária. 
 
Este restaurante fast food poderá, se quiser, isentar integralmente o cliente de atuar como 
co-produtor do serviço que lhe será prestado. 
 
Este restaurante fast food comprova a teoria de que serviços exigem a participação direta 
do cliente na produção do que lhe será entregue. 
 
Este restaurante fast food reitera a tese de que alguns serviços podem abrir mão dos 
princípios da inseparabilidade e da variabilidade. 
 
Este restaurante fast food reforça o papel passivo/receptor do cliente, dedicando-lhe 
opções de baixo de contato. 
Respondido em 10/09/2020 13:56:07 
 
 
Explicação: 
A Inseparabilidade ou Indissociabilidade é uma das principais características do serviço: ao 
contrário das empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como 
atacadistas ou varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não 
produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. 
 
 
 
8 
 Questão 
 
 
Qual das opções abaixo não representa uma alternativa de redução dos riscos na 
Prestação de Serviços? 
 
 
Comprar por causa da imagem da marca, preferindo uma marca de qualidade percebida como superior. 
 
Buscar obter o máximo de informações, a fim de tomar uma decisão mais esclarecida. 
 
 
Sempre optar pelo menor preço 
 
Comprar por causa da imagem da loja, em um revendedor confiável. 
 
Os clientes serem fiéis à mesma empresa e utilizar sempre seus serviços. 
Respondido em 10/09/2020 13:59:15 
1 
 Questão 
 
 
Usar, por exemplo, um cartão plástico sugere que um serviço possa ser ________________ para 
o cliente. 
 
 
intangível 
 
prático 
 
tangível 
 
processual 
 
abstrato 
Respondido em 10/09/2020 14:50:52 
 
 
 
2 
 Questão 
 
 
Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F). Um modelo para o 
isolamento das diferenças na avaliação de processos entre bens e serviços é a classificação das 
propriedades da oferta, estabelecida entre categorias de atributos. 
( ) Em uma cirurgia ou quando trocamos os freios dos automóveis os consumidores se deparam 
com atributos de credibilidade. 
( ) Bens de consumo como automóveis, roupas, móveis e jóias possuem alta concentração de 
atributos de procura. 
( ) Serviços como férias e alimentação em restaurantes têm alta concentração de atributos de 
experiência. 
( ) Bens de consumo com alta concentração de atributos de procura são os mais fáceis de avaliar. 
( ) Serviços com alta concentração de atributos de credibilidade são os mais fáceis de avaliar. 
 
 
V, V, F, F, V 
 
F, V, F, V, V 
 
F, F, F, F, F 
 
V, V, V, V, F 
 
V, V, V, V, V 
Respondido em 10/09/2020 14:54:29 
 
 
 
3 
 Questão 
 
 
Um modelo para o isolamento das diferenças na avaliação de processos entre bens e serviços é a 
classificação das propriedades, estabelecidas para distinção entre categorias de atributos dos 
produtos de consumo. AFIRMATIVA 1: Atributos de procura, que são propriedades que um 
consumidor pode avaliar antes de adquirir um produto. 
AFIRMATIVA 2: Atributos de experiência, que somente podem ser avaliados após a compra ou 
durante o consumo. 
AFIRMATIVA 3: Os atributos de procura correspondem à cor, ao estilo, ao preço, à forma, ao 
tato, à resistência e ao cheiro. 
AFIRMATIVA 4: Os atributos de experiência incluem o gosto e o próprio uso. 
CONCLUSÃO: Os atributos de procura e experiência são inerentes somente aos produtos, os 
distinguido dos serviços. 
 
 
A AFIRMAÇÃO 2 é falsa, mas a CONCLUSÃO e as AFIRMAÇÕES 1, 3 e 4 são 
verdadeiras. 
 
As AFIRMAÇÕES são verdadeiras, mas a CONCLUSÃO é falsa. 
 
As AFIRMAÇÕES e a CONCLUSÃO são falsas. 
 
AS AFIRMAÇÕES 1 e 3 são falsas, mas a CONCLUSÃO e as AFIRMAÇÕES 2 e 4 
são verdadeiras. 
 
As AFIRMAÇÕES e a CONCLUSÃO são verdadeiras. 
Respondido em 10/09/2020 14:58:55 
 
 
 
4 
 Questão 
 
 
Um modelo para o isolamento das diferenças na avaliação de processos entre bens e serviços é a 
classificação das propriedades da oferta, originalmente estabelecida para produtos, entre 
categorias de atributos. Atributos de procura, são propriedades que um consumidor pode avaliar 
antes de adquirir um produto. Atributos de experiência, somente podem ser avaliados após a 
compra ou durante o consumo. Bens de consumo como automóveis, roupas, móveis e jóias 
possuem alta concentração de atributos de procura, em virtude de suas propriedades serem quase 
completamente especificadas e avaliadas antes de ocorrer a compra. Serviços têm alta 
concentração de atributos de experiência, pois suas propriedades não podem ser conhecidas antes 
de terem sido comprados e consumidos. 
 
 
tangibilidade - intangibilidade - tangibilidade - intangibilidade 
 
avaliação - tangibilidade - avaliação - tangibilidadeprocura - experiência - procura - experiência 
 
procura - tangibilidade - procura - tangibilidade 
 
tangibilidade - experiência - tangibilidade - experiência 
Respondido em 10/09/2020 15:04:25 
 
 
 
5 
 Questão 
 
 
Dois jovens em pleno sábado à noite, foram ao supermercado perto de suas residências, pois 
precisavam comprar algumas comidas e bebidas para abastecerem-se e poderem receber seus 
convidados. Todavia, ao adentrarem no corredor de bebidas, perceberam muita sujeira nas 
prateleiras, chão gorduroso, um cheiro desagradável e um funcionário embora vestido com roupa 
do supermercado, estava amarfanhada, fazendo-os imediatamente saírem do supermercado, e 
buscarem outro local para fazerem suas compras de última hora. A partir da atitude dos jovens 
em saírem imediatamente do supermercado, pode-se depreender que mesmo em se tratando de 
uma compra de bens (produtos tangíveis): I. Um estabelecimento sem limpeza e com maus 
cheiros pode afetar as percepções sobre a qualidade dos serviços. II. Em um estabelecimento 
com grande venda de alimentos, de bebidas, entre outros, mas que não haja serviços de limpeza 
contínuos pode afetar o comportamento dos seus clientes e caracterizando-se por falta de 
qualidade. III. Um estabelecimento mesmo que oferecendo serviços inclui características 
tangíveis do ambiente, pelas quais o cliente pode perceber sua qualidade. IV. Roupas adequadas 
e apresentação pessoal fazem parte da construção da qualidade percebida pelo cliente em termos 
da organização e seus serviços. Assinale a opção correta: 
 
 
Somente as questões II, III e IV estão corretas. 
 
Somente as questões I, II e IV estão corretas. 
 
Somente as frases I, III e IV estão corretas. 
 
Somente as frases I, II e III estão corretas. 
 
Todas as frases estão corretas. 
Respondido em 10/09/2020 15:21:38 
 
 
Explicação: 
- Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um 
processo contínuo, cíclico. Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não 
trabalhar no outro. 
- Qualidade é trabalho de todos: o envolvimento e o comprometimento de toda a estrutura de 
front e back-office no processo é fundamental para o sucesso da ação. 
- Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em marketing, o projeto necessita de um 
planejamento. Se você não planejar a qualidade, com certeza planejará o fracasso. 
- Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da 
qualidade. Cumprir aquilo que prometeu. Muitos só esperam isso. 
 
 
 
6 
 Questão 
 
 
Para o consumidor de serviços, a influência do ambiente de serviços é decisiva para moldar e impactar de forma positiva, ou 
negativa, a experiência que ele terá com o produto, a empresa e a marca. Por ser um produto invisível, as empresas de serviços 
precisam incorporar elementos tangíveis em seu ambiente e no próprio produto sempre que for possível. Chamamos esses elementos 
de evidências físicas. 
É importante que o gestor de serviços consiga planejar adequadamente as evidências físicas para causar a primeira impressão e um 
impacto positivo no cliente. 
Relacione cada uma das as evidências físicas do ambiente de serviços com às suas respectivas descrições indicando a correta 
sequência nas opções de respostas apresentadas abaixo: 
(1) Equipamentos, (2) Decoração, (3) Pessoas e (4) Material de comunicação. 
 
( ) Este tipo de evidência pode funcionar como um poderoso estímulo visual ao consumidor de forma que ele consiga tangibilizar 
que está por trás daquele serviço, isto é, qual marca dá credibilidade àquele serviço. 
( ) A forma como um ambiente é decorado varia de acordo com a proposta de valor do serviço. Se a empresa pretende oferecer 
serviços acessíveis e com menor custo monetário ao consumidor, a decoração precisa fazer uso de elementos que traduzem essa 
proposta. 
( ) Existem os serviços de baixo contato, que são aqueles em que a interação pessoal entre consumidores e prestadores de serviço 
é rara ou inexistente. Nesses tipos de serviços as pessoas são substituídas. 
( ) Essa é a evidência física mais importante para os serviços de alto grau de interação pessoal entre consumidores e prestadores 
de serviço. 
 
 
( ) 4, 2, 1 e 3 
 
( ) 4, 3, 2 e 1 
 
( ) 3, 2, 1 e 4 
 
( ) 1, 2, 3 e 4 
 
( ) 2, 4, 1 e 3 
Respondido em 10/09/2020 15:23:57 
 
 
Explicação: 
A sequência correta é 4, 2, 1 e 3. Na ordem dos itens temos, o primeiro elemento que refere ao material de 
comunicação. Qualquer material de comunicação pode funcionar como poderoso estímulo visual ao consumidor de 
forma que ele consiga tangibilizar quem está por trás daquele serviço, isto é, qual marca dá credibilidade àquele 
serviço. 
O segundo item na sequência faz referência ao elemento Decoração que deve ser escolhida de acordo com o público-
alvo da empresa. Se a empresa pretende atender um público mais exigente, a tendência será investir em mobiliário 
mais contemporâneo, em um projeto de iluminação mais refinado e em elementos decorativos mais elegantes. 
O terceiro elemento da evidência dos serviços são os equipamentos que devem ser constantemente monitorados e 
atualizados, assim como os consumidores precisam ser treinados a usar essas soluções. 
O quarto item faz referência ao elemento da evidência no segmento de prestação de serviços, a força de trabalho é a 
matéria-prima, de modo que a preocupação com pessoas é fundamental. Treinar, capacitar e motivar constantemente 
é indispensável para que uma empresa se destaque. 
 
 
7 
 Questão 
 
 
Colocar-se no lugar do outro. Essa é uma máxima da sabedoria popular que também deve ser 
incorporada por quem atua na área de serviços. Um dos aspectos que devem ser percebidos por 
quem seleciona e gerencia pessoas em serviços é essa capacidade do funcionário se sensibilizar 
com a experiência do cliente. A essa qualidade atribuímos o nome de: 
 
 
reciprocidade. 
 
generosidade. 
 
credibilidade. 
 
emotividade. 
 
empatia. 
Respondido em 10/09/2020 15:24:42 
 
 
Explicação: 
Empatia - A empatia se caracteriza pela capacidade de sentir algo, se estivesse na situação e nas 
circunstancias experimentadas por outra pessoa. No caso do cliente, o grau de cuidado e atenção 
individualizada dedicada a eles são importantíssimos na percepção da qualidade dos serviços. Os 
clientes querem sentir-se compreendidos e importantes para as empresas que lhes prestam 
serviços. 
 
 
 
8 
 Questão 
 
 
Analise as seguintes explicações sobre as dimensões da qualidade em serviços: 
I - Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso, assegurando que a 
empresa fornecerá o serviço com base naquilo que foi prometido como prazos de entrega, 
assistência técnica, atendimento pós-venda. 
II - O conhecimento, o domínio técnico e a cortesia dos funcionários aliados à simpatia e à 
habilidade para inspirar credibilidade e confiança. 
III - O ambiente físico, a decoração, a aparência das instalações e dos funcionários, 
equipamentos, pessoal e materiais impressos. 
Qual alternativa relaciona corretamente a explicação com a dimensão da qualidade em serviços? 
 
 
Confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis. 
 
Iniciativa, pontualidade e evidências externas. 
 
Responsabilidade, assertividade e garantias. 
 
Qualificação, honra e características complementares. 
 
Gentileza, cumprimento de prazos e gestão de talentos. 
Respondido em 10/09/2020 15:24:33 
 
 
Explicação: 
É importante que levemos em consideração alguns tópicos quando abordamos esse assunto: em 
primeiro lugar, a qualidade é aquilo que é percebido pelo cliente. Cada cliente, de acordo com 
sua cultura, criação, formação, desejo, percebe a qualidade de um jeito. É importante saber como 
ele a percebe, para que você atenda às expectativas dele. 
Conceitos de qualidade: 
- Qualidade é uma jornada:um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um 
processo contínuo, cíclico. Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não 
trabalhar no outro. 
- Qualidade é trabalho de todos: o envolvimento e o comprometimento de toda a estrutura de 
front e back-office no processo é fundamental para o sucesso da ação. 
- Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em marketing, o projeto necessita de um 
planejamento. Se você não planejar a qualidade, com certeza planejará o fracasso. 
- Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da 
qualidade. Cumprir aquilo que prometeu. Muitos só esperam isso. 
 
1 
 Questão 
 
 
"O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um 
determinado produto ou serviço" (KOTLER, 2000, p. 56). Assinale a opção que NÃO demonstra 
uma das características evidentes a partir da análise da qualidade dos serviços: 
 
 
Em empresas voltadas para a prestação de um serviço excelente, com uma 
administração participativa e atuante, os principais executivos só devem olhar para o 
desempenho financeiro. 
 
A ideia é desenvolver uma estratégia tão exclusiva para satisfação do consumidor que 
conquistem a lealdade. 
 
Empresas buscam a qualidade em seus serviços, colocando a satisfação do cliente em 
primeiro lugar. 
 
As empresas entendem que a excelência do serviço resulta da busca da qualidade e não 
do lucro. 
 
Senso claro de seus consumidores-alvo e das necessidades que estão tentando satisfazer. 
Respondido em 10/09/2020 16:19:33 
 
 
Explicação: 
Peter Drucker, um dos pais da administração moderna, já dizia que as empresas deviam ter 
sempre ¿foco no cliente¿. Senso claro de seus consumidores-alvo e das necessidades que estão 
tentando satisfazer. A ideia é desenvolver uma estratégia tão exclusiva para satisfação do 
consumidor que conquistem a lealdade. 
Em empresas voltadas para a prestação de um serviço excelente, com uma administração 
participativa e atuante, os principais executivos não olham apenas o desempenho financeiro, mas 
o desempenho dos serviços. Empresas assim, buscam a qualidade em seus serviços, colocando a 
satisfação do cliente em primeiro lugar. Elas entendem que a excelência do serviço resulta da 
busca da qualidade e não do lucro. 
 
 
 
2 
 Questão 
 
 
Numa extensa pesquisa sobre qualidade de serviço realizada por meio focus group (técnica 
utilizada em pesquisas de mercado qualitativa, na qual se empresas discussão moderada de entre 
8 e 12 participantes), realizada por Valarie Zetthaml, A. Parasuraman e Leonard Berry, o 
resultado apresentou a ideia de que as percepções de qualidade sempre devem apresentar 
orientação para o usuário. Por meio desta pesquisa esses autores identificaram 10 critérios 
utilizados por consumidores para avaliar a qualidade do serviço. Assinale a opção que significa a 
capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma 
na qual possam recebê-la. 
 
 
Credibilidade 
 
Tangibilidade 
 
Entendimento do usuário 
 
Comunicação 
 
Segurança 
Respondido em 10/09/2020 16:24:17 
 
 
Explicação: 
Comunicação ¿ Significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que 
possam entender e na forma na qual possam recebê-la. 
 
 
 
3 
 Questão 
 
 
Considerando a qualidade nos serviços, analise as asserções a seguir: 
I. O segredo para o sucesso é concentrar-se nas necessidades e desejos do cliente e superar as 
suas expectativas. 
II. Na busca pela qualidade, é preciso desenvolver ações que busquem a qualificação dos 
colaboradores, a otimização das rotinas administrativas e o envolvimento de todos os setores 
(leia-se pessoas) no processo de buscar excelência dos serviços prestados pela organização. 
III. Qualidade só terá valor se for produzida a partir do ponto de vista do cliente. 
Estão corretas: 
 
 
Somente a asserção I 
 
Somente as asserções I e II 
 
Somente a asserção III 
 
Somente a asserção II 
 
Todas as asserções estão corretas 
Respondido em 10/09/2020 16:23:10 
 
 
Explicação: 
Esse é o segredo para o sucesso, concentrar-se nas necessidades e desejos do cliente e superar as 
suas expectativas. Na busca pela qualidade, é preciso desenvolver ações que busquem a 
qualificação dos colaboradores, a otimização das rotinas administrativas e o envolvimento de 
todos os setores (leia-se pessoas) no processo de buscar excelência dos serviços prestados pela 
organização. 
Numa extensa pesquisa sobre qualidade de serviço realizada por meio focus group (técnica 
utilizada em pesquisas de mercado qualitativa, na qual se empresas discussão moderada de entre 
8 e 12 participantes), realizada por Valarie Zetthaml, A. Parasuraman e Leonard Berry, o 
resultado apresentou a ideia de que as percepções de qualidade sempre devem apresentar 
orientação para o usuário. 
Traduzindo: qualidade só terá valor se for produzida a partir do ponto de vista do cliente. 
 
 
 
4 
 Questão 
 
 
Dois diretores da matriz de uma empresa, recém-chegados ao Brasil, resolveram realizar uma 
pesquisa de mercado através de uma equipe altamente qualificada e treinada por eles, sobre a 
qualidade dos serviços oferecidos ao nicho de mercado nacional. Através dessa pesquisa a equipe 
utilizou dez (10) critérios para avaliar a qualidade do serviço: Confiabilidade, Rapidez de 
Resposta, Competência, Acesso, Cortesia, Tangibilidade, Entendimento do usuário, Segurança, 
Credibilidade e Comunicação. Estes dez (10) critérios são também denominados por dez (10): 
 
 
Ângulos da qualidade observada. 
 
Dominâncias cerebrais da qualidade. 
 
Dimensões para a qualidade percebida. 
 
Gerenciamentos da qualidade. 
 
Percepções da qualidade intrínseca. 
Respondido em 10/09/2020 16:27:34 
 
 
Explicação: 
Dimensões de qualidade em serviços 
A qualidade só tem sentido ao consumidor no contexto da sua experiência, sendo que esta é 
afetada tanto por fatores tangíveis como por fatores intangíveis. 
As dimensões apresentadas a seguir mostram que a percepção de qualidade tem relação direta 
com o grau de atendimento às expectativas que foram geradas no consumidor. Cada dimensão 
representa algum aspecto que a empresa prometeu ao consumidor e que ele espera receber. 
 
 
 
5 
 Questão 
 
 
 Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Segurança presente nas 
Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores 
 
 
 
 Segurança envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade 
de formas de acesso ao serviço. 
 
 
 Segurança significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. Eficiência na 
reparação de erros cometidos 
 
 
Segurança refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo. 
 
 
A Segurança significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física, financeira e 
a questão da confidencialidade. 
 
A segurança significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na 
qual possam recebê-la. 
Respondido em 10/09/2020 16:27:16 
 
 
Explicação: 
Segurança ¿ Significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as 
áreas física, financeira e a questão da confidencialidade. 
 
 
 
 
6 
 Questão 
 
 
 
Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Confiabilidade presente 
nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores: 
 
 
 A confiabilidade refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo. 
 
A confiabilidade refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável. Funcionários 
com conhecimentoe habilidade devidos. Por esta razão, todos os integrantes da empresa devem se sentir 
responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente. 
 
 A confiabillidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a 
localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço 
 
 A confiabilidade significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. 
 
 A confiabilidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de 
formas de acesso ao serviço 
Respondido em 10/09/2020 16:32:11 
 
 
Explicação: 
Confiabilidade "Refere-se ao fato de o serviço possuir um desempenho consistente e confiável. 
Funcionários com conhecimento e habilidade devidos. Por essa razão, todos os integrantes da 
empresa devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente". 
 
 
 
7 
 Questão 
 
 
Uma creche realizou uma pesquisa do tipo focus group com 10 mães, a fim de identificar quais 
são as dimensões da qualidade mais valorizadas por elas. Dentre as conclusões desta pesquisa, a 
diretora da creche destacou as três seguintes em uma reunião com sua equipe: 
I - 08 mães afirmaram que escolheram essa creche porque sentiram-se bem ao visitar as 
instalações e os equipamentos na primeira vez. 
II - 09 mães afirmaram que a instalação de câmeras monitoradas por internet e a presença de 
inspetores na portaria justificam a mensalidade acima da média das outras creches. 
III - 07 mães destacaram que os professores e os funcionários devem ser parabenizados pelo 
atendimento cortês e atencioso que prestam aos filhos e aos pais. 
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a conclusão destacada com a dimensão da 
qualidade: 
 
 
I - acesso / II - confiabilidade / III - assertividade. 
 
I - rapidez de resposta / II - entendimento do usuário / III - acesso. 
 
I - comunicação / II - competência / III - tangibilidade. 
 
I - tangibilidade / II - segurança / III - cortesia. 
 
I - fluidez / II - segurança / III - foco. 
Respondido em 10/09/2020 16:35:01 
 
 
Explicação: 
Confiabilidade ¿ Refere-se ao fato de o serviço possuir um desempenho consistente e confiável. 
Funcionários com conhecimento e habilidade devidos. Por essa razão, todos os integrantes da 
empresa devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente. 
 
Rapidez de resposta - Refere-se ao fato de o pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto 
e desejoso de produzi-lo. A rapidez de resposta abarca ainda a questão do serviço feito 
corretamente na primeira vez. Funcionários bem-dispostos buscam tornar o serviço mais ágil 
proporcionando um atendimento personalizado e individualizado. 
Competência ¿ Significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o 
serviço. Eficiência na reparação de erros cometidos. 
Acesso - Envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização 
apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço. 
Cortesia - Significa educação, respeito, consideração e afabilidade do pessoal de contato. 
Comunicação ¿ Significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que 
possam entender e na forma na qual possam recebê-la. 
Credibilidade - Significa honestidade e capacidade de se poder acreditar no prestador de 
serviços. Envolve também o nome da empresa, reputação e características pessoais do pessoal de 
contato. Transparência e lealdade nas negociações. Serviço concluído dentro do prazo é um fator 
importantíssimo para a aquisição de credibilidade junto ao cliente. 
Segurança ¿ Significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as 
áreas física, financeira e a questão da confidencialidade. 
Entendimento do usuário ¿ Envolve o desempenho de esforços para entender as necessidades dos 
usuários. 
Tangibilidade ¿ Envolve as evidências físicas do serviço. 
 
 
 
8 
 Questão 
 
 
Serviços podem ser analisados através de dimensões que correspondem a necessidades do 
cliente. As dimensões de analise ajudam as organizações a focar seus esforços em áreas de 
desempenho que representem valor para seus clientes. Essas dimensões podem ser consideradas 
como sendo as dimensões da qualidade, e são aplicáveis, sobretudo, aos momentos da verdade 
ou encontros de serviço. Assim, a dimensão rapidez de resposta quer dizer: 
 
 
Que os funcionários devem ter vontade de ajudar o cliente e fornecer serviços rápidos; 
 
Que os processos da organização de serviços devem ser rápidos antes de qualquer outra 
consideração; 
 
Que os funcionários devem atender rápido para serem mais produtivos e gerar mais 
lucro; 
 
Que os funcionários devem ter sempre respostas na ¿ponta da língua¿; 
 
Que os funcionários devem forçar o fluxo de clientes na loja a andar mais rápido para 
ter maior rendimento. 
Respondido em 10/09/2020 16:38:48 
 
 
Explicação: 
Algumas dimensões da qualidade 
- Tangibilidade: equipamentos, pessoal; 
- Atendimento: atenção dos funcionários; 
- Confiabilidade: realizar o serviço prometido; 
- Rapidez na resposta: vontade de ajudar o cliente e fornecer serviços rápidos; 
- Competência: habilidade e conhecimento; 
- Consistência: grau de ausência de variabilidades entre a especificação e o serviço prestado;