MARK DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1a aula
		
	 
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		Exercício: GST1787_EX_A1_201907088601_V1 
	26/08/2019
	Aluno(a): PATRÍCIA BARBOSA DE LIMA
	2019.3 EAD
	Disciplina: GST1787 - MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
	201907088601
	
	 
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Analise as questões abaixo: 1. Necessidades: descrevem exigências humanas básicas. Para o sucesso no mercado, não é extremamente importante que conheçamos as reais necessidades de nossos clientes. 2. Desejos: são necessidades moldadas pela sociedade em que se vive e reforçada pela comunicação. 3. Valor percebido: aquilo que o cliente percebe e valoriza. 4. Satisfação: valor relativo às expectativas do comprador. Se as expectativas são correspondidas, o cliente fica satisfeito; se forem superadas, encantam o cliente. 5. Qualidade: satisfação de necessidades. Um produto de qualidade causa satisfação. Vale lembrar que qualidade também pode ser definida pelo cliente. 6. Troca: é o ato de obter um objeto desejado dando alguma coisa em retribuição. Marketing envolve trocas. 7. Relacionamento: é a construção de uma relação duradoura com o cliente baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimento e benefícios, resultando no retorno para a empresa e seus clientes. Assinale a opção correta:
		
	
	As questões 1, 2, 3, 4, 5 e 7 estão corretas.
	
	Somente a primeira questão está correta.
	
	As questões 5 e 6 estão incorretas.
	 
	As questões 2, 3, 4, 5, 6 e 7 estão corretas.
	
	Todas as questões estão corretas, exceto a questão 7.
	Respondido em 26/08/2019 17:14:05
	
Explicação:
O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na venda de uma mercadoria comercializável isoladamente, ou seja, um produto intangível, que não se toca, não se cheira, não se apalpa, geralmente não se experimenta antes da compra, mas permite satisfações que compensam o custo na realização dos desejos e satisfação das necessidades dos clientes.
Necessidades: descrevem exigências humanas básicas. Para o sucesso no mercado, é extremamente importante que conheçamos as reais necessidades de nossos clientes.
Desejos: são necessidades moldadas pela sociedade em que se vive e reforçada pela comunicação.            
Valor percebido: aquilo que o cliente percebe e valoriza. 
Satisfação: valor relativo às expectativas do comprador. Se as expectativas são correspondidas, o cliente fica satisfeito; se forem superadas, encantam o cliente.  (Vamos falar desse encantamento mais tarde).
Qualidade: satisfação de necessidades. Um produto de qualidade causa satisfação. Vale lembrar que qualidade também pode ser definida pelo cliente. 
Troca: é o ato de obter um objeto desejado dando alguma coisa em retribuição. Marketing envolve trocas.
Relacionamento: é a construção de uma relação duradoura com o cliente baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimento e benefícios, resultando no retorno para a empresa e seus clientes.
 
	
	
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Intangibilidade é uma característica dos serviços que significa exatamente:
		
	
	Que os serviços não representam valor para o cliente;
	
	Que os serviços são altamente variáveis na medida em dependem de quem os executa, e são afetados por circunstâncias diversas, como o local e o clima em que são prestados;
	
	Que os serviços podem ser percebidos pelos sentidos: podem ser tocados, vistos, etc.;
	 
	Que os serviços não podem ser vistos, cheirados, provados, ouvidos ou sentidos antes de serem comprados e vivenciados.
	
	Que os serviços não podem ser separados dos seus fornecedores, pois geralmente são produzidos e consumidos no mesmo local;
	Respondido em 26/08/2019 17:14:31
	
Explicação:
Intangibilidade: não se pega, não se toca, não se sente, não se cheira um serviço. O serviço é uma experiência única, vivenciada pelo cliente (KOTLER, 2000, p. 450).
 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	A perecibilidade é a característica que marca a impossibilidade dos serviços serem estocados ou armazenados para uso posterior. Considerando-se esta explicação sobre perecibilidade, assinale qual a alternativa que explica especificamente esta característica:
		
	
	Um mesmo funcionário de uma determinada empresa pode atender seus clientes de diferentes formas, dependendo do humor deste funcionário ou até mesmo de seu grau de preparo para realizar pedidos específicos.
	
	Um vendedor procura tornar a organização e seus produtos e serviços conhecidos pelos usuários/consumidores.
	 
	Se o cliente de um massoterapeuta não avisar, com antecedência de 24 horas, a impossibilidade de comparecer à sessão marcada, este massoterapeuta cobrará esta sessão normalmente, pois aquele horário ocioso não poderá ser recuperado.
	 
	Uma montadora de carros poderá aumentar o valor agregado de seus produtos ao oferecer serviços adicionais aos seus clientes, como, por exemplo, financiamento, consórcio, assistência em rede autorizada e serviço de atendimento ao cliente.
	
	Clientes de serviços avaliam fortemente a qualidade dos serviços prestados de acordo com a qualificação e o preparo dos funcionários que os atendem.
	Respondido em 26/08/2019 17:15:53
	
Explicação:
Perecibilidade ou impossibilidade de estocar: os serviços não são estocáveis, não se pode estocar serviços para suprir uma demanda maior no futuro. O serviço só poderá ser prestado a partir da presença ou solicitação por parte do consumidor 
Os serviços não podem ser guardados para consumo futuro. Bens podem ser guardados até que haja demanda para consumi-los. No entanto, não há como estocar viagens aéreas, tratamentos médicos ou cortes de cabelo para uso futuro. Neste sentido, o que a empresa pode fazer é prever a demanda e preparar-se estruturalmente para atendê-la.
 
	
	
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	As empresas produzem bens e serviços que são endereçados aos clientes em diferentes combinações. Algumas características ajudam a distinguir bens e serviços. Pode ser considerada uma característica de serviço:
		
	
	É mais fácil estabelecer preço em serviços do que em bens tangíveis
	
	Os serviços são mais tangíveis do que intangíveis
	 
	Os serviços são mais fáceis de padronizar
	 
	Os serviços são simultaneamente produzidos, entregues e consumidos
	
	Os serviços podem ser estocados
	Respondido em 26/08/2019 17:18:35
	
Explicação:
Características dos Seviços
Intangibilidade - Os serviços passam pelo conceito de Intangibilidade, ou seja, ao contrário dos bens físicos, é o produto que a princípio não pode ser examinado fisicamente: não pode ser visto, provado, sentido, ouvido ou cheirado antes de ser comprado. Os consumidores podem ver e dirigir um carro, mas não podem experimentar uma viagem aérea antes de efetivamente utilizá-la. 
Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. 
Perecibilidade ou impossibilidade de estocar  - Os serviços não podem ser guardados para consumo futuro. Bens podem ser guardados até que haja demanda para consumi-los. No entanto, não há como estocar viagens aéreas, tratamentos médicos ou cortes de cabelo para uso futuro. Neste sentido, o que a empresa pode fazer é prever a demanda e preparar-se estruturalmente para atendê-la. 
Variabilidade - Os serviços são altamente variáveis, isto é, sua entrega depende muito das pessoas que o executam. Não podemos esquecer que a prestação de serviços está intimamente ligada aos recursos humanos das empresas. A inconstância está relacionada com a variação das ações praticadas pelos funcionários.
 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Um serviço consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente ______________ e não acarreta necessariamente a propriedade doque quer que seja. Sua criação pode ou não estar vinculada a um_____________.
		
	 
	intangível ; produto material
	
	tangível ; produto material
	
	tangível ; consumidor
	
	intangível ; prestador de serviços
	
	perecível ; produto material
	Respondido em 26/08/2019 17:19:18
	
Explicação:
Intangibilidade - Os serviços passam pelo conceito de Intangibilidade, ou seja, ao contrário dos bens físicos, é o produto que a princípio não pode ser examinado fisicamente: não pode ser visto, provado, sentido, ouvido ou cheirado antes de ser comprado. Os consumidores podem ver e dirigir um carro, mas não podem experimentar uma viagem aérea antes de efetivamente utilizá-la. 
	
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	A definição de serviço, na visão de Kotler é:
		
	 
	Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada;
	
	Serviço é um conjunto de atividades que visam transformar insumos em bens que são necessários ou desejados pelos clientes.
	
	Serviço é toda a atividade que se baseia em recursos virtuais para atender o cliente;
	
	Serviço é um conjunto de processos organizacionais que visam entender as necessidades dos clientes e atendê-las com produtos essencialmente tangíveis;
	
	Serviço corresponde à atividade de administrar o relacionamento com clientes que consomem bens tangíveis ou intangíveis da organização;
	Respondido em 26/08/2019 17:20:07
	
Explicação:
Philip Kotler (2006, p. 397) assim define serviço: "É qualquer ato ou desempenho que uma parte pode  oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico".
	
	
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	A Associação Americana de Marketing define serviços como "aquelas atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são oferecidas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias". Serviços são:
		
	
	Tangíveis, heterogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, clientes participam da produção, não podem ser mantidos em estoque e há transferência de propriedade.
	
	Tangíveis, heterogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, clientes não participam da produção, podem ser mantidos em estoque e não há transferência de propriedade.
	 
	Intangíveis, heterogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, clientes participam da produção, não podem ser mantidos em estoque e não há transferência de propriedade.
	 
	Intangíveis, heterogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, clientes não participam da produção, podem ser mantidos em estoque e há transferência de propriedade.
	
	Tangíveis, homogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, clientes participam da produção, podem ser mantidos em estoque e não há transferência de propriedade.
	Respondido em 26/08/2019 17:20:47
	
Explicação:
O contato entre o cliente e quem produz, ocorre na maioria das vezes; assim tanto o prestador do serviço quanto o cliente tornam-se componentes interativos do serviço e influem na sua qualidade. Essa inseparabilidade do serviço gera constante interação do cliente com os demais atores envolvidos no processo de produção.
Os serviços não podem ser guardados para consumo futuro. Bens podem ser guardados até que haja demanda para consumi-los. No entanto, não há como estocar viagens aéreas, tratamentos médicos ou cortes de cabelo para uso futuro. Neste sentido, o que a empresa pode fazer é prever a demanda e preparar-se estruturalmente para atendê-la. 
	
	
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	O serviço é um processo, consistindo em uma série de atividades mais ou menos intangíveis que, normalmente ocorrem nas interações entre o cliente e os funcionários, recursos, bens físicos e sistemas do fornecedor e que são fornecidas como soluções para problemas do cliente. Philip Kotler aponta as seguintes categorias de tipos de ofertas:
		
	
	Oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida, oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários e oferta de serviço puro.
	
	Oferta de um bem tangível, oferta híbrida, oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários e oferta de serviço puro.
	 
	Oferta de um bem tangível, oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida, oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários e oferta de serviço verdadeiro.
	
	Oferta de um bem tangível, oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida e oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários.
	 
	Oferta de um bem tangível, oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida, oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários e oferta de serviço puro.
	Respondido em 26/08/2019 17:21:31
	
Explicação:
Categorias de tipos de ofertas, segundo Kotler:
- Oferta de um bem tangível: caneta, açúcar.
- Oferta de um bem tangível associado a serviços: venda de veículos.
- Oferta híbrida: restaurantes.
- Oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários: passagens aéreas e as refeições servidas.
- Oferta de serviço puro: massagista, terapeuta ou psicólogo.
		Exercício: GST1787_EX_A2_201907088601_V1 
	19/09/2019
	Aluno(a): PATRÍCIA BARBOSA DE LIMA
	2019.3 EAD
	Disciplina: GST1787 - MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
	201907088601
	
	 
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	O componente EVIDENCIA FÍSICA em serviços está relacionado a:
		
	
	As estruturas físicas que interferem nos serviços;
	
	Uma investigação permanente que deve ser feita pelo gerente do serviço;
	 
	A necessidade de se acentuar o lado físico do processo para que ele possa ser desempenhado;
	
	Os documentos que são produzidos durante a prestação de serviço.
	 
	O ambiente onde o serviço é prestado, onde acontece a inter-relação entre o cliente e os prestadores do serviço;
	Respondido em 04/10/2019 17:39:38
	
Explicação:
A evidência física (sinais tangíveis que deem evidência de qualidade de serviço), como a apar~encia do ambiente, os talheres de um restauranete, o uniforme do maître, os folders de divulgação da empresa ou qualquer outra indicação visísvael fornecem evidência tangível da qualidade do serviço.
Ambiente físico ou evidência física (Physical): consumidores de serviços buscam evidências físicas de qualidade, como objetos e coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. Ex.: prédios, veículos, pessoas, materiais impressos, mobília interior, equipamentos, jardins etc.
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Leia o seguinte trecho:
"Se o consumidor mudou nestes últimos anos, o marketing também muda rapidamente. Os custos das campanhas aumentam significativamente e a eficácia dessas mesmas campanhas não é mais a mesma. Na tentativa de contornar esse problema, novas técnicas são criadas pelo mercado. Para Lawrence M. Kimmel, presidente da G2 Direct & Digital, quem mudou foi o mundo e a forma de comunicação. Não sabemos como envolver essas pessoas. O consumidor está no comando, afirma Kimmel. Nossa missão é criar mais dinheiro com a publicidade, mas como ter sucesso?, pergunta. Temos que saber mais sobre o que o cliente quer, afirma Kimmel, para sentenciar: ouça seu cliente. Um dos cases citados por Kimmel é o da marca de cosméticos Covergirl. Clientes comentaram com a empresa que não conseguiam testar os produtos fora de lojas de departamento.A estratégia foi de criar um site em que a consumidora pudesse testar todos os produtos on-line, apenas colocando sua foto. Nas lojas elas contavam com a opinião de uma vendedora, então criamos um chat em que uma atendente podia conversar com a cliente. Também abrimos espaço para os comentários de outras clientes, explica Kimmel. Além disso, diz ele, é possível fazer o download do que foi testado." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado)
O caso da Covergirl, citado no trecho acima, pode ser analisado à luz do conceito de inseparabilidade em serviços. Assinale a alternativa que explica CORRETAMENTE esta análise:
		
	
	As ações de comunicação da Covergirl na internet, por meio do site, sinalizam uma tendência dos serviços em priorizar uma relação de mão única entre empresas e clientes na qual predominam os princípios da impessoalidade e da massificação.
	
	A testagem dos cosméticos online afeta a inseparabilidade apenas se for considerada a possibilidade do cliente simular o efeito dos cosméticos em cima de sua própria foto, comprovando que apenas a tecnologia será o fator de diferenciação.
	 
	A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade considerando-se tanto a simulação do efeito dos cosméticos sobre uma foto do cliente quanto a interação que o cliente terá com um consultor via chat.
	
	O fato da cliente não ter acesso à testagem de cosméticos Covergirl fora das lojas físicas não é um fator que influencia a inseparabilidade, pois os cosméticos são produtos cuja decisão de compra é pouco afetada pela experiência que o cliente terá com o uso deste tipo de produto.
	
	A inseparabilidade é uma característica predominante tanto nas lojas físicas quanto virtuais da Covergirl, enquanto a experiência de consumo é predominante apenas nas lojas físicas e por meio da interação pessoal entre vendedor e consumidor.
	Respondido em 04/10/2019 17:40:05
	
Explicação:
Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. 
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, atingem uma paridade na mente dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que podem ser bem observadas, conforme o fato a seguir relatado: Duas comissárias de uma companhia aérea americana famosa realizaram serviços de comissariado muito diferentes e percebidos por passageiros da classe A em um voo internacional. Neste contexto, a diferença estratégica existente no serviço de comissariado realizado pelas duas comissárias diz respeito a:
		
	 
	Variabilidade dos serviços.
	
	Perecibilidade dos serviços.
	
	Indissociabilidade dos serviços.
	
	Inseparabilidade dos serviços.
	
	Simultaneidade dos serviços.
	Respondido em 04/10/2019 17:42:02
	
Explicação:
Características dos Seviços
Intangibilidade - Os serviços passam pelo conceito de Intangibilidade, ou seja, ao contrário dos bens físicos, é o produto que a princípio não pode ser examinado fisicamente: não pode ser visto, provado, sentido, ouvido ou cheirado antes de ser comprado. Os consumidores podem ver e dirigir um carro, mas não podem experimentar uma viagem aérea antes de efetivamente utilizá-la. 
Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. 
Perecibilidade ou impossibilidade de estocar  - Os serviços não podem ser guardados para consumo futuro. Bens podem ser guardados até que haja demanda para consumi-los. No entanto, não há como estocar viagens aéreas, tratamentos médicos ou cortes de cabelo para uso futuro. Neste sentido, o que a empresa pode fazer é prever a demanda e preparar-se estruturalmente para atendê-la. 
Variabilidade - Os serviços são altamente variáveis, isto é, sua entrega depende muito das pessoas que o executam. Não podemos esquecer que a prestação de serviços está intimamente ligada aos recursos humanos das empresas. A inconstância está relacionada com a variação das ações praticadas pelos funcionários.
 
	
	
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	A _________________________ é a característica que destaca o papel ativo do consumidor de serviços, pois ele consome e ao mesmo tempo atua como coprodutor do serviço. Logo, o consumidor de serviços gera alto impacto na atuação do prestador de serviços.
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima?
		
	 
	Inseparabilidade.
	
	Vulnerabilidade.
	
	Perecibilidade.
	 
	Variabilidade.
	
	Fragilidade.
	Respondido em 04/10/2019 17:42:46
	
Explicação:
Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. 
	
	
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	O ponto de partida para conhecer o consumidor é o modelo de estímulo-resposta. Os estímulos comportamentais e de marketing entram na consciência do consumidor (share of mind). Esse comportamento influencia nos processos de decisão, que levam a decisões de compra. A tarefa do profissional de marketing é conhecer o que acontece na consciência do comprador entre a chegada do estímulo externo e a decisão de compra. Podemos afirmar que os estímulos de marketing estão caracterizados pelos 4 P´s, que são:
		
	
	Família - Referência - Estilo de vida.
	
	Política - Previsão - Percepção - Prazo.
	 
	Produto - Preço - Ponto de venda - Promoção.
	
	Informação - Avaliação - Decisão - Comportamento.
	
	Posição - Política - Previsão - Patente.
	Respondido em 04/10/2019 17:43:56
	
Explicação:
A natureza dos serviços, que engloba aspectos como o envolvimento do cliente na produção e a importância do fator tempo, exige a inclusão de elementos estratégicos que vão além dos quatro P's tradicionais do marketing (produto, preço, praça e promoção) incorporados como uma estratégia para definição de ações.
	
	
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos bens, os serviços se constituem de atos e de desempenho. Considerando essa peculiaridade, podemos concluir CORRETAMENTE que:
		
	 
	tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser considerados no processo de precificação de um serviço.
	
	a concessão de crédito flexibilizado e dilatado é uma decisão primordial, pois isso melhora a percepção de desempenho no cliente.
	
	a fixação de margens de lucro é a questão predominante nos serviços, a fim de garantir alto grau de retorno ao negócio.
	
	quanto mais baixo for o preço do serviço, mais atraente ele será para o cliente, independentemente de seu perfil psicográfico.
	
	a entrega de um serviço por canais eletrônicos diminui o interesse do cliente em transacionar, mesmo que o preço seja menor.
	Respondido em 04/10/2019 17:44:55
	
Explicação:
Preço e outros custos - não estão limitados às tarefas tradicionais de establecer o preço da venda, fixação de margens ou condições de crédito. Os gerentes de serviço devem reconhecer e minimizar outros custos como o tempo, esforço físico e mental e riscos de experiências sensoriais negativas.
 
	
	
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	O elemento do Composto de Serviços que descreve como são realizadas as atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferênciado cliente denomina-se:
		
	 
	Processos
 
	
	Lugar e tempo
	 
	Promoção e educação
	
	Produtividade e qualidade
	
	Elementos do produto
	Respondido em 04/10/2019 17:46:01
	
Explicação:
Promoção e educação - são atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente. Nas empresas de serviços, a comunicação é essencialmente educacional, ou seja, a empresa de serviços educa seus clientes.
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Para o consumidor, _________________ são quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem benefícios e satisfações valiosas; atividades que o cliente não possa ou prefira não realizar por si próprio (Besson, 1973, apud Gronrros 1993).
		
	
	produtos
	
	negócios
	
	vendas
	 
	serviços
	
	investimentos
	Respondido em 04/10/2019 17:47:09
	
Explicação:
Philip Kotler assim define serviço: ¿É qualquer ato ou desempenho que uma parte pode  oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico¿.
Christopher Lovelock, outro autor conhecido no Marketing de Serviços, define assim: ¿Serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem 
benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no ¿ ou em nome ¿ do destinatário 
do serviço.¿
		Exercício: GST1787_EX_A3_201907088601_V1 
	04/10/2019
	Aluno(a): PATRÍCIA BARBOSA DE LIMA
	2019.3 EAD
	Disciplina: GST1787 - MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
	201907088601
	
	 
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	A análise do comportamento do consumidor estuda a maneira como o indivíduo se comporta em relação a determinado produto ou serviço. Sobre isso, podemos afirmar:
		
	 
	O estudo do comportamento do consumidor investiga as razões que fazem com que o indivíduo compre um produto ao invés do outro, em determinada quantidade, em um momento específico e em certo lugar.
	
	Nenhuma das respostas.
	
	O estudo do comportamento do consumidor se restringe à investigação do comportamento de um número de indivíduos para planejar as novas ações de marketing da empresa.
	
	A análise do comportamento do consumidor estuda as formas como os individuas se comportam frente às mudanças nos cenários nacional e global.
	
	O estudo do comportamento do consumidor investiga as razões que fazem com que um indivíduo ou grupo se mobilize para divulgar o lançamento de um produto ou serviço de uma determinada empresa.
	Respondido em 04/10/2019 17:51:10
	
Explicação:
Comportamento do consumidor - Estuda as atividades de como as pessoas obtêm, consomem e dispõem de produtos e serviços, ou seja, estuda por que as pessoas compram, com o intuito de conhecer melhor as pessoas, porque elas compram certos produtos e optam por certas marcas para auxiliar a organização a desenvolver estratégias que possam influenciar melhor esses consumidores.
 
	
	
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Os momentos da verdade são aqueles em que o cliente de forma sequencial trava contato com algum aspecto da empresa e tem uma impressão da qualidade do serviço, construindo assim um ciclo de serviço. Uma clínica médica resolveu elaborar seu ciclo de serviço e dele resultou a seguinte sequência de momentos da verdade:
		
	 
	Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; exames preliminares; análise de exames; orientação; sair.
	
	Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; análise de exames; orientação; exames preliminares; sair.
	
	Entrar na clínica; entrar no estacionamento; ser atendido; assinar formulários; exames preliminares; análise de exames; orientação; sair.
	
	Entrar na clínica; entrar no estacionamento; exames preliminares; ser atendido; assinar formulários; análise de exames; orientação; sair.
	
	Entrar no estacionamento; entrar na clínica; assinar formulários; exames preliminares; análise de exames; orientação; ser atendido; sair.
	Respondido em 04/10/2019 18:04:16
	
Explicação:
Um outro conceito importante para a compreensão do cliente é a chamada Hora da Verdade. Karl Albrecht, um conceituado autor na área de Marketing de Serviços, diz que todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade. A Hora da verdade é todo o momento de contato entre o cliente e a empresa. Segundo Albrecht, é ¿qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço¿. Esses momentos podem acontecer por meio de múltiplos canais; pessoalmente, por telefone, e-mail, propaganda, mala-direta etc. 
	
	
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Sobre a análise do comportamento do consumidor, pode-se dizer:
		
	
	Estuda as principais ferramentas de marketing da instituição, a fim de obter informações sobre as agências terceirizadas com as quais a empresa se relaciona.
	
	Nenhuma das respostas.
	
	Estuda tanto as variáveis externas quanto as características dos públicos consumidores, a fim de arquivar informações sobre a faixa etária dos consumidores, exclusivamente.
	 
	Estuda tanto as variáveis externas quanto as características dos públicos consumidores, a fim de reunir informações relevantes para estruturar campanhas de comunicação.
	
	Estuda as formas de comportamento dos seus consumidores potenciais, mas não a dos reais.
	Respondido em 04/10/2019 18:07:07
	
Explicação:
Estuda as atividades de como as pessoas obtêm, consomem e dispõem de produtos e serviços, ou seja, estuda por que as pessoas compram, com o intuito de conhecer melhor as pessoas, porque elas compram certos produtos e optam por certas marcas para auxiliar a organização a desenvolver estratégias que possam influenciar melhor esses consumidores.
	
	
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Cabe à empresa identificar e estudar as influências sobre o comportamento de compra dos seus clientes para definir uma oferta apropriada e diferenciada ao mercado. Para que um consumidor finalmente compre um produto ou serviço, ele precisará passar por algumas fases do chamado processo de compra. Dentre as opções abaixo, marque a opção que apresenta as etapas do processo de compra:
		
	
	reconhecimento do problema; avaliação de alternativas; decisão de compra e comportamento pós-compra.
	
	busca de informações; avaliação de alternativas; decisão de compra e comportamento pós-compra.
	
	reconhecimento do problema; busca de informações; avaliação de alternativas e decisão de compra.
	
	pesquisa do problema; busca de informações; avaliação de alternativas; decisão de compra e comportamento pós-compra.
	 
	reconhecimento do problema; busca de informações; avaliação de alternativas; decisão de compra e comportamento pós-compra.
	Respondido em 04/10/2019 18:08:00
	
Explicação:
A compra é o momento supremo do consumo, mas até que o consumidor chegue a este ponto, ele terá que passar por algumas fases. A sequência dessas fases é conhecida como ¿processo de compra¿. Esse processo tem 3 fases importantes: a Pré-compra, o Encontro de serviços e o Pós-compra. A pré-compra começa com o reconhecimento da necessidade. Após esse passo, o consumidor começa a buscar informações sobre como satisfazê-la.  Após esse estágio, ele começa a avaliar as alternativas existentes entre os prestadores de serviços e pode finalmente decidir onde, o quê e com quem comprar. Este é o estágio do Encontro de Serviços. O último estágio é exatamente o Pós-compra. 
 
	
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	A frase que melhor define o comportamento do consumidor é:
		
	
	Nenhuma das respostas.
	 
	Entende-se por comportamento do consumidor o estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam, compram, usam produtos ou serviços de uma empresa, de acordo com suas expectativas e necessidades.
	
	O comportamento do consumidor pode ser definido como o comportamento de um grupo restrito de indivíduos, interessados em compartilhar informações com a empresaatravés do marketing de relacionamento.
	
	Dentro das variáveis que compõem o marketing de uma empresa, está o comportamento do consumidor. Sobre esta variável, podemos dizer que é a forma como os colaboradores internos de uma empresa se comportam em relação ao lançamento de um novo produto ou serviço.
	
	Comportamento do consumidor é sinônimo do marketing de relacionamento. É o estudo de formas de se alcançar o aumento das vendas através de uma relação amigável entre a empresa e o consumidor final.
	Respondido em 04/10/2019 18:09:27
	
Explicação:
Comportamento do consumidor
Estuda as atividades de como as pessoas obtêm, consomem e dispõem de produtos e serviços, ou seja, estuda por que as pessoas compram, com o intuito de conhecer melhor as pessoas, porque elas compram certos produtos e optam por certas marcas para auxiliar a organização a desenvolver estratégias que possam influenciar melhor esses consumidores.
 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	A sequência correta que resume o processo de decisão do consumidor é:
		
	
	busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra; identificação das necessidades
	 
	identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra
	
	identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; avaliação pós compra; compra.
	
	busca de informações; identificação das necessidades; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra;
	
	busca de informações; identificação das necessidades; compra; avaliação das alternativas; avaliação pós compra
	Respondido em 04/10/2019 18:09:49
	
Explicação:
Como já vimos em aulas anteriores, a compra é o momento supremo do consumo, mas até que o consumidor chegue a este ponto, ele terá que passar por algumas fases. A sequência dessas fases é conhecida como ¿processo de compra¿, sendo:
Reconhecimento  do problema; Busca de informações; Avaliação de alternativas; Decisão de compra; Comportamento Pós-compra
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) Uma vez que os serviços são experiências, os humores e as emoções são fatores fundamentais para a determinação da eficácia percebida toda a vez que um serviço é prestado.
( ) Se um cliente está de mau humor ao entrar no estabelecimento prestador de serviços, o fornecimento provavelmente será interpretado mais negativamente do que se ele estivesse de bom humor.
( ) Se um prestador de serviços está irritado ou emburrado, sua interação com os clientes provavelmente será afetada por esse humor.
( ) Quando outro cliente em um estabelecimento prestador de serviços está irritadiço ou frustrado, quer seja por causa de problemas com o serviço ou por causa de emoções não-relacionadas com este, o seu humor afetará a prestação do serviço para todos os clientes atingidos por esse humor negativo.
( ) Todo serviço caracterizado pela interação humana depende, em larga escala, dos humores e das emoções do prestador do cliente e de outros clientes que estejam recebendo o serviço ao mesmo tempo.
		
	
	F, V, F, V, V
	
	V, V, V, V, F
	
	V, V, F, F, V
	 
	F, F, F, F, F
	 
	V, V, V, V, V
	Respondido em 04/10/2019 18:11:10
	
Explicação:
Produto: é o conjunto de bens e serviços que uma empresa oferece aos seus clientes.
Preço: representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço oferecido.
Praça ou distribuição de serviços: referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus produtos e serviços aos seus clientes, no local e momento certos.
Promoção: é o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a adquiri-los. Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover informações e orientações necessárias sobre os bens e serviços. 
Ambiente físico ou evidência física (Physical): consumidores de serviços buscam evidências físicas de qualidade, como objetos e coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. Ex.: prédios, veículos, pessoas, materiais impressos, mobília interior, equipamentos, jardins etc. 
Processo: envolve todas as atividades e procedimentos a serem realizados na prestação do serviço, incluindo sistemas de execução e operação dos mesmos.
Pessoas: constituem o bem mais valioso das organizações, pois são elas que executam os serviços e influenciam, assim, a percepção do consumidor.
 
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Em um conhecido restaurante fast food de pratos à base de massa, o atendente prepara o prato do cliente de acordo com os ingredientes que este escolhe. Todo este processo é conduzido por meio da interação entre o cliente e o atendente. Qual das seguintes opções explica CORRETAMENTE este exemplo?
		
	
	Este restaurante fast food reitera a tese de que alguns serviços podem abrir mão dos princípios da inseparabilidade e da variabilidade.
	
	Este restaurante fast food reforça o papel passivo/receptor do cliente, dedicando-lhe opções de baixo de contato.
	
	Este restaurante fast food enfatiza a alta participação do back-office deste negócio, colocando o front-office em uma posição secundária.
	 
	Este restaurante fast food comprova a teoria de que serviços exigem a participação direta do cliente na produção do que lhe será entregue.
	 
	Este restaurante fast food poderá, se quiser, isentar integralmente o cliente de atuar como co-produtor do serviço que lhe será prestado.
	Respondido em 04/10/2019 18:12:09
	
Explicação:
A Inseparabilidade ou Indissociabilidade é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. 
		Exercício: GST1787_EX_A4_201907088601_V1 
	04/10/2019
	Aluno(a): PATRÍCIA BARBOSA DE LIMA
	2019.3 EAD
	Disciplina: GST1787 - MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
	201907088601
	
	 
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	No último fim de semana, João, Gerente da Loja Eletro-Eletrônica S.A., retornou para a sua residência depois de um Seminário Gerencial na empresa. Durante a viagem de retorno ficou pensado no conceito de PERCEPÇÃO aplicado ao processo de aquisição de um produto pelo cliente. Relembrou dos comentários do instrutor que enfatizava a importância do conceito PERCEPÇÃO e sua observação por parte do gerente na relação com seus clientes no dia a dia da loja.
 Qual seria esse conceito de PERCEPÇÃO e seu significado para o cliente que João estaria pensando ao longo da viagem?
		
	
	O indivíduo já traduz sua percepção de escolha pelo acaso nas compras de seus produtos na busca de atender suas demandas de consumo.
	 
	É extremamente subjetivo para cada cliente/consumidor acerca de sua realidade e diferenças de observações a respeito das informações recebidas pelo produto desejado e/ou necessário.
	
	Clientes usam a sua base somente promocional para demandar suas escolhas de compra de produtos.
	
	Grupos de consumidores são idênticos em suas escolhas de produtos a serem adquiridos com base nas emoções e preços convidativos.
	
	Todas as pessoas apresentam o mesmo padrão de percepção a respeito dos produtos que devem adquirir sem apresentar grandes diferencias significativas.
	Respondido em 04/10/2019 18:14:00
	
Explicação:
O valor percebido varia de acordo com o momento da avaliação do produto ou serviço (pré-compra, imediatamente pós-compra, após longo tempo de compra e uso);
As expectativas dos clientes crescem a cada dia, podendo considerar hoje como sendo de baixo valor, um produto que antes era tido como de alto valor percebido;
Podem haver diferenças entre as expectativas dos clientes e as percepções da empresa, relacionadas aos atributos de valor do produto ou serviço. Nesse caso, pode ocorreruma falha em relação ao que a empresa entende o que o cliente quer e o que o cliente diz querer.
	
	
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Analise as questões em seguida: I. Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará insatisfeito. II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. III. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. IV. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. Assinale a resposta correta:
		
	
	Somente as questões I, II e III estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	 
	Todas as questões estão corretas.
	
	Somente as questões II, III e IV estão corretas.
	
	Somente as questões I, III e IV estão corretas.
	Respondido em 04/10/2019 18:19:43
	
Explicação:
¿Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito, se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.¿ (KOTLER, 2000, p. 58).
¿O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço¿ (KOTLER, 2000, p. 56).
	
	
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Dois jovens em pleno sábado à noite, foram ao supermercado perto de suas residências, pois precisavam comprar algumas comidas e bebidas para abastecerem-se e poderem receber seus convidados. Todavia, ao adentrarem no corredor de bebidas, perceberam muita sujeira nas prateleiras, chão gorduroso, um cheiro desagradável e um funcionário embora vestido com roupa do supermercado, estava amarfanhada, fazendo-os imediatamente saírem do supermercado, e buscarem outro local para fazerem suas compras de última hora. A partir da atitude dos jovens em saírem imediatamente do supermercado, pode-se depreender que mesmo em se tratando de uma compra de bens (produtos tangíveis): I. Um estabelecimento sem limpeza e com maus cheiros pode afetar as percepções sobre a qualidade dos serviços. II. Em um estabelecimento com grande venda de alimentos, de bebidas, entre outros, mas que não haja serviços de limpeza contínuos pode afetar o comportamento dos seus clientes e caracterizando-se por falta de qualidade. III. Um estabelecimento mesmo que oferecendo serviços inclui características tangíveis do ambiente, pelas quais o cliente pode perceber sua qualidade. IV. Roupas adequadas e apresentação pessoal fazem parte da construção da qualidade percebida pelo cliente em termos da organização e seus serviços. Assinale a opção correta:
		
	 
	Todas as frases estão corretas.
	
	Somente as questões II, III e IV estão corretas.
	
	Somente as frases I, III e IV estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	
	Somente as frases I, II e III estão corretas.
	Respondido em 10/10/2019 13:48:21
	
Explicação:
- Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um processo contínuo, cíclico. Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro.
- Qualidade é trabalho de todos: o envolvimento e o comprometimento de toda a estrutura de front e back-office no processo é fundamental para o sucesso da ação.
- Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em marketing, o projeto necessita de um planejamento. Se você não planejar a qualidade, com certeza planejará o fracasso.
- Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da qualidade. Cumprir aquilo que prometeu. Muitos só esperam isso.
	
	
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Dois profissionais de marketing de uma empresa multinacional: André e Luiza estavam estudando as dimensões da qualidade percebida em serviços e aprenderam que a qualidade somente teria sentido no contexto da experiência do cliente, ao qual é afetado tanto por fatores tangíveis como por fatores intangíveis. Um desses fatores foi muito discutido entre André e Luiza, sendo apresentado em uma das reuniões com a direção. Eles informaram que este fator era importante porque se relacionava diretamente com a habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso. Dessa forma, este fator que faz a empresa entregar seu serviço de modo seguro e preciso diz respeito à:
		
	
	Empatia.
	 
	Confiabilidade.
	
	Segurança.
	 
	Responsabilidade.
	
	Intangibilidade.
	Respondido em 10/10/2019 13:49:40
	
Explicação:
Confiabilidade - é a capacidade de uma organização em provar ao consumidor que o serviço será executado conforme prometido no momento da sua venda. Aspectos como prazos de entrega, assistência técnica, atendimento pós venda e, principalmente, o desempenho do serviço ajudam a formar (ou não) essa imagem para o consumidor
	
	
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Analise as questões em seguida: I. Os valores são crenças subjacentes sustentadas pelas pessoas sobre como a vida deve ser vivida e como os negócios deve ser administrados. II. Uma organização que fabrica bens não precisa levar em consideração o valor do seu serviço para o cliente, de modo a triunfar no mercado. III. O item ¿Elementos do Produto¿ avalia se todos os componentes do desempenho do serviço criam valor para os clientes. IV. No item perecibilidade a produção não pode ser estocada para consumo futuro e no item inseparabilidade o serviço não pode ser separado do consumo. V. A questão do valor para o cliente envolve apenas a redução do preço do serviço. Assinale a resposta correta:
		
	
	Somente as questões I, III e V estão corretas.
	
	Todas as questões estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	 
	Somente as questões I, III, IV estão corretas.
	 
	Somente as questões I, II e V estão corretas.
	Respondido em 10/10/2019 13:50:35
	
Explicação:
Justificativa das asserções:
I. A literatura de Marketing aponta o conceito de valor para o cliente como o conjunto de experiências que ele tem por meio de sua relação com a empresa e com outros clientes.
II. ¿O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço¿ (KOTLER, 2000, p. 56).
III. e V. O resultado das experiências que obterão com a prestação do serviço e sua percepção pós-compra ao analisar os elementos qualidade, relacionamento, desempenho do prestador de serviços, preço e benefícios.
IV. Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. Perecibilidade ou impossibilidade de estocar  - Os serviços não podem ser guardados para consumo futuro. Bens podem ser guardados até que haja demanda para consumi-los. No entanto, não há como estocar viagens aéreas, tratamentos médicos ou cortes de cabelo para uso futuro. Neste sentido, o que a empresa pode fazer é prever a demanda e preparar-se estruturalmente para atendê-la. 
 
	
	
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	O serviço essencial é colocado a disposição do cliente sempre de maneira a ser notado (Kotler et al., 2002, p. 289). Neste caso, a sequência de atividades necessárias à prestação do serviço definem que atributo básico do serviço?
		
	
	de estratégia da marca
	 
	de processo
	
	da verdade do negociante
	
	dos equipamentos de apoio
	
	de pessoal
	Respondido em 10/10/2019 13:51:08
	
Explicação:
Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um processo contínuo, cíclico. Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro.
	
	
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	As necessidades e desejos dos clientes, a experiência passada do próprio cliente, a comunicação boca a boca, a comunicação externa e o preço, formam o que chamamos em serviçosde:
		
	
	processo decisório do cliente
	 
	expectativas do cliente
	
	noções de mercado
	
	posicionamento estratégico
	
	relacionamento interpessoal
	Respondido em 10/10/2019 13:51:42
	
Explicação:
Podemos entender então que o valor para o cliente é o resultado das experiências que obterão com a prestação do serviço e sua percepção pós-compra ao analisar os elementos qualidade, relacionamento, desempenho do prestador de serviços, preço e benefícios.
"Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito, se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.¿ (KOTLER, 2000, p. 58).
 
	
	
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Leia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno:
"A venda foi 100% originada pelo iPhone e mostra como o consumidor responde rapidamente às novidades", comemora Romeo Busarello, diretor de internet da Construtora Tecnisa, diante da venda de um apartamento, iniciada através de um aplicativo para celulares. O comprador foi o advogado e empresário paulista Endrigo Fávero, que baixou o aplicativo no seu celular no mesmo dia em que fez o contato com a empresa. Ele usou a facilidade dessa tecnologia para procurar um imóvel e entrou em contato com os corretores online. Não são apenas sites como Mercado Livre, EBay e Amazon que usufruem hoje do comércio virtual. A grande maioria das empresas tem apostado neste nicho e compreende que um trabalho sério e bem estruturado só faz aumentar o número de clientes." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado)
Diante deste contexto, está CORRETO concluir que:
		
	
	O conceito de instalações de serviços, mesmo diante das tecnologias mostradas neste texto, devem se restringir aos canais físicos.
	
	O texto reitera a tendência da eliminação das equipes de front-office de serviços diante das inovações tecnológicas.
	
	A utilização de sites na internet e de aplicativos para celular, de acordo com o texto, anularam o papel do front-office de serviços.
	 
	Os sites na internet e os aplicativos para celular se tornaram novas instalações de serviços para as empresas.
	 
	A interação cliente-tecnologia é um aspecto de baixa relevância para o cenário atual das empresas de serviços.
	Respondido em 10/10/2019 13:52:19
	
Explicação:
Dependendo do tipo, os serviços são orientados de maneiras diferentes: para o produto, para as pessoas, para a tecnologia ou equipamentos. Dependendo desse tipo de orientação, há interferência na forma de lidar com os funcionários que lidam diretamente com os clientes (front office) e os que ficam na retaguarda (back office).
		Exercício: GST1787_EX_A5_201907088601_V1 
	10/10/2019
	Aluno(a): PATRÍCIA BARBOSA DE LIMA
	2019.3 EAD
	Disciplina: GST1787 - MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
	201907088601
	
	 
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Um estudante aplicado do curso de graduação à distância em Marketing resolveu entender o conceito de qualidade dos serviços, de como é que se cria valor por meio de serviços excelentes, chegando a algumas conclusões: I. Qualidade é um diferencial competitivo. II. Qualidade significa otimização das rotinas administrativas. III. O segredo para o sucesso está na concentração das necessidades e desejos do cliente e superar as suas expectativas. IV. A qualidade só terá valor se for produzida a partir do ponto de vista do cliente. A partir dessas quatro conclusões, assinale a opção correta:
		
	
	Somente as questões II, III e IV estão corretas.
	
	Somente as frases I, II e III estão corretas.
	 
	Todas as frases estão corretas.
	 
	Somente as frases I, III e IV estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	
	
Explicação:
QUALIDADE É:
Uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim, pois é um processo contínuo e cíclico.
Um trabalho de todos: o envolvimento e o comprometimento de toda a estrutura de front-office (linha de frente) e back-office (bastidores) é fundamental para serviços que realmente agregam valor ao consumidor e à empresa.
Uma questão de projeto: necessita de planejamento, execução bem controlada, monitoramento e avaliação.
Uma forma de cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da qualidade, isto é, cumprir o que foi prometido.
 
	
	
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Dois diretores da matriz de uma empresa, recém-chegados ao Brasil, resolveram realizar uma pesquisa de mercado através de uma equipe altamente qualificada e treinada por eles, sobre a qualidade dos serviços oferecidos ao nicho de mercado nacional. Através dessa pesquisa a equipe utilizou dez (10) critérios para avaliar a qualidade do serviço: Confiabilidade, Rapidez de Resposta, Competência, Acesso, Cortesia, Tangibilidade, Entendimento do usuário, Segurança, Credibilidade e Comunicação. Estes dez (10) critérios são também denominados por dez (10):
		
	
	Dominâncias cerebrais da qualidade.
	
	Percepções da qualidade intrínseca.
	 
	Dimensões para a qualidade percebida.
	 
	Gerenciamentos da qualidade.
	
	Ângulos da qualidade observada.
	Respondido em 10/10/2019 11:32:22
	
Explicação:
Dimensões de qualidade em serviços
A qualidade só tem sentido ao consumidor no contexto da sua experiência, sendo que esta é afetada tanto por fatores tangíveis como por fatores intangíveis.
As dimensões apresentadas a seguir mostram que a percepção de qualidade tem relação direta com o grau de atendimento às expectativas que foram geradas no consumidor. Cada dimensão representa algum aspecto que a empresa prometeu ao consumidor e que ele espera receber.
	
	
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Serviços podem ser analisados através de dimensões que correspondem a necessidades do cliente. As dimensões de analise ajudam as organizações a focar seus esforços em áreas de desempenho que representem valor para seus clientes. Essas dimensões podem ser consideradas como sendo as dimensões da qualidade, e são aplicáveis, sobretudo, aos momentos da verdade ou encontros de serviço. Assim, a dimensão rapidez de resposta quer dizer:
		
	
	Que os funcionários devem atender rápido para serem mais produtivos e gerar mais lucro;
	
	Que os processos da organização de serviços devem ser rápidos antes de qualquer outra consideração;
	
	Que os funcionários devem forçar o fluxo de clientes na loja a andar mais rápido para ter maior rendimento.
	 
	Que os funcionários devem ter vontade de ajudar o cliente e fornecer serviços rápidos;
	
	Que os funcionários devem ter sempre respostas na ¿ponta da língua¿;
	Respondido em 10/10/2019 11:39:32
	
Explicação:
Algumas dimensões da qualidade
- Tangibilidade: equipamentos, pessoal;
- Atendimento: atenção dos funcionários;
- Confiabilidade: realizar o serviço prometido;
- Rapidez na resposta: vontade de ajudar o cliente e fornecer serviços rápidos;
- Competência: habilidade e conhecimento;
- Consistência: grau de ausência de variabilidades entre a especificação e o serviço prestado;
 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Uma creche realizou uma pesquisa do tipo focus group com 10 mães, a fim de identificar quais são as dimensões da qualidade mais valorizadas por elas. Dentre as conclusões desta pesquisa, a diretora da creche destacou as três seguintes em uma reunião com sua equipe:
I - 08 mães afirmaram que escolheram essa creche porque sentiram-se bem ao visitar as instalações e os equipamentos na primeira vez.
II - 09 mães afirmaram que a instalação de câmeras monitoradas por internet e a presença de inspetores na portaria justificam a mensalidade acima da média das outras creches.
III - 07 mães destacaram que os professores e os funcionários devem ser parabenizados pelo atendimento cortês e atencioso que prestam aos filhos e aos pais.
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a conclusão destacada com a dimensão da qualidade:
		
	
	I - acesso / II - confiabilidade / III - assertividade.I - fluidez / II - segurança  / III - foco.
	
	I - rapidez de resposta / II - entendimento do usuário / III - acesso.
	 
	I - tangibilidade / II - segurança  / III - cortesia.
	
	I - comunicação / II - competência / III - tangibilidade.
	Respondido em 10/10/2019 13:43:36
	
Explicação:
Confiabilidade ¿ Refere-se ao fato de o serviço possuir um desempenho consistente e confiável. Funcionários com conhecimento e habilidade devidos. Por essa razão, todos os integrantes da empresa devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente.
Rapidez de resposta - Refere-se ao fato de o pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo. A rapidez de resposta abarca ainda a questão do serviço feito corretamente na primeira vez. Funcionários bem-dispostos buscam tornar o serviço mais ágil proporcionando um atendimento personalizado e individualizado.
Competência ¿ Significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. Eficiência na reparação de erros cometidos. 
Acesso - Envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço.
Cortesia - Significa educação, respeito, consideração e afabilidade do pessoal de contato. 
Comunicação ¿ Significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual possam recebê-la. 
Credibilidade - Significa honestidade e capacidade de se poder acreditar no prestador de serviços. Envolve também o nome da empresa, reputação e características pessoais do pessoal de contato. Transparência e lealdade nas negociações.  Serviço concluído dentro do prazo é um fator importantíssimo para a aquisição de credibilidade junto ao cliente.
Segurança ¿ Significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física, financeira e a questão da confidencialidade. 
Entendimento do usuário ¿ Envolve o desempenho de esforços para entender as necessidades dos usuários. 
Tangibilidade ¿ Envolve as evidências físicas do serviço. 
	
	
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Com relação à medição da qualidade em serviços pode ser afirmado que:
		
	
	É impossível fazer qualquer medição de qualidade em serviços;
	
	A medição da qualidade em serviços tem exatamente a mesma dificuldade que a medição da qualidade de produtos físicos;
	 
	A medição da qualidade em serviços é menos complexa que no caso dos produtos físicos;
	
	A qualidade dos serviços só pode ser medida quando o serviço for combinado com produtos tangíveis.
	 
	A medição da qualidade em serviços é mais complexa do que no caso dos produtos físicos;
	Respondido em 10/10/2019 13:46:01
	
Explicação:
Dificuldade na mensuração da qualidade em serviços
- Mais complexa do que a avaliação da qualidade em produtos;
- Avaliação pode ser diferente, devido a características do cliente ou do momento do atendimento;
- A empresa precisa conhecer quais são os critérios de avaliação do serviço para medir, monitorar e reformular serviços que possam trazer maior satisfação aos seus consumidores. 
 
	
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Numa extensa pesquisa sobre qualidade de serviço realizada por meio focus group (técnica utilizada em pesquisas de mercado qualitativa, na qual se empresas discussão moderada de entre 8 e 12 participantes), realizada por Valarie Zetthaml, A. Parasuraman e Leonard Berry, o resultado apresentou a ideia de que as percepções de qualidade sempre devem apresentar orientação para o usuário. Por meio desta pesquisa esses autores identificaram 10 critérios utilizados por consumidores para avaliar a qualidade do serviço. Assinale a opção que significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual possam recebê-la.
		
	 
	Comunicação
	
	Credibilidade
	
	Entendimento do usuário
	
	Tangibilidade
	
	Segurança
	Respondido em 10/10/2019 13:46:30
	
Explicação:
Comunicação ¿ Significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual possam recebê-la.
	
	
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	 Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Segurança presente nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores
		
	
	 
  Segurança envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço.
	 
	 
A Segurança significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física, financeira e a questão da confidencialidade.
	
	 
Segurança refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo.
	
	A segurança significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual possam recebê-la.
	
	 
  Segurança significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. Eficiência na reparação de erros cometidos
	
	
Explicação:
Segurança ¿ Significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física, financeira e a questão da confidencialidade. 
 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Na prestação de serviços, é comum que o consumidor desempenhe o seguinte papel:
		
	
	Ele tem sido neutralizado quanto ao poder de barganha com o prestador de serviço.
	
	Ele tem uma função mais receptiva/passiva ao consumir serviços.
	
	Ele tem baixa percepção quanto aos processos dos serviços.
	 
	Ele participa do processo de produção ao mesmo tempo que consome.
	 
	Ele tem se comportado de forma menos volátil diante dos serviços em uma perspectiva geral.
		Exercício: GST1787_EX_A6_201907088601_V1 
	20/11/2019
	Aluno(a): PATRÍCIA BARBOSA DE LIMA
	2019.3 EAD
	Disciplina: GST1787 - MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
	201907088601
	
	 
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	O ponto de partida do processo de decisão de compra é:
		
	
	reconhecimento de status
	
	oportunidades de mercado
	
	desejo de consumir
	
	impulso incontrolável
	 
	reconhecimento de uma necessidade
	Respondido em 20/11/2019 16:16:20
	
Explicação:
O primeiro processo dentro de uma decisão de compra é o reconhecimento de uma necessidade ou de um problema.
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Considerando que a precificação do serviço é um fator muito importante, analise as asserções a seguir:
I. O preço de um serviço pode ser uma diária (hotel), uma "corrida" (taxi), uma tarifa (banco), um pedágio (rodovias), uma mensalidade (estacionamento por mês) etc.
II. O preço é a quantidade de dinheiro que um cliente está disposto a pagar para conseguir um produto ou serviço.
III. O preço de um serviço deve cobrir os custos de operações, proporcionar lucro e ainda afetar as expectativas dos clientes.
Estão corretas:
		
	
	Somente a asserção III.
	 
	Somente a asserção I, II e III.
	
	Somente a asserção I e II.
	
	Somente a asserção I.
	
	Somente a asserção II.
	Respondido em 20/11/2019 16:19:02
	
Explicação:
Todas as altermativas estão corretas pois devem ser consideradas quando tratamos de precificação em termos de serviços
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	__________________ envolve o estudo dos indivíduos, dos grupos ou das organizações interessadas em comprar algo, compreendendo o processo que eles usam para selecionar, obter, usar e dispor de bens, serviços, experiências ou ideias para satisfazer necessidades. Assinale a opção que preenche a lacuna:
		
	
	Acerto do Consumidor
	
	Desempenho do Consumidor
	
	Efetividade do Consumidor
	 
	Comportamento do Consumidor
	
	Defesa do Consumidor
	Respondido em 20/11/2019 16:19:33
	
Explicação:
O comportamento do consumidor envolve o estudo dos indivíduos, dos grupos ou das organizações interessadas em comprar algo, compreendendo o processo que eles usam para selecionar, obter, usar e dispor de bens, serviços, experiências ou ideias para satisfazernecessidades. Também devem ser estudados os impactos que esses processos têm sobre o consumidor e a sociedade.
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	A variável que, em termos monetários, fornece importantes pistas sobre o poder de compra dos consumidores dá-se o nome de:
		
	
	Sexo e idade 
	
	Escolaridade
	
	Crescimento demográfico
	 
	Renda
	
	Perfil das famílias
	Respondido em 20/11/2019 16:19:52
	
Explicação:
Renda - Essa é a variável que, em termos monetários, fornece importantes pistas sobre o poder de compra dos consumidores.
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	O conhecimento e o emprego correto das ferramentas do composto de comunicação são fundamentais para uma ação de marketing. Não adianta investir muita verba publicitária, veicular anúncios em diversas mídias, escolher os melhores veículos, se a marca, empresa ou serviço não tiver uma mensagem clara e que atinja direto o consumidor. Dentro do conceito de comunicação integrada de marketing, marque a alternativa que não se refere aos componentes do mix de comunicação de marketing.
		
	 
	Pesquisa de mercado.
	
	Venda pessoal.
	 
	Relações públicas.
	
	Propaganda.
	
	Promoção de vendas.
	Respondido em 20/11/2019 16:21:05
	
Explicação:
As principais ferramentos de comunicação envolvem: promoção de vendas, venda pessoal, propaganda, marketing direto, eventos/experiência e relações públicas.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	______________________ é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Assinale a opção que preenche a lacuna:
		
	
	Produtor
	
	Organização
	 
	Consumidor
	
	Concorrente
	
	Fornecedor
	Respondido em 20/11/2019 16:22:06
	
Explicação:
CONSUMIDOR Art. 2º - é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.¿ Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo. (BRASIL, 1990)
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Acesso presente nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores.
		
	 
	  Acesso significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual possam recebê-la.
	 
	 
Acesso envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço.
	
	 Acesso significa educação, respeito, consideração e afabilidade do pessoal de contato.
	
	Acesso refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo.
	
	 
  Acesso significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. Eficiência na reparação de erros cometidos
		Exercício: GST1787_EX_A7_201907088601_V1 
	20/11/2019
	Aluno(a): PATRÍCIA BARBOSA DE LIMA
	2019.3 EAD
	Disciplina: GST1787 - MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
	201907088601
	
	 
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	O especialista em Marketing Estratégico Philip Mirt disse a um líder organizacional que o investimento nos profissionais de uma empresa deve ser percebido como uma estratégia poderosa para triunfar no mercado. Enfatizou que o poder de empresas triunfantes não está apenas em recursos financeiros e tecnológicos, mas também nas pessoas que acreditam nos valores propostos pela organização e que ficam comprometidas com seus objetivos, realizando seu trabalho com alegria. Em poucas palavras, Philip Mirt está explicando ao líder organizacional sobre o:
		
	
	Marketing de Serviços.
	
	Expertise.
	
	Marketing Social.
	 
	Marketing de Relacionamento.
	 
	Endomarketing.
	Respondido em 20/11/2019 16:30:25
	
Explicação:
A capacidade de voltar o olhar e desenvolver ações para o público interno da empresa é um processo muito interessante, conhecido por Endomarketing.
Entre muitas definições, o endomarketing ¿envolve ações de marketing voltadas para o público interno da empresa, com o fim de promover entre os seus funcionários e departamentos aqueles valores destinados a servir o cliente". (Saul Bekin)
 
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Assinale a opção que NÃO representa uma das razões mais comuns informadas pelas pessoas que querem ficar em uma organização.
		
	
	Crescimento da carreira, aprendizado e desenvolvimento
	 
	Não ter autonomia nem controle sobre o próprio trabalho
	
	Ser reconhecido pelo trabalho bem feito
	
	Trabalho significativo, que faz diferença e contribui
	
	Ser membro de uma equipe
	Respondido em 20/11/2019 16:34:14
	
Explicação:
Aqui estão as razões mais comuns dadas pelas pessoas que querem ficar em uma empresa:
- Crescimento da carreira, aprendizado e desenvolvimento;
- Trabalho estimulante e desafios;
- Trabalho significativo, que faz diferença e contribui;
- Pessoas interessantes, competentes;
- Ser membro de uma equipe;
- Ter um bom gestor;
- Ser reconhecido pelo trabalho bem feito;
- Ter autonomia, controle sobre o próprio trabalho;
- Ter flexibilidade de horário e de regras de vestuário;
- Receber remuneração justa e benefícios.
 
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Proporcionar trabalho prazeroso, riqueza e felicidade às pessoas é muito importante. No entanto, o que está por trás disso aponta uma outra realidade: quanto mais felizes estiverem os colaboradores de uma organização:
		
	 
	Mais bem atendidos serão seus clientes
	
	Menores índices de produtividade
	
	Menos bem atendidos serão seus clientes
	
	Menor será a eficiência da organização
	
	Menores serão os seus lucros
	Respondido em 20/11/2019 16:35:34
	
Explicação:
Proporcionar trabalho prazeroso, riqueza e felicidade às pessoas é muito importante. No entanto, o que está por trás disso aponta uma outra realidade: quanto mais felizes estiverem os colaboradores de uma organização:
 
a. mais bem atendidos serão seus clientes;
b. maiores índices de produtividade;
c. maior será a eficiência da organização:
d. maiores serão os seus lucros.
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Levando em consideração a Teoria de Maslow, faça a relação abaixo.
 
I. Realização pessoal
II. Estima
III. Amor / Relacionamento
IV. Segurança
V. Fisiologia
 
(  ) Amizade e família.
(  ) Comida, bebida, respiração.
(  ) Confiança, conquista, respeito dos outros.
(  ) Criatividade, moralidade, aceitação de problemas.
(  ) Segurança do corpo, da saúde, do emprego.
		
	
	I, II, III, IV e V.
	
	V, III, II, I e IV.
	 
	III, V, II, I e IV.
	
	II, IV, I, III e V.
	
	III, II, IV, I e V.
	Respondido em 20/11/2019 16:37:05
	
Explicação:
I. Realização pessoal: Criatividade, moralidade, aceitação de problemas.
II. Estima: Confiança, conquista, respeito dos outros.
III. Amor / Relacionamento: Amizade e família.
IV. Segurança: Segurança do corpo, da saúde, do emprego.
V. Fisiologia: Comida, bebida, respiração.
	VI. 
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Em uma empresa de cosméticos foi contratado Paulo, um consultor que, além de resolver problemas dessa empresa, iria ministrar palestras aos funcionários já que sua formação e experiência eram enormes tanto no campo teórico-conceitual quanto prático-mercadológico. Em sua primeira palestra, ele afirmou que há três "Pês" importantes em toda organização: produtos, processos e pessoas. Mas que o último elemento ou "pê": pessoas, tornou mais valorizado e precisa ser o foco estratégico de uma organização, pois:
		
	
	São os produtos que servirão para vendas ou promoção.
	
	São os produtos que ainda serão produzidos e posteriormente distribuídos.
	
	São os processos que ficam no backoffice de modo a dar suporte à organização.
	 
	São as pessoas que prestam o serviço para a qualidade percebida pelos clientes.
	
	São os processos que irão gerar a produtividade de uma organização.
	Respondido em 20/11/2019 16:37:49
	
Explicação:
Podemos dizer que uma empresa pode serentendida como uma tríade de Pês: Processo, Produtos e Pessoas. Este último elemento tornou-se mais valorizado devido a importância que têm as pessoas que prestam o serviço para a qualidade percebida pelos clientes.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Um dos grandes desafios das organizações de serviços é a gestão das pessoas e das equipes. Lembremos que as pessoas representam o principal insumo de um negócio baseado em serviços. Em organizações mais adaptadas ao novo paradigma da gestão, aspectos como conhecimento, interatividade e subjetividade estão na pauta dos líderes. Nesse contexto, está CORRETO se concluir que:
		
	 
	o trabalho coletivo é cada vez mais valorizado, desde que aspectos da individualidade do sujeito sejam respeitados pela organização e pelo grupo.
	
	a delegação de atividades tem sido gradualmente substituída pela concentração de responsabilidades na média e alta gestão, pois a eles cabem a responsabilidade das decisões.
	
	a formação acadêmica tende a ser substituída, em termos de importância, pela formação "da vida", na qual se valoriza cada vez mais aquilo que o sujeito aprende informalmente.
	
	o processo de tomada de decisões está mais descentralizado, eliminando posições clássicas de liderança a fim de tornar o processo decisório menos formal e mais difuso.
	 
	a imersão individualizada em projetos é uma linha de atuação muito comum em organizações mais avançadas, valorizando profissionais mais autossuficientes.
	Respondido em 20/11/2019 16:43:20
	
Explicação:
Como o foco desse assunto é o funcionário ou público interno de uma empresa, podemos considerar alguns critérios para criação de um programa de Motivação:
- A valorização do indivíduo, dentro de seu grupo.
- A criação de um ambiente de interação dentro da empresa, onde haja envolvimento dos funcionários no planejamento e na tomada de decisões.
- A criação de um ambiente de delegação de poderes de acordo com a natureza da função exercida decisões.
- A priorização dos grupos de trabalho, dentre outros.
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Certas teorias trabalham o valor simbólico no que tange à compra de um produto. E muitas delas explicam o porquê da ação de compra, indo além da mera compra em si mesma. Neste contexto, focando-se nos estudos de Marketing de Serviços, as teorias ____________________ buscam explicar essa ação de compra de um produto, esclarecendo, por exemplo, que não se compra um produto somente pelo que este faz, mas por tudo que ele representa: status, beleza, estética, comodidade, satisfação, prazer.
		
	 
	Da motivação.
	
	Do relacionamento.
	
	Da sociologia.
	
	Da psicologia.
	
	Do prazer.
	Respondido em 20/11/2019 16:44:33
	
Explicação:
A verdadeira motivação provém de necessidades interiores, e não de fatores extrínsecos às pessoas, deixando claro que a tarefa de motivar ¿depende da competência em liderar a motivação que os liderados já trazem dentro de si¿ (BERGAMINI, 2003, p. 63).
É preciso desenvolver o marketing interno (ou endomarketing) para manter seus colaboradores motivados e prontos para atender o cliente sempre da melhor maneira possível.
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Considerando que as pessoas são o ativo principal de toda e qualquer organização, assinale as alternativas abaixo e assinale a INCORRETA quanto ao desenvolvimento de atividades direcionadas para estas pessoas nos dias atuais:
		
	
	A criação de um clima organizacional que valorize e recompense os colaboradores de uma organização se constitui a maneira mais inteligente de conquistar e manter clientes, garantindo assim a prosperidade de seus negócios.
	
	A satisfação do cliente depende da personalização do atendimento e do conhecimento de suas preferências e necessidades.
	 
	As pessoas, nos dias atuais, não se preocupam com a satisfação no trabalho e se há oportunidade para expandirem-se e crescerem no emprego e na organização.
	
	Conhecendo seus colaboradores, a empresa também pode planejar, apoiada em mais subsídios, a sua estratégia de retenção dos melhores talentos, além de ser muito mais precisa no diagnóstico de falhas e na criação de estruturas de apoio em situações críticas, além de prepará-los para agirem como donos do negócio.
	
	Uma vez que as pessoas alcançam um certo nível de conforto material, passam a se preocupar mais com o que fazem em seu dia a dia e ao lado de quem.
		Exercício: GST1787_EX_A8_201907088601_V1 
	20/11/2019
	Aluno(a): PATRÍCIA BARBOSA DE LIMA
	2019.3 EAD
	Disciplina: GST1787 - MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
	201907088601
	
	 
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "Oportunidade de conversar com o cliente quando a experiência de consumo dos serviços ainda está em sua memória". Estamos falando de:
		
	 
	Pós-venda
	
	Campanha de retenção
	 
	Pesquisa de satisfação
	
	Entrevista com o Focos Groups
	
	Empowerment
	Respondido em 20/11/2019 16:53:40
	
Explicação:
A pós-venda em qualquer operação de serviços é fundamental. A importância de adotar procedimentos corretos neste estágio de compra dos serviços reside na oportunidade de conversar com o cliente quando a experiência de consumo dos serviços ainda está em sua memória.
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Considerando os sistemas de informações sobre qualidade em serviços, analise as asserções a seguir:
I. Estes sistemas permitem medir as percepções dos clientes sobre os serviços prestados, bem como as suas expectativas sobre eles.
II. Estes sistemas interligam os diversos processos internos, integrando-os às estratégias da empresa, além de alinhar os indicadores de desempenho às estratégias organizacionais.
III. Estes sistemas coletam, qualificam, analisam, disseminam e arquivam informações importantes para as decisões de marketing.
Está (ão) correta (s):
		
	 
	As asserções I, II e III.
	
	Somente a asserção II.
	
	Somente a asserção III.
	
	Somente as asseções I e II.
	
	Somente a asserção I.
	Respondido em 20/11/2019 16:55:09
	
Explicação:
Os sistemas de informações sobre qualidade em serviços:
- Permitem medir as percepções dos clientes sobre os serviços prestados, bem como as suas expectativas sobre eles;
- Interligam os diversos processos internos, integrando-os às estratégias da empresa, além de alinhar os indicadores de desempenho às estratégias organizacionais;
- Coletam, qualificam, analisam, disseminam e arquivam informações importantes para as decisões de marketing.
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Uma atitude é um conjunto duradouro de processos motivacionais, emocionais, perceptivos e cognitivos, em relação a algum aspecto de nosso ambiente. É uma predisposição para reagir, de modo mais favorável ou desfavorável, em relação a determinado objeto ou situação. Observamos que as atitudes do consumidor possuem diferentes propriedades. Assinale a opção que corrresponde a resistência:
		
	
	Deve ser observado se a atitude do consumidor foi positiva, negativa ou neutra.
	
	Deve ser observado o quanto o consumidor gostou ou não gostou daquele produto.
	
	Deve ser observado como as atitudes podem se fragilizar com o passar do tempo.
	 
	Deve ser observado o grau de volatilidade do consumidor com o produto.
	 
	Deve ser observado se o consumidor se sente seguro com o produto e com a escolha que ele fez.
	Respondido em 20/11/2019 17:00:08
	
Explicação:
Valência Deve ser observado se a atitude do consumidor foi positiva, negativa ou neutra.
Extremidade Deve ser observado o quanto o consumidor gostou ou não gostou daquele produto.
Resistência Deve ser observado o grau de volatilidade do consumidor com o produto.
Persistência Deve ser observado como as atitudes podem se fragilizar com o passar do tempo.
Grau de confiança Deve ser observado se o consumidor se sente seguro com o produto e com a escolha que ele fez.
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos