Marketing de Serviços

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Exercícios de Marketing de Serviços 
	1a Questão
	
	
	
	Passmos no marketing pela era da produção em massa, pela era de produtos diferenciados, pela era das vendas, chegando finalmente à era da informação e do relacionamento com o cliente. Considerando  esta evolução, assinale a opção que NÃO corresponde a uma característica da era da informação e do relacionamento com o cliente.
		
	
	O consumidor quer mais conveniência
	 
	O consumidor está menos aberto a marcas de revendedores e marcas genéricas
	 
	O consumidor dispõe de pouco tempo para as compras
	
	O consumidor vê maior equiparação entre os fornecedores
	
	O consumidor está mais informado
	Respondido em 21/05/2020 19:01:52
	
Explicação:
A era da produção em massa, a era de produtos diferenciados, a era das vendas, chegando finalmente à era da informação e do relacionamento com o cliente. 
Diante deste cenário, o consumidor está mais informado; dispõe de pouco tempo para as compras, quer mais conveniência; vê maior equiparação entre os fornecedores; está menos sensível à marca do fornecedor e mais aberto a marcas de revendedores e marcas genéricas e, principalmente, tem grandes expectativas quanto a serviços e atendimento.
	
	 
	
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	A definição de serviço, na visão de Kotler é:
		
	
	Serviço é um conjunto de processos organizacionais que visam entender as necessidades dos clientes e atendê-las com produtos essencialmente tangíveis;
	
	Serviço corresponde à atividade de administrar o relacionamento com clientes que consomem bens tangíveis ou intangíveis da organização;
	
	Serviço é um conjunto de atividades que visam transformar insumos em bens que são necessários ou desejados pelos clientes.
	
	Serviço é toda a atividade que se baseia em recursos virtuais para atender o cliente;
	 
	Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada;
	Respondido em 21/05/2020 19:15:12
	
Explicação:
Philip Kotler (2006, p. 397) assim define serviço: "É qualquer ato ou desempenho que uma parte pode  oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico".
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Um serviço consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente ______________ e não acarreta necessariamente a propriedade do que quer que seja. Sua criação pode ou não estar vinculada a um_____________.
		
	 
	intangível ; produto material
	
	perecível ; produto material
	
	intangível ; prestador de serviços
	
	tangível ; produto material
	
	tangível ; consumidor
	Respondido em 21/05/2020 19:17:41
	
Explicação:
Intangibilidade - Os serviços passam pelo conceito de Intangibilidade, ou seja, ao contrário dos bens físicos, é o produto que a princípio não pode ser examinado fisicamente: não pode ser visto, provado, sentido, ouvido ou cheirado antes de ser comprado. Os consumidores podem ver e dirigir um carro, mas não podem experimentar uma viagem aérea antes de efetivamente utilizá-la. 
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Uma das áreas que mais tem crescido no Brasil e no mundo é o desenvolvimento de aplicativos para celular. Centenas de empresas tem oferecido alternativas que podem ser acessadas pelos smartphones, cobrindo as mais variadas atividades de consumo. Um bom exemplo é a brasileira 99 táxis, que vem fazendo frente ao Uber. A diferença entre os dois aplicativos, é que o Uber apenas oferece divisão de viagens, enquanto a 99 possui a opção de táxis tradicionais.
Podemos dizer que tanto a Uber quanto a 99 táxis são exemplos de:
		
	
	Produtos físicos.
	
	Ferramentas de marketing digital.
	
	Inovações ainda a aplicar no mercado brasileiro.
	 
	Serviços.
	
	Modelos de gestão.
	Respondido em 21/05/2020 19:19:23
	
Explicação:
No caso, tanto Uber quanto 99 táxis são exemplos de serviços. Eles não são itens físicos que podem ser adquiridos. Sua atividade consiste em ações que são fabricadas e consumidas simultâneamente (carona).
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	No campo da análise do comportamento do consumidor, a variável ENVOLVIMENTO ganha, a cada dia, crescente importância. Diante desta afirmativa, pode-se afirmar:
		
	
	O envolvimento é uma variável importante utilizada no campo do comportamento do consumidor, mas ainda é menos importante do que variáveis como custo-benefício.
	 
	b) O envolvimento, variável que tem sua importância aumentada no campo do comportamento do consumidor, passa a ocupar um lugar primordial no campo do comportamento do consumidor, pois as empresas já perceberam que o consumidor atual deseja se relacionar não só com a marca, produtos e serviços que consomem, mas também com os consumidores que compartilham os mesmos hábitos de vida.
	
	Nenhuma das respostas.
	
	O envolvimento, variável que tem sua importância aumentada no campo do comportamento do consumidor, é relevante para determinados mercados e públicos, mas ainda não é um fator relevante para o estudo do comportamento do consumidor.
	
	O envolvimento, variável que tem sua importância aumentada no campo do comportamento do consumidor, passa a ocupar um lugar primordial no campo do comportamento do consumidor, porém, ainda não pode ser utilizada pela área de marketing como fator de influência nas decisões de compra dos consumidores.
	Respondido em 21/05/2020 19:20:50
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	A perecibilidade é a característica que marca a impossibilidade dos serviços serem estocados ou armazenados para uso posterior. Considerando-se esta explicação sobre perecibilidade, assinale qual a alternativa que explica especificamente esta característica:
		
	 
	Clientes de serviços avaliam fortemente a qualidade dos serviços prestados de acordo com a qualificação e o preparo dos funcionários que os atendem.
	
	Um mesmo funcionário de uma determinada empresa pode atender seus clientes de diferentes formas, dependendo do humor deste funcionário ou até mesmo de seu grau de preparo para realizar pedidos específicos.
	
	Uma montadora de carros poderá aumentar o valor agregado de seus produtos ao oferecer serviços adicionais aos seus clientes, como, por exemplo, financiamento, consórcio, assistência em rede autorizada e serviço de atendimento ao cliente.
	
	Um vendedor procura tornar a organização e seus produtos e serviços conhecidos pelos usuários/consumidores.
	 
	Se o cliente de um massoterapeuta não avisar, com antecedência de 24 horas, a impossibilidade de comparecer à sessão marcada, este massoterapeuta cobrará esta sessão normalmente, pois aquele horário ocioso não poderá ser recuperado.
	Respondido em 21/05/2020 19:29:27
	
Explicação:
Perecibilidade ou impossibilidade de estocar: os serviços não são estocáveis, não se pode estocar serviços para suprir uma demanda maior no futuro. O serviço só poderá ser prestado a partir da presença ou solicitação por parte do consumidor 
Os serviços não podem ser guardados para consumo futuro. Bens podem ser guardados até que haja demanda para consumi-los. No entanto, não há como estocar viagens aéreas, tratamentos médicos ou cortes de cabelo para uso futuro. Neste sentido, o que a empresa pode fazer é prever a demanda e preparar-se estruturalmente para atendê-la.
 
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	A Associação Americana de Marketing define serviços como "aquelas atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são oferecidas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias". Serviços são:
		
	
	Tangíveis, heterogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, clientes não participam da produção, podem ser mantidos em estoque e não há transferência de propriedade.
	 
	Intangíveis, heterogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, umaatividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, clientes participam da produção, não podem ser mantidos em estoque e não há transferência de propriedade.
	
	Tangíveis, homogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, clientes participam da produção, podem ser mantidos em estoque e não há transferência de propriedade.
	
	Tangíveis, heterogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, clientes participam da produção, não podem ser mantidos em estoque e há transferência de propriedade.
	
	Intangíveis, heterogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, clientes não participam da produção, podem ser mantidos em estoque e há transferência de propriedade.
	Respondido em 21/05/2020 19:30:42
	
Explicação:
O contato entre o cliente e quem produz, ocorre na maioria das vezes; assim tanto o prestador do serviço quanto o cliente tornam-se componentes interativos do serviço e influem na sua qualidade. Essa inseparabilidade do serviço gera constante interação do cliente com os demais atores envolvidos no processo de produção.
Os serviços não podem ser guardados para consumo futuro. Bens podem ser guardados até que haja demanda para consumi-los. No entanto, não há como estocar viagens aéreas, tratamentos médicos ou cortes de cabelo para uso futuro. Neste sentido, o que a empresa pode fazer é prever a demanda e preparar-se estruturalmente para atendê-la. 
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na concepção, na produção e na venda de um produto intangível (ou serviço) e possuem características centrais, uma delas trata da indissociabilidade, já que as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. Qual a alternativa correta que condiz com a descrição.
		
	
	Perecibidade.
	
	Personalidade.
	
	Intangilidade.
	 
	Inseparabilidade.
	
	Variabilidade.
	Respondido em 21/05/2020 19:31:00
	
Explicação:
A Inseparabilidade ou Indissociabilidade é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço.
	1a Questão
	
	
	
	A _________________________ é a característica que destaca o papel ativo do consumidor de serviços, pois ele consome e ao mesmo tempo atua como coprodutor do serviço. Logo, o consumidor de serviços gera alto impacto na atuação do prestador de serviços.
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima?
		
	
	Variabilidade.
	
	Vulnerabilidade.
	 
	Perecibilidade.
	 
	Inseparabilidade.
	
	Fragilidade.
	Respondido em 25/05/2020 18:00:04
	
Explicação:
Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. 
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes:
A - "Toda quarta-feira é dia do Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste dia da semana, as pessoas aposentadas que apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer uma das lojas da rede distribuídas pelos estados de São Paulo e Rio de Janeiro têm direito a 5% de desconto nos produtos (exceto produtos que já estejam em promoção)." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br)
B - "Na maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir para entregar a pizza napolitana. Comem e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabreza e outros 229 tipos." (Fonte: Portal HSM - br.hsm.com/global)
C - "O Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna e à equipe espanhola Hispania Racing Team na temporada 2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição, essa é a primeira vez que a instituição financeira, com 15 anos de experiência no mercado de concessão de crédito, estampará a sua marca em um dos maiores campeonatos automobilísticos do mundo." (Fonte: Portal Exame - www.exame.com.br / adaptado)
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima:
		
	 
	As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das respectivas empresas.
	
	A afirmativa B indica uma tendência de padronização de consumo entre os clientes.
	
	As afirmativas A e C indicam ações que têm foco na variabilidade dos serviços.
	
	A afirmativa C indica uma exceção à regra de que em serviços a imagem é uma variável crucial.
	
	As afirmativas A e B indicam ações que geram baixa percepção de valor ao cliente de serviços.
	Respondido em 25/05/2020 18:05:02
	
Explicação:
Um dos conceitos mais discutidos nos últimos tempos e que se tornou palavras de ordem na utilização dos serviços ao cliente como uma etsratégoa de diferenciação das empresas, à medida que os produtos e preços encontraram paridade na mente do consumidor, foi o conceito de "valor agregado", (como exemplo: conveniência, entretenimento, oportunidades, conforto ou saúde).
 
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Serviço é ¿... é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto¿ (Kotler, 2006). Para desenvolvimento deste serviço, é preciso a realização de um mix, assinale a opção que corresponde ao fator pessoas deste mix.
		
	
	Representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço oferecido.
	 
	Constituem o bem mais valioso das organizações, pois são elas que executam os serviços e influenciam, assim, a percepção do consumidor.
	
	Envolve todas as atividades e procedimentos a serem realizados na prestação do serviço, incluindo sistemas de execução e operação dos mesmos.
	
	Referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus produtos e serviços aos seus clientes, no local e momento certos.
	
	É o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a adquiri-los. Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover informações e orientações necessárias sobre os bens e serviços. 
	Respondido em 25/05/2020 18:06:22
	
Explicação:
Produto: é o conjunto de bens e serviços que uma empresa oferece aos seus clientes.
Preço: representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço oferecido.
Praça ou distribuição de serviços: referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus produtos e serviços aos seus clientes, no local e momento certos.
Promoção: é o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a adquiri-los. Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover informações e orientações necessárias sobre os bens e serviços. 
Ambiente físico ou evidência física (Physical): consumidores de serviços buscam evidências físicas de qualidade, como objetos e coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. Ex.: prédios, veículos, pessoas, materiais impressos, mobília interior, equipamentos, jardins etc. 
Processo: envolve todas as atividades e procedimentos a serem realizados na prestação do serviço, incluindo sistemas de execução e operação dos mesmos.
Pessoas: constituem o bem mais valioso das organizações, pois sãoelas que executam os serviços e influenciam, assim, a percepção do consumidor.
 
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Leia o seguinte trecho:
"Se o consumidor mudou nestes últimos anos, o marketing também muda rapidamente. Os custos das campanhas aumentam significativamente e a eficácia dessas mesmas campanhas não é mais a mesma. Na tentativa de contornar esse problema, novas técnicas são criadas pelo mercado. Para Lawrence M. Kimmel, presidente da G2 Direct & Digital, quem mudou foi o mundo e a forma de comunicação. Não sabemos como envolver essas pessoas. O consumidor está no comando, afirma Kimmel. Nossa missão é criar mais dinheiro com a publicidade, mas como ter sucesso?, pergunta. Temos que saber mais sobre o que o cliente quer, afirma Kimmel, para sentenciar: ouça seu cliente. Um dos cases citados por Kimmel é o da marca de cosméticos Covergirl. Clientes comentaram com a empresa que não conseguiam testar os produtos fora de lojas de departamento. A estratégia foi de criar um site em que a consumidora pudesse testar todos os produtos on-line, apenas colocando sua foto. Nas lojas elas contavam com a opinião de uma vendedora, então criamos um chat em que uma atendente podia conversar com a cliente. Também abrimos espaço para os comentários de outras clientes, explica Kimmel. Além disso, diz ele, é possível fazer o download do que foi testado." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado)
O caso da Covergirl, citado no trecho acima, pode ser analisado à luz do conceito de inseparabilidade em serviços. Assinale a alternativa que explica CORRETAMENTE esta análise:
		
	 
	A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade considerando-se tanto a simulação do efeito dos cosméticos sobre uma foto do cliente quanto a interação que o cliente terá com um consultor via chat.
	
	As ações de comunicação da Covergirl na internet, por meio do site, sinalizam uma tendência dos serviços em priorizar uma relação de mão única entre empresas e clientes na qual predominam os princípios da impessoalidade e da massificação.
	
	A inseparabilidade é uma característica predominante tanto nas lojas físicas quanto virtuais da Covergirl, enquanto a experiência de consumo é predominante apenas nas lojas físicas e por meio da interação pessoal entre vendedor e consumidor.
	
	O fato da cliente não ter acesso à testagem de cosméticos Covergirl fora das lojas físicas não é um fator que influencia a inseparabilidade, pois os cosméticos são produtos cuja decisão de compra é pouco afetada pela experiência que o cliente terá com o uso deste tipo de produto.
	
	A testagem dos cosméticos online afeta a inseparabilidade apenas se for considerada a possibilidade do cliente simular o efeito dos cosméticos em cima de sua própria foto, comprovando que apenas a tecnologia será o fator de diferenciação.
	Respondido em 25/05/2020 18:11:53
	
Explicação:
Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. 
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos bens, os serviços se constituem de atos e de desempenho. Considerando essa peculiaridade, podemos concluir CORRETAMENTE que:
		
	 
	tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser considerados no processo de precificação de um serviço.
	
	quanto mais baixo for o preço do serviço, mais atraente ele será para o cliente, independentemente de seu perfil psicográfico.
	
	a concessão de crédito flexibilizado e dilatado é uma decisão primordial, pois isso melhora a percepção de desempenho no cliente.
	
	a fixação de margens de lucro é a questão predominante nos serviços, a fim de garantir alto grau de retorno ao negócio.
	
	a entrega de um serviço por canais eletrônicos diminui o interesse do cliente em transacionar, mesmo que o preço seja menor.
	Respondido em 25/05/2020 18:12:17
	
Explicação:
Preço e outros custos - não estão limitados às tarefas tradicionais de establecer o preço da venda, fixação de margens ou condições de crédito. Os gerentes de serviço devem reconhecer e minimizar outros custos como o tempo, esforço físico e mental e riscos de experiências sensoriais negativas.
 
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	O ponto de partida para conhecer o consumidor é o modelo de estímulo-resposta. Os estímulos comportamentais e de marketing entram na consciência do consumidor (share of mind). Esse comportamento influencia nos processos de decisão, que levam a decisões de compra. A tarefa do profissional de marketing é conhecer o que acontece na consciência do comprador entre a chegada do estímulo externo e a decisão de compra. Podemos afirmar que os estímulos de marketing estão caracterizados pelos 4 P´s, que são:
		
	
	Família - Referência - Estilo de vida.
	
	Política - Previsão - Percepção - Prazo.
	
	Posição - Política - Previsão - Patente.
	
	Informação - Avaliação - Decisão - Comportamento.
	 
	Produto - Preço - Ponto de venda - Promoção.
	Respondido em 25/05/2020 18:13:47
	
Explicação:
A natureza dos serviços, que engloba aspectos como o envolvimento do cliente na produção e a importância do fator tempo, exige a inclusão de elementos estratégicos que vão além dos quatro P's tradicionais do marketing (produto, preço, praça e promoção) incorporados como uma estratégia para definição de ações.
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	O elemento do Composto de Serviços que descreve como são realizadas as atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente denomina-se:
		
	
	Lugar e tempo
	
	Elementos do produto
	
	Processos
 
	
	Produtividade e qualidade
	 
	Promoção e educação
	Respondido em 25/05/2020 18:13:45
	
Explicação:
Promoção e educação - são atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente. Nas empresas de serviços, a comunicação é essencialmente educacional, ou seja, a empresa de serviços educa seus clientes.
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Um curso de idiomas realizou recentemente uma campanha de comunicação com seus alunos. O tema central era "Speak in english, so you learn english". Traduzindo livremente, a frase significa "Fale em inglês para aprender inglês". Se considerarmos o modelo do composto de serviços, esta campanha se relaciona com o seguinte elemento desse composto:
		
	
	Elementos do produto.
	
	Evidências físicas.
	
	Ambiente físico.
	
	Preço e outros custos.
	 
	Promoção e educação.
	Respondido em 25/05/2020 18:15:20
	
Explicação:
Promoção e educação - são atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente. Nas empresas de serviços, a comunicação é essencialmente educacional, ou seja, a empresa de serviços educa seus clientes.
 
	1a Questão
	
	
	
	Marque a alternativa correta em relação ao gerenciamento de marcas em serviços:
		
	 
	Trabalhar com patrocínio de marca é viável, mas não define a propriedade da marca sob a qual o serviço será comercializado.
	
	A decisão sobre a abrangência da marca envolve a definição da amplitude da marca de serviços, mas não engloba a marca institucional, a marca de classe de serviço e a marca de linha de serviço.
	
	Ao trabalhar com marcas no mercado, a empresa pode correr o risco de diminuir seu poder de mercado em relação aos intermediários.
	 
	Possibilita à empresa praticar estratégias de preço premium.
	
	Impossibilita à empresa associar valores/traços de personalidade dos clientes aos seus serviços (tradição, moralidade, status, confiança).
	Respondido em 25/05/2020 22:57:55
	
Explicação:
A alternativa que discorre sobre preço premiumestá correta, pois o gerenciamento de marcas possibilita à empresa adotar estratégias que a diferencie a partir do preço. Conhecendo o público e oferecendo serviços de grande valor, o preço passa a ser segundo plano para quem adquire.
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	A sequência correta que resume o processo de decisão do consumidor é:
		
	
	identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; avaliação pós compra; compra.
	
	busca de informações; identificação das necessidades; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra;
	 
	identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra
	
	busca de informações; identificação das necessidades; compra; avaliação das alternativas; avaliação pós compra
	
	busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra; identificação das necessidades
	Respondido em 25/05/2020 23:00:01
	
Explicação:
Como já vimos em aulas anteriores, a compra é o momento supremo do consumo, mas até que o consumidor chegue a este ponto, ele terá que passar por algumas fases. A sequência dessas fases é conhecida como ¿processo de compra¿, sendo:
Reconhecimento  do problema; Busca de informações; Avaliação de alternativas; Decisão de compra; Comportamento Pós-compra
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	A disciplina Comportamento do Consumidor surgiu nos anos 60 devido a necessidade de
		
	 
	entender as atitudes e os comportamentos de compra dos consumidores
	
	adotar uma estratégia para conseguir vender produtos e serviços
	
	desenvolver ferramentas eficazes de promoção e vendas
	
	considerar a verdadeira visão do conceito de marketing dentro das organizações
	
	conhecer o ambiente onde se encontra a organização
	Respondido em 25/05/2020 23:09:34
	
Explicação:
Comportamento do consumidor - Estuda as atividades de como as pessoas obtêm, consomem e dispõem de produtos e serviços, ou seja, estuda por que as pessoas compram, com o intuito de conhecer melhor as pessoas, porque elas compram certos produtos e optam por certas marcas para auxiliar a organização a desenvolver estratégias que possam influenciar melhor esses consumidores.
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Em um conhecido restaurante fast food de pratos à base de massa, o atendente prepara o prato do cliente de acordo com os ingredientes que este escolhe. Todo este processo é conduzido por meio da interação entre o cliente e o atendente. Qual das seguintes opções explica CORRETAMENTE este exemplo?
		
	
	Este restaurante fast food reforça o papel passivo/receptor do cliente, dedicando-lhe opções de baixo de contato.
	
	Este restaurante fast food reitera a tese de que alguns serviços podem abrir mão dos princípios da inseparabilidade e da variabilidade.
	 
	Este restaurante fast food comprova a teoria de que serviços exigem a participação direta do cliente na produção do que lhe será entregue.
	
	Este restaurante fast food poderá, se quiser, isentar integralmente o cliente de atuar como co-produtor do serviço que lhe será prestado.
	
	Este restaurante fast food enfatiza a alta participação do back-office deste negócio, colocando o front-office em uma posição secundária.
	Respondido em 25/05/2020 23:13:23
	
Explicação:
A Inseparabilidade ou Indissociabilidade é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. 
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Podemos entender que sua avaliação precisará englobar fatores que não se pode utilizar em serviços físicos, como crediblidade, confiabilidade e cortesia. Este processo de avaliação é essencial para a continuidade do serviço, visto que asatisfação do cliente é sempre a meta de quem o oferece.
A definição acima disserta sobre:
		
	
	A garantia do serviço.
	
	A intagibilidade do serviço.
	 
	A qualidade dos serviços.
	
	A armazenagem do serviço.
	
	A tecnicidade do serviço.
	Respondido em 25/05/2020 23:13:52
	
Explicação:
A questão aborda os pontos de avaliação da qualidade do serviço. Podemos ainda incluir o relacionamento entre prestador e cliente, segurança, rapidez de resposta, entre outros. A percepção do serviço se dá por um conjunto de fatores não palpáveis. Por isso, uma avaliação da qualidade é essencial para a existência duradoura deste.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Um serviço consiste numa ação, desempenho ou ato que é essencialmente intangível e não acarreta necessariamente a propriedade do que quer que seja. Neste caso sua criação?
		
	
	Pode estar vinculada a tipos físicos de produtos materiais
	 
	Não pode estar vinculada a um produto material
	
	É totalmente imperceptível aos olhos do cliente.
	
	Depende de muitas matérias-primas
	 
	Pode ou não estar vinculada a um produto material
	Respondido em 25/05/2020 23:14:38
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Qual das opções abaixo não representa uma alternativa de redução dos riscos na Prestação de Serviços?
		
	
	Buscar obter o máximo de informações, a fim de tomar uma decisão mais esclarecida.
 
	 
	Sempre optar pelo menor preço
	
	Comprar por causa da imagem da marca, preferindo uma marca de qualidade percebida como superior.
	
	Os clientes serem fiéis à mesma empresa e utilizar sempre seus serviços.
	
	Comprar por causa da imagem da loja, em um revendedor confiável.
	Respondido em 25/05/2020 23:15:09
	
Explicação:
Redução de riscos em serviços
- Substituir um risco percebido por outro, desde que seja mais aceitável.
- Adiar a compra.
- Efetuar a compra, absorvendo o risco não solucionado.
- Buscar opiniões de outros clientes, como familiares, amigos e conhecidos (boca-a-boca).
- Escolher uma marca já bem conhecida e de boa reputação no mercado.
- Ser fiel a uma marca.
- Pesquisar em várias lojas etc.
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Cabe à empresa identificar e estudar as influências sobre o comportamento de compra dos seus clientes para definir uma oferta apropriada e diferenciada ao mercado. Para que um consumidor finalmente compre um produto ou serviço, ele precisará passar por algumas fases do chamado processo de compra. Dentre as opções abaixo, marque a opção que apresenta as etapas do processo de compra:
		
	 
	busca de informações; avaliação de alternativas; decisão de compra e comportamento pós-compra.
	
	reconhecimento do problema; busca de informações; avaliação de alternativas e decisão de compra.
	
	pesquisa do problema; busca de informações; avaliação de alternativas; decisão de compra e comportamento pós-compra.
	 
	reconhecimento do problema; busca de informações; avaliação de alternativas; decisão de compra e comportamento pós-compra.
	
	reconhecimento do problema; avaliação de alternativas; decisão de compra e comportamento pós-compra.
	Respondido em 25/05/2020 23:15:35
	
Explicação:
A compra é o momento supremo do consumo, mas até que o consumidor chegue a este ponto, ele terá que passar por algumas fases. A sequência dessas fases é conhecida como ¿processo de compra¿. Esse processo tem 3 fases importantes: a Pré-compra, o Encontro de serviços e o Pós-compra. A pré-compra começa com o reconhecimento da necessidade. Após esse passo, o consumidor começa a buscar informações sobre como satisfazê-la.  Após esse estágio, ele começa a avaliar as alternativas existentes entre os prestadores de serviços e pode finalmente decidir onde, o quê e com quem comprar. Este é o estágio do Encontro de Serviços. O último estágio é exatamente o Pós-compra. 
	
	1a Questão
	
	
	
	Usar, por exemplo, um cartão plástico sugere que um serviço possa ser ________________ para o cliente.
		
	 
	tangível
	
	intangível
	
	abstrato
	
	prático
	
	processual
	Respondido em 26/05/202021:50:48
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Analise as questões em seguida: I. Os valores são crenças subjacentes sustentadas pelas pessoas sobre como a vida deve ser vivida e como os negócios deve ser administrados. II. Uma organização que fabrica bens não precisa levar em consideração o valor do seu serviço para o cliente, de modo a triunfar no mercado. III. O item ¿Elementos do Produto¿ avalia se todos os componentes do desempenho do serviço criam valor para os clientes. IV. No item perecibilidade a produção não pode ser estocada para consumo futuro e no item inseparabilidade o serviço não pode ser separado do consumo. V. A questão do valor para o cliente envolve apenas a redução do preço do serviço. Assinale a resposta correta:
		
	
	Somente as questões I, II e V estão corretas.
	
	Somente as questões I, III e V estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	
	Todas as questões estão corretas.
	 
	Somente as questões I, III, IV estão corretas.
	Respondido em 26/05/2020 21:51:59
	
Explicação:
Justificativa das asserções:
I. A literatura de Marketing aponta o conceito de valor para o cliente como o conjunto de experiências que ele tem por meio de sua relação com a empresa e com outros clientes.
II. ¿O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço¿ (KOTLER, 2000, p. 56).
III. e V. O resultado das experiências que obterão com a prestação do serviço e sua percepção pós-compra ao analisar os elementos qualidade, relacionamento, desempenho do prestador de serviços, preço e benefícios.
IV. Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. Perecibilidade ou impossibilidade de estocar  - Os serviços não podem ser guardados para consumo futuro. Bens podem ser guardados até que haja demanda para consumi-los. No entanto, não há como estocar viagens aéreas, tratamentos médicos ou cortes de cabelo para uso futuro. Neste sentido, o que a empresa pode fazer é prever a demanda e preparar-se estruturalmente para atendê-la. 
 
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Um modelo para o isolamento das diferenças na avaliação de processos entre bens e serviços é a classificação das propriedades, estabelecidas para distinção entre categorias de atributos dos produtos de consumo. AFIRMATIVA 1: Atributos de procura, que são propriedades que um consumidor pode avaliar antes de adquirir um produto.
AFIRMATIVA 2: Atributos de experiência, que somente podem ser avaliados após a compra ou durante o consumo.
AFIRMATIVA 3: Os atributos de procura correspondem à cor, ao estilo, ao preço, à forma, ao tato, à resistência e ao cheiro.
AFIRMATIVA 4: Os atributos de experiência incluem o gosto e o próprio uso.
CONCLUSÃO: Os atributos de procura e experiência são inerentes somente aos produtos, os distinguido dos serviços.
		
	
	As AFIRMAÇÕES e a CONCLUSÃO são verdadeiras.
	
	As AFIRMAÇÕES e a CONCLUSÃO são falsas.
	 
	As AFIRMAÇÕES são verdadeiras, mas a CONCLUSÃO é falsa.
	 
	AS AFIRMAÇÕES 1 e 3 são falsas, mas a CONCLUSÃO e as AFIRMAÇÕES 2 e 4 são verdadeiras.
	
	A AFIRMAÇÃO 2 é falsa, mas a CONCLUSÃO e as AFIRMAÇÕES 1, 3 e 4 são verdadeiras.
	Respondido em 26/05/2020 21:55:55
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Colocar-se no lugar do outro. Essa é uma máxima da sabedoria popular que também deve ser incorporada por quem atua na área de serviços. Um dos aspectos que devem ser percebidos por quem seleciona e gerencia pessoas em serviços é essa capacidade do funcionário se sensibilizar com a experiência do cliente. A essa qualidade atribuímos o nome de:
		
	 
	empatia.
	
	generosidade.
	
	emotividade.
	
	credibilidade.
	
	reciprocidade.
	Respondido em 26/05/2020 21:56:44
	
Explicação:
Empatia - A empatia se caracteriza pela capacidade de sentir algo, se estivesse na situação e nas circunstancias experimentadas por outra pessoa. No caso do cliente, o grau de cuidado e atenção individualizada dedicada a eles são importantíssimos na percepção da qualidade dos serviços. Os clientes querem sentir-se compreendidos e importantes para as empresas que lhes prestam serviços. 
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Dois profissionais de marketing de uma empresa multinacional: André e Luiza estavam estudando as dimensões da qualidade percebida em serviços e aprenderam que a qualidade somente teria sentido no contexto da experiência do cliente, ao qual é afetado tanto por fatores tangíveis como por fatores intangíveis. Um desses fatores foi muito discutido entre André e Luiza, sendo apresentado em uma das reuniões com a direção. Eles informaram que este fator era importante porque se relacionava diretamente com a habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso. Dessa forma, este fator que faz a empresa entregar seu serviço de modo seguro e preciso diz respeito à:
		
	
	Intangibilidade.
	 
	Confiabilidade.
	
	Segurança.
	 
	Responsabilidade.
	
	Empatia.
	Respondido em 26/05/2020 21:58:08
	
Explicação:
Confiabilidade - é a capacidade de uma organização em provar ao consumidor que o serviço será executado conforme prometido no momento da sua venda. Aspectos como prazos de entrega, assistência técnica, atendimento pós venda e, principalmente, o desempenho do serviço ajudam a formar (ou não) essa imagem para o consumidor
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Analise as questões em seguida: I. Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará insatisfeito. II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. III. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. IV. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. Assinale a resposta correta:
		
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	 
	Todas as questões estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e III estão corretas.
	
	Somente as questões I, III e IV estão corretas.
	
	Somente as questões II, III e IV estão corretas.
	Respondido em 26/05/2020 21:58:47
	
Explicação:
¿Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito, se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.¿ (KOTLER, 2000, p. 58).
¿O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço¿ (KOTLER, 2000, p. 56).
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Leia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno:
"A venda foi 100% originada pelo iPhone e mostra como o consumidor responde rapidamente às novidades", comemora Romeo Busarello, diretor de internet da Construtora Tecnisa, diante da venda de um apartamento, iniciada através de um aplicativo para celulares. O comprador foi o advogado e empresário paulista Endrigo Fávero, que baixou o aplicativo no seu celular no mesmo dia em que fez o contato com a empresa. Ele usou a facilidade dessa tecnologia para procurar um imóvel e entrou em contato com os corretores online. Não são apenas sites como Mercado Livre, EBay e Amazon que usufruem hoje do comércio virtual. A grande maioria das empresas tem apostado neste nicho e compreende que um trabalho sério e bem estruturado só faz aumentar o número de clientes." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado)
Diante deste contexto, está CORRETO concluir que:
		
	
	A interação cliente-tecnologia é um aspecto de baixa relevância para o cenário atual das empresas de serviços.
	 
	Os sites na internet e os aplicativos para celular se tornaramnovas instalações de serviços para as empresas.
	
	O conceito de instalações de serviços, mesmo diante das tecnologias mostradas neste texto, devem se restringir aos canais físicos.
	
	A utilização de sites na internet e de aplicativos para celular, de acordo com o texto, anularam o papel do front-office de serviços.
	
	O texto reitera a tendência da eliminação das equipes de front-office de serviços diante das inovações tecnológicas.
	Respondido em 26/05/2020 22:00:31
	
Explicação:
Dependendo do tipo, os serviços são orientados de maneiras diferentes: para o produto, para as pessoas, para a tecnologia ou equipamentos. Dependendo desse tipo de orientação, há interferência na forma de lidar com os funcionários que lidam diretamente com os clientes (front office) e os que ficam na retaguarda (back office).
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Analise as seguintes explicações sobre as dimensões da qualidade em serviços:
I - Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso, assegurando que a empresa fornecerá o serviço com base naquilo que foi prometido como prazos de entrega, assistência técnica, atendimento pós-venda.
II - O conhecimento, o domínio técnico e a cortesia dos funcionários aliados à simpatia e à habilidade para inspirar credibilidade e confiança.
III - O ambiente físico, a decoração, a aparência das instalações e dos funcionários, equipamentos, pessoal e materiais impressos.
Qual alternativa relaciona corretamente a explicação com a dimensão da qualidade em serviços?
		
	 
	Confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis.
	
	Gentileza, cumprimento de prazos e gestão de talentos.
	
	Qualificação, honra e características complementares.
	
	Iniciativa, pontualidade e evidências externas.
	
	Responsabilidade, assertividade e garantias.
	Respondido em 26/05/2020 22:01:35
	
Explicação:
É importante que levemos em consideração alguns tópicos quando abordamos esse assunto: em primeiro lugar, a qualidade é aquilo que é percebido pelo cliente. Cada cliente, de acordo com sua cultura, criação, formação, desejo, percebe a qualidade de um jeito. É importante saber como ele a percebe, para que você atenda às expectativas dele.
Conceitos de qualidade:
- Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um processo contínuo, cíclico. Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro.
- Qualidade é trabalho de todos: o envolvimento e o comprometimento de toda a estrutura de front e back-office no processo é fundamental para o sucesso da ação.
- Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em marketing, o projeto necessita de um planejamento. Se você não planejar a qualidade, com certeza planejará o fracasso.
- Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da qualidade. Cumprir aquilo que prometeu. Muitos só esperam isso.
 
	1a Questão
	
	
	
	"O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço" (KOTLER, 2000, p. 56). Assinale a opção que NÃO demonstra uma das características evidentes a partir da análise da qualidade dos serviços:
		
	 
	Em empresas voltadas para a prestação de um serviço excelente, com uma administração participativa e atuante, os principais executivos só devem olhar para o desempenho financeiro.
	
	Empresas buscam a qualidade em seus serviços, colocando a satisfação do cliente em primeiro lugar.
	
	A ideia é desenvolver uma estratégia tão exclusiva para satisfação do consumidor que conquistem a lealdade.
	
	Senso claro de seus consumidores-alvo e das necessidades que estão tentando satisfazer.
	
	As empresas entendem que a excelência do serviço resulta da busca da qualidade e não do lucro.
	Respondido em 28/05/2020 22:24:39
	
Explicação:
Peter Drucker, um dos pais da administração moderna, já dizia que as empresas deviam ter sempre ¿foco no cliente¿. Senso claro de seus consumidores-alvo e das necessidades que estão tentando satisfazer. A ideia é desenvolver uma estratégia tão exclusiva para satisfação do consumidor que conquistem a lealdade.
Em empresas voltadas para a prestação de um serviço excelente, com uma administração participativa e atuante, os principais executivos não olham apenas o desempenho financeiro, mas o desempenho dos serviços. Empresas assim, buscam a qualidade em seus serviços, colocando a satisfação do cliente em primeiro lugar. Elas entendem que a excelência do serviço resulta da busca da qualidade e não do lucro.
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Numa extensa pesquisa sobre qualidade de serviço realizada por meio focus group (técnica utilizada em pesquisas de mercado qualitativa, na qual se empresas discussão moderada de entre 8 e 12 participantes), realizada por Valarie Zetthaml, A. Parasuraman e Leonard Berry, o resultado apresentou a ideia de que as percepções de qualidade sempre devem apresentar orientação para o usuário. Por meio desta pesquisa esses autores identificaram 10 critérios utilizados por consumidores para avaliar a qualidade do serviço. Assinale a opção que corresponde a Confiabilidade:
 
		
	
	Refere-se ao fato de o pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo.
	
	Significa educação, respeito, consideração e afabilidade do pessoal de contato.
	
	Significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço.
	
	Envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato.
	 
	Refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável. 
	Respondido em 28/05/2020 22:26:23
	
Explicação:
Por meio desta pesquisa esses autores identificaram 10 critérios utilizados por consumidores para avaliar a qualidade do serviço:
 
Confiabilidade - Refere-se ao fato de o serviço possuir um desempenho consistente e confiável. Funcionários com conhecimento e habilidade devidos. Por essa razão, todos os integrantes da empresa devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente.
Rapidez de resposta - Refere-se ao fato de o pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo. A rapidez de resposta abarca ainda a questão do serviço feito corretamente na primeira vez. Funcionários bem-dispostos buscam tornar o serviço mais ágil proporcionando um atendimento personalizado e individualizado.
Competência - Significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. Eficiência na reparação de erros cometidos.
Acesso - Envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço.
Cortesia - Significa educação, respeito, consideração e afabilidade do pessoal de contato.
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Numa extensa pesquisa sobre qualidade de serviço realizada por meio focus group (técnica utilizada em pesquisas de mercado qualitativa, na qual se empresas discussão moderada de entre 8 e 12 participantes), realizada por Valarie Zetthaml, A. Parasuraman e Leonard Berry, o resultado apresentou a ideia de que as percepções de qualidade sempre devem apresentar orientação para o usuário. Por meio desta pesquisa esses autores identificaram 10 critérios utilizados por consumidores para avaliar a qualidade do serviço. Assinale a opção que significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual possam recebê-la.
		
	
	Tangibilidade
	
	Credibilidade
	 
	Comunicação
	
	Entendimento do usuário
	
	Segurança
	Respondido em 28/05/2020 22:28:09
	
Explicação:
Comunicação ¿ Significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual possam recebê-la.
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Considerando a qualidade nos serviços, analise as asserções a seguir:
I. O segredo para o sucesso é concentrar-se nas necessidades e desejos do cliente e superar as suas expectativas.
II. Na busca pela qualidade,é preciso desenvolver ações que busquem a qualificação dos colaboradores, a otimização das rotinas administrativas e o envolvimento de todos os setores (leia-se pessoas) no processo de buscar excelência dos serviços prestados pela organização.
III. Qualidade só terá valor se for produzida a partir do ponto de vista do cliente.
Estão corretas:
		
	
	Somente a asserção II
	 
	Somente as asserções I e II
	
	Somente a asserção III
	
	Somente a asserção I
	 
	Todas as asserções estão corretas
	Respondido em 28/05/2020 22:29:29
	
Explicação:
Esse é o segredo para o sucesso, concentrar-se nas necessidades e desejos do cliente e superar as suas expectativas. Na busca pela qualidade, é preciso desenvolver ações que busquem a qualificação dos colaboradores, a otimização das rotinas administrativas e o envolvimento de todos os setores (leia-se pessoas) no processo de buscar excelência dos serviços prestados pela organização.
Numa extensa pesquisa sobre qualidade de serviço realizada por meio focus group (técnica utilizada em pesquisas de mercado qualitativa, na qual se empresas discussão moderada de entre 8 e 12 participantes), realizada por Valarie Zetthaml, A. Parasuraman e Leonard Berry, o resultado apresentou a ideia de que as percepções de qualidade sempre devem apresentar orientação para o usuário.
Traduzindo: qualidade só terá valor se for produzida a partir do ponto de vista do cliente.
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Dois diretores da matriz de uma empresa, recém-chegados ao Brasil, resolveram realizar uma pesquisa de mercado através de uma equipe altamente qualificada e treinada por eles, sobre a qualidade dos serviços oferecidos ao nicho de mercado nacional. Através dessa pesquisa a equipe utilizou dez (10) critérios para avaliar a qualidade do serviço: Confiabilidade, Rapidez de Resposta, Competência, Acesso, Cortesia, Tangibilidade, Entendimento do usuário, Segurança, Credibilidade e Comunicação. Estes dez (10) critérios são também denominados por dez (10):
		
	
	Ângulos da qualidade observada.
	
	Gerenciamentos da qualidade.
	
	Percepções da qualidade intrínseca.
	
	Dominâncias cerebrais da qualidade.
	 
	Dimensões para a qualidade percebida.
	Respondido em 28/05/2020 22:30:28
	
Explicação:
Dimensões de qualidade em serviços
A qualidade só tem sentido ao consumidor no contexto da sua experiência, sendo que esta é afetada tanto por fatores tangíveis como por fatores intangíveis.
As dimensões apresentadas a seguir mostram que a percepção de qualidade tem relação direta com o grau de atendimento às expectativas que foram geradas no consumidor. Cada dimensão representa algum aspecto que a empresa prometeu ao consumidor e que ele espera receber.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	 Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Segurança presente nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores
		
	
	 
  Segurança significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. Eficiência na reparação de erros cometidos
	
	A segurança significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual possam recebê-la.
	 
	 
A Segurança significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física, financeira e a questão da confidencialidade.
	
	 
Segurança refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo.
	
	 
  Segurança envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço.
	Respondido em 28/05/2020 22:31:14
	
Explicação:
Segurança ¿ Significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física, financeira e a questão da confidencialidade. 
 
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Com relação à medição da qualidade em serviços pode ser afirmado que:
		
	
	A qualidade dos serviços só pode ser medida quando o serviço for combinado com produtos tangíveis.
	 
	A medição da qualidade em serviços é mais complexa do que no caso dos produtos físicos;
	
	A medição da qualidade em serviços tem exatamente a mesma dificuldade que a medição da qualidade de produtos físicos;
	
	A medição da qualidade em serviços é menos complexa que no caso dos produtos físicos;
	
	É impossível fazer qualquer medição de qualidade em serviços;
	Respondido em 28/05/2020 22:31:50
	
Explicação:
Dificuldade na mensuração da qualidade em serviços
- Mais complexa do que a avaliação da qualidade em produtos;
- Avaliação pode ser diferente, devido a características do cliente ou do momento do atendimento;
- A empresa precisa conhecer quais são os critérios de avaliação do serviço para medir, monitorar e reformular serviços que possam trazer maior satisfação aos seus consumidores. 
 
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Serviços podem ser analisados através de dimensões que correspondem a necessidades do cliente. As dimensões de analise ajudam as organizações a focar seus esforços em áreas de desempenho que representem valor para seus clientes. Essas dimensões podem ser consideradas como sendo as dimensões da qualidade, e são aplicáveis, sobretudo, aos momentos da verdade ou encontros de serviço. Assim, a dimensão rapidez de resposta quer dizer:
		
	 
	Que os funcionários devem ter vontade de ajudar o cliente e fornecer serviços rápidos;
	
	Que os processos da organização de serviços devem ser rápidos antes de qualquer outra consideração;
	
	Que os funcionários devem forçar o fluxo de clientes na loja a andar mais rápido para ter maior rendimento.
	
	Que os funcionários devem ter sempre respostas na ¿ponta da língua¿;
	
	Que os funcionários devem atender rápido para serem mais produtivos e gerar mais lucro;
	Respondido em 28/05/2020 22:33:05
	
Explicação:
Algumas dimensões da qualidade
- Tangibilidade: equipamentos, pessoal;
- Atendimento: atenção dos funcionários;
- Confiabilidade: realizar o serviço prometido;
- Rapidez na resposta: vontade de ajudar o cliente e fornecer serviços rápidos;
- Competência: habilidade e conhecimento;
- Consistência: grau de ausência de variabilidades entre a especificação e o serviço prestado;
 
	1a Questão
	
	
	
	Uma dessas ações auxilia as empresas na redução de dissonância cognitiva:
		
	
	oferecer ao consumidor outro produto
	
	informar ao consumidor que isto ocorre em todas as empresas
	
	informar ao consumidor que seus custos operacionais são elevados
	
	informar que o produto não oferece garantia do fabricante
	 
	oferecer ao consumidor informações complementares à alternativa escolhida
	Respondido em 02/06/2020 13:30:22
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Em relação à escolha do indivíduo e ao que o motiva a optar por um produto ou serviço ao invés do outro, escolha a melhor frase:
		
	
	O consumidor tende a escolher um produto ou serviço que seja pensado para o maior número de pessoas possível.
	
	O consumidor tende a escolher um produto ou serviço que seja mais barato.
	 
	Nenhuma das respostas.
	
	O consumidor tende a escolher um produto ou serviço que seja mais caro.
	 
	O consumidor tende a escolher um produto ou serviço que corresponda ao conceito que ele tem de sim mesmo.
	Respondido em 02/06/2020 13:36:13
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	__________________ envolve o estudo dos indivíduos, dos grupos ou das organizações interessadas em comprar algo, compreendendo o processo que eles usam para selecionar, obter, usar e dispor de bens, serviços, experiências ou ideias para satisfazer necessidades. Assinale a opção que preenche a lacuna:
		
	 
	Comportamento do Consumidor
	
	Efetividade do Consumidor
	
	Acerto do Consumidor
	
	Defesa do Consumidor
	
	Desempenho do Consumidor
	Respondido em 02/06/2020 13:37:57
	
Explicação:
O comportamento do consumidor envolve o estudo dos indivíduos, dos grupos ou das organizações interessadas emcomprar algo, compreendendo o processo que eles usam para selecionar, obter, usar e dispor de bens, serviços, experiências ou ideias para satisfazer necessidades. Também devem ser estudados os impactos que esses processos têm sobre o consumidor e a sociedade.
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	______________________ é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Assinale a opção que preenche a lacuna:
		
	 
	Consumidor
	
	Organização
	
	Fornecedor
	
	Concorrente
	
	Produtor
	Respondido em 02/06/2020 13:38:11
	
Explicação:
CONSUMIDOR Art. 2º - é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.¿ Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo. (BRASIL, 1990)
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Acesso presente nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores.
		
	 
	 
  Acesso significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. Eficiência na reparação de erros cometidos
	 
	 
Acesso envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço.
	
	Acesso refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo.
	
	 Acesso significa educação, respeito, consideração e afabilidade do pessoal de contato.
	
	  Acesso significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual possam recebê-la.
	Respondido em 02/06/2020 13:38:28
	
Explicação:
Acesso
Envolve o grau de facilidade que a empresa permite para o consumidor se aproximar e fazer contato com seus serviços. Compreende aspectos como canais de distribuição, localização e disponibilidade dos recursos humanos.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	A variável que, em termos monetários, fornece importantes pistas sobre o poder de compra dos consumidores dá-se o nome de:
		
	
	Sexo e idade 
	
	Escolaridade
	
	Perfil das famílias
	 
	Renda
	
	Crescimento demográfico
	Respondido em 02/06/2020 13:39:34
	
Explicação:
Renda - Essa é a variável que, em termos monetários, fornece importantes pistas sobre o poder de compra dos consumidores.
	Refere-se ao grau de preocupação e cuidado que o consumidor emprega na decisão de compra, podendo variar em função do nível de complexidade desta compra:
		
	
	Compra racional.
	 
	Envolvimento.
	 
	Dissonância cognitiva.
	
	Compra eventual.
	
	Busca de informações.
	Respondido em 08/06/2020 17:27:29
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) Os processos e serviços existentes podem ser aperfeiçoados ou enfatizados. Um dos instrumentos mais importantes para análise e avaliação desses processos é o diagrama de causa e efeito.
( ) Este diagrama deverá ilustrar cada uma das atividades, indicando ainda uma linha de visibilidade que separe as atividades visíveis pelos clientes, daquelas que eles não chegarão a ver.
( ) O referido diagrama deverá indicar os insumos necessários à execução do serviço, o tempo aproximado que cada atividade exigirá e os pontos em que podem surgir problemas.
( ) Este diagrama permite que se avalie a complexidade e a diversidade do serviço prestado.
( ) Pelo diagrama de causa e efeito a complexidade refere-se ao número e às complicações das etapas envolvidas na prestação do serviço; a diversidade refere-se ao índice de flexibilidade ou variabilidade, inerente a qualquer etapa da prestação do serviço.
		
	
	V, V, F, V, V
	
	V, V, V, F, F
	
	V, V, V, V, V
	 
	V, V, V V, F
	 
	F, F, F, F, F
	Respondido em 08/06/2020 17:29:21
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Considerando os sistemas de informações sobre qualidade em serviços, analise as asserções a seguir:
I. Estes sistemas permitem medir as percepções dos clientes sobre os serviços prestados, bem como as suas expectativas sobre eles.
II. Estes sistemas interligam os diversos processos internos, integrando-os às estratégias da empresa, além de alinhar os indicadores de desempenho às estratégias organizacionais.
III. Estes sistemas coletam, qualificam, analisam, disseminam e arquivam informações importantes para as decisões de marketing.
Está (ão) correta (s):
		
	 
	Somente as asseções I e II.
	
	Somente a asserção II.
	
	Somente a asserção I.
	 
	As asserções I, II e III.
	
	Somente a asserção III.
	Respondido em 08/06/2020 17:39:48
	
Explicação:
Os sistemas de informações sobre qualidade em serviços:
- Permitem medir as percepções dos clientes sobre os serviços prestados, bem como as suas expectativas sobre eles;
- Interligam os diversos processos internos, integrando-os às estratégias da empresa, além de alinhar os indicadores de desempenho às estratégias organizacionais;
- Coletam, qualificam, analisam, disseminam e arquivam informações importantes para as decisões de marketing.
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Os estágios do processo decisório de compra do consumidor são: reconhecimento de necessidade, busca de informação, avaliação de alternativas, decisão de compra e comportamento pós-compra. Assinale a opção que identifica corretamente o estágio em que se encontra o consumidor.
		
	
	  João sempre leu revistas técnicas sobre carros, o que indica o reconhecimento da necessidade de comprar um carro.
	
	  Joaquim está no estágio pós-compra, pois após buscar informações e visitar alguns apartamentos para alugar, decidiu não se mudar do endereço atual.
	 
	  Carla, quando o carro novo, recém-adquirido, apresentou um defeito intermitente, passou à fase de busca de informação sobre como solucionar o problema.
	
	  Quando Marta chegou em casa e verificou a falta de alguns artigos para fazer o jantar, ela estava tomando uma decisão de compra.
	 
	  Mauro, após consultar amigos sobre determinadas marcas de computador e visitar lojas do ramo, possui informações para avaliar as alternativas oferecidas.
	Respondido em 08/06/2020 17:47:43
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Uma atitude é um conjunto duradouro de processos motivacionais, emocionais, perceptivos e cognitivos, em relação a algum aspecto de nosso ambiente. É uma predisposição para reagir, de modo mais favorável ou desfavorável, em relação a determinado objeto ou situação. Observamos que as atitudes do consumidor possuem diferentes propriedades. Assinale a opção que corrresponde a resistência:
		
	 
	Deve ser observado se o consumidor se sente seguro com o produto e com a escolha que ele fez.
	
	Deve ser observado o quanto o consumidor gostou ou não gostou daquele produto.
	
	Deve ser observado como as atitudes podem se fragilizar com o passar do tempo.
	
	Deve ser observado se a atitude do consumidor foi positiva, negativa ou neutra.
	 
	Deve ser observado o grau de volatilidade do consumidor com o produto.
	Respondido em 08/06/2020 17:54:56
	
Explicação:
Valência Deve ser observado se a atitude do consumidor foi positiva, negativa ou neutra.
Extremidade Deve ser observado o quanto o consumidor gostou ou não gostou daquele produto.
Resistência Deve ser observado o grau de volatilidade do consumidor com o produto.
Persistência Deve ser observado como as atitudes podem se fragilizar com o passar do tempo.
Grau de confiança Deve ser observado se o consumidor se sente seguro com o produto e com a escolha que ele fez.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Existem características similares e diferentes nas pessoas que fazem parte dos grupos sociais com existem características similares e diferentes nas pessoas que fazem parte dos grupos sociais com os quais nós você convivemos..Entre essas características incluímos a visão de mundo, os valores de vida, as aspirações, os estilos devida e as tradições étnicas, entre muitas outras.
São vários sistemas socioculturais que, simultaneamente, se distinguem e se aproximam. Para as empresas e, especialmente, para o marketing, essa pluralidade se torna um desafio especial, que exige que os profissionais de marketing busquem respostas sobre como as empresas devem se relacionar com consumidores tão diversos e, ao mesmo tempo, tão relacionados entre si.
Para tanto, os profissionais de marketing concentram os seus estudos nos conceitos de: (1) cultura, (2) atitude e (3) autoimagem do consumidor.
Relacione cada um dos conceitos de cultura, atitude e autoimagem do consumidor às suas respectivas descrições, indicando a correta sequência nas opções de respostas apresentadas abaixo:
(   ) É um conjunto duradouro de processos motivacionais, emocionais, perceptivos e cognitivos, em relação a algum aspecto de nosso ambiente. É uma predisposição para reagir, de modo mais favorável ou desfavorável, em relação a determinado objeto ou situação.
(  ) Este conceito resumidamente, tem relação com a percepção que o consumidor tem de si mesmo e é um processo longo e complexo, composta por vários  elementos.
(  ) É um conjunto complexo que inclui o conhecimento, as crianças, as artes e os costumes de determinado grupo social, influenciando os processos mentais e os comportamentos dos indivíduos que pertencem àquele grupo.
		
	
	(   ) 3, 1 e 2
	 
	(   ) 2, 3 e 1
	
	(   ) 2, 1 e 3
	
	(   ) 1, 2 e 3
	 
	(   ) 3, 2 e 1
	Respondido em 08/06/2020 17:57:32
	
Explicação:
A sequência correta da opção de resposta é (   ) 2, 3 e 1. Na sequência temos o conceito de atitude refere-se às avaliações, cognitivas, emocionais e tendências conscientes de uma pessoa em relação a um objeto ou ideia, sejam estes favoráveis ou desfavoráveis. O segundo conceito na sequência refere-se à autoimagem do consumidor. As autoimagens ou percepções do eu, são fortemente associadas à personalidade no sentido de que os indivíduos tendem a comprar produtos e serviços, e privilegiar varejistas com imagens  ou personalidades que correspondam fortemente às suas próprias autoimagens.
Já o último conceito está relacionado à cultura que é o conjunto complexo, que inclui conhecimento, crenças, artes, lei, moral, costumes e todas as demais capacidades e hábitos adquiridos pelo homem como membro de uma sociedade.
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	___________ é um conjunto complexo que inclui o conhecimento, as crenças, as artes e os costumes de determinado grupo social, influenciando os processos mentais e os comportamentos dos indivíduos que pertencem àquele grupo. Assinale a opção que preenche corretamente a lacuna.
		
	
	Clima Organizacional
	
	Atitudes Organizacionais
	
	Qualidade de Vida Organizacional
	 
	Cultura Organizacional
	
	Autoimagem Organizacional
	Respondido em 08/06/2020 17:58:10
	
Explicação:
Cultura é um conjunto complexo que inclui o conhecimento, as crenças, as artes e os costumes de determinado grupo social, influenciando os processos mentais e os comportamentos dos indivíduos que pertencem àquele grupo.
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Aprimorar o planejamento dos serviços faz parte da evolução natural de qualquer organização. Todos os processos, padrões e pontos de contato com o cliente devem ser permanentemente revistos, pois permitem à organização conhecer melhor que pontos podem ser efetivamente melhorados, quais são seus pontos mais fortes e ainda quais são as oportunidades e ameaças que poderão ser enfrentadas com os concorrentes. Neste caso, as empresas devem realizar pesquisa de mercado. As alternativas abaixo que se referem as etapas do processo de pesquisa de mercado, exceto:
		
	
	Escolher os clientes habituais e convidá-los para uma entrevista.
	 
	Definir o problema de pesquisa, assim como, tabular e analisar dados.
	 
	Fazer trabalho de campo e elaborar o planejamento estratégico organizacional.
	
	Definir o perfil dos clientes que serão entrevistados.
	
	Escolher a metodologia que será empregada na coleta de dados.
	Respondido em 08/06/2020 18:01:15
	
	
		1a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	O serviço é um processo, consistindo em uma série de atividades mais ou menos intangíveis que, normalmente ocorrem nas interações entre o cliente e os funcionários, recursos, bens físicos e sistemas do fornecedor e que são fornecidas como soluções para problemas do cliente. Philip Kotler aponta as seguintes categorias de tipos de ofertas:
		
	
	Oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida, oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários e oferta de serviço puro.
	
	Oferta de um bem tangível, oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida e oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários.
	 
	Oferta de um bem tangível, oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida, oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários e oferta de serviço puro.
	
	Oferta de um bem tangível, oferta híbrida, oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários e oferta de serviço puro.
	
	Oferta de um bem tangível, oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida, oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários e oferta de serviço verdadeiro.
	Respondido em 08/06/2020 18:19:52
	
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Leia o seguinte trecho:
"Se o consumidor mudou nestes últimos anos, o marketing também muda rapidamente. Os custos das campanhas aumentam significativamente e a eficácia dessas mesmas campanhas não é mais a mesma. Na tentativa de contornar esse problema, novas técnicas são criadas pelo mercado. Para Lawrence M. Kimmel, presidente da G2 Direct & Digital, quem mudou foi o mundo e a forma de comunicação. Não sabemos como envolver essas pessoas. O consumidor está no comando, afirma Kimmel. Nossa missão é criar mais dinheiro com a publicidade, mas como ter sucesso?, pergunta. Temos que saber mais sobre o que o cliente quer, afirma Kimmel, para sentenciar: ouça seu cliente. Um dos cases citados por Kimmel é o da marca de cosméticos Covergirl. Clientes comentaram com a empresa que não conseguiam testar os produtos fora de lojas de departamento. A estratégia foi de criar um site em que a consumidora pudesse testar todos os produtos on-line, apenas colocando sua foto. Nas lojas elas contavam com a opinião de uma vendedora, então criamos um chat em que uma atendente podia conversar com a cliente. Também abrimos espaço para os comentários de outras clientes, explica Kimmel. Além disso, diz ele, é possível fazer o download do que foi testado." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado)
O caso da Covergirl, citado no trecho acima, pode ser analisado à luz do conceito de inseparabilidade em serviços. Assinale a alternativa que explica CORRETAMENTE esta análise:
		
	 
	A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade considerando-se tanto a simulação do efeito dos cosméticos sobre uma foto do cliente quanto a interação que o cliente terá com um consultor via chat.
	
	O fato da cliente não ter acesso à testagem de cosméticos Covergirl fora das lojas físicas não é um fator que influencia a inseparabilidade, pois os cosméticos são produtos cuja decisão de compra é pouco afetada pela experiência que o cliente terá com o uso deste tipo de produto.
	
	A testagem dos cosméticos online afeta a inseparabilidade apenas se for considerada a possibilidade do cliente simular o efeito dos cosméticos em cima de sua própria foto, comprovando que apenas a tecnologia será o fator de diferenciação.
	
	As ações de comunicação da Covergirl na internet, por meio do site, sinalizam uma tendência dos serviços em priorizar uma relação de mão única entre empresas e clientes na qual predominam os princípios da impessoalidade e da massificação.
	
	A inseparabilidadeé uma característica predominante tanto nas lojas físicas quanto virtuais da Covergirl, enquanto a experiência de consumo é predominante apenas nas lojas físicas e por meio da interação pessoal entre vendedor e consumidor.
	Respondido em 08/06/2020 18:21:08
	
		3a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A disciplina Comportamento do Consumidor surgiu nos anos 60 devido a necessidade de
		
	
	conhecer o ambiente onde se encontra a organização
	
	considerar a verdadeira visão do conceito de marketing dentro das organizações
	
	adotar uma estratégia para conseguir vender produtos e serviços
	 
	entender as atitudes e os comportamentos de compra dos consumidores
	
	desenvolver ferramentas eficazes de promoção e vendas
	Respondido em 08/06/2020 18:22:40
	
		4a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	O que os clientes recebem em suas interações com a empresa é claramente importante para eles e para sua avaliação da _____________________________.
		
	
	produtividade
	
	lucratividade
	 
	qualidade
	
	possibilidade de ações concretas
	
	gestão das pessoas
	Respondido em 08/06/2020 18:24:31
	
		5a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Numa extensa pesquisa sobre qualidade de serviço realizada por meio focus group (técnica utilizada em pesquisas de mercado qualitativa, na qual se empresas discussão moderada de entre 8 e 12 participantes), realizada por Valarie Zetthaml, A. Parasuraman e Leonard Berry, o resultado apresentou a ideia de que as percepções de qualidade sempre devem apresentar orientação para o usuário. Por meio desta pesquisa esses autores identificaram 10 critérios utilizados por consumidores para avaliar a qualidade do serviço. Assinale a opção que significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual possam recebê-la.
		
	
	Credibilidade
	 
	Comunicação
	
	Entendimento do usuário
	
	Segurança
	
	Tangibilidade
	Respondido em 08/06/2020 18:25:20
	
		6a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Em relação à escolha do indivíduo e ao que o motiva a optar por um produto ou serviço ao invés do outro, escolha a melhor frase:
		
	
	O consumidor tende a escolher um produto ou serviço que seja mais barato.
	
	O consumidor tende a escolher um produto ou serviço que seja mais caro.
	 
	O consumidor tende a escolher um produto ou serviço que corresponda ao conceito que ele tem de sim mesmo.
	
	O consumidor tende a escolher um produto ou serviço que seja pensado para o maior número de pessoas possível.
	
	Nenhuma das respostas.
	Respondido em 08/06/2020 18:25:25
	
		7a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Ao processo que "envolve ações de marketing voltadas para o público interno da empresa, com o fim de promover entre os seus funcionários e departamentos aqueles valores destinados a servir o cliente" (Saul Bekin) dá-se o nome de:
		
	
	Propaganda
	
	Promoção de Vendas
	
	Marketing pessoal
	 
	Endomarketing
	
	Relações Públicas
	Respondido em 08/06/2020 18:25:32
	
		8a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Aprimorar o planejamento dos serviços faz parte da evolução natural de qualquer organização. Todos os processos, padrões e pontos de contato com o cliente devem ser permanentemente revistos, pois permitem à organização conhecer melhor que pontos podem ser efetivamente melhorados, quais são seus pontos mais fortes e ainda quais são as oportunidades e ameaças que poderão ser enfrentadas com os concorrentes. Neste caso, as empresas devem realizar pesquisa de mercado. As alternativas abaixo que se referem as etapas do processo de pesquisa de mercado, exceto:
		
	
	Definir o problema de pesquisa, assim como, tabular e analisar dados.
	
	Definir o perfil dos clientes que serão entrevistados.
	 
	Fazer trabalho de campo e elaborar o planejamento estratégico organizacional.
	
	Escolher a metodologia que será empregada na coleta de dados.
	
	Escolher os clientes habituais e convidá-los para uma entrevista.
	Respondido em 08/06/2020 18:26:30
	
		9a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Assinale a opção INCORRETA quanto aos objetivos do marketing de relacionamento.
		
	
	Reconhecer os clientes individuais como compradores e autores da definição do valor que desejam.
	 
	É um esforço único que somente o vendedor deve fazer sem uma capacitação fornecida pela organização.
	
	Valorizar os clientes por seu período de vida de consumo.
	
	Criar novo valor para os clientes e compartilhar esse valor entre o produtor e o consumidor.
	
	Ajudar a empresa a planejar e alinhar seus processos de negócios, sua comunicação, sua tecnologia e seu pessoal para manter o valor que o cliente individual deseja.
	Respondido em 08/06/2020 18:28:06
	
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	_______________ é qualquer inclinação de mudança que seja identificada no mercado, resultado das constantes transformações pelas quais a sociedade passa no decorrer de sua evolução. Assinale a opção que preenche corretamente a lacuna
		
	
	Satisfação
	
	Clima
	
	Qualidade
	 
	Tendência
	
	Cultura