Como cuidar da imagem da sua empresa na internet

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COMO CUIDAR DA IMAGEM
DA SUA EMPRESA
NA INTERNET
ESTE EBOOK É 
CERTO PRA MIM?
Um dos nossos principais 
objetivos da Rock Content 
é ensinar. Para isso, 
produzimos posts, ebooks, 
whitepapers, webinars, 
infográficos e uma 
infinidade de materiais que 
são feitos apenas para você.
Agora você confere qual 
é o grau de conhecimento 
necessário para usufruir ao 
máximo deste conteúdo.
INTERMEDIÁRIO
GUIA COMPLETO
Nestes materiais o conteúdo é voltado para 
as pessoas que já estão mais familiarizadas 
com alguns dos conceitos de Marketing 
Digital. Este tipo de conteúdo costuma ser um 
pouco mais aprofundado, e aqui costumamos 
apresentar algumas soluções para problemas 
um pouco mais complexos.
Nesta categoria se encontram os materiais 
mais completos da Rock Content. Neles, 
os assuntos são tratados desde os seus 
conceitos mais básicos até os detalhes mais 
avançados e específicos. São indicados 
para qualquer pessoa que deseja começar, 
aprofundar ou reciclar o seu conhecimento 
em um determinado assunto.
BÁSICO
AVANÇADO
Se você está começando a trabalhar 
com Marketing de Conteúdo, Marketing 
Digital ou Inbound Marketing, este 
conteúdo é exatamente o que você 
precisa. Aqui abordaremos alguns 
assuntos de maneira bem introdutória e 
da forma mais didática possível. Estes 
são os principais conteúdos para quem 
deseja começar a aprender algo novo!
Estes são os materiais mais complexos 
produzidos pela Rock Content. Para usufruir 
ao máximo dos conteúdos avançados que 
produzimos, é essencial que você esteja em 
dia com o que acontece no mundo digital. 
Nossos materiais avançados são para 
profissionais com experiência na área que 
estão em busca de aprofundar em sua área 
de conhecimento.
[ ESTE E-BOOK! ]
Introdução 5
Como um negócio pode estabelecer uma boa imagem online? 6
Efetivando um bom posicionamento na internet 12
Evitando crises 17
Estamos passando por uma crise de imagem: e agora? 22
Monitorando o que está sendo dito sobre a sua empresa 28
Monitorando a concorrência 30
Os maiores erros que as empresas cometem ao tentar cuidar de sua imagem na internet 41
Sobre a Rock Content 43
Sobre o Saia do Lugar 44
Sobre o NewsMonitor 45
DESIGN
TEXTO
RAFAEL RALLO 
Analista de Marketing & Designer 
@ Rock Content 
rafael.rallo@rockcontent.com
RENATO MESQUITA 
Head de Marketing 
@ Rock Content 
renato@rockcontent.com
LAÍS BOLINA 
Analista de Marketing 
@ Rock Content 
lais.bolina@rockcontent.com
DIOGO NAVES 
Esp. em inteligência de mercado 
@ Newsmmonitor 
diogo@newsmonitor.com.br
THIERS FERREIRA 
Designer Gráfico 
@ Rock Content 
thiers.ferreira@rockcontent.com
mailto:rafael.rallo%40rockcontent.com?subject=
mailto:renato%40rockcontent.com?subject=
mailto:lais.bolina%40rockcontent.com?subject=
mailto:diogo%40newsmonitor.com.br%20?subject=
mailto:thiers.ferreira%40rockcontent.com?subject=
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https://www.linkedin.com/in/vinicius-guimaraes/
https://www.linkedin.com/in/lakabolina/
https://www.linkedin.com/in/diogo-naves/
https://www.linkedin.com/in/thiersferreira/
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INTRODUÇÃO
A imagem é um dos principais ativos para as empresas, 
tanto que algumas marcas viraram até mesmo 
sinônimo de categorias de produtos. 
Afinal, ninguém fala “hastes flexíveis” ou “goma de 
mascar” e sim Cotonetes e Chicletes, que são as grandes 
marcas referência de mercado. 
E se antigamente as lendas ou os boatos sobre as 
organizações circulavam em áreas ou em grupos de 
pessoas restritos, hoje em dia a situação é bastante 
diferente — sobretudo por causa da facilidade de 
criação e de compartilhamento de conteúdo na 
internet.
Atualmente, uma notícia falsa pode, literalmente, rodar 
o mundo até que seja desmentida por uma fonte oficial. 
Sendo assim, proteger a imagem da empresa, que é um 
dos maiores patrimônios de uma organização, deve 
ser uma prioridade para todos os colaboradores do 
empreendimento, principalmente para os responsáveis 
pelo setor de comunicação e de marketing. 
Foi pensando nisso que criamos este ebook. Queremos 
justamente apresentar sugestões de como você pode 
cuidar da imagem da sua empresa na internet, tanto de 
forma proativa quanto de um jeito reativo. 
Além disso, vamos explicar porque as organizações 
devem ter uma estratégia de marketing online e porque 
elas precisaram monitorar o que se diz da marca e da 
concorrência para poderem se posicionar de maneira 
adequada e vantajosa no mercado. 
Como você verá a seguir, a gestão da imagem não deve 
ser uma atividade acessória, mas, sim, essencial para a 
empresa, pois pode trazer impactos consideráveis para 
os resultados financeiros do negócio. Boa leitura!
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COMO UM 
NEGÓCIO 
PODE 
ESTABELECER 
UMA BOA 
IMAGEM 
ONLINE?
Construir uma boa imagem na internet e consolidar o posicionamento 
de seu negócio no ambiente digital é um pré-requisito básico para 
qualquer empresa.
Isso independente do porte ou do segmento do seu negócio.
Para isso, ter um site ou montar uma página no Facebook para a sua 
marca não é suficiente. Você precisará de visão estratégica e de um 
bom planejamento de marketing para que esse posicionamento seja 
sólido e construa bons frutos para o seu negócio.
A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO
Como qualquer ação importante para o crescimento de sua empresa, 
a estratégia que vai definir seu posicionamento na internet exige um 
planejamento detalhado. 
Você precisará saber exatamente com quem estará se comunicando, qual 
a melhor forma de estabelecer essa comunicação, quais os melhores 
canais para que ela aconteça e, é claro, que mensagem deseja passar. 
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COM QUEM FALAR
Antes de começar uma estratégia é fundamental 
estabelecer quem será o alvo da sua comunicação. 
Afinal, o seu público é quem determinam não só os seus 
conteúdos, mas o tom e a linguagem escolhidos.
Para isso, a melhor estratégia é definir a sua persona!
Se trata de um perfil semi-ficcional do seu cliente ideal, 
ou seja, as pessoas que você realmente quer atrair com 
sua estratégia online. 
A ideia aqui é determinar um perfil claro, baseado em 
dados reais dos clientes que você já tem, para sempre 
passar mensagens realmente direcionadas para as 
pessoas certas!
Reúna o máximo de dados possível dos seus clientes, 
que impactem a relação deles com o seu negócio. 
Se preciso, crie um formulário e peça para que as 
pessoas preencham.
E a partir disso, descubra quais são os pontos em comum 
e que podem ajudá-lo a entender melhor quem são essas 
pessoas e como a sua empresa poderá ajudá-las.
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QUAL A MELHOR FORMA
Existem centenas de maneiras de manter um 
relacionamento com o seu público na internet: através 
de conteúdo, de anúncios, vídeos, imagens, reportagens 
e muitasoutras. Porém, você sabe qual a forma que 
mais agrada a sua persona?
Cada público reage de uma maneira diferente a 
diferentes tipos de conteúdo. E isso não significa 
que você só possa usar um, muito pelo contrário, 
que você deve separar os que mais combinam com a 
mensagem que você quer passar e que o seu público 
mais tenha interesse.
Para isso, o ideal é testar! Porém, logo no processo de 
criação da sua persona, será fácil identificar alguns 
para começar a dar os primeiros passos. 
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QUAIS OS MELHORES CANAIS
Segundo porque você não precisa 
apenas estar mas sim ter um 
posicionamento concreto, com 
postagens frequentes e disponibilidade 
para responder às interações.
Além disso, é fundamental pensar 
fora da caixa e mapear outras 
possibilidades, como emails e 
blogs, que podem ser ótimas 
oportunidades para estabelecer 
um contato ainda mais direto e 
fortalecido com a sua persona.
Mas sempre se baseie nas preferências 
e comportamentos dela, e não 
esteja presente apenas por estar.
Outro ponto tão importante quanto os 
tipos de conteúdos que você usará para 
se comunicar com o seu público são 
os canais escolhidos para que esses 
canais cheguem até essas pessoas.
Site e redes sociais geralmente 
são indispensáveis, mas mais 
uma vez é importante voltar a sua 
persona para entender como o seu 
site deve ser e quais as melhores 
redes sociais para o seu negócio.
Ter um perfil no Instagram, por exemplo, 
só porque os seus concorrentes tem, por 
exemplo, não é uma boa ideia. Primeiro 
porque se o seu público não estiver 
lá, você perderá tempo e dinheiro.
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A MENSAGEM
Por fim, é hora de entender quem é a sua 
marca e como ela deseja se comunicar!
O seu posicionamento é fundamental 
para estabelecer um vínculo com o seu 
público, e para isso é fundamental saber 
exatamente qual é “a cara” do seu negócio.
Vocês são mais formais ou informais? 
Mais descontraídos ou mais sérios? O 
que vocês gostam? Quais assuntos não 
querem tocar? 
Essas e outras perguntas são 
importantes para humanizar a marca e 
causar uma boa impressão em diferentes 
tipos de canais e contextos, mantendo 
sempre a mesma identidade. 
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OUTROS PONTOS A SEREM 
LEVADOS EM CONSIDERAÇÃO
Além desses 4 pilares principais e indispensáveis, 
existem outros aspectos que envolvem sua marca e sua 
empresa que precisam ser pensados na hora de definir 
a sua imagem online. Eles, direta ou indiretamente, vão 
interferir na percepção do público a seu respeito, e por 
isso são tão importantes. 
O POSICIONAMENTO DE SEU 
PRODUTO NO MERCADO
O que os seus produtos ou serviços oferecem de útil 
para o mercado? Como ele pode trazer benefícios para 
a vida de seus clientes? Traçar o posicionamento de 
seu produto no mercado nada mais é do que ter ciência 
daquilo que você está prometendo oferecer e saber 
transmitir exatamente a atuação de sua empresa para o 
seu público-alvo.
OS SEUS ATRIBUTOS E 
OS DIFERENCIAIS
Por fim, saber como um negócio pode 
estabelecer uma boa imagem on-
line envolve o conhecimento de seus 
atributos e diferenciais. 
Em um ambiente com milhões de 
empresas tentando chamar atenção para 
seus produtos e serviços, terá sucesso 
aquela que souber comunicar de modo 
eficaz aquelas características que tornam 
seu produto especial e diferenciado.
Em seu planejamento, liste tais aspectos 
e crie estratégias de comunicação 
que foquem nos atributos capazes de 
distinguir sua empresa dentro de seu 
segmento. 
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EFETIVANDO 
UM BOM 
POSICIONAMENTO 
NA INTERNET
Agora que você já conhece os pontos a serem incluídos 
no planejamento de suas ações de Marketing Digital, 
nós separamos algumas dicas para que você dê os 
primeiros passos em relação ao seu posicionamento. 
Confira:
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MANTENHA-SE ATIVO 
NAS MÍDIAS SOCIAIS
Já ressaltamos que para fortalecer sua 
imagem online não basta ter uma página 
no Facebook. O segredo para ter sucesso 
nas mídias sociais é manter-se ativo. 
Criar uma página e deixá-la parada fará 
pouca diferença para o marketing do seu 
negócio. 
Nesse sentido, não deixe de compartilhar 
conteúdos nas redes que decidir utilizar 
— tanto aqueles desenvolvidos por sua 
empresa quanto temas que tenham 
relação com o seu segmento.
Além disso, seja proativo e responda as 
dúvidas e as mensagens enviadas por 
aqueles que curtem sua fan page. 
CRIE CONTEÚDO RELEVANTE
Você já ouviu falar de Inbound Marketing? Essa poderosa 
estratégia de atração de público no ambiente digital vem 
ganhando cada vez mais espaço no mercado e funciona, 
basicamente, por meio da criação de conteúdo relevante 
que possa trazer seu público até você.
Para isso você precisará desenvolver conteúdos que 
sejam realmente úteis para a vida de seus clientes e 
que tenham relação com o seu segmento. 
A melhor forma de publicar esses conteúdos é através 
de um Blog Corporativo. Além de baixo custo de criação 
e manutenção, os blogs são uma excelente forma de 
conquistar bons posicionamentos nos mecanismos de 
busca, como o Google.
Claro que isso não acontece do dia para a noite. Porém, 
quanto mais conteúdos e mais úteis eles forem, maiores 
são as suas chances de alcançar os primeiros lugares.
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POSICIONE-SE EM VEÍCULOS ONLINE
Ter o seu nome veiculado em uma notícia positiva é 
uma das maneiras mais interessantes de conseguir 
publicidade em um grande veículo da internet 
sem ter que arcar com os custos de anúncios 
pagos. Isso pode ocorrer de diversas formas.
Se você for especialista em um tema, poderá 
contribuir como fonte de uma matéria tratando 
desse assunto, por exemplo. Você também 
poderá divulgarconteúdo que envolva a sua 
empresa para portais e sugerir a publicação. 
Para ações que envolvem a relação com a imprensa, 
é válido contar com o suporte de uma assessoria, 
pois ela pode fornecer dicas sobre como se portar 
bem em entrevistas e cuidar da divulgação de 
artigos e releases envolvendo sua marca. 
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BUSQUE PARCERIAS 
DE PESO
Já imaginou ter o seu produto divulgado 
no portal de alguma grande empresa? 
Isso é possível por meio de acordos de 
divulgação com clientes ou parceiros de 
peso, que podem angariar bons frutos 
para o seu posicionamento digital.
Suponha que o seu negócio vende 
materiais esportivos. Você pode criar 
uma parceria com uma grande academia, 
trocando conteúdos relevantes entre os 
blogs de vocês e aumentando tanto o seu 
alcance quanto a sua autoridade!
INVISTA EM PUBLICIDADE 
DE MODO ESTRATÉGICO
Na hora de investir recursos em publicidade 
online, é fundamental ter em mente que tipo 
de ações trarão mais retorno no sentido de 
atração do seu público.
Não adianta, por exemplo, gastar um 
valor excessivo anunciando em um portal 
que não é visitado por seus clientes em 
potencial.
Busque, portanto, conhecer um pouco mais 
sobre os hábitos de navegação de seus 
clientes e alinhe essas informações com 
suas estratégias de publicidade.
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CUIDE DE SUA IMAGEM 
INSTITUCIONAL
Os comentários sobre sua empresa, sejam eles 
positivos ou negativos, precisam ser constantemente 
monitorados. Essa ação é fundamental para que 
a imagem de sua empresa na internet não afete o 
crescimento do seu negócio.
Por isso, não deixe de acompanhar sites como Reclame 
Aqui e tratar pontualmente das queixas de clientes, 
caso elas surjam. 
Se você atua no ramo do entretenimento, hotelaria ou 
de bares e restaurantes, portais como TripAdvisor ou o 
Booking também devem ser monitorados. 
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https://www.reclameaqui.com.br/
https://www.reclameaqui.com.br/
http://www.tripadvisor.com.br/%E2%80%8E
https://www.booking.com/index.pt-br.html
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EVITANDO CRISES
Por mais que não se possa prever com 100% de 
certeza como será a percepção do público sobre a 
empresa, a organização pode usar alguns elementos 
de comunicação para conduzir ou direcionar a 
compreensão da marca por parte da audiência.
Via de regra, a estratégia de comunicação deve estar 
alinhada com os objetivos organizacionais, afinal, a 
imagem da empresa também está relacionada com a 
missão, a visão e os valores da organização.
Por isso é fundamental ter um alinhamento interno 
claro, em que todos saibam exatamente como se 
comunicar tanto com clientes e potenciais clientes 
quanto com o público em geral. 
E isso envolve não apenas a sua comunicação oficial, 
mas também a maneira com que todos os seus 
colaboradores se relacionam com o público.
Nesse sentido, a definição de um posicionamento da 
marca é fundamental para a organização direcionar a 
maneira como ela quer ser percebida pelo público. 
https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=materiais.rockcontent.com/imagem-online-empresa
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TENHA CUIDADO COM 
TODAS AS PUBLICAÇÕES
Para agir de forma coesa, sem dar 
margem para interpretações diversas 
sobre a imagem da organização, o 
marketing deve planejar todas as ações 
que serão promovidas online, baseando-
se na persona e nos valores da marca. 
Isso, seja em portais, mídias sociais, 
anúncios pagos e até mesmo no site 
ou no blog da empresa: a mensagem da 
organização deve ser coerente com o 
posicionamento da empresa
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Quando a fan page de uma marca divulga um post, não 
interessa se quem teve a ideia ou postou a publicação. 
Para o público, a informação foi emitida pela empresa 
como um todo. 
Por isso são tão importantes o planejamento e a 
estratégia de comunicação on-line, por exemplo, para 
definir:
 # a linha editorial;
 # a frequência de publicação;
 # os tipos de imagem;
 # a linguagem em geral;
 # etc.
CUIDADO ESPECIAL COM 
AS REDES SOCIAIS
As mídias sociais representam, sem dúvida, uma 
verdadeira revolução no modelo tradicional de 
comunicação. Se antes o fluxo de informações 
era unidirecional, ou seja, dos emissores (meios 
de comunicação, governo, empresas, etc) para os 
receptores (público em geral), hoje em dia esse 
movimento é de mão dupla.
Outra característica marcante das mídias sociais é a 
instantaneidade, afinal, as respostas dos seguidores da 
empresa podem ocorrer segundos após a publicação 
dos posts. Além disso, as próprias pessoas se tornaram 
produtoras de conteúdo, o que aumentou ainda mais o 
poder de influência dos clientes. 
Como são espaços dinâmicos, em que a propagação 
de uma informação é muito rápida, as empresas 
que possuem presença nelas devem tomar bastante 
cuidado com as publicações. 
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Todo esse cuidado é necessário porque 
há posturas que combinam para um 
determinado público, como jovens de 15 a 
21 anos, mas que podem ser inadequadas 
para adultos de 35 a 45 anos. 
Para padronizar a comunicação nas 
mídias sociais e evitar deslizes, é 
interessante que a empresa tenha 
normas de conduta para se relacionar 
com os seguidores. Nesse caso, a ideia é 
que haja respostas adequadas para cada 
tipo de interação ou solicitação. 
Por exemplo: posturas como retrucar 
uma crítica de forma rude ou deixar um 
cliente sem resposta não devem fazer 
parte da atuação da empresa. 
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REVEJA O SEU 
PLANEJAMENTO SEMPRE 
QUE NECESSÁRIO
Um ponto importante é que, ao 
longo do tempo, você possivelmente 
poderá se deparar com questões 
que não havia planejado.
Seja por uma tendência, um assunto 
em alta, um questionamento da sua 
audiência, algum deslize cometido 
ou qualquer outro motivo: seu time 
poderá ser questionado sobre o 
seu posicionamento a respeito 
de um assunto e você terá que 
fazer alguma coisa a respeito.
Nesse ponto, o ideal é que você reveja 
o seu posicionamento e entenda 
exatamente como deseja se colocar. 
Independente da escolha, lembre-se de 
sempre ser fiel aos princípios e valores 
da empresa e, é claro, pensar sobre a 
percepção da sua persona sobre o tema. 
Ela será a principal interessada 
em conhecer a sua postura, 
principalmente atualmente onde 
boa parte dos consumidores 
também relaciona suas escolhas de 
consumo aos ideais das marcas. 
https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=materiais.rockcontent.com/imagem-online-empresa
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ESTAMOS PASSANDO 
POR UMA CRISE DE 
IMAGEM: E AGORA?
Em muitos casos, o cliente resolve expor a empresa de forma pública 
nas redes sociais quando ocorrer um problema, seja por ter tido um 
problema diretamente com algum problema ou serviço, ou mesmo 
questionando alguma publicação ou postura da empresa.
O ideal é que, na medida do possível, vocês já prevejam certos 
comportamentos e elaborem um plano para gerenciamento de 
crises. Assim, a reação será muito mais rápida e direcionada quando 
houver alguma exposição negativa da marca nas redes sociais ou em 
outros canais.
Mas é importante entender como lidar com críticas e reclamações, 
independente delas acontecerem em pequena ou grande escala, e para 
isso existem alguns procedimentos padrão.
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RESPONDA RECLAMAÇÕES 
E ELOGIOS
É fundamental que você não oculte, 
apague nem ignore as críticas feitas. 
Sempre que uma reclamação acontece, 
as pessoas esperam uma reação da 
empresa, e especialmente quando as 
reclamações são feitas publicamente, 
outras pessoas também acabam se 
envolvendo e aguardando uma solução.
Por isso é fundamental responder, 
sempre de maneira educada e pacífica, 
qualquer comentário negativo feito em 
relação a sua empresa. 
Mas nem só de reclamações são feitos os 
contatos de seus clientes com sua marca, 
não é mesmo?
Claro que é super importante dar a 
solução adequada para o problema 
apontado pelo seu público, mas procure 
dar atenção também aos elogios feitos.
Assim, o usuário ficará estimulado 
a interagir mais com a sua marca, 
do contrário, ele pode ficar com uma 
impressão bastante negativa e, aí sim, 
voltar para a sua página apenas para 
fazer reclamações.
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NÃO TENHA 
VERGONHA DE 
SE DESCULPAR
Erros acontecem todos os 
dias dentro das empresas.
Caso a sua tenha falhado 
em algo que culminou 
no contato do cliente, 
é importante assumir 
que errou e saber se 
desculpar com ele.
O cliente vai perceber 
essa honestidade e 
ficará mais seguro em 
relação a sua empresa.
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SEJA, ACIMA DE TUDO, EDUCADO 
Na teoria, pode ser a empresa falando com o cliente. Na 
prática, porém, a gente sabe que se trata de uma pessoa 
falando com outra.
E as pessoas têm dias ruins e podem reagir de maneiras 
diferentes em cada situação.
Por isso, ainda que o cliente não esteja com a razão, 
é importante que a sua empresa responda sempre da 
maneira mais profissional.
Mesmo que ele esteja exaltado, jamais deve ser 
respondido de forma mal educada ou grosseira.
Além de ser algo ruim naquela situação específica, pode 
manchar a imagem da sua empresa no longo prazo, 
já que as pessoas podem entender que aquela é a sua 
forma de tratar os clientes. 
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MONITORANDO O 
QUE ESTÁ SENDO 
DITO SOBRE A 
SUA EMPRESA
Uma empresa que quer zelar de fato pela própria 
imagem na internet não deve abrir mão do 
monitoramento a respeito da organização nos 
diferentes ambientes da web. 
A produção de conteúdo na internet é contínua, por 
diferentes agentes, desde um grande portal de notícias 
até um blog de um formador de opinião de determinado 
segmento. Com tanto conteúdo compartilhado, a empresa 
deve ter atenção redobrada sobre o que se fala dela.
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Monitorar qualquer notícia ou menção à empresa na 
internet contribui para que a organização tenha um 
diagnóstico de como a marca é percebida pelo público. 
Nesse sentido, o monitoramento pode ser fonte tanto 
para pesquisas quantitativas — como o número de 
menções — quanto qualitativas — como a opinião dos 
clientes acerca da marca. 
A empresa pode ainda mensurar o impacto de uma 
campanha de marketing ou do lançamento de um 
produto específico, por exemplo, e a geração de mídia 
espontânea em portais de notícias.
O monitoramento também contribui para que a 
empresa se aproxime de fãs ou defensores da marca na 
internet. Dessa forma, é possível somar esforços para 
difundir uma imagem positiva do negócio.
Além disso, monitorar o que se fala da empresa tem 
importância essencial para se identificar e combater 
princípios de crise.
Quando a organização tem conhecimento de uma 
crítica negativa ou de uma reclamação de um cliente 
— que nem sempre surgirá diretamente nos canais da 
empresa — pode agir com rapidez para tentar esclarecer 
a situação ou trazer uma solução para o problema. 
Assim, evita-se que algo pontual se torne uma bola de 
neve, que pode manchar a reputação do negócio. 
Além de prevenir crises, o monitoramento auxilia 
bastante na avaliação da efetividade da estratégia de 
comunicação online da empresa. Quando mensura os 
resultados, o marketing da empresa pode saber se está 
no caminho certo ou se deve fazer ajustes na estratégia.https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=materiais.rockcontent.com/imagem-online-empresa
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MONITORANDO A CONCORRÊNCIA
Em um mercado cada vez mais competitivo, 
especialmente com a internet e a facilidade da difusão 
de informações, marcas e conteúdos, saber com 
antecedência os movimentos da concorrência pode ser 
crucial para que a empresa prepare respostas precisas.
Do ponto de vista da busca por melhorias, o 
monitoramento dos concorrentes contribui para 
a prática de benchmarking da empresa, já que ela 
pode conhecer de modo mais rápido as boas práticas 
desenvolvidas pelos adversários.
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Em outro aspecto, o monitoramento 
auxilia na percepção das estratégias 
de comunicação utilizadas pelos 
concorrentes, como os pontos fortes e os 
pontos fracos.
Do ponto de vista da ferramenta de 
gestão análise SWOT, que trata da 
análise de cenário, o monitoramento da 
concorrência serve para que a empresa 
avalie as oportunidades e as ameaças do 
ambiente externo.
Monitorar os concorrentes e o segmento 
de atuação em geral fornece para a 
empresa uma base de informações que 
auxiliará vários setores da organização. 
Com essa prática:
 # Os gestores têm mais subsídios para 
a tomada de decisão;
 # O time de vendas tem material para 
traçar estratégias inovadoras de 
negociação;
 # A equipe de desenvolvimento de 
produto possui informações que 
podem gerar insights para inovações;
 # O marketing tem comparativo para 
testar novas abordagens;
 # A empresa identifica tendências;
 # E muitas outras oportunidades!
Portanto, quando bem utilizado, o 
monitoramento pode contribuir para 
que a empresa desenvolva vantagens 
competitivas no mercado em que atua 
e, assim, estar passos a frente dos 
concorrentes na disputa pela preferência 
do consumidor.
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OS MAIORES 
ERROS QUE 
AS EMPRESAS 
COMETEM 
AO TENTAR 
CUIDAR DE 
SUA IMAGEM 
NA INTERNET
Criar uma boa reputação na internet é, sem 
dúvida, uma das coisas mais importantes 
para uma empresa ter sucesso.
Tudo que uma marca faz passa pela avaliação do 
público, o que inclui seus clientes atuais e prospectivos, 
parceiros e até concorrentes, que podem facilmente 
se aproveitar de uma falha para ganhar sua clientela.
Esse trabalho precisa ser feito de forma constante 
e com muito cuidado, pois alguns erros de 
branding podem aos poucos minar a reputação 
do seu negócio sem que você perceba.
Quer saber como evitar que isso aconteça? Veja os 10 
maiores erros de branding dos quais você deve fugir.
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1. PAGAR PESSOAS PARA 
FALAREM BEM DA SUA MARCA
É muito comum ver empresas se associarem a pessoas 
populares e produtores de conteúdo na busca por 
fortalecer suas marcas e ter uma boa reputação aos 
olhos do público.
O problema é quando essas empresas pagam por 
opiniões favoráveis a seus produtos e serviços. 
Além de antiético, isso é também ilegal, já que 
as pessoas têm o direito de saber se estão vendo 
mesmo a opinião de seus youtubers favoritos ou um 
conteúdo publicitário.
As gigantes Warner Bros. e Microsoft se 
envolveram em escândalos envolvendo o 
pagamento de personalidades da web para falar 
bem de seus produtos.
A coreana Samsung foi ainda pior e acabou sendo 
multada em 340 mil dólares por pagar pessoas para 
falar mal de seus principais concorrentes na internet.
Esse tipo de tática, além de não dar resultados, 
pode facilmente causar grande transtorno para a 
sua empresa. 
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2. ENCORAJAR 
PIADISTAS E “HATERS”
É verdade que o bom humor e a 
descontração fazem parte do ambiente 
virtual e que se encaixam muito bem 
na estratégia de branding da maioria 
das empresas, principalmente nas 
redes sociais.
Mas você deve tomar o cuidado 
de nunca dar espaço para pessoas 
que fazem comentários ofensivos 
ou mesmo encorajar esse tipo de 
comportamento.
Mas, de que formas você poderia cair 
no erro de encorajar os chamados 
“trolls” e “haters”? 
Uma maneira muito simples é se omitir 
caso ocorra algum caso de abuso em 
algum perfil da marca por parte de um 
usuário contra outro.
É importante considerar, acima de 
tudo, como deve ser o posicionamento 
da marca nas mídias sociais quanto a 
assuntos polêmicos e defesa de causas.
Outro perigo é embarcar na onda de falar 
mal de quem não gosta de seus produtos 
ou de concorrentes diretos, ou apoiar os 
fãs mais apaixonados que façam isso.
Se deseja alguma ação mais provocativa 
nesse sentido, é melhor investir no 
marketing de guerrilha.
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3. RESPONDER MAL 
AOS CLIENTES
É natural que quando os clientes 
encontrem algum problema ou 
ponto que precisa de melhoria, 
se manifestem rapidamente 
sobre o assunto, seja por meio 
das mídias sociais ou de 
canais mais reservados.
Nesses momentos, muitas empresas 
simplesmente ignoram o pedido, 
sugestão ou reclamação e seguem 
com suas atividades normalmente.
Saiba que agir assim é um dos 
maiores erros de branding 
que você pode cometer! 
Por quê?
Depois de perceber que foram ignorados, 
muitos clientes têm a tendência de 
disseminar esse acontecimento, tanto 
no mundo real quanto no virtual.
E, para piorar, é provável que outras 
pessoas, que foram ignoradas antes, 
se juntem à discussão. Já pensou no 
impacto negativo que isso teria? 
Além disso, não basta dar uma resposta 
automática, pois isso não ameniza 
em nada a frustração dos clientes. 
Se preocupe em dar uma resposta rápida, 
mas também que mostre entusiasmo e 
consideração pela opinião apresentada. 
Se for um problema, é importante se 
colocar à disposição para resolver o 
assunto da melhor forma possível.
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4. NÃO SABER LIDAR COM CRÍTICAS
Quando as críticas são duras e feitas em público, infelizmente 
algumas empresas perdem a compostura e travam pequenas batalhas 
contra seus clientes pelo direito de ter a razão.
Mas, o único efeito dessas brigas é manchar a reputação da marca 
diante dos demais clientes. Afinal, quem iria querer fazer negócios 
com uma empresa que não aceita críticas?
Pense no seguinte: a sua imagem na internet é como um grande 
espetáculo teatral. Todos os olhos estão voltados para você. Assim, 
quando alguém faz uma crítica, todos param para ver qual será a 
sua reação.
Então, como reagir mesmo às críticas mais duras? 
Se for um crítica construtiva, agradeça e aja em cima dela. Se for 
apenas para depreciar a sua imagem, deixe que o bom serviço e os 
depoimentos favoráveis de outros mostrem isso com o tempo. 
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5. MENTIR SOBRE 
SEUS SERVIÇOS
Você com certeza já ouviu que mentira 
tem perna curta, não é mesmo? 
Agora, imagine mentir em um ambiente 
onde as pessoas com quem você 
conversa estão constantemente trocando 
informações sobre você. 
Pois mentir sobre seus serviços e 
produtos na internet é justamente isso! 
O tempo em que as pessoas acreditavam 
em tudo que uma empresa falava sobre si 
mesma já passou há muito tempo! 
Hoje, a regra é pesquisar referências 
on-line, as mídias sociais da 
empresa em questão e, sempre que 
possível, pedir a opinião de amigos 
e conhecidos que já tiveram algum 
contato com o serviço antes.
Com todas essas ferramentas à 
disposição, é simplesmente impossível 
enganar o cliente por muito tempo. Por 
isso, jamais minta sobre seus serviços. 
É muito melhor reconhecer suas 
limitações e ser honesto com 
respeito a elas. Muitas pessoas 
podem resolver te dar um voto 
de confiança por conta disso.
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6. NÃO INVESTIR NUMA 
COMUNICAÇÃO VISUAL FORTE
A comunicação visual é uma peça muito importante da sua imagem 
na internet. 
Se a primeira impressão é a que fica, aspectos como as imagens nas 
mídias sociais e um site bonito e responsivo para web e mobile, fazem 
uma enorme diferença para que essa impressão seja positiva.
Com tantas distrações “brigando” o tempo todo pela nossa atenção no 
mundo digital, é preciso se destacar, e uma boa comunicação visual é 
crucial para isso.
Mas o que significa ter uma comunicação visual forte? Não se trata de 
usar cores vivas ou exagerar nos detalhes, mas de criar uma imagem 
consistente entre os meios digitais.
Em outras palavras, é criar uma identidade facilmente reconhecida na 
internet, seja pelo esquema de cores, logotipo, fontes usadas etc.
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7. FOCAR APENAS NA PROMOÇÃO DO PRODUTO
Sabe qual é uma das piores características que uma marca pode 
desenvolver na internet? O egocentrismo.
E não se engane: é mais fácil do que parece ser egoísta, principalmente 
quando as vendas não vão tão bem quanto você esperava.
Sabe aquelas empresas que só falam de si mesmas e de como seus 
produtos são incríveis? Elas estão seguindo à risca a receita do fracasso!
Em um mundo centrado nos desejos — e no poder — do consumidor, 
as pessoas não querem saber sobre o seu produto, mas como os 
problemas delas podem ser resolvidos. 
O seu foco deve ser sempre no cliente. Se fizer isso, ele naturalmente 
vai passar a confiar na sua marca. 
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8. IGNORAR O PLANEJAMENTO DE CONTEÚDO
Produzir conteúdo é uma parte importante do sucesso de uma 
estratégia de branding equilibrada e bem-sucedida. Mas, antes de 
produzir, é preciso planejar.
Definir os objetivos, personas, pesquisar palavras-chave e escolher pautas 
atraentes são passos que vêm antes de apertar o botão de “publicar”. 
Por insistir em pular etapas e produzir qualquer coisa só para manter 
um blog atualizado, muitos empreendedores acabam falhando em 
suas estratégias.
Se isso já aconteceu com você, não faça como aqueles que culpam o 
marketing de conteúdo pela falta de resultados. 
Antes, procure entender o processo desde o início e faça um 
planejamento adequado, que seja capaz de levá-lo aos objetivos definidos.
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9. PENSAR SÓ NO MOMENTO
Em certos momentos, é possível 
cair na tentação de usar táticas um 
tanto controversas ou se aproveitar 
de acontecimentos importantes 
para chamar atenção do público.
Mas é importante se lembrar de que 
nada na internet é completamente 
apagado ou esquecido, ou seja, as ações 
de marketing de hoje terão influência 
sobre os resultados de amanhã.
Por exemplo: se posicionar diante 
de um acontecimento político ou 
causa popular pode ser favorável no 
momento, mas e se depois o apelo 
da massa for para outra direção?
Um exemplo um tanto exagerado nos 
ajuda a entender isso: muitas empresas 
apoiaram o nazismo, na época uma 
escolha tanto popular quanto lucrativa. 
Porém, nos nossos dias — décadas depois 
dos fatos — isso gerou grande comoção 
negativa nas mídias sociais, criando 
verdadeiras crises para essas marcas.
A lição é clara: pense no legado que 
sua marca deixará para o futuro.
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10. DEIXAR DE MONITORAR 
ASPECTOS IMPORTANTES
Entre os erros de branding citados, 
essa talvez seja o pior: deixar de 
monitorar aspectos vitais para 
o sucesso da sua empresa.
Isso inclui avaliar os resultados obtidos 
com as diferentes estratégias — como 
marketing, vendas, atendimento — , 
as mudanças de comportamento 
do público com o tempo e até o que 
os concorrentes andam fazendo.
Marcas de sucesso temum incrível 
senso de direção e baseiam suas 
decisões na observação que fazem 
de praticamente tudo à sua volta. 
Ou seja, elas monitoram constantemente, 
por isso sabem o que fazer em seguida.
Não existe meio termo nesse caso: 
monitoramento malfeito resulta em uma 
marca mais fraca, com menor poder 
de convencimento diante do público.
Assim sendo, é inevitável cometer erros 
de branding uma vez ou outra. Mas, por 
fugir dos principais deles e se planejar 
bem, você estará em condições de cuidar 
da sua marca na internet sem surpresas 
ingratas. Com isso, os resultados 
serão positivos e duradouros — tudo 
que uma marca de sucesso precisa.
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CONCLUSÃO
Como você pode perceber, a gestão da 
imagem de uma empresa por meio 
de uma estratégia de comunicação 
online é uma atividade que requer 
planejamento por parte do marketing. 
Por ser um ativo do negócio, a 
imagem deve ser zelada como 
qualquer outra variável que interfere 
diretamente no patrimônio. 
Monitorar o que se fala da organização 
na internet é a melhor forma de 
contribuir para que a empresa 
tenha posturas proativas e possa 
gerenciar eventuais crises.
Além disso, seja preventivo e aja de 
maneira proativa diante de contextos 
que tenham potencial para se tornarem 
crises. Isso facilitará a gestão de 
problemas e também contribuirá para a 
construção de uma imagem positiva.
No mais, desejamos boa sorte para 
você. E, caso precise de ajuda, estamos 
a disposição para solucionar dúvidas 
e contribuir para a formação de uma 
percepção positiva do seu negócio, 
que contribua para suas vendas.
Bons negócios!
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A Rock Content é a empresa líder em marketing de conteúdo no 
mercado brasileiro. Nós ajudamos marcas a se conectarem com 
seus clientes através de conteúdo fantástico e blogs corporativos 
sem monotonia.
Através de nosso serviço de consultoria montamos estratégias de 
conteúdo para nossos clientes que são executadas pelo nosso time 
de milhares de escritores freelance qualificados.
Possuímos vários materiais educativos gratuitos e sempre temos 
algum artigo interessante no blog do Marketing de Conteúdo.
http://materiais.rockcontent.com/solicite-sua-avaliacao
http://rockcontent.com/resources_cat/destaques/
http://marketingdeconteudo.com/
http://materiais.rockcontent.com/fale-consultor?utm_source=ebook&utm_medium=cta&utm_campaign=cta_principal&utm_content=consultor_saiadolugar
O Saia do Lugar tem o objetivo de ser um blog com 
textos curtos e práticos para o empreendedor que não 
tem tempo a perder.
Percebemos que a maioria dos blogs empresariais 
brasileiros serviam apenas para dar notícias sobre 
economia/política ou então tinham textos muito 
longos e filosóficos, sem dicas que fazem o leitor 
pensar “Caramba, gostei dessa ideia, vou aplicá-la no 
meu negócio!”.
Com isso em mente, nosso lema é “empreendedorismo 
sem enrolação”.
http://saiadolugar.com.br/
O NewsMonitor é uma ferramenta digital profissional desenvolvida para 
o monitoramento de informações na web e para a realização de clipping 
digital. Com ela, é possível buscar, em toda a vastidão da internet, milhões 
de informações e citações específicas em tempo real pelo monitoramento 
de palavras-chave e expressões de maneira ilimitada.
Além disso, é possível salvar notícias e citações com organização para 
fácil encontro de uma informação e enviar, por e-mail, mensagens 
personalizadas para clientes e colaboradores com análises cruciais 
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