Apostila de Gestão da Qualidade - 2_bb93a593b6ff3ab1494d7a9ca77dc806

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CURSO TÉCNICO EM QUALIDADE 
 
 
 
 
 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 
 
 
 
 
Prof. Lucas Guedes de Oliveira 
 
 
 
 
 
 
INSTITUTO FEDERAL DO SUL DE MINAS GERAIS 
POUSO ALEGRE – MG 
2017 
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Apresentação 
 
Prezado estudante, 
 
Bem-vindo à disciplina de Gestão da Qualidade! 
 
Este material é parte de um imenso esforço do IFSULDEMMINAS e da Rede e-Tec Brasil para levar 
até você o Curso Técnico em Qualidade do MedioTec. 
 
Cuide bem dele. Use-o para aprender o máximo que puder sobre seu conteúdo. Sempre que 
possível, compartilhe esse aprendizado com seus familiares e amigos. Isso o ajudará na 
compreensão e na fixação dos temas tratados nessa e em outras apostilas. 
 
Fique atento aos links disponibilizados em cada capítulo e sinta-se à vontade para levar suas 
dúvidas aos fóruns de discussão da Plataforma AVA. 
 
Nesta disciplina, você aprenderá conceitos como Gestão da Qualidade Total, Controle de 
Processos, Ciclo PDCA, Sistemas de Gestão da Qualidade, TQC e Certificações. 
 
Tenho certeza de que, em um futuro próximo, você estará familiarizado com a Gestão da Qualidade 
e será capaz de exercer plenamente suas atividades profissionais. 
 
Jamais desanime. Saiba que, por trás deste trabalho, existem pessoas torcendo por você e pelo seu 
sucesso. 
 
 
Um abraço, 
 
Lucas Guedes de Oliveira 
Professor do Curso Técnico em Qualidade 
IFSULDEMINAS – Campus Pouso Alegre 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Sumário 
 
Aula 1 Introdução ao Curso e Conceitos Básicos sobre Gestão e Qualidade ........................... 5 
1.1 Introdução ..................................................................................................................................... 5 
1.2 O que é Gestão e como a percebemos ........................................................................................ 5 
1.3 Explorando o conceito de qualidade ........................................................................................... 11 
Aula 2 Gestão da Qualidade Total ................................................................................................ 16 
2.1 A Gestão da Qualidade ............................................................................................................... 16 
2.1.2 Controle de processos ............................................................................................................. 22 
2.1.3 Ciclo PDCA .............................................................................................................................. 27 
Aula 3 Sistemas de Gestão da Qualidade .................................................................................... 34 
3.1 Sistemas de Gestão da Qualidade ............................................................................................. 34 
3.2 Controle da Qualidade Total ....................................................................................................... 35 
Aula 4 Certificações e Novas Tendências em Gestão da Qualidade ......................................... 41 
4.1 Certificação Nacional e Internacional .......................................................................................... 41 
4.2 Novas tendências ....................................................................................................................... 45 
Referências ..................................................................................................................................... 47 
Referências bibliográficas ................................................................................................................. 47 
Referências dos textos e vídeos complementares ............................................................................ 47 
Aula 1 - Conceitos básicos sobre Gestão e Qualidade ..................................................................... 47 
Aula 2 - Gestão da Qualidade Total .................................................................................................. 49 
Aula 3 - Sistemas de Gestão da Qualidade ...................................................................................... 50 
Aula 4 - Certificações e Novas tendências em Gestão da Qualidade ............................................... 50 
Currículo do professor-autor ......................................................................................................... 51 
 
 
 
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Aula 1 - Introdução ao Curso e Conceitos Básicos sobre Gestão e 
Qualidade 
 
 
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM: 
 
  Entender o que é Gestão e qual a sua importância para indivíduos e 
organizações. 
 
  Entender o que é Qualidade e como ela se faz presente na sociedade moderna. 
 
 
1.1 Introdução 
 
Esse curso tem o objetivo de transmitir a você os principais conceitos da Gestão da Qualidade. Para 
isso, iremos começar tratando de temas fundamentais, como o que entendemos por Gestão e 
Qualidade. 
 
Você já parou pra pensar em temas como esses? 
 
Depois que você tiver compreendido esses conceitos, passaremos a tratar da Gestão da Qualidade 
propriamente dita, um assunto que tem sido estudado desde o século passado! 
 
Com certeza, você irá mergulhar em um mundo de novos aprendizados e será capaz de identificar 
práticas da Gestão da Qualidade em seu dia a dia. 
 
A partir dos estudos realizados nas Aulas 1 e 2, iremos ampliar nossos horizontes e enxergar 
algumas formas típicas de se gerenciar a qualidade de produtos e serviços. 
 
Conheceremos, assim, os Sistemas de Gestão da Qualidade e abordaremos, com maiores 
detalhes, o Controle da Qualidade Total. 
 
As certificações e as novas tendências em Gestão da Qualidade serão apresentadas em nossa 
última aula e te colocarão em contato com algumas ações típicas do mundo empresarial. 
 
1.2 O que é Gestão e como a percebemos 
 
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Certamente você já deve ter ouvido falar de Gestão. Essa palavra se tornou muito popular nas 
últimas décadas e, normalmente, aparece associada a algum outro termo, em expressões como 
Gestão Pública, Gestão de Pessoas, Gestão da Qualidade e Gestão Financeira. 
 
 
 
Figura 1.1 – Aplicações típicas de Gestão 
 
Você saberia conceituar a palavra Gestão? 
Embora existam muitas definições, podemos definir essa palavra de uma forma bem direta: 
 
GESTÃO É ADMINISTRAR RECURSOS PARA ATINGIR OBJETIVOS. 
 
Em uma partida de futebol, por exemplo, o principal objetivo é fazer gols. Mas, para isso, muitos 
recursos precisam ser administrados, como o time de jogadores, o tempo da partida e as posições 
dos jogadores em campo (lateral, zagueiro, atacante, etc.). Além disso, muitos recursos precisam 
ser administrados antes que as partidas se iniciem, como o clube onde são realizados os treinos e 
os recursos financeiros necessários ao pagamento dos jogadores e dos demais integrantes da 
equipe (médicos, treinadores, administradores, etc.). 
 
 
 
 7 
 
Para aprender mais sobre esse tema, acesse o vídeo a seguir e confira a entrevista com o 
gestor esportivo Márcio Assis ao Conselho Regional de Administração – RJ: 
 
Gestão eficaz nos clubes de futebol 
https://www.youtube.com/watch?v=9dp2ca3XOu0 
(Acessado pelo autor em 25 de outubro de 2017) 
 
 
 
Figura 1.2 – Torcedor durante partida de futebol da copa do mundo 
 
 
Figura 1.3 – Aterrisagem de um avião no aeroporto de St. Maarten no Caribe 
 
 
https://www.youtube.com/watch?v=9dp2ca3XOu0
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Já em um aeroporto, um dos principais objetivos é realizar decolagens e aterrisagens em 
segurança. Para isso, uma infinidade de recursos também precisa ser administrada. Neste caso, 
embora existam muitos outros recursos, podemos citar os aviões, os pilotos, os comissários, as 
tripulações, as pistas disponíveis e a localidade do aeroporto. A Figura 2.3 apresenta uma imagem 
captada próximo ao aeroporto de St. Maarten no Caribe. 
Perceba o quanto é importante gerenciar esse tipo de aterrisagem! 
 
Acesse os linksabaixo e assista a alguns dos vídeos disponíveis na internet: 
 
Extremely Low Landing at St Maarten Princess Juliana Airport- American Airlines A319 
https://www.youtube.com/watch?v=4jW9wk_g9QY 
(Acessado pelo autor em 25 de outubro de 2017) 
 
Pouso Incrível | Rasante de Avião Sobre a Praia e Sobre as Pessoas 
https://www.youtube.com/watch?v=Dp8D0x2gXtw 
(Acessado pelo autor em 25 de outubro de 2017) 
 
 
Talvez você deva estar se perguntando ... 
Professor, já entendi o conceito de Gestão e os 
exemplos que você apresentou, mas como 
faço para gerenciar uma empresa ou um 
negócio na prática? 
 
Essa é uma boa pergunta e você vai perceber 
que existem muitas respostas para ela. De 
forma geral, porém, costumamos enxergar as 
empresas sob um olhar “global” e, ao mesmo 
tempo, sob um olhar “específico”. 
 
Como assim? 
 
Em um olhar global, respondemos a essa pergunta com as diversas Teorias da Administração 
existentes, planejando, organizando, dirigindo e controlando as empresas, como um todo. 
 
 
Para maiores detalhes, acesse: 
 
Resumo - Teoria Geral da Administração - Prof. Carlos Xavier 
https://www.youtube.com/watch?v=9YxnPgw24iw 
(Acessado pelo autor em 25 de outubro de 2017) 
 
 
https://www.youtube.com/watch?v=4jW9wk_g9QY
https://www.youtube.com/watch?v=Dp8D0x2gXtw
https://www.youtube.com/watch?v=9YxnPgw24iw
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Em um olhar específico, porém, respondemos a nossa pergunta inicial, estudando os diversos 
ramos da Administração, como, por exemplo, a Gestão da Qualidade, tema principal deste curso. 
 
Nos próximos capítulos, você vai compreender melhor o que é a Gestão da Qualidade e como 
podemos aplicá-la nas organizações. 
 
Glossário 
 
Recurso é qualquer meio necessário a um processo produtivo para se fabricar um produto 
ou prestar um serviço. Matéria-prima e equipamentos são tipos de recursos usados 
nesses processos. Em uma indústria automotiva, os pneus, as rodas e as tintas são 
exemplos de recursos necessários à produção de automóveis. Em uma padaria, a farinha e 
o forno são recursos necessários à produção de pães. 
 
Objetivo é a expressão de um determinado desejo ou necessidade. “Fabricar automóveis” 
ou “Produzir pães” são exemplos de objetivos de produção. 
 
Organizações são agrupamentos de pessoas com objetivos em comum. Empresas, 
hospitais públicos, prefeituras e igrejas são todos exemplos de organizações. 
 
Para entender melhor esses conceitos, acesse: 
 
Conceito de recursos materiais 
https://conceito.de/recursos-materiais 
(Acessado pelo autor em 25 de outubro de 2017) 
 
As empresas e seus recursos 
http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/as-empresas-e-seus-recursos/49451/ 
(Acessado pelo autor em 25 de outubro de 2017) 
 
Objetivos organizacionais 
http://www.jornaldenegocios.pt/opiniao/colunistas/alexandre-real/detalhe/objetivos_organizacionais 
(Acessado pelo autor em 25 de outubro de 2017) 
 
As organizações 
https://www.youtube.com/watch?v=Avon-G9vuXs 
(Acessado pelo autor em 29 de outubro de 2017) 
 
O que é uma Organização? 
http://www.gerenco.com.br/page3.html 
(Acessado pelo autor em 29 de outubro de 2017) 
 
Uma Empresa é Uma Organização 
https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/biologia/uma-empresa-e-uma-organizacao/9976 
(Acessado pelo autor em 29 de outubro de 2017) 
 
 
https://conceito.de/recursos-materiais
http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/as-empresas-e-seus-recursos/49451/
http://www.jornaldenegocios.pt/opiniao/colunistas/alexandre-real/detalhe/objetivos_organizacionais
https://www.youtube.com/watch?v=Avon-G9vuXs
http://www.gerenco.com.br/page3.html
https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/biologia/uma-empresa-e-uma-organizacao/9976
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EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 
Em uma folha de caderno, responda às questões abaixo. Ao final, peça para algum colega 
conferir suas respostas, considerando os conteúdos tratados até aqui ou acesse nossos 
fóruns de discussão pela Plataforma AVA. 
1. Com base no que foi tratado neste capítulo, defina o que é “Gestão”. 
 
2. O que são objetivos e recursos? Defina cada conceito e explique a relação entre eles. 
 
3. Escolha uma empresa qualquer e cite dois possíveis objetivos que ela possa ter. 
Dica: Em uma padaria, um objetivo pode ser “fabricar pães” ou, mais especificamente, 
“oferecer pães crocantes e saborosos”. 
 
4. Usando a empresa do Exercício 3, cite cinco recursos que você considera essenciais para 
que o objetivo que você definiu possa ser atingido. 
Dica: Em uma padaria, para se “fabricar pães”, são necessários recursos como farinha, 
água, forno, padeiros e cozinha. 
 
5. Com base no que foi tratado neste capítulo, defina o que é são “Organizações”. 
 
QUESTÕES PARA REFLEXÃO 
Acesse os vídeos pelos links abaixo e responda às questões a seguir: 
Vídeo 1 - O desorganizado 
https://www.youtube.com/watch?v=PMoINjIgE3o 
Vídeo 2 - O Organizado - Organiza Brasil 
https://www.youtube.com/watch?v=ja96W3ogBbM 
 (Acessado pelo autor em 29 de outubro de 2017) 
 
1. No início do Vídeo 1, o personagem acorda com vários “balões na cabeça”. Em administração, 
chamamos esses itens (apresentar projeto, aniversário, etc.) de tarefas. Mas, por um momento, 
vamos imaginar que “Apresentar o Projeto” seja parte do objetivo “Crescer Profissionalmente” 
ou “Subir de Cargo”. Nesse caso, que recursos são usados pelo personagem para “Elaborar e 
Apresentar o Projeto”? 
 
2. Você consegue identificar outros objetivos e recursos apresentados nos vídeos? Dica: roupas, 
papéis e meios de transporte são todos exemplos de recursos. 
 
3. Compare o Vídeo 1 com o Vídeo 2. Podemos dizer que, no segundo vídeo, o personagem faz 
uma melhor gestão da sua vida? Por quê? 
 
4. No Vídeo 2, o personagem usa um recurso muito importante para lembrar de tarefas como 
“Excursão do Filho” e “Aniversário da Sogra”. Você conseguiu identificá-lo? Cite algumas das 
vantagens de utilizá-lo e qual a sua relação com o processo de gestão. 
 
 
 
https://www.youtube.com/watch?v=PMoINjIgE3o
https://www.youtube.com/watch?v=ja96W3ogBbM
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Para se aprofundar mais nesse tema, acesse os textos e vídeos relacionados abaixo: 
A importância da Gestão Empresarial 
http://www.sispro.com.br/blog/gestao-empresarial/importancia-da-gestao-empresarial/ 
(Acessado pelo autor em 29 de outubro de 2017) 
 
Conceito de... GESTÃO 
http://www.temposdegestao.com/conceito-de/conceito-de-gestao 
(Acessado pelo autor em 29 de outubro de 2017) 
 
1.3 Explorando o conceito de qualidade 
 
Frequentemente, usamos a palavra “qualidade” para definir coisas ou situações que nos agradam, 
que estão de acordo com aquilo que desejamos ou superam nossas expectativas. Certamente, você 
já classificou um determinado estilo musical (samba, pagode, sertanejo, rock, etc.) com a expressão 
“música de qualidade”. Ou talvez possa ter usado expressões equivalentes ao dizer que seu cantor 
favorito faz um “som legal” ou “é muito maneiro”. 
 
 
Figura 1.4 – Exemplos de estilos musicais distintos 
 
Em outras ocasiões, você já deve ter manifestado sua insatisfação, ao dizer que um produto ou 
serviço é “de má qualidade”. Nesses casos, costumamos nos referir a coisas ou situações que não 
nos agradam, não estão de acordo com um determinado padrão desejado ou colocam-se aquém 
das expectativas. 
 
http://www.sispro.com.br/blog/gestao-empresarial/importancia-da-gestao-empresarial/
http://www.temposdegestao.com/conceito-de/conceito-de-gestao
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Imagine, por exemplo, que sua casa fique sem abastecimento de 
água durante muito tempo ou a água fornecida não seja própria para 
o uso (água suja, barrenta ou contaminada). 
 
Dizemos, nesse cenário, que a água é “de má qualidade” ou que a 
empresa que presta o serviço de abastecimento não garante um 
serviço com a qualidade devida. 
 
Isso acontece porque a água ou o seu abastecimento se encontra 
fora dos padrões estabelecidos pela legislação vigente. 
 
O Decreto nº 5.440, de 4 de maio de 2005, por exemplo, estabelece 
definiçõese procedimentos sobre o controle de qualidade da água 
de sistemas de abastecimento (para conhecê-lo melhor, acesse: 
 – http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2004-2006/2005/decreto/d5440.htm
Acessado pelo autor em 24 de outubro de 2017). 
Figura 1.5 – Água imprópria 
para o uso ou “de má 
qualidade” 
 
Glossário: 
 
Um produto é o que chamamos de bem tangível; podemos tocá-lo, transportá-lo e 
armazená-lo. Carros, roupas, livros, fogões e geladeiras são todos classificados como 
produtos. 
 
Um serviço é o que chamamos de bem intangível; não podemos tocá-lo, transportá-lo nem 
armazená-lo. Ele é “consumido” no mesmo instante em que o produzimos. O 
abastecimento de água do seu município, o transporte público que você pega até a escola 
(ônibus, metrô, etc.) e até este curso do MedioTec são exemplos de serviços. 
 
Para entender melhor a diferença entre produtos e serviços, acesse o vídeo abaixo: 
 
O que torna os serviços diferentes dos produtos? 
https://www.youtube.com/watch?v=i75h8rTOV3c 
(Acessado pelo autor em 24 de outubro de 2017) 
 
Note que o termo “qualidade” está presente nas mais diversas situações da sua vida. No entanto, é 
preciso muito cuidado para defini-lo, pois ele possui muitas dimensões. 
 
Vou tentar explicar melhor ... 
 
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2004-2006/2005/decreto/d5440.htm
https://www.youtube.com/watch?v=i75h8rTOV3c
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Em primeiro lugar, a qualidade de um produto ou serviço depende muito da opinião e da preferência 
do cliente. Veja o exemplo da música que apresentei no início deste capítulo. Se você gosta de 
sertanejo, essas serão músicas de qualidade para você. Mas, se o seu estilo é MPB, um som de 
qualidade poderá vir de cantores como Ana Carolina e Seu Jorge. 
 
Esse raciocínio poderia ser estendido para qualquer outro estilo musical, como rap, reggae e música 
gospel, por exemplo. Mas, o que é importante você saber é: 
 
“O VERDADEIRO CRITÉRIO DA BOA QUALIDADE 
É A PREFERÊNCIA DO CONSUMIDOR” 
(CAMPOS, 2004) 
 
 
Figura 1.6 – Exemplo de supermercado Figura 1.7 - Cena de um filme de ação 
 
 
Em um raciocínio mais amplo, é isso que faz você preferir comprar em um Supermercado A e seu 
colega em um Supermercado B. Ou, você querer pagar para assistir a um filme de ação e seu 
colega para ver um filme de suspense. 
 
Você deve estar se perguntando... e o que isso tem a ver com o exemplo da água? 
 
Embora o conceito de qualidade tenha origem na preferência do consumidor, essa ainda é uma 
definição muito abstrata. No contexto empresarial, quando dizemos que um produto ou serviço tem 
a qualidade necessária, estamos dizendo que ele atende a determinados aspectos desejados pelo 
cliente, como entrega no tempo certo, no lugar certo, com preço adequado, sem defeitos, etc. 
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No caso do abastecimento de água, você e sua família desejam que, ao abrir uma torneira em casa 
(lugar certo), em qualquer momento do dia (tempo certo), a água esteja sempre adequada para 
cozinhar, tomar banho e escovar os dentes (sem defeitos). Além disso, no final do mês, vocês 
esperam que a conta de água apresente um valor justo (preço adequado). Com isso, chegamos a 
uma definição mais completa para o conceito de qualidade: 
 
“UM PRODUTO OU SERVIÇO DE QUALIDADE É AQUELE QUE ATENDE PERFEITAMENTE, DE 
FORMA CONFIÁVEL, DE FORMA ACESSÍVEL, DE FORMA SEGURA E NO TEMPO CERTO ÀS 
NECESSIDADES DO CLIENTE” 
(CAMPOS, 2004) 
 
Glossário: 
 
Cliente é qualquer pessoa que compra um produto ou contrata um serviço. 
 
Consumidor é qualquer pessoa que consome um produto ou usufrui de um serviço. 
 
Quando você come um pão (em casa ou na escola), você é o consumidor desse produto. 
No entanto, quem está habituado a comprar pães todos os dias em uma mesma padaria é 
considerado um cliente. 
 
Para conhecer mais detalhes sobre a diferença entre cliente e consumidor, acesse: 
 
Qual a diferença entre consumidor e cliente? 
http://guiadomarketing.powerminas.com/qual-a-diferenca-entre-consumidor-e-cliente/ 
(Acessado pelo autor em 25 de outubro de 2017) 
 
 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 
Em uma folha de caderno, responda às questões abaixo. Ao final, peça para algum colega 
conferir suas respostas, considerando os conteúdos tratados até aqui ou acesse nossos 
fóruns de discussão pela Plataforma AVA. 
1. Com base no que foi tratado neste capítulo, defina o que é Qualidade. 
 
2. Qual a diferença entre produtos e serviços? Cite cinco exemplos de cada um deles. 
 
3. Cite dois produtos que você considera “de qualidade” e justifique sua escolha. 
 
4. Cite dois serviços que você considera “de qualidade” e justifique sua escolha. 
 
5. Qual a diferença entre consumidores e clientes? Mencione cinco situações nas quais você 
se comporta como consumidor e cinco situações nas quais você se comporta como cliente. 
http://guiadomarketing.powerminas.com/qual-a-diferenca-entre-consumidor-e-cliente/
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QUESTÕES PARA REFLEXÃO 
Acesse o vídeo pelo link abaixo e responda às questões a seguir: 
Cuidado com o Apagão | Turma da Mônica 
https://www.youtube.com/watch?v=ecfDSTEnLSc 
(Acessado pelo autor em 25 de outubro de 2017) 
 
1. Na sua opinião, a companhia de energia retratada no quadrinho presta um serviço de 
qualidade? Por quê? 
 
2. No vídeo, o representante da empresa comenta sobre a possibilidade de racionamento de 
energia (o famoso apagão). Você já viveu essa experiência? Como cliente, qual foi sua 
sensação? Compartilhe essa questão com pessoas próximas (familiares e amigos). 
 
3. O que você acha que deveria ser feito para evitar problemas como a falta de energia elétrica? 
Na sua opinião, a solução é o cliente deixar de usar alguns aparelhos eletrônicos, como 
retratado no quadrinho? 
Para se aprofundar mais nesse tema, acesse os textos e vídeos relacionados abaixo: 
O apagão energético de 2001 
http://brasilescola.uol.com.br/historiab/apagao.htm 
(Acessado pelo autor em 25 de outubro de 2017) 
 
Como a gestão pode gerar resultados em empresas do setor de energia 
https://www.falconi.com/wp-content/uploads/2015/06/Artigo-energia.pdf 
(Acessado pelo autor em 25 de outubro de 2017) 
 
Racionamento de Energia 
https://www.youtube.com/watch?v=YXPjmFmdnwM 
(Acessado pelo autor em 25 de outubro de 2017) 
 
 
https://www.youtube.com/watch?v=ecfDSTEnLSc
http://brasilescola.uol.com.br/historiab/apagao.htm
https://www.falconi.com/wp-content/uploads/2015/06/Artigo-energia.pdf
https://www.youtube.com/watch?v=YXPjmFmdnwM
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Aula 2 - Gestão da Qualidade Total 
 
 
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM: 
 
  Compreender o que é a Gestão da Qualidade e qual a sua importância para a 
produção de bens e serviços. 
 
  Identificar técnicas típicas da Gestão da Qualidade e suas teorias fundamentais. 
 
 
2.1 A Gestão da Qualidade 
 
Agora que já abordamos o que é Gestão (Capítulo 1.2) e o que é Qualidade (Capítulo 1.3), 
podemos iniciar o principal tema da nossa disciplina. 
 
Vamos falar de Gestão da Qualidade! 
 
 
Figura 2.1 - Qualidade envolve a satisfação das necessidades das pessoas 
 
 
Geralmente, para diferenciar aquilo que tratamos no Capítulo 1.3, os autores da área costumam 
usar a expressão “Gestão da Qualidade Total”, uma vez que o conceito de Qualidade vai muito 
além da venda de um “bom produto” ou de um “bom serviço”. 
 
 
DIMENSÕES DA 
QUALIDADE TOTAL 
PESSOAS 
ATINGIDAS 
 17 
QUALIDADE 
TOTAL 
 
Objetivo: 
Satisfazer as 
necessidades 
das pessoas 
QUALIDADE 
PRODUTO/SERVIÇO 
CLIENTE, VIZINHO 
ROTINA 
CUSTO 
CUSTO CLIENTE, 
ACIONISTA, 
EMPREGADO E 
VIZINHO 
PREÇO 
ENTREGA 
PRAZO CERTO 
CLIENTE LOCAL CERTO 
QUANTIDADE CERTA 
MORAL EMPREGADOS EMPREGADO 
SEGURANÇA 
EMPREGADOS CLIENTE, 
EMPREGADO E 
VIZINHO USUÁRIOS 
 
Quadro 2.1 – Componentes da Qualidade Total 
Fonte: Adaptado de Campos (2004) 
 
Ou seja, embora estejamos familiarizados com o termo “Qualidade” em nosso cotidiano, a Gestão 
da Qualidade nas organizações envolve muitas outras dimensões. 
 
O Quadro2.1 apresenta os componentes da Qualidade Total e expande os conceitos discutidos no 
Capítulo 1.3. 
 
Perceba que, no contexto da Qualidade Total, o principal objetivo de uma empresa ou qualquer 
outra organização é “satisfazer as necessidades das pessoas” (CAMPOS, 2004). 
 
E, como vimos no Capítulo 1.2, para se atingir um determinado objetivo, precisamos ... 
 
... ADMINISTRAR RECURSOS! 
 
Com isso, quero lembrá-los da pergunta que fizemos no Capítulo 1.2. 
 
 18 
Professor, já entendi o conceito de Gestão e os 
exemplos que você apresentou, mas COMO faço 
para gerenciar uma empresa ou um negócio na 
prática? 
 
Aqui começamos a responder sua pergunta sob um 
olhar específico ... 
 
A Gestão da Qualidade é um dos ramos do 
gerenciamento que se preocupa em administrar 
recursos para atingir objetivos da qualidade. 
 
 
Assim, tendo em vista o principal objetivo é “satisfazer as necessidades das pessoas” (CAMPOS, 
2004), as diferentes dimensões apresentadas no Quadro 2.1 nos fornecerão os objetivos 
intermediários que precisam ser atingidos para se garantir o conceito de Qualidade Total. 
 
Nesse sentido, podemos expandir nossa pergunta inicial nas seguintes perguntas: 
 
Como faço para satisfazer as necessidades das pessoas em termos .... 
 
 da qualidade do produto/serviço? 
 
 do custo e do preço desse produto/serviço? 
 
 do prazo certo, do local certo e da quantidade certa de entrega desse produto/serviço? 
 
 do moral dos funcionários? 
 
 da segurança dos empregados/usuários? 
 
 19 
Como comentamos no Capítulo 1.2, aqui também existem muitas maneiras de se responder a essas 
questões. Isso significa que poderíamos recorrer a diversos sistemas de gestão, na tentativa de 
atingir nosso objetivo principal (“satisfazer as necessidades das pessoas”; CAMPOS, 2004). 
 
No entanto, um bom sistema de gestão foi desenvolvido no Japão no pós Guerra, por volta de 1950 
pela União de Engenheiros e Cientistas Japoneses (JUSE) e é conhecido como Controle da 
Qualidade Total ou TQC – Total Quality Control (CAMPOS, 2004). 
 
Na próxima aula (Aula 3 - Sistemas de Gestão da Qualidade), vamos aprender o que é o TQC e 
como podemos aplicá-lo nas organizações. 
 
Glossário: 
 
Um Sistema de Gestão representa a forma como uma empresa ou organização é 
gerenciada (como são organizadas suas atividades, qual a postura em relação aos 
funcionários e como essas coisas estão relacionadas). 
 
Para saber mais sobre os sistemas de gestão, acesse: 
 
Sistemas de Qualidade 
http://gestao-de-qualidade.info/sistemas-de-qualidade.html 
(Acessado pelo autor em 30 de outubro de 2017) 
 
Conceito de Sistema de Gestão 
https://www.youtube.com/watch?v=FP6YRfsMcNs 
(Acessado pelo autor em 30 de outubro de 2017) 
 
 
Aqui, porém, você precisa ter em mente: 
 
QUALIDADE TOTAL envolve: 
 
 a qualidade do produto ou serviço 
Exemplo 1: água de “boa qualidade”. 
Exemplo 2: pães crocantes e saborosos. 
 
 o custo desse produto ou serviço 
Exemplo 1: conta de água com preços justos. 
http://gestao-de-qualidade.info/sistemas-de-qualidade.html
https://www.youtube.com/watch?v=FP6YRfsMcNs
 20 
Exemplo 2.1: pães com preços compatíveis com o que é oferecido (pães com maior 
qualidade geralmente serão mais caros ...). 
Exemplo 2.2: preço dos pães devem ser compatíveis com os custo dos ingredientes 
oferecido (pães fabricados com farinhas melhores geralmente serão mais caros ...). 
 
 a entrega desse produto ou serviço 
Exemplo 1: água disponível 24h nas torneiras de casa. 
Exemplo 2: pães novos em horários adequados (6h da manhã, 4h da tarde, etc.). 
 
 o moral dos funcionários 
Exemplo 1: os funcionários da companhia de água devem estar satisfeitos ao exercer o seu 
trabalho (consertar encanamentos, fazer as medições nas casas, etc.) 
Exemplo 2: os padeiros e atendentes de uma padaria devem estar satisfeitos ao 
desempenhar suas funções (fabricar os pães, efetuar as vendas, etc.) 
 
 a segurança dos funcionários da empresa e dos usuários do produto ou serviço 
Exemplo 1: a água que chega até a sua casa não pode estar contaminada, oferecendo 
riscos à saúde. 
Exemplo 2: os pães devem estar bem conservados, sem a presença de substâncias que 
possam causar danos à saúde dos consumidores. 
Exemplo 3: produtos como carros e motocicletas devem atender a requisitos mínimos de 
segurança, como projeto adequado dos tanques de combustível e utilização de peças 
resistentes. 
 
 
 
Para aprender mais sobre a Gestão da Qualidade Total, acesse os links a seguir: 
 
Novos produtos: quem define se são bons ou ruins são os clientes 
https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/novos-produtos-quem-define-se-sao-bons-ou-ruins-
sao-os-clientes,fbf0a5d3902e2410VgnVCM100000b272010aRCRD 
(Acessado pelo autor em 31 de outubro de 2017) 
 
Características da Qualidade Total 
http://www.programa5s.com.br/qualidade/caracteristicas-da-qualidade-total 
(Acessado pelo autor em 31 de outubro de 2017) 
 
https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/novos-produtos-quem-define-se-sao-bons-ou-ruins-sao-os-clientes,fbf0a5d3902e2410VgnVCM100000b272010aRCRD
https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/novos-produtos-quem-define-se-sao-bons-ou-ruins-sao-os-clientes,fbf0a5d3902e2410VgnVCM100000b272010aRCRD
http://www.programa5s.com.br/qualidade/caracteristicas-da-qualidade-total
 21 
 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 
Em uma folha de caderno, responda às questões abaixo. Ao final, peça para algum colega 
conferir suas respostas, considerando os conteúdos tratados até aqui ou acesse nossos 
fóruns de discussão pela Plataforma AVA. 
1. Defina o que é Gestão da Qualidade. 
 
2. Qual o principal objetivo da Gestão da Qualidade? 
 
3. Cite as dimensões da Qualidade Total. 
 
4. Cite dois exemplos de cada dimensão da Qualidade Total. 
 
5. Descreva o que são sistemas de gestão. 
 
QUESTÕES PARA REFLEXÃO 
Reveja o Quadro 2.1 e analise a Figura 2.2. Em seguida, reflita sobre as questões abaixo. 
 
 
Figura 2.2 – Ilustração de uma compra pela internet 
 
1. Em uma compra pela internet, qual dimensão da qualidade total você julga mais importante? 
Por quê? Dica: Escolha entre Qualidade, Custo, Entrega, Moral e Segurança. 
 
2. Você já realizou alguma compra pela internet? Se sim, reflita sobre sua experiência, 
considerando as cinco dimensões da Qualidade Total. Dica: Responda a perguntas como: A 
qualidade era boa? O produto estava mais barato que em uma loja comum? O produto chegou 
no prazo estipulado pelos vendedores? 
 
 
 
 
 22 
 2.1.2 Controle de processos
 
O TQC é um sistema de gestão baseado em processos e, para aprendê-lo, precisamos entender o 
que são processos. 
 
Você saberia definir essa palavra? 
 
Podemos conceituar um processo como um conjunto de ENTRADAS que passam por um 
determinado PROCESSAMENTO e transformam-se em SAÍDAS (VALERIANO, 1998). 
 
Em um processo de fabricação de automóveis, por exemplo, podemos considerar ... 
 
 os recursos (pneus, rodas e tintas) como entradas; 
 
 os processos de transformação (montagem e pintura) como processamentos; e 
 
 o produto final (automóveis) como saídas. 
 
Veja a Figura 2.3. Ela representa visualmente o conceito de PROCESSO. 
 
 
Figura 2.3 – Conceito de Processo 
Fonte: Autoria própria (2017) 
 
 
 
- Pneus 
- Rodas 
- Tintas 
- Montagem 
- Pintura 
- Automóveis 
 23 
Vamos considerar outro exemplo! 
 
Em um processo de fabricação de queijos, podemos dizer que ... 
 
 os recursos (leite, sal, máquinas) são entradas; 
 
 os processos de transformação (processo de cura) são processamentos; e 
 
 os produtos finais (queijos) são saídas. 
 
A Figura 2.4 mostra uma empresa de fabricação de queijos! 
 
 
Figura 2.4 – Processo de fabricação de queijos 
 
 
Saiba mais sobre o Controle da Qualidade no processo de fabricação de queijos ... 
 
Controle de Qualidade – JONG 
https://www.youtube.com/watch?v=fdOuSSEPNmM 
(Acessadopelo autor em 01 de novembro de 2017) 
 
 
 
 
 
https://www.youtube.com/watch?v=fdOuSSEPNmM
 24 
É importante saber que existem outras forma de se definir um processo ... 
 
Uma maneira muito interessante é tratar um PROCESSSO como um CONJUNTO DE CAUSAS 
(CAMPOS, 2004). 
 
Ou seja, para que um determinado resultado aconteça, é necessário que algumas coisas 
aconteçam primeiro! 
 
Chamamos o resultado desse processo de EFEITO e as coisas que permitem que ele aconteça de 
CAUSAS! 
 
A Figura 2.5 apresenta um processo, considerando as causas de um determinado efeito. 
Essa figura antecipa o que você aprenderá na disciplina de “Ferramentas da Qualidade”, pois o 
Diagrama de Ishikawa também é uma das ferramentas usadas no gerenciamento da Qualidade. 
 
 
Figura 2.5 – Diagrama de Ishikawa 
Fonte: CAMPOS (2004) 
 
 25 
Observe que, para se facilitar a identificação das causas, são utilizados fatores de manufatura ou 
“6M”: Matéria-Prima, Máquina, Medida, Meio Ambiente, Mão-de-Obra e Método (CAMPOS, 2004). 
 
 
Para saber mais sobre o diagrama de Ishikawa, acesse: 
 
Diagrama Causa e Efeito ou Ishikawa 
https://www.youtube.com/watch?v=fSOScQTgo_Y 
(Acessado pelo autor em 01 de novembro de 2017) 
 
Diagrama de Ishikawa, Causa e Efeito ou Espinha de Peixe 
https://www.citisystems.com.br/diagrama-de-causa-e-efeito-ishikawa-espinha-peixe/ 
(Acessado pelo autor em 01 de novembro de 2017) 
 
Imagine que nossa característica da qualidade (efeito) seja a obtenção de um pão crocante em 
uma determinada padaria (Figura 2.6). 
 
 
Figura 2.6 – Em uma padaria, um pão crocante é um efeito ou característica da qualidade 
 
Para que isso seja possível, precisamos considerar esses 6 fatores ... 
 
Como mostrado na Figura 2.6, devemos verificar os fornecedores (matéria-prima), o clima (meio 
ambiente), a manutenção das máquinas (máquina), o esforço físico e mental dos funcionários (mão-
de-obra), os instrumentos e as condições locais (medida) e os procedimentos (método) para a 
produção dos pães. 
 
Essa verificação garantirá nosso resultado desejado (isto é, os pães crocantes). 
 
Esse conceito também pode ser usado para a resolução de problemas! 
 
Imagine, agora, que você está interessado em resolver um determinado problema, tais como: 
 
 Problema 1: pães mal assados. 
https://www.youtube.com/watch?v=fSOScQTgo_Y
https://www.citisystems.com.br/diagrama-de-causa-e-efeito-ishikawa-espinha-peixe/
 26 
 
 Problema 2: pães queimados. 
 
 Problema 3: pães pouco crocantes. 
 
Como fazer para resolvê-lo, usando os conceitos da Gestão da Qualidade? 
 
Precisamos, em primeiro lugar, identificar as causas do problema, que podem ser: 
 
 causas relacionadas a MÁQUINA: 
Causa 1: Forno com defeito. 
 
 causas relacionadas a MATÉRIA-PRIMA: 
Causa 2: Farinha de má qualidade. 
 
 causas relacionadas a MÃO-DE-OBRA: 
Causa 3: Erros na preparação dos pães. 
 
Ao atacarmos as causas, teremos nosso problema resolvido! 
 
Ou seja, para que tenhamos pães bem assados e crocantes o suficiente, precisamos: 
 
 Solução 1: Consertar o forno; 
 
 Solução 2: Escolher uma farinha de boa qualidade; e 
 
 Solução 3: Treinar os funcionário para que assem os pães da forma correta. 
 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 
Em uma folha de caderno, responda às questões abaixo. Ao final, peça para algum colega 
conferir suas respostas, considerando os conteúdos tratados até aqui ou acesse nossos 
fóruns de discussão pela Plataforma AVA. 
1. Com base nas duas definições que vimos ao longo deste capítulo, defina o que é 
“Processo”. 
 27 
 
2. Quais são os 6M do Diagrama de Ishikawa? 
 
3. Complete a frase: Ao atacarmos as _________________, teremos nosso 
____________________ resolvido! 
 
4. Aponte três possíveis causas para cada um dos problemas abaixo: Dica: use os 6M que 
tratamos neste capítulo. 
 
- Falta de energia elétrica. 
 
- Carros fabricados com defeito. 
 
- Asfalto esburacado. 
 
QUESTÕES PARA REFLEXÃO 
Acesse o vídeo pelo link abaixo e responda às questões a seguir: 
Processo Produtivo - Papel 
https://www.youtube.com/watch?v=bRAOMWAvDY0 
(Acessado pelo autor em 01 de novembro de 2017) 
 
1. Que tipos de problemas você acredita que possam existir no processo de produção de papel 
apresentado no vídeo? 
 
2. No vídeo, são apresentados diversos tipos de máquinas e processos. Liste cada um deles e 
descreva o que pode ocorrer se apresentarem algum tipo de problema. Dica: Se ocorrerem 
problemas no processo químico de branqueamento do papel, o papel poderá sair mais escuro 
do que o desejado. 
 
3. Embora o processo seja muito automatizado, vemos pessoas em várias de suas etapas, 
conforme apresentado no vídeo. Você consegue identificá-las? Identifique-as e cite suas 
principais funções. 
 
2.1.3 Ciclo PDCA 
 
O Ciclo PDCA é um conceito muito difundido nas organizações. 
 
Quando estiver em um ambiente empresarial, certamente ouvirá expressões como “Temos que girar 
o PDCA” ou “Vamos aplicar o PDCA para resolver este problema”! 
 
Realmente, o ciclo PDCA é um método muito famoso e você precisa compreendê-lo para se tornar 
um bom profissional da área de Qualidade. 
 
https://www.youtube.com/watch?v=bRAOMWAvDY0
 28 
Embora existam muitas abordagens, as principais aplicações do PDCA estão no controle, na 
manutenção e na melhoria de processos. 
 
Mas o que vem a ser o PDCA? 
 
No capítulo anterior, falamos a respeito dos processos e como precisamos verificar as causas para 
garantir um determinado resultado. 
 
Vimos também que SÓ CONSEGUIMOS RESOLVER UM PROBLEMAS SE TRATARMOS AS 
SUAS CAUSAS. 
 
O Ciclo PDCA é uma metodologia que nos permite gerenciar processos, observando quatro etapas: 
Planejar, Fazer, Checar e Agir (ou, em inglês, Plan, Do, Check, Act). 
 
 
Para aprender mais sobre o Ciclo PDCA, acesse os links a seguir: 
 
Vídeo Aula Ciclo PDCA 
https://www.youtube.com/watch?v=2MLmqQaLAFk 
(Acessado pelo autor em 01 de novembro de 2017) 
 
O QUE é PDCA? 
https://www.youtube.com/watch?v=rmYCXTjHotY 
(Acessado pelo autor em 01 de novembro de 2017) 
 
PDCA 
http://gestao-de-qualidade.info/ferramentas-da-qualidade/pdca.html 
(Acessado pelo autor em 03 de novembro de 2017) 
 
PDCA: a prática levando sua gestão à perfeição 
https://endeavor.org.br/pdca/ 
(Acessado pelo autor em 03 de novembro de 2017) 
 
Ciclo PDCA: do conceito à aplicação 
http://www.portal-administracao.com/2014/08/ciclo-pdca-conceito-e-aplicacao.html 
(Acessado pelo autor em 03 de novembro de 2017) 
 
 
 
https://www.youtube.com/watch?v=2MLmqQaLAFk
https://www.youtube.com/watch?v=rmYCXTjHotY
http://gestao-de-qualidade.info/ferramentas-da-qualidade/pdca.html
https://endeavor.org.br/pdca/
http://www.portal-administracao.com/2014/08/ciclo-pdca-conceito-e-aplicacao.html
 29 
 
 
Figura 2.7 – Ciclo PDCA 
Fonte: Autoria própria (2017) 
 
Observe a Figura 2.7. Se estivermos interessados em controlar o processo de fabricação de pães 
que apresentamos no capítulo anterior, precisaremos considerar as seguintes etapas: 
 
 Planejar o processo: 
 
1. Estabelecendo metas de qualidade 
 
Exemplo 1: Pães com peso igual a 50 gramas. 
 
Exemplo 2: Máximo de 0,7 g de sal por pão. 
 
2. Fornecendo métodos adequados 
 
Exemplo 1: Criação de procedimentos para preparo dos pães. 
 
Exemplo 2: Criação de procedimentos para manuseio dos pães. 
 
 Executar o que foi planejado: 
• CHECAR: 
Análise 
Verificação 
• AGIR: 
Correção 
Manutenção 
Melhoria 
• FAZER: 
Treinamento 
Execução 
• PLANEJAR: 
Metas 
Métodos 
P D 
C A 
 30 
 
1. Treinando os funcionários 
 
Exemplo 1: Treinamento de padeiros nos procedimentos de preparo dos pães. 
 
Exemplo 2: Treinamento de padeiros e balconistas nos procedimentos de manuseio dos 
pães. 
 
Figura 2.8 – O planejamento é a primeira etapa do Ciclo PDCA 
 
2. Executando os métodos 
 
Exemplo 1: Realização dos procedimentos na prática. 
 
Exemplo 2: Fabricação e venda dos pães.31 
 
Figura 2.9 – A criação de métodos é essencial para que os resultados desejados sejam atingidos 
 
 Checar se o que está sendo executado segue o que foi planejado: 
 
1. Analisando o processo 
 
Exemplo 1: Análise do cumprimento das metas (os pães estão com peso adequado?) 
 
Exemplo 2: Análise do cumprimento dos métodos (os padeiros seguem os 
procedimentos estabelecidos?) 
 
2. Verificando desvios 
 
Exemplo 1: Caso os pães não apresentem o peso ideal, deve-se buscar identificar as 
causas do problema, como vimos no capítulo 2.1.2. 
 
Exemplo 2: Caso os padeiros não sigam os procedimentos estabelecidos, deve-se 
buscar identificar as causas do problema, como vimos no capítulo 2.1.2. 
 
 32 
 Atuar sobre o processo: 
 
1. Corrigindo desvios 
 
Exemplo 1: Atuar sobre as causas do problema “pães com peso acima de 50g”. 
 
Exemplo 2: Atuar sobre as causas do problema “padeiros não seguem os 
procedimentos estabelecidos”. 
 
2. Mantendo as boas práticas 
 
Exemplo 1: Atuar para manter os padrões de peso dos pães, caso sejam atingidos. 
 
Exemplo 2: Atuar para manter os padrões de procedimentos de fabricação dos pães, 
caso sejam cumpridos. 
 
3. Melhorando o processo 
 
Exemplo 1: Identificar oportunidades de melhoria nas receitas de pães. 
 
Exemplo 2: Melhorar o processo para que as metas sejam atingidas mais facilmente. 
 
 
Glossário: 
 
Metas podem ser definidas como objetivos quantificados. Se o objetivo for, por exemplo, 
“fabricação de pães crocantes”, uma meta associada poderia ser “pães com peso igual a 
50 gramas”. 
 
Para mais detalhes sobre a diferença entre metas e objetivos, acesse: 
 
Metas e Objetivos: Diferenças e Exemplos 
http://www.ibccoaching.com.br/portal/metas-e-objetivos/metas-objetivos-diferencas-exemplos/ 
(Acessado pelo autor em 03 de novembro de 2017) 
 
Definição de Metas e Objetivos 
http://www.ibccoaching.com.br/portal/metas-e-objetivos/definicao-metas-objetivos/ 
(Acessado pelo autor em 03 de novembro de 2017) 
 
http://www.ibccoaching.com.br/portal/metas-e-objetivos/metas-objetivos-diferencas-exemplos/
http://www.ibccoaching.com.br/portal/metas-e-objetivos/definicao-metas-objetivos/
 33 
 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 
Em uma folha de caderno, responda às questões abaixo. Ao final, peça para algum colega 
conferir suas respostas, considerando os conteúdos tratados até aqui ou acesse nossos 
fóruns de discussão pela Plataforma AVA. 
1. O que significa a sigla “PDCA”? 
 
2. Descreva para que serve o ciclo PDCA. 
 
3. Qual a diferença entre Objetivos e Metas? 
 
4. Utilizando do ciclo apresentado na Figura 2.7, forneça dois exemplos de processos onde o 
ciclo PDCA poderia ser aplicado. Dê dois exemplos para cada etapa descrita neste capítulo. 
 
QUESTÕES PARA REFLEXÃO 
Acesse o vídeo pelo link abaixo e responda às questões a seguir: 
Muito desgaste sem planejamento. 
https://www.youtube.com/watch?v=LOyX-vgdQGQ 
(Acessado pelo autor em 03 de novembro de 2017) 
 
1. Que tipo de problema você identifica nas ações do personagem? 
 
2. Utilizando do ciclo PDCA, pense em como poderíamos planejar o processo apresentado no 
vídeo. Dica: Pense no objetivo do personagem. O que ele pretende fazer? A partir disso, 
aplique as etapas do PDCA. 
 
3. Você já vivenciou situações onde as coisas foram feitas sem planejamento? Cite exemplos 
e descreva qual foi sua sensação em cada uma delas. 
 
 
https://www.youtube.com/watch?v=LOyX-vgdQGQ
 34 
 Aula 3 - Sistemas de Gestão da Qualidade
 
 
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM: 
 
  Compreender o que é são Sistemas de Gestão da Qualidade e alguns de seus 
modelos típicos. 
 
 
3.1 Sistemas de Gestão da Qualidade 
 
Na aula anterior, falamos um pouco sobre o conceito de sistema de gestão. 
 
No entanto, não nos aprofundamos nos diferentes tipos de sistemas existentes. 
 
Se você pesquisar nos livros ou na internet, você vai perceber que existem muitas maneiras de se 
gerenciar uma empresa. 
 
Quando falamos de Gestão da Qualidade (PALADINI, 2008), também encontraremos vários 
modelos para se atingir os objetivos que discutimos na aula anterior. 
 
Você poderá pesquisar por TQM (Total Quality Management), TQC (Total Quality Control), ISO 
9001, entre muitos outros ... 
 
Neste curso, abordaremos o TQC pela sua importância e notoriedade no âmbito da Gestão da 
Qualidade. 
 
Na Aula 4, falaremos um pouco mais sobre as certificações e os modelos normatizados, como a 
NBR ISO 9001:2015. 
 
 
Saiba mais sobre os Sistemas de Gestão da Qualidade: 
 
Fundamentos da gestão da qualidade 
https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/fundamentos-da-gestao-da-
qualidade,527e438af1c92410VgnVCM100000b272010aRCRD 
(Acessado pelo autor em 01 de novembro de 2017) 
 
https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/fundamentos-da-gestao-da-qualidade,527e438af1c92410VgnVCM100000b272010aRCRD
https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/fundamentos-da-gestao-da-qualidade,527e438af1c92410VgnVCM100000b272010aRCRD
 35 
Sistema de Gestão da Qualidade 
https://comum.rcaap.pt/bitstream/10400.26/4004/7/Ap%C3%AAndice%20A%20-
%20Sistema%20de%20Gest%C3%A3o%20da%20Qualidade.pdf 
(Acessado pelo autor em 03 de novembro de 2017) 
 
 
Você também verá mais detalhes sobre este assunto na disciplina “Sistemas de Gestão da 
Qualidade”, no Módulo II deste curso. 
 
O importante aqui é que você saiba: 
 
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE É UM CONJUNTO DE ELEMENTOS QUE, 
ASSOCIADOS, PERMITEM ATINGIR OBJETIVOS DA QUALIDADE 
 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 
Em uma folha de caderno, responda às questões abaixo. Ao final, peça para algum colega 
conferir suas respostas, considerando os conteúdos tratados até aqui ou acesse nossos 
fóruns de discussão pela Plataforma AVA. 
1. O que é um Sistema de Gestão da Qualidade? 
 
2. Quais são os três sistemas de gestão que mencionamos neste capítulo? 
 
3.2 Controle da Qualidade Total 
 
O Controle da Qualidade Total ou TQC é um SISTEMA DE GESTÃO criado com base nos conceitos 
da Qualidade para ADMINSTRAR RECURSOS e atingir OBJETIVOS DA QUALIDADE. 
 
Como vimos, o principal objetivo da Qualidade Total é “SATISFAZER AS NECESSIDADES DAS 
PESSOAS” (CAMPOS, 2004). 
 
Ou seja, estamos interessados em descobrir como fazer para satisfazer essas necessidades, ao 
mesmo tempo em que dispomos de alguns recursos para isso. 
 
 
https://comum.rcaap.pt/bitstream/10400.26/4004/7/Ap%C3%AAndice%20A%20-%20Sistema%20de%20Gest%C3%A3o%20da%20Qualidade.pdf
https://comum.rcaap.pt/bitstream/10400.26/4004/7/Ap%C3%AAndice%20A%20-%20Sistema%20de%20Gest%C3%A3o%20da%20Qualidade.pdf
 36 
 
Figura 2.3 – Em uma livraria, podemos aplicar o TQC 
 
 Em uma livraria, queremos fornecer livros com preços acessíveis, de boa qualidade 
(acabamento, conteúdo, etc.), no tempo certo, na quantidade certa, garantindo a satisfação 
e a motivação dos funcionários (vendedores) e a segurança de todos envolvidos no 
processo. 
 
 
 
Figura 2.4 – Em uma empresa de ônibus, podemos aplicar o TQC 
 
 37 
 Em uma empresa de ônibus, queremos transportar pessoas por preços acessíveis 
(passagens baratas), prestando um bom serviço (ônibus em condições adequadas), no 
tempo certo (sem atrasos), na quantidade certa (até o trecho estipulado), garantindo a 
satisfação e a motivação dos funcionários (cobradores e motoristas) e a segurança de todos 
envolvidos no transporte (incluindo os passageiros). 
 
 
Figura 2.5 – Em uma lanchonete, podemos aplicar o TQC 
 
 Em uma lanchonete, queremos oferecer lanches (hamburgers, saladas e salgados) com 
preços acessíveis, de boa qualidade (saborosos, saudáveis, etc.), no tempo certo (sem 
demoras), na quantidade certa (de acordo com o pedido), garantindo a satisfação e a 
motivação dos funcionários (atendentes) e a segurança de todos envolvidos (clientes e 
funcionários). 
 
Então, para que isso seja possível, precisamos de um modelo ou sistema de gestão! 
 
E o TQC vem como um bom modelo para quetodos esses exemplos se tornem realidade, nos mais 
diversos segmentos. 
 
O que é, então, Controle da Qualidade Total ou TQC? 
“CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL É UM NOVO MODELO GERENCIAL CENTRADO NO 
CONTROLE DE PROCESSO, TENDO COMO META A SATISFAÇÃO DAS NECESSIDADES DAS 
PESSOAS” (CAMPOS, 2004) 
 
 38 
 
Figura 2.5 – O Controle da Qualidade Total é conhecido como TQC (Total Quality Control) 
 
Assim, todas as perguntas que levantamos na aula anterior, serão respondidas utilizando-se desse 
modelo, denominado Controle da Qualidade Total. 
Na prática, aplicaremos os conceitos de Controle de Processo e Ciclo PDCA para atingirmos os 
objetivos da qualidade! 
 
 
Para relembrar ... 
 
Como faço para satisfazer as necessidades das pessoas em termos .... 
 
  da qualidade do produto/serviço? 
 
  do custo e do preço desse produto/serviço? 
 
  do prazo certo, do local certo e da quantidade certa de entrega desse 
produto/serviço? 
 
  do moral dos funcionários? 
 
  da segurança dos empregados/usuários? 
 
Todas essas perguntas serão respondidas utilizando-se do CONTROLE DA QUALIDADE 
TOTAL, nosso sistema de gestão. 
 
 
 
 39 
Para aprender mais sobre a Controle da Qualidade Total, acesse os links a seguir: 
 
Controle de qualidade total: Total Quality Control (TQC) 
https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/pedagogia/controle-de-qualidade-total-total-quality-
control-tqc/51130 
(Acessado pelo autor em 01 de novembro de 2017) 
 
Controle de Qualidade Total (TQC) 
https://www.infoescola.com/administracao_/controle-de-qualidade-total-tqc/ 
(Acessado pelo autor em 01 de novembro de 2017) 
 
 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 
Em uma folha de caderno, responda às questões abaixo. Ao final, peça para algum colega 
conferir suas respostas, considerando os conteúdos tratados até aqui ou acesse nossos 
fóruns de discussão pela Plataforma AVA. 
1. Defina o que é Controle da Qualidade Total. 
 
2. Cite cinco exemplos de empresas onde o TQC pode ser aplicado. 
 
3. Complete os textos abaixo, com base nos exemplos deste capítulo: 
 
 Em uma padaria, queremos fornecer ______________________________, de boa 
qualidade (_______________________________), no ______________ certo 
(____________________), na ____________________ certa, garantindo a satisfação e a 
motivação dos _______________________ (______________________) e a segurança 
de todos envolvidos no processo. 
 
 
 Em um supermercado, queremos fornecer ______________________________, de boa 
qualidade (_______________________________), no ______________ certo 
(____________________), na ____________________ certa, garantindo a satisfação e a 
motivação dos _______________________ (______________________) e a segurança 
de todos envolvidos no processo. 
 
 
 Em uma loja de eletrodomésticos, queremos fornecer 
______________________________, de boa qualidade 
(_______________________________), no ______________ certo 
(____________________), na ____________________ certa, garantindo a satisfação e a 
motivação dos _______________________ (______________________) e a segurança 
de todos envolvidos no processo. 
 
QUESTÕES PARA REFLEXÃO 
Acesse o texto pelo link abaixo e responda às questões a seguir: 
Controle de Qualidade Total (TQC) 
https://www.infoescola.com/administracao_/controle-de-qualidade-total-tqc/ 
https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/pedagogia/controle-de-qualidade-total-total-quality-control-tqc/51130
https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/pedagogia/controle-de-qualidade-total-total-quality-control-tqc/51130
https://www.infoescola.com/administracao_/controle-de-qualidade-total-tqc/
https://www.infoescola.com/administracao_/controle-de-qualidade-total-tqc/
 40 
(Acessado pelo autor em 01 de novembro de 2017) 
 
1. Segundo o texto, o que é TQC? 
 
2. Descreva, de forma direta, a evolução da Gestão da Qualidade. 
 
3. Quais itens o Controle da Qualidade Total engloba? 
 
4. O que você entende por “Comprometimento da Alta Direção”? 
 
 
 41 
Aula 4 - Certificações e Novas tendências em Gestão da Qualidade 
 
 
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM: 
 
  Entender o que são certificações e qual a sua relação com as organizações e a 
vida cotidiana das pessoas. 
 
  Identificar novas tendências da Gestão da Qualidade. 
 
 
4.1 Certificação Nacional e Internacional 
 
Ao final do Ensino Médio, você receberá um certificado de conclusão. 
 
Provavelmente, você está ansioso para que isso aconteça! 
 
Mas ... o que é necessário acontecer antes disso? 
 
Em primeiro lugar, você precisa ir às aulas, fazer as provas e todos os trabalhos exigidos pelos 
professores. 
 
 
 
Figura 4.1 – Ao final do Ensino Médio, você receberá um certificado de conclusão 
 
Depois, você precisa obter uma nota mínima em cada matéria. 
 
 42 
Até que, ao final de três anos, você obtenha o tão esperado Certificado! 
 
As matérias que você tem no colégio são os requisitos mínimos para que você atinja o nível de 
conhecimento exigido em nosso país para os concluintes do Ensino Médio. 
 
 
Glossário: 
 
Requisito é um atributo indispensável para um determinado fim. As matérias que você faz 
no colégio são exemplos de requisitos para a obtenção do Certificado do Ensino Médio! 
 
Você encontrará outras definições nos links abaixo: 
 
Requisitos 
http://www.dicionarioinformal.com.br/requisitos/ 
(Acessado pelo autor em 03 de novembro de 2017) 
 
Significado de Requisitos 
https://www.dicio.com.br/requisitos/ 
(Acessado pelo autor em 03 de novembro de 2017) 
 
 
E o que isso tem a ver com as Certificações? 
 
 
Figura 4.2 – As certificações são documentos que garantem o cumprimento de requisitos 
 
Certificações são documentos que garantem o cumprimento de requisitos. 
 
Mas, no caso das empresas, esses requisitos não são matérias, mas sim itens de um determinado 
Sistema de Gestão! 
http://www.dicionarioinformal.com.br/requisitos/
https://www.dicio.com.br/requisitos/
 43 
Dependendo do Sistema de Gestão, teremos os diversos tipos de certificações. 
 
A ISO 9001:2015 é uma norma internacional que define requisitos para Sistemas de Gestão da 
Qualidade. 
 
Isto é, ela é um Sistema de Gestão, como o TQC, mas que se apresenta em formato de norma. 
 
Por exemplo, o item 4.1 da ISO 9001:2015 diz: 
 
“A organização deve determinar questões internas e externas que sejam pertinentes 
ao seu propósito ...” (ABNT NBR ISO 9001:2015). 
 
Da mesma maneira, os vários tópicos da norma vão dizendo o que a organização deve fazer para 
gerenciar a qualidade de seus produtos ou serviços ... 
 
E, então, o que são CERTIFICAÇÕES NACIONAIS E INTERNACIONAIS? 
 
As Certificações garantem que uma empresa segue uma determinada norma. 
 
Quando a norma é nacional, dizemos que ela possui uma Certificação Nacional. 
 
Quando a norma é internacional, dizemos que ela possui uma Certificação Internacional. 
 
 
Glossário: 
 
A NBR ISO 9001:2015 é a norma Brasileira. Trata-se simplesmente da tradução da norma 
Internacional ISO 9001:2015. 
 
 
De forma geral, além do impacto das certificações sobre a gestão de processos, conseguir uma 
certificação é algo muito importante para a imagem das empresas. 
 
Você, como cliente, já deve ter ouvido falar de muitas empresas certificadas! 
 
 44 
 
Saiba mais sobre certificações ... 
 
O que é Certificação e como obtê-la? 
http://www.abnt.org.br/certificacao/o-que-e 
(Acessado pelo autor em 04 de novembro de 2017) 
 
 
 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 
Em uma folha de caderno, responda às questões abaixo. Ao final, peça para algum colega 
conferir suas respostas, considerando os conteúdos tratados até aqui ou acesse nossos 
fóruns de discussão pela Plataforma AVA. 
1. Defina o que são “Certificações”. 
 
2. O que é a ISO 9001:2015? 
 
3. Existe diferença entre a ISO 9001:2015 e a NBR ISO 9001:2015? 
 
4. Defina o que são “Requisitos”. 
 
QUESTÕES PARA REFLEXÃO 
Acesse o vídeo pelo link abaixo e responda às questões a seguir: 
O queé ISO 9001 e por que certificar minha empresa (COMPLETO) 
https://www.youtube.com/watch?v=lhnO-sAuiUo 
(Acessado pelo autor em 04 de novembro de 2017) 
 
1. Com base no vídeo, qual o propósito da ISO? 
2. O que representa a obtenção de um certificado ISO 9001? 
 
3. Qualquer empresa pode obter uma Certificação ISO 9001? 
 
4. Uma empresa pode perder sua Certificação? 
 
5. Qual o papel do IMMETRO no processo de Certificação Nacional? 
 
 
http://www.abnt.org.br/certificacao/o-que-e
https://www.youtube.com/watch?v=lhnO-sAuiUo
 45 
4.2 Novas tendências 
 
Como você viu, existem muitas aplicações da Gestão da Qualidade. 
 
No entanto, seus conceitos continuam em constante evolução. 
 
A Gestão da Qualidade em serviços é um ramo de estudo mais recente e tem despertado o 
interesse de muitos autores. 
 
Você se lembra da diferença entre produtos e serviços? 
 
Volte ao Capítulo 1.3 e reforce esses conceitos! 
 
 
Saiba mais sobre novas tendências ... 
 
Qualidade em Serviços 
http://www.blogdaqualidade.com.br/qualidade-em-servicos/ 
(Acessado pelo autor em 04 de novembro de 2017) 
 
Sistema de Gestão da QUALIDADE E AMBIENTAL EM ALTA 
http://abnt.org.br/paginampe/biblioteca/files/upload/anexos/pdf/40efed17bf7e2f1a40cc684183be2b4d.pdf 
(Acessado pelo autor em 04 de novembro de 2017) 
 
 
 
A Gestão Ambiental também tem andado lado a lado com a Gestão da Qualidade! 
 
Atualmente, não só há preocupação com a qualidade de produtos e serviços como também com o 
meio ambiente. 
 
Dessa forma, existem normas para os Sistemas de Gestão da Qualidade e para os Sistemas de 
Gestão Ambiental. 
 
Muitas empresas, hoje, são certificadas, simultaneamente, em normas como a NBR ISO 9001:2015 
e a NBR ISO 14001:2015. 
 
 
http://www.blogdaqualidade.com.br/qualidade-em-servicos/
http://abnt.org.br/paginampe/biblioteca/files/upload/anexos/pdf/40efed17bf7e2f1a40cc684183be2b4d.pdf
 46 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 
Em uma folha de caderno, responda às questões abaixo. Ao final, peça para algum colega 
conferir suas respostas, considerando os conteúdos tratados até aqui ou acesse nossos 
fóruns de discussão pela Plataforma AVA. 
1. Cite duas novas tendências da Gestão da Qualidade. 
 
2. Sobre o que trata a ISO 14001:2015? 
 
QUESTÕES PARA REFLEXÃO 
Reveja o Quadro 2.1 e analise a Figura 4.3. Em seguida, reflita sobre as questões abaixo. 
 
 
Figura 4.3 – Fumaça em chaminé de indústria 
 
1. Na sua opinião, por que as empresas devem se preocupar com o meio ambiente? 
 
2. Você consegue identificar alguma relação entre as dimensões da Qualidade do Quadro 2.1 
e a preocupação com o meio ambiente? 
 
3. Pense em dois problemas ambientais causados pela ação industrial. Baseado nisso, 
podemos dizer que apenas a qualidade do produto é suficiente? Justifique. 
 
 
 47 
 
Referências 
Referências bibliográficas 
ABNT. NBR ISO 9001:2015 – Sistema de gestão da qualidade – requisitos. 
 
BRAVO, I. Gestão de Qualidade em Tempos de Mudanças. Campinas, SP: Alínea, 2007. 
 
CAMPOS, V. F. TCQ: Controle da Qualidade Total no estilo Japonês. 8.ed. Minas Gerais: INDG, 
2004 
 
LAS CASAS, A. L. Qualidade Total em Serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. 
 
MELLO, C. H. P. et al. ISO 9001:2008: Sistema de Gestão da Qualidade para Operações de 
produção e serviços. São Paulo: Atlas, 2009. 
 
O’HANTON, T. Auditoria de Qualidade: com base na ISO 9001:2000: conformidade agregando 
valor. São Paulo: Saraiva, 2006. 
 
OLIVEIRA, O. J. (Org.). Gestão da Qualidade: Tópicos Avançados. São Paulo: Pioneira, 2004. 
 
PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: Teoria e Prática. 3.ed. São Paulo: Atlas, 2008. 
 
VALERIANO, D. L. Gerência em projetos: pesquisa, desenvolvimento e engenharia. São Paulo: 
Makron Books, 1998. 
 
VIEIRA F. G. Gestão da qualidade total: uma abordagem prática. São Paulo: Alínea, 2010. 
 
Referências dos textos e vídeos complementares 
Aula 1 - Introdução ao cursos e conceitos básicos sobre Gestão e Qualidade 
1. CRA – RJ. Gestão eficaz nos clubes de futebol. Disponível em: 
<https://www.youtube.com/watch?v=9dp2ca3XOu0>. Acesso em: 25 out. 2017. 
2. MT AVIATION. Extremely Low Landing at St Maarten Princess Juliana Airport- American 
Airlines A319. Disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=4jW9wk_g9QY>. Acesso 
em: 25 out. 2017. 
 48 
3. MAXIMUSSOCIALVIDEOS. Pouso Incrível | Rasante de Avião Sobre a Praia e Sobre as 
Pessoas. Disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=Dp8D0x2gXtw>. Acesso em: 25 
out. 2017. 
4. PROFESSOR CARLOS XAVIER. Resumo - Teoria Geral da Administração - Prof. Carlos 
Xavier. Disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=9YxnPgw24iw>. Acesso em: 25 
out. 2017. 
5. CONCEITO.DE. Conceito de recursos materiais. Disponível em: 
<https://conceito.de/recursos-materiais>. Acesso em: 25 out. 2017. 
6. BRANDÃO, Ana Carolina. As empresas e seus recursos. Administradores. Disponível em: 
<http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/as-empresas-e-seus-recursos/49451/>. 
Acesso em: 25 out. 2017. 
7. REAL, Alexandre. Objetivos organizacionais. Jornal de Negócios. Disponível em: 
<http://www.jornaldenegocios.pt/opiniao/colunistas/alexandre-
real/detalhe/objetivos_organizacionais>. Acesso em: 25 out. 2017. 
8. PROFª. PRISCILA FERNANDES. As organizações. Disponível em: 
<https://www.youtube.com/watch?v=Avon-G9vuXs>. Acesso em: 29 out. 2017. 
9. GERENCO. O que é uma Organização? Disponível em: 
<http://www.gerenco.com.br/page3.html>. Acesso em: 29 out. 2017. 
10. ROSA, Mônica Vargas da. Uma Empresa é Uma Organização. Portal Educação. Disponível 
em: <https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/biologia/uma-empresa-e-uma-
organizacao/9976>. Acesso em: 29 out. 2017. 
11. ORGANIZESUAVIDA. O desorganizado. Disponível em: 
<https://www.youtube.com/watch?v=PMoINjIgE3o>. Acesso em: 29 out. 2017. 
12. ORGANIZESUAVIDA. O Organizado - Organiza Brasil. Disponível em: 
<https://www.youtube.com/watch?v=ja96W3ogBbM>. Acesso em: 29 out. 2017. 
13. SISPRO. A importância da Gestão Empresarial. Disponível em: 
<http://www.sispro.com.br/blog/gestao-empresarial/importancia-da-gestao-empresarial/>. 
Acesso em: 29 out. 2017. 
14. SERRA, Farah. Conceito de... GESTÃO. Tempo de Gestão. Disponível em: 
<http://www.temposdegestao.com/conceito-de/conceito-de-gestao>. Acesso em: 29 out. 
2017. 
15. BRASIL. DECRETO Nº 5.440, DE 4 DE MAIO DE 2005. Estabelece definições e 
procedimentos sobre o controle de qualidade da água ... Disponível em: 
<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2004-2006/2005/decreto/d5440.htm>. Acesso em: 
24 out. 2017. 
16. KLEBER CAVALCANTI NOBREGA. O que torna os serviços diferentes dos produtos? 
Disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=i75h8rTOV3c>. Acesso em: 24 out. 2017. 
17. GUIA DO MARKETING. Qual a diferença entre consumidor e cliente? Disponível em: 
<http://guiadomarketing.powerminas.com/qual-a-diferenca-entre-consumidor-e-cliente/>. 
Acesso em: 25 out. 2017. 
18. TURMA DA MÔNICA. Cuidado com o Apagão | Turma da Mônica. Disponível em: 
<https://www.youtube.com/watch?v=ecfDSTEnLSc>. Acesso em: 25 out. 2017. 
19. PINTO, Tales dos Santos. O apagão energético de 2001. Brasil Escola. Disponível em: 
<http://brasilescola.uol.com.br/historiab/apagao.htm>. Acesso em: 25 out. 2017. 
20. MISSEL, Lian; MASTEGUIN, Rafael; SABINO, Renato. Como a gestão pode gerar resultados 
em empresas do setor de energia. FALCONI Consultores de Resultado. Disponível em: 
<https://www.falconi.com/wp-content/uploads/2015/06/Artigo-energia.pdf>. Acesso em: 25 
out. 2017. 
 49 
21. FALCONI Consultores de Resultado. Racionamento de Energia. Disponível em: 
<https://www.youtube.com/watch?v=YXPjmFmdnwM>. Acesso em: 25 out. 2017. 
Aula 2 - Gestão da Qualidade Total 
1. GESTÃO DE QUALIDADE. Sistemas de Qualidade. Disponível em: <http://gestao-de-
qualidade.info/sistemas-de-qualidade.html>. Acesso em: 30 out. 2017. 
2. CALIM INFORMÁTICA. Conceito de Sistema de Gestão. Disponível em: 
<https://www.youtube.com/watch?v=FP6YRfsMcNs>.Acesso em: 30 out. 2017. 
3. SEBRAE. Novos produtos: quem define se são bons ou ruins são os clientes. Disponível 
em: <https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/novos-produtos-quem-define-se-
sao-bons-ou-ruins-sao-os-clientes,fbf0a5d3902e2410VgnVCM100000b272010aRCRD>. 
Acesso em: 31 out. 2017. 
4. PROGRAMA 5S. Características da Qualidade Total. Disponível em: 
<http://www.programa5s.com.br/qualidade/caracteristicas-da-qualidade-total>. Acesso em: 
31 out. 2017. 
5. COMERCIALRB. Controle de Qualidade – JONG. Disponível em: 
<https://www.youtube.com/watch?v=fdOuSSEPNmM>. Acesso em: 01 nov. 2017. 
6. RAFAEL SPOLAVORI. Diagrama Causa e Efeito ou Ishikawa. Disponível em: 
<https://www.youtube.com/watch?v=fSOScQTgo_Y>. Acesso em: 01 nov. 2017. 
7. SILVEIRA, Cristiano Bertulucci. Diagrama de Ishikawa, Causa e Efeito ou Espinha de Peixe. 
Citisystems. Disponível em: <https://www.citisystems.com.br/diagrama-de-causa-e-efeito-
ishikawa-espinha-peixe/>. Acesso em: 01 nov. 2017. 
8. SUZANO PAPEL E CELULOSE. Processo Produtivo – Papel. Disponível em: 
<https://www.youtube.com/watch?v=bRAOMWAvDY0>. Acesso em: 01 nov. 2017. 
9. RESULTAR GESTÃO. Vídeo Aula Ciclo PDCA. Disponível em: 
<https://www.youtube.com/watch?v=2MLmqQaLAFk>. Acesso em: 01 nov. 2017. 
10. FERMENTO SOLUÇÕES. O QUE é PDCA? Disponível em: 
<https://www.youtube.com/watch?v=rmYCXTjHotY>. Acesso em: 01 nov. 2017. 
11. GESTÃO DE QUALIDADE. PDCA. Disponível em: <http://gestao-de-
qualidade.info/ferramentas-da-qualidade/pdca.html>. Acesso em: 03 nov. 2017. 
12. ENDEAVOR. PDCA: a prática levando sua gestão à perfeição. Disponível em: 
<https://endeavor.org.br/pdca/>. Acesso em: 03 nov. 2017. 
13. BEZERRA, Filipe. Ciclo PDCA: do conceito à aplicação. PORTAL ADMINISTRAÇÃO. 
Disponível em: <http://www.portal-administracao.com/2014/08/ciclo-pdca-conceito-e-
aplicacao.html>. Acesso em: 03 nov. 2017. 
14. MARQUES, José Roberto. Metas e Objetivos: Diferenças e Exemplos. Portal IBC. 
Disponível em: <http://www.ibccoaching.com.br/portal/metas-e-objetivos/metas-objetivos-
diferencas-exemplos/>. Acesso em: 03 nov. 2017. 
15. MARQUES, José Roberto. Definição de Metas e Objetivos. Portal IBC. Disponível em: 
<http://www.ibccoaching.com.br/portal/metas-e-objetivos/definicao-metas-objetivos/>. 
Acesso em: 03 nov. 2017. 
16. RUBINHO VENDAS. Muito desgaste sem planejamento. Disponível em: 
<https://www.youtube.com/watch?v=LOyX-vgdQGQ>. Acesso em: 03 nov. 2017. 
 
 50 
Aula 3 - Sistemas de Gestão da Qualidade
1. SEBRAE. Fundamentos da gestão da qualidade. Disponível em: 
<https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/fundamentos-da-gestao-da-
qualidade,527e438af1c92410VgnVCM100000b272010aRCRD>. Acesso em: 01 nov. 2017 
2. REPOSITÓRIO COMUM. Sistema de Gestão da Qualidade. Disponível em: 
<https://comum.rcaap.pt/bitstream/10400.26/4004/7/Ap%C3%AAndice%20A%20-
%20Sistema%20de%20Gest%C3%A3o%20da%20Qualidade.pdf>. Acesso em: 03 nov. 
2017. 
3. COLUNISTA PORTAL - FINANÇAS E AREAS AFINS. Controle de qualidade total: Total 
Quality Control (TQC). PORTAL EDUCAÇÃO. Disponível em: 
<https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/pedagogia/controle-de-qualidade-
total-total-quality-control-tqc/51130>. Acesso em: 01 nov. 2017. 
4. FARIA, Caroline. Controle de Qualidade Total (TQC). INFOESCOLA. Disponível em: 
<https://www.infoescola.com/administracao_/controle-de-qualidade-total-tqc/>. Acesso em: 
01 nov. 2017. 
Aula 4 - Certificações e Novas tendências em Gestão da Qualidade 
1. DICIONARIOINFORMAL. Requisitos. Disponível em: 
<http://www.dicionarioinformal.com.br/requisitos/>. Acesso em: 03 nov. 2017. 
2. DICIO. Significado de Requisitos. Disponível em: <https://www.dicio.com.br/requisitos/>. 
Acesso em: 03 nov. 2017. 
3. ABNT. O que é Certificação e como obtê-la? Disponível em: 
<http://www.abnt.org.br/certificacao/o-que-e>. Acesso em: 04 nov. 2017. 
4. IGOR GRATIVOL. O que é ISO 9001 e por que certificar minha empresa (COMPLETO). 
Disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=lhnO-sAuiUo>. Acesso em: 04 nov. 
2017. 
5. BASTIANI, Jeison Arenhart De; MARTINS, Rosemary. Qualidade em Serviços. 
BLOGDAQUALIDADE. Disponível em: <http://www.blogdaqualidade.com.br/qualidade-em-
servicos/>. Acesso em: 04 nov. 2017. 
6. ABNT. Sistema de Gestão da QUALIDADE E AMBIENTAL EM ALTA. Disponível em: 
<http://abnt.org.br/paginampe/biblioteca/files/upload/anexos/pdf/40efed17bf7e2f1a40cc6841
83be2b4d.pdf>. Acesso em: 04 nov. 2017. 
 
 51 
Currículo do professor-autor 
 
 
Lucas Guedes de Oliveira 
Graduado em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de 
Itajubá (UNIFEI). Atualmente é mestrando em Engenharia de Produção 
pela Universidade Federal de Itajubá e membro do Grupo de Ensino, 
Pesquisa e Extensão em Qualidade e Produto (GEPEQP) e do Núcleo de 
Otimização da Manufatura e de Tecnologia da Inovação (NOMATI). Tem 
ministrado aulas e treinamentos nas áreas de Gestão da Qualidade, 
Gestão de Projetos, Engenharia da Qualidade e Estatística Aplicada 
(com uso dos softwares MINITAB e EXCEL). Desenvolve trabalhos em 
temas como Metodologia de Superfície de Resposta (RSM), 
Planejamento de Experimentos (DoE), Processos de Fabricação e 
Estatística Aplicada à Educação. Atua como professor formador da Rede 
e-Tec Brasil – Ministério da Educação (MEC), na modalidade EaD, em 
disciplinas como Gestão da Qualidade e Qualidade e Produtividade. 
 
Currículo Lattes: 
http://lattes.cnpq.br/9119669161759099 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
http://lattes.cnpq.br/9119669161759099
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