Prova Jornada do cliente

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Prepare-se! Chegou a hora de você testar o conhecimento adquirido nesta disciplina. A Avaliação Virtual (AV) é composta por questões objetivas e corresponde a 100% da média final. Você tem até cinco tentativas para “Enviar” as questões, que são automaticamente corrigidas. Você pode responder as questões consultando o material de estudos, mas lembre-se de cumprir o prazo estabelecido. Boa prova!
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1)
A jornada do cliente tem três etapas de grande relacionamento entre a marca, seu produto e o cliente.
Leia as afirmativas a seguir e associe as duas colunas conforme as atividades do cliente em cada etapa:
Assinale a alternativa que traz a associação correta entre as colunas.
Alternativas:
· 
I – A; II – C; III – B.
· 
I – A; II – B; III – C.
· 
I – B; II – A; III – C.
· 
I – C; II – A; III – B.
INCORRETO
· 
I – C; II – B; III – A.
Código da questão: 65339
2)
Qual é o objetivo da experiência do usuário? Assinale a alternativa correta.
Alternativas:
· 
Criar uma experiência que seja encantadora e gere fidelidade.
CORRETO
· 
Humanizar a experiência do usuário com atendimento de chatbot.
· 
Criar recursos para que o cliente possa encontrar informações de outros sites e produtos.
· 
Gerar uma experiência personalizada e única, que não pode se repetir com nenhum outro usuário.
· 
Definir quais são os passos que o usuário deve realizar até a compra do produto.
Código da questão: 65362
3)
O público-alvo é uma visão ____________ e não representa as________________ individuais dos clientes. A criação das personas tem o objetivo de apontar _____________ e ____________ únicos recorrentes de grupos de consumidores.
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas.
Alternativas:
· 
Aprofundada; características; características; inspirações.
· 
Superficial; condições; características; inspirações.
· 
Aprofundada; condições; desejos; comportamentos.
· 
Aprofundada; condições; desejos; inspirações.
· 
Superficial; características; características; comportamentos.
CORRETO
Código da questão: 65351
4)
Para otimizar cada vez mais os pontos de contato da empresa e, assim, entregar uma experiência centrada no cliente, são necessárias algumas otimizações por parte da gestão e da equipe envolvida com a jornada.
Considerando essas otimizações, analise as afirmativas a seguir:
I. Realizar um mapeamento de todos os pontos de contato atuais e possíveis durante a jornada do cliente.
II. As equipes a serem treinadas sobre os pontos de contato são apenas aquelas que terão contato direto com o cliente durante a jornada.
III. Colocar cada ponto de contato identificado dentro de um contexto que represente as jornadas do cliente possíveis e como eles se potencializam.
IV. Crie pontos de contato de maneira que surjam novas oportunidades de venda. Canais de comunicação, no geral, são pontos de contato.
V. Automatize quantos pontos de contato foram possíveis, para que o gerenciamento dessas interações seja mais simples e fluido.
Assinale a alternativa que apresenta corretamente quais afirmativas são corretas.
Alternativas:
· 
I, III e V, apenas.
· 
I, IV e V, apenas.
· 
I, III e IV, apenas.
· 
II, III e IV, apenas.
INCORRETO
· 
II, IV e V, apenas.
Código da questão: 65347
5)
Qual é o objetivo da brand persona na comunicação com os clientes? Assinale a alternativa correta.
Alternativas:
· 
Criar um único canal de comunicação com o cliente, padronizando a comunicação e não permitindo desvios.
· 
Humanizar a marca, criando um perfil que represente os valores de forma bastante clara.
CORRETO
· 
Adaptar os produtos e serviços da marca de acordo com as necessidades e demandas dos clientes.
· 
Criar um conceito subjetivo que possa ser interpretado pelos clientes conforme suas necessidades.
· 
Oferecer características visuais, como logotipo, cores, estilo visual e atributos da marca.
Código da questão: 65355
6)
Apesar de ambos os conceitos serem complementares, a User Experience e a User Interface compreendem um conjunto de conceitos e aplicações distintas.
Assinale a alternativa que aponta as diferenças entre os dois conceitos.
Alternativas:
· 
A User Interface aponta apenas informações físicas do produto, enquanto a User Interface trabalha com as sensações.
· 
A User Experience aponta os detalhes de cores e posições de botões, enquanto a User Interface trabalha com os textos do produto.
· 
A User Experience compreende qual é o sentimento do usuário, e a User Interface, como o usuário interage com o produto.
CORRETO
· 
A User Experience compreende quais ações o usuário deve tomar, e a User Interface, como ele decide na compra do produto.
· 
A User Experience aponta as informações aprendidas em pesquisa, enquanto a User Interface trabalha com hipóteses do produto.
Código da questão: 65357
7)
Canais de ___________ não representam, necessariamente,____________. Para que sejam ________________, internos ou externos, _____________ ou não, precisam gerar ________________ entre a empresa e o cliente.
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas.
Alternativas:
· 
Comunicação; pontos de contato; pontos de contato; gratuitos; interação.
· 
Comunicação; oportunidades; canais; proprietários, relacionamento.
· 
Comunicação; pontos de contato; pontos de contato; proprietários; interação.
· 
Relacionamento; pontos de contato; pontos de contato; gratuitos; valor.
INCORRETO
· 
Relacionamento; oportunidades; canais; gratuitos; valor.
Código da questão: 65344
8)
Sobre a diferença entre a jornada de compra e a jornada do cliente, analise as afirmativas a seguir e assinale-as com V (verdadeiro) ou F (falso):
( ) A jornada do cliente engloba a jornada de compra.
( ) A jornada de compra é excludente da jornada do cliente e suas etapas não são interligadas na experiência como um todo.
( ) Todas as etapas, em ambas as jornadas, acontecem somente após a compra efetiva do produto pelo cliente.
( ) A jornada de compra acompanha as ações do cliente antes de optar pela compra de um produto de uma marca específica.
( ) Etapas importantes, como descoberta, interesse e intenção de compra, acontecem antes de o cliente ter relação com a marca.
Assinale a alternativa que contenha a sequência correta.
Alternativas:
· 
F – F – F – V – V.
· 
V – V – V – F – F.
· 
V – F – F – V – F.
· 
V – F – F – V – V.
CORRETO
· 
F – V – F – V – F.
Código da questão: 65338
9)
Qual é o objetivo da interface do usuário? Assinale a alternativa correta.
Alternativas:
· 
Testar cores, botões e usabilidade e entregar uma experiência individualizada, que não se repete com nenhum usuário.
· 
Gerar uma experiência única para o cliente, fidelizando.
· 
Oferecer facilidade na interação com produtos e intuitividade e facilitar encontrar o que procura.
CORRETO
· 
Proporcionar a possibilidade de alterar os produtos e serviços com a interação do usuário com a empresa.
· 
Gerar um retorno do usuário, aumentando, assim, a venda de produtos recorrentes nas plataformas digitais.
Código da questão: 65363
10)
Mapear a jornada do cliente permite que as empresas consigam encontrar oportunidades para se ____________ com seu cliente e apoiar no levantamento de _________ que ajudem na tomada de decisão. Dessa forma, a marca se torna __________ para o cliente e tem __________ de influenciar nas suas decisões.
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas.
Alternativas:
· 
Posicionar; informações; indispensável; poder.
· 
Posicionar; desejos; referência; pontos de contato.
· 
Relacionar; informações; indispensável; poder.
· 
Posicionar; desejos; indispensável; poder.
· 
Relacionar; informações; referência; oportunidades.
CORRETO
Código da questão: 65337
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