Sistema de Informação para voice

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Sistema de Informação
Para começar Nossa disciplina envolve informação, mas o que é informação para você?
 Você já imaginou uma empresa que não tenha informação? 
Como as empresas conseguem gerir suas operações e seus negócios por meio da informação? 
Bem, vamos apresentar diversos conceitos e ferramentas que nos ajudam a responder essas questões. 
A tecnologia da informação está presente em praticamente todas as áreas de uma organização, seja um departamento que necessite manipular operações simples ou complexas. Tudo gira em torno da informação. Para efetuar a compra de matéria-prima, fechar uma venda, verificar o custo ou o retorno financeiro de cada setor, atender um cliente etc. Todas as etapas empresariais necessitam de um gerenciamento da informação. Você já deve ter percebido que a informação é um bem essencial para qualquer organização. Em tempos atuais, com a chegada da globalização, isso se torna ainda mais importante. As organizações precisam criar mecanismos e ferramentas que auxiliem a controlar, organizar, manter e comunicar eficientemente e eficazmente suas informações. Isso é fundamental para o crescimento e mesmo a sobrevivência no mercado.
Vamos ilustrar um caso que talvez ajude a entendermos a importância dos sistemas de informação: suponha que você foi encarregado de organizar um churrasco com os amigos. A primeira coisa a fazer é levantar os dados. Quantas pessoas estarão presentes? Quantas são crianças?
Quanto custará a locação do local? Com base no processamento desses dados você será capaz de definir algumas informações para providenciar o evento: quantidade de carne a ser comprada, quantidade de bebidas, quantidade de quilos de carvão.
Depois que o churrasco terminar você terá adquirido novas experiências, novos dados foram gerados como, por exemplo, o consumo médio de carne por pessoa. Veja que esse dado passa a ser uma informação importante para o próximo churrasco que você organizar. Você poderá decidir melhor qual será a quantidade correta de carne a comprar. Esse ciclo se repete constantemente nas empresas. Com isso você terá adquirido conhecimentos importantes que o ajudarão a decidir melhor numa próxima vez. Claro que esse é um exemplo bastante simples, mas serve para ilustrar a importância de cada elemento. O conhecimento, portanto, será o entendimento sobre pessoas, objetos ou eventos, provenientes de dados e informações sobre eles.
Para terminarmos nosso exemplo, uma vez adquirido conhecimentos sobre a organização de churrascos você terá a habilidade de usar isso para tomar outras decisões: se o tempo estiver chuvoso o número de pessoas participantes tende a reduzir, determinadas pessoas podem gerar conflitos se forem convidadas ao mesmo evento, enfim, você irá adquirir a sabedoria de fazer as melhores escolhas em função de suas experiências.
Para você meditar: qual a relação que há entre a administração de um churrasco com a administração de uma empresa por meio de um sistema de informações?
Fundamentos da Unidade 1
OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E SUA IMPORTÂNCIA PARA AS ORGANIZAÇÕES
As organizações precisam dos sistemas de informação para gerenciar os dados de seu negócio e transformá-los em informações úteis. Ora, se os sistemas de informação são importantes, então é fundamental que os administradores possuam conhecimentos sobre eles. Por esse motivo existem muitos cursos de extensão, pós-graduação entre outros, indicados para altos executivos, pois nas atividades diárias eles se depararão com sistemas desse tipo. Veja, se você quer ser gerente, empresário ou profissional de negócios é tão importante possuir uma compreensão básica de sistemas de informação como entender qualquer outra área de negócios. Antes ainda de iniciarmos o conteúdo dessa aula vamos entender o seguinte: de onde provém a informação? Qual é a matéria-prima necessária para se produzir informação? Resposta: uma grande parte das informações presente na organização é proveniente dos dados que ela mesma manipula. Pense e responda: dado? Mas de onde vem isso? Como os dados geram informações? Existe algo mais envolvido? Parece óbvio e ao mesmo tempo difícil de responder essas questões, não é? 
Toda empresa produz dados. Esses dados podem, por exemplo, ser usados para produzir informações na forma de um relatório resumido. As informações, por sua vez, quando tratadas de forma correta, geram o conhecimento. Por meio do conhecimento os gestores podem adquirir a sabedoria. A sabedoria quando bem aplicada pode ser responsável por causar sucesso dos negócios dentro da empresa. Esse ciclo se repete constantemente nos processos empresariais. Vamos entender isso um pouco mais, começando pela descrição de dados. Um dado pode ser definido como algo bruto, um valor absoluto, qualquer elemento isolado que não esteja contextualizado ou organizado. Uma empresa gera muitos dados como, por exemplo, o valor de uma venda, o endereço de um cliente, a quantidade de produtos em estoque etc. Como dissemos, os dados são matéria-prima para a construção de informações. Dessa forma, uma informação pode ser obtida por meio do processamento dos dados brutos. Conceitualmente parece simples fazer a distinção entre dado e informação, mas na prática eles podem se fundir e nos confundir. Existem centenas de definições sobre informação nas mais diversas áreas do conhecimento humano, mas em todas elas pode-se notar a importância da informação.
Atenção 
Você pode obter um dado facilmente, já a informação depende da manipulação desses dados. Você pode adquirir conhecimento apenas estudando livros ou assistindo aulas teóricas, porém a sabedoria depende de experiências práticas, da observação direta. Dessa forma, para se praticar a sabedoria é necessário utilizar os conhecimentos adquiridos anteriormente.
Se você tivesse que classificar cada palavra a seguir entre dado, informação, conhecimento e sabedoria, como você as classificaria? 
a. Relatório de estoque; 
b. 35.256, 20;
 c. Ter a capacidade de otimizar os sistemas de uma organização; 
d. Aumento de 30% das vendas em relação ao mesmo período do ano anterior. 
Conseguiu classificar os itens acima? Possíveis respostas são: informação, dado, sabedoria e conhecimento. Para uma melhor compreensão, tente imaginar mais alguns exemplos de cada uma das definições acima. Assim, você pratica e aprende o que acabou de ler! 
Você consegue imaginar uma empresa atual sem um sistema de informação baseado em computadores? Provavelmente, sem um sistema desse tipo, a organização teria muitas falhas, seria desorganizada e não conseguiria sobreviver no mercado. A empresa não teria uma comunicação eficiente entre os departamentos, seria lenta para se adaptar as mudanças, enfim, seria um caos.
Bem, mas o que é um sistema de informação baseado em computadores? Segundo (STAIR, 2005), um sistema é um conjunto de elementos ou componentes inter-relacionados que coletam (entrada), manipulam (processo) e disseminam (saída) dados e informações e oferecem um mecanismo de realimentação para atingir um objetivo. 
Laudon acrescenta que os sistemas de informação apoiam a tomada de decisão, à coordenação, o controle e também permitem que gerentes e trabalhadores analisem seus problemas e criem novos produtos (Laudon e Laudon, 2007). 
Você pode notar que um sistema de informação envolve não apenas os elementos internos à organização, mas abrange também os elementos externos tais como clientes, fornecedores, acionistas e concorrentes. A atividade de entrada recebe os dados e os prepara para o processamento. O sistema coletará os dados digitados para algum fim específico. Em seguida os dados são transformados, isto é, são calculados, separados, classificados, resumidos etc. para serem transformados em informação. Para finalizar esse processo, temos a saída em que as informações finais são apresentadas em telas, respostas multimídia ou papel. Dessa forma, os sistemas informatizados podem ser utilizados para diversos fins dentro de uma organização: realizar a comunicação interna entre funcionários, suportar a comunicaçãoexterna com clientes e fornecedores, analisar a tendência do mercado, auxiliar a tomada decisão etc. É por esses e outros motivos que uma organização necessita de um sistema de informação. Para (O´Brian, 2007) “um sistema é um grupo de componentes interrelacionados que trabalham juntos rumo a uma meta comum recebendo
insumos e produzindo resultados em um processo organizado de transformação”. Por mais simples que seja um sistema de informação sempre envolve três elementos: entrada, processamento e saída. A entrada diz respeito a todo elemento que entra em um sistema e é processado dentro de uma organização. Por exemplo: Os dados de um cliente para cadastro, a matéria-prima adquirida para a criação de um produto qualquer e até mesmo o esforço humano são elementos de entrada dentro de um sistema organizacional. O processamento é a transformação dos elementos da entrada em um produto. Por exemplo: a empresa recebe o tronco da árvore para processá-lo e transformá-lo em móveis. A saída consiste na transferência de elementos do processamento até seu destino final. Por exemplo: o envio de móveis aos clientes. Um bom sistema de informações é essencial não apenas para o correto andamento das operações de uma organização, mas também para a gestão dos negócios. Imagine um sistema de informação que cause muitas falhas, que perca informações, ou que mantenha dados sem integridade, isto é, dados não reais. Imagine se todos os dados de seus clientes fossem roubados e divulgados na Internet por falta de segurança, ou mesmo que você tenha simplesmente perdido todos os dados de seus clientes. Isso poderia causar danos irreparáveis. Seria horrível não é? Esses são apenas alguns dos muitos pontos negativos de uma organização que carece de um bom sistema informatizado.
A GLOBALIZAÇÃO E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Com a chegada da globalização, organizações de todo o mundo tiveram seus mercados ampliados. Ao mesmo tempo, com essa crescente demanda, vieram as necessidades do uso estratégico da tecnologia para o sucesso em seus negócios. Junte todos os elementos citados até agora: dados, informações, conhecimentos, sabedoria, sistemas, globalização e TI. Todos esses itens são necessários para o sucesso de uma organização. Você precisa ter informações sobre seu produto, conhecimento sobre seus clientes, sobre outras culturas, sobre tecnologia da informação etc. Tudo isso para tornar a organização mais ágil e mais flexível, todos são elementos essenciais para vencer a concorrência. A tecnologia e a globalização andam juntas no ambiente competitivo. As organizações podem formar alianças globalizadas com seus fornecedores, consultores e até mesmo com seus concorrentes em qualquer parte do globo. Projetos podem ser realizados por empresas parceiras espalhadas no mundo todo usando as tecnologias de informação (TI) e comunicação. Uma empresa não pode se tornar realmente global sem fazer um uso intensivo de uma ampla variedade de ferramentas disponibilizadas pela TI. Graças a ela, somos capazes de saber, em um curto período de tempo, o que se passa do outro lado do mundo. Ao mesmo tempo em que a globalização tornou possível criar empreendimentos interconectados e expandir os negócios, trouxe a concorrência do outro lado do planeta para perto, isto é, reduziu as distâncias. Empresas situadas em continentes diferentes podem ser concorrentes diretas, disputando o mesmo mercado. Diante desse cenário, torna-se ainda mais importante à presença da TI para alavancar os negócios empresariais. Os sistemas de informação estão fortemente associados às tecnologias de informação. Os computadores e outros equipamentos presentes na TI abrem espaço para que os sistemas de informação sejam executados, ou seja, não existe possibilidade de se utilizar um sistema de informação se não existirem equipamentos onde isso possa ser executado. Por isso é muito importante que os equipamentos de TI sejam bem dimensionados para apoiar a execução dos sistemas de informação. Isso é fácil de entender: um computador antigo pode não ser adequado para instalar um sistema operacional moderno, ou, pior ainda, pode ser que o sistema operacional nem possa ser instalado.
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E A REENGENHARIA DE PROCESSOS
Segundo (STAIR, 2005, p.46), a reengenharia, também chamada de revisão de processos, “envolve a revisão radical de processos de negócios, estruturas organizacionais, sistemas de informação e valores de uma organização para atingir um novo estágio nos resultados de negócio”. A reengenharia é um exemplo de como a tecnologia da informação está sendo utilizada para reestruturar o trabalho mediante a transformação dos processos empresariais. Em outras palavras, a reengenharia, apoiada na TI, permite modificar os processos organizacionais com a finalidade de aumentar a eficiência e a eficácia de um processo qualquer. Ela pode ser usada para aumentar a satisfação dos clientes, reduzir o custo de produção de um produto, reduzir o tempo de entrega, enfim, pode ser usada para aumentar a lucratividade da organização. 
Portanto, a reengenharia pode produzir mudanças na estrutura organizacional, nos valores organizacionais e nos sistemas. Nada escapa desse processo de mudança. Nos recursos humanos, por exemplo, a reengenharia pode exigir um novo treinamento profissional aos funcionários da organização. Com o apoio da TI, ela modifica a estrutura organizacional da empresa para responder de forma mais rápida e eficiente ao mercado. Para ilustrar a reengenharia de um processo, vamos criar um exemplo. Suponha que você precise atravessar um rio e o bote que você sempre usou para atravessar esse rio afundasse, ou mesmo fizesse com que você demorasse muito para chegar ao outro lado. O que você faria? Com certeza buscaria outras alternativas para alcançar seu objetivo, não é?
Exemplo de um barco a remo para um iate.
Se o bote afundar ou não estiver funcionando direito, ou ainda se estiver muito lento, torna-se necessário investir em novos recursos para chegar ao outro lado do rio, de preferência usando um tempo menor. Pode ser que você invista em uma lancha e consiga chegar mais rápido ao outro lado. Pode ser que você contrate uma pessoa especializada em atravessar rios, ou aprenda uma nova técnica de nadar até o outro lado. Existem diversas formas de você atravessar o rio. Você precisará pensar em uma nova forma de chegar do outro lado do rio com um novo produto, ou nova forma de agir.
VANTAGEM COMPETITIVA COM TI E A INTERNET 
Nesse ponto já está claro a você que a implementação da TI produz vantagem competitiva para as organizações. Mas, quais são os componentes e elementos utilizados pela TI para ajudar no processo organizacional? Talvez sua resposta imediata seja o famoso computador, e sua resposta não está totalmente errada. O que ocorre é que existem outros elementos envolvidos. A TI utiliza-se de Hardware, Software, Sistemas Gerenciadores de Banco de Dados, Tecnologia de comunicação de dados entre outras.
Quando falamos em hardware, estamos nos referindo a todo equipamento físico utilizado no processamento eletrônico. Ele será responsável por capturar os dados brutos (hardware de entrada), convertê-los (hardware de processamento) e imprimir esses dados em tela ou papel (hardware de saída). Os softwares são programas responsáveis por fornecer instruções sobre o funcionamento dos hardwares. Eles também estão presentes em quase todas as etapas do processo, como armazenamento e transformação de uma informação até seu destino final. Em breve abordaremos os diferentes tipos de softwares mais importantes para a maioria das organizações. Os SGBD’s armazenam todos os dados e informações provenientes de uma organização. Por meio da coleta e análise dessas informações e o uso de outros softwares, os gestores podem tomar decisões, como por exemplo, investir mais num determinado produto. Já as tecnologias de comunicação dos dados dizem respeito às redes e Internet. São de grande utilidade para uma organização, uma vez que modificaram a forma de comunicação entre organizaçõesdo mundo inteiro. Com a Internet, as empresas podem obter informações sobre produtos e tendências a qualquer momento. As organizações utilizam muito esse veículo para capturar informações a respeito de seus clientes. As páginas mais visitadas e todas as compras feitas são armazenadas e analisadas para tomadas de decisões num processo conhecido por clickstream. 
Se o cliente de determinada empresa de eletrônicos costuma comprar sempre produtos de informática, por exemplo, a organização irá focar seus esforços para oferecer produtos nessa área, principalmente os que sejam complementares. Esse tipo de coleta e análise de dados (possibilitados pelo SGBD e outros sistemas) é muito comum nas organizações atuais. Vamos ilustrar um caso real que aconteceu com muitas empresas. Suponha uma empresa com vendedores espalhados pelas diversas regiões do país. Antes do advento da Internet, os vendedores passavam fax para a empresa matriz contendo todos os pedidos feitos pelos clientes. Esse processo era lento e custoso. Além disso, quando a matriz recebia o fax ela precisava digitar o conteúdo dos pedidos em seu sistema interno e nem sempre o fax estava perfeitamente legível, causando erros de digitação e, as vezes, insatisfação por parte dos clientes. Após o surgimento da Internet o cenário mudou completamente. Os vendedores podem digitar seus pedidos diretamente no sistema da matriz em tempo real por meio de uma interface web. Esse avanço na TI reduziu muito os custos e aumentou a velocidade e a qualidade no atendimento aos pedidos. Concluindo essa seção, podemos afirmar que a tecnologia da informação aliada à reengenharia de processos empresariais e associada à Internet, faz com que a organização ganhe várias vantagens competitivas no mercado.
COMPONENTES DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO
 Agora que você já conhece a importância dos sistemas de informação para a organização vamos entender um pouco mais sobre sua estrutura. Para que um sistema de informação possa realizar suas funções, é necessário possuir alguns componentes, entre eles: recursos humanos, de software, de hardware, de dados, de rede e processos. Um sistema depende de todos os recursos para que atividades como processamento, produção, armazenamento e controle sejam executadas. 
Vamos detalhar um pouco mais cada um desses componentes presentes num sistema de informação:
Recursos humanos: mesmo com toda a tecnologia existente, mesmo em empresas em que a linha de produção esteja totalmente automatizada, ainda é necessária a presença de seres humanos (ainda bem!). A inteligência artificial ainda não está evoluída a esse ponto. Os responsáveis por atuar nesse recurso são os especialistas e usuários finais. Entenda como especialista aquelas pessoas que desenvolvem e operam sistemas de informação (como analistas, operadores, programadores, gerente, técnico e administradores de SI). Já usuários finais são aqueles que utilizam um sistema de informação ou a informação que ele produz (como contadores, vendedores, engenheiros, balconistas, clientes ou gerentes).
Recursos de hardware: outro recurso essencial para um sistema de informação. Sem hardware não haveria lugar para armazenar processar e armazenar dados. Podemos dividi-lo em duas partes: sistema de computadores (unidades de processamento central) e periféricos de computadores (dispositivos para entrada, saída e armazenamento de dados). Atualmente está em alta a virtualização de servidores, fato que tem levado as empresas a repassar a responsabilidade do hardware para terceiros. Como você sabe, esse é o recurso que mais necessita de atualização, já que a todo instante surgem novas tecnologias.
Recursos de software: Tudo o que diz respeito a instruções de processamento da informação se encontra neste conceito. Aqui estão os programas (Sistemas operacionais, pacotes para escritório, ERP – Enterprise Resource Planning, entre outros). Mais a frente você aprenderá sobre os diversos tipos de sistemas usados pelas empresas.
Recursos de dados: como já dissemos, esse é o recurso mais importante da organização, já que permite gerar todas as informações necessárias ao andamento dos negócios da empresa. Como exemplo, podemos citar: dados sobre produtos, cadastro de clientes, arquivos de funcionários, pedidos, estoque, enfim, todos os dados manipulados pela organização. Conforme citado no início de nossa aula, é a partir dos dados que são geradas as informações necessárias ao andamento dos negócios. Portanto, a partir dos recursos de dados são gerados os produtos de informação como, por exemplo: relatórios administrativos, documentos empresariais, demonstrativos gráficos, arquivos em multimídia etc.
Recursos de rede: como você já estudou, a rede de comunicação é essencial para a comunicação não apenas interna, mas externa as empresas. Trata-se de um recurso fundamental para os sistemas de informação. Por meio dele temos acesso a dados presentes em outros locais e o trabalho colaborativo torna-se possível. Um sistema de informação sem acesso a redes de comunicação se torna extremamente limitado. Você já reparou como somos dependentes da Internet? Teremos uma aula inteira dedicada ao estudo das redes e das telecomunicações. Mais a frente você estudará em mais detalhes a importância das redes para as organizações.
Processos: são instruções, normas e procedimentos usados para a manipulação do sistema de informação, seja para entrada de dados, processamento, correção de erros etc. Para entendermos melhor um processo, vamos fazer uma analogia: suponha uma pessoa que precise lavar um carro. Inicialmente é necessário ter em mãos uma mangueira, água, sabão, uma bucha macia e um pano para secar o automóvel. Em seguida, é necessário ligar a mangueira, molhar o carro, colocar detergente na bucha, esfregar o carro e enxaguar. Imaginem se um desses processos for pulado. Você faz tudo direitinho, mas esquece de enxaguar o carro, ou mesmo não coloca detergente na bucha para lavar. As sujeiras ficarão impregnadas e seu trabalho ficará prejudicado. Em um sistema de informação, não é diferente, os processos devem ser seguidos cuidadosamente para que não ocorra nenhum tipo de problema com os dados, caso contrário o sistema não funcionará corretamente.
O GESTOR E AS DIFERENTES NECESSIDADES DE INFORMAÇÃO
Você já pensou no significado da palavra gestão? Gestão significa atingir um objetivo administrando um sistema com planejamento, organização, direção e controle. O trabalho de um gestor não é fácil. Imagine que você trabalhe em uma grande empresa com um mercado concorrente que não para de crescer, metas a cumprir independente de qualquer circunstância, pessoas de diferentes países e culturas para que você as gerencie, tecnologia crescendo a cada dia. Você seria capaz de administrar tudo isso? É exatamente isso que o mercado exige e que você irá se deparar. O gestor se deparará com uma grande quantidade de informação em um tempo curto. Ele deve ser capaz propor soluções rapidamente para os mais diversos tipos de problemas. Voltando a nosso exemplo do churrasco (que é um processo cuja logística é relativamente simples), pense quantas informações existem e quantas decisões o responsável pelo evento (o gestor) deverá tomar. Qual equipe de nutricionistas convidar? Quantos monitores contratar em função do número de crianças, qual o melhor local? Quais recursos o local deve possuir para agradar crianças, jovens e adultos? Bem, vamos parar por aqui, mas você já percebeu a quantidade de problemas para resolver. Da forma semelhante, o gestor da empresa precisa interpretar dados históricos, antecipar tendências futuras, estabelecer objetivos e metas, identificar variações, alocar recursos dinamicamente adaptando-se aos imprevistos e, mesmo assim, as vezes o gestor deverá possuir “jogo de cintura” e improviso. Praticamente qualquer funcionário de uma organização, por menor que seja seu cargo, necessita de informações para executar suas atividades diárias. O que apresentamos a seguir é um resumo das necessidades de informação para alguns níveis hierárquicosde gestão, baseado em (Gordon, 2006).
Diretoria Executiva: definir o rumo geral da organização, conhecer o que acontece dentro e fora de sua organização. Ela precisa ter certeza de que o trabalho interno seja executado com perfeição e ao mesmo tempo atender a outros executivos, clientes e a sociedade em geral. A diretoria precisa de informações para obter vantagem competitiva, as novas tendências no mercado global etc. Necessitam ainda de informações internas como, por exemplo, relatórios de vendas. Tudo isso é importante para a tomada de decisão.
Média Gestão: devem colocar em prática as estratégias e políticas organizacionais. Os gestores deste nível são responsáveis por implementar as políticas e estratégias vindas da diretoria executiva. Geralmente trabalham na contratação, transferência, demissão e promoção de pessoal, ao mesmo tempo são responsáveis pelo andamento da produção, passam as ordens da alta gestão para a gestão operacional, muitas vezes podem ter responsabilidade sobre um ou mais projetos da empresa, entre outros. Veja que para gerir essas atividades eles necessitam de muitas informações.
Supervisão de Nível Operacional: tem a função controlar as atividades diárias da organização. O gestor de nível operacional atua diretamente com o pessoal dos departamentos de uma empresa. Ele é responsável, por exemplo, por supervisionar telefonistas e resolver problemas com atendimento aos clientes. Eles filtram todos os problemas de sua empresa e apenas passam para a média gestão aqueles problemas difíceis de serem resolvidos. Veja que eles também precisam de muitas informações para conduzir as operações.
TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
Os sistemas de informação podem ser classificados de acordo com o papel que exercem dentro de uma organização. Resumidamente, temos dois tipos principais: sistemas de apoio às operações e sistemas de apoio gerencial. Podemos extrair outros subsistemas a partir desses. Vamos descrever alguns deles.
Sistemas de Apoio às operações Esse tipo de sistema pode administrar todos os processos de operações envolvidos na organização. São os softwares conhecidos como ERP, ou SIGE (Sistemas Integrados de Gestão Empresarial). Alguns exemplos de software desse tipo são: SAP, Peoplesoftware, Oracle, Protheus, OpenERP etc.. Eles são essenciais para médias e grandes empresas e, dependendo do tamanho da empresa e dos módulos escolhidos, sua implantação pode durar anos. Eles apoiam as transações empresariais e apoiam as comunicações. Podemos citar como exemplo de transação empresarial um caixa 24 horas de um banco qualquer. Os pagamentos realizados são transmitidos eletronicamente para uma central de computação imediatamente (transmissão em tempo real), ou a cada noite (transmissão em lote). Evidentemente, esses sistemas controlam e monitoram os processos a fim de maximizar a produção e minimizar seus custos. Encontramos esse tipo de sistema em organizações que tenham necessidade de um controle rígido em seus processos, como na produção de combustíveis e gases, siderúrgicas, fabricação de veículos e outras grandes empresas.
Sistemas de Apoio Gerencial Esses sistemas são responsáveis por fornecer informações aos gestores para auxílio na tomada de decisões. Dentro dessa categoria, temos três tipos principais: os sistemas de informação gerencial, sistemas de apoio à decisão e os sistemas de informação executiva.
Sistema de Informação Gerencial (SIG): por meio desse sistema o gerente tem o controle das informações sobre o passado, presente e futuro de sua organização (relatórios ou exibições em vídeo). Como exemplo, podemos citar um sistema para setor de vendas de uma empresa. As informações são acessadas pelo gerente que passa a ter total controle sobre seus produtos ou serviços.
Sistema de Apoio à Decisão (SAD): esses sistemas permitem a análise da situação organizacional e dão o suporte necessário para que os gestores tomem decisões. São baseados em relatórios estatísticos extraídos de pesquisas sobre determinado produto. Esses sistemas poderão auxiliar o gestor em várias áreas, como na área de vendas, saúde, governo etc.
Sistema de Informação Executiva (SIE): os dados extraídos desse sistema são enxutos, ao mesmo tempo de fácil visualização e fornecem informações resumidas importantes. São direcionados aos cargos mais elevados, como os altos executivos. Nesse tipo de sistema é possível que o gestor crie visualizações diferentes dos dados na medida de sua necessidade, ou seja, o gestor pode filtrar as informações desejadas e fazer análise de dados de diferentes maneiras.
Os sistemas citados se referem apenas a uma classificação resumida. Existem outras classificações não apresentadas nessa aula como, por exemplo, sistemas especialistas, sistemas de gerenciamento do conhecimento, sistemas de informação empresarial (contabilidade, marketing, folha de pagamento etc.), sistemas de informação estratégica etc. Se você procurar nas diversas literaturas existentes, encontrará as mais diversas classificações de sistemas e as mais diversas funções. O quadro a seguir (Turban, 2007) mostra alguns tipos de sistemas.
Fundamentos da Unidade 2
Esta Unidade de Aprendizagem tem por objetivo apresentar como atualmente as empresas estão organizadas do ponto de vista de seus diversos departamentos internos, principalmente os de Sistemas de Informação (SI), que permitem fornecer toda a infraestrutura de tecnologia para operacionalizar e alavancar os negócios destas empresas, dado o importantíssimo papel que os SIs desempenham em todas as organizações. Os SIs são parte integrante das organizações, conforme apresentado na Unidade de Aprendizagem anterior. Antes, porém, é fundamental contextualizarmos o que é uma empresa, quais são seus departamentos operacionais ou funções básicas, geralmente, e porque esta empresa precisa dos SI para atingir os objetivos das funções empresariais específicas e de diferentes grupos organizacionais. Outros conceitos que também serão introduzidos aqui são processos de negócio ou organizacional.
Atenção 
[...] empresa é uma organização formal cujo objetivo é produzir produtos ou prestar serviços a fim de gerar lucro – isto é, vender produtos a um preço superior aos custos de produção. (LAUDON; LAUDON, 2007, p. 37)
Além dessas organizações que visam o lucro, há aquelas organizações e empresas sem fins lucrativos e órgãos governamentais que também são organizações formais complexas, e que produzem produtos e serviços, mas não operam a fim de obter lucros. Mas todas possuem em comum o consumo de recursos do seu entorno (fornecedores, que, em geral, são outras empresas), o valor agregado a esses recursos, os resultados a seus integrantes e clientes, e consequentemente, a similaridade dos seus SIs.
Apenas recapitulando a Unidade de Aprendizagem anterior, os SIs desempenham papéis fundamentais em diferentes níveis de uma organização: apoio às operações (gerência operacional, trabalhadores dos serviços e da produção e trabalhadores de dados, como secretárias e arquivistas), à tomada de decisão gerencial (gerência média, cientistas e trabalhadores do conhecimento) e à obtenção de vantagem estratégica através de sua gerência sênior. Cada um desses grupos tem diferentes necessidades de informação, de acordo com suas responsabilidades, e pode ser visto como “cliente” dos SIs. As empresas investem em SI para atender aos seguintes objetivos organizacionais: 
Atingir excelência operacional (produtividade, por exemplo); 
Desenvolver novos produtos e serviços; 
Estreitar o relacionamento com o cliente e atendê-lo melhor; 
Melhorar a tomada de decisão (com precisão e velocidade); 
Promover a vantagem competitiva; e 
Assegurar a sobrevivência. Outro conceito fundamental para o entendimento desta Unidade de Aprendizagem é o de processo de negócio ou processo organizacional.
Atenção 
Processo de negócio ou processo organizacional: comportamentos e tarefas logicamente relacionados para a execução do trabalho. (LAUDON; LAUDON, 2007, p. 11)
Uma outra forma de enxergar uma empresa é por meio deuma coleção de processos de negócios, na qual sua eficiência depende de que esses processos sejam planejados e coordenados adequadamente. Muitos processos de negócios estão vinculados a uma área funcional específica, tais como manufatura e produção, vendas e marketing desse produto ou serviço, finanças e contabilidade com a finalidade de monitorar suas transações, e recursos humanos para contratar e reter funcionários. Outros processos de negócios abrangem várias áreas funcionais e exigem coordenação interdepartamental, tal como o processamento de um pedido. No processamento de um pedido do cliente, está envolvido um complexo conjunto de passos que exigem a estreita coordenação entre as funções de vendas, contabilidade e produção.
Após esta apresentação geral, esta Unidade de Aprendizagem inicia-se com a discussão das funções do departamento de SI nas empresas em geral. São apresentados também os aplicativos integrados de uma organização cuja estrutura está focada em processos de negócios. Em seguida, uma outra visão desta mesma organização, agora focada na tecnologia (Internet, intranet e extranet), e uma visão mista dessas mesmas organizações mesclando processos e tecnologia. E, por fim, infraestrutura, Service Desk, Help Desk e Call Center, que são alguns dos departamentos de atendimento ao usuário final.
O departamento de SI 
Nas empresas, o departamento de SI é a unidade organizacional formal responsável pelos serviços tecnológicos, ou infraestrutura de TI da empresa, se responsabilizando pela manutenção dos equipamentos (hardware), aplicativos (software), armazenagem de dados e redes. O departamento de SI é composto por analistas de suporte técnico, analistas de sistemas, programadores, líderes de projeto (geralmente analistas de sistema sênior) e os gerentes de SI, podendo ser especialistas em projeto, instalações físicas, telecomunicações e redes, ou em banco de dados. Em muitas empresas, o departamento de SI é comandado pelo executivo-chefe de informática (Chief Information Officer - CIO), cargo de gerência sênior que supervisiona a utilização de TI na empresa. E os usuários finais são representantes dos demais departamentos da empresa, para quem são fornecidos todos os serviços e produtos de TI.
Conceito 
A principal proposta de um departamento de SI em uma empresa é ser um poderoso agente de mudanças na organização, sugerindo novas estratégias de negócios, novos produtos e serviços baseados em informação e coordenando não só o desenvolvimento, mas também a implantação e manutenção das diversas tecnologias que apoiam e alavancam os negócios desta mesma empresa.
Dentre os serviços prestados pelo departamento de SI, destacam-se o pleno funcionamento das atividades de: 
Plataformas de computação (computadores de grande e médio porte, computadores pessoais e notebooks, assistentes digitais pessoais, os PDAs ou Personal Digital Assistant, dispositivos de rede e de Internet);
Telecomunicações (conectividade de dados, voz e vídeo); → Gerenciamento de dados (diversas bases de dados, centralizadas ou não); 
ASP (Application Software Provider) ou desenvolvimento e suporte para os diversos aplicativos integrados da empresa; 
Gestão de instalações físicas necessárias aos serviços de informática, telecomunicações e administração de dados; 
Gestão de TI (planejar e desenvolver a infraestrutura, coordenar a prestação de serviços de TI, administrar a contabilidade para os gastos de TI e prestar serviços de gestão de projetos); 
Desenvolvimentos de padrões de TI (políticas);
Educacionais de TI (treinamentos a usuários finais e de TI em geral);
Pesquisa e prospecção de TI (investimentos e novas tecnologias que poderão provocar um diferencial de negócio); e 
Gerenciar prestadores de serviço (fornecedores externos).
Há diversas formas de se organizar a função de TI. 
Numa empresa pequena, provavelmente não haverá um grupo formal de SI. Talvez tenha um funcionário responsável por manter as redes e os aplicativos em funcionamento. 
Em empresas maiores, a função de SI poderá estar dentro de cada área funcional (TI de manufatura/produção, TI de finanças/contabilidade, TI de marketing e vendas e TI de recursos humanos, supervisionados por uma vice-presidência de SI representada por um CIO). Essa abordagem tem como vantagem a construção dos sistemas para atender diretamente às necessidades de cada área; em contrapartida, o controle central é fraco e corre-se o sério risco de construir muitos sistemas incompatíveis e incomunicáveis, contribuindo com o aumento dos custos, já que cada grupo faz suas próprias compras de tecnologia.
Uma segunda alternativa seria a função de SI ser exercida por um departamento separado, supervisionado por uma vice-presidência de SI, também representado por um CIO, e submetido ao controle central. Nessa alternativa, o departamento de SI toma todas decisões de tecnologia para toda a empresa, o que costuma levar a sistemas mais compatíveis e a planos de desenvolvimento de sistemas de longo prazo mais coerentes. Uma desvantagem seria a necessidade de uma grande equipe e talvez ao não pleno atendimento simultâneo a todas as áreas funcionais da empresa.
Uma outra possibilidade seria esta mesma função de SI, representada em cada divisão de uma grande empresa multidivisional por grupos de TI, mas submetido a um controle centralizado da vice-presidência de sistemas de informação, e esta, por sua vez, subordinado à vice-presidência executiva (CIO) e a um grupo de TI corporativo. Aqui, todos esses grupos de SI divisionais reportam-se a um grupo de SI centralizado de alto nível e a um CIO. Esse grupo centralizado de SI estabelece padrões válidos para toda a empresa. Esta abordagem está sendo a preferida pelas grandes empresas do porte das “Fortune 1000” atualmente (as mil maiores, de acordo com a revista Fortune).
Dica 
Observe que há diversas maneiras de organizarmos os departamentos de SI em uma empresa. Estas diferentes formas dependem do porte da empresa, do ramo de negócio, da cultura organizacional. No momento de organizar ou reorganizar essa empresa, é necessário considerar todos esses aspectos.
Organização estruturada em processos 
Nas organizações estruturadas em processos, os aplicativos integrados são imprescindíveis. Aplicativos integrados são sistemas que automatizam processos de negócio, que abrangem várias áreas funcionais de uma empresa, incluindo todos os níveis organizacionais, podendo se estender também para fora desta mesma empresa. As empresas que possuem esses aplicativos integrados tornam-se mais flexíveis e produtivas, coordenam seus processos de negócios de maneira mais rigorosa e integram grupos de processos, permitindo se concentrar em uma administração eficiente e eficaz de recursos e na excelência de atendimento ao cliente. Existem quatro grandes aplicativos organizacionais que integram um conjunto relacionado de funções e processos de negócios. São eles: sistemas integrados, sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos, sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente e sistemas de gestão do conhecimento (STAIR, 2005). Os sistemas integrados, também conhecidos como sistemas de planejamento de recursos empresariais (Enterprise Resource Planning - ERP), reúnem dados de vários processos de negócio importantes das mais variadas áreas de negócio, e os armazenam em um único repositório central de dados. Esses sistemas podem reunir todos os principais processos de negócios de uma empresa em um único sistema de software, permitindo que a informação flua sem descontinuidade através da organização. Esses processos são geralmente os internos, mas podem incluir transações com clientes e fornecedores também. Esses sistemas integrados serão tratados com maior profundidade no último semestre do curso. Quanto aos sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos (Supply Chain Management - SCM), estes auxiliam fornecedores, empresas de compra, distribuidores e empresas de logística a compartilhar informações sobre pedidos, produção, níveis de estoque e entrega de produtose serviços, de maneira que se possam buscar insumos, produzir e entregar mercadorias e serviços com o mínimo dispêndio de tempo e o menor custo possível. Esses sistemas são considerados interorganizacionais, porque automatizam o fluxo de informações através das fronteiras organizacionais.
Já os sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente (Customer Relationship Management – CRM) ajudam as empresas a administrar suas relações com esse público, fornecendo informações para coordenar todos os processos de negócios que lidam com esses clientes, em termos de vendas, marketing e serviços. Seus objetivos são otimizar a receita, a satisfação e a retenção de clientes. E, por último, os sistemas de gestão do conhecimento (Knowledge Management System – KMS) permitem às organizações administrar melhor seus processos, a fim de capturar e aplicar conhecimentos e experiências.
Organização focada na tecnologia 
Além dos aplicativos integrados, as intranets e extranets também permitem integrar as informações com um investimento menor. Na verdade, elas são plataformas tecnológicas e não aplicativos específicos, mas permitem integrar e acelerar o fluxo de informações dentro da própria empresa, ou com seus clientes e fornecedores. As intranets podem ser usadas para a distribuição interna de informações aos funcionários e como repositórios das políticas, programas e dados corporativos. As extranets são intranets estendidas para usuários autorizados externos a empresa. Negócios eletrônicos, ou e-business, referem-se ao uso da tecnologia digital e da Internet para executar os principais processos de negócios em uma empresa, tais como as atividades para a gestão interna e para sua coordenação com fornecedores e outros parceiros de negócios.
Dica 
O e-business inclui o e-commerce, ou comércio eletrônico, que lida com a compra e a venda de mercadorias e serviços pela Internet.
O e-government refere-se à aplicação da Internet e das tecnologias de rede para digitalizar as relações entre o governo e instituições públicas, e os cidadãos, empresas e outros órgãos do próprio governo.
Organização mista Uma organização mista, que é a mais realista nos dias de hoje, mescla os aplicativos integrados de ERP, SCM, CRM e KMS, ou seja, os estruturados em processos, com os implementados pelas tecnologias de intranets e extranets, focados na tecnologia. Essa combinação contribui sobremaneira para o e-business e o e-commerce, no caso de organizações privadas, e o e-government, para as organizações governamentais.
Infraestrutura e Service Desk
Dica
Os departamentos de SI, além de proporcionar toda a infraestrutura de tecnologia para operacionalizar e alavancar os negócios das empresas, precisam reduzir seus custos, aproveitar melhor os recursos disponíveis e aumentar a satisfação dos clientes (LAUDON; LAUDON, 2007, p. 58).
Um forte aliado para vencer esses grandes desafios de um departamento de SI é o ITIL (The Information Technology Infrastructure Library).
Papo Técnico ITIL é um conjunto de conceitos e técnicas para gerenciar a infraestrutura, o desenvolvimento e as operações de TI.
ITIL surgiu no final da década de 80 e foi desenvolvido pelo governo da Inglaterra. Desde esse momento, tem passado por várias revisões para acompanhar a evolução do mercado e as novas tecnologias. É publicado em uma série de cinco livros, sendo que cada qual cobre um tópico de gerenciamento de TI. A sua versão atual é a de número 3, desde maio de 2007, e os livros são: Estratégia de Serviços, Desenho de Serviços, Transição de Serviços, Operação de Serviços e Melhoria Contínua de Serviços. Vale a pena pesquisar alguns. Veja mais detalhes nas referências bibliográficas. O conceito de Service Desk apresentado logo a seguir surgiu como uma aplicação deste conjunto de melhores práticas baseado no ITIL. Também um outro importante conceito de infraestrutura será apresentado na próxima seção.
Infraestrutura 
A infraestrutura de Tecnologia de Informação (TI) é constituída pelas tecnologias hardware, software, armazenagem de dados e comunicações e redes, juntamente com as pessoas necessárias para acioná-las e administrá-las. Representam recursos que podem ser compartilhados por toda a organização. Dentre as tecnologias mais revolucionárias do ponto de vista de negócios, de necessidade organizacional e de vantagem competitiva, destaca- -se atualmente a de comunicações e de redes com a Internet, intranets, extranets e a World Wide Web (WWW). Essas tecnologias estão forçando setores inteiros e líderes de mercado a mudar seus modelos de negócio, pois do contrário enfrentarão a falência. A Internet é a “rede de redes” global, que usa padrões universais, tais como o protocolo de comunicação TCP/IP (Transmission Control Protocol/ Internet Protocol) e a linguagem de marcação de hipertextos HTML (Hypertext Markup Language). As intranets são redes corporativas internas baseadas na tecnologia de Internet e permitem o acesso de usuários internos e autorizados de uma organização. As intranets particulares que permitem o acesso de usuários autorizados fora da organização são chamadas de extranets e têm o intuito de coordenar suas atividades com outras empresas. Já a WWW é um serviço proporcionado pela Internet (usa os mesmos padrões tecnológicos) para armazenar, recuperar, formatar e mostrar informações no formato de uma página HTML. Essas páginas contêm texto, gráficos, animações, som e vídeo, e estão interligadas a outras páginas.
Service Desk
Antes de conceituarmos e detalharmos Service Desk, será apresentado a seguir o significado de algumas outras estruturas de atendimento muito mais populares, procurando destacar suas principais diferenças.
Um Call Center, ou central de atendimento, é composto por estruturas físicas e de pessoal que atendem a um grande volume de ligações. Pode ser voltado aos usuários finais ou distribuir essas chamadas automaticamente aos atendentes, mas não é especializado em solucionar problemas relacionados à tecnologia. Já Help Desk fornece serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas técnicos em informática, telefonia e tecnologias de informação. Foca um número médio de incidentes, de forma que é necessário possuir a capacitação técnica do objeto a ser prestado como suporte. No Service Desk (Central de Serviços), além de estar capacitada tecnicamente a prestar suporte do produto ou do serviço aos usuários, a equipe deve conhecer a empresa do cliente. Esse serviço consiste no único ponto de contato com a organização de TI. As outras competências de um Service Desk são acompanhar as chamadas da organização de TI e envolver-se no gerenciamento de incidentes, problemas, configuração, mudanças e liberações.
Conceito 
A missão principal de um Service Desk é restabelecer a operação normal dos serviços dos usuários prontamente, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI.
As principais atividades do Service Desk consistem em:
Fornecer respostas às chamadas, de forma que todas devem ser registradas para facilitar a monitoração e permitir o controle do processo;
Ser a principal fonte de informações para os usuários;
Se relacionar com os fornecedores na maioria das vezes;
Elaborar tarefas de gerenciamento operacional, tais como fazer cópias de segurança, fornecer conexões de rede, criar contas e gerenciar senhas; e
Monitorar a infraestrutura por meio de ferramentas que avaliam o impacto de falhas em equipamentos essenciais.
Ferramentas de gestão para o grupo de Infraestrutura e Service Desk 
O Service Desk utiliza simultaneamente várias ferramentas para atender os usuários, tais como:
Software de registro e acompanhamento de incidentes; 
Software para controle remoto; 
Software para controle e gerenciamento de inventário; 
Software para CMDB (Configuration Management DataBase), que engloba controle de inventário e outras informações relacionadas a todos os componentes de um SI; 
Software para manutenção de base de conhecimento; 
Software para gerenciamento de problemas; e 
URA (Unidade de Resposta Audível).
Fundamentosda Unidade 3
Modelos de Processos Os modelos de processos dos departamentos de sistemas de informações estão cada vez mais interconectados com os outros departamentos das empresas.
Atenção Segundo o PMI (2009), processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas com um objetivo específico. Possui entradas de dados, informações e produtos, para, através da identificação dos recursos necessários ao processo, transformar estas entradas. Papo Técnico Os processos de negócios são definidos por profissionais de áreas funcionais (não relacionados a área de informática e sim ao negócio da organização). Esses profissionais geralmente possuem profundo conhecimento sobre determinadas funções ou operações do negócio, frequentemente possuindo anos de experiência como participante em uma determinada operação do negócio.
Segundo O’Brien (2007), os maiores benefícios organizacionais surgem quando as estruturas e os processos de negócios são alterados em conjunto com os investimentos em TI, e o verdadeiro TI está em realizar a reestruturação das relações empresariais para aproveitar e maximizar as competências e agir e reagir em tempo real às necessidades dos clientes (internos e externos), mercados e concorrência. 
Os processos empresariais ou processos de negócios estão cada vez mais interligados com os processos de SI. Podemos destacar os seguintes processos que possuem uma integração de processos de negócio e processos de SI (SERIO, 2009): 
Planejamento e controle de produção, utilizando como base a utilização de ERPs (Entreprise Resource Planning – ou, em português, os Sistemas de Gestão Empresarial); 
Cadeia de Suprimentos, compras (e-procurement) e vendas pela internet (e-commerce); 
Estratégia de vendas, relacionamento e marketing pela internet, como por exemplo o CRM (Customer Relationship Management – Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente); 
Processo decisório sobre o negócio, como o BI (Business Intelligence – Inteligência Empresarial), que utiliza ferramentas de TI para a mineração e análise dos dados (Datawarewouse). Para Turban et al. (2007), os processos empresariais aliados à tecnologia da informação causam um impacto positivo nas pessoas, na estrutura organizacional e na estratégia empresarial. A TI é uma facilitadora nesses processos organizacionais e atividades, aumentando a capacidade de transferência de informações com maior exatidão.
Conforme mostrado na pirâmide de sistemas de informação de SERIO (2009), existe uma hierarquia entre os diversos tipos de sistemas de informações e a grande parte dos processos desses sistemas são interligados. Em cada nível hierárquico, necessitamos de um tipo de informação para a tomada de decisão, que depende da qualidade da arquitetura de SI.
Estruturação de processos Levando em consideração a visão clássica das organizações, o fluxo das informações, especificamente o organograma, não nos fornece uma orientação clara e objetiva a respeito dos clientes, do mercado, dos produtos e serviços prestados e também não informa como são os fluxos de informação, que tem vital importância para a modelagem de processos de SI. 
Tradicionalmente, chamamos esse tipo de organização de “baseada em funções”, mas sabe-se que os processos cruzam toda a estrutura organizacional. Esta situação peculiar origina-se desde os tempos de Taylor, quando existiu a divisão do trabalho para aumentar a produtividade em função da especialização da mão-de-obra. Este tipo de visão acarreta alguns problemas como os citados a seguir:
Um grande agrupamento de setores;
Ninguém possui responsabilidade total sobre um processo - somente parte dele;
A gestão foca mais na aplicação e alocação dos recursos e não nos resultados;
A facilidade para a criação de barreiras entre os departamentos e setores, pela sobreposição das barreiras hierárquicas e funcionais.
Considerando o conceito de processo, os recursos podem incluir pessoal, finanças, instalações, equipamentos, métodos e técnicas, numa sequência de etapas ou ações sistemáticas. E este processo poderá exigir que a sequência de etapas seja documentada por meio de especificações, de procedimentos e de instruções de trabalho, bem como que as etapas de medição e controle sejam adequadamente definidas (para termos um mapeamento adequado dos dados que estamos levantando). Segundo o Cbok (2009), as três perspectivas que temos que justificam a análise dos processos são as demonstradas a seguir:
Pessoas - Falta de conhecimento da sua verdadeira função na organização. Falta de motivação para o trabalho e incentivo para novos desafios.
Organização - Falta de organização dos processos. Falta de documentação dos processos. Falta de racionalização dos processos; processos extremamente burocráticos.
Tecnologia - Falta de maturidade, compra de computadores mais avançados por status. Falta de atualização, uso de computadores e programas que não conseguem satisfazer às necessidades de informação da empresa.
Na estruturação por processos, é necessário que sejam descritos no perfil organizacional os principais produtos e/ou serviços da organização, bem como uma descrição sucinta dos principais processos do negócio e de apoio. Segundo Cbok (2009) e Grimas (2010), um modelo de arquitetura de processos que está relacionado com a pirâmide de sistemas de informações demonstra a visão de toda a organização sob o foco de processos, nos três níveis: estratégico, de processos de negócio (tático) e de implementação (operacional).
No nível estratégico são estabelecidas as metas e o planejamento organizacional, ou seja, para onde a empresa deseja ir. No nível de processos de negócios, ou tático, são definidos os processos específicos de negócio, no qual são analisados os processos específicos, seus subprocessos, as atividades e pacotes de trabalho. Finalmente, no nível de implementação são realizadas as integrações e automatizações dos processos que são desempenhados pelos colaboradores e realizada a automatização dos mesmos via sistemas de TI. Segundo Cbok (2009) e Grimas (2010), os processos são levantados, desenhados, analisados e geridos pelos analistas funcionais (que conhecem os processos empresariais da organização), de acordo com o direcionamento da estratégia da empresa, e são criados e/ou adquiridos sistemas baseados nesses processos empresariais, ou seja, a análise de processos é uma “ponte” entre os usuários e os profissionais de tecnologia da informação.
Características dos processos de negócios Segundo Cbok (2009) e PMI (2009), os processos de negócios possuem algumas características que proporcionam a entrega de valor para o cliente (interno ou externo) e consequentemente uma maior probabilidade do retorno de investimento às partes interessadas. 
Um processo é:
Repetível;
Mensurável (pode ser medido); 
Cria ou adiciona valor; 
Possui ao menos um executor; 
Está sob responsabilidade de alguma área (possui um dono), que é considerada uma das principais necessidades de um processo - e que veremos em detalhes a seguir; 
Descreve a sequência da informação, da operação e das decisões (workflow, ou seja, os passos para a automação dos processos de negócios conforme as regras definidas); 
Possui entradas, saídas, regras e documentação.
Dono do processo Segundo Cbok (2009) e Grimas (2010), todo processo tem a necessidade de ter um responsável. Quando um processo não possui um “dono”, não é possível ser cobrado, pelo fato de não ter nenhum responsável. Um processo com muitos donos é tão preocupante quanto não ter um responsável, pois cada um deles pode esperar que o outro resolva o problema. Em outras palavras, é como o dito popular: “cachorro com muitos donos morre de fome”. Ninguém irá efetivamente resolver o problema e ninguém vai se responsabilizar pelo insucesso, ou seja, existe uma tendência de querer sempre culpar o outro pelo que não foi feito. Conforme Cbok (2009), o dono do processo tem a função de garantir a efetividade (eficiência e a eficácia) do processo na sua totalidade. Um processo sem um responsável “caminha solto”, ou seja, não tem um direcionamentoe coordenação das ações e, portanto, não tem condições de ser analisado e melhorado constantemente, o que é essencial para o sucesso de um processo. Segundo Cbok (2009) e Grimas (2010), o dono do processo deve ter profundos conhecimentos sobre o processo no qual é o responsável, isto é, deve ser uma pessoa reconhecida por suas habilidades em lidar com as atividades que compõem o processo. Conforme Cbok (2009), o dono do processo é o responsável por ser a ligação entre os responsáveis pelo negócio da organização e os profissionais de tecnologia da informação. Os profissionais de TI consideram o dono do processo como parte fundamental para o bom funcionamento da automatização desse processo empresarial e tirar as dúvidas que possam surgir sobre esses processos.
Fundamentos da Unidade 4
SERVIÇO 
Mas, afinal, o que é um serviço? Lembra do pedreiro que “deu o cano” no seu Juarez? Ele deveria ter prestado um serviço referente à construção de uma casa. Para construir uma casa, quais são os componentes essenciais? Bem, você pode pensar inicialmente que é necessária a presença de pessoas (pedreiro, servente, eletricista, encanador, pintor etc.). Essas pessoas necessitam seguir determinados procedimentos para executar suas tarefas. Por exemplo, para pintar uma parede é necessário lixar, tapar os buraquinhos, passar uma base de fundo, esperar a secagem, dar várias demãos etc. Veja que o trabalho de pintura segue um processo para ser executado. Além disso, dependendo do serviço executado torna-se necessário utilizar uma série de ferramentas que visam agilizar e aperfeiçoar o produto final. Com essa pequena descrição, você pôde perceber a existência de três elementos: pessoas, processos e ferramentas.
Atenção
 Dentro do contexto de serviço, ao nos referirmos a processo estamos considerando as tarefas envolvidas na execução de alguma tarefa, ou de um conjunto delas, pertinente à área de sistemas.
De forma semelhante a construir uma casa, um serviço de TI pode envolver pessoas, processos e tecnologia.
Existem muitas definições sobre serviços voltados à TI. Após analisar diferentes definições, Magalhães e Pinheiro (2007) sintetizam o serviço como uma ação executada por alguém ou por alguma coisa, caracterizando-se por ser uma experiência intangível, produzido ao mesmo tempo em que é consumido, não podendo ser armazenado, e apresentando sérias dificuldades para ser produzido em massa ou atender mercados de massa. Os serviços são tão importantes dentro de uma organização que quando se tornam indisponíveis podem gerar grandes prejuízos às empresa.
Obviamente, para nossos objetivos, sempre que voltarmos a mencionar a palavra serviço estaremos considerando como alguma atividade realizada pela área de TI. Além disso, essa atividade deve satisfazer as necessidades dos clientes e dar suporte aos objetivos estratégicos do negócio. Esse é um dos principais objetivos dessa aula: mostrar que os níveis de serviço são essenciais para suportar a estratégia das organizações.
COMPONENTES DO SLA 
Quando seu Juarez fez o acordo “de boca” com o pedreiro, deveria ter feito um contrato que o assegurasse sobre várias etapas do processo do serviço. Por exemplo: por quantas horas (do dia) o pedreiro estaria trabalhando na obra, a procedência e qualidade do material, quem se responsabilizaria pela entrega da obra etc. De forma semelhante, esse contrato deve existir também dentro de uma organização. Como você já sabe, estamos falando do contrato de SLA. Num primeiro momento, você pode até pensar: “puxa, mas é muito fácil implementar um acordo. Basta que cliente e provedor se reúnam numa sala, discutam alguns pontos e pronto!”. Bem, na realidade não é bem assim! Criar e implementar um SLA pode não ser uma tarefa tão simples. Ele é um acordo muito importante, já que auxilia tanto o cliente, que após um acordo tem mais confiança quanto ao serviço, quanto o provedor, que se organiza para estabelecer os prazos e metas. Para entendermos melhor a história de seu Juarez e o que ele deveria ter feito para evitar toda essa confusão, vamos começar por partes. Primeiro é necessário entender quais e quantas são as partes de um SLA. Um SLA pode ser dividido em duas partes básicas (MAGALHÃES e PINHEIRO, 2007):
Contrato: trata-se do instrumento que descreve os serviços e os níveis de serviços (você entenderá melhor isso em breve) combinados pelo cliente e provedor. São apresentados os detalhes sobre o acordo; para cada componente do contrato é definido um objetivo, a descrição do serviço, o horário ou a frequência do atendimento, as métricas aplicáveis (valores mínimos que terão que ser alcançados pelo provedor em cada período de medição), as penalidades e responsabilidades do provedor, do cliente e de terceiras partes, entre outros.
Processo: são os métodos que o provedor utilizará para suportar o instrumento do SLA, isto é, para colocar o contrato em prática. A equipe envolvida no controle dos processos deve ter ciência sobre a importância de monitorar todas as ocorrências, em qualquer situação de risco, deverá tomar as devidas providências. Essas duas partes deverão ser discutidas e definidas no decorrer da negociação do SLA. É importante que as partes envolvidas (cliente e provedor) entendam o processo e que todos os métodos a serem utilizados estejam claramente definidos. Quando dizemos cliente (seu Juarez) e provedor (o pedreiro) não estamos, necessariamente, nos referindo a duas empresas diferentes. O provedor pode ser o setor de TI da empresa e o cliente os demais departamentos da mesma empresa. No entanto, o que se vê no mercado é um aumento cada vez maior da terceirização dos serviços de TI. 
A criação do contrato SLA é essencial para facilitar o processo de gerência. Se você se tornar um gestor de SLA e necessitar compor um acordo, é importante detalhar todos os serviços que julgar como essenciais. Bem, você precisará dar atenção a alguns itens:
Detalhamento do objeto contratual e de outros elementos, das bonificações e das penalidades financeiras a serem aplicadas em caso de não cumprimento. 
Definição dos serviços a serem prestados. É muito importante ter a clareza da abrangência e condições para a execução de cada serviço prestado. 
Definição da disponibilidade dos serviços. Detalhar qual é a disponibilidade requerida para cada serviço. Nesse caso é necessário estimar o quão importante é cada serviço e qual é a disponibilidade esperada para cada um deles. 
Definição da infraestrutura de suporte, isto é, estabelecer quais equipamentos / softwares são necessários para se atender os clientes com qualidade.
Determinação dos requisitos de capacitação e treinamento de usuários. 
Outros, pois dependendo do contrato podem existir diversos fatores não citados aqui.
Essas necessidades devem ser redigidas num documento, com a máxima clareza possível e, em seguida, deve ser feita a negociação com os provedores de serviço para a implementação do SLA. Conforme a evolução das negociações, muitas partes de um SLA poderão ser removidas ou acrescentadas.
METAS E OBJETIVOS 
Para Magalhães e Pinheiro (2007) o processo de gerenciamento de nível de serviço possui alguns objetivos fundamentais. Destacamos aqui três deles: 
Melhorar a qualidade percebida pelos usuários e clientes dos serviços de TI: a qualidade pode ser determinada pelo nível de satisfação dos clientes em relação ao serviço prestado, ou seja, como o cliente percebe o serviço previsto/entregue. Para saber o que os usuários pensam sobre determinado serviço, poderá ser feito, por exemplo, uma pesquisa avaliando alguns critérios, como: confiabilidade, cortesia, credibilidade, comunicação, compreensão do cliente, entre outros. Essa pesquisa visa melhorar o nível dos serviços prestados pela empresa provedora.
Reduzir a indisponibilidade dos serviços de TI: para muitas organizações é cada vez mais importante que os serviços de TI estejam disponíveis a todo instante. Como você já percebeu, uma falha nos serviços pode causar prejuízos incalculáveis. Encontramos no mercado diversos casos reais em que a quedade um serviço prejudicou não apenas a imagem da empresa, como também o declínio no valor de suas ações. Essas perdas muitas vezes são irreparáveis. Por isso, a segurança de que os serviços estejam disponíveis 24 horas por dia é um ponto estratégico e crucial para muitas empresas.
 Manter o foco na estratégia de negócio: o gerenciamento do nível de serviço ajuda a organização a manter seu foco naquilo que ela sabe fazer melhor, podendo repassar a terceiros a preocupação com a qualidade dos serviços de TI. Em outras palavras, a empresa deixará de gastar seu tempo e esforço para manter serviços internos de TI para manter seu foco nos negócios. 
A observância desses itens pode ajudar a manter uma qualidade muito maior nos atendimentos aos serviços e, consequentemente, aumentar o nível de satisfação dos clientes.
DISPONIBILIDADE DO SERVIÇO
A disponibilidade do serviço é estabelecida por meio de valores percentuais aplicados sobre o tempo em que o serviço ficou disponível, isto é, o tempo em que estava funcionando corretamente e sem interrupção. Se considerarmos um ano como sendo o tempo de avaliação e que um determinado serviço operou sem interrupção todos os dias do ano, então teremos 100% de disponibilidade (MAGALHÃES e PINHEIRO, 2007). Por outro lado, a indisponibilidade de um serviço é definida como tempo em que o serviço ficou fora de operação. Continuando o exemplo anterior e considerando que um determinado serviço ficou fora de operação durante 2 dias, então temos: 365 dias é igual a 100%, já 2 dias é igual a quantos porcento?
Por meio da regra de três da Tabela 2, podemos calcular a indisponibilidade do serviço: 2 vezes 100 dividido por 365 igual a 0,55%, no qual:
2 é a quantidade de dias em que o serviço ficou indisponível; 
100 é o valor percentual máximo da disponibilidade; 
365 é o número de dias do ano, isto é, a medida de tempo considerado. Seguindo o mesmo princípio, podemos calcular a disponibilidade do serviço: 363 vezes 100 dividido por 365 igual a 99,45%. 
O mesmo valor poderia ser alcançado subtraindo-se o percentual da indisponibilidade do percentual da máxima disponibilidade (100% menos 0,55%é igual 99,45%). Usando a regra de três, podemos construir uma tabela para demonstrar os possíveis valores percentuais para a disponibilidade:
A Tabela 3 apresenta a disponibilidade mensal de um determinado serviço (consideramos que um mês possui 30 dias, ou 24x30 horas, ou 60x24x30 minutos ou ainda 60x60x24x30 segundos). Ela nos mostra que uma disponibilidade de 96%, apesar de ser um valor aparentemente alto, pode representar uma ameaça dependendo do tipo do serviço, já que este ficará indisponível durante 01 dia no mês. Quando um serviço é essencial, torna-se necessário aumentar a redundância de dispositivos, isto é, manter réplicas do mesmo serviço que possam assumir a responsabilidade no caso de falhas. Obviamente, esse fato encarece o serviço e precisa ser muito bem analisado. Por outro lado, dependendo do tipo de serviço, o cálculo da disponibilidade pode ser diferente. Quando existem diferentes elementos ligados em série para a execução de um serviço qualquer, a disponibilidade deve ser obtida pela soma das disponibilidades dos diferentes elementos envolvidos. 
Podemos notar que uma conexão de longa distância entre duas máquinas é composta de Laptop + Roteador + Modem + Internet + Servidor. Todos esses elementos precisam estar funcionando corretamente durante todo o tempo para que a disponibilidade total do sistema seja 100%. Em outras palavras, para que essa comunicação via Internet possa ser realizada com sucesso entre o Laptop e o Servidor, a disponibilidade de cada um desses componentes deverá ser de 100%. Dessa forma, o Laptop, o roteador, o modem, a conexão a Internet e o Servidor precisam estar operando corretamente, caso contrário a comunicação não será possível.
Quando consideramos essa sequência de equipamentos, a disponibilidade do serviço tende a diminuir. Se cada um dos equipamentos citados tiver uma disponibilidade de 99%, então a disponibilidade total será: 0,99 x 0,99 x 0,99 x 0,99 x 0,99 = 0,95 Se um dos elementos falhar e ficar duas horas sem funcionar, a disponibilidade desse serviço no mês cairá para 99,72%. Se analisarmos pelas porcentagens, de 99,99% para 99,72% parece não ser nada, não é? Mas, imagine num hospital em que o tempo de indisponibilidade poderá trazer risco a saúde dos pacientes. Se o sistema cair por duas horas, muitas pessoas poderão falecer, certo? Num caso como esse o fator disponibilidade é importantíssimo.
REQUISITOS E NÍVEIS DE DESEMPENHO DO SLA 
Dentro do contexto do SLA, um requisito se refere a uma descrição daquilo que o serviço se propõe a executar, levando-se em consideração não apenas o tempo de execução esperado como também a eficiência. Para que um SLA possa ser considerado funcional, isto é, para que ele possa ser usado, é necessário definir todos os serviços e que se estabeleçam requisitos mínimos para cada um deles. Os requisitos são necessários para definir se o sistema está atendendo aos níveis mínimos de desempenho esperados. Além do exposto, na tarefa de elucidação dos requisitos, são criados contratos definindo claramente os níveis de serviços esperados, especificando a performance a que o provedor do serviço se compromete, tais como disponibilidade da infraestrutura e comunicações, confidencialidade, segurança dos dados etc.; são parâmetros que permitem medir a qualidade do serviço e que serão monitorados durante do tempo do contrato. A seguir são apresentados alguns exemplos de indicadores de desempenho (MAGALHÃES e PINHEIRO, 2007):
Atualização de versão: se o usuário estiver com uma conexão de 1Mbps, a atualização do software não poderá ultrapassar 15 minutos. 
Tamanho da caixa postal: de acordo com o departamento, a caixa postal do usuário deverá ter uma capacidade diferente. Exemplos: se o departamento for do nível operacional, ela deverá ter capacidade de 1 GByte, se for do nível administrativo, 5 GBytes e do nível executivo 120 GBytes.
 Velocidade de consulta: o tempo máximo de uma consulta ao estoque deve ser de, no máximo, 15 segundos.
Conexão à matriz: talvez seja imprescindível disponibilizar rotas alternativas para não interromper o acesso, no caso de ocorrer alguma falha na rota principal. 
Tempo de acesso: a disponibilidade de acesso dos usuários às caixas postais pode ser definida de acordo com sua classe. Por exemplo, os usuários da classe 1 poderão acessar suas caixas postais por até seis horas, já os da classe 2 poderão acessar suas caixas por até 24 horas. 
Disponibilidade dos servidores: os servidores de banco de dados devem ficar disponíveis 100% do tempo durante o horário comercial. Em outros horários 90% é uma disponibilidade aceitável.
 Segurança do banco de dados: deve existir um software operando 24 horas por dia para monitoramento de possíveis ataques. 
Recuperação de dados: no caso de falhas na infraestrutura, o tempo máximo de recuperação de dados e sistemas deverá ser de no máximo uma hora. 
Recuperação de mensagens: devem existir backups das mensagens apagadas por pelo menos 30 dias.
Evidentemente, a equipe envolvida deverá possuir certificação e experiência necessárias para definir e cumprir todos os requisitos necessários. Além disso, os equipamentos deverão ser de fornecedores homologados previamente pela organização contratante, pois equipamentos desconhecidos ou de baixa qualidade podem afetar significativamente o cumprimento dos níveis de serviço esperados.
DISPONIBILIDADE E MONITORAMENTO 
O SLA possui diversas características importantes, diversas são as funções do SLA. No entanto, as duas características mais importantes para garantir a eficiência e qualidade de um serviço são: a disponibilidade e o monitoramento. Essa seção discute esses dois elementos.
Disponibilidade Como já dissemos, uma boa parte das empresas atuais não pode possuir sistemas inoperantes, isto é, sistemas que fiquem indisponíveis por determinado período. Imagine uma empresa com faturamento médio de vendas na casa deR$1.000.000,00 por dia. Se seu sistema ficar indisponível por uma hora, seu prejuízo será maior que R$40.000. Um sistema ERP, por exemplo, não poderá ficar parado, principalmente nas áreas de produção ou vendas. Prejuízos similares podem ocorrer quando há queda no fornecimento de energia elétrica. Hoje não apenas as empresas, mas uma boa parcela da sociedade é totalmente dependente de serviços como: fornecimento de energia elétrica, água, telefone, Internet etc. A falta de um desses serviços pode causar inúmeros transtornos: automóveis batendo em função de pane nos faróis de trânsito, pessoas desesperadas presas em elevadores, serviços de UTI em hospitais entre outros, um verdadeiro caos. Por trás de todos esses serviços básicos, sempre existe a presença dos sistemas de informação. Dessa forma, é essencial o estabelecimento de níveis de serviço que aumentem a segurança, confiabilidade e a disponibilidade dos sistemas. Muitos sistemas necessitam estar 24 horas funcionando, sua parada pode resultar em catástrofes.
Monitoramento Todo monitoramento tem como característica realizar o acompanhamento de algum evento, processo etc. Como exemplo, considere as câmeras de segurança que fazem o monitoramento de empresas, comércios e cidades. O monitoramento se refere a um acompanhamento sistemático de eventos e situações específicas. No caso do SLA, os objetivos do monitoramento são identificar e avaliar o atendimento dos serviços estabelecidos no contrato. Ele acompanha os sistemas e identifica os desníveis de serviços que foram contratados. Por isso são feitas medições sistemáticas rigorosas. Os critérios de avaliação mais comuns são: disponibilidade, confiabilidade, pontualidade e eficiência, todos eles têm o objetivo de aumentar a qualidade dos serviços. Para ajudar a garantir a segurança e confiabilidade dos serviços prestados, o SLA deverá estabelecer alguns parâmetros de avaliação, tais como: o tempo máximo de indisponibilidade do serviço, tempos de reparo, número de falhas (duração e frequência), tempo de resposta aos questionamentos colocados para o atendimento ao cliente etc. Em outras palavras, além de acompanhar o processo, o monitoramento procura garantir que não haja queda no nível dos serviços, mesmo que seja necessário realizar reajustes no próprio contrato. Ele permite avaliar o nível de qualidade do serviço, identificar tendências, eventos, exceções e restrições, tudo o que afeta o desempenho do serviço contratado. O monitoramento dos tópicos do contrato é conhecido como SLM (Service Level Management) e pode ser realizado por meio de softwares que registram a abertura de chamados no Help-Desk, o tempo de paralisação de equipamentos e outros eventos que tornam o serviço indisponível. Os softwares auxiliam no gerenciamento dos níveis de serviço e permitem a geração de relatórios com indicadores de qualidade (mais à frente veremos um exemplo de relatório). Um exemplo de software desse tipo é o “Máximo SLA Manager” – segundo a IBM (a empresa desenvolvedora), esse software permite definir acordos de nível de serviço, implementar procedimentos de escalação e monitorar a entrega de nível de serviço.
IMPLANTAÇÃO DO SLA Na hora de implantar, ou mesmo refazer o SLA, é necessário atentar para alguns pontos. As duas partes envolvidas (cliente e provedor dos serviços) devem ficar satisfeitas com os itens do contrato. Isso nem sempre é possível, pois, dependendo das circunstâncias, alguém deverá ceder. A seguir, descrevemos alguns fatos que devem ser observados para a elaboração de um contrato:
Num primeiro momento será necessário realizar uma reunião para averiguar qual é a necessidade de disponibilidade de cada um dos serviços. A seguir, é necessário definir a confiabilidade necessária para os serviços, pois isso pode variar bastante dependendo das expectativas de cada cliente. Os envolvidos precisam definir esses diferentes níveis de aceitação. É importante ainda definir a responsabilidade e os papéis de cada um, já que a prestação de serviços não é um compromisso de apenas uma parte.
Um acordo de nível de serviço deve conter penalidades e incentivos. Por exemplo: se o cliente atrasar o pagamento, uma multa será estipulada (penalidade). Por outro lado, se o cliente pagar antecipado poderá ganhar um desconto (incentivo).
Cada tipo de serviço deve possuir um prazo máximo de atendimento. Além disso, devem ser definidos o tempo e os horários de atendimento em que os serviços serão executados. Dependendo do cliente serão necessários horários de atendimento diferentes. Esses horários devem ser muito bem estabelecidos para que nenhuma das partes tenha surpresa. Se houver serviços adicionais, os horários e valores para esses também devem ser definidos anteriormente. 
Em determinados casos será necessário fazer mudanças, adequações nos itens do contrato. É importante que o gestor defina como essas mudanças serão aplicadas antes mesmo de iniciar o período de vigência do contrato. 
A política de segurança é um item muito importante e deve constar no contrato. Outro aspecto que pode ser discutido é a recuperação do sistema em caso de desastres. O que será feito? Quais são os níveis de recuperação aceitáveis? 
Durante a execução do contrato é importante manter informações sobre os pontos positivos e negativos dos serviços prestados. Isso ajudará no aumento da experiência dos envolvidos e possibilitará melhorias num próximo acordo. Essas informações estarão presentes nos relatórios gerenciais de serviço.
SLA E ITIL
Como vimos na unidade 2, o ITIL é como um manual que a empresa deve seguir, isto é, um conjunto de melhores práticas definido conforme a estrutura e necessidade de cada empresa. Seu foco está na gerência da infraestrutura de TI de modo a garantir os níveis de serviço definidos no contrato com os clientes internos e/ou externos. Dessa forma, o ITIL atua como um parceiro da SLA, ajudando a garantir que os níveis de serviço sejam alcançados. Podemos dizer que a ITIL é um conjunto de melhores práticas na qual o SLA está inserido. Diferente do SLA que estabelece um contrato entre uma organização e seus clientes, o ITIL define um conjunto de serviços de TI que a empresa deve ter e cada serviço encontra-se descrito em suas diversas características e condições de fornecimento. Não é nosso objetivo apresentar um curso de ITIL, mas é importante que você o conheça, já que muitas empresas já utilizam essa metodologia (MAGALHÃES e PINHEIRO, 2007). Algumas fases de gerenciamento que poderão ser executadas pelo ITIL e que possuem relação direta com o SLA incluem: a identificação dos requisitos do negócio relacionados a TI, a definição de como os serviços serão entregues, a definição do acordo dos níveis de serviço, do monitoramento dos serviços, do suporte na elaboração dos relatórios e nas revisões contratuais. Como dissemos, é importante que você conheça mais sobre ITIL. Para isso, realize a leitura do artigo “O ITIL é para todos”. O link está disponível na seção Materiais Adicionais.
RELATÓRIO GERENCIAL SLR (Service Level Report)
 Os relatórios gerenciais, também conhecidos por SLR, devem ser abordados num SLA e poderão ser gerados a partir de duas opções: automatizado (direto do sistema) ou manual. Em um SLA, devemos estipular quais relatórios os clientes receberão de seu provedor de serviços, contendo a periodicidade, o público-alvo e o nome do responsável por tal. Observe o exemplo da tabela 4.4:
Disponibilidade de aplicações - Quinzenal
Tempos de respostas ao cliente - Mensal 
Incidentes – Semana
Para melhorar a compreensão, vamos mostrar um exemplo de relatório gerencial para um determinado serviço. Trata-se de um relatório sumarizado referente ao serviço de instalação do pacote escritório nas máquinas do cliente. Observe os itens que o relatório apresenta. São alguns requisitos para o gerenciamento do acordo de SLA feito entre cliente e provedor do serviço. Esse acordo detalha o número de chamados e os serviços prestados.
Por meio de relatórios desse tipo, fica mais fácil gerenciar as atividades definidas no