Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos - Módulo 1 Visão Geral Sobre Serviços e Avaliação de Serviços Públicos - Exercício Avaliativo - Módulo 1

breadcrumb-separator

Outros

Simar Rodrigues

em 14/06/2022

Questões resolvidas

Os serviços são atividades assíduas no cotidiano de pessoas, empresas e governos. Considerando sua importância em variados âmbitos, observe as alternativas abaixo e marque a que corresponda corretamente às características dos serviços:
Escolha uma opção:
a. Confiabilidade, segurança, limpeza, manutenção e outros.
b. Intangibilidade, heterogeneidade, inseparabilidade, perecibilidade.
c. Facilidade, transformação e uso.
d. Setor da economia, resultado e Processo.
e. Atendimento, estocagem, valor, homogeneidade de atributos.

De acordo com Ponsignon et al (2010), a partir das diversas compreensões que existem na literatura, os serviços podem ser agrupados em perspectivas distintas, da seguinte forma.
Marque a alternativa correta:
a. Intangíveis, heterogêneos, inseparáveis e imperecíveis.
b. Setor da economia, resultado e processo.
c. Facilidade, transformação e uso.
d. Bens e serviços.
e. Serviços tradicionais e eletrônicos.

Quais as principais características dos serviços eletrônicos que os diferenciam dos serviços tradicionais?
a. Encontros são mediados por tecnologia e quase nunca por pessoas, disponibilidade a qualquer hora, acesso ubíquo, abrangência na oferta, ambiente não físico e preservação da privacidade.
b. Encontros face a face, acesso apenas no horário comercial, acesso ao serviço apenas no local físico, interação social.
c. Encontros são mediados por tecnologia, identificação pessoal na interação face a face e abrangência na oferta.
d. Utilizam computador, mas atendem pessoalmente também.
e. Atendimento em local específico, mas a qualquer hora.

Serviço público digital é o serviço público cuja prestação ocorra por meio eletrônico, sem a necessidade de atendimento presencial. Ele cumpre todos os requisitos legais e processuais dos serviços presenciais.
Julgue a sentença acima em “Verdadeira” ou “Falsa”:
a. Verdadeiro
b. Falso

O que é a avaliação de serviços?
a. É a mensuração da conformidade legal dos serviços por parte do cidadão.
b. É a investigação qualitativa e/ou quantitativa da qualidade do serviço e da satisfação do usuário sobre o que foi prometido (expectativa) versus a experiência concreta durante a jornada de consumo do serviço.
c. É um termo genérico que se refere unicamente à satisfação do usuário sobre o que foi prometido (expectativa) versus a experiência concreta durante a jornada de consumo do serviço.
d. É um processo complexo e polissêmico que trata dos efeitos do valor do serviço sobre os stakeholders.
e. É a investigação qualitativa e/ou quantitativa sobre o atendimento, estocagem, valor, homogeneidade dos serviços.

Sobre a avaliação de serviços centrada no usuário/cidadão, é correto afirmar a que:
a. Se concentra na avaliação das conformidades dos serviços públicos.
b. Se refere às diversas estratégias utilizadas no contexto de governo digital para investigar o quão bem os serviços públicos estão atendendo às expectativas do cidadão/usuário.
c. É uma ação essencialmente privada, com previsão legal, que beneficia os provedores de serviços privados e se estende aos serviços do governo.
d. É uma abordagem de avaliação que concebe as ferramentas e canais de prestação de serviços como mais relevantes que salientar as demandas, necessidades e satisfação dos clientes.
e. É o julgamento dos impactos negativos nos processos de manufatura dos serviços públicos.

Sobre a avaliação da satisfação do usuário e da qualidade percebida, é verdadeiro afirmar:
a. A qualidade percebida possui medidas mais homogêneas e a uniformização de procedimentos de coleta de dados e de linguagem.
b. O estudo da satisfação é uma medida de confirmação racional sobre a qualidade do produto.
c. Para captar a opinião geral que o usuário possui os modelos de satisfação utilizam a Medida de Satisfação Individual (MSI).
d. A qualidade percebida é uma medida de sensação de prazer ou desprazer por parte do consumidor.
e. O estudo da satisfação se originou, predominantemente, nas áreas de antropologia e no mercado.

São considerados benefícios importantes decorrentes da avaliação de serviços públicos. Marque a alternativa correta:
a. Diminuição das exigências educacionais para o cidadão.
b. Aumento do esforço do cidadão para a obtenção do serviço.
c. Aumento dos custos para desenvolvimento dos serviços públicos.
d. Dar voz ao governo.
e. Aumento da confiança nos governos.

Conteúdos escolhidos para você

primeira prova Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos

primeira prova Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos

INTA

Questionario Avaliativo 1_ Revisão da tentativa - Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos Módulo 1 - Visão geral sobre serviços e avaliação de serviços

Questionario Avaliativo 1_ Revisão da tentativa - Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos Módulo 1 - Visão geral sobre serviços e avaliação de serviços

UCS

Exercícios do curso de Ouvidoria (1)

Exercícios do curso de Ouvidoria (1)

UDF

Exercício Avaliativo - Módulo 1_ Revisão da tentativa_Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos

Exercício Avaliativo - Módulo 1_ Revisão da tentativa_Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos

Exercício Avaliativo - Módulo 1_ Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos

Exercício Avaliativo - Módulo 1_ Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos

Perguntas dessa disciplina

Questão Em abril de 2024, o chatbot Grok, desenvolvido pela empresa xAI (de Elon Musk) e integrado à plataforma X (antigo Twitter), gerou polêmica...

UAM

Pergunta 8 Leia o trecho do artigo publicado em 20 de março de 2025 na revista eletrônica “A Terra é Redonda” e a charge a seguir. Na charge, o person

UNIP

Prova Online GESTÃO DA PRODUÇÃO Questão 9 Sem resposta No atual contexto, a qualidade não é mais considerada um diferencial competitivo, e sim uma ...

UNOPAR

TEXTO 1 Em abril de 2024, o chatbot Grok, desenvolvido pela empresa xAI (de Elon Musk) e integrado à plataforma X (antigo Twitter), gerou polêmica ao

ColaborarPortal Digital do Aluno Meus Cursos Serviços Online Apoio ao Estudo Oportunidades Ajuda Você possui 1 notificação1 1 Jarina Sair Saltar para

UNIP

Material

left-side-bubbles-background

right-side-bubbles-background

Experimente o Premium!

Acesse conteúdos dessa e de diversas outras disciplinas.

Libere conteúdos
sem pagar

Ajude estudantes e ganhe conteúdos liberados!

Questões resolvidas

Os serviços são atividades assíduas no cotidiano de pessoas, empresas e governos. Considerando sua importância em variados âmbitos, observe as alternativas abaixo e marque a que corresponda corretamente às características dos serviços:
Escolha uma opção:
a. Confiabilidade, segurança, limpeza, manutenção e outros.
b. Intangibilidade, heterogeneidade, inseparabilidade, perecibilidade.
c. Facilidade, transformação e uso.
d. Setor da economia, resultado e Processo.
e. Atendimento, estocagem, valor, homogeneidade de atributos.

De acordo com Ponsignon et al (2010), a partir das diversas compreensões que existem na literatura, os serviços podem ser agrupados em perspectivas distintas, da seguinte forma.
Marque a alternativa correta:
a. Intangíveis, heterogêneos, inseparáveis e imperecíveis.
b. Setor da economia, resultado e processo.
c. Facilidade, transformação e uso.
d. Bens e serviços.
e. Serviços tradicionais e eletrônicos.

Quais as principais características dos serviços eletrônicos que os diferenciam dos serviços tradicionais?
a. Encontros são mediados por tecnologia e quase nunca por pessoas, disponibilidade a qualquer hora, acesso ubíquo, abrangência na oferta, ambiente não físico e preservação da privacidade.
b. Encontros face a face, acesso apenas no horário comercial, acesso ao serviço apenas no local físico, interação social.
c. Encontros são mediados por tecnologia, identificação pessoal na interação face a face e abrangência na oferta.
d. Utilizam computador, mas atendem pessoalmente também.
e. Atendimento em local específico, mas a qualquer hora.

Serviço público digital é o serviço público cuja prestação ocorra por meio eletrônico, sem a necessidade de atendimento presencial. Ele cumpre todos os requisitos legais e processuais dos serviços presenciais.
Julgue a sentença acima em “Verdadeira” ou “Falsa”:
a. Verdadeiro
b. Falso

O que é a avaliação de serviços?
a. É a mensuração da conformidade legal dos serviços por parte do cidadão.
b. É a investigação qualitativa e/ou quantitativa da qualidade do serviço e da satisfação do usuário sobre o que foi prometido (expectativa) versus a experiência concreta durante a jornada de consumo do serviço.
c. É um termo genérico que se refere unicamente à satisfação do usuário sobre o que foi prometido (expectativa) versus a experiência concreta durante a jornada de consumo do serviço.
d. É um processo complexo e polissêmico que trata dos efeitos do valor do serviço sobre os stakeholders.
e. É a investigação qualitativa e/ou quantitativa sobre o atendimento, estocagem, valor, homogeneidade dos serviços.

Sobre a avaliação de serviços centrada no usuário/cidadão, é correto afirmar a que:
a. Se concentra na avaliação das conformidades dos serviços públicos.
b. Se refere às diversas estratégias utilizadas no contexto de governo digital para investigar o quão bem os serviços públicos estão atendendo às expectativas do cidadão/usuário.
c. É uma ação essencialmente privada, com previsão legal, que beneficia os provedores de serviços privados e se estende aos serviços do governo.
d. É uma abordagem de avaliação que concebe as ferramentas e canais de prestação de serviços como mais relevantes que salientar as demandas, necessidades e satisfação dos clientes.
e. É o julgamento dos impactos negativos nos processos de manufatura dos serviços públicos.

Sobre a avaliação da satisfação do usuário e da qualidade percebida, é verdadeiro afirmar:
a. A qualidade percebida possui medidas mais homogêneas e a uniformização de procedimentos de coleta de dados e de linguagem.
b. O estudo da satisfação é uma medida de confirmação racional sobre a qualidade do produto.
c. Para captar a opinião geral que o usuário possui os modelos de satisfação utilizam a Medida de Satisfação Individual (MSI).
d. A qualidade percebida é uma medida de sensação de prazer ou desprazer por parte do consumidor.
e. O estudo da satisfação se originou, predominantemente, nas áreas de antropologia e no mercado.

São considerados benefícios importantes decorrentes da avaliação de serviços públicos. Marque a alternativa correta:
a. Diminuição das exigências educacionais para o cidadão.
b. Aumento do esforço do cidadão para a obtenção do serviço.
c. Aumento dos custos para desenvolvimento dos serviços públicos.
d. Dar voz ao governo.
e. Aumento da confiança nos governos.

Conteúdos escolhidos para você

primeira prova Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos

primeira prova Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos

INTA

Questionario Avaliativo 1_ Revisão da tentativa - Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos Módulo 1 - Visão geral sobre serviços e avaliação de serviços

Questionario Avaliativo 1_ Revisão da tentativa - Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos Módulo 1 - Visão geral sobre serviços e avaliação de serviços

UCS

Exercícios do curso de Ouvidoria (1)

Exercícios do curso de Ouvidoria (1)

UDF

Exercício Avaliativo - Módulo 1_ Revisão da tentativa_Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos

Exercício Avaliativo - Módulo 1_ Revisão da tentativa_Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos

Exercício Avaliativo - Módulo 1_ Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos

Exercício Avaliativo - Módulo 1_ Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos

Perguntas dessa disciplina

Questão Em abril de 2024, o chatbot Grok, desenvolvido pela empresa xAI (de Elon Musk) e integrado à plataforma X (antigo Twitter), gerou polêmica...

UAM

Pergunta 8 Leia o trecho do artigo publicado em 20 de março de 2025 na revista eletrônica “A Terra é Redonda” e a charge a seguir. Na charge, o person

UNIP

Prova Online GESTÃO DA PRODUÇÃO Questão 9 Sem resposta No atual contexto, a qualidade não é mais considerada um diferencial competitivo, e sim uma ...

UNOPAR

TEXTO 1 Em abril de 2024, o chatbot Grok, desenvolvido pela empresa xAI (de Elon Musk) e integrado à plataforma X (antigo Twitter), gerou polêmica ao

ColaborarPortal Digital do Aluno Meus Cursos Serviços Online Apoio ao Estudo Oportunidades Ajuda Você possui 1 notificação1 1 Jarina Sair Saltar para

UNIP