PI CURSO DE CAPACITACAO EM ATENDIMENTA A PESSOA AUTISTA

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SERVIÇO NACIONAL DO COMÉRCIO 
CURSO DE RECEPÇÃO EM SERVIÇO DE SAÚDE 
 
 
ANDRÉ RODRIGUES FIGUEIREDO 
CRISTIANE MELO CORDEIRO 
ELIAS SAMUEL LEÃO DA SILVA 
JEOVANA MELISSA SOUZA OLIVEIRA 
JONATHAN LOPES DO VALE 
MÔNICA CAMPOS DE SOUSA 
SAYANNY AMORIM FLEXA 
 
 
 
PI: CURSO DE CAPACITAÇÃO EM ATENDIMENTO AO 
CLIENTE AUTISTA. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
MACAPÁ AP 
2022 
SERVIÇO NACIONAL DO COMÉRCIO 
CURSO DE RECEPCIONISTA EM SERVIÇO DE SAÚDE 
 
 
ANDRÉ RODRIGUES FIGUEIREDO 
CRISTIANE MELO CORDEIRO 
ELIAS SAMUEL LEÃO DA SILVA 
JEOVANA MELISSA SOUZA OLIVEIRA 
JONATHAN LOPES DO VALE 
MÔNICA CAMPOS DE SOUSA 
SAYANNY AMORIM FLEXA 
 
 
 
PI: CURSO DE CAPACITÇÃO EM ATENDIMENTO AO 
CLIENTE AUTISTA 
 
 
Projeto Integrador de curso para 
obtenção do certificado de conclusão 
do curso de Recepcionista em Serviço 
de Saúde do Senac. 
 
Orientadora: Prof. Daniele Di lorena 
 
 
 
 
 
 
MACAPÁ – AP 
2022 
SUMÁRIO 
 
INTRODUÇÃO ................................................................................................. 4 
2 OBJETIVOS .................................................................................................. 5 
2.1 Objetivo geral .............................................................................................. 5 
2.2 Objetivos específicos .................................................................................. 5 
3 JUSTIFICATIVA ............................................................................................ 5 
4 PROGRAMAS DE TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO ...................... 5 
5 PLANEJAMENTO DAS ATIVIDADES DE TREINAMENTO ......................... 7 
6 AVALIAÇÃO DOS RESULTADOS DE TREINAMENTO .............................. 7 
8 FORMULAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS - METODOLOGIA ............................ 8 
9 PROPOSTA DE CURSO ............................................................................... 9 
CURSO DE RECEPÇÃO E ACOLHIMENTO AO CLIENTE AUTISTA ............ 9 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .............................................................. 11 
 
4 
 
INTRODUÇÃO 
O Autismo é uma Síndrome que ainda apresenta alguns mistérios sobre sua 
compreensão, o que todas as pessoas se baseiam sobre o autismo são suas 
características, como a dificuldade de comunicação, deficiência ou falta de vontade 
em estabelecer interações sociais, além dos estereótipos. 
De acordo com a Organização Mundial de Saúde (OMS), a prevalência 
mundial de Transtorno do Espectro Autista (TEA), os sintomas começam a se 
apresentar na infância, geralmente aos 3 anos de idade e tendem a persistir na 
adolescência e na idade adulta. Assim, o desenvolvimento de quem possui o 
transtorno de espectro autista necessita de cuidados familiares e do seu meio ao 
longo de sua vida, visto que, indivíduos que possuem TEA apresentam deficiências 
severas em relação a outras pessoas que não possuem o transtorno de espectro 
autista ou nenhum outro tipo de transtorno. 
Serra (2018) esclarece que a denominação espectro é devida ao variado grau 
de comprometimento entre os diferentes níveis do transtorno, sendo eles: leve, 
moderado ou severo. O autismo nível 1, chamado de leve, tem-se a dificuldade em 
iniciar uma interação e demonstrar menor interesse em relacionamentos, estes 
fatores não os flexibiliza a atividades cotidianas. Entretanto o autismo nível 2, 
chamado de moderado, existe a dificuldade acentuada com a comunicação verbal e 
não verbal. E por último, o autismo nível 3, chamado de severo, possui necessidade 
de apoio, pois apresenta uma grande dificuldade em áreas de comunicação social, 
além de apresentarem severos prejuízos na comunicação verbal e não- verbal. A 
criança autista severa também apresenta grande limitação em iniciar uma interação 
com novas pessoas e também não demonstram menor interesse as tentativas dos 
outros. 
Diante do exposto, é questionado sobre a problemática, como é possível 
realizar um atendimento de excelência ao cliente com TEA? Para responder a essa 
questão e trazer a solução, foi realizado uma pesquisa quantitativa interna na unidade 
do SENAC Macapá, com os recepcionista e atendentes da central de atendimento. O 
resultado da pesquisa apresenta-se através deste Projeto integrador o Projeto Curso, 
através do de Capacitação em Atendimento ao Cliente Autista. O curso direcionará 
estratégias, e qual a maneira correta de utilização dos métodos de atendimento e 
abordagem ao portador de TEA. A inclusão deve ser sempre o maior objetivo de todas 
as empresas, principalmente nesse mercado tão exigente. 
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2 OBJETIVOS 
 
2.1 OBJETIVO GERAL 
Verificar a gestão de recepção e acolhimento de alunos autistas, analisando 
aspectos no que diz respeito às ações de treinamento e capacitação e 
desenvolvimento dos trabalhadores do Senac-Macapá, elaborada a partir da análise 
dos resultados de uma pesquisa junto aos colaboradores da unidade Macapá, setor 
responsável pelo atendimento cliente. 
 
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS: 
• Identificar e analisar os tipos de treinamentos propostos aos trabalhadores para o 
desenvolvimento de competências e habilidades na recepção e acolhimento do 
autista, avaliando também a eficiência dos processos; 
• Conhecer a realidade organizacional em relação à qualidade do atendimento 
autista; 
• Elaborar um instrumento de pesquisa com os trabalhadores do Senac Macapá; 
• Analisar os resultados; 
• Propor os treinamentos e capacitações necessárias. 
 
3 JUSTIFICATIVA 
 Geralmente as pessoas mudam seu comportamento quando estão diante de 
uma pessoa com deficiência. Algumas por medo, ou falta de informação, tratam a 
pessoa com deficiência com indiferença ou fingem que não estão ali. Outro extremo 
é o tratamento exageradamente gentil, superprotetor. Tratar a pessoa o cliente TEA 
com respeito, atenção e bom senso é o mínimo que se espera de um bom 
recepcionista do SENAC. Não subestimar as possibilidades, nem superestimar as 
dificuldades da pessoa com deficiência, são pessoas que podem e querem tomar 
suas próprias decisões e assumir a responsabilidade por suas escolhas 
 
4 PROGRAMAS DE TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO 
O autodirecionamento e de desenvolvimento das pessoas, fazem delas parte 
do único recurso em uma organização. Por isso elas possuem a capacidade para 
crescer na empresa. Desta forma, define-se o treinamento como uma forma de educar 
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as pessoas para que possam crescer e se desenvolverem, através das mudanças de 
comportamento. 
Chiavenato (2009), diz que o treinamento é um processo educacional de curto 
prazo que utiliza procedimentos sistemáticos e organizados pelos quais as pessoas 
de nível não gerencial aprendem conhecimentos e habilidades técnicas para um 
propósito definido. 
Por outro lado, o desenvolvimento é um processo educacional de longo prazo 
que utiliza procedimento sistemático e organizado pelo qual o pessoal gerencial 
aprende conhecimentos conceituais e teóricos para os propósitos genéricos. Pode-se 
conceituar treinamento como um processo de educação com aplicabilidade sistêmica 
e organizada onde leva as pessoas a adquirem habilidades, conhecimentos e atitudes, 
para atingirem seus objetivos. 
Para o treinamento surtir efeito, ele deve ser bem planejado, pois, para que se 
faça um treinamento, é preciso desenvolver um diagnóstico de levantamento das 
necessidades de treinamento (LNT), para que não ocorram falhas. Sendo assim, 
aponta-se alguns objetivos necessários para o treinamento e consequentemente, o 
sucesso no empreendimento: 
 
1) Preparar pessoas para execução imediata das tarefas peculiares da 
organização por meio da transmissão de informações e desenvolvimento de 
habilidades; 
2) Proporcionar oportunidade para o continuo desenvolvimento pessoal, não 
apenas em seus cargos atuais, mas também para outras funções para as quais a 
pessoas pode ser considerada; 
3) Mudar a atitude das pessoasno sentido de criar um clima mais satisfatório 
entre as pessoas, aumentar a sua motivação e torna-las mais receptivas as técnicas 
de supervisão e gerencia. (CHIAVENATO, 2009, p.44) 
A relação existente entre instrução e aprendizagem é a base do treinamento. 
Instruir significa transmissão de conhecimento de uma atividade ou tarefa, enquanto 
que aprendizagem é aquilo que é incluído através do que foi ensinado para o 
indivíduo. Sendo assim, aprender significa mudar o comportamento, no sentido 
daquilo que fora instruído. Em análise organizacional dispõe-se de alguns itens que 
correspondem ao processo de treinamento. Por exemplo: identificação da 
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organização, estruturação organizacional, planejamento, vendas, potencial 
econômico financeiro, recursos humanos, imagem da empresa e clima organizacional. 
 
5 PLANEJAMENTO DAS ATIVIDADES DE TREINAMENTO 
Segundo Chiavenato (2005) o planejamento é um processo desenvolvido com 
base na realidade fornecida pelo diagnóstico que visa proporcionar com a máxima 
eficácia possível o desenvolvimento das ações necessárias para o alcance dos 
objetivos pretendidos. Desta forma, através do planejamento obtêm-se documentos, 
entre esses, os considerados mais essenciais, os projetos e os planos. O projeto traz 
uma visão de como se pode caracterizar as ações necessárias para o treinamento. E 
o plano, através de meios, e procura apontar as ações necessárias para a efetivação 
do treinamento. 
Neste sentido, para Chiavenato (2005) o projeto de treinamento, de modo geral, 
segue alguns conjuntos de dados: identificação, objetivos, justificativa, população 
alvo, conteúdo, carga horária, período de realização, local, número de turmas, 
instrutores, materiais e equipamentos, custos, apoio administrativo. O plano de 
treinamento em contra partida, abrange as partes: identificação, objetivos gerais e 
específicos, conteúdo programático, estratégias de ensino, recursos institucionais, 
avaliação, carga horária. 
 
6 AVALIAÇÃO DOS RESULTADOS DE TREINAMENTO 
 
A avaliação dos resultados obtidos é a etapa final do procedimento de 
treinamento. A eficiência é o eixo norteador para se adquirir um bom processo de 
treinamento. Existem dois aspectos relevantes no processo de avaliação: 
 
1) Delimitar até onde o processo de treinamento venha a modificar o 
candidato, no que tange o seu comportamento dentro da empresa. 
 
2) Averiguar se os resultados do treinamento estão de acordo com as metas 
da empresa. 
 
Para a maioria dos empresários, o investimento em treinamento é mais do que 
um retorno, é visto como uma função social e não somente econômica, como também 
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uma despesa que pode desencadear em prejuízo aos investidores. Sendo que há um 
cuidado no que diz respeito ao processo de treinamento, isto é, as empresas 
preocupam-se como esse investimento vai retornar, pois os mesmos trazem custos e 
benefícios que podem mexer gradativamente na economia da empresa. 
 
7 RESULTADO DA PESQUISA 
Na pesquisa realizada no Senac Macapá, com 8 trabalhadores da recepção e 
atendimento ao público, o resultado foi: 
Foi perguntado: 
“Você conhece o Transtorno do Espectro Autista?” 
“Você tem algum treinamento ou capacitação para receber clientes 
autistas?” 
“De 0 a 10, qual é a probabilidade de você participar de um curso de 
capacitação TEA promovido pelo Senac?” 
93% dos entrevistados responderam que não conhecem o TEA, 100% 
responderam que não tem nenhum treinamento ou capacitação para receber esse 
público, e todos responderam que participariam de um curso de capacitação sobre o 
Transtorno do Espectro Autista promovido pelo Senac. 
A pesquisa foi realizada com o uso do app google formes, no dia 10 de junho 
de 2022, no horário de 14h as 17h. 
8 FORMULAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS - METODOLOGIA 
A partir dos resultados obtidos na pesquisa, constatou-se que que existe a 
necessidade do treinamento e capacitação dos trabalhadores recepcionistas do 
Senac Macapá referente ao público Autista. Por ser um assunto novo, é necessário 
capacitar em tempo hábil para treinar de maneira eficaz os trabalhadores. O foco do 
projeto é atender a recepção e o atendimento ao cliente, podendo se estender a todas 
as áreas, essa problemática já descrita. 
O curso poderá ser ofertado em parceria com institutos relacionados ao tema, 
como a Clínica-escola do Autista (da Prefeitura de Macapá), Centro Educacional 
Raimundo Nonato Dias (do Governo do Estado), AMA – Associação de Amigos 
Autistas do Amapá. 
O horário do curso será sugestivo, cabendo a gestão do Senac alinhar a sua 
metodologia de banco de horas para treinamentos e capacitação dos trabalhadores. 
em seus respectivos horários de trabalho. 
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 9 PROPOSTA DE CURSO 
 
CURSO DE RECEPÇÃO E ACOLHIMENTO AO CLIENTE AUTISTA 
 
O Curso de Atendimento ao Cliente Autista introduz os conceitos básicos de 
atendimento ao cliente com TEA, voltado aos funcionários da recepção, e mergulha 
em técnicas e práticas eficazes de atendimento a esse público. É recomendado para 
todos os profissionais do Senac. 
 
Vemos evidências de que grandes experiências de atendimento ao cliente 
autista são essenciais para manter a lealdade e a satisfação desse consumidor. Uma 
vez que o tema Inclusão está em alta em todos os mercados. 
 
O que o Curso Atendimento ao Cliente Autista proporciona: 
 
Entender como funciona o atendimento ao cliente autista; 
Identificar o cliente autista; 
Como interagir positivamente com cliente; 
Desenvolvimento de atitudes positivas; 
Como se comunicar de forma eficaz com o cliente autista; 
Criar e implementar padrões de serviço; 
Avaliar e monitorar os padrões de serviço; 
Criar um atendimento ao cliente memorável. 
 
EMBASAMENTO 
LEGAL 
TEA, Lei nº 12.764/2012, Direitos, Proteção, Efeitos. 
PRÉ-REQUISITOS 
Este curso não exige pré-requisitos, porém sugerimos que possua ensino 
médio completo, mas não obrigatório. 
PÚBLICO ALVO Trabalhadores de atendimento Senac 
OBJETIVO 
Capacitar os trabalhadores do Senac Para atendimento e acolhimento ao 
aluno autista. 
CARGA HORÁRIA 20 horas 
HORÁRIO 19h as 22h (podendo ser alterado conforme as diretrizes do Senac). 
CONTEÚDO 
Conteúdo programático: 
 
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1º Módulo: 
 
✓ Introdução 
✓ Atendimento ao cliente 
✓ Atendimento ao cliente autista 
 
2º Módulo: Um Bom Começo: Conhecer a Questão do Autismo 
 
✓ Definição 
✓ Incidência 
✓ Causas do autismo 
✓ Manifestações mais comuns 
✓ O espectro de manifestações autísticas 
 
3º Módulo: Síndrome de Asperger 
 
✓ Apresentação 
✓ A pessoa com Síndrome de Asperger 
✓ Algumas orientações para professores, recepcionistas e pessoal 
de apoio. 
4º Módulo: Passos Que Podem Ajudar 
 
✓ Informe-se ao máximo 
✓ Permita-se sofrer 
✓ Reaprender a administrar seu eu 
✓ Saiba exatamente quais são os objetivos de curto prazo para 
você e para o cliente autista 
 
5° Módulo: Algumas Técnicas com pessoas Autistas 
 
FC - Comunicação Facilitada 
O computador 
AIT * - Integração Auditiva 
SI* - Integração Sensorial 
Movimentos Sherborne - "Relation Play" 
VALOR DO CURSO R$ 1.000 
RECURSOS 
Sala de aula, Datashow, caixa de som, microfone, 
notebook. 
QUANTIDADE DE 
PESSOAS POR CURSO 
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PERÍODO DO CURSO 
De 05 a 09 de dezembro de 2022 
*Na semana da inclusão social – 10 de dezembro 
 
 
 
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
_______. Lei n. 12764, de 27 de dezembro de 2012. Institui a Política Nacional de 
Proteção dos Direitos da Pessoa com Transtorno do Espectro Autista 
 
SERRA, Dayse. Sobre a inclusão de alunos com autismo na escola regular. 
Quando o campo é quem escolhe a teoria. Revista de Psicologia, v.1n2, p.163-176, 
jul./dez. 2010. Fortaleza: UFC. Disponível em: Acesso em: 01 Mar. 2018. 
 
CHIAVENATO, I. Gestão de Pessoas. São Paulo: 3ª edição, 2009. 
 
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: e o novo papel dos recursos 
humanos nas organizações. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsvier,2014. 
 
CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos. 9ª ed, São Paulo Atlas, 2009. 
 
CHIAVENATO, Idalberto. Recursos humanos. São Paulo: Atlas, 2005. 
 
https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ufs/ap/artigos/dicas-de-acessibilidade-
no-atendimento-da-pessoa-com deficiencia / Acessado em 10 de junho de 2022 as 
16:03. 
 
https://news.un.org/pt/story/2017/04/1581881-oms-afirma-que-autismo-afeta-uma-
em-cada-160-criancas-no-mundo / Acessado em 10 de junho de 2022 as 16:21. 
 
https://www.normasabnt.org/ Acessado em 10 de junho de 2022 as 17:14.