APOSTILA (SECRETARIADO)

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SECRETARIADO
SECRETÁRIADO
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APRESENTAÇÃO 
Objetivos: 
· Como atender bem internamente e externamente, presencial e não presencial;
· Administrar relacionamentos e conflitos internos e externos;
· Controlar melhor seu tempo e do seu superior;
· Como organizar e preparar uma reunião eficaz, ajudando na execução de suas
tarefas administrativas;
· Atualizar-se quanto as normas gramaticais vigentes;
· Lidar com todos os tipos de arquivos e sistema de organização numérica e
alfabética, pelo modo usual ou americano;
· Técnicas de redação comercial para elaboração de (Atas, Ofícios, Memorando,
Procurações, Declarações, dentre outros);
· Metodologia de Recrutamento e Seleção;
· Noções de Departamento Pessoal;
· Incorporar os “5 S” aprendendo os princípios importantes de controle de qualidade no
ambiente empresarial.
· Conhecimento gerencial e visão sistêmica do ERP (Sistema de Informações
Gerenciais).
 
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ROTINAS ADMINISTRATIVAS 
 
 
 
MÓDULO: SECRETARIADO E ASSESSORIA ADMINISTRATIVA 
 
 
1. INTRODUÇÃO 
 
Hoje, secretariar uma empresa é ser uma assessora direta do chefe. Uma pessoa 
que alivia a carga de trabalho dos responsáveis pelo processo decisório na empresa, 
evitando que os chefes fiquem cercados e atormentados pelos problemas de rotina diária 
do escritório. Agindo como um facilitador (elo entre empresas, coordenador e assistente). 
Há alguns anos atrás, mais precisamente em 1985, quando no Brasil foi 
regulamentada a profissão, era comum ao se falar em secretária ou assessor, pensar em 
uma pessoa que ficava somente à mesa da recepção, atendia telefones, servia cafezinho, 
recebia correspondências, datilografava cartas ditadas pelo chefe, organizava arquivos, 
entre outros. 
Esse conceito, desde os anos 50, com a chegada das multinacionais, mudou por 
completo. Hoje, as secretárias e os assessores precisam ser multifuncionais. As secretárias 
e os assessores tiveram que se atualizar para acompanhar esse desenvolvimento. Assim 
como as demais profissões, está em constante evolução, ou seja, novas habilidades terão 
que ser desenvolvidas. 
Houveram necessidades de novos cursos, novos rumos nas profissões, ou seja, os 
desafios mudaram e as ferramentas também. As secretárias e os assessores de hoje não 
trabalham somente para um executivo, mas sim para a empresa. Não tendo apenas 
conhecimentos específicos, são mais generalistas. 
Atuam junto às áreas Financeira, Comercial, de Compras, Vendas, Marketing e 
Recursos Humanos. 
Portanto, é imprescindível que a secretária entenda o funcionamento da empresa, 
qual o seu produto e com o que ela trabalha. Para assim ter um direcionamento respaldado 
em um bom planejamento, organograma, controle de caixa, assim como, saber redigir uma 
carta comercial obedecendo as novas normas do acordo ortográfico. 
 
 1.1. O Perfil do Profissional Ideal 
 
Hoje em dia, dentro de uma empresa, mais do que atender às necessidades do 
cliente é preciso encantá-lo. Na hora da verdade, é o funcionário que vai conquistar ou 
afastar clientes. Estes avaliam a qualidade no momento do uso. Eles são sempre os juízes; 
se satisfeitos, podem fidelizar-se à organização, à loja ou à marca. Caso contrário, não 
voltarão. 
A recepcionista é uma prestadora de serviços que exerce esse papel estratégico 
dentro da empresa. Reconhecer sua importância e responsabilidade no processo possibilita 
demonstrar ao cliente a qualidade e a excelência da empresa. Sendo assim, é 
imprescindível a sua qualificação, pois este é o ponto de partida de todas as organizações. 
É no momento da recepção que a empresa demonstra do que ela é capaz. 
“As responsabilidades da recepcionista dependerão da empresa em que trabalha. As 
principais atribuições são: informar, conduzir, orientar, anotar, encaminhar, servir, organizar, 
protocolar, arquivar, agendar e filtrar ligações. Conforme a empresa, a recepcionista poderá 
 
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até realizar tarefas de assessoramento”, ressalta a professora Ana Paula Barbosa, do curso 
Treinamento de Recepcionista, elaborado pelo CPT – Centro de Produções Técnicas. 
A recepcionista deve contribuir para o fluxo produtivo dos clientes internos e 
externos. Para isso, é necessário que haja sintonia entre ambos e pró-ação da 
recepcionista. Esta funcionária deve possuir clareza das suas atividades, deveres, direitos, 
rotinas, responsabilidades, limites de autonomia e expectativas da sua liderança. Além 
disso, precisa estar atenta ao planejamento diário e controle das providências a serem 
tomadas, dando sugestões à chefia que contribuam para o aumento da eficácia do trabalho. 
Da mesma forma, a aparência é primordial, pois a competência e a maturidade 
profissional também transparecem por meio da maneira de se vestir, de se calçar, de se 
maquiar e de se relacionar. Transmitir um impacto visual agradável, que denote bem-estar e 
segurança, consolidará uma imagem de respeito, estima e competência. 
Uma secretária ou assessor que deseja ser um bom profissional deverá sempre se 
recordar de algumas regras básicas: 
 
-segurança profissional e emocional; 
-capacidade de liderança 
- moderação perante situaçõesdelicadas; 
- não ter medo de errar; 
- responsabilidade; 
- pontualidade; 
- agilidade e habilidade para tomar decisões; 
- humildade para admitir seus limites e aceitar críticas; 
- dinamismo; 
- discrição; 
- organização e capacidade de planejamento; 
- atenção; 
- iniciativa; 
- criatividade; 
- imparcialidade ; 
- flexibilidade; 
- comunicabilidade ; 
- ponderação; 
- educação; 
- simpatia; 
- confiança; 
- sigilo; 
- autonomia; 
- segurança; 
- lealdade; 
- postura; 
- empatia ; 
- ética profissional. 
 
 Importante! 
 
- Na apresentação pessoal, ajuste o figurino à sua personalidade, com esmero; 
- Na comunicação, afie o discurso com boas ferramentas de verbalização e 
ampliação de conhecimentos gerais e específicos; 
 
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- No relacionamento, torne mais ampla a faixa de contatos para incluir lideranças e 
entidades significativas; 
- Na organização, elabore uma boa agenda a cumprir com cuidado e um arquivo 
eficiente de fato; 
- Na sintonia com a realidade, mantenha as antenas poderosas sobre fontes de 
informação; 
- Fixe metas, definindo passos gradativos a serem conquistados para alcançar os 
objetivos 
 
 1.2. O controle do timbre da voz 
 
A nossa voz é uma manifestação verbal, o meio de comunicação mais antigo que 
existe e mais importante até hoje. Sua voz pode demonstrar tanto características pessoais 
indesejadas, quanto situações negativas presentes. 
 
Segue abaixo intruções para melhorar sua voz: 
 
· Respire com o diafragma. Pratique expirações longas e controladas. Quando você 
falar, use a respiração para indicar a pontuação. Por exemplo, tome fôlego ao final de cada 
frase, sendo necessário ou não. Use essa oportunidadepara fazer uma pausa e deixar os 
ouvintes absorverem o que você diz. 
· Modere o seu volume. Descubra se você fala muito alto ou muito baixo. Quando 
você começar a falar, pergunte ao seu público como está o volume da sua voz (cada 
situação é diferente). Tente ficar no volume adequado durante todo o seu discurso. 
· Modere o seu ritmo. Este também está intimamente relacionado à respiração. Se 
você fala rápido demais, as pessoas não podem acompanhá-lo. Se falar muito lentamente, 
as pessoas vão perder o interesse. Grave o seu discurso para determinar se você precisa 
mudar o ritmo. Obtenha feedback dos outros. 
· Use o tom. Os mais baixos geralmente são mais suaves de ouvir. No entanto, 
modular seu tom de voz para dar ênfase vai manter seus ouvintes engajados. Pratique 
cantarolando para desenvolver seu tom. 
· Articule. Tente exagerar seu movimento labial para reduzir o resmungar. Pratique 
articular trava-línguas, estender e exagerar sons de vogais. Torne-se um especialista nisso 
o mais rápido e decisivamente possível. Concentre-se nos que você achar difíceis. 
 
Quando fizer um discurso, siga as instruções abaixo para aperfeiçoarsua voz: 
 
· Pratique o seu discurso com antecedência e determine onde você quer fazer uma 
pausa para respiração. Para maior ênfase, pause para mais de uma respiração. Marque os 
pontos de sua respiração em suas anotações. 
· Solte-se antes de começar. Olhe para os lados. Gire a cabeça em semi-círculos e 
gire os ombros para trás. Desloque o tórax de um lado para o outro. Boceje. Estique-se. 
Toque seus dedos enquanto relaxa completamente a parte superior do seu corpo, em 
seguida, levante-se lentamente, uma vértebra de cada vez, levantando a cabeça por último. 
Repita quando necessário. 
· Libere a tensão em seu rosto. Sopre através de seus lábios. Mova seu rosto 
fazendo várias expressões. Coloque a língua para fora. Boceje. Estique a sua mandíbula. 
 
 
 
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· Observe a sua respiração antes de começar. Certifique-se de que está equilibrada e 
natural. 
· Murmure antes de começar. 
· Beba muita água. Tenha água ou chá de ervas disponíveis durante o seu discurso. 
Pontue sua mensagem, fazendo uma pausa para um copo de água em pontos-chave. Evite 
leite e bebidas cafeinadas ao fazer um discurso. 
· Fique em pé com boa postura, para permitir a total capacidade pulmonar e o fluxo 
de ar. 
 
 
 
1.3. Cuidados com a aparência 
 
Imagine que você é um produto no mercado de trabalho e as empresas são os 
potenciais clientes. A probabilidade é que você, como a maioria das pessoas, queira atrair 
as melhores empresas, que vão lhe oferecer o melhor plano de carreira, melhores salários e 
benefícios entre outras coisas. O que você precisa é se tornar atrativa para esse mercado, 
que está cada vez mais competitivo. 
Parece que não, mas muita gente não faz ideia da importância desses fatores no 
mundo profissional. Além de formação, conhecimentos e habilidades, deve-se prestar 
atenção na primeira impressão a ser deixada nas pessoas. A aparência não pode ser fator 
eliminatório numa seleção para uma vaga de emprego, mas uma pessoa que se preocupa 
consigo mesma sempre chama atenção de forma positiva, principalmente em cargos onde 
você precisa lidar com muitas pessoas. 
Além de uma aparência bem cuidada, é fundamental ter uma postura séria e 
profissional ao mesmo tempo em que se é educada e cordial. Depois da seleção, deve-se 
ter muito cuidado com aparência e postura no seu emprego também, visando crescimento 
profissional. 
No caso de secretária ou assessor, para se vestir corretamente siga alguns itens que 
sempre devemos relembrar: 
 
Para os homens : 
 
ü Cuidado com sapatos que não são pretos. Combiná-los com outras peças é 
bem difícil. Opte por cintos lisos e com fivela discreta. 
ü As meias devem ser escuras e no mesmo tom da calça. Nunca use as 
brancas. Cuidado com as meias mais curtas. Não é elegante aparecer parte das pernas ao 
se sentar. 
ü Evite ternos marrons. Opte por preto, azul marinho ou cinza escuro, que são 
mais sóbrios. No verão, use cores claras como cinza e bege (meio café com leite). Evite 
todas as outras cores, que são perigosas, assim como o sapato caramelo. 
ü Atenção com o punho. O ideal é que a manga da camisa bata no ossinho do 
pulso, enquanto a do paletó deve terminar no meio da mão (com o braço estendido). 
ü Recomenda-se abotoar apenas os dois primeiros botões do terno. No caso da 
peça ter dois botões feche apenas o de cima. 
ü Atenção ao combinar camisas com gravatas. Procure evitar camisas escuras 
de tons fortes (preta, laranja) e prefira as cores mais claras. Sempre escolha gravatas de 
muita qualidade, lisas e de tons escuros, que caem bem com camisas claras. Vale destacar 
que a gravata deve estar na altura da fivela do cinto, nem mais, nem menos. 
 
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ü Os cabelos masculinos perdem o corte rapidamente, por isso precisam de 
atenção constante. 
 
Para as mulheres : 
 
ü Use maquiagem. Cara lavada deixa a impressão de que você acabou de sair 
da cama, se vestiu e foi trabalhar. 
ü Cuidado para não cometer excessos com bijuterias. 
ü Evite cores berrantes como pink e verde limão. 
ü Invista em peças básicas que possam ser combinadas com outras que você 
possua. 
ü A roupa não pode ser tão simples que pareça monótona ou triste, mas 
também não pode ser tão sofisticada que intimide seus clientes, criando uma barreira entre 
você e eles. 
ü Não vista roupas sensuais: justas, curtas, transparentes ou decotadas. Deixa 
a impressão de vulgaridade e de pouca importância com o intelecto. 
ü Cuidado com o excesso de brilho, tanto nas roupas como nas bijuterias. 
ü Bolsa: cuidado com o tamanho. Quanto maior o acessório, mais coisas as 
mulheres colocam dentro deles. Bolsa cheia é sinônimo de desorganização. 
ü Evite unhas muito compridas. Não deixe os esmaltes descascarem. Uma boa 
dica é manter na bolsa um vidrinho de esmalte da cor que você usa. Assim poderá dar 
pequenos retoques de emergência. 
ü Cabelos bem lavados. Não dá para fazer uma escova pensando que ela vai 
durar uma semana. 
ü Cuidado com a lingerie. Não pode marcar a roupa, nem aparecer. 
 
Confira as dicas para uma boa aparência: 
 
- As roupas devem estar lavadas, passadas e em ótima condição de uso, ou seja, 
sem desgastes aparentes, puídos, falta de botões, etc. 
- Cabelos sempre bem lavados, cortados e escovados. 
- Deixe as mãos em ordem. As unhas devem estar sempre limpas, cortadas, lixadas 
e sem cutículas arrepiadas. Unhas roídas, nem pensar! 
- Use sapatos limpos e em ótima condição de uso. 
- A capa da agenda profissional deve ser sóbria. 
- A caneta não precisa ser do modelo mais caro, mas deve ser boa qualidade. 
Recorra a lojas especializadas e jamais use uma caneta de brinde. 
- Use relógio e óculos de sol de excelente qualidade, assim como a sua maleta 
(melhor se for de couro). 
- Perfume é ótimo, desde que seja de qualidade e em pouca quantidade. 
- Cuidados com a pele e com os dentes também são muitos importantes. Visite seu 
dentista pelo menos uma vez por ano e consulte sempre um dermatologista. 
 
Comportamentos que devem ser evitados: 
 
ü Nunca beber, comer, lixar unhas, pentear -se ou maquiar-se em local de 
trabalho; 
ü Não ficar falando de assuntos pessoais, nem rir ou falar alto demais; 
ü Não usar linguagem imprópria, contar piadas ou fazer perguntas indiscretas; 
 
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ü Não ler revistas ou jornais, fazer trabalhos escolares em horário de trabalho; 
ü Não mascar chicletes nem roer unhas; 
ü Não chegar atrasada ou ficar pedindo para sair mais cedo, não faltar sem 
motivos; 
ü Não se sentar de qualquer jeito, muito menos sobre as mesas; 
ü Não tomar liberdade com as pessoas, nem fazer bajulações; 
ü Tenha humildade e capacidade de admitir erros; 
ü Falta de colaboração e incompatibilidade pessoais; 
ü Evitar brincadeiras em seu ambiente de trabalho; 
ü Mau humor e falta de respeito com os colegas. 
 
 
2. COMUNICAÇÃO 
 
 
 CONCEITO: é a troca compreensiva e significativa de ideias, palavras, ações e 
sentimentos entre duas ou mais pessoas, com a intenção de informar, educar, formar 
opiniões e interagir com o meio que nos cerca. 
Linguagem: é a representação do pensamento por meio de sinais que permitem a 
comunicação e a interação entre as pessoas. 
O homem se utiliza, basicamente, da palavra para realizar o seu entendimento social. 
Mas, para entender melhor todo esse processo de comunicação é necessário conhecer os 
seus elementos básicos: 
 
 • Emissor: Aquele que emite a mensagem. 
 • Receptor: Aquele que recebe a mensagem. 
 • Mensagem: Objeto da comunicação. 
 • Código: Forma usada para transmitir a mensagem (linguagem oral, escrita, gestual 
etc). 
 • Canal: Meio pelo qual a mensagem será enviada. 
 • Informação: Medida estática de mensagem transmitida. 
 
Existem dois tipos de comunicação: 
 
ü Comunicação Verbal: É a comunicação falada, oral. 
ü Comunicação Não Verbal: São manifestações através de expressões físicas, 
postura, olhar, gestos, etc... 
ü Comunicação Mista: como as histórias em quadrinhos, o cinema e a tv que 
utilizama imagem e a palavra. 
 
Quando falamos em comunicação, imediatamente lembramos de transmissão de 
mensagens, para que uma comunicação ocorra de maneira satisfatória, é necessário que 
haja uma boa transmissão e uma boa recepção da mensagem. Conhecer bem a empresa e 
os diversos serviços por ela oferecidos e os principais tipos de clientes lhe proporciona 
maior segurança ao responder perguntas ou objeções mais frequentes. De todas as 
qualificações exigidas para os profissionais, a boa comunicação parece ganhar destaque 
especial, pois nela estão centradas as atividades fundamentais de uma secretária. 
 
 
 
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No mundo atual, qualquer que seja a atividade que possamos exercer comunicar é 
fundamental. Vivemos em constante comunicação e quanto melhor nos comunicarmos em 
nosso ambiente de trabalho, teremos certamente, melhor desempenho na execução de 
nossas tarefas diárias, contribuindo assim para que haja economia de tempo, sem que seja 
necessária a repetição de frases ou palavras. A primeira impressão à distância, é dada pela 
qualidade de nossa comunicação, isto é, pela qualidade de nosso atendimento. 
A comunicação é uma das ferramentas mais importantes de produtividade; 
estrategicamente é uma das peças fundamentais para ser competente. A secretária 
mantém um elo de comunicação enre executivo e sua equipe. Atualmente, a secretária 
precisa saber se comunicar também em outros idiomas, para manter conectividades 
com outros mercados globais. A forma como a secretária se comunica 
determinaráqualidade de sua vida profissional, pessoal e emocional. Todos esses fatores 
reunidos, juntamente com o seu equilíbrio, proporcionarão à profissional secretária maior 
credibilidade. O sucesso de uma empresa está diretamente ligado ao seu sistema de 
comunicação e neste sistema a pessoa mais importante é o (a) telefonista, pois é através 
de seu trabalho que é realizado o primeiro contato do público com a empresa. 
Neste contexto, o processo da comunicação organizacional circunda todas as 
atividades e atribuições do secretário executivo. De forma específica na gestão de 
documentos e sistemas de informação, organização de eventos, ocasião em que o contato 
com imprensa e autoridades se estabelece via comunicação, ou mesmo de forma mais 
indireta e abrangente quando assessora a gerência nas tomadas de decisão, no 
planejamento de ações internas e externas, e mesmo na leitura e diagnóstico de cenários 
empresariais. 
 
Exercícios: 
 
1) Existem diferentes tipos de linguagem. A fala, o gesto, o desenho, a pintura, a 
música, a dança, o código de trânsito, tudo isso é linguagem. A linguagem pode ser verbal, 
não-verbal ou mista, e que aqueles que participam do processo de interação por meio da 
linguagem são chamados de interlocutores. O que produz a linguagem é chamado de 
locutor, e o que a recebe, de locutário. Baseado nessas noções iniciais, responda em seu 
caderno às atividades propostas abaixo, de acordo com sua série. 
 
 
 
 
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a) Que tipo de linguagem - verbal, não-verbal ou sincrética (mista) - é utilizada na 
tirinha? Justifique. 
b) Observe a linguagem não-verbal nos dois primeiros quadrinhos. Que contraste há 
entre a expressão corporal do filho e a do pai? 
c) Observe a tela do computador do pai no segundo quadrinho e responda: por que o 
pai não esboça nenhuma reação à trágica notícia trazida pelo filho? 
d) Que emoções estão expressas no rosto do filho no primeiro e no terceiro 
quadrinho? 
e) O pai demonstra alguma emoção ou sentimento no quarto e quinto quadrinho? 
f) O filho usa a forma verbal "está" numa conversa informal com seu pai. Esse uso 
está coerente com a situação comunicativa? Justifique. 
g) O que provoca o humor na tirinha? 
h) Baseado na fala do pai no último quadrinho, responda: o que é mais importante 
para ele? Explique. 
 
2)São exemplos de linguagem não-verbal: (coloque um x na alternativa correta) 
 
a) sinais de trânsito e uma conversa informal entre alunos e professores. 
b) cores das bandeiras e dos semáforos. 
c) cantigas infantis. 
d) discursos políticos. 
e) apitos e discursos políticos. 
 
3-Que tipo de comunicaçãoencontram-se nas placas? 
 
 
 
______________________________________________ 
 
4- o que é comunicação verbal? Dê um exemplo. 
_____________________________________________________________ 
_____________________________________________________________ 
 
5- Qual o tipo de linguagem que você usa quando está praticando esporte? 
Exemplifique. 
_______________________________________________________________ 
 
 
2.1. Qualidade no Atendimento 
 
Para manter-se em um mercado cada vez mais competitivo a forma de atender o 
cliente torna-se cada vez mais importante nos negócios. Atender bem e com qualidade 
parece ser uma tarefa difícil, mas com investimento em treinamento e desenvolvimento, o 
atendimento ao cliente pode ser um diferencial diante de tantos concorrentes. Qualidade é 
essencial para o desenvolvimento de um trabalho bem feito. Nem todas as empresas fazem 
 
 
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disso uma prática. Pensar somente no lucro sem qualidade é pensar curto prazo. Os 
clientes querem cada vez mais qualidade nos produtos e serviços. 
A qualidade no atendimento ao cliente é o diferencial face à concorrência e 
apresenta um elevado grau de dificuldade, mas com um leque de benefícios. Isto ocorre 
porque a qualidade no atendimento depende da atitude dos profissionais em todos os 
níveis. Caso uma empresa deseje ter esta qualidade, terá de passar por uma mudança 
cultural na que se caracteriza por ser lenta e complexa. 
O profissional precisa tomar consciência de que a sua imagem e a da empresa estão 
intimamente relacionadas. Nenhuma outra organização irá querer contratar um profissional 
viciado, proveniente de uma empresa com imagem negativa, o comprometimento do 
colaborador com os resultados da organização é importante para a empresa e para a 
manutenção dos empregos, a interação de todos os sub-sistemas é um pré-requisito para a 
qualidade dos serviços ou produtos e para a qualidade no atendimento. 
Uma comunicação adequada ao telefone permitira ao cliente criar uma imagem 
positiva da empresa e do profissional. Ao contrario uma comunicação inadequada poderá 
gerar uma imagem distorcida. 
 
Sobre o Atendimento Hoje: 
 
ü Empresas apostam na qualidade do atendimento – vencer a concorrência. 
ü Investimento em treinamentos. 
ü Olhar para o público externo gera / pode gerar desânimo e queda na qualidade = 
público interno. 
ü Atendente: simpatia e empatia na abordagem ao público externo /Rispidez com o 
público interno? 
ü Necessidade de atenção especial no tratamento com os colaboradores /Atuação 
do RH. 
 
Atendimento de Qualidade 
 
ü Priorizar um diálogo saudável, 
ü Zelar pelo respeito, paciência, clareza e objetividade. 
ü Acolher quem busca esclarecimento 
ü Padrão dentro e fora. 
ü Atender ao outro como acredita merecer um atendimento adequado. 
ü Colocar-se no lugar do outro, trocar de lugar com o colaborador / cliente. 
 
Dicas para bons resultados 
 
ü Postura no momento do contato direto. 
ü Diálogo claro / expressão corporal. 
ü Cuidados na gesticulação, respiração, tom de voz e o olhares = 
COMUNICAÇÃO: O corpo fala. 
 
Adendo 
 
ü Os requisitos do atendimento externo devem ser postos em prática no contato 
com o público interno. 
 
 
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ü O resultado desta prática é o aumento no comprometimento com o trabalho, o 
sentimento de equipe. 
ü O bom atendimento interno repercute na satisfação do empregado com a 
empresa, na qualidade do seu serviço e nas relações do convívio com os colegas de 
trabalho. 
 
 2.2 Comunicação com Superiores 
 
 Há diferentes tipos de chefes. Uns mais tratáveis, outros indiferentes e outros que 
brigam com todo mundo o tempo todo, sem, necessariamente, tais características 
determinarem se são melhores oupiores em suasfunções. Mas, o mais importante, é que a 
personalidade do receptor da mensagem, ouseja, a sua personalidade, é o que mais 
influencia a forma como o chefe lhe dirige a palavra. Independente de qualquer coisa, 
algumas regras devem ser seguidas: 
 • Respeitar sempre o chefe; 
 • Não demonstrar intimidade no ambiente de trabalho; 
 • Não bajular, demonstrando cortesia com seriedade. 
 • Manter sigilo profissional; 
 • Aceitar críticas como chance de crescimento; 
 • Nunca criticar seu chefe de maneira negativa ou sem argumentos. 
 
 No processo de comunicação com o chefe acrescentaria um "C" à regra dos 3C's 
definido pela seguinte fórmula: 
 
ü Claro 
ü Conciso 
ü Concreto 
ü Cordial 
 
 
2.3. Comunicação com Colegas 
 
As relações com colegas de trabalho são importantes, você pode se beneficiar com o 
processo de aprendizagem. A comunicação interna da empresa tem um papel fundamental 
na criação da cultura colaborativa. A interação entre todos os componentes que fazem o 
cotidiano das organizações é a própria essência do fluxo que deve ter essas informações 
que levam ao saber coletivo. 
Pesquisas demonstram que as empresas que buscaram a feição humana motivaram e 
deram ferramentas para seus funcionários criarem e administrarem a própria comunicação, 
foram as que mais disseminaram seus valores para a sociedade e colheram resultados. 
Pessoas trabalhando juntas tendem a criar conflitos entre interesses pessoais, 
coletivos e da empresa. Por isso, o clima nesse ambiente deve ser o mais tranquilo 
possível, onde todos priorizem os mesmos objetivos, que devem, obrigatoriamente, serem 
traçados pela empresa e pelos superiores. 
Qualquer novo conflito ou algo que possa tirar a tranquilidade da equipe, deve ser 
analisado e discutido de forma a ser resolvido em conjunto. Essa é a única forma de nunca 
comprometer a harmonia de uma equipe, pois, em um time verdadeiro, todos são 
importantes. 
 
 
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2.4. Comunicação com Clientes 
 
Hoje, as empresas apresentam produtos iguais, com qualidade similar, em pontos 
comerciais vizinhos, com preços muito parecidos. Então, o que irá direcionar um cliente 
para uma determinada empresa? Ou pior, o que fará com que ele prefira voltar a uma 
empresa, e não à outra, após já ter entrado em várias? 
A resposta está aí: você! As pessoas! São as pessoas que diferenciam as empresas 
no mundo concorrido de hoje, pois os clientes preferem as empresas que o atendem bem, 
que resolvem seus problemas com maior facilidade, já que opções similares eles têm aos 
montes. 
Mas, antes de ler as dicas abaixo, verifique se realmente está pronto para realizar uma 
boa comunicação com seu cliente: 
 • Você realmente espera ajudar seu cliente a resolver seu problema quando ele o 
procura em sua empresa? 
 • Você realmente tem a sensação de que está realizando o que gosta? 
 • Você gostaria que seus filhos trabalhassem onde você trabalha? 
 
Se você respondeu não para alguma dessas perguntas, talvez seja a hora de parar 
pra pensar em seu futuro. Somente o trabalho feito com boa vontade pode levar aos 
resultados satisfatórios. 
 
Mas, se você respondeu sim para todas, vamos às dicas: 
 • Conhecer bem a empresa, seus produtos e serviços, para ter condições de 
oferecer ao cliente aquilo que ele precisa, mesmo que ainda não tenha percebido ao certo 
tal necessidade. 
 • Interessar-se pelo problema do cliente (foco); 
 • Saber ouvir com atenção o que o cliente tem a dizer; 
 • Mostrar-se disposto e interessado; 
 • Nunca entrar em discussão com o cliente; 
 • Ter consciência de que o atendimento não termina logo após a venda, pois será 
responsável por qualquer problema futuro do cliente relacionado àquela venda que você 
efetuou; 
 • Saber que não vendemos produtos ou serviços e sim soluções. 
 
Enquanto as pessoas estiverem apenas interessadas em falar, falar, falar, sem ouvir 
ou abrir canais para perceber o que o cliente quer ou precisa, estarão perdendo bons 
negócios e bons clientes. 
Sugerimos considerar passos simples que as empresas podem adotar para facilitar 
uma efetiva comunicação com o seu cliente (atual e futuro): 
1) Cultive sempre a empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no lugar do outro; 
2) Ouça com atenção. Pergunte para não haver dúvidas no entendimento do que foi 
transmitido; 
3) Evite interpretar. Normalmente interpretamos com base no nosso ponto de vista e 
não no ponto de vista do outro. Novamente é melhor perguntar do que interpretar errado; 
4) Ao falar com a pessoa, dê-lhe a devida atenção, olhe nos olhos, trate-a com 
distinção, respeito, simpatia, gentileza e consideração. Chame-a pelo nome, use pronomes 
de tratamento adequados; 
5) Procure ouvir mais e falar menos. Muitas vendas são perdidas e negócios são 
comprometidos por excesso de argumentação; 
 
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6) Prepare-se para falar bem, com elegância, fluidez e naturalidade. Prepare também 
os representantes de sua empresa para falar. 
 
2.5. Comunicação pelo Telefone 
 
As empresas modernas transformaram o telefone em uma poderosa ferramenta de 
negócios. Por isso, o profissional, ao falar ao telefone, deve ter plena consciência de sua 
posição de representante do bom nome da empresa. 
Devido à limitação de percepção, causada pela ausência de visão com o interlocutor, a 
secretária deve ter muito cuidado com a comunicação pelo telefone, tentando ser o mais 
objetivo possível, tratando somente do que realmente interessa a ambas as partes. 
 Algumas dicas para a boa comunicação pelo telefone: 
ü Atender no máximo no segundo toque; 
ü Dizer o nome da empresa (ou seção), o seu nome e um cumprimento, 
respectivamente; 
ü Se não puder resolver com rapidez, anotar o número para contato e retornar a 
ligação; 
ü Levantar todos os dados necessários antes de efetuar a ligação; 
ü Evitar excesso de cortesia, mantendo um padrão mais próximo ao profissional; 
ü Anotar todos os dados pendentes, não confiando na memória e nunca deixar de 
retornar uma ligação quando prometido ou quando deixado um recado; 
ü Quando anotar um recado, atentar para data e hora, nome completo, 
empresa/departamento, número do telefone e mensagem; 
ü Tomar cuidados com o celular, evitando seu uso em reuniões, discursos, cursos, 
palestras, igrejas, encontros formais, cinemas e teatros. 
ü Se está irritado, nervoso, impaciente ou chateado com alguma coisa, talvez não 
seja a melhor hora para tratar com um cliente sobre algo importante. 
ü Pronunciar com clareza e naturalidade todos os sons de todas as sílabas das 
palavras é fundamental. 
ü Há pessoas que falam depressa demais e os que falam muito devagar. Em ambos 
os casos o resultado é negativo. 
ü Sorria ao falar, inclusive, ao telefone. 
ü O bom humor, o espírito alegre e o prazer de falar com as pessoas é ato nobre e 
desenvolvido por pessoas que gostam de lidar com pessoas. 
 
 
Quando atender o cliente por telefone, lembre-se: 
 
 • Atenda ao primeiro toque, de preferência; 
 • Sorria ao falar com o cliente; 
 • Diga o nome da empresa, seu nome e cumprimente-o com alegria; 
 • Pergunte o nome e sobrenome do cliente; 
 • Chame-o pelo nome, acompanhado por “sr”(a) ; 
 • Cuidado com palavras técnicas ou eruditas; 
 • Fale claramente, com boa dicção e fale em tom e velocidade normais; 
 • Mostre-se interessado em ajudar seu cliente; 
 • Confira as informações recebidas e dê feedback(retorno); 
 • Anote os recados e considere todos importantes; 
 • Não deixe ninguém esperando por mais de 15 segundos, ao telefone; 
 
17 
 
 
 
 
 
 
 • Ligue o mais rápido possível para quem aguarda seu retorno; 
 • Evite segurar o fone com o ombro; 
 • Encerre o atendimento de modo formal e cortês. 
 
 Caso você ligue para o cliente; 
 
 • Tenha sempre à mão caneta e papel; 
 • Cumprimente o interlocutor e identifique-se; 
 • Procure pela pessoa com quem quer falar; 
 • Diga o objetivo da ligação; 
 • Use tom natural, seja cortês, no entanto sem exageros; 
 • Seja concisa e rápida; 
 • Agradeça de modo formal e cortês. 
 
 Ao transferir uma ligação;• Questione seu interlocutor e descubra o objetivo da ligação; 
 • Tente resolver ou dar solução ao cliente, lembre-se você é uma assessora do seu 
chefe; 
 • Avise-o cliente de que irá transferir a ligação para o responsável; 
 • Peça um momento. Disque para o ramal que recebera a transferência; 
 • Se estiver ocupado, dê opções ao cliente; 
 • Caso, o ramal esteja livre, informe a pessoa solicitada quem está ao telefone e 
adiante o assunto; 
 • A transferência estará completa quando você colocar o aparelho no gancho. 
 
 REGISTROS DE TELEFONEMAS: Além de anotar os pedidos para não ter perigo de 
esquecer-se de nenhum, faça também relatórios diários de ligações efetuadas, 
principalmente interurbanas e internacionais, para conferência mensal da conta telefônica. 
Segue abaixo um exemplo: 
 
 CONTROLE DE LIGAÇÕES 
 DATA: ___/___/___ VISTO DO CHEFE: __________ 
 TELEFONISTA: ________________ 
 EMPRESA 
 Nº FONE 
 CIDADE 
 SOLICITANTE 
 RAMAL 
 
Exercício: COMUNICAÇÃO E ATENDIMENTO TELEFÔNICO: 
 
 
 Marque VERDADEIRO ou FALSO para as questões abaixo: 
 
 ( ) Hoje secretariar uma empresa é ser uma assessora direta do chefe. 
 ( ) Faz parte do comportamento profissional: discrição, boa vontade, colaboração, 
espírito de iniciativa, pontualidade, organização dos serviços, atender às reclamações dos 
clientes. 
 
18 
 
 
 
 
 
 
 ( ) É comum na função de secretária/assessora atender 02 ou mais chefias. 
 ( ) Se você obter um conhecimento geral de toda a organização, você terá 
facilidade em conciliar interesses comuns entre os usuários do sistema de comunicação 
que estiver operando. 
 ( ) A capacidade de emitir mensagens com clareza é uma das habilidades 
essenciais no desempenho da função de secretária. 
 ( ) Uma empresa passa a ser conhecida pelo público quando este entra em 
contato com seus funcionários. Daí a importância de se recepcionar bem. 
 ( ) Ao recepcionar clientes, olhar diretamente para o visitante, pois a expressão dos 
olhos torna a comunicação mais completa. 
 ( ) A filtragem de visitantes ou telefonemas só será feita se a chefia assim o 
 exigir. 
 ( ) Quando o telefone tocar atenda até o 5 toque. 
 ( ) Ao atender o telefone sempre verifique com o interlocutor objetivo da ligação. 
 ( ) Quando receber recados telefônicos anote somente a mensagem e a data. 
 ( ) A primeira impressão à distância numa empresa é dada pela qualidade do nosso 
atendimento. 
 
 
2.6. Comunicação: O Caminho para o Sucesso 10 
 
Mandamentos de excelência no atendimento e na manutenção de clientes 
 
Podemos afirmar tranquilamente que a comunicação eficaz é a base para o 
crescimento profissional nos dias atuais. Comunicar-se bem no ambiente de trabalho, no 
dia a dia, e saber tratar as pessoas de diversos níveis, desde o porteiro até o presidente, 
sem arrogância e sem submissão, são fundamentais. 
Quando se aprende a trabalhar a comunicação é necessário colocá-la em prática para 
que suas chances de crescimento profissional aumentem. Verifique algumas lições 
importantes nesta área: 
ü Voz: A sua dicção deve ser clara e o tom de voz deve transmitir segurança, sem ser 
agressivo. 
ü Evite os vícios de linguagens, tais como: “né”, “tipo” etc. Procure treinar para 
melhorar cada vez mais, uma dica é entrarem um curso de impostação de voz. 
ü Postura: Evite cruzar braços, colocar as mãos no bolso o tempo todo e fi car 
segurando objeto enquanto expõe suas ideias. O aperto de mão deve ser forte e decidido. 
Fique atento à expressão do seu rosto para que esteja sempre de acordo com o que está 
afirmando. 
ü Olhar: Em todas as situações é preciso olhar nos olhos da pessoa a quem se dirige. 
Se for umgrupogrande, fi xeosolhosempartes dele alternadamente. Isso passa segurança e 
dá credibilidade ao que diz. 
ü Aparência: Estar bem cuidado e bem vestido é fundamental. As roupas devem ser 
discretas e impecáveis, assim como o cabelo e a maquiagem. 
ü Oportunidades: Não tenha medo e aproveite todas as chances de mostrar seu 
potencial. 
ü Reuniões, palestras, negócios com clientes e até eventos sociais são momentos 
propícios para se expor e fazer com que sua presença seja notada com sutileza. 
 
 
 
19 
 
 
 
 
 
 
ü Clareza: Não fique falando de assuntos que não domina. Isso fará com que suas 
informações seja mim precisas.Quanto maior clareza conseguir transmitir, maior sua 
chance de crescimento profissional. 
ü Estudo: Use seu conhecimento como diferencial no ambiente de trabalho. Leia 
bastante, assista noticiários, saiba o que está acontecendo no seu país e no mundo. Se 
informe sobre tudo que puder e use sempre que tiver uma oportunidade. 
ü Bom Senso: Quanto mais pensar antes de tomar determinadas atitudes, maiores 
serão suas chances de acertos. Profissionais sensatos são cada vez mais valorizados no 
mercado de trabalho. 
ü Relacionamento: É preciso ter cuidado para não ser muito agressivo e nem se 
submeter demais. Saiba impor seu ritmo com jogo de cintura e mantenha um 
relacionamento cordial com o resto da equipe. Cuidado para não estimular intrigas ou 
inveja. 
ü Use essas informações no processo seletivo e também quando estiver 
desenvolvendo suas atividades no ambiente de trabalho. Segue uma dica para aplicar os 
principais tópicos abordados: Consiga um espelho, o maior possível, o ideal seria um com 
mais de 60cm. Coloque-se diante dele e comece a falar porpelo menos 10 minutos todos os 
dias, buscando observar sua postura, sua voz, aparência, gesticulações, enfim o conjunto. 
Você se surpreenderá. 
 
Não Esqueça!! 
 
1) O cliente é a pessoa mais importante da empresa. 
2) O cliente não depende de você – você depende dele. Você trabalha para ele. 
3) O cliente nunca interrompe seu trabalho. O cliente é a única razão do seu trabalho. 
4) O cliente está lhe fazendo um favor em telefonar ou visitar suas instalações. Você 
não está fazendo nenhum favor ao cliente ao atendê-lo. 
5) O cliente é a parte de seus negócios como qualquer outra coisa, incluindo 
equipamentos, funcionários e instalações. Se você vender a empresa, os clientes 
acompanharão a empresa. 
6) O cliente não é somente parte de uma fria estatística. O cliente é uma pessoa com 
sentimentos e emoções, assim como você. Trate o cliente melhor do que você gostaria de 
ser tratado. 
7) O cliente não é alguém com quem se deva discutir ou entrar em confronto. 
8) Sua tarefa é satisfazer necessidades, desejos e expectativas de seus clientes e, 
sempre que possível, solucionar seus temores e reclamações. 
9) O cliente merece a melhor atenção, cortesia e tratamento profissional que você 
puder dispensar. 
10) O cliente é vital aos seus negócios. Lembre-se sempre de que, sem clientes, você 
não tem negócios. Você trabalha para o cliente. 
 
3. ADMINISTRAÇÃO 
 
Administrar significa ter de determinar uma direção o tempo todo: onde investir, quem 
contratar, que posicionamento adotar no mercado, como promover a organização e 
escolher os parceiros ideais. "Nessa profissão, seja em organizações públicas ou privadas, 
é necessário tomar decisões constantemente. Por isso, não basta o bom senso, é preciso 
preparo, conhecimento e determinação". O profissional trabalha em praticamente todos os 
departamentos de uma organização. É responsável pelo planejamento de estratégias e pelo 
 
20 
 
 
 
 
 
 
gerenciamento do dia-a-dia da companhia e gere recursos financeiros, materiais e 
humanos. Conduz as relações entre a empresa e os funcionários, cuida dos processos de 
admissão, treinamento e demissão. Organiza planos de carreira e programas de benefícios. 
Outra possibilidade é atuar no controle dos estoques de matéria-prima e insumos, 
gerenciando os processos de compra. No setor financeiro, opera nas áreas de custos, 
orçamentos e fluxo de caixa. Pode se envolver, ainda, com a publicidade e o marketing. O 
administrador trabalha em diversos setores - de hospitais, fábricas e escolas a 
organizações não-governamentais, empresas públicase aquelas dedicadas ao comércio 
eletrônico. 
 
3.1. Administração do Tempo 
 
A eficácia é o resultado da busca contínua de conhecimentos, técnicas, observações, 
métodos de trabalho. Há normas cuja observância aumenta a produtividade: organizar o 
escritório de modo que tudo esteja à mão; fixar um horário para todas as tarefas; dedicar as 
primeiras horas do dia para obrigações inadiáveis e para as tarefas mais árduas; evitar 
amontoar assuntos pendentes. 
O desenvolvimento eficaz de uma atividade exige “bons hábitos e capacidade de fazer 
planos”. E hábito significa disposição adquirida pela repetição constante de um ato ou 
comportamento. Hábito é maneira costumeira de ser. 
O (a) secretário (a) deve esforçar-se continuamente para tornar seu desempenho 
profissional um hábito. Por isso, observará com rigor seu trabalho e sua maneira de atuar 
para evitar justamente tudo o que impede de obter desempenho satisfatório. Para obter 
eficácia máxima é necessário interrogar-se sempre sobre o próprio procedimento quanto à 
realização de tarefas. Todos os movimentos realizados são absolutamente indispensáveis? 
Tenho tudo à mão para evitar interromper o desenvolvimento de meu trabalho? 
Outro elemento importante que favorece a eficácia é um planejamento da rotina de 
trabalho. Qual será a primeira tarefa do dia? 
O rendimento do trabalho de uma secretária depende de planejamento metódico. 
Você alcançará mais facilmente seus objetivos se programar aquilo que vai realizar. 
Planejar é programar, é fazer planos, é estabelecer um conjunto de medidas para a 
execução de um empreendimento. Faça planejamento continuamente sobre suas metas, 
faça-o a curto, médio e longo prazo. 
 
PARA ADMINISTRAR BEM O TEMPO: 
 
Determine a urgência de tudo o que realizará durante o dia e agrupe as tarefas de 
acordo com esse critério; 
 • Proporcione mais eficácia a análise do trabalho que será executado; 
 • Ter ao alcance da mão todo o material necessário; 
 • A realização do trabalho segundo o planejamento estabelecido; 
 • A avaliação do que foi realizado e do que falta ser executado nas próximas 
 horas. 
 
A eficácia não é uma conquista definitiva. É uma busca contínua. Algumas normas 
práticas, no entanto, podem ser estabelecidas: 
 • Planejar as tarefas que serão realizadas todos os dias; 
 • Classificá-las em ordem de importância e de urgência; 
 • Planejar entrevistas e contatos; 
 
21 
 
 
 
 
 
 
 • Manter a própria agenda e a do executivo sempre atualizadas; 
 • Bem como a lista de lembretes; 
 • Habituar-se a fazer FOLLOW UP. 
 
3.2. Organização das Atividades 
 
A qualidade do trabalho da secretária e do assessor depende, em sua maioria, da 
organização da agenda, arquivos físicos ou digitais e microfilmes. 
Se você organizar seu dia, e as suas atividades, não haverá perigo de se esquecer de 
compromissos, serviços e até detalhes que possam ser significativos para melhor 
desempenho junto à empresa. Sempre se sairá melhor aquele que planeja suas atividades. 
Pela manhã, repasse o que precisa ser feito ao longo do dia, ao final da tarde, reveja o 
que foi feito e o que precisará ser feito no próximo dia de trabalho. 
 
3.3. Arquivos 
 
Podemos definir arquivo como uma reunião dos documentos e papeis, que fazem 
parte dos negócios de uma pessoa física e jurídica e que se destinam a serem conservados 
como fonte ou testemunho do que já foi feito para fins de direito ou informativos. 
 
3.4 Tipos de Arquivos 
 
Mesmo agora, com o uso do computador para armazenar informações, ainda é 
utilizado o “arquivo físico” para preservar informações e também para consultas imediatas 
ou futuras. 
Todo assessor ou secretária, independente do tamanho da empresa, necessita saber 
arquivar documentos, mesmo que haja um setor específico para este trabalho, pois haverá 
sempre papeis específos e bancários, que são mantidos em particular. 
Procure fazer o trabalho de arquivo, dia a dia, evitandoacumular tarefa. 
Sabemos que nem tudo é informatizado. Escritório sem papeis chega a ser uma 
utopia. Mas no caso de arquivos digtais, nunca se esqueça de periodicamente fazer 
backups. 
O arquivo em ordem transmite a sua eficiência, evita que o trabalho seja muitas vezes 
e auxilia nas decisões que serão tomadas. Procure organizá-lo de modo seguro, simples e 
de fácil manuseio. 
 
Pode ser dividido em: 
Arquivo ativo: documentos em uso; 
Arquivo semiativo: documentos de menor manuseio; 
Arquivo inativo: Documentos importantes, mas quase não usados. 
 
 3.5. Sistemas de Arquivo 
 
Numérico: Feito em ordem numérica crescente, obedecendo a ordem de entrada. Sua 
consulta depende de um índice. É eficiente para arquivo confidencial. O sistema de 
números é mais discreto do que o de nomes ou objetos. 
 Alfabético: Utiliza-se das letras do alfabeto para identificar as pastas por meio de 
assunto, nome de funcionários, clientes, departamentos, fornecedores, empresas, etc. É o 
que mais se ajusta a qualquer tipo de escritório. Não necessitando de índice. 
 
22 
 
 
 
 
 
 
 
Normas para organização de um arquivo alfabético: 
 
· Método usual ou de infomátca (digital): Utilize sempre o método à risca, ou seja, 
ordem alfabética plena. Não leve em considerações os pontos em abreviatura, 
mas respeite a ordem alfabética. 
 
Exemplo 1: Antonio dos Anjos Santos deve ficar depois de Antonio Carlos, ou seja, 
respeite o “dos” na ordem alfabética. 
Exemplo 2: Maria L. Ambrósia vem antes de Maria Leonina Vieira. 
Exemplo 3: Os títulos devem ser levados ao final do nome. Exemplo: André de Biaggi, 
Dr. 
 
· Método Americano: 
- Para pessoas físicas usa-se, no arquivo, primeiro o sobrenome, depois nome. 
Exemplo: Silva, Claúdio Souza; 
- Para pessoas jurídicas usa-se no arquivo, o nome da empresa intacto. 
Exemplo: Viena Gráfica e Editora Ltda; 
- Para pronomes de tratamento e títulos políticos deve-se usar no arquivo, o 
final do nome. Exemplo: Bianchi, Dr. 
 
· Ao organizar um arquivo lembre-se: 
- As gavetas não devem ficar cheias; 
- Dobre material grande com o título para fora; 
- Marque o lugar de onde tirou o documento para saber nde devolver. 
- Pastas plásticas são mais recomendadas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Exercícios: 
 
1. Explique a diferença entre arquivo ativo, semiativo e inativo. 
 
__________________________________________________________________
_________________________________________________________________ 
 
2. O que é um arquivo alfabético e um arquivo numérico? 
 
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________ 
 
 
3.6. Reuniões Produtivas e Sinergia 
 
— Serve para troca de informações, ideia, tomada de 
decisão em conjunto e solução de problemas. 
 
— Muito facilmente pode ocorrer a dispersão após 50 
minutos de reunião. 
 
— As reuniões podem ser ordinárias, que são reuniões 
comuns da empresa, e extraordinárias quando aparecem 
problemas que precisam ter decisão de todos os 
participantes. 
 
Tipos de Reunião 
 
— Conferência; 
— Mesa Redonda; 
— Painel; 
— Reuniões de Trabalho; 
— Seminário; 
— Simpósio. 
 
Roteiro para uma reunião eficaz, é necessário determinar alguns requisitos antes e 
depois da reunião conforme descrição abaixo: 
 
· Data; 
· Local; 
· Hora de início e término da reunião; 
· Participantes (convidados ou convocados); 
· Agenda priorizada de assuntos (conforme agenda de convocação);; 
· Objetivos da reunião; 
· Debates/ conclusão do que foi adotado como decisão; 
· Resultados esperados; 
· Prazos (tempo dado para implantar decisões); 
· Data da próxima reunião; 
· Assinatura de todos. 
 
24 
 
 
 
 
 
 
Não esqueça!! 
 
— Lista de presença; 
— Papéis , lápis, canetas; 
— Pastas individuais com documentos necessários; 
— Verifique com o superior se poderá haver ou não algum tipo de interrupção; 
— Os copos e as bebidas devem ser servidos em local estratégicos para que não 
atrapalhe o andamentoda reunião. 
— Caso necessário, suporte de videoconferência, datashow, gravador, pen drives, 
outros. 
 
3.7. Dicas Para Uma Boa Reunião 
 
As reuniões devem ser criteriosamente organizadas, pois as empresas buscam 
otimizar resultados através de decisões em consenso geral por meio de reuniões. Uma 
reunião bem sucedida geralmente precede um trabalho de excelência. No meio corporativo, 
o não cumprimento de horários, a má condução e a falta de posicionamento sobre real 
propósito das reuniões são falhas corriqueiras e cruciais. A falta de foco faz com que os 
profissionais percam tempo e falhem na execução de suas prioridades. 
 
Confira dicas apontadas pelo especialista em administração do tempo e 
produtividade, Christian Barbosa: 
 
· Abra a reunião clarificando os objetivos - certifique-se de que todas as pessoas 
presentes agregam algo ao tema e que concordam no tempo proposto para a 
discussão. Deixe o objetivo e a pauta escritos e visíveis durante toda a reunião. 
· Permaneça de pé – Sempre que conduzir reuniões para clientes permaneça de pé 
(sugestão). Isso permite evitar conversas paralelas (em função de seu 
posicionamento), observar os participantes (incentivando ou controlando a 
participação) e assim, ajuda a referenciar visualmente o objetivo escrito, quando o 
foco é perdido. 
· Utilize um relógio no centro da mesa – Um dos principais desafios para os 
condutores que são treinados e começam a aplicar as técnicas é o controle do tempo 
da reunião. Como sugestão, deixe um relógio grande no centro da mesa, visível por 
todos, para que todo o grupo seja conscientizado e se preocupe com o tempo. 
· Registre a memória da reunião – Para evitar que a conversa se perca ou fique 
prolixa, convém registrar as principais ideias discutidas na reunião e os próximos 
passos (com responsável e data). 
· Avalie o processo – Após a reunião faça uma pesquisa com os participantes sobre a 
mesma e seu processo de condução, pois isso o ajudará a aprimorar sua técnica. 
 
 Lembre-se: Toda convocação deve ser feita com antecedência e confirmada. 
Salvo casos extraordinários. 
 
4. NORMAS GRAMATICAIS 
 
Quando colocamos no papel nossas experiências, ideias e expectativas nunca 
podemos nos esquecer das normas gramaticais que regem a escrita. A impressão que 
 
 
25 
 
 
 
 
 
 
queremos no papel, deve ser mais do que apenas textos, deve ser a nossas característica, 
o nosso caráter. 
Um texto mal redigido anulará o seu conteúdo, dará margens à dúvida, enfim, agirá 
contra quem o redigiu. Através da leitura aumentamos nossa capacidade de expressão, 
aprendemos novas palavras e expressões. A leitura e a escrita dependem uma da outra. 
 
4.1. Novo acordo gramatical 
 
A nomenclatura gramatical brasileira sofreu recentes alterações visando uma 
unificação com demais países que falam o português. Após várias tentativas de se unificar 
a ortografia da língua portuguesa, a partir de 1º de janeiro de 2009 passou a vigorar no 
Brasil e em todos os países da CLP (Comunidade de países de Língua Portuguesa) o 
período de transição para as novas regras ortográficas que se finaliza em 31 de dezembro 
de 2015. 
Algumas modificações foram feitas no sentido de promover a união e proximidade 
dos países que têm o português como língua oficial: Angola, Moçambique, Cabo Verde, 
Guiné-Bissau, São Tomé e Príncipe, Timor Leste, Brasil e Portugal. 
No entanto, não é necessário que haja aversão às alterações, pois são simples e 
fáceis de serem apreendidas. Além disso, há um prazo de adaptação que dá calmaria a 
todo processo de mudança. 
 
4.1.1. Classes Gramaticais 
 
Segue as DEZ CLASSES GRAMATICAIS: 
 
1. SUBSTANTIVO: Dá nome aos seres em geral. 
 
Classificam-se em: 
COMUNS: livro, árvore, país, jornal,teatro. 
PRÓPRIOS: Laura, Brasil, Rio de Janeiro, Amazonas. 
CONCRETOS: cadeira, fruta, saci. 
ABSTRATOS: Briga, Alegria, saúde, coragem. 
SIMPLES: maçã, dentista, pé, moleque. 
COMPOSTOS: banana-maçã, pé-de-moleque. 
PRIMITIVOS: flor, dente,mata, pedra,jornal. 
DERIVADOS: florista, dentista, pedreira. 
COLETIVOS: constelação, manada. 
 
 
 
2. ARTIGO: Acompanha o substantivo, determinando-o. Exemplo: Uma gentil 
recepcionista deu-me asinformações. 
 
Dividem-se em: 
• Definidos: o, a, os, as. 
• Indefinidos: um, uma, uns, umas. 
 
3. ADJETIVO: Informa características ou qualidades do substantivo. 
 
 
26 
 
 
 
 
 
 
EXEMPLO 1: Gostamos de suas esclarecedoras palavras. 
EXEMPLO 2: Este é um assunto emocionante. 
 
LOCUÇÃO ADJETIVA: é a expressão que tem valor de um adjetivo. 
EXEMPLO 1: Estudo no período noturno. (noturno= adjetivo) 
EXEMPLO 2: Estudo no período da noite. ( locução adjetiva) 
 
4. PREPOSIÇÃO: É a palavra que liga dois termos entre si. (a, ante, após, até, com, 
contra, de, desde, em, entre, para, per, perante, por, sem, sobre, sob, trás...) 
 
EXEMPLO 1: Viajou de ônibus. 
EXEMPLO 2: Vivem em paz aqui. 
 
5. NUMERAIS: Numeral é uma palavra que costuma acompanhar o substantivo, 
indicando quantidade, ordem, divisão e multiplicação. 
Os numerais dividem-se em: 
• CARDINAIS - indicam a quantidade exata dos seres: um, dois. Três... 
• ORDINAIS – indicam a posição que os seres ocupam numa determinada 
seqüência: primeiro, quinto... 
• MULTIPLICATIVOS – indicam a quantidade multiplicada: duplo, triplo... 
• FRACIONÁRIOS – indicam a divisão da quantidade: um terço, um meio... 
 
EXEMPLOS: 
Li três livros. (cardinal) 
Conquistou o quarto lugar. ( ordinal) 
Passou por aqui hoje o triplo de veículos. (multiplicativo) 
Só fiz um quinto da prova. (fracionário) 
 
6. PRONOME: Palavra que acompanha ou substitui o substantivo. 
 
EXEMPLOS: Este apartamento é novo; aquele é reformado. (Este acompanha o 
substantivo apartamento, e aquele substitui.) 
• PESSOAL: Já me falaram do filme. (retos: eu,tu,ele,ela,nós,vós,eles,elas. Oblíquos: 
me, mim,te, ti contigo,se,si,consigo,lhe,o,a,nos,conosco,convosco,vos...) 
• POSSESSIVO: Respeitamos tuas idéias. (meu, teu, seu, nosso, vosso,seu...) 
• DEMONSTRATIVO: Você já conhecia esta revista? (este, esse, aquele, isto, isso, 
aquilo, mesmo,próprio,tal, semelhante, a,o,as,os...) 
• INDEFINIDO: Você vai enfrentar alguns problemas aqui. 
(algum,nenhum,mais,menos,muito,pouco,tudo,nada,algo,alguém,ninguém,certos,diversos, 
vários,tanto,quanto,tal,qualquer,cada um, quem,outro,fulano,sicrano,todo aquele que, seja 
quem for...) 
• INTERROGATIVO: Qual é a razão de sua revolta? (quem, que,qual,quanto...) 
• RELATIVO: Expôs-me o problema que o preocupava. (quem, que, 
qual,cujo,onde,quanto...) 
 
7. VERBO: Palavra que indica ação, estado, ou fenômeno da natureza. 
 
EXEMPLOS: 
Acelerou o carro e saiu. (ações) 
 
27 
 
 
 
 
 
 
 
Está doente e ficará acamada alguns dias. ( estados) 
Chovia e relampejava muito. ( fenômenos da natureza) 
 
8. CONJUNÇÃO 
 
Palavra que liga: 
• Duas palavras na mesma oração: O trem e o metrô são transportes de massa. / 
Perdeu os livros e os cadernos.. 
• Duas orações entre si: Foram até o Palácio, mas o governador não os atendeu. / 
Todos se levantaram quando o presidente chegou 
 
EXEMPLOS: ( e, mas, todavia,pois, logo,se, que, quando,ou, porque, a fim de que, 
conforme, embora, à medida que...) 
 
9. INTERJEIÇÃO: Palavra que expressa uma emoção. 
 
EXEMPLO 1: Céus! Essa menina sabe tudo! 
EXEMPLO 2: Coitado! Sobrou tudo para você fazer? 
 
10.ADVÉRBIO: 
 
Palavra que modifica o sentido do: 
• Verbo: Paula criticou-me duramente. 
• Adjetivo: Seu estado de saúde é bastante delicado. 
• Advérbio: O orador discursou muito bem. 
 
LOCUÇÃO ADVERBIAL: É a expressão que indica alguma circunstância(de tempo, 
de lugar, de modo...) 
EXEMPLO 1: Fale tudo às claras. ( de modo) 
EXEMPLO 2: A polícia observava à distância. ( de lugar) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
28 
 
 
 
 
 
 
4.2. Acentuação Gráfica das Palavras 
Tipo de palavra 
ou sílaba 
Quando acentuar Exemplos (como 
eram) 
Observações (como ficaram) 
Proparoxítonas Sempre simpática, lúcido, 
sólido, cômodo 
Continua tudo igualao que era antes da 
nova ortografia. Observe: Pode-se usar 
acento agudo ou circunflexo de acordo com 
a pronúncia da região: acadêmico, 
fenômeno (Brasil) académico, fenómeno 
(Portugal). 
Paroxítonas Se terminadas em: 
R, X, N, L, I, IS, 
UM, UNS, US, PS, 
Ã, ÃS, ÃO, ÃOS; 
ditongo oral, 
seguido ou não de 
S 
fácil, táxi, tênis, 
hífen, próton, 
álbum(ns), vírus, 
caráter, látex, 
bíceps, ímã, órfãs, 
bênção, órfãos, 
cárie, árduos, 
pólen, éden. 
Continua tudo igual. Observe: 1) 
Terminadas em ENS não levam acento: 
hifens, polens. 2) Usa-se indiferentemente 
agudo ou circunflexo se houver variação de 
pronúncia: sêmen, fêmur (Brasil) ou sémen, 
fémur (Portugal). 3) Não ponha acento nos 
prefixos paroxítonos que terminam em R 
nem nos que terminam em I: inter-helênico, 
super-homem, anti-herói, semi-internato. 
Oxítonas Se terminadas em: 
A, AS, E, ES, O, 
OS, EM, ENS 
vatapá, igarapé, 
avô, avós, refém, 
parabéns 
Continua tudo igual. Observe: 1. terminadas 
em I, IS, U, US não levam acento: tatu, 
Morumbi, abacaxi. 2. Usa-se 
indiferentemente agudo ou circunflexo se 
houver variação de pronúncia: bebê, purê 
(Brasil); bebé, puré (Portugal). 
Monossílabos 
tônicos (são 
oxítonas 
também) 
terminados em A, 
AS, E, ES, O,OS 
vá, pás, pé, mês, 
pó, pôs 
Continua tudo igual. Atente para os acentos 
nos verbos com formas oxítonas: adorá-lo, 
debatê-lo, etc. 
Í e Ú em palavras 
oxítonas e 
paroxítonas 
Í e Ú levam acento 
se estiverem 
sozinhos na sílaba 
(hiato) 
saída, saúde, 
miúdo, aí, Araújo, 
Esaú, Luís, Itaú, 
baús, Piauí 
1. Se o i e u forem seguidos de s, a regra 
se mantém: balaústre, egoísmo, baús, 
jacuís. 2. Não se acentuam i e u se depois 
vier 'nh': rainha, tainha, moinho. 3. Esta 
regra é nova: nas paroxítonas, o i e u não 
serão mais acentuados se vierem depois de 
um ditongo: baiuca, bocaiuva, feiura, 
saiinha (saia pequena), cheiinho (cheio). 4. 
Mas, se, nas oxítonas, mesmo com ditongo, 
o i e u estiverem no final, haverá acento: 
tuiuiú, Piauí, teiú. 
Ditongos 
abertos em 
palavras 
paroxítonas 
EI, OI idéia, colméia, 
bóia 
Esta regra desapareceu (para palavras 
paroxítonas). Escreve-se agora: ideia, 
colmeia, celuloide, boia. Observe: há 
casos em que a palavra se enquadrará 
em outra regra de acentuação. Por 
exemplo: contêiner, Méier, destroier 
 serão acentuados porque terminam em 
R. 
 
 
 
29 
 
 
 
 
 
 
 
Ditongos 
abertos em 
palavras 
oxítonas 
ÉIS, ÉU(S), ÓI(S) papéis, 
herói, 
heróis, 
troféu, céu, 
mói (moer) 
Continua tudo igual. 
Verbos 
terminados 
em guar, quar 
e quir 
aguar enxaguar, 
averiguar, apaziguar, 
delinquir, obliquar 
usavam acento agudo 
em algumas pessoas do 
indicativo, do subjuntivo 
e do imperativo 
afirmativo. 
 Esta regra sofreu alteração. Observe:. Quando 
o verbo admitir duas pronúncias diferentes, 
usando a ou i tônicos, aí acentuamos estas 
vogais: eu águo, eles águam e enxáguam a 
roupa (a tônico); eu delínquo, eles delínquem (í 
tônico). Se a tônica, na pronúncia, cair sobre o 
u, ele não será acentuado: Eu averiguo (diga 
averi-gú-o, mas não acentue) o caso. 
ôo, êe vôo, zôo, enjôo, vêem Esta regra desapareceu. Agora se escreve: 
zoo, perdoo veem, magoo, voo. 
Verbos ter e 
vir 
na terceira pessoa do 
plural do presente do 
indicativo 
eles têm, 
eles vêm 
Continua tudo igual. Ele vem aqui; eles vêm 
aqui. Eles têm sede; ela tem sede. 
Derivados de 
ter e vir 
(obter, 
manter, 
intervir) 
na terceira pessoa do 
singular leva acento 
agudo; na terceira 
pessoa do plural do 
presente levam 
circunflexo 
ele obtém, 
detém, 
mantém; 
eles obtêm, 
detêm, 
mantêm 
Continua tudo igual. 
Acento 
diferencial 
 Esta regra desapareceu, exceto para os 
verbos: PODER (diferença entre passado e 
presente. Ele não pôde ir ontem, mas pode ir 
hoje. PÔR (diferença com a preposição por): 
Vamos por um caminho novo, então vamos pôr 
casacos; TER e VIR e seus compostos (ver 
acima). Observe: 1) Perdem o acento as 
palavras compostas com o verbo PARAR: 
Para-raios, para-choque. 2) FÔRMA (de bolo): 
O acento será opcional; se possível, deve-se 
evitá-lo: Eis aqui a forma para pudim, cuja 
forma de pagamento é parcelada. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
30 
 
 
 
 
 
 
Revisão resumida 
 
I - Palavras proparoxítonas 
 1. Todas são acentuadas: árvore, chávena, maiúsculo, feiíssimo. 
 II - Palavras paroxítonas 
 2. São acentuadas graficamente as paroxítonas terminadas em: 
 
ÃO(S): bênção(s), órfão(s) 
Ã(S): ímã(s), órfã(s) 
L: amável, dócil 
EI(S): amáveis, dóceis 
I(S): táxi, grátis 
N: hífen, éden 
X: tórax, ônix 
R: líder, mártir 
UM, UNS: álbum, álbuns 
US: bônus, lótus 
PS: bíceps, fórceps 
 
Observações: 
A. Acentuam-se graficamente todas as paroxítonas terminadas em ditongo 
crescente: mágoa, tênue, rádio, ânsia. 
B. Não levam acento gráfico as paroxítonas terminadas em: 
a. ens: itens, hifens, folhagens, jovens, nuvens; 
b. m: item, folhagem, jovem, nuvem; 
 c. Não se acentuam os ditongos abertos ei,oi, das paroxítonas: assembleia, estreia, 
jiboia, heroico; 
d. Não levam acento o i e o u tônicos, precedidos de ditongo: feiura, baiuca. 
III - Palavras oxítonas 
 
3. Levam acento gráfico as oxítonas terminadas em: 
Á(S): sabiá (s) 
É(S), Ê(S): café(s) 
Ó(S), Ô(S): avó(s), avô(s) 
ÉM, ÉNS: refém, reféns 
 Observação: 
Seguem esta regra: 
A. as monossílabas tônicas terminadas porá(s), é(s), ê(s) ó(s), ô(s): lá(s), pé(s), 
pó(s); 
B. as formas verbais oxítonas do mesmo tipo, seguidas ou não de pronomes: amá-lo, 
está(s), vendê-lo, propôs, contém, conténs. 
 
4. São acentuadas as oxítonas terminada sem ditongo aberto: 
 
 ÉIS: papéis, bacharéis 
ÉU(S): chapéu, chapéus 
Ói(S): herói, heróis 
 
 
 
31 
 
 
 
 
 
 
 
5. Assim como as oxítonas em que o i e o questão depois de ditongo em 
posição final ou seguidas de s: Piauí, tuiuiú. 
Portanto, não levam acento gráfico as oxítonas em i e u precedidas por consoante: 
juriti, tatu. 
 IV – Hiatos 
 
 6. Acentuam-se o i e o u tônicos, precedidos de vogal, quando sozinhos ou 
seguidos de s ,formando uma sílaba: viúva, saíste, baú, saída. 
 Observações: 
A. Não leva acento gráfico o i, mesmo sozinho, seguido de nh: rainha, moinho. 
B. Não são acentuados graficamente os hiatos oo e ee: voo, creem. 
V – Acento nos verbos em guar, quar e quir 
 
7. Não se usa o acento agudo no u tônico das formas (tu) arguis, (ele) argui, 
(eles)arguem, do presente do indicativo dos verbos arguir e redarguir. 
 
Observação: 
 Há uma variação na pronúncia dos verbos terminados em guar, quar e quir, como 
aguar, averiguar, apaziguar, desaguar, enxaguar, obliquar, delinquir etc. Esses verbos 
admitem duas pronúncias em algumas formas do presente do indicativo, do presente do 
subjuntivo e do imperativo: 
 A. se forem pronunciadas com a ou i tônicos, essas formas devem ser acentuadas 
graficamente: enxáguo, enxáguas, enxágue, delínques, delínquem, delínqua; 
B. se forem pronunciadas com u tônico, elas não são acentuadas: enxaguo, 
enxaguas, delinques, delinquem, delinqua. 
 Observação: 
No Brasil, a pronúncia mais corrente é a primeira, aquela com a e i tônicos. 
VI – Acento diferencial 
 
8. Usa-se o acento diferencial nas seguintes situações: 
A. Verbo pôr – para diferenciar da preposição por: 
Eu pedi para ela pôr o pão no armário por causa das moscas. 
B. Pôde – terceira pessoa do singular do pretérito perfeito do indicativo do verbo 
poder para diferenciá-lo de pode – terceira pessoa do singular do presente do indicativo do 
mesmo verbo: 
Ela não pôde passar na tua casa ontem, mas pode passar hoje. 
 Observação: 
O acento diferencial é facultativo em: 
A. Dêmos – primeira pessoa do plural do presente do subjuntivo do verbo dar e 
demos– primeira pessoa do plural do pretérito perfeito do indicativo do mesmo verbo; 
B. Fôrma (substantivo) e forma (substantivo, terceira pessoa do singular do presente 
do indicativo e segunda pessoa do singular do imperativo afirmativo do verbo formar). 
 VII – Verbos ter e vir 
 
 9. Os verbos tere vir levam acento circunflexo na terceira pessoa do plural do 
presente do indicativo para diferenciar da terceira pessoa do singular do mesmo 
tempo verbal: ele tem, eles têm; ele vem, eles vêm. 
 
 
32 
 
 
 
 
 
 
Seus derivados, como deter e intervir, por exemplo, seguem a acentuação das 
oxítonas terminadas por em, mas na terceira pessoa do singular do presente do indicativo 
levam acento agudo e na terceira pessoa do plural do mesmo tempo levam acento 
circunflexo, afim de diferenciar as duas formas verbais: ele detém, eles detêm; ele intervém, 
eles intervêm. 
 
4.3. Classificação das palavras 
 
Quanto à classificação da sílaba, as palavras podem ser: 
 
• Átonas – quando não há ênfase na pronúncia de uma sílaba. 
• Tônicas – quando há ênfase na pronúncia de uma sílaba. 
 
Ex. A palavra “mato” tem duas sílabas: a primeira “ma” – é tônica; a segunda “to” – é 
átona. 
 
Quanto ao número de sílabas, as palavras podem ser: 
Monossílabas – com apenas uma sílaba. 
Ex. mau, mês, vi, um, só 
Dissílabas – com duas sílabas. 
Ex. Ca-fé, Ca-sa, mui-to, li-vro, rou-pa, rit-mo 
Trissílabas – palavras com três sílabas. 
Ex. Eu-ro-pa, cri-an-ça, ma-lu-co, tor-na-do 
Polissílabas – palavras com quatro ou mais sílabas. 
Ex. Pa-ra-pei-to, es-tu-dan-te, u-ni-ver-si-da-de, la-bi-rin-ti-te. 
As gramáticas costumam ainda classificar os monossílabos (palavras com apenas 
uma sílaba) em dois tipos: 
 
Obeservação: Monossílabo átono: palavras de uma sílaba fraca, ou seja, 
pronunciada sem ênfase. Estes podem ser: Artigos: o, a, um... 
 
 
4.4. Sílaba Tônica 
 
Quanto à posição da sílaba tônica, as palavras podem ser: 
 
· Oxítonas – quando a sílaba forte encontra-se na última sílaba de uma palavra. 
Ex. saci, funil, parabéns, café, calor, bombom. 
· Paroxítonas – quando a sílaba forte encontra-se na penúltima sílaba. 
Ex. escola, sossego, dormindo, amável. 
· Proparoxítonas – quando a sílaba forte encontra-se na antepenúltima sílaba. 
Ex. pêndulo, lâmpada, rápido, público, cômico. 
 
 
4.5. Encontros Vocálicos 
 
 
Quanto à classificação dos encontros vocálicos: 
 
Ditongo: encontro de duas vogais numa só sílaba. 
 
33 
 
 
 
 
 
 
Ex. céu, véu, coi-sa, i-dei-a. 
— a) Crescente: quando a semivogal vem antes da vogal. 
Por Exemplo: sé-rie (i = semivogal, e = vogal) 
— b) Decrescente: quando a vogal vem antes da semivogal. 
Por Exemplo: pai (a = vogal, i = semivogal) 
— c) Oral: quando o ar sai apenas pela boca. 
Exemplos: pai, série 
— d) Nasal: quando o ar sai pela boca e pelas fossas nasais. 
Por Exemplo: mãe 
 
Tritongo: É a sequência formada por uma semivogal, uma vogal e uma semivogal, 
sempre nessa ordem, numa só sílaba. Pode ser oral ou nasal. 
Ex. Paraguai - Tritongo oral 
quão - Tritongo nasal 
 
Hiato: encontro de duas vogais em sílabas separadas. 
Ex. fa-ís-ca, i-dei-a, pa-pa-gai-o, ba-i-nha. 
* a palavra "ideia" possui ditongo E hiato. 
 
Dígrafo é o encontro de duas letras com um único som. 
Ex. tampa, ponta, índia, comprimido e renda. 
 
4.6. Crase 
 
A crase ocorre quando temos de juntar duas vogais iguais em uma frase. Por 
exemplo, a preposição "a" seguida do artigo "a", resultará no "a" com crase. 
A crase é representada por um traço invertido em cima da vogal (acento grave): à 
Por ser formada pelo artigo "a", a crase só aparecerá antes de palavras femininas. 
Uma boa dica para saber se existe crase em uma vogal, é trocar a palavra feminina 
para uma masculina. Se nessa troca, aparecer "ao(s)", significa que existe crase. Exemplo: 
Vou à igreja -> Vou ao shopping. 
Note que a verbo ir (vou) exige preposição, e igreja é uma palavra feminina. Quando 
trocada por "shopping", o "a + a" tornou-se "ao". Então existe crase. 
Nunca existirá crase antes de: 
· Palavras masculinas 
· Verbos 
· Entre palavras repetidas (dia-a-dia) 
· antes de artigos indefinidos (um, umas, uns, umas) 
· antes de palavras no plural se o "a" estiver no singular 
· antes de numeral cardinal (exceto se indicarem hora) 
 
Sempre ocorrerá crase: 
· Antes de locuções prepositivas, adverbiais e conjuntivas: às vezes, à toa, à 
esquerda, à noite .. 
· antes de numeral cardinal indicando hora 
Pode ou não ocorrer crase 
- Antes de nomes de cidades, lugares, países, etc. Um bom truque para saber se vai 
crase ou não, é encaixar a palavra em questão na frase: 
"Vou a, volto da, crase há! vou a, volto de, crase pra quê?" 
 
34 
 
 
 
 
 
 
A tabela resume os principais casos em que a crase deve (ou não) ser utilizada: 
 
Caso Uso obrigatório Uso proibitivo Uso facultativo 
Antes de 
palavras 
masculinas 
Quando estiver implícito 
“à moda de”: móveis à 
Luís 15; 
Quando subentendido 
termo feminino: vou à 
[praça]João Mendes 
Viajar a convite, 
traje a rigor, 
passeio a pé, sal a 
gosto, TV a cabo, 
barco a remo, carro 
a álcool etc. 
 
Antes de verbos Disposto a 
colaborar. 
 
Antes de 
pronomes 
 Antes da maior 
parte deles: Disse a 
ela que não virá; 
nunca se refere a 
você. 
Pronomes possessivos: 
Enviou a carta à sua família. 
Enviou a carta a sua família. 
Quando "a" vem 
antes de plural 
 A pesquisa não se 
refere a mulheres 
casadas. 
 
Expressões 
formadas por 
palavras 
repetidas 
 Cara a cara; ponta 
a ponta frente a 
frente; gota a gota. 
 
Depois de 
"para", 
"perante", 
"com", "contra" 
outras 
preposições 
 O jogo está 
marcado para as 
16h; foi até a 
esquina; lutou 
contra as 
americanas. 
 
Depois de "até" "Fui até a secretaria" ou 
"Fui até à secretaria" 
Antes de 
cidades, 
Estados, países 
Foi à Itália (voltou da 
Itália). 
Chegou à Paris dos 
poetas (voltou da Paris 
dos poetas). 
Foi a Roma (voltou 
de Roma). 
Foi a Paris (voltou 
de Paris). 
 
Locuções 
adverbiais, 
conjuntivas ou 
prepositivas de 
base feminina 
Às vezes, às pressas, à 
primeira vista, à medida 
que, à noite, à custa de, à 
procura de, à beira de, à 
tarde, à vontade, às 
cegas, às escuras, às 
claras, etc. 
 Locuções femininas de 
meio ou instrumento: À 
vela/a vela; à bala/a bala; à 
vista/a vista; à mão/a mão. 
(Prefira crase quando for 
preciso evitar ambiguidade: 
Receber à bala). 
 
 
 
35 
 
 
 
 
 
 
 
Aquele, aqueles, aquilo, aquela, 
aquelas 
Referiu-se àquilo; 
Foi àquele restaurante; 
Dedicou-se àquela tarefa. 
 
 
 
Com demonstrativo “a” A capitania de Minas Gerais estava ligada à de São 
Paulo; 
Falarei às que quiserem me ouvir. 
 
4.7. Trema 
 
Trema (O trema não é acento gráfico.) 
 
Desapareceu o trema sobre o U em todas as palavras do português: Linguiça, averiguei, 
delinquente, tranquilo, linguístico. 
Exceto as de língua estrangeira: Günter, Gisele Bündchen, müleriano 
 
4.8. Uso do Hífen 
 
A letra “H” é uma letra sem personalidade, sem som. Em “Helena”, não tem som; em 
"Hollywood”, tem som de “R”. Portanto, não deve aparecer encostado em prefixos: 
· pré-história 
· anti-higiênico 
· sub-hepático 
· super-homem 
 
Então, letras IGUAIS, SEPARA. Letras DIFERENTES, JUNTA. 
Anti-inflamatório neoliberalismo 
Supra-auricular extraoficial 
Arqui-inimigo semicírculo 
sub-bibliotecário superintendente 
 
Quanto ao "R" e o "S", se o prefixo terminar em vogal, a consoante deverá ser 
dobrada: 
suprarrenal (supra+renal) ultrassonografia 
(ultra+sonografia) 
minissaia antisséptico 
contrarregra megassaia 
 
Entretanto, se o prefixo terminar em consoante, não se unem de jeito nenhum. 
· Sub-reino 
· ab-rogar 
· sob-roda 
 
ATENÇÃO! 
Quando dois “R” ou “S” se encontrarem, permanece a regra geral: letras iguais, 
SEPARA. 
super-requintado super-realista 
inter-resistente 
 
36 
 
 
 
 
 
 
 
CONTINUAMOS A USAR O HÍFEN 
Diante dos prefixos “ex-, sota-, soto-, vice- e vizo-“: 
Ex-diretor, Ex-hospedeira, Sota-piloto, Soto-mestre, Vice-presidente , Vizo-rei 
Diante de “pós-, pré- e pró-“, quandoTEM SOM FORTE E ACENTO. 
pós-tônico, pré-escolar, pré-natal, pró-labore 
pró-africano, pró-europeu, pós-graduação 
Diante de “pan-, circum-, quando juntos de vogais. 
Pan-americano, circum-escola 
 
OBS. “Circunferência” – é junto, pois está diante da consoante “F”. 
NOTA: Veja como fica estranha a pronúncia se não usarmos o hífen: 
Exesposa, sotapiloto, panamericano, vicesuplente, circumescola. 
ATENÇÃO! 
Não se usa o hífen diante de “CO-, RE-, PRE” (SEM ACENTO) 
Coordenar reedição preestabelecer 
Coordenação refazer preexistir 
Coordenador reescrever prever 
Coobrigar relembrar 
Cooperação reutilização 
Cooperativa reelaborar 
 
O ideal para memorizar essas regras, lembre-se, é conhecer e usar pelo menos uma 
palavra de cada prefixo. Quando bater a dúvida numa palavra, compare-a à palavra que 
você já sabe e escreva-a duas vezes: numa você usa o hífen, na outra não. Qual a certa? 
Confie na sua memória! Uma delas vai te parecer mais familiar. 
 
REGRA GERAL (Resumindo) 
Letras iguais, separa com hífen(-). 
Letras diferentes, junta. 
O “H” não tem personalidade. Separa (-). 
O “R” e o “S”, quando estão perto das vogais, são dobrados. Mas não se juntam com 
consoantes. 
 
4.9. Pontuação 
 
 
Para que servem os sinais de pontuação? No geral, para representar pausas na 
fala, nos casos do ponto, vírgula e ponto e vírgula; ou entonações, nos casos do ponto de 
exclamação e de interrogação, por exemplo. 
Além de pausa na fala e entonação da voz, os sinais de pontuação reproduzem, na 
escrita, nossas emoções, intenções e anseios. 
 
Divisão e emprego dos sinais de pontuação: 
 
 PONTO ( . ) 
a) indicar o final de uma frase declarativa. 
Ex.: Lembro-me muito bem dele. 
b) separar períodos entre si. 
Ex.: Fica comigo. Não vá embora. 
 
37 
 
 
 
 
 
 
c) nas abreviaturas. 
Ex.: Av.; V. Ex.ª 
 
DOIS-PONTOS ( : ) 
a) iniciar a fala dos personagens: 
Ex.: Então o padre respondeu: 
- Parta agora. 
b) antes de aposto ou orações apositivas, enumerações ou sequência de palavras 
que explicam, resumem ideias anteriores. 
Ex.: Meus amigos são poucos: Fátima, Rodrigo e Gilberto. 
c) antes de citação. 
Ex.: Como já dizia Vinícius de Morais: “Que o amor não seja eterno posto que é chama, 
mas que seja infinito enquanto dure.” 
 
RETICÊNCIAS ( ... ) 
a) indicar dúvidas ou hesitação do falante. 
Ex.: Sabe...eu queria te dizer que...esquece. 
b) interrupção de uma frase deixada gramaticalmente incompleta. 
Ex.: - Alô! João está? 
- Agora não se encontra. Quem sabe se ligar mais tarde... 
c) ao fim de uma frase gramaticalmente completa com a intenção de sugerir 
prolongamento de ideia. 
Ex.: “Sua tez, alva e pura como um foco de algodão, tingia-se nas faces duns longes cor-
de-rosa...” (Cecília- José de Alencar) 
d) indicar supressão de palavra (s) numa frase transcrita. 
Ex.: “Quando penso em você (...) menos a felicidade.” (Canteiros - Raimundo 
Fagner) 
 
PARÊNTESES ( ( ) ) 
a) isolar palavras, frases intercaladas de caráter explicativo e datas. 
Ex.: Na 2ª Guerra Mundial (1939-1945), ocorreu inúmeras perdas humanas. 
"Uma manhã lá no Cajapió ( Joca lembrava-se como se fora na véspera), acordara depois 
duma grande tormenta no fim do verão. “ (O milagre das chuvas no nordeste- Graça 
Aranha) 
Os parênteses também podem substituir a vírgula ou o travessão. 
 
PONTO DE EXCLAMAÇÃO ( ! ) 
a) Após vocativo. 
Ex.: “Parte, Heliel! “ ( As violetas de Nossa Sra.- Humberto de Campos). 
b) Após imperativo. 
Ex.: Cale-se! 
c) Após interjeição. 
Ex.: Ufa! Ai! 
d) Após palavras ou frases que denotem caráter emocional. 
Ex.: Que pena! 
 
PONTO DE INTERROGAÇÃO ( ? ) 
a) Em perguntas diretas. 
Ex.: Como você se chama? 
 
38 
 
 
 
 
 
 
b) Às vezes, juntamente com o ponto de exclamação. 
Ex.: - Quem ganhou na loteria? 
- Você. 
- Eu?! 
 
 
VÍRGULA ( , ) 
É usada para marcar uma pausa do enunciado com a finalidade de nos indicar que 
os termos por ela separados, apesar de participarem da mesma frase ou oração, não 
formam uma unidade sintática. 
Ex.: Lúcia, esposa de João, foi a ganhadora única da Sena. 
 
PONTO-E-VÍRGULA ( ; ) 
a) separar os itens de uma lei, de um decreto, de uma petição, de uma sequência, 
etc. 
Ex.: Art. 127 – São penalidades disciplinares: 
I- advertência; 
II- suspensão; 
III- demissão; 
IV- cassação de aposentadoria ou disponibilidade; 
V- destituição de cargo em comissão; 
VI- destituição de função comissionada. ( cap. V das penalidades Direito Administrativo) 
b) separar orações coordenadas muito extensas ou orações coordenadas nas quais 
já tenham tido utilizado a vírgula. 
Ex.: “O rosto de tez amarelenta e feições inexpressivas, numa quietude apática, era 
pronunciadamente vultuoso, o que mais se acentuava no fim da vida, quando a bronquite 
crônica de que sofria desde moço se foi transformando em opressora asma cardíaca; os 
lábios grossos, o inferior um tanto tenso (...) " (O visconde de Inhomerim - Visconde de 
Taunay) 
 
TRAVESSÃO ( - ) 
a) dar início à fala de um personagem. 
Ex.: O filho perguntou: 
- Pai, quando começarão as aulas? 
b) indicar mudança do interlocutor nos diálogos. 
- Doutor, o que tenho é grave? 
- Não se preocupe, é uma simples infecção. É só tomar um antibiótico e estará bom. 
c) unir grupos de palavras que indicam itinerário. 
Ex.: A rodovia Belém-Brasília está em péssimo estado. 
Também pode ser usado em substituição à virgula em expressões ou frases 
explicativas. 
Ex.: Xuxa – a rainha dos baixinhos – será mãe. 
 
ASPAS ( “ ” ) 
a) isolar palavras ou expressões que fogem à norma culta, como gírias, 
estrangeirismos, palavrões, neologismos, arcaísmos e expressões populares. 
Ex.: Maria ganhou um apaixonado “ósculo” do seu admirador. 
A festa na casa de Lúcio estava “chocante”. 
Conversando com meu superior, dei a ele um “feedback” do serviço a mim requerido. 
 
39 
 
 
 
 
 
 
b) indicar uma citação textual. 
Ex.: “Ia viajar! Viajei. Trinta e quatro vezes, às pressas, bufando, com todo o sangue 
na face, desfiz e refiz a mala”. ( O prazer de viajar - Eça de Queirós) 
Se, dentro de um trecho já destacado por aspas, se fizer necessário a utilização de 
novas aspas, estas serão simples. ( ' ' ) 
Recursos alternativos para pontuação: 
Parágrafo ( § ) 
Chave ( { } ) 
Colchete ( [ ] ) 
Barra ( / ) 
 
 
 
 
 
 
5. REDIGINDO DOCUMENTOS 
 
Documento é qualquer escrito utilizado para consulta, estudo, prova. Eles podem ser 
usuais ou eventuais. 
 
Usuais: Cartas, relatórios, telegrama, etc. 
Evetuais: Atestados, circulares, procurações, etc. 
 
Se utilizar álavras com duplos sentidos, a mensagem pode não ser interpretada de 
maneira correta. Por isso, tenha sempre em mãos um dicionário e um livro gramatical. 
 
 5.1. Como Escrever Melhor 
 
1) Evite uma linguagem muito rebuscada; 
 
Ex: Outrossim, tal prática advém de esmero excessivo que beira o exibicionismo 
narcisístico. 
 
2) Evite abreviações; 
 
Ex: p/; vc; tbm; 
 
3) Empregue a letra maiúscula adequadamente; 
 
Ex: andré mora no brasil apesar de ser Americano. 
 
4) Estrangeirismos devem ser evitados; 
 
Ex: background; feedback; out; over; online; businessman, etc. 
 
5) Atenção com o uso das gírias. Elas são desnecessárias; 
 
Ex: Evite dizer que algo é legal, show, maneiro, bacana, etc. 
 
 
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6) A linguagem precisa ser adequada ao interlocutor, por isso devemos ter 
muito cuidado com o que falamos para não sermos agressivos ou indelicados. 
 
7) Não abuse das citações. 
 
Ex: Não cite a cada duas frases um pensamento de algum estudioso para que o seu 
texto não perca sua originalidade. 
 
8) Não escreva períodos muito longos, pois eles dificultam a compreensão do 
texto. 
 
Ex: Evite frases exageradamente longas, por dificultarem a compreensão da idéia 
contida nelas, e,