AO2 - Governança de Tecnologia da Informação - Fam Online - Nota 4.2 de 6.0

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AO2
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0,6 ptsPergunta 1
Leia o texto a seguir:
Na opinião de Goto, as empresas com sistema de governança robusto trazem
vantagens ao acionista a médio e longo-prazo. “Fundamentos bem estruturados
são essenciais para as companhias continuarem existindo. Atualmente, é questão
de sobrevivência”.
Ele tem razão. De acordo com dados da Deloitte (gráfico abaixo), entre janeiro de
2001 e abril de 2017, as ações das empresas que fazem parte do Índice de
Governança Corporativa (IGC) da Bolsa de Valores de São Paulo (Bovespa)
valorizaram 122% a mais do que as ações das demais empresas brasileiras de
capital aberto.
A+
A
A-
Por volta de janeiro ou fevereiro de 2016 houve uma queda drástica na evolução da
Ibovespa.
Uma boa governança corporativa traz retorno financeiro às empresas terceirizadas
contratadas.
Os dados referentes no gráfico se referem de dezembro de 2009 (quando houve
crescimento exponencial) até março de 2017.
Boas práticas de governança corporativa possibilitam maiores investimentos.
A ICG e a Ibovespa cresceram 100%.
Fonte do gráfico: índice de Governança Corporativa (IGC) da Bolsa de Valores de
São Paulo (Bovespa) (Gráfico/Estúdio ABC).
Fonte: OS DADOS confirmam: boas práticas de governança valorizam ações.
Exame. 03/06/2017. Disponível em: https://exame.com/negocios/os-dados-
confirmam-boas-praticas-de-governanca-valorizam-acoes/. Acesso em: 04 de
março de 2021.
Considerando as informações apresentadas, assinale a opção correta:
0,6 ptsPergunta 2
Leia o texto a seguir:
A ITIL é um ótimo framework para gerenciar serviços de TI. Presente no mercado
brasileiro há mais de 10 anos, essa plataforma oferece uma série de boas
práticas para implementar uma estrutura de Governança de TI efetiva nas
organizações públicas e privadas. 
O ciclo de vida de serviço que a ITIL recomenda são: Estratégia de serviço,
Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria
Continuada de Serviço. 
A seguir temos a representação ilustrada do ITIL:
A+
A
A-
II e III, apenas.
II, apenas.
I, apenas.
III, apenas.
I e III, apenas.
Fonte: CINCO etapas do ciclo de vida da ITIL. DFConectado. 17/03/2018.
Disponível em: http://www.dfconectado.com.br/cinco-etapas-do-ciclo-de-vida-da-
iti. Acesso em: 04 mar. 2021.)
De acordo com a imagem, que se refere as etapas do ITIL, avalie as afirmações
abaixo:
I. O círculo azul claro representa a etapa de melhoria de serviço continuada, que
funciona como uma ferramenta de apoio para todos os processos, serviços e
etapas do ciclo de vida da ITIL. 
II. A seta vermelha representa a etapa de transição de serviços, que é a fase que
coordena e executa os processos para entregar e gerenciar serviços em níveis
acordados para usuários e clientes. 
III. A parte em verde representa a etapa a estratégia de serviços é a etapa que
mais está preocupada com o valor que os serviços de TI entregam ao negócio.
É correto o que se afirma em: 
A+
A
A-
0,6 ptsPergunta 3
Master Black Belts.
Champion.
Black Belts.
Sponsor.
Green Belts.
Leia o texto a seguir:
Nas últimas décadas, diversos programas surgiram buscando maior
produtividade e melhoria da qualidade, no entanto, poucos promovem um
alinhamento total com as estratégias das organizações. O programa 
Seis Sigma surgiu com o objetivo de maximizar a qualidade dos processos,
serviços e produtos de uma organização por meio de técnicas estatísticas e
análises quantitativas para tomada de decisão. 
O Six Sigma surgiu na Motorola, em meados dos anos 1980, criado a partir de
conceitos e métodos propostos por Bill Smith. Utilizando ferramentas conhecidas
de qualidade e novos conceitos de gestão, o objetivo do programa era fabricar
produtos de qualidade superior a preços menores que seus concorrentes. Com o
Six Sigma, a Motorola tornou-se conhecida como líder de qualidade e de lucros
(PYZDEK; KELLER, 2010). 
Desde então a filosofia Seis Sigma vem se consolidando como uma abrangente
abordagem que possibilita às empresas, por meio de implantação de estratégias,
promoverem melhorias de seus desempenhos e aumentar seus potenciais
competitivos.
Fonte: MALACARNE, R. et al. Seis Sigma no Brasil: uma revisão bibliométrica da
literatura. In: ANDRADE, D. F. (Org.). Seis Sigma: Coletânea de Artigos. Volume
I. 1. ed. Belo Horizonte: Poisson, 2017. p. 6. Disponível em:
https://educapes.capes.gov.br/bitstream/capes/553945/2/Seis%20sigma%20vol1.p
Acesso em: 04 de março de 2021.
Referente à hierarquia dos profissionais do Six Sigma, qual deles é responsável
por promover e definir as diretrizes para a implementação?
A+
A
A-
0,6 ptsPergunta 4
Custo total é a soma das falhas internas e externas.
Custos de erros são os erros que ocorrem na comunicação de vendas.
Custos são classificados de forma única.
A qualidade de um serviço ou produto não pode ser vinculado ao custo.
Leia o texto a seguir:
Os custos da qualidade se inter-relacionam de forma inversamente proporcional,
ou seja, à medida que aumentam os custos de prevenção e de avaliação, os
custos de falhas internas e de falhas externas tendem a diminuir como mostra o
gráfico a seguir:
 
Fonte do Gráfico: OLIVEIRA, O. J. et al. Contabilidade de custos. 9. ed. São
Paulo: Atlas. 2006.
Fonte do texto: ALVES, C. E. T.; TRINDADE, D. C. de A. C. CUSTOS DA
QUALIDADE: Análise da estrutura e componentes dos custos da qualidade. IX
SEGeT. 2012. Disponível em:
https://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos12/56216673.pdf. Acesso em: 04 de
março de 2021.
Considerando o texto e gráfico acima, assinale a opção correta:
A+
A
A-
O valor ótimo de esforço da qualidade é observado na relação entre o custo de erros,
custo de prevenção e avaliação.
0,6 ptsPergunta 5
Tempo Médio de Atendimento.
Documentos arquivados.
Usabilidade de softwares.
Colaboradores admitidos.
Pagamento de colaboradores.
Leia o texto a seguir:
O gerenciamento do desempenho organizacional tem por objetivo direcionar
todos os esforços da organização em prol dos objetivos desta. Dessa forma,
busca-se a efetividade de todas as atividades da empresa alinhada com o
objetivo macro da organização. 
Dentro dessa perspectiva, observa-se a importância dos indicadores. Os
indicadores de desempenho, conhecidos também por KPI (Key Performance
Indicator), facilitam a transmissão da missão e visão da empresa para
funcionários que não ocupam cargos mais estratégicos, e direcionam seus
esforços para objetivos estratégicos da empresa. 
É comum, porém não saudável, que no ambiente de trabalho diversos
colaboradores não saibam a importância de suas atividades e não enxerguem o
impacto de suas atividades no resultado final da empresa. Assim, os indicadores
orientam todos os esforços destes em busca de metas que gerem um alto
desempenho competitivo da organização. 
Os KPIs se caracterizam como uma ferramenta de medição de desempenho dos
setores, de forma quantificável, buscando entender se os objetivos estão sendo
atingidos e a necessidade de adotar medidas corretivas.
Fonte: MARTINS, D. A importância dos indicadores para a gestão do
desempenho organizacional. Administradores. 07/07/2016. Disponível em:
https://administradores.com.br/artigos/a-importancia-dos-indicadores-para-a-
gestao-do-desempenho-organizacional. Acesso em: 04 de março de 2021.
Na área de TI, qual das situações abaixo pode ser mensurada por um KPI?
A+
A
A-
0,6 ptsPergunta 6
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
As asserções I e II são ambas proposições falsas.
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
Leia o trecho a seguir:
Se sua empresa não souber para que ela existe, não conseguirá definir uma
estratégia de crescimento, porque os objetivos da empresa não serão claros. Adeclaração da missão serve como base para a construção da estratégia (com
objetivos, indicadores e metas). Uma boa definição de missão deve esclarecer o
benefício gerado pela empresa para o seu público-alvo. 
Em outras palavras, uma empresa deve existir não para produzir o produto ou
prestar o serviço que consta em seu contrato (ou estatuto) social, mas sim, para
levar o benefício (do produto ou serviço) ao seu público-alvo. Uma boa definição
de missão também deve ser inspiradora e desafiadora, para que haja o
engajamento de seus colaboradores e parceiros, comprometidos em levar um
benefício cada vez melhor para um (maior) público-alvo. Muitos especialistas
defendem que a declaração da missão deve ser curta para que seja lembrada,
vivenciada e transmitida por todos os envolvidos com o negócio. No fundo, deve
servir como um mantra, uma crença que orienta a existência da organização.
Fonte: NAKAGAWA, M. Ferramenta: missão, visão, valores (clássico). Porto
Alegre: Editora Globo. [s. d]. Disponível em:
https://www.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/Anexos/ME_Missao-Visao-
Valores.PDF. Acesso em: 04 de março de 2021. 
Considerando as informações apresentadas, avalie as asserções a seguir e a
relação entre elas:
I. Após a elaboração de uma missão de negócio é preciso validá-la, analisando
se ela é genérica demais, se apresenta benefícios, se é motivador e inspiradora. 
 
PORQUE
II. Uma missão precisa ser uma imagem, projetada no futuro, do lugar que o
empreendedor deseja que o seu produto venha a ocupar no mercado.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
A+
A
A-
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
0,6 ptsPergunta 7
III, apenas.
I, apenas.
Leia o texto a seguir:
A tecnologia da informação desempenha importante papel para a persecução dos
objetivos organizacionais. Isso requer a busca por uma gestão cada vez mais
profissional e efetiva para garantir que os investimentos na área estejam
alinhados ao planejamento estratégico institucional. 
A TI evoluiu de um posicionamento clássico de suporte administrativo para um
lugar de desempenho estratégico dentro das instituições. A área muitas vezes
ultrapassa a função de ferramenta e assume papel de fator crítico de sucesso. A
aplicação efetiva de TI pressupõe a integração entre a estratégia de tecnologia da
informação alinhada às metas institucionais. 
A estratégia de TI e seu alinhamento com o planejamento estratégico da
Instituição tem como finalidade orientar o planejamento e o monitoramento de
seus objetivos estratégicos e de suas metas de maneira a consolidar a
importância estratégica da área de TI.
Fonte: PETI: Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação. INPI:
Instituto Nacional da Propriedade Industrial. 2016-2019. p. 5. Disponível em:
https://www.gov.br/inpi/pt-br/acesso-a-informacao/tecnologia-da-
informacao/arquivos/documentos/peti_20162019.pdf. Acesso em: 04 de março de
2021. 
Sobre o planejamento estratégico, avalie as afirmações abaixo:
I. No planejamento estratégico, metas são definidas a curto prazo, de modo
garantir resultados imediatos.
II. Uma das ferramentas que contribuem para o planejamento estratégico é a
matriz SWOT, que identifica as forças e fraquezas de uma empresa, além de
oportunidades e ameaças da concorrência externa.
III. Planejamento estratégico é realizado principalmente pelos setores específicos
de uma empresa de forma a garantir melhores resultados.
É correto o que se afirma em:
A+
A
A-
I e III, apenas.
II, apenas.
II e III, apenas.
0,6 ptsPergunta 8
Leia o texto a seguir:
O modelo de excelência EFQM desenvolvido pela Fundação Europeia pela
Gestão da Qualidade é concebido como uma ferramenta de diagnóstico para
identificar pontos fortes e áreas de melhoria em comparação com a “Excelência”.
Esse modelo inclui a responsabilidade social a ser desenvolvida pelas
organizações como um dos conceitos fundamentais de excelência e está
transversalmente presente nos diferentes critérios que compõem o modelo (cinco
fatores, o que faz a organização, e quatro resultados, o que a organização
obtém). Diversos autores consideram que a RSC faz parte do modelo EFQM
(McAdam & Leonard, 2003; Robson & Mitchell, 2007), pois na premissa do
modelo, os fatores críticos de qualidade da organização são gerenciados
considerando seu impacto na sociedade, além de satisfazer todas as partes
interessadas.
Em suma, pode-se afirmar que os modelos de Gestão da Qualidade Total, como
o EFQM, permitem o desenvolvimento, nas empresas, de uma estratégia de
gestão que permite e visa responder às necessidades das partes interessadas
(clientes, colaboradores, acionistas e sociedade), integrando os princípios da
RSC (Robson & Michell, 2007) no modelo. Vale ressaltar que “a criação de um
futuro sustentável” é um dos oito princípios em que o modelo EFQM se baseia,
“organizações excelentes têm um impacto positivo no mundo ao seu redor porque
aumentam o próprio desempenho enquanto melhoram as condições econômicas,
ambientais e sociais das comunidades com que têm contato” (EFQM, 2013). No
modelo, coletam-se quatro critérios de resultados, nos quais as conquistas das
partes interessadas são medidas em três deles (resultados em pessoas, clientes
e sociedade) e os principais resultados alcançados pela empresa.
Nesse sentido, Escrig (2010) afirma que o modelo EFQM é uma ferramenta para
as organizações que desejam adotar a filosofia da RSC e, em 2004, o Quadro
EFQM para a RSC foi desenvolvido como uma estrutura básica para a RSC. Não
é um modelo de excelência novo, mas está integrado no existente,
proporcionando uma abordagem estruturada, a fim de gerir a RSC por meio de
A+
A
A-
II, apenas
III, apenas
II e III, apenas.
I e II, apenas.
I, apenas
diretrizes baseadas em práticas excepcionais em nível global. Permite a
integração das dimensões ambiental, social e econômica (Fundação Europeia
pela Gestão da Qualidade [EFQM], 2004) nas estratégias das organizações.
Fonte: GARCÍA, J. Á.; PÉREZ, J. L. C.; RAMA, M. de la C. del R. Práticas de
qualidade, responsabilidade social corporativa e o critério “resultados na
sociedade” do modelo EFQM. Revista Brasileira de Gestão de Negócios. V. 19, n.
64, p. 307-328. 2017. pp. 310-311. Disponível em:
https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1806-
48922017000200307&lng=en&nrm=iso&tlng=pt. Acesso em: 04 de março de
2021. 
Sobre EFQM é correto afirmar:
I. A autoavaliação é a maior preocupação do modelo EFQM. 
II. O modelo EFQM se baseia em meios, cujo foco está nas lideranças, pessoas,
estratégias, parceiros e recursos e processos, produtos e serviços, e nos
resultados das pessoas, clientes, sociedades e resultados chave. 
III. O modelo EFQM é focado no nível das melhorias operacionais.
É correto o que se afirma em: 
0,6 ptsPergunta 9
Leia o texto a seguir:
O gerenciamento de incidentes de TI é baseado em uma ação estratégica que
visa mitigar os riscos que possam estar relacionados aos processos tecnológicos
que orientam o funcionamento de uma empresa.
Não é nenhuma novidade que a TI é hoje a responsável pela grande maioria das
ferramentas utilizadas na operacionalização das atividades internas das
organizações. A transformação digital é uma tendência que afeta diretamente as
empresas. Se reinventar e apostar em soluções tecnológicas como forma de
A+
A
A-
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
As asserções I e II são ambas proposições falsas.
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
otimizar processos e garantir o destaque em um cenário tão competitivo é uma
premissa para a sobrevivência e sucesso de um negócio. 
Por esse motivo, o gerenciamento de incidentes de TI é fundamental. Esse
planejamento e acompanhamento é o que vai garantir a continuidade de
processosou restabelecê-los o mais rápido possível em caso de imprevistos.
O objetivo principal é garantir que a qualidade do serviço não seja prejudicada,
assim como a parte financeira da empresa.
Fonte: GERENCIAMENTO de incidentes de TI: como realizar com sucesso.
Netsupport. [s. d]. Disponível em: https://netsupport.com.br/blog/gerenciamento-
de-incidentes-de-ti/. Acesso em: 04 de março de 2021. 
Considerando as informações apresentadas, avalie as asserções a seguir e a
relação entre elas:
I. Compliance do Service Level Agreement mede a porcentagem de incidentes
solucionados dentro do acordo determinado.
PORQUE
II. Na área de TI, incidentes precisam ser levantados e solucionados de acordo
com prazos estipulados de acordo com sua gravidade. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
0,6 ptsPergunta 10
Leia o texto a seguir:
A ITIL é composta por processos e funções que visam redirecionar o trabalho da
área de TI conforme o setor em que a empresa está inserida e o seu perfil de
atuação. Assim, o time de técnicos, analistas e profissionais de suporte poderão
A+
A
A-
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
As asserções I e II são ambas proposições falsas.
desenvolver e entregar ao usuário final serviços com mais qualidade, rapidez e
um custo que seja o melhor possível.
A Biblioteca ITIL conta com um alto nível de flexibilidade. Para maximizar os
resultados obtidos com esse guia de boas práticas, por exemplo, as
recomendações podem ser seguidas concomitante a outras normas,
metodologias e padrões de gestão de projetos. Isso ocorre independentemente
do porte da empresa.
Porém, o gestor deve ter em mente que seguir as boas práticas da biblioteca
pode ser fator decisivo para que o negócio se mantenha competitivo no mercado.
A Biblioteca ITIL passou por constantes revisões ao longo das últimas décadas.
Em sua última versão, o manual de boas práticas está agrupado em cinco
volumes.
Fonte: O QUE é ITIL e como ele se encaixa na área de TI da sua empresa.
Project Builder. 19/11/2021. Disponível em:
https://www.projectbuilder.com.br/blog/o-que-e-itil-e-o-como-ele-se-encaixa-na-
area-de-ti-da-sua-empresa/. Acesso em: 04 de março de 2021. Adaptado.
Considerando as informações apresentadas, avalie as asserções a seguir e a
relação entre elas:
I. O objetivo da ITIL é auxiliar as organizações a atingirem os seus objetivos
estratégicos na área de TI, mantendo uma melhoria contínua a cada fase.
PORQUE
II. Uma das etapas do ciclo de vida (Transição de serviço) se estabelece uma
rotina para avaliá-lo continuamente, identificando melhorias e promovendo
atualizações.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
A+
A
A-
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A+
A
A-