Exercício de Gestão da Qualidade e Competitividade

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Exercício de Gestão da Qualidade e Competitividade
Leia o trecho a seguir:
"Desde 1991, a Lanchonete Tedesco é destino certo dos viajantes da rodoviária de Santo Antônio de Jesus, na Bahia. A empresa vai além de uma lanchonete qualquer: em 2014, recebeu uma certificação da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) pelos seus processos de higiene e controle operacional. O cuidado no preparo, o atendimento 24 horas, a limpeza e a apresentação dos produtos fizeram com que a empresa crescesse e investisse cada vez mais em gestão. A pequena empresa, a 200 quilômetros da capital baiana, tem 49 funcionários e se preocupa até com os impactos ambientais, doando resíduos para produtores rurais usarem na criação de animais, separando o lixo reciclado e vendendo o óleo usado".
Disponível em: <https://glo.bo/2WXKzx9>. Acesso em: 23 de maio de 2020.
A partir do que se apresenta no trecho acima, assinale a alternativa que apresenta o conceito de qualidade. 
A - Corresponder às expectativas da empresa. 
B - Formular novas práticas para o consumo. 
C - Desenvolver novos produtos para o mercado. 
D - Atender as expectativas e necessidades dos clientes de forma satisfatória. 
E - Lançar e comercializar novos produtos. 
Leia o trecho a seguir:
"A EUROIMMUN Brasil, líder em soluções para diagnóstico laboratorial, está implementando e adequando o sistema de Gestão da qualidade conforme determinação da ISO 13485. Essa norma especifica os requisitos para um sistema de gestão da qualidade que pode ser usado por uma organização envolvida em um ou mais estágios do ciclo de vida de um produto para saúde. De acordo com Gustavo Janaudis, CEO da EUROIMMUN Brasil, a certificação demonstra toda a preocupação com processos de excelência. “Esse certificado evidencia o crescimento da EUROIMMUN Brasil e a responsabilidade que estabelecemos em todos os nossos métodos e aplicações. Além disso, essa chancela permite replicar o padrão excepcional de qualidade dos nossos produtos e kits produzidos na Alemanha, uma vez que a Matriz possui essa certificação".  Em 2019, a EUROIMMUN Brasil inaugurou a sua primeira unidade fabril no país. Com investimento de 12 milhões de reais, a empresa irá confeccionar as lâminas de imunofluorescência contendo os “Biochips”, permitindo dessa forma prazos menores para entrega dos kits aos clientes. Além disso, a companhia possui um Laboratório de Referência, Instituto de Imunologia Experimental e Centro de Treinamento LATAM.”
Disponível em: <https://bit.ly/3gfUXYt>. Acesso em: 23 de maio de 2020.
Sobre a implementação do sistema de gestão da qualidade, como as ISOS, avalie as afirmações a seguir:
I. No caso da EUROIMMUN Brasil identifica-se que o comprometimento do CEO Gustavo Janaudis, é considerado um fator critico para o sucesso que promoverá melhoria da qualidade e produtividade.
II. Para a implantação de programas de qualidade torna-se uma ação de segundo plano a geração e divulgação de resultados relevantes a respeito das conquistas das organizações, tanto internas quanto externas.
III. Uma das vantagens da implementação do sistema de gestão da qualidade, como a ISO, é a padronização entre todas as filiais da empresa. No caso em questão observa-se que a EUROIMMUN Brasil conseguirá replicar o padrão excepcional de qualidade dos produtos e kits produzidos na Alemanha.
IV. No caso da EUROIMMUN Brasil deve-se ressaltar a importância da criação de um ambiente propicio para geração de ideias, para o trabalho em equipe, assim como a aplicação de treinamentos para que a filial no Brasil consiga a certificação com sucesso.
Assinale a alternativa correta:
A - I e II, apenas. 
B - I, III e IV, apenas.
C - II e III, apenas. 
D - I e IV, apenas.
E - I, II e IV, apenas. 
Leia o trecho a seguir:
"Realizado anualmente, o processo de avaliação Melhores em Gestão® premia empresas nível classe mundial e ocupa uma posição central na missão da FNQ, de estimular e apoiar as organizações para o desenvolvimento e a evolução de sua gestão, por meio da disseminação dos Fundamentos da Gestão para Excelência, para que se tornem sustentáveis, cooperativas e gerem valor para a sociedade".
Disponível em: <https://bit.ly/3cYi9s9>. Acesso em: 23 de maio de 2020.
Assinale a alternativa que apresenta o prêmio destacado no trecho acima.
A - Prêmio Nacional da Qualidade.
B - Prêmio Deming.
C - Prêmio Malcolm Baldrige.
D - Prêmio de Critérios de Excelência.
E - Prêmio Internacional da Qualidade Empresarial.
Leia o trecho a seguir: 
"A gestão da qualidade pode ser definida como qualquer atividade coordenada de direção e controle de processos, que possui como principal objetivo a melhoria de produtos e serviços, visando ainda garantir a satisfação total dos clientes".
Disponível em: <https://bit.ly/2A8GFbx>. Acesso em: 23 de maio de 2020.
Relacione os elementos básicos da qualidade com seus respectivos conceitos e assinale a alternativa correta.
Relacione o segundo grupo com os enumerados no primeiro grupo.
I. Desempenho.
II. Confiabilidade.
III. Durabilidade.
IV. Estética.
V. Qualidade Percebida.
(   )Quais são as chances do produto ser trocado por mau funcionamento?
(   )O que meu consumidor prefere? Quais são as expectativas dele frente ao produto/serviço oferecido?
(   )O que meu consumidor pensa a respeito do meu produto? Qual é a sua opinião?
(   )Quais são as características básicas do produto?
(   )Meu consumidor consegue encontrar peças facilmente para reparo? Quanto tempo meu produto funcionará nas mãos do meu consumidor?
Marque a alternativa que tem a ordem correta de numeração do segundo grupo:
A - I, III, IV, V, II. 
B - II, III, IV, V, I. 
C - III, IV, I, V, II. 
D - IV, II, III, V, I. 
E - II, IV, V, I, III.
O Método 5S desponta após a Segunda Guerra Mundial, quando o Japão enfrentou a difícil missão de se reerguer economicamente. O crescimento pós-guerra foi tão impressionante que o fenômeno foi chamado de Milagre econômico japonês. No entanto, sabemos que não existe milagre quando falamos de economia, e sim boas gestões e muito trabalho. Um dos fatores que levou as empresas japonesas ao “milagre” foi a metodologia 5S. O 5s, que em português foi traduzido como “cinco sensos”, vem de cinco palavras japonesas que constituem os pilares do método: Seiri (utilização), Seiton (organização), Seiso (limpeza), Seiketsu (higiene) e Shitsuke (disciplina).
https://g1.globo.com/ms/mato-grosso-do-sul/especial-publicitario/sebrae-ms/sebrae-e-meu-proprio-negocio/noticia/2019/06/12/como-o-metodo-5s-garante-o-sucesso-da-sua-empresa.ghtml
Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas:
O método 5S, através de suas regras e conceitos, é imposto aos colaboradores a fim de garantir a qualidade nas organizações.
Porque
Tem como objetivo a mudança da cultura organizacional da empresa.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
A - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
C - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
D - As asserções I e II são proposições falsas, mas a II não é uma justificativa da I.
E - As asserções I e II são proposições falsas.
Sobre Gestão da Qualidade Total, ou Total Quality Management, é correto afirmar:
I – É uma área que deve ser liderada por especialistas, com menor envolvimento dos funcionários na aplicação de métodos e técnicas de qualidade.
II – Trata-se de uma política organizacional ampla no que se refere às pessoas envolvidas no processo de obtenção de qualidade.
III – Aborda o gerenciamento da organização como um todo, e não somente etapas da produção relacionadas ao controle da qualidade.
IV – Um profissional de gestão da qualidade deve ocupar-se apenas do atendimento das necessidades e expectativas dos clientes. Fatores como preço, padrões de eficiência, processos logística de distribuição, entre outros procedimentos, são responsabilidade deprofissionais de outras áreas.
Estão corretas as afirmações:
A - I e II.
B - I,II e III.
C - I.
D - II e III.
E - Todas as afirmações estão corretas.
Leia o trecho a seguir:
"A gestão de qualidade é um assunto obrigatório nas organizações, afinal, os clientes estão cada vez mais exigentes e seletivos. Isso significa que, sem um padrão adequado, nenhuma empresa consegue se manter no mercado, vender e competir com as outras. A gestão de qualidade depende de uma série de soluções como, por exemplo, o investimento em novas tecnologias para controlar e potencializar os processos diários. No entanto, muitas organizações continuam calculando o custo de investir na estratégia quando, na verdade, deveriam mensurar o custo de não investir. Erro grave, pois uma gestão focada na qualidade otimiza processos, entrega soluções compatíveis com os interesses dos clientes e gera resultados".
Disponível em: <https://bit.ly/3d0jdvN>. Acesso em: 23 de maio de 2020.
Assinale a alternativa que apresenta a possibilidade de compreensão da qualidade, a partir de sua consideração como uma relação entre organizações e mercado.
A - Um fator tático para se atingir um determinado objetivo.
B - Um fator operacional para se atingir um determinado objetivo. 
C - Um fator estratégico para se atingir um determinado objetivo. 
D - Um fator simbólico para se atingir um determinado objetivo. 
E - Um fator técnico para se atingir um determinado objetivo. 
Leia o trecho a seguir:
"No início de 2020, notícias de uma doença misteriosa, que havia infectado pelo menos oito pessoas em Minas Gerais, tomavam conta dos jornais. O caso evoluiu, e com ela a descoberta de que a doença misteriosa, na verdade, era uma intoxicação causada pela substância dietilenoglicol, usada no processo de resfriamento na fabricação de cerveja. Após análises do Ministério da Agricultura, o composto tóxico, foi encontrado na água usada na produção da cerveja Belorizontina, da cervejaria Becker. O consumo da bebida seria a principal causa que levou três pessoas à morte e outras dezessete ao hospital".
Disponível em: <https://bit.ly/3edNc3u>. Acesso em: 23 de maio de 2020.
A partir do trecho acima, assinale a alternativa que apresenta o elemento da qualidade que foi deixado de lado na produção do produto mencionado.
A - Desempenho.
B - Características.
C - Confiabilidade.
D - Conformidade.
E - Durabilidade.
Sempre que um problema é identificado e solucionado, o sistema produtivo passa para um patamar superior de qualidade, pois, os problemas são, na verdade, oportunidades para melhorar os processos. Assim, o ciclo PDCA também pode ser usado para induzir melhorias, ou seja, melhorar as diretrizes de controle.
Neste caso, na etapa inicial, planeja-se uma meta a ser alcançada e um plano de ação para atingi-la. A ação é executada segundo a nova diretriz e é feita a verificação da efetividade, ou seja, se a meta foi alcançada. Se os objetivos foram alcançados, esta nova sistemática de ação é padronizada; em caso de não atendimento da meta, volta-se a etapa inicial e um novo método deve ser planejado, um novo plano de ação deve ser elaborado.
https://blogdaqualidade.com.br/o-que-e-pdca/
Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas:
Diferente do ciclo PDCA o formato EPDCA é ideal para treinamentos. 
Porque
A primeira etapa do processo é a avaliação, priorizando a melhoria no que esta em desacordo com os objetivos principais.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
A - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
C - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
D - As asserções I e II são proposições falsas, mas a II não é uma justificativa da I.
E - As asserções I e II são proposições falsas.
As organizações de classe mundial podem ser definidas como empresas líderes de seus segmentos e referências para outras organizações do mesmo setor, ou até mesmo de outros setores da economia. Essas empresas buscam não somente serem melhores em seus mercados, mas também buscam condições de igualdade para competir em mercados globais, onde a qualidade total e excelência em desempenho são apenas requisitos, e não mais diferenciais, como muitos ainda acreditam. 
Atingir a excelência, entretanto, não é uma tarefa tão simples quanto parece, pois todos os envolvidos com a organização têm que desejar a mesma coisa: garantir um lugar no mercado. A GQT requer uma abordagem abrangente, que envolva não só especialistas em qualidade, mas todos que trabalham na organização. 
MARTINELLI, Fernando Baracho. Gestão da Qualidade e Competitividade. 1 Ed - Curitiba: PR. 2016 
Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas:
A abordagem GQT permite aperfeiçoar aspectos fundamentais na organização, como produtividade, competitividade e eficácia.
Porque
Sua metodologia aumenta a flexibilidade da empresa junto a clientes, fornecedores e parceiros além de ter grande impacto no fator emocional dos colaboradores.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
A - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
C - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
D - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
E - As asserções I e II são proposições falsas.
Para se desenvolver uma política de qualidade é necessário:
A - Identificar a diferenciação da oferta de produtos/serviços nos mercados.
B - Identificar as necessidades do cliente e percebê-las, mesmo que não tenham sido explicitadas.
C - Identificar o papel das marcas e seu impacto na decisão dos consumidores.
D - Identificar o papel das marcas na diferenciação da oferta.
E - Identificar os símbolos que representam a oferta de produtos.
Parte superior do formulário
Leia o trecho a seguir:
"Além das características de mercado para quais a empresa está voltada, a qualidade depende de recursos materiais, mas, acima de tudo, depende das pessoas, pois estas, com seus ideais, desejos, crenças e limitações, também fazem parte do processo, interagindo com ele". 
Disponível em: <https://bit.ly/3gahsOy>. Acesso em: 23 de maio de 2020.
A respeito da qualidade, avalie as asserções a seguir e a relação existente entre elas. 
A qualidade é compreendida como uma importante arma para que a organização se torne competitiva no cenário mercadológico.
Porque
Significa excelência de um produto e/ou serviço, onde as necessidades e expectativas do consumidor são atendidas. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
A - As asserções são verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I.
B - As asserções são falsas.
C - A asserção I é verdadeira e a II é falsa.
D - A asserção I é falsa a e II é verdadeira. 
E - As asserções são verdadeiras, porém a II não é uma justificativa da I. 
Leia o trecho a seguir:
"O Malcolm Baldrige National Quality Award (Prêmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldrige) foi criado nos Estados Unidos em agosto de 1987, pelo presidente Ronald Reagan, depois de aprovado pelo Senado. Sua finalidade é estimular a qualidade dos produtos fabricados pelas empresas norte-americanas".
Disponível em: <https://bit.ly/3bX5FzO>. Acesso em: 23 de maio de 2020.
Relacione os critérios do prêmio com suas principais características e assinale a alternativa correta:
Relacione o segundo grupo com os enumerados no primeiro grupo.
I. Liderança
II. Planejamento Estratégico
III. Foco nos Clientes e no Mercado
IV. Informação e Análise
V. Recursos Humanos
VI. Gestão de Processos
VII. Resultados dos Negócios
(   )Relacionamento com os clientes através da satisfação.
(   )Sistema de Trabalho, aprendizagem e motivação, bem como bem-estar e satisfação.
(   )Somatóriode clientes focalizados, produtos e serviços, avaliação dos aspectos financeiros, recursos humanos, governança e responsabilidade social.
(   )Liderança Organizacional e Responsabilidade Social.
(   )Processo da criação de valor e processo de sustentação.
(   )Avaliação do desempenho organizacional e gestão do conhecimento.
(   )Desenvolvimento e distribuição da estratégia.
Marque a alternativa que tem a ordem correta de numeração do segundo grupo:
A - III, V, VII, I, VI, IV, II.
B - II, III, IV, V, VI, VII, I. 
C - I, III, IV, V, VI, VII, II. 
D - VII, VI, V, II, III, IV, I. 
E - IV, II, III, I, V, VI, VII. 
Parte inferior do formulário
Sobre Gestão da Qualidade Total, ou Total Quality Management, é correto afirmar:
I – É uma área que deve ser liderada por especialistas, com menor envolvimento dos funcionários na aplicação de métodos e técnicas de qualidade.
II – Trata-se de uma política organizacional ampla no que se refere às pessoas envolvidas no processo de obtenção de qualidade.
III – Aborda o gerenciamento da organização como um todo, e não somente etapas da produção relacionadas ao controle da qualidade.
IV – Um profissional de gestão da qualidade deve ocupar-se apenas do atendimento das necessidades e expectativas dos clientes. Fatores como preço, padrões de eficiência, processos logística de distribuição, entre outros procedimentos, são responsabilidade de profissionais de outras áreas.
Estão corretas as afirmações:
A - I e II.
B - I,II e III.
C - I.
D - II e III.
E - Todas as afirmações estão corretas.
A liderança pode ser definida como o processo de condução, direção e influência sobre um grupo de pessoas em busca de um objetivo comum, estimulando os liderados e aproveitando seu máximo potencial de maneira efetiva, e que possibilite resultados mensuráveis além do esperado.
MARTINELLI, Fernando Baracho. Gestão da Qualidade e Competitividade. 1 Ed - Curitiba: PR. 2016 
A respeito de liderança e seus conceitos analise as afirmações a seguir:
I. O papel da liderança é motivar colaboradores, implementar estratégias e dirigir a organização.
II. O lider apesar de seu status e importância não é o personagem principal que leva uma organização ao sucesso.
III. Liderança e gerencia possuem as mesmas funções e características na organização.
Assinale a alternativa correta:
A - I e III.
B - I, II e III.
C - I e II.
D - Apenas a afirmativa I.
E - Apenas a afirmativa II.
Leia o trecho a seguir:
"Uma das maiores contribuições de Joseph Mores Juran foi o desenvolvimento da Trilogia Juran para Gerenciamento da Qualidade, composta pelos seguintes elementos: Planejamento (deve-se considerar a qualidade desejada e projetar meios para alcançá-la); Controle (pauta-se no diagnóstico dos erros e acertos do processo) e; aperfeiçoamento (baseia-se na proposição de patamares de qualidade cada vez mais elevados)". 
Disponível em: <https://bit.ly/2Xrrsun>. Acesso em:  23 de maio de 2020.
Sendo assim, analise as sentenças a seguir e assinale V se a sentença for verdadeira e F se a sentença for falsa:
· (   )Identificar clientes e suas necessidades para definir características importantes do produto são etapas da fase de planejamento.
· (   )Avaliação de desempenho e comparação com as metas correspondem à etapa de controle.
· (   )Modelos de gestão da qualidade valorizam a correção de erros após a entrega final do produto, em detrimento da prevenção de não conformidades antes e durante o processo de produção.
· (   )Capacitar colaboradores é uma importante etapa de planejamento.
· (   )A melhoria contínua é um princípio importante para a gestão da qualidade.
A sequência correta é:
A - V-V-F-V-V. 
B - F-V-F-V-V.
C - V-V-F-F-V.
D - F-F-V-V-F.
E - V-V-V-F-F.
O conceito de qualidade baseada no produto implica em:
A - Uma abordagem de difícil aplicação, pois mistura dois conceitos distintos.
B - Uma excelência inata, absoluta e universalmente reconhecível.
C - Uma variável precisa e mensurável, oriunda do grau de conformidade.
D - Uma variável precisa e mensurável, oriunda dos atributos do mesmo.
E - Uma variável subjetiva.
De forma objetiva, a qualidade é:
A - Atender as expectativas e necessidades de um cliente de forma satisfatória.
B - Corresponder às expectativas da empresa.
C - Desenvolver novos produtos para o mercado.
D - Formular novas práticas para o consumo.
E - Lançar e comercializar novos produtos.
Leia o trecho a seguir:
"No início de 2020, notícias de uma doença misteriosa, que havia infectado pelo menos oito pessoas em Minas Gerais, tomavam conta dos jornais. O caso evoluiu, e com ela a descoberta de que a doença misteriosa, na verdade, era uma intoxicação causada pela substância dietilenoglicol, usada no processo de resfriamento na fabricação de cerveja. Após análises do Ministério da Agricultura, o composto tóxico, foi encontrado na água usada na produção da cerveja Belorizontina, da cervejaria Becker. O consumo da bebida seria a principal causa que levou três pessoas à morte e outras dezessete ao hospital".
Disponível em: <https://bit.ly/3edNc3u>. Acesso em: 23 de maio de 2020.
A partir do trecho acima, assinale a alternativa que apresenta o elemento da qualidade que foi deixado de lado na produção do produto mencionado.
A - Desempenho.
B - Características.
C - Confiabilidade.
D - Conformidade.
E - Durabilidade.
Leia o trecho a seguir:
“Existem diversas formas de desenvolver o sistema de gestão de qualidade de uma empresa. Desde a artesanal, em que o dono do negócio toma conta de todas as atividades executadas pelos profissionais da equipe, incluindo a entrega do produto ou serviço ao cliente, até a forma mais complexa, em que todas as fases do trabalho são planejadas a partir das orientações da administração superior da empresa”.
HARGREAVES, R. et al. Qualidade em Prestação de Serviços. São Paulo: SENAC, p. 85, 2011. 
Sendo assim, analise as sentenças a seguir e assinale V se a sentença for verdadeira e F se a sentença for falsa:
· (   )O Sistema de Gestão da Qualidade é utilizado pelas organizações para garantir a qualidade a partir do atendimento de exigências e especificações relacionadas as formas de produção.
· (   )O principal modelo de excelência no Brasil é o da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ).
· (   )ISO 17000 é um dos principais mecanismos internacionais de certificação da qualidade.
· (   )Liderança; Estratégia e Planos; Sociedade, Pessoas são alguns dos critérios da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ).
· (   )A normalização não é importante, pois cada empresa tem suas particularidades e deve criar seus próprios critérios para a gestão da qualidade.
A sequência correta é:
A - V-V-F-V-V.
B - F-V-F-V-F.
C - F-F-F-V-V.
D - V-V-F-V-F. 
E - V-V-V-F-F
A definição de gestão da qualidade total (GQT) é uma abordagem de gestão para o sucesso a longo prazo por meio da satisfação do cliente. Em um esforço GQT, todos os membros de uma organização participam da melhoria dos processos, produtos, serviços e da cultura em que trabalham.
https://www.fm2s.com.br/qualidade-total/
Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas:
A qualidade intrínseca é um dos principais mandamentos do GQT.
Porque
Se planeja e executa o projeto de modo a obter a qualidade do que é produzido de acordo com o que foi proposto.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
A - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
C - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
D - As asserções I e II são proposições falsas, mas a II não é uma justificativa da I.
E - As asserções I e II são proposições falsas.
Assinale Verdadeiro (V) ou Falso (F) para as afirmações abaixo sobre o conceito Gestão da Qualidade Total (GQT):
( ) A GQT propõe a simplificação de processos a partir da interação fornecedor - cliente.
( ) São mandamentos da Gestão da Qualidade Total: Trabalho Individualizado,Estática Cultural e Foco no Baixo Preço.
( ) Neste modelo, o planejamento da qualidade deve começar pelos funcionários de menor responsabilidade até alcançar a diretoria.
( ) Um dos requisitos da Gestão da Qualidade Total é a transparência e a comunicação adequada.
( ) Colaboração e iniciativa são aspectos importantes na Gestão da Qualidade Total.
Marque a sequência correta:_____  
A - Todas as afirmações são falsas.
B - Todas as afirmações são verdadeiras.
C - V-F-F-V-V.
D - V-V-F-V-F.
E - V-V-F-V-V.
Leia o trecho a seguir:
"A reputação pode ser definida como uma representação do passado das ações e dos resultados de uma organização, que representam a capacidade que esta tem para criar valor para os seus vários stakeholders. Logo, a reputação define a posição relativa de uma organização em relação aos seus stakeholders, interna e externamente, tanto no seu ambiente competitivo, como no plano institucional".
MENDES, A. M. Reputação organizacional e Relações Públicas: contributos para o esclarecimento da hierarquia entre os conceitos. Comunicação Pública, vol. 8, n. 13, p. 25-39, 2013.
Assinale a alternativa que apresente os elementos que constroem a reputação organizacional. 
A - Qualidade, confiabilidade, entrega e preço. 
B - Preço, atendimento e facilidade de troca. 
C - Economia, atenção e prestígio.
D - Prestígio, preço e qualidade. 
E - Confiabilidade, preço e manutenção. 
(ENADE, Tecnologia em Gestão da Qualidade, 2018) A alta administração de uma empresa certificada pela norma NBR ISO 9001:2015 definiu o indicador de qualidade, no que se refere às devoluções do seu produto 0001, com relação às falhas de não qualidade, em 2%. O quadro a seguir apresenta os dados relativos aos problemas que ocasionaram as devoluções do referido produto durante o mês de maio, período em que a produção foi de 2 000 unidades.
	 
	EMPRESA
	PRODUTO 0001
	 
	PROBLEMA
	QUANTIDADE
	A
	Defeitos de fabricação
	9
	B
	Atrasos nas entregas
	11
	C
	Erros nas entregas
	5
	D
	Fora das expectativas
	15
	E
	Defeitos diversos
	3
	F
	Danificados nas entregas
	7
Com esses dados, o setor de qualidade da empresa construiu o diagrama de Pareto. Considerando a situação hipotética apresentada, assinale a opção em que é apresentado o diagrama de Pareto construído pelo setor de qualidade dessa empresa. 
A -
B -
C -
D -
E -
Assinale a alternativa que corresponde a critérios do modelo de excelência da Fundação Nacional de Qualidade (FNQ):
A - Liderança; Estratégias e Planos; Sociedade; Pessoas; Concorrência
B - Liderança; Estratégias e Planos; Sociedade; Pessoas; Resultados
C - Liderança; Informações; Sociedade; Pessoas; Concorrência
D - Preço Justo; Sustentabilidade; Sociedade; Concorrência; Resultados
E - Preço Justo; Transparência; Sociedade; Pessoas; Resultados
_____________ consiste no gerenciamento por prioridades voltado a alinhar a organização aos seus objetivos estratégicos, os quais se abrem em objetivos gerais e em objetivos específicos, auxiliando os colaboradores a atuar em metas pré-estabelecidas.
A - Controle.
B - Gerenciamento das Diretrizes.
C - Inspeção.
D - Marketing.
E - PDCA.
A medição de desempenho é útil para:
A - Estabelecer custos de qualidade
B - Fornecer padrões de comparação
C - Garantir que os requisitos do cliente são atendidos
D - Identificar problemas de qualidade
E - Todas as alternativas estão corretas
A representação gráfica que permite a visualização dos passos do processo e o encadeamento de atividades em uma sequência lógica é:
A - 5S
B - Benchmarking
C - Fluxograma
D - ISO 9000
E - PDCA
São características relacionadas ao conceito de melhoria contínua na gestão da qualidade:
A - Foco na empresa; orientação para processos; uso intenso de materiais; excelência no trabalho individualizado
B - Foco na empresa; orientação para tarefas; uso intenso da tecnologia da informação; excelência no trabalho individualizado
C - Foco na equipe; orientação para programas; gerenciamento individualizado de tarefas; trabalho em equipe
D - Foco no Cliente; orientação para processos; uso intenso da tecnologia da informação; trabalho em equipe
E - Foco no Cliente; orientação para tarefas; uso intenso da tecnologia da informação; trabalho em equipe
Há diversas abordagens e conceitos para qualidade, contudo, pode-se dizer que é consenso que o bom padrão de qualidade representa algo bem concebido, bem organizada e bem administrado, que atende a determinadas especificações para satisfazer necessidades de clientes, produtores, fornecedores e prestadores de serviço. Para facilitar a compreensão do tema, Garvin (2002) definiu alguns elementos básicos relacionados à qualidade no cotidiano das organizações, dentre os quais estão:
A - Desempenho – Confiabilidade – Conformidade – Durabilidade – Atendimento
B - Desempenho – Controle – Conformidade – Estatística – Atendimento
C - Estética – Controle – Conformidade – Estatística – Marketing
D - Estética – Controle – Inspeção – Durabilidade – Atendimento
E - Todas as alternativas estão corretas
Observe as seguintes afirmações abaixo sobre os fundamentos da Gestão da Qualidade Total e assinale a alternativa que corresponde às expressões que as completam adequadamente:
I - Um dos requisitos da Gestão da Qualidade Total é a transparência e o acompanhamento do ____________, garantindo que as mesmas cheguem ao destino de forma satisfatória e complementar ao processo.
II - A ___________fortalece as decisões, gera compromisso e mobiliza os envolvidos com os resultados.
III - O desenvolvimento de _________ remete à ideia do “formador de especialistas”, ou seja, aquela organização que desenvolve __________ que contribuam tanto para sua vida pessoal quanto profissional.
Assinale a sequência correta:
A - fluxo das informações – participação – pessoas – habilidades.
B - fluxo das informações – qualidade – pessoas – habilidades.
C - preço – divulgação – regras – diretrizes.
D - propósito – participação – pessoas – diretrizes.
E - salário – participação – pessoas – habilidades.
Leia atentamente a sentença abaixo: “A Excelência de qualquer organização depende da sinergia entre três fatores: Liderança (na qual a organização exerce o seu papel de agente de mudança e de empreendedorismo); Conhecimento (em que a organização acumula suas experiências e o domínio do seu negócio) e Metodologia (relacionada à tecnologia da qualidade). É fundamental aliar metodologia a uma liderança capaz de promover avanços com o conhecimento adquirido. Mas de nada adiantam estes três fatores se não houver sinergia. O sucesso de qualquer organização se deve, de maneira ímpar, à capacidade das pessoas e das equipes que formam a organização se envolverem pessoalmente com a causa da Qualidade. Esta é uma bandeira conjunta, onde todos ganham com os resultados adquiridos e os avanços conquistados” Jorge Gerdau Johannpeter. Disponível em:
http://www.mbc.org.br/mbc/uploads/biblioteca/1263227527.5486A.pdf Tendo o texto acima como inspiração e com base no que você estudou na disciplina, assinale a alternativa que corresponde a etapas do planejamento de gestão da qualidade:
A - 5 S; Seis Sigma; Qualidade Total; Desdobramento da Função da Qualidade.
B - Definição de Objetivos; Diretrizes; Estratégias; Orçamento; Resultados.
C - Definição de Objetivos; Liderança; Especialistas; Cultura Organizacional.
D - Definição de Objetivos; Melhoria Contínua; Estratégias; Orçamento; Resultados.
E - Inovação; Liderança; Cultura Organizacional; Competitividade.
Assinale a alternativa que corresponde à expressão que completa adequadamente a sentença abaixo: “Atualmente, empresas vêm renomeando tarefas e denominando-as de __________, que vão desde sequência de atividades organizadas que transformam as entradas dos fornecedores em outputs com valor agregado, ou um conjunto de causas que geram um ou mais efeitos, até atividades repetitivas.” (Adaptado de CARVALHO; PALADINI, 2005 apud MARTINELLI, 2016)”.
A - Inputs
B - Processos
C - Programas
D - Projetos
E - Set list
Leia atentamente a sentença abaixo: “A Excelência dequalquer organização depende da sinergia entre três fatores: Liderança (na qual a organização exerce o seu papel de agente de mudança e de empreendedorismo); Conhecimento (em que a organização acumula suas experiências e o domínio do seu negócio) e Metodologia (relacionada à tecnologia da qualidade). É fundamental aliar metodologia a uma liderança capaz de promover avanços com o conhecimento adquirido. Mas de nada adiantam estes três fatores se não houver sinergia. O sucesso de qualquer organização se deve, de maneira ímpar, à capacidade das pessoas e das equipes que formam a organização se envolverem pessoalmente com a causa da Qualidade. Esta é uma bandeira conjunta, onde todos ganham com os resultados adquiridos e os avanços conquistados” Jorge Gerdau Johannpeter. Disponível em:
http://www.mbc.org.br/mbc/uploads/biblioteca/1263227527.5486A.pdf Tendo o texto acima como inspiração e com base no que você estudou na disciplina, assinale a alternativa que corresponde a etapas do planejamento de gestão da qualidade:
A - 5 S; Seis Sigma; Qualidade Total; Desdobramento da Função da Qualidade.
B - Definição de Objetivos; Diretrizes; Estratégias; Orçamento; Resultados.
C - Definição de Objetivos; Liderança; Especialistas; Cultura Organizacional.
D - Definição de Objetivos; Melhoria Contínua; Estratégias; Orçamento; Resultados.
E - Inovação; Liderança; Cultura Organizacional; Competitividade.
Identificar práticas excelentes e inovadoras em empresas afins ou parceiras com o objetivo de estabelecer melhorias em processos é o objetivo do:
A - 5S
B - Benchmarking
C - ISO 9000
D - PDCA
E - Sistema de Qualidade Total
_____________ consiste no monitoramento dos resultados do programa de qualidade realizado por times de voluntários, formados sem a existência de regras formais, que se propõem a buscar melhorias nos seus setores.
A - 5S.
B - Benchmarking.
C - Círculos de Controle da Qualidade.
D - Fluxograma.
E - PDCA.
Observe as seguintes afirmações abaixo sobre os fundamentos da Gestão da Qualidade Total e assinale a alternativa que corresponde às expressões que as completam adequadamente:
I - A organização deve compreender que o cliente é a razão de existir da organização, e para que isso seja explicitado é necessário constante processo de interação e troca de aprendizados entre _____________.
II - O _____________ de todos os envolvidos com a organização, sejam estes clientes internos ou externos, fornecedores ou parceiros, é fundamental para a implantação do GQT.
III - A _______________ é um dos primeiros passos para a implementação do modelo GQT. É fundamental que a organização adote a filosofia do “fazer certo da primeira vez” e principalmente do “zero defeito”, ou seja, não tolerar erros.
Assinale a sequência correta:
A - Chefes e funcionários – valor – contratação de especialistas.
B - Empresas – valor – contratação de especialistas.
C - Empresas – comprometimento – separação de resíduos.
D - Organização, clientes e fornecedores – comprometimento – mudança cultural.
E - Organização, clientes e fornecedores – comprometimento – separação de resíduos.
Para propiciar melhor compreensão dos modelos predominantes em cada época, Garvin (2002) classificou a evolução da qualidade em quatro eras. Coordenação, proatividade, planejamento e engajamento moderado da alta administração são características que correspondem à Era da:
A - Controle Estatístico do Processo.
B - Garantia da Qualidade.
C - Gestão Total da Qualidade.
D - Inspeção.
E - Supra Qualidade.
Há diversas abordagens e conceitos para qualidade, contudo, pode-se dizer que é consenso que o bom padrão de qualidade representa alguma coisa bem concebida, bem organizada e bem administrada, que atende a determinadas especificações para satisfazer necessidades de clientes, produtores, fornecedores e prestadores de serviço. Considerando um modelo eficiente de gestão da qualidade total, assinale a alternativa que corresponde adequadamente a características que devem se fazer presentes:
A - Qualidade intrínseca; preço baixo; embalagens atraentes; segurança na utilização; moral da equipe.
B - Qualidade intrínseca; preço baixo; pontualidade; segurança na utilização; moral da equipe.
C - Qualidade intrínseca; preços acima da média; pontualidade; segurança na utilização; moral da equipe.
D - Rapidez; preço baixo; pontualidade; segurança na utilização; equipes competitivas entre si.
E - Rapidez; preços acima da média; propaganda eficiente; segurança na utilização; equipes competitivas entre si.
O planejamento estratégico contribui para:
A - Alinhar decisões.
B - Aproveitar oportunidades.
C - Compreender e definir prioridades.
D - Dar direcionamento estratégico ao projeto.
E - Todas as alternativas estão corretas.
Toda organização guiada pela qualidade necessita também de lideranças que atuem para garantir o sucesso da organização. Sobre esse tema, assinale Verdadeiro (V) ou Falso (F) para as afirmações abaixo:
( ) Um líder facilitador ajuda as pessoas a identificar seus interesses de modo que possam dar o seu melhor em suas atividades profissionais.
( ) Definir visão, missão e objetivos cabe, prioritariamente, à alta administração da organização e é essencial para que as equipes se envolvam adequadamente na gestão da qualidade.
( ) O modelo GQT está baseado na mudança de postura e atitudes dos envolvidos com a organização, onde todos devem fazer da maneira correta na primeira vez, evitando erros e falhas e permitindo, assim, redução de custos e desperdícios.
( ) O conjunto de submetas para monitorar se a organização está indo na direção correta em gestão da qualidade denomina-se Fatores Críticos de Sucesso.
Marque a sequência correta:
A - Todas as afirmações são falsas.
B - Todas as afirmações são verdadeiras.
C - V-F-F-V.
D - V-V-F-F.
E - V-V-F-V.
Parte superior do formulário
(IF-MS - 2019 - IF-MS - Tecnólogo em Gestão Financeira) A formulação da estratégia empresarial é feita por meio de várias e diferentes análises. A formulação faz parte de um todo maior que denominamos gestão estratégica. Uma etapa é denominada de A compatibilização adequada, na qual, de um lado, temos a visão interna da empresa e, de outro lado, a visão externa do ambiente.
Tais etapas fornecem uma ideia de como adequar e ajustar a empresa às oportunidades que aparecem no mercado, assim como escapar ou isolar-se das ameaças ambientais. A matriz SWOT – do inglês strenghts/weakness and opportunities/threats – fornece uma ideia sobre as forças e as fraquezas empresariais, as oportunidades e as ameaças ambientais. Assinale a alternativa que apresente oportunidades e ameaças ambientais.
A -
Economia nacional e global em crescimento; economia nacional e global em queda; entrada de novos concorrentes; aumento do poder aquisitivo da população; facilidades governamentais para novos negócios. #Gabarito comentado:
B -
Economia nacional e global em crescimento; economia nacional e global em queda; criatividade e inovação da empresa.
C -
Economia nacional em queda; economia nacional em crescimento; capital insuficiente; criatividade e inovação da empresa; aumento da capacidade de compra da população. #Gabarito comentado:
D -
Economia nacional em queda; economia nacional em crescimento; conhecimento e experiência; criatividade e inovação da empresa.#Gabarito comentado:
E - Economia nacional e global; conhecimento e experiências; criatividade e inovação da empresa; capital insuficiente. #Gabarito comentado:
Parte inferior do formulário
Brainstorm, diagrama de afinidades, diagrama de dispersão e análise de pareto são:
A - Ferramentas avançadas de monitoramento.
B - Ferramentas básicas de Ishikawa.
C - Ferramentas de inspeção.
D - Métodos dinâmicos de qualidade.
E - Técnicas de 5S.
Leia atentamente a sentença abaixo: “Abordar a qualidade no ambiente empresarial pressupõe esforços para mudanças contínuas e permanentes. Conseguir mudar as atitudes e o comportamento das pessoas é algo fundamental. Enquanto tais atitudes e comportamentos não estiverem incorporados ao conjunto de crenças e valores das pessoas,não se conseguirá implementar um sistema eficiente de gestão da qualidade. Por isso, a busca pela qualidade só será plena quando todos os colaboradores da empresa mudarem de mentalidade e compreenderem os seus papéis individuais a serem desempenhados e sua responsabilidade na consecução de ações e tarefas voltadas à melhoria contínua” (Adaptado de AIDAR, 1994 apud MILAN, 2006) . O texto acima se refere a um processo essencial à gestão da qualidade, denominado:
A - Controle Total de Processos.
B - Gestão por Competências.
C - Monitoramento de Resultados.
D - Mudança da Cultura Organizacional.
E - Treinamento e Desenvolvimento em Técnicas de Qualidade.
Observe as seguintes afirmações abaixo sobre Gestão da Qualidade Total e assinale a alternativa que corresponde às expressões que as completam adequadamente:
I - Os sistemas, as _______________ e a garantia da qualidade são os elementos que fazem com que recursos desenvolvidos contribuam para que os clientes tenham suas necessidades totalmente atendidas.
II - GQT implica em uma mudança de postura e atitude, de tal modo que a cultura da organização passe a ser uma cultura de __________.
III - O conhecimento da __________ da organização por parte de todos os colaboradores é de suma importância para que os mesmos se sintam partes integrantes do processo de mudança.
Assinale a alternativa correta:
A - ferramentas de controle de desempenho – missão, valores e metas – prevenção de falhas.
B - ferramentas de controle de desempenho – prevenção de falhas – missão, valores e metas.
C - ferramentas de controle de desempenho – sucesso – missão, valores e metas.
D - pessoas – disseminação – liderança.
E - propagandas – prevenção de falhas – rotina.
(IFMS - 2009 - Tecnólogo em Gestão Pública) Com o intuito de aprimorar seu funcionamento, determinada empresa contratou consultores que sugeriram que ela se utilizasse de um processo contínuo e sistemático de pesquisas, com o objetivo de avaliar produtos, serviços e processos de trabalho de outras empresas e organizações reconhecidas como as representantes das melhores práticas. Assinale a alternativa que corresponderia à ferramenta de gestão de qualidade sugerida pelos consultores dessa empresa.
A -
Benchmarking.
B -
Brainstorming.
C -
Ciclo PDCA
D -
Job Enrichment.
E -
Outsourcing.
Para propiciar melhor compreensão dos modelos predominantes em cada época, Garvin (2002) classificou a evolução da qualidade em quatro eras. Impacto Estratégico. Oportunidade de diferenciação com relação à concorrência e liderança da alta administração são algumas das características que correspondem à Era da:
A - Controle Estatístico do Processo.
B - Garantia da Qualidade.
C - Gestão Total da Qualidade.
D - Inspeção.
E - Supra Qualidade.
Leia atentamente a sentença abaixo: “Abordar a qualidade no ambiente empresarial pressupõe esforços para mudanças contínuas e permanentes. Conseguir mudar as atitudes e o comportamento das pessoas é algo fundamental. Enquanto tais atitudes e comportamentos não estiverem incorporados ao conjunto de crenças e valores das pessoas, não se conseguirá implementar um sistema eficiente de gestão da qualidade. Por isso, a busca pela qualidade só será plena quando todos os colaboradores da empresa mudarem de mentalidade e compreenderem os seus papéis individuais a serem desempenhados e sua responsabilidade na consecução de ações e tarefas voltadas à melhoria contínua” (Adaptado de AIDAR, 1994 apud MILAN, 2006) . O texto acima se refere a um processo essencial à gestão da qualidade, denominado:
A - Controle Total de Processos.
B - Gestão por Competências.
C - Monitoramento de Resultados.
D - Mudança da Cultura Organizacional.
E - Treinamento e Desenvolvimento em Técnicas de Qualidade.
Observe as seguintes afirmações abaixo sobre os fundamentos da Gestão da Qualidade Total e assinale a alternativa que corresponde às expressões que as completam adequadamente:
I - A organização deve compreender que o cliente é a razão de existir da organização, e para que isso seja explicitado é necessário constante processo de interação e troca de aprendizados entre _____________.
II - O _____________ de todos os envolvidos com a organização, sejam estes clientes internos ou externos, fornecedores ou parceiros, é fundamental para a implantação do GQT.
III - A _______________ é um dos primeiros passos para a implementação do modelo GQT. É fundamental que a organização adote a filosofia do “fazer certo da primeira vez” e principalmente do “zero defeito”, ou seja, não tolerar erros.
Assinale a sequência correta:
A - Chefes e funcionários – valor – contratação de especialistas.
B - Empresas – valor – contratação de especialistas.
C - Empresas – comprometimento – separação de resíduos.
D - Organização, clientes e fornecedores – comprometimento – mudança cultural.
E - Organização, clientes e fornecedores – comprometimento – separação de resíduos.
Os desafios da Política Nacional de Humanização (PNH) incluem:
A - a atenção exclusiva para os usuários do SUS, sem considerar as necessidades dos trabalhadores da saúde
B - ausência do compromisso real e permanente dos gestores com o cumprimento da PNH 
C - criação de uma nova cultura de funcionamento institucional e de relacionamentos em que, cotidianamente, se façam presente os valores da humanização.
D - utilizar a informação, a educação permanente, a qualidade e a gestão participativa, como instrumentos para justificar os erros cometidos nos atendimentos de saúde.
E - criação de um ambiente que resultasse em conforto e segurança exclusivamente para os profissionais de saúde.
Na área da saúde temos algumas classificações das tecnologias conforme seu grau de humanização. Estas são chamadas como leves, leves-duras e duras. Abaixo associe os tipos de tecnologia na saúde com suas principais características.
Relacione o segundo grupo com os enumerados no primeiro grupo.
I. I.Tecnologia Leve
II. II.Tecnologia Leve-Dura
III. III.Tecnologia Dura
(   )a)Aparelhos técnicos brutos
(   )b)Aplicativo de atendimento para o paciente com forte humanização
(   )c)A capacitação feita para o profissional da saúde no atendimento ao paciente
Marque a alternativa que tem a ordem correta de numeração do segundo grupo:
A - I-a; II-b; III-c
B - I-b; II-c; III-a
C - I-c; II-b; III-a
D - I-a; II-c; III-b
E - I-b; II-a; III-c
A sociedade no decorrer do tempo tem desenvolvido inovações a todo tempo. Essas inovações podemos considerar tecnologias que ajudam o ser humano em suas atividades no dia a dia. Um grande exemplo são as ferramentas usadas na área agrícola como enxadas e rastelos, sem elas o trabalho humano seria muito mais difícil. No entanto, nos últimos anos, algumas tecnologias têm sido utilizadas por profissionais especializados, como por exemplo, pilotar aviões, onde é necessário anos de treinamento para ser um profissional da área. Porém, outras tecnologias estão seguindo um caminho onde todas as pessoas possam usá-las. 
 Selecione a alternativa que identifique o termo que explique a ação cujas tecnologias tendem a serem usadas por qualquer pessoa:
A - Inovação
B - Tecnologia de informação
C - Humanização
D - Comunicação
E - Organizações inovadoras
São considerados fatores críticos de sucesso no atendimento humanizado à saúde:
A - praticar a escuta ativa qualificada com os usuários e utilizar os princípios éticos.
B - parar de aprender e reduzir a participação da comunidade nas decisões de saúde.
C - trabalhar em equipe para o cumprimento dos resultados e com motivação.
D - valorizar a dimensão subjetiva, coletiva e social em todas as práticas de atenção e gestão no SUS
E - garantir desde o consumo de todas as tecnologias de saúde disponíveis par a melhorar e prolongar a vida, até a criação
A humanização para a área de TI envolve maior conscientização dos desenvolvedores de software, profissionais e gestores de diversas áreas sobre as necessidades de cada usuário. Os avanços nos meios de interação com a tecnologia da informação são inegáveis, porém o enfoque essencialmente técnico tende a desconsideraras diferentes necessidades humanas. Logo, para a área de TI, a humanização abrange a comunicação entre sistemas e usuário. O principal objetivo é oferecer maior facilidade de uso, dando flexibilidade para realizar uma mesma tarefa de diferentes maneiras. Nesse contexto, avalie as afirmações a seguir e escolha a alternativa correta, considerando os princípios da usabilidade:
I. Facilidade de uso é o princípio que refere-se à facilidade com que o usuário faz uso da ferramenta, com menos etapas para chegar a seu objetivo proposto.
II. Facilidade de aprendizado é o princípio que refere-se à facilidade com que novos usuários desenvolvem uma interação com o sistema ou produto
III. Flexibilidade é o princípio que trata do nível de serviço oferecido de suporte para cumprir os objetivos, estando relacionado com a recuperação de informações e o ajuste de tarefas.
Assinale a alternativa correta:
A - Apenas a afirmação I é verdadeira;
B - Apenas a afirmação II é verdadeira; 
C - Somente as afirmações I e II são verdadeiras;
D - Somente as afirmações I e III são verdadeiras;
E - Todas as afirmações são verdadeiras. 
Assinale a alternativa correta que explica porque a comunicação é importante para o processo de humanização:
A - Porque envolve a comunicação paraverbal (que só compreende aspectos da fala humana). 
B - Porque ajuda um profissional a entender melhor o que um leigo quer lhe dizer, em geral.
C - Porque apoia a melhor passagem das informações e das emoções de quem se comunica.
D - Porque não exige a complementaridade dos diversos aspectos da comunicação humana.
E - Porque aquilo que se comunica é muito mais importante do que como se comunica.
O design, quando relacionado com os atuais avanços da tecnologia, impacta no processo de humanização porque:
A - Tem como objetivo único final gerar valor a um determinado produto ou serviço. 
B - Privilegia os aspectos estéticos sobre os funcionais do produto ou serviço em questão.
C - É uma forma específica de arte que se aplica a processos profissionais, gerais ou práticos.
D - Adapta os avanços tecnológicos para o uso melhor e mais satisfatório pelo ser humano.
E - Foi desenvolvido recentemente apenas para produtos e serviços digitais, excluindo físicos.
Acessibilidade refere-se à facilidade de acesso a um lugar, uma pessoa, um conhecimento ou um objeto/bem. Com o advento da sociedade da informação, o conceito de acessibilidade evoluiu tendo em conta as novas realidades. Como exemplo, no caso da web e da internet em geral, a acessibilidade se refere ao conjunto de elementos que facilitam o acesso à informação a todas as pessoas, de modo igualitário, usando a tecnologia (computadores, tablets, telefones móveis, entre outros) independentemente das necessidades especiais dos usuários (físicas, mentais, sensoriais e outras). Nesse contexto, avalie as afirmações a seguir e escolha a alternativa correta:
I. A acessibilidade ao ambiente físico está relacionada à qualidade que os espaços disponibilizam a todos, inclusive nos casos de deficiência de mobilidade ou comunicação.
II. A acessibilidade no espaço físico é agora complementada pela disponibilidade do espaço virtual, desafiando os princípios de distância, proximidade ou interação espacial.
III. Mobilidade, proximidade e distância já não são aspectos essenciais da definição de acessibilidade.
Assinale a alternativa correta:
A - Apenas as afirmações I e II estão corretas;
B - Apenas as afirmações II e III estão corretas;
C - Apenas as afirmações I e III estão corretas;
D - Todas as afirmações estão corretas;
E - Apenas a afirmação III está correta.
O Benchmarking é uma técnica que foi criada possivelmente no Japão e diz respeito a você conhecer ao máximo possível o seu inimigo (fundamento justificado por meio do livro a arte da Guerra).
Atualmente pode-se afirmar que o benchmarking baseia-se em pesquisas para investigar e comparar de modo continuo produtos, serviços e práticas empresariais entre uma organização e seus concorrentes. Mas aplicar o Benchmarking não implica somente em sair fazendo pesquisas sem saber o seu alvo, pois existem alguns modelos de Benchmarking.
Sobre os modelos de benchmarking, avalie as afirmações a seguir:
I. O setor de contas a pagar de uma determinada empresa é desorganizado enquanto o setor de contas a receber possui um serviço de excelente qualidade . No caso em questão é sugerido que a empresa promova um benchmarking interno para identificar as melhores práticas existentes no setor de contas a receber, para assim promover melhorias no setor de contas a pagar
II. Um benchmarking sobre estratégia de vendas entre as empresas Natura e Boticário poderia ser considerado um Benchmarking competitivo que compara empresas concorrentes de um mesmo setor.
III. Pesquisar, na mesma empresa, como setor de recursos humanos desenvolve as suas políticas de remuneração, visando aprimorar a abordagem com o crescimento no setor de vendas pode ser considerado um benchmarking genérico.
IV. Pesquisar como a área de recursos humanos de uma empresa X aplica o teste de perfil profissional e comparar com a sua empresa é considerado um benchmarking funcional.
É correto apenas o que se afirmar em:
A - I e II
B - I e IV
C - I, II e IV
D - II e III
E - II e IV
Para que as empresas alcancem resultados expressivos com base nas suas ações, faz se necessário um acompanhamento constante que busca melhorias continuas.
As ferramentas da qualidade são “utilizadas para mensurar e analisar os processos da empresa, com o intuito de determinar resoluções direcionadas aos problemas identificados, as ferramentas da qualidade total têm o objetivo de estipular ações preventivas capazes de oferecer qualidade às atividades da organização”.
Disponível em: < https://www.ibccoaching.com.br/portal/conheca-as-principais-ferramentas-da-qualidade-total/ >. Acesso em: 13 Dez. 2019)
As ferramentas da qualidade são essenciais para empresas que possuem o Seis Sigma e que buscam crescimento. Sobre as ferramentas da qualidade, avalie as afirmações a seguir:
I. O diagrama de Ishikawa pode ser utilizado para identificar as entradas que afetam a qualidade do processo estudado.
II. O brainstorming é uma ferramenta que pode ser utilizada para coletar informações. Os participantes devem dar suas sugestões e opiniões de modo controlado.
III. A folha de verificação utilize a regra 80/20, ou seja, 80% dos elogios que uma empresa recebe resultam de 20% dos esforços.
IV. O fluxograma é uma ferramenta utilizada para o mapeamento de processos, logo, uma melhor visualização de onde podem ser encontrados gargalos.
É correto apenas o que se afirmar em:
A - I e II
B - I e IV
C - I, II e IV
D - II e III
E - II e IV
O fluxograma é uma ferramenta amplamente utilizada pelas empresas por ser uma ferramenta de linguagem global que falicita na organização de processos, raciocínio e identificação de gargalos.
Marcos, recém-formado, precisa construir um fluxograma de um novo processo na empresa em que foi contratado. Ajude Marcos a relembrar o significado dos símbolos de um fluxograma.
Sobre fluxograma, associe os itens abaixo. (Tipos de custos da qualidade x Exemplos práticos).
1 – Inicio;
2- Fim;
3- Decisão;
4 – Fluxo;
5- Etapa do processo (operação)
A seqüência correta é :
A - 1, 2, 3, 4, 5;
B - 1, 2, 3, 5, 4;
C - 1, 3, 5, 4, 2;
D - 2, 1, 4, 3, 5;
E - 5, 4, 3, 2, 1;
A realidade virtual vem ganhando Mercado em inúmeros produtos, desde games, maquinas em operações produtivas e itens médicos. A novidade criada em 2019 foi a cirurgia virtual na área médica conforme apresentado no trecho abaixo.
“A realidade virtual vem sendo bastante útil para treinamento em ambientes de risco ou extrema precisão, onde os erros devem ser mínimos. O software oferece uma experiência de uma sala de cirurgia, que, segundo os médicos, vem ajudando bastante os graduandos em medicina a saírem das salas de aulas melhor preparados para situações da vida real. A novidade vem sendo aplicada em vários hospitais nos Estados Unidos e é uma grande esperança para o desenvolvimento daprofissão em países carentes, como Tanzânia, Cambódia e Etiópia.”
Disponível em: < https://canaltech.com.br/inovacao/essas-sao-as-maiores-inovacoes-tecnologicas-de-2019-segundo-a-revista-time-156875/ >. Acesso em: 20 Dez. 2019)
A inovação pode ocorrer nas mais diferentes formas, desde um processo até um equipamento. Sobre inovações, avalie as afirmações a seguir:
I. A cirurgia virtual pode ser considerada uma inovação de negócio porque a demanda por cirurgias irá crescer.
II. A cirurgia virtual pode ser considerada uma inovação de processo porque não alterou o serviço final ofertado que é a cirurgia e gerou benefícios no para a cirurgia como maior precisão.
III. Fazer cirurgias com ajuda da realidade virtual é considerada uma inovação incremental, pois, o uso de equipamentos de realidade virtual pode ser considerado uma melhoria no processo.
IV. Fazer cirurgias com ajuda da realidade virtual é considerada uma inovação radical pois foi uma mudança drástica no resultado final da cirurgia.
É correto apenas o que se afirmar em:
A - I e II
B - I e IV
C - I, II e IV
D - II e III
E - II e IV
Existe uma frase clichê da qualidade e outros assuntos que diz o seguinte:
“ Se você acha caro o custo qualidade, imagina o custo da não qualidade”.
Sobre os custos da qualidade, associe os itens abaixo. (Tipos de custos da qualidade x Exemplos práticos).
1 – Custos de conformidade;
2- Custos de prevenção;
3- Custos de avaliação;
4 – Custos de falhas internas;
5- Custos de falhas externas;
( ) Produtos dentro dos padrões da qualidade estipulada;
( ) Treinamento;
( ) Auditoria;
( ) Desperdício;
( ) Devoluções;
A seqüência correta é :
A - 1, 2, 3, 4, 5
B - 1, 2, 3, 5, 4;
C - 1, 3, 5, 4, 2;
D - 2, 1, 4, 3, 5;
E - 5, 4, 3, 2, 1;
(ENADE, CURSO TECNOLOGIA EM GESTÃO DA QUALIDADE, 2018) O sistema de gestão da qualidade é formado por processos padronizados e auditados constantemente. Assim, para se obterem informações que servirão de base para a implementação desse sistema, é preciso realizar o mapeamento dos processos da empresa. Nesse sentido, processo pode ser definido como um conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam insumos ou entradas em produtos ou saídas. Desse modo, os processos devem ser planejados e realizados sob condições controladas para possibilitar que a empresa alcance os seus objetivos estratégicos.
LOBO, R. N.; SILVA, D. L. Gestão da qualidade: diretrizes, ferramentas, métodos e normatização. São Paulo: Érica, 2014 (adaptado).
A partir das informações apresentadas, avalie as afirmações a seguir.
I. O procedimento operacional padrão é uma descrição das atividades a serem realizadas para que um processo seja executado.
II. O fluxograma, que é uma representação gráfica dos processos, permite visualizar as entradas, as etapas de processamento, as saídas, os fluxos de informações e os documentos que compõem o processo.
III. O PDCA consiste em uma sequência de passos utilizada para o controle e a melhoria dos processos e para definir diretrizes para a condução de projetos.
É correto o que se afirma em:
A -
I e II, apenas.
B -
I, II e III.
C -
I, apenas.
D -
I, apenas.
E -
II e III, apenas.
O conceito de qualidade pode ser desdobrado em alguns elementos básicos que fazem parte da rotina do dia a dia das organizações. Em relação ao desempenho pode-se afirmar que:
A - Refere-se à opinião subjetiva do usuário acerca do produto.
B - Refere-se à rapidez, cortesia, facilidade de reparo ou substituição.
C - Refere-se à vida útil de um produto, considerando suas dimensões econômicas e técnicas.
D - Refere-se às características operacionais básicas do produto.
E - Reflete a probabilidade de mau funcionamento.
A Confederação Brasileira de Futebol (CBF) espera o fim da temporada para criar a gestão da qualidade do árbitro de vídeo. Convocado para explicar o funcionamento do VAR na Câmara dos Deputados, Leonardo Gaciba, presidente da comissão de arbitragem da CBF, anunciou que a entidade está em processo de obter o certificado ISO 9001 para definir o nível de qualidade necessário para um árbitro atuar na cabine durante os jogos do Campeonato Brasileiro.
Adaptado de: https://www.uol.com.br/esporte/futebol/ultimas-noticias/2019/11/21/cbf-providencia-certificado-iso-9001-para-o-var.htm
O processo de certificação é iniciado com a percepção da necessidade da qualidade. Sendo assim analise as afirmações a seguir:
I. A certificação ISO no Brasil é fornecida pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).
II. O Inmetro é o organismo que certifica o ISO para todo o ambito nacional.
III. A gestão da qualidade é representada pelo o ISO 9001.
Assinale a alternativa correta:
A - I e III
B - I, II e III
C - I e II
D - Apenas a afirmativa I
E - Apenas a afirmativa III
Ao se considerar a qualidade como uma relação entre as organizações com o mercado, torna-se possível a compreensão da qualidade como:
A - Um fator estratégico para se atingir um determinado objetivo.
B - Um fator operacional para se atingir um determinado objetivo.
C - Um fator simbólico para se atingir um determinado objetivo.
D - Um fator tático para se atingir um determinado objetivo.
E - Um fator técnico para se atingir um determinado objetivo.