Curso_de_DesignThinkingFacilitação_Modulo2_Parte2_FerramentasV3

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Os fundamentos, os 
pilares, o processo 
e ferramentas do 
Design Thinking
Módulo 2
Ferramentas
HMW 
How might we
Uma técnica que transforma
problemas em desafios
ou oportunidades.
Como poderíamos... 
HMW How might we
HMW How might we
Disseminada na 
IDEO através do 
Design Thinking.
Popularizada no 
Google no 
método do 
Design Sprint.
É um novo mindset 
Consiste na criação de 
uma frase que comece 
com os termos 
“Como poderíamos...”
Usada normalmente na etapa de descoberta do 
Design Thinking, como ponto de partida, e na etapa 
de definição, para o enquadramento do problema.
HMW How might we
“Como poderíamos...”
O “Como” indica que há uma solução em 
algum lugar trazendo segurança. 
O “poderíamos” sugere que a equipe pode 
alcançar ideias e funcionando ou não o grupo 
vai buscar isso juntos.
Ter segurança e estarem juntos.
HMW How might we
O desafio deve ser ousado mas 
porém viável.
Não deve ser amplo demais.
E nem restrito ou fechado demais.
HMW How might we
Exemplo de um HMW amplo: 
Como poderíamos disponibilizar a internet para todos 
no Brasil?
Exemplo de um HMW estreito: 
Como poderíamos diminuir a duração e a quantidade 
de reuniões digitais no dia-a-dia das empresas. 
Exemplo de um HMW ideal: 
Como poderíamos ajudar as empresas a realizarem 
reuniões mais produtivas? Ousada mas viável.
HMW How might we
Exemplo de um HMW amplo: 
Como poderíamos recolher todos os animais 
abandonados na rua?
Exemplos de um HMW estreito: 
Como poderíamos anunciar animais abandonados nas 
ruas para adoção por pessoas que não têm pet?
(resposta já está no enunciado)
Exemplo de um HMW ideal: 
Como poderíamos quebrar o preconceito por adoção de 
animais abandonados nas ruas para que eles possam 
conseguir um lar?
HMW How might we
Dicas para a montagem da frase: 
Como poderíamos (melhorar, resolver, apoiar), 
(serviço, problema, necessidade) dos 
(usuários) para conseguir (impacto, resultado).
HMW How might we
Passos para a aplicação:
1) Individualmente cada integrante escreve o desafio em 
um post-it ou em quadro branco, usando o HMW.
2) Cada pessoa compartilha o desafio que criou.
3) O grupo discute sobre o que surgiu, tira dúvidas.
4) É feita uma escolha (consenso em debate ou votação).
No caso de se trabalhar em grupos menores, estes levam e compartilham os desafios 
escolhidos para o grande grupo, que faz a escolha final.
Defina um tempo para a atividade. Geralmente é feita entre 15 a 30min, o que varia 
conforme o contexto e a quantidade de participantes. 
Materiais:
- Post-its
- Canetas ou 
Canetinhas
- Mural para 
fixar os post-
its ou 
escrever nele
Desk Research
Desk Research
Uma pesquisa de 
mesa, rápida que 
se baseia 
em dados 
secundários.
Pesquisas sobre 
pesquisas.
Uma pesquisa de mesa
Consiste em pesquisar e 
reunir informações de 
material já existente ou 
publicado em relação ao 
tema que se quer adquirir 
conhecimento.
É mais utilizada na etapa de descoberta, 
mas não se restringe a somente ela.
Busca: 
Estabelecer um conhecimento prévio do 
mercado. 
Ser uma fonte de referências importantes que 
nos ajuda a revelar tendências e inspirações.
O que está “à mão”, normalmente documentos 
oficiais, pesquisas já realizadas ou material de 
mídia como jornais, entrevistas e websites.
Desk Research
É uma pesquisa secundária. Os resultados não 
pertencem aos seus pesquisadores, por ser 
uma coletânea a partir de pesquisas primárias.
Um método mais rápido e barato.
Complementar a outras pesquisas.
Desk Research
Algumas fontes
- Observação de produtos e serviços existentes no 
mercado, análogos.
- Conhecimentos internos da organização.
- Dados e informações disponíveis na internet.
- Bibliotecas públicas ou de universidades.
- Instituições de Ensino.
- Pesquisas mais específicas conduzidas por 
instituições de ensino. 
- Mídia e informações comerciais.
Desk Research
Passos para a aplicação:
1) O grupo define o objetivo da pesquisa e um prazo para a 
sua realização. Estabeleçam um número.
2) Todos os integrantes mapeiam as fontes, verificando 
sempre se a fonte é confiável. 
3) Façam a pesquisa e cada pessoa reúne e compartilha no 
grupo o que pesquisou.
4) O grupo:
• Analisa e compara os dados coletados, e define a 
importância de cada um.
• Confere se os resultados trouxeram respostas, 
atenderam ao objetivo proposto inicialmente.
• Formaliza as análises. 
Desk Research
Materiais:
- Post-its
- Canetas ou 
Canetinhas
- Mural para 
fixar os post-
its ou 
escrever nele
Matriz CSD
Matriz CSD
Identifica pontos 
de atenção do 
projeto facilitando 
definir onde se 
concentrar ou no 
que focar.
Elenca pontos de atenção 
Consiste em criar três 
colunas principais para 
identificar em uma coluna 
as suas Certezas, as suas 
Suposições em outra 
coluna e as suas Dúvidas 
em uma terceira coluna.
Indicada na etapa de descoberta, mas pode perpassar 
todas as etapas do Design Thinking e sinalizar avanços. 
Matriz CSD
Busca:
- Anotar qualquer aspecto do projeto. 
- Obter um retrato do que já sabemos e 
o que queremos descobrir.
- Alinhar conhecimento no grupo.
Matriz CSD
Passos para a aplicação:
1) Cada pessoa individualmente faz suas anotações em post-its a respeito das 
certezas, suposições e dúvidas que tem a respeito do tema selecionado.
2) Cada pessoa apresenta suas anotações colando seus post-its em um painel 
com as três colunas respectivas. 
Na coluna certezas é onde se identifica “o que tenho certeza que sei”, “eu sei que”
Na coluna suposições é onde se identifica “o que suponho que seja verdade”, “eu 
acho que...”
Na coluna dúvidas é onde se identifica “o que é preciso descobrir”, “será que”.
3) O grupo debate sobre as anotações selecionando alguns pontos principais 
para se trabalhar (ex.: até 3 pontos).
Os pontos podem até confirmar ou validar o desafio inicialmente a ser 
trabalhado pelo grupo no Design Thinking.
Materiais:
- Canvas CSD
- Post-its
- Canetas ou 
Canetinhas
- Mural para 
fixar os post-
its ou 
escrever nele 
diretamente
Matriz CSD
Pesquisas
Pesquisas
Uma análise profunda, 
a partir de uma 
pesquisa bem feita 
ajuda a “enquadrar” 
corretamente o que se 
estuda. 
“Um problema bem 
definido é um 
problema 50% 
resolvido 
(Design Thinking & Thinking... Design)
Olhar mais profundo
Consiste em realizar 
estudos, coletas e 
interpretações 
qualitativas e 
quantitativas.
No Design Thinking são muito utilizadas
na etapa de descoberta.
Tipos de pesquisa e suas características
Pesquisa quantitativa imprime amplitude, a qualitativa 
imprime profundidade.
Uma forma não é mais importante que a outra. São 
complementares, têm propósitos, orçamentos e prazos 
diferentes.
Qualitativas procuram determinar as motivações do usuário, o porquê de seus 
comportamentos, e normalmente é conduzido em uma amostra muito pequena de 
usuários em encontros cara a cara. 
Quantitativas fornecem fatos e estatísticas padronizadas sobre os usuários, o quê 
de seus comportamentos, e é normalmente conduzido por grandes volumes de 
pesquisas online e questionários.
Pesquisas
Dicas para iniciar uma pesquisa: 
- Começar pela identificação das pessoas 
afetadas, quem está sendo impactado pelo 
objeto do estudo.
- Definir uma estratégia mista de coleta, de 
forma a abordar a investigação tanto de 
forma tanto quantitativa como qualitativa.
Pesquisas
Pesquisas Digitais: 
Dados quantitativos podem ser obtidos 
por meio de Pesquisas Digitais, com 
perguntas fechadas e categorizadas de 
fácil tabulação e com interpretação por 
meio de softwares de estatísticas 
convencionais. 
Pesquisas
Dicas para realizar Pesquisas Digitais: 
Concentre em informações qualitativas
Com as pessoas identificadas para envio da pesquisa, verifique 
quais os canais para o envio direcionados a esse público ou para 
uma amostra dele. 
Use perguntas também com base em conhecimentos prévios
levantados, coletados.
Complemente a coleta obtendo informações mais qualitativas 
por
meio de anotações de entrevistas, observações feitas em 
campo e netnografia. 
Pesquisas
Pesquisas etnográficas e netnográficas: 
1 Etnografia: estudo, campo, síntese
Principais etapas:
1) Coleta de informações – mergulho na teoria, informações e 
interpretações já feitas sobre o tema e população foco do estudo. 
2) Trabalho de campo – viver entre os “nativos”, dialogar com as 
pessoas, estabelecer relações com elas, ouvir o que elas têm a 
dizer (Entrevistas e observações são aplicadas em campo).
3) Síntese – escrita (transcrição, áudios, fotos, anotações...) e 
compreensão das peças e do conjunto completo. Para encontrar 
pistas e gerar insights.
Pesquisas
Pesquisas etnográficas e netnográficas: 
2 Netnografia: estudo e análise de um grupo social por meio 
da internet. 
Ramo que analisa o comportamento de indivíduos na internet e adapta técnicas de 
etnografia para a investigação de culturas – ou comunidades – online.
Principais etapas:
1) Definição do objetivo e comunidades a serem analisadas.
2) Conversa: com os membros, seleção de imagens e dados. 
representativos, autorização da comunidade.
3) Feedback: com alguns membros da comunidade.
Fóruns de discussão, página web, lista de discussão, sites de relacionamento, chats...
Pesquisas
Outros métodos de pesquisa: 
Pesquisa de mercado - envolve benchmarking, 
dimensionamento de mercado, análise dos concorrentes da 
demanda do cliente, etc., pode envolver entrevistas com 
especialista.
Pesquisa da indústria - analisa a tecnologia e as mudanças 
no modelo de negócios que poderiam influenciar as 
necessidades do usuário no futuro.
Pesquisas
Entrevista
Entrevista
Concentra em 
como 
compreender o 
problema, seu 
contexto, as 
pessoas e seus 
ambientes.
Investigação em campo
Consiste em aprofundar 
sobre o usuário e o 
contexto do que está 
sendo estudado.
Entrevista
Dicas: 
- Planejar e organizar bem a entrevista no grupo: 
público e quantidade de pessoas a serem entrevistadas, 
divisão de tarefas no grupo, montar o guia da entrevista 
(roteiro e tópicos), etc.
- Listar tópicos de alto nível e perguntas para cada um deles.
- Ordenar as perguntas para criar um fluxo natural de 
conversa.
- Não sobrecarregar o participante de perguntas.
Entrevista
Dicas: 
- Ter um guia com uma estrutura predefinida, mas com 
flexibilidade de levantar tópicos paralelos.
- Não subestimar a carga de trabalho associada à preparação 
da entrevista. 
- Se pretende gravar a entrevista, pedir autorização para fazer 
anotações e gravar a entrevista.
- Na entrevista:
• Criar uma conexão com o entrevistado com uma pergunta 
inicial “quebra-gelo”.
• Conduzir a entrevista favorecendo perguntas abertas. 
Usando o quê, como, por que. 
• Convide o participante a contar histórias.
Entrevista
Dicas: 
- Na entrevista:
• Dê ao participante espaço para falar.
• Não diminua sua lista de perguntas como se estivesse em 
uma investigação.
• Siga o fluxo, mas saia do script quando necessário, sem 
perder o foco.
• Faça com que ele se sinta como se estivesse conversando.
• Esteja atento ao não dito, mergulhe nas emoções.
• Preste atenção aos gestos, expressões faciais, linguagem 
corporal. 
• Conclua a entrevista com um resumo e um agradecimento.
- Faça uma entrevista que deve durar entre 30 a 45 minutos.
Entrevista
Passos para a aplicação: 
1) Planejar e organizar a entrevista no grupo.
2) Solicitar autorizações prévias.
3) Realizar a entrevista in-loco, individual ou em 
grupo, conforme o planejado e a distribuição de 
tarefas.
4) Registrar o resultado por meio de anotações, 
filmagens, áudios, etc.
5) Consolidar os registros e analisar o resultado 
em grupo (input para outras ferramentas de análise). 
Materiais:
- Guia da 
entrevista
- Blocos ou 
Cadernos de 
anotação
- Canetas 
- Câmera 
fotográfica, 
filmadora, 
gravador ou 
Smartphone
Observação
Observação
Numa observação 
profunda, o 
acompanhamento 
de uma atividade 
ou rotina é bem 
próximo, como 
uma sombra do 
que está 
acompanhando.
Ver as coisas a partir da 
perspectiva do usuário
Consiste em aprofundar 
sobre o usuário e o 
contexto do que está sendo 
estudado, observando 
como uma atividade rotina 
é feita.
Dicas:
• Inicie com a identificação do lugar mais adequado para a 
observação, o local com a melhor oportunidade para ver e 
compreender como as pessoas agem, comunicam e pensam.
• Observe o máximo que pode e faça anotações de campo.
• Grave exatamente o que vê e ouve.
• Anote detalhes e citações concretas.
• Registre suas impressões e sentimentos (sem ainda interpretar).
• Seja o mais objetivo possível, mas não só colete dados, veja 
pelos olhos dos usuários.
• Preste muita atenção aos arredores do usuário.
• Perceba o que não funciona e soluções alternativas existentes.
• Perceba como usuários interagem entre si e com ambiente.
Observação
Passos para a aplicação:
1) Planejar e organizar a observação no grupo.
Local, público, quantidade de pessoas, divisão de tarefas no grupo e o que se 
procura. 
2) Solicitar autorizações prévias.
Obs.: adotar variação da técnica se o usuário não se sente confortável para uma 
observação próxima (ele fotografa, filma o local, atividade e após narra “o que” 
filmou, e “porque”. 
3) Realizar a observação, fazendo anotações de campo e 
gravando o que está sendo observado (em torno de 1h).
4) Consolidar os registros e analise o resultado em grupo. 
(input para outras ferramentas de análise). 
Observação
Materiais:
- Blocos ou 
Cadernos de 
anotação
- Canetas 
- Câmera 
fotográfica, 
filmadora ou 
gravador ou 
Smartphone
Mapa da empatia
Mapa da empatia
Desenvolvida pela 
IDEO.
Ferramenta 
colaborativa que 
nos ajuda a nos 
colocarmos no 
lugar do outro, do 
nosso público.
Praticar a empatia
Consiste em mapear e 
compreender o perfil do 
usuário, seus comportamentos 
e necessidades, de forma 
resumida, visual e tangível, 
gerando hipóteses claras a 
respeito, maior aproximação e 
empatia. 
É muito útil no momento em que o grupo revisa os 
registros, as notas sobre as entrevistas e observações.
Mapa da empatia
Passos para a aplicação – parte 1: 
- Escolher um perfil de usuário (que representa um grupo 
de usuários/pessoas) e definir alguns aspectos 
demográficos como nome, idade e profissão. 
- Começar com a leitura da pesquisa e a partir dela cada 
pessoa do grupo preencher seus post-its individualmente.
- Após essa escolha e essa leitura é preencher os 
quadrantes, mas pra isso é importante entender a bem a 
composição desse mapa.
Materiais:
- Canvas Mapa 
da empatia
- Post-its
- Canetas ou 
Canetinhas
Mapa da empatia
O mapa é composto por seis quadrantes, cada um com uma finalidade 
de captura com relação ao usuário.
Mapa da empatia
O QUE ELE VÊ?
A visão de mundo do usuário. A ideia é 
enxergarmos com os olhos do cliente.
• Como é o ambiente que ele se encontra?
• Como são seus amigos e colegas de profissão?
• O que ele vê com relação ao produto/serviço?
• O que ele vê no ambiente ao redor?
• O que ele vê os outros dizendo e fazendo?
• O que ele está assistindo e lendo?
• Quais redes sociais está acessando?
• Como são as pessoas em volta?
Mapa da empatia
O QUE ELE ESCUTA?
O que os amigos dizem, o que o chefe fala, o que 
influenciadores dizem.
• O que ele escuta as outras pessoas 
dizerem
• Quais pessoas influenciam o seu usuário e 
o que dizem?
• O que ele ouve de seus amigos e familiares
• O que está sendo dito na vida pessoal ou 
profissional dele?
• As mídias, músicas e sons ambiente que 
ele ouve.
Mapa da empatia
O QUE ELE FALA E FAZ?
Atitude em público, aparência, comportamento com outros. 
• O que ele diz sobre o problema que se quer resolver? sobre o 
produto ou serviço? Citações diretas e textuais
• Qual a sua atitude em público? 
• Qual o seu comportamento com os outros?
• Qual a sua aparência?
• Quais as ações que ele realiza? toma para resolver o problema?
Mapa da empatia
O QUE ELE PENSA E SENTE?
O que realmente
importa para ele, principais preocupações e 
aspirações. 
• O que ele pensa através de sua experiência?
• Por quais emoções ele está passando (felicidade, 
ansiedade, frustração, incerteza)?
• É o latente e o subjacente, a partir de notas e percepções 
adquiridas nas pesquisas, entrevistas, observações feitas
Mapa da empatia
QUAIS AS SUAS DORES?
Fraquezas, medos , 
frustações, obstáculos
• Quais são as principais 
frustrações do seu 
usuário?
• Quais obstáculos ele 
precisa passar para 
alcançar seus objetivos?
• O que o torna indiferente?
QUAIS OS SEUS GANHOS?
Desejos e necessidades, formas 
de medir sucesso, obstáculos
• O que é sucesso para seu 
usuário?
• O que acabaria com suas 
frustrações?
• O que deixa feliz?
• O que ele realmente quer?
• Como ele mede o valor?
• O que o motiva?
Mapa da empatia
Passos para a aplicação – parte 2: 
- Depois de preenchido, o grupo deve organizar os dados, 
agrupando dados semelhantes em temas.
A atividade facilita a discussão e o alinhamento para chegar a um entendimento 
compartilhado de seu usuário.
- Feito isso, importante que o grupo analise os resultados.
Quais temas são repetidos? Temos alguma lacuna em 
nosso entendimento?
Se um dos quadrantes estiver um pouco vazio, é um forte 
sinal de que é preciso fazer mais pesquisas.
As necessidades apontadas ajudam na definição do problema.
Materiais:
- Canvas Mapa 
da empatia
- Post-its
- Canetas ou 
Canetinhas
Mapa da empatia
Dicas para a aplicação: 
- O ideal não é lotar os quadrantes com muitos post-its e sim 
manter o documento resumido e de fácil entendimento.
- Esta não é uma ciência exata. Os quadrantes se sobrepõem, 
o mesmo item pode caber em vários quadrantes e os 
quadrantes podem estar em conflito.
- Os quadrantes impulsionam nosso pensamento e sinalizam 
se cobrimos todas as dimensões do usuário.
- A aplicação deve ser cronometrada e como boa prática 
durar em torno de 60 a 90 minutos.
- Ideal ser conduzido por quem já conheça a ferramenta.
Personas
Persona
Personagens fictícios 
criados para 
representar um grupo 
de usuários-alvo com 
comportamentos 
comuns em perfis 
extremos e suas 
características ou 
atributos mais 
significativos.
Representação de um grupo 
de usuários-alvo 
Persona é uma 
ferramenta de empatia, 
que ajuda a entendermos 
melhor o usuário por 
meio da criação de seres 
fictícios. 
Geralmente criada nas etapas de descoberta e 
ideação, podendo permear todo o processo. 
• Personas são concebidas a partir da síntese de comportamentos 
observados em pesquisas, entrevistas, observações... 
• Essa síntese pessoaliza a representação das motivações, desejos, 
expectativas, necessidades e características de um grupo mais 
abrangente.
• Pode ser utilizada diversas vezes no processo de Design Thinking 
para alinhar informações dos usuários no grupo.
• É comum trabalhar personas junto à Jornada do usuário.
• Criar personas é muito útil para gerar insights e validar ideias.
• E as mesmas ideias podem depois serem avaliadas pela perspectiva 
dessas personas para escolhas promissoras.
Persona
Passos para a aplicação:
1 – Identificar os arquétipos. A partir dos estudos já feitos e do 
mapa da empatia (se construído), o grupo identifica diferentes 
polaridades de características dos usuários. 
(desde aspectos demográficos como sexo, faixa etária, classe social até perfis 
comportamentais).
2 - Depois de identificar essas polaridades, o grupo cria, compõe 
os personagens combinando esses aspectos, usando como 
referência os perfis identificados em campo. Assim, cria-se um grupo 
de personas com características significativamente diferentes que representem 
perfis extremos de usuários de um produto ou de um serviço analisado.
3 - O grupo atribui um nome a cada persona e cria histórias e 
necessidades que ajudem na personificação do arquétipo.
Podem ser criadas no grande grupo ou em subgrupos, para depois compartilharem 
as personas, verem personas comuns, complementarem e fazerem escolhas.
Persona
Materiais:
- Folha em 
branco (A4, A3 
ou de flip-
chart) ou 
quadro branco
- Post-its
- Canetas ou 
Canetinhas
Eixos de comportamento
Persona
Eixos de comportamento
Exemplos de eixos de comportamento em perfis extremos de pacientes crônicos:
Independente / Dependente
Paciente depende de outras pessoas para tomar os remédios, marcar consultas e 
cuidar da saúde?
Negação da doença / Aceitação da doença
Como ele lida com sua condição? Aceita ou nega?
Desregrado / Regrado
Toma os remédios na hora certa? Faz exercícios? Vai ao médico regularmente?
Tecnológico / Não tecnológico
Usa equipamentos tecnológicos? Aceita o auxílio da tecnologia durante o 
tratamento?
Procura informações / Não procura informações
Procura mais informações sobre a doença e o tratamento?
Relação médico e profissional / Relação médico e pessoal
O paciente se relaciona com o médico de forma emocional ou racional? Estabelece 
alguma espécie de vínculo com ele?
Persona
Exemplos de personas
Persona
19 anos, filho da Maria, 
estudante de 
Comunicação da UFRGS. 
Mora na região central 
de Porto Alegre. Gosta 
muito de tecnologia, 
celular e usa mais as 
redes socais para obter 
informações sobre 
serviços públicos. 
45 anos, mãe do Lucas, 
Divorciada, Assistente 
Social, trabalha e mora em 
Cachoeira do Sul, tem 
facilidade com 
tecnologias, tem e incentiva 
as pessoas a terem uma 
alimentação saudável, faz 
trabalho voluntário em sua 
região, está sempre em 
busca de formas de ajudar 
as pessoas. 
84 anos, Professor da 
Rede de Ensino Público 
Aposentado, não gosta de 
usar celular, com algumas 
dificuldades/restrições 
mora na Região 
Metropolitana (Canoas).
É muito ligado ao neto.
MARIALUCAS ALBERTO
Diagrama de afinidade
Diagrama de afinidades
Desenvolvido nos 
anos 1960 pelo 
antropólogo japonês 
Jiro Kawakita.
Baseado na premissa 
de que a organização 
das informações 
favorece a 
capacidade intuitiva.
É hora de convergir e sintetizar 
seus dados.
Consiste em organizar e agrupar 
dados e informações, com base 
nos relacionamentos desses 
conteúdos, categorizar os 
grupos (clusters), desenhar 
conexões entre elas, dar sentido 
aos dados e buscar um foco.
Etapa normalmente utilizada na 
etapa de definição.
Diagrama de afinidades
• É uma fonte poderosa de insights para o grupo criar o 
seu ponto de vista, criar uma declaração de problema 
acionável.
• Propõe uma análise qualitativa de um tema, sendo um 
meio de orientar a tomada de decisão.
• Permite que um tema seja analisado sob diferentes 
perspectivas que, quando combinadas, gerem novas 
visões sobre o mesmo problema ou desafio proposto. 
• Exige tempo e esforços relativos, mas é indicado para 
tratar questões de maior importância ou complexidade. 
Diagrama de afinidades
Exemplo de diagrama de afinidades
Diagrama de afinidades
Passos para a aplicação 
1. A partir do desafio inicial, o grupo traz informações já coletadas ou 
representadas, problemas e dores mais relevantes do usuário.
2. Organiza os post-its em categorias, preferencialmente, de forma 
espaçada para que todos possam se movimentar pelo espaço. 
Essa organização pode se dar por questões como afinidade; similaridade; 
dependência ou proximidade.
3. Pouco a pouco, grupos começam a surgir e, quando definidos, um 
título deve ser atribuído a cada um deles.
4. Podem ser feitas anotações, conexões, setas e símbolos para 
descrever temas, subdivisões e interdependências entre as ideias.
5. No fim o grupo abre uma discussão e prioriza itens do diagrama 
(com o uso de técnicas de priorização).
Materiais:
- Mural ou 
folha branca 
(A3 ou de 
Flip-chart)
- Post-its
- Canetas ou 
canetinhas 
Diagrama de afinidades
Dicas para a aplicação
• A organização das ideias precisa ser feita de forma 
colaborativa e fluida (liberdade de mudar post-its de 
categoria e replicá-los, se a deia tem a ver outro grupo. 
• Não deve ter disputas nem barreiras para a criatividade.
• A organização pode ser feita em um
tempo mais curto e 
determinado (ex.: 20 a 40min) ou se desenrolar por dias, 
conforme o contexto e disponibilidade dos participantes.
Conforme o número de pessoas do grupo pode-se dividir em grupos 
menores para que cada um deles organize as ideias em um período 
determinado e depois ser compartilhado e fechado no grande grupo o 
diagrama final.
Materiais:
- Mural ou 
folha branca 
(A3 ou de 
Flip-chart)
- Post-its
- Canetas ou 
canetinhas 
Enquadramento
Enquadramento
É utilizada a técnica 
HMW para esse 
enquadramento.
O esboço de uma 
boa definição do 
problema a resolver 
dará ao grupo o foco, 
o norte para a etapa 
seguinte, de 
desenvolvimento.
O desafio certo 
Consiste em reescrever o 
problema para encontrar 
o que realmente se deve 
resolver, com base nos 
insights sobre os usuários 
e suas necessidades.
O Enquadramento é feito na etapa de definição, 
podendo ser revalidado pelo grupo.
Jornada do usuário
Jornada do usuário
É aplicada mais em 
serviços, utiliza a 
lógica de serviços 
muito presente no 
Design de Serviços.
Mapear a experiência 
Consiste em conhecer as 
diferentes etapas da jornada do 
usuário ao longo de uma linha 
do tempo, como ele se 
relaciona no serviço com 
diferentes pontos de contato e 
em avaliar a sua experiência nas 
suas interações e percebermos 
oportunidades de inovação.
Jornada do usuário
• Essa técnica tem diversas aplicações e modelos, mais simples ou 
mais robusto, ex.: com o uso de uma ferramenta gráfica chamada 
“Service Blue Print.”
• O “Blue Print”, permite mapear a experiência do usuário, antes 
durante e após a realização de um serviço.
• Descreve a natureza e as características da interação do serviço, 
com detalhes suficientes para implementar soluções e promover 
o encantamento do usuário, melhorar a sua experiência.
• É composta por camadas, a quantidade e o uso varia de modelo 
a modelo, alguns elementos comuns são: “etapas da jornada”, 
“pontos de contato”, “o que pensa, diz, sente” ou então as suas 
“dores”, “emoções”, “processos internos” e “oportunidades”.
Jornada do usuário
Exemplos
Jornada do usuário
Jornada do usuário
Passos para a aplicação – parte 1 - resumo: 
Com base em estudos e análises já realizados antes na etapa de 
descoberta:
1) Definir no grupo a persona para a jornada 
O ideal é trabalhar uma persona por jornada/mapa 
2) Após a escolha o grupo preenche os elementos do Blue Print, 
por camadas, em uma sequência lógica.
Esses elementos podem ser construídos no grande grupo ou serem trabalhados em 
grupos menores, por partes, fechando-se no grande grupo o produto final.
3) Após o preenchimento o grupo analisa o resultado, pode 
priorizar ou dar foco em parte da jornada que entender como 
conveniente para resolver o problema-desafio, com um mapa de 
calor ou outra técnica de priorização 
Materiais:
- Canvas do 
Blue Print
- Mural ou 
folha branca 
(A3 ou de 
Flip-chart)
- Post-its
- Canetas ou 
canetinhas 
Jornada do usuário
Passos para a aplicação parte 2
Sequência sugerida para preencher os elementos do “Blue Print”:
1) Identificar as principais etapas da jornada do usuário, antes, 
durante e depois da realização do serviço 
2) Identificar em cada etapa os pontos de contato, canais de interações 
do usuário com o serviço.
3) Identificar, nas etapas da jornada, as dores do usuário (posicionar as 
já levantadas ou novas, que surjam na construção)
4) Medir a experiência obtida em cada interação, ponto de contato, 
através de símbolos, tipos de emoção ex.: feliz, apático, feliz, ou 
positivo, regular ou negativo.
5) Identificar os processos ou atividades internas, do BackOffice, não 
visíveis para o usuário, mas necessários e realizados no serviço.
6) Levantar oportunidades de inovação e melhorias
Materiais:
- Canvas do 
Blue Print
- Mural ou 
folha branca 
(A3 ou de 
Flip-chart)
- Post-its
- Canetas ou 
canetinhas 
Mapa de Calor
Mapa de Calor
Popularizada no 
Design Sprint, 
Método Sprint da 
Google. 
Auxilia na 
convergência, busca 
de um foco, caminho, 
ao indicar escolhas.
Sinalizar “onde as coisas 
estão pegando fogo” 
Consiste na votação pelo 
grupo, através de pontos 
de votação, afim de criar 
um mapa que sinalize as 
principais escolhas do 
grupo.
Pode ser aplicada em diversas etapas do Design 
Thinking, para auxiliar em priorizações.
Passos para a aplicação:
A partir de um montante de informações ou opções:
1) Cada participante do grupo recebe x pontos para votar. 
Os votos podem ser feitos com bolinhas coloridas adesivas ou post-its menores ou mesmo 
com outra forma de marcar o voto. 
2) Participantes votam em até x dores. (a quantidade varia, não 
é um padrão/taxativa, isso depende da linha de corte para o 
contexto, demanda). 
Pode-se aplicar o Pareto ou uma linha de corte de por ex.: 50% de um montante, ou até 
mesmo um número fixo convencionado com o grupo (3 votos – ou pontos)
O grupo pode definir critérios previamente para a votação ou deixar mais aberto. 
Pode haver o papel de decisor, responsável por ajudar a convergir, decidir algo, quando 
necessário. Se o papel existir, ele tem um peso maior na votação: recebe bolinhas a mais ou 
diferenciadas. O seu voto é definidor ou até muda escolhas. 
3) Após a votação, fica evidente no mapa os pontos com maior 
volume de escolhas “onde as coisas estão pegando fogo”.
Mapa de calor
Materiais:
- Bolinhas 
adesivas ou
- Post-its 
pequenos ou
- Canetas ou 
Canetinhas
Matriz de priorização
Matriz de priorização
Um método fácil e 
consistente que 
utiliza critérios de 
avaliação claros e 
pré-definidos.
Estruturada em 
tabela, quadrante ou 
gráfico.
Definir prioridades
Consiste em permitir a 
classificação de um conjunto 
diversificado de itens em uma 
ordem de importância, para 
suportar escolhas, orientar a 
tomada de decisão pelo grupo, 
ajudar a direcionar esforços em 
iniciativas certas e no momento 
adequado.
Muito aplicada após uma ideação na etapa de 
desenvolvimento do Design Thinking.
Matriz de priorização
Algumas matrizes de priorização: 
• Matriz GUT
• Matriz RICE
• Matriz de Eisenhower (Urgência X Importância)
• Matriz de Custo x Benefício
• Matriz Esforço x Impacto
Matriz de priorização
Exemplos Matriz de Eisenhower
Matriz de Esforço x Impacto
Matriz de Custo x Benefício
Matriz de priorização
O eixo vertical da 
matriz, se refere ao 
impacto (resultado) 
que aquela ideia/ação 
terá (para as pessoas, 
no ambiente). 
O eixo horizontal
refere-se ao esforço
necessário para 
implementar a 
ideia/ação, 
considerando fatores 
como o seu tempo de 
realização, o número de 
funcionários envolvidos, 
entre outros.
É dividida em quatro 
quadrantes 
Matriz de priorização
Passos para a aplicação da Matriz Esforço x Impacto 
A partir de um montante de informações (ex.:ideias geradas em uma 
ideação):
1) O grupo distribui as ideias nos 4 quadrantes, posicionando-os conforme a 
pontuação que acredita que elas se encaixam, conforme o seu grau de impacto e 
de esforço, maior ou menor, combinados. 
Quadrante 1: Alto esforço e alto impacto (Complexos), posicionar ideias, soluções que trazem 
ótimos resultados, mas também exigem um grande esforço.
Quadrante 2: Alto esforço e baixo impacto (Descartar), posicionar ideias, soluções mais complexas 
para implementar e resultados não impactantes, as que devem ser descartadas ou repensadas.
Quadrante 3: Baixo esforço e Alto impacto (Ver e agir), posicionar ideias, soluções fáceis de se 
implementar e que geram ótimos resultados.
Quadrante 4: Baixo esforço e baixo impacto (Prioritários), posicionar ideias, soluções fáceis, mas 
com baixo impacto.
2) O resultado indica as ideias com o cenário mais favorável para escolha pelo 
grupo do que será prototipado, implementado.
Materiais:
- Canvas da 
Matriz de 
Priorização
- Mural ou 
folha branca 
(A4, A3 ou 
Flip-Chart)
- Post-its
- Canetas ou 
canetinhas
Storytelling
Storytelling
Uma prática que está 
na essência do ser 
humano, em sua 
história
e em nosso 
cérebro.
O contar histórias está 
cada vez mais sendo 
estudado pela 
neurociência.
O contar histórias
Criar narrativas e enredos que 
inspirem a geração de ideias, 
compartilhem aprendizados, 
despertem curiosidades, 
provocações e possibilitem
o surgimento de conexões, que 
falem ao nosso emocional. 
Mais utilizado na etapa de definição como preparo 
para a ideação e para prototipação na etapa de 
desenvolvimento.
Storytelling
• No contar histórias coletivamente, cria-se um ambiente 
para uma construção conjunta, e a narrativa do 
indivíduo se torna a narrativa de todos, com espaço 
para fluir, dar asas à imaginação, criatividade.
• Uma boa história tem o que é chamado de um “pitch”, 
uma ideia central: forte, sucinta e objetiva.
• O Storytelling também é aplicado muitas vezes com o 
uso de um “Storyboard”.
Especialistas: Walt Disney, Pixar Animation Studios
Assistir: Vídeo Despedida da Kombi
Storytelling
Storyboard
O Storyboard é uma representação visual que tem como 
objetivo comunicar uma ideia em uma história em quadrinhos.
Utiliza quadros estáticos com desenhos, colagens ou fotografias 
e um roteiro que possam ilustrar um contexto, serviço, produto, 
solução, sequência de uso de telas, etc.
A história é separada em seções, com atores, cenários e 
enquadramentos.
Busca possibilitar uma clara visualização da narrativa do ponto 
de vista do grupo na etapa de definição, e na prototipação para 
a projeção de uma situação futura, um serviço. 
Storytelling
Exemplos de Storyboard
Storytelling
Ferramentas digitais
Power Point
Powtoon
Prezi
RawShorts
Emazi
Storyboardthat
Power Point
Brainstorming
Brainstorming
Uma das ferramenta 
mais conhecidas e 
antigas em processos 
criativos, criada por Alex 
Osborn, publicitário 
americano, tem origem 
nos anos 40. 
É a principal ferramenta 
de Cocriação.
Tempestade de ideias
Consiste em capturar 
muitas ideias de maneira 
rápida e bruta (não 
lapidada) em um período 
de tempo curto.
É muito usada na etapa de desenvolvimento, na 
Ideação, podendo também ser aplicada em outros 
momentos que o grupo precisar gerar novas ideias.
Elementos para um Brainstorming de sucesso
AMBIENTE - adequado e preparado para o processo criativo.
CONFIANÇA - pelos integrantes da equipe para se 
manifestarem e cocriarem juntas.
TEMPO - sessões produtivas de brainstorming não durem 
mais do que uma hora.
MULTIDISCIPLINARIEDADE - para gerar diferentes 
perspectivas e ideias, e que se complementam.
DISCIPLINA - é preciso seguir algumas “regras de ouro”. 
Brainstorming
As sete
“regras de ouro”
Brainstorming
Dicas de condução
Ter um facilitador/mediador (imprescindível):
• que não seja um impositor de restrições, mas garanta 
que as regrinhas sejam seguidas. 
• que crie um clima otimista, alegre, elogiar os esforços 
na direção da quantidade, etc. 
• com presença estimulante.
Ter um aquecimento: Há jogos e dinâmicas de aquecimento 
antes de se iniciar uma seção de ideação.
Brainstorming
Um Brainstorming pode ser realizado em um grupo ou esse grupo ser divido em um 
grupos menores, nesse caso, ao final os grupos podem compartilhar, agrupar e 
complementar o que surgiu.
Outras dicas para o Brainstorming “fluir” bem
• Limitar a quantidade de pessoas, sem abrir mão de um 
grupo multidisciplinar, heterogêneo. Encontrar o equilíbrio.
• Utilize músicas Para Estimular a Criatividade
• Limitar o tempo do brainstorming, pode ser colocado um 
cronômetro visível para todos. 
• Explore ferramentas colaborativas em Brainstorming online. 
Algumas delas:
1. Miro; 2. Canva; 3. MindMeister; 4. Stormboard; 5. GroupMap, 
6. bubbl.us e as de videoconferências que possuem quadros brancos: 
7. Teams, 8. Remo, 9. Zoom (integração com o Miro) 
Brainstorming
https://miro.com/
https://www.mindmeister.com/pt/
https://stormboard.com/
https://www.groupmap.com/
http://bubbl.us/
Passos comuns:
1) Preparo prévio do ambiente 
2) Contextualização ao grupo do desafio-problema e das 
regras
3) Momento da tempestade de ideias – com foco em 
gerar e compartilhar ideias do grupo (o máximo de 
ideias possíveis)
Em algumas variações a quantidade pode ser limitadas por pessoa e as ideias 
cocriadas, rearranjadas, etc. 
4) Momento de priorizar ideias, fazer escolhas de 
soluções (com o uso de técnicas de priorização)
Brainstorming
Materiais:
- Mural ou 
folha branca 
(A4, A3 ou 
Flip-chart)
- Post-its
- Canetas ou 
canetinhas 
Alguns tipos de brainstorming
• Clássico
• Brainwriting
• E Se
• Crazy 8
• Mapa mental
• Técnica do Mural de imagens
• Scamper
Brainstorming
Brainstorming Clássico 
Brainstorming
Neste modelo mais “tradicional”, as pessoas geram ideias sem 
limitar a sua quantidade e com espaço de fala enquanto geradas. 
Passos para a aplicação
Com apoio de um quadro branco ou outra forma de registro:
• as ideias são colocadas pelas pessoas do grupo. 
• quem conduz a técnica reúne as ideias em um local único.
• pode haver um agrupamento e a escolha uma seleção de ideias 
pelo grupo (com o uso de alguma técnica de priorização).
Brainwriting
Brainstorming
Conhecida por método 6-3-5 e desenvolvida pelo professor 
alemão Bernd Rohrbach, nessa técnica as pessoas geram ideias 
exclusivamente por escrito.
Seu objetivo é encontrar 108 ideias em apenas meia hora.
Propicia a participação por todos, que tem o mesmo espaço 
de tempo para colaborar.
É silencioso e anônimo, todos podem contribuir sem sentir que 
estão sendo julgados.
As pessoas envolvidas se sentem mais livres para pensar em 
soluções diferentes e sugerir coisas fora da caixa.
https://klickpages.com.br/blog/gestao-de-tempo/
Passos para a aplicação
Brainstorming
1) O facilitador apresenta o tema
2) Rodadas (cada uma com a duração de 5 minutos) 
• Cada participante recebe um papel e tem 5 minutos 
para anotar 3 ideias.
• Quando acabar o tempo, o papel deve ser passado para 
a pessoa do lado e, novamente, começam a contar 5 
minutos.
• Então, os participantes devem acrescentar mais 3 ideias 
que podem estar relacionadas ou não às que já estão 
no papel que agora está nas mãos deles.
Passos para a aplicação
Brainstorming
• Ao acabar os 5 minutos, todo mundo passa o seu papel 
para a pessoa do lado e começa uma nova rodada.
• Esse processo é repetido até que o papel retorne para a 
mão de quem escreveu as 3 primeiras ideias.
• Dessa forma, se feito com 6 participantes, depois de 30 
minutos terá sido levantadas 108 ideias (3 ideias x 6 
participantes x 6 rodadas = 108).
• Durante as rodadas as pessoas não devem conversar entre 
si, o foco é escrever o máximo de sugestões possíveis.
3) A consolidação das ideias para escolher aquela que é mais 
aplicável.
Materiais:
- Mural 
- Folha A4
- Post-its
- Canetas ou 
canetinhas 
E se
Brainstorming
Uma técnica simples que pode ser utilizada junto com outros 
tipos de brainstorming. Nela o grupo é instigado a gerar ideias 
que num primeiro momento não pensariam, utilizando o termo 
“E se” antes de uma ideia. 
E se criarmos um serviço de atendimento sobre prevenção de 
doenças, com orientação compartilhada com familiares pós-
atendimento? 
Há aplicações em que após um brainstorming, por exemplo, 
clássico, o grupo é convidado para em uma segunda rodada 
cocriar sua ideia a partir de ideias já geradas, utilizando o “E Se”.
E se esse serviço de atendimento à prevenção já puder realizar a 
atualização de um dado do usuário?
8 Steps ou Crazy Eights
Brainstorming
É outra técnica rápida e visual para explorar ideias. 
Uma variação da técnica “6-8-5” do gamestorming, 
popularizada através do Design Sprint, por ser uma forma 
inicial de materializar produtos no papel.
Assim como o E se, instiga o grupo a sair da sua zona de 
conforto e das ideias mais óbvias e a combater o padrão de 
ficar com a primeira ideia.
Ajuda o grupo a gerar muitas ideias, sem que se 
preocupem num primeiro momento com detalhes ou 
implementação.
https://gamestorming.com/6-8-5s/
https://gamestorming.com/about/
8 Steps ou Crazy Eights
Brainstorming
É um “aquecimento” para instigar o grupo a pensar 
visualmente e representar informações.
Em um primeiro momento, todos da equipe vão trabalhar 
silenciosamente e individualmente. 
Não é um storyboard ou um fluxo de navegação, as ideias 
não precisam estar em sequência ou contar uma narrativa 
coesa. 
O foco é que cada pessoa gere 8 ideias totalmente 
diferentes em 5 minutos, de forma rápida e visual para o 
seu produto/ideia.
Passos para a aplicação
Brainstorming
1) Entrega do material aos participantes: Cada participante 
deve receber uma caneta/canetinha e uma folha A4 em branco.
2) Contextualização do desafio-problema .
3) Execução - Mão na massa
• Os integrantes deverão dobrar a folha 3 vezes, essas dobras 
criaram 8 quadradinhos dentro da folha A4.
• Em 8 minutos, cada participante irá desenhar 8 soluções 
para resolver o problema proposto no início da dinâmica.
• Será transmitido na tela o contador online com a contagem 
regressiva de 8 minutos, para que todos fiquem cientes do 
andamento da dinâmica.
Materiais:
- Mural 
- Folha A4
- Post-its
- Canetas ou 
canetinhas 
Passos para a aplicação
Brainstorming
• Cada participante irá compartilhar suas ideias com o grupo 
e também irá anotar aquelas que julgar mais interessante 
conforme as apresentações. Tomar nota será muito 
importante para a próxima parte.
• Nesta última etapa será realizada a votação, em que cada 
integrante terá a oportunidade de votar na ideia que achar 
mais relevante para o problema proposto.
4) Apresentação das soluções (breve).
5) Votação – geralmente por mapa de calor.
Materiais:
- Mural 
- Folha A4
- Post-its
- Canetas ou 
canetinhas 
Protótipo
Protótipo
É o momento de sair da 
abstração de ideias e 
entrar no mundo da 
materialização.
Pode revelar novas 
soluções para os 
problemas, melhorias 
ou nos confirmar se 
soluções projetadas 
foram bem-sucedidas.
Materializar a solução
Uma representação mínima, 
com alguns aspectos 
representativos eleitos pelo 
grupo, em função do que se 
quer que o usuário avalie.
É construído, via de regra, na etapa de 
desenvolvimento, podendo ser modificado de 
acordo com o teste do usuário.
Protótipo
• Busca expor os conceitos, a lógica do que se 
representa à apreciação dos usuários e perceber 
como se comportam.
• Aplica-se para produto, serviço, website, 
aplicativo, funcionalidade ou experiência em 
uma interação, com ou sem o uso de tecnologia.
• Não precisa ser sofisticado; o ideal é que seja 
barato, sua função é a avaliação pelo usuário. 
Protótipo
Conforme o nível de 
proximidade do protótipo com 
o produto final, os protótipos 
podem ser: 
Protótipos de Alta fidelidade
Protótipos de Média fidelidade 
Protótipos de Baixa fidelidade
Podem ser construídos vários modelos.
Benefícios:
 Testar a funcionalidade 
 Testar a usabilidade 
Proporcionar feedbacks 
Reduzir riscos
Diminuir investimento
Protótipo
Protótipos de baixa fidelidade usam modelos básicos 
ou exemplos do produto e podem:
Protótipo de baixa fidelidade para um web app
(Fonte: Grace Colbert, via Dribble)
- Estar incompletos.
- Usar apenas alguns recursos 
no design final. 
- Serem construído com materiais 
não destinados ao artigo acabado 
(ex.: papel, madeira). 
- Serem mais baratos e fáceis de 
fabricar, ou apenas relatos ou a 
visualização deles.
https://dribbble.com/shots/5936867-Juriscape-Early-low-fidelity-wireframes
Protótipo
Protótipos de média fidelidade são soluções 
intermediárias na prototipagem. 
Wireframe de um site de agência de viagens
(Fonte: Robert Smith, via Medium)
A representação não é idêntica ao 
produto final, mas também não é 
tão rudimentar como o primeiro 
rabisco. 
O modelo pode ser produzido em 
um software, replicando 
funcionalidades fundamentais da 
ideia. (Ex.: ferramenta simples 
como o Balsamiq ou Power Point).
https://cdn-images-1.medium.com/max/2400/1*DsewIjSZe2quBs1OPuQ-VQ.jpeg
Protótipo
Protótipos de alta fidelidade 
são protótipos que parecem e são 
operados mais próximos do 
produto final. 
protótipo de alta fidelidade 
disponibilizado pelo Invision
(Ex.: software desenvolvido em programa 
de design que simule o funcionamento, 
como o “Sketch” ou o “Adobe XD”, Figma)
https://projects.invisionapp.com/share/JGKJWV9FZUP#/screens/86774213
Protótipo em papel
É uma representação construída em papel. 
Um esboço (desenho); um wireframe 
desenhado à mão com as telas de um 
aplicativo ou uma embalagem com detalhes 
finais de texto e cores.
Protótipo
Encenação
É um simulação improvisada de uma situação, que pode 
representar desde a interação de uma pessoa com uma 
máquina até um simples diálogo entre pessoas para 
encenar aspectos de um serviço. 
É geralmente utilizado 
quando se deseja testar 
uma interação de forma 
a possibilitar a melhora 
da experiência. 
Protótipo
Passos para a aplicação da encenação:
1) Geralmente o grupo se divide em grupos menores. 
2) Nos grupos menores os participantes criam a história (podem usar 
um storyboard para representá-la), dividem papéis e quem fará 
parte da encenação (todo o grupo ou por, exemplo, duas pessoas 
dele). 
3) As pessoas realizam diálogos e improvisam de forma natural em 
um teatro para o grande grupo. ex.: cenas de uma atendente de 
uma ouvidoria de um órgão registrando uma reclamação de um 
servidor público. 
4) Pode-se também utilizar um cenário para demonstrar uma 
experiência, de forma que haja atuação e interação não somente 
entre os atores, mas também entre objetos. 
Protótipo
Materiais:
- Storyboard 
ou Folha em 
branco (A4, 
A4 ou de Flip-
Chart)
- Bloco ou 
caderno de 
anotação
- Canetas
- Objetos da 
cena
Testes
Testes
Entender como o 
usuário se sente, quais 
os benefícios e 
problemas percebe, 
reconhecer como isso 
impacta a sua vida. 
É mais sobre as 
pessoas do que sobre a 
solução.
Validar
Consiste em validar a 
experiência do 
usuário diante do protótipo 
que foi construído.
Testes
Alguns tipos de testes:
Pesquisa com o usuário (User Research)
Entrevistas
Observação
Focus Group
O teste é uma oportunidade nova de aprender, criar empatia por 
meio das entrevistas, observações e dos feedbacks, que podem 
gerar insights inesperados.
Para receber um feedback é necessário estar preparado e disposto a 
ouvir o usuário.
Testes
Referências | Dicas de Livros