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1. Ref.: 5392361 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Uma empresa, com o foco de satisfazer seus clientes, está se organizando para melhorar a 
qualidade de seus serviços e produtos vendidos. Entende-se que é condição essencial para 
que os consumidores possam perceber a qualidade na prestação de um serviço a: 
 
 
padronização dos processos realizados, não se preocupar com a expectativa dos 
clientes. 
 transparência nas decisões que afetam empregados e clientes, significando o 
respeito da empresa com o seu público e consumidores finais. 
 
soberania da empresa e de seus empregados nas decisões que afetem diretamente 
o cliente. 
 
parcialidade nas decisões tomadas para representar a individualização no 
tratamento aos clientes. 
 
improbidade na atuação dos empregados que lidam diretamente com os clientes. 
 
 
 2. Ref.: 5406750 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
A respeito da gestão da qualidade e mais especificamente da qualidade total, analise as 
assertivas a seguir classificando-as como verdadeiras (V) ou falsas (F). Ao final, assinale a 
opção que contenha a sequência CORRETA. 
( ) A qualidade total está baseada no empoderamento das pessoas, o que significa 
proporcionar à comunidade organizacional as habilidades e autoridade para tomar decisões 
que tradicionalmente eram dadas aos gerentes. 
( ) O gerenciamento da qualidade total é um conceito de controle que atribui apenas aos 
gerentes e dirigentes a responsabilidade pelo alcance de padrões de qualidade 
( ) Na qualidade total o controle burocrático rígido, unitário e centralizador cede lugar 
para o controle pelas pessoas envolvidas, coletivo e descentralizado 
( ) Enquanto a melhoria contínua da qualidade é aplicável no nível operacional, a 
qualidade total estende o conceito de qualidade para toda a organização. 
 
 
F, V, V, V 
 
V, V, F, F 
 
F, V, F, F 
 V, F, V, V 
 
V, F, F, V 
 
 
 
 
00073-TEGE-2010: QUALIDADE EM SERVIÇOS E COMPETITIVIDADE 
 
 
 3. Ref.: 5419269 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Com relação à Visão Baseada em Recursos (VBR), assinale V para a afirmativa verdadeira 
e F para a falsa. 
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javascript:alert('C%C3%B3digo%20da%20quest%C3%A3o:%205406750.');
javascript:alert('C%C3%B3digo%20da%20quest%C3%A3o:%205419269.');
( ) As estruturas baseadas em recursos tipicamente imitáveis caracterizam a Vantagem 
Competitiva da VBR na empresa. 
( ) A fonte primária da Vantagem Competitiva na VBR é o conjunto de recursos 
organizacionais que a empresa administra. 
( ) A VBR, por meio do modelo VRIO, tem como foco principal de análise o ambiente 
externo da organização, posto que olha mais para fora do que para dentro da empresa, 
tratando exclusivamente dos recursos tangíveis da empresa. 
As afirmativas são, respectivamente, 
 
 
V - F - V. 
 F - V - F. 
 
V - V - F. 
 
V - F - F. 
 
F - V - V. 
 
 
 4. Ref.: 5419298 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
"O Balanced Scorecard (BSC) é um sistema de planejamento e gerenciamento estratégico 
que as organizações usam para: 
i) Comunicar o que elas estão tentando realizar; 
ii) Alinhar o trabalho do dia a dia que todos estão fazendo com a estratégia; 
iii) Priorizar projetos, produtos e serviços; 
iv) Medir e monitorar o progresso em direção às metas estratégicas. 
O sistema conecta os elementos mais importantes da estratégia como missão, visão, 
valores centrais, áreas de foco estratégico e elementos operacionais como objetivos, 
medidas, metas e iniciativas." 
O texto acima é de autoria do Balanced Scorecard Institute (BSI), que de forma sucinta, 
também apresenta os conceitos dos elementos estratégicos e operacionais citados. 
Assinale a alternativa incorreta: 
 
 
Objetivos podem ser entendidos como atividades de melhoria contínua. 
 
Temas e resultados podem ser entendidos como áreas de foco estratégico. 
 Valores fundamentais podem ser entendidos como elementos operacionais. 
 
Iniciativas podem ser entendidas como projetos que ajudam a atingir as metas. 
 
Metas podem ser entendidas como nível desejado de desempenho. 
 
 
 
 
00256-TEGE-2009: PRINCÍPIOS E ABORDAGENS DA GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 
 5. Ref.: 5419018 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
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Sobre os princípios de qualidade propostos por Deming (1990), avalie as afirmações a 
seguir: 
I - Devemos pensar na qualidade muito mais como o atendimento dos projetos definidos 
do que como o atendimento das necessidades dos clientes. 
II - Não é função do gestor da qualidade manter a equipe atualizada em 
relação às mudanças de modelo, estilo, materiais, métodos e novas máquinas. 
III - Devemos organizar a empresa de tal forma que os princípios operacionais passem a 
orientar as decisões no dia a dia. 
É correto o que se afirma em: 
 
 
I e II 
 
Apenas I 
 
II e III 
 
I e III 
 Apenas III 
 
 
 6. Ref.: 5419016 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Régis começou a trabalhar como telefonista há um mês. Preocupado com sua atuação, 
busca constantemente seu aprimoramento profissional. Afinal, sabe que, para propiciar um 
atendimento telefônico com excelência, deve evitar erros comuns. 
Assinale a alternativa com recomendações adequadas para que Régis realize um 
atendimento de qualidade: 
 
 
Atenda o maior número de ligações e, se preciso, deixe o cliente na espera o tempo 
necessário. 
 Seja cordial e educado, procure solucionar o problema trazido dentro de um tempo 
que atenda ao que é esperado pelo cliente. 
 
Atenda ao telefone olhando ou trabalhando no computador, pois este deve ser o 
foco central. 
 
Seja ríspido. Demonstre que o telefonema foi recebido. 
 
Caso não entenda o que foi dito pelo cliente, não peça para repetir. Resolva 
rapidamente com as informações que tiver, colocando a cordialidade em segundo 
plano. 
 
 
 
 
00360-TEGE-2009: ATRIBUTOS E MODELOS EM QUALIDADE 
 
 
 7. Ref.: 5388316 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Leia as afirmativas a seguir: 
I - Na etapa de fazer (Do), do ciclo PDCA, o colaborador pode executar as tarefas previstas 
no planejamento. 
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javascript:alert('C%C3%B3digo%20da%20quest%C3%A3o:%205388316.');
II - Na etapa de verificação (Plan), do ciclo PDCA, o Agente Administrativo deve alterar 
todos os métodos empregados, tornando os processos ineficientes. 
III - Na etapa de princípios, exposta pela letra P, devemos refletir sobre os valores de 
nossa organização. 
Marque a alternativa CORRETA: 
 
 
Está correta a afirmativa II, apenas. 
 Está correta a afirmativa I, apenas. 
 
Está correta a afirmativa III, apenas. 
 
Estão corretas as afirmativas I, II e III. 
 
Estão corretas as afirmativas II e III. 
 
 
 8. Ref.: 5388313 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
São atributos do produto que influenciam na percepção de qualidade por parte do 
cliente, exceto: 
 
 Maturidade, que traz o tempo em que o produto já está sendo ofertado no mercado. 
 
Confiabilidade, que reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto. 
 
Desempenho, que diz respeito às características operacionais básicas do produto. 
 
Durabilidade, que se refere à vida útil de um produto, considerando suas dimensões 
econômicas e técnicas 
 
Estética, que se refere ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferências 
individuais dos clientes. 
 
 
 
 
00374-TEGE-2010: FERRAMENTAS QUANTITATIVAS DA QUALIDADE 
 
 
 9. Ref.: 5391741 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Uma das ferramentas de análise de dados e de solução de problemas é o diagrama de 
dispersão. Tal ferramenta mede a força de correlação linear entre duas variáveis 
quantitativas. 
Observe os gráfcos de dispersão a seguir e identifque a intensidade da correlação descrita 
na coluna da direita. 
javascript:alert('C%C3%B3digo%20da%20quest%C3%A3o:%205388313.');
javascript:alert('C%C3%B3digo%20da%20quest%C3%A3o:%205391741.');Assinale a seguir a opção que contém a sequência CORRETA, de cima para baixo: 
 
 
3, 1, 2. 
 
4, 1, 2. 
 
3, 2, 1. 
 4, 2, 1. 
 
1, 2, 3, 4. 
 
 
 
 
00390-TEGE-2010: FERRAMENTAS QUALITATIVAS DA QUALIDADE 
 
 
 10. Ref.: 5322603 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Considere uma pizzaria de bairro conhecida por seu preço competitivo. Indique, no 
contexto da gestão da qualidade, como você classificaria cada um dos itens a seguir em 
termos de forças, fraquezas, oportunidades ou ameaças: 
Itens Força Fraqueza Oportunidade Ameaça 
Excesso de desperdício no processo de 
produção de pizzas 
 
Produto percebido como sendo de baixa 
qualidade pelo consumidor 
 
Chegada de novo empreendimento 
imobiliário e aumento da procura pelos 
consumidores 
 
Inflação em matérias-primas básicas do 
produto 
 
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Grande variedade de sabores e preço 
competitivo 
 
Indique a sequência correta: 
 
 
Fraqueza; fraqueza; oportunidade; fraqueza; força. 
 
Ameaça; oportunidade; fraqueza; oportunidade; oportunidade. 
 Fraqueza; fraqueza; oportunidade; ameaça; força. 
 
Fraqueza; força; ameaça; ameaça; força. 
 
Fraqueza; ameaça; força; oportunidade; oportunidade.