AV - FERRAMENTAS DE QUALIDADE

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RUSTON BEZERRA DA COSTA MAIA JÚNIOR
202203439511
 
Disciplina: FERRAMENTAS DA QUALIDADE AV
Aluno: RUSTON BEZERRA DA COSTA MAIA JÚNIOR 202203439511
Professor: JESSAMINE THAIZE SARTORELLO SALVINI
 Turma: 9001
DGT0421_AV_202203439511 (AG) 14/09/2022 17:50:46 (F) 
Avaliação:
7,0
Av. Parcial.:
2,0
Nota SIA:
9,0 pts
 
 
 
00052-TEGE-2009: HISTÓRICO E DEFINIÇÕES EM QUALIDADE 
 
 1. Ref.: 5392365 Pontos: 1,00 / 1,00
Em relação aos princípios apontados por Joseph Juran, qual das alternativas abaixo NÃO está de acordo com o
Guru da qualidade:
relatar os progressos.
reconhecer o trabalho efetuado.
 analisar interesses dos sócios.
implementar soluções imediatas para os problemas detectados.
comunicar os resultados.
 
 2. Ref.: 5392361 Pontos: 1,00 / 1,00
Uma empresa, com o foco de satisfazer seus clientes, está se organizando para melhorar a qualidade de seus
serviços e produtos vendidos. Entende-se que é condição essencial para que os consumidores possam perceber a
qualidade na prestação de um serviço a:
improbidade na atuação dos empregados que lidam diretamente com os clientes.
 transparência nas decisões que afetam empregados e clientes, significando o respeito da empresa com o
seu público e consumidores finais.
soberania da empresa e de seus empregados nas decisões que afetem diretamente o cliente.
parcialidade nas decisões tomadas para representar a individualização no tratamento aos clientes.
padronização dos processos realizados, não se preocupar com a expectativa dos clientes.
 
 
00073-TEGE-2010: QUALIDADE EM SERVIÇOS E COMPETITIVIDADE 
 
 3. Ref.: 5419269 Pontos: 1,00 / 1,00
Com relação à Visão Baseada em Recursos (VBR), assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.
( ) As estruturas baseadas em recursos tipicamente imitáveis caracterizam a Vantagem Competitiva da VBR na
empresa. Educational Performace Solution EPS ® - Alunos 
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INSS
Realce
INSS
Realce
INSS
Realce
INSS
Realce
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( ) A fonte primária da Vantagem Competitiva na VBR é o conjunto de recursos organizacionais que a empresa
administra.
( ) A VBR, por meio do modelo VRIO, tem como foco principal de análise o ambiente externo da organização,
posto que olha mais para fora do que para dentro da empresa, tratando exclusivamente dos recursos tangíveis
da empresa.
As afirmativas são, respectivamente,
V - F - V.
F - V - V.
V - V - F.
 F - V - F.
V - F - F.
 
 4. Ref.: 5419298 Pontos: 1,00 / 1,00
"O Balanced Scorecard (BSC) é um sistema de planejamento e gerenciamento estratégico que as organizações
usam para:
i) Comunicar o que elas estão tentando realizar;
ii) Alinhar o trabalho do dia a dia que todos estão fazendo com a estratégia;
iii) Priorizar projetos, produtos e serviços;
iv) Medir e monitorar o progresso em direção às metas estratégicas.
O sistema conecta os elementos mais importantes da estratégia como missão, visão, valores centrais, áreas de
foco estratégico e elementos operacionais como objetivos, medidas, metas e iniciativas."
O texto acima é de autoria do Balanced Scorecard Institute (BSI), que de forma sucinta, também apresenta os
conceitos dos elementos estratégicos e operacionais citados.
Assinale a alternativa incorreta:
Iniciativas podem ser entendidas como projetos que ajudam a atingir as metas.
 Valores fundamentais podem ser entendidos como elementos operacionais.
Objetivos podem ser entendidos como atividades de melhoria contínua.
Temas e resultados podem ser entendidos como áreas de foco estratégico.
Metas podem ser entendidas como nível desejado de desempenho.
 
 
00256-TEGE-2009: PRINCÍPIOS E ABORDAGENS DA GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 5. Ref.: 5419018 Pontos: 1,00 / 1,00
Sobre os princípios de qualidade propostos por Deming (1990), avalie as afirmações a seguir:
I - Devemos pensar na qualidade muito mais como o atendimento dos projetos definidos do que como o
atendimento das necessidades dos clientes.
II - Não é função do gestor da qualidade manter a equipe atualizada em relação às mudanças de modelo,
estilo, materiais, métodos e novas máquinas.
III - Devemos organizar a empresa de tal forma que os princípios operacionais passem a orientar as decisões no
dia a dia.
É correto o que se afirma em:
I e II
I e III
 Apenas III
Apenas I
II e III
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 6. Ref.: 5419016 Pontos: 1,00 / 1,00
Régis começou a trabalhar como telefonista há um mês. Preocupado com sua atuação, busca constantemente
seu aprimoramento profissional. Afinal, sabe que, para propiciar um atendimento telefônico com excelência,
deve evitar erros comuns.
Assinale a alternativa com recomendações adequadas para que Régis realize um atendimento de qualidade:
 Seja cordial e educado, procure solucionar o problema trazido dentro de um tempo que atenda ao que é
esperado pelo cliente.
Seja ríspido. Demonstre que o telefonema foi recebido.
Atenda ao telefone olhando ou trabalhando no computador, pois este deve ser o foco central.
Caso não entenda o que foi dito pelo cliente, não peça para repetir. Resolva rapidamente com as
informações que tiver, colocando a cordialidade em segundo plano.
Atenda o maior número de ligações e, se preciso, deixe o cliente na espera o tempo necessário.
 
 
00360-TEGE-2009: ATRIBUTOS E MODELOS EM QUALIDADE 
 
 7. Ref.: 5385303 Pontos: 0,00 / 1,00
Leia as afirmativas a seguir:
I - Na etapa de planejamento (Check), do ciclo PDCA, o gestor deve mensurar os resultados obtidos e modificar
os processos adotados.
II - Para a gestão da qualidade total a figura do inspetor ganha força, e a responsabilidade pela qualidade é
exclusiva da área de garantia de qualidade da empresa.
III - Na perspectiva do ciclo PDCA, caso o trabalho desvie do padrão estabelecido, o gestor deve tomar ações
para corrigi-lo.
Marque a alternativa CORRETA:
Está correta a afirmativa I, apenas.
 Está correta a afirmativa II, apenas.
 Está correta a afirmativa III, apenas.
Estão correta as afirmativas I e II.
Estão corretas as afirmativa I,II e III.
 
 8. Ref.: 5388313 Pontos: 0,00 / 1,00
São atributos do produto que influenciam na percepção de qualidade por parte do cliente, exceto:
Confiabilidade, que reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto.
Durabilidade, que se refere à vida útil de um produto, considerando suas dimensões econômicas e técnicas
Desempenho, que diz respeito às características operacionais básicas do produto.
 Maturidade, que traz o tempo em que o produto já está sendo ofertado no mercado.
 Estética, que se refere ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferências individuais dos clientes.
 
 
00374-TEGE-2010: FERRAMENTAS QUANTITATIVAS DA QUALIDADE 
 
 9. Ref.: 5388781 Pontos: 0,00 / 1,00
Considere o seguinte histograma e as afirmações que são feitas abaixo do gráfico:
Educational Performace Solution EPS ® - Alunos 
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I - No histograma temos dois eixos principais: um vertical e o outro horizontal. O eixo vertical traz as
frequências de ocorrências no comportamento de determinada amostra ou população, e o eixo vertical traz o
fenômeno que se pretende investigar, sendo, neste caso, o valor dos salários.
II - Neste histograma temos salários que variam entre mil e seis mil reais, sendo mais frequentes aqueles que
ganham entre mil e dois mil reais do que aqueles que ganham entre cinco e seis mil reais.
III - 400 indivíduos dessa amostra possuem salários que estão entre quatro e cinco mil reais.
Está correto o que se afirma em:
 I e II.
II e III.
I, II e III.
 I e III.
II.
 
 10. Ref.: 5388777 Pontos: 1,00 / 1,00
Uma das mais importantes ferramentas de gestão de qualidade tem por objetivo mostrar as tendências dos
pontos de observação de dados variáveis ou atribuídos em determinado período ou em lotes, por exemplo.
Considerando essa informação, assinale a alternativa que apresenta a correta denominação dessa ferramenta.
Folha de verificação
Diagrama de dispersão
Brainstorming
 Carta de controle
Histograma
 
 
 
Educational Performace Solution EPS ® - Alunos 
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javascript:alert('Educational Performace Solution\n\nEPS: M%C3%B3dulo do Aluno\n\nAxiom Consultoria em Tecnologia da Informa%C3%A7%C3%A3o Ltda.')