AO2 - Gestao de Produtos, Serviços e Marcas

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AO2
Iniciado: 15 jun em 15:46
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Importante:
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0,6 ptsPergunta 1
Leia o texto a seguir:
 
A partir de agora, os consumidores têm mais uma maneira de reclamar de um serviço ruim ou de
um produto com problemas. O Governo Federal acaba de lançar o site www.consumidor.gov
(http://www.consumidor.gov.br/) .br, onde o consumidor reclama e a empresa tem até dez dias
para dar uma resposta.
Os depoimentos dos consumidores ficam registrados na rede para todo mundo ver. Em um deles,
por exemplo, uma consumidora de Mato Grosso reclama que a máquina de lavar roupas parou
de funcionar. Ela pede a solução do problema ou o dinheiro de volta. A empresa respondeu um
dia depois e, segundo a consumidora, ela vai ganhar uma máquina nova.
O site é um meio de resolução de problemas fácil e simples. O consumidor se cadastra, reclama
e aguarda a resposta da empresa, sem precisar procurar o Procon. Para isso, a empresa
também precisa estar cadastrada. Mais de 54 mil consumidores já estão inscritos.
 
(Fonte: G1. Jornal Hoje. Disponível em: http://g1.globo.com/jornal-hoje/noticia/2015/02/novo-
site-reune-reclamacoes-de-consumidores-insatisfeitos.html (http://g1.globo.com/jornal-
A+
A
A-
http://www.consumidor.gov.br/
http://g1.globo.com/jornal-hoje/noticia/2015/02/novo-site-reune-reclamacoes-de-consumidores-insatisfeitos.html
Risco funcional.
Risco físico.
Risco financeiro.
Risco social.
Risco psicológico.
hoje/noticia/2015/02/novo-site-reune-reclamacoes-de-consumidores-insatisfeitos.html) . Acesso em:
03 de jan. de 2020)(adaptado)
 
Qual o risco que a consumidora de Mato Grosso teve ao comprar e utilizar a máquina de lavar
roupas?
0,6 ptsPergunta 2
Leia o texto a seguir:
 
0 mix de marketing (ou composto de marketing) é um conjunto de elementos que representam as
atividades abraçadas pelo marketing. Seu principal objetivo é gerar o desejo de compra no
consumidor. Na conceituação mais conhecida, baseia-se nos 4Ps de marketing: produto, preço,
praça e promoção.
Ou seja, representa uma visão holística de marketing, que visa a globalizar as ações do setor.
O mix de marketing leva em consideração uma série de variáveis importantes para o negócio.
A+
A
A-
http://g1.globo.com/jornal-hoje/noticia/2015/02/novo-site-reune-reclamacoes-de-consumidores-insatisfeitos.html
promoção
processos
pessoas
praça
preço
Cada uma delas traz ameaças e oportunidades, defendidas e exploradas por meio de planejamento
estratégico.
Esse recurso, aliás, é um dos pilares quando falamos sobre plano de marketing.
Ao avaliar e prever as forças e fraquezas individuais dos alicerces do mix de marketing, é possível
traçar táticas eficientes para alcançar os resultados esperados.
Em uma analogia simples, os elementos unem-se em prol do mesmo objetivo, facilitando a
aplicação de tudo que foi elaborado de maneira coletiva.
Assim, os autores propõem uma ampliação, ou seja, acrescentar três novos elementos associados à
entrega de serviços: processos, ambiente físico (“P” de physical environment, em inglês) e pessoas.
Portanto, o Mix de Marketing de Serviços possui sete conjuntos de elementos, os 7 Ps:
Fonte: LOVELOCK, C.; WIRTZ, J.; HEMZO, M. A. Marketing de Serviços. Pessoas, Tecnologia e
Estratégia. 7. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011 [Biblioteca Virtual].
A distribuição Logística está relacionada ao “P” de:
 
0,6 ptsPergunta 3
Leia o texto a seguir:
A+
A
A-
 
Os brasileiros estão cada vez mais preocupados com a composição dos alimentos e levando isso
para seus hábitos de compra. É o que comprova uma pesquisa da Qualibest. De acordo com o
levantamento feito com 2358 pessoas no início do ano, pela internet, 74% dos entrevistados
declaram checar as informações nutricionais antes de comprar. A maior preocupação é com o sódio e
gordura trans, pontuada por 66% dos respondentes, com açúcar, 64% e calorias, 63%. Glúten,
proteína e lactose são os menos checados com 38%, 36% e 20%, respectivamente.
Para os pesquisados, ler a tabela nutricional dos alimentos e as informações dos rótulos é muito
importante, pois informam sobre a composição, qualidade e características dos alimentos. E ainda
ajudam a escolher os produtos mais adequados.
Entre os participantes da pesquisa, 43% são de pessoas da classe C, 40% da classe B e 10% da
classe A. A maioria, 65%, mora em capitais e regiões metropolitanas.
 
(Fonte: Disponível em:
https://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/2016/07/01/brasileiros-leem-rotulos-
mais-do-que-se-imagina.html
(https://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/2016/07/01/brasileiros-leem-rotulos-mais-do-que-
se-imagina.html) .Acesso em: 05 de jan. de 2020)(adaptado)
Considerando as informações apresentadas, avalie as afirmações a seguir:
 
I. Mesmo que o fabricante prefira um rótulo simples, a lei pode exigir informações adicionais, ele pode
ser uma simples etiqueta presa ao produto ou um projeto gráfico elaborado que faça parte da
embalagem. Pode trazer apenas o nome da marca ou conter muitas informações.
 
II. No Brasil, há diversas exigências legais em relação às informações que os rótulos devem conter.
Em relação à rotulagem dos alimentos embalados, o órgão do governo que determina a legislação do
setor é o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).
 
A+
A
A-
https://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/2016/07/01/brasileiros-leem-rotulos-mais-do-que-se-imagina.html
I e III
II e IV
I e IV
II e III
III e IV
III. Os elementos da embalagem devem harmonizar entre si e com as decisões sobre determinação
de preço, propaganda e outros fatores de marketing. Atualizações ou redesenhos de embalagem
podem ocorrer com frequência para tornar a marca mais contemporânea, relevante ou prática.
 
IV. Os componentes de preço e distribuição da embalagem devem ser escolhidos corretamente para
que os objetivos de marketing da marca e satisfação dos desejos dos consumidores sejam
correspondentes. 
 
É correto o que se afirma apenas em:
0,6 ptsPergunta 4
Leia o texto a seguir:
 
Com acesso tão fácil e imediato às informações, os consumidores, assim como os demais
públicos, tornaram-se mais exigentes e passaram a tomar suas decisões de compra com base
não apenas em qualidade e preços justos de produtos e serviços, mas também em atitudes e
valores positivos percebidos em relação às companhias.
A+
A
A-
Por esse motivo, as empresas precisam criar vínculos com seus públicos. É nesse contexto que
a abordagem sobre a gestão das marcas ganha novas dimensões, como parte da estratégia de
criação de valor das empresas. Mais que um logo ou um símbolo visual, a marca é a expressão
do conjunto de valores, crenças e atitudes de uma empresa, quer seja na materialização de
atributos de um produto ou serviço ou na definição do posicionamento institucional de uma
empresa ou instituição. As marcas são parte intrínseca do processo de comunicação e como tal
ajudam a difundir os atributos pelos quais as companhias querem ser reconhecidas.
Coerência com princípios e valores internos enraizados, consistência e constância devem
orientar esse processo como forma de garantir o alinhamento entre as promessas e a
capacidade de entrega. Esse conjunto de significados reconhecidos através das marcas ajuda a
criar legitimidade e reconhecimento.
 
Fonte: BOCCIARDI, C. Meio & Mensagem. Opinião. Disponível
em:https://www.meioemensagem.com.br/home/opiniao/2017/11/07/gestao-estrategica-de-
marcas.html (https://www.meioemensagem.com.br/home/opiniao/2017/11/07/gestao-estrategica-
de-marcas.html) . Acesso em: 02 de jan de 2020)(adaptado)
Considerando as informações apresentadas, avalie as afirmações a seguir sobre as quatro
etapas do processo de gestão estratégica de marca:
 
I. A primeira etapa do processo de gestão estratégica de marca trata da identificação e definição
do valor financeiro da marca.
 
II. A segunda etapado processo de gestão estratégica de marca trata do planejamento e
implementação do marketing da marca.
 
III. A terceira etapa do processo de gestão estratégica de marca trata da mensuração e
aumento do valor financeiro da marca.
 
A+
A
A-
https://www.meioemensagem.com.br/home/opiniao/2017/11/07/gestao-estrategica-de-marcas.html
III e IV
II e IV
I e IV
II e III
I e III
IV. A quarta etapa do processo de gestão estratégica de marca trata do crescimento e
sustentação da marca.
 
É correto o que afirmar apenas em:
0,6 ptsPergunta 5
Leia o texto a seguir:
 
Amada por muitos telespectadores do programa MasterChef, da TV Band, a cozinheira (como ela
gosta de se auto denominar) ítalo-argentina, radicada no Brasil, Paola Carosella, anunciou a abertura
de mais uma casa em São Paulo. Dona do famoso restaurante Arturito, em Pinheiros, e do La Guapa,
no bairro do Itaim Bibi, onde, desde 2014, vende deliciosas empanadas e divinos doces latinos. O
segundo La Guapa ficará no Brooklin.
 
Fonte: GALVÃO, M. Casa Vogue. Lazer e Cultura. Disponível em: https://casavogue.
globo.com/LazerCultura/noticia/2018/11/chef-paola-carosella-do-masterchef-anuncia-abertura-
de-mais-um-restaurante-em-sao-paulo.html
A+
A
A-
https://casavogue.%20globo.com/LazerCultura/noticia/2018/11/chef-paola-carosella-do-masterchef-anuncia-abertura-de-mais-um-restaurante-em-sao-paulo.html
I, II e III.
I e II, apenas.
III, apenas.
I, apenas.
(https://casavogue.%20globo.com/LazerCultura/noticia/2018/11/chef-paola-carosella-do-masterchef-
anuncia-abertura-de-mais-um-restaurante-em-sao-paulo.html) . Acesso em: 03 de jan. de 2020)
(adaptado)
Considerando as informações apresentadas, avalie as afirmações a seguir:
 
I. A sensação que o cliente tem ao degustar uma refeição no restaurante La Guapa é única,
ao provar as tradicionais empanadas, com massa fininha e feitas em forno à lenha e os clássicos
doces argentinos, como o alfajor. Isso diz respeito à característica de inseparabilidade dos serviços.
 
II. Há uma natural incerteza em relação à qualidade do serviço que um consumidor deseja
adquirir. No caso do novo restaurante La Guapa, uma forma de reduzir essa incerteza é verificar as
críticas gastronômicas que já foram feitas aos restaurantes da chef Paola Carosella. Essa incerteza
diz respeito à característica de intangibilidade dos serviços.
 
III. Cada refeição no La Guapa será diferente uma da outra, pois os cozinheiros e garçons
podem oscilar em seu desempenho (por uma série de motivos), tornando cada refeição diferente.
Isso diz respeito à característica de variabilidade dos serviços.
 
É correto o que se afirma em:
 
A+
A
A-
https://casavogue.%20globo.com/LazerCultura/noticia/2018/11/chef-paola-carosella-do-masterchef-anuncia-abertura-de-mais-um-restaurante-em-sao-paulo.html
II e III, apenas.
0,6 ptsPergunta 6
Leia o texto a seguir:
 
O setor de serviços é muito variado. A área governamental, com tribunais, agências de emprego,
hospitais, agências de financiamento, serviços militares, departamentos de polícia, corpos de
bombeiros, correios, agências de regulamentação e escolas, faz parte do setor de serviços. A área
de organizações não governamentais (ONGs), com museus, instituições de caridade, igrejas,
faculdades, fundações e hospitais, também faz parte do setor. Boa parte da área empresarial, na
qual estão inclusos companhias aéreas, bancos, hotéis, seguradoras, provedores de acesso à
Internet, escritórios de advocacia, empresas de consultoria, consultórios médicos e serviços
oferecidos pela Web, faz parte do setor de serviços. Muitas pessoas que trabalham na área de
produção, como operadores de computador, contadores e assessores jurídicos, são literalmente
prestadores de serviços; eles formam uma ‘fábrica de serviços’ que presta serviços à fábrica e
produtos. E os fabricantes e distribuidores com frequência utilizam uma estratégia de serviços para
se diferenciar.
 
Um serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer
à outra e que não resulta na propriedade de nada. Sua execução pode estar ou não relacionada a
um produto concreto.
 
Fonte: Kotler,Philip, Marketing Essencial : Conceitos , estratégias e casos – São Paulo :
Prentice Hall : 2013
Considerando as informações apresentadas, assinale a opção correta.
A+
A
A-
Uma das características do serviço é a intangibilidade, ao contrário dos produtos concretos, os serviços podem ser vistos, provados e sentidos antes de
serem contratados.
Um bem tangível pode vir acompanhado por um ou mais serviços a depender da oferta da empresa.
As empresas de serviços podem tomar providencias visando ao controle de qualidade, recrutar funcionários certos e dar treinamento e qualificação, ou ainda
eliminar a padronização de serviços e deixar que os funcionários desempenhem suas funções de acordo com o treinamento.
Tendo em vista a complexidade dos serviços, o marketing de serviços requer somente o marketing externo.
A oferta exclusiva de serviços consiste em um serviço acompanhado por produtos adicionais ou bens de apoio.
 
0,6 ptsPergunta 7
Leia o texto a seguir:
 
Quais as marcas brasileiras que não saem da cabeça dos consumidores? Essa resposta foi dada
durante a 29ª edição do Prêmio Folha Top of Mind, promovido pelo Datafolha e Folha de S.Paulo
e considerado o maior e mais importante estudo de lembranças de marcas da América Latina em
64 segmentos. O sabão de lavar roupas Omo, da Unilever, conseguiu um resultado histórico que
há 20 anos não era visto na premiação. Omo foi a marca mais citada e faturou sozinha o título de
“Top do Top”. O produto repete o feito de 1999, quando também venceu de forma isolada na
categoria.
Para descobrir as marcas que estão na mente dos brasileiros, pesquisadores do Datafolha
percorreram 197 municípios de todas as regiões do país. Ao todo, 6.618 brasileiros acima de 16
anos foram entrevistados entre os dias 30 de julho e 6 de agosto deste ano. As 64 categorias
pesquisadas (número recorde) estão relacionadas às marcas dos setores de alimentação,
finanças, saúde, transporte e comunicação, entre outras.
A+
A
A-
 
Veja algumas das marcas mais lembradas pelos consumidores em 2019:
Categorias Especiais -
Top do Top: Omo
Marca que representa o Brasil: Petrobras
Preservação do meio ambiente: Ypê e Natura
Inovação: Samsung
Confiança: Samsung e Omo
Performance: Samsung
Top Feminino: Risqué
Top Masculino: Pirelli
 
Fonte: AD News. Disponível em:https://adnews.com.br/admidia/folha-de-s-paulo-revelam-as-
marcas-mais-lembradas-pelos-brasileiros/ (https://adnews.com.br/admidia/folha-de-s-paulo-
revelam-as-marcas-mais-lembradas-pelos-brasileiros/) . Acesso em: 03 de jan. de 2020)(adaptado)
Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas.
 
I. O conhecimento que o consumidor tem da marca está expresso em todos os pensamentos,
sensações, imagens, experiências e crenças associados a ela. O conhecimento que o
consumidor tem a respeito da marca é avaliado a partir de dois elementos: lembrança de marca e
imagem de marca.
 
 
PORQUE
A+
A
A-
https://adnews.com.br/admidia/folha-de-s-paulo-revelam-as-marcas-mais-lembradas-pelos-brasileiros/
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
As asserções I e II são proposições falsas.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
 
II. Se o consumidor reconhece a marca em diversas situações e se lembra dela
espontaneamente ao ser perguntado sobre quais marcas conhece numa determinada categoria,
pode-se dizer que há o conhecimento da marca.
 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
0,6 ptsPergunta 8
Leia o texto a seguir:
 
O Varejo inclui todas as atividades relativas à venda de bens eserviços diretamente aos
consumidores finais, para uso pessoal e não comercial. Um varejista ou uma loja de varejo consiste
em qualquer empreendimento comercial cujo volume de vendas provém principalmente do varejo.
Qualquer organização que venda para consumidores finais, seja ela um fabricante, um atacadista
ou um varejista, está fazendo uma operação de varejo. Não importa a maneira como os bens e
A+
A
A-
Os vendedores se mantêm a postos para ajudar no processo de procura, comparação e seleção. O baixo custo de pessoal, a maior quantidade de produtos
especializados, itens com menos movimentação e mais serviços resultam em um varejo de baixo custo.
A grande maioria das lojas de varejo trabalha com menos mercadorias, fazendo com que os clientes não necessitem tanto de ajuda.
O autosserviço permite aos clientes economizar tempo e dinheiro efetuando sozinhos o processo de procura, comparação e seleção
Loja relativamente pequena localizada próxima a áreas residenciais, que fica aberta por um período maior, trabalha com uma linha ilimitada de produtos de
conveniência de alta rotatividade, vendidos a preços ligeiramente mais baixos
A operação de um supermercado relativamente grande, com margem de custos altos e volume baixo, é projetada para atender a limitadas necessidades de
alimentação e de produtos domésticos
serviços são vendidos nem onde eles são vendidos (em uma loja, na rua ou na casa dos
consumidores).
 
Há muito tipos de organizações de varejo, e novos formatos continuam surgindo. Como os
produtos, os tipos de lojas de varejo passam por estágios de crescimento e declínio, que podem ser
descritos como o ciclo de vida do varejo. Um tipo surge, desfruta um período de crescimento
acelerado, atinge a maturidade e então declina. Os formatos mais antigos de varejo levaram muitos
anos para atingir a maturidade; os recentes atingem a maturidade de forma muito mais rápida. As
lojas de departamento levaram 80 anos para chegar no auge, ao passo que as lojas de fábrica
alcançaram a maturidade em menos tempo ainda. De acordo com a teoria da roda de varejo, novos
tipos de loja surgem após os formatos tradicionais ampliarem seus serviços e aumentarem seus
preços para cobrir esses custos. Esse custo mais alto, por sua vez, oferece oportunidade para
novos formatos de varejo surgirem com preços mais baixos e menos serviços.
 
Fonte: Kotler,Phipip, Marketing Essencial: Conceitos , estratégias e casos – São Paulo :
Prentice Hall : 2013
Considerando as informações apresentadas, assinale a opção correta
A+
A
A-
0,6 ptsPergunta 9
O ciclo de vida do produto dos concorrentes não interfere na venda de produtos.
Nenhuma fase do ciclo de vida do produto é importante para o lançamento de novos produtos.
Leia o texto a seguir:
 
Todo e qualquer produto que existe, existiu ou vai ser lançado nos próximos anos, passa a contar
com um ciclo de vida de consumo pelo mercado. Um produto como a “coca-cola” pode existir anos
a fio e ser um produto campeão de vendas ainda na atualidade, mas não podemos afirmar que dure
eternamente no mercado. Outros produtos têm um ciclo de vida muito curto, como os primeiros
leitores eletrônicos de livros lançados na década de 90 do século passado, que foram verdadeiros
fiascos em vendas. Ou ainda os produtos de moda como confecção que têm ciclos de vida curtos
de uma estação, ou seja, no máximo seis meses, são exemplos de ciclos de vidas em relação a
produto e mercado.
Para Pieritz (2010, p. 13), “o conhecimento referente ao ciclo de vida do produto e respectivas
estratégias utilizadas é fundamental para mapeamento de suas vendas e para medir o seu sucesso
no mercado e se temos que fazer alguma ação para revitalizá-lo, ou em última situação, até
descontinuá-lo”.
O ciclo de vida de produto possui quatro fases: a introdução do produto no mercado, a fase de
crescimento, maturidade e declínio.
Fonte: Pieritz Netto, Alfredo Gestão de produtos e marcas / Alfredo Pieritz Netto. Indaial:
Uniasselvi, 2013.
Qual a importância de as empresas conhecerem o ciclo de vida dos seus produtos?
 
 
A+
A
A-
O ciclo de vida do produto não interfere na criação de novos produtos
As empresas que tiverem produtos líderes de mercado não precisam se preocupar com o ciclo de vida do produto.
As organizações precisam estar atentas em relação ao seu produto e da concorrência, e ao mercado, pois o consumidor está afoito por novos produtos e
tecnologias
0,6 ptsPergunta 10
 
Leia o texto a seguir:
 
A Nielsen está lançando a solução Quick Screen, uma nova ferramenta de inovação, com
funcionamento de 24 horas e custo acessível, que permite a fabricantes de bens de grande
consumo testar rapidamente novas ideias de produtos e medir seu potencial. Quick Screen traz
rigor quantitativo a inovações previamente não testadas – revertendo em resultados rápidos sem
comprometer a qualidade dos dados.
“Atualmente, os fabricantes de bens de grande consumo estão sob grande pressão para trazer
novos produtos para o mercado que resolvam problemas fundamentais para os consumidores no
dia a dia”, diz Jenny Frazier, vice-presidente sênior da prática de Innovation da Nielsen. “Muitas
vezes, o custo e o tempo de investimento necessários para testar novas ideias podem ser inviáveis,
o que leva marcas a deixarem de lado ou ignorarem etapas de teste nos estágios iniciais da
inovação. Como resultado, quase metade das inovações testadas não satisfazem uma necessidade
do consumidor, preparando o cenário para a falha do produto, ao invés do sucesso dele”.
 
(Fonte: Proxxima. Notícias. Disponível em: https://www.proxxima.com.br/home/
proxxima/noticias/2017/04/07/nielsen-cria-teste-imediato-para-lancamento-de-produtos.html
A+
A
A-
https://www.proxxima.com.br/home/%20proxxima/noticias/2017/04/07/nielsen-cria-teste-imediato-para-lancamento-de-produtos.html
As asserções I e II são proposições falsas.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa
(https://www.proxxima.com.br/home/%20proxxima/noticias/2017/04/07/nielsen-cria-teste-imediato-para-
lancamento-de-produtos.html) . Acesso em: 04 de jan. de 2020)(adaptado)
 
Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas.
 
I. Uma das etapas para lançamento de novos produtos é a seleção de ideias, na qual a empresa vai
analisar quais ideias apresentam mais potencial e viabilidade para serem desenvolvidas, com base
numa série de questionamentos e análises.
 
 
PORQUE
 
II. A ferramenta de inovação, descrita no texto acima, permite que as empresas testem as ideias
para novos produtos apenas na fase de teste de mercado, quando uma empresa escolhe um
mercado piloto a fim de fazer um teste de vendas real.
 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
A+
A
A-
https://www.proxxima.com.br/home/%20proxxima/noticias/2017/04/07/nielsen-cria-teste-imediato-para-lancamento-de-produtos.html
Salvo em 15:57 Enviar teste
A+
A
A-