AO2_ Governança de Tecnologia da Informação

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27/06/22, 12:26 AO2: Governança de Tecnologia da Informação
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AO2
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0,6 / 0,6 ptsPergunta 1
Leia o texto a seguir:
A tecnologia da informação desempenha importante papel para a
persecução dos objetivos organizacionais. Isso requer a busca por uma
gestão cada vez mais profissional e efetiva para garantir que os
investimentos na área estejam alinhados ao planejamento estratégico
institucional. 
A TI evoluiu de um posicionamento clássico de suporte administrativo para
um lugar de desempenho estratégico dentro das instituições. A área muitas
vezes ultrapassa a função de ferramenta e assume papel de fator crítico de
sucesso. A aplicação efetiva de TI pressupõe a integração entre a
estratégia de tecnologia da informação alinhada às metas institucionais. 
A estratégia de TI e seu alinhamento com o planejamento estratégico da
Instituição tem como finalidade orientar o planejamento e o monitoramento
de seus objetivos estratégicos e de suas metas de maneira a consolidar a
importância estratégica da área de TI.
A+
A
A-
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Fonte: PETI: Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação. INPI:
Instituto Nacional da Propriedade Industrial. 2016-2019. p. 5. Disponível
em: https://www.gov.br/inpi/pt-br/acesso-a-informacao/tecnologia-da-
informacao/arquivos/documentos/peti_20162019.pdf. Acesso em: 04 de
março de 2021. 
Sobre o planejamento estratégico, avalie as afirmações abaixo:
I. No planejamento estratégico, metas são definidas a curto prazo, de modo
garantir resultados imediatos.
II. Uma das ferramentas que contribuem para o planejamento estratégico é
a matriz SWOT, que identifica as forças e fraquezas de uma empresa, além
de oportunidades e ameaças da concorrência externa.
III. Planejamento estratégico é realizado principalmente pelos setores
específicos de uma empresa de forma a garantir melhores resultados.
É correto o que se afirma em:
 I, apenas. 
 I e III, apenas. 
 III, apenas. 
 II, apenas. Correto!Correto!
 II e III, apenas. 
A afirmação I está incorreta, porque no planejamento estratégico,
metas são definidas a longo prazo. No planejamento operacional, há
projeções de execuções a curto prazo de 3 a 6 meses.
A afirmação II está correta, porque a SWOT é uma técnica de
planejamento estratégico utilizada para auxiliar pessoas ou
organizações a identificar forças, fraquezas, oportunidades, e
ameaças relacionadas à competição em negócios ou planejamento
de projetos.
A afirmação III está incorreta, porque o planejamento estratégico é
realizado de uma forma geral, o tipo de planejamento por partes, ou
seja, por setores é o planejamento tático.
A+
A
A-
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0,6 / 0,6 ptsPergunta 2
Leia o texto a seguir:
O gerenciamento do desempenho organizacional tem por objetivo
direcionar todos os esforços da organização em prol dos objetivos desta.
Dessa forma, busca-se a efetividade de todas as atividades da empresa
alinhada com o objetivo macro da organização. 
Dentro dessa perspectiva, observa-se a importância dos indicadores. Os
indicadores de desempenho, conhecidos também por KPI (Key
Performance Indicator), facilitam a transmissão da missão e visão da
empresa para funcionários que não ocupam cargos mais estratégicos, e
direcionam seus esforços para objetivos estratégicos da empresa. 
É comum, porém não saudável, que no ambiente de trabalho diversos
colaboradores não saibam a importância de suas atividades e não
enxerguem o impacto de suas atividades no resultado final da empresa.
Assim, os indicadores orientam todos os esforços destes em busca de
metas que gerem um alto desempenho competitivo da organização. 
Os KPIs se caracterizam como uma ferramenta de medição de
desempenho dos setores, de forma quantificável, buscando entender se os
objetivos estão sendo atingidos e a necessidade de adotar medidas
corretivas.
Fonte: MARTINS, D. A importância dos indicadores para a gestão do
desempenho organizacional. Administradores. 07/07/2016. Disponível em:
https://administradores.com.br/artigos/a-importancia-dos-indicadores-para-
a-gestao-do-desempenho-organizacional. Acesso em: 04 de março de
2021.
Na área de TI, qual das situações abaixo pode ser mensurada por um KPI?
 Pagamento de colaboradores. 
 Tempo Médio de Atendimento. Correto!Correto!
 Colaboradores admitidos. 
 Usabilidade de softwares. 
 Documentos arquivados. 
A+
A
A-
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Sua resposta está correta. O tempo médio de resposta mede a
duração entre o momento que um cliente realiza um chamado e o
momento que um agente responde. Este é um dos mais importantes
KPIs para atendimento ao cliente, pois avalia sua performance, já
que esse é um dos principais fatores de reclamação.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 3
Leia o texto a seguir:
Os custos da qualidade se inter-relacionam de forma inversamente
proporcional, ou seja, à medida que aumentam os custos de prevenção e
de avaliação, os custos de falhas internas e de falhas externas tendem a
diminuir como mostra o gráfico a seguir:
 
 
Fonte do Gráfico: OLIVEIRA, O. J. et al. Contabilidade de custos. 9. ed.
São Paulo: Atlas. 2006.
Fonte do texto: ALVES, C. E. T.; TRINDADE, D. C. de A. C. CUSTOS DA
QUALIDADE: Análise da estrutura e componentes dos custos da
qualidade. IX SEGeT. 2012. Disponível em:
https://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos12/56216673.pdf. Acesso em: 04
de março de 2021.
Considerando o texto e gráfico acima, assinale a opção correta:
A+
A
A-
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 A qualidade de um serviço ou produto não pode ser vinculado ao custo. 
 Custos são classificados de forma única. 
 Custo total é a soma das falhas internas e externas. 
 
O valor ótimo de esforço da qualidade é observado na relação entre o custo
de erros, custo de prevenção e avaliação.
Correto!Correto!
 Custos de erros são os erros que ocorrem na comunicação de vendas. 
Esta alternativa é correta, pois como pode se observar no gráfico, o
valor ótimo de esforço de qualidade cruza com as linhas de custo de
erros, custo de prevenção e avaliação.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 4
Leia o texto a seguir:
A ITIL é um ótimo framework para gerenciar serviços de TI. Presente no
mercado brasileiro há mais de 10 anos, essa plataforma oferece uma série
de boas práticas para implementar uma estrutura de Governança de TI
efetiva nas organizações públicas e privadas. 
O ciclo de vida de serviço que a ITIL recomenda são: Estratégia de serviço,
Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e
Melhoria Continuada de Serviço. 
A seguir temos a representação ilustrada do ITIL:
A+
A
A-
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Fonte: CINCO etapas do ciclo de vida da ITIL. DFConectado. 17/03/2018.
Disponível em: http://www.dfconectado.com.br/cinco-etapas-do-ciclo-de-
vida-da-iti. Acesso em: 04 mar. 2021.)
De acordo com a imagem, que se refere as etapas do ITIL, avalie asafirmações abaixo:
I. O círculo azul claro representa a etapa de melhoria de serviço
continuada, que funciona como uma ferramenta de apoio para todos os
processos, serviços e etapas do ciclo de vida da ITIL. 
II. A seta vermelha representa a etapa de transição de serviços, que é a
fase que coordena e executa os processos para entregar e gerenciar
serviços em níveis acordados para usuários e clientes. 
III. A parte em verde representa a etapa a estratégia de serviços é a etapa
que mais está preocupada com o valor que os serviços de TI entregam ao
negócio.
É correto o que se afirma em: 
 II e III, apenas. 
 II, apenas. 
 I, apenas. 
 I e III, apenas. Correto!Correto!
 III, apenas. 
A+
A
A-
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Apenas as afirmações I e III são verdadeiras.
A afirmativa I é verdadeira, pois como a imagem ilustra, na cor azul
clara está representado o ciclo que dá suporte a todas as etapas do
ciclo de vida ITIL, melhorando a eficácia e a eficiência dos
processos e serviços.
A afirmativa III é verdadeira, pois a estratégia de serviços se situa
no cerne do ciclo de vida da ITIL, sendo a etapa que mais está
preocupada com o valor que os serviços de TI entregam ao negócio.
As disciplinas da estratégia engatilham os padrões de utilidade e
garantia que repercutirão em todo o ciclo de vida.
A afirmação II é falsa, pois a apesar da parte vermelha poder
representar a Transição de Serviços, é na Operação de serviços
que se coordena e executa os processos para entregar e gerenciar
serviços em níveis acordados para usuários e clientes. Assim, o
valor do serviço finalmente será percebido e avaliado por usuários e
clientes.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 5
Leia o texto a seguir:
Na opinião de Goto, as empresas com sistema de governança robusto
trazem vantagens ao acionista a médio e longo-prazo. “Fundamentos bem
estruturados são essenciais para as companhias continuarem existindo.
Atualmente, é questão de sobrevivência”.
Ele tem razão. De acordo com dados da Deloitte (gráfico abaixo), entre
janeiro de 2001 e abril de 2017, as ações das empresas que fazem parte
do Índice de Governança Corporativa (IGC) da Bolsa de Valores de São
Paulo (Bovespa) valorizaram 122% a mais do que as ações das demais
empresas brasileiras de capital aberto.
A+
A
A-
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Fonte do gráfico: índice de Governança Corporativa (IGC) da Bolsa de
Valores de São Paulo (Bovespa) (Gráfico/Estúdio ABC).
Fonte: OS DADOS confirmam: boas práticas de governança valorizam
ações. Exame. 03/06/2017. Disponível em: https://exame.com/negocios/os-
dados-confirmam-boas-praticas-de-governanca-valorizam-acoes/. Acesso
em: 04 de março de 2021.
Considerando as informações apresentadas, assinale a opção correta:
 
Por volta de janeiro ou fevereiro de 2016 houve uma queda drástica na
evolução da Ibovespa.
 
Os dados referentes no gráfico se referem de dezembro de 2009 (quando
houve crescimento exponencial) até março de 2017.
 
Boas práticas de governança corporativa possibilitam maiores
investimentos.
Correto!Correto!
 A ICG e a Ibovespa cresceram 100%. 
 
Uma boa governança corporativa traz retorno financeiro às empresas
terceirizadas contratadas.
A+
A
A-
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A alternativa está correta, pois na perspectiva da reportagem uma
boa governança corporativa atrai investimentos, oferecendo um
maior retorno para os acionistas.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 6
Leia o texto a seguir:
A ITIL é composta por processos e funções que visam redirecionar o
trabalho da área de TI conforme o setor em que a empresa está inserida e
o seu perfil de atuação. Assim, o time de técnicos, analistas e profissionais
de suporte poderão desenvolver e entregar ao usuário final serviços com
mais qualidade, rapidez e um custo que seja o melhor possível.
A Biblioteca ITIL conta com um alto nível de flexibilidade. Para maximizar
os resultados obtidos com esse guia de boas práticas, por exemplo, as
recomendações podem ser seguidas concomitante a outras normas,
metodologias e padrões de gestão de projetos. Isso ocorre
independentemente do porte da empresa.
Porém, o gestor deve ter em mente que seguir as boas práticas da
biblioteca pode ser fator decisivo para que o negócio se mantenha
competitivo no mercado. A Biblioteca ITIL passou por constantes revisões
ao longo das últimas décadas. Em sua última versão, o manual de boas
práticas está agrupado em cinco volumes.
Fonte: O QUE é ITIL e como ele se encaixa na área de TI da sua empresa.
Project Builder. 19/11/2021. Disponível em:
https://www.projectbuilder.com.br/blog/o-que-e-itil-e-o-como-ele-se-encaixa-
na-area-de-ti-da-sua-empresa/. Acesso em: 04 de março de 2021.
Adaptado.
Considerando as informações apresentadas, avalie as asserções a seguir
e a relação entre elas:
I. O objetivo da ITIL é auxiliar as organizações a atingirem os seus
objetivos estratégicos na área de TI, mantendo uma melhoria contínua a
cada fase.
PORQUE
II. Uma das etapas do ciclo de vida (Transição de serviço) se estabelece
uma rotina para avaliá-lo continuamente, identificando melhorias e
A+
A
A-
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promovendo atualizações.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma
justificativa da I.
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 As asserções I e II são ambas proposições falsas. 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da
I.
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
Correto!Correto!
A asserção I é verdadeira, pois a ITIL, a cada uma de suas etapas,
garante melhorias, avaliando os processos e forma continuada e
não apenas no fim, gerando problemas irreversíveis.
A asserção II é falsa, pois é o nome da etapa de ciclo de vida que
faz avaliação é a Melhoria Contínua de serviço.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 7
Leia o texto a seguir:
O modelo de excelência EFQM desenvolvido pela Fundação Europeia pela
Gestão da Qualidade é concebido como uma ferramenta de diagnóstico
para identificar pontos fortes e áreas de melhoria em comparação com a
“Excelência”. Esse modelo inclui a responsabilidade social a ser
desenvolvida pelas organizações como um dos conceitos fundamentais de
excelência e está transversalmente presente nos diferentes critérios que
compõem o modelo (cinco fatores, o que faz a organização, e quatro
A+
A
A-
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resultados, o que a organização obtém). Diversos autores consideram que
a RSC faz parte do modelo EFQM (McAdam & Leonard, 2003; Robson &
Mitchell, 2007), pois na premissa do modelo, os fatores críticos de
qualidade da organização são gerenciados considerando seu impacto na
sociedade, além de satisfazer todas as partes interessadas.
Em suma, pode-se afirmar que os modelos de Gestão da Qualidade Total,
como o EFQM, permitem o desenvolvimento, nas empresas, de uma
estratégia de gestão que permite e visa responder às necessidades das
partes interessadas (clientes, colaboradores, acionistas e sociedade),
integrando os princípios da RSC (Robson & Michell, 2007) no modelo. Vale
ressaltar que “a criação de um futuro sustentável” é um dos oito princípios
em que o modelo EFQM se baseia, “organizações excelentes têm um
impacto positivo no mundo ao seu redor porque aumentam o próprio
desempenho enquanto melhoram as condições econômicas, ambientais e
sociais das comunidades com que têm contato” (EFQM, 2013). No modelo,
coletam-se quatro critériosde resultados, nos quais as conquistas das
partes interessadas são medidas em três deles (resultados em pessoas,
clientes e sociedade) e os principais resultados alcançados pela empresa.
Nesse sentido, Escrig (2010) afirma que o modelo EFQM é uma ferramenta
para as organizações que desejam adotar a filosofia da RSC e, em 2004, o
Quadro EFQM para a RSC foi desenvolvido como uma estrutura básica
para a RSC. Não é um modelo de excelência novo, mas está integrado no
existente, proporcionando uma abordagem estruturada, a fim de gerir a
RSC por meio de diretrizes baseadas em práticas excepcionais em nível
global. Permite a integração das dimensões ambiental, social e econômica
(Fundação Europeia pela Gestão da Qualidade [EFQM], 2004) nas
estratégias das organizações.
Fonte: GARCÍA, J. Á.; PÉREZ, J. L. C.; RAMA, M. de la C. del R. Práticas
de qualidade, responsabilidade social corporativa e o critério “resultados na
sociedade” do modelo EFQM. Revista Brasileira de Gestão de Negócios. V.
19, n. 64, p. 307-328. 2017. pp. 310-311. Disponível em:
https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1806-
48922017000200307&lng=en&nrm=iso&tlng=pt. Acesso em: 04 de março
de 2021. 
Sobre EFQM é correto afirmar:
I. A autoavaliação é a maior preocupação do modelo EFQM. 
II. O modelo EFQM se baseia em meios, cujo foco está nas lideranças,
pessoas, estratégias, parceiros e recursos e processos, produtos e
serviços, e nos resultados das pessoas, clientes, sociedades e resultados
chave. 
III. O modelo EFQM é focado no nível das melhorias operacionais.
É correto o que se afirma em: 
A+
A
A-
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 I e II, apenas. Correto!Correto!
 III, apenas 
 II e III, apenas. 
 II, apenas 
 I, apenas 
A alternativa está correta, pois apenas as afirmativas I e II são
verdadeiras.
A afirmação I é verdadeira, pois o EFQM utiliza como forma de
avaliação, a auto avaliação, cujos objetivos são: Identificação do
estado da arte dos esforços da qualidade dentro da organização;
criação de uma base que sustente o desenvolvimento de
abordagens específicas diversas; comparação dos resultados das
avaliações; Iniciação de um processo de aprendizagem e
identificação de áreas específicas de melhoria.
A afirmação II é verdadeira, pois o modelo EFQM é dividido entre
meios [lideranças, pessoas, estratégias, parceiros e recursos e
processos, produtos e serviços], resultados [resultados pessoas,
resultados clientes, resultados sociedades e resultados chave] e o
aprendizado, a criatividade e a inovação como forma de feedback.
A afirmação III é falsa, pois um dos defeitos do modelo é que ele se
baseia na qualidade e na melhoria dos processos locais e não no
nível das melhorias operacionais.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 8
Leia o texto a seguir:
O gerenciamento de incidentes de TI é baseado em uma ação estratégica
que visa mitigar os riscos que possam estar relacionados aos processos
tecnológicos que orientam o funcionamento de uma empresa.
Não é nenhuma novidade que a TI é hoje a responsável pela grande
maioria das ferramentas utilizadas na operacionalização das atividades
A+
A
A-
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internas das organizações. A transformação digital é uma tendência que
afeta diretamente as empresas. Se reinventar e apostar em soluções
tecnológicas como forma de otimizar processos e garantir o destaque em
um cenário tão competitivo é uma premissa para a sobrevivência e
sucesso de um negócio. 
Por esse motivo, o gerenciamento de incidentes de TI é fundamental. Esse
planejamento e acompanhamento é o que vai garantir a continuidade de
processos ou restabelecê-los o mais rápido possível em caso de
imprevistos.
O objetivo principal é garantir que a qualidade do serviço não seja
prejudicada, assim como a parte financeira da empresa.
Fonte: GERENCIAMENTO de incidentes de TI: como realizar com
sucesso. Netsupport. [s. d]. Disponível em:
https://netsupport.com.br/blog/gerenciamento-de-incidentes-de-ti/. Acesso
em: 04 de março de 2021. 
Considerando as informações apresentadas, avalie as asserções a seguir
e a relação entre elas:
I. Compliance do Service Level Agreement mede a porcentagem de
incidentes solucionados dentro do acordo determinado.
PORQUE
II. Na área de TI, incidentes precisam ser levantados e solucionados de
acordo com prazos estipulados de acordo com sua gravidade. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
 As asserções I e II são ambas proposições falsas. 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da
I.
Correto!Correto!
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma
justificativa da I.
A+
A
A-
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Alternativa está correta.
Compliance do Service Level Agreement mensura os incidentes
definidos no Acordo de Nível de Serviço, isso porque incidentes
devem ser solucionados o mais rápido possível.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 9
Leia o texto a seguir:
Nas últimas décadas, diversos programas surgiram buscando maior
produtividade e melhoria da qualidade, no entanto, poucos promovem um
alinhamento total com as estratégias das organizações. O programa 
Seis Sigma surgiu com o objetivo de maximizar a qualidade dos processos,
serviços e produtos de uma organização por meio de técnicas estatísticas
e análises quantitativas para tomada de decisão. 
O Six Sigma surgiu na Motorola, em meados dos anos 1980, criado a partir
de conceitos e métodos propostos por Bill Smith. Utilizando ferramentas
conhecidas de qualidade e novos conceitos de gestão, o objetivo do
programa era fabricar produtos de qualidade superior a preços menores
que seus concorrentes. Com o Six Sigma, a Motorola tornou-se conhecida
como líder de qualidade e de lucros (PYZDEK; KELLER, 2010).
Desde então a filosofia Seis Sigma vem se consolidando como uma
abrangente abordagem que possibilita às empresas, por meio de
implantação de estratégias, promoverem melhorias de seus desempenhos
e aumentar seus potenciais competitivos.
Fonte: MALACARNE, R. et al. Seis Sigma no Brasil: uma revisão
bibliométrica da literatura. In: ANDRADE, D. F. (Org.). Seis Sigma:
Coletânea de Artigos. Volume I. 1. ed. Belo Horizonte: Poisson, 2017. p. 6.
Disponível em:
https://educapes.capes.gov.br/bitstream/capes/553945/2/Seis%20sigma%20
Acesso em: 04 de março de 2021.
Referente à hierarquia dos profissionais do Six Sigma, qual deles é
responsável por promover e definir as diretrizes para a implementação?
 Champion. 
A+
A
A-
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 Master Black Belts. 
 Black Belts. 
 Sponsor. Correto!Correto!
 Green Belts. 
Sua resposta está correta.
O Sponsor é responsável por promover e definir as diretrizes para a
implementação do Seis Sigma, garantindo que estejam alinhadas
com o planejamento estratégico da empresa.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 10
Leia o trecho a seguir:
Se sua empresa não souber para que ela existe, não conseguirá definir
uma estratégia de crescimento, porque os objetivos da empresa não serão
claros. A declaração da missão serve como base para a construção da
estratégia (com objetivos, indicadores e metas). Uma boa definição de
missão deve esclarecer o benefício gerado pela empresa para o seu
público-alvo. 
Em outras palavras, uma empresa deve existir não para produzir o produto
ou prestar o serviço que consta em seu contrato (ou estatuto) social, mas
sim, para levar o benefício (do produto ou serviço) ao seu público-alvo.
Uma boa definição de missão também deveser inspiradora e desafiadora,
para que haja o engajamento de seus colaboradores e parceiros,
comprometidos em levar um benefício cada vez melhor para um (maior)
público-alvo. Muitos especialistas defendem que a declaração da missão
deve ser curta para que seja lembrada, vivenciada e transmitida por todos
os envolvidos com o negócio. No fundo, deve servir como um mantra, uma
crença que orienta a existência da organização.
Fonte: NAKAGAWA, M. Ferramenta: missão, visão, valores (clássico).
Porto Alegre: Editora Globo. [s. d]. Disponível em:
https://www.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/Anexos/ME_Missao-
Visao-Valores.PDF. Acesso em: 04 de março de 2021. 
A+
A
A-
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Considerando as informações apresentadas, avalie as asserções a seguir
e a relação entre elas:
I. Após a elaboração de uma missão de negócio é preciso validá-la,
analisando se ela é genérica demais, se apresenta benefícios, se é
motivador e inspiradora. 
 
PORQUE
II. Uma missão precisa ser uma imagem, projetada no futuro, do lugar que
o empreendedor deseja que o seu produto venha a ocupar no mercado.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da
I.
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma
justificativa da I.
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
Correto!Correto!
 As asserções I e II são ambas proposições falsas. 
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
A asserção I é verdadeira, pois após definir uma missão é preciso
analisar se ela realmente não pode ser aplicada a qualquer negócio,
sendo geral demais e deve gerar motivação em seus colaboradores
de modo a estimulá-los.
A asserção II é falsa, pois projeção de futuro é o objetivo da visão
do negócio e não da missão.
Pontuação do teste: 6 de 6
A+
A
A-