ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGA DA INFORMAÇÃO - Aula_05

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ENTREGA E SUPORTE EM TI 
LUIZ ROBERTO
Rio de Janeiro, 17 de agosto de 2011
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AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade 
AULA 05 – 
Indicadores de Desempenho e Qualidade em Serviços de TI
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AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade 
Indicadores de Desempenho e Qualidade de Serviço em TI 
 
As organizações de TI precisam tratar de questões ligadas ao gerenciamento financeiro e de desempenho. A capacidade de conduzir benchmarks, desenvolver modelos de retorno sobre o investimento e criar metodologias de medição do desempenho. 
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AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade 
Indicadores de Desempenho e Qualidade de Serviço em TI 
A maioria das organizações têm falhado no desenvolvimento de sistemas e metodologias de medição.
Com a adoção adequada de processos, a melhoria na qualidade do serviço pode ser medida e gerenciada, o que diminui ou elimina o fator sorte na gestão de TI.
As organizações de TI não aplicam todos os processos ITIL. 
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AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade 
Indicadores de Desempenho 
Cobit (Control Objectives for Information and related Technology) 
É um guia de boas práticas para a gestão de TI.
Possui uma série de recursos:
Objetivos de controle
Mapas de auditoria
Ferramentas para a sua implementação
Um guia de técnicas de gerenciamento. 
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AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade 
Indicadores de Desempenho 
Cobit
Especialistas em gestão recomendam o uso do CobiT como meio para otimizar os investimentos de TI, melhorando o retorno sobre o investimento (ROI), fornecendo métricas para avaliação dos resultados para os Principais Indicares de Desempenho (PID) ou Key Performance Indicators (KPI).
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AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade 
Indicadores de Desempenho 
Monitoração e avaliação
 
Processo de avaliação da qualidade e conformidade aos requerimentos de controle.
Garante os objetivos de desempenho por meio de indicadores de desempenho.
Identificar os indicadores.
Elaborar um painel de indicadores.
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AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade 
Indicadores de Desempenho 
As atividades recomendadas são:
Estabelecer a abordagem de monitoração.
Identificar os indicadores mensuráveis e relevantes para os objetivos do negócio.
Elaborar um painel de indicadores.
Identificar, avaliar, monitorar e reportar o desempenho e ações de melhoria.
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AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade 
Monitorar e avaliar o controle interno
Monitorar e controlar as atividades de controle interno.
Monitorar os processos de autoavaliação.
Monitorar os resultados de auditorias.
Monitorar o processo de garantia sobre os controles operados por terceiros.
 Reportar às áreas envolvidas.
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AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade 
Garantir a conformidade regulatória
 
Definir e executar um processo de identificação dos requerimentos legais e contratuais.
Avaliar e reportar a conformidade das atividades de TI com as políticas da organização.
Prover recursos para o alinhamento das políticas e procedimentos de TI em resposta aos procedimentos de conformidade.
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AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade 
Prover governança de TI 
Estabelecer visibilidade e transparência sobre as atividades de TI.
Avaliar e comunicar o desempenho e gestão de recursos e riscos, alinhando-os à estratégia de negócios.
Obter periodicamente avaliação independente de desempenho e de conformidade.
Garantir implementações recomendadas pelas auditorias.
Gerar relatórios sobre a governança de TI.
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AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade 
Principal Indicar de Desempenho (PID) ou 
Key Performance Indicators (KPI)
 
O PID é uma métrica usada para identificar o desempenho e a qualidade de um processo de TI. 
Uma atividade de um processo pode ter um PID associado e a atividade seguinte outro PID. 
A relação desses PIDs pode compor o PID do Processo pai das atividades. 
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AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade 
Principal Indicar de Desempenho (PID) 
 
Os processos agrupados podem compor um PID de um serviço de TI e os serviços de TI podem gerar insumos para a identificação do PID do Serviço do Negócio. 
Exemplo: um requerimento de mudança nas regras de negócio pode ser medido pelo agrupamento dos processos de Gerenciamento de Portfólio de Serviço, Gerenciamento de Catálogo de Serviço, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Liberações e Implantação.
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AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade 
  O QUE É GESTÃO DE DESEMPENHO?
 
A Gestão de Desempenho se baseia em:
 
INTELIGÊNCIA COMPETITIVA
ESTRATÉGIA CORPORATIVA
ESTRATÉGIA COMPETITIVA
ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES
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AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade 
  O QUE É GESTÃO DE DESEMPENHO?
 
A Gestão de Desempenho se baseia em:
 
INTELIGÊNCIA COMPETITIVA
ESTRATÉGIA CORPORATIVA
ESTRATÉGIA COMPETITIVA
ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES
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AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade 
  INTELIGÊNCIA COMPETITIVA (IC)
Identifica tendências do mercado, desenvolve análises estratégicas, descobre oportunidades e riscos através de metodologias científicas.
A IC é o processo contínuo de monitoramento e análise estratégica dos cenários de mercado.
É a atividade de coletar, analisar e aplicar informações relativas às capacidades, vulnerabilidades e intenções dos concorrentes, ao mesmo tempo monitorando o ambiente competitivo.
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AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade 
  ESTRATÉGIA COMPETITIVA 
As mudanças têm exigido uma redefinição das estratégias adotadas pelas organizações e uma capacidade contínua de inovação e adaptação. A implementação de estratégia corporativa impõem vários desafios à organização: escolher entre reduzir de maneira defensiva, manter ou aumentar o seu escopo corporativo, escolha que envolve um grande esforço por parte da organização.
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AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade 
  ESTRATÉGIA COMPETITIVA 
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AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade 
IMPORTÂNCIA DOS INDICADORES DE DESEMPENHO
 
Medição é a primeira etapa que leva ao controle e, eventualmente à melhoria.
Se você não mede algo, você não pode entender o processo.
Se você não entende o processo, você não o controla.
Se você não o controla, você não consegue aperfeiçoá-lo.
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AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade 
Fonte: http://www.spinsp.org.br/apresentacao/Indicadores_desempenho.pdf 
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AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade 
ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES
O volume do ITIL sobre estratégia do serviço é um guia sobre como tornar mais claro e priorizar investimentos sobre provimento de serviços. Os pontos chaves:
 Definição do valor do serviço.
 Desenvolvimento de um caso de negócio.
 Ativos do serviço.
 Análise de mercado.
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AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade 
Métricas de Desempenho
 
 No Planejamento (estimativas)
 Tamanho do software
 Esforço
 Custo
 Recursos 
 Qualidade
 Produtividade
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AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade 
Métricas de Desempenho 
 
 No Desenvolvimento
 Densidade de defeitos
 Análise dos desvios
 Atualização das estimativas
 Falhas esperadas 
 Produtividade alcançada
 Realizado em relação às estimativas
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Métricas de Desempenho 
 
 No Produto
 Capacidade para manutenção
 Módulos com erros crônicos
 Defeitos 
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Métricas de Processo: estimado X realizado:
 Exatidão das estimativas
 Produtividade
 Tempos médios
 Densidade de defeitos
 Satisfação do usuário
 Custo médio por ponto de função
 Esforço médio
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AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade 
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AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade 
Exemplos de Indicadores de Desempenho:
Indicadores de Resultado – custos
Custo por Ponto de Função
Custo TI/Receita da Empresa
Custo unitário de processamento
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AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade 
Exemplos de Indicadores
de Desempenho:
Indicadores de Resultado – produtividade
 
 Pontos de função por homem-mês
 Desktops/número de funcionários
 Pontos de função/pessoal de produção
 Chamadas hekp-desk/pessoal
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AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade 
Exemplos de Indicadores de Desempenho:
Indicadores de Resultado – relativos ao cliente
 Índice de satisfação do cliente
 Atendimento a níveis de serviços
 Imagem da organização
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AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade 
Ciclo de Deming ou “Ciclo PDCA”
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AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade 
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AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade 
Passo 1: PLANEJAR (PLAN)
a) Estabelecer os objetivos, sobre os itens de controle; 
b) Estabelecer o caminho para atingi-los; 
c) Decidir quais os métodos a serem usados para consegui-los. 
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AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade 
Passo 2: EXECUTAR O PLANO (DO) 
a) Treinar no trabalho o método a ser empregado; 
b) Executar o método; 
c) Coletar os dados para verificação do processo; 
Neste passo devem ser executadas as tarefas exatamente como estão previstas nos planos.
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AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade 
Passo 3: VERIFICAR OS RESULTADOS (CHECK) 
a) Verificar se o trabalho está sendo realizado de acordo com o padrão; 
b) Verificar se os valores medidos variaram, e comparar os resultados com o padrão; 
c) Verificar se os itens de controle correspondem com os valores dos objetivos.
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AULA 05 – Indicadores de Desempenho e Qualidade 
Passo 4: FAZER AÇÕES CORRETIVAS (ACT) 
 
a) Se o trabalho desviar do padrão, tomar ações para corrigir estes; 
b) Se um resultado estiver fora do padrão, investigar as causas e tomar ações para prevenir e corrigi-lo; 
c) Melhorar o sistema de trabalho e o método.
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Taxa de juros
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Estratégia competitiva de custo: a empresa centra seus esforços na busca de eficiência produtiva, na ampliação do volume de produção e na minimização de gastos com propaganda, assistência técnica, distribuição, pesquisa e desenvolvimento, e tem no preço um dos principais atrativos para o consumidor.
de diferenciação: faz com que a empresa invista mais pesado em imagem, tecnologia, assistência técnica, distribuição, pesquisa e desenvolvimento, recursos humanos, pesquisa de mercado e qualidade, com a finalidade de criar diferenciais para o consumidor.
de foco: significa escolher um alvo restrito, no qual, por meio da diferenciação ou do custo, a empresa se especializará atendendo a segmentos ou nichos específicos
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