A2 GESTÃO DE SERVIÇOS

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29/06/2022 11:14 Ilumno
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Local: Sala 1 - Sala de aula / Andar / Polo Bangu / POLO BANGU - RJ 
Acadêmico: EAD-IL60067-20214C
Aluno: ANDERSON DO NASCIMENTO DA SILVA 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20212302002 
Data: 25 de Novembro de 2021 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 7,00/10,00
1  Código: 7879 - Enunciado: Sobre a GAP 3 (Falha na comparação especificação da qualidade do
serviço – prestação do serviço ) pode-se afirmar que: É uma falha relacionada à prestação do
serviço em si; Ferramentas de análise de qualidade ajudam a evitá-la Poka-yokes são alternativas
importantes para prevenir da ocorrência. Adequar a tecnologia ao trabalho pode ser uma forma
de combater a falha. Marque a alternativa correta:
 a) Apenas uma alternativa é verdadeira
 b) A alternativa IV é falsa
 c) Apenas duas alternativas são verdadeiras
 d) Todas as alternativas são falsas
 e) Todas as alternativas são verdadeiras
Alternativa marcada:
c) Apenas duas alternativas são verdadeiras
Justificativa: --
0,00/ 1,00
2  Código: 7891 - Enunciado: Um professor de uma universidade foi convidado para atuar como
instrutor de cursos de pós-experiência para executivos. Esmerou-se na preparação de brilhantes
aulas expositivas, mas frustrou-se pela má avaliação feita por parte dos executivos. Procurou
identificar os motivos e descobriu que cometera uma falha, pois para aquele tipo de público a
qualidade de um bom curso não estava em demonstrações de erudição e elegância acadêmica,
mas na possibilidade de dividir experiências. Essa é uma situação típica de uma Gap:
 a) Gap 5
 b) Gap 3
 c) Gap 2
 d) Gap 4
 e) Gap 1
Alternativa marcada:
e) Gap 1
Justificativa: --
1,00/ 1,00
3  Código: 1704 - Enunciado: Sobre os pressupostos do controle estatístico do processo como uma
ferramenta de melhoria da qualidade dos serviços podemos afirmar que: 
I. Podem ser utilizados apenas nas atividades de linha de frente por elas se assemelharem a
atividades fabris. 
II. Tem o principal objetivo de prevenir os defeitos antes que eles ocorram e não
necessariamente corrigi-los. 
III. A análise deve centrar-se no processo e não na saída do mesmo. Marque a alternativa
correta:
 a) Todas as alternativas são falsas.
 b) A alternativa I é verdadeira.
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 c) As alternativas I e II são verdadeiras.
 d) Todas as alternativas são verdadeiras.
 e) As alternativas II e III são verdadeiras.
Alternativa marcada:
e) As alternativas II e III são verdadeiras.
Justificativa: -----
4  Código: 7381 - Enunciado: Podemos afirmar que I. À medida que passe a ser necessário tratar
um contingente maior de clientes por dia numa unidade típica, fica também cada vez mais difícil
atender a cada um de forma personalizada. II. A intensidade do contato e a riqueza das trocas de
informações são incrementadas à medida que aumenta o volume de clientes atendidos. III. A
razão para aumentar o número de clientes atendidos é obter mais relevantes economias de
escala. IV. Há uma relação inversa entre o número de clientes servidos por dia e a customização
dos serviços, a intensidade de contato, a ênfase nas pessoas e a predominância nas atividades de
back o�ice. Marque a alternativa correta:
 a) Todas estão falsas
 b) Todas estão corretas
 c) As questões I, III, IV são verdadeiras
 d) A proposição III é falsa
 e) Apenas as questões III e IV são verdadeiras
Alternativa marcada:
d) A proposição III é falsa
Justificativa: --
0,00/ 1,50
5  Código: 14629 - Enunciado: A matriz Swot proporciona análises sobre os ambientes interno e
externo com o objetivo de traçar estratégias após informações. Ela é conhecida, também, como
PFOA — pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças, ou seja, aspectos a serem tratados tanto
no microambiente quanto no macroambiente. Diante disso, sabe-se que o ambiente interno
precisa atender ao ambiente externo, mas é fundamental que se enxergue os
aspectos antecipadamente. A respeito da PFOA, correlacione a segunda coluna de acordo com o
conceito da primeira coluna. 1 - Pontos fracos ( ) Barreiras do comercio exterior, recessão
econômica e leis desfavoráveis. 2 - Ameaças ( ) Ambiente externo. 3 - Pontos fortes ( ) Ambiente
interno. 4 - Oportunidade ( ) Tecnologia própria, custos mais baixos, parcerias com outras
empresas, economia de escala. 5 - Macroambiente ( ) Custos altos, processo lento e
funcionários desmotivados. 6 - Microambiente ( ) Crescimento econômico do país, mudança no
perfil demográfico, aumento do salário mínimo. A resposta correta, de cima para baixo, é:
 a) 1, 3, 6, 4, 2, 4.
 b) 1, 2, 6, 3, 4, 5.
 c) 2, 5, 6, 3, 1, 4.
 d) 6, 1, 3, 5, 4, 2.
 e) 4, 1, 3, 6, 5, 2.
Alternativa marcada:
c) 2, 5, 6, 3, 1, 4.
Justificativa: Resposta correta: 2, 5, 6, 3, 1, 4. A análise PFOA/SWOT é uma ferramenta
estratégica que tem como objetivo analisar os ambientes externo (macro) e interno (micro). No
ambiente externo, existem variáveis incontroláveis, como leis, inflação, abertura de crédito,
aumento do PIB, que são identificados e classificados de acordo com o segmento da empresa,
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configurando-se em oportunidade ou ameça. No ambiente interno, é controlável, sendo
composta por pontos fortes e pontos fracos, uma verdadeira autoavaliação, necessária para
qualquer ação estratégica. Distratores: As demais alternativas não apresentaram a sequência
correta de cima para baixo.
6  Código: 14680 - Enunciado: Helena tem uma rede de supermercado Drive-Thru especializado
em alimentos orgânicos e produtos sem lactose. Todos os dias chegam, em média,10 pedidos
por telefone ou pela internet, e ela entrega os pedidos com qualidade e rapidez. A clientela está
fidelizada e elogia muito o serviço de entrega, e Helena voltou a sonhar com a exportação e o
desejo de abrir uma filial em Buenos Aires, na Argentina. Recentemente, foi ao banco e seu
gerente informou que ela já possui 2 milhões reservados para o investimento tão desejado. A
partir dessas informações, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. Analisar,
primeiramente, o comportamento do consumidor da região local onde estão instalados seus
produtos e serviços serve como ensaio para quem deseja exportar. É preciso aprender tudo sobre
o consumidor nacional para depois ganhar novos horizontes. Porque A decisão
de exportar acontece quando se identifica novas oportunidades, aumentar a carteira de clientes
e economia de escala. Uma decisão que é planejada e pontuada por fatores externos e internos,
como a cultura e o custo de adaptação. Avaliando as afirmações, podemos concluir que:
 a) A primeira assertiva está correta e a segunda está incorreta.
 b) As duas assertivas estão corretas e a segunda justifica a primeira.
 c) As duas assertivas estão corretas, mas a segunda não justifica a primeira.
 d) A primeira assertiva está incorreta e a segunda está correta.
 e) As duas assertivas estão incorretas.
Alternativa marcada:
d) A primeira assertiva está incorreta e a segunda está correta.
Justificativa: Resposta correta: A primeira assertiva está incorreta e a segunda está correta. Não
é necessário para quem deseja exportar focar as pesquisas mercadológicas no local de origem, é
preciso realizar levantamento sobre os aspectos jurídicos, econômicos, demográficos,
socioculturais da região que se deseja exportar. Logo, a primeira assertiva está incorreta. A
segunda assertiva está correta, pois é fundamental buscar os fatores macroambientais, como
aspectos legais (leis locais), cultura e hábito do provo, demografia e economia (renda).
Distratores:As demais alternativas não contemplam a relação proposta nas assertivas.
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7  Código: 18639 - Enunciado: A entrega ou distribuição dos serviços é um ciclo de vendas típico
por envolver decisões relacionadas às áreas de finanças, pessoal, produção, assim como
marketing, envolvendo três fluxos importantes. Escolha um deles e explique:
Resposta:
O fluxo logístico são fatores que irão contribuir para um aperfeiçoamento de entrega, reduzindo o
tempo, os custos e conseguindo assim, um diferencial competitivo. No fluxo logístico há quatro
fluxos responsáveis para que o fluxo logístico alcance seu objetivo. São o fluxo de materiais,
fluxo de informações, fluxo econômico e a logística reversa. A satisfação do cliente se dá não só
pelo produto, mais por todos os fatores que agregam, tais quais o tempo do transporte,
qualidade do produto, centros de reparos e outros fatores.
Justificativa: Expectativa de resposta: Fluxo de informações e promoções: esse é um fluxo
focado na distribuição de informações e de material promocional da oferta de serviços que tem
como objetivo conquistar e despertar o interesse do cliente na aquisição do serviço. Fluxo de
negociação: esse fluxo busca chegar a um acordo sobre as características do serviço e dos termos
da oferta, de forma que um contrato possa ser firmado entre as partes. Fluxo de produtos:são os
elementos tangíveis necessários à entrega do produto, tais como espaço físico ou meios de
transporte para levar e trazer equipes de serviços móveis.
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8  Código: 822 - Enunciado: À medida que as sociedades evoluem, demandam mais serviços.
Sendo assim, quais os principais fatores que levam ao aumento da demanda por serviços?
Resposta:
Na medida que a sociedade evoluem, no crescimento não só populacional, como também
econômico, isso gera um grande interesse em adquirir novas tecnologias. E também com a
redução de impostos pelo governo, podem aumentar consideravelmente o consumo por serviços
e os serviços tem que ser ofertados com a maior qualidade possível, no menor custo possível e o
mais rápido possível.
Comentários: Urbanização; Mudanças demográficas; Mudanças socioeconômicas; Aumento e
sofisticação dos consumidores; Mudanças tecnológicas; Mudanças governamentais.
Justificativa: Expectativa de resposta: Urbanização; Mudanças demográficas; Mudanças
socioeconômicas; Aumento e sofisticação dos consumidores; Mudanças tecnológicas; Mudanças
governamentais.
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