Resumo do Curso - Atendimento ao Público FUNDAÇÃO BRADESCO

Prévia do material em texto

Curso - Atendimento ao Público
Módulo 1 - As ferramentas
O que é atendimento ao público?
Atender - verbo que pode significar:
- acolher com atenção, ouvir
atentamente;
- receber em audiência;
- tomar em consideração;
- ter atenção despertada para.
Atendimento - toda forma de
acolhimento prestado ao outro de
maneira que a pessoa se sinta bem
atendida em suas expectativas ou
serviços solicitados.
Em um bom atendimento, é sempre
preciso atingir as expectativas do
cliente, não importando como é feito o
contato.
De recepção
O atendente recebe documentos,
direciona visitantes para outras
dependências do prédio ou da empresa
e presta informações, entre outras
atividades.
Por telefone
O atendente esclarece dúvidas, escuta
reclamações e presta informações.
De balcão
O atendente escuta o cliente para saber
qual produto o cliente precisa e se a loja
dispõe da mercadoria.
´É importante que a pessoa que atende
tenha uma expressão facial agradável,
que permita ao cliente se sentir à
vontade e acolhido.
O atendimento ao público passa, antes
de tudo, pela capacidade do atendente
em saber que sua atividade é importante
e que também contribui para a
satisfação do cliente. Ser simpático é o
primeiro passo para um bom
atendimento.
Serviço adequado
É aquele que satisfaz, no qual se tem o
mínimo aceitável.
x
Serviço desejado
Encanta e surpreende pela sua
qualidade e/ou grau de satisfação.
É importante notar, porém, que essa
classificação é relativa. Um serviço
adequado para uma pessoa poderia ser
desejado para outra. As pessoas têm
gostos e expectativas diferentes.
O bom atendimento
- Transmite credibilidade e
confiança. Cumpre aquilo que foi
prometido ou combinado;
- Exige rapidez, eficiência e
eficácia;
- Faça tudo o que tem de ser feito
procurando o resultado positivo;
- Exige a solução do problema ou
da questão levantada. Se errar,
Curso - Atendimento ao Público
siga: “lamento, vou corrigir”. Se
não puder resolver, demonstre
interesse e tente alguma
alternativa que transmita ao
cliente a percepção de que ele é
importante;
- Pede a quem o pratica a busca
pela melhoria continuada.
Observe quais aspectos do
serviço que você oferece
poderiam evoluir e trace metas
para que isso aconteça!;
- Exige proatividade: aja sem
esperar o outro pedir.
Atendimento a desejar
O atendente:
- acha que o que faz é uma grande
obrigação;
- não enxerga a oportunidade de
ajudar, vê apenas problemas à
sua frente;
- fica se justificando ao errar;
- não enxerga que pode ser uma
pessoa ou profissional melhor, é
acomodado;
- só executa uma atividade se lhe é
chamada a atenção.
Atenda com vontade e cortesia, sorria
sinceramente, pois o cliente deve
sentir-se à vontade, acolhido e
respeitado. Lembre-se de que sua
atividade é importante. Não seja
indiferente!
Cuidado, a indiferença é um
comportamento inadequado porque
transmite ao cliente a ideia de que sua
necessidade não é algo importante para
o atendente, esta indiferença pode
ocorrer tanto através de palavras como
por meio de gestos, olhares e postura
corporal.
O que é preciso para atender bem?
- Busque a aproximação com o
cliente, prezando sempre por
uma relação de respeito;
- Assuma uma postura corporal
com a coluna ereta e uma
expressão facial tranquila;
- Evite vícios de linguagem;
- Não diga palavrões e evite
expressões faciais que
demonstrem insatisfação ou
“cara fechada”;
- Use frases acolhedoras e
socialmente aceitáveis por todos.
As ferramentas para um bom
atendimento
Acolhimento
Quando um serviço é oferecido, o
acolhimento é fundamental para que o
cliente se sinta bem recebido. Ele pode
evitar aborrecimentos e
constrangimentos, contribuindo na
satisfação das necessidades dos clientes.
Boa aparência
O atendente estará na linha de frente e
é o responsa´vel pelo contato direto com
o cliente, representando a empresa no
momento do atendimento. Uma boa
apresentação pessoal transmite
confiança e segurança , e por isso alguns
Curso - Atendimento ao Público
cuidados com a aparência são
fundamentais e com a higiene pessoal.
Organização
Ser organizado demonstra que você se
preocupa com tudo que está envolvido
e, principalmente, que se preocupa com
os outros. Além disso, manter o seu
ambiente de trabalho é fundamental
para reforçar a todos ao seu redor o seu
comprometimento com suas tarefas e
com a empresa.
Por ser um item fundamental, a
organização deve se fazer presente,
também, em sua mesa de trabalho.
Linguagem
É o uso da língua como forma de
expressão e comunicação entre as
pessoas. Fazem parte de seu conjunto as
palavras faladas ou escritas, gestos e
imagens.
Verbal - se utiliza de palavras quando se
fala ou quando se escreve.
Não verbal - não se utiliza das palavras
para se comunicar. O objetivo, neste
caso, não é expor verbalmente o que se
quer dizer ou o que se está pensando,
mas se utilizar de outros meios
comunicativos, dos signos visuais.
Verbal e não verbal - se utiliza, ao
mesmo tempo, dos dois tipos acima.
Na maior parte das vezes, a
comunicação é o primeiro contato que
desenvolvemos em nossas relações
profissionais. Ela definirá seu
relacionamento com a empresa e, mais
do que isso, será a chance para o início
de um bom relacionamento.
Uma boa comunicação torna forte a
imagem da empresa frente a seus
clientes, conquistando-os,
satisfazendo-os e encantando-os. Ter
boas ideias, expressar-se corretamente,
falar de forma clara e objetiva valoriza a
comunicação. De um modo geral, dá-se
o nome de linguagem a todos os meios
de comunicação.
Os cinco sentidos
Despertar sentimentos de bem-estar e
alegria no cliente é fundamental para
que ele volte, não só pelo produto que
deseja, mas também pela qualidade do
atendimento.
Para arraigar na memória do público um
serviço inesquecível, nada melhor do
que utilizar os estímulos dos cinco
sentidos.
Paladar - trabalha junto com o olfato,
sentindo o aroma. Sabemos que tudo
que comemos tem um gosto (doce,
amargo, salgado, azedo), e o mesmo
acontece com as palavras. Elas também
têm sabores, que podem ser doces,
amargas, azedas etc. De fato, as palavras
provocam uma reação em nosso
organismo, e com elas nos sentimos
bem ou mal.
Olfato - Quando sentimos o cheiro de
alguma coisa que gostamos, nossa boca
se enche de água. É importante
Curso - Atendimento ao Público
atentar-se aos cheiros e odores pessoais
e do ambiente de trabalho.
Audição - Saiba ouvir o cliente,
certifique-se de que entendeu sua
necessidade. Evite conversas paralelas e
tome cuidado com as coisas que fala,
seja para o cliente ou para os colegas.
Visão - Além da apresentação pessoal,
limpeza e higiene, o cliente precisa ver
em você um sorriso sincero e uma
expressão de interesse para prestar o
serviço.
Tato - Tocar as pessoas tem um
significado muito especial. É uma forma
de demonstrar amizade,
reconhecimento e intimidade, e
proporciona uma transmissão de
energia. No atendimento, está
relacionado a três aspectos:
1- limpeza e higiene do estabelecimento:
mantenha;
2- dos funcionários: mãos sempre
limpas e lavadas;
3- demonstração de carinho: um abraço
ou um aperto de mão muitas vezes nos
passam sensações mais facilmente que
as palavras. Porém, sempre deixe que o
cliente tome a iniciativa. Muitas pessoas
não gostam dessas intimidades.
Módulo 2 - O público e os problemas
Percepções
Cada indivíduo interpreta sentimentos
e fatos à sua maneira, relativos ao seu
repertório, valores e experiências. Não
existe certo ou errado, mas sim a
percepção.
Quando conhecemos alguém, a primeira
impressão que temos dela é a que fica,
geralmente. Portanto, ao atender um
cliente, sobretudo na primeira vez, é
preciso mostrar a ele o quanto nos
importamos ao realizar seus desejos e
suprir suas necessidades.
Devemos nos esforçar ao máximo,
prestar um ótimo atendimento e
aproveitar a oportunidade de mostrar
que verdadeiramente pretendemos
oferecer um serviço de qualidade.
O ser humano tende a perceber o outro
a partir de sua vivência. Isso varia de
acordo com a impressão dos estímulos e
das informações transmitidos, podendo
serverbais e não verbais.
Qualidade no atendimento
Muitos serviços dependem da interação
do cliente com o atendente, e isso
influencia a percepção do público. Por
este motivo, a qualidade no atendimento
é fundamental.
Qualidade = grau de satisfação que
determinado serviço proporciona ao
cliente, no que se atribuem suas
necessidades, expectativas e desejos.
Motivos para atender com qualidade
A indústria está crescendo e as
oportunidades de emprego aumentam a
cada dia. Com o desenvolvimento desta,
é preciso sempre buscar aperfeiçoar o
Curso - Atendimento ao Público
atendimento para não perder clientes
para os concorrentes.
Devido à facilidade e à rapidez da
difusão da informação, os consumidores
estão cada vez mais cientes dos
acontecimentos em escala local,
regional e global, conhecimento que os
torna cada vez mais exigentes.
É preciso atender bem e resolver o que
o cliente precisa ou está buscando, para
aumentar o faturamento da empresa.
Dicas
1 - Depois de cumprimentar o cliente,
pergunte em que pode ajudar ou ser útil;
2 - Pergunte o nome do cliente para
personalizar o atendimento e fazê-lo se
sentir importante;
3 - Mantenha postura ereta, não use
gírias e pronuncie corretamente as
palavras;
4 - Quando não souber algo, informe,
porém deixe claro que você buscará a
resposta;
5 - Com simplicidade e segurança,
apresente informações a respeito do
produto ou serviço ofertado;
6 - Pergunte ao cliente o que ele busca,
exatamente;
7 - Dê sugestões quando necessário,
mas sempre respeitando o gosto do
cliente;
8 - Ofereça água, café, chá e outros
itens de conforto caso isso seja prática
da empresa;
9 - Crie sua identidade, sua forma de
atender, visando sempre a qualidade.
Para isso, é preciso treino, estudo e
vontade!
Saber escutar
Escutar o cliente bem e com atenção é
um dos princípios básicos para um
atendimento adequado e de qualidade.
Paciência
Não adiante o que o outro irá dizer e
não deixe que seus preconceitos ou
preocupações interfiram. Quem fala
pode se sentir desrespeitado e
desvalorizado.
Ouvir
Ouça sem interromper, mesmo que não
esteja de acordo. Deixe o outro
expressar-se até o fim. Muitos
desentendimentos surgem porque
confundimos fatos com impressões,
opiniões ou deduções. Saiba distinguir.
Emoções
Lembre-se de que a aparência engana.
Não julgue pelo modo de vestir, falar ou
se expressar, dê atenção a quem fala.
Não se deixe levar pelas emoções,
ouvindo só o que lhe convém.
Interesse
Esteja disponível para ouvir tudo o que o
outro diz e mostre vontade de saber
como os outros pensam. Todos gostam
de ser objeto de interesse.
Postura
Curso - Atendimento ao Público
Fique em frente de quem fala e olhe para
a pessoa enquanto a ouve. Isso facilita a
comunicação.
Opinião
Não “desligue”, mesmo que suas
convicções estejam abaladas, pois a
opinião alheia pode lhe abrir novas
expectativas.
Entender
Não prepare sua resposta enquanto o
outro fala, pois você pode não entender
em parte o que é dito. Preocupe-se em
ouvir para compreender, e não para
responder. Certifique-se de que você
entendeu o que foi dito antes de dar sua
opinião ou fazer algum comentário.
Distração
Evite se distrair, concentrando-se em
ouvir a pessoa, pois todos precisam de
atenção.
Compreendendo a expectativa do
público
As empresas vêm notando que, para
fidelizar seus clientes, é fundamental
entender suas necessidades e supri-las
da melhor maneira possível. Desta
forma, o bom atendimento ao público é
o pontapé inicial para alcançar esse
objetivo.
Visando conquistar os clientes, é
necessário prestar atenção nos três
pilares de resultados:
Atender - É o pilar básico da
sustentação;
Satisfazer - Alicerça o dever cumprido;
Encantar - Vai além, consolidando a
qualidade.
Manter o foco e fortalecer cada um
deles fortalecerá também a relação com
os clientes, além de aumentar a
confiança nos serviços prestados.
Causando uma boa impressão
As empresas procuram causar uma boa
impressão com produtos e atendimento
de qualidade, tratando o cliente como
um rei, visando torná-lo leal à marca. O
cliente fiel retorna em outro momento e
continua a adquirir os serviços ou
produtos.
Para impressionar o cliente, é
importante que a equipe de trabalho
tenha noção clara dos objetivos da
empresa. Os funcionários devem ter em
mente o triângulo MVV.
Missão - Está diretamente ligada ao
papel da empresa como geradora de
lucro e também ao seu objetivo social,
de desenvolvimento de pessoas e de
realizações que contribuam para o
sucesso da economia e do próprio
mercado. Toda empresa deve ter para
direcionar as ações em benefício dos
objetivos financeiros, humanos e sociais.
Visão - Determina os focos de
desenvolvimento, trabalho, estratégias e
Curso - Atendimento ao Público
contratações de talentos, essencial para
o alcance dos objetivos. É um conjunto
de razões e compreensões sobre qual
caminho seguir, de que maneira os
recursos materiais e humanos são
encarados nesta trajetória e o que se
pretende alcançar em nível permanente
e em longo prazo.
Valores - Vão contra a ideia da disputa e
do alcance dos objetivos a qualquer
custo. Referem-se ao alcance das metas
de maneira saudável, considerando
princípios de respeito, confiança,
flexibilidade e qualidade de vida.
Muitas vezes temos a crença de que se
deve tratar bem apenas o público e não
ter o mesmo cuidado com as pessoas
com que lidamos em nosso dia a dia.
O correto é agirmos sempre da mesma
forma, educada e respeitosamente, com
todos aqueles que chamamos de
clientes externos (aqueles que não
fazem parte do nosso círculo de
amizades e trabalho) e internos (colegas
de sala e de trabalho, professores,
amigos, parentes etc.).
Níveis de Atendimento
O atendimento ao público apresenta
grandes diferenças. Elas existem em
função da maneira como as pessoas
atendem em sua atividade, com maior
ou menor nível de envolvimento, e
desejo de prestar um serviço excelente.
Os clientes sabem que, se não forem
bem atendidos em um lugar, poderão
procurar outra empresa que ofereça o
mesmo produto. Aliás, hoje em dia,
preço justo e qualidade superior são
condições básicas desejadas.
O que faz a diferença é a competência
profissional, eficiência, entusiasmo,
rapidez e simpatia de quem atende. É
preciso dar ao cliente a sensação de
conforto, conveniência, praticidade e
satisfação quando compra um produto
ou contrata um serviço de sua empresa.
Esperado
Quando somos atendidos em nossa
necessidade e nada mais é feito.
Diferenciado
Somos atendidos em nossa necessidade
e recebemos um tratamento um pouco
mais gentil e personalizado.
Memorável
É inesquecível porque somos satisfeitos
em nossas necessidades. O
comportamento e o jeito como o
atendente oferece o serviço transmite a
percepção de que o cliente é realmente
uma pessoa muito importante e única.
Clientes Críticos
Às vezes, os atendentes passam por
algumas situações indigestas com
clientes considerados “difíceis”,
chamados de clientes críticos.
Um dos maiores desafios para o
atendente é lidar com eles.
Primeiramente, precisamos entender
Curso - Atendimento ao Público
qual o motivo da sua atitude e o porquê
dos clientes serem problemáticos. Eles
podem ser considerados chatos por
serem exigentes e detalhistas, por causa
de problemas com o produto adquirido
ou com o atendimento recebido. Além
disso, o cliente pode estar passando por
problemas particulares ou até mesmo
ser uma pessoa de difícil temperamento
por natureza.
Compreender a situação do cliente é
fundamental para que o atendente possa
oferecer um atendimento de qualidade.
Atender esses clientes é um desafio,
pois há grande chance de acontecer
situações estressantes. É essencial que o
atendente observe seu comportamento
e do cliente para não piorar as
circunstâncias.
Depois de acalmar os ânimos, o
atendente deve aplicar uma estratégia
simples, que consiste em dois passos:
1) Definir de quem é o problema;
2) Encontrada a fonte, resolve-se o
problema.
Para solucionar um problema encare-o
como sendo seu e da empresa, mesmo
que o cliente não tenha razão. Isso o
tranquilizaráe impedirá maiores
aborrecimentos. Deixe o cliente
desabafar, não o interrompa enquanto
estiver falando, olhe em seus olhos. Isso
lhe ajudará a entender a situação.
Responda às perguntas e elimine as
dúvidas, seja atencioso. O cliente se
sentirá mais seguro. Coloque-se no
lugar do cliente. Mostre que está
entendendo o ocorrido, assim ele ficará
mais calmo e dará a oportunidade para
resolver a situação.
Módulo 3 - Como sou e como posso
me comportar
Aceitar o outro
Para isso, devemos levar em
consideração suas características
pessoais. Se temos dificuldade em
aceitar alguém, também teremos
dificuldades para que nos aceitem.
Quando falamos em atendimento ao
público, o segredo é entender o cliente.
Somos diferentes, precisamos
compreender que ninguém tem
obrigação de atender nossas
expectativas, da mesma forma que não
atendemos as dos outros. Ao entender
isso, diminuímos a chance de criar
confusões e, ao aceitar e respeitar o
próximo, agimos com maturidade.
Você deve ter noção do que o cliente
deseja, o que pensa e o que é importante
para ele, para, enfim, apresentar uma
solução às suas necessidades.
Como é o processo de aceitar o cliente:
- ouvir sua opinião;
- entender seus valores;
- compreender suas necessidades
e o que realmente importa a ele;
- perceber o cliente como cliente.
É fundamental também ser
comprometido. Para manter uma
Curso - Atendimento ao Público
relação boa e duradoura, é necessário
que você tenha essa mentalidade.
Quando, de fato, entende o público, o
resultado é inevitável.
Mas lembre-se de que o cliente tem a
responsabilidade de ser correto,
respeitar a sua posição e tratar você de
maneira justa, pois o outro lado também
importa: se você acredita nele, você faz
por ele.
É de extrema importância estar
sintonizado com seus clientes para
alcançar os melhores resultados em sua
profissão. Sintonizar-se é entrosar-se,
harmonizar-se com quem expressa um
desejo, ideia, informação ou
necessidade.
Como ficar em sintonia com o público?
- Pense como o cliente,
coloque-se no lugar dele. Assim
saberá quais são as suas reais
necessidades;
- Pense com o cliente, faça um
atendimento personalizado,
trabalhando em parceria;
- O cliente gosta de quem lhe dá
atenção;
- Pense antes do cliente. Quando
se está em verdadeira sintonia,
antecipamos as necessidades e
apresentamos soluções que
surpreenderão;
- Pense no cliente. Geralmente
temos mais sucesso quando
pensamos em como ajudar
nossos clientes, e não só em
cumprir nossa meta;
- Realize os sonhos e desejos. Não
basta só pensar, é preciso agir;
- Lembre-se que a ideia é
continuar em sintonia com o
cliente. Sintonize-se e
prepare-se para o sucesso!
Importância de adaptar-se ao cliente
O atendimento ao público é uma
atividade que requer conhecimento,
treino, e, principalmente, disposição.
Empatia
É a capacidade de se identificar com o
próximo, de sentir o que ele sente, de
querer o que ele quer, de perceber o que
ele percebe. Ter empatia pelo cliente é
fundamental. É um sinal de que você
está em sintonia com ele.
Autoconhecimento
Segundo a psicologia, significa o
conhecimento de um indivíduo sobre si
mesmo. A prática de se conhecer
melhor faz com que uma pessoa tenha
controle sobre suas emoções,
independentemente de serem positivas
ou não.
Tal controle emocional provocado pelo
autoconhecimento pode evitar
sentimentos de baixa auto-estima,
inquietude, frustração, ansiedade e
instabilidade emocional, entre outros,
atuando como importante exercício de
bem-estar e ocasionando resoluções
produtivas e conscientes acerca de
vários problemas.
Curso - Atendimento ao Público
Importância do Autoconhecimento
Somente a partir dele somos capazes de
compreender os outros. Isso tudo nos
garantirá e fornecerá ferramentas para
trabalharmos com pessoas e buscarmos
o nosso desenvolvimento como
verdadeiros líderes, seja na vida pessoal
ou na carreira profissional.
Aprendendo a lidar com objeções
Em diversos momentos esse trabalho
implica no surgimento destes
obstáculos, problemas ou situações que
não estamos esperando que aconteçam.
Fatores que podem provocá-las:
- Boatos;
- Preço injusto;
- Falta de confiança;
- Má qualidade no produto ou
serviço;
- Embalagem violada;
- Demora no atendimento;
- Alteração no produto;
- Pouca durabilidade do produto;
- Medo, culpa, raiva;
- Desvantagens competitivas.
Dicas
Pense positivo e mantenha a ética
profissional (respeito ao cliente e à
empresa para a qual você trabalha) em
todas situações.
Veja o lado bom da resistência, como
uma oportunidade de destacar os
benefícios do produto ou serviço.
Prepare formas para desmontar as
objeções, sempre mostrando os pontos
positivos.
Desenvolva seu modo de trabalhar, com
o intuito de saber lidar com as
resistências do dia a dia.
Formas de atendimento
Existem várias categorias.
Por telefone
Muito praticado por empresas de
telemarketing.
Procedimentos que devemos evitar:
- Nunca peça um minuto, você
pode demorar mais do que esse
tempo. Por esse motivo, peça
“um momento”, ao deixar a
pessoa esperando na linha;
- Ficar perguntando o nome da
pessoa várias vezes é uma
situação muito constrangedora.
Ao atender, registre o nome,
escrevendo, se for necessário;
- Cuidado com os vícios de
linguagem;
- Evite o gerúndio;
- Enquanto estiver no telefone,
mantenha o seu foco na pessoa
que está na linha, não converse
paralelamente, cobrindo o bocal
do telefone. Se a pessoa na linha
escutar, pode criar uma situação
desagradável;
- Quando estiver ao telefone e
alguém no ambiente pedir sua
atenção, sinalize para que
aguarde um momento, porque a
Curso - Atendimento ao Público
prioridade é de quem está na
linha.
On-line ou por e-mail
Predominante para o suporte de
clientes que adquirem softwares.
- Ler atentamente o que o cliente
escreveu e responder de forma
clara e profissional, escolhendo a
abordagem mais adequada,
personalizando as respostas;
- Sempre realizar revisão
gramatical da mensagem antes
de enviá-la;
- Se a empresa possuir alguma
ferramenta que registre o
histórico do cliente, identificar se
já houve chamadas anteriores;
- Utilizar imagens do produto ou
da empresa. Só tome cuidado
com anexos e com o tamanho
final da mensagem para que não
fique muito pesada;
- Utilizar respostas
pré-formatadas para esclarecer
dúvidas mais frequentes, porém,
sempre que possível,
personalizar as respostas para
cada pergunta.
Pessoal
Muito comum em lojas físicas.
Pré- requisitos importantes para ser de
qualidade:
- manter a postura;
- sorrir sempre;
- utilizar vestimentas adequadas;
- ter cuidados com higiene
pessoal;
- saber escutar com paciência.
Recepção a clientes
Visto em hotéis, consultórios médicos e
eventos, dentre outros.
Comportamentos esperados:
- Recepcione sempre
cumprimentando;
- Ao se despedir, diga apenas “até
logo”;
- Ofereça café, água ou chá;
- Atenda sempre sorrindo - um
sorriso discreto, mas sincero -,
mesmo que o cliente não esteja
em seu melhor dia. Mostre que
você não se deixa envolver por
essas situações e procure
encantar o cliente e as pessoas à
sua volta com bom humor e um
atendimento memorável;
- Nunca fale mal do seu local de
trabalho;
- Não puxe assunto com o cliente,
a não ser que ele te pergunte
algo;
- Evite atender o celular ou tratar
de assuntos particulares na
frente da visita. Não fique de
fofocas no telefone, enquanto o
cliente espera;
- Não fique de bate papo com
outros funcionários;
- Nunca desmereça ou
desconsidere um cliente em
relação a outro que você já
conheça ou tenha um
relacionamento profissional. Seja
Curso - Atendimento ao Público
sempre imparcial, tratando todos
com a mesma atenção e cortesia.
Módulo 4 - O atendimento e a
sua importância
Importância da Negociação
Ela faz parte da vida em
sociedade. Você pode não
perceber, mas negociamos com
as pessoas ao nosso redor o
tempo todo.
A ação de atender ao público
requer, portanto, a habilidade de
negociar.
Resiliência
É a capacidade de absorver
pressões e adversidades. É
fundamental para quem trabalha
com atendimento ao público.
Pessoasresilientes têm
consciência de que as
dificuldades fazem parte da vida
e de que é preciso conviver com
elas, e também compreendem
que as adversidades tiram da
zona de conforto, mas podem
proporcionar crescimento.
Dicas de atendimento
A excelência depende do serviço
ou produto oferecido e,
principalmente, da atenção
dedicada ao público.
Princípios Básicos
- Não fique com dúvidas. Ao
recepcionar um cliente,
utilize o recurso da
pergunta, assim
identificará suas vontades
e necessidades;
- Escute com atenção para
servir o cliente de forma
adequada;
- Fale de maneira clara,
olhando nos olhos da
pessoa;
- Só interrompa em casos
urgentes, mantenha o
foco;
- Não crie dificuldades. Ao
invés de dizer ao cliente
que não pode fazer, diga a
ele o que você pode fazer;
- Caso o cliente fique
irritado, deixe-o falar à
vontade, ouça com
atenção e demonstre
empatia;
- Certifique-se de que o
problema do cliente foi
realmente resolvido,
assim ele ficará satisfeito;
- Faça algo extra para que
seu atendimento se
sobressaia aos outros;
- Use roupas adequadas;
- Sempre sorria.
Cumprimente as pessoas.
Use as palavras mágicas;
- Trabalhe com
concentração. Organize
seu tempo e espaço;
Curso - Atendimento ao Público
- Interessar-se
sinceramente pelas
pessoas é o segredo.
Principais qualidades encontradas nas
diversas formas de atendimento
Cortesia - Tratar o cliente com muita
atenção e simpatia;
Atenção - Escute com atenção as
necessidades e os desejos dos clientes;
Entonação - Utilize sua voz com
expressividade e energia, transmitindo
segurança e confiança;
Postura - Fique atento à forma de
comportar-se com seu corpo. Evite ficar
arqueado, gesticular excessivamente,
vestir-se com roupas que fujam ao
padrão do local onde trabalha, gírias e
vícios de linguagem;
Paciência - Explique com calma, e se
necessário, repita sem transmitir
impaciência para o cliente;
Disciplina - Respeite os horários de
chegada e pausas, não prejudicando
outros colegas de trabalho.
Cenário atual do mercado de trabalho
O contexto econômico, social e
tecnológico do século XXI é algo que
contribui sensivelmente para que o
mercado de trabalho seja bastante
dinâmico. Existem momentos e locais
em que a economia encontra-se
aquecida (com grande oferta de
empregos e oportunidades), e outros em
que o quadro é de recessão (com poucas
oportunidades de trabalho disponíveis).
Mantenha-se em constante atualização
profissional, fazendo cursos de curta,
média e longa duração, nas modalidades
presencial e a distância.
Atualização contínua
Ingressar no mercado de trabalho,
retomar a ele depois de uma
interrupção ou simplesmente trocar de
emprego ou ocupação nunca é uma
tarefa simples.
Conquistar uma posição no acirrado
mercado de trabalho exige preparação
e, para isso, a tecnologia pode auxiliar,
facilitando o acesso à informação.
Porém, é importante não se acomodar e
buscar atualização contínua por meio da
leitura de bons conteúdos em jornais,
revistas, livros e websites. Tudo isso
ampliará seu vocabulário,
conhecimentos sobre atualidades e
contribuirá para você falar
corretamente, evitando erros de
português.
Conhecer técnicas de atendimento: um
diferencial positivo
Qualquer que seja seu futuro ramo de
atuação, saber atender corretamente ao
público é algo muito importante. Como
muitas pessoas desconhecem como
fazer isso de forma eficiente, conhecer
técnicas de atendimento se torna um
diferencial positivo em seu currículo.