Curso Completo SESI Qualidade no Atendimento e Postura Profissional

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Quem éQuem éQuem éQuem é 
o Cliente?o Cliente?o Cliente?o Cliente? 
 
 
 
Aula 1 - Quem é o cliente ? 
 
 
 
 
OBJETIVOS DA AULA 
 
• Identificar o cliente, pois nas relações profissionais, ele é a razão de existir de uma 
empresa. 
• Saber discernir quem são os clientes internos e externos. 
 
 
 
QUEM É O 
CLIENTE? 
 
a maioria das vezes que ouve falar de 
‘cliente’, qual é a imagem que aparece na sua 
cabeça? 
Uma pessoa em um balcão realizando uma compra, 
ou algo parecido, certo? Se respondeu sim, sua 
resposta não está totalmente errada, mas nem 
totalmente certa. Sempre nos esquecemos de 
que toda vez que, num ambiente corporativo (na 
empresa), alguém nos faz uma solicitação estamos 
diante de uma situação de cliente-fornecedor. 
 
 
Reflita! 
Pense no seu profissional. 
Quais são suas atribuições? 
 
Toda vez que um superior hierárquico lhe 
pede algo, ou, mesmo que nem chegue a 
pedir, toda vez que você entrega algo que é 
sua responsabilidade, você está diante de uma 
situação cliente-fornecedor, na qual o cliente 
é a pessoa para quem você realiza a entrega 
(pode ser de um relatório, de uma cotação de 
preços, um recado, uma ligação, entre outros) e 
o fornecedor é você. 
O uto exemplo: no dia em que recebe seu 
contracheque, você percebe que algo está errado 
(um pagamento ou desconto extra) e não sabe 
o motivo. A primeira medida é procurar o 
Departamento Pessoal ou Recursos Humanos 
para entender a origem do pagamento ou 
desconto. E nessa situação, quem é o cliente? 
Lembre-se de que na cena anterior seu chefe era 
o cliente e você, o fornecedor. Nesse momento, 
o cliente é aquele que busca entender o que se 
passou com o contracheque e o fornecedor é o 
setor responsável por explicar a origem do evento. 
Mas, essas circunstâncias são diferentes: em 
uma o cliente é o chefe, na outra o cliente 
sou eu? Isso mesmo! No mundo corporativo 
a relação cliente-fornecedor é relativa, pode 
mudar a qualquer instante, fazendo com que 
sejamos tanto cliente quanto fornecedor. Daí, a 
importância de saber que existem diversos tipos 
de clientes, que podem ser resumidos em: 
 
• Cliente interno 
• Cliente externo 
 
Em princípio, todas as empresas focam 
seu planejamento no cliente externo, que na 
verdade é o cliente final, aquele que mantém 
financeiramente a organização, quem você atende 
em nome da empresa. 
Normalmente, é tratado como a razão de existir 
daquela instituição. Mas, se a relação com o 
cliente interno, que é o diretor, o gerente, o seu 
chefe, os colegas de trabalho, ou seja, todas as 
pessoas ou departamentos da empresa, para os 
quais você presta ser viços, não for tratada com 
atenção, pode até causar prejuízos. 
 
Qualidade no atendimento e postura profissional 2 
 
Aula 1 - Quem é o cliente? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
“Para destruir um negócio 
basta tratar mal os 
empregados, pois eles irão 
descontar no cliente”. 
 
 
Sam Walton, fundador da 
rede de varejo 
Wal-Mart. 
 
 
 
 
Essa frase de Walton representa a 
importância do tema qualidade no atendimento 
e postura profissional. Ela tem a ver com a 
longevidade ou brevidade de um negócio. 
O u seja: se a empresa trata o cl iente externo 
como um rei, investe milhões em campanhas 
publicitárias, no design de seu produto, 
em campanhas de vendas, treinamento de 
empregados, entre outras ações, mas não 
investe em qualidade interna, todo seu 
investimento será inútil. A má qualidade 
interna causa um prejuízo, muitas vez es, 
insuperável, levando o negócio à falência. 
Mas, o que é qualidade? 
No que diz respeito aos produtos e/ou ser viços 
de mercado, há várias definições: 
• Conformidade com as exigências dos 
clientes. 
• Relação custo/benefício. 
• Adequação ao uso. 
• Valor acrescentado, que produtos 
similares não possuem. 
• Fazer bem à primeira vez. 
• Efetividade dos produtos e/ou ser viços. 
• Valor e utilidade do produto. 
 
Além de ser um negócio, uma exigência do 
mercado, um quesito de sobrevivência (não só 
da empresa, mas dos profissionais também) 
A qualidade está ligada, como já foi dito 
anteriormente, à atitude das pessoas. Por isso, 
neste curso, a qualidade no atendimento está 
diretamente ligada à postura profissional. 
O termo é empregado, geralmente, para 
significar a “excelência” de um produto ou 
ser viço. Enfim, a qualidade está associada a 
qualquer ramo de negócio. E, em si mesma, já é 
um grande negócio. 
Os sistemas de qualidade ISO, Q ualiases, 
Acreditação Hospitalar, entre outros, são 
utilizados por empresas em busca de excelência, 
e envolvem desde a concepção do produto / 
ser viço, a segurança e satisfação dos clientes 
internos e externos, até o mapeamento e a 
melhoria contínua dos processos, por exemplo. 
Isso nos mostra o a importância do tema 
qualidade para os profissionais e para as 
empresas. 
Além de ser um negócio, uma exigência do 
mercado, um quesito de sobrevivência (não só 
da empresa, mas dos profissionais) a qualidade 
está ligada, como já foi dito anteriormente, à 
atitude das pessoas. Por isso, neste curso, você 
vai ver que a qualidade no atendimento está 
diretamente ligada à postura profissional. 
 
 
 
 
 
Chegamos ao final da primeira aula . Você aprendeu que o cliente é aquele a quem se presta 
um ser viço. Em alguns momentos, você pode ser o cliente e, em outros, o fornecedor. No mundo 
corporativo a relação cliente-fornecedor é relativa, pois pode mudar dependendo da situação. Daí a 
importância de sabermos que existem vários tipos de clientes, que podem ser resumidos em cliente 
interno e externo. 
 
Na próxima aula veremos que existem boas ‘Razões para buscar a qualidade de atendimento’. Até lá! 
 
 
 
Qualidade no atendimento e postura profissional 3 
[Qualidade no Atendimento e Postura Profissiona[Qualidade no Atendimento e Postura Profissiona[Qualidade no Atendimento e Postura Profissiona[Qualidade no Atendimento e Postura Profissionallll]]]] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Razões paraRazões paraRazões paraRazões para 
buscar a qualidade no buscar a qualidade no buscar a qualidade no buscar a qualidade no 
atendimenatendimenatendimenatendimenttttoooo 
 
Aula 2 - Razões para buscar a qualidade no atendimento. 
 
 
OBJETIVOS DA AULA 
 
• Identificar e compreender as boas razões para buscar a qualidade no atendimento 
• Conhecer os sete pecados no atendimento, para poder evitá-los. 
 
 
 
 
RAZÕES PARA 
BUSCAR 
 
QUALIDADE NO 
ATENDIMENTO 
 
 
Prestar um atendimento com qualidade envolve diversos fatores, como a atitude do profissional (querer 
fazer), a capacidade (estar habilitado para fazer) e as condições do ambiente. 
A habilitação (capacidade adquirida com estudo e desenvolvimento de saberes técnicos) já é um importante 
caminho, que você está trilhando ao realizar este curso. 
Ainda assim, temos a consciência de que não basta apenas saber, tem que haver um ‘querer’. O 
profissional deve estar motivado, tendo boas razões para colocar em prática o que aprendeu. Podemos 
classificar isso como atitude positiva para a ação. 
Existem duas razões básicas que estão associadas com a atitude: razões práticas e pessoais. Elas podem 
contribuir para a adoção da atitude positiva, de querer e de se comprometer a cumprir algo em prol da 
qualidade no atendimento. 
 
 
RAZÕES PRÁTICAS 
 
 
Razões práticas são motivos de ordem prática 
para realizar determinadas aplicações na rotina 
profissional. A prática é o ato ou efeito de 
colocarem ação uma ideia, um pensamento, uma 
teoria. 
Exemplo de razões práticas para 
colocar em ação a qualidade no 
atendimento: 
A presença do cliente: o pior dos cenários 
é a ausência de clientes, pois decretará a 
falência da empresa. 
Sua empregabilidade: estar comprometido 
com a atividade desenvolvida, aprimorando seus 
conhecimentos e sua prática no trabalho, pode 
garantir seu emprego. 
RAZÕES PESSOAIS 
 
 
Razões pessoais são motivos de ordem 
particular, de decisão íntima. Estão relacionadas 
ao particular e intransferível. 
Exemplo de razões pessoais para colocar 
em ação a qualidade no atendimento: 
O seu crescimento profissional: prestar 
um bom atendimento é uma competência 
profissional necessária e valorizada em 
qualquer situação. 
A sua satisfação pessoal: atender o cliente 
como gostaria que fosse sempre atendido. 
Ter o reconhecimento por um bom trabalho 
realizado. Para isso é fundamental “gostar de 
gente”. 
Agora que você já tem razões suficientes para prestar um atendimento com qualidade, veja quais são os sete 
pecados capitais no atendimento ao cliente. 
 
Qualidade no atendimento e postura profissional 
 2 
 
Aula 2 - Razões para buscar a qualidade no atendimento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
OS 7 PECADOS CAPITAIS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Qualidade no atendimento e postura profissional 3 
 
Aula 2 - Razões para buscar a qualidade no atendimento. 
 
 
 
 
 
APATIA 
 
 
 
A apatia é exatamente a falta de emoção, de vontade. Você já viu alguém apático numa situação de 
negócio? A vontade que dá no cliente é de desistir de qualquer negócio, por mais simples ou essencial 
que seja, e partir para outra. 
 
Imagine a cena: você entra em um laboratório para fazer um exame e, ao aguardar sua vez, percebe 
que a atendente está rejeitando o pedido médico de outro cliente, por estar sem data. O cliente 
insiste, pede para fazer o exame e promete entregar o pedido completo quando retornar para pegar o 
resultado, mas a atendente diz que não é permitido. O cliente explica que está doente, com muita dor, 
e que o exame é para definir que tipo de tratamento o médico recomendará, mas a atendente se mostra 
inflexível e responde: “Lamento, Senhor, mas não posso fazer nada”. E realmente não pode, 
pois simplesmente não demonstra a menor empatia. 
 
 
 
Q uando nos colocamos na “pele” do cliente maltratado fica extremamente claro. Mas o que pode ser 
feito para evitar demonstrar apatia para o cliente? 
 
Pode até não ser simples, e de fato não é. A solução não é mágica e nem se trata de ser um bom ator. 
Porém, é importante saber que nossas emoções dão o tom do atendimento. 
 
 
 
 
 
Por tanto, se você está de mal a pior, se seu humor está em fase 
decrescente, procure respirar fundo, relembrar qual é o seu papel e sua 
responsabilidade 
e fazer bem feito. Já diz o ditado: ‘a pr imeira impressão é a que fica’. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Qualidade no atendimento e postura profissional 4 
 
 
Aula 2 - Razões para buscar a qualidade no atendimento. 
 
 
 
 
 
MÁ VONTADE 
 
 
 
Se a apatia é a falta de emoção, a má vontade é uma forma explícita de dizer o quanto você está 
odiando sair da sua inércia para realizar alguma atividade. Isso quer dizer que você estava muito mais 
confortável quietinho lá no seu canto, fazendo um relatório, uma pesquisa, algo muito importante, e 
que ser interrompido acabou com o seu humor. 
 
Cuidado com essa situação. É importante lembrar que nosso corpo fala, mesmo quando estamos 
tentando disfarçar: às vezes, até uma dor de cabeça súbita pode parecer má vontade para executar 
algo. 
 
Vamos continuar no exemplo anterior, mas em outra cena: imagine que um cliente chega ao 
laboratório para pegar um resultado de exame, aguarda sua vez, e quando é atendido, e explica o 
que deseja, a atendente olha o relógio e diz que naquele horário os exames não são mais entregues. 
O cliente pergunta qual é o limite de horário, e a atendente lhe responde que é até ás 16 horas. O 
cliente insiste, dizendo que são 16h01, mas a atendente diz que não pode fazer nada, que “regras são 
regras”. 
 
 
 
 
 
 
 
Tenha disposição e boa vontade, sempre! Essas podem ser a chave do 
seu sucesso. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Qualidade no atendimento e postura profissional 5 
 
Aula 2 - Razões para buscar a qualidade no atendimento. 
 
 
 
 
 
FRIEZA 
 
 
 
Diferentemente da má vontade, frieza é um traço do comportamento humano que diz ao outro 
que você ‘não está nem aí’, que o problema apresentado ou o pedido do seu cliente não tem a menor 
importância para você. 
 
Para alguns tipos de ser viço, manter certa distância do problema do outro é uma estratégia de 
sobrevivência. Um exemplo: imagine se o recepcionista de um hospital se comovesse com todas as 
situações da sua rotina. Com o tempo, ele poderia até adoecer, devido à grande carga emocional que 
essa atividade envolve. 
 
Na verdade, a função desse profissional é tentar fazer uma atividade burocrática com a maior 
rapidez e precisão, para que o cliente seja logo socorrido pelo médico. Claro que isso não significa 
frieza, mas profissionalismo. 
 
Se o mesmo recepcionista, ao finalizar o atendimento, se virasse para um colega e contasse uma 
piada, a situação seria antiprofissional, demonstrando não só frieza como desrespeito ao cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Saber manter uma distância razoável não tem a ver com fr ieza e sim com 
profissionalismo. É difícil encontrar o tom cer to, mas procure ser cor reto 
e simples com seus c lientes, isso já tira você do r isco de ser considerado 
‘frio’. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Qualidade no atendimento e postura profissional 6 
 
 
Aula 2 - Razões para buscar a qualidade no atendimento. 
 
 
 
 
 
DESDÉM 
 
 
 
Nada mais desagradável do que aquela pessoa que sempre tem uma obser vação “ácida” a fazer. 
Por 
exemplo: um cliente solicita ao vendedor um determinado produto para substituir outro que tinha em 
casa e estragou. O vendedor procura saber a marca do produto estragado e demonstra uma surpresa 
com certo ar de superioridade, iniciando deliberadamente um discurso que enaltece as características 
do produto de sua loja e desqualifica o produto que o cliente mencionou. O pobre do cliente acaba se 
sentindo um tolo por ter adquirido algo de qualidade tão duvidosa. 
 
 
 
O cliente da historinha pode até levar o produto infinitamente melhor, mas dificilmente ele voltará 
à loja. Você voltaria? É como se o cliente fosse culpado pelo produto de má qualidade que adquiriu 
anteriormente, e a culpa se transforma em vergonha. 
 
Se você der muita ênfase e utilizar seu conhecimento técnico para tentar mostrar o quanto domina 
o assunto, pode acabar humilhando alguém. Saia do campo de batalha, você não está guerreando 
com seu cliente, ele não é um inimigo. 
 
 
Cuidado com a “palestra” que você profere em defesa do seu 
profissionalismo ou do ser viço que você representa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Qualidade no atendimento e postura profissional 7 
 
Aula 2 - Razões para buscar a qualidade no atendimento. 
 
 
 
 
 
ROBOTISMO 
 
 
 
Mas que desagradável é lidar com uma pessoa que parece uma máquina programada para dizer 
exatamente a mesma coisa, não se importando com o argumento do cliente ou sua dúvida. Dá a 
impressão de que a pessoa ligou o ‘piloto automático’ com defeito, que repete sem a menor lógica 
uma determinada frase. 
 
Muitas vezes, o profissional é tão qualificado na sua área, tem tanto domínio sobre o que faz que, 
de tanto lidar com situações semelhantes, automatiza o atendimento. Na tentativa de ser eficiente o 
profissional acaba sendo robótico. E o pior: acha que é o máximo. 
 
Ser humano é ser versátil. Ser máquina é ser limitado. E o cliente não quer monotonia, caso 
contrário jamais experimentaria novos ser viços e produtos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Procure adaptar sua linguagem ao interlocutor, inove e utilize 
a criatividade, porque aquilo que não utilizamos atrofia. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Qualidade no atendimento e postura profissional 8 
 
 
Aula 2 - Razões para buscar a qualidade no atendimento. 
 
 
 
 
 
 
DEMASIADO APEGO 
ÀS NORMAS 
 
 
Cuidado com as regras. Alguém já deve ter lhe ensinado que as regras foram criadas para serem 
cumpridas, e que desobedecê-las é errado. Embora seja verdade, em várias situações é necessário 
flexibilizar determinadas regras, pois já foi dito que o ser humano é flexível. 
 
Regras não são coletes salva-vidas, em que nos agarramos para sobreviver. É necessário atentar 
para a situação e utilizar a lógica para tomar decisão. Imagine que você está num setor no qual é 
proibido 
falar ao celular e, por um descuido de outra pessoa, você ficou trancado numa sala sem telefone fixo 
e não possui a chave. 
 
O que pretende fazer: esperar até que alguém te procure em todos os lugares até te encontrar ou 
prefere utilizar seu celular para fazer contato com alguém do lado de fora para avisar que está preso? 
 
 
 
 
 
 
 
 
Com o seu cliente é a mesma coisa: avalie a situação, você pode 
flexibilizar uma regra a fim de prestar um atendimento eficaz ou prefere 
perder seu 
cliente ou mesmo se justificar para seu chefe ao invés de atendê-lo? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Qualidade no atendimento e postura profissional 9 
 
Aula 2 - Razões para buscar a qualidade no atendimento. 
 
 
 
 
 
VAI PARA LÁ, VEM PARA CÁ 
 
 
 
Lembra daquele boneco, o ‘João bobo’? Às vezes encaminhamos nosso cliente a outro setor sem nos 
certificar previamente se tal setor tem reais condições de atender à necessidade dele, apenas para nos 
livrarmos de algo que não podemos ou não queremos solucionar. 
 
O que acontece, na maioria das vezes, é que o cliente volta para o ponto de origem sem ter resolvido 
sua demanda. E se o encaminharmos a outro ser viço ou outro setor a situação vai piorar, porque ele 
perceberá que está sendo feito de bobo, literalmente. 
 
 
 
 
 
 
 
Mesmo que não seja sua responsabilidade atender àquela demanda, 
procure o setor responsável, pergunte o nome da pessoa que poderá 
atender aquele cliente e, se puder, vá junto. Acompanhe, mesmo de 
longe, a resolução. Isso é encaminhar, muito diferente de ‘tentar se 
livrar do 
problema’. 
 
 
 
Claro que existem situações que fogem do controle, mesmo sem você ter cometido 
algum dos sete pecados. Por isso, é fundamental saber o que quer o seu cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Qualidade no atendimento e postura profissional 10 
Aula 2 - Razões para buscar a qualidade no atendimento. 
 
 
 
 
 
 
Vale a pena ver de novo 
 
 
 
Você conheceu nesta aula as boas razões que nos levam a buscar a qualidade no atendimento. 
Conheceu também os sete pecados do atendimento: 
• Apatia 
• Má vontade 
• Frieza 
• Desdém 
• Robotismo 
• Demasiado apego às normas 
• Vai pra lá... Vem pra cá... 
 
Algumas correntes de marketing de vendas garantem que o cliente não sabe o que quer e que o 
bom vendedor decidirá pelo cliente, fazendo com que ele fique satisfeito com a compra realizada. A 
estratégia é que o vendedor saiba, habilmente, “plantar” uma necessidade na mente do cliente. 
 
Mas, vamos nos limitar a respeitar a autonomia de todos e crer que o universo do mercado possui 
pessoas/clientes conscientes do que querem, em maior número. 
 
Mas, mesmo assim, é importante saber o que o seu cliente quer, para poder oferecer um 
atendimento de qualidade, de acordo com as suas necessidades. Esse será o assunto da próxima aula. 
 
Vamos lá? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Qualidade no atendimento e postura profissional 11 
 
[Qualidade no Atendimento e Postura Profissional] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
O que meu 
cliente quer? 
 
Aula 3 - O que meu cliente quer? 
 
 
OBJETIVOS DA AULA 
 
• Encontrar a chave para o bom atendimento. 
• Focar em descobrir ‘o que o meu cliente quer’. 
 
 
 
O QUE MEU 
CLIENTE QUER? 
 
 
resposta a esta pergunta será a chave para o 
bom atendimento, porque parte do princípio 
que você está se preparando para: 
• Ouvir seu cliente; 
• Permitir que ele se expresse, diga o que quer; 
• Ter oportunidade de agregar valor ao seu 
Trabalho; 
• Atender às necessidades do seu cliente; 
• Fidelizá-lo; 
• Não perdê-lo. 
 
Saiba que, segundo o National Retail 
Merchants Association (Associação Nacional 
dos 
Comerciantes de Varejo), as empresas perdem 
seus clientes porque: 
 
 
9% Os clientes foram mal atendidos 
 
9% 
 
Falta de resolutividade: 
reclamações não solucionadas 
Acompanhe as técnicas que facilitam a aplicação da 
qualidade no atendimento com foco no desejo do 
cliente. 
 
 
Saber receber 
seu cliente 
 
 
Nada melhor do que ser bem recebido, certo? 
Caso o cliente se depare com qualquer sinal de 
hostilidade ele dará meia volta e irá embora. 
Pior ainda se for o seu chefe. Se, ao lhe 
solicitar algo, ele perceber que você está com 
‘três pedras na mão’, simplesmente desistirá, não 
de lhe pedir, mas de você. 
Receba seu cliente com atenção e sem 
falsidade. Ouça e identifique a oportunidade 
para ser vir. Permita que seu cliente fale o que 
quer, e se não entender, peça ajuda e coloque-se 
disponível para entendê-lo. 
 
14% 
 
 
68% 
 
 
 
Desistem por causa do preço 
alto 
Criar valor para o cliente 
 
 
 
Motivos diversos: encontram 
empresas mais competitivas de 
endereço, adoe- cem, etc. 
 
O gráfico mostra que nada menos que 82% dos 
clientes abandonam uma empresa, uma marca, ou 
serviço porque foram mal atendidos, já que, não 
resolver um problema também pode ser 
classificado como atendimento sem qualidade. 
Apesar de não existir fórmula mágica, existem 
alternativas simples que estão relacionadas à 
postura profissional, e naturalmente à atitude. 
Essas alternativas podem facilitar a vida de 
quem está em busca de melhoria da qualidade no 
atendimento ao cliente. 
Faça mais do que ontem. Faça melhor do 
que acha que é capaz. Todo mundo pode fazer 
o básico e ninguém se sente grato porque foi 
atendido no “ basicão”. 
Faça algo extra. Depois de saber o que seu 
cliente quer ficará fácil descobrir uma forma de 
surpreendê-lo. 
Qualidade no atendimento e postura profissional 2 
 
 
Aula 3 - O que meu cliente quer? 
 
 
 
 
 
Provocar uma excelente 
‘primeira impressão’ 
 
 
Se seu cliente ver sua mesa de trabalho ou 
sua aparência neste momento, você acha que 
ele 
sairá correndo ou ficará impressionado com seu 
cuidado pessoal? 
Temos que causar uma boa ‘primeira 
impressão’. Por isso, é tão importante que sua 
mesa de trabalho esteja organizada, que você 
esteja bem penteado ou vestido de acordo com o 
perfil de sua empresa, sem exageros. 
Dizem que o sorriso ilumina e que provoca 
no outro a vontade de retribuir, ou seja, ganhe 
o cliente na primeira oportunidade. Isso ser ve 
para as situações nas quais o cliente está face- 
a - face com você e também para aqueles casos 
em que você o atende por telefone, pois pela sua 
maneira de falar é possível para o interlocutor 
visualizar mentalmente o sorriso impresso na 
sua voz. Por isso, coloque um sorriso simples e 
verdadeiro no seu dia. 
 
 
Ser resolutivo e não criador 
de casos 
 
 
Ao invés de dizer para o cliente o que você 
não pode fazer, diga o que está ao seu alcance. 
Explique o que você pode fazer e o encaminhe 
ao setor certo para que o problema possa ser 
resolvido rapidamente. 
 
 
 
 
Ser gentil 
 
 
A gentileza é a medida certa de educação com 
atenção. É aquela atitude que vai dar ao seu 
cliente a impressão de que você lhe salvou o 
dia. Olhe seu cliente nos olhos e demonstre 
apreço 
em atendê-lo. Seja cortês sem ser arrogante. 
Procure memorizar o nome do cliente e 
chame-o pelo nome. Preste atenção se ele te 
disser que prefere ser chamado pelo nome sem 
os pronomes de tratamento (Senhor, Senhora, 
Doutor, Doutora,evite o ‘Senhorita’, pois está 
em desuso e imprime um ar de deboche em 
quem usa). 
Evite também só chamar seu cliente pelo 
pronome de tratamento Senhor ou Senhora, 
pois isso demonstra descaso. 
Se concentrar na satisfação 
do seu cliente 
 
 
Se você sabe o que seu cliente deseja e 
pode atendê-lo, ótimo, faça-o imediatamente. 
É possível dizer ‘não’ ao seu cliente e 
mesmo assim deixá-lo satisfeito: sabendo para 
onde 
encaminhá-lo e fornecendo o nome do local em 
que ele encontrará o que procura. Se você der 
um número de telefone ou indicar um ponto 
de referência do local demonstrará que está 
empenhado na satisfação do seu cliente. Isso é 
muito eficaz, experimente. 
 
 
Saber lidar com o cliente 
irritado 
 
Se o seu cliente está irritado, não tome isso 
como uma ofensa pessoal, e lembre-se: nem 
você nem o mundo encontram-se em guerra. 
Assim, não esteja pronto para o ataque nem 
para a defesa. E sim para vender, atender com 
qualidade, enfim, para fazer o melhor sempre. 
A resiliência é uma propriedade emprestada 
da física. Trata-se de uma característica 
de determinados materiais que podem ser 
aquecidos, congelados, submetidos a pressão 
positiva ou negativa e terem seu estado físico 
alterado, mas, na essência, continuarem sendo 
a mesma coisa, ou melhor, podem voltar ao seu 
estado original sem perder suas propriedades. 
Claro que os seres humanos não podem ser 
submetidos às mesmas condições que o ouro 
ou os metais, entre outros objetos. Porém, 
ser resiliente é ter a capacidade de suportar 
determinadas alterações de ambiente e, ainda 
assim, conseguir manter as características 
originais. O u seja, podemos desenvolver uma 
capacidade, cada vez maior, de voltar ao nosso 
estado original mesmo após um aborrecimento. 
Podemos, até mesmo, conseguir manter o 
equilíbrio emocional num ambiente estressante 
ou agressivo. 
Portanto, se o seu cliente está estressado, 
aborrecido, tente. Aliás, tente não, consiga: 
• Deixá-lo falar. Demonstre que está 
prestando atenção nele. 
• Olhar nos olhos, sem desafiá-lo nem 
demonstrar deboche. 
• Demonstrar respeito e empatia. Não 
concorde apenas por concordar, mas faça 
mentalmente o exercício de se colocar no lugar 
do outro para melhor compreendê-lo. 
• Sempre ser resiliente e desenvolver o 
controle emocional. Isso é muito eficaz para sua 
qualidade de vida. 
 
 
 
 
Qualidade no atendimento e postura profissional 3 
Aula 3 - O que meu cliente quer? 
 
 
Ser assertivo e se concentrar 
na solução do problema 
 
 
Após permitir que o cliente conclua sua fala, 
naturalmente ele estará menos nervoso e isso 
permitirá que você se aproxime da solução. Por 
isso: 
• Faça perguntas sobre fatos e jamais sobre 
emoções, a não ser que você seja terapeuta. 
Fatos concretos são resolvíveis, emoções e 
sentimentos são assuntos para profissionais de 
psicologia. 
• Busque um acordo sobre as alternativas 
de solução. Envolva o cliente na decisão da 
alternativa mais viável para solucionar o 
problema, exceto se o problema do cliente for 
com você, for pessoal, e ele esteja fora de si. Se 
assim for, procure ajuda na empresa para não 
correr o risco de agressão. Jamais opte pelo 
revide, não aceite provocações. 
• O tempo é importante para ajudar o 
cliente a recuperar a calma. Mas, não perca 
no tempo, solucione a questão o mais rápido 
possível. 
Se colocar no lugar do outro 
 
 
 
O segredo do atendimento com qualidade é o 
interesse sincero pelas pessoas. 
Não vá contra sua natureza: se você já 
percebeu que lidar com o público não é a sua 
praia, procure oportunidades profissionais 
cujo atendimento ao público não seja uma 
prioridade. Mas, lembre-se de que atendimento 
com qualidade não está restrito ao campo 
comercial. Portanto, a qualidade é um fator que 
deve acompanhar sua progressão profissional em 
qualquer ramo do mercado. 
Faça um exercício constante: imagine- 
se na mesma situação que seu colega, seu 
chefe, que alguém da sua família, toda vez 
que lhe contarem um caso, uma história, e 
aprenda a exercitar a tolerância, a paciência, e, 
principalmente, o autocontrole emocional. 
 
 
 
 
Vale a pena ver de novo 
 
 
 
O importante é considerar que o atendimento sempre pode ser melhor e que isso depende mais da 
atitude do profissional do que de recursos. Claro que estes são importantes, mas sem boa vontade não 
há milagres. 
 
Nesta aula você teve a oportunidade de conhecer as técnicas que, se bem aplicadas, podem facilitar 
a fidelização do cliente, a identificação do que, de verdade, ele quer, e acertar o alvo. Lembre-se de 
colocar essas técnicas em prática. 
 
Vamos relembrar as dicas de como descobrir o que o seu cliente quer? 
• Saiba receber seu cliente 
• Crie valor para o cliente 
• Provoque uma excelente ‘primeira impressão’ 
• Seja resolutivo e não criador de casos 
• Seja gentil 
• Concentre-se na satisfação do seu cliente 
• Saiba lidar com o cliente irritado 
• Seja assertivo e concentre-se na solução do problema 
• Saiba se colocar no lugar do outro 
 
Bom, falando em fidelização, o que fazer quando o cliente estiver insatisfeito? Existem algumas 
técnicas que podem ajudar nesse momento crucial. 
 
Na próxima aula você aprenderá o que é resolutividade e como fazer a gestão da reclamação. Até lá! 
 
Qualidade no atendimento e postura profissional 4 
 
[Qualidade no Atendimento e Postura Profissional] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Resolutividade e 
gestão da reclamação SESI = SENAI IEL 
Aula 4 - Resolutividade e gestão da reclamação 
 
 
OBJETIVOS DA AULA 
 
• Entender a importância da gestão da reclamação no dia-a-dia profissional. 
• Conhecer dicas de como resolver questões relacionadas a reclamações dos clientes. 
 
 
 
RESOLUTIVIDADE E 
 
GESTÃO DA RECLAMAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A reclamação causa um arrepio na coluna 
de qualquer profissional que trabalha com 
qualidade. É um momento em que estão em jogo 
o profissionalismo e o equilíbrio emocional. 
Mas, o que é de fato uma reclamação? 
Reclamação de cliente é uma manifestação de 
discordância ou de insatisfação em relação a um 
produto ou ser viço que foi entregue ou executado 
em desacordo com: 
• A promessa / garantia fornecida pelo 
atendente, vendedor ou analista; 
• O produto ou ser viço de referência (caso 
o cliente já tenha consumido anteriormente o 
produto); 
• Os prazos; 
• As informações no produto; 
• O que a Lei determina. 
Não existe fórmula mágica nem receita 
infalível. O que existe e pode ser colocado em 
prática é, mais uma vez, a observação da atitude 
em relação ao problema. 
A primeira observação importante é a atitude 
do profissional diante de uma reclamação. 
Considerar que a reclamação é um transtorno 
é atitude de quem toma o problema para si, se 
envolve emocionalmente com ele e, naturalmente, 
passa a enxergá-lo do ponto de vista pessoal. 
Nessa situação, a reclamação é, de fato, um 
grande transtorno e torna-se um problema que 
pode ganhar dimensões tão grandes que, em 
determinadas situações pode acabar muito mal. 
Por exemplo: se ao ouvir uma reclamação, o 
profissional tenta defender a si ou a empresa, 
discute e discorda do cliente e não o deixa falar, 
o que era para ser uma situação sob controle 
transforma-se em uma briga, que pode inclusive 
virar uma agressão. 
A resolutividade é exatamente o oposto 
da discussão. É quando o profissional foca a 
reclamação sob o ponto de vista de uma demanda 
a ser solucionada da melhor forma possível. 
Suas chances de êxito são muito maiores do que 
quando se envolve emocionalmente. 
 
 
 
Qualidade no atendimento e postura profissional 2 
 
Aula 4 - Resolutividade e gestão da reclamação 
 
 
 
O que uma reclamação pode representar de positivo para uma empresa? 
 
É muito mais comum um cliente reclamar do 
que elogiar, você sabia? 
Tente lembrar a última vez que você, 
satisfeito com um atendimento, elogiou e 
parabenizouum profissional ou uma empresa. 
Agora, faça o exercício inverso: procure 
recordar de quando foi que você reclamou 
de algum ser viço ou produto. 
S e você teve mais facilidade para se lembrar 
do último elogio, parabéns! O mundo precisa 
de mais elogios mesmo. Agora, se você 
teve mais facilidade para recordar alguma 
reclamação, não se preocupe, você não é o 
único, pois somos milhões de consumidores 
em todo o mundo especialistas em fazer 
reclamações. 
Isso demonstra que reclamar é absolutamente 
normal, e que podemos fazer uso positivo da 
situação. Vejamos como encarar as reclamações 
de forma produtiva: 
 
Opor t unidade de reavaliação dos 
processos de trabalho. Muitas vez es, 
uma empresa investe em treinamentos, em 
publicidade, em infraestrutura, mas não possui 
um canal de comunicação eficiente com seu 
cliente. 
 
 
Como consultoria gratuita. Apenas um 
cliente em cada dez fará uma reclamação na empresa. 
Os outros nove abandonam a empresa e, o pior, 
contam as falhas para outros dez possíveis clientes, 
fazendo com que de cada 20 clientes, a empresa 
perca 19! Esse é o pior tipo de marketing. 
 
 
•Saiba que uma reclamação atendida e bem 
resolvida é capaz de gerar a fidelização do 
cliente. Dos clientes habituais de uma empresa, 
87% permanecem por serem atendidos em suas 
necessidades e 92% permanecem porque tiveram 
suas reclamações atendidas. Isso nos mostra 
que só há duas formas de fidelizar um cliente: a 
primeira é atender bem e a segunda, e mais eficaz, 
é ser resolutivo, ou seja, resolver os 
problemas apresentados. 
 
 
•Como oportunidade de melhoria. As 
reclamações trazem para a empresa uma informação 
precisa: onde há falhas. Somente com esse dado 
é possível solucionar os problemas para evitar a 
perda de clientes e, consequentemente, diminuir 
desperdícios de tempo e dinheiro e aumentar o lucro. 
 
 
 
 
 
Qualidade no atendimento e postura profissional 3 
 
Aula 4 - Resolutividade e gestão da reclamação 
 
 
 
Como lidar com a reclamação? 
 
Além de fazer uso produtivo da reclamação, você precisa estar disposto para lidar com essa situação 
e não permitir que ela se transforme num festival de problemas insolúveis. 
O primeiro passo é fazer uma espécie de ‘gestão emocional’, ou seja, ter autocontrole para evitar 
constrangimentos. Em seguida, compreenda o caso. Um bom profissional sabe o que fazer quando 
consegue manter a calma. Para isso: 
•Esteja preparado para ouvir as reclamações: ser resolutivo é focar sua atenção no que pode ser 
solucionado e não na emoção do seu cliente; 
•Dê atenção ao reclamante de maneira que ele possa se expressar sem ser interrompido por você. 
Olhe nos olhos de quem reclama e não interrompa a fala dele. Jamais toque no seu cliente se ele 
estiver reclamando. Isso pode até parecer para ele um tipo de provocação; 
•Peça desculpas pelo inconveniente causado. Diga que vai procurar imediatamente a solução, mas 
não discorde dele nem assuma a responsabilidade pelo erro. Isso fará com que seu cliente fique 
momentaneamente satisfeito, mas depois ele usará a falha contra você, transformando uma simples 
reclamação em uma discussão; 
•Entender realmente o que se passou. Faça perguntas com foco nos fatos e não sobre a percepção do 
Cliente; 
•Caso saiba a causa do problema, relate ao cliente sem tentar se justificar. Não lhe diga que é simples 
ou que é comum acontecer. Tente explicar de forma clara e pergunte se o cliente compreendeu. 
Atenção: compreender não é sinônimo de aceitar. Saiba que o fato de alguém entender uma explicação 
não significa que o problema esteja resolvido nem que seu cliente aceitou; 
•Enfim, mantenha a calma e a serenidade e não desvie sua atenção. É muito importante que você 
entenda o que o cliente está relatando. Tenha consciência que o respeito é fundamental. Se seu cliente 
te agredir com palavras ou xingamentos, peça licença e procure seu superior, jamais responda a uma 
provocação nem tente ser cínico. Você também não é obrigado a aceitar o desrespeito, só não revide. 
 
 
 
O respeito e a educação devem ser per manentes. 
Não devemos guardá-los como se fossem algo precioso para usar somente 
de vez em quando. Devemos usá-los em todas as situações, sem 
moderação! 
 
 
 
Como dizer não a um cliente? 
 
Q uando o assunto é atendimento com 
qualidade, é necessário, além de focar na 
resolutividade, ser assertivo. A assertividade está 
relacionada com o acerto, com a expressão 
‘acertei 
no alvo’. 
É um termo da psicologia cognitiva 
comportamental que está sendo usado aqui 
para significar acerto. Portanto, acertar significa 
cumprir com sucesso uma atividade, mesmo que 
seja dizer ‘não’ ao cliente. 
Não é tarefa fácil, mas dizer ‘não’, em alguns 
casos, é acertar. Muitas vezes, a dificuldade que 
as pessoas têm em dizer ‘não’ pode agravar uma 
situação ou mesmo gerar um problema. E esse 
problema pode, inevitavelmente, se transformar 
em promessas que não poderão ser cumpridas. 
E qual é o resultado? O cliente fica insatisfeito 
e reclama. 
É possível dizer não e manter o cliente 
satisfeito? Claro que sim! 
Veja a seguir algumas dicas para os momentos 
em que você precisar dizer não a um cliente: 
• Analise o 
pedido do cliente; 
• Diga o que pode 
ser feito, ao invés de dizer: 
‘ lamento, mas não podemos; 
• Ofereça alternativas 
Semelhantes; 
• Argumente mostrando ao cliente 
que o que você tem a oferecer atenderá 
suas necessidades (se for real, caso 
contrário não ofereça outro ser viço / 
produto); 
• Mostre ao seu cliente que você está 
empenhado em não perdê-lo, em busca de 
alternativas; 
• Em último caso, se não for mesmo 
possível atender ao pedido do cliente, diga 
que se empenhou o máximo para atender 
sua reivindicação, porém não conseguiu, 
e coloque-se à disposição para atendê-lo 
com os ser viços / produtos da empresa. 
Qualidade no atendimento e postura profissional 4 
Aula 4 - Resolutividade e gestão da reclamação 
 
 
 
 
 
 
Vale a pena ver de novo 
 
 
 
Finalizamos mais uma aula. Nela foi possível ver que a reclamação pode e deve ser 
encarada de forma positiva a fim de gerar valor para sua empresa e para a sua carreira, 
pois representa: 
• Oportunidade de reavaliação dos processos de trabalho; 
• Consultoria gratuita; 
• Possível fidelização do cliente; 
• Oportunidade de melhoria. 
Além disso, você pôde visualizar a importância de lidar com a reclamação de forma 
profissional e saber dizer ‘não’ ao cliente sem perdê-lo. 
Para finalizar, frisamos que o cliente deve ser compreendido como a razão de existir 
de uma empresa, de um setor e de um profissional. Deve ser encarado como o foco da 
atenção e dos esforços em prol da qualidade. 
Lembre-se sempre que um cliente não é apenas o comprador de ser viços ou de 
produtos. Ele é o seu colega de trabalho, o seu subordinado, o seu chefe. Enfim, a 
relação cliente-fornecedor deve ser plena, e é fundamental termos a consciência de que 
os papéis mudam constantemente. 
Por isso, na próxima unidade trataremos do aspecto profissional como um todo, com 
foco no desenvolvimento do profissionalismo com a qualidade no atendimento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Qualidade no atendimento e postura profissional 5 
 
 
[Qualidade [Qualidade [Qualidade [Qualidade nononono AAAAtendimento tendimento tendimento tendimento eeee PPPPoooosssstutututurrrra a a a PPPPrrrrofissional]ofissional]ofissional]ofissional] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
O O O O 
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Aula 5 - O relacionamento interpessoal no trabalho 
 
 
OBJETIVOS DA AULA 
 
Seu objetivo nesta aula é conhecer os princípios do relacionamento interpessoal e doautoconhecimento, elementos indispensáveis para atender com qualidade. 
Você verá como o nosso comportamento pode ajudar no atendimento com qualidade. Isso porque, 
o bom desempenho de um profissional depende de uma postura adequada. 
 
O 
relacionamento 
interpessoal no 
trabalho 
 
Você já deve ter notado que, atualmente, muitas 
empresas têm investido em cursos e palestras com 
temas comportamentais, como trabalho em equipe, 
convivência com a diversidade e relacionamento 
interpessoal. A ideia é proporcionar um clima 
harmônico no trabalho, pois as relações interpessoais 
podem interferir tanto na produtividade de uma 
equipe quanto na qualidade do atendimento. 
 
 
Reflita! 
Conviver não é só viver em conjunto, é ser 
maduro e respeitar as diferenças familiares, 
sociais e religiosas. 
 
 
 
As relações no ambiente corporativo devem ser 
saudáveis, amistosas e solidárias, não apenas pelo 
profissionalismo, mas também pela convivência em 
equipe. 
É importante aprender com o outro e entender que 
suas escolhas pessoais não podem ser motivo para 
segregar. 
 
Devemos sempre olhar para nós mesmos e rever 
conceitos, combatendo todo preconceito e 
intolerância. 
 
Autoconhecimento 
 
Vamos pensar: você conhece sua personalidade? 
Se não, comece a dar um tempo para si mesmo, 
pois o autoconhecimento é a chave para o controle 
emocional, tão importante para o sucesso pessoal e 
profissional. 
Só podemos nos relacionar bem e viver em paz se 
conhecermos a fundo nossa personalidade. E, mesmo 
que pareça estranho, as pessoas dedicam pouco ou 
nenhum tempo para elas mesmas. 
 
Desde que nascemos estamos em contato com o 
mundo exterior. Quando crianças recebemos 
estímulos (de sons, cores e sabores, por exemplo) que 
nos levam a prestar mais atenção no mundo externo: 
nossos pais, nossos brinquedos. Tudo é 
experimentado pela percepção. 
 
Na adolescência, novamente prestamos mais atenção 
no mundo externo do que em nós mesmos. Não à 
toa, os adolescentes vivenciam um estranhamento 
com as mudanças que ocorrem em seu corpo. 
 
 
2 
 
 
Aula 5 - O relacionamento interpessoal no trabalho 
 
 
 
 
 
 
Nosso comportamento pode influenciar 
os outros, por isso: 
 
Seja gentil sem esperar que seu co lega o seja primeiro. 
Utilize o bom humor. 
Use educação sem moderação. 
Saiba conviver com a diferença. 
Seja organizado. 
Não dê ouvidos ou incentive comentários “extra oficiais” (fofocas). Jamais 
use os erros dos outros como exemplos para justificar os seus. Procure 
melhorar profissionalmente a cada dia, ao invés de esperar que seu sa lár io 
ou condições de trabalho melhorem. 
 
 
 
Sempre avalie: 
 
Do que gosto? 
Do que não gosto? 
O que me deixa irritado? 
O que me faz sentir tranquilo? 
O que me tira o sono? 
Por que escolhi torcer pelo time X e não pelo Y? 
Gosto mesmo de algo ou acho que gosto apenas 
para agradar alguém? 
Quando uma pessoa se conhece bem é mais 
equilibrada emocionalmente e não permite 
que outros lhe tirem a paciência com 
facilidade. A estabilidade mental e emocional 
é fundamental para os profissionais de 
sucesso. 
 
Controlar os gestos também é um sinal de 
controle das emoções. Lembre-se sempre: 
seja cordial e educado em seus atendimentos. 
Se o cliente estiver estressado ou nervoso, 
jamais absorva seus sentimentos, mostre que 
é profissional e atenda com gentileza. Tenha 
um padrão único de atendimento que lhe 
permita ter o controle da situação, sempre. 
 
 
 
 
 
 
Vale a pena ver de novo 
 
 
Nossa aula termina aqui. Os principais conceitos estudados foram o relacionamento 
interpessoal - a importância de conviver com a diversidade; e o autoconhecimento - o 
gerenciamento das emoções. 
 
Você viu que é importante: 
 
Se conhecer bem - para poder controlar as emoções e prestar um atendimento de 
qualidade. 
 
Ter um bom relacionamento com sua equipe de trabalho - essencial para o bom 
andamento das atividades. 
 
Na próxima aula o assunto são as tecnologias. Sabemos que elas proporcionam 
benefícios, mas ficar ligado só na técnica pode comprometer o traço essencial do 
atendimento ao cliente: as relações humanas. Por isso, você vai estudar um conceito que 
propõe resgatar a humanização no atendimento. 
 
 
 
 
 3 
 
[Qualidade no Atendimento e Postura Profissional] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Humanização do 
atendimento SESI _:SENAI IEL 
 
 
Aula 6 - Humanização do atendimento 
 
 
 
OBJETIVOS DA AULA 
 
• O objetivo desta aula é que você aprenda a realizar um atendimento mais humanizado. Para isso, existem 
algumas ações que podem melhorar sua postura profissional e, consequentemente, a qualidade do seu 
trabalho. Fique atento, pois depende muito mais da sua atitude e vontade do que de recursos ou tecnologias. 
 
 
 
 
Humanização do 
atendimento 
 
 
 
Na aula anterior você estudou que para 
realizar um bom atendimento é 
necessário, antes, conhecer a própria 
personalidade e as possíveis reações 
emocionais. Mas, além disso, é preciso 
humanizar também a forma de atender 
o cliente. 
 
 
O termo humanização é utilizado nos 
serviços de saúde e traz à tona a 
necessidade de resgatar os principais 
valores humanos, como a atenção, o 
respeito e a generosidade. Mas todos os 
profissionais que prestam serviços ao 
público também precisam praticar a 
humanização se não quiserem cometer um 
dos pecados do atendimento, que como 
você viu anteriormente, é o robotismo. 
 
 
 
 
O conhecimento e a especialização 
técnica proporcionam o domínio sobre a 
máquina. Porém, quando não se dá a 
devida atenção aos princípios do bom 
atendimento é arriscado perder a 
espontaneidade. Lembre-se de que 
profissionais robóticos espantam os 
clientes e são péssimos companheiros de 
trabalho. Enfatizar a humanização do 
espaço corporativo permite a satisfação 
no trabalho. E, com certeza, isso refletirá 
na qualidade dos serviços prestado.
 
Qualidade no atendimento e postura profissional 2 
Aula 6 - Humanização do atendimento 
 
O que é possível humanizar: 
 
 
1 - As relações profissionais 
 
 
Em uma empresa, as atividades que 
funcionam harmonicamente permitem a 
eficiência na relação profissional. Por isso, é 
importante conhecer os processos de 
trabalho, a função de cada setor e 
colaborador. Entender o todo de uma 
organização é necessário para acabar com a 
competição entre setores e profissionais. 
Nesse caso, humanizar significa conhecer o 
todo e saber valorizar cada profissional, 
posição e setor. 
 
 
 
2 - As relações com o cliente 
 
 
Atender cada cliente de maneira exclusiva é 
uma forma de humanizar o atendimento. 
Todos gostam de atenção e, muitas vezes, os 
clientes buscam não só o serviço/produto que 
a empresa oferece, procuram também 
relacionamentos, mesmo que de curto prazo. 
Humanizar, neste sentido, é dar atenção ao 
outro. 
3 - As relações hierárquicas 
 
Humanizar as relações com os superiores 
não significa bajular o chefe (puxa- 
saquismo). O profissionalismo e o respeito 
devem ser adotados sempre, mas se 
aproximar do seu superior hierárquico 
também pode ser uma forma de humanizar 
o ambiente de trabalho. Seja simples e 
profissional e, se puder, ofereça ajuda 
quando for preciso. 
 
 
 
4 – A convivência com a diversidade 
 
 
Em famílias numerosas os irmãos, na maio- 
ria das vezes, são muito diferentes uns dos 
outros (no aspecto comportamental, no 
temperamento e na personalidade). Agora 
reflita: se nem entre irmãos há igualdade, 
por que haveria entre colegas de trabalho, 
que têm histórias e origens diferentes? 
 
 
Aula 6 - Humanização do atendimento 
 
 
Por isso, mais do que respeitar o 
outro é urgente e fundamental 
saber conviver com a 
diferença. 
Isso requer um exercício de 
humildade, no qual nos colocamos 
em posiçãode igualdade (e não de 
comparação ou competição). 
Colegas de trabalho devem 
conviver em harmonia. Não se 
trata de mudar suas escolhas para 
compreender o outro, mas de saber 
que seu colega é diferente de você 
e que, para o bom relacionamento 
interpessoal, essa diferença não 
pode ser maior do que o respeito. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Sua postura profissional pode 
melhorar, e muito, quando você 
se preocupa com a humanização. 
 
Vale a pena ver de novo 
 
 
Nesta aula tivemos a oportunidade 
de compreender que atitudes 
simples ajudam a realizar um 
atendi- mento de qualidade e 
diferenciado. Relembre os tópicos 
estudados: 
Deve-se humanizar: 
 As relações profissionais: 
conhecer o todo e valorizar as 
partes. 
 As relações com o cliente: 
proporcionar a máxima atenção 
possível. 
 
 
As relações hierárquicas: buscar a 
aproximação e disponibilizar apoio 
aos superiores. 
A convivência com a diversidade: 
viver em harmonia com as 
diferenças. 
Você aprendeu ainda que 
humanizar implica atitude, 
escolha. Além disso, há outro 
aspecto importante a levar em 
consideração, e que pode dar 
qualidade às relações 
interpessoais: o trabalho em 
equipe. 
 
 
Até a próxima aula! 
 
 
 
 
 
 
 
 
Qualidade no atendimento e postura profissional 
4
 
 
QUALIDADE NO 
ATENDIMENTO E POSTURA 
PROFISSIONAL 
 
 
 
O trabalho em equipe 
 
 
 
2 
OBJETIVOS DA AULA 
 Aprender a valorizar e compreender o trabalho em equipe e 
entender que essa atitude é tão importante quanto o 
comprometimento individual do profissional é seu objetivo nesta 
aula. 
 
 
 
 
O trabalho em equipe 
 
Assim como uma empresa é composta por vários setores, uma equipe 
de trabalho reúne vários talentos. Saber trabalhar com as diferenças de 
forma integrada é a essência do trabalho em equipe. 
A aula que abordou o relacionamento interpessoal explicou que o ser 
humano estabelece vínculos e necessita viver em grupo. Trata-se de 
uma estratégia de evolução. 
Já o trabalho em grupo deve ser entendido como uma estratégia 
humana para fortalecer as potencialidades da equipe. Assim, podem ser 
alcançados objetivos que seriam impossíveis com apenas um indivíduo. 
 
 
 
 
 
3 
E COMO FUNCIONA UMA EMPRESA? 
 
 
Por meio do trabalho de diversos talentos, em áreas distintas e com 
objetivos em sintonia. 
Dessa forma, uma equipe com diferentes pessoas, que, muitas vezes, não 
se conhecem, pode estabelecer uma interdependência importante para a 
sobrevivência do negócio. 
Pensando assim podemos avaliar e melhorar o trabalho em equipe para a 
consolidação da qualidade no atendimento. Portanto, não adianta o 
profissional ser comprometido com o cliente e esquecer que seu trabalho 
compõe a força de uma equipe. 
Para ser possível trabalhar com qualidade e prestar um atendimento com 
excelência é essencial lembrar sempre que uma empresa é como uma 
engrenagem: cada peça e cada movimento têm importância vital para o 
funcionamento do todo. 
Muitas pessoas acham que sabe trabalhar em equipe, quando na verdade 
sabem mesmo é trabalhar em “EUquipe”: eu preciso de ajuda, eu preciso de 
suporte, eu não posso fazer isso sozinho, eu quero, eu sei, eu entendo... 
Algumas pessoas podem achar que são melhores do que os outros e 
pensar que trabalhar em equipe é ser ajudado, apoiado, mas não 
conseguem oferecer ajuda, sugerir ou compartilhar algo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4 
 
Seja paciente 
Nem sempre é fácil conciliar opiniões diversas, afinal "cada cabeça, uma 
sentença". Por isso, é importante ser paciente. 
Procure expor seus pontos de vista com moderação ouça o que os outros 
têm a dizer. 
Respeite as pessoas, mesmo que não estejam de acordo com as suas 
opiniões. 
 
Aceite as ideias dos outros 
Às vezes, é difícil aceitar ideias novas ou admitir que não temos razão. Mas, 
é importante saber reconhecer que a ideia de um colega pode ser melhor 
que a nossa. 
Afinal de contas, mais importante que o orgulho é o objetivo comum que o 
grupo pretende alcançar. 
 
Ouça e não critique os colegas 
Quando surgirem conflitos entre os colegas, é muito importante não deixar 
que isso interfira no trabalho em equipe. 
Avalie as ideias do colega, independente daquilo que achar dele. Critique 
as ideias, nunca a pessoa. 
 
Saiba dividir 
Ao trabalhar em equipe, é importante dividir tarefas. 
Não parta do princípio que é o único que pode e sabe realizar determinada 
tarefa. Compartilhar responsabilidades e informações é fundamental. 
 
Trabalhar em equipe requer PROFISSIONALISMO. 
Veja a seguir quais são seus principais aspectos: 
 
 
 
5 
Trabalhe 
Não é por se tratar de um trabalho 
em equipe que você pode esquecer 
suas obrigações individuais. Seja 
responsável. 
Dividir tarefas é uma coisa, deixar de 
trabalhar é outra completamente 
diferente. 
 
Dialogue 
Ao se sentir desconfortável com 
alguma situação ou função que lhe 
tenha sido atribuída por um grupo, 
explique o problema para alcançar 
uma solução. 
 
Planeje 
Quando várias pessoas trabalham em conjunto, é natural que surja uma 
tendência à dispersão. Assim, o planejamento e a organização são 
ferramentas importantes para que o trabalho em equipe seja eficaz. 
É importante fazer o balanço entre as metas a que o grupo se propôs e o 
que conseguiu alcançar no tempo previsto. 
 
Aproveite para aprender mais 
O trabalho de equipe acaba por ser uma oportunidade de conviver com 
seus colegas e também de aprender com eles. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Nesta aula foi possível ver que o trabalho em equipe é uma excelente 
estratégia para o sucesso profissional. Ao ser colocada em prática, essa 
estratégia proporciona aumento da qualidade. 
Assim, os principais verbos de ação que facilitam o exercício contínuo do 
profissional comprometido com a qualidade no atendimento são: 
 
 Seja paciente 
 Aceite as ideias dos outros 
 Ouça e não critique os colegas 
 Saiba dividir 
 Trabalhe 
 Dialogue 
 Planeje 
 Sempre aproveite para aprender mais 
 
 
 
 
Na próxima aula veremos que a postura profissional pode agregar valor à 
qualidade do atendimento se você souber lidar com a etiqueta profissional, 
o marketing profissional/pessoal e o que jamais poderá faltar em todas as 
ações humanas: a ÉTICA. 
Até lá! 
 SESISENAI IEL 
 
[Qualidade no Atendimento e Postura Profissional] 
 
 
 
 
 
Postura 
profissional 
 
Aula 8 - Postura profissional 
 
 
 
 
OBJETIVOS DA AULA 
 
• Conhecer os princípios da etiqueta profissional, do marketing profissional / pessoal e da ética. 
 
 
 
Postura 
profissional 
 
 
Esse tema faz parte de todas as áreas. 
Vivemos em uma sociedade globalizada 
e, por isso, precisamos ficar 
permanentemente atentos ao nosso 
comportamento e atitude, que refletem 
nosso caráter e são observados por 
todos ao nosso redor. É o julgamento 
que as pessoas fazem do nosso 
comporta- mento que pode nos levar à 
promoção ou à demissão. 
 
 
Etiqueta profissional 
 
 
A etiqueta é uma forma eficaz de criar e 
manter um padrão de convivência que visa 
ao uso da gentileza. Ao contrário do que se 
pode pensar, não é frescura. No campo 
profissional também há a necessidade do 
uso da etiqueta como forma de manter um 
ambiente de respeito e qualidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Observe algumas dicas simples: 
 
•Telefone celular: utilize com moderação. Se 
possível, atenda as ligações particulares em 
local reservado, para não criar constrangi- 
mentos. Preserve sua privacidade. Além 
disso, evite atender seu celular quando 
estiver com um cliente ou em reunião. 
•Perfumes: há pessoas que deixam um rastro 
por onde passam por estarem muito 
perfumadas. Isso é uma tremenda falta de 
educação. O ideal é utilizar colônias e 
lavandas, cujo cheiro é mais suave e não 
incomoda os outros. 
•Higiene pessoal: muito cuidado com o 
hálito e a transpiração. Use desodorante 
diariamente, retoque se estiver muito calor,e 
lembre-se de escovar os dentes três vezes ao 
dia, como recomendam os dentistas
 
 Aula 8 - Postura profissional 3 
 
 
 
• Piadas preconceituosas: o preconceito é 
inimigo da boa convivência e, em muitos 
casos, é até crime. Não faça piadinhas 
preconceituosas. Aliás, reveja essa postura, 
caso contrário você pode perder o emprego e 
até mesmo a liberdade, caso alguém lhe 
processe por ter se ofendido com sua atitude 
preconceituosa. 
 
 
•Internet: use com moderação e evite o acesso 
a sites e redes sociais que não estejam 
associados ao seu campo profissional. Evite 
também enviar correntes e spams. É falta de 
educação e antiprofissional. 
 
 
•Pontualidade: ser pontual é sinônimo de 
educação e respeito pelo outro. Não precisa 
falar mais nada, não é? 
 
 
Marketing pessoal / profissional 
 
 
O marketing é uma das metodologias mais 
eficientes para alcançar o sucesso 
profissional. 
É capaz de alavancar carreiras e gerar 
oportunidades. 
Concentre-se nos seus pontos fortes, busque 
aprimorar seus pontos fracos e, acima de tudo, 
seja ético. Não vale a pena comprometer sua 
carreira promovendo uma imagem negativa a 
seu respeito. 
 
 
 
 
 
Dizem que a propaganda é a alma do negócio. E 
que quem anuncia está interessado em fazer 
algum tipo de negócio. Que propaganda você 
faz do seu profissionalismo? 
 
 
A melhor propaganda que podemos fazer do 
nosso potencial é sermos profissionais 
competentes, honestos, humildes, 
comprometidos com os objetivos da 
organização e focados no negócio. Além disso, 
há um quesito que não pode ficar de fora: o 
bom profissional deve estar em 
permanente atualização, sabe que sempre 
pode aprender mais e tem consciência de 
que ninguém é insubstituível. Por isso, 
está atento ao mercado principalmente 
para perceber quando é hora de buscar 
outras oportunidades. 
 
 
Esteja comprometido com a qualidade do 
atendimento e também com o seu 
potencial. Essa é a melhor ferramenta de 
marketing que você pode usar. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Qualidade no atendimento e postura profissional 4 
 
 
 
 
Ética 
 
 
Este assunto é sério e merece atenção 
especial. Existem exemplos de maus 
profissionais que acabaram 
relacionando suas carreiras a coisas 
ruins e erradas. Repudiar tais atitudes 
é reafirmar nosso compromisso com a 
ética. 
 
 
Antes de tomar uma atitude, faça um 
exercício simples: 
 
 
•O que quero fazer é errado? 
•Se fizessem comigo eu acharia ruim? 
•Será que o que pretendo fazer pode 
prejudicar alguém? 
 
 
 
 
 
 
Se a resposta for sim para qualquer uma das 
perguntas, reveja seus planos e se comprometa 
com a ética. Não tem erro: fazer o que é certo e 
evitar o que é errado é a base da atitude ética. 
 
 
 
 
 
 
Vale a pena ver de novo 
 
 
 
 
 
Vamos retomar os conceitos-
chaves da postura profissional: 
 
 
Etiqueta profissional – suas atitudes 
falam por você. 
 
 
Marketing pessoal / profissional – sua 
imagem é construída pelo seu 
comprometimento. 
 
 
Ética – uma questão de fazer o que é 
certo sem prejudicar o próximo.