Usabilidade: Uma Abordagem em Sites de Comércio Eletrônico

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IBGM - INSTITUTO BRASILEIRO DE GESTÃO E MARKETING 
PRODUÇÃO PUBLICITÁRIA COM ÊNFASE EM WEB 
 
 
 
 
 
GENE SHELLY 
JONATHAN LIMA 
MADSON KLLEBER 
 
 
 
 
USABILIDADE: UMA ABORDAGEM EM SITES DE 
COMÉRCIO ELETRÔNICO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RECIFE - PE 
Dezembro, 2013 
GENE SHELLY 
JONATHAN LIMA 
MADSON KLLEBER 
 
 
 
 
USABILIDADE: UMA ABORDAGEM EM SITES DE 
COMÉRCIO ELETRÔNICO 
 
 
 
 
 
Trabalho de conclusão de curso apresentado ao 
Instituto Brasileiro de Gestão e Marketing - IBGM, 
como requisito para a obtenção da graduação do 
Curso de Produção Publicitária com Ênfase em 
Web. 
 
Orientador: Prof. João Marcelo Ferraz 
 
 
 
 
 
RECIFE-PE 
2013 
GENE SHELLY 
JONATHAN LIMA 
MADSON KLLEBER 
 
 
 
 
USABILIDADE: UMA ABORDAGEM EM SITES DE 
COMÉRCIO ELETRÔNICO 
 
 
Trabalho de conclusão de curso como requisito parcial para obtenção do 
título de tecnólogo em Produção Publicitária com Ênfase em Web, pelo Instituto 
Brasileiro de Gestão & Marketing, aprovado pela comissão examinadora formada 
pelos seguintes professores: 
 
______________________________________________________________ 
João Marcelo Ferraz 
Professor Orientador 
 
______________________________________________________________ 
1º Examinador(a): 
 
______________________________________________________________ 
2º Examinador(a): 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dedicamos este trabalho aos nossos familiares pelo 
incentivo, apoio e paciência no decorrer desses anos 
de esforço e ausência. 
 
 
 
AGRADECIMENTOS 
 
Agradecemos ao professor e orientador João Marcelo Ferraz pela dedicação em nos 
manter focados e com afinco, perseguindo todos os detalhes para elaboração deste 
trabalho. 
Ao professor Ricardo Tavares pelo apoio nos momentos de dúvida, sempre disposto 
a ajudar e por ter nos incentivado a realizar um projeto que nos trouxe resultados 
fantásticos. 
Aos professores Edson Jordão e Diego Pinheiro pela colaboração e paciência em 
atender nossas solicitações para facilitar o desenvolvimento de todos os projetos, 
vocês foram muito importantes nesse semestre para nossa turma. 
Aos professores Rodrigo Medeiros e Rodrigo Muniz por terem plantado uma 
semente em nossas mentes e demonstrado tanto entusiasmo ao perceber nossa 
dedicação e capacidade na busca pelo crescimento em suas disciplinas. 
Aos demais profissionais que contribuíram direta ou indiretamente, para o 
enriquecimento do nosso aprendizado cada um com grande conhecimento eu sua 
disciplina deixou em nossas vidas a vontade de aumentar nosso conhecimento. 
A todos os docentes agradecemos por cada momento e firmamos com esse projeto 
o sucesso de cada um de vocês. 
E por último, agradecemos aos nossos colegas de sala que seguiram conosco neste 
caminho complicado, mas que deixaram impressa a união e a força que nós 
construímos a cada Interdisciplinar, a cada trabalho e em cada prova. Por isso 
desejamos o sucesso aos que vão permanecer e os parabéns para os que concluem 
este período. 
 
 
 
 
LISTAS DE FIGURAS 
 
Figura 01. Menu de produtos em um local de difícil visualização .................................. 28 
Figura 02 – Ícone do carrinho não exibe a quantidade de produtos corretamente ............ 29 
Figura 03 – Mensagem confusa e incompreensível para o usuário ................................... 29 
Figura 04 - Botões com a legenda “Confira as Regras” não funciona .............................. 30 
Figura 05 – Excesso de Publicidade ............................................................................. 31 
Figura 06 – Rótulos confusos ....................................................................................... 31 
Figura 07 – Rótulos confusos ........................................................................................ 31 
Figura 08 – Rótulos confusos ....................................................................................... 32 
Figura 09 – Sinalização de produtos disponível ............................................................. 33 
Figura 10 – Sinalização de produtos indisponível .......................................................... 33 
Figura 11 – Opção de comparar produtos não funciona ................................................. 34 
Figura 12 – Botão de “Comparar produtos” é difícil de encontrar ..................................... 34 
Figura 13 – Menus e sub menus confusos .................................................................... 35 
Figura 14 – Inconsistência de informações .................................................................... 35 
Figura 15 – Ausência de botão ..................................................................................... 36 
Figura 16 – Botão “Excluir produto” (A) não funciona ..................................................... 36 
Figura 17 – Sistema não reconhece o carrinho de compras ............................................ 37 
Figura 18 – Falha no desempenho do navegador .......................................................... 37 
Figura 19 – Ilustração da página de procura por CEP .................................................... 38 
Figura 20 – Formulário de cadastro muito longo ........................................................... 39 
Figura 21 – Problemas para reconhecer o endereço informado ...................................... 39 
Figura 22 – Não reconhece o CEP ............................................................................... 40 
Figura 23 – Interface não avisa que e-mail de recuperação de senha foi enviado ............. 40 
Figura 24 – Magazine Luiza redireciona usuário para o site dos Correios ........................ 41 
Figura 25 – Excesso de informações. ........................................................................... 41 
Figura 26 – Página de forma de pagamento não mostra os produtos comprados ............. 42 
Figura 27 – Gráfico: experiência de navegação no site e aspectos visuais ....................... 43 
Figura 28 – Gráfico: satisfação em relação à procura de produtos .................................. 44 
Figura 29 – Gráfico: processo de compra ...................................................................... 45 
Figura 30 – Gráfico: serviços prestados ao cliente, confiança e credibilidade ................... 46 
Figura 31 – Gráfico: análise geral do processo de compra ................................................47 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS 
 
IHC Interface Homem Computador ............................................................ 13 
ISO International Organization for Standardization .................................... 16 
EDI Electronic Data Interchange ................................................................ 17 
EFT Electronic Funds Transfer ................................................................... 17 
IBOPE Instituto Brasileiro de Opinião Pública e Estatística ............................ 20 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RESUMO 
 
Este trabalho apresenta os resultados de um estudo que tem como objetivo 
identificar problemas de usabilidade encontrados nas interfaces de sites de comércio 
eletrônico, utilizando como referência os sites das Lojas Americanas, Magazine 
Luiza e da Nagem, mostrando de que maneira isso pode interferir em um processo 
de compra. 
Para tanto, foram adotados procedimentos específicos para a escolha dosusuários, escolha dos equipamentos eletrônicos que auxiliaram na coleta de 
informações e dos locais ondes os testes foram realizados. A realização do teste de 
usabilidade identificou que pequenos problemas na interface, costuma causar 
grandes problemas para aqueles que a utilizam. Para auxiliar o processo de 
avaliação foi utilizado o framework DECIDE, proposto por Preece(2005). 
Palavras-chaves: comércio eletrônico; testes de usabilidade; e-commerce; 
framework DECIDE; 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
LISTA DE FIGURAS i 
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS ii 
RESUMO iii 
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................... 11 
2 OBJETIVOS .......................................................................................................... 12 
 2.1 OBJETIVO GERAL .................................................................................. 12 
 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................... 12 
3 JUSTIFICATIVA .................................................................................................... 13 
4 MOTIVAÇÃO ......................................................................................................... 14 
5 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ............................................................................. 16 
5.1 USABILIDADE: ORIGEM E DEFINIÇÕES .............................................. 16 
5.2 E-COMMERCE ........................................................................................ 17 
6 METODOLOGIA .................................................................................................... 19 
 6.1 PESQUISA ............................................................................................... 19 
 6.2 USUÁRIOS .............................................................................................. 20 
 6.2.1 Público alvo ................................................................................ 20 
 6.2.2 Número de participantes para os testes das interfaces ............. 20 
 6.2.3 Roteiro para avaliação e modelo de questionário ...................... 21 
 6.3 AMBIENTE DE TESTES ......................................................................... 21 
 6.3.1 Locais e horários ........................................................................ 22 
6.3.2 Computadores ........................................................................... 22 
6.3.3 Máquinas e equipamento de gravação de áudio ....................... 22 
6.3.4 Teste piloto e ferramentas ....................................................... 23 
 6.4 TESTES E AVALIAÇÕES ....................................................................... 23 
 6.4.1 Paradigmas de avaliação ......................................................... 23 
6.4.2 Técnicas para testes de usabilidade ......................................... 24 
6.4.3 Framework DECIDE .................................................................. 24 
 6.4.3.1 Determinar (Determine) metas de avaliação ............... 24 
6.4.3.2 Explorar (Explore) e determinar as questões cuja 
avaliação pretende responder. ................................................. 25 
6.4.3.3 Escolher (Choose) os métodos e as técnicas que 
responderão às questões da avaliação. ................................... 25 
6.4.3.4 Identificar (Identify) questões práticas a serem abordadas 
pela avaliação. .......................................................................... 25 
6.4.3.5 Decidir (Decide) como lidar com as questões éticas 
envolvidas ................................................................................. 25 
6.4.3.6 Avaliar (Evaluate), interpretar e apresentar os 
dados ........................................................................................ 25 
7 RESULTADOS DAS ANÁLISES ........................................................................... 27 
 7.1 ANÁLISE DA 1ª TAREFA ........................................................................ 27 
 7.2 ANÁLISE DA 2ª TAREFA ........................................................................ 29 
7.3 ANÁLISE DA 3ª TAREFA ........................................................................ 32 
7.4 ANÁLISE DA 4ª TAREFA ........................................................................ 36 
7.5 ANÁLISE DA 5ª TAREFA ........................................................................ 37 
7.6 ANÁLISE DA 6ª TAREFA ........................................................................ 41 
7.7 ANÁLISE DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS APÓS PROCESSO ....... 42 
8 CONCLUSÃO ........................................................................................................ 48 
REFERÊNCIAS ........................................................................................................ 49 
ANEXOS ................................................................................................................... 52 
 ANEXO A - CARTA DE CONSENTIMENTO ................................................. 52 
 ANEXO B - ENTREVISTA COM O USUÁRIO ............................................... 53 
 ANEXO C - ROTEIRO DE AVALIAÇÃO ........................................................ 55 
 ANEXO D - RELATÓRIO DE DESEMPENHO .............................................. 57 
 ANEXO E - AVALIAÇÃO DA USABILIDADE ................................................. 62
11 
 
1 INTRODUÇÃO 
A Internet está se tornando a principal mídia devido à facilidade com que trás 
resultados relevantes às pessoas. Ela tem crescido tanto que hoje é comum assistir 
TV, escutar rádio, ler jornais e revistas, enfim, utilizar várias dessas mídias e às 
vezes, todas ao mesmo tempo, somente utilizando um dispositivo com conexão à 
Internet. Esse fato vem acarretando inúmeras mudanças não apenas ao nosso 
cotidiano, mas na maneira de se relacionar em um novo contexto, na qual as 
pessoas passaram a utilizar a web não apenas para a troca de informações, mas 
também como uma plataforma que de fato permite a realização de negócios. 
As organizações têm buscado com intensidade o uso de tecnologias no 
ambiente digital como uma poderosa ferramenta para realizar estratégias 
empresariais (ALBERTIN, 2012). As transações de negócio somente podem ter 
sucesso se as trocas financeiras entre compradores e vendedores puderem 
acontecer em um ambiente simples e universalmente aceito. 
Diferentemente de outros produtos, onde você paga primeiro e experimenta a 
usabilidade depois, em plataformas web, o usuário primeiro experimenta a 
usabilidade, para somente depois se tornar um cliente. 
Entretanto a falta de um sistema bem projetado, do ponto de vista de suas 
interfaces com os usuários, tem sido responsável por dificuldades no processo de se 
realizar diversas etapas necessárias dentro de um processo de compra on-line, 
gerando perdas graves, redução nas vendas ou mesmo venda alguma. Além de 
proporcionar uma péssima experiência de uso e causar diversos sentimentos aos 
clientes, como angústia, dúvida, frustração e irritação, principalmente porque os 
usuários não conseguem encontrar a informação que necessitam devido a 
problemas de usabilidade, que é o termo usado para descrever a facilidade de uso 
de uma interface (BEVAN, 1995). 
 
 
 
12 
 
2 OBJETIVOS 
2.1 OBJETIVO GERAL 
Este trabalho tem como objetivo geral analisar problemas de usabilidade 
encontrados em interfaces de sites de comércio eletrônico, utilizando como 
referência os sites das Lojas Americanas, Magazine Luizae da Nagem, mostrando 
de que maneira isso pode interferir em um processo de compra. 
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 
Como objetivos específicos: 
 Analisar o fluxo usado pelos usuários para comprar um produto; 
 Compreender como o site responde às interações e erros dos usuários; 
 Analisar se as respostas obtidas são eficientes e flexíveis o bastante para 
sanar eventuais dúvidas; 
 Identificar os principais elementos de usabilidade que causam dificuldades 
aos usuários nestas interfaces de comércio eletrônico; 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
13 
 
3 JUSTIFICATIVA 
A escolha do tema se justifica por se entender que a usabilidade é uma parte 
importantíssima dentro do conceito de IHC, e que por isso não pode ser deixada em 
segundo plano no planejamento de uma interface. 
As empresas têm tratado a entrega do produto como o final da relação, e não 
como uma porta que se abre para uma nova possibilidade de infinitas interações 
entre sua marca e seu cliente. E no ramo do comércio eletrônico, o foco é fazer com 
que o usuário finalize o pedido, e com isso aumente a taxa de conversão. Taxa de 
conversão é a porcentagem de usuários que visitaram o site e realizam uma compra. 
Para que essa taxa de conversão aumente cada vez mais, é importante diminuir a 
chance do usuário desistir da compra. Cerca de 30% dos usuários da internet 
resistem em comprar de forma on-line por algum problema de usabilidade (Pacheco, 
2009). 
Nielsen (2001b) em um artigo sobre usabilidade em e-commerce, disse que 
se as pessoas não conseguem comprar, você não faz dinheiro. Os usuários têm 
dificuldades de realizar processos simples como encontrar produtos, realizar 
cadastros ou finalizar compras. São problemas que podem ser resolvidos apenas 
tendo um olhar mais cuidadoso ao se projetar a interface, e sempre procurando 
deixar o fluxo mais simplificado possível. 
Como objeto principal de estudo, foram escolhidos três sites de comércio 
eletrônico para que fossem realizados testes nestas interfaces, utilizando usuários 
reais, simulando situações reais com o intuito de descobrir quais são as reais 
dificuldades encontradas por estas pessoas que tentam realizar compras através de 
plataformas digitais. 
 
 
 
 
14 
 
4 MOTIVAÇÃO 
Em 2020 a população mundial estará totalmente conectada. Em apenas sete 
anos a internet estará acessível até mesmo em partes do mundo onde não há 
eletricidade ou faltam serviços básicos como água limpa. É o que prevê o presidente 
do conselho executivo do Google, Eric Schmidt (CAMPI, 2013). 
A Internet no Brasil atingiu a marca de 102 milhões de usuários no mês de 
abril. Essa foi a primeira vez que foi contabilizado mais de 100 milhões de usuários 
únicos no país, no período de um mês. Isso cria novas oportunidades, aumentando 
o volume de negócios na web. Os números falam por si: enquanto o comércio 
varejista tradicional tem a expectativa de crescimento em torno de 4,5% em relação 
a 2012, dados da pesquisa WebShoppers, feita pela e-Bit (2003), apontam que o e-
commerce crescerá 25% neste mesmo período, com um faturamento de R$ 28 
bilhões. 
O que vem sendo confirmado pelo balanço de vendas até o momento, é que 
os investimentos no comércio eletrônico brasileiro continuarão em ritmo acelerado, 
pois a sua economia digital tem como forte característica proporcionar a 
recuperação rápida de investimento, esse tipo de mercado não depende de um 
prazo de maturação muito grande e devido a sua concentração interna garante certa 
blindagem em relação às crises econômicas do mercado internacional. 
O primeiro passo para se conseguir vender qualquer coisa na internet, seja 
um produto, serviço ou ideia, é entender como os visitantes utilizam o site. Entender 
de usabilidade e experiência do usuário é a divisão entre um site abandonado e um 
de sucesso (NEOSPOT, 2011). 
A empresa de consultoria Mercedes Sanchez Usabilidade e Pesquisa (2009) 
preparou um estudo onde testou a interface de 15 sites, e encontrou diversos 
problemas relacionados a usabilidade, como descrição do produto em segundo 
plano, imagens pequenas e de baixa qualidade, tipografia pequena e com pouco 
contraste, até mesmo de identificar onde se localizava o botão “Comprar”. Esses 
pequenos erros, são cruciais e faz com que as empresas deixem de vender tudo que 
podem. 
15 
 
Estudos de usabilidade em interfaces de comércio eletrônico realizados pela 
Instituição Nielsen Norman Group (2001a) levantou que um erro é cometido a cada 
quatro tentativas de realizar uma tarefa nestes sites, cerca de 30% das vezes. Isso 
mostra que as empresas ainda deixam dinheiro escapar, por que não dão uma 
atenção devida às questões de usabilidade. Ainda segundo o estudo, os usuários 
não ficam somente satisfeitos com o fato de poder comprar naquele site. Eles 
querem que a experiência seja algo realmente prazeroso. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
16 
 
5 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 
5.1 USABILIDADE: ORIGEM E DEFINIÇÕES 
 Usabilidade é a forma pela qual um produto pode ser usado por certos tipos 
de usuários, buscando alcançar objetivos exclusivos com eficiência e satisfação em 
um contexto de uso específico, proporcionando uma facilidade de aprendizado, 
maximização da produtividade, com baixa taxa de erro e alta taxa de satisfação dos 
clientes (ISO 9241-11). 
Segundo Cláudia Dias (2006) o termo usabilidade teve origem nos anos 80 no 
uso das ciências cognitivas e tempos depois na psicologia. A autora informa que o 
primeiro uso oficial foi na norma ISO/IEC 9126 de 1991 ou NBR 13596 de 1996 onde 
o termo usabilidade está incluso como uma característica que passou a fazer parte 
de uma padronização mundial para a qualidade de produtos de softwares, tendo 
aprimoramentos constantes. A norma se refere a usabilidade voltada para a 
utilização de softwares por um ou por vários usuários, o que manteve 
definitivamente o termo associado a áreas técnicas. 
 De acordo com Shackel, a definição de usabilidade foi introduzida por Miller 
por meio das métricas relacionadas à “facilidade de uso”. Miller identificou vários 
critérios para mensurar a facilidade de uso, como por exemplo: tempo de 
aprendizado, número de erros e tolerância a falhas (SANTOS, 2008). A experiência 
proposta com a usabilidade deve buscar a eficiência, atingindo seu objetivo com o 
menor percurso possível, a eficácia alcançando o escopo desejado e a satisfação 
com que o usuário utiliza o sistema atingindo conforto e permissão. 
Uma boa usabilidade, é um fator que assegura a facilidade, a eficiência de 
uso de um produto, baseado na perspectiva do usuário, otimizando as interações 
entre esse usuário e a interface (PREECE, 2005). 
Segundo Bevan (1998), o que diferencia a usabilidade do resto das áreas 
correlatas do design, é a preocupação com o fator humano. Para o autor o maior 
objetivo de um design para um produto interativo, deveria sempre ser a qualidade de 
uso. 
17 
 
Macedo (2013) diz “Devemos calçar os sapatos dos usuários”, ao descrever 
com perfeição a importância com que o design deve estruturar seu projeto pensando 
no usuário. Reforça para os dias atuais as mesmas ideias citadas anteriormente por 
autores em suas diversas obras. Deixa mais forte e clara a necessidade de utilizar 
pesquisas e aprender com o usuário para poder implementar as novas interfaces. 
Frederick Van Amstel (2005), explica que se um produto é de fácil de 
utilização, o usuário tem maior produtividade: aprende mais rápido a usar, memoriza 
as operações e comete menos erros. O autor diz ainda que, graças aos vários 
benefícios já reconhecidos e debatidos, referenteà preocupação em sempre se 
fazer uso de boas práticas de usabilidade, algumas empresas já se movimentam 
com o intuito de contratar especialistas na área, em busca de oferecer a melhor 
experiência de uso possível para os seus usuários. 
5.2 E-COMMERCE 
O termo e-commerce é a abreviação de eletronic commerce, cuja tradução 
significa comércio eletrônico. O comércio eletrônico é a realização de toda cadeia de 
valor dos processos de negócio num ambiente eletrônico, por meio da aplicação 
intensa das tecnologias de informação e de comunicação, atendendo aos objetivos 
de negócio (ALBERTIN, 2012). 
Antes da chegada da internet e de ter se popularizado entre as pessoas, o e-
commerce surgiu em 1970 com a Electronic Data Interchange (EDI) e a Electronic 
Funds Transfer (EFT), fazendo transferências de valores entre as empresas e as 
pessoas. Durante anos as empresas utilizaram estas ferramentas aumentando seus 
lucros e facilitando os processos entre compradores e vendedores. 
A área de comércio eletrônico é um dos ramos que mais crescem atualmente, 
pois as pessoas estão cada vez mais em busca de flexibilidade, comodidade e baixo 
custo. As inovações tecnológicas facilitam ainda mais o aumento de novos 
e-commerces no mercado e uma grande variedade de produtos. Almeida (2011) 
afirma que os produtos mais comercializados atualmente são eletrodomésticos, 
livros, produtos de saúde, beleza e medicamentos, além de informática e 
eletrônicos. 
18 
 
A utilização de aparelhos eletrônicos em transações comerciais é algo muito 
antigo. Segundo Cruz (2000) a pessoa que faz uma compra em loja física e paga 
com cartão de crédito está realizando um comércio eletrônico. Comprar em uma 
máquina de refrigerante, confirmar um pedido através de um fax, não importa o 
momento, se é no início, no meio ou no final do processo, mas é uma prática de 
e-commerce. 
Fuoco (2003) afirma que as primeiras empresas virtuais foram a livraria virtual 
Amazon.com, o site de leilões eBay e o site de busca Yahoo. Segundo a autora, a 
partir da segunda metade da década de 90, houve uma verdadeira revolução e 
muitas empresas virtuais surgiram no mercado. Atualmente existe um universo de 
conexões não apenas empresa e consumidor, mas os mercados atuais também 
envolvem cadeias de fornecedores, pessoas e instituições bancárias entre várias 
outras formas de relacionamentos que surgem diariamente. 
Algumas vantagens do comércio eletrônico são a disponibilidade 24 horas por 
dia, a facilidade em encontrar os produtos e utilizar a concorrência para aproveitar o 
baixo preço do mercado online. Além das comunidades que estão despontando na 
atualidade para oferecer aos consumidores um feedback atualizado da satisfação 
entre cliente e empresa. Onde pode ser observado o aumento da preocupação das 
empresas com a satisfação do usuário. 
 
 
 
 
 
 
 
 
19 
 
6 METODOLOGIA 
A metodologia utilizada nesse trabalho foi baseada nos diversos tipos de 
testes descritos por Preece (2005), que vai desde o critério de escolha dos usuários 
até as técnicas de avaliação utilizadas por especialistas de usabilidade em todo o 
mundo. Para melhor entendimento, o processo foi dividido em cinco partes que 
serão explicadas detalhadamente cada uma mais a frente. 
Primeiramente houve um levantamento dos tipos de pesquisa e a escolha 
daquela que mais se adequava ao tipo de estudo que seria realizado, de acordo com 
a natureza e objetivos estabelecidos anteriormente. 
Na sequência foi realizado um levantamento do público alvo dos sites 
testados, a partir daí, definido os perfis dos entrevistados e o número de 
participantes para cada teste. Em seguida foi definido o modelo de questionário e o 
roteiro da avaliação. Depois as escolhas dos locais dos testes, ferramentas e 
equipamentos a serem utilizados. Um teste piloto foi feito, com a finalidade de 
diminuir possíveis inconsistências, e para verificação se todos os processos e 
passos estavam corretamente alinhados com os objetivos da pesquisa. 
Então foram coletados os dados fornecidos através da observação e análise 
comportamental dos usuários. Utilizaram-se questionários e foram passados 
diversos tipos de tarefas para que os usuários pudessem realizar. 
6.1 PESQUISA 
Para Demo (1994), nenhuma pesquisa é autossuficiente. Mesmo que elas 
sejam separadas por gêneros e apresentem características diferentes, sempre vai 
haver uma mistura destes diferentes tipos de pesquisa. De acordo com Gil (1994), o 
principal objetivo da pesquisa é descobrir respostas se utilizando de argumentos 
científicos. 
Gil (1994) apresentou uma classificação para pesquisas dividindo-as em duas 
partes: classificação com base nos objetivos e classificação com base nos 
procedimentos técnicos adotados. A classificação baseada em objetivos é dividida 
em três grandes grupos: pesquisa descritiva, pesquisa exploratória e pesquisa 
explicativa. 
20 
 
Para esse trabalho, foi utilizado o método da pesquisa descritiva, realizando 
uma análise de elementos, propriedades e características, onde foi identificado 
como elas se relacionam com um determinado fenômeno, sem entrar no mérito do 
conteúdo e sem a interferência do pesquisador. 
6.2 USUÁRIOS 
6.2.1 Público alvo 
Um estudo feito pelo IBOPE (2013), com internautas das principais regiões 
metropolitanas e que representam 80% do consumo do país, mostrou que 86% 
deles já fizeram algum tipo de transação de compras pela Internet. O estudo ainda 
mostra que no comércio eletrônico, as classes AB predominam com 65% de 
representatividade. 
 Mesmo com a popularização dos dispositivos móveis como smartphones e 
tablets, a grande maioria das pessoas que participaram dessa entrevista do IBOPE, 
98% preferem utilizar o computador de mesa para buscar informações e realizar 
compras nestes sites. 
Partindo destes dados, utilizou-se para o teste, usuários que já tenham 
realizado pelo menos uma compra. Os usuários deveriam estar dentro da faixa 
etária de 18 a 50 anos e já terem realizado no mínimo uma compra em qualquer tipo 
de site de comércio eletrônico. 
6.2.2 Número de participantes para os testes das interfaces 
 Em relação ao número de usuários ideal para se utilizar em um teste de 
usabilidade, há uma divergência significativa nas opiniões de vários autores. Nielsen 
(2012), diz que testes realizados com apenas cinco usuários, são suficientes para 
descobrir a maior parte dos problemas de usabilidade, encontrados em uma 
interface além de ser um ótimo custo-benefício. Embora afirme que testes com 15 
participantes, cobrem todos os problemas de usabilidade de um design. Outros 
afirmam que quando os testes pararem de revelar novos problemas, é sinal que se 
conseguiu uma estabilidade na interface. 
21 
 
 Steve Krug (2008) afirma que é melhor testar um, do que nenhum. Que 
rodadas de testes com três usuários são o suficiente para enxergar a maior parte 
dos problemas de usabilidade. 
 Realizar testes com o maior número de participantes, sempre parece ser o 
ideal, porém restrições de tempo e orçamento são limitações que devem ser levadas 
em consideração (PREECE, 2005). 
Não há um senso comum sobre o número ideal de usuários, isso vai 
depender bastante do cronograma do projeto. Nielsen (2012) diz que com mais de 
20 usuários testados, seu estudo já tem uma importância estatística. Portanto, 
levando todos estes conceitos em consideração, foram realizados testes com 30 
usuários. 
6.2.3 Roteiro para avaliação e modelo de questionário 
 Existem várias questões com que se preocupar antes de se começar a testar 
a interface com os usuários. Uma delas se refere a como lidar com questõeséticas, 
quando se trata de trabalhos que envolvam outros seres humanos. Registros 
pessoais e dados socioeconômicos têm de ser confidenciais. As pessoas dispostas 
a participar dessas entrevistas tem que estar ciente do sigilo dos dados fornecidos. 
Preece (2005, p. 372) cita que é importante que as pessoas que forem 
participar do teste, assinem uma carta de consentimento, onde serão explicados os 
objetivos do teste e que prometa que os dados fornecidos, não serão publicados, 
porém só serão utilizados para os propósitos divulgados. Isso firma o compromisso 
profissional entre ambas as partes e protege o avaliador de um eventual processo 
no futuro. Preece também cita uma carta de consentimento, utilizada em um projeto 
de pesquisa no College of Extraordinary Research, University of Highland, College 
Estate pelo Dr. Hoo Hah, a qual foi adaptada para este trabalho, como pode ser visto 
no ANEXO A. 
 Outro documento que foi utilizado neste trabalho, foi a entrevista desenvolvida 
por Padilha (2004), para delinear o perfil dos usuários entrevistados e verificar como 
eles utilizam o computador e a Internet, a qual está presente no ANEXO B. 
6.3 AMBIENTE DE TESTES 
22 
 
 Foram definidos os dias, horários e locais para a realização dos testes com os 
usuários. Definidos também os aparelhos e ferramentas que utilizadas. Nessa parte 
foi realizado um teste piloto, com a finalidade de diminuir possíveis inconsistências e 
para verificação se todos os processos e passos estavam corretamente alinhados 
com os objetivos da pesquisa. O equipamento utilizado consistiu em duas câmeras, 
uma apontada para o rosto do usuário e a outra apontada diretamente para o 
computador. Tablets, smartphones, softwares para gravação de tela e bloco para 
anotação, foram outros materiais utilizados. 
 Todo o processo respeitou as restrições do cronograma e de orçamento, e o 
estudo foi realizado seguindo os prazos para elaboração do trabalho e da 
apresentação. 
6.3.1 Locais e horários 
 Quando um usuário está realizando operações dentro de um ambiente 
online, é comum que seu roteiro seja afetado devido a distrações normais, como por 
exemplo, atender uma visita, checar e-mails, atender telefones ou ver redes sociais. 
Para que os testes fossem bem sucedidos, era de extrema importância encontrar o 
ambiente ideal para envolver seus usuários dentro do projeto. Entender como o 
usuário utiliza determinado produto, e oferecer a ele um ambiente mais familiar, para 
que as tarefas passadas fossem realizadas na maneira mais natural possível. 
Os testes foram realizados em locais e horários escolhidos pelos usuários, 
como uma forma de procurar manter sua rotina e simular o modo exato de como a 
compra seria realizada. 
6.3.2 Computadores 
 Ao total 20 testes foram executados em computadores com o sistema 
operacional Windows 7 e os outros 10 foram realizados em computadores com o 
sistema operacional Ubuntu instalado. 
6.3.3 Máquinas e equipamento de gravação de áudio 
Para gravar tanto o áudio como vídeos do processo, foram utilizadas 
máquinas fotográficas, voltadas para a tela do computador, tablets e smartphones. 
Os primeiros usuários sentiram grande desconforto em ter seus rostos filmados. 
23 
 
Então para que os usuários procedessem de forma natural, os equipamentos que 
filmariam os rostos dos usuários deixaram de ser utilizados. 
6.3.4 Teste piloto e ferramentas 
Foi realizado um teste piloto, para diminuir eventuais erros que pudessem 
ocorrer, tanto na parte estrutural, como na parte do roteiro de avaliação. Além das 
câmeras e dos outros equipamentos de gravação, foram utilizados blocos de 
anotações, os softwares RecordMyDesktop no Ubuntu e o Camtasia no Windows 7, 
para gravar as telas do teste piloto. Durante o uso destes softwares foi notado uma 
diminuição drástica do desempenho do computador, chegando a travar a máquina 
em alguns momentos, impossibilitando a continuidade do processo. 
Todas as tarefas, independente do sistema operacional utilizado, foram 
realizadas utilizando os navegadores Firefox, Chrome, com exceção do navegador 
Internet Explorer que foi utilizado somente no sistema operacional Windows 7. 
6.4 TESTES E AVALIAÇÕES 
Os testes foram realizados em três sites de comércio eletrônico, que foram 
escolhidos por que, além de disponibilizar para venda muitos produtos de categorias 
diferentes, possuem um bom volume de vendas e as empresas têm boa reputação 
no mercado. Os sites foram: 
 Lojas Americanas - http://www.americanas.com.br/ 
 Magazine Luiza - http://www.magazineluiza.com.br/ 
 Nagem - http://www.nagem.com.br/home/index.php 
6.4.1 Paradigmas de avaliação 
Preece (2005, p.361) identifica quatro tipos de avaliação: O primeiro é a 
Avaliação "rápida e suja", que é uma maneira mais informal e rápida de receber 
repostas dos usuários e pode ser realizada a qualquer momento. Em segundo os 
testes de usabilidade, que serão descritos no decorrer deste trabalho. Em terceiro os 
estudos de campo, que são avaliações realizadas no ambiente real do usuário, 
identificando como se dá essa interação. E em quarto a avaliação preditiva, que é 
um tipo de avaliação onde os especialistas aplicam seu conhecimento, geralmente 
24 
 
guiados por heurísticas, nas interfaces destes sistemas, com o objetivo de prever 
problemas de usabilidade. . 
Utilizou-se para este estudo, testes de usabilidade aplicados nestes três sites, 
por que segundo a autora, este paradigma de avaliação consiste em envolver 
usuários típicos, para realizar tarefas típicas para os quais aquele site foi projetado. 
6.4.2 Técnicas para testes de usabilidade 
 Existem várias técnicas de avaliação que requerem a participação do usuário 
para serem utilizadas. Estas foram as utilizadas: 
 Observar os usuários: utilizando logs de interação como as filmagens, 
anotações, analisando as rotas utilizadas para a realização das tarefas. 
 Solicitar opinião dos usuários: Verificar se ele realizou as tarefas sem 
dificuldades, se a interface tem um design agradável e principalmente se 
voltaria a utilizar o site novamente. 
 Testar o desempenho dos usuários: Analisar o comportamento dos usuários 
nestas interfaces. 
6.4.3 Framework DECIDE 
 Para ajudar na avaliação, utilizou-se o framework de avaliação DECIDE, 
proposto por Preece (2005, p.368). Este framework oferece a seguinte lista de 
checagem: 
6.4.3.1 Determinar (Determine) metas de avaliação. 
 Identificar se o usuário consegue encontrar o produto desejado; 
 Verificar se ele apresenta dificuldades em comparar dois ou mais produtos, 
antes de escolher um para colocar no carrinho; 
 Verificar se ele tem dificuldades de se cadastrar, ou logar com o cadastro já 
realizado; 
 Verificar se ele tem dificuldades de realizar o pagamento; 
 Identificar se esse processo pode melhorar. 
25 
 
6.4.3.2 Explorar (Explore) e determinar as questões cuja avaliação pretende 
responder. 
 Saber se o usuário se sente confortável em colocar dados sensíveis dentro 
daquele site; 
 Se ele prefere comprar na loja física, ou se compra on line mesmo; 
 Pior aspecto do processo; 
 Melhor aspecto do processo; 
 Se ele se sente seguro com o site, ou se tem uma má reputação. 
6.4.3.3 Escolher (Choose) os métodos e as técnicas que responderão às questões 
da avaliação. 
Escolha do teste de usabilidade como paradigma de avaliação e ajuste das 
técnicas que serão utilizadas. 
6.4.3.4 Identificar (Identify) questões práticas a serem abordadas pela avaliação. 
 Definição dos usuários, em relação à faixa etária, quantidade de participantes, 
níveis de conhecimento adquirido e que já tenham utilizado alguma vez um sitede 
comércio eletrônico. Definição dos lugares e equipamentos. 
6.4.3.5 Decidir (Decide) como lidar com as questões éticas envolvidas. 
 Deixar o participante ciente de que todos os dados fornecidos por ele ao 
avaliador serão confidenciais e não serão publicados. Será solicitado também para 
que esse usuário assine uma carta de consentimento, onde diz que está ciente do 
objetivo do projeto e tem a total liberdade de desistir no momento que se sentir 
desconfortável. O exemplo dessa carta adaptada pode ser visualizado no ANEXO A. 
6.4.3.6 Avaliar (Evaluate), interpretar e apresentar os dados. 
 Tomar decisões de quais informações serão coletados, baseado nos dados 
fornecidos através da análise comportamental dos usuários, como analisá-los e 
formular apresentações desses dados de forma consistente, evitando fatores que 
possam distorcer os resultados, como por exemplo, um avaliador influenciar uma 
26 
 
resposta, apenas por uma mudança do tom de voz. Utilizar-se das gravações, 
filmagens e um questionário de satisfação. O questionário de avaliação da 
usabilidade de uma interface utilizada neste estudo foi desenvolvido por Padilha 
(2004), conforme mostrado no ANEXO E. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
27 
 
7 RESULTADOS DAS ANÁLISES 
Como forma de manter um procedimento padronizado nos testes, foi 
desenvolvido pelos avaliadores um roteiro de apresentação, conforme pode ser 
visualizado no ANEXO C. 
 Outro documento utilizado e desenvolvido pelos avaliadores, foi o relatório de 
desempenho, que pode ser visto no ANEXO D e que serviu de suporte para analisar 
os dados coletados. 
Foram desenvolvidas seis tarefas, e solicitados aos usuários que a 
realizassem falando sobre tudo que viam, pensavam ou achavam em relação ao 
processo que eles estavam desenvolvendo. Foram elas: 
1. Escolher o primeiro produto. Comparar com outros similares e escolher o 
melhor custo benefício. Colocar no carrinho. 
2. Realizar o mesmo processo, só que escolhendo outro produto de uma 
categoria diferente. 
3. Repita o processo 2 mais uma vez, com outro produto de uma outra 
categoria. 
4. Finalize a pesquisa e a compra. 
5. Simule um cadastro no site // Entre no site com o login e senha. 
6. Verificação dos produtos no carrinho e realizar o método de pagamento, 
finalizando o processo. 
7.1 ANÁLISE DA 1ª TAREFA 
A presente tarefa teve como objetivo avaliar se os usuários conseguem 
encontrar produtos com facilidade, verificar se há dificuldade em compará-los 
levando em consideração suas especificações e por fim adicionar o produto 
escolhido no carrinho visando custo e benefício. 
 Detectaram-se problemas de usabilidade que tornaram difícil a localização de 
produtos e demais informações, observa-se tal fato em diversos casos, na figura 01, 
por exemplo, os usuários perderam um tempo significativo para encontrar o menu de 
produtos. O site da Nagem disponibiliza este menu em um local de difícil 
visualização e localização, ele é fundamental na composição da estrutura de um site 
28 
 
de comércio eletrônico pois através do mesmo é possível localizar os produtos de 
maneira prática e rápida. É importante torná-lo atraente e visível para os visitantes. 
Na seleção A da figura 01 sinaliza onde geralmente os usuário procuram este 
menu, porém ele encontra-se na seleção B da mesma figura, em uma área que está 
fora da visão do usuário e para acessá-lo, dependendo das dimensões da tela do 
usuário, faz-se necessário utilizar a barra de rolagem. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 01 – Menu de produtos em um local de difícil visualização. 
Fonte: http://www.nagem.com.br. 
 
 A figura 02 apresenta um problema de usabilidade resultado de um 
funcionamento inadequado de um componente da interface. O site das Lojas 
Americanas exibe a quantidade de produtos zerada no ícone da cesta (seleção A), 
mesmo tendo produto adicionado a lista (seleção B), outro aspecto inadequado do 
site é que o mesmo não sinaliza que o usuário encontra-se logado. 
 
 
 
 
A 
B 
29 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 02 – Ícone do carrinho não exibe a quantidade de produtos corretamente. 
Fonte: http://www.americanas.com.br. 
 
 Mensagens não compreensíveis aos usuários surgiram ao longo da 
navegação, de modo que alguns deles seguiram o processo com desconfiança. A 
seguinte mensagem: “O produto escolhido é null. Colocar na sacola?” surgiu quando 
se solicitou adicionar um produto ao carrinho, é possível observá-la na figura 03, 
esta mensagem apresenta uma palavra de língua estrangeira: “null”, que é 
desconhecida por parte dos usuários e ainda causa dúvida pelo fato do site utilizar 
os termos “cesta” e “sacola” em lugares distintos para o mesmo fim, porém os 
usuários não interpretaram isso claramente. 
 
 
 
 
 
Figura 03 – Mensagem confusa e incompreensível para o usuário. 
Fonte: http://www.americanas.com.br. 
 
7.2 ANÁLISE DA 2ª TAREFA 
A 
B 
30 
 
Nesta tarefa os usuários realizaram o mesmo procedimento da tarefa anterior, 
mas dessa vez escolheram um produto de uma categoria diferente. A facilidade para 
encontrar produtos e compará-los são alguns dos aspectos que foram levados em 
consideração durante a realização desta tarefa. 
Na web os links funcionam como um fator fundamental para a navegação. 
Embora estejam presentes em diversas áreas dos sites alguns deles não funcionam. 
A figura 04 exibe o referido problema, o botão “Confira as Regras” quando clicado 
não redireciona o usuário para a página desejada como também não realiza 
nenhuma ação. 
 
 
 
 
 
 
Figura 04 – Botões com a legenda “Confira as Regras” não funciona. 
Fonte: http://www.americanas.com.br. 
 
Informações em excesso podem confundir e sobrecarregar os leitores e esse 
efeito é observado para imagens também. O uso excessivo de imagem irrita a visão 
e o próprio usuário. Na figura 05 temos um exemplo do excesso de publicidade em 
sites de comércio eletrônico, as caixas de diálogos comparativas com a sugestão de 
produtos similares que surgem ao longo da navegação, encontram-se muito 
próximas aos produtos do site, onde em alguns casos das entrevistas realizadas 
foram observados que os usuários foram redirecionados a outros sites ao clicar 
involuntariamente em produtos dessas caixas ou ao tentar fechá-las, esse problema 
atrapalha o usuário, e o deixa frustrado. 
 
 
 
 
31 
 
 
 
 
 
 
Figura 05 – Excesso de Publicidade. 
Fonte: http://www.magazineluiza.com.br. 
 
Muitas opções de navegação na interface também podem confundir o usuário, 
nas figuras 06 e 07 é possível visualizar um problema neste aspecto, ao abrir um 
produto os usuários se depararam com os botões “Comprar” e “Carrinho” que se 
apresentam de tamanhos e cores diferentes, os internautas sentiram-se indecisos 
em qual opção escolher por não saberem exatamente para qual lugar seriam 
redirecionados. 
 
 
 
 
 
Figura 06 – Rótulos confusos. 
Fonte: http://www.nagem.com.br. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 07 – Rótulos confusos. 
Fonte: http://www.nagem.com.br. 
 
32 
 
 
Já na figura 08, os botões são bem parecidos causando dúvidas do usuário, 
porém nos dois casos os botões levam o usuário ao mesmo destino. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 08 – Rótulos confusos. 
Fonte: http://www.americanas.com.br. 
 
7.3 ANÁLISE DA 3ª TAREFA 
O processo de observação dos testes referente à localização, especificações 
de produtos e habilidades de manuseio do carrinho de compras, encerram-senessa 
tarefa. Pela terceira e última vez os usuários foram solicitados a escolher um novo 
produto, de uma nova categoria das escolhidas anteriormente, compará-lo com 
similares e adicioná-lo ao carrinho. 
Boas mensagens de erro em uma interface melhoram a interação entre o 
usuário e o sistema, e o auxilia quando ocorre uma ação inesperada do sistema. 
Essa boa prática não foi encontrada no site, pois exibe um informativo da 
disponibilidade do produto, porém quando o usuário realizou a compra, foi exibida 
uma mensagem referente à indisponibilidade do mesmo. É possível observar tal 
processo nas figuras 09 e 10. A divergência de informação causa frustração aos 
usuários, esse fato poderia ser evitado disponibilizando a informação correta no 
momento certo. 
33 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 09 – Sinalização de produto disponível. 
Fonte: http://www.magazineluiza.com.br. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 10 – Sinalização de produtos indisponível 
Figura 10 – Sinalização de produto indisponível. 
Fonte: http://www.magazineluiza.com.br. 
 
As informações do quadro comparativo de produtos não são disponibilizadas 
para o usuário, conforme ilustração da figura 11. 
 
34 
 
 
Figura 11 – Opção de comparar produtos não funciona. 
Fonte: http://www.nagem.com.br. 
 
O botão “comparar produtos”, ilustrado na figura 12, encontra-se no final da 
página e para visualiza-lo o usuário deve deslizar a barra de rolagem até o final da 
página. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 12 – Botão de “Comparar produtos” é difícil de encontrar. 
Fonte: http://www.nagem.com.br. 
 
 
A figura 13 apresenta um menu deslizante com cores similares, que dificultam 
a distinção entre o menu e sub menu por parte dos usuários, alguns destes não 
35 
 
identificaram a funcionalidade dos menus e sentiram-se frustrados por não 
encontrarem o que procuravam. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 13 – Menus e sub menus confusos. 
Fonte: http://www.nagem.com.br. 
 
Um erro que foi observado na página do carrinho pelo usuário, no ícone onde 
aponta a seção A, aparece uma quantidade de três itens, mas na lista abaixo 
delimitada pela seção B só existem dois produtos. Apesar da diferença nas 
quantidades pode ser observada a igualdade nos valores conforme figura 14. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 14 – Inconsistência de informações. 
Fonte: http://www.nagem.com.br. 
A 
B 
36 
 
7.4 ANÁLISE DA 4ª TAREFA 
 O procedimento a ser realizado na quarta tarefa é a finalização da pesquisa, 
onde o usuário deve verificar todas as informações em seu carrinho de compra, se 
estão de acordo com os procedimentos realizados nas tarefas anteriores. A figura 15 
ilustra a página de comparar produto que não possui a opção de comprar o produto, 
forçando o cliente a ter que se direcionar a outra página e aumentando o percurso 
para concluir a compra. 
 
 
 
 
 
Figura 15 – Ausência de botão. 
Fonte: http://www.nagem.com.br. 
 
A seção A da figura 16 ilustra a opção de excluir o produto do ícone do 
carrinho, mas este não funciona. Na seção B mostra a única opção funcional para 
excluir o produto do carrinho. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 16 – Botão “Excluir produto” (A) não funciona. 
Fonte: http://www.nagem.com.br. 
 
 
A 
B 
37 
 
Na página do carrinho apresentada na figura 17, observa-se uma janela 
informando que o sistema desconhece a presença do carrinho criado pelo usuário. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 17 – Sistema não reconhece o carrinho de compras. 
Fonte: http://www.nagem.com.br. 
 
 Devido a problema de execução do navegador a compra foi interrompida, a 
falha no sistema é apresentada na figura 18. 
 
 
 
 
Figura 18 – Falha no desempenho do navegador. 
Fonte: http://www.magazineluiza.com.br. 
 
7.5 ANÁLISE DA 5ª TAREFA 
Neste processo foi observado o preenchimento do formulário de cadastro e 
posteriormente observado se o usuário consegue realizar login para ter acesso ao 
sistema. 
 
38 
 
Mesmo digitando o CEP corretamente o sistema não o reconheceu, alguns 
usuários precisaram recorrer à ajuda do site para conseguir concluir essa tarefa 
como é observado na figura 19. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 19 – Ilustração da página de procura por CEP. 
Fonte: http://www.nagem.com.br. 
 
Segundo usuários o formulário ilustrado na figura 20 é longo e torna a 
experiência muito cansativa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
39 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 20 – Formulário de cadastro muito longo. 
Fonte: http://www.nagem.com.br. 
 
 
Ao preencher o formulário o cliente que escrever as palavras “rua”, “avenida”, 
“praça”, precedido do nome da mesma, não terá seu CEP reconhecido, será 
informado como ilustra a figura 21. A interface não exibe uma forma correta de 
preenchimento para que esse erro não ocorra. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 21 – Problemas para reconhecer o endereço informado. 
Fonte: http://www.americanas.com.br. 
 
Conforme a figura 22, podemos observar que o site não reconhece o CEP. 
 
40 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 22 – Não reconhece o CEP. 
Fonte: http://www.americanas.com.br. 
 
O site não dá um feedback quando se solicita o resgate da senha. Todas as 
vezes que se clicar ao botão “enviar senha” é enviado um e-mail ao usuário. 
Observe a tela na figura 23: 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 23 – Interface não avisa que e-mail de recuperação de senha foi enviado. 
Fonte: http://www.americanas.com.br. 
 
Em outro caso, o cliente não sabia o CEP, clicou na opção “Não sei meu 
CEP” e foi redirecionado sem aviso prévio, para outra página como ilustra a figura 
24, o que causou estranheza e confusão. Tentou clicar no botão voltar no 
navegador, então percebeu que uma guia havia sido aberta. Ficou confuso e acabou 
fechando as duas guias. 
 
 
 
 
41 
 
 
Figura 24 – Magazine Luiza redireciona usuário para o site dos Correios. 
Fonte: http://www.correios.com.br. 
 
7.6 ANÁLISE DA 6ª TAREFA 
Na tarefa final é realizada a verificação dos produtos no carrinho, o usuário é 
submetido ao método de pagamento e finalmente finalizar a compra. 
Na figura 25 se observa que existem dois botões iguais, dentro de uma área 
pequena, ambos redirecionam os usuários à página de impressão, em alguns casos 
a presença dos dois botões serviu como um facilitador principalmente na navegação 
em telas menores e em outros casos causaram dúvidas aos usuários sobre qual 
botão escolher. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 25 – Excesso de informações. 
Fonte: http://www.americanas.com.br. 
 
42 
 
 
Na página de pagamento conforme pode ser visualizado na figura 26 exibe 
apenas o valor total da compra, sem a especificação dos produtos e dos seus 
respectivos valores. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 26 – Página de forma de pagamento não mostra os produtos comprados. 
Fonte: http://www.americanas.com.br. 
 
7.7 ANÁLISE DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS APÓS PROCESSO 
A usabilidade é também sobre a opinião do usuário em relação à interface. Se 
os usuários estão satisfeitos com a interação e a facilidade de uso, o efeito de 
eventuais problemas é minimizado. 
 Ao final dos testes de usabilidade os usuários responderam a um questionário 
de satisfação, disponível no ANEXO E, registrandoa sua opinião quanto à 
satisfação do uso com as interfaces. 
 A primeira etapa desse questionário envolveu as questões de navegação no 
site e aspectos visuais. Os usuários avaliaram, por exemplo, se a apresentação das 
informações encontravam-se legíveis, claras e consistentes, questões de orientação, 
atalhos, velocidade e facilidade de navegação. Mais de 50% dos entrevistados 
concordam que estes aspectos são respeitados na interface. Observe o gráfico 
detalhadamente na figura 27. 
 
 
43 
 
 
Figura 27 – Gráfico: experiência de navegação no site e aspectos visuais. 
Fonte: Os autores. 
 
 A segunda etapa compreendeu os aspectos que são fundamentais para a 
localização dos produtos nos sites. Os usuários opinaram sobre a apresentação das 
mercadorias disponíveis, a visualização das imagens, grau de satisfação quanto o 
processo de busca dos produtos. De uma maneira geral pode-se classificar que os 
sites avaliados correspondem bem estes requisitos, 27% dos entrevistados 
concordam fortemente e 52% concordam, conforme a apuração dos resultados 
obtidos, disponíveis na figura 28. 
 
 
 
 
 
 
 
44 
 
 
Figura 28 – Gráfico: satisfação em relação à procura de produtos. 
Fonte: Os autores. 
 
 A figura 29 exibe o terceiro gráfico apresentando a satisfação dos usuários ao 
interagirem com as interfaces durante o processo de compra. Regras sobre trocas, 
devolução, políticas de reembolso, manuseio do carrinho, garantia do produto e 
segurança foram alguns dos pontos chaves avaliados nesta tarefa ao serem 
questionados sobre, “É fácil o processo de compra?” em que teve um resultado 
bastante expressivo com 54% dos usuários concordando com esta questão. 
 
 
 
 
 
 
45 
 
 
Figura 29 – Gráfico: processo de compra. 
Fonte: Os autores. 
 O quarto gráfico traz informações a respeito do grau de satisfação dos 
usuários em relação aos serviços prestados, confiança e credibilidade. Por meio 
deles é possível perceber que 41% dos entrevistados encontram-se indecisos por 
não saberem exatamente onde localizar o endereço, telefone ou mais informações 
sobre a empresa. 
 Outro aspecto que interfere diretamente nos resultados desse gráfico 
apresentado na Figura 30, é a questão da segurança nos sites, 39% desses 
usuários “concorda” quando questionados se têm receio em colocar informações 
sensíveis como números de cartões, senhas e endereços. 
 
 
 
 
46 
 
 
Figura 30 – Gráfico: serviços prestados ao cliente, confiança e credibilidade. 
Fonte: Os autores. 
 
A figura 31 apresenta a análise geral do processo de compras, a partir dele 
pode-se observar que o maior fluxo de desistência se deu durante as realizações 
das tarefas finais, na 4ª tarefa, por exemplo, obteve-se um índice de 19%. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
47 
 
 
Figura 31 – Gráfico: análise geral do processo de compra. 
Fonte: Os autores. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
48 
 
8 CONCLUSÃO 
Com os resultados obtidos por meio da análise do fluxo dos usuários nas 
interfaces de sites de comércio eletrônico, e as análises realizadas conforme a 
metodologia de testes de usabilidade de Preece, conclui-se que embora os sites 
estudados sejam bem avaliados, pequenos problemas na interface, costumam 
causar grandes problemas para aqueles que a utilizam. 
Elementos como baixa legibilidade na tipografia, excesso de propagandas, 
imagens pequenas, menus e rótulos confusos, foram alguns dos problemas, causam 
sentimento de frustração nos usuários. 
Entretanto, sugere-se que a melhor forma para amenizar tais problemas, seja 
procurar sempre envolver o usuário dentro do processo de design destas interfaces. 
Pequenos testes podem trazer várias soluções para erros que só vão acontecer com 
o uso massivo do sistema. São problemas que podem ser resolvidos apenas tendo 
um olhar mais cuidadoso ao se projetar a interface, e sempre procurando deixar o 
fluxo o mais simples possível. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
49 
 
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FUOCO, T. Guia valor econômico de comércio eletrônico. São Paulo: Globo, 
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GIL, A.C. Como elaborar projetos de pesquisa. 3. ed. São Paulo: Atlas, 1994. 
 
 
IBOPE. IBOPE E-Commerce apresenta o perfil e o comportamento do 
comprador online.[S.l], 2013. <http://www.ibope.com/pt-
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perfil-e-o-comportamento-do-comprador-online.aspx> Acesso em: 03 de novembro 
de 2013. 
 
 
KRUG, S. Não me Faça Pensar: Uma Abordagem de Bom Senso À Usabilidade na 
Web. 2ª Ed. São Paulo: Alta Books Editora, 2008. 
 
 
MACEDO, P. A. Arquitetura de Informação, Usabilidade e Design de Experiência do 
Usuário. In: Encontro dos Profissionais da Informação da Justiça Federal, 2013, [S.l]. 
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informacao-afirma-especialista>. Acesso em: 01 de dezembro de 2013. 
 
 
MERCEDES SANCHEZ USABILIDADE. Usabilidade da Página de Produto em E-
Commerce. [S.l], 2009. Disponível em: < http://www.mercedessanchez.com.br/pt-
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NIELSEN, J. E-Commerce Usability, 2001b. Disponível em: 
<http://www.nngroup.com/articles/e-commerce-usability/>. Acesso em: 22 set. 2013. 
51 
 
 
 
NIELSEN, J. How Many Test Users in a Usability Study?, 2012. Disponívelem: 
<http://www.nngroup.com/articles/how-many-test-users/>. Acesso em: 02 out. 2013 
 
 
PACHECO, A. Por que é tão difícil vender na Internet?. [S.l]: Seara, 2009. 
Disponível em: <http://www.seara.com/fotos/editor2/vender3.pdf>. Acesso em 
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PADILHA, A. V Usabilidade na Web: uma Proposta de Questionário para Avaliação 
do Grau de Satisfação de Usuários do Comércio Eletrônico. 2004. 104 f. Dissertação 
(Mestrado em Ciência da Computação) - Curso de Pós-graduação em Ciência da 
Computação, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis. 
 
 
PREECE, J.; ROGERS, I.; SHARP, H. Design de Interação: Além da Interação 
Humano-Computador. Porto Alegre: Bookman, 2005. 
 
 
SANTOS, R. C. Revisão da métricas para avaliação de usabilidade de sistemas. In: 
Congresso Internacional GBATA 2008 – Global Business and Technology 
Association Conference, 2008, Madri. Proceedings... Madri, 2008. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
52 
 
ANEXO A - CARTA DE CONSENTIMENTO 
Objetivo: Apresentar ao usuário quem conduzirá o trabalho, qual trabalho será 
realizado, e certificar ao usuário que todos os dados repassados aos avaliadores 
serão confidenciais. 
 
 Afirmo que sou maior de 18 anos e desejo participar da pesquisa que está 
sendo conduzida pelos graduandos Jonathan Lima e seus colegas Madson Klleber e 
Gene Shelly, na Faculdade IBGM. 
 O propósito da pesquisa é avaliar como problemas de usabilidade podem vir a 
interferir em um processo de compra dentro de sistemas de comércio eletrônico. 
Realizarei tarefas e também responderei a um questionário sobre essa experiência. 
 Todas as minhas informações pessoais que vão ser passadas aos 
responsáveis por esta pesquisa, serão confidenciais e meu nome não será 
identificado. 
 Estou ciente de que posso desistir da participação nesse projeto em qualquer 
momento em que me sentir desconfortável com o processo, sem sofrer nenhum tipo 
de punição. 
_______________________________________________ 
 
Participante 
 
_______________________________________________ 
 
_______________________________________________ 
 
_______________________________________________ 
Avaliador(es) 
 
Data __/__/__ 
53 
 
ANEXO B - ENTREVISTA COM O USUÁRIO 
Objetivo: Descobrir um pouco sobre o usuário, e como ele utiliza o computador e a 
Internet. 
Perfil do usuário 
1: Identificação funcional do usuário 
1.1 Qual é o seu nome? __________________________________ 
 
2: Informações pessoais 
2.1 Sexo: ( ) M ( ) F 
2.2 Qual a sua idade: ________ 
2.3 Qual é a sua profissão? _______________________________ 
 
3: Experiência do usuário com computadores 
3.1 Há quanto tempo você utiliza um computador? 
( ) menos de 6 meses 
( ) entre 6 meses e 1 ano 
( ) entre 1 e 2 anos 
( ) entre 2 e 5 anos 
( ) mais de 5 anos 
3.2 Quantas horas por semana, em média, você utiliza o computador? 
( ) menos de 2 horas 
( ) entre 2 e 5 horas 
( ) entre 5 e 10 horas 
( ) mais de 10 horas 
 
4: Sua experiência com a Internet 
4.1 Há quanto tempo você navega na Internet? 
( ) menos de 2 semanas 
( ) de 2 semanas a 1 mês 
( ) de 1 a 3 meses 
( ) de 3 a 6 seis meses 
( ) de 6 meses a 1 ano 
( ) de um ano a dois anos 
54 
 
( ) de dois anos a três anos 
( ) três anos ou mais 
4.2 Quanto tempo você gasta por semana na Internet? 
( ) menos de uma hora 
( ) de uma hora a quatro horas 
( ) de quatro horas a dez horas 
( ) mais de dez horas 
 
5: Sua experiência com o sites comerciais 
5.1 Já comprou em algum destes sites? 
( ) Sim 
( ) Não 
5.2 Com que frequência você visita estes sites? 
( ) Diariamente 
( ) Algumas vezes por semana 
( ) Algumas vezes no mês 
( ) Menos de uma vez por mês 
( ) Esta é a minha primeira visita 
5.3 Em média quanto tempo você gasta por semana nestes sites? 
( ) menos de uma hora 
( ) de uma hora a quatro horas 
( ) de quatro horas a dez horas 
( ) mais de dez horas 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
55 
 
ANEXO C – ROTEIRO DE AVALIAÇÃO 
Objetivos: Roteiro de avaliação, para ajudar aos observadores quais os passos a 
seguir ao testar os usuários. 
Participante:_________________________________________________________ 
Site testado: ______________________ 
 
Roteiro da Avaliação 
1 Apresentação do avaliador 
2 Entrevista com usuário 
3 Recrutamento e convocação de usuários para realizar os testes 
4 Termo de responsabilidade 
5 Preparar o equipamento para gravação 
6 Explicação da finalidade do teste e a contribuição da pesquisa 
7 Informar como será o procedimento do teste de usabilidade 
8 Solicitar ao participante que entre no site 
9 Abrir o site e escolher um produto 
10 Comparar o produto com outros similares 
11 Escolher o melhor produto a custo e benefício 
12 Colocar o produto escolhido no carrinho 
13 Escolher outro produto de uma categoria diferente 
14 Comparar o produto com outros similares 
15 Escolher o melhor produto a custo e benefício 
16 Colocar o produto escolhido no carrinho 
17 Escolher outro produto de uma categoria diferente das anteriores 
18 Comparar o produto com outros similares 
19 Escolher o melhor produto a custo e benefício 
56 
 
20 Colocar o produto escolhido no carrinho 
21 Finalizar a pesquisa e a compra 
22 Simulação de um cadastro no site 
23 Login com o usuário 
24 Verificação dos produtos no carrinho 
25 Realizar o método de pagamento 
26 Finalizar o processo 
27 Perguntar ao participante como foi a experiência do processo 
28 Questionar se o usuário sentiu dificuldades para realizar tarefas. Caso 
positivo: onde? 
 
29 Questionar: A interface é esteticamente agradável? 
30 Questionar: Você voltaria a comprar nesse site novamente? 
31 O usuário se sente confortável em colocar dados sensíveis dentro do 
site escolhido? 
 
32 O usuário prefere comprar na loja física ou on-line? 
33 Qual foi o pior aspecto do processo? 
34 Qual foi melhor aspecto do processo 
35 Se ele se sente seguro com o site, ou se tem uma má reputação? 
36 Preenchimento de um questionário de satisfação 
37 Despedida e agradecimento 
 
 
 
 
 
 
 
57 
 
ANEXO D - RELATÓRIO DE DESEMPENHO 
Objetivos: Anotar como foi o desempenho dos usuários ao realizar as tarefas. 
TAREFA 01: 
Escolher o primeiro produto. 
Comparar o produto com outros similares e escolher o melhor a custo e benefício. 
Colocar o produto escolhido no carrinho. 
CAMINHO DA NAVEGAÇÃO ERROS TEMPO DESEMPENHO 
 
 
 
 
 
 
 
____:____ 
□Lento 
□ Médio 
□Rápido 
□Ruim 
□Regular 
□Bom 
□Excelente 
Obs: O usuário consegue encontrar o produto desejado? 
Verificar se ele apresenta dificuldades em comparar dois ou mais produtos, 
antes de escolher um para colocar no carrinho. 
 
TAREFA 02: 
Escolher o segundo produto. 
Comparar o produto com outros similares e escolher o melhor a custo e benefício. 
Colocar o produto escolhido no carrinho. 
CAMINHO DA NAVEGAÇÃO ERROS TEMPO DESEMPENHO 
 
 
 
 
 
 
 
____:____ 
□Lento 
□ Médio 
□Rápido 
□Ruim 
□Regular 
□Bom 
□Excelente 
 
TAREFA 03: 
58 
 
Escolher o terceiro produto. 
Comparar o produto com outros similares e escolher o melhor a custo e benefício. 
Colocar o produto escolhido no carrinho. 
CAMINHO DA NAVEGAÇÃO ERROS TEMPO DESEMPENH
O 
 
 
 
 
 
 
 
____:____ 
□Lento 
□ Médio 
□Rápido 
□Ruim 
□Regular 
□Bom 
□Excelente 
 
TAREFA 04: 
Finalizar a pesquisa e a compraCAMINHO DA NAVEGAÇÃO ERROS TEMPO DESEMPENHO 
 
 
 
 
 
 
 
____:___
_ 
□Lento 
□ Médio 
□Rápido 
□Ruim 
□Regular 
□Bom 
□Excelente 
 
TAREFA 05: 
Simulação de um cadastro no site 
Login com o usuário 
CAMINHO DA NAVEGAÇÃO ERROS TEMPO DESEMPENHO 
59 
 
 
 
 
 
 
 
 
____:____ 
□Lento 
□ Médio 
□Rápido 
□Ruim 
□Regular 
□Bom 
□Excelente 
Obs: Verificar se o participante tem dificuldades de se cadastrar, ou logar com o 
cadastro já realizado. 
 
TAREFA 06: 
Verificação dos produtos no carrinho 
Realizar o método de pagamento 
Finalizar a compra 
CAMINHO DA NAVEGAÇÃO ERROS TEMPO DESEMPENHO 
 
 
 
 
 
 
 
____:___
_ 
□Lento 
□ Médio 
□Rápido 
□Ruim 
□Regular 
□Bom 
□Excelente 
Obs: Verificar se ele tem dificuldades de realizar o pagamento. 
QUESTÕES 
Como foi a experiência do processo? 
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
____________ 
 
Quais foram dificuldades que o usuário encontrou ao realizar as tarefas? 
60 
 
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
____________ 
 
A interface é esteticamente agradável? 
( ) Sim ( ) Não 
 
Você voltaria a comprar nesse site novamente? 
( ) Sim ( ) Não 
 
O usuário se sente confortável em colocar dados sensíveis dentro do site escolhido? 
( ) Sim ( ) Não 
 
O usuário prefere comprar na loja física ou on-line? 
( ) Física ( ) On-line 
 
Qual foi o pior aspecto do processo? 
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
______________________________ 
 
Qual foi melhor aspecto do processo? 
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
______________________________ 
 
Se ele se sente seguro com o site, ou se tem uma má reputação? 
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
____________________ 
61 
 
 
Identificar como esse processo pode melhorar: 
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
______________________________ 
 
Conclusão e relatos das descobertas 
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
____________________________________________________________ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
62 
 
ANEXO E – AVALIAÇÃO DA USABILIDADE 
Objetivos: Avaliar a satisfação dos usuários com as interfaces dos sites testados, de 
acordo com o processo realizado. 
Avalie este local com os critérios descritos abaixo marcando com um X. 
Experiência de navegação no site e aspectos visuais 
Questões Concordo 
Fortemente 
Concordo Indeciso Discordo Discordo 
Fortemente 
Este site tem uma 
apresentação gráfica 
agradável e legível. 
 
Eu sempre sei em que 
página eu estou e 
como chegar onde 
quero chegar. 
 
Mesmo antes de clicar 
em um link (ligação 
com outra página) eu já 
sei o destino dele. 
 
De um modo geral, 
considero rápido o 
acesso às informações 
do site. 
 
Os recursos de 
navegação (menus, 
ícones, links e botões) 
estão todos claros e 
fáceis de achar. 
 
Logo que entro no site 
já sei o que esta 
empresa faz. 
 
O conteúdo textual está 
claro e consistente. 
 
Os títulos das páginas 
deste site são muito 
intuitivos. 
 
É fácil a navegação 
neste site. 
 
Você tem algum 
comentário adicional 
sobre a navegação 
deste site comercial? 
 
 
Procura e produtos 
Questões Concordo 
Fortemente 
Concordo Indeciso Discordo Discordo 
Fortemente 
63 
 
Existe um local para 
fazer uma procura 
rápida do material que 
eu quero. 
 
Foi possível encontrar 
os produtos procurados 
de maneira fácil. 
 
Todos os serviços e 
produtos estão 
classificados 
claramente e de acordo 
com o seu segmento. 
 
Gostei da apresentação 
dos produtos (menus). 
 
A lista com produtos é 
clara e possui todas as 
informações 
necessárias. 
 
Eu gostei da 
visualização das 
imagens dos produtos. 
 
Gostaria que existisse 
um local onde 
pudessem ser vistos 
dados da qualidade do 
produto. 
 
A apresentação das 
páginas com os 
produtos é rápida. 
 
Encontrei todos os 
produtos que 
procurava. 
 
 
 
Eu gosto que o site 
apresente a opinião 
dos usuários que já 
fizeram compras neste 
local. 
 
Você tem algum 
comentário adicional 
sobre a navegação 
deste site comercial? 
 
 
Processo de compra (locação, etc.) 
Questões Concordo 
Fortemente 
Concordo Indeciso Discordo Discordo 
Fortemente 
Na página de 
compras, eu possuo 
todas as informações 
que preciso. 
 
64 
 
O processo tanto de 
remover, como alterar 
a quantidade de 
produtos selecionados 
para aquisição é muito 
fácil. 
 
As regras sobre troca, 
devolução ou políticas 
de reembolso são 
claras e fáceis de 
encontrar no site. 
 
Eu possuo todas as 
informações 
necessárias sobre a 
garantia do produto. 
 
Eu me senti muito 
seguro fazendo 
minhas compras. 
 
Eu posso abandonar 
facilmente um 
processo de compras. 
 
As informações sobre 
a entrega dos 
produtos são claras. 
 
O local das compras é 
intuitivo. 
 
Possuo todas as 
informações 
necessárias quando 
estou fazendo minhas 
compras. 
 
É muito simples fazer 
minhas compras. 
 
São boas as formas 
de pagamento. 
 
Você tem algum 
comentário adicional 
sobre os produtos 
deste site comercial? 
 
 
Serviços prestados aos clientes, confiança e credibilidade 
Questões Concordo 
Fortemente 
Concordo Indeciso Discordo Discordo 
Fortemente 
O cliente facilmente 
localiza o endereço, 
telefone ou mais 
informações sobre a 
empresa. 
 
A página de ajuda do 
65 
 
site na hora da 
compra está clara e 
fácil de ser achada. 
Eu me sinto seguro 
neste site. 
 
Você tem algum 
comentário adicional 
sobre o serviço 
prestado aos clientes 
deste site comercial? 
 
 
 
O que você mais gostou neste site? 
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
__________________________ 
 
Você tem algum comentário adicional sobre a facilidade de uso deste site comercial? 
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________