11 - Exercício de Fixação - Padrões do serviço definidos pelo cliente

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Gabriella Dias da Silva Fernandes
Marketing de Serviços - sg
Questão 1
Correto
Atingiu 2,0 de
2,0
/ 
/ 
/ 
Iniciado em segunda, 4 Out 2021, 23:28
Estado Finalizada
Concluída em segunda, 4 Out 2021, 23:30
Tempo empregado 2 minutos 12 segundos
Avaliar 8,0 de um máximo de 10,0(80%)
Na etapa 3 do desenvolvimento, são descritos padrões apropriados para o serviço. Assim,
marque a alternativa que NÃO descreve adequadamente os critérios mais importantes para
a geração de padrões de serviço (dentro da etapa 3).
Escolha uma opção:
a. Os padrões cobrem desempenhos que precisam ser melhorados ou mantidos;
os padrões são compreendidos e aceitos pelos funcionários.
b. Padrões hard e soft e soluções simples. 
c. Os padrões são baseados em comportamentos e ações que são muito
importantes para os clientes; os padrões são desafiadores, mas realistas.
d. Os padrões cobrem desempenhos que precisam ser melhorados ou mantidos;
os padrões são desafiadores, mas realistas.
e. Os padrões cobrem comportamentos e ações que os funcionários podem
controlar e melhorar; os padrões são compreendidos e aceitos pelos
funcionários.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Padrões hard e soft e soluções simples..
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Padrões do serviço definidos pelo cliente
Exercício de Fixação - Padrões do serviço definidos pelo cliente
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Questão 2
Correto
Atingiu 2,0 de
2,0
Questão 3
Correto
Atingiu 2,0 de
2,0
Quais são os tipos de padrões definidos pelo cliente? 
Escolha uma opção:
a. Padrões hard e soft e soluções simples. 
b. Padrões hard e clean e soluções simples.
c. Padronização de comportamentos e ações no serviço, objetivos e metas
formais para o serviço e padrões definidos pelo cliente, não pela empresa.
d. Padrões top e soft e soluções simples.
e. Padrões hard, soft e de comportamentos e ações no serviço.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Padrões hard e soft e soluções simples..
Quanto ao desenvolvimento de padrões definidos pelos clientes, marque a ÚNICA
alternativa que descreve corretamente uma etapa do processo de desenvolvimento. 
Escolha uma opção:
a. Traduza as expectativas do cliente em comportamentos e ações para cada
encontro de serviço.
b. Atualize periodicamente os níveis-alvo e os indicadores.
c. Todas as alternativas estão corretas. 
d. Forneça feedback aos funcionários sobre o desempenho.
e. Identifique a sequência do encontro de serviço existente ou desejada.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas..
Questão 4
Incorreto
Atingiu 0,0 de
2,0
Questão 5
Correto
Atingiu 2,0 de
2,0
Dentre as afirmativas abaixo, marque a que aborda os fatores necessários aos padrões
apropriados de serviço. 
Escolha uma opção:
a. A padronização de comportamentos e ações no serviço, os objetivos e as
metas formais para o serviço e os padrões das necessidades do cliente.
b. A padronização de comportamentos e ações no serviço, os objetivos e as
metas propostas para o produto e os padrões definidos pelo cliente, não pela
empresa. 
c. Nenhuma das alternativas está correta.
d. A padronização de serviços, os objetivos e as metas formais para o serviço e
os padrões definidos pelo cliente, não pela empresa
e. A padronização de comportamentos e ações no serviço, os objetivos e as
metas formais para o serviço e os padrões definidos pelo cliente, não pela
empresa.
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: A padronização de comportamentos e ações no serviço, os objetivos
e as metas formais para o serviço e os padrões definidos pelo cliente, não pela empresa..
Quanto às características do "índice de desempenho do serviço", marque a afirmativa
INCORRETA. 
Escolha uma opção:
a. O desenvolvimento de um índice começa com a identificação de um grupo de
padrões definidos pelo cliente que a empresa empregará para motivar
comportamentos.
b. Todos os índices de desempenho do serviço contêm padrões definidos pelo
cliente. 
c. O índice de desempenho do serviço é composto por um conjunto dos padrões
de desempenho mais importantes.
d. As empresas mais arrojadas também utilizam o feedback para definir
sistemas de recompensa e de reconhecimento de seus funcionários
e. A maioria das companhias elabora os índices com base no entendimento das
exigências mais importantes de seus clientes.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Todos os índices de desempenho do serviço contêm padrões
definidos pelo cliente..