Tópicos Especiais de Administração

Prévia do material em texto

Tópicos Especiais de Administração
Tópicos Especiais de Administração É a gestão, que tem como objetivo assegurar Qualidade e Serviços de uma única forma. Existem vários formas para exercer gestão de tópicos Especiais de Administração: Centralização no Cliente, Criar Valor Para o Cliente, Qualidade e Estratégia de Negócios, Dar Poder às Pessoas Através de Conhecimento, etc.. Atualmente fala-se muito em Critérios de Excelência, Gestão da Qualidade Total, Excelência nos Serviços Públicos, A Empresa Voltada Para o Cliente etc... Segundo, os especialistas no assunto, o processo básico de pensamento da gerência Ocidental, irá mudar mais nas próximas décadas do que nos últimos 50 anos. Não tem mais como se agarrar na idéia de Serviços ao Cliente, como sendo a única tábua de salvação para o sucesso da empresa. Em sua forma mais simplória, a abordagem de serviços ao cliente tornou-se uma busca indisciplinada de artifícios para conseguir que os funcionários sejam simpáticos e os clientes fiquem satisfeitos. Na verdade , a resposta não está em Qualidade nem em Serviços. Não faz mais sentido transformar Qualidade em algo independente, como um corpo estranho amarrado a organização. 
A questão de Qualidade e de Serviços não são mais separadas, hoje elas são uma só questão. Uma vez deixada para trás a distinção entre produtos e Serviços, começamos a entender que a única coisa que importa em negócios é entregar Valor para o Cliente, que é sempre uma combinação de itens tangíveis e intangíveis. Portanto Valor para o Cliente é o objetivo. Estamos testemunhando o início de uma profunda mudança no pensamento gerencial, uma mudança de rumo que irá mudar todo o cenário empresarial. A mais fundamental dessas mudanças no pensamento gerencial que estão acontecendo hoje é deixar de gerenciar os blocos do organograma para gerenciar os resultados para o cliente. Isto inclui mudar a definição ou a conotação do termo Serviço, para que signifique servir no sentido mais amplo possível. Não Serviço no velho sentido de alguém sorrir para o cliente por trás de um balcão, mas Serviço Total no sentido em que o trabalho de cada pessoa crie ou adicione Valor para o Cliente, ou para alguém que o esteja servindo. As idéias básicas de Qualidade e Serviço irão fundir-se em uma só, como determina e orienta o conceito de Serviço de Qualidade Total. 
O conhecido TQS. Dentro das várias idéias desse novo conceito de Serviço de Qualidade Total, hoje a idéia básica é a Centralização no Cliente e não como acontecia em um passado recente em que as empresas se empenhavam em um modo de pensar Centralizado na Empresa, ou de dentro para fora. Em primeiro lugar essas empresas pensavam em projetar ou produzir o seu produto ou serviço. Depois, como embalá-lo ou apresentá-lo da forma maios eficaz para conquistar o consumidor a comprá-lo. Esta mentalidade encontrar clientes para produtos e atrasada. 
CRITÉRIOS COMPETITIVOS QUALIFICADORES 
São aqueles nos quais a empresa deve atingir um nível mínimo de desempenho que vai qualificá-la competir por um Mercado. Um nível de desempenho inferior ao nível mínimo desqualifica a empresa da concorrência por aquele Mercado, mas um nível muito superior ao mínimo não representa necessariamente vantagem competitiva. O cliente quer certificar-se de que o nível mínimo é atingido nos critérios qualificadores, mas não vai decidir seu fornecedor com base em qual apresenta o melhor desempenho nesses critérios. 
CRITÉRIOS COMPETITIVOS GANHADORES DE PEDIDOS 
São aqueles com base nos quais o cliente vai decidir quem vai ser seu fornecedor, entre aqueles qualificados. A distinção é muito importante, pois assim como é vão o esforço de aumentar excessivamente o nível de desempenho nos critérios qualificadores, uma vez atingida a qualificação é compensador o esforço de aumentar o desempenho nos critérios ganhadores de pedidos, já que é nestes que o cliente baseia sua escolha de fornecimento. Um exemplo doméstico simples pode ilustrar a idéia. Imagine como é o processo de escolha de um encanador ( bombeiro, no Rio de Janeiro) de plantão. Supunha que determinado cano da instalação de sua casa estourou no domingo de manhã, o que o forçou a fechar o registro mestre e, portanto ficar sem água. 
Você esperava convidados para o almoço e, portanto tem urgência no Conserto. Você liga para o primeiro encanador que, por exemplo, diz que pode ir de imediato pelo equivalente a R$ 300,00. Você acha caro e estabelece, por algum mecanismo, o quanto está disposto a pagar pela urgência. (o conserto deveria ser o quanto antes!), digamos R$ 100,00. Nesse ponto, você estabeleceu seu nível qualificador em termos do critério competitivo preço. Para se qualificarem, os encanadores devem oferecer um preço abaixo dos R$ 100,00. Por um preço acima deste valor , por exemplo, você prefere desculpar-se com os convidados e levá-los a um restaurante, aguardando a segunda-feira pela manhã, quando você sabe que o seu encanador habitual estará trabalhando e fará o serviço por um preço muito mais baixo. Você liga para outros dois encanadores de plantão. 
Ambos se qualificam: o primeiro cobra equivalente a R$ 90,00 e pode estar em sua casa em 1 hora e o segundo cobra R$ 70,00, mas só estará disponível em três horas. Neste ponto, dado que ambos os fornecedores se qualificam em preço (e também assumindo que oferecem a mesma Qualidade no Serviço), você vai escolher com base no tempo, pois o tempo de atendimento é o que realmente importa (mas, conforme vimos, não a qualquer preço!). Neste caso hipotético, preço é um critério qualificador e tempo de atendimento é um critério ganhador de pedidos.