A2 - Digital Customer Experience

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1) Imagine o seguinte caso: a construtora de casas Meu Quintal está focada na moradia para pessoas da classe C, que recebem até dois salários mínimos, por meio de financiamentos com bancos públicos. A empresa constrói casas com alta tecnologia para melhorar o custo e trabalha com desperdício zero. Os projetos são de imóveis com 55 metros quadrados com um banheiro, construídos nos bairros periféricos. Os condomínios contam com uma área de lazer e espaço para convivência.
A partir do caso apresentado e de seus estudos sobre o tema, qual proposta de valor é compatível com a situação da Meu Quintal?
Resposta correta: oferecer moradia digna para pessoas de baixa renda.
2) Manter os clientes envolvidos com a marca, interessados pelo produto/serviço e, principalmente, leais à empresa, são alguns dos grandes desafios de todo e qualquer empreendimento. A oferta é cada vez maior, de modo que os consumidores têm um grande leque de opções para escolher e trocar com maior facilidade seus produtos/serviços. Por isso, as empresas precisam inovar constantemente.
Com base no exposto e em seus estudos sobre inovação na experiência do consumidor, é correto afirmar que:
Resposta correta: a inovação, que envolve surpreender e impressionar os clientes positivamente, ajuda a criar novas experiências.
3) Imagine a seguinte situação: Pedro Paulo fundou uma empresa especializada em festas infantis. Nela, a família e/ou a criança podia escolher a temática e a empresa elaborava uma decoração de acordo com o tema selecionado. Com o passar do tempo, outras empresas surgiram no mercado, algumas com materiais importados e mais rebuscados, de modo que, diante dessa concorrência acirrada, Pedro Paulo precisou repensar seu negócio.
 
Considerando o caso apresentado e seus estudos sobre o tema, analise as afirmativas a seguir sobre os comportamentos que representam inovação na customer experience.
 
I. Pedro Paulo incorporou o uso de realidade virtual e de realidade aumentada a fim de que as crianças possam ter uma experiência mais imersiva.
II. Além da decoração, Pedro Paulo adotou um serviço exclusivo em que as crianças podem preparar os próprios petiscos de modo lúdico e colaborativo.
III. A atuação de Pedro Paulo passou a iniciar antes da festa, com lembretes diários personalizados com a temática escolhida e que envolvem contagem regressiva de modo presencial e on-line.
IV. Pedro Paulo decidiu oferecer um serviço de alta qualidade e que satisfaça os desejos de seus clientes.
 
São inovações na customer experience as ações descritas apenas nas afirmativas:
Resposta correta: I, II e III.
4)” O modelo de negócios Canvas surgiu em 2004 e foi desenvolvido pelo pesquisador suíço Alexander Osterwalder. É uma ferramenta de gerenciamento estratégico, a qual permite desenvolver e esboçar modelos de negócio novos ou existentes. Basicamente é um mapa visual pré-formatado [...] do modelo de negócios”.
GULARTE, L. C. P. et al. Modelo de avaliação da viabilidade econômico-financeira da implantação de usinas de reciclagem de resíduos da construção civil em municípios brasileiros. Engenharia Sanitária e Ambiental, Rio de Janeiro, v. 25, n. 2, p. 283, mar. 2020.
 
Desse modo, sobre o Business Model Canvas e a proposta de valor, analise as afirmativas a seguir e marque V para as verdadeiras e F para as falsas.
 
I. (   ) A proposta de valor representa o levantamento dos custos da empresa para operacionalizar um negócio.
II. (   ) Para definir a proposta de valor, a empresa precisa, obrigatoriamente, construir um Business Model Canvas.
III. (   ) A proposta de valor representa o valor que será entregue pela empresa ao oferecer uma solução para o cliente.
IV. (   ) O Business Model Canvas é um quadro formado por nove blocos, sendo que um deles representa a proposta de valor.
 
Agora, assinale a alternativa com a sequência correta.
Resposta correta: F, F, V, V.
5) Imagine a seguinte situação: Maria Carolina tem uma empresa de consultoria em gestão empresarial. Seus clientes pertencem a vários segmentos de mercado, mas ela conhece muito bem o perfil deles. Contudo, ela percebe que seu negócio não está crescendo conforme o esperado, isto é, ele parece estar estagnado, mesmo buscando atender às necessidades dos clientes constantemente. Ela comenta que não teve tempo para parar e pensar no seu próprio negócio.
 
Com base no caso de Maria Carolina e em seus estudos sobre o tema, analise as afirmativas a seguir.
 
I. Maria Carolina tem uma empresa centrada no cliente, ela conhece muito bem as necessidades do público-alvo e tem fortes subsídios para focar na customer experience.
II. Conhecer o mercado e o perfil dos clientes é muito importante para que a empresa possa oferecer soluções mais alinhadas às necessidades do público, mas também é fundamental ter autoconhecimento sobre a empresa.
III. O planejamento estratégico ajudaria Maria Carolina a entender os potenciais e as expectativas para o futuro da empresa, de modo a traçar os caminhos a serem seguidos.
IV. O negócio de Maria Carolina está estagnado porque ela está centrando sua empresa nos clientes, quando ela deveria ser, na verdade, autocentrada, de modo a seguir seus próprios desejos.
 
Está correto apenas o que se afirma em:
Resposta correta: I, II e III.
6) Imagine a seguinte situação: Albertina está focada na construção do planejamento estratégico de sua pequena empresa, um ateliê de alta costura voltado para vestidos. Ela estava insegura em planejar sozinha e contratou uma consultoria externa para ajudar a estruturar suas ideias e desejos para o futuro do negócio.
 
Diante do exposto, analise algumas das definições que foram feitas junto à consultoria externa, apresentadas a seguir, e as relacione com os seus respectivos elementos do planejamento estratégico.
 
1 - Missão.
2 - Visão.
3 - Valores.
(   ) Ser reconhecida pela modelagem personalizada e com o melhor caimento da região.
(   ) Responsabilidade social.
(   ) Orientação ao cliente.
(   ) Empoderar mulheres externalizando a beleza interior, a partir da personalização das roupas.
 
Agora, assinale a alternativa com a sequência correta.
Resposta correta: 2, 3, 3, 1.
7) Imagine a seguinte situação: Karyane é uma jovem esportista que precisa conciliar as suas atividades profissionais, a sua formação educacional e a prática do boxe tailandês. A cada início de uma nova semana ela tem dificuldade para organizar a agenda, encaixar todas as suas atividades e ainda ter tempo para se alimentar corretamente e dormir o suficiente. Essa situação, que se repete semanalmente, a deixa muito incomodada e ansiosa.
Com base em seus estudos sobre o tema, a situação de Karyane pode ser enquadrada como:
Resposta correta: dor do cliente.
8) Imagine a seguinte situação: Ana é a gerente de um hotel. Seu público é predominantemente empresarial, incluindo representantes comerciais que realizam pernoite para fazer negócios na região ou para dar seguimento em suas viagens. Ela adotou um processo em que registra todos os pedidos dos clientes. Por exemplo, se José pedir um jornal local, isso ficará registrado no cadastro. Se Dora, por sua vez, pedir um travesseiro extra, isso também ficará registrado. Na próxima hospedagem de José e de Dora, Ana poderá fornecer o jornal e o travesseiro assim que eles chegarem ao hotel, sem a necessidade de que os solicitem novamente. Isso ocorre com todos os clientes recorrentes.
 
Com base no caso de Ana e em seus estudos, analise as afirmativas a seguir e marque V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s).
 
I. (   ) Ana gerou uma inovação no serviço realizado, agregando à experiência dos hóspedes algo a mais.
II. (   ) Por mais interessante que seja a abordagem para a customer experience, ela não é inovadora.
III. (   ) A abordagem de Ana envolve uma inovação radical no atendimento do hotel.
IV. (   ) Ainda que seja inovadora, Ana precisa ser mais centrada no cliente para ter foco na customer experience.
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
Resposta correta: V, F, F, F.
9) Uma empresacentrada em seu consumidor tende a ter maior atenção à customer experience, afinal, a preocupação não reside apenas na satisfação, mas na criação de experiências positivas que levem à lealdade e à fidelização. Com o aumento contínuo da competitividade e com a imprevisibilidade do mercado, os empreendedores precisam estar cada vez mais atentos ao seu público.
Sabendo que o Canvas da Proposta de Valor é uma ferramenta que pode ajudar os empreendedores nesse desafio, é correto afirmar que:
Resposta correta: o Canva da Proposta de valor busca ajudar na conexão das soluções que serão ofertadas ás necessidades dos clientes.
10) O planejamento estratégico consiste no processo de geração de estratégias, culminando em um produto formal, o plano estratégico, documento que sintetiza as intenções da empresa a longo prazo, bem como apresenta o conjunto de ações responsáveis pela sua implementação”.
BORN, R. Desvendando o planejamento estratégico. 2. ed. Porto Alegre: Sulina, 2013. p. 18.
Sabendo disso, sobre a relação entre o planejamento estratégico e a proposta de valor, é correto afirmar que:
Resposta correta: ambos permitem que a empresa defina seu propósito e o que irá entregar aos clientes, de modo que são complementares.