5 AVALIAÇÃO DO CURSO SERVIÇOS PÚBLICOS E DEFESA DO USUÁRIO - ESCOLA VIRTUAL DO GOVERNO FEDERAL

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14/12/23, 16:04 Exercício avaliativo - Módulo 5: Revisão da tentativa
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/ Exercício avaliativo - Módulo 5
Iniciado em quinta, 14 dez 2023, 16:01
Estado Finalizada
Concluída em quinta, 14 dez 2023, 16:03
Tempo
empregado 1 minuto 57 segundos
Avaliar 20,00 de um máximo de 20,00(100%)
Questão 1
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
A avaliação dos serviços públicos é um instrumento capaz de apontar quais ações de gestão devem ser
priorizadas para melhorar o atendimento e a entrega do serviço público para o usuário, além de funcionar como
ferramenta de participação e controle social. A Lei nº 13.460/2017 determina, em seu art. 23, que os órgãos e
entidades deverão avaliar os serviços prestados sob os seguintes aspectos:
Escolha uma opção:
a. Satisfação do usuário com o serviço prestado; Qualidade do atendimento, Cumprimento dos
compromissos e prazos definidos, Quantidade de manifestações de usuários e Medidas adotadas pela
administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.

b. Satisfação do usuário com o serviço prestado; Qualidade do atendimento, Cumprimento dos
compromissos e prazos definidos, Quantidade de manifestações de usuários.
c. Qualidade do atendimento, Cumprimento dos compromissos e prazos definidos, Quantidade de
manifestações de usuários e Medidas adotadas pela administração pública para melhoria e
aperfeiçoamento da prestação do serviço.
d. Qualidade do atendimento, Cumprimento dos compromissos e prazos definidos.
e. Satisfação do usuário com o serviço prestado, Cumprimento dos compromissos e prazos definidos.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Satisfação do usuário com o serviço prestado; Qualidade do atendimento, Cumprimento
dos compromissos e prazos definidos, Quantidade de manifestações de usuários e Medidas adotadas pela
administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.
Serviços públicos e
defesa do usuário
Notas
Área do Participante
Módulo 1: Serviços
públicos e o Código de
Defesa do Usuário
Módulo 2: Os direitos dos
usuários e a simplificação
de serviços
Módulo 3: As ouvidorias
como mecanismos de
tutela de direitos
Módulo 4: Transparência
de serviços públicos
Módulo 5: Avaliação e
governança participativa
de serviços
Módulo de Encerramento
 Painel
 Meus cursos
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https://mooc38.escolavirtual.gov.br/grade/report/index.php?id=14867
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14/12/23, 16:04 Exercício avaliativo - Módulo 5: Revisão da tentativa
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Questão 2
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
Questão 3
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
Questão 4
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
Na avaliação há algumas dimensões do serviço que devem ser levadas em consideração como:
Escolha uma opção:
a. Objetivos, Indicadores e Metas. 
b. Objetivos, Indicadores.
c. Objetivos e Metas.
d. Indicadores e Metas.
e. Todas as alternativas são falsas.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Objetivos, Indicadores e Metas.
Indicadores são um conjunto de medidas utilizadas para avaliar a performance do serviço ao longo de
determinado período. Na escolha de indicadores há algumas características que devem ser levadas em
consideração. Assinale a alternativa que contém todas elas.
Escolha uma opção:
a. Relevância, disponibilidade, baixo custo de obtenção, confiabilidade, rastreabilidade.
b. Relevância, disponibilidade, baixo custo de obtenção, confiabilidade, rastreabilidade, estabilidade,
simplicidade e sensibilidade. 
c. Relevância, baixo custo de obtenção, confiabilidade, rastreabilidade, estabilidade, simplicidade e
sensibilidade.
d. Objetivos, Indicadores e Metas.
e. Todas as alternativas são falsas.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Relevância, disponibilidade, baixo custo de obtenção, confiabilidade, rastreabilidade,
estabilidade, simplicidade e sensibilidade.
Ao medir a percepção do usuário, não se deve descartar ou minimizar a importância da percepção dos
profissionais responsáveis pela prestação do serviço. Assim, é preciso encontrar fórmulas que privilegiem
ambas as perspectivas, visando alcançar suas complementariedades. Sejam estas:
Escolha uma opção:
a. Medindo a Satisfação, Medindo a Satisfação de um Serviço Público.
b. Satisfação do usuário, Medindo a Satisfação, Medindo a Satisfação de um Serviço Público e A qualidade
percebida.
c. Medindo a Satisfação, Medindo a Satisfação de um Serviço Público e A qualidade percebida. 
d. Medindo a Satisfação de um Serviço Público e A qualidade percebida.
e. Todas as alternativas são falsas.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Medindo a Satisfação, Medindo a Satisfação de um Serviço Público e A qualidade
percebida.
Serviços públicos e
defesa do usuário
Notas
Área do Participante
Módulo 1: Serviços
públicos e o Código de
Defesa do Usuário
Módulo 2: Os direitos dos
usuários e a simplificação
de serviços
Módulo 3: As ouvidorias
como mecanismos de
tutela de direitos
Módulo 4: Transparência
de serviços públicos
Módulo 5: Avaliação e
governança participativa
de serviços
Módulo de Encerramento
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 Meus cursos
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14/12/23, 16:04 Exercício avaliativo - Módulo 5: Revisão da tentativa
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Questão 5
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
Questão 6
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
Questão 7
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
A qualidade percebida consiste na forma como o usuário enxerga o produto por assim dizer, ao sentimento de
satisfação. Modelo Brasileiro de Avaliação de Qualidade para Serviços Públicos (BRASP) compreende algumas
dimensões de qualidade percebida:
Escolha uma opção:
a. Atendimento, Confiabilidade, Esforço e Informações.
b. Atendimento, Rapidez, Esforço e Informações.
c. Atendimento, Rapidez, Usabilidade, Confiabilidade, Esforço e Informações. 
d. Atendimento, Rapidez, Usabilidade, Esforço e Informações.
e. Atendimento, Rapidez, Confiabilidade, Esforço e Informações.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Atendimento, Rapidez, Usabilidade, Confiabilidade, Esforço e Informações.
Os serviços públicos devem ser avaliados tendo como referência não só o atendimento àsdemandas individuais
dos usuários, mas também o seu impacto na sociedade, na implementação de políticas públicas e na promoção
dos seus direitos. O Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos determina que o resultado da avaliação
dos serviços públicos deverá ser integralmente publicado:
Escolha uma opção:
a. No sítio eletrônico do órgão ou entidade. 
b. O painel de monitoramento de serviços do governo.
c. No Diário Oficial da União.
d. Todas as alternativas estão corretas.
e. Nenhuma das alternativas está correta.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: No sítio eletrônico do órgão ou entidade.
O Conselho de Usuários de Serviços Públicos são órgãos de natureza consultiva que têm a competência para:
Escolha uma opção:
a. Acompanhar a prestação de serviço, participar diretamente na avaliação dos serviços.
b. Propor melhorias na prestação de serviços.
c. Contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário.
d. Acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.
e. Todas as alternativas estão corretas. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas.
Serviços públicos e
defesa do usuário
Notas
Área do Participante
Módulo 1: Serviços
públicos e o Código de
Defesa do Usuário
Módulo 2: Os direitos dos
usuários e a simplificação
de serviços
Módulo 3: As ouvidorias
como mecanismos de
tutela de direitos
Módulo 4: Transparência
de serviços públicos
Módulo 5: Avaliação e
governança participativa
de serviços
Módulo de Encerramento
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 Meus cursos
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14/12/23, 16:04 Exercício avaliativo - Módulo 5: Revisão da tentativa
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=13369312&cmid=279536 4/5
Questão 8
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
Questão 9
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
Questão 10
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
Como se percebe da redação da primeira parte do art. 18, os Conselhos de Usuários:
Escolha uma opção:
a. Substituem e se sobrepõe a outras instâncias de participação preexistentes, de naturezas diferentes e
por vezes complementares.
b. Não substituem nem devem se sobrepor a outras instâncias de participação preexistentes, de naturezas
diferentes e por vezes complementares. 
c. Não substituem, mas se sobrepõe a outras instâncias de participação preexistentes, de naturezas
diferentes e por vezes complementares.
d. Substituem, mas não devem se sobrepor a outras instâncias de participação preexistentes, de naturezas
diferentes e por vezes complementares.
e. Todas as alternativas são verdadeiras.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Não substituem nem devem se sobrepor a outras instâncias de participação preexistentes,
de naturezas diferentes e por vezes complementares.
Um Conselho de Usuários de um Serviço Público consiste em um conjunto de voluntários que se inscreveram na
Plataforma Virtual do Conselho de Usuários de Serviços Públicos. Uma pessoa pode voluntariar-se para auxiliar
na melhoria de quantos serviços julgar conveniente, em um ou mais órgãos. Sendo assim, os conselheiros
auxiliarão:
Escolha uma opção:
a. Na melhoria dos serviços prestados.
b. Participando diretamente da sociedade na avaliação.
c. Conectando os usuários aos gestores responsáveis pelo serviço.
d. Propondo ideias para melhorar os serviços.
e. Todas as alternativas estão corretas. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas.
Como as consultas tendem a ser formuladas pelas ouvidorias e respondidas pelos conselheiros em momento
distinto do uso do serviço, o conselho de usuários é uma excelente ferramenta para avaliar:
Escolha uma opção:
a. Percepção de gestor.
b. Percepção de usuário. 
c. Percepção de Ouvidor.
d. Percepção de conselheiro.
e. Todas as alternativas são falsas.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Percepção de usuário.
Serviços públicos e
defesa do usuário
Notas
Área do Participante
Módulo 1: Serviços
públicos e o Código de
Defesa do Usuário
Módulo 2: Os direitos dos
usuários e a simplificação
de serviços
Módulo 3: As ouvidorias
como mecanismos de
tutela de direitos
Módulo 4: Transparência
de serviços públicos
Módulo 5: Avaliação e
governança participativa
de serviços
Módulo de Encerramento
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 Meus cursos
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Referências bibliográficas ►
Serviços públicos e
defesa do usuário
Notas
Área do Participante
Módulo 1: Serviços
públicos e o Código de
Defesa do Usuário
Módulo 2: Os direitos dos
usuários e a simplificação
de serviços
Módulo 3: As ouvidorias
como mecanismos de
tutela de direitos
Módulo 4: Transparência
de serviços públicos
Módulo 5: Avaliação e
governança participativa
de serviços
Módulo de Encerramento
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