Defesa do Usuário - Exercício Avaliativo 3

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12/06/2020 Exercício Avaliativo 3
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Painel / Meus cursos / Defesa do Usuário e Simplificação / Módulo 3 - Simplificação e Avaliação dos Serviços Públicos
/ Exercício Avaliativo 3
Iniciado em sexta, 12 jun 2020, 19:59
Estado Finalizada
Concluída em sexta, 12 jun 2020, 20:33
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Questão 1
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
O Decreto nº 9.094/2017 estabelece diretrizes que devem orientar as relações entre a
administração pública e o usuário, bem como práticas de atendimento, formas de racionalização
de exigências e troca de informações voltadas para a simplificação do atendimento dos usuários
dos serviços públicos. Sobre esse assunto, marque a alternativa incorreta:
 
a. A Presunção de boa-fé é uma das diretrizes direcionadas para a relação entre a
administração pública e o usuário.
b. Para complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação entre o
órgão ou a entidade do Poder Executivo federal e o interessado poderá ser feita por qualquer
meio, necessariamente eletrônico.  Alternativa Incorreta. De acordo com o art. 8º, do
Decreto nº 9.094/2017, para complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a
comunicação entre o órgão ou a entidade do Poder Executivo federal e o interessado poderá
ser feita por qualquer meio, preferencialmente eletrônico.
c. As exigências necessárias para o requerimento do usuário serão feitas desde logo e de
uma só vez ao interessado, justificando-se exigência posterior apenas em caso de dúvida
superveniente.
d. A padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e outros
documentos é uma boa prática voltada para o atendimento ao usuário.
e. Os órgão e entidades públicas devem atuar de forma integrada e sistêmica na expedição
de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade.
Sua resposta está correta.
O Decreto nº 9.094/2017 estabelece em seu art. 1º que os órgãos e as entidades do Poder
Executivo federal observarão as seguintes diretrizes nas relações entre si e com os usuários dos
serviços públicos:
     I - presunção de boa-fé;
     II - compartilhamento de informações, nos termos da lei;
     III - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos
comprobatórios de regularidade;
     IV - racionalização de métodos e procedimentos de controle;
     V - eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao
risco envolvido;
     VI - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de
atendimento aos usuários dos serviços públicos e a propiciar melhores condições para o
compartilhamento das informações;
     VII - utilização de linguagem clara, que evite o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e
     VIII - articulação com os Estados, o Distrito Federal, os Municípios e os outros Poderes para a
integração, racionalização, disponibilização e simplificação de serviços públicos.
De acordo com o art. 5º do Decreto nº 9.094/2017, no atendimento aos usuários dos serviços
públicos, os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal observarão as seguintes práticas:
     I - gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania, nos termos da Lei nº 9.265, de 12
de fevereiro de 1996;
     II - padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e outros
documentos congêneres; e
     III - vedação de recusa de recebimento de requerimentos pelos serviços de protocolo, exceto
quando o órgão ou a entidade for manifestamente incompetente.
O art. 6º, do Decreto de Simplificação prevê que as exigências necessárias para o requerimento
serão feitas desde logo e de uma só vez ao interessado, justificando-se exigência posterior apenas
em caso de dúvida superveniente.
De acordo com o art. 8º do Decreto nº 9.094/2017, para complementar informações ou solicitar
esclarecimentos, a comunicação entre o órgão ou a entidade do Poder Executivo federal e o
interessado poderá ser feita por qualquer meio, preferencialmente eletrônico.
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Questão 2
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre a apresentação do Simplifique!, analise as afirmações a seguir:
I – Os órgãos e entidades do Poder Executivo federal devem disponibilizar na página principal de
seus sítios eletrônicos o link de acesso ao “Simplifique!”.
II – É vedado campo de identificação do usuário no formulário do Simplifique!.
III – As solicitações de simplificação devem ser apresentadas, exclusivamente, por meio eletrônico,
aos órgãos e às entidades do Poder Executivo federal por meio de formulário próprio denominado
“Simplifique!”.
Assinale a alternativa correta:
 
a. As afirmativas II e III estão corretas.
b. As afirmativas I e II estão corretas.
c. As afirmativas I e III estão corretas.
d. Somente a afirmativa I é correta.  Esse item está correto está correto, conforme o art.
2º, da IN Conjunta MPDG/CGU nº 1/2018.
e. Somente a afirmativa II é correta.
Sua resposta está correta.
Conforme o art. 2º, da IN Conjunta MPDG/CGU n.1/2018, os órgãos e entidades do Poder Executivo
federal devem disponibilizar na página principal de seus sítios eletrônicos o link de acesso ao
“Simplifique!”.
De acordo com o art. 14 do Decreto nº 9.094/2017, do formulário Simplifique! deverá constar a
identificação do solicitante. Esta identificação se faz necessária para possibilitar ao órgão a
apresentação de uma resposta à solicitação recebida. Para a identificação, serão exigidas somente
as informações necessárias à individualização do solicitante, conforme determina a IN Conjunta
MPDG/CGU n. 1/2018.
Por fim, o art. 13, § 1º, do Decreto de Simplificação, prevê que a Solicitação de Simplificação deverá
ser apresentada, preferencialmente, por meio eletrônico, em canal único oferecido pela OGU.
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Questão 3
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A Instrução Normativa MPDG/CGU nº 1/2018, que estabelece os procedimentos relativos às
solicitações de simplificação de serviços públicos, determina que o órgão ou entidade pública
deverá apresentar ao solicitante a resposta do Simplifique!, no prazo de até 30 dias corridos a
contar do recebimento da manifestação, prorrogáveis por igual período uma única vez, mediante
justificativa prévia e expressa. Sobre os procedimentos de classificação e encaminhamentos dos
Simplifique!, preencha as lacunas abaixo:
Tratando-se de    que manifeste dificuldade no acesso a
serviço público esta será encaminhada diretamente à unidade competente para adotar as medidas
corretivas, devendo a Ouvidoria responder sobre as providências adotadas em relação à
reclamação.
Tratando-se de   que descreva exigência injustificável ou
necessidade de revisão de procedimentos ou normas, esta será encaminhada para a análise do
Comitê Permanente de Desburocratização do órgão ou entidade, a quem caberá elaborar,
deliberar e aprovar relatórios individualizados que analisem a viabilidade de adoção das ações de
simplificação ou desburocratização solicitadas.
Tratando-se de     que manifeste descumprimento das
normas previstas no Decreto nº 9.094/2017 a ouvidoria deverá fazer a análise prévia quanto à
aderência do fato narrado às normas de atendimento vigentes e, em caso de descumprimento,
fazer gestão junto ao agente denunciado a fim de que ele retifique a sua prática.
De acordo com o art. os art. 8º a 12 da IN MPDG/CGU n. 1/2018, a Ouvidoria ou agente públicodesignado realizará a análise, classificará e encaminhará o Simplifique! segundo os seguintes
critérios:
Tratando-se de solicitação de simplificação que descreva exigência injustificável ou necessidade de
revisão de procedimentos ou normas, esta será encaminhada para a análise do Comitê
Permanente de Desburocratização do órgão ou entidade, a quem caberá elaborar, deliberar e
aprovar relatórios individualizados que analisem a viabilidade de adoção das ações de simplificação
ou desburocratização solicitadas. Esses relatórios serão inseridos no Sistema e-Ouv para
acompanhamento das partes interessadas.
Assim, caso o Comitê Permanente de Desburocratização se manifeste pela viabilidade de adoção
das medidas propostas na solicitação de simplificação, o relatório deverá conter, no mínimo, as
seguintes informações:
I – descrição pormenorizada da simplificação a ser implementada;
II – fases e cronograma da implementação da simplificação;
III – responsáveis por cada fase da implementação; e
IV - formas de acompanhamento pelas quais o usuário poderá monitorar a implementação da
simplificação.
Tratando-se de denúncia que manifeste descumprimento das normas previstas no Decreto nº
9.094/2017 a ouvidoria deverá fazer a análise prévia quanto à aderência do fato narrado às normas
de atendimento vigentes e, em caso de descumprimento, fazer gestão junto ao agente denunciado
a fim de que ele retifique a sua prática:
>  Em caso de retificação, o agente denunciado firmará compromisso, que será inserido no Sistema
e-Ouv para monitoramento das partes interessadas, podendo o usuário denunciar à OGU sempre
que verificado o descumprimento do compromisso registrado.
>  Havendo omissão ou recusa injustificada do agente denunciado em retificar o descumprimento,
a denúncia deverá ser encaminhada imediatamente à OGU , para providências cabíveis.
>  A efetiva retificação da prática de atendimento levará ao arquivamento da denúncia, sem
prejuízo de nova denúncia em razão de descumprimento.
Tratando-se de reclamação que manifeste dificuldade no acesso a serviço público esta será
encaminhada diretamente à unidade competente para adotar as medidas corretivas, devendo a
Ouvidoria responder sobre as providências adotadas em relação à reclamação.
Reclamação
Solicitação de Simplificação
Denúncia
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Questão 4
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
 A respeito das especificidades sobre as respostas ao Simplifique!, marque a alternativa correta:
 
a. Caso as informações apresentadas pelo solicitante sejam insuficientes para a análise da
manifestação, as ouvidorias e entidades federais deverão solicitar ao usuário pedido de
complementação de informações, no prazo de até 20 dias a contar do recebimento da
solicitação.
b. Quando o autor de um Simplifique! descumprir o seu dever de utilizar adequadamente os
serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé, a manifestação não poderá ser arquivada,
mediante justificativa expressa registrada na resposta.
c. Não é função da ouvidoria do órgão ou entidade analisar a pertinência e qualidade das
respostas oferecidas ao Simplifique!.
d. As respostas ao Simplifique! deverão ser redigidas em linguagem simples e compreensível,
buscando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos.
e. Recebida a resposta ao Simplifique! em que haja proposta de simplificação ou alteração do
procedimento, caberá ao usuário dos serviços públicos avaliar o integral cumprimento da
providência proposta, podendo denunciar à OGU caso os compromissos propostos que não
sejam efetivamente implementados.  Alternativa correta. De acordo com o art. 14 da IN
Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, recebida a resposta ao Simplifique!, em que haja proposta de
simplificação ou alteração do procedimento, caberá ao usuário dos serviços públicos avaliar o
integral cumprimento da providência proposta, podendo denunciar caso os compromissos
propostos não sejam efetivamente implementados.
Sua resposta está correta.
O art. 13, § 2º da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, prevê que caberá à Ouvidoria do órgão ou
entidade, ou ao agente público designado analisar a pertinência e qualidade das respostas
oferecidas ao Simplifique!, podendo ajustá-las ou solicitar retificação à área competente.
 
Poderá ser arquivada, mediante justificativa expressa registrada na resposta ao usuário, o
Simplifique! cujo autor descumprir os seguintes deveres: de utilizar adequadamente os serviços,
procedendo com urbanidade e boa-fé; de prestar as informações pertinentes ao serviço quando
solicitadas; e de colaborar para a adequada prestação do serviço.
 
Conforme o art. 14 da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, recebida a resposta ao Simplifique!, em
que haja proposta de simplificação ou alteração do procedimento, caberá ao usuário dos
serviços públicos avaliar o integral cumprimento da providência proposta, podendo denunciar
caso os compromissos propostos não sejam efetivamente implementados.
 
De acordo com o art. 13 da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, as respostas ao Simplifique!
deverão ser redigidas em linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e
estrangeirismos.
 
Conforme o art. 6º da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, caso as informações apresentadas pelo
solicitante sejam insuficientes para a análise da manifestação, as ouvidorias e entidades federais
deverão solicitar ao usuário pedido de complementação de informações, no prazo de até trinta
dias a contar do recebimento da solicitação.
 
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Questão 5
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A respeito das sanções pelo descumprimento do Decreto nº 9.094/2017, julgue a afirmativa abaixo:
O servidor público ou o militar que descumprir o disposto no Decreto federal sobre a simplificação
do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos estará sujeito às penalidades
previstas, respectivamente, no Estatuto dos Servidores Públicos Civis (Lei nº 8.112/1990) e no
Estatuto dos militares da União (Lei nº 6.880/1980).
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
A afirmativa está correta. Conforme o art. 16 do Decreto nº 9.094/2017, o servidor público ou o
militar que descumprir o disposto neste Decreto estará sujeito às penalidades previstas,
respectivamente, na Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na Lei nº 6.880, de 9 de dezembro
de 1980. Essas normas preveem medidas como a advertência, a suspensão e até mesmo a
demissão de servidores, funcionários e empregados.
A afirmativa está correta. Conforme o art. 16 do Decreto nº 9.094/2017, o servidor público ou o
militar que descumprir o disposto neste Decreto estará sujeito às penalidades previstas,
respectivamente, na Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na Lei nº 6.880, de 9 de dezembro
de 1980. Essas normas preveem medidas como a advertência, a suspensão e até mesmo a
demissão de servidores, funcionários e empregados.
Questão 6
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
São objetivos da avaliação de políticas e serviços públicos, exceto:
 
a. Detectar e corrigir problemas, desvios, irregularidades, ineficiências.
b. Verificar se os serviços estão sendo prestados de acordo com os padrões de qualidade
definidos e se há transparência em relação a esses padrões de qualidade.
c. Complicar os processos e procedimentos administrativos.  Afirmativa incorreta e
gabarito da questão. Ao contrário do que foi afirmado, um dos objetivos da avaliação de
políticas e serviços públicos é simplificar os processos e procedimentos administrativos.
d. Avaliar se os compromissos firmados nas Cartas de Serviços foram atendidos.
e. A transparência, permitindo melhor acompanhamento das políticas públicas por parte do
usuário e de instituições da sociedade civil (controle social).
Sua resposta está correta.
São objetivos da avaliação de políticas e serviços públicos, dentre outros:
·         A transparência, permitindo melhor acompanhamento das políticas públicas por partedo
usuário e de instituições da sociedade civil (controle social);
·         Verificar se os serviços estão sendo prestados de acordo com os padrões de qualidade
definidos e se há transparência em relação a esses padrões de qualidade;
·         Avaliar se os compromissos firmados nas Cartas de Serviços foram atendidos;
·         Detectar e corrigir problemas, desvios, irregularidades, ineficiências; e
·         Simplificar os processos e procedimentos administrativos.
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Questão 7
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre os aspectos a serem avaliados na prestação dos serviços públicos, analise as afirmações a
seguir:
I – As medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação
do serviço são um importante aspecto a ser avaliado na prestação dos serviços públicos;
II – Os órgãos e entidades devem avaliar a qualidade do atendimento prestado ao usuário do
serviço público;
III – O cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços é
prescindível de ser avaliado pela administração pública.
Assinale a alternativa correta:
 
a. Somente a afirmativa II é correta.
b. As afirmativas II e III estão corretas.
c. Somente a afirmativa I é correta.
d. As afirmativas I e II estão corretas.  Alternativa correta e gabarito da questão. De
acordo com o art. 23, II e V, da Lei nº 13.460/2017, os órgãos e entidades públicos abrangidos
deverão avaliar os serviços prestados no aspecto da qualidade do atendimento prestado ao
usuário; bem como no aspecto das medidas adotadas pela administração pública para
melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço. A afirmativa III está errada, pois o
cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços de
imprescindível de ser avaliado pela administração, conforme o art. 23, III, da Lei nº
13.460/2017.
e. As afirmativas I e III estão corretas.
Sua resposta está correta.
As afirmativas I e II estão corretas. De acordo com o art. 23, II e V, da Lei nº 13.460/2017, os órgãos
e entidades públicos abrangidos deverão avaliar os serviços prestados no aspecto da qualidade do
atendimento prestado ao usuário; bem como no aspecto das medidas adotadas pela
administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.
A afirmativa III está errada, pois o cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a
prestação dos serviços de imprescindível de ser avaliado pela administração, conforme o art. 23, III,
da Lei nº 13.460/2017.
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Questão 8
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A respeito da pesquisa de satisfação sobre a prestação de serviços públicos, marque a alternativa
correta:
 
a. A avaliação continuada dos serviços públicos será realizada somente por pesquisa de
satisfação feita ao usuário de serviço público.
b. A pesquisa de satisfação sobre a prestação de serviço público deve ser feita, no mínimo, a
cada 2 anos.
c. Atualmente já está disponível no Portal de Serviços do Governo Federal o mecanismo para
que o usuário possa manifestar sua opinião com relação à informação sobre cada serviço. 
Alternativa correta. Atualmente já está disponível no Portal de Serviços do Governo Federal o
mecanismo para que o usuário possa manifestar sua opinião com relação à informação sobre
cada serviço. Para mais informações sobre o Portal de Serviços, acesse: www.servicos.gov.br
d. Existem várias ferramentas metodológicas que podem ser adotadas por órgãos e
entidades públicas para obter informações sobre a prestação de serviços públicos, uma delas é
o cliente misterioso que consiste na aplicação de um questionário que tem como objetivo
verificar como o usuário pensa sobre determinado serviço.
e. Existe apenas um instrumento que pode ser utilizado para a obtenção de informações dos
usuários que são as caixas de sugestões.
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017, art. 23, § 1º, estabelece que a avaliação será realizada por pesquisa de
satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância
estatística aos resultados.
Existem várias ferramentas metodológicas que podem ser adotadas por órgãos e entidades
públicas para obter informações sobre a prestação de serviços públicos, como a pesquisa de
satisfação, pesquisa de opinião, grupos de discussão, mapeamento do percurso dos usuários e
cliente oculto que se baseia no recurso a indivíduos treinados para observar, experimentar e
mensurar os processos de prestação do serviço, agindo como se fossem usuários reais.
Existem diversos instrumentos que podem ser utilizados para a obtenção de informações dos
usuários, como livros e caixas de sugestões, centrais telefônicas de atendimento, abordagem direta
por pesquisadores, entre outros.
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Questão 9
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre utilização das avaliações pelos gestores e pela sociedade, julgue a afirmativa a seguir:
A Lei de Defesa do Usuário estabelece que o resultado da avaliação deverá ser integralmente
publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência
de elogio dos usuários na periodicidade de, no mínimo, a cada um ano, e servirá de subsídio para
reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos
e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 23, § 2º da Lei nº 13.460/2017, o resultado da avaliação
deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das
entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade de, no mínimo, a
cada um ano,  e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial
quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento
divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 23, § 2º da Lei nº 13.460/2017, o resultado da avaliação
deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das
entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade de, no mínimo, a
cada um ano,  e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial
quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento
divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
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Questão 10
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Acerca dos desafios e riscos que devem ser levados em consideração na avaliação dos serviços
públicos, relacione as colunas abaixo:
Deve-se
atentar em
possíveis
manipulações
pelos
usuários. Isso
ocorre, por
exemplo,
quando uma
pessoa faz
vários elogios
ou elogios
anônimos
para tentar
influenciar na
avaliação de
determinado
serviço.

Pesquisas
podem ser
influenciadas
pela tendência
dos
entrevistados
de oferecer
respostas
socialmente
desejáveis, a
depender do
que se
questiona, de
quem
entrevista e do
contexto.
Nesses casos
pode ser
interessante
oferecer ao
respondente a
possibilidade
de não se
identificar.

As pesquisas
referentes a
serviços
públicos
devem ser
direcionadas a
pessoas que
efetivamente
utilizaram os
serviços. Deve-
se considerar
se o número
de
respondentes
é
representativo
dentro do
universo de
usuários que
usufruíram
dos serviços.

Possibilidade de os interessados influenciarem os resultados.
Respostas socialmente desejáveis.
Falta de representatividade dos respondentes.
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Deve-se
atentar para a
inexistência de
dados, por
não haver
culturade
registro ou por
registro
inadequado.
Um exemplo
que pode ser
dado é o que
ocorre quando
uma
manifestação
de ouvidoria é
registrada
como
denúncia
sendo, na
verdade, uma
reclamação.
Caso a
ouvidoria não
faça
reclassificação,
os indicadores
terminarão
sendo
distorcidos.

Deixar de
considerar
aspectos
qualitativos
em medições
podem ter
impactos
negativos nos
resultados.
Isso ocorre
quando são
medidos o
número de
atendimentos
sem medir a
qualidade,
situação que
pode gerar
atendimentos
mais rápidos
de má
qualidade.

Sua resposta está correta.
Os principais desafios e riscos que devem ser levados em consideração na avaliação dos serviços
públicos são:
Respostas socialmente desejáveis - Pesquisas podem ser influenciadas pela tendência dos
entrevistados de oferecer respostas socialmente desejáveis, a depender do que se questiona, de
quem entrevista e do contexto. Nesses casos pode ser interessante oferecer ao respondente a
possibilidade de não se identificar.
Falta de representatividade dos respondentes - As pesquisas referentes a serviços públicos
devem ser direcionadas a pessoas que efetivamente utilizaram os serviços. Deve-se considerar se o
número de respondentes é representativo dentro do universo de usuários que usufruíram dos
serviços.
Sub-registro - Deve-se atentar para a inexistência de dados, por não haver cultura de registro ou
por registro inadequado. Um exemplo que pode ser dado é o que ocorre quando uma
manifestação de ouvidoria é registrada como denúncia sendo, na verdade, uma reclamação. Caso a
ouvidoria não faça reclassificação, os indicadores terminarão sendo distorcidos.
Medição da quantidade sem levar em consideração a qualidade do trabalho - Deixar de
considerar aspectos qualitativos em medições podem ter impactos negativos nos resultados. Isso
ocorre quando são medidos o número de atendimentos sem medir a qualidade, situação que pode
gerar atendimentos mais rápidos de má qualidade.
Sub-registro.
Medição da quantidade sem levar em consideração a qualidade do trabalho.
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Possibilidade de os interessados influenciarem os resultados - Deve-se atentar em possíveis
manipulações pelos usuários. Isso ocorre, por exemplo, quando uma pessoa faz vários elogios ou
elogios anônimos para tentar influenciar na avaliação de determinado serviço.