Governança de TI

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07/07/2022 08:46 Ilumno
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Local: Sala 2 - Paralela - Prova On-line / Andar / Polo Paralela - Prédio I / EAD - UNIDADE PARALELA 
Acadêmico: 030TDS4
Aluno: DAIANA SANTOS SANTANA 
Avaliação: A2
Matrícula: 213003995 
Data: 30 de Junho de 2022 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 9,00/10,00
1  Código: 24879 - Enunciado: A ISO e a IEC mantêm um comitê de especialistas dedicado ao
desenvolvimento de padrões internacionais de sistemas de gerenciamento para segurança da
informação, também conhecido como a família de padrões do Sistema de Gerenciamento de
Segurança da Informação (ISO/IEC 27000). Com relação à família ISO/IEC 27000, julgue os itens a
seguir. A ISO/IEC 27002 é projetada para organizações que usam a norma como um guia para
implementar controles aceitos de segurança da informação. A ISO/IEC 27001 foi preparada para
prover requisitos para estabelecer, implantar manter e melhorar continuamente um sistema de
segurança da informação – SGSI. A família ISO/IEC 27000 destina-se a auxiliar as organizações
americanas de capital aberto a implementarem e operarem um SGSI. Assinale a alternativa
correta.
 a) I e III.
 b) I e II. 
 c) II, apenas.
 d) III, apenas.
 e) I, apenas. 
Alternativa marcada:
e) I, apenas. 
Justificativa: Resposta correta: I e II. A afirmativa I está correta, pois a ISO/IEC 27002 é um
código de prática para controle de segurança da informação. A afirmativa II está correta,
pois a ISO/IEC 27001 trata dos requisitos do SGSI. Distrator: A afirmativa III está errada, pois a
família ISO/IEC 27000 destina-se a auxiliar as organizações de todos os tipos e tamanhos a
implementarem e operarem um SGSI.
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2  Código: 24907 - Enunciado: Uma empresa de Lagos, na Nigéria, está no ramo de vendas e
distribuição de sua marca de sapatos por meio de lojas físicas na área da cidade. Em uma
tentativa de ampliar suas operações para áreas além de suas lojas físicas e contar com melhor
competitividade no mercado nigeriano, os executivos de negócio da empresa optaram por usar a
internet como a plataforma de escolha para esse objetivo. Além disso, antes da construção da
plataforma, optaram pela utilização da Itil V3. A empresa criou um site de e-commerce para atuar
como uma vitrine para sua marca de sapatos. O usuário de um serviço abriu um chamado para o
service desk solicitando a restauração ao normal da operação de um serviço que se tornou
indisponível. Após a restauração da operação do serviço, um chamado foi aberto para se
encontrar a causa-raiz da indisponibilidade e resolvê-la definitivamente, evitando, assim, novas
ocorrências. Com base nos casos relatados, identifique os processos relatados, respectivamente:
 a) Gerenciamento de eventos e gerenciamento de incidentes.
 b) Gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas.
 c) Gerenciamento de problemas e cumprimento de requisição.
 d) Gerenciamento de chamados e gerenciamento de problemas.
 e) Gerenciamento de capacidade e gerenciamento de incidentes.
Alternativa marcada:
b) Gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas.
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Justificativa: Resposta correta: Gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas. A
indisponibilidade de um serviço é um incidente, logo é um problema da gestão de incidentes, e
encontrar a causa-raiz do incidente para solucioná-lo é gerenciamento de problemas. 
Distratores: Gerenciamento de eventos e gerenciamento de incidentes. Errada. O processo de
gerenciamento de eventos é para tratar de eventos esporádicos e/ou detectáveis. Além disso,
analisar a causa-raiz de um incidente é gerenciamento de problemas. Gerenciamento de
capacidade e gerenciamento de incidentes. Errada. Não estamos tratando da capacidade do
serviço, e sim de um incidente. Gerenciamento de problemas e cumprimento de requisição.
Errada. Estamos tratando da abertura de um incidente, e não de uma demanda. Gerenciamento
de chamados e gerenciamento de problemas. Errada. Não existe esse processo na fase de
operação de serviço contemplada pela Itil.
3  Código: 24880 - Enunciado: Em 1997, Kaplan e Norton elaboraram um modelo de medição de
desempenho, denominado balanced scorecard – BSC, que mapeia a estratégia de uma
organização em objetivos por meio de indicadores de desempenho distribuídos em quatro
perspectivas: perspectiva financeira, perspectiva do cliente, perspectiva dos processos internos e
perspectiva do aprendizado e crescimento. Exemplifique, de forma correta, a perspectiva do
cliente e a perspectiva dos processos internos, respectivamente.
 a) Ajuda a atrair investidores de longo prazo; capacita o aprendizado organizacional.
 b) Acrescenta à proposta de valor do cliente uma diferenciação competitiva; serve de
ferramenta de otimização de processos.
 c) Sustenta o controle internalizado, a obediência e a transparência; serve de ferramenta de
otimização de processos.
 d) Capacita o aprendizado organizacional; serve de fonte para observar tendências.
 e) Aumenta a satisfação dos empregados; serve de fonte para observar tendências.
Alternativa marcada:
b) Acrescenta à proposta de valor do cliente uma diferenciação competitiva; serve de ferramenta
de otimização de processos.
Justificativa: Resposta correta: Acrescenta à proposta de valor do cliente uma diferenciação
competitiva; serve de ferramenta de otimização de processos. A primeira afirmativa refere-se à
perspectiva do cliente, e a segunda refere-se à perspectiva dos processos internos. Distratores:
Sustenta o controle internalizado, a obediência e a transparência; serve de ferramenta de
otimização de processos. Errada. A primeira afirmativa refere-se à perspectiva do processo, e a
segunda, à perspectiva processo. Aumenta a satisfação dos empregados; serve de fonte para
observar tendências. Errada. A primeira afirmativa refere-se à perspectiva do aprendizado e
crescimento, e a segunda, à perspectiva do cliente. Capacita o aprendizado organizacional; serve
de fonte para observar tendências. Errada. A primeira afirmativa refere-se à perspectiva do
aprendizado e crescimento, e a segunda, à perspectiva do cliente. Ajuda a atrair investidores de
longo prazo; capacita o aprendizado organizacional. Errada. A primeira afirmativa refere-se à
perspectiva financeira, e a segunda, à perspectiva do aprendizado e crescimento.
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4  Código: 24889 - Enunciado: A informação é o principal recurso de qualquer organização e, com a
evolução da tecnologia de informação nas últimas décadas, praticamente todas as organizações,
seja de pequeno, médio ou grande porte, estão utilizando sistemas informatizados para realizar
ao menos seus processos mais críticos em busca de resultados e diferencias de mercado. Para
instituições financeiras, os dados transformados em informações são considerados como um dos
maiores ativos. Por isso, essas organizações têm realizado grandes investimentos em tecnologias
e aplicativos através dos anos, a fim de fazer com que essas informações colaborem no momento
de uma tomada de decisão estratégica, traçar metas ou outra ação que envolva uma análise de
comportamento. Porém, não adianta realizar grandes investimentos em ferramentas e
tecnologias de ponta se os dados armazenados não têm qualidade para prover as informações
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no momento correto. Em uma avaliação de auditoria referente a um ambiente analítico de uma
instituição financeira, cujo objetivo era prover à instituição um relatório sobre a segurança do
ambiente, a qualidade de dados e a relevância das informações no contextoestratégico da
empresa, foram aplicadas diretrizes do framework Cobit 5. Fonte:
<http://www.isaca.org/COBIT/focus/Pages/using-cobit-5-enabling-information-to-perform-an-
information-quality-assessment-portuguese.aspx
(http://www.isaca.org/COBIT/focus/Pages/using-cobit-5-enabling-information-to-perform-an-
information-quality-assessment-portuguese.aspx)>. A partir da análise do texto e da família de
produtos Cobit 5, pode-se inferir que a publicação indicada ao caso é:
 a) Guias profissionais do Cobit 5, especificamente Implementação para Gestão e Riscos.
 b) Guias profissionais do Cobit 5, especificamente o habilitador Informações e o Cobit 5
Implementação, Cobit 5 para Segurança da Informação.
 c) Guias de habilitadores do Cobit 5, especificamente o habilitador Gestão e o Cobit 5
Implementação, Cobit 5 para Segurança da Informação.
 d) Guias de habilitadores do Cobit 5, especificamente o habilitador Gestão.
 e) Guias de habilitadores do Cobit 5, especificamente o habilitador Processos e o Cobit 5
Implementação, Cobit 5 para Riscos.
Alternativa marcada:
b) Guias profissionais do Cobit 5, especificamente o habilitador Informações e o Cobit 5
Implementação, Cobit 5 para Segurança da Informação.
Justificativa: Resposta correta: Guias profissionais do Cobit 5, especificamente o habilitador
Informações e o Cobit 5 Implementação, Cobit 5 para Segurança da Informação. O habilitador
Informação é responsável pelo tratamento, controle e qualidade da informação. Distratores:
Guias de habilitadores do Cobit 5, especificamente o habilitador Gestão e o Cobit 5
Implementação, Cobit 5 para Segurança da Informação. Errada. Não existe o habilitador Gestão
no Cobit 5. Guias de habilitadores do Cobit 5, especificamente o habilitador Processos e o Cobit
5 Implementação, Cobit 5 para Riscos. Errada. O foco da empresa é a segurança do ambiente e
principalmente da informação. Logo, não é o habilitador Processos e a Implementação de Riscos.
Guias de habilitadores do Cobit 5, especificamente o habilitador Gestão. Errada. Não existe
o habilitador Gestão no Cobit 5. Guias profissionais do Cobit 5, especificamente Implementação
para Gestão e Riscos. Errada. Não existe o habilitador Gestão no Cobit 5, e também não atende
aos requisitos necessários para lidar com a proteção dos dados e segurança.
5  Código: 24906 - Enunciado: Considere, por hipótese, que um fiscal da Prefeitura de Cabo frio
estava em atendimento externo quando ocorreu um incidente em seu notebook corporativo.
Imediatamente ele abriu um chamado na Central de Serviço que atende a toda a Prefeitura. Mais
tarde, ele retornou à sede da prefeitura e foi verificar se os técnicos locais ainda estavam lá.
Como passava das 18 horas, os técnicos já tinham ido embora. O funcionário teve que continuar
com seu notebook sem assistência, pois somente no dia seguinte poderia ser atendido. De
acordo com a Itil v3, a Central de Serviço apresentada é do tipo:
 a) Local.
 b) Nearshore.
 c) Centralizada.
 d) Follow the Sun.
 e) Help desk.
Alternativa marcada:
e) Help desk.
Justificativa: Resposta correta: Centralizada. A Central de Serviços é uma unidade funcional
composta de funcionários, destinada a responder rapidamente a questões, reclamações e
problemas dos usuários, de forma a permitir que os serviços sejam executados com grau de
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http://www.isaca.org/COBIT/focus/Pages/using-cobit-5-enabling-information-to-perform-an-information-quality-assessment-portuguese.aspx
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qualidade esperado. Pode ser implementada de quatro maneiras diferentes. Na situação
apresentada, a Central de Serviços foi implementada de forma centralizada, ou seja, todos os
serviços requisitados são registrados em uma localidade física central. Considerações para
implementação: custos operacionais reduzidos, visão gerencial consolidada e melhor uso de
recursos disponíveis. Distratores: Local. Errada. A Central de Serviço Local fica localizada no
mesmo site dos usuários suportam as necessidades locais dos negócios. Considerações para
implementação: estabelecer processos comuns por meio de todas as centrais de serviço;
disponibilizar skills conhecidos para todas as centrais de serviços; utilizar os mesmos processos
de escalonamento, códigos de impacto, severidade, prioridade e estados em todas as Centrais de
Serviços; e utilizar métricas comuns de desempenho. Nearshore. Errada. Não existe central
classificada com esse nome. Follow the Sun. Errada. A Central de Serviço Siga o Sol (Follow the
Sun) consiste em duas ou mais estruturas distribuídas geograficamente para prover cobertura 24
horas independentemente do fuso horário (siga o sol). Considerações para implementação:
cobertura 24 horas com baixo custo; utilização de um idioma comum; utilização de ferramentas,
processos, base de dados procedimentos de escalonamento comum. Help desk. Errada. Não
existe central classificada com esse nome.
6  Código: 24873 - Enunciado: A informação é a moeda de negócio do século XXI. Ela é criada,
usada, mantida, divulgada e destruída. A tecnologia desempenha papel fundamental nessas
ações. Cada tipo de empresa precisa ser capaz de confiar em informações de qualidade para
subsidiar decisões executivas de qualidade. O Cobit5 fornece um framework abrangente que
auxilia as empresas a atingirem seus objetivos e agregarem valor por meio da efetiva governança.
Analise quais das assertivas a seguir fazem parte dos princípios presentes no Cobit5. Atender às
necessidades dos stakeholders. Cobrir a empresa fim a fim. Aplicar um framework integrado e
único. Habilitar uma abordagem holística. Separar governança e gestão. Agora, marque a
alternativa correta.
 a) I, II, IV e V.
 b) I e IV, apenas.
 c) I, II, III, IV e V.
 d) I e II, apenas. 
 e) II e III, apenas.
Alternativa marcada:
c) I, II, III, IV e V.
Justificativa: Resposta correta: I, II, III, IV e V. Contempla os cinco princípios do Cobit5, que são:
atender às necessidades dos stakeholders; cobrir a empresa fim a fim; aplicar um framework
integrado e único; habilitar uma abordagem holística; separar governança e gestão.
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7  Código: 24874 - Enunciado: "As boas práticas de governança corporativa convertem princípios
básicos em recomendações objetivas, alinhando interesses com a finalidade de preservar e
otimizar o valor econômico de longo prazo da organização, facilitando seu acesso a recursos e
contribuindo para a qualidade da gestão da organização, sua longevidade e o bem comum.”
(Fonte: INSTITUTO BRASILEIRO DE GOVERNANÇA CORPORATIVA. Código das melhores práticas
de governança corporativa. 5.ed. São Paulo: IBGC, 2015.) A partir dessa explicação, cite os
quatro princípios básicos da Governança Corporativa.
Resposta:
Os quatro pilares da governança corporativa são Equidade, Transparência, Prestação de Contas e
Responsabilidade Corporativa.
Justificativa: Expectativa de resposta: Os quatro princípios da Governança Corporativa são
Transparência, Equidade, Prestação de Contas e Responsabilidade Corporativa.
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ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/7184644/2b249912-0b4d-11ec-8d94-0242ac110009/ 5/5
8  Código: 24905 - Enunciado: Muitas empresas acreditam que fornecer produtos e serviços
continuamente melhorados, a preços competitivos, seja suficiente. Porém, nada disso garante a
criação de valor, porque a maioria desses enfoques não está centrada no cliente individual e
em sua definição individual de valor. Essas empresas tratam os clientes como uma grande massa
sem muita diferenciação. Existe um mundo de diferença entre o preço e o valor de um
determinado produto ou serviço. O preço é o que o seu cliente paga, o valor é o benefício que
leva. Fonte: <https://supervendedores.com.br/vendas/estrategia-de-vendas/como-criar-valor-
para-o-meu-produto-ou-servico/ (https://supervendedores.com.br/vendas/estrategia-de-vendas/como-criar-valor-para-o-meu-produto-ou-servico/)>. De acordo com esse fragmento,
avalie o que que as empresas devem fazer para criar valor para seus clientes na entrega dos
serviços mantendo altos níveis de satisfação.
Resposta:
As ações que fidelizam o cliente vão muito além de preços baixos. A qualidade do atendimento,
organização do ambiente, pontualidade nas entregas são exemplos de ações que cativam o
cliente e mantém os clientes satisfeitos. Além disso, a possibilidade de este cliente trazer novos
clientes ao negócio aumenta.
Justificativa: Expectativa de resposta: O aluno deverá avaliar a situação e apresentar o foco
atual dado e, ainda, explicar o fato de o foco hoje estar no cliente, isto é, melhorar a sua
satisfação possibilita garantir a vida útil da empresa. Algumas ações que devem ser tomadas a
aumentar a satisfação e expectativas dos clientes: O fortalecimento do relacionamento com o
cliente virá com um bom produto ou serviço, formando a base para a fidelização. As empresas
devem pesquisar sobre seus clientes para desenvolver produtos e serviços personalizados,
entregando o que eles de fato querem, e não o que as empresas acreditam que querem. Os
departamentos de uma empresa devem servir ao objetivo de criar valor para o cliente, não
somente o comercial. Os resultados para as empresas que criam valor vêm a médio e longo
prazos e garantirão a sobrevivência da empresa no futuro. Portanto, a avaliação em longo prazo
do comportamento do cliente é essencial para se compreender o retorno sobre o investimento
em iniciativas de fidelização. Nunca perca de vista as atividades dos seus concorrentes.
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https://supervendedores.com.br/vendas/estrategia-de-vendas/como-criar-valor-para-o-meu-produto-ou-servico/