Baixe o app para aproveitar ainda mais
Prévia do material em texto
AN02FREV001/REV 4.0 1 PROGRAMA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA A DISTÂNCIA Portal Educação CURSO DE AGENTE DE VIAGENS Aluno: EaD - Educação a Distância Portal Educação AN02FREV001/REV 4.0 2 CURSO DE AGENTE DE VIAGENS MÓDULO I Atenção: O material deste módulo está disponível apenas como parâmetro de estudos para este Programa de Educação Continuada. É proibida qualquer forma de comercialização ou distribuição do mesmo sem a autorização expressa do Portal Educação. Os créditos do conteúdo aqui contido são dados aos seus respectivos autores descritos nas Referências Bibliográficas. AN02FREV001/REV 4.0 3 SUMÁRIO MÓDULO I INTRODUÇÃO 1 EVOLUÇÃO DAS AGÊNCIAS DE TURISMO NO MUNDO E NO BRASIL 1.1 CONCEITUAÇÃO E HISTÓRICO DAS AGÊNCIAS / AGENTES DE VIAGENS 1.2 CLASSIFICAÇÃO E LEGISLAÇÃO DO MERCADO BRASILEIRO (EMPRESA E O AGENTE DE VIAGENS) 1.3 ORGANISMOS PÚBLICOS E PRIVADOS 1.4 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA AGÊNCIA DE VIAGENS: FÍSICA E VIRTUAL 1.5 SOFTWARES E OUTRAS FERRAMENTAS DE INFORMÁTICA APLICADAS À RESERVA, VENDAS E PÓS-VENDAS. 1.6 PROGRAMAS ON-LINE DE RESERVAS DE HOTÉIS, PASSAGENS AÉREAS, ALUGUEL DE CARROS, TRASLADOS E OUTROS 1.7 CUIDADOS A SEREM TOMADOS DURANTE O ATENDIMENTO VIA E-MAIL E VIA CHAT MÓDULO II 2 FORNECEDORES DE PRODUTOS E SERVIÇOS E SEU RELACIONAMENTO COM AS AGÊNCIAS DE TURISMO 2.1 CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO 2.1.1 Mudanças na Intermediação com o fim do comissionamento 2.1.2 Fee – conceituação, funcionamento e aplicação 2.2 TRANSPORTES 2.3 HOTELARIA 2.4 OPERADORAS 2.5 EMPRESAS DE TECNOLOGIA/GDS 2.6 OUTROS SERVIÇOS 2.7 ENTRETENIMENTO E LAZER 2.8 SEGURO-VIAGEM AN02FREV001/REV 4.0 4 MÓDULO III 3 GLOSSÁRIO DE TERMINOLOGIA TÉCNICA UTILIZADA EM AGÊNCIAS DE VIAGENS E TURISMO 3.1 O INGLÊS COMO IDIOMA BÁSICO DA OPERACIONALIZAÇÃO DO TURISMO 3.2 ALFABETO FONÉTICO 3.3 PRINCIPAIS TERMOS/SITUAÇÕES 3.4 NOÇÕES DE ROTEIROS TURÍSTICOS 3.4.1 Tipologia 3.4.2 Planejamento e Organização de Roteiros Turísticos MÓDULO IV 4 ATENDIMENTO AO CLIENTE 4.1 HOSPITALIDADE E O AGENTE DE VIAGENS 4.2 FASES DO ATENDIMENTO 4.3 ROTEIRO DE COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO PRESENCIAL, TELEFÔNICO E VIRTUAL 4.3.1 Atendimento Telefônico 4.3.2 Atendimento pela internet 4.3.3 Atendimento pessoal 4.4 FIDELIZAÇÃO E QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO MÓDULO V 5 TENDÊNCIAS E PERSPECTIVAS PARA O AGENTE DE VIAGENS 5.1 FUSÕES E REDES 5.2 ADEQUAÇÃO AO NOVO PERFIL DO MERCADO CONSUMIDOR: SEGMENTAÇÃO DE MERCADO 5.3 A TECNOLOGIA COMO FERRAMENTA PARA OS AGENTES DE VIAGENS: A INTERNET E AS REDES SOCIAIS 5.4 CONSULTORIA: UM NOVO PAPEL PARA O AGENTE DE VIAGENS CONCLUSÃO REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS AN02FREV001/REV 4.0 5 MÓDULO I INTRODUÇÃO Por apresentar significativos benefícios econômicos, sociais, culturais e ambientais o turismo é uma das atividades mais importantes do mundo. Há muitas destinações turísticas nacionais e internacionais que proporcionam uma série de benefícios para quem viaja, tais como: conhecer outras cidades e, por sua vez, outras culturas, modos de vida, paisagens, além de revigorar a mente e o corpo, proporcionando assim a satisfação plena do ser humano. Para que estes benefícios de fato sejam possíveis, tudo começa com a escolha do destino pelo turista. Os produtos e serviços que serão usufruídos em sua permanência no local escolhido, como transportes, hospedagem, alimentação, entretenimento e acesso aos atrativos turísticos. Para ajudá-lo a viabilizar e realizar o seu “sonho” destaca-se o papel do agente de viagens. No módulo I, você conhecerá o surgimento desta atividade no contexto do mercado turístico nacional e mundial, da mesma forma que terá noções legais sobre o papel das agências de viagens e dos agentes de viagens, assim como sua estrutura de atendimento e o que há de mais atual em termos de ferramentas de informática que proporcionam um atendimento e procedimentos eficazes para que o profissional tenha condições de exercer uma prestação de serviço de qualidade contribuindo para que o turista consiga usufruir de todos os benefícios do turismo, e claro, ser feliz no destino turístico que escolheu. AN02FREV001/REV 4.0 6 1 EVOLUÇÃO DAS AGÊNCIAS DE TURISMO NO MUNDO E NO BRASIL 1.1 CONCEITUAÇÃO E HISTÓRICO DAS AGÊNCIAS / AGENTES DE VIAGENS Em sua história, o homem se deslocou pelos continentes do mundo, por vários motivos: buscar locais para garantir sua sobrevivência, conquistar novos territórios e se expressar culturalmente. As agências de viagens e o profissional, de acordo com a literatura especializada surgiram a partir do momento em que o homem sentiu a necessidade de organizar suas viagens desde a obtenção de informações, definição do roteiro a ser feito, documentação e reservas junto às empresas turísticas, embora isto já ocorresse de forma espontânea e amadora. Portanto, o surgimento do agente de viagens ocorreu em meados do século XIX no continente europeu e norte-americano e depois foi se propagando em todo o mundo. Dentre os agentes de viagens, conforme Braga (2008), destacamos os seguintes pioneiros: Robert Smart (Bristol, Inglaterra), foi o primeiro a registrar os passageiros em embarcações entre o continente inglês e a Irlanda em 1822. Bernando Abreu1 (Porto, Portugal), conceituado comerciante, abriu a agência Abreu para tratar da documentação de emigrantes, vendas de passagens de trens e navios para a América do Sul, especialmente para o Brasil desde 1840. Thomas Bennett (Londres, Inglaterra), era secretário do consulado inglês em Oslo. Organizava passeios pela Noruega a convidados importantes e ligados a sua atividade. Em 1850, fundou uma empresa que prestava serviços turísticos, como por exemplo: transportes, cavalos, hospedagens e um kit de viagens. 1 A agência Abreu ainda existe e atua além de Portugal, na Espanha, Inglaterra, Estados Unidos e Brasil. É uma das agências mais antigas do mundo e pertence a mesma família que a fundou. AN02FREV001/REV 4.0 7 Thomas Cook (Leicester, Inglaterra), é considerado o “pai” do turismo organizado, em razão de sua grande capacidade empreendedora. Já em meados de 1841, por filantropia, fretou um trem de Leicester a Loughborough, para a participação de 570 pessoas em um congresso antialcoólico. Depois, começou a organizar viagens de lazer para o litoral da Inglaterra e, em 1851, fundou a Thomas Cook & Son na sua cidade de origem e em seguida inaugurou uma filial em Londres em 1865. A sua importância para a área de turismo, justifica-se pela introdução de serviços turísticos tais como: fretamento de voos, além do transporte ferroviário que já fazia, lançou um guia turístico para viajantes intitulado Handbook of the trip de 1845, o cupom de hotel em 1867, o circular note aceito em vários bancos, restaurantes e outros estabelecimentos. Em 1872, organizou uma viagem de volta ao mundo para nove pessoas com duração de 222 dias. Faleceu em 1892 e deixou um império no mercado do turismo com 84 escritórios e 85 agências de viagens pelo mundo na época. Stangen (Breslau, Polônia), em 1863, organizou excursões pelos arredores da cidade e pela Alemanha, onde posteriormente fundou um escritório, em Berlim, e depois para Palestina, Egito e Volta ao mundo. Em termos empresariais, na Europa destaca-se o trabalho da belga La Compagnie dês Wagons-Lits, que se destacou inicialmente na venda de bilhetes ferroviários europeus. Em 1890, já estava espalhada no continente de origem e no Norte da África e atualmente é uma das potências mundiais trabalhando com serviços turísticos voltados aoTurismo de Negócios. Na Espanha, em 1892, surgiu o Banco Marsans de Barcelona do proprietário José Marsans y Rof, companhia bancária que em meados de 1950 começou a atuar nos negócios turísticos como diferencial aos viajantes de negócios que mantinham relações, após também começou a atuar em viagens de lazer. Na América do Norte, destaca-se o pioneirismo de Ward G. Foster (Flórida, Estados Unidos), fundou a Ask Mr. Foster em 1898 na ocasião que o transporte ferroviário já estava desenvolvido e era utilizado pelos viajantes de negócios. Foster AN02FREV001/REV 4.0 8 era um conhecedor sobre chegadas e partidas e depois introduziu outros serviços. Em 1979, foi adquirida pelo grupo Carlson. A American Express, apesar de originalmente criada para transportes de encomendas, em 1890 já prestava serviços voltados para os viajantes de negócios que interagiam com os Estados Unidos e Europa, oferecendo aos turistas americanos, assistência e reservas de viagens. No Brasil, o surgimento das agências ocorreu entre o final do século XIX e começo do século XX, com as empresas de venda de passagens para navios. De acordo com a ABAV (Associação Brasileira das Agências de Viagens), em 1880, a Royal Mail Lines (Mala Real Inglesa) comercializa passagens de navios entre o Brasil e a Europa. Em 1904, Charles Miller, introdutor do futebol em nosso país, assumiu a empresa fundada pelo seu tio. Destacam-se também as “casas de comércio” do mercado turístico inicial que ia se desenhando em nosso país, tais como “A Casa Aliança” e “A Casa Bernardo”, no Rio de Janeiro, em 1911, em São Paulo, a Martinelli, na cidade de Santos, a Casa Branco foi fundada. Não há dados precisos sobre o surgimento das agências no Brasil. As primeiras registradas como prestadoras turísticas foram: a Expresso Internacional de Porto Alegre, em 1919; e posteriormente a Wagon – Lits, em 1936, na capital paulista. Ou seja, eram filiais de empresas sediadas na Argentina e Bélgica. Para Braga (2008), é importante, revelar que após 1950, com o surgimento do transporte aéreo e como consequência o desenvolvimento do turismo de massa e a necessidade de organizar serviços de viagens inclusos a preços mais acessíveis pelas operadoras turísticas, surgem as principais empresas do setor que atuavam na prestação de serviços em nível nacional, mas foram responsáveis por intermediar e organizar viagens de muitos brasileiros ao exterior, tais como a Victor Hummel, (1948, Rio de Janeiro); Agência Turismo Nipo-Brasil – Tunibra (1949, São Paulo e Paraná), a Agência Auxiliar de Turismo – Agaxtur (1953, Santos); Casa Faro (1956, São Paulo). Em termos de operações de viagens, de acordo com Trigo (2000), destacam-se a Oremar (1958) e a Agência Monark (1960), a Sol e Turismo Soletur (1964), a Stella Barros (1965) e a CVC (1972) abreviação de um dos seus sócios AN02FREV001/REV 4.0 9 fundadores Carlos Vicente Cerchiari e Guilherme Paulus e que depois virou slogan da empresa: Comece Viajando Conosco, Continue Viajando Conosco. Na década de 1980, há uma consolidação do setor e começam a surgir às primeiras agências de viagens especializadas em determinados tipos de turismo tais como as de Ecoturismo como a Freeway Adventure e a Ambiental Expedições. Na década de 1990, com a presença e o desenvolvimento da internet, as agências e operadoras de viagens começaram a oferecer seus produtos e serviços virtualmente. Não podemos nos esquecer de que o setor de agenciamento de viagens, no sistema turístico, como veremos no módulo II, é responsável pela distribuição de produtos e serviços turísticos, em que o agente de viagens vem assumindo grande importância e complexidade na atuação para a prestação de serviços em um mercado amplamente competitivo. O agente de viagens deve saber lidar com os seguintes fatores que determinam a sua prática profissional tais como: produtos e serviços turísticos que surgem a cada momento, equipamentos e novas tecnologias direcionadas para execução de atividades e procedimentos e sem dúvida e a mais importante de todas: compreender o comportamento do consumidor, seus anseios, expectativas e necessidades para que possa proporcionar um serviço de qualidade e eficiência. O agente de viagens possibilita ao cliente a experiência turística do sonho à realidade. 1.2 CLASSIFICAÇÃO E LEGISLAÇÃO DO MERCADO BRASILEIRO (EMPRESA E O AGENTE DE VIAGENS) As agências de viagens e Turismo são empreendimentos que se dedicam ao exercício das atividades de assessoramento, intermediação, organização e planejamento de serviços turísticos e podem exercer a prestação de serviços turísticos por meio do atendimento presencial ou virtual. De acordo com o Ministério do Turismo (2008), compreende-se “agência de turismo” a sociedade que tenha por objetivo social as atividades de prestações de serviços relacionadas a: AN02FREV001/REV 4.0 10 Venda comissionada ou intermediação remunerada de passagens individuais ou coletivas; Passeios, viagens e excursões; Intermediação remunerada na reserva de acomodações; Recepção, transferência e assistência especializada ao turista ou viajante; Operação de viagens e excursões, individuais ou coletivas, compreendendo a organização, contratação e execução de programas, roteiros e itinerários, além da representação de empresas de hospedagem e outras prestadoras de serviços turísticos. Pelas leis brasileiras, divide-se o conceito de “agência de turismo” em “agência de viagens” e “agência de viagens e turismo”. A principal diferença entre as duas classificações está na atividade de organização e operação de viagens, que é tarefa primordial das “agências de viagens e turismo”, usualmente conhecidas no mercado de turismo como operadoras de viagens. Na prática, as agências de viagens “revendem” os produtos turísticos, como os pacotes de viagens, por exemplo, enquanto que as agências de Viagens e Turismo, conhecidas no mercado como operadoras de viagens criam e operacionalizam esses pacotes. Não podemos esquecer também que há empresas que atuam tanto como revendedoras quanto produtoras. AN02FREV001/REV 4.0 11 FIGURA 1 - ESQUEMA EXPLICATIVO DA CLASSIFICAÇÃO LEGAL DAS AGÊNCIAS DE TURISMO FONTE: Própria autora. É importante saber também que em nosso país há uma Política Nacional de Turismo. Por meio da Lei Geral de Turismo, o artigo 21 da Lei nº 11.771/2008, considera como prestadores de serviços turísticos: as sociedades empresárias, sociedades simples, os empresários individuais e os serviços sociais autônomos que prestem serviços turísticos remunerados e que exerçam as seguintes atividades econômicas relacionadas à cadeia produtiva do turismo: Operadoras Turísticas (Produtoras) Agências de Viagens (Revendedoras) Agências que atuam tanto como produtoras quanto distribuidoras de produtos e serviços turísticos. AN02FREV001/REV 4.0 12 I - meios de hospedagem; II - agências de turismo; III - transportadoras turísticas; IV - organizadoras de eventos; V - parques temáticos; VI - acampamentos turísticos. É importante ressaltar que o Art. 22 da referida Lei determina que todos os prestadores de serviços turísticos estão obrigados ao cadastro no Ministério do Turismo. Abaixo, veremos o que a Lei Geral de Turismo, estabelece para o setor de agenciamento de viagens: FIGURA 2 - LEI GERAL DO TURISMO Das Agências de Turismo Art. 27. Compreende-se por agência de turismo a pessoa jurídica que exerce a atividade econômica de intermediação remunerada entre fornecedores e consumidores de serviços turísticos ou os fornece diretamente. § 1o São considerados serviços de operação de viagens, excursões e passeios turísticos, a organização, contratação e execução de programas, roteiros, itinerários, bem comorecepção, transferência e a assistência ao turista. § 2o O preço do serviço de intermediação é a comissão recebida dos fornecedores ou o valor que agregar ao preço de custo desses fornecedores, facultando-se à agência de turismo cobrar taxa de serviço do consumidor pelos serviços prestados. § 3o As atividades de intermediação de agências de turismo compreendem a oferta, a reserva e a venda a consumidores de um ou mais dos seguintes serviços turísticos fornecidos por terceiros: I - passagens; AN02FREV001/REV 4.0 13 II - acomodações e outros serviços em meios de hospedagem; III - programas educacionais e de aprimoramento profissional. § 4o As atividades complementares das agências de turismo compreendem a intermediação ou execução dos seguintes serviços: I - obtenção de passaportes, vistos ou qualquer outro documento necessário à realização de viagens; II - transporte turístico; III - desembaraço de bagagens em viagens e excursões; IV - locação de veículos; V - obtenção ou venda de ingressos para espetáculos públicos, artísticos, esportivos, culturais e outras manifestações públicas; VI - representação de empresas transportadoras, de meios de hospedagem e de outras fornecedoras de serviços turísticos; VII - apoio a feiras, exposições de negócios, congressos, convenções e congêneres; VIII - venda ou intermediação remunerada de seguros vinculados a viagens, passeios e excursões e de cartões de assistência ao viajante; IX - venda de livros, revistas e outros artigos destinados a viajantes; X - acolhimento turístico, consistente na organização de visitas a museus, monumentos históricos e outros locais de interesse turístico. § 5o A intermediação prevista no § 2o deste artigo não impede a oferta, reserva e venda direta ao público pelos fornecedores dos serviços nele elencados. § 6o (VETADO) § 7o As agências de turismo que operam diretamente com frota própria deverão atender aos requisitos específicos exigidos para o transporte de superfície. FONTE: Disponível em: <www.turismo.gov.br>. Acesso em: 20 nov. 2012. http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2007-2010/2008/Msg/VEP-686-08.htm AN02FREV001/REV 4.0 14 Os pacotes turísticos organizados pelas operadoras são a combinação de diversos serviços turísticos como transporte, hospedagem, alimentação e city tour, para um grupo de pessoas. Como o pacote é organizado coletivamente oferecem um preço menor do que se fosse organizado individualmente. Essas operadoras que “fabricam” os pacotes de viagens podem ser classificadas de acordo com sua atuação no espaço geográfico, de acordo com Braga (2008, p. 23-24): Operadoras internacionais: elaboram pacotes e roteiros de viagens em países diferentes de sua sede e atendem um público com interesse em realizar viagens no exterior. Operadoras nacionais: elaboram pacotes e roteiros no país em que atuam e atendem turistas nacionais e internacionais que queiram conhecer o país, no nosso caso o Brasil. Operadoras locais: elaboram pacotes e roteiros na cidade ou região que se estabelecem, também são conhecidas como empresas receptivas por fazerem parte dos pacotes oferecidos tanto pelas operadoras nacionais como internacionais. Outra maneira que existe no mercado de acordo com a Associação Brasileira das Operadoras de viagens e Turismo é de acordo com o tipo de público que atende, portanto as operadoras podem ser classificadas, por exemplo: Operadoras de receptivo: organizam pacotes e serviços para turistas nacionais e estrangeiros; Operadoras de ecoturismo: organizam pacotes e serviços para turistas que têm interesse em estar em contato com a natureza e suas comunidades locais. Operadoras de intercâmbio: organizam pacotes e serviços para turistas que realizam cursos, estágios e intercâmbio no exterior. Operadoras de incentivo: realizam pacotes e serviços turísticos para empresas que investem na motivação de colaboradores e clientes. AN02FREV001/REV 4.0 15 Operadoras de cruzeiros marítimos: são empresas especializadas em pacotes de navios não só na costa brasileira, mas também em rotas internacionais como, por exemplo, no Caribe e mar mediterrâneo. Operadoras de pesca: organizam pacotes e roteiros para pessoas que apreciam e praticam a pesca esportiva. Operadora de golfe: realizam e organizam conjunto de serviços turísticos para turistas que possuem interesse na prática do golfe tanto no Brasil quanto no exterior. Já com relação aos aspectos comerciais as agências de viagens como revendedoras, estas podem ser classificadas conforme Braga (2008, p. 25-26): Agências representantes: são agências que representam oficialmente produtos e serviços turísticos reconhecidos nacional ou internacionalmente como transportadoras aéreas, passes ferroviários no exterior, operadoras turísticas, seguro viagens e parques temáticos. Agências distribuidoras/consolidadoras: são atacadistas, pois negociam uma grande quantidade de produtos e serviços turísticos junto a fornecedores e representantes, conseguindo preços atrativos para revender para as agências menores, ou seja, para aquelas que atuam como varejistas. Esse tipo de empresa também são conhecidas como consolidadoras e atuam principalmente na distribuição de passagens aéreas nacionais e internacionais. Agências vendedoras: são varejistas e atendem diretamente ao passageiro e oferecem uma variedade de produtos e serviços turísticos de outros fornecedores. Já conforme a autora, em relação às características de viagens as agências podem ser classificadas em: Agências especializadas em viagens de lazer: atendem consumidores individuais e em grupo principalmente no seu tempo livre como finais de semana, feriados e férias. AN02FREV001/REV 4.0 16 Agências de viagens especializadas em viagens de negócios: atendem pessoas jurídicas que enviam seus colaboradores e dirigentes em suas viagens de negócios com todas as despesas pagas pela empresa, esta contrata uma agência para prestar serviços no planejamento e organização de viagens tanto no Brasil quanto no exterior dependendo, portanto, do ramo de atuação da empresa contratante. Destacamos também que o mercado de agenciamento de viagens e turismo é extremamente dinâmico quanto à tipologia e às características de viagens. Atualmente não só as operadoras quanto às agências de viagens (até para se diferenciar diante da concorrência que existe) estão buscando a especialização de seus produtos e seus serviços, voltando os seus esforços para atender públicos específicos. Dessa forma, melhorando a qualidade de seus produtos e serviços e, portanto, melhorando a hospitalidade e o atendimento junto a esses consumidores. 1.3 ORGANISMOS PÚBLICOS E PRIVADOS Para o desenvolvimento do setor, não podemos esquecer os organismos públicos e privados que representam os interesses do setor do agenciamento de viagens. Dentre os principais que atuam no Brasil são: ABAV: Associação Brasileira das Agências de Viagens o Representar os interesses das Agências de Viagens; o Promover o bem-estar social e o congraçamento da classe em todo o território nacional; o Defender os legítimos interesses da indústria do Turismo como um todo, colaborando com os poderes públicos no estudo e solução dos problemas do setor; o Fomentar o desenvolvimento do Turismo nacional em todas as suas manifestações; AN02FREV001/REV 4.0 17 o Promover a divulgação e publicidade das matérias de interesse da entidade, que permitam levar ao conhecimento dos associados todos os acontecimentos referentes ao turismo nacional; o Promover congressos, exposições de turismo e conferências que contribuam para o desenvolvimento técnico do setor. ABRACORP- Associação as Agências de Viagens Corporativas o Promovero desenvolvimento das agências corporativas; o Tornar-se referência para o setor; o Disseminar junto às agências associadas às melhores práticas de operação e relacionamento com clientes e outras empresas turísticas que atuam no setor de viagens especializadas em Turismo de negócios. BELTA: Brazilian Educational & Language Travel Association o Reúne as principais instituições brasileiras que trabalham nas áreas de cursos, estágios e intercâmbio no exterior. o Atualmente suas associadas representam mais de 90% do mercado de educação internacional. BRAZTOA - Associação Brasileira das Operadoras de Turismo o Valorizar a atuação de suas associadas em regime de mercado organizado, liberdade de iniciativa e lealdade de concorrência; o Promover a valorização das atividades desenvolvidas por seus associados, no país e no exterior; o Representar os interesses de seus associados, em juízo ou fora dele, junto a instituições privadas e governamentais do país e do exterior; o Promover o aperfeiçoamento das relações comerciais entre seus associados e as agências de viagens; o Promover o aperfeiçoamento das relações comerciais entre seus associados e a rede de fornecedores; AN02FREV001/REV 4.0 18 o Mediar e arbitrar, se solicitada, relações entre seus associados e o mercado em que atuam; o Aproximar os associados de entidades congêneres nacionais ou internacionais, delas ou de suas ações promocionais podendo participar; o Promover pesquisas, capacitação e ensino, visando ao desenvolvimento institucional; o Estabelecer projetos, termos de parcerias, convênios e contratos, com entidades públicas ou privadas, nacionais ou internacionais; o Promover por meio de projetos e parcerias, a divulgação de informações, atividades e outras demandas de interesse da entidade e de seus associados em qualquer meio falado, escrito, eletrônico ou virtual, procedendo-se os eventuais registros nos órgãos competentes, se necessário; o Auxiliar seus associados a promover boas práticas do turismo tornando-o cada vez mais responsável e voltado aos aspectos sociais, econômicos e ambientais. 1.4 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA AGÊNCIA DE VIAGENS: FÍSICA E VIRTUAL Para promover um atendimento de qualidade, é importante que o agente de viagens atue em uma empresa que disponibilize condições para que possa proporcionar boas práticas e competências para a prestação de serviços turísticos. De acordo com Tomelin e Bona (2003, p. 54) as agências de viagens apresentam as seguintes condições para desenvolver assessoria em viagens e turismo para atender seus clientes: AN02FREV001/REV 4.0 19 TABELA 1 - TIPOLOGIA, MATRIZ DE SERVIÇOS E COMPETÊNCIAS NO AGENCIAMENTO DE VIAGENS Tipos de agências de turismo Matriz de Serviços Competências Agências de viagens e turismo receptivo Receptivo: Transfer in/out, hotéis, aeroportos e rodoviárias; Operações: Grupos aéreos e terrestres, bloqueios e operações de serviços receptivos; Vendas: City tour, sightseeing, shows, jantares, passeios de barco e ingressos para visitação em centros de lazer; Rodoviário: Contratação de transportes rodoviários, ônibus, vans. Gama completa de produtos e facilidades em termos de viagens; Oferta de produtos turísticos de qualidade; Relações públicas. Agências de viagens e turismo detalhista Vendas domésticas nacionais e internacionais: Vendas de pacotes, excursões, bilhetes aéreos e serviços complementares; Contas correntes: Atendimento exclusivo a clientes correntistas; Grupos e operações: Operação e cotização de pacotes e excursões nacionais e internacionais; Eventos: Captação de eventos, meeting, atendimento a congressistas; Financeiro Contábil: Cobranças e emissão de faturas. Consultoria de viagens; Assessoramento aos turistas e clientes; Personalização dos serviços; Relações comerciais com o consumidor, tratamento exclusivo; marketing; fidelização, nas vendas e serviços ao cliente; Pesquisas pós-vendas. Agências de viagens e turismo consolidadoras Emissão nacional e internacional: Atendimento e cotização de tarifas, reservas e emissão; Tecnologia e processo adaptáveis; Suporte de intermediários e fornecedores. AN02FREV001/REV 4.0 20 Agências de viagens e turismo maioristas Todos os serviços descritos acima e: Operações nacionais e internacionais: Locação e contratação de transportes, charters, hotéis e serviços terrestres. Gama completa de produtos e facilidades em termos de viagens; Oferta de produtos turísticos de qualidade; Consultoria de viagens; Personalização dos serviços. Agências de viagens e turismo tours operators Operação de serviços próprios com subcontratação ou não de transportes e ou locações, (chaters, fretamento e outros) Relações comerciais com o consumidor, tratamento exclusivo/personalizado; Customização dos produtos e serviços. Agências de Virtuais Atuam tanto como revendedoras quanto operadoras de viagens e turismo Ambiente virtual que possibilite maior interação entre cliente e empresa; sites, atendimento on-line, entre outros, possibilitando a interação com consumidores de diversas regiões e partes do mundo. FONTE: Tomelin e Bona (2003, p. 24). 1.5 SOFTWARES E OUTRAS FERRAMENTAS DE INFORMÁTICA APLICADAS À RESERVA, VENDAS E PÓS-VENDAS. Com a globalização e o desenvolvimento de novas tecnologias, o agente de viagens tem à sua disposição uma série de tecnologias que facilitam os procedimentos de reservas junto aos fornecedores, o que reflete em uma maior rapidez no atendimento de seus clientes. Conforme estudos de competitividades sobre o mercado de agenciamento de viagens, publicado pelo Ministério do Turismo em 2007, a internet contribuiu para muitas mudanças no setor, ela pode ser utilizada diretamente pelos consumidores finais para levantamento de informações, planejamento e organização de programas de viagem e reserva e compra de serviços turísticos, mas que também pode e deve ser crescentemente utilizada pelos demais elos intermediários (como agências e AN02FREV001/REV 4.0 21 operadoras), como uma ferramenta fundamental para o exercício de todas as suas funções (promoção, assessoria, concepção, organização, comercialização e operação). Os agentes de viagens podem acessar atualmente sistemas de reserva no ambiente internet (como os sistemas de distribuição globais – GDS), tornando a atividade de agenciamento muito mais eficiente. O desenvolvimento da internet permitiu inclusive o surgimento de agências exclusivamente eletrônicas (agências virtuais), que operam em tempo real no ambiente internet, frequentemente em parceria com distintos sistemas de reserva (GDS). Neste caso, as agências virtuais estariam se juntando às agências tradicionais no nível intermediário da cadeia de turismo. Conhecidos como Sistemas Globais de Distribuição ou ainda por Sistemas de Reserva por Computador, permitem aos agentes de viagens, por meio de um computador instalado na agência e conectado à Internet, o acesso a uma variedade de serviços turísticos, o que agiliza o atendimento, sem necessidade de ligações telefônicas ou consulta a brochuras enviadas pelos fornecedores de serviços turísticos, para obter informações. Com o GDS é possível acessar e reservar: Passagens aéreas nacionais e internacionais: com informações sobre horários de voos, frequência, equipamento, serviço de bordo previsto, escalas previstas além de reservas de assentos e cálculo de tarifas; Reservas em hotéis; Reserva em trens; Conversão moedas estrangeiras; Reservas em locadoras de veículos; Reservas de cruzeiros marítimos; Informações sobre vistos consulares; Condições climáticas dos destinos. AN02FREV001/REV4.0 22 Os Sistemas Globais de Distribuição (GDS) são na verdade um avanço dos sistemas de reservas das companhias aéreas (CRS), pois agregam num só sistema uma infinidade de serviços turísticos. 1.6 PROGRAMAS ON-LINE DE RESERVAS DE HOTÉIS, PASSAGENS AÉREAS, ALUGUEL DE CARROS, TRASLADOS E OUTROS Como vimos, a internet e o desenvolvimento de novas tecnologias possibilitaram o surgimento das agências virtuais, ou seja, empresas de viagens on- line que disponibilizam seus serviços por meio de homepages, como as agências Decolar, Submarino, americanas.com, shoptur, Viajanet, entre outras. Nas agências virtuais, o pagamento dos serviços é realizado por meio de depósito em conta-corrente, pré-pagamento em sites especializados ou cartão de crédito como, por exemplo, a pagseguro e a dinheiromail. Nas agências virtuais, a entrega da documentação de viagens como, por exemplo, os vouchers são realizados por correio, fax, e-mail (o mais comum) ou até mesmo via SMS no celular do cliente. É Importante também destacar a presença no mercado de aplicativos de viagens que podem ser acessados via celular, o que possibilita também maiores facilidades de informação sobre viagens e escolha de empresas prestadoras de serviços. Os GDS incluem, em sua base de dados, informações sobre passagens aéreas e outros serviços turísticos, tais como: Acomodações em hotéis; Aluguel de carros; Emissão de bilhetes de ônibus e trens; Informações sobre programas de entretenimento, emissão de entradas para shows, etc. Atualmente, os mais importantes GDS, como veremos mais detalhadamente, são: Amadeus; AN02FREV001/REV 4.0 23 Sabre; Travelport (fusão entre Galileo e Worldspan). 1.7 CUIDADOS A SEREM TOMADOS DURANTE O ATENDIMENTO VIA E-MAIL E VIA CHAT Em razão da concorrência, as agências físicas (ou reais) têm reagido à presença das agências virtuais implementando páginas na internet com funções muito parecidas ao que é oferecido nas agências virtuais. Além disso, as agências tradicionais disponibilizam garantia e um profissional presencial, ou seja, de um agente de viagens, caso ocorra algum problema, algo que as agências virtuais não conseguem oferecer já que a relação no atendimento é feita por máquinas e não por pessoas. Mesmo as empresas virtuais tendo uma central de atendimento 24 horas por dia, como muitas já oferecem, o contato com o agente de viagens muitas vezes acontece pelo telefone, diferente das agências presenciais que além de ofereceram o atendimento telefônico atendem presencialmente “face to face” os seus clientes, Para que as empresas físicas e virtuais possam garantir um bom atendimento por meio do uso da internet são necessários alguns cuidados, afinal gentileza, presteza e eficiência são importantes para a prestação de serviços turísticos. Lembre-se que você está lidando com os sonhos das pessoas. Principais cuidados que um agente de viagens deve demonstrar para um excelente atendimento e hospitalidade a seus clientes: TABELA 2 - PRINCIPAIS CUIDADOS NO ATENDIMENTO VIRTUAL Rapidez na resposta tanto por e-mail ou interação no chat Não demore em responder principalmente quanto estiver o chat on-line ativado, o atendimento deve ser “na hora”. O chat é uma excelente oportunidade de interagir com um cliente. Quando usar o e-mail, não demore em responder, o atendimento virtual deve ser rápido. AN02FREV001/REV 4.0 24 Seja prestativo Caso não trabalhe com produtos e serviços de viagens desejáveis pelo cliente, recomende quem faça o serviço. Futuramente, caso precise de seus serviços, vai lembrar-se de sua presteza. Não use o CAPS LOCK Na linguagem virtual o CAPS LOCK é usado para expressar grito com quem está interagindo. Ninguém quer alguém que preste serviço gritando, é importante, ficar atento! Sempre tirar dúvida no chat Se uma conversa foi iniciada via chat, dê continuidade a ela. Tire as dúvidas que o seu cliente tiver e não tenha medo da conversa ficar informal, desde que se mantenha o respeito. Atenção aos sinais claros de compra É importante perceber se o cliente apresenta vontade de comprar. Em caso positivo, envie uma proposta por e-mail ou marque uma reunião. FONTE: Ministério do Turismo. Caminhos do futuro (2007, p. 41). Adaptado pela autora. Ao acompanhar este módulo, você pôde compreender que as agências de viagens e os agentes representam um papel importante no mercado turístico, tanto fisicamente quanto virtualmente, as agências de viagens conforme legislação e classificação no mercado desempenham o papel de intermediação entre clientes e fornecedores de produtos e serviços turísticos possibilitando a compra de produtos e serviços turísticos e contribuindo para a experiência turística dos consumidores de produtos de serviços turísticos, como veremos mais detalhadamente no próximo módulo. Os agentes de viagens podem atuar em agências revendedoras, operadoras turísticas, consolidadoras ou em agências receptivas. Como pode conhecer nesse módulo o setor é organizado, pois possui associações que atuam para aprimorar a prestação de serviços e claro se destacar o papel e a importância dos agentes de viagens que atualmente, além de promover um bom atendimento ao cliente, também AN02FREV001/REV 4.0 25 devem saber se relacionar não só com clientes mais com todas as outras empresas do setor. A internet transformou-se em ferramenta de trabalho importante para que as informações, reservas e aquisição de produtos e serviços possam ser feitas de maneira mais rápida e eficiente. Tanto presencialmente quanto virtualmente o agente de viagens deve demonstrar hospitalidade, conhecimento e gentileza em atender seus consumidores, afinal viajar tornou-se uma prática cultural e uma necessidade das pessoas em nosso contexto globalizado. Saiba mais: ABAV - Associação Brasileira de Agentes de Viagens http://www.abav.com.br BRAZTOA - Associação Brasileira das Operadores de Turismo http://www.braztoa.com.br CVC Turismo http://www.cvc.com.br Ministério do turismo http://www.turismo.gov.br TAM Viagens http://www.tamviagens.com.br Visual Turismo http://www.visualturismo.com.br http://www.abav.com.br/ http://www.braztoa.com.br/ http://www.cvc.com.br/ http://www.turismo.gov.br/ http://www.tamviagens.com.br/ http://www.visualturismo.com.br/ AN02FREV001/REV 4.0 26 FIM DO MÓDULO I
Compartilhar