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Agente de Viagens - Módulo I

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AN02FREV001/REV 4.0 
 1 
PROGRAMA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA A DISTÂNCIA 
Portal Educação 
 
 
 
 
 
 
CURSO DE 
AGENTE DE VIAGENS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Aluno: 
 
EaD - Educação a Distância Portal Educação 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 2 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CURSO DE 
AGENTE DE VIAGENS 
 
 
 
 
 
 
MÓDULO I 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Atenção: O material deste módulo está disponível apenas como parâmetro de estudos para este 
Programa de Educação Continuada. É proibida qualquer forma de comercialização ou distribuição 
do mesmo sem a autorização expressa do Portal Educação. Os créditos do conteúdo aqui contido 
são dados aos seus respectivos autores descritos nas Referências Bibliográficas. 
 
 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 3 
 
 
SUMÁRIO 
 
MÓDULO I 
INTRODUÇÃO 
1 EVOLUÇÃO DAS AGÊNCIAS DE TURISMO NO MUNDO E NO BRASIL 
1.1 CONCEITUAÇÃO E HISTÓRICO DAS AGÊNCIAS / AGENTES DE VIAGENS 
1.2 CLASSIFICAÇÃO E LEGISLAÇÃO DO MERCADO BRASILEIRO (EMPRESA E 
O AGENTE DE VIAGENS) 
1.3 ORGANISMOS PÚBLICOS E PRIVADOS 
1.4 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA AGÊNCIA DE VIAGENS: FÍSICA E 
VIRTUAL 
1.5 SOFTWARES E OUTRAS FERRAMENTAS DE INFORMÁTICA APLICADAS À 
RESERVA, VENDAS E PÓS-VENDAS. 
1.6 PROGRAMAS ON-LINE DE RESERVAS DE HOTÉIS, PASSAGENS AÉREAS, 
ALUGUEL DE CARROS, TRASLADOS E OUTROS 
1.7 CUIDADOS A SEREM TOMADOS DURANTE O ATENDIMENTO VIA E-MAIL E 
VIA CHAT 
 
MÓDULO II 
2 FORNECEDORES DE PRODUTOS E SERVIÇOS E SEU RELACIONAMENTO 
COM AS AGÊNCIAS DE TURISMO 
2.1 CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO 
2.1.1 Mudanças na Intermediação com o fim do comissionamento 
2.1.2 Fee – conceituação, funcionamento e aplicação 
2.2 TRANSPORTES 
2.3 HOTELARIA 
2.4 OPERADORAS 
2.5 EMPRESAS DE TECNOLOGIA/GDS 
2.6 OUTROS SERVIÇOS 
2.7 ENTRETENIMENTO E LAZER 
2.8 SEGURO-VIAGEM 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 4 
 
MÓDULO III 
3 GLOSSÁRIO DE TERMINOLOGIA TÉCNICA UTILIZADA EM AGÊNCIAS DE 
VIAGENS E TURISMO 
3.1 O INGLÊS COMO IDIOMA BÁSICO DA OPERACIONALIZAÇÃO DO TURISMO 
3.2 ALFABETO FONÉTICO 
3.3 PRINCIPAIS TERMOS/SITUAÇÕES 
3.4 NOÇÕES DE ROTEIROS TURÍSTICOS 
3.4.1 Tipologia 
3.4.2 Planejamento e Organização de Roteiros Turísticos 
 
MÓDULO IV 
4 ATENDIMENTO AO CLIENTE 
4.1 HOSPITALIDADE E O AGENTE DE VIAGENS 
4.2 FASES DO ATENDIMENTO 
4.3 ROTEIRO DE COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO PRESENCIAL, 
TELEFÔNICO E VIRTUAL 
4.3.1 Atendimento Telefônico 
4.3.2 Atendimento pela internet 
4.3.3 Atendimento pessoal 
4.4 FIDELIZAÇÃO E QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO 
 
MÓDULO V 
5 TENDÊNCIAS E PERSPECTIVAS PARA O AGENTE DE VIAGENS 
5.1 FUSÕES E REDES 
5.2 ADEQUAÇÃO AO NOVO PERFIL DO MERCADO CONSUMIDOR: 
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO 
5.3 A TECNOLOGIA COMO FERRAMENTA PARA OS AGENTES DE VIAGENS: A 
INTERNET E AS REDES SOCIAIS 
5.4 CONSULTORIA: UM NOVO PAPEL PARA O AGENTE DE VIAGENS 
CONCLUSÃO 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 5 
 
 
MÓDULO I 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
 
Por apresentar significativos benefícios econômicos, sociais, culturais e 
ambientais o turismo é uma das atividades mais importantes do mundo. Há muitas 
destinações turísticas nacionais e internacionais que proporcionam uma série de 
benefícios para quem viaja, tais como: conhecer outras cidades e, por sua vez, 
outras culturas, modos de vida, paisagens, além de revigorar a mente e o corpo, 
proporcionando assim a satisfação plena do ser humano. 
Para que estes benefícios de fato sejam possíveis, tudo começa com a 
escolha do destino pelo turista. Os produtos e serviços que serão usufruídos em sua 
permanência no local escolhido, como transportes, hospedagem, alimentação, 
entretenimento e acesso aos atrativos turísticos. Para ajudá-lo a viabilizar e realizar 
o seu “sonho” destaca-se o papel do agente de viagens. 
No módulo I, você conhecerá o surgimento desta atividade no contexto do 
mercado turístico nacional e mundial, da mesma forma que terá noções legais sobre 
o papel das agências de viagens e dos agentes de viagens, assim como sua 
estrutura de atendimento e o que há de mais atual em termos de ferramentas de 
informática que proporcionam um atendimento e procedimentos eficazes para que o 
profissional tenha condições de exercer uma prestação de serviço de qualidade 
contribuindo para que o turista consiga usufruir de todos os benefícios do turismo, e 
claro, ser feliz no destino turístico que escolheu. 
 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 6 
 
1 EVOLUÇÃO DAS AGÊNCIAS DE TURISMO NO MUNDO E NO BRASIL 
 
 
1.1 CONCEITUAÇÃO E HISTÓRICO DAS AGÊNCIAS / AGENTES DE VIAGENS 
 
 
Em sua história, o homem se deslocou pelos continentes do mundo, por 
vários motivos: buscar locais para garantir sua sobrevivência, conquistar novos 
territórios e se expressar culturalmente. As agências de viagens e o profissional, de 
acordo com a literatura especializada surgiram a partir do momento em que o 
homem sentiu a necessidade de organizar suas viagens desde a obtenção de 
informações, definição do roteiro a ser feito, documentação e reservas junto às 
empresas turísticas, embora isto já ocorresse de forma espontânea e amadora. 
Portanto, o surgimento do agente de viagens ocorreu em meados do século 
XIX no continente europeu e norte-americano e depois foi se propagando em todo o 
mundo. 
Dentre os agentes de viagens, conforme Braga (2008), destacamos os 
seguintes pioneiros: 
 
 Robert Smart (Bristol, Inglaterra), foi o primeiro a registrar os passageiros 
em embarcações entre o continente inglês e a Irlanda em 1822. 
 Bernando Abreu1 (Porto, Portugal), conceituado comerciante, abriu a 
agência Abreu para tratar da documentação de emigrantes, vendas de 
passagens de trens e navios para a América do Sul, especialmente para o 
Brasil desde 1840. 
 Thomas Bennett (Londres, Inglaterra), era secretário do consulado inglês 
em Oslo. Organizava passeios pela Noruega a convidados importantes e 
ligados a sua atividade. Em 1850, fundou uma empresa que prestava 
serviços turísticos, como por exemplo: transportes, cavalos, hospedagens 
e um kit de viagens. 
 
1
 A agência Abreu ainda existe e atua além de Portugal, na Espanha, Inglaterra, Estados Unidos e 
Brasil. É uma das agências mais antigas do mundo e pertence a mesma família que a fundou. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 7 
 Thomas Cook (Leicester, Inglaterra), é considerado o “pai” do turismo 
organizado, em razão de sua grande capacidade empreendedora. Já em 
meados de 1841, por filantropia, fretou um trem de Leicester a 
Loughborough, para a participação de 570 pessoas em um congresso 
antialcoólico. Depois, começou a organizar viagens de lazer para o litoral 
da Inglaterra e, em 1851, fundou a Thomas Cook & Son na sua cidade de 
origem e em seguida inaugurou uma filial em Londres em 1865. A sua 
importância para a área de turismo, justifica-se pela introdução de 
serviços turísticos tais como: fretamento de voos, além do transporte 
ferroviário que já fazia, lançou um guia turístico para viajantes intitulado 
Handbook of the trip de 1845, o cupom de hotel em 1867, o circular note 
aceito em vários bancos, restaurantes e outros estabelecimentos. Em 
1872, organizou uma viagem de volta ao mundo para nove pessoas com 
duração de 222 dias. Faleceu em 1892 e deixou um império no mercado 
do turismo com 84 escritórios e 85 agências de viagens pelo mundo na 
época. 
 Stangen (Breslau, Polônia), em 1863, organizou excursões pelos 
arredores da cidade e pela Alemanha, onde posteriormente fundou um 
escritório, em Berlim, e depois para Palestina, Egito e Volta ao mundo. 
 
Em termos empresariais, na Europa destaca-se o trabalho da belga La 
Compagnie dês Wagons-Lits, que se destacou inicialmente na venda de bilhetes 
ferroviários europeus. Em 1890, já estava espalhada no continente de origem e no 
Norte da África e atualmente é uma das potências mundiais trabalhando com 
serviços turísticos voltados aoTurismo de Negócios. 
Na Espanha, em 1892, surgiu o Banco Marsans de Barcelona do proprietário 
José Marsans y Rof, companhia bancária que em meados de 1950 começou a atuar 
nos negócios turísticos como diferencial aos viajantes de negócios que mantinham 
relações, após também começou a atuar em viagens de lazer. 
Na América do Norte, destaca-se o pioneirismo de Ward G. Foster (Flórida, 
Estados Unidos), fundou a Ask Mr. Foster em 1898 na ocasião que o transporte 
ferroviário já estava desenvolvido e era utilizado pelos viajantes de negócios. Foster 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 8 
era um conhecedor sobre chegadas e partidas e depois introduziu outros serviços. 
Em 1979, foi adquirida pelo grupo Carlson. 
A American Express, apesar de originalmente criada para transportes de 
encomendas, em 1890 já prestava serviços voltados para os viajantes de negócios 
que interagiam com os Estados Unidos e Europa, oferecendo aos turistas 
americanos, assistência e reservas de viagens. 
No Brasil, o surgimento das agências ocorreu entre o final do século XIX e 
começo do século XX, com as empresas de venda de passagens para navios. De 
acordo com a ABAV (Associação Brasileira das Agências de Viagens), em 1880, a 
Royal Mail Lines (Mala Real Inglesa) comercializa passagens de navios entre o 
Brasil e a Europa. Em 1904, Charles Miller, introdutor do futebol em nosso país, 
assumiu a empresa fundada pelo seu tio. 
Destacam-se também as “casas de comércio” do mercado turístico inicial 
que ia se desenhando em nosso país, tais como “A Casa Aliança” e “A Casa 
Bernardo”, no Rio de Janeiro, em 1911, em São Paulo, a Martinelli, na cidade de 
Santos, a Casa Branco foi fundada. 
Não há dados precisos sobre o surgimento das agências no Brasil. As 
primeiras registradas como prestadoras turísticas foram: a Expresso Internacional de 
Porto Alegre, em 1919; e posteriormente a Wagon – Lits, em 1936, na capital 
paulista. Ou seja, eram filiais de empresas sediadas na Argentina e Bélgica. 
Para Braga (2008), é importante, revelar que após 1950, com o surgimento 
do transporte aéreo e como consequência o desenvolvimento do turismo de massa e 
a necessidade de organizar serviços de viagens inclusos a preços mais acessíveis 
pelas operadoras turísticas, surgem as principais empresas do setor que atuavam na 
prestação de serviços em nível nacional, mas foram responsáveis por intermediar e 
organizar viagens de muitos brasileiros ao exterior, tais como a Victor Hummel, 
(1948, Rio de Janeiro); Agência Turismo Nipo-Brasil – Tunibra (1949, São Paulo e 
Paraná), a Agência Auxiliar de Turismo – Agaxtur (1953, Santos); Casa Faro (1956, 
São Paulo). 
Em termos de operações de viagens, de acordo com Trigo (2000), 
destacam-se a Oremar (1958) e a Agência Monark (1960), a Sol e Turismo Soletur 
(1964), a Stella Barros (1965) e a CVC (1972) abreviação de um dos seus sócios 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 9 
fundadores Carlos Vicente Cerchiari e Guilherme Paulus e que depois virou slogan 
da empresa: Comece Viajando Conosco, Continue Viajando Conosco. 
Na década de 1980, há uma consolidação do setor e começam a surgir às 
primeiras agências de viagens especializadas em determinados tipos de turismo tais 
como as de Ecoturismo como a Freeway Adventure e a Ambiental Expedições. 
Na década de 1990, com a presença e o desenvolvimento da internet, as 
agências e operadoras de viagens começaram a oferecer seus produtos e serviços 
virtualmente. 
Não podemos nos esquecer de que o setor de agenciamento de viagens, no 
sistema turístico, como veremos no módulo II, é responsável pela distribuição de 
produtos e serviços turísticos, em que o agente de viagens vem assumindo grande 
importância e complexidade na atuação para a prestação de serviços em um 
mercado amplamente competitivo. O agente de viagens deve saber lidar com os 
seguintes fatores que determinam a sua prática profissional tais como: produtos e 
serviços turísticos que surgem a cada momento, equipamentos e novas tecnologias 
direcionadas para execução de atividades e procedimentos e sem dúvida e a mais 
importante de todas: compreender o comportamento do consumidor, seus anseios, 
expectativas e necessidades para que possa proporcionar um serviço de qualidade 
e eficiência. O agente de viagens possibilita ao cliente a experiência turística do 
sonho à realidade. 
 
 
1.2 CLASSIFICAÇÃO E LEGISLAÇÃO DO MERCADO BRASILEIRO (EMPRESA E 
O AGENTE DE VIAGENS) 
 
 
As agências de viagens e Turismo são empreendimentos que se dedicam ao 
exercício das atividades de assessoramento, intermediação, organização e 
planejamento de serviços turísticos e podem exercer a prestação de serviços 
turísticos por meio do atendimento presencial ou virtual. 
De acordo com o Ministério do Turismo (2008), compreende-se “agência de 
turismo” a sociedade que tenha por objetivo social as atividades de prestações de 
serviços relacionadas a: 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 10 
 Venda comissionada ou intermediação remunerada de passagens 
individuais ou coletivas; 
 Passeios, viagens e excursões; 
 Intermediação remunerada na reserva de acomodações; 
 Recepção, transferência e assistência especializada ao turista ou 
viajante; 
 Operação de viagens e excursões, individuais ou coletivas, 
compreendendo a organização, contratação e execução de programas, 
roteiros e itinerários, além da representação de empresas de 
hospedagem e outras prestadoras de serviços turísticos. 
 
Pelas leis brasileiras, divide-se o conceito de “agência de turismo” em 
“agência de viagens” e “agência de viagens e turismo”. A principal diferença 
entre as duas classificações está na atividade de organização e operação de 
viagens, que é tarefa primordial das “agências de viagens e turismo”, usualmente 
conhecidas no mercado de turismo como operadoras de viagens. 
Na prática, as agências de viagens “revendem” os produtos turísticos, como 
os pacotes de viagens, por exemplo, enquanto que as agências de Viagens e 
Turismo, conhecidas no mercado como operadoras de viagens criam e 
operacionalizam esses pacotes. Não podemos esquecer também que há empresas 
que atuam tanto como revendedoras quanto produtoras. 
 
 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 11 
 
FIGURA 1 - ESQUEMA EXPLICATIVO DA CLASSIFICAÇÃO LEGAL DAS 
AGÊNCIAS DE TURISMO 
 
 
 
 
FONTE: Própria autora. 
 
 
É importante saber também que em nosso país há uma Política Nacional de 
Turismo. Por meio da Lei Geral de Turismo, o artigo 21 da Lei nº 11.771/2008, 
considera como prestadores de serviços turísticos: as sociedades empresárias, 
sociedades simples, os empresários individuais e os serviços sociais autônomos que 
prestem serviços turísticos remunerados e que exerçam as seguintes atividades 
econômicas relacionadas à cadeia produtiva do turismo: 
 
Operadoras 
Turísticas 
(Produtoras) 
Agências de 
Viagens 
(Revendedoras) 
Agências que atuam tanto como produtoras quanto 
distribuidoras de produtos e serviços turísticos. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 12 
 
I - meios de hospedagem; 
II - agências de turismo; 
III - transportadoras turísticas; 
IV - organizadoras de eventos; 
V - parques temáticos; 
VI - acampamentos turísticos. 
 
É importante ressaltar que o Art. 22 da referida Lei determina que todos os 
prestadores de serviços turísticos estão obrigados ao cadastro no Ministério do 
Turismo. Abaixo, veremos o que a Lei Geral de Turismo, estabelece para o setor de 
agenciamento de viagens: 
 
FIGURA 2 - LEI GERAL DO TURISMO 
 
 
Das Agências de Turismo 
 
Art. 27. Compreende-se por agência de turismo a pessoa jurídica que exerce a 
atividade econômica de intermediação remunerada entre fornecedores e 
consumidores de serviços turísticos ou os fornece diretamente. 
§ 1o São considerados serviços de operação de viagens, excursões e passeios 
turísticos, a organização, contratação e execução de programas, roteiros, 
itinerários, bem comorecepção, transferência e a assistência ao turista. 
§ 2o O preço do serviço de intermediação é a comissão recebida dos 
fornecedores ou o valor que agregar ao preço de custo desses fornecedores, 
facultando-se à agência de turismo cobrar taxa de serviço do consumidor pelos 
serviços prestados. 
§ 3o As atividades de intermediação de agências de turismo compreendem a 
oferta, a reserva e a venda a consumidores de um ou mais dos seguintes serviços 
turísticos fornecidos por terceiros: 
I - passagens; 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 13 
II - acomodações e outros serviços em meios de hospedagem; 
III - programas educacionais e de aprimoramento profissional. 
 
 
§ 4o As atividades complementares das agências de turismo compreendem a 
intermediação ou execução dos seguintes serviços: 
I - obtenção de passaportes, vistos ou qualquer outro documento necessário à 
realização de viagens; 
II - transporte turístico; 
III - desembaraço de bagagens em viagens e excursões; 
IV - locação de veículos; 
V - obtenção ou venda de ingressos para espetáculos públicos, artísticos, 
esportivos, culturais e outras manifestações públicas; 
VI - representação de empresas transportadoras, de meios de hospedagem e 
de outras fornecedoras de serviços turísticos; 
VII - apoio a feiras, exposições de negócios, congressos, convenções e 
congêneres; 
VIII - venda ou intermediação remunerada de seguros vinculados a viagens, 
passeios e excursões e de cartões de assistência ao viajante; 
IX - venda de livros, revistas e outros artigos destinados a viajantes; 
X - acolhimento turístico, consistente na organização de visitas a museus, 
monumentos históricos e outros locais de interesse turístico. 
§ 5o A intermediação prevista no § 2o deste artigo não impede a oferta, reserva 
e venda direta ao público pelos fornecedores dos serviços nele elencados. 
§ 6o (VETADO) 
§ 7o As agências de turismo que operam diretamente com frota própria 
deverão atender aos requisitos específicos exigidos para o transporte de superfície. 
 
FONTE: Disponível em: <www.turismo.gov.br>. Acesso em: 20 nov. 2012. 
 
 
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2007-2010/2008/Msg/VEP-686-08.htm
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 14 
Os pacotes turísticos organizados pelas operadoras são a combinação de 
diversos serviços turísticos como transporte, hospedagem, alimentação e city tour, 
para um grupo de pessoas. Como o pacote é organizado coletivamente oferecem 
um preço menor do que se fosse organizado individualmente. 
Essas operadoras que “fabricam” os pacotes de viagens podem ser 
classificadas de acordo com sua atuação no espaço geográfico, de acordo com 
Braga (2008, p. 23-24): 
 
 Operadoras internacionais: elaboram pacotes e roteiros de viagens em 
países diferentes de sua sede e atendem um público com interesse em 
realizar viagens no exterior. 
 Operadoras nacionais: elaboram pacotes e roteiros no país em que atuam e 
atendem turistas nacionais e internacionais que queiram conhecer o país, no 
nosso caso o Brasil. 
 Operadoras locais: elaboram pacotes e roteiros na cidade ou região que se 
estabelecem, também são conhecidas como empresas receptivas por 
fazerem parte dos pacotes oferecidos tanto pelas operadoras nacionais como 
internacionais. 
 
Outra maneira que existe no mercado de acordo com a Associação 
Brasileira das Operadoras de viagens e Turismo é de acordo com o tipo de público 
que atende, portanto as operadoras podem ser classificadas, por exemplo: 
 
 Operadoras de receptivo: organizam pacotes e serviços para turistas 
nacionais e estrangeiros; 
 Operadoras de ecoturismo: organizam pacotes e serviços para turistas 
que têm interesse em estar em contato com a natureza e suas comunidades 
locais. 
 Operadoras de intercâmbio: organizam pacotes e serviços para turistas 
que realizam cursos, estágios e intercâmbio no exterior. 
 Operadoras de incentivo: realizam pacotes e serviços turísticos para 
empresas que investem na motivação de colaboradores e clientes. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 15 
 Operadoras de cruzeiros marítimos: são empresas especializadas em 
pacotes de navios não só na costa brasileira, mas também em rotas 
internacionais como, por exemplo, no Caribe e mar mediterrâneo. 
 Operadoras de pesca: organizam pacotes e roteiros para pessoas que 
apreciam e praticam a pesca esportiva. 
 Operadora de golfe: realizam e organizam conjunto de serviços turísticos 
para turistas que possuem interesse na prática do golfe tanto no Brasil 
quanto no exterior. 
 
Já com relação aos aspectos comerciais as agências de viagens como 
revendedoras, estas podem ser classificadas conforme Braga (2008, p. 25-26): 
 
 Agências representantes: são agências que representam oficialmente 
produtos e serviços turísticos reconhecidos nacional ou internacionalmente 
como transportadoras aéreas, passes ferroviários no exterior, operadoras 
turísticas, seguro viagens e parques temáticos. 
 Agências distribuidoras/consolidadoras: são atacadistas, pois negociam 
uma grande quantidade de produtos e serviços turísticos junto a 
fornecedores e representantes, conseguindo preços atrativos para revender 
para as agências menores, ou seja, para aquelas que atuam como 
varejistas. Esse tipo de empresa também são conhecidas como 
consolidadoras e atuam principalmente na distribuição de passagens aéreas 
nacionais e internacionais. 
 Agências vendedoras: são varejistas e atendem diretamente ao passageiro 
e oferecem uma variedade de produtos e serviços turísticos de outros 
fornecedores. 
 
Já conforme a autora, em relação às características de viagens as 
agências podem ser classificadas em: 
 
 Agências especializadas em viagens de lazer: atendem consumidores 
individuais e em grupo principalmente no seu tempo livre como finais de 
semana, feriados e férias. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 16 
 Agências de viagens especializadas em viagens de negócios: atendem 
pessoas jurídicas que enviam seus colaboradores e dirigentes em suas 
viagens de negócios com todas as despesas pagas pela empresa, esta 
contrata uma agência para prestar serviços no planejamento e organização 
de viagens tanto no Brasil quanto no exterior dependendo, portanto, do ramo 
de atuação da empresa contratante. 
 
Destacamos também que o mercado de agenciamento de viagens e turismo 
é extremamente dinâmico quanto à tipologia e às características de viagens. 
Atualmente não só as operadoras quanto às agências de viagens (até para se 
diferenciar diante da concorrência que existe) estão buscando a especialização de 
seus produtos e seus serviços, voltando os seus esforços para atender públicos 
específicos. Dessa forma, melhorando a qualidade de seus produtos e serviços e, 
portanto, melhorando a hospitalidade e o atendimento junto a esses consumidores. 
 
 
1.3 ORGANISMOS PÚBLICOS E PRIVADOS 
 
 
Para o desenvolvimento do setor, não podemos esquecer os organismos 
públicos e privados que representam os interesses do setor do agenciamento de 
viagens. Dentre os principais que atuam no Brasil são: 
 
 ABAV: Associação Brasileira das Agências de Viagens 
o Representar os interesses das Agências de Viagens; 
o Promover o bem-estar social e o congraçamento da classe em todo 
o território nacional; 
o Defender os legítimos interesses da indústria do Turismo como um 
todo, colaborando com os poderes públicos no estudo e solução dos 
problemas do setor; 
o Fomentar o desenvolvimento do Turismo nacional em todas as suas 
manifestações; 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 17 
o Promover a divulgação e publicidade das matérias de interesse da 
entidade, que permitam levar ao conhecimento dos associados 
todos os acontecimentos referentes ao turismo nacional; 
o Promover congressos, exposições de turismo e conferências que 
contribuam para o desenvolvimento técnico do setor. 
 
 ABRACORP- Associação as Agências de Viagens Corporativas 
o Promovero desenvolvimento das agências corporativas; 
o Tornar-se referência para o setor; 
o Disseminar junto às agências associadas às melhores práticas de 
operação e relacionamento com clientes e outras empresas 
turísticas que atuam no setor de viagens especializadas em Turismo 
de negócios. 
 
 BELTA: Brazilian Educational & Language Travel Association 
o Reúne as principais instituições brasileiras que trabalham nas áreas 
de cursos, estágios e intercâmbio no exterior. 
o Atualmente suas associadas representam mais de 90% do mercado 
de educação internacional. 
 
 BRAZTOA - Associação Brasileira das Operadoras de Turismo 
o Valorizar a atuação de suas associadas em regime de mercado 
organizado, liberdade de iniciativa e lealdade de concorrência; 
o Promover a valorização das atividades desenvolvidas por seus 
associados, no país e no exterior; 
o Representar os interesses de seus associados, em juízo ou fora 
dele, junto a instituições privadas e governamentais do país e do 
exterior; 
o Promover o aperfeiçoamento das relações comerciais entre seus 
associados e as agências de viagens; 
o Promover o aperfeiçoamento das relações comerciais entre seus 
associados e a rede de fornecedores; 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 18 
o Mediar e arbitrar, se solicitada, relações entre seus associados e o 
mercado em que atuam; 
o Aproximar os associados de entidades congêneres nacionais ou 
internacionais, delas ou de suas ações promocionais podendo 
participar; 
o Promover pesquisas, capacitação e ensino, visando ao 
desenvolvimento institucional; 
o Estabelecer projetos, termos de parcerias, convênios e contratos, 
com entidades públicas ou privadas, nacionais ou internacionais; 
o Promover por meio de projetos e parcerias, a divulgação de 
informações, atividades e outras demandas de interesse da entidade 
e de seus associados em qualquer meio falado, escrito, eletrônico ou 
virtual, procedendo-se os eventuais registros nos órgãos 
competentes, se necessário; 
o Auxiliar seus associados a promover boas práticas do turismo 
tornando-o cada vez mais responsável e voltado aos aspectos 
sociais, econômicos e ambientais. 
 
 
1.4 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA AGÊNCIA DE VIAGENS: FÍSICA E 
VIRTUAL 
 
 
Para promover um atendimento de qualidade, é importante que o agente de 
viagens atue em uma empresa que disponibilize condições para que possa 
proporcionar boas práticas e competências para a prestação de serviços turísticos. 
De acordo com Tomelin e Bona (2003, p. 54) as agências de viagens 
apresentam as seguintes condições para desenvolver assessoria em viagens e 
turismo para atender seus clientes: 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 19 
TABELA 1 - TIPOLOGIA, MATRIZ DE SERVIÇOS E COMPETÊNCIAS NO 
AGENCIAMENTO DE VIAGENS 
Tipos de agências de turismo Matriz de Serviços Competências 
Agências de viagens e 
turismo receptivo 
Receptivo: Transfer in/out, 
hotéis, aeroportos e 
rodoviárias; 
Operações: Grupos aéreos e 
terrestres, bloqueios e 
operações de serviços 
receptivos; 
Vendas: City tour, sightseeing, 
shows, jantares, passeios de 
barco e ingressos para 
visitação em centros de lazer; 
Rodoviário: Contratação de 
transportes rodoviários, ônibus, 
vans. 
Gama completa de produtos e 
facilidades em termos de 
viagens; 
Oferta de produtos turísticos de 
qualidade; 
Relações públicas. 
Agências de viagens e 
turismo detalhista 
Vendas domésticas nacionais 
e internacionais: Vendas de 
pacotes, excursões, bilhetes 
aéreos e serviços 
complementares; 
Contas correntes: 
Atendimento exclusivo a 
clientes correntistas; 
Grupos e operações: 
Operação e cotização de 
pacotes e excursões nacionais 
e internacionais; 
Eventos: Captação de eventos, 
meeting, atendimento a 
congressistas; 
Financeiro Contábil: 
Cobranças e emissão de 
faturas. 
Consultoria de viagens; 
Assessoramento aos turistas e 
clientes; 
Personalização dos serviços; 
Relações comerciais com o 
consumidor, tratamento 
exclusivo; marketing; 
fidelização, nas vendas e 
serviços ao cliente; 
Pesquisas pós-vendas. 
Agências de viagens e 
turismo consolidadoras 
Emissão nacional e 
internacional: 
Atendimento e cotização de 
tarifas, reservas e emissão; 
Tecnologia e processo 
adaptáveis; 
Suporte de intermediários e 
fornecedores. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 20 
Agências de viagens e 
turismo maioristas 
Todos os serviços descritos 
acima e: 
Operações nacionais e 
internacionais: Locação e 
contratação de transportes, 
charters, hotéis e serviços 
terrestres. 
Gama completa de produtos e 
facilidades em termos de 
viagens; 
Oferta de produtos turísticos de 
qualidade; 
Consultoria de viagens; 
Personalização dos serviços. 
Agências de viagens e 
turismo tours operators 
Operação de serviços próprios 
com subcontratação ou não de 
transportes e ou locações, 
(chaters, fretamento e outros) 
Relações comerciais com o 
consumidor, tratamento 
exclusivo/personalizado; 
Customização dos produtos e 
serviços. 
Agências de Virtuais Atuam tanto como 
revendedoras quanto 
operadoras de viagens e 
turismo 
Ambiente virtual que possibilite 
maior interação entre cliente e 
empresa; sites, atendimento 
on-line, entre outros, 
possibilitando a interação com 
consumidores de diversas 
regiões e partes do mundo. 
FONTE: Tomelin e Bona (2003, p. 24). 
 
 
1.5 SOFTWARES E OUTRAS FERRAMENTAS DE INFORMÁTICA APLICADAS À 
RESERVA, VENDAS E PÓS-VENDAS. 
 
 
Com a globalização e o desenvolvimento de novas tecnologias, o agente de 
viagens tem à sua disposição uma série de tecnologias que facilitam os 
procedimentos de reservas junto aos fornecedores, o que reflete em uma maior 
rapidez no atendimento de seus clientes. 
Conforme estudos de competitividades sobre o mercado de agenciamento 
de viagens, publicado pelo Ministério do Turismo em 2007, a internet contribuiu para 
muitas mudanças no setor, ela pode ser utilizada diretamente pelos consumidores 
finais para levantamento de informações, planejamento e organização de programas 
de viagem e reserva e compra de serviços turísticos, mas que também pode e deve 
ser crescentemente utilizada pelos demais elos intermediários (como agências e 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 21 
operadoras), como uma ferramenta fundamental para o exercício de todas as suas 
funções (promoção, assessoria, concepção, organização, comercialização e 
operação). 
Os agentes de viagens podem acessar atualmente sistemas de reserva no 
ambiente internet (como os sistemas de distribuição globais – GDS), tornando a 
atividade de agenciamento muito mais eficiente. O desenvolvimento da internet 
permitiu inclusive o surgimento de agências exclusivamente eletrônicas (agências 
virtuais), que operam em tempo real no ambiente internet, frequentemente em 
parceria com distintos sistemas de reserva (GDS). Neste caso, as agências virtuais 
estariam se juntando às agências tradicionais no nível intermediário da cadeia de 
turismo. 
Conhecidos como Sistemas Globais de Distribuição ou ainda por Sistemas 
de Reserva por Computador, permitem aos agentes de viagens, por meio de um 
computador instalado na agência e conectado à Internet, o acesso a uma variedade 
de serviços turísticos, o que agiliza o atendimento, sem necessidade de ligações 
telefônicas ou consulta a brochuras enviadas pelos fornecedores de serviços 
turísticos, para obter informações. 
Com o GDS é possível acessar e reservar: 
 
 Passagens aéreas nacionais e internacionais: com informações sobre 
horários de voos, frequência, equipamento, serviço de bordo previsto, escalas 
previstas além de reservas de assentos e cálculo de tarifas; 
 Reservas em hotéis; 
 Reserva em trens; 
 Conversão moedas estrangeiras; 
 Reservas em locadoras de veículos; 
 Reservas de cruzeiros marítimos; 
 Informações sobre vistos consulares; 
 Condições climáticas dos destinos. 
 
 
 
 AN02FREV001/REV4.0 
 22 
Os Sistemas Globais de Distribuição (GDS) são na verdade um avanço dos 
sistemas de reservas das companhias aéreas (CRS), pois agregam num só sistema 
uma infinidade de serviços turísticos. 
 
1.6 PROGRAMAS ON-LINE DE RESERVAS DE HOTÉIS, PASSAGENS AÉREAS, 
ALUGUEL DE CARROS, TRASLADOS E OUTROS 
 
 
Como vimos, a internet e o desenvolvimento de novas tecnologias 
possibilitaram o surgimento das agências virtuais, ou seja, empresas de viagens on-
line que disponibilizam seus serviços por meio de homepages, como as agências 
Decolar, Submarino, americanas.com, shoptur, Viajanet, entre outras. 
Nas agências virtuais, o pagamento dos serviços é realizado por meio de 
depósito em conta-corrente, pré-pagamento em sites especializados ou cartão de 
crédito como, por exemplo, a pagseguro e a dinheiromail. 
Nas agências virtuais, a entrega da documentação de viagens como, por 
exemplo, os vouchers são realizados por correio, fax, e-mail (o mais comum) ou até 
mesmo via SMS no celular do cliente. 
É Importante também destacar a presença no mercado de aplicativos de 
viagens que podem ser acessados via celular, o que possibilita também maiores 
facilidades de informação sobre viagens e escolha de empresas prestadoras de 
serviços. 
Os GDS incluem, em sua base de dados, informações sobre passagens 
aéreas e outros serviços turísticos, tais como: 
 Acomodações em hotéis; 
 Aluguel de carros; 
 Emissão de bilhetes de ônibus e trens; 
 Informações sobre programas de entretenimento, emissão de entradas 
para shows, etc. 
 
Atualmente, os mais importantes GDS, como veremos mais detalhadamente, 
são: 
 Amadeus; 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 23 
 Sabre; 
 Travelport (fusão entre Galileo e Worldspan). 
 
 
1.7 CUIDADOS A SEREM TOMADOS DURANTE O ATENDIMENTO VIA E-MAIL E 
VIA CHAT 
 
 
Em razão da concorrência, as agências físicas (ou reais) têm reagido à 
presença das agências virtuais implementando páginas na internet com funções 
muito parecidas ao que é oferecido nas agências virtuais. Além disso, as agências 
tradicionais disponibilizam garantia e um profissional presencial, ou seja, de um 
agente de viagens, caso ocorra algum problema, algo que as agências virtuais não 
conseguem oferecer já que a relação no atendimento é feita por máquinas e não por 
pessoas. Mesmo as empresas virtuais tendo uma central de atendimento 24 horas 
por dia, como muitas já oferecem, o contato com o agente de viagens muitas vezes 
acontece pelo telefone, diferente das agências presenciais que além de ofereceram 
o atendimento telefônico atendem presencialmente “face to face” os seus clientes, 
Para que as empresas físicas e virtuais possam garantir um bom 
atendimento por meio do uso da internet são necessários alguns cuidados, afinal 
gentileza, presteza e eficiência são importantes para a prestação de serviços 
turísticos. Lembre-se que você está lidando com os sonhos das pessoas. 
Principais cuidados que um agente de viagens deve demonstrar para um 
excelente atendimento e hospitalidade a seus clientes: 
 
TABELA 2 - PRINCIPAIS CUIDADOS NO ATENDIMENTO VIRTUAL 
 
Rapidez na resposta tanto por e-mail ou 
interação no chat 
Não demore em responder principalmente 
quanto estiver o chat on-line ativado, o 
atendimento deve ser “na hora”. O chat é uma 
excelente oportunidade de interagir com um 
cliente. Quando usar o e-mail, não demore em 
responder, o atendimento virtual deve ser rápido. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 24 
Seja prestativo Caso não trabalhe com produtos e serviços de 
viagens desejáveis pelo cliente, recomende 
quem faça o serviço. Futuramente, caso precise 
de seus serviços, vai lembrar-se de sua 
presteza. 
 
Não use o CAPS LOCK 
 
Na linguagem virtual o CAPS LOCK é usado 
para expressar grito com quem está interagindo. 
Ninguém quer alguém que preste serviço 
gritando, é importante, ficar atento! 
Sempre tirar dúvida no chat Se uma conversa foi iniciada via chat, dê 
continuidade a ela. Tire as dúvidas que o seu 
cliente tiver e não tenha medo da conversa ficar 
informal, desde que se mantenha o respeito. 
Atenção aos sinais claros de compra É importante perceber se o cliente apresenta 
vontade de comprar. Em caso positivo, envie 
uma proposta por e-mail ou marque uma 
reunião. 
 
FONTE: Ministério do Turismo. Caminhos do futuro (2007, p. 41). Adaptado pela autora. 
 
 
Ao acompanhar este módulo, você pôde compreender que as agências de 
viagens e os agentes representam um papel importante no mercado turístico, tanto 
fisicamente quanto virtualmente, as agências de viagens conforme legislação e 
classificação no mercado desempenham o papel de intermediação entre clientes e 
fornecedores de produtos e serviços turísticos possibilitando a compra de produtos e 
serviços turísticos e contribuindo para a experiência turística dos consumidores de 
produtos de serviços turísticos, como veremos mais detalhadamente no próximo 
módulo. 
Os agentes de viagens podem atuar em agências revendedoras, operadoras 
turísticas, consolidadoras ou em agências receptivas. Como pode conhecer nesse 
módulo o setor é organizado, pois possui associações que atuam para aprimorar a 
prestação de serviços e claro se destacar o papel e a importância dos agentes de 
viagens que atualmente, além de promover um bom atendimento ao cliente, também 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 25 
devem saber se relacionar não só com clientes mais com todas as outras empresas 
do setor. 
A internet transformou-se em ferramenta de trabalho importante para que as 
informações, reservas e aquisição de produtos e serviços possam ser feitas de 
maneira mais rápida e eficiente. Tanto presencialmente quanto virtualmente o 
agente de viagens deve demonstrar hospitalidade, conhecimento e gentileza em 
atender seus consumidores, afinal viajar tornou-se uma prática cultural e uma 
necessidade das pessoas em nosso contexto globalizado. 
 
Saiba mais: 
ABAV - Associação Brasileira de Agentes de Viagens 
http://www.abav.com.br 
BRAZTOA - Associação Brasileira das Operadores de Turismo 
http://www.braztoa.com.br 
CVC Turismo 
http://www.cvc.com.br 
Ministério do turismo 
http://www.turismo.gov.br 
TAM Viagens 
http://www.tamviagens.com.br 
Visual Turismo 
http://www.visualturismo.com.br 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
http://www.abav.com.br/
http://www.braztoa.com.br/
http://www.cvc.com.br/
http://www.turismo.gov.br/
http://www.tamviagens.com.br/
http://www.visualturismo.com.br/
 
 
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 26 
 
FIM DO MÓDULO I

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