Desenvolvimento de Indicadores para Agência de Turismo

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: Stephany Muniz Franco
COMPONENTE: Atividades Complementares Presenciais II 
PROFESSOR: Patrícia Stefan de Carvalho
ATIVIDADE Nº: Atividade 1
Senac RS - 66
São Paulo - Setembro/2024 
Atividade avaliativa 1
Criação de Indicadores
1. Introdução
Nesta atividade, será abordado o desenvolvimento de indicadores para uma Agência de Turismo, seguindo o modelo apresentado na 4ª vídeo-aula, que tratou de Indicadores e Sistemas de Indicadores, como a metodologia SMART, os KPI's (Key Performance Indicators), e o BSC (Balanced Scorecard). A importância dos indicadores em um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) está no fato de que eles são ferramentas essenciais para medir o desempenho de processos, garantindo que estejam alinhados com a missão, visão e objetivos estratégicos da empresa.
No estudo de caso, a Agência de Turismo tem como missão "Proporcionar viagens de lazer a seus clientes" e visa ser a melhor empresa de turismo da região até 2025, com um crescimento de 50%. Para alcançar essas metas, diversos processos precisam ser monitorados, e os indicadores são fundamentais para esse acompanhamento.
2. Case: 
A Agência de Turismo do estudo de caso tem como foco proporcionar experiências de lazer aos seus clientes e busca ser referência no setor até 2025. Para isso, processos como atendimento ao cliente, telemarketing, vendas, serviços adicionais e operações financeiras são cruciais. O acompanhamento desses processos exige o uso de indicadores estratégicos, de produtividade, de qualidade e de capacidade, que auxiliam a empresa a manter-se no rumo de suas metas e objetivos.
3. Desenvolvimento:
1- Indicador Estratégico:
Informações do indicador Estratégico:
	Nome do indicador:
	Progresso em direção ao crescimento de 50% até 2025
	Tipo de indicador:
	Estratégico
	Definição:
	Mede o crescimento anual da receita da empresa, em comparação ao objetivo estratégico de crescimento de 50% até 2025.
	Fórmula:
	(Receita Atual - Receita Inicial) / Receita Inicial * 100
	Fonte da informação:
	Dados financeiros da empresa
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	Crescimento de 10% ao ano até 2025
	Responsável:
	Gerente Financeiro
Série histórica para o indicador Estratégico:
	Indicador:
	 Progresso em direção ao crescimento de 50% até 2025
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	Dez
	2022
		8%
	
		8%
		9%
		9%
		9%
		10%
		10%
		11%
		11%
		12%
		12%
		13%
	2023
		14%
		14%
		15%
		16%
		16%
		17%
		18%
		18%
		19%
		20%
		21%
		22%
Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico
	
2- Indicador de Produtividade;
Informações do indicador de Produtividade:
	Nome do indicador:
	Eficiência das operações de vendas
	Tipo de indicador:
	Produtividade
	Definição:
	Mede a quantidade de vendas realizadas em relação aos recursos empregados, como número de atendentes e horas trabalhadas.
	Fórmula:
	Total de Vendas / Total de Atendentes
	Fonte da informação:
	Sistema de gestão de vendas
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	Aumentar a produtividade em 5% ao trimestre
	Responsável:
	Gerente de Vendas
Série histórica para o indicador de Produtividade:
	Indicador:
	 Eficiência das operações de vendas
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	2023
	50
	52
	55
	58
	60
	63
	65
	67
	70
	72
	75
	78
Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade
	
3- Indicador de Qualidade 
Informações do indicador de Qualidade:
	Nome do indicador:
	Satisfação dos clientes com os serviços
	Tipo de indicador:
	Qualidade
	Definição:	
	Mede o grau de satisfação dos clientes com os serviços prestados, usando pesquisas de feedback com notas de 1 a 5.
	Fórmula:
	(Avaliações 4 e 5) / Total de Respostas * 100
	Fonte da informação:
	Pesquisas de satisfação dos clientes
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	90% de satisfação dos clientes
	Responsável:
	Gerente de Atendimento ao Cliente
Série histórica para o indicador de Qualidade:
	Indicador:
	 Satisfação dos clientes com os serviços
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	2023
	85
	86
	88
	87
	89
	90
	91
	92
	93
	94
	94
	95
Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade
4- Indicador de Capacidade.
Informações do indicador de Capacidade:
	Nome do indicador:
	Capacidade de atendimento em horários de pico
	Tipo de indicador:
	Capacidade
	Definição:	
	Mede a quantidade de clientes atendidos por hora durante os horários de maior demanda.
	Fórmula:
	Total de Clientes Atendidos / Horas de Pico
	Fonte da informação:
	Sistema de agendamento de atendimento
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	Aumentar a capacidade de atendimento em 10% nos próximos 6 meses
	Responsável:
	Gerente de Operações
Série histórica para o indicador de Capacidade:
	Indicador:
	 Capacidade de atendimento em horários de pico
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	2023
	100
	105
	110
	115
	120
	125
	130
	135
	140
	145
	150
	155
Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade
	
Conclusão
Com esta atividade, foi possível perceber a importância dos indicadores de desempenho na gestão de uma empresa, alinhando-os às metas estratégicas da organização. O uso de indicadores estratégicos, de produtividade, de qualidade e de capacidade permite à empresa monitorar seu progresso e identificar áreas que precisam de melhorias, garantindo o cumprimento de sua missão e visão. Essa prática é fundamental para tomadas de decisão mais precisas e embasadas, possibilitando o crescimento sustentável e a satisfação do cliente.
2022	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	0.08	0.08	0.09	0.09	0.09	0.1	0.1	0.11	0.11	0.12	0.12	0.13	2023	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	0.1400000	0000000001	0.14000000000000001	0.15	0.16	0.16	0.17	0.18	0.18	0.19	0.2	0.21	0.22	Meta	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	0.5	0.5	0.5	0.5	0.5	0.5	0.5	0.5	0.5	0.5	0.5	0.5	
2023	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	50	52	55	58	60	63	65	67	70	72	75	78	Meta	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	64	64	64	64	64	64	64	64	64	64	64	64	
2023	
Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	88	86	88	87	89	90	91	92	93	94	94	95	Meta	
Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	90	90	90	90	90	90	90	90	90	90	90	90	
2023	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	100	105	110	115	120	125	130	135	140	145	150	155	Meta	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	128	128	128	128	128	12	8	128	128	128	128	128	128	
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