PIM II SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP EAD 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR 
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA 
RELATÓRIO PIM II 
SÃO PAULO - SP 
Nº NOME RA 
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INTRODUÇÃO 
 
O projeto apresentará dados coletados sobre pesquisa efetuada junto à 
empresa escolhida sobre os sistemas de informação e aplicativos de computadores 
e smartphones utilizados pela mesma, abordando as vantagens e desvantagens 
geradas aos colaboradores da empresa e sua satisfação, será também abordado 
sobre os computadores utilizados pela empresa apresentando as principais 
vantagens e desvantagens, além das estratégias de comunicação com o público 
externo. 
 
A empresa escolhida para o projeto é a IT2B TECNOLOGIA E SERVIÇOS 
LTDA, empresa com sede matriz situada na rua: Cruzeiro 651, Barra Funda – SP 
uma empresa de tecnologia que atua há 20 anos no mercado de Outsourcing de T.I. 
e de impressão que atualmente conta com mais de 1300 colaboradores e bases com 
residentes fixas em clientes espalhado por várias cidades brasileiras. 
 
O método de pesquisa utilizado foi o de visita a uma de suas dependências 
e entrevistas com vários colaboradores da empresa, alguns Líderes Operacionais 
Sêniores do projeto TJSP, sua gestora operacional e alguns técnicos residentes 
plenos, também contou com a colaboração da gerente do RH, todas as perguntas 
realizadas foram pautadas em cima dos assuntos das matérias estudadas, 
buscando compreender como a empresa trabalha os sistemas de informação, 
aplicativos e computadores utilizados em suas dependências e nível de satisfação 
de seus colaboradores. 
 
De acordo com os resultados obtidos sobre sistema operacional e 
desenvolvimento sustentável serão gerados argumentos verídicos em cima de tais 
resultados da pesquisa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
Computadores e notebooks, dos mais simples aos mais modernos e sofisticados, 
não são possíveis ter qualquer utilidade sem sistemas ou os programas que lhe forneçam 
instruções. No universo corporativo normalmente existem diversos computadores 
interligados e milhares de funcionários que necessitam utilizar essas informações de várias 
maneiras, onde há várias informações armazenadas em bancos de dados. 
Agora imaginemos um cenário com todos esses fatores reunidos, computadores 
conectados a uma rede, diversos usuários, informações armazenadas em bancos de dados 
e para que tudo isso flua de maneira a atender as necessidades de uma empresa existe 
aquilo que conhecemos e chamamos de Sistemas de Informação. 
Para as empresas o sistema de informação é a principal ferramenta para criarem 
não apenas novos serviços e produtos, mas também novos modelos de negócios. 
Sistema da informação é um conjunto relacionado de componentes que entre si 
coletam, armazenam, processam e distribuem informações que tem como auxílio apoiar a 
tomada de decisões, a coordenação e o controle da organização, não apenas isso, mas indo 
um pouco mais além como na ajuda a quem gerencia e trabalha diretamente a analisar os 
problemas, visualizar alguns assuntos complexos e também a criar novos produtos. 
Tais sistemas podem conter informações sobre pessoas, locais e diversos itens que 
são importantes para a empresa ou organização. 
A empresa IT2B não fica de fora, por abraçar um projeto enorme como o TJSP 
dispõe de um sistema de informação que atende todas essas necessidades: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
*Imagem cedida pela Gestão de incidentes da IT2B 
 
 
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2. Escolha do Sistema de Informação da Empresa (Desktop) 
 
 
A empresa IT2B paga pela utilização do sistema desenvolvido por outra 
empresa para a gestão de incidentes no cliente, neste projeto será abordado o 
sistema SMAX desenvolvido e distribuído pela Micro Focus sendo utilizado pela 
IT2B para o gerenciamento, gestão de incidentes e ordem de serviço nos 
atendimentos do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo. 
 
O sistema utilizado para essa gestão abrange todas as camadas, desde o 
operacional, organizacional a diretoria até o usuário final. 
 
O sistema de informação Smax apresenta um conjunto de funções que são 
inter-relacionados coletando, manipulando, armazenando e disseminando os dados 
e as informações, oferecendo reações corretivas para chegar ao seu objetivo final. 
 
A escolha para o sistema se teve pelo peso de sua abrangência, pois o 
trabalho da empresa dentro do cliente trata se de suporte ao usuário final, tanto 
presencial quanto em home-office, para que o usuário final seja atendido pela equipe 
técnica da empresa é necessária e obrigatória a abertura de um chamado junto ao 
portal do Smax disponível online ou por um numero de telefone 0800, onde uma 
equipe de primeiro nível de atendimento do Help Desk registra o incidente do 
usuário. 
No sistema de atendimento padronizado pelas normas da Itil que regem as 
boas praticas de T.I. após abertura de chamado pelo usuário o primeiro nível de 
atendimento faz a classificação onde muitas vezes já conseguem resolver o 
problema e encerram o chamado sem a necessidade de escalonar, não sendo 
possível a resolução o mesmo é escalonado para o segundo nível onde é dado a 
devida tratativa até seu encerramento. 
No sistema constam todos os registros desde sua abertura até o momento 
do seu encerramento, onde é gerado um numero de incidente que pode ser 
acompanhado pelo solicitante no portal ou mesmo pela equipe técnica onde é 
alimentado todas as informações do atendimento e os detalhes da resolução do 
problema, sendo possível consultas futuras, solicitação de tarefas em seus 
incidentes para requisição de peças ou substituição de itens defeituosos ou até 
mesmo gerar relatórios onde pode ser filtrado incidentes por hierarquias de usuários, 
tipo de problemas, setores, localidade e problemas em específicos. 
 
Todas essas funcionalidades segundo a empresa foi determinante para a 
escolha do sistema, pois a geração desses relatórios se tornam fundamental na 
apresentação dos resultados ao cliente, além do que suas funções estão dentro das 
exigências solicitadas pelo cliente antes da contratação dos serviços solicitados. 
 
 
 
 
 
 
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3. Pontos positivos do sistema de informação nos Desktops 
 
Iniciarei abordando os pontos positivos do sistema de informação da 
empresa, a disponibilidade do portal para abertura de chamados ao usuário é muito 
importante o que trás a vantagem caso esteja fora do ar ou por algum motivo o 
usuário se encontra sem internet é disponibilizado um canal 0800 onde o usuário 
pode ligar mesmo de aparelhos celulares e registrar o chamado. 
Outra questão de extrema importância é a coleta de dados onde fica 
disponível para consultas, tanto para o usuário quanto para os analistas, gestão e 
inclusive o cliente que contratou os serviços, um histórico completo de cada 
chamado onde consta o horário da abertura, todos os status que o chamado 
percorreu, designações e escalonamentos, é possível a anexação de arquivos como 
relatórios de atendimento e prints de erros de tela até a sua descrição detalhada da 
resolução do problema. 
Uma outra função de muito destaque são os filtros, pois segundo o Gestor 
de Incidentes da empresa o sr. Edicarlos Ribeiro da Silva afirma que por se tratar do 
tribunal de justiça existe uma demanda no atendimento a Magistrados, porém eles 
tem um SLA (acordo de nível de serviço) menor exigindo um tempo de 1 hora para 
o atendimento e se o atendimento não ocorrer dentro do acordado a empresa paga 
multa por cada perda, e um dos filtros ajudam nesse sentido onde se pode 
configurar uma fila de atendimento que é classificado todos os incidentes abertos 
pelos Magistrados sendo automaticamente designados a equipes residentes que 
prontamente suspendem o chamado até conseguirem o primeiro contato com o 
usuário evitando que o chamado se perca entre centenas de outros e estoureo 
tempo da SLA que nos chamados normais são de até 48hs o seu tempo de 
atendimento. 
Finalizando, algo que me chamou a atenção são os relatórios que podem ser 
gerados em nível de pesquisa, por hierarquia, setor, tipo de atendimento, peças, 
reparo, setor, comarca e nome do analista, dessa forma entrega um detalhamento 
de informações especificas conforme a necessidade. 
 
 
 
 
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4. Pontos Negativos do sistema de informação nos Desktops 
 
Durante a apresentação do sistema junto ao sr. Edicarlos eu o questionei 
sobre os pontos negativos segundo ele informou o que mais tem prejudicado o 
trabalho e o atendimento é a questão da quantidade de usuários logados em 
horários de pico, pois segundo ele no projeto TJSP existem mais de 300 
colaboradores da IT2B envolvidos e mais de milhares de usuários TJSP que utilizam 
o sistema apenas para abertura dos chamados e acompanhamento, quando por 
exemplo o TJSP libera atualizações de sistema pela rede pode ocorrer vários erros e 
isso consequentemente gera uma volumetria alta na abertura de chamados. 
Com uma volumetria maior o numero de usuários logados ao mesmo tempo 
acaba causando problemas e muitos analistas não conseguem logar no sistema, 
com isso chamados abertos ficam parados no sistema aguardando atendimento até 
que o analista responsável pela localidade consiga acesso ao sistema, ele me 
relatou que já aconteceu de muitos analistas ficarem até 30 minutos para conseguir 
acesso e na sequencia descobrir que havia um chamado de Magistrado correndo a 
SLA e dessa forma o atendimento ultrapassa o tempo estipulado o que gera multa a 
empresa, outro fato que percebi ser prejudicial a operação é que quando o usuário 
de uma determinada comarca não consegue acesso ao portal ele abre o chamado 
via 0800, dessa forma é registrado o chamado e começa a contar a SLA e o analista 
local também não tem acesso ao portal e isso implica na demora do atendimento. 
Realmente no tempo em que verifiquei e analisei o sistema junto ao sr. 
Edicarlos não vi outro ponto negativo, porém isso já é um grande motivo para avaliar 
o grau de insatisfação dos colaboradores da empresa, o que tem impactado de 
maneira negativa, pois independente da estabilidade de acesso no sistema ou não o 
cliente cobra a empresa e a gestão de incidentes acaba cobrando da equipe 
operacional maior empenho e velocidade no atendimento, algo que desanima os 
colaboradores, pois em conversa com alguns lideres operacionais e técnicos de 
Help Desk o nível de descontentamento é enorme com a nova ferramenta, pois eles 
alegam que até 2020 era utilizado um sistema chamado Top Desk e não havia essa 
limitação, essa comparação com o sistema antigo é feita por eles constantemente o 
que demonstra que o novo sistema tem uma aceitação menor do que o sistema 
anterior, concluindo se que o nível de satisfação está abaixo do esperado. 
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5. Escolha do Sistema de Informação da Empresa (Mobile) 
 
 
Conforme já informado acima a empresa efetua atendimentos ao cliente, no 
caso o cliente trata se do Tribunal de Justiça onde a maioria de suas comarcas não 
tem analistas residentes para atendimento direto ao usuário, apenas em grandes e 
médias cidades do estado de São Paulo, nas demais cidades onde não há analistas 
residentes o atendimento é realizado pelo Service Desk (equipe remota de primeiro 
nível) que na maioria das vezes consegue realizar e encerrar o atendimento, porém 
quando não sendo possível é escalonado para um analista de campo. 
O mesmo necessita se deslocar com veiculo próprio até a comarca que 
normalmente se encontra na distância de no máximo 100 km, pelo fato do 
colaborador utilizar veículo próprio a empresa paga o seu percurso percorrido, 
pedágio e despesas como estacionamento e hotel caso haja a necessidade em cada 
atendimento o que anteriormente era controlado por planilhas no excel. 
 Por esses motivos a empresa disponibiliza desde 2019 a todos os analistas 
field que trabalham no projeto um smartphone corporativo com um sistema pago 
desenvolvido pela VEXPENSES, através desse sistema o colaborador pode iniciar o 
deslocamento em uma outra comarca para realizar atendimentos aos usuários, 
iniciando a despesa com a criação de relatório semanal, onde neste relatório se 
incluem o deslocamento que é efetuado via GPS identificando a real localização e 
percurso traçado pelo colaborador, no sistema pode ser lançado a despesa de 
pedágios onde além de informar o valor também é possível anexar fotos do recibo 
de pedágio e da mesma maneira anexar recibos e comprovantes de estacionamento 
e diárias de hotéis. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
* Imagens cedidas pelo analista field Renan Veiga Neto (IT2B) 
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6. Pontos positivos e negativos sistema de informação Mobile 
 
Como foi informado pela empresa até o ano de 2019 era utilizado planilhas 
de excel para lançamento de despesas dos seus colaboradores, no final desse 
mesmo ano foi adotado pela empresa o sistema de informações da VEXPENSES o 
que trouxe resultados positivos, os lançamentos são reais e precisos, um fator muito 
importante sobre o deslocamento onde antes era lançado o percurso de cep a cep 
gerado pelo google maps a distancia percorrida quem nem sempre era correto, 
porém segundo o sr. Edicarlos Ribeiro com o novo sistema quando um colaborador 
está em rota de atendimento e necessita desviar seu percurso devido algum 
acidente ou imprevisto o sistema acompanha o GPS e informa todo o traçado 
efetuado pelo colaborador, garantindo que a despesa com o deslocamento seja 
paga em sua integra sem prejuízos para o colaborador. 
 
Outra vantagem é o tempo para o deslocamento que é indicado em cada 
despesa lançada, assim é possível estimar o horário real em que o colaborador saiu 
para o atendimento, esteve na comarca para realiza o atendimento e o horário em 
que ele se retirou e retornou para a base. 
 
Porém foram relatados alguns erros como o aplicativo encerrando no meio 
do percurso e somente percebidos pelo colaborador ao chegar a seu destino, o que 
segundo a Gestão é necessário que o colaborador informe por e-mail o erro tendo 
que aguardar um retorno da equipe VEXPENSE que comprovará a falha e liberará o 
lançamento manual assim o analista poderá lançar sua despesa, porém terá o 
atraso de pelo menos uma semana no reembolso de sua despesa. 
 
Apenas esse tipo de erro já tem gerado algum tipo de insatisfação por parte 
de alguns colaboradores, mas no geral a aceitação foi grande, pois trouxe melhorias 
e maior rapidez no reembolso das despesas semanais. 
 
 
 
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7. ORGANIZAÇÃO DE COMPUTADORES 
A empresa conta atualmente com mais de 300 colaboradores no projeto e 
isso a fez padronizar os equipamentos utilizados pelos colaboradores, sendo todos 
os computadores da marca Lenovo. 
Os modelos contam com um disco rígido de 1TB de espaço para 
armazenamento, 4GB de memória ram DDR4 e processadores Itel Core I5 série 8 
de 4 núcleos com frequência de 3.90GHz com cache de 6MB, os teclados já vem 
todos com leitor para cartão digital o que auxilia na autenticação e assinatura de 
documentos exigidos eletronicamente pela empresa, também contam com leitor e 
gravador de CD/DVD, os micros tem saídas HDMI, VGA e DVI além de conexão com 
internet via cabo contam também com placa de rede wifi PCI Express com antena de 
2dBi. 
Cada colaborador tem a disposição dois monitores de 21,5 polegadas 
Widescreen com resolução máxima de 1920x1080 entradas HDMI, VGA e DVI 
Também foram padronizados e disponibilizados os aparelhos smartphones 
aos colaboradores, com o seguinte modelo Motorola moto G7 munidos de um 
processador 8 Core de 1.8GHz com um chipset Snapdragon 632 Qualcomm 
SDM632, memória Ram de 4GB com uma memória interna de 64GB todos 
atualizados para o Android 10. 
Na pesquisa realizada sobre os micros e smartphones utilizados pelos 
colaboradores da empresa se constatou que são equipamentosatuais com uma boa 
configuração compatíveis com o que se tem de melhor no mercado atual, segundo o 
sr. Edicarlos Ribeiro líder de gestão operacional o nível de satisfação entre os 
colaboradores é de quase de 100% o que não ocorria antes dessa implantação, pois 
havia 3 tipos de micros diferente e com uma capacidade muito menor de 
armazenamento e processamento tornando as tarefas do dia a dia mais lentas, 
tendo em vista que a grande maioria utiliza os micros na intranet com usuários 
criados pelo servidor A.D. o que tornava o uso dos micros antigos mais lentos, nesta 
implantação dos novos equipamentos não há registros de reclamações apenas 
alguns incidentes para restauração do sistema operacional Windows. 
 
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8. COMUNICAÇÃO APLICADA 
 
Como resultado de tais mudanças que vivemos devido ao avanço 
tecnológico os esforços na comunicação coordenam as relações publicas, 
estratégias de publicidade e markting nas operações de comunicação eficaz dentro 
da empresa 
Esta importante área na empresa é o setor responsável pelo conhecimento 
que em diversas possibilidades permite avaliar como a empresa gerencia sua 
identidade corporativa, serviços e produtos, incluindo a relação entre os 
componentes externos e internos. 
A IT2B preocupada com essa necessidade criou em 2018 o 
it2bnet.4bee.com.br um portal corporativo onde é anunciado todos os programas, 
mudanças e avisos da empresa, o colaborador por meio de login acessa o portal e 
tem disponível todas as informações atualizadas pela empresa, com a opção de 
alertas por e-mail onde são avisados a cada nova publicação da empresa. 
Nela também é possível se conectar com o perfil corporativo de qualquer 
colaborador da empresa para compartilhar ideias e muitas vezes dúvidas sobre 
problemas relacionados aos clientes da empresa, pode se compartilhar links e 
assuntos entre os colaboradores. 
Além desse portal a empresa tem investido em mídias sociais como o 
Instagram e Twiter além do website e um Blog com postagens sobre novidades e 
informações atuais da empresa e detalhes sobre sua atuação no mercado para que 
o público externo possa conhecer o portfólio da empresa. 
Esses canais informativos estão à disposição de clientes e colaboradores, a 
divulgação do papel que a empresa tem desempenhado no mercado tecnológico 
trazendo com clareza a missão da empresa é o que a tem colocado como uma das 
100 melhores empresas de tecnologia do Brasil. 
 
 
 
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9. CONSIDERAÇÕES FINAIS 
Durante as visitas efetuadas na empresa e a coleta de dados junto ao sr. 
Edicarlos Ribeiro da Silva líder da Gestão de Incidentes, algumas entrevistas com 
líderes operacionais e analistas residentes pude perceber que ambos sentem se 
orgulhosos de ocuparem os respectivos cargos, como qualquer empresa eles 
enfrentam desafios, porém é nítido a satisfação da maioria dos colaboradores, pois 
pude notar o ambiente muito bem estruturado. 
Salas bem ambientadas com toda infraestrutura necessária para execução 
do trabalho a eles designados, todos os micros são padronizados em uma mesma 
marca e configuração facilitando sua manutenção, os aparelhos smartphones não 
são os topo de linha, porém suas configurações estão além de sua necessidade, os 
sistemas de informação são eficientes e competitivos com o mercado de trabalho 
atual, porém foi notado algumas falhas bem aparentes nos sistemas, o que tem 
gerado um pouco de insatisfação e talvez mesmo até pequenos prejuízos para a 
empresa, pois me foi informado que a empresa paga multas todos os meses pelo 
não cumprimento das metas junto ao cliente devido a inconsistências no sistema 
para desktop. 
Porém creio que um investimento maior em servidores e um número maior 
de licenças para a utilização do sistema eliminaria o problema de bloqueio de 
acesso em horários de pico quando há um numero elevado de colaboradores e 
usuários logados no sistema, em minha opinião essa melhoria seria algo que 
realmente eu buscaria resolver em curto prazo se estivesse à frente da empresa. 
A empresa parece investir bem em mídias e publicidade online, um de seus 
portais mais ativos e atualizados é o it2bnet.4bee um portal exclusivo apenas para 
colaboradores, porém em seu website apesar do conteúdo bem resumido abrange 
todas as áreas de atuação da empresa desde seus projetos com clientes, suas 
parcerias e áreas de atuação até seus projetos de sustentabilidade. 
Sua divulgação na internet é bem clara e objetiva buscando como público 
alvo empresas públicas e privadas o que me levou a crer que no tema comunicação 
aplicada a empresa está no caminho correto. 
 
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10. REFERÊNCIAS 
 
E-book: Sistemas de Informação – Organizador: Belmiro N. João: 
< https://plataforma.bvirtual.com.br/Leitor/Publicacao/3056/epub>. 
Acesso em: 10 de Maio 2022. 
 
Pesquisa: Site IT2B: 
< https://www.it2b.com.br/>. 
Acesso em: 11 de Maio de 2022. 
 
 
Pesquisa: Site TechTudo: 
< https://www.techtudo.com.br/noticias/2011/05/entenda-o-funcionamento-e-
importancia-de-cada-peca-do-seu-computador.ghtml/>. 
Acesso em: 13 de Maio de 2022. 
 
E-book: Organização Estruturada de Computadores – 5ª Edição: 
< https://plataforma.bvirtual.com.br/Leitor/Publicacao/355>. 
Acesso em: 13 de Maio 2022 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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