comunicação emrpesarial gargantini

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Disciplina: 100919 - COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
Abaixo estão as questões e as alternativas que você selecionou:
QUESTÃO 1
Kunsch (2003) divide a comunicação organizacional em quatro subáreas. São elas:
 
a )
Divisão conforme os quatro fluxos de comunicação: descendente, ascendente, horizontal e vertical
 
b )
Administrativa, mercadológica, relações públicas e institucional
 
c )
Relações públicas, jornalismo, marketing social e comunicação interna
 
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d )
Administrativa, interna, institucional e mercadológica
e )
Interna, marketing, relações públicas e administrativa 
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Margarida Kunsch, um dos principais nomes da área, divide a Comunicação organizacional (no contexto
deste livro, referida como comunicação empresarial, em quatro subáreas: Administrativa, Interna,
Institucional e Mercadológica, cada uma das quais com grande diversidade de ferramentas, atividades,
processos etc.
QUESTÃO 2
Pease e Pease (2005, p. 19) afirmam que a "linguagem do corpo é o reflexo externo do estado emocional da
pessoa" e que existem três regras para a leitura da linguagem corporal. São elas:
a )
Os gestos possuem um e apenas um significado; por isso, é preciso descrevê-los ou filmá-los se forem
interpretados somente depois de sua realização; devem ser lidos no seu contexto.
b )
O significado dos gestos muda de acordo com certas condicionantes; o significado dos gestos muda
conforme a idade, sexo e classe social do indivíduo; o gesto pode frequentemente ter seu significado
alterado, conforme a habilidade de disfarçá-los.
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c )
Leia os gestos em grupos; deve-se levar em conta a coerência entre palavras e gestos; o contexto é fator
decisivo na leitura dos gestos.
d )
Leia os gestos um a um; a coerência entre eles depende da relação entre o anterior e o posterior; o contexto
influi pouco no significado dos gestos, pois eles são estruturas históricas com pouca ou nenhuma mudança ao
longo do tempo.
e )
Os gestos são impulsos nervosos e, em parte, mantêm a marca da personalidade do indivíduo, o que exige
conhecer melhor o interlocutor para analisar maior precisão o significado do seu gesto; por isso, é preciso
descrevê-los ou filmá-los se forem interpretados somente depois de sua realização; devem ser lidos no seu
contexto.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Regra I
Leia os gestos em grupos. Não se deve nunca isolar um gesto dos demais e da circunstância em que ocorre.
Portanto, "coçar a cabeça" pode ter vários significados (suor, incerteza, caspa, mentira etc.) e depende
sempre dos gestos que venham a seguir. Os grupos gestuais revelam as emoções e pensamentos, como no
caso de um indivíduo que parece demonstrar que não está satisfeito com o que ouve: sua mão, colada ao
rosto, com o indicador apontado para cima, enquanto outro dedo cobre a boca e o polegar apoia o queixo.
Esse gesto deve ser lido em conjunto com outros: pernas firmemente cruzadas, o braço passado sobre o
estômago (postura defensiva) e a cabeça e o queixo inclinados para baixo (negatividade/hostilidade). Um
significado possível dessa frase gestual é: "não gosto do que você está me falando".
Regra II
Fique de olho na coerência. Os sinais não verbais têm um efeito cinco vezes maior do que as palavras
pronunciadas; no caso de não haver coerência entre uns e outros, há uma forte inclinação, principalmente por
parte das mulheres, em se considerar apenas os primeiros. A observação dos grupos gestuais e da coerência
entre as
mensagens verbais e gestuais é a chave da interpretação correta das atitudes por meio da linguagem corporal.
Regra III
Leve em conta o contexto. Uma pessoa curvada em determinada situação não significa, necessariamente,
uma atitude de derrota, mas, talvez, o sinal de que sente frio. Portanto, o contexto é fator decisivo para a
leitura do gesto.
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QUESTÃO 3
A escuta é mais do que uma atitude ética, de educação e valorização do outro na empresa. Justamente por
encarnar essas virtudes, a escuta se impõe como fator da gestão da comunicação. Somente a escuta
proporciona, durante a comunicação, "ouvir o que não foi dito", ler nas entrelinhas, interpretar, como
defende Peter Drucker. Nesse contexto, ela é um instrumento de análise do clima organizacional que é a
percepção coletiva que as pessoas formam da empresa.
Se há uma abertura para a escuta é porque, concomitantemente, há uma demanda em relação a ela e,
portanto, uma necessidade de manifestação por parte do outro ou o que se pode chamar de afirmação da voz
desse outro. Marchington (2010) destaca que "a voz é um importante e necessário componente do sistema de
RH e que para ser efetivo, em termos de percepção do empregado e performance, deve ser incorporado
dentro da organização, visível no ambiente de trabalho e ser um espaço de expressão".
A propósito dos obstáculos à comunicação relacionados abaixo, indique a opção em que o problema é
causado conscientemente pela supressão da voz do outro como forma de manutenção do poder. (obstáculos,
entre aspas abaixo, identificados pela Opinion Research Corp. International (ORCI) e citados por Matos
(2009, p. 23-24).
a )
"Profissionais que mantêm 'distância' com os subordinados, inibindo-os à manifestação e, com isso,
limitando as comunicações ao fluxo descendente".
b )
"Muitos chefes retêm informações na pretensão de que com isso tornem-se mais importantes, transmitindo-
as, muitas vezes, apenas quando as mesmas podem garantir-lhes prestígio junto aos subordinados. Acredita,
dessa forma, que a 'confiabilidade' que atribuem às informações reforçam seu poder".
c )
"Os escalões gerenciais em geral já recebem a informação por 'filtros', o que acaba por favorecer a distorção
sobre a realidade dos fatos". 
d )
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Grupo habituado à prática do "nós-conosco", identificada no represamento de informações em alguma
instância de comando da organização. Nesse caso, a informação, de significativa importância para os
escalões elevados da organização, é retida estrategicamente, por algum tempo, para uso político (estratégico)
dogrupo.
e )
"Escamoteação de informações para obter vantagens pessoais: não revelam informações que possam ser úteis
a possíveis concorrentes".
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A "criação de abismos", na expressão de Matos (2009) ocorre no distanciamento entre chefias e
subordinados. O efeito geralmente é a indiferença em relação à voz do outro, a pura supressão, quando a voz
é neutralizada ou "cassada" ou ainda postergada estrategicamente.
Esse é um mal comum a empresas com estruturas arcaicas ou com chefias despreparadas, estas às vezes
detentoras do cargo há muitos anos e que, eventualmente, sentem-se ameaçadas por novos valores em
ingresso na organização.
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QUESTÃO 4
Esses agentes podem ser definidos como pessoas, grupos, comunidades, organizações ou entidades que
apresentam interesse ou que são afetados, direta ou indiretamente, pelas ações de uma organização. Eles não
substituem a sociedade, porém suas identificações, num sentido final, ainda que provenientes de um
exercício interno à organização, são definidas e legitimadas pela própria sociedade.
Considerando-se as características acima, pode-se afirmar que os referidos agentes constituem os grupos
denominados de
a )
segundo e terceiros setores
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b )
sindicatos, instituições financeiras e acadêmicas.
c )
sociedade civil organizada 
d )
órgãos governamentais, fornecedores e clientes. 
e )
stakeholders ou públicos interessados ou intervenientes
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Stakeholder é um termo de origem inglesa onde stake significa risco, participação ou interesse e holder é o
mesmo que "aquele que possui". Deste modo, o termo é traduzido para o português como público estratégico
ou parte interessada. "Stakeholder em uma organização é, por definição, qualquer grupo ou indivíduo que
pode afetar ou ser afetado pela realização dos objetivos dessa empresa (Freeman, 1984 - tradução nossa).
Stakeholder inclui aqueles indivíduos, grupos e outras organizações que têm interesse nas ações de uma
empresa e que têm habilidade para influenciá-la (Savage, Nix, Whitehead, & Blair, 1991).
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05/09/2022 15:14 Aluno AVA
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QUESTÃO 5
Argenti (2006, p. 61 ss.) afirma que a propaganda corporativa tem as seguintes funções:
· atrair investimentos, influenciar opiniões;
· reforçar a identidade ou melhorar a reputação;
· aumentar as vendas, recrutar e manter funcionários.
Considerando as características acima, indique a opção que melhor diferencia a propaganda corporativa, da
institucional e da comunicação de marketing. Para a sua resposta, leve em conta também os apontamentos de
Vásquez (2006, p. 2008).
a )
A diferença preponderante é que a propaganda corporativa tende a eleger públicos específicos para o
cumprimento de determinadas estratégias da empresa, tal é o caso da atração de investidores, o informe sobre
fusões e aquisições ou ainda a superação de situações controversas e de mal-entendidos.
b )
A propaganda corporativa é a mais indicada para tratar de eventuais tentativas de logro contra a empresa,
mas não é utilizada para desfazer mal-entendidos
c )
Enquanto que a comunicação de marketing (dentre as estratégias, a propaganda) e a propaganda institucional
são recorrentemente lembradas (recall) pelo público, a propaganda corporativa não, pois sua função se limita
a veicular conteúdos ligados a situações muito específicas.
d )
A propaganda corporativa trabalha para aumentar as vendas da empresa com a apresentação e valorização de
características do produto, com as vantagens em relação ao da concorrência, ocasião em que ela se assemelha
à comunicação de marketing, mas com a diferença de que esta lança mão de plataformas que não se limitam
à veiculação de anúncios como faz aquela.
e )
A propaganda corporativa, no Brasil, tem a exclusividade do trabalho de Relações Públicas, ou seja, o do
reforço da imagem e reputação da empresa.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
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05/09/2022 15:14 Aluno AVA
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Ainda que no Brasil observe-se a tendência a tratar a utilizar a expressão genérica "propaganda a
institucional", a propaganda corporativa, quando reconhecida como um gênero específico e portanto tratada
com maior rigor analítico, tem seu caráter pragmático, mas não necessariamente com fins comerciais, tal é o
caso da atração de investidores, enfatizado.
Vásquez (2006, p, 2008), de fato, relaciona a maioria das funções comumente reputadas à propaganda
corporativa com destaque para "fusões e aquisições", "desfazer mal-entendidos" "comunicação dos logros
contra a empresa" etc.
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QUESTÃO 6
Já em seu nascedouro como "gestão do poder na polis" grega, a política revelou esse seu comprometimento
com a sopesagem das forças em jogo; o redimensionamento dos elementos sociais e econômicos, resultante
da análise permanente posta a serviço da gestão, sempre associou a política ao poder.
Não poderia ser diferente no contexto da metáfora de Morgan (2002). Assim, é justamente o poder que
exerce um papel-chave nessa configuração organizacional, razão pela qual os gerentes são incentivados a:
a )
Os gerentes são encorajados a disputar cargos mais elevados e assim incentivar os coordenados a concorrer
aos postos vagos, gerando o permanente sentimento de competição entre todos.
b )
Agir nos "bastidores" da empresa, isto é, em estruturas não necessariamente organogramáticas (secções,
setores, departamentos, unidades) para que o exercício do poder pareça não se originar de ninguém, fato que
favorece a gestão de conflito na forma de uma diretiva de cima para baixo.
c )
Agir de forma burocrática e rígida, às claras, em que a neutralização do conflito ocorre de forma protocolar e
em benefício da ordem e da não perda de tempo com tensões que, afinal, geralmente demonstram ser
resultado de disputas de poder na empresa.
d )
Os gerentes são encorajados a reconhecer que o conflito e o jogo de poder podem servir tanto a propósitos
negativos quanto a positivos e a encontrar maneiras de usar o conflito como uma força energizante.
05/09/2022 15:14 Aluno AVA
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e )
Os gerentes são convidados a tirar o maior proveito do conflito, com ênfase na identificação de lideranças
positivas, para a criação de alianças, de lideranças negativas e neutralizá-las, inclusive por meio de
demissões.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Os gerentes são encorajados a reconhecer que o conflito e o jogo de poder podem servir tanto a propósitos
negativos quanto a positivos e a encontrar maneiras de usar o conflito como uma força energizante
(MORGAN, 2002, p. 209).
QUESTÃO 7
No meio acadêmico, costumam-se demarcar as diferenças entre "sociedade da informação" e "sociedade do
conhecimento" porque 
a )
O segundo conceito tem mais rigor científico e, portanto, habilita-se como verbete de dicionário das ciências.
b )
O meio acadêmico tende tradicionalmente a assimilar expressões relacionadas à noção de "conhecimento'. 
c )
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05/09/2022 15:14 Aluno AVA
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Procurou-se dissociar o segundo conceito do lastro econômico presente no primeiro, dando-se ênfase à
produção do conhecimento.
d )
O primeiro conceito é genérico e de uso irrestrito, enquanto que o segundo se restringe à reflexão de cunho
acadêmico.
e )
O primeiro conceito nasceu em um contexto histórico sob o influxo da Cibernética, enquanto que o segundo
é resultado de uma convenção de órgãos internacionais e, por isso, mais facilmente aceitável.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Há resistências quanto à adoção do conceito de sociedade da informação no meio acadêmico, onde se
prefere "sociedade do conhecimento"(knowledge society), conforme se verifica em Toffler (1995, p. 176),
possivelmente o criador da expressão, dissociando o segundo conceito do seu lastro econômico:
A forma de alcançar desenvolvimento e poder econômicos no século XXI já não será a exploração de
matérias-primas e do trabalho manual do homem, mas [...] a aplicação dos recursos da mente humana. [...]
Visto que reduz a necessidade de matérias-primas, trabalho, tempo, espaço e capital, o conhecimento passa a
ser o recurso central da economia avançada.
QUESTÃO 8
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05/09/2022 15:14 Aluno AVA
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Duas ferramentas que trabalham de forma paralela e integrada catalisam feedbacks, os quais compõem, por
sua vez, parte do "retorno" previsto no planejamento estratégico. A primeira deve ser entendida como uma
prova concreta de que a empresa mantém o compromisso em relação a produtos ou serviços vendidos no
mercado. Todo tipo de dúvida e reclamação circula por esse serviço e elas devem ser criteriosamente
atendidas e solucionadas com rapidez e dedicação.
A segunda é um serviço que possui uma espécie de procuração do cliente para representá-lo perante a
empresa; sua ética consubstancia-se na escuta, na análise dos relatos dos clientes - manifestações que não são
rotuladas apenas como "reclamações" - e na mobilização de pessoas, departamentos e outras estruturas para o
atendimento.
Qual o nome desses dois serviços?
a )
Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC e Ombudman
b )
Corregedoria e Reclamações
c )
Linha 0800 e SAC 
d )
SAC e Reclamações
e )
Ouvidoria e Ombudsman
Ver justificativa da resposta
Justificativa
o Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC e o ombudsman. O primeiro deve ser entendido como uma prova
concreta de que a empresa mantém o compromisso em relação a produtos ou serviços vendidos no mercado.
Todo tipo de dúvida e reclamação circula por esse serviço e elas devem ser criteriosamente atendidas e
solucionadas com rapidez e dedicação. De tempos em tempos, o desempenho do SAC deve ser analisado,
tendo como referência os objetivos do serviço e da organização como um todo. O ombudsman possui uma
espécie de procuração do cliente para representá-lo perante a empresa; sua ética consubstancia-se na escuta,
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