Consumidor - Responsabilidade por vício do produto e do serviço (1)

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Direito do consumidor
Responsabilidade pelo vício do produto e do serviço
 Daniel Venturine
Direito do Consumidor
TEORIA DA SEGURANÇA: No Direito do Consumidor, é possível enxergar duas órbitas distintas, no que se refere à qualidade dos produtos e serviços: 
a) a primeira centraliza suas atenções na garantia da incolumidade físico-psíquica do consumidor, protegendo sua saúde e segurança, ou seja, preservando sua vida e integridade contra os acidentes de consumo provocados pelos riscos de produtos e serviços. 
b) A segunda busca regrar a incolumidade econômica do consumidor em face dos incidentes de consumo, capazes de atingir o seu patrimônio.
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Não obstante a proteção da incolumidade físicos-psíquica do consumidor ser prioritária, são os ataques à incolumidade econômica os mais frequentes nas relações jurídicas com os fornecedores.
Dessa forma, visando evitar a ocorrência de prejuízos de ordem material, o Direito do Consumidor deve cobrir os dois tipos de garantias básicas: contra os vícios de qualidade e contra os vícios de quantidade.
Os vícios de qualidade se bifurcam em duas categorias: 
a) vícios de qualidade por insegurança (relacionados aos acidentes de consumo) e; b) vícios de qualidade por inadequação (desempenho – cumprimento de sua finalidade de acordo com a expectativa legítima do consumidor).
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A inexistência de vícios de qualidade por insegurança como valor primordial do consumo, é tida como direito básico do consumidor (art. 6º, I/CDC). A garantia contra os vícios de qualidade por inadequação foi acolhida como princípio informativo da Política Nacional das Relações de Consumo (art. 4º, II/CDC). 
				qualidade
				segurança
				desempenho
				durabilidade
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Em face das características da empresa moderna, dos riscos que assume, da complexidade e velocidade de desenvolvimento e produção de novos bens de consumo e da vulnerabilidade do consumidor, insuficiente se mostra o sistema de garantia dos vícios redibitórios existente no Código Civil.
A teoria da qualidade surge como sistema novo, superando, inclusive, a exigibilidade de que o vício seja oculto*, representando a evolução do “dever de se informar”, para o “dever de informar”.
(*) não cabendo a garantia quando o vício é conhecido e aceito, culminando a redução do preço.
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Obs.: Cabe relembrar que a incidência do CDC não dispensa a realização de diálogo das fontes com o Código Civil. A solução jurídica para o caso concreto decorre da análise simultânea e comparativa dos diplomas legais (CDC e CC), com pretensão de harmonia entre as fontes, e utilização daquilo que for mais favorável ao consumidor.
VÍCIOS REDIBITÓRIOS NO CÓDIGO CIVIL (arts. 441 a 446): Possuem as seguintes características:
 aplicação aos contratos comutativos e doações onerosas
 o vício deve ser oculto
 o adquirente pode rejeitar a coisa (ação redibitória) ou, alternativamente, reclamar abatimento proporcional do preço (ação estimatória).
 o conhecimento do vício pelo alienante traz como consequência, além da devolução do bem, o dever de indenizar o adquirente pelos prejuízos sofridos.
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CONSIDERAÇÕES SOBRE A PROTEÇÃO DO CDC:
Em relação à disciplina dos vícios dos produtos e serviços*, é necessária a configuração, na origem, de uma relação contratual com um fornecedor. Mas o CDC permite que uma determinada pessoa, usuário final, apesar de não haver celebrado qualquer contrato com o fornecedor, possa se valer da mesma proteção. (ex.: presente de aniversário).
Já o conceito de vício do produto no CDC é bem mais amplo do que o do Código Civil. A proteção não se limita ao vício oculto, de modo que o art. 18/CDC estabelece 03 (três) tipos de vícios:
• vício que torne o produto impróprio ao consumo
• vício que lhe diminua o valor
• vício decorrente da disparidade das características dos produtos com aquelas veiculadas na oferta e publicidade
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CONSIDERAÇÕES SOBRE A PROTEÇÃO DO CDC (cont.):
Institui-se a noção objetiva da qualidade do produto ou serviço, afastando-se qualquer importância de eventual culpa do fornecedor. O CDC estabelece hipótese de responsabilidade solidária entre todos os fornecedores que integram a cadeia de produção e comercialização do produto. Tanto o fabricante como o comerciante possuem a mesma responsabilidade, podendo ser acionados individualmente.
Conceito de vício do produto no CDC:
Art. 18, caput. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
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A novidade são os vícios decorrentes de disparidade: o produto ou serviço não apresentam defeito intrínseco. O vício é configurado objetivamente pela desconformidade entre os dados informados e os efetivamente existentes. Não há necessidade de demonstrar a impropriedade ou a inadequação do produto ou serviço ao uso a que se destinam ou mesmo a diminuição do seu valor, bastando a disparidade.
Art. 18 (...)
§ 6° São impróprios ao uso e consumo:
I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;
II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;
III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.
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Restou estabelecida uma impropriedade normativa que pode, eventualmente, não corresponder a uma impropriedade real para o consumidor. Ou seja, situações em que o produto atende inteiramente as necessidades do consumidor, mas deixou de observar norma regulamentar de apresentação (Ex.: ausência do número de registro em órgão público).
Conclusão: Para se invocar a proteção do CDC não se requer a configuração de vício grave.
Vício do produto (por insegurança): Enquanto não ocorrer acidente de consumo, ainda que o vício seja relativo a item de segurança, com potencial ofensa à integridade psicofísica do consumidor, a questão deve ser analisada com base no art. 18/CDC.
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Vício aparente e de fácil constatação: 
A qualidade ou não de aparente irá depender diretamente da maior ou menor complexidade do produto ou serviço e, ao mesmo tempo, do nível de conhecimento técnico do consumidor. 
Ex.: compra de aparelho eletrônico – abertura da embalagem somente após conclusão de reforma no cômodo em que seria instalado o produto.
A disciplina do CDC, diferentemente do Código Civil abrange os vícios aparentes, de modo que a distinção entre vício oculto e aparente (ou de fácil constatação), é relevante não para excluir a proteção, mas apenas para determinar o início da contagem dos prazos decadenciais.
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VÍCIO APARENTE É IGUAL AO VÍCIO CONHECIDO?
Vício conhecido pelo consumidor: O CDC não proíbe a comercialização de produtos usados, com vida útil reduzida, assim como não proíbe a venda de produtos com pequenos vícios. Mas deve ocorrer ampla divulgação e transparência, com esclarecimento de que o preço diferenciado (menor) decorre dessa circunstância.
É preciso verificar se houve efetivamente vantagem para o consumidor (redução de preço). Não se aceitam vícios que comprometam substancialmente a finalidade do produto ou que aumentem os riscos de acidentes de consumo.
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Vício de quantidade:
Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de quantidade do produto sempre que, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza,seu conteúdo líquido for inferior às indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - o abatimento proporcional do preço;
II - complementação do peso ou medida;
III - a substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem os aludidos vícios;
IV - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
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A regra é de que ocorra a responsabilidade solidária entre todos os fornecedores da cadeia de produção e circulação, na hipótese de vício de quantidade.
A exceção fica por conta da hipótese de pesagem e medição a ser realizada pelo comerciante (fornecedor imediato), de modo que somente este está obrigado a cumprir a escolha do consumidor:
Art. 19. (...)
§ 2° O fornecedor imediato será responsável quando fizer a pesagem ou a medição e o instrumento utilizado não estiver aferido segundo os padrões oficiais.
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Obs.: Nas hipóteses de vícios de quantidade, não incide o prazo de 30 dias para o fornecedor providenciar a correção do vício, como previsto na hipótese de vício de qualidade (art. 18, §1º/CDC).
Obs.: Além das alternativas de substituição, restituição do dinheiro e abatimento do preço, o consumidor também pode exigir indenização por perdas e danos, em decorrência dos vícios dos produtos e/ou serviços.
“2. Recurso especial em que se discute se o consumidor faz jus à indenização por danos morais em virtude de defeitos reiterados em veículo zero quilômetro que o obrigam a levar o automóvel diversas vezes à concessionária para reparos, bem como o dies a quo do cômputo dos juros de mora. 3. O defeito apresentado por veículo zero-quilômetro e sanado pelo fornecedor, via de regra, se qualifica como mero dissabor, incapaz de gerar dano moral ao consumidor. Todavia, a partir do momento em que o defeito extrapola o razoável, essa situação gera sentimentos que superam o mero dissabor decorrente de um transtorno ou inconveniente corriqueiro, causando frustração, constrangimento e angústia, superando a esfera do mero dissabor para invadir a seara do efetivo abalo psicológico. 4. Hipótese em que o automóvel adquirido era zero-quilômetro e, em apenas 06 meses de uso, apresentou mais de 15 defeitos em componentes distintos, parte dos quais ligados à segurança do veículo, ultrapassando, em muito, a expectativa nutrida pelo recorrido ao adquirir o bem.” (REsp 1.395.285/SP)
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Culpa x ignorância do fornecedor: 
Nos termos do Código Civil, se o alienante conhecia o vício ou defeito da coisa, responderá por perdas de danos, além da restituição do que recebeu (art. 443).
Em relação ao conhecimento pelo fornecedor do vício, o CDC estabelece que em nada ficam afetados os direitos do consumidor, inclusive no que se refere à eventual indenização por perdas e danos:
Art. 23. A ignorância do fornecedor sobre os vícios de qualidade por inadequação dos produtos e serviços não o exime de responsabilidade.
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DESNECESSIDADE DE ESPERA DO PRAZO DE 30 DIAS (previsto no §1º, art. 18/CDC):
Art. 18 (...) 
§ 3° O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1° deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
Mas o que é um produto essencial? O bem essencial é aquele que possui importância para as atividades cotidianas do consumidor ou que foi comprado para um evento específico que irá ocorrer em breve.
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Projeto de Lei n° 3256, de 2019
Autoria: Senador Ciro Nogueira (PP/PI)
Ementa: Altera a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor), para dispor sobre reparações imediatas previstas no § 3º do art. 18.
Explicação da ementa: Define os produtos essenciais sobre os quais os fornecedores não têm o direito ao prazo de 30 dias para sanar vícios, cabendo ao consumidor o uso imediato das faculdades de substituição do produto, restituição da quantia paga ou abatimento proporcional do preço. Conforme proposta a seguir:
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§ 7º Entende-se por produto essencial aquele cuja demora para ser reparado prejudique significativamente as atividades diárias do consumidor e o atendimento de suas necessidades básicas, como por exemplo: I – fogão; II – geladeira; III – aparelho de telefone, fixo ou celular; IV – computador pessoal; V – televisor; VI – óculos, lentes de contato e quaisquer outros acessórios destinados a corrigir problemas de visão; VII – equipamentos de auxílio à mobilidade, como cadeiras de rodas, andadores, muletas etc; 
§ 8º A reparação imediata prevista no § 3º deste artigo dar-se-á em até dez dias úteis nas capitais, nas regiões metropolitanas e no Distrito Federal, e em até vinte dias úteis nas demais cidades”. 
§ 9° Os produtos utilizados como instrumento de trabalho, bem como aqueles destinados a atender necessidades de pessoa com deficiência, são considerados essenciais.”
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DESNECESSIDADE DE ESPERA DO PRAZO DE 30 DIAS (previsto no §1º, art. 18/CDC - continuação):
 
Também não se aplica o prazo quando se trata de vício decorrente de disparidade com a oferta, situação em que o consumidor pode, nos termos do art. 35/CDC, exigir o cumprimento imediato da oferta, ou produto equivalente ou a resolução do contrato e consequente devolução dos valores pagos.
A outra situação é o vício de quantidade, uma vez que o artigo 19/CDC não faz qualquer remissão ou referência ao art. 18, §1º/CDC.
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O propósito do prazo de 30 dias é o de evitar situações em que um pequeno vício, facilmente sanável e que em nada afetaria a qualidade ou valor do produto, pudesse ensejar a troca. Busca evitar posturas despropositadas no exercício do direito do consumidor.
Existem limites para o exercício de qualquer direito, inclusive os direitos do consumidor, aplicando-se a figura do abuso de direito, previsto no artigo 187/CC:
Art. 187. Também comete ato ilícito o titular de um direito que, ao exercê-lo, excede manifestamente os limites impostos pelo seu fim econômico ou social, pela boa-fé ou pelos bons costumes.
Ex.: defeito no retrovisor – exigência de substituição do veículo ou devolução do dinheiro.
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REDUÇÃO/AMPLIAÇÃO: O prazo de 30 dias para o fornecedor sanar o vício (art. 18, §1º/CDC) pode ser reduzido para até 7 dias ou ampliado para até 180 dias, mediante acordo de vontade entre as partes (§2º)
FORMA DE CONTAGEM DO PRAZO DE 30 DIAS:
O fornecedor possui uma única possibilidade de correção do vício, de modo que caso ocorra o ressurgimento posterior do defeito, não se cogita a possibilidade de reabertura do prazo de 30 dias ou, mesmo até, utilização de prazo remanescente.
Assim, diante do ressurgimento, caberá ao consumidor fazer uso de uma das opções constantes nos incisos I, II e III, do §1º, do artigo 18/CDC (direito potestativo).
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Cabe indenização ao consumidor pela privação do produto no prazo de 30 dias? Muito embora, em regra, o exercício regular de um direito, não possa ensejar direito à indenização, há entendimento de que o fornecedor possui o dever de indenizar os prejuízos sofridos pelo consumidor, oriundos da privação do uso do bem durante o prazo de conserto (que pode ser ampliado por convenção até 180 dias).
É recomendável, para afastar ou diminuir a indenização, que no período de conserto o fornecedor entregue ao consumidor produto semelhante.
Ex.: fornecimento de carro ou custeio de locação de carro no período.
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VÍCIO DOS SERVIÇOS 
Trata-se de inovação do CDC, cuja justificativa se dá em razão do fato de ser o setor dos serviços a área dinâmica da economia que mais apresenta crescimento, promovendo a geração de riquezas, mas acompanhado de complexidade, vulnerabilidadedo consumidor e massificação das relações negociais.
A preocupação básica é que os serviços oferecidos no mercado de consumo atendam a um grau de qualidade e funcionalidade que não deve ser aferido unicamente pelas cláusulas contratuais, mas sim de modo objetivo, considerando, dentre outros fatores, as indicações constantes da oferta, a inadequação para os fins esperados, além das normas regulamentares de prestabilidade.
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Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.
§ 1° A reexecução dos serviços poderá ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor.
§ 2° São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normas regulamentares de prestabilidade.
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Vícios de qualidade que tornam o serviço impróprio ao consumo:
- Instalação elétrica com curto-circuito
- Bloqueio injustificado de cartão de crédito
- Conta corrente bloqueada ou encerrada indevidamente
Vícios de qualidade que tornam o serviço inadequado ao consumo:
- Lançamento indevido na fatura de cartão de crédito
- Diminuição indevida no limite do cartão de crédito
- Retirada de valor de conta corrente sem autorização expressa do correntista
Vícios de qualidade que diminuem o valor do serviço:
- Serviço de funilaria malfeito
- Conserto de eletroeletrônico mal executado
- Reforma doméstica mal executada (parede pintada manchada, piso torto)
Vícios de qualidade por desacordo em relação à oferta:
- Promessa de qualidade de hotel não correspondida
- Oferta de operadora de plano de saúde não concretizada.
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As soluções até então encontradas para as questões relativas à prestação de serviço, eram trazidas pelo direito contratual, especialmente na disciplina do inadimplemento. A novidade trazida pelo CDC é que a noção do vício passa a ser objetiva, considerados os parâmetros legais:
 Indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária
 Inadequação para os fins que razoavelmente se esperam dos serviços
 Normas regulamentares de prestabilidade
A discussão não mais se limita ao teor de cláusulas contratuais, ainda mais quando em contratos de adesão o fornecedor pode exercer exclusivo controle, tendo em vista seus interesses econômicos.
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A noção objetiva da qualidade do serviço veda um “padrão” unicamente contratual de qualidade, já que se trata de um regime misto, levando também em consideração elementos extracontratuais, retirando a importância da análise da diligência do fornecedor (culpa).
Tal mudança facilita a satisfação do contratante, agilizando o processo de cobrança da prestação ou reexecução do serviço, eis que se concentra na funcionalidade, na adequação desse serviço e não na subjetiva existência de diligência.
A prestação de um serviço adequado passa a ser a regra, não bastando que o fornecedor tenha o prestado com diligência.(Cláudia Lima Marques)
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Solidariedade dos fornecedores na prestação de serviços: Ao contrário do que estabelece o caput do art. 18, o art. 20/CDC não é explícito quanto à solidariedade dos fornecedores em relação aos serviços. Entretanto, o entendimento doutrinário é o de que existe tal solidariedade quando o serviço é prestado por mais de um fornecedor:
Art. 7° (...)
Parágrafo único. Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo.
Art. 25. É vedada a estipulação contratual de cláusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigação de indenizar prevista nesta e nas seções anteriores.
§ 1° Havendo mais de um responsável pela causação do dano, todos responderão solidariamente pela reparação prevista nesta e nas seções anteriores.
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Componentes novos, originais e adequados no fornecimento de serviços: 
Art. 21. No fornecimento de serviços que tenham por objetivo a reparação de qualquer produto considerar-se-á implícita a obrigação do fornecedor de empregar componentes de reposição originais adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante, salvo, quanto a estes últimos, autorização em contrário do consumidor.*
O objetivo é preservar um padrão mínimo de qualidade e a funcionalidade dos serviços, evitando, em princípio, a utilização de componentes de reposição usados e ainda não credenciados.
(*) Significa que o consumidor pode autorizar a utilização de componentes usados e que não sejam produzidos pelo fabricante ou de marca por ele sugerida, não se admitindo sejam afastadas as especificações técnicas de garantia de adequação e funcionalidade.
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Serviços Públicos: 
Art. 22. Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.
Parágrafo único. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigações referidas neste artigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste código.
Art. 37/CF (...)
§ 6º As pessoas jurídicas de direito público e as de direito privado prestadoras de serviços públicos responderão pelos danos que seus agentes, nessa qualidade, causarem a terceiros, assegurado o direito de regresso contra o responsável nos casos de dolo ou culpa.
Cabe relembrar que a pessoa jurídica de direito público pode ser fornecedora (art. 3º/CDC), sendo direito básico do consumidor a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral (art. 6º, X/CDC).
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Embora não haja dúvida quanto à incidência do CDC aos serviços públicos, há polêmica quanto à necessidade da atividade ser remunerada diretamente (tarifa, preço público ou taxa) ou a suficiência de que a remuneração seja indireta e remota (impostos).
A esse respeito existem as seguintes posições: 
1) Interpretação extensiva: todos os serviços públicos estão sujeitos ao CDC.
2) A prestação do serviço deve ser remunerada (art. 3º, §2º/CDC).
3) Somente os serviços remunerados por tarifa ou preço público estariam sujeitos ao CDC, afastando-se os serviços custeados por tributos, ante a ausência de remuneração específica.
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Entende a doutrina que CDC deve levar em consideração a remuneração específica do serviço e a noção de mercado de consumo, de modo a cuidar das situações de vulnerabilidade geradas por este mercado.
A remuneração do serviço pode ser direta ou indireta. Porém, há exigência que seja atividade desenvolvida no mercado de consumo, não sendo próprios desse mercado serviços de segurança, educação, saúde, iluminação pública, etc.
Deve haver correspondência entre o valor pago e o serviço prestado (relação econômica de troca), tornando divisível e individualmente mensurável o serviço prestado, como por exemplo ocorre nos serviços de telefonia, transporte coletivo, energia elétrica.
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Art. 175/CF. Incumbe ao Poder Público, na forma da lei, diretamente ou sob regime de concessão ou permissão, sempre através de licitação, a prestação de serviços públicos.
Parágrafo único. A lei disporá sobre:
I - o regime das empresas concessionárias e permissionárias de serviços públicos, o caráter especial de seu contrato e de sua prorrogação, bem como as condições de caducidade, fiscalização e rescisão da concessão ou permissão;
II - os direitos dos usuários;III - política tarifária;
IV - a obrigação de manter serviço adequado.
É possível o corte do fornecimento de energia elétrica e água?
Direito do Consumidor
Alguns parâmetros para restrição da interrupção dos serviços públicos essenciais (jurisprudência STJ):
• o corte do serviço deverá respeitar o princípio da não surpresa, devendo existir prévia comunicação, por escrito, visando dar a oportunidade de o consumidor pagar seu débito e purgar a mora (Resp. AgRg no AREsp 412822/RJ; REsp 1270339/SC);
• não é lícito à concessionária interromper o fornecimento de energia elétrica por dívida pretérita, a título de recuperação de consumo, em face da existência de outros meios legítimos de cobrança de débitos antigos não pagos (REsp 1298735/RS). O débito deve ser atual;
• quando configurado o abuso de direito (ausência de razoabilidade/proporcionalidade diante do valor do débito) pela concessionária, cujo reconhecimento implica a responsabilidade civil de indenizar os transtornos sofridos pelo consumidor. (REsp 811690/RR);
• quando o débito decorrer de suposta fraude no medidor de consumo de energia apurada unilateralmente pela concessionária (REsp 1298735/RS; AgRg no AREsp 346561/PE; AgRg no AREsp 370812/PE);