GESTÃO-DOS-SERVIÇOS-DA-SAÚDE-1 - 06

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Sumário 
 
1 CARACTERÍSTICAS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA ................................ 4 
1.1 Administração Pública Brasileira .................................................................. 6 
1.2 Poderes e Deveres do Administrador Público .............................................. 7 
1.3 Gerencialismo .............................................................................................. 8 
1.4 Governança Pública ..................................................................................... 9 
2 HISTÓRICO DE SAÚDE DA ASSISTÊNCIA HOSPITALAR .......................... 9 
3 TRAJETÓRIA DO ATENDIMENTO EM SERVIÇOS PÚBLICOS E A 
POLÍTICA NACIONAL DE HUMANIZAÇÃO ................................................... 11 
4 ESTRATÉGIA SAÚDE DE FAMÍLIA ............................................................. 14 
5 GESTÃO HUMANIZADA EM SAÚDE .......................................................... 16 
5.1 Método ....................................................................................................... 16 
5.2 Princípios .................................................................................................... 17 
5.3 Diretrizes .................................................................................................... 19 
5.4 Direito ao Atendimento Humanizado .......................................................... 21 
6 A QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE SAÚDE .............................................. 22 
6.1 Da Satisfação dos Usuários ....................................................................... 25 
6.2 A humanização como política pública ........................................................ 26 
6.3 Acesso, qualidade e oferta de serviços de saúde ...................................... 27 
7 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................. 29 
 
 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
Prezado aluno, 
 
O Grupo Educacional FAVENI, esclarece que o material virtual é 
semelhante ao da sala de aula presencial. Em uma sala de aula, é raro – quase 
improvável - um aluno se levantar, interromper a exposição, dirigir-se ao 
professor e fazer uma pergunta, para que seja esclarecida uma dúvida sobre o 
tema tratado. O comum é que esse aluno faça a pergunta em voz alta para todos 
ouvirem e todos ouvirão a resposta. No espaço virtual, é a mesma coisa. Não 
hesite em perguntar, as perguntas poderão ser direcionadas ao protocolo de 
atendimento que serão respondidas em tempo hábil. 
Os cursos à distância exigem do aluno tempo e organização. No caso da 
nossa disciplina é preciso ter um horário destinado à leitura do texto base e à 
execução das avaliações propostas. A vantagem é que poderá reservar o dia da 
semana e a hora que lhe convier para isso. 
A organização é o quesito indispensável, porque há uma sequência a ser 
seguida e prazos definidos para as atividades. 
 
Bons estudos! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4 
 
1 CARACTERÍSTICAS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
A Administração é vista como um propósito consciente e tem como 
objetivo construir, implementar ou desenvolver algo, é voltada para negócios e 
seu objetivo principal é arrecadar fundos (seja por meio de impostos municipais, 
estaduais ou federais) ou simplesmente resolver problemas para o bem comum. 
Tudo ao nosso redor é movido pela arte de administrar. 
Segundo Marx (1968, p. 30), não importa quais interesses e desejos os 
motivam, as pessoas continuarão a definir metas a serem alcançadas; a 
administração compreende tudo o que fizerem para atingir seus objetivos desde 
então. 
O aspecto principal da administração pública são as atividades do 
governo e começam quando os sistemas políticos começaram a funcionar. Ela 
concentra sua atenção em todas as questões comuns, os fatores fundamentais 
e importantes encontrados no campo administrativo 
 
Formalmente falando, é um conjunto de órgãos instituídos e 
estabelecidos para atingir os objetivos do governo, no sentido material, 
é um conjunto de funções necessárias para os serviços públicos em 
geral; no sentido operacional, é a prestação permanente e sistemática, 
legal e técnica dos serviços próprios do Estado ou que este assume 
em benefício da coletividade. Portanto, numa perspectiva global, 
gestão administrativa é todo o aparelhamento do Estado para a 
execução dos serviços, pensado para atender às necessidades 
coletivas. (MEIRELLES, 2006, p. 64) 
 
Analisando suas necessidades imediatas e não imediatas e fornecer 
recursos e soluções suficientes para diferentes problemas. 
Basicamente, a gestão pública é a relação entre o governo, os órgãos 
administrativos e o povo. 
A população exige melhorias e recursos devem ser alocados para isso. O 
governo analisa, apresenta propostas sejam elas eleitorais ou de governo já 
agasalhadas no orçamento público municipal, implanta as medidas, faz a 
 
5 
 
liberação de verbas e os órgãos administrativos ficam responsáveis a aplicações 
desses interesses. 
Heady (1970, p. 1) afirma que “a administração pública é o campo da 
gestão que existe em um contexto político. Está essencialmente ligada à 
implementação das decisões de políticas públicas tomadas no sistema político ”. 
Administração pública é composta por leis, normas e funções. 
A administração pública possui cinco princípios básicos previstos em lei, 
são eles: 
 
 
 
 
6 
 
 
Esses princípios são fundamentais para o trabalho administrativo de quem 
exerce autoridade pública, são elementos a serem seguidos que são colocados 
em prática na função de gestão, são regras. 
1.1 Administração Pública Brasileira 
A administração pública brasileira é organizada de forma federal, e suas 
funções são atribuídas aos poderes executivo, legislativo e judiciário. 
Esses poderes se dividem nas três esferas de atuação do poder público 
federal, estadual e municipal. Essa administração é realizada por um conjunto 
de órgãos governamentais que visam realizar as atividades exigidas pela 
população. 
O legislativo é a forma jurídica, o executivo é a conversão da lei e o 
judiciário é a aplicação da lei. 
O Poder Legislativo Federal do Brasil é composto pela Câmara dos 
Deputados e Senado, representando o povo brasileiro, os Estados e o Distrito 
Federal, respectivamente. As duas casas formam o Congresso Nacional, 
localizado em Brasília, onde trabalham os Senadores e Deputados Federais. 
 
7 
 
O Judiciário é o órgão fiscalizador da lei, composto por juízes, 
desembargadores, promotores, Ministro do Supremo Tribunal Federal (STF). É 
visto como um poder independente dos demais, pois seu objetivo é julgar com 
imparcialidade, incluindo as razões inerentes ao Executivo e Legislativo, bem 
como próprias pautas e interesses públicos e individuais específicos do 
judiciário. 
Segundo Nascimento (2008, p.1), a organização da administração pública 
brasileira está dividida em duas partes. 
1.2 Poderes e Deveres do Administrador Público 
Quando colocado no governo como um cargo público, todo administrador 
público tem a responsabilidade de zelar pela execução de projetos com fins 
sociais, razão pela qual ser autoridade pública, pois não há outro desejo da 
população a não ser que sejam bem representados e administrados por um 
agente capaz. 
Os gestores públicos são responsáveis por implementar as ordens e 
políticas estipuladas por lei para proteger interesses básicos como saúde, 
segurança e educação. 
 
No exercício de funções administrativas, os agentes do poder público 
não devem buscar arbitrariamente outros fins, nem encerrar as 
atividades previstas em lei. Portanto, não pode deixar de cumprir as 
obrigações que a lei lhe incumbe, nem pode renunciar a quaisquer 
poderes e privilégios que lhe sejam conferidos que não sejam por 
considerações pessoais. mas sim para serem utilizados em prol da 
comunidade administrada. (MEIRELLES,2006, p. 86) 
 
Deixando de exercer as funções que lhe são atribuídas, renunciará ao
cargo que se propôs representar, pois os gestores públicos devem destinar pela 
proteção dos interesses públicos, e não privados. 
Cada autoridade tem os poderes e responsabilidades conferidos por lei, 
relativos aos cargos e funções, vale destacar que são atribuídos em benefício da 
comunidade, não devendo este "poder" ser utilizado para outros fins. 
 
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Segundo Meireles (2006, p. 105), “esse tipo de comportamento é uma 
característica do abuso de poder, dependendo das circunstâncias específicas, 
será definido e punido em consonância com a lei”. 
Esta situação ocorre quando a autoridade competente ultrapassa o 
escopo e as atividades administrativas impostas pelo cargo se desviando do 
verdadeiro propósito. 
1.3 Gerencialismo 
Nas décadas de 1980 e 1990, o gerencialismo surgiu como uma ideologia 
para iniciar o processo de reforma no Reino Unido porque foi traduzido no 
espírito empresarial do setor privado do país e do setor público, Isso ocorre 
porque os serviços públicos não são privatizados e muitos deles permanecem 
no setor público, de modo que um alto desempenho deve ser alcançado em um 
mercado altamente competitivo. 
Existem dois modelos na estrutura global, um deles é a administração 
pública gerenciada (APG) e o governo empresarial (GE), ambos considerados 
gerencialismo. modelo organizacional que busca implementar mudanças nas 
relações internas e nas formas de gestão das organizações públicas com foco 
na eficácia. O conceito de APG é um modelo normativo pós-burocrático cujo 
objetivo é estabelecer a reorganização da administração pública. 
Alguns autores referem-se à APG como um movimento para traçar 
fronteiras no espaço e no tempo, um processo de transformação na 
administração pública do Norte da Europa, Canadá e Oceania nas décadas de 
1980 e 1990. 
O GE refere-se a um modelo de reinvenção do governo que consiste em 
um estilo programático de gestão pública. O governo empreendedor é um 
método inspirado na teoria administrativa moderna, trazendo a linguagem e as 
ferramentas da administração privada para os administradores públicos 
(SECCHI, 2009). 
 
9 
 
1.4 Governança Pública 
O objetivo da governança pública é estabelecer salvaguardas para atingir 
os objetivos políticos. O objetivo da governança pública é estabelecer o Governo 
Central para prestar atenção aos objetivos políticos (planos de governo) 
definidos pelo Parlamento. Portanto, além de responsável, o ministro também 
será cobrado pelo cumprimento dessas metas. A essência da boa governação, 
do ponto de vista das responsabilidades do ministerial, tornou-se uma garantia 
suficiente para o ministro assumir tais responsabilidades. 
A governança pública não deixa de ser polêmica, pois cria ambiguidades 
entre os diversos campos do conhecimento. Há algumas disciplinas que 
estudam os fenômenos da governança, como a teoria do desenvolvimento, a 
administração privada, a ciência política e a administração pública. 
Existe um grande debate sobre as consequências da modernização do 
setor público alemão, e é por isso que governança se tornou um conceito que 
todos usam, mas não sabem o que é. 
O verdadeiro significado de governança pública é considerado um 
entendimento baseado em debates políticos de desenvolvimento. É um termo 
usado para se referir a certos pressupostos sobre elementos estruturais (como 
a gestão da responsabilidade do setor público, transparência e legitimidade) 
como um guia de desenvolvimento. A governança pública difere de qualquer 
outro conceito aplicável à administração pública por ser uma forma de supervisão 
da relação entre agentes públicos e cidadãos, por meio de seus pilares: 
“prestação de contas, transparência, justiça e responsabilidade”. 
2 HISTÓRICO DE SAÚDE DA ASSISTÊNCIA HOSPITALAR 
Antes do século XVII, na época do positivismo que o conceito de hospital 
era uma instituição de ajuda aos pobres, porque os ricos traziam profissionais 
médicos para casa. 
 
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Embora seja uma unidade de cuidado, o hospital é um recurso de 
exclusão social, pois os pobres também necessitavam de cuidados e, se fosse 
também doente, poderia ter alguma doença contagiosa, além disso, o pobre 
poderia estar louco, ou seja, oferecer perigo maior, pelos conceitos da época. 
Além disso, só no século XVII foi concebido para curar utentes de hospitais, mas 
para fornecer ajuda material e espiritual, em alguns casos para prestar o último 
cuidado ou o último sacramento. 
Na década de 70, a saúde no Brasil só era garantida aos trabalhadores 
com carteira assinada, que pagavam a previdência social, enquanto outras 
populações precisavam ter recursos próprios para conseguir atendimento 
médico (SILVA, 2006). 
No entanto, essa situação mudou desde o Movimento da Reforma 
Sanitária. O projeto do Sistema Único de Saúde (SUS) surgiu para atender aos 
graves problemas enfrentados pelo setor público, como a falta de atendimento a 
toda a população. O SUS ainda é um projeto inacabado, distorcido ao longo do 
tempo com a popularização dos serviços médicos, mas é o botão da política de 
humanização da saúde no Brasil. 
As primeiras noções ligadas à saúde e à doença, estão relacionadas com 
a dor e o sofrimento do homem pré-histórico, e que as sensações de sentir-se 
bem e de sentir-se mal são produzidas pela comparação da condição física de 
uma pessoa. 
No período Paleolítico, há evidências de que a terapia se baseava no 
conceito de magia, por meio do uso de vegetais pelas mulheres e da atividade 
dos homens como xamãs. Já no período Neolítico, a percepção de saúde, devido 
à cultura, ainda permanecia-se mítica, porém com certos estabelecimentos de 
causa e efeito a respeito de medidas terapêuticas diversas. 
Portanto, hoje, o significado de saúde reflete as condições econômicas, 
sociais, culturais e políticas, ou seja, se diversificará com o tempo, lugar, classe 
social e até mesmo valores pessoais, ciência, filosofia e/ou conceitos religiosos. 
 
11 
 
Portanto, a Organização Mundial de Saúde (OMS) divulgou o conceito de 
saúde mundialmente reconhecido em sua carta de princípios datada de 7 de abril 
de 1948, definiu saúde como “um estado de mais completo bem-estar, físico, 
mental e social e não apenas a ausência de enfermidades”. Ao contrário do 
conceito da OMS, saúde seria a ausência de doença, pois afirma que classificar 
o homem como saudável ou doente é objetivo. 
3 TRAJETÓRIA DO ATENDIMENTO EM SERVIÇOS PÚBLICOS E A 
POLÍTICA NACIONAL DE HUMANIZAÇÃO 
A década de 80 foi caracterizada por manifestações clamando por 
melhorias nas condições sociais e de saúde pública. Nesse período, apenas os 
contribuintes do Instituto da Previdência Social tinham direito ao gozo de saúde 
pública. 
Foi uma luta pelos direitos constitucionais na qual se apelou para a 
transformação da democracia e da igualdade de direitos para todos os cidadãos 
brasileiros. 
A criação do Sistema Único de Saúde propôs que, o direito funcionasse 
da mesma maneira em todo território Brasileiro e quem se responsabilizaria seria 
o Governo Federal, Governo Estadual e Governo Municipal, criando programas 
garantindo a promoção, proteção e recuperação da saúde da população 
brasileira (MELLO, 2008). 
A constituição de 1988 e a Lei orgânica de 1990 serviram de base para o 
fundamento Legal do Sistema Único de Saúde. 
 
A Saúde e direito de todos e dever do Estado, garantindo mediante 
políticas sociais e econômicas que visem a redução do risco da doença 
e de outros agravos e ao acesso universal e igualitário as ações e aos 
serviços para a sua promoção, proteção e recuperação (BRASIL,1988, 
art.º 196). 
 
A lei que regulamenta o Sistema Único de Saúde garante que a população 
brasileira siga as três doutrinas: a primeira é a universalidade, ou seja, todas as 
 
12 
 
pessoas têm direito à saúde, independentemente da cor da pele, renda 
econômica, orientação sexual ou raça. Segunda a Equidade, garante o direito a
saúde igual para todos que busquem os serviços do Sistema Único de Saúde, 
mas atendidos conforme necessidade, diminuindo a desigualdade e a terceira a 
Integralidade que tem como objetivo não só a doença, mas considera todos os 
fatores biológico, psicológico e social. 
A criação do Sistema Único de Saúde (SUS) assume a responsabilidade 
pela universalidade, integridade e equidade em saúde. Nessa perspectiva, não 
que as pessoas não adoeceriam, mas teriam uma melhor qualidade de vida, 
entretanto é evidente que grandes são os desafios em promover saúde com 
qualidade. E nesta trajetória muitos foram os avanços e somando-se a isso, 
fatores consideráveis precisaram de soluções urgentes. 
Os princípios organizacionais do Sistema Único de Saúde são a 
Regionalização e Hierarquização, que são os caminhos que a população deve 
percorrer para ter acesso aos serviços de saúde, buscando primeiro o nível 
primário que são as Unidades Básica de Saúde, secundário são os centros mas 
especializados, e o nível terciário que são os hospitais de referência. 
A Descentralização significa que os municípios devem ter poder de 
decisão para resolver os problemas locais de saúde; Participação dos cidadãos 
no processo de formulação das políticas de saúde; Complementaridade do Setor 
Privado que é a contratação dos serviços privados, conforme os princípios que 
regem o Sistema Único de Saúde (MELLO, 2008). 
Levantamento realizado pelo Ministério da Saúde sobre a assistência aos 
serviços de saúde trouxe novas perspectivas, indicando que a qualidade dos 
serviços prestados aos usuários é ruim, o que é uma das principais emergências 
que o Ministério da Saúde precisa realizar no Sistema único de Saúde. 
Conforme verificado, um país com tantas diversidades, desigualdade 
social e econômica, o profissional da saúde desvalorizado, carga horária de 
trabalho extensa, precárias condições de trabalho, falta de reciclagem dos 
trabalhadores, entretanto seria um erro, de dizer que a culpa e só dos 
 
13 
 
profissionais de saúde, a deficiência da gestão também colabora para esse 
cenário desumanizado, e a isso ainda podemos acrescentar a fragilidade do 
vínculo, profissional e paciente. 
Pode-se dizer nesse contexto de insatisfação dos usuários do Sistema 
Único de Saúde, ficou clara a necessidade da criação de uma política pública 
que mudasse esse cenário. A partir de então foi criado a Programa Nacional de 
Humanização (MELLO, 2008). 
Em meados de 2000, devido a muitos esforços para melhorar a saúde 
pública, o Programa Nacional de Humanização da Atenção Hospitalar foi 
formulado (PNHAH) com o objetivo de melhorar a assistência nos hospitais de 
todo o Brasil e as condições de trabalho dos profissionais de saúde, um plano 
de Programa Nacional de Humanização foi implementado em 2003, com o 
propósito de pôr em prática os princípios que regem o Sistema Único de Saúde, 
no dia a dia dos profissionais e gestão, e para que haja um melhor 
relacionamento entre gestores, profissionais e usuários do serviço (BRASIL, 
2010). 
O Ministério da Saúde entende que o cuidado humanizado é um aumento 
da responsabilidade pela promoção da saúde, mudanças na cultura do 
atendimento e mudanças na gestão do trabalho. 
Humanizar é dar qualidade à relação entre paciente e profissional de 
saúde, é ver o paciente além da patologia, no momento de fragilidade do corpo 
e do emocional. Nesse universo de tantas angústias, dor, medo do 
desconhecido, o profissional precisa ter habilidades humanas e científicas. 
Para que haja sucesso na implantação da Política Nacional de 
Humanização (PNH), fazem-se necessárias estratégias compostas por eixos à 
serem seguidos como: financiamento com recursos para humanização, 
instituições do SUS com planos de governo estadual e municipal, educação, 
permanentes qualificação profissional, mídia promovendo discursos amplos 
sobre saúde, atenção ampliação a saúde, gestão da política apoiando pesquisas 
 
14 
 
relacionadas a humanização, juntos possibilitam a sociedade a receber os 
benefícios da Assistência Humanizada. 
Porém, isso pode ser pensado como uma forma de conduzir um processo 
de saúde para atender a todos que procuram os serviços de saúde, escutando 
todas as suas demandas e tomando uma atitude capaz de abastecer suas 
carências, dirigindo, se for o caso, o paciente e a família em contato com outros 
serviços de saúde para o prosseguimento da assistência. 
Assim sendo, faz-se necessário uma análise dos problemas e dificuldades 
em cada serviço de saúde, onde se toma por base as experiências bem 
sucedidas de Humanização do SUS que dar certo, onde parte as orientações 
para a Política Nacional de Humanização onde é traduzida em método, 
princípios e diretrizes. 
A valorização dos diferentes sujeitos implicada no processo, bem como o 
fomento da autonomia e do Protagonismo desses sujeitos; o aumento do grau 
de corresponsabilidade; estabelecer vínculo de solidariedade e participação 
coletiva no processo de gestão; identificar necessidades sociais; a mudança dos 
modelos de atenção e gestão dos processos de trabalho, tendo como foco as 
necessidades dos cidadãos e a produção de saúde; o compromisso com a 
ambiência e a melhoria das condições de trabalho e do atendimento. 
4 ESTRATÉGIA SAÚDE DE FAMÍLIA 
Em 1994, o Ministério da Saúde criou o Programa de Saúde da Família 
(PSF), hoje denominado Estratégia Saúde da Família (ESF), que é entendido 
como uma proposta estruturante do sistema de saúde, o objetivo é cooperar de 
forma decisiva na organização e urbanização de um sistema único de saúde, 
implementando os princípios básicos de universalização, descentralização, 
integridade e participação comunitária. O ESF prioriza ações para proteger e 
promover a saúde das pessoas e famílias (incluindo adultos e crianças, 
saudáveis ou doentes) de forma holística, humana e contínua. 
 
15 
 
Desde a sua institucionalização, as estratégias de saúde da família têm 
sido relevantes no discurso político, institucional e social do Ministério da Saúde 
e têm implementado mecanismos de alocação de recursos e outros métodos de 
financiamento. 
O programa foi concebido pelos atores institucionais (nos níveis federal, 
estadual e municipal) a partir de 1998 como um importante guia para o 
desenvolvimento dos sistemas locais de saúde e ganhando status de estratégia 
de reorientação assistencial 
A Equipe de Saúde da Família é formada por uma equipe multidisciplinar 
composta por médicos, enfermeiros, técnicos de enfermagem, dentistas, 
auxiliares de saúde bucal, servidores e agentes comunitários de saúde que 
atuam na prevenção, tratamento e reabilitação pessoal. 
As principais atividades realizadas são: consulta médica, de enfermagem 
e odontológica, grupos de saúde, visitas domiciliares, exame preventivo de 
câncer; consultas pré-natais; vacinação; procedimentos técnicos e educação 
em saúde nas escolas e na comunidade; além das ações e campanhas 
priorizadas pelo Ministério da Saúde. 
A ESF preconiza a utilização da assistência domiciliar à saúde, 
principalmente a visita domiciliar, como forma de capacitar o profissional a se 
integrar e compreender a realidade de vida da comunidade, bem como 
estabelecer ligações com a mesma; atender às diferentes necessidades de 
saúde das pessoas, cuidando da infraestrutura existente na comunidade e 
atendimento à saúde da família. 
A estratégia saúde da família e o espaço que ela ocupa é o ponto de 
partida e "porta de entrada" para a implementação da política de humanização 
da saúde da população. 
 
16 
 
5 GESTÃO HUMANIZADA EM SAÚDE 
Os fatores de crescimento da organização mudaram, o que significa que 
é necessário lidar com as pessoas de uma nova forma dentro desses conceitos 
organizacionais, ou seja, uma gestão humanística. (LEITÃO; LAMEIRA, 2005). 
No conceito de humanismo, no campo da economia neoliberal, o ser 
humano não será mais apenas um fator
de produção que depende de benefícios 
capitais e procedimentais, mas a principal ferramenta de todo o processo 
produtivo. As demais se reivindicam a contentamento das prioridades humanas 
tais como a dignidade e a valorização do usuário no ambiente de trabalho. 
A gestão humanizada que passa a ser uma precisão no novo modelo 
organizacional. Pois, tem como finalidade incentivar uma alteração do perfil do 
gestor em transferência ao estilo autocrático para poder torná-lo um líder e assim 
ter a capacidade de captar e desenvolver a sua habilidade criativa e 
consequentemente seus talentos que a organização vai lhe dispor (SILVA, 
2006). 
Portanto, essa imagem de comando é positiva e multifacetada, com o 
objetivo de transformar gestores em agentes de mudança influentes por meio da 
arte de liderar pessoas, movimentando energias para a caracterização dos 
serviços públicos (LEITÃO; LAMEIRA, 2005). 
O Ministério da Saúde realizou um levantamento das dificuldades 
vivenciadas na saúde, e conforme os resultados apurados, tornou necessário 
empregar por modelo o SUS que dá certo, e dele saem às políticas que norteiam 
o programa nacional de humanização, que são transformadas em métodos, 
princípios e diretrizes. 
5.1 Método 
Acredita-se que a linguagem autoriza a análise dos sentidos, 
humanização significa então garantir a expressão da própria dignidade ética e a 
certeza de ser diferente do outro (GADAMER, 2005). 
 
17 
 
Uma vez que a objetividade científica utilitarista e positivista atributo da 
prática médica em busca de conhecimento causam uma oposição perante a 
ciência-tecnologia e da dignidade ética por meio das palavras (GADAMER, 
2005). 
Somente a partir do modelo, que é determinado pela solidariedade do 
encontro intersubjetivo e mediado pela palavra é competente de originar a 
humanização, passando por cima da neutralidade do modelo da medicina 
científica e a exteriorização de cara ao objeto de estudo da enfermidade e não 
mais o doente, levando em conta que tal procedimento só será finalizado com 
uma mudança da cultura de organização, uma alteração estrutural do 
acolhimento já que humanizar o auxílio é humanizar a produção dessa 
assistência. 
Envolver a equipe na tomada de decisões de gerenciamento pode ajudar 
a melhorar a prestação de serviços de saúde, envolvendo os pacientes e suas 
famílias no processo de cuidado. 
Nessa perspectiva, muitos profissionais que se deparam com o dilema 
ético daí decorrente, indicam que cada vez mais se interessam em encontrar 
uma forma de garanti-los a partir dessas relações profissionais, principalmente 
aquelas relacionadas à prioridade da autonomia, integridade e respeito à 
dignidade em respostas mais humanas (BACKES et al., 2006). 
5.2 Princípios 
O SUS é composto por princípios e diretrizes e está elencado em um 
conjunto organizado e articulado de serviços e ações de saúde, bem como em 
organizações públicas de saúde nos níveis municipal, estadual e federal. Pois, 
dá suporte à efetivação da política da saúde no Brasil (VASCONCELOS; 
PASCHE, 2006). 
Conforme o estabelecido pela Associação Paulista de Medicina (2008), o 
SUS suas bases em três princípios: integralidade, universalidade, e equidade 
como constam na Lei nº 8.080, 7 de setembro de 1990 e prevista no art. 7º, esta 
 
18 
 
ampliada pela Constituição Federal, e faz referência à atos de serviços públicos 
e privados de saúde. 
Princípios do Sistema único de Saúde: 
 
 
 
 
 
 
Transversalidade 
A Política Nacional de Humanização se faz presente e está 
incluída nessas políticas e programas do SUS. A PNH procura 
modificar as relações de trabalho por parte do 
acrescentamento de grau de contato e do entendimento entre 
as pessoas e seus conjuntos, fazendo a retiradas das mesmas 
do isolamento ou relacionadas ao poder constituídos de níveis. 
Transversalizar reconhecer que as dessemelhantes, 
especialidades e práticas de saúde podem dialogar com a 
experiência daquele que é ajudado. Acoplado, esses 
conhecimentos podem incentivar a saúde 
de forma mais co-responsável. 
 
 
 
Indissociabilidade 
Entreatenção e 
gestão 
As deliberações da gestão intervêm absolutamente naatenção 
à saúde. Deste modo, trabalhadores e usuários necessitam 
buscar atentar-se como se trabalha a gestão dos serviços e 
da rede de saúde, bem como também participar de maneira 
eficaz do processo de adoção de decisão nas organizações de 
saúde e nos atos de saúde coletiva. Espontaneamente, o 
cuidado e a assistência em saúde não se restringirão aos 
encargos do quadro de saúde. Por sua vez o usuário e sua 
rede sócio familiar precisam também se tornar responsáveis 
pelo cuidado de si nos tratamentos, assumindo um caráter 
principal relacionados a sua saúde e a 
daqueles que lhes são custosos. 
 
19 
 
 
Protagonismo, 
corresponsabilida 
de 
E autonomia dos 
sujeitos e 
coletivos 
Qualquer transformação na gestão e atenção é mais realista 
se arquitetada com o acrescentamento da autonomia e 
aspiração das pessoas abrangidas, que tem 
responsabilidades compartilhadas. Os clientes não são apenas 
pacientes, os trabalhadores não só desempenham ordens: as 
variações acontecem no reconhecimento do papel que cada 
um. Um SUS humanizado está reconhecendo cada pessoa 
como autêntica cidadã de direitos e valorizando e 
incentivando sua performance na produção de saúde. 
5.3 Diretrizes 
Segundo Costa (2009), as diretrizes organizacionais baseiam-se no 
planejamento e na organização do funcionamento do sistema de saúde, e a 
coordenação do SUS fundamenta-se em: 
 
 
 
 
Acolhimento 
Acolher é fazer com que o outro traz como legítima e 
individual necessidade de saúde. O acolhimento deve assistir 
e amparar a relação entre equipes/serviços e usuários/ 
populações. Buscando valorizar das práticas de saúde, o 
acolhimento é identificado de forma conjunta, 
ocorrendo a partir do diagnóstico dos procedimentos de 
trabalho e objetiva em focar na construção de relações de 
confiança, compromisso e estabelecendo vínculo entre as 
equipes/serviços, trabalhador/equipes e paciente com sua 
rede sócio afetiva. 
 
20 
 
 
 
 
 
 
Gestão participativa 
e cogestão 
Cogestão quer dizer tanto a inserção de novos subalterna nos 
processos de análise e tomada de decisão bem quanto o 
aumento dos afazeres da gestão que ainda pode se 
transformar em lugar de concretização de análise dos 
contextos, da política de um modo geral e da saúde privada, 
em lugar de formulação e de pactuação de trabalhos e de 
estágio coletivo. 
 
 
Ambiência 
Designar espaços saudáveis, acolhedores e confortáveis, que 
reverenciem a particularidade, que sejam propicieis a 
mudanças neste processo de atividade e sendo lugares de 
encontro entre as pessoas. 
 
 
 
 
Clinica aplicada e 
compartilhada 
A unidade de saúde expandida é um método teórico e prático 
cuja intenção é dar contribuições para uma abordagem clínica 
do doente e da aflição, que medite a individualidade do sujeito 
e a complexidade do que e este processo saúde/doença. 
Permitindo o enfrentamento da fragmentação das 
informações e das obras de saúde e seus 
referentes danos e ineficácia. 
 
 
Valorização do 
trabalhador 
É relevante possibilitar a visibilidade à experiência dos 
trabalhadores e colocando-os na tomada de decisão, 
acreditando na sua capacidade de avaliar, definir e 
classificar os processos de trabalho. 
 
 
Defesa dos direitos 
do usuário 
As pessoas que utilizam os serviços de saúde têm direitos 
assegurados por lei e os serviços de saúde necessitam 
promover o conhecimento desses direitos e ao mesmo tempo 
assegurando que eles sejam executados em todas as 
fases do processo do cuidado, desde a entrada até a alta. 
 
21 
 
A um conjunto de atuações e de serviços oferecidos à saúde e 
alcançados por órgãos e instituições públicas federais, estaduais e municipais ou 
por institutos a ele acopladas ao qual denominamos
Sistema Único de Saúde, 
sendo um dos principais responsáveis por promover, garantir prevenção e 
auxiliar na assistência à saúde (PEREIRA, 2008). 
5.4 Direito ao Atendimento Humanizado 
Nesse sentido, a busca de meios eficazes para humanizar a prática em 
saúde envolve uma crítica que inclui, para além da instrumentalidade, a 
implicação das dimensões filosóficas que lhe imprimem um significado. 
A teoria do autocuidado é a ciência que auxilia o ser humano no 
atendimento de suas necessidades básicas. Cooperando com os profissionais 
no ensino do autocuidado, restauração, manutenção e promoção da saúde, essa 
assistência pode ser independente quando possível. 
Nessas concepções, a história da humanização da saúde é compreendida 
há décadas. No entanto, a necessidade surge na realidade dos usuários dos 
serviços de saúde com queixas de maus-tratos. 
A humanização é um processo de construção gradual, realizado por meio 
da doação de conhecimentos e emoções. No entanto, esse tipo de doação é um 
processo extenso, demorado e complexo, e há resistências porque envolve 
mudanças de comportamento e sempre causa insegurança. 
Em outras interpretações, a humanização também pode ser entendida 
como: Princípio de conduta de base humanista e ética; Movimento contra a 
violência institucional na área da Saúde; Política pública para a atenção e gestão 
no SUS; Gestão participativa e métodos complementares de tecnologia em 
saúde (MEZZOMO, 2001). 
Em outras palavras, segundo o referido autor, explica que a característica 
da humanização é respeitar e valorizar as pessoas, e constituir um processo 
voltado para a transformação da cultura institucional, por meio da construção 
 
22 
 
coletiva de compromissos éticos e ações de assistência médica e gerenciamento 
de serviços. 
Este conceito amplo engloba diferentes visões de humanidade como 
métodos complementares que permitem a realização do propósito apontado por 
sua definição. Assim, atitudes de participação, autonomia, responsabilidade e 
solidariedade são as características desta abordagem à saúde, que acabará por 
conduzir a uma assistência de maior qualidade e melhores condições de 
trabalho. Sua essência é a aliança da competência técnica e tecnológica com a 
competência ética e relacional (WAIDMAN, 2009). 
A humanização é o procedimento que visa salvaguardar as relações e 
operação que busca resgatar as relações com as pessoas, com as técnicas, com 
o ambiente ou outros locais onde ocorrem as assistências, minimizando as 
dificuldades encontradas pelos profissionais na assistência humanizada. 
Humanizar é tornar humano, civilizar, dar condição humana. Sendo assim, 
é possível dizer que humanização é um processo que se encontra em constante 
transformação e que sofre influências sendo promovida e submetida pelo próprio 
homem. A humanização possibilita ao ser humano exercer suas potencialidades 
criativas, desde que as condições ambientais e profissionais sejam facilitadoras 
Enfim, humanizar de acordo com poeticamente é pôr a cabeça e o 
coração na tarefa a ser desenvolvida, é entregar-se de maneira sincera e leal ao 
outro, é saber ouvir com ciência e paciência as palavras e o silêncio. O 
relacionamento e o contato direto fazem crescer, e é nesse momento de troca, 
que se faz a humanização (LIMA, 2011). 
6 A QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE SAÚDE 
O termo qualidade possui características que dificultam a sua definição, 
pois não é um termo técnico exclusivo utilizado apenas por especialistas da área, 
mas sim um termo conhecido que se insere no senso comum. 
 
23 
 
O desenvolvimento do processo de qualidade passou por várias etapas, 
a preocupação inicial era com os produtos tangíveis (mercadorias), mas como 
resultado da ampliação do escopo da qualidade, essa preocupação passou a ser 
os produtos intangíveis. 
Deste modo, os processos e atividades que no passado pretendiam 
garantir a qualidade dos aspetos puramente materiais poderiam também ser 
aplicados a atividades cujos resultados são predominantemente imateriais por 
natureza. 
Para um mercado cada vez mais competitivo, há uma dificuldade de se 
manter a fiel ao cliente e que para mantê-lo como cliente não é suficiente 
satisfazê-lo, é necessário mais do que isso, é preciso encantá-lo, ofertando 
produtos e serviços com qualidade superiores a dos seus concorrentes. 
Em se tratando dos serviços da área da saúde, diz que esses serviços 
possuem características próprias que os distinguem dos outros serviços 
hospitalares, mas também em termos de qualidade devem ser pensados e 
tratados de forma diferenciada. A Acreditação é um método de avaliação e 
certificação que busca, por meio de padrões e requisitos previamente definidos, 
promover a qualidade e a segurança da assistência no setor de saúde. 
A enfermeira Florence Nightingale como pioneira no assunto no assunto 
sobre melhoria na qualidade do atendimento em saúde, pois foi durante a guerra 
da Criméia em 1855 desenvolveu métodos de atendimento que qualificaram o 
cuidado prestado aos feridos de campanha. Nessa perspectiva, percebe-se que 
para a qualidade da assistência à saúde é imprescindível que os serviços tenham 
recursos físicos, humanos e materiais adequados e fortaleçam o vínculo afetivo 
como elo na relação usuário-trabalhador. 
As instituições de saúde devem motivar os funcionários, admitir falhas, 
realizar ações educativas e construtivas, prevenir riscos e promover sua saúde. 
Medir a qualidade e a quantidade dos planos e serviços de saúde é 
fundamental para o planejamento, organização, coordenação, orientação, 
avaliação e controle das atividades realizadas. É interessante ressaltar que para 
 
24 
 
se medir a qualidade em serviços e programas de saúde faz- se necessário a 
elaboração e monitoramento de indicadores. 
Atendimento é uma arte em que atividades humanas são empreendidas 
com a finalidade de satisfazer os clientes. Tais atividades, adequadas ao 
comportamento dos envolvidos na relação comercial, estão diretamente 
relacionadas com a prestação de serviços que são obrigatoriamente executados 
pelos recursos humanos associados à organização. 
Nesse sentido, é sabido que a excelência no atendimento está 
relacionada à interação entre os seguintes elementos: Aparência; Instalações; 
Pessoal; Recursos de comunicação; Disposição para servir; Segurança, 
evidenciada pelo conhecimento e domínio completos do serviço por parte dos 
vendedores; Habilidade em propiciar um clima de confiança e certa intimidade 
com os clientes; Customização, que ocorre quando a organização presta um 
atendimento tal que identifica os clientes como pessoas, com uma dose extra de 
carinho e sinceridade que os funcionários dispensam aos clientes de maneira 
encantadora; Capacidade da organização, reparando os erros cometidos em 
prejuízo do cliente, no esforço de recuperá-los e transformar uma eventual 
insatisfação num promissor elo de fidelidade ou laço de lealdade entre as partes. 
O profissional da saúde deve sempre buscar aprimorar a sua prática do 
cuidar com qualidade, e precisa planejar-se com a implantação e implementação 
da Gestão da Qualidade no gerenciamento do cuidado prestado nas instituições 
de saúde, pois, no desenvolvimento do seu fluxo de trabalho, eles têm a 
oportunidade de interagir diretamente com os pacientes e se aproximarem de 
suas referências para entender suas ansiedades e expectativas, e a partir 
dessas informações, planejar a assistência que será prestada pela equipe a fim 
de atender as expectativas dos clientes. 
Por outro lado, Elucida e Pistono (1994), Informar a organização de saúde 
que a qualidade da assistência prestada deve ser considerada fora do processo 
e dos resultados, e em sua estrutura, entre estes fatores, os visuais das 
 
25 
 
instalações prediais e dos equipamentos físicos influenciam positivamente na 
avaliação preliminar dos serviços prestados. 
6.1 Da Satisfação dos Usuários
O termo satisfação do paciente é entendido como o grau de apropriação 
entre as expectativas dos pacientes em relação ao cuidado e suas percepções 
sobre o cuidado que recebem. Em citação a outros autores, diz que a satisfação 
do paciente é uma avaliação positiva das dimensões do cuidado de saúde e 
também uma percepção subjetiva que pode ser considerada como realidade. 
Para uma melhor avaliação, é preciso buscar a melhoria da qualidade, 
que faz parte do cotidiano dos profissionais, mas por isso a qualidade da 
assistência precisa ser controlada a partir da avaliação sistematizadas do 
cuidado, por meio de indicadores que demonstrem sua evolução, ao longo do 
tempo e permitam a comparação com referenciais internos e externos. 
Um indicador da qualidade do atendimento é a satisfação do usuário, que 
representa uma medida que os prestadores de atendimento podem usar para 
entender as expectativas do consumidor. Portanto, a assistência de humanizada 
desempenha um papel decisivo na satisfação do usuário com a assistência 
médica geral, sendo fundamental para avaliar a qualidade da assistência 
prestada aos serviços médicos. 
Por outro lado, a medida de satisfação do usuário/paciente é considerada 
uma avaliação pessoal do atendimento médico e dos serviços prestados. 
Portanto, a perspectiva do usuário fornece informações especiais para completar 
e equilibrar a qualidade do serviço, que constituem essas medidas de 
otimização. 
O ponto de vista do usuário, aproximando-se pela sua satisfação, significa 
julgar as características do serviço e fornecer as informações necessárias para 
completar o equilíbrio da qualidade da atenção direcionada. 
 
26 
 
Para confirmar o que diz o nível de satisfação do usuário, a avaliação da 
qualidade da assistência à saúde deve medir a adequação do serviço à demanda 
e ser capaz de detectar o quanto o serviço atende às expectativas. 
Nesse sentido, vale destacar que, nos últimos anos, a satisfação do 
paciente tem sido analisada como um padrão de avaliação da qualidade dos 
serviços de saúde não somente pelo fato da satisfação do paciente ser um 
fator importante para aumentar a demanda de serviços e ter efeitos na conduta 
dos profissionais que prestam o cuidado, mas por ser considerado um indicador 
para avaliar a qualidade da assistência. 
6.2 A humanização como política pública 
Como política pública de saúde, a humanização reivindica atualmente a 
criação de um espaço de mudança na forma de produção saudável, a partir do 
princípio de aumentar o grau de comunicação entre sujeitos e equipes. Este 
movimento se faz com sujeitos que possam exercer sua autonomia de modo 
acolhedor, co-responsável, resolutivo e de gestão compartilhada dos processos 
de trabalho 
A política humanizada é baseada em conceitos e equipamentos voltados 
para a reorganização de processos de trabalho saudáveis, e tem como foco a 
transformação das relações sociais, para que trabalhadores e gestores possam 
participar de sua vivência cotidiana de organização e desenvolvimento de 
serviços; e transformações nas formas de produzir e prestar serviços à 
população. Em termos de gestão, visa implementar a horizontalização dos 
órgãos colegiados e “linhas de comando”, valorizar a participação dos 
participantes, o trabalho em equipe, a chamada “comunicação horizontal”, para 
democratizar o processo de tomada de decisão, e gestores, trabalhadores e os 
usuários são solidariamente responsáveis. E traz como fundamental a 
participação dos profissionais da saúde na elaboração de planos e ações 
Pautada por princípios horizontais e gerais, entre o cuidado e a gestão, a 
humanização se expressa como Política Nacional de Humanização desde 2003. 
 
27 
 
Para tanto, compromete-se a estabelecer uma nova relação, seja entre outras 
políticas e planos de saúde, seja entre as instâncias de implantação do Sistema 
Único de Saúde (SUS), seja entre os diversos atores que compõem o fluxo de 
trabalho em saúde. 
A política humanizada surge de cenários desafiadores e ainda existe na 
construção do SUS, o que exige mudanças nos modelos de gestão e de atenção 
à saúde. Entre eles, destacam-se: conexões fracas entre trabalhadores e grupos 
de usuários, controle social básico, relações de trabalho instáveis e pouco ou 
nenhum envolvimento dos trabalhadores na gestão dos serviços, baixo 
investimento em educação permanente, desestímulo ao trabalho em equipe e 
despreparo dos profissionais para lidar com questões subjetivas que toda prática 
de saúde envolve. 
6.3 Acesso, qualidade e oferta de serviços de saúde 
Para o usuário, o tratamento digno, solidário e acolhedor de quem o 
atende não é apenas um direito, mas também um passo fundamental para a 
conquista da cidadania. Acolher, pela sua chegada, assumir total 
responsabilidade por ele, ouvir as suas queixas, deixar-lhe expressar as suas 
inquietações e anseios, ao mesmo tempo, definir as restrições necessárias para 
garantir um atendimento resoluto e o contato com outros serviços de saúde para 
garantir a sua continuidade. Prestando ajuda quando necessário, garantindo 
atenção resolutiva e a articulação com os outros serviços de saúde para a 
continuidade da assistência quando necessário. Este conjunto de ações vai 
caracterizar o atendimento como sendo humanizado, gerando satisfação à 
clientela atendida. 
Segundo Nobre (1999) o “O atendimento ao cliente inclui prestar atenção 
à atitude positiva do cliente, permitindo que ele expresse suas necessidades, 
ouvindo suas opiniões com interesse, resolvendo seus problemas ou 
recomendando-o à pessoa certa”. 
 
28 
 
Nesse caso, a Estratégia Saúde da Família encontra-se hoje como 
estratégia prioritária para a organização da atenção básica, conforme prevê o 
Sistema Único de Saúde. O Ministério da Saúde entende que o fortalecimento 
da atenção básica se dá com a ampliação do acesso e a qualificação e 
reorientação das práticas de saúde embasadas na promoção da Saúde. 
A atenção básica como porta de entrada está referenciada na Carta dos 
Direitos dos Usuários do SUS, na qual o primeiro princípio assegurado a todos 
os cidadãos refere-se ao acesso dos sistemas de saúde “deve ser ordenado e 
organizado”, sendo que o primeiro item deste princípio estabelece que este 
acesso deve-se dá “prioritariamente pelos Serviços de Saúde da Atenção Básica 
próximos ao local de moradia. 
Pesquisas sobre as percepções dos usuários sobre a qualidade dos 
serviços de saúde mostram que as falhas estão principalmente relacionadas ao 
acesso, tratamento fornecido por profissionais, hospitalidade e à baixa 
resolubilidade. 
Em estudo semelhante sobre a qualidade em saúde desenvolvido na rede 
básica também identificou, entre outros fatores negativos associados à qualidade 
e a dificuldade no acesso. 
A proposta do atendimento humanizado tem como meta uma nova cultura 
institucional, que possa instaurar, entre outras coisas, o bem-estar físico, 
psíquico e social dos usuários dos serviços de saúde, resgatando, assim, a 
dignidade e o compromisso com o paciente, gerando sem dúvida qualidade de 
vida a clientela atendida, sanando alguns pontos fundamentais e problemáticos 
da porta de entrada do sistema. 
 
 
 
 
 
 
 
29 
 
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