CURSO ESPM CUSTOMER EXPERIENCE TURMA NOV 2021 EXERCICIO PARTE I AULA 3

Prévia do material em texto

Customer Experience(CX) Conceitos, Ferramentas e Aplicabilidade
Aula 3 - EXERCÍCIO PARTE I
25 de novembro de 2021
Atividade em grupo
Construção da PERSONA e da JORNADA DO CLIENTE
40 minutos
AGÊNCIA DE VIAGENS
Fonte: https://app.xtensio.com/design/adi0rq78
FERRAMENTAS
https://br.hubspot.com/make-my-persona
https://www.geradordepersonas.com.br/
https://app.xtensio.com/design/adi0rq78
https://peoplexperience.com.br/?gclid=CjwKCAjwgviIBhBkEiwA10D2j167iLUXf3ToM9HUGvauw3x67Rg2CVWJv4Xqx76qfzcZ4G3Lysu_LxoC7HMQAvD_BwE
PERSONA
NOME: 
IDADE:
PROFISSÃO:
FAMÍLIA:
CIDADE:
RENDA ANUAL: R$
CARACTERÍSTICAS: 
 
 
 
 
OBJETIVOS:
FRUSTRAÇÕES:
BIO
INFLUÊNCIAS
MÍDIAS
PERSONA
JORNADA DE COMPRAS DA “PERSONA” PARA VIAGEM DE FÉRIAS
Defina as etapas da jornada
Escolha 2 etapas da jornada para construir
“Calçe o sapatinho” da PERSONA e escreva cada detalhe da maneira que ela se expressaria
Consulte sites de viagens para identificar os MOT´s, inclusive use suas experiências passadas
SITES DE AGÊNCIAS DE TURISMO
https://www.decolar.com/
https://www.cvc.com.br/
https://gwtravel.com.br/
http://www.graccoviagens.com.br/
Obrigada
FASES DA JORNADAFase 1Fase 2Fase 3Fase 4Fase 5Fase 6
I - INFORMAÇÕES REAIS DAS 
PESSOAS/DOS CLIENTES
Fases da jornada
Qual fase o cliente se encontra 
(descoberta, consideração, pesquisa, 
compra, uso, pós-compra etc)
Pontos de Contato
Onde acontece o contato entre empresa 
e pessoa/cliente? Site? Físico? Mídias 
sociais (quais)?App?
 
 
O que o cliente está fazendo?
Entrando no Google para buscar mais 
informações? Entrando no site do 
Reclame Aqui para saber da reputação da 
empresa? Etc
O que o cliente está pensando?
Qual a expectativa do seu cliente nesse 
momento? Suas dúvidas, insatisfações, 
inseguranças etc
Sentimento
Qual é o sentimento do cliente nesse 
momento?
Nível de satisfação 
(métrica, se não tiver, numa escola de 0 a 
10 qual o nível de satisfação nessa fase 
da jornada)
II - ANÁLISE DOS APRENDIZADOS
Oportunidade
detalhar tudo o que pode ser feito para 
melhorar
Ponto de dor
Esse é um ponto de atrito? qual é ele?
Indicador
Qual indicador pode medir a experiência 
do cliente nesse momento?
III - FOLLOW UP
Melhoria
A cada nova revisao que fizer da jornada, nessa 
celula inclua o que precisa ser melhorado
Responsável
defina o responsável
Prazo
coloque prazo
Reunião de revisao
data de follow 
Status
concluído ou não?
Mapa da Jornada do Cliente