Service Journey AOL 3

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Service Journey
AOL. 3
1. A experiência do cliente pode ser definida como um evento em que geralmente são utilizadas estratégias especificas para afetar as emoções do cliente. Isso porque toda a experiência é pensada para gerar uma interação por meio da estimulação de sentimentos, comportamentos e hábitos previamente mapeados e analisados pelas empresas.
Considerando essas informações apresentadas e o conteúdo estudado sobre as etapas da jornada do cliente, pode-se afirmar que os pontos de contato são um dos elementos mais importantes desse processo porque:
2. Quando uma empresa passa a ser reconhecida em sua área de atuação torna-se mais fácil atrair novos clientes e manter os já existentes. Nesse processo, o mapa da jornada pode auxiliar a empresa a compreender melhor o comportamento, as necessidades, as percepções e as motivações dos clientes.
 
Considerando a informação apresentada e o conteúdo estudado a respeito de mapas de jornada, analise as afirmativas a seguir e assinale V para verdadeira (s) e F para a(s) falsa(s).
I. ( ) A zona da lente explora a persona e o cenário onde ocorrerá a jornada de compra.
II. ( ) A zona da experiência explora os pontos problemáticos da jornada de compra.
III. ( ) A zona de insights é considerada a parte central, ou seja, o coração do mapa de jornada.
IV. ( ) Os pensamentos dos clientes são elementos que compõem o mapa de jornada.
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
3. A experiência do cliente é o produto que nasce de uma interação entre uma organização e o cliente ao longo de seu relacionamento. Uma boa experiência de compra significará que a experiência do indivíduo, durante todas as etapas e pontos de contato, correspondeu às expectativas criadas por ambos os lados. 
Considerando essa informação e o conteúdo estudado sobre as etapas da jornada do cliente, analise as afirmativas a seguir e assinale V para verdadeira (s) e F para a(s) falsa(s).
I. ( ) Na fase de aprendizado e descoberta, o cliente já conhece a marca e está explorando suas concorrentes.
II. ( ) Na fase de reconhecimento do problema, as estratégias voltam-se para a retenção de clientes.
III. ( ) Na fase de consideração da solução, o cliente ainda segue pesquisando vantagens e benefícios.
IV. ( ) Os gatilhos de compra são utilizados para demonstrar os diferenciais de uma marca.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
4. O mapeamento da jornada do cliente não deve ficar restrita às tecnologias de comunicação, muito embora, elas sejam os meios para orquestrá-la, principalmente, pois ajudam a desbravar um universo de impactos - positivos ou negativos - das experiências que são proporcionadas aos clientes.
Considerando essas informações e o conteúdo estudado sobre mapa de jornada, analise as afirmativas a seguir e assinale V para verdadeira (s) e F para a(s) falsa(s).
I. ( ) Os pontos de contato são compostos por dados estatísticos dos consumidores.
II. ( ) A linha de sentimento ajuda a visualizar a experiência emocional do cliente.
III. ( ) A análise do desenho completo do mapa é utilizada para estrutura de novos pontos de vendas.
IV. ( ) O mapa da jornada pode ser desenhado com base em situações reais ou fictícias.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
5. As novas tecnologias da informação passaram a mudar a forma como as coisas são feitas. Um exemplo disso é a introdução de aplicativos para intermediar o processo de compra e venda de produtos ou a aquisição de serviços. A rapidez com que essas mudanças ocorreram trouxeram grandes desafios para as empresas, que precisaram inovar na forma de oferecer seus produtos aos consumidores.
Considerando essas informações e o conteúdo estudado sobre mapa da jornada, entende-se que as inovações tecnológicas alteraram as formas de consumo porque:
6. A imagem de uma empresa no mercado, na visão do público e dos concorrentes, conta muito no momento de decidir pela compra. Dessa forma, a comunicação desenvolvida entre a empresa e o cliente fará toda a diferença durante a jornada de compra contribuindo para o sucesso de qualquer negócio.
Considerando essas informações e o conteúdo estudado sobre o mapa de jornada, é possível entender que esta é uma forte tendência mercadológica que vem sendo adotada pelas empresas porque:
7. Quando as empresas passam a entender os hábitos de consumo de seus clientes passam a oferecer diferentes alternativas para o que ele está buscando comprar, assim, será possível descobrir, entre outras informações relevantes, qual momento da sua jornada de compra ele se encontra e, com isso, dedicar esforços para conduzi-lo de maneira eficiente à conclusão de um negócio.
Com base nessas informações e no conteúdo estudado sobre os modelos e exemplos de mapa de jornada, associe os elementos que compõem os mapas de jornada a seguir e associe-os com as suas as principais características. 
1) Etapas.
2) Ações.
3) Pensamentos.
4) Oportunidades.
( ) São as ideias, dúvidas e questionamentos que surgem na jornada. 
( ) São as atividades que variam de acordo com o cenário da compra.
( ) Referem-se as diferentes fases da jornada de consumo.
( ) São os dados adicionais obtidos com base nas informações da jornada.
Agora, assinale a alternativa que corresponde a sequência correta:
8. Nos últimos anos, o comportamento do consumidor mudou muito e, atualmente, é fundamental que as empresas façam parte do crescimento pessoal do seu público. Como as pessoas não decidem pela compra de imediato, as estratégias voltam-se para conceitos relacionados à empatia, comportamento e humanização.
Considerando essas informações e o conteúdo estudado sobre a jornada de compras, ordene os acontecimentos de cada fase a seguir de acordo com as etapas que ocorrem: 
( ) Constrói um diagnóstico sobre os assuntos pesquisados.
( ) Desperta o interesse do cliente sobre um problema ou necessidade.
( ) Realiza comparações com as informações que possui.
( ) A empresa oferece vantagens e benefícios para a compra.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
9. A experiência do cliente irá abranger todos os aspectos da oferta de uma empresa: a qualidade do atendimento ao cliente, publicidade, embalagem, recursos de produto e serviço, facilidade de uso e confiabilidade. O mapa da jornada deverá considerar todos esses pontos para que o entendimento do processo possa ser completo e efetivo.
Considerando essas informações e o conteúdo estudado sobre o mapa da jornada do cliente analise as afirmativas a seguir e assinale V para verdadeira (s) e F para a(s) falsa(s): 
I. ( ) As ações listadas no mapa de jornada irão variar de acordo com o cenário em que a compra ocorrer.
II. ( ) A zona de experiência do mapa de jornada permitirá visualizar a experiência como um todo.
III. ( ) Os dados obtidos durante a jornada servirão como base para a otimização dos processos produtivos.
IV. ( ) A zona de insight do mapa de jornada é utilizada para a modelagem de novos negócios.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
10. O desenho de um mapa da jornada do cliente não é uma tarefa fácil, pois os caminhos que serão percorridos pelo cliente vão do interesse até a finalização da compra e são um tanto complexos e instáveis. Por isso, o mapeamento precisa passar por revisões e atualizações periódicas, que variam de acordo com as necessidades e o comportamento dos consumidores que estão frequentemente se transformando. Ainda assim, inúmeros são os benefícios em realizar o desenho da jornada.
Considerando essas informações e o conteúdo estudado sobre mapeamento da jornada, pode-se afirmar que um dos maiores benefícios em realizar o mapa de uma jornada está em: