Admi e Mkt - Revisão - 1 Bim

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ADMINISTRAÇÃO E MARKETING
Revisão para Prova
ARQUITETURA E URBANISMO
&
ENGENHARIA CIVIL
9º Período
Prof. Joceliane A. A. Camargo
Sejam Bem-Vindos
Contato: jocelianeant@gmail.com
(42) 98434-9585
R. Guaíra, 5528 – Sala 4.
mailto:jocelianeant@gmail.com
Administração
• É considerada uma das mais importantes áreas da atividade 
humana, visto que lida com toda a complexidade que envolve as 
organizações, com mudanças e cenário incerto atualmente.
• Analisando a História, é possível notar que princípios administrativos são 
praticados desde o princípio, permitindo a evolução das antigas civilizações...
Administração
Administração
• Atingiu o objetivo...
• Possui muitos conceitos, mas, de forma mais ampla, pode ser 
definida como um processo de coordenação do trabalho e de 
alocação de recursos organizacionais que visa ao alcance de 
objetivos estabelecidos, de forma eficaz e eficiente!
• Também atingiu o objetivo, 
mas é mais barato!
Porque estudar Administração em 
Arquitetura e Urbanismo / Engenharia Civil?
• A Administração tem como papel principal fazer com que as coisas 
aconteçam, por meio das pessoas e da combinação e integração 
de vários recursos, buscando o alcance dos objetivos
organizacionais.
Setor de Serviços
Características
Participação 
do Cliente
Simultaneidade
PerecibilidadeVariabilidade
Intangibilidade
Avaliação da Qualidade em Serviços
Dimensões da Qualidade
1. Confiabilidade
2. Receptividade
3. Segurança
4. Empatia
5. Aspectos tangíveis
Qualidade percebida no serviço
1. Expectativas foram excedidas 
(qualidade surpreendente)
2. Expectativas atendidas 
(qualidade satisfatória)
3. Expectativas não atendidas 
(qualidade inaceitável)
Propaganda Necessidades Experiências
Serviço 
esperado
Serviço 
percebido
Diante da 
ampla 
concorrência 
como os 
cliente 
escolhem?!
Criam 
expectativas com 
relação ao valor 
e satisfação de 
várias ofertas e 
compram 
daquela que mais 
agrada! 
Clientes satisfeitos voltam e comentam! Insatisfeitos...
Lacunas na Avaliação da Qualidade
Marketing
Processo de planejar e executar a concepção, o preço, a 
promoção e a distribuição de ideias, bens e serviços, 
para criar trocas que satisfaçam os objetivos de 
indivíduos e organizações.
É a gestão de relacionamentos lucrativos com o cliente, 
atraindo novos clientes e mantendo e cultivando atuais.
Marketing de Relacionamento: clientes criam 
expectativas com relação ao valor e satisfação de várias 
ofertas e compram daquela que mais agrada. Se ficarem 
satisfeitos, voltam e comentam! Mas os insatisfeitos...
Prestadoras de 
Serviços estabelecem 
suas posições por 
meio das atividades 
tradicionais de Mix de 
Marketing, observando 
as características 
peculiares para utilizar 
abordagens 
adicionais: 8 P’s
(Kotler; Armstrong, 2015)
Marketing e
Mercado de Serviços
Jo Araújo @jocelianeant
OBRIGADO!