intervencao_empresarial_dino_o

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INTERVENÇÃO EMPRESARIAL: Visão Dino Ótica e 
Relojoaria LTDA. 
 
Deise de Moraes Adam1 
Lucília Bones Barreto2 
Nathaly da Paz Domingues3 
Juarez Camargo Borges4 
 
 
RESUMO 
O estudo exposto a seguir foi realizado na empresa Visão Dino Ótica e Relojoaria LTDA, na 
cidade de Santo Antônio da Patrulha/RS, em que foi analisada e proposta uma intervenção nas 
áreas de recursos humanos, marketing, financeira, produção e logística, sendo proposta 
alternativas simples, mas possíveis de executar e de alto resultado. O estudo que contou com 
pesquisa bibliográfica e exploratória, se propôs a desenvolver ações apontando a importância 
da motivação dos colaboradores para um melhor desempenho e qualidade de vida, da 
eficiência que o marketing na era digital que traz com a utilização das mídias sociais e 
aplicativos e da integração do sistema ERP para possibilitar o acesso a um número maior de 
ferramentas para controle e gestão de todos os setores de financeiro, produção e logística. 
 
PALAVRAS CHAVES: Diagnóstico Empresarial, Gestão, Melhoria de Processos. 
 
1 INTRODUÇÃO 
O presente trabalho tem por objetivo apresentar o resultado do estudo de diagnóstico e 
proposta de intervenção empresarial na empresa Visão Dino Ótica e Relojoaria LTDA, 
localizada em Santo Antônio da Patrulha/RS de pequeno porte no ramo comercial de ótica e 
relojoaria, com sua equipe de colaboradores e sob gerência da Sra. Silvana Klein da Paz, que 
nos recebeu e ajudou com a pesquisa de campo sobre os setores de recursos humanos, 
marketing, produção e logística. As áreas escolhidas após o diagnóstico foram na área de 
recursos humanos sobre a importância da motivação dos colaboradores, na área de marketing 
 
1 Graduanda do curso de Administração do Centro Universitário Leonardo da Vinci - UNIASSELVI 
2 Graduanda do curso de Administração do Centro Universitário Leonardo da Vinci - UNIASSELVI 
3 Graduanda do curso de Administração do Centro Universitário Leonardo da Vinci - UNIASSELVI 
4 Professor no Centro Universitário Leonardo da Vinci - UNIASSELVI - Capão da Canoa/RS - Contato 
admuniasselvicapao@gmail.com 
2 
 
 
do crescente aumento do uso de mídias sociais e aplicativos e nas áreas de financeiro, 
produção e logística de como o sistema ERP pode ajudar na gestão e controle. 
O objetivo do presente trabalho é desenvolver um progresso na empresa em todas as 
áreas, que a partir do questionário e visita proposta teve como objetivo analisar as rotinas 
administrativas na visão da gerência e seus colaboradores de forma a criar uma melhor 
qualidade de vida dos seus colaboradores e gerentes com a motivação, utilizar das mídias 
sociais como Whatsapp, Facebook e Instagram para trazer mais clientes e fidealiza-los com o 
marketing tanto para vendas como pós-vendas e organizar as áreas de financeiro, produção e 
logística de maneira que todos se unifiquem no sistema ERP para melhor gestão e controle. 
Considerado complexidade de análise, serão analisados os pontos fortes e fracos da 
seguinte empresa, objetivando em uma oportunidade de melhoria. Para a realização do 
diagnóstico empresarial foi utilizado de pesquisa bibliográfica e pesquisa de campo na 
empresa. 
 
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DE RECURSOS HUMANOS 
Neste item serão apresentados os principais conceitos de Recursos Humanos com 
bases em pesquisas bibliográficas. 
 
2.1 CONCEITOS DE RECURSOS HUMANOS 
As organizações ao decorrer do crescimento e aperfeiçoamento estão naturalmente 
criando e otimizando seus conhecimentos e experiências para apropriar-se ao novo campo do 
mundo globalizado, apontando assim, a regularmente busca pela competitividade. 
A área de Recursos Humanos está afiliada à área que administra a potência de 
trabalho. Mas ela vai muito longe disso. Recursos Humanos de uma empresa precisam ser 
responsáveis por todo arranjo oferecido ao colaborador para que consiga desempenhar bem a 
sua atividade. Desde a sua contratação, treinamento e monitoramento. 
O Departamento de Recursos Humanos da empresa é o encarregado por cuidar das 
pessoas, assumindo pelo recrutamento, seleção de candidatos e pelo treinamento. Aperfeiçoa 
também a programação das remunerações e benefícios, a função de pesquisar e aprimorar o 
clima organizacional. 
O caminho que atualmente se verifica, é a comunicação em administração com as 
pessoas. Administrar pessoas quer dizer aproximar a organização juntamente com os 
colaboradores e componentes internos. O novo olhar das pessoas não mais como um 
benefício organizacional, corriqueiro ou um plano servil sujeito passivo do recurso, mas como 
3 
 
 
principalmente sujeito ativo e estimulante das decisões, intermediário das ações e criador a 
revolta dentro da empresa. Por esse motivo, um agente proativo favorecido de visão própria e, 
portanto, de inteligência e refinada inteligência humana. 
 
2.1.1 Evolução da área de gestão de pessoas 
A Administração de Recursos Humanos (ARH) evolui de acordo com os fatos 
históricos, políticos, econômicos e sociais de cada época. Conforme Chiavenato (2009), no 
decorrer do século XX, as mudanças nas funções de Recursos Humanos passaram por três 
eras. A era da industrialização clássica, que teve início nos anos de 1900 e perdurou até 1950; 
a era da industrialização neoclássica, que percorreu de 1950 até os anos de 1990 e a era da 
informação, que teve início em 1990 e se estende até os dias de hoje. 
Segundo o mesmo autor com as novas particularidades do terceiro milênio – 
mundialização da economia, forte competitividade no mundo dos negócios, mudanças rápidas 
e inesperadas e o dinamismo do ambiente -, as organizações bem-sucedidas não mais 
conduziam recursos humanos ou pessoas, pois isso significa tratá-las como agentes passivos e 
dependentes, mas acima de tudo administram com as pessoas. Isso condiz a tratá-las como 
agentes ativos e proativos beneficiados de inteligência e engenhosidade, iniciativa e decisão, 
talento e competências, e não apenas de capacidades manuais, físicas, musculares ou 
artesanais. 
 
2.1.2 Recrutamento de seleção 
Na opinião de Chiavenato (2005) gestão de pessoas é o conjunto de decisões 
adaptadas sobre as relações de emprego que dominam a eficácia dos funcionários e das 
organizações. Da mesma forma, todos os gerentes são, em certo sentido, gerentes de pessoas, 
porque todos eles estão rodeados em atividades como recrutamento, entrevistas, seleção e 
treinamento. 
Conforme Chiavenato (2000) o propósito o recrutamento constitui-se em conseguir 
candidatos e, para que possa ser efetivo, terá de fazê-lo em suficiente número para possibilitar 
processo de seleção e, portanto permitir que este de certo. Refere-se, pois de um conjunto de 
informação que intencionam a divulgação do argumento de oportunidades de emprego. 
Como afirma Chiavenato (2002) o recrutamento é feito a partir das escassezes 
presentes e futuras de recursos humanos da organização. Consiste na pesquisa e interferência 
sobre as fontes aptos de fornecer à organização um número competente de pessoas 
4 
 
 
necessárias à alcance dos seus objetivos. É uma atividade que tem por objetivo instantâneo 
atrair candidatos dentre os quais serão escolhidos os futuros participantes da organização. 
Chiavenato (2009) exemplifica que o recrutamento é interno à medida que a empresa 
procura preencher apropriada vaga ou oportunidade pelo meio de modificação de seus 
próprios funcionários pelo meio de promoção (movimentação vertical), transferidos 
(movimentação horizontal ou lateral) ou transferidos com promoção (movimentação 
diagonal). Geralmente, o recrutamento interno envolve: delegação de pessoal de um lugar 
para outro, promoção de uma intensidade para o outra, alterações com promoções de pessoal, 
projetos de progresso pessoal e planos de carreira. 
O aproveitamento do pessoal da empresa tem as seguintes vantagens: motiva todosos empregados, sinalizando a disposição de se promover a “prata da casa” e de se 
criar expectativas de carreira; no longo prazo, facilita o recrutamento de pessoas 
mais qualificadas; costuma ser mais rápido, pois as pessoas estão disponíveis e as 
vagas são preenchidas mais depressa; o custo de admissão é praticamente nulo; se 
houver uma boa avaliação dos candidatos, a probabilidade de acerto tende a ser 
maior, uma vez que eles já estão na empresa e são conhecidos; aproveita melhor o 
treinamento do pessoal; diminui a probabilidade de rejeição pelos colegas. 
(LACOMBE, 2011, p.85) 
 
O recrutamento externo é feito por meio da contratação de auxílios de recursos 
humanos ou o próprio RH da organização vai à procura de pessoas capacitadas para o 
trabalho, por conselho das pessoas da empresa, pelo meio de currículos e em meios de 
comunicações. 
O recrutamento externo traz pessoas com novas experiências e percepções, e 
também novos conhecimentos, que podem colaborar para aperfeiçoar os 
procedimentos da empresa e para sensibilizar a administração para o ambiente 
externo e o mercado. O ideal é mesclar os dois tipos de recrutamento, embora 
priorizando o interno. (LACOMBE, 2011, p.87) 
 
Na visão de Lacombe (2011) ressalta que a separação contém o ajuntamento de 
práticas e processos usados para escolher, dentre os requisitos disponíveis, aquele que mostrar 
ser o mais adequado para a vaga existente. 
Segundo a Lei 11.788 Estágio é conduta educacional supervisionado, expandido no 
ambiente de trabalho, que busca à preparação para o trabalho produtivo de educandos que 
estejam convivendo o ensino regular em sociedades de educação superior, de educação 
profissional, de ensino médio, da educação especial e dos anos concluintes do ensino 
fundamental, na categoria profissional da educação de jovens e adultos. 
As pessoas jurídicas de direito privado e os órgãos públicos diretos, moderada e de 
finalidade de algum dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, 
5 
 
 
de tal maneira notáveis inovadores de nível superior devidamente registrado em seus 
respectivos proposto de fiscalização profissional, podem ofertar o estágio. 
Chiavenato (1998) alega que a listagem de rotatividade ideal seria aquele que 
autorizasse à organização preservar seu pessoal de boa qualidade, tirando aquelas pessoas que 
mostram distorções de comportamento difíceis de ser corrigidas entre um programa 
executável e econômico. Portanto, cada empresa teria sua rotatividade perfeita no sentido de 
que esta deixasse a potenciação máxima da qualidade de seus recursos humanos, sem 
interferir a quantidade dos recursos liberados. 
O absenteísmo é à falta do trabalhador no ambiente de trabalho. Entre os notórios 
fatores humanos no avanço no trabalho, que contornam as denominadas doenças ocupacionais 
e a rotatividade, o absenteísmo se compreende entre os efeitos mais negativos a continuação 
de trabalho, ao auxílio social do trabalhador. O absenteísmo expõe, nesse seguimento, como 
estando em um duplo efeito: no olhar do trabalhador, a viabilidade de dedução no salário, de 
desligamento da organização ou de outras disfunções dependentes; do ponto de vista da 
organização, a deficiência de cumprimento do trabalho esperado e os prejuízos por 
semelhanças decorrentes. 
Absenteísmo ou absentismo é a frequência e/ou duração do tempo de trabalho 
perdido quando os colaboradores não comparecem ao trabalho. O absenteísmo 
constitui a soma dos períodos em que os colaboradores se encontram ausentes do 
trabalho, seja por falta, por atraso ou algum motivo interveniente. (CHIAVENATO, 
2008, p. 88). 
 
2.1.3 Plano de cargos e salários 
A remuneração é básica no aspecto da concorrência, já que os colaboradores devem 
compreender que a empresa remunera pelos resultados que eles estão desenvolvendo para a 
organização e pelos encargos que eles têm dentro da organização. Acredita-se que, cada vez 
mais, a aprendizagem sobre a motivação dos funcionários, olhada sob a ótica da remuneração 
e benefícios, vem obtendo destaque no cenário organizacional. 
Do ponto de vista de Lacombe (2011) os fatores que mais desanimam um profissional 
é considerar-se desvalorizado em sua remuneração, dado que ela influencia não só o nível 
material, todavia o conforto psicológico das pessoas, assim, é indispensável conter uma 
coerência interna no meio de remunerações concedidas aos colaboradores da mesma empresa. 
Função é uma posição, definida na estrutura organizacional, a qual cabe um 
conjunto de responsabilidades afins e relacionamentos específicos e coerentes com a 
sua finalidade, ao passo que cargo é um conjunto de funções de mesma natureza de 
trabalho, de requisitos e nível de dificuldades semelhantes e com responsabilidades 
comuns e caracterize o cargo. (LACOMBE, 2011, p.182) 
 
6 
 
 
Afirma Chiavenato (2004) que a remuneração é uma contrariedade pelo trabalho de 
uma pessoa na empresa. Em troca do dinheiro o colaborador empenha um pedaço de si 
mesmo, de seu empenho e de sua vida, envolvendo-se a uma atividade diária e a atividade na 
organização. 
A ideia básica era de que a remuneração baseada no tempo (salário mensal, diário ou 
por hora) não estimula ninguém a trabalhar mais e deve ser substituída por 
remuneração baseada na produção de cada operário. O estímulo salarial adicional 
para os operários ultrapassem o tempos-padrão é o prêmio de produção. 
(CHIAVENATO, 2011, p.61). 
 
O salário pago em ligação ao cargo ocupado estabelece apenas uma parcela do pacote 
de compensações que as organizações costumam oferecer para os empregados. A 
remuneração, em geral, é feita por muitas outras formas, adiante do pagamento em salário: 
uma importante parte da remuneração total é formada em benefícios sociais e com serviços 
sociais. Esses serviços e benefícios sociais formam custos de manter pessoal. 
Isto é, um dos custos de maior merecimento e importância para organizações 
industriais e, na maior parte, para as organizações de serviços, é o que foi posto em atividade 
pela remuneração – direta ou indireta – dos seus empregados, aos os níveis hierárquicos. A 
remuneração direta – o salário – é justo ao cargo ocupados, no decorrer do tempo em que a 
remuneração indireta – os serviços e benefícios sociais – são comuns para todos os 
trabalhadores, independentemente do cargo exercido. 
Como descrito por Chiavenato (2000), os auxílios sociais são aquelas facilidades, 
vantagens e serviços que as organizações oferecem aos seus empregados, neste seguimento de 
poupar-lhe esforços e apreensões. Podem ser financiados, fracionado ou totalmente, pela 
empresa. Todavia, constituem meios indispensáveis na preservação de força de trabalho entre 
um nível suficiente de moral e produtividade. Benefícios sociais constituem uma presença 
importante do pacote de remuneração. Os benefícios é uma maneira de remuneração indireta 
que visa disponibilizar aos funcionários uma compensação de suas necessidades pessoais. Os 
itens mais importantes são: amparo médico-hospitalar, seguro de vida, alimentação, 
transporte, previdência privada etc. 
Segundo o autor Chiavenato (2004) ele esclarece que os benefícios são algumas 
regalias e vantagens oferecidas pelas organizações, a expressão de pagamento aditivo dos 
salários à totalidade ou a um pedaço de seus funcionários. Criam geralmente um pacote de 
medidas de benefícios e serviços que fazem parte componente da remuneração do pessoal. 
A remuneração total é o pacote de recompensas quantificáveis que um funcionário 
recebe pelo seu trabalho. A remuneração constitui o mais importante custo de muitas 
organizações. Os custos de pessoal atingem cerca de 60% dos custos totais em 
7 
 
 
empresas de manufatura e em muitas organizações de serviços. (CHIAVENATO, 
2004, p. 258). 
 
O empregado preocupa-se com a sua autoestima e a organização com a sua 
lucratividade. Porém, é válido lembrarque o colaborador depende da organização para 
atender suas exigências pessoais e profissionais, assim a organização depende do colaborador 
para alcançar suas metas e objetivos. 
 
2.1.4 Plano de carreira 
A carreira está ligada não apenas à reconhecimento que as organizações dão a ela, mas 
também à necessidade de transformação profissional de cada um. É notável que colaboradores 
que visam sua carreira e se importunam com sua alavancagem chegam diretamente às 
competências da empresa como um todo. 
As organizações devem possuir recursos, conhecimentos, habilidades e 
competências e – acima de tudo – pessoas que incorporem essas novas 
características. Tudo isso requer novas práticas administrativas e – de lambujem – a 
contínua redefinição e realinhamento das práticas e políticas de RH para criar novos 
comportamentos e competências dos colaboradores. Assim, o papel da ARH deixa 
de ser a simples manutenção do status quo para se transformar gradativamente na 
área capaz de criar organizações melhores, mais rápidas, criativas e competitivas. 
(CHIAVENATO 2006, p.141). 
 
De acordo com Chiavenato (2006) progressivamente as pessoas estão assumindo a 
sensatez total por suas próprias carreiras. A organização oferece oportunidades e o estímulo 
para aprender, ao mesmo tempo em que as pessoas seguem adiante. 
A ideia de que não basta só formar profissionais, porém também retê-los, a 
organização transparece aos seus colaboradores em que prática de crescimento interna é 
provável. Portanto na visão de Chiavenato (1999) as pessoas podem ser vistas como parceiros 
das organizações. Da maneira que, elas são fornecedoras de capacidades, habilidades, 
capacidades, conhecimentos e, sobretudo, o mais importante suporte para as organizações – a 
inteligência, que possibilita decisões racionais e mostra o significado e a direção aos objetivos 
globais. Assim as pessoas formam o capital intelectual da organização. 
 
2.1.5 Integração de novos colaboradores 
A cultura organizacional é, por resultado, a chave para um processo factual de 
socialização, feito mediante treinamentos de integração. Mas, socializar não envolve somente 
uma noção de inclusão e vice-versa. Acontece que um processo decorre para outro. 
Entre os valores que a organização pode priorizar, em maior ou menor grau, 
destacam-se o nível de desempenho na função e os critérios para a sua avaliação; a 
8 
 
 
capacidade de inovação, de criação e o espírito empresarial; a disciplina, a lealdade, 
à hierarquia e a tradição; a competitividade ou, alternativamente o espírito de 
colaboração com o grupo; a capacidade de decidir, de assumir responsabilidades e 
de cumprir os compromissos assumidos. (LACOMBE, 2011, p.277) 
 
A integração do novo colaborador transforma-se uma parte da relevância adicional por 
qualquer processo seletivo conforme à adequação à cultura da organização e assim seus 
métodos de gestão. Contudo, fica a critério do profissional de recursos humanos adicionarem 
essa prática no planejamento de suas ações, incluindo os demais setores nesse processo. 
A interação consiste em informar ao novo empregado os objetivos, as políticas, os 
benefícios, as normas, as práticas, os horários de trabalho da empresa, bem como 
explicar quem é quem na empresa, como funcionam os serviços de apoio, o que é 
permitido o que não é, que atitudes e comportamentos se esperam dele, entre outras 
informações. (LACOMBE, 2011, p.114) 
 
Como descrito por Lacombe (2011), a cultura da organização é um recurso da 
administração e consegue ser usada para alcançar os objetivos da mesma maneira que a 
tecnologia, as matérias-primas de produção, os equipamentos, os recursos financeiros e os 
recursos humanos. 
A CO ou cultura corporativa é o conjunto de hábitos e crenças, estabelecidos por 
normas, valores, atitudes e expectativas, compartilhadas por todos os membros da 
organização. Ela se refere ao sistema de significados compartilhados por todos os 
membros e que distingue uma organização das demais. (CHIAVENATO, 2004, p. 
165) 
 
A cultura organizacional embora não seja algo tocável, não seja matéria, tem 
características que podem ser notado pelas pessoas, como exemplo, normas grupais e relações 
afetivas. Até que um recém-chegado se encaixe à cultura da organização, ele pode ser 
considerado estranho, e essa situação só se mudara quando esse perceber e se adaptar à 
cultura da organização. 
Para Lacombe (2011) as organizações podem educar sua cultura por entre de 
documentos escritos, onde ela estará apresentada, ou mediante de reuniões, seminários e 
palestras para os empregados. 
 
2.1.6 Pesquisa de Clima Organizacional 
O clima organizacional pode ser indicado como o estado do ânimo dos colaboradores 
ou soma de ações e atitudes, o clima é a forma que as pessoas se convivem. Para a empresa, 
ter um clima bom os colaboradores envolvidos com a qualidade do produto e do processo, o 
que se torna no fim refletindo na satisfação do cliente. 
9 
 
 
A gestão do clima organizacional é um modo de observar o ambiente interno e externo 
da organização, para diagnosticar os focos dos prováveis problemas do clima e conter um 
ambiente totalmente benéfico. De acordo com Chiavenato (2009) ele conceitua o clima 
organizacional relaciona-se ao ambiente interno que se encontra entre os membros da 
organização e está relativo com o grau de encorajamento de seus participantes. 
Ainda sobre o clima organizacional, Chiavenato (2009) alega que o clima 
organizacional é grande e favorável em momentos que proporcionam compensa às 
necessidades pessoais e ascensão da moral. É baixo e desvantajoso em situações que 
proporcionam decepção daquelas necessidades. No fundo, o clima organizacional afeta o 
estado motivacional das pessoas por ele é influenciado: é como se ocorresse uma retroação 
mútua entre o estado motivacional das pessoas e o clima organizacional. 
Por conseguinte, segundo o Chiavenato (2009), o termo ‘clima organizacional’ tange 
especificamente aos tópicos da organização que levam a várias espécies de motivação nos 
participantes. O clima organizacional é um conjunto de todas as culturas e características, 
atributos, normas, visão e valores que constituem um clima entre os funcionários de uma 
empresa. Todo elemento que influencia na qualidade do ambiente em que se vive, seja 
emocional, tonalidade de voz, comportamento pessoal, fatores psicológicos, sociais, 
econômico, relações interpessoal formal e informal. Ou seja, tudo aquilo que, de certa forma, 
pode influenciar em nosso comportamento e nossa maneira de pensar e agir em meio ao nosso 
local de trabalho. 
O clima é formado pelos sentimentos que as pessoas partilham a respeito da 
organização e que afeta de maneira positiva ou negativa sua satisfação para o 
trabalho. Sentimentos negativos exercem impacto negativo sobre o desempenho. 
Um programa de demissão em massa, por exemplo, gera um clima em que 
predominam sentimentos como, tensão, medo, ansiedade e tristeza. (MAXIMIANO, 
2000, p.260) 
 
De acordo com Chiavenato (2009), o clima organizacional refere-se ao ambiente 
interno que existe entre os membros da organização e está relacionado com o grau de 
motivação de seus participantes. Quando há elevada motivação entre os funcionários, o clima 
motivacional se eleva e se traduz em relações de satisfação, animação, interesse, colaboração, 
etc. Quando a motivação entre os funcionários está baixa, seja por motivo de frustrações ou 
de insatisfação das necessidades básicas, o clima organizacional fica desfavorável. Portanto, 
para Chiavenato (2009), o termo clima organizacional refere-se especificamente aos aspectos 
da organização que levam a diferentes espécies de motivação nos participantes. 
O clima organizacional é alto e favorável em situações que proporcionam satisfação 
às necessidades pessoais e elevação da moral. É baixo e desfavorável em situações 
10 
 
 
que proporcionama frustração daquelas necessidades. No fundo, o clima 
organizacional influencia o estado motivacional das pessoas e é por ele influenciado: 
é como se houvesse uma retroação recíproca entre o estado motivacional das 
pessoas e o clima organizacional. (CHIAVENATO, 2009, p.89) 
 
O clima organizacional traduz a influência ambiental sobre a motivação dos 
participantes, assim, ele pode ser descrito como a qualidade ou propriedade do ambiente de 
trabalho que é percebida ou experimentada pelos membros da organização e que influencia o 
seu comportamento. 
 
2.1.7 Treinamento e desenvolvimento 
Como caracteriza Chiavenato (2004) treinamento é o método educacional de curto 
prazo colocado de maneira sistemática e organizada por entre do qual as pessoas aprendem 
habilidades, competências e conhecimentos em função de objetivos definidos. 
Do ponto de vista de Chiavenato (2004) treinamento tem sido capacitado como o 
processo pelo qual a pessoa é treinada para desempenhar de maneira excelente as tarefas 
próprias do cargo que deve cumprir, mas, com uma definição mais moderna, o treinamento é 
conceituado um meio para desenvolver capacidades nas pessoas para que elas se transformem 
mais criativas, produtivas e inovadoras, a fim de colaborar para os objetivos organizacionais. 
Os programas de treinamento e o desenvolvimento estão adquirindo enorme 
importância seja para alterações organizacionais ou mudanças culturais, seja para a 
criação e implementação de novas estratégias empresariais, seja para novos 
posicionamentos da empresa em relação ao mercado ou serviços etc. como meios de 
preparar e aglutinar a força de trabalho frente a novos rumos ou situações. 
(CHIAVENATO, 2004, p.428) 
 
Assim para que as empresas mantenham seus colaboradores aptos, é planejado e usado 
o processo de treinamento, pois as organizações que mantém seus colaboradores treinados, 
espontaneamente são motivadas por serem profissionais polivalentes, isto é, que executam 
inúmeras funções dentro da empresa. 
Muitas empresas misturam treinamento com desenvolvimento, sendo que ambos têm 
concepções bem diferentes, além de usarem técnicas em comum com seus objetivos são bem 
diversificados. O desenvolvimento pretende que o aperfeiçoamento do funcionário para que 
possa ocupar um novo cargo e por efeito destas novas habilidades são obtidos, ou seja, está 
virada para incorporar novas aptidões, competências e atitudes, que auxilia na possibilidade 
de crescimento pessoal na empresa. 
Milkovich (2000) explicita em seus pressupostos que desenvolvimento é o seguimento 
de longo prazo para aperfeiçoar as competências e as motivações dos empregados, com a 
11 
 
 
finalidade de torná-los futuros componentes valiosos da organização. O desenvolvimento 
contém não apenas o treinamento, mas do mesmo modo a carreira e outras experiências. 
Nas citações dos autores pode-se admitir que o desenvolvimento de pessoas é um 
método de constante aperfeiçoamento e qualificação dos funcionários para que obtenham 
experiências e estejam capazes para enfrentar as mudanças organizacionais. 
Como explicado por Lacombe (2011) a estratégica do desenvolvimento organizacional 
é a elaboração de agentes de mudança, que são ensinados para treinar as pessoas da 
organização para as atualidades condições do ambiente externo e aprontar a organização para 
as essenciais mudanças. 
Lacombe (2011) afirma que a consciência pelo desenvolvimento de cada pessoa é dela 
própria. O principal responsável pelo seu próprio desenvolvimento é cada um. 
Desenvolvimento gerencial ou administrativo é autodesenvolvimento. 
O treinamento e o desenvolvimento são considerados como uma forma de aprimorar 
competências nos funcionários e que pretende torná-los mais criativos, produtivos e 
inovadores colaborando com os objetivos da organização. Assim sendo o treinamento e o 
desenvolvimento é uma maneira de agregar valor às pessoas, a organização e todos os 
envolvidos na parte interessada processo produtivo, aumentando o capital intelectual das 
organizações. 
Através do treinamento e o desenvolvimento o empregado compreende melhor as 
informações a plenitude do cargo que ocupa, compreende novas atitude, habilidades, e ações, 
ou melhor, obterem novos conceitos. Desta forma os resultados esperados serão suficientes 
para o empregado e para organização. 
 
2.1.8 Gestão e Remuneração por competências nas organizações 
A competência desenvolve a modificação de atitude social do indivíduo em 
convivência com a tarefa na organização em que está incluso. Dessa forma, as organizações 
têm um papel vital na formação de competências, pois elas têm de criar condições para que os 
colaboradores assumam responsabilidades e se movam. 
No dizer de Lacombe (2011) a administração é o grupo de métodos que tem por fim a 
atribuição de remuneração apropriada a todos os que colaboram com a organização, 
assegurando a ligação lógica entre os fatos internos entre os valores da remuneração e dos 
benefícios de cada pessoa e a coerência externa com o mercado de trabalho, visa a 
oportunizar constante motivação pessoal, aumentando a produtividade e controle dos custos 
de mão de obra. 
12 
 
 
 
2.1.9 Avaliação de Desempenho 
Como descrito por Chiavenato (2009) a avaliação de desempenho é um procedimento 
dinâmico que abrange o avaliado e seu gerente de e retrata uma técnica de direção 
fundamental na atividade administrativa. É um caminho que permite localizar problemas de 
controle e gerência, de associação da pessoa à organização, de adaptação ao cargo ocupado, 
de encontrar possíveis dissonâncias, necessidades de treinamentos e, por fim estabelecer 
meios e programas para apagar ou neutralizar tais problemas. 
 
2.1.10 Programas de QVT 
A qualidade de vida no trabalho diz respeito ao nível que os indivíduos conseguem 
satisfazer suas necessidades pessoais com seu trabalho na organização, envolvendo diversos 
fatores como: reconhecimento pelo trabalho prestado, satisfação com as atividades do cargo, 
possibilidade de desenvolver um futuro na empresa, salário percebido, relacionamento 
interpessoal, benefícios recebidos, ambiente físico e psicológico, liberdade para tomar 
decisões, etc. Todos esses fatores que dizem respeito à QVT, afetam a produtividade, pois 
estão ligados à motivação para o trabalho, adaptabilidade e flexibilidade a mudanças no 
ambiente de trabalho, criatividade e vontade de inovar, através de aspectos da atitude pessoal 
e comportamental. 
A qualidade de vida no trabalho (QVT) representa o grau em que os membros da 
organização são capazes de satisfazer a suas necessidades pessoais com sua 
atividade na organização. A qualidade de vida no trabalho envolve uma constelação 
de fatores, como: a satisfação com o trabalho executado, possibilidades de futuro na 
organização, reconhecimento pelos resultados alcançados, o salário percebido, 
benefícios auferidos, relacionamento humano dentro do grupo e da organização, 
ambiente psicológico e físico de trabalho, liberdade de decidir, possibilidades de 
participar e coisas assim. (CHIAVENATO, 2004, p. 367) 
 
Para Chiavenato (2004) pesquisas demonstram que, para alcançar qualidade e 
produtividade, as organizações precisam ser dotadas de pessoas participantes e motivadas nos 
trabalhos que executam e recompensadas adequadamente por sua contribuição. Assim, a 
competitividade organizacional passa obrigatoriamente pela qualidade de vida no trabalho. A 
gestão da qualidade total em uma organização depende fundamentalmente da otimização do 
potencial humano. E isto depende de quão bem se sentem as pessoas trabalhando dentro da 
organização. 
Atualmente as empresas preocupam-se com o motivo de motivação dos funcionários, 
por justos os mesmos serem a diferença da empresa. Não se imagina uma organização sem 
13 
 
 
capital espiritual, mesmo que atualmente, a ciência técnica venha dominando, em partes, os 
métodos organizacionais.2.1.10.1 Motivação 
Segundo Marras (2009) todas as pessoas têm necessidades, cada uma delas com 
peculiaridades e intensidades distintas. Isso faz com que elas sempre estejam tentando 
satisfazer essas necessidades. A motivação e a força motriz que alavanca as pessoas a 
buscarem a satisfação. Enquanto perdurar a situação, perdura a motivação. Ao satisfazer a 
necessidade, acaba a motivação. 
A motivação é a capacidade para energizar a si mesmo ou alguém para realizar algo 
surpreendente. Envolve uma série de passos: criar uma visão e o impulso, cultivar a 
confiança, transcender a hesitação, observar resultados e superar obstáculos, agir 
construtivamente ao resultado. Esses passos reforçam um ao outro principalmente 
dar solidez à confiança. (LANDSBERG 1999, p.9) 
 
Para Maximiano (2000) os sentimentos manifestam-se em relação a inúmeros aspectos 
da vida na organização: trabalho, salários, comportamentos dos chefes, colegas e instalações 
físicas são alguns deles. O produto dos sentimentos individuais e grupais criados por esses 
aspectos chama-se clima organizacional. O clima é representado pelos conceitos e 
sentimentos que as pessoas partilham a respeito da organização e que afetam de maneira 
positiva ou negativa sua satisfação e motivação para o trabalho. Estudar o clima é necessário 
para entender se a organização e suas práticas administrativas favorecem ou não o interesse e 
o rendimento das pessoas. 
Pode-se descrever a motivação como uma energia interior que age e se modifica 
constantemente durante a nossa vida, a todo o momento, influenciada por fatores 
externos, que desencadeiam sentimentos e impulsos internos. Em outras palavras, 
motivação é um estímulo que o corpo humano tem para fazer algo. A motivação 
constitui um importante campo do conhecimento da natureza humana e da 
explicação do comportamento humano. Para compreender-se o comportamento das 
pessoas torna-se necessário conhecer sua motivação. (CHIAVENATO, 2009, p.121) 
 
Para Bergamini (1997) A motivação para um trabalho depende do significado que 
cada qual atribui a essa atividade. Acredita-se que a ligação do trabalhador com a empresa 
seja um elo habitual. Portanto já não faz mais sentido negar que, em condições favoráveis, 
cada pessoa exerça com naturalidade seu poder criativo, buscando ai seu próprio referencial 
de auto identidade e autoestima. 
Bergamini (1997) alega que a maneira mais fundamental e útil de pensar a respeito 
desse assunto envolve a aceitação do conceito de motivação intrínseca, que se refere ao 
processo de desenvolver uma atividade pelo prazer que ela mesma proporciona, isto é, 
14 
 
 
desenvolver uma atividade pela recompensa inerente a essa mesma atividade. Pode-se 
subdividir a motivação em duas categorias, sendo elas baseadas nas necessidades e 
expectativas dos indivíduos. A motivação intrínseca está relacionada com recompensas 
psicológicas: reconhecimento, respeito e status. 
Conforme Maximiano (2000) a primeira explicação importante sobre a motivação é 
representada pelas teorias das necessidades. As diferentes teorias das necessidades afirmam 
que o comportamento humano é motivado por estados de carência. As pessoas agem, nas 
mais diferentes situações, para satisfazer esses estados de carência. 
No dizer de Maximiano (2000) a palavra motivação indica o processo pelo qual um 
conjunto de razões ou motivos explica, induz, incentiva, estimula ou provoca algum tipo de 
ação ou comportamento humano. O comportamento humano é sempre motivado. 
Motivação para o trabalho é uma expressão que indica um estado psicológico de 
disposição ou vontade de perseguir uma meta ou realizar uma tarefa. Dizer que uma 
pessoa está motivada significa dizer que esta pessoa apresenta disposição favorável 
ou positiva para realizar o trabalho. Estudar a motivação para o trabalho é procurar 
entender quais são as razões ou motivos que influenciam o desempenho das pessoas, 
que é a mola propulsora do desempenho. MAXIMIANO (2000, p.347) 
 
Segundo Chiavenato (2000) foi Abraham Maslow que, apresentou uma teoria da 
motivação segundo a qual as necessidades humanas estão organizadas e dispostas em níveis, 
numa hierarquia de importância e influência e que pode ser visualizada como uma pirâmide. 
Na base da pirâmide estão as necessidades mais baixas (necessidades fisiológicas) e no topo, 
as necessidades mais elevadas (auto realização). 
Todavia Marras (2009) descreve que para Maslow, a motivação dos indivíduos 
objetiva atender certas necessidades que são desde as primárias (fisiológicas), as mais 
transparentes, até as mais complexas ou psicológicas (auto realização). A realidade de 
hierarquia das necessidades humanas como argumento básico da teoria de Maslow esclarece 
da seguinte maneira: os indivíduos contêm necessidades distintas conforme uma série de 
variáveis intrínsecas e ou extrínseca e somente passam a procurar a satisfação de uma 
necessidade de nível superior quando de imediato inferior já estiver satisfeita de modo pleno. 
Segundo o autor Maximiano (2000) as organizações formais têm certas propriedades 
objetivas: determinando tipo de divisão do trabalho, um fluxo específico de trabalho, uma 
hierarquia e estrutura salarial. A respeito desta e das outras propriedades objetivas, os 
integrantes da organização desenvolvem percepções subjetivas e sentimentos. 
15 
 
 
Para Maximiano (2000) as necessidades inerentes à condição humana, como as de 
alimentação, reprodução, abrigo e segurança, são básicas ou primárias. Elas tornam todas as 
pessoas iguais. São as chamadas necessidades de sobrevivência. 
A organização (ou seus gestores) reconhece que as pessoas são profundamente 
diferentes entre si, dotadas de personalidade própria, com história pessoal particular 
e diferenciada, em busca de objetivos reais e mensuráveis, não sendo mais 
consideradas como meros recursos da organização e as reconhecem como elementos 
que a impulsionam a busca de resultados, e não como agentes estáticos. 
(CHIAVENATO, 2008, p.288) 
 
Na opinião de Maximiano (2000) a noção de que as necessidades humanas estão 
organizadas numa espécie de ordem ou hierarquia desempenhada um papel importante no 
estudo do comportamento humano nas organizações. Uma das principais teorias que se 
baseiam nessa premissa foi proposta por Abraham Maslow. Segundo este Autor, as 
necessidades humanas são divididas em cinco categorias: fisiológicas ou básicas, de 
segurança, participação, estima e auto realização. 
Abraham Maslow apresentou uma teoria da motivação segundo a qual as 
necessidades humanas estão organizadas e dispostas em níveis, numa hierarquia de 
importância e influência e que pode ser visualizada como uma pirâmide. Na base da 
pirâmide estão as necessidades mais baixas (necessidades fisiológicas) e no topo, as 
necessidades mais elevadas (auto realização). CHIAVENATO (2000, p. 253) 
 
De acordo com Maximiano (2000) compreender que a motivação está ligada às 
necessidades já ajuda bastante a entender a complexa mecânica do comportamento humano. 
A existência da Hierarquia das necessidades humanas como premissa básica da teoria 
de Maslow diz que os indivíduos buscam a satisfação das necessidades de nível superior 
somente quando a inferior já foi plenamente satisfeita. 
Segundo Marras (2000), todas as pessoas têm necessidades, cada uma delas com 
intensidade e peculiaridades distintas. O que faz cada pessoa buscar essa satisfação é a 
motivação, é uma força que alavanca cada um de nós a buscar nossos objetivos. Enquanto 
perdura a situação, perdura a motivação. Ao satisfazer a necessidade, acaba a motivação e 
logo surge uma nova necessidade e consequentemente uma nova busca para satisfazê-la. 
Segundo Herzberg, a motivação resulta de fatores que podem ser divididos em duas 
categorias principais: fatores higiênicos e fatores motivacionais. 
Os fatores envolvidos na produção da satisfação (e motivação) no trabalho sãoseparados e distintos dos fatores que levam à insatisfação no trabalho. Já que é 
necessário considerar fatores separados, dependendo do fato de estarmos 
examinando a satisfação ou insatisfação no trabalho, segue-se que esses dois 
sentimentos não são antagônicos. O oposto de satisfação no trabalho não é 
insatisfação no trabalho, mas sim a ausência de satisfação; e, da mesma forma, o 
oposto de insatisfação no trabalho não é satisfação no trabalho, mas sim ausência de 
satisfação. (HERZBERG, 1997, p. 61) 
 
16 
 
 
Os fatores higiênicos ou extrínsecos estão relacionados com as condições de trabalho. 
Segundo Maximiano (2000) esses fatores são: estilo de supervisão do chefe, relações pessoais 
com os colegas, salário, políticas de administração de pessoal, condições físicas e segurança 
do trabalho. 
No dizer de Bowditch e Buono (1999) a motivação extrínseca refere-se 
essencialmente a um tipo de relação entre meio e fins, ou seja, adotamos certos 
comportamentos para receber (ou evitar) certos incentivos (ou punições) externos a certa 
tarefa. Assim, somos motivados a realizar a tarefa (meios) para receber a recompensa 
desejada (fins). 
Já os fatores motivacionais ou intrínsecos de acordo com Maximiano (2000) são: 
conteúdo do trabalho em si (natureza das tarefas e sua sintonia com os interesses e 
qualificações da pessoa), sentido de realização de algo importante, exercício da 
responsabilidade, possibilidade de crescimento, orgulho e sentimento de prestígio decorrentes 
da profissão. 
A motivação intrínseca, afirmam Bowditch e Buono (1999), pode ser entendida como 
essencialmente a motivação pelo próprio trabalho, ou seja, um desejo de trabalhar duro 
simplesmente pelo prazer de cumprir a missão. Este tipo de motivação (e comportamento) é 
um fim por si só. 
Assim sendo, os fatores motivacionais estão sobre controle do indivíduo, pois estão 
relacionados com aquilo que ele faz e desempenha. Portanto, segundo Herzberg, a motivação 
é a combinação do ambiente de trabalho e do conteúdo de trabalho, um sem é ineficaz. 
Segundo Chiavenato (2004) a teoria de motivação de Victor H. Vroom restringe-se 
exclusivamente à motivação para produzir, rejeita noções preconcebidas e reconhece as 
diferenças individuais. Vroom traçou três forças básicas que segundo ele são responsáveis 
pelo nível de produtividade do indivíduo e que atuam internamente: Os objetivos individuais 
(força de vontade em atingir os objetivos), relação percebida entre produtividade e alcance 
dos objetivos individuais (recompensa), e a capacidade de o próprio indivíduo influenciar sua 
produtividade à medida que acredita eu pode fazê-lo. 
A Teoria da expectativa sustenta que o comportamento humano é sempre orientado 
para resultados: as pessoas fazem coisas esperando sempre outras em troca. Em outras 
palavras, esta teoria sugere que um funcionário se sente motivado a despender um alto grau 
de esforço quando acredita que isto vai resultar em uma boa avaliação de desempenho, que 
esta avaliação vai resultar em recompensas organizacionais e que estas recompensas vão 
17 
 
 
atender a suas metas pessoais. Visto isso a teoria enfoca três relações: a relação esforço 
desempenho; relação desempenho-recompensa e a relação desempenho-metas pessoais. 
A Teoria da expectativa reconhece que não existe um princípio universal que explique 
a motivação de todas as pessoas. Sua essência está em compreender os objetivos de cada 
indivíduo e a ligação entre esforço desempenho, desempenho e recompensas e finalmente, 
recompensa e alcance de metas pessoais. 
A teoria da expectativa sustenta que a força da tendência para agir de determinada 
maneira depende da força da expectativa de que esta ação trará certo resultado, e da 
atração que este resultado exerce sobre o indivíduo. Em termos mais práticos, esta 
teoria sugere que um funcionário se sente motivado a despender um alto grau de 
esforço quando acredita que isto vai resultar em uma boa avaliação de desempenho; 
que a boa avaliação vai resultar em recompensas organizacionais – como uma 
bonificação, um aumento de salário ou uma promoção; e que estas recompensas vão 
satisfazer suas metas pessoais. (ROBBINS, 2005, p. 148) 
 
McGregor em 1960 preocupou-se em distinguir dois estilos opostos para a 
administração, a Teoria X e Y. Na teoria X está o estilo denominado de estilo tradicional, 
mecanicista e pragmático, nele o homem tem aversão ao trabalho, precisando ser controlado e 
punido para que se esforce em cumprir os objetivos organizacionais. Além de evitar 
responsabilidades e se focar apenas na segurança pessoal e financeira. Para Marras (2011) um 
trabalhador X, ou um trabalhador visto por um gerente de visão X, não gosta de trabalhar e o 
faz somente quando é compelido. Não gosta de assumir responsabilidade, é pouco ou nada 
ambicioso e busca acima de tudo segurança. 
Já na Teoria Y, estilo totalmente antagônico, que aborda as concepções modernas a 
respeito do comportamento humano, tem-se que o trabalho pode significar uma fonte de 
satisfação ou punição, dependendo do contexto. O homem está disposto a aprender, assumir 
responsabilidades e usufruir de todo seu potencial criativo. Segundo Marras (2011) um 
trabalhador Y, ou um trabalhador visto por um gerente de visão Y, é alguém que, pelo 
contrário, sente-se bem no trabalho e busca atingir os objetivos que lhe são colocados, é 
alguém criativo e com potencialidades que podem e devem ser exploradas. 
 
2.2 RESULTADO DO DIAGNÓSTICO NO SETOR RECURSOS HUMANOS 
Neste item são apresentados alguns aspectos da empresa na área de recursos humanos. 
A empresa se fortaleceu, pois sempre deu preferência pela flexibilidade e confiança com seus 
colaboradores, embora alguns sejam de sua família. Tudo que a empresa representa depende 
da lealdade e compromisso dos seus funcionários e do relacionamento que ambos têm com a 
empresa, da qualidade que é percebida pelos consumidores no atendimento e dos 
18 
 
 
relacionamentos que alcança com os diversos públicos com quem lida, e esse desafio vem 
vencendo ao longo dos anos. 
O novo desafio dela é continuar motivando seus colaboradores para que mantenham a 
equipe motivada e interessada nos objetivos da empresa. 
Quadro 01 - Descrição dos pontos fortes e pontos fracos. 
Pontos fortes Pontos fracos 
● Flexibilidade com os funcionários; 
● Confiança entre os colaboradores; 
● Credibilidade com clientes; 
 
● Falta de planejamento estratégico; 
● Não há avaliação de desempenho do 
colaborador. 
● Funcionários estão desmotivados. 
● Tomada de decisão única e centralizada; 
FONTE: As autoras (2018). 
No quadro 01 foram destacados os pontos fortes e pontos fracos do setor de recursos 
humanos, com base nos dados levantados na empresa que servirão como base para sugestões 
de melhoria. Destacando como ponto forte o a flexibilidade, a confiança e a credibilidade que 
a empresa possui em relação aos seus colaboradores. Como ponto fraco destaca-se a falta de 
planejamento estratégico, avaliação de desempenho, e a demora nas tomadas de decisões 
devido estarem centralizada. Outro ponto importante são os aspectos relacionados à 
motivação dos colaboradores. 
 
2.2.1 Oportunidade de melhoria 
Esse diagnóstico permitiu tomar conhecimento sobre as práticas relacionadas ao 
departamento de recursos humanos e suas atividades, obrigatórias ou espontâneas, podendo 
identifica sua eficiência neste aspecto. Com base nos dados coletados foi possível detectar 
alguns pontos fortes na gestão de recursos humanos, mas também levantados alguns pontos 
fracos que precisam ser melhorados para alcançar uma melhor eficiência e aproveitamento do 
potencial humano na empresa. 
Como ponto fraco destaca-se o de a falta de motivação dos colaboradores e gerentes, o 
que conforme Chiavenato (2009) a motivação é como uma energia interior que age e se 
modifica constantemente durante a nossa vida, a todo o momento, influenciadapor fatores 
externos, que desencadeiam sentimentos e impulsos internos. Em outras palavras, motivação 
é um estímulo que o corpo humano tem para fazer algo. Pois segundo Marras (2009) a 
motivação e a força motriz que alavanca as pessoas a buscarem a satisfação e para Bergamini 
19 
 
 
(1997) a motivação para um trabalho depende do significado que cada qual atribui a essa 
atividade. 
É preciso motivar os colaboradores, pois conforme Maximiano (2000) a palavra 
motivação indica o processo pelo qual um conjunto de razões ou motivos explica, induz, 
incentiva, estimula ou provoca algum tipo de ação ou comportamento humano. Motivação 
para o trabalho é uma expressão que indica um estado psicológico de disposição ou vontade 
de perseguir uma meta ou realizar uma tarefa. 
É importante a motivação, pois, para uma pessoa que está motivada significa dizer que 
esta pessoa apresenta disposição favorável ou positiva para realizar o trabalho. E segundo 
Maximiano (2000) estudar a motivação para o trabalho é procurar entender quais são as 
razões ou motivos que influenciam o desempenho das pessoas, que é a mola propulsora do 
desempenho. 
Existem maneiras de motivar os colaboradores através de prêmios pelo atingimento de 
metas, campanhas pontuais com prêmios mais lúdicos como viagens, através de treinamentos, 
palestras dinâmicas em grupos e outros tendo um efeito muito significativo na motivação da 
equipe. Como sugestão de melhoria apresenta-se no item a seguir as principais ações que 
podem ser implementadas. 
 
2.2.2 Proposta de intervenção no setor de recursos humanos 
Como proposta para a empresa Visão Dino Ótica e Relojoaria LTDA indicaram 
palestras motivacionais, o que se elaborada de maneira correta traz excelentes resultados para 
os colaboradores, gerentes e proprietários da empresa. Mas para a palestra ser eficaz costuma-
se ter um palestrante convincente e alto astral que transmite energia e ânimo para o público. 
As palestras motivacionais geralmente abordam temas relacionados ao 
desenvolvimento profissional e pessoal. Além de motivar, essas atividades ampliam a 
percepção e as competências pessoais, refletindo diretamente no nível de produtividade e 
lucratividade. 
Desenvolver e manter um relacionamento interpessoal positivo entre os colegas, 
superiores e clientes é a chave para um ambiente de trabalho positivo e capaz de alcançar o 
sucesso. As palestras motivacionais e os treinamentos de Inteligência Emocional para 
empresas desenvolvem a habilidade emocional dos colaboradores, levando-os a se tornarem 
mais equilibrados, satisfeitos e comprometidos com os resultados da empresa. 
Quadro 02 - Proposta de intervenção no setor de recursos humanos. 
20 
 
 
O QUÊ POR QUE QUEM ONDE QUANDO COMO QUANTO 
Motivar os 
colaborado
res, 
gerentes e 
proprietário
s da 
empresa. 
Para 
melhorar a 
qualidade 
de vida e 
clima 
organizacio
nal dos 
colaborado
res, 
gerentes e 
proprietário
s. 
Proprietários 
e gerentes. 
Na empresa 
Visão Dino 
Ótica e 
Relojoaria 
LTDA. 
Em Novembro 
de 2018, 
devido ao 
aumento das 
vendas de 
final de ano. 
Através de 
palestras 
motivacionai
s. 
Palestra 
motivacional 
com a 
Professora 
Priscila de 
Menezes 
Narcizo no 
valor de R$ 
400,00 por 
palestra e um 
coffee break 
com café 
colonial para 
os 
colaboradores 
e palestrantes 
no valor de 
R$150,00 
reais. 
FONTE: As autoras (2018). 
Com o objetivo de contribuir para a administração da empresa objeto de estudo, e 
diante das informações coletadas como sugestão para solucionar o fator da desmotivação dos 
funcionários e gerentes, no quadro 02 apresenta-se as principais ações que busca a motivação 
dos colaboradores e gerentes, com o objetivo de desenvolver qualidade de vida e obter 
melhores resultados com a motivação dos colaboradores e gerentes, destacando que a tomada 
de decisão em implantar ou não a proposta de melhoria cabe aos proprietários e gerentes, as 
principais atividades propostas são trazer a palestrante e professora Priscila de Menezes 
Narcizo que é graduada em Administração, MBA em Gestão de Pessoas, Coach Pessoal e 
Profissional e Analista comportamental, onde ela possui habilidades e estratégias capazes de 
motivar os colaboradores e gerentes mostrando o que cada um tem de melhor para trazer e 
aperfeiçoar para dentro da empresa com sua palestra no valor de R$400,00 reais e um coffee 
break com café colonial para os colaboradores e palestrante no valor de R$150,00 reais. 
 
3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DE MARKETING 
Neste item serão apresentados os principais conceitos de Marketing com bases em 
pesquisas bibliográficas. 
 
3.1 CONCEITOS DE MARKETING 
Marketing, área do estudo que abrange todas as ações relacionadas às relações de 
troca, direcionadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos clientes. Essas 
21 
 
 
necessidades e desejos são realizados perante a obtenção de produtos e serviços, esta 
obtenção pode ser impulsionada por uma necessidade fisiológica ou psicológica. 
As estratégias de marketing devem ser analisadas, planejadas e executadas 
considerando o rápido desenvolvimento do mercado tanto em relação à concorrência, que 
cresce cada vez mais oferecendo produtos similares, semelhantes ou até mesmo de diferentes 
classes, quanto em relação à oferta e demanda, devido ao aumento do poder de compra do 
consumidor, que tem disponível diversas fontes de crédito e as abundantes ofertas do 
mercado. 
Segundo Kotler e Keller (2006), o marketing é uma função organizacional e um 
conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os 
clientes, bem como administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a 
organização e seu público interessado. 
No entanto, a definição de marketing vai além de uma função organizacional. 
Conforme exposto por Kotler e Keller (2006), podemos estabelecer definições diferentes de 
marketing sob as perspectivas social e gerencial. Ainda segundo esses autores, mais que uma 
função organizacional, marketing é um processo social, no qual pessoas ou grupo de pessoas 
conseguem obter o que necessitam através da criação, oferta e negociação de produtos e 
serviços. Ou seja, o marketing tem como objetivo entender e atender o mercado que se busca 
atingir. 
O marketing é fundamental para o sucesso das empresas diante a alta competitividade 
do mercado. Essa área funcional assume diversas funções e objetivos dentro do ambiente 
empresarial. Por meio de ações de marketing é possível conhecer as necessidades e desejos 
dos consumidores, para que assim, estratégias sejam traçadas para despertar sua atenção, 
levando-os possivelmente à compra. Assim o marketing é um grande parceiro das vendas. 
 
3.1.1 Fases do marketing 
Para Kotler (2010) afirma que o marketing é classificado em três momentos: 
Marketing 1.0, com foco industrial, centrado em produtos e em vendas, de natureza tática; 
Marketing 2.0, da era da informação, voltada para o consumidor e sua satisfação, de natureza 
estratégica; Marketing 3.0, que é reflexo da nova onda tecnológica, focado nos valores, no ser 
humano e suas peculiaridades e na transformação do mundo em um lugar melhor. 
Na primeira fase, o marketing era orientado pela transação, concentrava-se em como 
efetuar a venda. Na segunda fase, o marketing tornou-se orientado pelo 
relacionamento – como fazer o consumidor voltar e comprar mais. Na terceira fase, 
convida os consumidores a participar do desenvolvimento de produtos da empresa e 
de suas comunicações. O marketing colaborativo é o primeiro elemento básico do 
22 
 
 
Marketing 3.0. As empresas que praticam o Marketing 3.0 querem mudar o mundo. 
Não conseguirão fazê-lo sozinhas. O Marketing 3.0 representa a colaboração de 
entidades de negócios que compartilham conjuntos semelhantes de valores e 
desejos. (KOTLER, 2010, p. 12) 
 
Durante a era industrial,o objetivo era a padronização em grande escala de produção 
para um mercado de massa. O consumidor não tinha voz ativa, apenas consumia, e o 
marketing se restringia a vender os produtos da fábrica (de características básicas) a todos que 
quisessem comprá-los. 
Não existia segmentação, os consumidores precisavam se adaptar aos produtos 
oferecidos pelas empresas. Produzindo em larga escala era possível reduzir os custos de 
produção, assim as mercadorias podiam ter um preço mais baixo o que permitia serem 
adquiridas por um número maior de compradores. O marketing era visto apenas como uma 
entre várias funções importantes de apoio à produção, ao lado dos recursos humanos e das 
finanças. A função principal do marketing era gerar demanda de produtos. 
Os 4Ps de McCarthy explicavam, de maneira concisa, as práticas genéricas da 
gestão do produto vigentes na época: desenvolver um Produto (Product), determinar 
o Preço (Price), realizar a Promoção (Promotion) e definir o Ponto (Place) de 
distribuição. Com a maré alta do setor durante aquelas duas décadas, nada mais era 
necessário do marketing além de orientações táticas. (KOTLER, 2010, p.30) 
 
A segunda fase do Marketing, ou Marketing 2.0, surge em decorrência da tecnologia 
da informação e aparecimento da internet. É nesta fase que, a prática do Marketing não se 
utiliza tão facilmente como antes, os consumidores estão melhores informados, munidos de 
razão e emoção, se tornando mais exigentes que as gerações anteriores. 
A regra de ouro segundo a qual o “cliente é rei” funciona bem para a maior parte das 
empresas. Os consumidores estão em melhor situação porque suas necessidades e 
desejos estão sendo atendidos. Têm opção em meio a uma gama de características 
funcionais e alternativas. Os profissionais de marketing de hoje tentam chegar ao 
coração e à mente do consumidor. (KOTLER, 2010, p. 4) 
 
Aliado a esses fatores, além de selecionar o mercado consumidor e desenvolver 
produtos elevados para esse segmento, era necessário gerar demandas em épocas de 
turbulência. Exigindo assim, esforços que iam além dos 4Ps, circunstancias que acabou 
resultando nas empresas indo em busca de novas alternativas, práticas e conceitos para 
melhorar seus serviços e produtos. 
Outros Ps – pessoas, processo, provas físicas, opinião pública e poder político – se 
juntaram aos 4Ps originais. No entanto, a natureza tática do modelo clássico de 
Marketing 1.0 continuou existindo. Talvez o declínio na atividade econômica tenha 
sido uma bênção disfarçada, pois o marketing finalmente ganhou proeminência 
durante esse período de baixa demanda. (KOTLER, 2010, p.30) 
 
23 
 
 
Com o foco sendo alterado do produto para o cliente, os profissionais da área ergueu o 
marketing de um nível tático para um nível estratégico, abrangendo na gestão de clientes, 
estratégias de segmentação de mercado, definição de público-alvo e posicionamento. 
O ano de 1989 também foi o ponto de virada para o marketing. O computador 
pessoal passou a ser utilizado em massa e a Internet surgiu como forte complemento 
no início da década de 1990. O networking de computadores foi acompanhado pelo 
networking de seres humanos. A computação em rede permitiu maior interação 
entre os seres humanos e facilitou a difusão do compartilhamento de informações 
pelo boca a boca. Tornou as informações onipresentes, e não mais escassas. Os 
consumidores tornaram-se bem conectados e, assim, bem informados. (KOTLER, 
2010, p. 31) 
 
A medida que foram ocorrendo mudanças no mundo, o marketing foi se reinventando, 
desde o início da segunda fase o consumidor é o centro das atenções, e esse esforço tomou 
maiores proporções desde então, chegando num momento em que esse foco passou a ser mais 
profundo, não se limitando ao consumidor, meramente, e sim também às razões e emoções 
humanas. 
Foram introduzidos novos conceitos e perante as transformações e evoluções 
tecnológicas, econômicas e sociais, como marketing emocional, marketing experimental e 
valor de marca. Mas, novas mudanças no mercado, como recessão, preocupação com o meio 
ambiente, novas mídias sociais e globalização, serão responsáveis por novas mudanças na 
prática do marketing. Esse novo cenário abre espaço para um terceiro momento do marketing. 
 Assim, o Marketing 3.0 nasceu e ganhou forma no Oriente. Pautado em valores, 
considera as pessoas não mais apenas como simples consumidores e sim seres complexos e 
multifacetados. O foco maior é no ser humano pleno, com mente, coração e espírito. 
No dizer Kotler (2010) os consumidores estão não apenas buscando produtos e 
serviços que satisfaçam suas necessidades, mas também buscando experiências e modelos de 
negócios que toquem seu lado espiritual. Proporcionar significado é a futura proposição de 
valor do marketing. O modelo de negócio baseado em valores é o que há de mais inovador no 
Marketing 3.0. 
Antigamente, em meados dos anos 80, o marketing era mais simples e suas 
atribuições mais restritas. O mundo mudou, o marketing não opera mais somente na 
determinação de preço, ponto de venda, promoção, características e qualidade do 
produto, os profissionais de marketing, hoje, são claro deparam-se com as mesmas 
difíceis decisões, mas o mercado de hoje é imensamente mais complexo. (KOTLER, 
2000, p.17) 
 
Cada vez mais se devem buscar soluções que satisfaçam os anseios dos consumidores 
em transformar o mundo globalizado em um mundo melhor, suprindo suas necessidades 
econômicas, ambientais e de justiça social. 
24 
 
 
Na primeira fase, o marketing era orientado pela transação, concentrava-se em como 
efetuar a venda. Na segunda fase, o marketing tornou-se orientado pelo 
relacionamento – como fazer o consumidor voltar e comprar mais. Na terceira fase, 
convida os consumidores a participar do desenvolvimento de produtos da empresa e 
de suas comunicações. O marketing colaborativo é o primeiro elemento básico do 
Marketing 3.0. As empresas que praticam o Marketing 3.0 querem mudar o mundo. 
Não conseguirão fazê-lo sozinhas. O Marketing 3.0 representa a colaboração de 
entidades de negócios que compartilham conjuntos semelhantes de valores e 
desejos. (KOTLER, 2010, p. 12) 
 
A chamada “nova onda de tecnologia” possibilitou avanços que expandiu a tecnologia 
da informação e a experiência dos usuários da internet. Esse novo momento tecnológico 
permite a conectividade e a interatividade entre usuários da rede no mundo todo. 
O Marketing 3.0 e seus conceitos são impulsionados pelas novas tecnologias e mídias, 
permitindo que esses usuários se conectem e colaborem entre si, caracterizando essa era da 
participação, onde as pessoas criam e consomem conteúdo e ideias. Segundo Kotler (2010), a 
nova onda de tecnologia transforma as pessoas de consumidores em presumidores. 
É neste contexto que surge o marketing digital, que exploraremos no item seguinte. O 
momento em que empresas aderem a internet como um meio para estabelecer essa relação 
mais próxima com seu cliente, combinando ferramentas do marketing tradicional com 
recursos digitais. Essas ferramentas são todas as atividades online ou eletrônicas que facilitam 
a produção e a comercialização de produtos ou serviços para satisfazer os desejos e as 
necessidades do consumidor. 
Estratégias de marketing não se restringem apenas às grandes organizações, 
atualmente com o crescimento do marketing digital e suas ferramentas como as redes sociais, 
permitem que as Micro Pequenas Empresas explorem estrategicamente essa ferramenta, 
permitindo captar a atenção dos consumidores e clientes que cada dia estão mais presentes no 
ambiente virtual. Com o advento da internet o comportamento do consumidor foi sendo 
alterado onde esse está mais informado e mais exigente, voltado para o ambiente digital. 
 
3.1.1.1 Marketing Digital 
Segundo Kotler (2002) o marketing digital é uma forma de utilizar a internet como 
meio de divulgação das açõesde publicidade e propaganda de certo produto ou serviço, 
utilizando todas as vantagens e recursos oferecidos em inúmeras plataformas digitais 
disponíveis no mercado. Muitas empresas utilizam essas plataformas para desenvolver 
produtos, divulgar promoções, vendas em canais on-line, melhoria de atendimento ao cliente, 
dentre outros. 
25 
 
 
O ambiente de comunicação em constante mudança afeta o relacionamento entre 
empresa, marca e consumidores. É possível aos profissionais de marketing criar um 
maior envolvimento com os clientes, bem como a sensação de comunidade ao redor 
da marca. As empresas hoje estão incrementando seus esforços de marketing com 
abordagens de marketing direto, exemplo disso são as empresas que utilizam as 
redes sociais, lançam blogs, comunidades online e sistemas de classificação gerada 
pelos consumidores com o objetivo de engajar os clientes em um nível mais pessoal, 
interativo. (KOTLER e ARMSTRONG, 2015, p.17) 
 
Para Torres (2009) a primeira coisa a se entender é que continuamos falando de 
marketing e de consumidores [...] O consumidor é o mesmo, e seu comportamento online 
reflete os desejos e valores que ele traz de sua experiência na sociedade. As mudanças vêm da 
evolução do comportamento da sociedade, como no caso do novo código de defesa do 
consumidor, que deu um novo impulso ao desejo das pessoas por mais respeito e proteção na 
relação de consumo. O consumidor se sente mais amparado com o novo código e explora 
muito bem isso pela internet. A grande diferença é que alguns comportamentos e desejos 
estavam reprimidos em função das restrições da comunicação em massa e da pressão da 
sociedade moderna sobre o indivíduo. O que a internet, de fato, fez foi abrir de novo as portas 
para a individualidade e para o coletivo, sem a mediação de nenhum grupo de interesse. 
Levando em consideração as perspectivas desse mercado, Vaz (2010) afirma que as 
empresas que mantêm um diálogo mais próximo com seu público conseguem com mais 
facilidade de apresentar o que eles procuram em promoções, serviços e vantagens, largando 
na frente de concorrentes. Segundo o autor, o marketing alterou sua estrutura estratégica de 
acordo com a mudança na vida das pessoas, seja por fatores sociais, comportamentais ou 
tecnológicos, e assim proporciona interação completa com público, e faz dele objeto para 
direcionamento de suas táticas. 
Os consumidores querem ter flexibilidade de escolha e escutar o que dizem sobre a 
marca, opiniões isentam e de pessoas comuns como ele, as pessoas querem exercer o 
poder de escolha que tem, para adquirir a solução que acreditam ser a melhor, e não 
a que a empresa lhes diga. Ferramentas para pesquisa eles tem – a internet e as redes 
sociais estão ai, com uma enorme quantidade de elementos para que eles exerçam tal 
poder - a era do “vender” dá espaço a do “ajudar a comprar”. (VAZ, 2010, p. 69). 
 
Torres (2009) diz que quando você ouve falar de marketing digital, publicidade on-
line, marketing web, publicidade na Internet ou quaisquer outras composições criativas que se 
possa fazer dessas palavras, estamos falando em utilizar efetivamente a Internet como uma 
ferramenta de marketing, envolvendo comunicação, publicidade, propaganda e todo arsenal 
de estratégias e conceitos já conhecidos na teoria no marketing. 
Através da internet gestores conseguem desempenhar essas funções em caráter global. 
Novas funcionalidades surgem em velocidade exponencial, cada vez mais acessível, tornando 
26 
 
 
a interatividade ainda mais presente. Redes sociais proporcionam essa relação de 
interatividade, algumas são mais populares e atraem maiores investimentos. Seriam essas as 
descritas por Kotler (2010) como mídia digital expressiva, incluem blogs, Twitter, Youtube, 
Facebook, etc. Nesse tipo de mídia os consumidores têm mais poder de interferência por 
trocarem experiências de forma ampla. 
A internet deixou de ser uma mídia para ser um ambiente. Uma brecha virtual no 
espaço – tempo no qual temos experiência de entretenimento, de troca e acúmulo de 
informações, de comunicação e de compras. Torna-se cada dia uma maneira de 
exercermos cada vez mais nossa cidadania, a nossa própria condição humana na era 
da informação e conhecimento. (VAZ, 2010, p. 415) 
 
Segundo Torres (2009), esse consumidor é o mesmo se comparado ao ambiente real, 
seu comportamento online reflete seus desejos e valores que ele traz de sua experiência na 
sociedade. Portanto, as mudanças online dependem das mudanças da sociedade. A grande 
diferença é que por meio da internet alguns comportamentos e desejos antes reprimidos 
podem ser expressos sem reprimendas de alguns grupos de interesse. 
De acordo com Torres (2009), ao contrário da mídia tradicional, na Internet o controle 
é do consumidor. Mesmo as empresas não participando dela os consumidores estão buscando 
maneiras de se relacionar com as marcas. 
Com o crescimento da internet, não é mais possível pensar em ações isoladas na 
internet. Seja qual for seu negócio, como toda a certeza uma parcela significativa de 
seus consumidores é representada por usuários frequentes da internet que acessam a 
rede mais do que qualquer outra mídia. Assim, incluir a internet como parte de seu 
planejamento de marketing, criando ações integradas que permitam utilizar melhor 
os recursos disponíveis, é fundamental. (TORRES, 2009, p. 61) 
 
 
Na visão de Torres (2009) ele assegura ainda que devido a massiva utilização da 
internet em detrimento de outros meios, a população está mais crítica e segura do que busca e 
cada vez mais a opinião e o relacionamento com um e cada um dos consumidores é essencial. 
Para Torres (2009), a visibilidade das mídias sociais e os relacionamentos das redes 
sociais são o que as tornam atraentes para o marketing digital. O ponto positivo é que é uma 
mídia forte, com boa audiência, segmentada e que pode ser usada por um custo muito baixo. 
O ponto negativo é que por ser “viva” necessita de constante interação e de uma estratégia de 
comunicação eficiente. 
A interação é imprescindível ao Marketing em ambiente virtual, as mídias digitais 
facilitam bastante à relação mais próxima entre produtor e consumidor na internet, não 
somente para atender o consumidor online, contribuem também para levar o marketing a 
outro nível, pois favorecem a coleta de dados de clientes, permitindo que as organizações 
criem campanhas segmentadas de acordo com seu nicho de mercado. 
27 
 
 
Conhecendo o perfil do consumidor é possível planejar ações que estarão dentro do 
contexto do momento, da marca e do próprio cliente. Ou seja, como dito anteriormente, o 
marketing digital além de fidelizar clientes, colaborar para mensuração de resultados e 
respostas rápidas aos feedbacks, é pautado no bom relacionamento, que será crucial para 
definir estratégias bem sucedidas. 
 
3.1.1.1.1 Mídias digitais 
Segundo o especialista Torres (2009) define mídias sociais como sites na Internet 
construídos para permitir a criação colaborativa de conteúdo, a interação social e o 
compartilhamento de informações em diversos formatos. Estão incluídas nessas categorias as 
redes sociais, blogs, sites colaborativos e diversos outros modelos de sites que abrangem 
comunicação, relacionamento, colaboração, multimídia e entretenimento. 
As mídias sociais são sites na internet que permitem a criação e o compartilhamento 
de informações e conteúdos pelas pessoas e para as pessoas, nas quais o consumidor 
é ao mesmo tempo produtor e consumidor da informação. Elas recebem esse nome 
porque são sociais, ou seja, são livres e abertas à colaboração e interação de todos, e 
porque são mídias, ou seja, meios de transmissão de informações e conteúdo. 
(TORRES, 2009, p. 113) 
 
Torres (2009) defende que as redes sociais na internet, muitas vezes chamadas de sites 
de relacionamento, por proporcionarem essa troca de informação pelas pessoas e para aspessoas, tem a capacidade de formar opiniões, o que fez uma grande força a essas mídias, 
alterando o comportamento do consumidor, que antes apenas assistia a propaganda de seu 
produto e agora vai até a Internet e procura informações e opiniões de quem teve experiências 
com tal produto. Dessa forma, essas mídias podem colaborar para a construção de uma marca 
ou até mesmo prejudicar sua reputação. 
As mídias sociais permitem a criação e compartilhamento de informações por 
pessoas e para pessoas, tornando o cliente produtor e também consumidor desta 
informação. Essas mídias estão abertas ao público, que pode ler, ouvir ou ver o 
conteúdo e interagir com as pessoas que o criaram. Segundo o autor, por seu caráter 
aberto e colaborativo a maior parte do conteúdo gerado pelos membros permanece 
armazenada e disponível para outros membros. (TORRES 2009, p. 113) 
 
Como descrito por Torres (2009) as redes sociais na internet, ou mídias sociais, são 
sites onde os usuários se cadastram, registram seus dados pessoais, nos chamados perfis, e 
podem se relacionar com outras pessoas, publicando fotos, enviando mensagens e criando 
listas de amigos. 
Segundo Torres (2009) a mídia é o meio pelo qual a publicidade é veiculada. Na 
Internet, atualmente, ela se apresenta de várias formas, sendo possível divulgar uma marca 
28 
 
 
através de um grande número de mídias digitais como: publicidade online, e-mail marketing, 
sites, blogs, redes sociais entre outros. 
 
3.1.1.1.2 Publicidade online 
 O papel da publicidade é o de tentar captar a atenção, despertar o desejo e criar 
a necessidade de uso de um produto ou serviço em possíveis consumidores, clientes, mercado 
e opinião pública em geral. O objeto de uma campanha publicitária é o público alvo, pois há 
no mercado inúmeros produtos semelhantes e é função da publicidade fazer com que um 
consumidor prefira um produto à marca concorrente. Sendo que a publicidade é pioneira, ela 
tem sido ao longo do século a marca registrada da empresa. Muitas vezes a empresa é 
lembrada pela publicidade que veiculou. Essa lembrança na mente dos consumidores auxilia 
no momento da definição de compra. 
Atualmente a publicidade online, é ainda das maneiras mais utilizadas de anúncios 
online. Várias marcas utilizam essa ferramenta dentro de blogs que obtém conteúdo de 
interesse de seu público-alvo ou então por sua popularidade. 
O e-mail foi uma das primeiras formas de comunicação na internet e seu uso é popular 
ainda nos dias de hoje. As empresas utilizam o e-mail marketing como ferramenta de 
publicidade online. Ogden e Crescitelli (2007) apontam os fatores favoráveis e também a 
desvantagem quanto a essa prática: 
Devido a seu formato digital, a informação é administrada na tela, eliminando a 
necessidade de cópias impressas. A entrega é instantânea. É relativamente barato. É 
confiável. As mensagens podem ser armazenadas sem necessidade adicional ou 
tempo para arquivamento. Permite filtragem. O usuário pode verificar quais são 
importantes. No entanto, essa é também a desvantagem para a empresa anunciante, 
porque permite ao usuário desconsiderar ou excluir a mensagem. (OGDEN; 
CRESCITELLI, 2007, p. 107). 
 
O site é um importante meio de publicidade na internet, sendo utilizado das mais 
variadas formas para promoção do produto/serviço e interação com o público. Através de 
linguagem em HTML proporcionam o compartilhamento de informações (texto, áudio, vídeo, 
etc.) mediante a uma programação residente no próprio site. Torres (2009) afirma que seu uso 
pode englobar ainda mídias sociais, blogs, comércio eletrônico, comunicação direta e jogos. 
Os blogs são páginas da internet atualizadas por pessoas, chamadas de blogueiros, 
com postagens de assuntos exclusivos, seja expressando opiniões ou trocando informações. 
O blog é um formato de publicação online que desperta interesse por suas ditas 
simplicidade e facilidade de uso. Servindo a diversos tipos de sites (pessoais, 
notícias, intranets corporativas, etc.) os blogs são diários online que reúnem uma 
coleção de textos, cujo conteúdo é um conjunto de mensagens (posts) publicadas 
instantaneamente na web, usualmente curtas e organizadas cronologicamente. (PAZ, 
2003, p. 67) 
29 
 
 
 
O termo blog vem de uma palavra de origem inglesa composta pelas palavras Web 
que é uma página de Internet e log que é diário de bordo, com o tempo a palavra foi 
abreviada para Blog e a grande diferença de um Blog para um site institucional, 
além dos conteúdos atuais ficando sempre acima dos conteúdos menos recentes é a 
interatividade, é o espaço para o comentário, então um blog necessariamente tem 
que abrir espaço para comentários. (TERRA, 2008, p.71). 
 
Para Torres (2009), os blogs podem ser divididos em pessoais, profissionais e 
empresariais. Os blogs pessoais embora possam ser uma maneira de entender o 
comportamento do consumidor, possuem pouco impacto no marketing digital. Nesse sentido 
os mais relevantes são os profissionais e os empresariais. Os blogs profissionais são blogs de 
pessoas ou grupos que falam sobre diversos assuntos, que têm o interesse em desenvolver 
uma grande audiência para depois explorar o blog comercialmente. Há inúmeros exemplos de 
blogueiros de sucesso e um número cada vez maior de pessoas estão dispostas há investir seu 
tempo e talento na publicação de blogs. E como há cada vez mais procura por informação, 
sempre haverá mercado para blogs profissionais que tenham um bom conteúdo. 
Os blogs profissionais buscam espalhar seu conteúdo à um amplo público a fim de 
gerar marcas que ligar anúncios a partir deles. Os blogs empresariais podem se estabelecer 
com o público interno, com informações sobre projetos e notícias importantes para empresa, e 
também com o público externo, divulgando informações relevantes e relacionadas a seu 
negócio. 
Torres (2009) destaca ainda que os blogueiros profissionais desenvolvem, em geral, 
um bom entendimento do funcionamento da Internet e de como promover seu blog. O 
blogueiro profissional também sabe escrever muito bem e de maneira acessível aos 
consumidores. 
É capaz de integrar várias funcionalidades como postagem de vídeos, fotos, textos e 
links, criação de grupos abertos ou privados, utilização de aplicativos, criação de perfil e 
páginas, além de oferecer espaço para anúncios. A dinâmica de interação na rede se dá entre 
perfis e/ou páginas. Chamado também de linha do tempo pessoal, o perfil é direcionado às 
pessoas e são mantidos pelo nome de um usuário, onde é possível criar uma rede de amigos 
ao adicioná-los. 
As páginas, conhecidas como fanpages, se constituem como um espaço que serve para 
reunir públicos com interesses em comum, sendo utilizadas por artistas, empresas, marcas, 
organizações entre outras finalidades. Está disponível aos administradores da página 
estatísticas sobre o acesso dos usuários, com dados como gênero, cidade, dispositivos 
30 
 
 
utilizados no acesso, idade e até o envolvimento dos “fãs” com a marca, por isso se constitui 
como uma ótima ferramenta de marketing digital. 
Twitter, rede que é composta por seguidores, no qual cada pessoa escolhe quem irá 
seguir. É possível enviar mensagens privadas, a DM – direct message, ou ainda mensagens 
públicas direcionadas, para isso deve-se utilizar @ antes do nome do usuário de destino. 
Segundo Torres (2009) o Twitter é uma mídia social que mistura diversos elementos 
de comunicação e relacionamento e podem ser utilizadas para complementar suas ações de 
marketing de conteúdo e para integrar a comunicação com as demais mídias sociais. 
A rede autoriza a realização de busca mediante o uso do caractere #, chamado de 
hashtag. Utilizando essa ferramenta, é possível localizar as postagens lançadas com essa tag, 
que são denominadas de trending topics. No lado esquerdo da tela ficam disponíveis a todos 
os usuários um ranking com os assuntos mais apontados no momento,