ATIVIDADE UNIDADE 1

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ATIVIDADE – UNIDADE 1
PERGUNTA 1
Existem alguns fatores que impactam no crescimento do setor de serviços.
I. Inovações tecnológicas.
II. Crescimento de cadeias de serviços e redes de franquias.
III. Fabricantes como fornecedores de serviços.
IV. Movimento da qualidade dos serviços.
Está correto o que se afirma em:
	
	a.
	I e III, apenas.
	
	b.
	I e IV, apenas.
	
	c.
	II e IV, apenas.
	
	d.
	I e II, apenas.
	
	e.
	I, II, III e IV.
PERGUNTA 2
O conceito de serviços difere de um autor para o outro, mas a prestação de serviços pode ser feita tanto por prestadores individuais (cabeleireiros, massagistas etc.) como por empresas globais de grande porte.
I. Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível. Sua produção pode ou não estar vinculada a um bem físico.
II. Serviço é todo trabalho feito por uma pessoa em benefício de outra.
III. Qualidade em serviço compreende-se que é a medida em que uma coisa ou experiência satisfaz uma necessidade, soluciona um problema ou agrega valor em benefício de uma pessoa.
Está correto o que se afirma em:
	
	a.
	I e II, apenas.
	
	b.
	II e III, apenas
	
	c.
	I, II e III.
	
	d.
	I e III, apenas
	
	e.
	III, apenas.
PERGUNTA 3
Toledo et al. (2012) destacam alguns fatores que propiciaram o crescimento do setor de serviços nas economias nacionais. Analise as afirmações a seguir:
I. Mudanças demográficas que aumentam a quantidade de crianças ou idosos, os quais consomem maior variedade de serviços.
II. Mudanças socioeconômicas, como a diminuição da participação da mulher no trabalho remunerado e pressões sobre o tempo pessoal.
III. Mudanças tecnológicas que têm aumentado a qualidade dos serviços ou que vêm criando serviços completamente novos.
Está correto o que se afirma em:
	
	a.
	I e III, apenas.
	
	b.
	II e III, apenas.
	
	c.
	I e II, apenas.
	
	d.
	III, apenas.
	
	e.
	I, II e III.
PERGUNTA 4
O serviço não pode ser visto, tocado, ouvido nem cheirado, estamos nos referindo a:
	
	a.
	Tangibilidade.
	
	b.
	Perecibilidade.
	
	c.
	Variabilidade.
	
	d.
	Intangibilidade.
	
	e.
	Heterogeneidade.
PERGUNTA 5
As principais fontes de variações são:
I. As pessoas.
II. O tempo.
III. Processo de fornecimento.
IV. Ambiente.
Está correto o que se afirma em:
	
	a.
	I e III, apenas.
	
	b.
	II e IV, apenas.
	
	c.
	I, II e IV, apenas.
	
	d.
	III e IV, apenas.
	
	e.
	I, II, III e IV.
PERGUNTA 6
Lima et al. (2007) destacam algumas medidas que podem ser tomadas para mitigar os problemas no lado da oferta e no lado da demanda na prestação de serviços. São ações de mitigação do lado da demanda:
I.  Oferecer serviços complementares.
II. Aumentar a participação do cliente.
III. Oferecer sistemas de reservas.
IV. Oferecer serviços compartilhados.
Está correto o que se afirma em:
	
	a.
	I e III.
	
	b.
	III e IV.
	
	c.
	I, III e IV.
	
	d.
	II e IV.
	
	e.
	I, II, III e IV.
PERGUNTA 7
Podemos perceber três possibilidades nas relações entre expectativas e percepções dos clientes em relação a serviços.
I. Quando as expectativas são menores que as percepções, a qualidade percebida é boa.
II. Quando as expectativas são iguais às percepções, a qualidade percebida é aceitável.
III. Quando as expectativas são maiores que as percepções, a qualidade percebida é rica.
Está correto o que se afirma em:
	
	a.
	I e II, apenas.
	
	b.
	III, apenas.
	
	c.
	I, III, apenas.
	
	d.
	II, apenas.
	
	e.
	I, II e III.
PERGUNTA 8
João adquiriu um determinado serviço, e comprou um produto que apresentou problema, sendo necessária a troca. Caso a solução desejada por João não tenha sido atingida a tendência é que ele fale bem ou mal dos serviços prestados pela empresa. Essa situação exemplifica um dos fatores que podem influenciar as expectativas do cliente. Assinale a alternativa correta:
	
	a.
	Necessidades pessoais.
	
	b.
	Experiência anterior.
	
	c.
	Comunicação boca a boca.
	
	d.
	Comunicação externa.
	
	e.
	Comunicação interna.
PERGUNTA 9
A sustentabilidade que dá vantagem competitiva a uma organização, seja ela qual for, depende diretamente do empenho do fator:
	
	a.
	Humano.
	
	b.
	Financeiro.
	
	c.
	Logístico.
	
	d.
	Administrativo.
	
	e.
	Marketing.
PERGUNTA 10
A fim de aumentar a produtividade, um médico que trabalha para convênios de saúde passa a atender um maior número de pacientes, dedicando menos tempo a cada um deles. Esse exemplo está relacionado à(ao):
I. Acomodação do prestador de serviços.
II. Cliente pouco comprometido.
III. Foco errado na busca de produtividade.
Está correto APENAS:
	
	a.
	I.
	
	b.
	III.
	
	c.
	I e III.
	
	d.
	II.
	
	e.
	II e III.