QUESTIONÁRIO UNIDADE I GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

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Respondus
a.
b.
c.
d.
e.
PERGUNTA 1
Existem alguns fatores que impactam no crescimento do setor de serviços. 
I. Inovações tecnológicas. 
II. Crescimento de cadeias de serviços e redes de franquias. 
III. Fabricantes como fornecedores de serviços. 
IV. Movimento da qualidade dos serviços. 
Está correto o que se a�rma em:
I e III, apenas.
I e IV, apenas.
II e IV, apenas.
I e II, apenas.
I, II, III e IV.
0,5 pontos   Salva
a.
b.
c.
d.
e.
PERGUNTA 2
O conceito de serviços difere de um autor para o outro, mas a prestação de serviços pode ser feita
tanto por prestadores individuais (cabeleireiros, massagistas etc.) como por empresas globais de
grande porte. 
I. Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja
essencialmente intangível. Sua produção pode ou não estar vinculada a um bem físico. 
II. Serviço é todo trabalho feito por uma pessoa em benefício de outra. 
III. Qualidade em serviço compreende-se que é a medida em que uma coisa ou experiência
satisfaz uma necessidade, soluciona um problema ou agrega valor em benefício de uma pessoa. 
Está correto o que se a�rma em:
I e II, apenas.
II e III, apenas
I, II e III.
I e III, apenas
III, apenas.
0,5 pontos   Salva
a.
b.
c.
PERGUNTA 3
Toledo et al. (2012) destacam alguns fatores que propiciaram o crescimento do setor de serviços
nas economias nacionais. Analise as a�rmações a seguir: 
I. Mudanças demográ�cas que aumentam a quantidade de crianças ou idosos, os quais
consomem maior variedade de serviços. 
II. Mudanças socioeconômicas, como a diminuição da participação da mulher no trabalho
remunerado e pressões sobre o tempo pessoal. 
III. Mudanças tecnológicas que têm aumentado a qualidade dos serviços ou que vêm criando
serviços completamente novos. 
Está correto o que se a�rma em:
I e III, apenas.
II e III, apenas.
I e II, apenas.
0,5 pontos   Salva
?
 Estado de Conclusão da Pergunta:
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAIS LABORATÓRIOSCONTEÚDOS ACADÊMICOS
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d.
e.
, p
III, apenas.
I, II e III.
a.
b.
c.
d.
e.
PERGUNTA 4
O serviço não pode ser visto, tocado, ouvido nem cheirado, estamos nos referindo a:
Tangibilidade.
Perecibilidade.
Variabilidade.
Intangibilidade.
Heterogeneidade.
0,5 pontos   Salva
a.
b.
c.
d.
e.
PERGUNTA 5
As principais fontes de variações são: 
I. As pessoas. 
II. O tempo. 
III. Processo de fornecimento. 
IV. Ambiente. 
Está correto o que se a�rma em:
I e III, apenas.
II e IV, apenas.
I, II e IV, apenas.
III e IV, apenas.
I, II, III e IV.
0,5 pontos   Salva
a.
b.
c.
d.
e.
PERGUNTA 6
Lima et al. (2007) destacam algumas medidas que podem ser tomadas para mitigar os problemas
no lado da oferta e no lado da demanda na prestação de serviços. São ações de mitigação do lado
da demanda: 
I.  Oferecer serviços complementares. 
II. Aumentar a participação do cliente. 
III. Oferecer sistemas de reservas. 
IV. Oferecer serviços compartilhados. 
Está correto o que se a�rma em:
I e III.
III e IV.
I, III e IV.
II e IV.
I, II, III e IV.
0,5 pontos   Salva
a.
b.
c.
d.
e.
PERGUNTA 7
Podemos perceber três possibilidades nas relações entre expectativas e percepções dos clientes
em relação a serviços. 
I. Quando as expectativas são menores que as percepções, a qualidade percebida é boa. 
II. Quando as expectativas são iguais às percepções, a qualidade percebida é aceitável. 
III. Quando as expectativas são maiores que as percepções, a qualidade percebida é rica. 
Está correto o que se a�rma em:
I e II, apenas.
III, apenas.
I, III, apenas.
II, apenas.
I, II e III.
0,5 pontos   Salva
 Estado de Conclusão da Pergunta:
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a.
b.
c.
d.
e.
PERGUNTA 8
João adquiriu um determinado serviço, e comprou um produto que apresentou problema, sendo
necessária a troca. Caso a solução desejada por João não tenha sido atingida a tendência é que
ele fale bem ou mal dos serviços prestados pela empresa. Essa situação exempli�ca um dos
fatores que podem in�uenciar as expectativas do cliente. Assinale a alternativa correta:
Necessidades pessoais.
Experiência anterior.
Comunicação boca a boca.
Comunicação externa.
Comunicação interna.
0,5 pontos   Salva
a.
b.
c.
d.
e.
PERGUNTA 9
A sustentabilidade que dá vantagem competitiva a uma organização, seja ela qual for, depende
diretamente do empenho do fator:
Humano.
Financeiro.
Logístico.
Administrativo.
Marketing.
0,5 pontos   Salva
a.
b.
c.
d.
e.
PERGUNTA 10
A �m de aumentar a produtividade, um médico que trabalha para convênios de saúde passa a
atender um maior número de pacientes, dedicando menos tempo a cada um deles. Esse exemplo
está relacionado à(ao): 
I. Acomodação do prestador de serviços. 
II. Cliente pouco comprometido. 
III. Foco errado na busca de produtividade. 
Está correto APENAS:
I.
III.
I e III.
II.
II e III.
0,5 pontos   Salva
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 Estado de Conclusão da Pergunta:
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