Artigo - O Procon

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O Procon 
 
Entender qual é o papel do PROCON no direito do consumidor é um 
requisito muito importante para todo advogado que atua no setor 
consumerista. 
 
A relação de consumo se baseia na compra de um produto ou a contratação 
de um serviço que é efetuada pelo comprador, figura que assume a condição 
de consumidor. No entanto, essa aquisição pode envolver a ocorrência de 
falhas e prestação ineficiente do serviço. 
 
Diante desse contexto, é possível que o comprador faça uma reclamação 
formal perante o órgão competente. É aí surge a importância de saber qual é 
o papel do PROCON no direito do consumidor. Trata-se de uma entidade 
cuja função é proteger o consumidor e focar na resolução de conflitos. 
 
O que é o PROCON? 
 
O PROCON é um órgão público que atua primordialmente na proteção e 
defesa dos direitos dos consumidores e seus interesses, na esfera individual 
e coletiva. Trata-se de um órgão extrajudicial considerado como um meio 
alternativo para a solução de impasses e conflitos decorrentes das relações 
de consumo. 
 
Além disso, é uma clara representação de efetivação do direito fundamental 
de acesso à justiça, previsto na Constituição Federal (art. 5º, inciso XXXV). 
Por falar nela, a Magna Carta também traz dispositivos sobre o consumidor, 
ao prever no art. 5º, XXXII que: "O Estado promoverá a defesa do 
consumidor". Trata-se de uma norma de eficácia limitada, ou seja, necessita 
de um complemento para que seja efetivada. 
 
Nesse sentido, foi criado o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor 
(SNDC) por meio do Decreto Presidencial n. 2181/1997, com o objetivo de 
integrar os órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal e municípios que 
tratam sobre a defesa do consumidor. Além disso, foi editado e publicado o 
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8708/1990), legislação que 
proporcionou proteção jurídica ao consumidor. 
 
Além do PROCON, existem outras entidades que atuam na defesa do 
consumidor, como: o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, o 
Ministério Público, a Defensoria Pública, a Delegacia de Defesa do 
Consumidor, as Entidades Civis de Defesa do Consumidor, as Agências 
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Reguladoras e mais recentemente foi criada a plataforma consumidor.gov.br 
com a finalidade de resolução de conflitos extrajudicialmente. 
 
O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor é uma estrutura de âmbito 
federal, mas que se repete nas demais esferas de governo através dos 
Sistemas Estadual e Municipal de Defesa do Consumidor. Dentro desta 
estrutura, o Procon é o primeiro instrumento que o consumidor procura para 
reclamar questões de consumo. 
 
Embora não previstos expressamente no artigo 5º do CDC, os Procons não 
deixaram de ser contemplados, como podemos extrair da atenta leitura deste 
dispositivo, cujo conteúdo segue colacionado: 
 
“Art. 5°. Para a execução da política Nacional das Relações 
de Consumo, contará o poder público com os seguintes 
instrumentos, entre outros:” 
 
Normalmente os Procons mais estruturados estão situados nas capitais 
estaduais, sendo que suas atribuições nos Estados, no Distrito Federal e nos 
Municípios estão previstas no artigo 3º do Decreto 2.181, pois, conforme já 
afirmado, as atribuições da Secretaria Nacional do Consumidor do 
Ministério da Justiça também são dos Procons, de acordo com o texto abaixo: 
 
Art. 3o Compete à Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da 
Justiça, a coordenação da política do Sistema Nacional de Defesa do 
Consumidor, cabendo-lhe: 
 
II – receber, analisar, avaliar e apurar consultas e denúncias 
apresentadas por entidades representativas ou pessoas 
jurídicas de direito público ou privado ou por consumidores 
individuais; 
 
III – prestar aos consumidores orientação permanente sobre 
seus direitos e garantias; 
 
IV – informar, conscientizar e motivar o consumidor, por 
intermédio dos diferentes meios de comunicação; 
 
V – solicitar a polícia judiciária a instauração de inquérito 
para apuração de delito contra o consumidor, nos termos da 
legislação vigente; 
 
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VI – representar ao Ministério Público competente, para fins 
de adoção de medidas processuais, penais e civis, no âmbito 
de suas atribuições; 
 
VII – levar ao conhecimento dos órgãos competentes as 
infrações de ordem administrativa que violarem os interesses 
difusos, coletivos ou individuais dos consumidores; 
 
VIII – solicitar o concurso de órgãos e entidades da União, 
dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, bem como 
auxiliar na fiscalização de preços, abastecimento, 
quantidade e segurança de produtos e serviços; 
 
IX – incentivar, inclusive com recursos financeiros e outros 
programas especiais, a criação de órgãos públicos estaduais 
e municipais de defesa do consumidor e a formação, pelos 
cidadãos, de entidade com esse mesmo objetivo; 
 
X – fiscalizar e aplicar as sanções administrativas previstas 
na lei nº 8.078 de 1990, e em outras normas pertinentes à 
defesa do consumidor; 
 
XI – solicitar o concurso de órgãos e entidades de notória 
especialização técnico-científica para a consecução de seus 
objetivos; 
 
XII – celebrar convênios e termos de ajustamento de 
conduta,; 
 
XIII – elaborar e divulgar o cadastro nacional de 
reclamações fundamentadas contra fornecedores de 
produtos e serviços, a que se refere o art. 44 da Lei nº 8.078, 
de 1990; 
 
XIV – desenvolver outras atividades compatíveis com suas 
finalidades. 
 
A Secretaria Nacional do Consumidor tem o dever legal de promover a 
defesa do consumidor, desencadeando políticas públicas e ações nacionais 
de promoção deste direito fundamental, um bom e atual exemplo disso é a 
ampla divulgação da plataforma “consumidor.gov”, agora denominada 
“consumidor.gov.br”, instrumento construído democraticamente, lançado no 
ano de 2014. 
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Vale afirmar que testemunhamos a realização de vários estudos técnicos 
realizadas com a contribuição de vários atores consumeristas (PROCONS, 
Ministério Público, Defensoria Pública, Juizados Especiais e Entidades Civis 
de Defesa do Consumidor) 
 
Como podemos verificar acima, os PROCONS, são organismos com 
significativo poder de polícia, com capacidade de intervir nos flancos 
preventivo e repressivo. 
 
Em cada localidade os PROCONS podem ter baixa ou alta autonomia, pois 
podem ser criados como um simples departamento, uma coordenadoria, uma 
superintendência, secretaria, agência ou fundação, tudo isso dependente da 
organização dos consumidores somada à vontade política, afinal a defesa do 
consumidor é um direito constitucional (art. 5º, XXXII). 
 
É relevante que a sociedade saiba que os PROCONS, independentemente de 
sua configuração não têm hierarquia entre si, ou seja, a Senacon não tem 
nenhum controle sobre o poder decisório, ou sobre as ações dos Procons 
Estaduais, Distrital e Municipais, o mesmo ocorre com relação aos Procons 
Estaduais e Municipais. 
 
Os Procons têm várias atividades de destaque, dentre elas: 
 
a) orientação – é o primeiro resultado do cumprimento do 
direito do consumidor ser ouvido, o que pode ser feito 
pessoalmente, por telefone, mídias sociais, por palestras, 
publicações e até mesmo pela imprensa; 
 
b) atendimento – presencial, ou através de reclamações 
formal protocolada no órgão, ocasião em que, atendidos os 
requisitos por ser emitida uma Carta CIP eletrônica para a 
empresa que for cadastrada se manifestar em prol de 
prontamente solucionar a demanda trazida pelo consumidor. 
 
c) conciliação – ocorre quando, diante do registro da 
reclamação do consumidor, o fornecedor é notificado para 
prestar as explicações necessárias e convocado para uma 
audiência para tentativa de conciliação; 
 
d) fiscalização – é expressão da atuação coletiva do Procon 
através de seu poder de polícia, isto porque, ao ser 
desencadeada, ela sempre apura lesão que está se repetindo 
com vários consumidores.Este é inclusive um dos 
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mecanismos inicial de processo administrativo, conforme o 
previsto no artigo 33 inciso II do Decreto 2.181/97; 
 
e) estudos, pesquisas e projetos – instrumento utilizado pelos 
Procons para acompanhar a evolução do mercado, o 
surgimento de novas tecnologias, o estímulo ao 
acompanhamento, pelo consumidor, da oscilação de preços 
de produtos e a realização de testes comparativos. 
 
f) repressão – aplicação de penalidade administrativa como 
conclusão do respectivo processo, onde se configure ofensa 
ao Código de Defesa do Consumidor e normas correlatas, 
bem como inserção das empresas infratoras no Cadastro 
Nacional, Estadual e Municipal de Reclamações 
Fundamentadas, e ainda, a oportunidade, conforme o caso, 
de viabilizar com infratores da legislação consumerista, 
compromisso de ajustamento de conduta. 
 
Não podemos esquecer ainda, que as autoridades competentes dos 
PROCONS, tem o poder-dever de agir de ofício, instaurando procedimentos 
para apurar toda e qualquer lesão à direito do consumidor que chegar ao seu 
conhecimento. 
 
Assim, a marca Procon designa sempre uma entidade ou órgão público de 
defesa do consumidor, no âmbito individual e coletivo, que atua segundo os 
princípios da supremacia do interesse público sobre o particular e da 
indisponibilidade dos interesses públicos pela Administração, cuja 
aplicação, assim como as atividades desenvolvidas pelo Procon, evidencia o 
poder de polícia inerente à atuação deste órgão. 
 
O CDC prevê a aplicação de sanções administrativas independentemente das 
cíveis e penais, conforme previsto no artigo 56, nos seguintes termos: 
 
Art. 56. As infrações das normas de defesa do consumidor 
ficam sujeitas, conforme o caso, às seguintes sanções 
administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e 
das definidas em normas específicas: 
 
I - multa; 
 
II - apreensão do produto; 
 
III - inutilização do produto; 
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IV - cassação do registro do produto junto ao órgão 
competente; 
 
V - proibição de fabricação do produto; 
 
VI - suspensão de fornecimento de produtos ou serviço; 
 
VII - suspensão temporária de atividade; 
 
VIII - revogação de concessão ou permissão de uso; 
 
IX - cassação de licença do estabelecimento ou de atividade; 
 
X - interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra 
ou de atividade; 
 
XI - intervenção administrativa; 
 
XII - imposição de contrapropaganda. 
 
Dentre as sanções acima expostas, a mais comumente aplicada é a multa, 
como medida administrativa de caráter pedagógico, ou seja, serve para 
desestimular práticas abusivas no mercado de consumo. 
 
A sanção de multa deve ser graduada de acordo com a gravidade da infração, 
a vantagem auferida e a condição econômica do fornecedor, não podendo ser 
inferior a 200 (duzentas), nem superior a 3 (três) milhões de UFIR’s (artigo 
57, do CDC), a qual se trata de unidade extinta, e assim é fixada conforme 
legislações locais com suas respectivas unidades fiscais. 
 
Convém destacar ainda que as importâncias eventualmente arrecadadas 
deverão ser depositadas nas contas dos Fundos de Defesa do Consumidor, 
que existirão nos Estados e Municípios onde houver Conselho de Defesa do 
Consumidor. 
 
Apesar de ser um órgão público, ou seja, de atuação administrativa, o Procon 
tem legitimidade para a propositura de Ação Civil Pública (artigo 82, III, do 
CDC), estando obediente obviamente aos comandos das legislações locais, 
da mesma forma que as Associações de Defesa do Consumidor e o 
Ministério Público. 
 
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Assim, podemos constatar que o Procon, órgão surgido no Brasil ainda na 
década de 70, portanto, bem antes da edição do CDC, tem um papel essencial 
no Sistema de Defesa do Consumidor, por ser o primeiro órgão no qual o 
consumidor se socorre para exigir seus direitos, tendo em vista que sua 
simplicidade e acessibilidade viabilizam a concretização do direito 
reclamado. 
 
O Procon é o eixo do Sistema Nacional de Defesa Consumidor, pois nele é 
que as grandes lesões ao consumidor são primeiramente identificadas, sendo 
ele também o que acolhe os hipervulneráveis, principalmente os idosos. 
 
Os governos têm o dever-poder de fomentar políticas para a criação de 
Procons nos Municípios, mas sem exercer nenhum tipo de ingerência sobre 
os mesmos, sob pena de ferir o princípio constitucional da autonomia 
federativa. 
 
Assim, vemos que muito foi edificado até aqui pelos PROCONS, agora é o 
momento da sociedade conhecer mais este valioso instrumento, e assim 
ajudar a preservar as valiosas conquistas e avançar, para que o Código de 
Defesa do Consumidor continue sendo aplicado com eficiência e capacidade 
de equilibrar e melhorar a sociedade. 
 
Qual é a função do PROCON? 
 
O PROCON é um órgão cuja principal função é buscar a Conciliação a fim 
de solucionar o conflito entre consumidores e empresas. Confira, a seguir, as 
principais atividades que são desempenhadas por esse ente. 
Orientação do consumidor 
 
Uma das maiores funções desse órgão é prestar auxílio aos consumidores e 
garantir que as regras previstas na legislação estão sendo devidamente 
cumpridas, ou seja, oferecer orientação permanente sobre seus direitos e 
garantias; informar, conscientizar e motivar o consumidor. A orientação 
pode se dar pessoalmente ou por intermédio dos diferentes meios de 
comunicação, como telefone, e-mail, mídias sociais, palestras, publicações, 
entre outros. 
 
 
 
 
 
 
 
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Conciliação dos conflitos 
 
Após o registro da reclamação, o fornecedor recebe uma notificação a fim de 
prestar esclarecimentos sobre o fato, além de ser convocado para a audiência 
para tentativa de conciliação. Por se tratar de um ente administrativo, a 
atuação do PROCON ocorre pela via extrajudicial. Nesse sentido, esse órgão 
pode realizar audiências extrajudiciais de conciliação. 
Atendimento ao consumidor 
 
O PROCON deve prestar atendimento presencial ou oferecer a possibilidade 
de prestar reclamações formais, que devem ser protocoladas e registradas no 
órgão. Após, a empresa mencionada pelo consumidor será convocada e 
deverá se manifestar. 
 
Apurar denúncias e fiscalizar os estabelecimentos 
 
Esse órgão também tem o dever de controlar e fiscalizar os estabelecimentos 
comerciais a fim de assegurar que eles estão atuando conforme a lei, além de 
apurar a ocorrência de lesões contra o consumidor. Trata-se do poder de 
polícia. Desse modo, os agentes que trabalham no PROCON podem agir de 
ofício quando for necessário — instaurando procedimentos de vistoria com 
a finalidade de verificar a violação de direitos do consumidor. 
 
Assim, o PROCON tem a função de receber e apurar consultas e denúncias 
que foram apresentadas por consumidores individuais ou por pessoas 
jurídicas de direito público ou privado. Nesse sentido, é correto afirmar que 
essa atuação se baseia nos princípios da supremacia do interesse público 
sobre o particular e pelo princípio da indisponibilidade do interesse público. 
Estudos, pesquisas e projetos 
 
O PROCON conta com especialistas que fazem estudos e pesquisas sobre o 
consumidor e acompanham a evolução do mercado — introdução de novas 
tecnologias, observação sobre a oscilação de preços, elaboração de testes 
comparativos, estudo sobre novas tendências etc. 
 
Repressão 
 
Esse órgão também tem a incumbência de aplicar punições administrativas, 
caso fique comprovado que a empresa violou os direitos do consumidor ou 
cometeu atos contrários à legislação consumerista. Sendo assim, é possível 
firmar um compromisso de ajustamento de conduta ou a inclusão do nome 
da empresa no Cadastro Nacional, Estadual e Municipal de Reclamações 
Fundamentadas, por exemplo. 
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Como o PROCON funciona? 
 
De uma maneira geral, o consumidor comparece ao PROCON para tirar 
dúvidas ou esclarecimentos sobre determinada situação. Além disso,ele 
também tem a possibilidade de registrar uma reclamação devidamente 
fundamentada — existência de algum vício no produto, falha na prestação 
do serviço, descumprimento da oferta, cobrança indevida, publicidade 
enganosa etc. Às vezes, uma simples ligação do PROCON para a empresa 
fornecedora é suficiente para resolver o conflito — atendimento preliminar. 
 
Contudo, nem sempre a situação é resolvida. Nesses casos, será emitida uma 
Carta de Investigação Preliminar, que será enviada para a empresa contendo 
toda a explicação do caso e eventuais documentos necessários. Caso a 
situação ainda permaneça em aberto, o fornecedor será solicitado para 
comparecer à Audiência de Conciliação com o objetivo de obter um acordo 
entre as partes. Se isso não for possível, o fornecedor pode sofrer penalidades 
— multa, suspensão de comercializar mercadorias etc. 
 
É muito importante saber qual é o papel do PROCON no direito do 
consumidor. Desse modo, se evita a instauração de processos judiciais que 
poderiam ser solucionados pela via administrativa, por exemplo. Além disso, 
é uma forma de obter a solução mais rapidamente, uma vez que o Poder 
Judiciário costuma ser lento.