EMPACOTADOR DE MERCADORIAS EM SUPERMERCADOS Guia do Multiplicador

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1Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
EMPACOTADOR DE MERCADORIAS
EM SUPERMERCADOS
Guia do Multiplicador
São Paulo - SP
2014
1a Edição
2 Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
EMPACOTADOR DE MERCADORIAS EM SUPERMERCADOS 
 Coordenação Geral:
 ABRAS - ENS - Escola Nacional de Supermercados
 Gerente: Marcos Manéa
 Coordenação Pedagógica: Rejane Cassales
 
 Desenvolvimento/Produção: 
 Ideias e Formas em Comunicação Ltda. 
 Rua Pensilvânia, 311 - Brooklin-SP
 CEP - 04564-000
 Tel. (011) 5531-9471
 Consultoria de conteúdo: 
 Ivam Michaltchuk
 
Nos termos da lei que resguarda os direitos autorais, é proibida a 
reprodução total ou parcial deste conteúdo, bem como a produção de 
apostilas a partir deste manual, de qualquer forma ou por qualquer meio – 
eletrônico, fotocópia ou gravação, sem permissão, por escrito, do autor e 
do editor. A violação dos Direitos Autorais é punível como crime cf. Lei nº 
6.895 de 17.12.80 (Código Penal), arts. 184 e parágrafos 185 e 186, (Lei 
5.988 de 14.12.1973).
Reservados todos os direitos de publicação, total ou parcial, pela Abras – 
Associação Brasileira de Supermercados.
3Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
Escola Nacional de Supermercados
Referência em capacitação profissional do setor no 
Brasil
O nosso setor representa hoje uma das atividades 
mais importantes da economia do País, com um 
faturamento de R$ 315,8 bilhões, de acordo com 
Ranking ABRAS 2016, é responsável por 5,3% do PIB 
(Produto Interno Bruto). Atualmente empregamos 
1,8 milhão de profissionais diretos, e quase 3 milhões 
indiretos. 
Vagas de empregos surgem diariamente nas mais 
de 84 mil lojas espalhadas em todo o território brasileiro, e a mão de 
obra qualificada é um dos maiores desafios do setor. Por isso, quem busca 
aprendizado tem a possibilidade de expandir conhecimentos e de crescer 
profissionalmente.
Em setembro de 1999, a ABRAS criou a Escola Nacional de Supermercados 
(ENS) para capacitar colaboradores e futuros profissionais do setor. A ENS 
qualifica multiplicadores de ensino de forma técnica e pedagógica para 
ministrar cursos nas sedes das 27 associações estaduais de todo o Brasil e, 
inclusive nas próprias empresas.
A Escola oferece atualmente 19 cursos, que abordam diversos temas voltados 
ao setor supermercadista, desde a operação de loja até o gerenciamento de 
equipes. Todo o material didático é elaborado por profissionais especializados 
e qualificados, e são utilizadas as melhores tecnologias educacionais. Os 
cursos são gratuitos e certificados. 
Em todo o Brasil, 195.914 alunos foram capacitados pela Escola Nacional 
de Supermercados. Nosso objetivo é preparar profissionais com informação 
de qualidade para atuar com excelência no setor supermercadista.
Melhorar as habilidades dará ao aluno um diferencial no mercado de trabalho. 
A educação engrandece o ser humano e agrega valor à sua trajetória 
profissional. E é uma honra para a ABRAS fazer parte desse processo.
Bom curso e sucesso!
João Sanzovo Neto
Presidente da ABRAS
4 Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
O que é a Escola Nacional de Supermercados – ENS?
É um Centro de Referência Tecnológico voltado à promoção 
da escolarização, instrução e aprendizagem no segmento 
supermercadista; criação de cursos e preparação de materiais 
instrucionais para cursos presenciais e 
à distância (EAD) e formação de multiplicadores.
Missão da ENS Abras
Promover a educação 
profissional e a pesquisa 
para o desenvolvimento 
de competências e 
habilidades de mão de obra 
supermercadista, tendo 
em vista a formação para 
o mundo do trabalho e 
cidadania, em consonância 
com as necessidades da 
sociedade brasileira e dos 
varejistas de autosserviço.
Visão de Futuro da ENS 
Abras
Ser um Centro de Referência 
Nacional e Internacional 
para o desenvolvimento de 
conteúdos e cursos capazes 
de proporcionar a permanente 
competência do profissional 
para o mundo do trabalho, no 
ramo supermercadista, com 
tecnologias, metodologias 
e práticas atualizadas de 
escolarização.
Beneficiados com a Escola da Abras
• Clientes - Que serão atendidos por funcionários melhor qualificados.
• Funcionários - Que serão capacitados e valorizados.
• Fornecedores - Cujos produtos serão manipulados adequadamente.
• Supermercadistas - Que agregarão valor ao seu negócio.
• Sociedade - Que contará com cidadãos habilitados às demandas 
 do mercado.
Acesse o Portal Abras e conheça os cursos disponíveis.
Contatos com a Escola da Abras: 
www.abras.com.br / escola@abras.com.br 
Como são viabilizados os Cursos da Escola da Abras?
Eventualmente, algum curso é ministrado na sede da Abras, geralmente 
são ministrados pelas Associações Estaduais, nas áreas de Recursos 
Humanos e dos próprios Supermercados.
5Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
Este guia tem o objetivo de orientá-lo na condução, passo a passo, 
do treinamento presencial para Empacotador de Mercadorias de 
supermercados. 
O conteúdo aborda aspectos operacionais e comportamentais da função. 
Foi desenvolvido para capacitar um profissional sem experiência prévia 
na função e ao mesmo tempo desenvolver e aprimorar os conhecimentos 
de profissionais com experiência anterior. 
O treinamento presencial permite explorar atividades práticas, 
simulações e dinâmicas que ajudam os participantes a refletirem sobre 
a importância do papel de um empacotador de mercadorias no contexto 
geral do supermercado. 
A troca de experiência entre os participantes também é muito rica e 
deve ser bem explorada por você durante o treinamento. 
Neste manual você encontra a descrição detalhada de todas as 
atividades sugeridas para utilizar no treinamento presencial, de forma 
a garantir que os objetivos de aprendizagem sejam alcançados.
É importante que você se mantenha atualizado(a) sobre os 
conteúdos trabalhados no treinamento, com leituras extras, visitas 
a estabelecimentos, conversas com profissionais da área etc. Assim, 
poderá torná-lo muito mais rico, interativo e interessante para os 
participantes. 
Utilize frequentemente o “Portal do Multiplicador” disponível no “Portal 
de Educação Abras”. 
Bom trabalho!
Objetivo
6 Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
ATENDIMENTO É FUNDAMENTAL PARA O SUCESSO 
DE QUALQUER ESTABELECIMENTO COMERCIAL! 
Explore com ênfase a importância do bom relacionamento 
com clientes, seja nos treinamentos de capacitação, seja 
nos treinamentos de requalificação que irá ministrar. 
Promova o treinamento autoinstrutivo (online), 
que estará disponível em breve no Portal de Educação 
Abras, com os treinandos para os quais ministra os 
treinamentos presenciais. 
7Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
1. O Programa de Treinamento .......................................... 9
2. Conteúdo do Treinamento............................................... 9
3. O Treinamento Presencial ............................................... 10
4. Instruções Gerais .......................................................... 11
5. Check-list de materiais didáticos .................................... 11
6. Plano de Aula ............................................................... 12
7. Como preparar-se para o treinamento ............................. 14
8. Instruções específicas (por atividade) .............................. 13
Índice 
8 Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
9Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
O Programa de Treinamento
Você está recebendo neste Kit os seguintes materiais:
• Este Guia de Orientações
• Um arquivo em PowerPoint contendo os slides para apresentarem 
sala de aula (Disponível em CDROM)
• Cópia do Manual do Participante
O treinamento tem como objetivo preparar os participantes para a 
função de Empacotador de Mercadorias de supermercado, abordando 
aspectos operacionais da função e também aspectos comportamentais, 
de atendimento e de comprometimento com os resultados da loja para 
os quais esses profissionais irão trabalhar (ou já trabalham). 
No ramo de supermercados, BOM ATENDIMENTO é fundamental. 
Todo esforço que uma empresa faz por meio dos comerciais e campanhas 
de marketing para atrair clientes pode ser “jogado fora” se toda a 
equipe de colaboradores não proporcionar um ambiente agradável - 
seja na arrumação e principalmente no relacionamento pessoal. 
Conteúdo do Treinamento
1. A Importância do Empacotador de Mercadorias
2. A Frente de Caixa
2.1. Você faz parte de uma equipe
2.2. Seu ambiente de trabalho
2.3. O Caixa Preferencial/Exclusivo
3. Comportamento e Postura Profissional
 
4. Funções do Empacotador de Mercadorias 
4.1. Garantir a satisfação do cliente
4.2. Os diferentes tipos de produto
4.4. Empacotando mercadorias
4.5. Arrumando o carrinho
4.6. Arrumando as compras no carro do cliente
4.7. Entrega em domicílio
4.8. O “cafezinho”
5. Prevenindo perdas no empacotamento 
6. Sustentabilidade e tipos de sacola
10 Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
O Treinamento Presencial 
Formação e Requalificação
Carga horária: 8 horas 
Metodologia: exposição dialogada e dinâmicas 
Suporte para atualizações de informações: 
 Portal de Educação ABRAS
Quantidade de participantes por turma: 
 de 6 a 20. A partir de 20 participantes, faça adaptação nas 
 dinâmicas propostas. 
Acreditamos que você possa conduzir o Programa de Treinamento 
Presencial de maneira fácil e objetiva. Para isso, desenvolvemos um 
Plano de Aula, que é apresentado neste manual com orientações 
detalhadas sobre como utilizar todos os recursos disponíveis.
É extremamente importante que antes do treinamento você tenha 
estudado este manual, seguindo os slides da apresentação conforme 
estuda as instruções específicas, leia os textos de cada parte e entenda 
bem os exercícios propostos.
Quando estiver ministrando o curso para pessoas inexperientes 
na função, desenvolva o conteúdo integralmente, garantindo a 
compreensão de todos os conceitos incluídos no curso. O conteúdo 
está organizado em tópicos que você pode aplicar separadamente, assim 
como trabalhar com mais profundidade os assuntos que considera mais 
relevantes para cada turma. Pode também suprimir temas, caso tenha 
identificado que o público que está trabalhando já tem o conhecimento 
básico requerido. 
Quando estiver ministrando o curso para pessoas já experientes, você 
pode reforçar os conceitos que considera mais importantes para a 
turma que está treinando. 
Você deve realizar um levantamento prévio para identificar as 
necessidades de desenvolvimento. Se achar necessário, aplique outras 
dinâmicas de treinamento para envolver os participantes. 
11Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
Instruções Gerais
Leia este Guia antes de iniciar o treinamento. 
Podem ocorrer atualizações constantes no conteúdo deste treinamento, 
que serão informadas no Portal do Multiplicador, no Portal de Educação 
Abras.
Procure entender bem o que deve fazer como Multiplicador(a).
Estude o Plano de Aula e leia as instruções passo a passo. 
O plano de aula é seu “guia de atuação” dentro da sala de treinamento. 
Nele você encontra a estimativa de tempo que deve dedicar a cada 
atividade, a sequência para apresentar dos assuntos e os materiais de 
apoio que pode utilizar em cada atividade. 
Você pode utilizar o plano de aula durante a sua apresentação – não é 
preciso decorá-lo. Use sua experiência para dar exemplos do dia a dia 
de uma loja de supermercado. 
Organize com antecedência o material que irá utilizar durante 
o Treinamento. 
Check-List
Materiais necessários para o treinamento presencial
Logística: 
• Certifique-se de que todos os participantes foram devidamente 
convocados para o treinamento.
• Prepare a lista de presença e solicite a assinatura dos 
participantes. Esta lista deve ser enviada à Abras para registro e 
emissão dos certificados. 
• Certifique-se da disponibilidade da sala, cadeiras, flip-chart, papéis, 
canetas e canetas-piloto. 
Recursos didáticos:
• Projetor multimídia.
• Computador.
• Dinâmicas indicadas para o curso. Planeje como aplicá-las. 
Certifique-se da quantidade necessária de materiais. 
12 Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
Plano de Aula
Importante: nos cursos de reciclagem. faça adequação dos
 tempos das atividades 
Atividade: Abertura 
Duração: 20 minutos
Objetivos: • Promover a integração dos participantes. 
 • Criar clima propício ao aprendizado
Material utilizado: slides 01 a 05
Atividade: A Importância do Empacotador de Mercadorias 
Duração: 40 minutos
Objetivos: levar os participantes a refletirem sobre a importância 
 do atendimento ao cliente em um tipo de comércio 
 que trabalha com o autosserviço e o papel do 
 empacotador neste contexto. 
Material utilizado: slides de 06 a 19 
Atividade: A Frente de Caixa
Temas da Você faz parte de uma equipe
atividade: Seu ambiente de trabalho 
 O Caixa Preferencial / Exclusivo 
Duração: 40 minutos
Objetivo: Conhecer a equipe da qual o empacotador faz parte 
 e do seu ambiente de trabalho
Material utilizado: slides de 20 a 41
Este Programa agrupa seis grandes temas, que desenvolvem a 
capacitação básica para um empacotador de mercadorias. Como 
Instrutor do Programa você pode fazer a combinação dos temas 
conforme as necessidades identificadas nas diferentes turmas para as 
quais irá ministrar o conteúdo. 
Previsão de 2 horas de intervalos, com carga horária total de 8 horas.
Atividade: Comportamento e postura profissional
Duração: 1 hora
Objetivos: Analisar que bom atendimento tem a ver com
 um bom relacionamento entre as pessoas, que a 
 postura e o comportamento são os fatores principais 
 da nossa atenção.
Material utilizado: slides de 42 a 68
13Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
Atividade: Sustentabilidade e tipos de sacola
Duração: 1 hora
Objetivos: • Conscientizar para o tema sustentabilidade e 
oferecer base conceitual para que todos possam 
atuar como agentes de mudança. 
Enfocar o tema “sacolas plásticas”. 
Material utilizado: slides de 100 a 114
Atividade: Funções do Empacotador de Mercadorias 
Temas da Garantir a satisfação do cliente
atividade: Os diferentes tipos de produto
 O transporte das mercadorias
 Empacotamento de mercadorias
 Arrumando o carrinho
 Arrumando as compras no carro do cliente
 Entrega em domicílio
 O “cafezinho”
Duração: 1 hora e 30 minutos
Objetivos: Detalhar os aspectos técnicos que devem ser 
 aplicados no empacotamento de mercadorias
Material utilizado: slides de 69 a 90
Atividade: Prevenindo perdas no empacotamento 
Duração: 50 minutos
Objetivos: • Conceituar “perdas”. 
 • Apresentar os procedimentos a serem adotados 
 com os produtos de devolução no caixa 
 • Apresentar as principais formas de fraudes e 
 como proceder ao identificá-las.
Material utilizado: slides de 91 a 99
14 Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
Como preparar-se antes do treinamento
1. Prepare o texto que você vai falar na abertura do treinamento. 
Lembre-se de ser breve e objetivo.
2. Antes de iniciar o curso, teste o computador que será utilizado para 
a projetar os slides com o conteúdo.
3. Certifique-se de que os filmes que fazem parte da apresentação 
possam ser projetados no computador que será utilizado na sala 
de aula. 
4. Arrume as mesas e cadeiras na sala de treinamento, de preferência 
em formato de “V” ou“U”. Lembre-se de que todos devem visualizar 
o conteúdo projetado.
 Importante: Procure criar um ambiente mais informal para 
aplicação das dinâmicas. Movimente as pessoas. Assim obterá 
mais envolvimento e participação. Estimule e encorage os 
participantes a se colocarem e a pensarem a respeito dos temas 
que estão sendo tratados. Solicite comentários sobre situações 
que tenham vivenciado ou presenciado como clientes em 
ambientes de supermercado. Este será um material muito rico 
para o aprendizado de todos. 
5. Garanta que todos os participantes possam ser identificados 
pelo nome (com o crachá ou com uma etiqueta adesiva). Este 
procedimento facilita a interação das pessoas.
6. Certifique-se de que está de posse dos materiais de que necessita 
para realizar o treinamento. Utilize o “Check-list” deste guia para 
garantir-se. 
7. É muito importante o preenchimento com aposição de assinaturas 
dos alunos, na Ficha de Presença, bem como o correto e legível 
preenchimento do cadastro dos alunos.
8. Ler com atenção as Orientações Finais deste Guia do Multiplicador.
9. Oriente-se pelo plano de aula e pelas informações descritas a seguir.
15Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
Instruções Específicas
Atividade 1 – Apresentação
Duração: aproximadamente 20 minutos
Recursos Específicos: slides 01 a 05 
Depois que todos estiverem acomodados, apresente-se. 
Comente: Hoje vamos falar sobre 
empacotador de mercadorias em 
supermercado. 
Explique o objetivo do curso 
e enfatize QUE ELE vai ajudar 
atual profissional como uma 
requalificação e também para 
treinar o novo funcionário.
Apresente a mensagem do 
Presidente da Abras e comente 
sobre as atividades da ENS. 
Informe sobre os cursos online 
disponíveis no portal da Escola. 
Apresente os objetivos deste curso 
e para quem o conteúdo está 
dirigido. 
Identifique as expectativas dos 
participantes e anote-as para 
retomá-las no final do curso e 
avaliar se conseguiu atendê-las. 
Para começar peça que cada um 
se apresente, nome, função e a 
expectativa em relação ao curso. 
Procure não privilegiar um ou 
outro participante. Não permita 
conversas pessoais e longas.
16 Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
A apresente a agenda do Curso e informe os horários de intervalos.
Comente: Os supermercados 
trabalham com o que chamamos 
de autosserviço. O que isso 
significa?
Aguarde os comentários e depois 
comente: Significa que o cliente 
percorre sozinho o ambiente da 
loja, escolhe os produtos que 
deseja e dirige-se ao caixa para 
registrar o valor de tudo o que 
escolheu, efetuar o pagamento e 
finalizar sua compra.
Comente: Atualmente o 
maior desafio para qualquer 
Supermercado é trazer o cliente 
para dentro da loja.
A concorrência é muito grande e 
a escolha por um supermercado ou 
outro é, única e exclusivamente, 
uma decisão do cliente. 
Cada loja é cuidadosamente 
planejada para criar um ambiente 
agradável e estimular o desejo de 
compra nos clientes.
Apresente os slides 06 a 19
Atividade 2 – A Importância do Empacotador de 
Mercadorias
Duração: aproximadamente 40 minutos
Recursos Específicos: slides 06 a 19
Objetivo deste tópico: levar os participantes a refletirem sobre a 
importância do atendimento ao cliente em um tipo de comércio que 
trabalha com o autosserviço e o papel do empacotador neste contexto. 
17Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
A decoração, a organização dos 
espaços e dos produtos, a criação 
de promoções, a colocação de 
cartazes e etiquetas de preços, 
são resultado de técnicas 
desenvolvidas para atrair a 
atenção do cliente e fazer 
com que o produto se venda 
praticamente sozinho. 
Porém, todo esses esforço terá sido 
em vão, se o cliente não se sentir 
bem na loja, for maltratado ou não 
tiver suas necessidades atendidas. 
O cliente é o bem mais precioso 
que uma empresa possui, pois 
não existe comércio sem eles. 
Reforce que o relacionamento 
humano que se estabelece durante 
o atendimento pode fazer toda 
diferença entre ganhar ou poder 
um cliente.
O atendimento humano ocorre 
apenas em áreas específicas, 
como por exemplo, nas seções de 
frios e laticínios, na padaria, no 
açougue, na peixaria e na frente de 
caixa, onde atuam os operadores 
de check-out, os empacotadores, 
os fiscais e os líderes dos caixas. 
Em um supermercado, os 
profissionais que atuam nas 
áreas de atendimento direto 
com o cliente têm a chave do 
sucesso da empresa.
São os responsáveis pelo que 
há de mais precioso em 
qualquer negócio comercial: o 
relacionamento com o cliente. 
18 Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
O relacionamento humano sempre 
existirá e ele pode fazer toda 
a diferença entre ganhar ou 
perder uma venda. Ganhar ou 
perder um cliente.
É o bom relacionamento que faz 
com que um cliente volte muitas 
vezes ao mesmo supermercado. 
Para o cliente, a postura e a 
atitude do profissional de 
atendimento representa a 
postura e a atitude da própria 
empresa em que trabalham. 
O empacotador é o finalizador 
de toda a experiência do cliente 
na loja. Mesmo que tenha faltado 
algum produto ou que o cliente não 
tenha gostado de alguma coisa, o 
empacotador será o seu último 
contato na loja e pode reverter 
esta situação se estiver 
empenhado e atento ao cliente.
O trabalho do empacotador 
pode causar ótima sensação ao 
cliente ou destruir tudo que foi 
conquistado durante a visita 
dele à loja. 
 
Todo o esforço para atrair o cliente 
de nada terá adiantado se ele não 
tiver sua necessidade atendida ou 
sentir-se maltratado.
19Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
Se tudo for perfeito durante toda 
sua visita à loja, mas aquele 
tomate, escolhido especialmente 
por ele, for colocado embaixo 
das batatas, toda a experiência 
positiva que o cliente teve na loja 
acaba quando ele chega à sua casa 
e percebe que não poderá fazer 
aquela salada especial, porque o 
tomate já virou molho.
O trabalho do empacotador vai ser 
percebido depois, quando o cliente 
estiver desempacotando suas 
mercadorias, provavelmente em 
sua casa. 
É um trabalho que tem reflexos 
posteriores, sem que ninguém 
da loja possa estar lá para 
explicar.
Exercício 1 - slide 16 
Aplique o exercício proposto na 
tela, estimulando a participação de 
todos.
Cite 1 exemplo de como o 
empacotador pode causar boa 
impressão ao cliente.
Cite 1 exemplo de como o 
empacotador pode causar má 
impressão ao cliente.
Solicite a participação de vários alunos com exemplos e comentários. 
Ouça com atenção e comente ressaltando os aspectos positivos e 
negativos do fato relatado. 
Se for possível, anote os itens que caracterizam o bom atendimento e 
o mau atendimento no flip-chart ou no quadro para depois retomá-los 
durante as explicações dos próximos tópicos. 
Valorize a participação de cada um. 
20 Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
Você faz parte de uma equipe 
Comente: Em um supermercado 
trabalham várias pessoas que 
exercem diferentes funções.
A grande equipe da loja divide-se 
em equipes menores.
É o caso da equipe de laticínios, 
da peixaria, da padaria, frente de 
caixa etc.
Cada integrante é igualmente 
responsável por garantir os 
bons resultados nas vendas e a 
satisfação do cliente. 
O empacotador trabalha na 
frente de caixa, que é formada 
pelos PDVs, normalmente colocados 
lado a lado, formando uma linha de 
frente no acesso ao supermercado. 
A frente de caixa de um 
supermercado é o local onde a 
venda é concluída, pode ser o 
único momento de contato com 
o cliente e a oportunidade de 
garantir a satisfação dele. 
Mesmo que tenha faltado um 
produto ou que o cliente não tenha 
gostado de algo, estes instantes são 
fundamentais para reconquistá-
lo e apagar qualquer impressão 
negativa da loja. 
Atividade3 – A Frente de Caixa
Duração: aproximadamente 40 minutos
Recursos Específicos: slides 20 a 38 
Objetivo deste tópico: Entender a equipe da qual o empacotador 
faz parte, as funções de cada um e a importância do trabalho em 
equipe.
Apresente os slides 20 a 31
21Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
O empacotador de mercadorias faz 
parte da Equipe de Frente de Caixa, 
que na maioria dos supermercados 
é formada por um encarregado, 
pelos fiscais de caixa, pelos 
operadores de check-out e pelos 
empacotadores.
Atenção, os dois slides a seguir só aparecerão se você clicar no 
botão “Detalhe” do slide 25.
 
Neste caso, você poderá ler com o grupo a lista de funções do operador 
de check-out, do fiscal de caixa e do empacotador. Se não achar 
conveniente para este grupo é só seguir em frente sem clicar em 
“Detalhe”.
O operador de check-out é responsável por:
• recepcionar o cliente que deseja finalizar suas compras;
• oferecer atendimento, esclarecer eventuais dúvidas e responder aos 
questionamentos do cliente;
• registrar os preços das mercadorias escolhidas; 
• receber o valor da compra em dinheiro, cheque ou qualquer outro 
meio de pagamento;
• controlar o dinheiro do seu caixa durante o expediente;
• emitir o cupom fiscal;
• cuidar dos equipamentos sob sua responsabilidade;
• manter seu terminal de atendimento sempre limpo e em boas 
condições de higiene para recepção dos clientes;
• efetuar o fechamento diário do seu terminal de caixa, preparando os 
documentos que devem ser enviados à tesouraria da loja. 
O fiscal de caixa (líder ou encarregado) é responsável por:
• elaborar as escalas de trabalho dos operadores durante o expediente;
• liberar a abertura e o fechamento de terminais para atendimento;
Apresente o slide 25
22 Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
• esclarecer as dúvidas dos operadores durante a operação;
• efetuar liberações de pagamentos, cancelamentos e estornos, entre 
outros;
• solucionar dificuldades que eventualmente os operadores possam 
ter junto aos clientes em relação à preços de produtos, promoções 
etc.
Comente: 
A Equipe de Frente de Caixa 
é responsável por finalizar a 
compra, totalizando os valores dos 
produtos, recebendo o pagamento 
e acondicionando todas as 
mercadorias com cuidado, para 
que o cliente possa levá-las até seu 
destino com segurança. 
A cooperação, o respeito e o bom 
relacionamento são fundamentais 
para que o cliente fique satisfeito e 
considere a possibilidade de voltar 
para novas compras nessa mesma 
loja. 
Embora o trabalho pareça simples, 
é bom lembrar que:
São os detalhes da operação 
e as atitudes de cada um que 
deixam transparecer o prazer 
em servir e a integração da 
equipe.
As responsabilidades também 
são divididas, a ajuda mútua 
ocorre quando a equipe é bem 
entrosada.
Apresente o slide 26
23Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
 empacotador ajuda o operador se 
for ágil no acondicionamento dos 
produtos, rápido na troca ou na 
consulta de um preço.
O operador de check-out ajuda 
o empacotador se, por exemplo, 
ao passar cada produto pela 
registradora – for separando-os 
para o empacotador, agrupando os 
congelados, separando os produtos 
de limpeza ou os produtos mais 
leves, facilitando o empacotamento.
Se o operador do check-out for lento 
e desatento, atrasa e confunde o 
trabalho do empacotador. 
O fiscal ajuda todos se for ágil no 
atendimento às solicitações dos seus 
subordinados para providenciar um 
troco, autorizar um cancelamento, 
uma troca etc. 
Sozinho ninguém chega muito 
longe, é necessário contar com o 
outro para cumprir as tarefas com 
excelência, garantindo a satisfação 
do cliente.
O importante desta dinâmica é 
que todos devem ter um único 
objetivo final:
Atender bem o cliente fazendo 
com que sua visita se torne um 
hábito.
Exercício 2
Aplique o exercício proposto na 
tela, estimulando a participação de 
todos.
Como o empacotador pode 
ajudar o operador do check-
out? 
Como o operador do check-out 
pode ajudar o empacotador? 
Apresente o slide 30
Apresente o slide 31
24 Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
Seu ambiente de trabalho
Comente: O PDV é composto 
por um balcão, às vezes com 
esteira, e vários equipamentos 
eletrônicos que permitem efetuar 
a leitura da etiqueta de preço, o 
registro do valor, a emissão do 
cupom fiscal e o recebimento do 
valor da venda. 
Os equipamentos do PDV estão 
cada vez mais eletrônicos e 
automáticos, o que torna o 
registro das compras mais 
rápido e mais seguro. 
Existem alguns inimigos dos 
equipamentos eletroeletrônicos 
como a água, a umidade, a poeira e a 
sujeira, que se infiltram nos circuitos 
e placas internas danificando e 
enferrujando as engrenagens; clips 
e outros objetos que podem cair 
nas ranhuras; fios mal conectados 
e gambiarras elétricas.
Ajude o operador de check-out 
a manter o balcão limpo e seco. 
Além disso, trabalhamos com 
produtos perecíveis, que podem 
estragar facilmente. Portanto, 
a preocupação com higiene é 
fundamental.
Assim, o empacotador deve ter duas 
atenções especiais na preparação 
de seu local de trabalho:
- manter a limpeza constante do 
balcão onde serão empacotados os 
produtos. 
Apresente os slide 32 e 33
25Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
Antes de começar o atendimento 
ao cliente, deve garantir que tudo 
esteja limpo e, à medida que as 
compras forem passando, ficar 
atento a qualquer produto que 
possa ter vazado ou simplesmente 
molhado a área, que pode estragar 
outro produto que vier na sequência.
- checar a disponibilidade de 
sacolas ou caixas para não causar 
atraso no momento principal de 
atendimento ao cliente. Mantenha 
uma quantidade mínima e 
administre sua utilização.
O Caixa Preferencial/Caixa Exclusivo 
Comente: O caixa preferencial 
ou exclusivo é uma exigência 
feita pelo Código de Defesa do 
Consumidor. 
Tem o objetivo de facilitar o 
atendimento a um público 
que precisa de atenção 
diferenciada: idosos a partir de 
65 anos, grávidas, mães com 
crianças de colo e pessoas com 
necessidades especiais. 
A empresa tem a obrigação de 
informar os clientes, por meio 
de cartazes, quais são os caixas 
disponíveis para esta finalidade.
O trabalho no caixa preferencial 
exige habilidade especial para 
o relacionamento com pessoas.
Respeito e apoio é o que estes 
clientes esperam. 
Apresente os slide 37 e 38
26 Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
• Pessoas idosas: geralmente são mais cautelosas, prevenidas, 
e, muitas vezes, desconfiadas. Esperam que o empacotador lhes dê 
toda a atenção do mundo. Não têm pressa, gostam de se certificar 
que os produtos estão separados e acondicionados da forma correta. 
É importante transmitir calma e segurança em seu trabalho. O 
empacotador deve ser claro e certificar-se que os produtos estão 
protegidos e bem organizados no carrinho.
• Pessoas com necessidades especiais: Neste grupo se enquadram 
cadeirantes, deficientes visuais, pessoas com muletas, sem um dos 
membros, gestantes, pessoas com crianças no colo etc. que também 
precisam de atenção diferenciada. Coisas que fazemos com muita 
facilidade podem ser muito complicadas para essas pessoas, como, 
por exemplo, colocar os produtos no balcão. 
Caixa Preferencial é diferente de Caixa Exclusivo.
Caixa Preferencial – deve ser 
utilizado preferencialmente pelo 
público selecionado, porém, na 
ausência de alguém com este perfil, 
poderá atender outros clientes, 
desde que tenham quantidades 
pequenas de produtos, funcionando 
como um “caixa rápido”.
Caixa Exclusivo – este caixa pode 
atender somente a pessoas no perfil 
do público selecionado. Clientes que 
não estejam nesta lista não podem 
ser atendidos neste caixa de forma 
nenhuma, pois é exclusivo.O Caixa Rápido tem objetivo de 
agilizar a venda para clientes que 
estão com pequenos volumes. 
Normalmente aceita até 10 ou 20 
volumes.
Alerte que cada um deve conhecer 
como sua empresa trabalha!
Apresente os slides 40 e 41
27Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
Comportamento e Postura Profissional
Comente: Saiba que quando 
um cliente fala “essa loja tem 
um atendimento ruim” ele 
está emitindo opinião sobre o 
relacionamento que teve com 
uma pessoa, ou sobre a falta que 
sentiu desse relacionamento.
Para o cliente, você representa 
a empresa.
Para nós, do varejo, compreender 
o que é “bom atendimento” na 
visão do cliente é fundamental. 
Precisamos fazer com que o cliente 
se sinta feliz com uma compra e 
despertar nele o desejo de voltar 
sempre. 
Só pessoas com boa vontade e
 disposição podem: 
• Comunicar-se com 
 objetividade e clareza 
• Interagir e identificar;
 necessidades que podem
 ser satisfeitas;
• Ser simpáticas, educadas e
 receptivas, transmitindo 
 energias positivas.
Atividade 4 – Comportamento e Postura Profissional
Duração: aproximadamente 1 hora
Recursos Específicos: slides 42 a 68 
Objetivo deste tópico: Analisar que um bom atendimento tem a 
ver com relacionamento e que nossas atitudes e comportamento 
falam mais que nossas palavras.
Apresente os slides 42 e 44
28 Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
Nós também somos clientes 
e sabemos como nos sentimos 
quando somos bem tratados ou 
não em um supermercado. Então, 
vamos fazer um exercício prático.
Exercício 3 
Aplique o exercício proposto na 
tela, estimulando a participação de 
todos.
Procure se lembrar de 
uma situação que viveu no 
empacotamento de produtos, que 
considerou “atendimento ruim” 
e outra situação que considerou 
“bom atendimento”. 
Descreva 2 motivos que fizeram 
você considerá-la boa ou ruim. 
Após aplicar o exercício, comente: 
Em um atendimento considerado 
ruim normalmente vamos 
encontrar um dos seguintes itens 
em relação ao empacotador: 
• Estava distraído e nem olhou para você,
• Não o cumprimentou no início do atendimento, 
• Você tentou “puxar” conversa e ele fingiu que não ouviu, 
• Estava mal-humorado, 
• Estava lento demais, pouco se importando se você tinha pressa ou 
não,
• Estava apressado, colocando os produtos nas caixas sem nenhum 
cuidado, 
• Reclamava do trabalho que fazia (estava cansado, trabalhando 
demais),
• Estava conversando com um colega e guardando os produtos sem 
atenção.
29Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
Em um atendimento 
considerado bom normalmente 
vamos encontrar um dos seguintes 
itens em relação ao empacotador: 
• Falou com você de forma 
simpática e sorridente,
• Olhou para você, fez comentários 
que eram importantes, 
• Foi educado, perguntou se você 
estava de carro e se poderia utilizar 
caixas,
• Fez você sentir-se importante como cliente,
• Você percebeu que ele atendia com satisfação. 
O relacionamento humano pode 
fazer toda a diferença entre 
ganhar ou perder uma venda. 
Ganhar ou perder um cliente. 
Podemos concluir que “bom 
atendimento” é sinônimo de 
BOA INTERAÇÃO ENTRE AS 
PESSOAS, e está diretamente 
relacionado aos sentimentos que 
essas pessoas vão experimentando 
enquanto o relacionamento 
aconteceu. Os gestos, o tom da 
voz, a linguagem, a atitude, a 
expressão facial etc. 
 
Este é um jogo de ação e reação. 
A vitória neste jogo acontece 
quando empata, ou seja, quando 
as duas partes ficam felizes 
com o resultado.
É bom lembrar que, no atendimento, 
lidamos com pessoas que são 
diferentes, têm diferentes culturas 
e comportamentos. Mesmo quando 
estamos lidando com as mesmas 
pessoas, elas têm momentos em 
que estão diferentes.
Para cada momento, adote uma 
atitude correspondente. 
30 Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
Como agradar todas? 
Uma dica é a de estar atento ao 
comportamento e às reações. 
É entender o jogo da “ação x 
reação”, colocando em prática 04 
saberes:
1 - Saiba fazer: Conheça bem suas 
funções, saiba resolver situações 
diversas com agilidade e respeito. 
Demonstre cooperação, ajude sua 
equipe a atender bem.
2 - Saiba ouvir: Preste atenção ao 
que o cliente está falando. Procure 
entender a sua necessidade. 
3 - Saiba falar: Seja educado e 
respeitoso. Comunique-se com 
objetividade, com simplicidade. 
Não use gírias nem termos técnicos.
4 - Saiba sentir: Transmita 
confiança. Saiba entender o que o 
cliente está comunicando com seus 
gestos e postura. 
O mais importante é um bom relacionamento com o cliente, para 
que ele volte sempre. O atendimento que receber de um funcionário 
será sinônimo de atendimento da loja, por isso, esteja por inteiro no 
atendimento, com os quatro sentidos focados no cliente. 
Comente: Lembre-se, trate aos outros como você gostaria de 
ser tratado.
31Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
O Corpo Fala Mais que as Palavras
Comente: o corpo fala, é a chamada 
linguagem não verbal. 
Ou seja, a forma como você 
fala, se senta, se veste, cuida 
do uniforme, penteia os 
cabelos, usa adereços, utiliza 
maquiagem ou barba dizem 
muito sobre você. 
Sua apresentação pessoal, suas 
atitudes e seu comportamento 
falam mais alto que suas 
palavras. 
Você precisa “SER” e não falar 
que é. 
Preste atenção ao seu corpo e veja 
que mensagem está passando. 
Não se faça de vítima, faça a 
diferença na sua vida. 
Quando vestir seu uniforme e 
chegar a hora de assumir seu posto, 
esteja pronto para servir. 
Deixe de lado as tristezas, as 
chateações, os problemas e 
antipatias.
Os clientes desejam ter a sua 
atenção, simpatia, presteza e 
educação.
Veja alguns itens que você deve 
observar diariamente: 
• Barba: Se você usa barba, 
mantenha-a aparada, limpa e 
tratada. Se não, mantenha o rosto 
com a aparência limpa e a barba 
feita diariamente.
Apresente o slide 58
Apresente o slide 59
Apresente o slide 60
Apresente o slide 61
32 Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
• Cabelos: Os cabelos devem estar sempre limpos e penteados, 
eles são a moldura do rosto. Podem valorizar ou desvalorizar sua 
aparência pessoal. Se estiverem presos, devem estar com acessórios 
adequados.
• Desodorante: Não há nada pior do que o odor de transpiração! Para 
evitar o mau cheiro do suor, duas coisas são importantes: um bom 
banho diário e o uso de desodorante nas axilas. O desodorante ideal 
é aquele que a gente nem sente que está usando. Se você transpira 
muito, ao invés de usar desodorante o mais indicado é utilizar um 
antitranspirante, que além de controlar o odor, controla também a 
umidade e evita que sua roupa fique molhada e malcheirosa.
• Uniforme: O uniforme deve estar sempre limpo e apresentável, de 
acordo com o padrão estabelecido pela empresa.
• Crachá: O crachá deve estar colocado corretamente, expondo sua 
identificação sobre a blusa, na altura do peito.
• Maquiagem: Para as mulheres fica elegante utilizar maquiagem 
leve, com pelo menos uma máscara (rímel) nos cílios, para abrir o 
olhar, e um leve batom para dar destaque aos lábios. Quem gostar 
pode usar uma sombra suave e muito pouco blush, sempre leve e 
discreto. Lembre-se: você não vai a uma festa. 
• Perfume: Muito cuidado. Se você gosta, utilize perfume suave ou 
uma colônia. Perfumes fortes podem ser incômodos no ambiente e 
até provocar espirros em pessoas alérgicas.
• Unhas: As unhas devem estar bem limpas e cuidadas. Para as 
mulheres é desejável manter as unhas bem feitas e com base 
transparente. Se gostar de pintá-las, dê preferência a esmaltes 
claros e discretos. Lembre-se: as cores fortes não combinam com 
seu ambiente profissional e exigem manutenção constante para suas 
unhas não ficarem com as pontas descascadas, dando a impressão 
de desleixo.
•Bijuterias e adereços: Não é interessante o uso de colares e 
adereços no pescoço para quem usa uniforme. Eles ficam em 
desarmonia com o uniforme e escondem o crachá.
• Higiene pessoal: Higiene é 
fundamental para mantermos a 
saúde física, mental e para a 
prevenção de doenças. 
Muitos organismos habitam o 
nosso corpo e podem ocasionar 
doenças, principalmente da pele, 
se há falta de higiene. 
Apresente o slide 62
33Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
Manter o corpo asseado e as roupas limpas é a primeira lição que 
aprendemos quando criança e é vital para os adultos – especialmente 
para um bom convívio social. 
Alguns hábitos muito simples precisam ser observados, como escovar 
os dentes depois das refeições e lavar as mãos com certa 
frequência, especialmente depois de utilizar o sanitário, tossir, espirrar 
ou assoar o nariz.
• Vícios de expressão: Algumas 
expressões não soam bem. “Oi”, “E 
aí”, ”Querida”, “Meu bem”, “Fofa”, 
“Cara”, “Meu”, “Minha linda” devem 
ser abolidas do seu vocabulário. 
Elas trazem informalidade 
excessiva, o que não corresponde 
ao ambiente profissional.
• Atitudes: Cara amarrada, mau 
humor, mascar chiclete, falar ou rir 
alto, fazer de conta que não percebeu 
o cliente, brigar ou discutir com o 
cliente ou discutir com colegas no 
ambiente de atendimento, fazer 
comentários da vida pessoal na área 
de atendimento, ficar conversando 
sobre outros assuntos internos da 
empresa ou pessoais no local de 
atendimento.
Reforce: Estas são atitudes inadmissíveis! 
O cliente fica com impressão muito ruim sobre você. E, consequentemente, 
sobre a empresa em que você está trabalhando. 
Exercício 4 
Aplique o exercício proposto na 
tela, estimulando a participação de 
todos. Faça o exercício em pé.
Um por vez vai simular que está 
muito mal-humorado e dizer 
“Bom dia” ao grupo. 
Agora vamos repetir, mas desta vez 
simulando que estamos com ótimo 
humor. 
Apresente o slide 63
Apresente o slide 64
Apresente o slide 65
34 Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
Analisem as sensações e a 
mensagem que ficou em cada 
situação.
Comente: Cuide da sua imagem
A identificação tem que estar 
sempre visível, o trabalhador tem 
o direito de sugerir o nome e/ou 
sobrenome que será colocado em 
seu crachá. 
Você não deve aceitar 
constrangimentos decorrentes do 
uso de vestimentas, propagandas 
ou maquiagem temática, que firam 
sua dignidade pessoal.
Comente: Cuide da sua saúde
Os empacotadores devem evitar 
qualquer flexão, torção do 
tronco ou giro dos ombros e do 
punho. 
Ao pegar os produtos devem usar as duas mãos, evitando sobrecarregar 
um braço só. Os produtos pesados devem ser empurrados com as duas 
mãos.
Atenção à sua postura: mantenha as costas eretas e tenha cuidado 
ao levantar caixas pesadas.
Levantar um peso de maneira errada pode causar problema nas 
costas. 
Observe a figura e siga as seguintes dicas: 
Use o esforço das pernas, flexionando-as e 
deixando-as com abertura adequada para poder 
segurar a caixa, estenda os braços, centralize 
a caixa, levante utilizando a força das pernas, 
mantendo a caixa próxima ao corpo, fique de 
pé com as pernas e braços estendidos e a caixa 
próxima ao corpo. 
Atenção a sua postura, mantenha as costas 
eretas.
Certo Errado
35Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
 Agora vamos detalhar as atividades 
 do empacotador e dar dicas para 
 realizar esta função com excelência. 
 Leia os itens do menu e faça um 
 breve comentário sobre eles.
Comente:
As pessoas passam grande parte do seu tempo de pé, 
embora raramente dividam igualmente o peso sobre os 
dois pés. 
Ficar de pé com o peso distribuído de maneira desigual 
causa inclinação e torção (giro) no quadril para manter 
o equilíbrio. Um lado sobe e vai para trás e o outro se desloca 
para baixo e para frente. 
O problema não é você fazer isso, mas fazer sempre de 
um lado “porque é mais fácil”. 
Provavelmente, você se pegará nesta posição quando estiver 
esperando por alguma coisa ou preocupado enquanto espera 
pelo ônibus, participa de festa, toma banho, barbeia-se, espera 
um telefonema e outras situações.
A princípio, você não se lembrará de mudar de lado todas as 
vezes, mas cada vez que você se lembrar, troque de lado ou 
tente ficar apoiado igualmente nos dois pés. 
Apresente o slide 68
36 Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
Garantir a satisfação do cliente 
(item 4.1 no Manual do Aluno)
Comente: O principal papel 
dos funcionários que prestam 
atendimento em um supermercado 
é garantir a satisfação do 
cliente, superando suas 
expectativas e estabelecendo 
um relacionamento cordial. 
Podemos resumir a: 
Encantar o cliente!
Encantá-lo é uma das coisas 
mais importantes na conquista 
de sua fidelidade. 
Fidelidade no sentido de garantir 
que este cliente voltará 
inúmeras vezes a comprar em 
sua loja, que este será o seu local 
preferido para realizar compras. 
Esta constância do cliente em realizar 
suas compras é fundamental para 
a sobrevivência e o crescimento 
de sua empresa, por 
consequência, dos empregos 
de todos os participantes desta 
cadeia produtiva.
Na prática, encantar significa:
- realizar suas funções com 
excelência - a primeira expectativa 
que o cliente tem é que o funcionário 
faça o que sua função determina: o empacotador deve acondicionar 
as mercadorias nas sacolas de forma eficiente e rápida, garantindo a 
manutenção dos produtos até seu destino. 
Atividade 5 – Funções do Empacotador de Mercadorias 
Duração: aproximadamente 1 hora e 30 minutos
Recursos Específicos: slides 69 a 90 
Objetivo deste tópico: Detalhar os aspectos técnicos que devem 
ser aplicados no empacotamento de mercadorias
Apresente o slide 69 a 73
37Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
- ser educado, humilde e ouvir com respeito - quando uma 
pessoa percebe que você se importa em atendê-la sente-se especial. 
O cliente precisa ser ouvido com respeito e, se não for possível 
atendê-lo, deverá ser claramente explicado, valorizando seu tempo e 
sua visita à loja. Se ele perceber como é importante para a empresa 
gostará de frequentar este local.
- ser cooperativo - uma equipe que trabalha integrada e cooperativa 
demonstra respeito ao cliente, criando um ambiente onde todos se 
sintam bem e as coisas funcionam. Cada um conhece seu papel e 
busca a solução dos problemas de forma rápida e cordial. 
É na frente de caixa que a venda é concluída, é a oportunidade 
de garantir que a experiência do cliente seja excelente. 
Porém, é importante entender 
que a experiência de compra 
do cliente não acaba no 
fechamento da venda, apenas 
fechamos a etapa da compra 
e venda. 
O processo só se conclui para 
nosso cliente quando ele estiver 
desfrutando do benefício que o 
levou a comprar determinado 
produto. 
Lembre-se do exemplo do 
tomate. A experiência de compra 
do tomate pelo cliente só estará 
concluída com sucesso quando 
ele estiver saboreando aquela 
salada tão desejada. 
Assim, o papel do empacotador 
vai além dos limites físicos da 
loja, seu trabalho será, muitas 
vezes, percebido, aprovado ou 
não, apenas quando o cliente 
chegar a sua casa. 
Então, a garantia da satisfação do cliente vai além de nossos 
olhos, ela dependerá dos cuidados com os produtos no momento de 
empacotá-los. 
38 Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
Os diferentes tipos de produto
(item 4.2 no Manual do Aluno)
Comente: Empacotar produtos não 
significa colocá-los de qualquer 
forma em uma sacola ou caixa e 
jogá-las no carrinho. 
Os produtos têm diferentes 
naturezas, tamanhos, formas 
e pesos, que precisam ser 
conhecidos para serem 
agrupados de forma correta.
Empacotar com excelência exige conhecimentos técnicos 
específicos.
É a artede acondicionar produtos para maximizar sua 
conservação.
Isso envolve entender a fragilidade dos produtos, os tipos de 
transporte que o cliente poderá utilizar e como melhor garantir 
sua segurança até seu destino, sem perder de vista as metas da 
empresa e a preservação do planeta. 
 
O transporte das mercadorias 
(item 4.3 no Manual do Aluno)
Comente: A primeira informação de que você precisa para empacotar os 
produtos é saber que meio será utilizado para levar as mercadorias 
compradas ao seu destino: a pé, de carro, táxi, bicicleta, moto 
ou se será entregue em domicílio pela empresa.
Se o cliente estiver a pé, de ônibus, bicicleta ou moto a 
preocupação será o equilíbrio de peso. 
Você deverá organizar as sacolas distribuindo o peso de forma 
equilibrada para evitar que ele sobrecarregue mais um braço 
do que o outro.
Apresente o slide 74
39Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
Se o cliente estiver de carro ou 
táxi, além de valer a recomendação 
sobre equilíbrio de peso citado 
no item anterior é importante 
organizar bem as sacolas no 
carrinho que o levará até seu 
meio de transporte. 
Neste caso você também poderá 
oferecer caixas de papelão.
Se o cliente optar pelo serviço 
de entrega em domicílio você 
deverá utilizar apenas caixas para 
guardar as mercadorias. Porém, 
atenção à temperatura do produto 
que poderá danificar a caixa.
Empacotando mercadorias
(item 4.4 no Manual do Aluno)
Comente: Para colocar produtos na mesma sacola ou caixa é necessário 
entender de que forma eles que podem ser misturados e em que ordem 
devem ser guardados:
Alimentos e não alimentos 
Os alimentos não devem ser 
guardados com produtos de 
higiene e limpeza, pois, se ocorrer 
qualquer problema no caminho que 
quebre uma embalagem, poderá 
contaminar os alimentos.
Hortifrútis
Os hortifrútis, por sua natureza 
frágil, precisam ser embalados 
separados e acondicionados 
com segurança para não serem 
amassados. Cuidado. Segure 
sempre pelo lado que estiver 
protegido, embalado.
Apresente o slide 75
40 Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
Temperatura
A temperatura do produto deve 
ser levada em conta para não 
comprometer a qualidade da 
mercadoria. 
Alimentos congelados, 
refrigerados, quentes e 
em temperatura ambiente 
devem ser empacotados 
separadamente. 
Exemplo: manteiga e refeições congeladas podem ficar na mesma 
sacola, mas não podem ficar junto ao saco de farinha de trigo. Pães 
quentes devem ser empacotados separadamente, pela sua fragilidade 
e temperatura. 
Produtos Congelados e 
Refrigerados
Comente: 
Além de seguir todos os critérios 
descritos para empacotar em 
sacolas, no caso de utilização de 
caixas de papelão ou embalagens 
térmicas existe mais um ponto 
fundamental:
Para transportar estes produtos será necessária a utilização de 
sacolas para não danificar a caixa nem molhar o banco do carro 
do cliente.
Algumas empresas utilizam embalagens térmicas para entregas em 
domicílio. Neste caso também deverão ser utilizadas as sacolas 
para proteger e preservar estas embalagens térmicas.
Atenção:
- as sacolas só devem ser usadas para produtos refrigerados ou para 
um hortifrúti que não seja pré-embalado.
- mesmo que sejam poucos produtos, as recomendações de separação 
de produtos descritas anteriormente devem ser seguidas.
41Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
Fragilidade e Peso
A fragilidade e o peso também são 
fundamentais na hora de garantir 
a qualidade do produto até seu 
destino.
Normalmente os produtos pesados 
devem ficar no fundo, porém um 
produto frágil e pesado pode ser 
colocado em cima de um produto 
leve e resistente.
Frágil é um produto que pode ser quebrado, machucado, 
amassado ou danificado quando sofre pressão ou quando bate em 
algo duro. Um produto leve pode ser resistente. 
A fragilidade também tem a ver com a embalagem. Produtos enlatados 
são mais resistentes.
Formato
O formato do produto também 
é um fator que pode ajudar a 
organizar o empacotamento.
Respeitadas as definições 
anteriores, produtos com 
embalagens quadradas devem 
ser empacotados juntos, pois 
aproveitamos melhor o espaço das 
sacolas e caixas. 
Os produtos com pontas devem ser protegidos para não perfurarem 
as sacolas.
As embalagens de vidro devem ser acondicionadas com produtos 
que possam protegê-las, como panos de chão, toalhas, flanelas, 
guardanapos ou toalhas de papel.
Produtos de higiene e limpeza
Os produtos de higiene e limpeza, 
como água sanitária e álcool, devem 
ter suas sacolas amarradas, para 
evitar qualquer vazamento que 
provoque estragos ou manchas na 
roupa ou no carro do cliente.
42 Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
Manuseios de Produtos
Cuidado com o manuseio dos 
produtos: a ruptura de uma 
embalagem, além de danificar o 
próprio produto, pode prejudicar 
outros que estejam próximos. Por 
exemplo, uma caixa de suco furada 
pode molhar a caixa de sabão em 
pó, inutilizando os dois, sem falar 
na contaminação dos produtos e do 
balcão.
Arrumando o carrinho 
(item 4.5 no Manual do Aluno)
Comente: A organização das 
sacolas ou caixas nos carrinhos 
também precisa de atenção 
para garantir a segurança dos 
clientes e dos produtos.
Quanto à segurança dos produtos 
que já foram separados conforme 
os critérios descritos nas suas 
sacolas ou caixas, agora é preciso 
organizar as sacolas/caixas 
no carrinho e prestar atenção 
apenas à fragilidade, ao peso e 
à temperatura. 
Não coloque produtos leves embaixo 
de pesados ou pratos congelados 
ao lado do pão quentinho.
Quanto à segurança dos clientes, 
antes de entregar o carrinho é 
necessário checar se tudo está 
bem acomodado e seguro, 
movimentar o carrinho para frente 
e para trás e verificar se nada se 
mexe ou desliza.
Apresente o slide 84
Apresente o slide 85
43Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
Arrumando as compras no carro do cliente
(item 4.6 no Manual do Aluno)
Comente: Se o cliente estiver de 
carro e você puder acompanhá-lo, 
ofereça ajuda, mas lembre-se de 
levar em conta a fila existente e as 
normas de sua empresa. 
A organização das sacolas ou 
caixas no carro também precisa de 
atenção quanto à fragilidade, peso 
e temperatura. 
Não coloque produtos leves embaixo de pesados ou caixas com produtos 
congelados no banco do carro. 
Se houver mais de uma pessoa e muitas caixas e sacolas, cuidado para 
não ocupar os assentos e deixar as pessoas de fora. 
Entrega em domicílio
(item 4.7 no Manual do Aluno)
Comente: Se sua empresa tiver 
serviço de entrega em domicílio, 
saiba como funciona e ofereça 
esse serviço ao cliente. 
Se sua empresa permitir que 
você leve as compras junto 
com aquela cliente especial, 
uma vizinha idosa, por exemplo, 
ofereça-se para ajudar, explique 
que tem autorização da empresa 
e que o fiscal será avisado sobre 
sua ausência. Assim, ela ficará 
tranquila.
Cuidado em travessia de ruas e com motos que surgem do nada. 
Lembre-se você será responsável pelas compras. 
Se você não se sentir seguro em fazer este transporte, explique ao 
seu fiscal com antecedência e fique de fora da lista de empacotadores 
que fazem entregas em domicílio.
Apresente o slide 86
Apresente o slide 87
44 Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
O “cafezinho”
(item 4.8 no Manual do Aluno)
Comente: Você sabe que o 
atendimento é o item mais 
importante para o cliente, alguns 
se sentem tão bem que gostam de 
dar uma recompensa pelo serviço 
bem prestado, a caixinha, o 
famoso “cafezinho”. 
Como curiosidade, gorjeta vem da palavra “garganta”, um valor que se 
dá a um indivíduo que presta um bom trabalho a fim de que o mesmo 
possa beber algo, "molhar a garganta".
Se sua empresa permitir o recebimento de caixinha, nunca peça 
nem demonstre que está esperandopor ela. Seja profissional. 
Se o cliente oferecer, diga: “Obrigado, mas não é necessário. 
Atender bem é minha função.” Se o cliente insistir, você aceita 
e agradece.
Vídeo de fixação
Agora apresentre este vídeo para 
fixar os conceitos mais importantes.
Exercício 5 - slide 90 
Pegue as cartas, escolha um 
participante e peça uma dica de 
empacotamento para o objeto 
indicado.
45Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
Prevenindo perdas no empacotamento de mercadorias
Comente:
Supermercados utilizam a 
palavra “Quebra” ou “Perda” 
para representar os prejuízos 
que contabilizam em relação 
aos produtos que compram do 
fornecedor e não conseguem 
vender para seus clientes. 
Vários motivos geram “quebra” em um supermercado. 
Por exemplo, mercadoria com prazo de validade vencido, 
produtos fisicamente danificados, estragados ou sem condições 
de uso, erros no recebimento de mercadorias, não entrada 
no recebimento por conluio por parte do entregador, do 
encarregado pelo recebimento ou por ambas as partes, furtos e 
fraudes, erros de passagem no código de barras nos terminais 
de caixa, consumo interno por parte de funcionários e clientes, 
erros de contagem nos inventários etc. 
Todos os funcionários são 
responsáveis pelo resultado da loja 
e, por consequência, por prevenir 
as perdas e as quebras. 
O trabalho em equipe sempre 
gera melhores resultados. 
Atividade 6 – Prevenindo perdas no empacotamento
Duração: aproximadamente 50 minutos
Recursos Específicos: slides 91 a 99 
Objetivo deste tópico: Conceituar “perdas”, apresentar as principais 
formas de fraude e como proceder ao identificá-las.
46 Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
Como empacotador de mercadorias, é importante você conhecer 
o que gera perdas nas atividades com as quais está diretamente 
relacionado:
. furtos e fraudes de clientes,
. devolução /abandono de 
 produtos no caixa,
. embalagens rompidas. 
Para ajudar no caso de furtos, 
fique atento a:
• Troca de embalagem,
• Esconder produtos dentro da 
 blusa, bolso, camisa etc.
• Colocar um produto pequeno 
 dentro de um grande, ou de 
 uma caixa,
• Esconder produtos dentro do 
 carrinho, na mão de crianças 
 etc.
• Passar pela frente de caixa 
 sem pagar,
• Colocar apenas um litro no 
 balcão e não avisar que tem 
 uma caixa.
Se perceber qualquer coisa, avise 
imediatamente o operador 
de check-out ou o fiscal, com 
cuidado e discrição. Nunca acuse 
o cliente, ele pode apenas ter 
esquecido. 
Mas, apesar de serem muito raros, 
os furtos e fraudes também 
podem ser cometidos por 
funcionários. 
Atenção, esta perda também 
prejudica você e todos 
os funcionários que agem 
corretamente. 
Se perceber algo, seja discreto e 
avise o fiscal. Ele se encarregará 
de cuidar do assunto.
47Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
Para ajudar no caso de devolução 
de produtos no caixa, ofereça 
ajuda ao operador de check-out. 
Sejam aliados.
Se você mesmo puder levar o 
produto ao lugar correto, combine 
com o fiscal e com o operador. 
Sempre que tiver algo na cesta 
de devolução e a fila permitir sua 
ausência, seja rápido.
Para evitar as perdas que podem 
acontecer no empacotamento, 
o mais importante é ter atenção 
e cuidado. 
Lembre-se que o cliente escolheu 
a melhor maçã e que você precisa 
garantir que chegue ao destino 
com a mesma qualidade.
O melhor exercício é você tratar 
todos os produtos como se você 
mesmo tivesse ficado horas 
escolhendo-os com carinho 
para levá-los para sua casa.
Não permita que a pressa 
estrague tudo. Um litro de leite 
derramado pode inutilizar vários 
outros, uma embalagem de carne 
furada contamina o produto e suja 
todo o balcão. 
Faça seu trabalho com atenção 
e cuidado, siga as dicas para 
organizar os produtos nas sacolas 
e caixas. 
Valorize sua profissão! 
48 Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
No encerramento do curso, vamos tratar de uma questão crucial 
para a vida das empresas e principalmente para a vida do planeta: 
“Sustentabilidade”, que é mais do que nunca uma questão de 
sobrevivência. 
Olhando pelo ponto de vista de 
uma empresa, sustentabilidade 
significa a continuidade do negócio 
(a longevidade da empresa) e, por 
consequência, dos empregos. Uma 
empresa sustentável consegue:
• crescer sempre;
• fazer toda manutenção 
necessária (de equipamentos, de 
pessoal, de infraestrutura);
• renovar-se constantemente para 
manter-se competitiva frente às 
novas oportunidades de negócio.
Comente com o grupo a 
necessidade de refletir sobre o que 
está acontecendo com o planeta: 
a devastação de rios, de florestas, 
a poluição do solo, a poluição da 
água, um bem vital e essencial 
à sobrevivência das espécies e 
principalmente à poluição do ar. 
Tudo isso tem alterado o 
ecossistema e provocado o 
aquecimento global, o degelo 
dos polos, as chuvas ácidas e, 
principalmente, o envenenamento 
do meio ambiente. 
Comente: Um grande problema 
que contribui decisivamente para a 
degradação dos recursos naturais 
do planeta é o resíduo gerado por 
toda a atividade humana. 
Atividade 7– Sustentabilidade e tipos de sacola 
Duração: aproximadamente 1 hora
Recursos Específicos: slides 100 a 115
Objetivo deste tópico: Conscientizar para o tema sustentabilidade e 
oferecer base conceitual para que todos possam atuar como agentes 
de mudança. Enfocar o tema “sacolas plásticas”. 
Apresente o slide 101
49Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
Se não agirmos imediatamente, 
todos os nossos sucessores, 
descendentes, netos, bisnetos 
poderão ser engolidos pelo que nós 
poderemos chamar de um imenso 
lixão mundial. 
Na natureza nada desaparece, 
esta é uma antiga e verdadeira 
lei da física: “Nada se cria tudo 
se transforma”. Comente com 
o seu grupo, por exemplo: um 
produto alimentício, uma fruta, 
depois de consumida nós teremos 
os restos dela, que serão cascas 
que poderão se transformar em 
adubo. Um material reciclável por 
exemplo metal, vidro, plástico, 
qualquer dos materiais resultantes 
da operação humana, dentro de um 
supermercado pode se transformar 
também em resíduo, ser 
reconvertido e retornar ao processo 
produtivo na forma de outros 
produtos úteis, ecologicamente 
corretos e que não vão gerar 
impactos ambientais. 
Então, onde está o problema?
O problema está em alguns fatores 
que não são observados, nem 
respeitados e, principalmente, pela 
falta de consciência ambiental. Nós 
deveríamos começar pelo básico, 
ou seja, a separação doméstica dos 
resíduos orgânicos e dos materiais 
recicláveis.
Os resíduos sólidos gerados pela atividade humana se dividem em 
duas categorias: produtos de origem orgânica e produtos que podem 
ser reciclados. Nós ainda não fazemos a separação doméstica, o que é 
o básico. 
De nada adianta, darmos o destino correto através da coleta seletiva, 
encaminhando para aterros sanitários o que é orgânico, e para 
cooerativas de catadores ou cooperativas industriais de reciclagem o 
que pode ser reciclado, se nós não começarmos pela nossa lição de 
casa, a separação do que é orgânico daquilo que é reciclável. 
50 Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
Chame a atenção para isto: “limpo e seco” é fundamental para que 
todo o processo siga de forma correta daí em diante.
Outro fator importantíssimo que você vai abordar e refletir com seu 
grupo é o tempo que estes resíduos demoram a se decompor para se 
degradar na natureza.
Nesta tela são apresentados 
alguns materiais com o tempo 
médio de degradação de alguns 
resíduos. É importante você 
salientar que este tempo depende 
de outros fatores, internos e 
externos, como tempo, umidade, 
ventos, calor. Todos estes 
fatores interferem. Por isso é 
que a gente diz que é um tempo 
médio de degradação no meioambiente destes materiais que são 
apresentados no slide. 
Vamos descobrir ao final desta 
reflexão que todos nós somos 
responsáveis, inclusive você, 
instrutor, e os seus alunos, por 
causar algum impacto ambiental, 
se não fizermos tudo da forma 
correta. 
Nesse processo de sustentabilidade todos nós precisamos ter uma 
visão muito séria em relação à quantidade e qualidade das coisas 
que utilizamos. Por quê? Para respeitar o planeta, é fundamental 
que pensemos e passemos a agir segundo uma premissa básica que 
chamamos quatro “Rs”.
O primeiro R é reduzir. Para 
respeitar o planeta é necessário 
reduzir o desperdício de recursos. 
Pergunte aos seus alunos: quem 
de nós já não escovou os dentes 
com a torneira aberta? Quem de 
nós já não acendeu uma luz, a 
deixou acesa saiu do ambiente 
e a energia continuou a ser 
consumida? 
51Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
Quem de nós já não desperdiçou alimentos? Então, é importante reduzir 
principalmente o desperdício de recursos. 
Para respeitar o meio ambiente também é preciso reutilizar. Alguns 
materiais podem sim, após o uso, ser reutilizados. 
Pergunte a seus alunos: quem de vocês não tem em casa, por exemplo, 
um pote plástico ou de algum outro material, como sorvete? Seria 
um desperdício com a natureza e com o meio ambiente simplesmente 
descartá-lo. É possível reutilizar esse pote plástico, ou o copo de vidro? 
É claro que sim. Todos os desperdícios e recursos que não puderem 
ser reduzidos devem ser enaminhados para cooperativas, associações 
de catadores e indústrias de reciclagem para serem transformados em 
algo útil, retornando à cadeia produtiva. 
O terceiro R diz respeito a reciclagem; todos os recursos que não puderem 
ser reduzidos, os desperdícios que não puderem ser reduzidos e não 
puderem ser reutilizados nós precisamos reciclar, ou seja encaminhar 
para cooperativas, para associações de catadores, para industrias de 
reciclagem todo resíduo que puder ser novamente transformado em 
algo útil, retornando a cadeia produtiva. 
O fechamento dos quatro “Rs” tem a ver com a nossa atitude de repensar 
as nossas posturas, como estamos agindo com o meio ambiente. É 
muito comum ouvirmos de pessoas: “mais um papel jogado na rua 
não vai fazer a diferença”. Imagine se todos pensassem desta forma.
Quantos bilhões de pessoas agindo de forma incorreta poderiam levar 
a transformar este planeta no que acabamos de falar: nesse imenso 
lixão que poderrá ser nossa herança para as futuras gerações. 
Sustentabilidade, portanto é uma 
questão de sobrevivência. Nossa 
e das futuras gerações. Existe um 
conceito definido pela ONU, que 
define sustentabilidade como: a 
capacidade das gerações atuais 
proverem os recursos necessários à 
sobrevivência, de tal forma que as 
futuras gerações possam também 
dispor destes mesmos recursos. 
Isso é sustentabilidade. Portanto é 
uma questão de consciência e de 
atitude. 
Todas as pessoas devem agir na prática como agentes
de mudança. 
52 Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
Atualmente a Abras e o Ministério do Meio Ambiente assinaram Termo 
de Cooperação para redução do consumo das sacolas plásticas nos 
supermercados do País.
Para chegar ao resultado esperado (redução) todas as ações das 
empresas supermercadistas são bem-vindas (treinamento de pessoal, 
campanhas de conscientização dos consumidores, incentivo ao uso de 
sacolas retornáveis etc.).
É importante que antes de abordar 
este tópico você se informe porque 
em algumas regiões do Brasil, muito 
mais do que uma consciência para 
reduzir, a proibição destas sacolas já 
tornou-se lei. 
Pesquise antes da aplicação do curso 
No Brasil, milhões de sacolas são 
utilizadas todos os dias para embalar 
compras.
A falta de educação e consciência 
ambiental, tem levado milhares 
de toneladas de materiais, que 
poderiam ser reciclados, a parar em 
lugares onde não deveriam estar; 
resíduos recicláveis não deveriam 
ser descartados na rua, nos mares, 
nos rios, na beira das estradas; caso, 
por exemplo, sejam descartados 
nos mares, os seres que nele 
habitam, ao engoli-los, confundi-los 
com alimento, poderão ter sérias 
consequências. 
O próximo slide traz um vídeo muito 
interessante, uma reportagem de 
alto impacto sobre esta questão. 
Mostre para o seu grupo e faça-os 
refletir sobre a importância de não 
descartar produtos, principalmente 
recicláveis, onde não se deve.
53Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
O empacotador pode:
• oferecer as novas sacolas,
• informar objetiva e polidamente aos clientes a respeito da 
 sustentabilidade,
• procurar ter caixas de papelão disponíveis e oferecer ao cliente
 que estiver de carro. 
Porém, todo este esforço pode não dar grandes resultados, 
sabemos que o grande problema é o uso das sacolas plásticas 
para armazenamento de lixo doméstico.
É importante que o profissional deste setor conheça os principais 
tipos de sacola utilizados para empacotar as compras dos clientes:
• a mais comum é a sacola plástica feita a partir de uma matéria 
prima chamada polietileno. 
• também temos a sacola de papel, feita a partir de fibras 
longas de celulose e que também é muito utilizada, não só em 
supermercados, mas também em lojas e shoppings.
• uma terceira opção é a sacola biodegradável, que começa a 
ser produzida em escala comercial e é feita a partir de fontes 
renováveis de material orgânico. Pela biodegradação mais rápida 
do que uma sacola comum de plástico. Essas sacolas reduzem o 
impacto ambiental. 
• também podemos utilizar sacolas feitas a partir de material já 
reciclado. Ou seja, aquilo que iria para o lixo retorna à cadeia 
produtiva, na forma de sacolas que podem ser recicladas várias 
vezes.
54 Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
Existem infinitas formas de reaproveitar matérias-primas plásticas. 
Elas podem ser recicladas quantas vezes for necessário. Porém, 
uma das sacolas mais comentadas e que com certeza vai ter “zero 
impacto ambiental” é a sacola retornável. 
A seguir estão descritos cada um destes tipos de sacola. Estude 
e prepare-se para abordar cada um deles caso seus alunos lhe 
façam alguma pergunta. 
Os diferentes tipos de sacola:
• Sacolas plásticas – são produzidas a partir de resinas (polímeros), 
geralmente sintéticas e derivadas do petróleo. Como já foi 
mencionado, seu efeito é devastador para a natureza e o meio 
ambiente. 
• Sacolas biodegradáveis – são produzidas a partir de substâncias 
solúveis em água. Para serem consideradas biodegradáveis, têm 
que ser completamente dissolvidas pela água. 
• Sacolas de papel - apesar de ecologicamente viável, o papel é a 
solução mais cara. Utiliza matéria prima renovável e pode ser feita 
de papel reciclado. 
• Sacolas retornáveis – são feitas com matérias primas de maior 
durabilidadee podem ser usadas várias vezes. A mais conhecida é 
a sacola de pano. 
• Sacolas recicladas – são feitas com materiais já existentes que 
são reaproveitados, como garrafas de plástico, pneus, sacos de 
papel para pipoca, bobina picotada e sacos plásticos já utilizados, 
entre outros. 
55Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
Orientações Finais
No final do Manual do Aluno estão disponíveis:
- A avaliação de conhecimentos;
- A folha de respostas da avaliação;
- O questionário de avaliação do curso;
- A ficha de cadastro individual do aluno para emissão de certificados.
 
1. O multiplicador utilizará a avaliação de conhecimentos como mais uma 
forma de aprendizagem e fixação do que foi aprendido. Você analisará 
cada grupo e usará da flexibilidade para cada um: se individual ou em 
grupo. A avaliação não é classificatória nem excludente. 
2. Para os participantes que não se inscreveram pelo site, ou através de uma 
Associação, peça que todos preencham também a Ficha paraEmissão 
de Certificado. Comente que todas as informações são importantes 
e tenha cuidado à letra no preenchimento: oriente que utilizem de 
forma legível, caso contrário o certificado será impresso com o nome 
incorreto.
3. Peça que todos preencham o formulário de Avaliação do Curso, que 
também se encontra no final do Manual do Aluno. Ressalte que esta 
avalição é necessária para o aprimoramento dos próximos cursos e dos 
instrutores. Peça que destaquem a folha e, ao terminarem, coloquem em 
cima da mesa, virada para baixo.
Após o término de cada curso, você deve enviar para a Associação Estadual, 
Loja os seguintes materiais originais, cujos modelos constam no final do 
Guia do Multiplicador:
- Lista de presença com assinatura de todos os presentes – VIA ORIGINAL 
PELO CORREIO.
- Ficha de cadastro única, por turma/curso, digitada ou em letra de 
forma.
- Ficha de Avaliação do Curso – 1 PARA CADA PARTICIPANTE.
ATENÇÃO:
O aluno que não tiver o conjunto completo (nome na lista de presença com 
a respectiva assinatura; ficha de cadastro PODERÁ não receber o Certificado 
de participação emitido pela ABRAS.)
Endereço para a remessa de documentos, seja pela Associação, Loja ou 
Multiplicador é:
ABRAS – ESCOLA NACIONAL DE SUPERMERCADOS
Av. Diógenes Ribeiro de Lima, 2872 – Alto da Lapa
05083-901 – São Paulo / SP
56 Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
Gabarito
Avaliação de Conhecimentos
1 a 6 d
2 c 7 d
3 a 8 b
4 a 9 b
5 b 10 a
57Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
ANOTAÇÕES
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58 Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
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59Orientações para o Multiplicador
Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial
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