Questões - Atendimento 1

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Ano: 2022 Banca: UPENET/IAUPE Órgão: Prefeitura de Bom Conselho - PE 
Atender ao público é fundamental tanto nas organizações públicas quanto nas privadas. Essa fase de atendimento
representa o espelho da entidade perante o público. Se o atendimento for bom, a imagem que o cliente/cidadão
construirá sobre o órgão será boa. Caso contrário, o cliente não terá uma boa imagem do órgão. Assinale a
alternativa que NÃO está associada ao bom atendimento ao público.
A Informação visível, linguagem simples e que esclareça quais os serviços prestados pelo órgão.
B Horário ininterrupto no momento do almoço, estendendo-se além do expediente, caso necessário.
C Maior utilização da Internet para a divulgação de informações.
D Atendimento preferencial apenas para idosos.
E Melhoria nas instalações.
Ano: 2022 Banca: Colégio Pedro II Órgão: Colégio Pedro II 
No âmbito do atendimento ao público, são exigidas algumas habilidades que, se não são préexistentes, podem ser
aprendidas. A escuta ativa, a empatia e a identi�cação das necessidades são algumas delas. Os pro�ssionais que
conseguem partir dessa tríade costumam atender aos usuários dos serviços públicos de maneira mais satisfatória. 
No que tange à empatia, podemos de�ni-la como a capacidade de
A reduzir a in�uência da parte interessada na tomada de decisões.
B compreender o sentimento e o comportamento do outro. 
C resolver os problemas do cotidiano com agilidade.
D tomar iniciativas autorreferenciadas.
Ano: 2022 Banca: IBFC Órgão: IBGE 
Em uma organização a comunicação é muito importante. Em atendimento ao cliente, ao organizar o setor e seus
documentos e arquivos. A comunicação pode ser escrita ou verbal, de baixo para cima, de cima para baixo e lateral.
Essa comunicação lateral é a que ocorre entre as unidades de trabalho do mesmo nível ou entre unidades de
trabalho de níveis diferentes. Os canais de comunicação lateral de todos os tipos permitem o funcionamento dos
processos interdepartamentais e a tomada de decisão que envolve diferentes unidades de trabalho. Abaixo estão
alguns exemplos de comunicação lateral. Assinale a alternativa que não é uma comunicação lateral.
A
A reclamação de um cliente de uma empresa é enviada para o atendimento que pede ajuda ao pessoal técnico para
resolver
B O pedido feito por um cliente de uma empresa é enviado ao depósito para entrega e para cobrança
C O chefe solicita do seu empregado um relatório referente aos atendimentos a clientes do mês
D Uma informação é solicitada do atendimento para o setor técnico para atender a um cliente 
E Produtos acabados são transportados pelos caminhões até os depósitos e enviado posteriormente ao cliente
1 Q1937652 >Atendimento ao Público
Prova: UPENET/IAUPE - 2022 - Prefeitura de Bom
Conselho - PE - Agente Administrativo
2 Q1926823 >Atendimento ao Público
Prova: Colégio Pedro II - 2022 - Colégio Pedro II - Assistente de Alunos
3 Q1876895 > Atendimento ao Público Comunicação no Atendimento ao Público , Tipos de Comunicação
Prova: IBFC - 2022 - IBGE - Agente Censitário de Administração e Informática - Edital nº 8
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Ano: 2022 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Taubaté - SP 
Na teoria da comunicação, quando uma pessoa não entende o que a outra está dizendo, pode-se dizer que existe nessa
interlocução uma barreira 
A de defesa.
B semântica.
C de sobrecarga de informações.
D emocional.
E de �ltragem.
Ano: 2022 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Taubaté - SP 
Quando se diz que uma das regras do bom atendimento é que ele seja rápido e produtivo, fazendo-se o melhor com o que
se tem de recursos disponíveis, o atendimento é
A normatizado.
B subjetivo.
C relativo. 
D e�ciente.
E conclusivo.
Ano: 2022 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Taubaté - SP 
Quando se diz que o funcionário que atende o público deve ser educado e evitar fazer interrupções ao que o usuário está
dizendo em sua demanda, qual fator do bom atendimento está sendo apresentado? 
A Cordialidade.
B E�cácia.
C Discrição.
D Presteza.
E Objetividade.
Ano: 2022 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Taubaté - SP 
4 Q1873528 > Atendimento ao Público Comunicação no Atendimento ao Público , Processo de Comunicação
Prova: VUNESP - 2022 - Prefeitura de Taubaté - SP - Recepcionista -
Edital nº 003
5 Q1873527 > Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento de Qualidade
Prova: VUNESP - 2022 - Prefeitura de Taubaté - SP - Recepcionista -
Edital nº 003
6 Q1873526 > Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento
Prova: VUNESP - 2022 - Prefeitura de Taubaté - SP - Recepcionista -
Edital nº 003
7 Q1873525 > Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento de Qualidade
Prova: VUNESP - 2022 - Prefeitura de Taubaté - SP - Recepcionista -
Edital nº 003
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Maria das Dores procurou a Prefeitura para relatar o problema que aconteceu durante a poda de uma árvore em frente a
sua casa, uma vez que o serviço não foi bem feito, ocasionando danos a sua residência.
Que forma é a mais adequada para o atendimento inicial de Maria das Dores?
A Dizer que o problema não é da Prefeitura, porque a poda foi feita por terceirizados.
B Solicitar que ela retorne com fotos que mostrem as avarias e levar 3 testemunhas que comprovem o fato.
C Pedir desculpas e dizer que vai registrar a reclamação e comunicar o fato à área competente.
D Comunicar a ela que é assim mesmo e que vivem reclamando das podas feitas.
E Justi�car o fato dizendo que o que ocorreu faz parte do procedimento padrão e que erros acontecem.
Ano: 2022 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Taubaté - SP 
A proatividade é uma atitude extremamente recomendável no atendimento ao público. Assinale a alternativa que apresenta
uma frase que demonstra essa atitude.
A O(A) senhor(a) está equivocado(a).
B Não é aqui o que o(a) senhor(a) procura.
C Retire sua senha para ser atendido(a).
D A pessoa que busca não está aqui no momento.
E Em que posso ajudá-lo?
Ano: 2022 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Taubaté - SP 
Um atendimento telefônico possui mais complexidade do que aparenta. Assinale a alternativa que apresenta uma forma
adequada de se dirigir a um interlocutor em uma ligação telefônica.
A Não entendi seu nome. Repete!
B Com quem quer falar?
C Estamos muito ocupados. Pode ligar mais tarde?
D Qual é o seu nome, por favor?
E Quem está falando?
Ano: 2022 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Guatambú - SC 
Identi�que abaixo as a�rmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F ) sobre o atendimento pro�ssional ao telefone. 
( ) Não se deve tratar o interlocutor como “meu querido” ou “fo�nho”. 
( ) Usar expressões como “obrigado pela ligação” e “tenha uma boa semana” ao �nal do atendimento. 
( ) Iniciar o atendimento com expressões como: “bom-dia”, “boa-tarde” ou “boa-noite”. 
8 Q1873524 > Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento
Prova: VUNESP - 2022 - Prefeitura de Taubaté - SP - Recepcionista -
Edital nº 003
9 Q1873523 > Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento de Qualidade
Prova: VUNESP - 2022 - Prefeitura de Taubaté - SP - Recepcionista -
Edital nº 003
10 Q1873300 > Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento
Prova: FEPESE - 2022 - Prefeitura de Guatambú - SC - Assistente
Administrativo - Edital nº 001
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( ) Usar um tom informal no início do atendimento, com expressões como “E aí, meu irmão!?”. 
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.
A V • V • V • F
B V • V • F • V
C F • F • V • V
D F • F • V • F
E F • F • F • V
Ano: 2022 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Guatambú - SC 
Assinale a alternativa que revela expressão que pode ser usada na saudação inicial de atendimento telefônico pro�ssional
em órgão da administração pública:
A Adriana, Departamento de Licitações e Contratos, E aí, magrão? Tudo bem? 
B Adriana, Departamento de Licitações e Contratos, quem tá falando aí?
C Adriana, Departamento de Licitações e Contratos, estou ocupada agora, espera uns minutinhos!
D Adriana, Departamento de Licitações e Contratos, fala aí, tchê! 
E Adriana, Departamento de Licitações e Contratos, bom-dia! 
Ano: 2022 Banca: VUNESP Órgão: UNESP 
Se em um atendimento o visitante ou cliente mostrar-se irritado ou potencialmente agressivo, a primeira atitude do
Assistente deverá ser a de
A colocá-lo em um lugar reservado.
B concordar com todas as suas reclamações.
C distraí-lo com alguma oferta.
D ouvi-lo com atenção.
E falar mais e antes dele.
Ano: 2022 Banca: VUNESP Órgão: UNESP 
Saber gerenciar os con�itos em um atendimento é de fundamental importância. Uma das principais técnicas de gestão de
con�itos com clientes ou visitantes é
A responder à altura.
B manter a calma.
C não dar importância
11 Q1873299 > Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento
Prova: FEPESE - 2022 - Prefeitura de Guatambú - SC - Assistente
Administrativo - Edital nº 001
12 Q1872592 > Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento de Qualidade
Prova: VUNESP - 2022 - UNESP - Assistente Administrativo II - Edital nº 55
13 Q1872591 > Atendimento ao Público Comunicação no Atendimento ao Público , Processo de Comunicação
Prova: VUNESP - 2022 - UNESP - Assistente Administrativo II - Edital nº 55
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D chamar o superior imediato.
E mostrar-se alegre e divertido.
Ano: 2022 Banca: VUNESP Órgão: UNESP 
O Assistente deve saber da importância de estabelecer uma atmosfera positiva no relacionamento com o público e para
tanto deve empenhar-se em manter uma postura
A defensiva.
B formal.
C intimista.
D familiar.
E receptiva.
Ano: 2022 Banca: VUNESP Órgão: UNESP 
O atendimento ao público deve primar pela qualidade e excelência. A palavra chave quando se trata de um bom
atendimento ao público é
A desa�o.
B organização.
C empatia.
D psicologia.
E controle.
Ano: 2022 Banca: VUNESP Órgão: Câmara de Suzano - SP 
A postura de comunicação da telefonista, além de segura e impecável, deve revelar
A animosidade.
B familiaridade.
C proatividade.
D cumplicidade.
E curiosidade.
Ano: 2022 Banca: VUNESP Órgão: Câmara de Suzano - SP 
As características que compõem uma chamada e que são detectadas por um sistema de PABX são compiladas em
14 Q1872590 > Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento
Prova: VUNESP - 2022 - UNESP - Assistente Administrativo II - Edital nº 55
15 Q1872589 > Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento de Qualidade
Prova: VUNESP - 2022 - UNESP - Assistente Administrativo II - Edital nº 55
16 Q1868924 > Atendimento ao Público Comunicação no Atendimento ao Público , Conceito de Comunicação
Prova: VUNESP - 2022 - Câmara de Suzano - SP - Telefonista
17 Q1868923 > Atendimento ao Público Comunicação no Atendimento ao Público , Conceito de Comunicação
Prova: VUNESP - 2022 - Câmara de Suzano - SP - Telefonista
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A um acompanhamento de chamada.
B uma especi�cação de chamada.
C um descritivo de chamada.
D um detalhamento de chamada
E um registro de chamada.
Ano: 2022 Banca: VUNESP Órgão: Câmara de Suzano - SP 
Falhas ou barreiras na comunicação podem gerar bloqueios e distorções no atendimento telefônico. Tais fatos podem ser
evitados se a Telefonista se mantiver 
A sensível.
B sincera.
C atualizada.
D atenta.
E delicada
Ano: 2022 Banca: VUNESP Órgão: Câmara de Suzano - SP 
Um dos princípios básicos do atendimento telefônico indica que as ligações sejam atendidas
A no máximo, até o terceiro toque.
B depois de cinco toques.
C assim que possível.
D após o término da outra ligação. 
E se as demais linhas já estiverem desocupadas.
Ano: 2022 Banca: VUNESP Órgão: Câmara de Suzano - SP 
O principal meio de comunicação da telefonista é a voz, assim sendo, é importante que ela se empenhe em portar uma voz
A pausada, baixa e envolvente.
B nítida, bem articulada e segura.
C melodiosa, tranquila e doce.
D potente, alta e entusiástica.
E alegre, vibrante e cantada.
18 Q1868922 > Atendimento ao Público Comunicação no Atendimento ao Público , Processo de Comunicação
Prova: VUNESP - 2022 - Câmara de Suzano - SP - Telefonista
19 Q1868921 > Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento
Prova: VUNESP - 2022 - Câmara de Suzano - SP - Telefonista
20 Q1868920 > Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento
Prova: VUNESP - 2022 - Câmara de Suzano - SP - Telefonista
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Respostas
1: D 2: B 3: C 4: B 5: D 6: A 7: C 8: E 9: D 10: A 11: E 12: D 13: B 14: E
15: C 16: C 17: E 18: D 19: A 20: B
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