Atendimento ao Público - Questões de Concursos

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Questão: 40659 Ano: 2017 Banca: Quadrix Instituição: CFO-DF Cargo: Recepcionista
1- Um servidor público poderá, quando houver possibilidade, promover o atendimento mais rápido a pessoas de seu
relacionamento pessoal, cumprindo assim princípios éticos de atendimento.
a) Certo
b) Errado
Questão: 40658 Ano: 2017 Banca: UFG Instituição: UFG Cargo: Auxiliar Administrativo
2- A expressão inglesa feedback, em termos de atendimento,significa:
a) alimentação ou informação inicial na administração.
b) retroalimentação ou resposta a um determinado pedido ou acontecimento.
c) alimentação ou informação final no âmbito da teoria de sistemas.
d) discordância ou resposta negativa a um evento ou acontecimento.
Questão: 40657 Ano: 2017 Banca: Quadrix Instituição: CFO-DF Cargo: Recepcionista
3- O atendimento ao público é um dos fatores devido aos quais a Administração Pública é mal falada. Um atendimento fora
dos padrões mínimos de cortesia fere o princípio da impessoalidade.
a) Certo
b) Errado
Questão: 40656 Ano: 2017 Banca: Quadrix Instituição: CFO-DF Cargo: Recepcionista
4- Ao informar o usuário de que ele deverá retornar em outra data para finalizar seu processo, o servidor público deverá
deixar claro que não há garantia de que o serviço seja finalizado em tempo hábil.
a) Certo
b) Errado
Questão: 40654 Ano: 2017 Banca: UFG Instituição: UFG Cargo: Auxiliar Administrativo
5- Algumas atitudes são desaconselhadas no atendimento aousuário. Entre elas, encontra-se a indiferença,
tambémconhecida como:
a) desdém.
b) antipatia.
c) robotismo.
d) apatia.
Questão: 40653 Ano: 2017 Banca: UNIOESTE Instituição: Prefeitura de Guarapuava - PR Cargo: Auxiliar Administrativo
6- A organização do tempo para um Auxiliar Administrativo é primordial para a boa condução do dia.Podemos considerar
como atitudes positivas para esse objetivo, EXCETO:
a) não é necessário estabelecer o processo de comunicação: o importante é atender ao maior número de pessoas.
b) ter uma agenda próxima com os números dos telefones que, com mais frequência, são necessitados.
c) ouvir: não é possível atender sem antes saber o que atender.
d) usar a tecnologia a seu favor.
e) organizar uma boa agenda para as tarefas do dia.
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Questão: 40652 Ano: 2017 Banca: Quadrix Instituição: CFO-DF Cargo: Recepcionista
7- No atendimento ao público, algumas diretrizes, como, por exemplo, o respeito ao atendimento preferencial por meio da
observação e evitando constrangimentos, devem ser respeitadas.
a) Certo
b) Errado
Questão: 40651 Ano: 2017 Banca: Quadrix Instituição: CFO-DF Cargo: Recepcionista
8- Atender o público sob o princípio da eficiência é promover o atendimento com domínio de conhecimento sobre a área de
atuação e conhecer os caminhos para resolução dos problemas.
a) Certo
b) Errado
Questão: 40650 Ano: 2017 Banca: FAU Instituição: Prefeitura de Ivaiporã - PR Cargo: Agente de Apoio - Administrativo Hospitalar
9- Realizar um atendimento com qualidade éimprescindível nas organizações. Assim, podeseconsiderar como atributos ditos
IDEAISpara o ATENDENTE, EXCETO:
a) Deve ser prestativo, dinâmico e demonstrar boa vontade na resolução de problemas.
b) Dedicar pouca atenção e desrespeito ao cliente ou usuário.
c) Conhecer bem seu trabalho, as rotinas da organização e os produtos ou serviços oferecidos.
d) Ser agradável, simpático e, principalmente, eficiente na execução de seu trabalho.
e) Ser rápido na resolução do problema do cliente ou usuário.
Questão: 40649 Ano: 2017 Banca: UFG Instituição: UFG Cargo: Auxiliar Administrativo
10- Considerando-se os princípios de um bom atendimento aopúblico, em toda e qualquer situação de comunicação emmeio
institucional, o foco deve estar
a) na chefia superior.
b) no subordinado ou no colega.
c) na chefia intermédia.
d) no cliente ou no usuário.
Questão: 40648 Ano: 2017 Banca: IBFC Instituição: EMBASA Cargo: Agente Administrativo
11- A Administração do relacionamento com o público com o objetivo de causar uma imagem favorável da organização, com
vistas à maior eficiência e aceitação de seus produtos ou serviços pela sociedade denomina-se:
a) Relações Públicas
b) Administração Pública
c) Qualidade do Produto
d) Cortesia no atendimento
Questão: 40647 Ano: 2017 Banca: UNIOESTE Instituição: Prefeitura de Guarapuava - PR Cargo: Auxiliar Administrativo
12- Para o bom atendimento ao público, o servidor deverá considerar, EXCETO:
a) se o atendente não concorda com o ponto de vista do cliente/cidadão, deve interromper o atendimento imediatamente.
b) a promoção da imagem da empresa.
c) a motivação da equipe de trabalho.
d) a objetividade e a linguagem adequadas, as quais são características de uma boa comunicação.
e) atenção, solicitude e eficiência.
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Questão: 40646 Ano: 2017 Banca: Quadrix Instituição: CFO-DF Cargo: Recepcionista
13- No caso de indisponibilidade de sistemas e outras ferramentas virtuais, o agente público deverá orientar o cliente ou
usuário a aguardar para resolver seu problema somente quando o sistema voltar a funcionar.
a) Certo
b) Errado
Questão: 40645 Ano: 2017 Banca: Quadrix Instituição: CFO-DF Cargo: Recepcionista
14- O agente público deverá entreter o usuário a fim de que ele não fique nervoso durante o processo de atendimento. É
permitido fazer perguntas pessoais para saber mais a respeito da vida do usuário.
a) Certo
b) Errado
Questão: 40644 Ano: 2017 Banca: UFG Instituição: UFG Cargo: Auxiliar Administrativo
15- No atendimento telefônico, a eficácia e o bomfuncionamento da organização são evidenciados por meioda imagem
a) profissional.
b) intrapessoal.
c) pessoal.
d) subjetiva.
Questão: 40643 Ano: 2017 Banca: FAU Instituição: Prefeitura de Ivaiporã - PR Cargo: Agente de Apoio - Administrativo
16- Realizar um atendimento com qualidade éimprescindível nas organizações. Assim, podeseconsiderar como atributos ditos
IDEAISpara o ATENDENTE, EXCETO:
a) Deve ser prestativo, dinâmico e demonstrar boa vontade na resolução de problemas.
b) Dedicar pouca atenção e desrespeito ao cliente ou usuário.
c) Conhecer bem seu trabalho, as rotinas da organização e os produtos ou serviços oferecidos.
d) Ser agradável, simpático e, principalmente, eficiente na execução de seu trabalho.
e) Ser rápido na resolução do problema do cliente ou usuário.
Questão: 40642 Ano: 2017 Banca: NC-UFPR Instituição: ITAIPU BINACIONAL Cargo: Profissional de Suporte Administrativo
17- A insatisfação em relação ao atendimento pode afastar um cliente. Nesse sentido, são boas práticas de
atendimento,EXCETO:
a) comunicar ao seu chefe a chegada do cliente, informando sempre o nome e a empresa.
b) tomar a iniciativa de puxar assunto com o cliente enquanto ele espera para ser atendido pela sua chefia.
c) ouvir o que o cliente tem a dizer sobre suas necessidades e quais são suas opiniões.
d) não discutir ou entrar em confronto com o cliente.
e) evitar o uso de diminutivos como ?ele deu uma saidinha? ou ?quer deixar um recadinho??.
Questão: 40641 Ano: 2017 Banca: UNIOESTE Instituição: Prefeitura de Guarapuava - PR Cargo: Auxiliar Administrativo
18- Em relação ao atendimento telefônico, assinale a afirmativa CORRETA.
a) Deve ocorrer o retorno de ligações nos horários inoportunos.
b) Deve ser interrompido imediatamente para o atendimento de outra ligação, mesmo sem aviso prévio.
c) O telefone só deve ser atendido após o quinto toque, por ser esta uma norma universal.
d) O tom de voz e a dicção são elementos imprescindíveis para compreensão da mensagem.
e) Usar expressões afetivas, a fim de assegurar profissionalismo no diálogo com o interlocutor.
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Questão: 40640 Ano: 2017 Banca: IBFC Instituição: EMBASA Cargo: Agente Administrativo
19- Analise as afirmações abaixo sobre qualidade no atendimento ao público e assinale a alternativa correta. I. Para que o
funcionário atenda bem é necessário que ele saiba fazer, ou seja, tenha conhecimento ou habilidades.II. Para que o
funcionário possa atender bem é necessário que tenha os recursos adequados e que queira fazer.Estão corretas as
afirmativas:
a) I, apenas
b) II, apenas
c) Nenhuma
d) I e II
Questão: 40639 Ano: 2017 Banca: Quadrix Instituição: CFO-DF Cargo: Recepcionista
20- No atendimento telefônico, o agente público deverá dominar as questões mais recorrentes em seu departamento e saber
as respostas básicas para essas perguntas a fim de promover qualidade em seu serviço.
a) Certo
b) Errado
Questão: 40638 Ano: 2017 Banca: UFG Instituição: UFG Cargo: Auxiliar Administrativo
21- A comunicação é uma ferramenta no atendimento depessoas e deve promover o perfeito entendimentointerpessoal. No
entanto, existem barreiras que podemcomprometer a compreensão das mensagens, tais comogírias, regionalismos e
gagueira. Esses casos caracterizamsecomo barreira de:
a) linguagem.
b) origem emocional.
c) cunho tecnológico.
d) seletividade.
Questão: 40637 Ano: 2017 Banca: IADES Instituição: CRF-DF Cargo: Assistente Administrativo
22- Em relação ao tema qualidade no atendimento ao público,assinale a alternativa cuja ação descrita pode contribuir paraa
melhoria do serviço prestado por uma empresa.
a) Oferecer horários de funcionamento convenientes apenas para a empresa.
b) Mostrar disposição para ajudar os clientes na fase pré-venda, mesmo que negligenciando o atendimento na fase
pós-venda.
c) Dispor de equipamentos obsoletos e precários.
d) Mostrar segurança e agilidade ao lidar com os problemas de serviço dos clientes.
e) Manter funcionários apáticos e desmazelados.
Questão: 40636 Ano: 2017 Banca: COPEVE-UFAL Instituição: Prefeitura de Maceió - AL Cargo: Assistente - Secretário Escolar
23- A presença de um ombudsman na empresa pública visa
a) melhorar o serviço de atendimento ao público.
b) diminuir a burocracia no atendimento ao cliente.
c) resolver os problemas dos cidadãos mal atendidos.
d) disciplinar os funcionários diante do mal atendimento.
e) coibir o desgaste dos servidores no exercício profissional.
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Questão: 40704 Ano: 2016 Banca: SENAI - PR Instituição: ITAIPU BINACIONAL Cargo: Motorista
24- Para poder atender bem ao público é necessário:I - Estar sempre desatento;
II - Conhecer o que deseja o atendido;
III ? Utilizar linguagem clara durante a fala.
Dos itens acima:
a) Apenas o item I está correto.
b) Apenas o item II está correto.
c) Apenas o item III está correto.
d) Apenas os itens I e III estão corretos.
e) Apenas os itens II e III estão corretos.
Questão: 40703 Ano: 2016 Banca: FCM Instituição: IF Sudeste - MG Cargo: Tecnólogo em Secretariado ou Processos Escolares ou Gestão
Pública
25- Tendo em vista o atendimento a clientes e ao público em geral, sefocalizarmos as vantagens do bom atendimento, como
discutidopor Bond e Oliveira (2013B), abordaremos as seguintes situações,EXCETO:
a) atenção, solicitude e eficiência.
b) estresse, insatisfação e pressão.
c) motivação da equipe de trabalho.
d) promoção da imagem da empresa.
e) interferência no tempo e nos resultados.
Questão: 40702 Ano: 2016 Banca: CESPE Instituição: FUB Cargo: Auxiliar em Administração
26- Para o cliente, o atendente é a personificação da empresa e,assim, atendimento ruim pode ser interpretado como falha
daempresa
a) Certo
b) Errado
Questão: 40701 Ano: 2016 Banca: CONSULPLAN Instituição: Prefeitura de Cascavel - PR Cargo: Telefonista
27- A voz é o principal recurso da comunicação verbal. Sobre algumas recomendações para o seu uso, assinale aalternativa
INCORRETA.
a) Fale na mesma velocidade do seu interlocutor.
b) O bom comunicador transmite confiança e credibilidade do falar.
c) Fale para que a pessoa ouça, evitando a necessidade de repetição.
d) Para que sua mensagem seja compreendida, use palavras simples e precisas.
e) Você deve deixar o cliente falar pouco; portanto, você deve de falar 60% do tempo.
Questão: 40700 Ano: 2016 Banca: CESPE Instituição: DPU Cargo: Agente Administrativo - Conhecimentos Específicos
28- No atendimento ao público, a comunicação é facilitada pelanatureza da linguagem, visto que o servidor e o
públiconaturalmente buscam a precisão do significado das palavrasescolhidas para expressar um pensamento e prestar
umainformação.
a) Certo
b) Errado
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Questão: 40699 Ano: 2016 Banca: CESPE Instituição: FUNPRESP-JUD Cargo: Assistente - Previdencial
29- Atualmente a prestação de serviços no Brasil tornou-se umfator crítico para a administração pública, uma vez que
osusuários dos serviços passaram a exigir maior qualidade noatendimento recebido nas instituições públicas.
a) Certo
b) Errado
Questão: 40698 Ano: 2016 Banca: CESPE Instituição: FUNPRESP-JUD Cargo: Assistente - Previdencial
30- Em um atendimento, a satisfação ou a insatisfação do clientedepende da confirmação ou não de suas expectativas
préviascomparadas às suas reais percepções a respeito do serviçoprestado.
a) Certo
b) Errado
Questão: 40697 Ano: 2016 Banca: METROCAPITAL Instituição: Câmara Municipal de Leme - SP Cargo: Recepcionista
31- Um bom profissional atuante na recepçãode uma empresa ou repartição pública, nuncadeve:
a) Atender com cordialidade o cliente.
b) Falar alto e usar gírias.
c) Ser sociável e organizado.
d) Interagir com muitas pessoas diariamente.
Questão: 40696 Ano: 2016 Banca: NUCEPE Instituição: Prefeitura de Teresina - PI Cargo: Auxiliar de Administração
32- O atendimento ao público com qualidade proporciona satisfação ao usuário. Dentre os fatores dequalidade do
atendimento ao público, identificamos a empatia.Entende-se por Empatia:
a) a capacidade de certificar-se de que o usuário entendeu corretamente o que foi dito, transmitindo sinceridade.
b) a capacidade de entender a linguagem utilizada pelo cidadão para expressar o que deseja no atendimento e ajudá-lo
prontamente transmitindo confiança.
c) a demonstração de simpatia no atendimento transmitindo competência.
d) a habilidade de definir regras em consonância com o usuário para um atendimento efetivo e resolução do problema que se
apresenta no momento.
e) a atenção individual e o cuidado demonstrado pelo atendente em relação ao problema apresentado pelo usuário,
colocando-se em seu lugar, a fim de um melhor entendimento desse problema.
Questão: 40695 Ano: 2016 Banca: CONSULPLAN Instituição: Prefeitura de Cascavel - PR Cargo: Telefonista
33- Para se obter uma comunicação eficaz, o uso da linguagem deve:
a) Ser de acordo com o cliente sem ser vulgar.
b) Ser enriquecido com gírias para que o cliente compreenda a mensagem.
c) Evitar o uso de palavras dinâmicas para que não cause fortes impressões.
d) Apresentar expressões que determinam submissão como: ?posso lhe propor um acordo??.
e) Ser acompanhado de expressões com a palavra ?não?, pois criam uma atitude mental positiva.
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Questão: 40694 Ano: 2016 Banca: FCM Instituição: IF Sudeste - MG Cargo: Tecnólogo em Processos Escolares
34- De acordo com Bond e Oliveira (2013), existem algumas formasde interação entre o cliente e a empresa em se tratando
das açõesde atendimento. Na realidade escolar, pode-se representar asmesmas interações entre os funcionários da escola e
os alunos.
Tendo em vista essas interações, um ponto falho no atendimentoao aluno compreende o (a)
a) robotismo, que sugere a superioridadee o descaso.
b) frieza, que resulta no tratamento desigual e diferenciado.
c) má vontade, que implica a dispensa sem a resolução do problema.
d) desdém, que institui a ação repetitiva e a conferência das mesmas respostas.
e) apatia, que representa a importância conferida em relação às necessidades apresentadas.
Questão: 40693 Ano: 2016 Banca: SUGEP - UFRPE Instituição: UFRPE Cargo: Auxiliar Administrativo
35- A comunicação telefônica é imprescindível em todasas áreas. São formas adequadas de atendimento aotelefone, na
empresa:
1) ?É norma da empresa.?
2) ?Sinto muito, mas não sei.?
3) ?Ligue mais tarde; ligue depois.?
4) ?Vou me informar sobre o assunto.?
5) ?O senhor poderia fazer a gentileza de repetirpara que eu entendesse melhor??
Estão corretas, apenas:
a) 1 e 2.
b) 1, 2 e 3.
c) 1, 3 e 4
d) 2, 4 e 5.
e) 4 e 5.
Questão: 40692 Ano: 2016 Banca: CESPE Instituição: DPU Cargo: Agente Administrativo - Conhecimentos Específicos
36- Em geral, nas organizações públicas, a falta de capacitaçãopara o incremento de conhecimentos no atendimento e
aresistência à adoção de medidas para melhorar a qualidade noatendimento dificultam a implantação de mudanças
quepossam viabilizar os serviços prestados ao cidadão.
a) Certo
b) Errado
Questão: 40690 Ano: 2016 Banca: CESPE Instituição: FUNPRESP-JUD Cargo: Assistente - Previdencial
37- O Estado, ao assumir um novo modelo denominado estadogerencial, passa a controlar as atividades meio
dasorganizações burocráticas e a perceber o cidadão como umcliente com direito a um atendimento de qualidade.
a) Certo
b) Errado
Questão: 40689 Ano: 2016 Banca: CESPE Instituição: FUNPRESP-JUD Cargo: Assistente - Previdencial
38- Ações de personalização, como, por exemplo, chamar o clientepelo nome, são desencorajadas nos serviços de
atendimento afim de evitar que os clientes interpretem esse tipo de atitudecomo invasiva.
a) Certo
b) Errado
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Questão: 40688 Ano: 2016 Banca: METROCAPITAL Instituição: Câmara Municipal de Leme - SP Cargo: Recepcionista
39- Você é a recepcionista de uma unidadeadministrativa desta municipalidade, e emdeterminada situação foi desacatada
eofendida. Qual deveria ser sua condutaimediata:
a) Reage as agressões.
b) Chama a polícia.
c) Ignora.
d) Comunica e solicita a presença de sua chefia.
Questão: 40687 Ano: 2016 Banca: CESPE Instituição: DPU Cargo: Agente Administrativo - Conhecimentos Específicos
40- A qualidade no atendimento é obtida com base essencialmentenos recursos da organização, desconsideradas as
opiniões declientes.
a) Certo
b) Errado
Questão: 40686 Ano: 2016 Banca: CESPE Instituição: DPU Cargo: Agente Administrativo - Conhecimentos Específicos
41- A maioria dos conflitos relacionados às falhas de comunicaçãoentre uma organização e seu público é provocada pela
poucaou total ausência de informações: quanto maior for aquantidade de informações, melhor será a comunicação.
a) Certo
b) Errado
Questão: 40685 Ano: 2016 Banca: SUGEP - UFRPE Instituição: UFRPE Cargo: Auxiliar Administrativo
42- A condição psicológica que permite a uma pessoasentir o que a outra sentiria, caso estivesse nasituação e circunstância
experimentada por essaoutra pessoa, é chamada de:
a) simpatia.
b) sinergia.
c) empatia.
d) cortesia.
e) presteza.
Questão: 40684 Ano: 2016 Banca: CONSULPLAN Instituição: Prefeitura de Cascavel - PR Cargo: Telefonista
43- Acerca da qualidade no atendimento ao telefone, analise as afirmativas a seguir.I.A voz pausada e firme, demonstrando
solicitude, facilita a comunicação.II.Saber ouvir é a habilidade mais importante para se obter uma comunicação
perfeita.III.Desligar antes do interlocutor é uma atitude inaceitável.Está(ão ) correta(s ) a(s ) afirmativa(s )
a) I, II e III.
b) I, apenas.
c) II, apenas.
d) I e II, apenas.
e) II e III, apenas.
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Questão: 40683 Ano: 2016 Banca: NUCEPE Instituição: Prefeitura de Teresina - PI Cargo: Auxiliar de Administração
44- Entre os requisitos necessários para as pessoas que atendem ao público nos órgãos públicos está apredisposição para:I -
bom atendimento, ser atencioso, cortes, solícito e gostar de pessoas.II - bom atendimento, conhecer-se a si mesmo, gostar de
liderar pessoas, cortes e educado.III - bom atendimento, conhecer o que faz, prestativo e saber negociar.IV - bom
atendimento, atencioso, impositivo, tolerante e fiel aos clientes.V - bom atendimento, conhecer o que faz, ter clareza e refutar
constantemente.EstáCORRETOo que consta em:
a) I, apenas.
b) I e III, apenas.
c) I, II e III, apenas.
d) I e IV, apenas.
e) III, apenas.
Questão: 40682 Ano: 2016 Banca: NUCEPE Instituição: Prefeitura de Teresina - PI Cargo: Auxiliar de Administração
45- Em relação ao atendimento a cliente via telefone, analise as situações abaixo:1.Ao atender ao telefone, identifique-se,
respondendo ao que for solicitado com decoro eprofissionalismo.2.Responda estritamente o necessário, não solicitando
nenhuma identificação da pessoa que estáligando por receio de ser inconveniente nas perguntas.3.Não diga alô, mas sim o
nome do setor, seu nome acompanhado de um cumprimento: bom dia, boatarde.4.Utilize uma voz alegre, clara e calorosa
para que gere empatia e garanta o êxito do contatoprofissional telefônico.5.Se houver a necessidade de algum tempo para
transferir a ligação ou obter uma informação pararesponder ao cliente/cidadão use expressões "espere um minutinho" ou "um
instantinho".Assinale as opções que estão CORRETAS.
a) Apenas as opções 1 e 2 estão corretas.
b) Apenas as opções 1 e 3 estão corretas.
c) Apenas as opções 1, 3 e 4 estão corretas.
d) Apenas as opções 3 e 5 estão corretas.
e) Apenas as opções 2, 4 e 5 estão corretas.
Questão: 40681 Ano: 2016 Banca: CONSULPLAN Instituição: Prefeitura de Cascavel - PR Cargo: Telefonista
46- Acerca da comunicação telefônica, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.( ) Deve-se evitar
conversas paralelas enquanto estiver ao telefone.( ) Sempre desviar o assunto, quando não for capaz de resolver o problema
do interlocutor.( ) Demonstrar desinteresse em resolver o problema do interlocutor.( ) Mencionar sempre ?um momento, por
favor? enquanto o cliente estiver na espera.A sequência está correta em
a) V, V, F, V.
b) V, F, F, V.
c) F, F, V, V.
d) V, F, V, V.
e) F, V, F, V.
Questão: 40680 Ano: 2016 Banca: CESPE Instituição: FUB Cargo: Auxiliar em Administração
47- Em uma compra, o cliente diferencia o produto adquirido e oatendimento recebido. Assim, mesmo que o atendimento
sejaavaliado como ruim, isso não afetará a avaliação do cliente emrelação ao produto.
a) Certo
b) Errado
Questão: 40679 Ano: 2016 Banca: CESPE Instituição: FUB Cargo: Auxiliar em Administração
48- Nos casos de serviços complexos, recomenda-se que oatendimento ao usuário seja realizado de forma impessoal,
sepossível, por meio eletrônico.
a) Certo
b) Errado
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Questão: 40678 Ano: 2016 Banca: CESPE Instituição: FUNPRESP-JUD Cargo: Assistente - Previdencial
49- A partir da década de 70 do século passado, os clientes dasempresas de serviços tornaram-se mais exigentes em relação
aonível de qualidade dos serviços prestados.
a) Certo
b) Errado
Questão: 40677 Ano: 2016 Banca: CESPE Instituição: DPU Cargo: Agente Administrativo - Conhecimentos Específicos
50- A dimensão denominada presteza, demonstrada pela equipe daorganização, consiste em acatar os problemas dos
usuários doserviço e executar esse serviço para atender melhor aosinteresses desses usuários.
a) Certo
b) Errado
Questão: 40676 Ano: 2016 Banca: CESPE Instituição: DPU Cargo: Agente Administrativo - Conhecimentos Específicos
51- No atendimento ao público, o processo de comunicação entreumatendente e o usuário do serviço apresenta
elementosorganizacionais e individuais.
a) Certo
b) Errado
Questão: 40674 Ano: 2016 Banca: SUGEP - UFRPE Instituição: UFRPE Cargo: Assistente em Administração
52- Em toda e qualquer situação de comunicação em meioempresarial ou institucional, é preciso enfatizar o focono cliente ou
no usuário. Por isso, ao receber umaligação telefônica, o(a ) atendente deverá:
1) utilizar uma linguagem informal, privilegiandouma comunicação mais próxima ao cliente.
2) personalizar o atendimento, prestandoinformações de forma subjetiva.
3) dizer o seu nome e identificar a organização ou osetor.
4) identificar e utilizar o nome do interlocutor.
5) agir de forma receptiva e com empatia.
Estão corretas, apenas:
a) 1, 2 e 3.
b) 1, 2 e 4.
c) 1, 3 e 4.
d) 2, 3 e 5.
e) 3, 4 e 5.
Questão: 40673 Ano: 2016 Banca: SUGEP - UFRPE Instituição: UFRPE Cargo: Auxiliar Administrativo
53- Tomar a iniciativa e ter colaboradores que assumam aresponsabilidade de fazer com que as coisasaconteçam é uma das
qualidades no atendimento aopúblico. Essa qualidade chama-se:
a) funcionalidade.
b) proatividade.
c) flexibilidade.
d) feedback.
e) agilidade.
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Questão: 40672 Ano: 2016 Banca: METROCAPITAL Instituição: Câmara Municipal de Leme - SP Cargo: Recepcionista
54- Ao se tratar de um cargo público, porquestões éticas, faz-se necessário atender atodos os clientes com:
a) Passividade.
b) Polidez.
c) Pessoalidade.
d) Permissividade.
Questão: 40671 Ano: 2016 Banca: METROCAPITAL Instituição: Câmara Municipal de Leme - SP Cargo: Recepcionista
55- Ana ligou na Câmara Municipal de Lemee a recepcionista foi ríspida e mal-educada.Para um bom atendimento
telefônico,algumas atitudes podem efetivamentemelhorar o seu desempenho. Quais são elas?
a) Ritmo; Tom; Dicção; Carisma; Equilíbrio; Tempo; Paciência; Prontidão.
b) Carisma; Antipatia; Apatia; Dicção; Equilíbrio; Paciência; Prontidão; Ritmo.
c) Ritmo; Inquietação; Honestidade; Apatia; Tempo; Tom; Persistência; Perseverança.
d) Carisma; Apatia; Honestidade; Equilíbrio; Tempo; Persistência; Prontidão.
Questão: 40670 Ano: 2016 Banca: Quadrix Instituição: CRQ 18° Região - PI Cargo: Auxiliar Administrativo
56- No atendimento ao público, interno ou externo, qualidadeé essencial. É ela a responsável pela imagem da
instituiçãodiante dos que a procuram. São ações esperadas numadequado atendimento:
I. demonstrar sempre complacência em relação aosassuntos do trabalho ou que lhe forem questionados.
II. ser passivo para não gerar conflitos internos ou com opúblico em atendimento.
III. inspirar confiança, por meio da pretensão e daautovalorização dos seus conhecimentos.
Pode-se afirmar que:
a) somente I está correta.
b) somente II está correta.
c) somente III está correta.
d) nenhuma está correta.
e) todas estão corretas.
Questão: 40669 Ano: 2016 Banca: Quadrix Instituição: CREF - 7ª Região (DF) Cargo: Auxiliar de Atendimento e Administração
57- No atendimento ao público, o profissional deve,primeiramente, estar atento às normas da instituição emque trabalha e,
também, ser sensato, prudente, comedido,discreto e ponderado, para prestar um serviço de qualidade.Nesse contexto,
pode-se afirmar que:.
a) a perfeição deve ser buscada a qualquer custo, desde que o objetivo seja a satisfação total do público.
b) o mais importante é a austeridade para evitar dúvidas.
c) a precisão é imperativa e definirá, por si só, se o público ficará ou não satisfeito com o atendimento.
d) o comportamento deve ser cauteloso na maneira de agir/falar, observando-se com cuidado os âmbitos e as circunstâncias
de uma questão, uma situação ou um fato.
e) a autoconfiança é imprescindível para causar boa impressão pessoal e uma imagem indiscutivelmente positiva da
empresa.
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Questão: 40668 Ano: 2016 Banca: FAPESE Instituição: CELESC Cargo: Assistente Administrativo
58- Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V )e as falsas ( F ).( ) No atendimento ao público é aconselhável ouso de
gírias.( ) Ao telefone, deve-se atender identificandoa empresa ou, caso já tenha passado poruma telefonista, é indicado
identificar odepartamento.( ) A concordância nominal é desejável ao atendimentotelefônico.( ) A impressora e a copiadora de
um departamentopúblico não são passíveis de utilizaçãopara uso particular.( ) O uniforme de trabalho, caso exigido,
permitealterações ou personificações como tinturas,rasgos, bordados de escudo de times de futebol,etc.( ) O fac-símile é um
aparelho obsoleto que erausado para o controle de entrada e saída dosfuncionários.( ) Ao realizar o atendimento público, a
eficiênciaé algo necessário.Assinale a alternativa que indica a sequência correta,de cima para baixo.
a) V ? V ? V ? V ? F ? V ? V
b) V ? F ? V ? F ? F ? F ? F
c) F ? V ? V ? V ? V ? V ? F
d) F ? V ? V ? V ? F ? F ? V
e) F ? F ? F ? V ? V ? V ? V
Questão: 40667 Ano: 2016 Banca: FAPESE Instituição: CELESC Cargo: Assistente Administrativo
59- Qual dos termos abaixo denota discernimento edistinção, atribuída a indivíduos que têm a qualidadedo cuidado em falar e
agir?
a) Loquaz
b) Discrição
c) Simulado
d) Indolente
e) Absentista
Questão: 40666 Ano: 2016 Banca: CESPE Instituição: FUB Cargo: Auxiliar em Administração
60- Autosserviços, como os oferecidos por sistemas eletrônicos,são recebidos sem resistência por consumidores que
valorizama interação social, devido à praticidade desses serviços.
a) Certo
b) Errado
Questão: 40665 Ano: 2016 Banca: CESPE Instituição: FUB Cargo: Auxiliar em Administração
61- O atendimento telefônico automatizado é um substitutoeficiente para os atendimentos telefônicos convencionais:
eleproporciona ao cliente o mesmo nível de satisfação e reduz oscustos de operação da organização, sendo uma
alternativaeficiente para atender a diferentes perfis de clientes.
a) Certo
b) Errado
Questão: 40664 Ano: 2016 Banca: CONSULPLAN Instituição: Prefeitura de Cascavel - PR Cargo: Telefonista
62- Sobre a necessidade de atender bem ao público, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.( ) O
atendimento ao público fixa uma boa imagem da empresa junto ao mesmo.( ) O serviço de atendimento será avaliado pelo
cliente.( ) Através de um bom atendimento, conquista-se a clientela.( ) A informalidade é indispensável ao bom atendimento.A
sequência está correta em
a) V, V, V, V.
b) F, V, F, V.
c) V, V, V, F.
d) V, V, F, V.
e) F, F, V, V.
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Questão: 40663 Ano: 2016 Banca: SUGEP - UFRPE Instituição: UFRPE Cargo: Assistente em Administração
63- Um atendimento de qualidade deve suprir asnecessidades e expectativas do usuário. Logo, paraque haja um bom
atendimento, presume-se que oatendente trate o usuário com:
a) igualdade.
b) vivacidade.
c) efusividade.
d) estratagema.
e) automatismo.
Questão: 40662 Ano: 2016 Banca: SUGEP - UFRPE Instituição: UFRPE Cargo: Auxiliar Administrativo
64- Um bom atendimento ao público requer:
a) sinergia.
b) simpatia.
c) intimidade.
d) subjetividade.
e) impessoalidade.
Questão: 40661 Ano: 2016 Banca: SENAI - PR Instituição: ITAIPU BINACIONAL Cargo: Motorista
65- Quanto à utilização do pleonasmo no atendimento ao público é corretoafirmar:I ? É totalmente adequado ao atendimento;
II ? É uma figura de linguagem necessária para toda e qualquer repartição pública;
III ? Que somente o pleonasmo caracteriza o regionalismo da fala.
Dos itens acima:
a) Todos estão incorretos.
b) Todos estão corretos.
c) Apenas o item I está correto.
d) Apenas o item II está correto.
e) Apenas o item III está correto.
Questão: 40660 Ano: 2016 Banca: CESPE Instituição: DPU Cargo: Agente Administrativo - Conhecimentos Específicos
66- A impessoalidadee o foco em comportamentos do servidor sãocaracterísticas do feedback eficaz, que permite avaliar
odesempenho do servidor no atendimento ao público.
a) Certo
b) Errado
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Questão: 40710 Ano: 2015 Banca: CONSULPAM Instituição: CRESS-PB Cargo: Assistente Administrativo
67- O atendimento ao cliente, tanto interno quanto externo, não se trata apenas de umconjunto de técnicas a serem
implantadas em uma organização, mas sim, de umacultura, de uma postura a ser cultivada. Analise os itens a seguir:
I. A Empresa XYZ criou um serviço de atendimento ao consumidor. Com esta posturaela acredita ter resolvido todos os
problemas de atendimento ao cliente externo.II. A Empresa ABC não tem um serviço de atendimento ao cliente. Faz parte da
culturaorganizacional da Empresa assistir de forma individualizada a cada cliente, dando a eletodo suporte necessário para a
resolução dos problemas surgidos.
III. A Empresa GHI lançou um programa de Fidelidade enfatizando uma série depremiações. Tem um funcionário encarregado
de receber e relatar às chefias todas asreclamações trazidas por clientes internos e externos.
IV. A Empresa KLM, acabou de contratar uma Consultoria para fazer um planejamentode ações que visam estabelecer uma
nova cultura de atendimento aos clientes. Otrabalho da Consultoria contará com prospecções junto a todos os clientes da
Empresa eao público em geral.
Em relação às Empresas apresentadas nos itens, é CORRETO afirmar que:
a) As Empresas KLM, GHI e XYZ resolveram de forma duradoura seus problemas de relacionamento com os clientes.
b) As Empresas ABC e KLM estão mais próximas de um modo ou uma cultura organizacional que se reflete em excelência no
atendimento ao cliente.
c) A Empresa GHI está mais próxima que as outras, da excelência no atendimento.
d) A Empresa XYZ está mais próxima que as outras, da excelência no atendimento.
Questão: 40709 Ano: 2015 Banca: FUNDATEC Instituição: BRDE Cargo: Assistente Administrativo
68- No campo do atendimento aopúblico, saber usar o aparelho telefônico éindispensável a todo profissional, porque éatravés
dele que, normalmente, a empresaestabelece o primeiro contato com os clientes,resolve problemas, concretiza negócios,
enfim,o telefone é utilizado para os mais diversos fins.
Nesse sentido, analise as seguintes assertivasque expressam, na ordem, as respostas dadaspelo atendente da empresa JTS
ConsultoresAssociados ao primeiro contato telefônico de umcliente que está à procura do executivo dareferida empresa, Sr.
Paulo Ricardo:I. JTS Consultores Associados, Karen, Boatarde!
II. Qual seu nome, por favor?
III. Só um minutinho que vou verificar.
IV. O Sr. Paulo Ricardo saiu e ainda não voltou.
Quais estão corretas?
a) Apenas I e II.
b) Apenas III e IV.
c) Apenas I, II e III.
d) Apenas II, III e IV.
e) I, II, III e IV.
Questão: 40708 Ano: 2015 Banca: EXATUS-PR Instituição: BANPARÁ Cargo: Técnico Bancário
69- As virtudes dos integrantes de umaorganização definem o seu clima ético e seusstakeholders solidificam sua confiança
na empresaa partir da identificação e percepção que têm desua cultura. Em relação à ética nas organizações,assinale a
alternativa correta:
a) A ética deve estar presente apenas nos níveis do negócio, reflete seus costumes e moral estabelecidos, além de relações
humanas fundamentais e plurais globais.
b) A ética não é um elemento a mais na organização e precisa estar dissociada das decisões corporativas.
c) Para se introduzir ou reforçar a ética empresarial, a empresa precisa rever a relação que estabeleceu entre a hierarquia,
colocando a organização como o centro de tudo.
d) A ética organizacional significa não ao individualismo e a seus subprodutos: não ao egocentrismo e corporativismo.
e) A ética organizacional significa não ao coletivo reforçando a necessidade de valores individuais se sobrepondo aos da
organização.
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Questão: 40707 Ano: 2015 Banca: EXATUS-PR Instituição: BANPARÁ Cargo: Técnico Bancário
70- A lei 10.048/2000 trata da prioridade deatendimento às pessoas portadoras de deficiência,os idosos com idade igual ou
superior a 60(sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e aspessoas acompanhadas por crianças de colo.
Sendo assim, assinale a alternativa correta sobre oatendimento prioritário com base nessa lei:
a) As repartições públicas e empresas concessionárias de serviços públicos não são obrigadas a dispensar atendimento
prioritário uma vez que a constituição federal diz que todo cidadão é igual perante a lei.
b) É assegurada, em todas as instituições comerciais, a prioridade de atendimento em ordem de chegada, salvo em caso
idosos acompanhados de seus representantes legais.
c) As repartições públicas e empresas concessionárias de serviços públicos não são obrigadas a dispensar atendimento
prioritário salvo em caso de manifestações públicas que prejudiquem o acesso ao local do atendimento.
d) É assegurada, em todas as instituições financeiras, a prioridade de atendimento às pessoas mencionadas no art. 1º da lei
10.048/2000.
e) No caso de servidor ou de chefia responsável pela repartição pública infringir essa lei, às penalidades previstas será
prestação de serviço social em regime semi-aberto.
Questão: 40705 Ano: 2015 Banca: FCC Instituição: MANAUSPREV Cargo: Técnico Previdenciário - Informática
71- De acordo com o Decreto no 2.714/2014, ao setor de atendimento compete
a) gerir o acesso aos usuários dos sistemas.
b) controlar a suspensão do benefício por falta de recadastramento.
c) supervisionar as ações relativas à inscrição e ao cadastro de segurados ativos, inativos, dependentes e pensionistas.
d) supervisionar as ações relativas à compensação previdenciária.
e) elaborar registros e controles contábeis.
Questão: 40785 Ano: 2014 Banca: FUNDEP Instituição: IFN-MG Cargo: Assistente em Administração
72- Com relação à comunicação interpessoal e atendimento ao público, é INCORRETOafirmar que
a) o funcionário que tem capacidade de trabalhar com outras pessoas é mais feliz e mais produtivo.
b) o funcionário do setor de serviços frequentemente interage com o público.
c) a satisfação do funcionário está diretamente relacionada com a avaliação positiva do público.
d) o treinamento não é uma das estratégias para a melhoria contínua do nível de satisfação do público.
Questão: 40784 Ano: 2014 Banca: CESPE Instituição: Câmara dos Deputados Cargo: Técnico Legislativo - Agente de Polícia Legislativa
73- A comunicação é fundamental para a excelência na qualidade do atendimento ao público, o que obriga o usuário a
adequar sua linguagem à da instituição.
a) Certo
b) Errado
Questão: 40783 Ano: 2014 Banca: UPENET Instituição: Prefeitura de Paulista - PE Cargo: Recepcionista
74- ?No atendimento, é preciso cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os
elementosque podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. Às vezes, uma pessoa fala e a outra não
entendeexatamente o que foi dito. Ou, então, tendo em vista a subjetividade presente na mensagem, muitas vezes, o emissor
temuma compreensão diferente da que foi captada pelo receptor?.Sobre barreiras e ruídos na comunicação pelo atendimento,
numere a 2ª coluna de acordo com a 1ª.1.Barreiras tecnológicas 2.Barreiras de linguagem 3.Barreiras psicológicas ( ) Podem
ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização,dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros.( )
Provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos docomportamento humano.( ) Resultam de defeitos ou
interferências dos canais de comunicação.Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA.
a) 2-3-1
b) 1-2-3
c) 3-2-1
d) 1-3-2
e) 3-1-2
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Questão: 40782 Ano: 2014 Banca: UPENET Instituição: Prefeitura de Paulista - PE Cargo: Recepcionista
75- Quando falamos em tramitação de um documento, estamos nos referindo
a) à numeração que o documento recebe quando entra no protocolo.
b) à numeração que o documento recebe quando sai do protocolo.
c) a uma chave de identificação por meio da qual o documento será localizado.
d) a toda movimentação do processo, ocorrida no âmbito da instituição ou fora desta.
e) ao endereço magnético em que o documento se encontra parado.
Questão: 40781 Ano: 2014 Banca: UPENET Instituição: Prefeitura de Paulista - PE Cargo: Recepcionista
76- É CORRETO afirmar que a comunicação interna é
a) administrativa.
b) informativa.
c) persuasiva.
d) conclusiva.
e) dissertativa.
Questão: 40780 Ano: 2014 Banca: UPENET Instituição: Prefeitura de Paulista - PE Cargo: Recepcionista
77- Diante de uma pessoa/empresa, no momento de um atendimento, como devemos nos comportar?
a) Depende da cultura da organização.
b) Sempre informal.
c) Sempre formal.
d) Procurar manter o formal e o informal.
e) Vai depender de como a outra pessoa ou a empresa irá falar com você.
Questão: 40779 Ano: 2014 Banca: IADES Instituição: CAU-RJ Cargo: Assistente de Sistemas
78- Um atendimento ao público marcado pela excelência exigealgumas iniciativas e atividades estratégicas para
oaprimoramento da qualidade, para evitar falhas e paragarantir, também, que as pessoas tenham a percepção daqualidade do
serviço. Considerando essas informações,assinale a alternativa correta acerca da qualidade noatendimento ao público.
a) Deve-se ter presteza em resolver os problemas dos clientes, ainda que a informação de resolução não seja repassada a
eles.
b) É importante repassar para o cliente uma explicação sobre um problema ocorrido, ainda que a argumentação seja pouco
esclarecedora.
c) Quando o problema não puder ser resolvido de imediato, é preferível não comunicar ao cliente.
d) Se um produto adquirido puder apresentar problemas futuros, é uma boa conduta alertar os clientes sobre isso e a respeito
das maneiras de evitar que os problemas aconteçam.
e) O comprometimento da equipe, necessário para uma boa prestação de serviços, não é impactado pela instituição de
recompensas ao serviço.
Questão: 40778 Ano: 2014 Banca: IADES Instituição: FUNPRESP-EXE Cargo: Analista Técnico - Relacionamento e Atendimento
79- Em relação à retenção de clientes, assinale a alternativacorreta.
a) A conquista de novos clientes pode custar até cinco vezes menos que satisfazer e reter os já existentes.
b) A indução de clientes satisfeitos a deixarem de contratar os próprios fornecedores é uma estratégia fácil de ser realizada.
c) As empresas perdem em média 10% dos próprios clientes por ano.
d) A redução de 5% no índice de perda de clientes pode reduzir os lucros de 25% a 85%.
e) A taxa de lucro por cliente tende a ser reduzida ao longo do tempo de permanência do cliente retido.
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Questão: 40777 Ano: 2014 Banca: IADES Instituição: METRÔ-DF Cargo: Operador Metroferroviário Junior
80- No que se refere a um serviço, é correto afirmar que, quandohá confiabilidade no atendimento ao público externo, os
a) funcionários do departamento compreendem as dificuldades do usuário.
b) funcionários têm boa apresentação.
c) equipamentos e software são atualizados.
d) serviços são concluídos no prazo estabelecido.
e) funcionários são sempre corteses e educados com o usuário.
Questão: 40776 Ano: 2014 Banca: FGV Instituição: COMPESA Cargo: Assistente de Saneamento - Assistente de Gestão
81- Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissionaldado ao cliente. A linguagem empregada deve ser adequada,
comum vocabulário simples e claro.
A esse respeito, leia o fragmento a seguir.?Evite as expressões que transmitam _____, o tratamento _____,os diminutivos, os
gerúndios, as expressões _____ e as _____."
Assinale a opção que completa corretamente o fragmento acima.
a) clareza ? pessoal ? informais ? gírias
b) incerteza ? formal ? simples ? regionais
c) incerteza ? íntimo ? regionais ? gírias
d) clareza ? formal ? regionais ? simples
e) clareza ? simples ? informais ? regionais
Questão: 40775 Ano: 2014 Banca: FCC Instituição: SABESP Cargo: Atendente
82- No atendimento ao público, a função principal do profissionalé a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemasou ter
suas necessidades atendidas. Para iniciar umatendimento eficaz, deve-se
a) informar e retirar as dúvidas do cliente.
b) agradecer a visita.
c) mostrar interesse pelo trabalho que realiza.
d) apresentar-se com displicência.
e) acompanhar o cliente até a porta.
Questão: 40774 Ano: 2014 Banca: FCC Instituição: SABESP Cargo: Atendente
83- Uma ferramenta para perceber as necessidades do clienteé o rapport, que significa
a) gerar confiança no cliente para poder opinar com maior segurança no momento em que o cliente necessitar de apoio.
b) vender uma boa imagem da organização.
c) entrar no mundo do cliente e fazer com que ele perceba que está sendo compreendido.
d) receber o cliente bem.
e) facilitar todo o processo de atendimento.
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Questão: 40773 Ano: 2014 Banca: FCC Instituição: SABESP Cargo: Atendente
84- Segundo Kotler (2000), está bem estabelecido que manteros clientes satisfeitos é o caminho para melhorar os
resultadosda empresa, pois clientes satisfeitosI. permanecem fiéis por mais tempo e compram mais(novos produtos e
atualizações), constituindo a basepara a continuidade da empresa.
II. falam, favoravelmente, da empresa e de seus produtos.O ?boca-a-boca? é uma das formas de comunicaçãomais eficazes,
além de não exigir investimentosa não ser aqueles já destinados a promovera satisfação dos clientes.
III. são mais fiéis à marca e menos sensíveis ao preço,proporcionando melhores margens de lucro.IV. reduzem os custos das
transações, pois são, geralmente,menos exigentes quanto a crédito, garantias,entregas etc.
Está correto o que consta em
a) I, II, III e IV.
b) I e III, apenas.
c) I, II e IV, apenas.
d) III e IV, apenas.
e) II, apenas.
Questão: 40772 Ano: 2014 Banca: FCC Instituição: SABESP Cargo: Atendente
85- A expressão ?Inteligência Emocional? ganhou popularidadecom a publicação do livro Inteligência Emocional de
DanielGoleman, em 1995. Porém, este tema já é alvo de pesquisasdesde o início da década de 90, com a publicação
deartigos em jornais acadêmicos, por Peter Salovey e John D.
Mayer (2000). NÃO é um tipo de habilidade envolvida coma inteligência emocional, a habilidade
a) para a percepção de emoções.
b) no uso das emoções.
c) de liderança das emoções.
d) de entendimento das emoções.
e) de controle e transformação das emoções.
Questão: 40771 Ano: 2014 Banca: CESPE Instituição: ANATEL Cargo: Técnico Administrativo - Comunicação
86- Para que um atendimento seja percebido como de qualidade,em lugar das perguntas mais específicas que abordem
afinalidade do atendimento, o servidor atendente deve priorizaras perguntas de caráter pessoal para que se estabeleça
umaempatia com o cidadão atendido.
a) Certo
b) Errado
Questão: 40770 Ano: 2014 Banca: IADES Instituição: SES-DF Cargo: Técnico em Saúde
87- 26.Considerando que a qualidade do atendimento ao público é indispensável nas organizações públicas e privadas,
assinale a alternativa correta.
a) Independentemente de qualquer outro fator, se o funcionário que atende ao público for bem capacitado tecnicamente,
assegurará plena qualidade no atendimento ao cliente.
b) Os clientes se importam, de fato, com os benefícios que o produto ou serviço que estão demandando pode lhes
proporcionar; por isso, pouco ou nada importa o desempenho do funcionário que os atende.
c) A qualidade do atendimento ao público não é responsabilidade de toda a organização, mas apenasdo setor que realiza
esse tipo de trabalho.
d) Estar atento às reais necessidades do cliente e apresentar empatia, cortesia, discrição e bom conhecimento a respeito dos
produtos ou serviços são exemplos de requisitos necessários à qualidade do atendimento ao público.
e) No atendimento ao público, é importante que o funcionário sempre se defenda das críticas do cliente, combatendo-as com
argumentos contrários, de modo a não permitir que a imagem da organização seja prejudicada, mesmo que a razão esteja
com o cliente.
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Questão: 40769 Ano: 2014 Banca: IADES Instituição: SES-DF Cargo: Técnico em Saúde
88- 27.Acerca do atendimento ao público, é correto afirmar que o(s)
a) Bom atendimento deve ser sempre forma, de acordo com normas burocráticas, não admitindo flexibilidade em nenhuma
situação.
b) Profissional de atendimento que tem comportamento assertivo trata o cliente limitando-se ao estritamente necessário,
sendo até mesmo passivo, para não gerar dúvidas quanto ao produto ou serviço.
c) Funcionários que fazem atendimento ao público não devem atuar como ?mediadores" entre os propósitos da organização,
na relação com os clientes, e os interesses desses, devendo evitar comportamentos assertivos.
d) Profissional de atendimento que tem comportamento assertivo, no intuito de satisfazer o cliente, não expõe o próprio
entendimento acerca do produto ou serviço oferecido, prevalecendo as ideias do consumidor.
e) Atendimento ao cliente deve contemplar, por exemplo, educação, respeito, cortesia e discrição. Já o procedimento de
atendimento pode contemplar padronização, uniformidade e roteiro.
Questão: 40768 Ano: 2014 Banca: COPESE - UFT Instituição: UFT Cargo: Assistente em Administração
89- Sobre a postura profissional para desempenhar de modo eficiente os serviços prestados aos usuários do serviço público,
assinale a afirmativa correta.
a) Repassar informações desconsiderando a veracidade de sua fonte.
b) Agir intempestivamente diante de situações conflitantes.
c) Publicizar informações e documentos para assegurar transparência no processo de gestão.
d) Protelar o processo de tomadas de decisões que envolvam opções divergentes.
Questão: 40766 Ano: 2014 Banca: UPENET Instituição: Prefeitura de Paulista - PE Cargo: Recepcionista
90- ?O Ciclo de Vida dos documentos é contado a partir da produção do documento e do encerramento do ato, ação ou
fatoque motivou a sua produção e da sua frequência de uso. Essa fase, se diz na Arquivística, que tem relação com a
vigênciado documento?.Sobre o período, numere a 2ª coluna de acordo com a 1ª.1.Arquivo corrente 2.Arquivo
intermediário3.Arquivo permanente ( ) São os conjuntos documentais custodiados em caráter definitivo, em função do seu
valor.( ) São conjuntos de documentos estreitamente vinculados aos objetivos imediatos paraos quais foram produzidos e que
se conservam junto com os órgãos produtores, emrazão de sua vigência e frequência de uso.( ) São Arquivos que aguardam,
em depósito de armazenamento temporário, suadestinação final.Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA.
a) 1-2-3
b) 2-1-3
c) 3-1-2
d) 1-3-2
e) 2-3-1
Questão: 40765 Ano: 2014 Banca: UPENET Instituição: Prefeitura de Paulista - PE Cargo: Recepcionista
91- O bom atendimento telefônico necessita dispor de um tom de voz que seja adequado. Em que tonalidade se deveatender
ao telefone?
a) Grave
b) Agudo
c) Baixo
d) Alto
e) Adequado
Questão: 40763 Ano: 2014 Banca: CESPE Instituição: ANATEL Cargo: Técnico Administrativo - Comunicação
92- Evitar filas e insatisfação pela espera caracterizampreocupações que levam o servidor a atender com a máximabrevidade
possível. Dessa forma, recomenda?se que o servidorfale com rapidez ao prestar informações verbais aos cidadãos.
a) Certo
b) Errado
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Questão: 40762 Ano: 2014 Banca: CESPE Instituição: ANATEL Cargo: Técnico Administrativo - Comunicação
93- No atendimento ao público, o servidor que movimenta deforma inquieta as mãos e as pernas e inclina seu corpo
emdireção ao cidadão que está sendo atendido demonstrainteresse, atenção e presteza.
a) Certo
b) Errado
Questão: 40761 Ano: 2014 Banca: FCC Instituição: SABESP Cargo: Atendente
94- No mundo intenso e competitivo do telemarketing, falar demaneira dinâmica e com autoridade pode, muitas
vezes,significar a diferença entre o sucesso e o fracasso naprestação de serviços.Considere:
I. Enunciar as palavras claramente.
II. Falar com velocidade.
III. Respirar corretamente.
IV. Usar vocabulário rebuscado.
Sobre as características relacionadas à prestação de serviçospor telefone, está correto o que consta APENAS em
a) II e III.
b) I, II e IV.
c) II, III e IV.
d) I e III.
e) I e IV.
Questão: 40760 Ano: 2014 Banca: FCC Instituição: SABESP Cargo: Atendente
95- Clientes são os destinatários dos produtos e serviços dosprocessos organizacionais e, conforme o caso, podemexercer
diferentes papéis como usuários, compradores epagantes. A SABESP, sendo uma empresa de economiamista, também têm
seus clientes, que podem ser clientes
a) internos e externos.
b) internos e intermediários.
c) externos e finais.
d) externos e intermediários.
e) internos e finais.
Questão: 40759 Ano: 2014 Banca: FCC Instituição: SABESP Cargo: Atendente
96- Atendimento ao cliente - Essas palavras significam muito.Responder a perguntas. Resolver problemas. Consertar oque se
rompeu e encontrar o que foi perdido. Acalmar ocliente furioso e deixar o tímido à vontade. E, a cada caso,tirar um coelho da
cartola: fazer com que as pessoas encontremos produtos, os serviços e as soluções ideaispara elas... e ajudá-las a se divertir
e a aproveitar ao máximo o que adquiriram. - Ron Zemke.São princípios de um bom atendimento, conforme oreferido autor:
a) confiabilidade e empatia.
b) confiabilidade e produtos com garantia.
c) confiabilidade e serviços.
d) empatia e produtos com garantia.
e) empatia e serviços.
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Questão: 40758 Ano: 2014 Banca: FCC Instituição: SABESP Cargo: Atendente
97- Considere as afirmações abaixo.
I. A boa imagem institucional é a forma pela qualempresas e instituições são percebidas: pela leiturapública de uma instituição,
pela interpretação que asociedade ou cada um de seus grupos tem ouconstrói de modo intencional ou espontâneo PORQUE
II. a globalização representa a forma como a organizaçãoexpande suas operações, gerando crescimentodos negócios e
aumento da complexidadena gestão de todos os assuntos.
Neste caso,
a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
e) as duas afirmações são falsas.
GABARITO DAS QUESTÕES
1:E 2:B 3:C 4:E 5:D 6:A 7:C 8:C 9:B 10:D 11:A 12:A 13:E
14:E 15:A 16:B 17:B 18:D 19:D 20:C 21:A 22:D 23:A 24:E 25:B 26:C
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